第一篇：酒店管理培訓(xùn)說(shuō)明一

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酒店前廳培訓(xùn)說(shuō)明

1． 前臺(tái)接待

（1）基本操作：進(jìn)退系統(tǒng)，更換操作員/修改密碼，自定義菜單/工具欄/快捷

鍵，常用按鈕和術(shù)語(yǔ)。

（2）房態(tài)圖：房態(tài)顯示區(qū)，標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)區(qū)，功能按鈕區(qū)，房間分類(lèi)區(qū)。

（3）預(yù)定操作：A，散客預(yù)定。B，團(tuán)體預(yù)定。（預(yù)定一定要預(yù)留房類(lèi)）。

（4）預(yù)定后操作：A：當(dāng)日預(yù)定分房，解釋執(zhí)行此操作，兩種分房方法；B：

預(yù)定查詢，執(zhí)行查詢的方法演示；C：預(yù)定后的修改；D：預(yù)定的刪除；

（5）登記操作：A：散客登記：散客直接登記（著重介紹房態(tài)圖上直接操作的方法）；預(yù)定轉(zhuǎn)登記；B：團(tuán)體登記：團(tuán)體直接登記（團(tuán)體登記中應(yīng)該注意團(tuán)體費(fèi)用的意義）；團(tuán)體預(yù)定轉(zhuǎn)登記。

（6）登記后的操作：A：登記查詢（散客/團(tuán)體）；B：散客續(xù)??；C：散客間聯(lián)

房（聯(lián)房及取消聯(lián)房）；D：散客留言；E：散客換房（同房?jī)r(jià)、不同房?jī)r(jià)的換房操作）；F：散客房?jī)r(jià)調(diào)整（注意適用情況夜審后）。

（7）客房操作：自用房及維修房操作。

（8）以上培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)穿插做一些模擬的練習(xí)，培訓(xùn)完成后做一套總的模擬

練習(xí)。

2． 前臺(tái)收銀

（1）帳務(wù)操作：收款；退款；結(jié)帳（散客結(jié)帳和團(tuán)體結(jié)帳，聯(lián)房結(jié)帳）；團(tuán)體

結(jié)帳（需成員小帳接完，再接團(tuán)體帳）；補(bǔ)救操作；打印明細(xì)帳單和概要帳單；補(bǔ)救操作及沖帳操作（有權(quán)限設(shè)置）；客房費(fèi)用及其他費(fèi)用的新增加，如何執(zhí)行此操作。

（2）交班情況及交班報(bào)表：強(qiáng)調(diào)夜班人員需做兩次交班報(bào)表（夜審前交班以

及夜審后和早班人員交班）。

（3）以上培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)穿插做一些模擬的練習(xí)，培訓(xùn)完成后做一套總的模擬

練習(xí)。

3． 客房管理：

（1）客房清理的方法；

（2）客房費(fèi)用及損物賠償?shù)男略觯?/p>

（3）自用房及維修房的新增、修改、結(jié)束；鎖房以及解鎖的處理；

（4）查詢：當(dāng)前客人查詢、歷史客人檔案查詢、歷史散客主單查詢、歷史團(tuán)體

主單查詢。

（5）以上培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)穿插做一些模擬的練習(xí)，培訓(xùn)完成后做一套總的模擬練

習(xí)。

4． 軟件考核：

由我方派專(zhuān)人對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，為合格人員頒發(fā)匯錦合格證書(shū)。并把考試成績(jī)結(jié)果電子檔(保密)發(fā)到酒店總經(jīng)理和老板的郵箱。

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第二篇：酒店管理培訓(xùn) 經(jīng)典管理故事集錦一

酒店管理培訓(xùn) 經(jīng)典管理故事集錦一

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冬天不要砍樹(shù)

一個(gè)孩子與父親一起來(lái)到一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)。孩子在玩耍時(shí)發(fā)現(xiàn)幾棵無(wú)花果樹(shù)中有一棵已經(jīng)死了。孩子伸手碰了一下，只聽(tīng)“吧嗒”一聲，樹(shù)干折斷了。

孩子對(duì)爸爸說(shuō)：“爸爸，那棵樹(shù)早就死了，把它砍了吧！我們?cè)诜N一棵?！笨砂职肿柚沽怂?。他說(shuō)：“孩子，也許他的確是不行了。但是，冬天過(guò)去之后他可能還會(huì)萌發(fā)抽枝的——它正在養(yǎng)精蓄銳呢！記住，孩子，冬天不要砍樹(shù)?！?/p>

果然不出父親所料，第二年春天，那棵無(wú)花果居然真的重新萌生新芽，和其他樹(shù)一樣在春天里展露出生機(jī)。其實(shí)這棵樹(shù)真正死去的只是幾根枝杈，到了春天，整棵樹(shù)枝繁葉茂，綠蔭宜人，和其他的伙伴并沒(méi)什么差別。

那個(gè)孩子后來(lái)成了一名小學(xué)教師。在二十多年的教學(xué)生涯中，他不止一次的遇到類(lèi)似的情形。小時(shí)候背起字母來(lái)都結(jié)結(jié)巴巴的皮埃爾，現(xiàn)在竟成了一位小有名氣的律師；而當(dāng)年的那位最淘氣、成績(jī)差的一塌糊涂的巴斯克，后來(lái)是大學(xué)的優(yōu)等生，畢業(yè)后自己創(chuàng)辦了一家紅火的公司。最不可思議的是她自己的兒子布朗。他幼時(shí)不幸患了小兒麻痹癥，幾乎成了廢人?？墒切W(xué)教師記住了爸爸的話，不放棄對(duì)兒子的希望，一直鼓勵(lì)他不要灰心喪氣?，F(xiàn)在，布朗順利地完成了大學(xué)課程，擔(dān)任了公共圖書(shū)管的管理員。

要知道，布朗只有左手的三個(gè)手指能動(dòng)彈，就是扶一扶鼻梁上的眼鏡也十分困難。

“冬天不要砍樹(shù)”這句話一直鼓舞著當(dāng)年的那個(gè)男孩，靠著這句話順利地度過(guò)了一個(gè)又一個(gè)家族和事業(yè)上的危機(jī)。他深信：只要不輕易放棄，凡事都有轉(zhuǎn)機(jī)。

評(píng)：困難和挫折是一時(shí)的，而生命力卻是頑強(qiáng)的。再大的困難和挫折，即便一時(shí)不能戰(zhàn)勝，只要能堅(jiān)持生命的信念頑強(qiáng)地挺過(guò)去，事情總會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的。

偉大詩(shī)人雪萊這般高唱：“冬天來(lái)了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？”

蝸牛與雄鷹

有一個(gè)故事說(shuō)，能夠到達(dá)金字塔頂端的只有兩種動(dòng)物，第一種是雄鷹，靠自己的天賦和翅膀飛了上去。有另外一種動(dòng)物，也到了金字塔的頂端。那就是蝸牛。

蝸?？隙ㄖ荒苁桥郎先?。從低下爬到上面可能要一個(gè)月、兩個(gè)月，甚至一年、兩年。在金字塔頂端，人們確實(shí)找到了蝸牛的痕跡。我相信蝸牛絕對(duì)不會(huì)一帆風(fēng)順地爬上去，一定會(huì)掉下來(lái)、再爬、掉下來(lái)、再爬。

但是，蝸牛只要爬到金字塔頂端，它眼中所看到的世界，它收獲的成就，跟雄鷹是一模一樣的。但不同的是，蝸牛在爬的過(guò)程中不斷的掉下來(lái)，掉下來(lái)再又不斷的往上爬，在它掉下來(lái)還在往上爬的時(shí)候，實(shí)際上它收獲的就已經(jīng)比雄鷹多了，這種收獲是心靈上的收獲，但是只有是心靈的收獲才是不會(huì)失去的，不管是什么事情，只要很容易的就達(dá)到了，那是不會(huì)有任何收獲的，只有在失敗中一次一次的成長(zhǎng)，你才能夠得到進(jìn)步！

如果讓我在二者中間選一個(gè)，那我毫無(wú)疑問(wèn)是選擇蝸牛。因?yàn)槲伵Ｋ谑×四敲炊啻我院笠廊荒軌驁?jiān)定不移的朝著它的那個(gè)目標(biāo)走。

盡管它花了時(shí)間是雄鷹幾倍甚至幾十倍，但是，它收獲的也必將是雄鷹的幾倍甚至幾十倍。一只雄鷹能夠飛上金字塔頂端那是理所當(dāng)然，你會(huì)覺(jué)得奇怪會(huì)覺(jué)得感動(dòng)嗎？你不會(huì)。反之，一只蝸牛在它不斷的失敗之后，通過(guò)自己堅(jiān)定不移的信念，最終爬上了金字塔頂端，你就會(huì)覺(jué)得它是多么的了不起，當(dāng)它今后回憶起來(lái)的時(shí)候，起碼還有令自己生命感動(dòng)的日子，為此，它可以寫(xiě)下回憶錄，以此來(lái)激勵(lì)其他的蝸牛永不放棄自己所追求的目標(biāo)。

別被壞心情所奴役

任何人都會(huì)無(wú)緣無(wú)故地情緒低落起來(lái)。碰到那種日子，你就會(huì)感到樣樣事都不合意，你憎恨生命，甚至是自己的發(fā)型。平服自己的心情，是基本的生活技術(shù)，任何一個(gè)人都可以學(xué)會(huì)。以下就是讓你拋棄壞心情的方法。

方法之一：出汗。也許你根本就不相信，無(wú)論是輕微的周期性情緒低落，還是嚴(yán)重得要見(jiàn)醫(yī)生的精神抑郁，運(yùn)動(dòng)都可以幫上一把。

一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人每逢心情低落時(shí)，便跑去游泳?！坝嗡鼛装倜缀螅丶冶愕诡^大睡。第二天早上醒來(lái)，好像不開(kāi)心的事都趕走了?！?/p>

讓自己忙碌做一些事情，不管它是不是小事，如把影碟分類(lèi)貼標(biāo)簽，這也可以讓你感到有一點(diǎn)成就感；或者從工作清單中刪減項(xiàng)目，這樣不至于讓你感到一事無(wú)成。可是，你還要避免做一些讓你生厭的工作。

假若把影碟分類(lèi)會(huì)讓你更煩躁暴戾，那你還是去為你的愛(ài)犬修剪頭發(fā)吧。

方法之二：請(qǐng)人服侍一下。去美容院做一個(gè)臉部按摩或臉膜，或者到發(fā)屋洗頭、油，總之，當(dāng)心情壞的時(shí)候，讓別人善待一下自己，提醒自己“我是值得縱容的”。

方法之三：歪曲事實(shí)。是的，你患上了流感?？墒牵惺裁幢冗@更好的借口可以使你不用上班，賴在床上看小說(shuō)、吃葡萄？學(xué)習(xí)從另一個(gè)角度看事物，這就是專(zhuān)家們所說(shuō)的認(rèn)知重組。你錯(cuò)過(guò)了升職機(jī)會(huì)，但你仍是個(gè)好妻子、網(wǎng)球高手和插花專(zhuān)家。把你這些長(zhǎng)處一一列在紙上并放在錢(qián)包里。如有需要，不妨“小器”一點(diǎn)。你不記得自己在上中學(xué)時(shí)演講比賽中贏得全場(chǎng)掌聲，還捧走了冠軍獎(jiǎng)杯？你還可以打電話給媽媽?zhuān)?qǐng)她再講一次在你14歲時(shí)，你怎樣勇敢地撕碎了那封文理不通的求愛(ài)信。

方法之四：暫離自己。換一身衣服，跟著音樂(lè)大唱大跳，或者閉上眼睛，邊聽(tīng)著恩雅的音樂(lè)邊“靜坐”。暫時(shí)“離開(kāi)”一下自己，悶氣亦會(huì)隨之減少。

方法之五：主動(dòng)出擊。哪個(gè)朋友兩個(gè)星期沒(méi)來(lái)電話了？你不能這么想：“她從來(lái)就不喜歡我。我再?zèng)]有其他朋友，我很寂寞?！蹦惚仨殧[脫這種想法。相反，你要告訴自己：“我有很多愛(ài)護(hù)我的朋友，同樣，我也有很多值得關(guān)心的朋友?！敝?，相約一位你曾經(jīng)承諾“我會(huì)找你”的朋友共進(jìn)午餐，即使那已是數(shù)月前的事情，你可以借此來(lái)顯示自己是受歡迎的。

方法之六：實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。切實(shí)做一些你經(jīng)常說(shuō)“會(huì)”做的事情；更換過(guò)期的身份證、收拾行裝到“絲綢之路”去、每星期寫(xiě)一封信給他??有什么比實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想更讓你振奮的，以輕松的心情去克服孤獨(dú)。

老虎的孤獨(dú)

作為森林王國(guó)的統(tǒng)治者，老虎幾乎飽嘗了管理工作中所能遇到的全部艱辛和痛苦。它終于承認(rèn)，原來(lái)老虎也有軟弱的一面．它多么渴望，可以像其他動(dòng)物一樣，享受與朋友相處的快樂(lè)； 能在犯錯(cuò)誤時(shí)得到哥們兒的提醒和忠告。

它問(wèn)猴子：你是我的朋友嗎？，猴子滿臉堆笑著回答：當(dāng)然，我永遠(yuǎn)是您最忠實(shí)的朋友。

既然如此，老虎說(shuō)，為什么我每次犯錯(cuò)誤時(shí)，都得不到你的忠告呢？

猴子想了想，小心翼翼地說(shuō)：作為您的屬下，我可能對(duì)您有一種盲目崇拜，所以看不到您的錯(cuò)誤。也許您應(yīng)該去問(wèn)一問(wèn)狐貍。

老虎又去問(wèn)狐貍。狐貍眼珠轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)，討好地說(shuō)：猴子說(shuō)得對(duì)，您那么偉大，有誰(shuí)能夠看出您的錯(cuò)誤呢？

和可憐的老虎一樣，許多主管也時(shí)常會(huì)體味到高處不勝寒的孤獨(dú)．由于組織結(jié)構(gòu)上的等級(jí)制度，主管和部屬之間隔著一道深深的鴻溝．所有的部屬對(duì)你的態(tài)度，都像對(duì)待老虎一樣敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)椋褐赋瞿愕腻e(cuò)誤容易，可萬(wàn)一你惱羞成怒，他們不是自取其禍嗎？更何況，由于立場(chǎng)不同，有些部屬不僅不會(huì)阻止你犯錯(cuò)，反而會(huì)等著看你的笑話！尤有甚者，個(gè)別員工可能等的就是你倒臺(tái)的這一天，他正好可以取而代之。

想要部屬指出主管的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，必須滿足三個(gè)條件：第一，他能確信自己得到好處；第二，他得足夠勇敢；第三，作為主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸懷。

心理暗示

一位心理學(xué)家在課堂上講了心理暗示對(duì)于人們?cè)斐傻闹卮笥绊?，但是他的很多學(xué)生不以為然。他們認(rèn)為心理暗示不過(guò)是某種借口，不存在科學(xué)依據(jù)。于是，心理學(xué)家決定帶他的學(xué)生們?nèi)プ鲆粋€(gè)試驗(yàn)。他把他的學(xué)生們帶到了一個(gè)沒(méi)有開(kāi)燈的黑屋子里，屋子里有一座窄窄的橋。心理學(xué)家問(wèn)：“誰(shuí)敢從這座橋上走過(guò)去？”不服氣的學(xué)生們一個(gè)接一個(gè)踏上那座窄橋，并順利地走了過(guò)去。

心理學(xué)家打開(kāi)了一盞幽幽的小燈。燈光昏暗，但是學(xué)生們看清楚了橋下是漆黑的水潭。誰(shuí)也不知道那水有多深，而且在幽幽的燈光下，水潭顯得更加詭異莫測(cè)。心理學(xué)家再次問(wèn)：

“現(xiàn)在，誰(shuí)敢從這座橋上走過(guò)去？”學(xué)生們有些猶豫，但是大部分人還是走上那座橋，依舊小心翼翼走了過(guò)去。

心理學(xué)家再次打亮一盞燈，這盞燈的燈光較先前的那盞亮多了，學(xué)生們看到水潭里的景象，心頭不禁打個(gè)冷戰(zhàn)。只見(jiàn)水潭里有數(shù)不清的蛇游來(lái)游去，有一條眼鏡蛇還吐著長(zhǎng)長(zhǎng)的信子昂頭沖著那座橋。學(xué)生們無(wú)不倒吸一口冷氣，心里在慶幸自己幸好沒(méi)有掉下去。心理學(xué)家再次問(wèn)：“這下，誰(shuí)還敢走過(guò)那座橋？”幾乎沒(méi)有學(xué)生敢再踏上那座橋了。

這時(shí)，只見(jiàn)心理學(xué)家踏上了那座橋，穩(wěn)穩(wěn)地走到了對(duì)面，學(xué)生們都驚呆了。心理學(xué)家沒(méi)有說(shuō)話，只是再次打亮一盞更亮的燈讓學(xué)生們細(xì)看，原來(lái)橋和水潭之間密布著一張細(xì)細(xì)的鐵絲網(wǎng)，學(xué)生們面面相覷。心理學(xué)家這時(shí)開(kāi)口了：“同學(xué)們，這就是我們心靈的力量。我們不知道，恐懼正是來(lái)自于我們的內(nèi)心。在燈開(kāi)亮之前，我們所有人都能夠小心地走過(guò)那座橋，那時(shí)候，黑暗對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不值得恐懼。反而是黑暗讓我們變得小心，而不至于出錯(cuò)。但是，當(dāng)燈被一盞盞打亮，我們被自己內(nèi)心的恐懼限制住了，反而不敢邁步走向那座橋。其實(shí)，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都可以走過(guò)那座橋。

那座橋，就是我們內(nèi)心的力量。只要我們不被自己內(nèi)心的恐懼所震懾，我們都有能力輕松地過(guò)橋?！?/p>

真正影響光輝的是燈里的油

剛工作不久的徒弟滿腹委屈地回到師傅身邊，抱怨道：“公司的人什么都不懂。您說(shuō)，我整天跟一群什么都不懂的人在一起，怎么工作？”師傅默默地將徒弟帶進(jìn)一間房子。房間的窗戶被厚厚的布簾遮住，里面漆黑一片。

師傅打開(kāi)一盞燈，房里變得明亮起來(lái)。師傅問(wèn)：“你能找到這盞燈的光輝嗎？”徒弟覺(jué)得奇怪，反問(wèn)道：“這房里不都是這盞燈的光輝嗎？”師傅又接連打開(kāi)三盞燈，房里頓時(shí)變得更加明亮。

師傅說(shuō)：“你現(xiàn)在還能找到第一盞燈的光輝嗎？”徒弟這下傻眼了。師傅說(shuō)：“你現(xiàn)在所在的公司里，都是一些不懂業(yè)務(wù)的人，只要你干出成績(jī)，功勞就都屬于你。這難道不好嗎？”徒弟高高興興地去了。一年后，徒弟又滿腹委屈地回到師傅身邊。徒弟抱怨說(shuō)：“本來(lái)我在那里干得好好的，沒(méi)想到一下子又招來(lái)三個(gè)和我能力相仿的人，這不是明擺著不信任我嗎？”師傅又默默地將徒弟帶到那間房里。師傅同時(shí)開(kāi)了四盞燈，然后關(guān)掉其中的一盞，問(wèn)：“是剛才亮些，還是現(xiàn)在亮些？”徒弟不解其意，沒(méi)有吭聲。師傅又關(guān)掉一盞，問(wèn)：“是剛才亮些，還是現(xiàn)在亮些？”徒弟這下看清楚了，說(shuō)：“先前開(kāi)著的燈多，當(dāng)然是先前亮些?！睅煾涤株P(guān)掉一盞。只剩下一盞燈了，房里頓時(shí)暗了不少。

師傅說(shuō)：“公司里不管有多少能人，都影響不了你的成績(jī)，因?yàn)樯倭艘槐K燈，就會(huì)少一些光輝！”徒弟覺(jué)得師傅的話有道理，可又總覺(jué)得哪里不對(duì)勁。他說(shuō)：“公司里只有我一個(gè)能人時(shí)，您在這間房里開(kāi)這幾盞燈來(lái)教育我；當(dāng)公司里有好幾位跟我能力相當(dāng)?shù)娜藭r(shí)，您也在這間房里開(kāi)這幾盞燈來(lái)教育我。難道不管開(kāi)幾盞燈，道理都是一樣的嗎？”

師傅說(shuō)：“在這個(gè)世界上，每個(gè)人都是一盞燈。一盞燈不會(huì)影響到另一盞燈的光輝，真正影響光輝的是燈里的油。只有堅(jiān)持不懈，努力加油，燈才會(huì)長(zhǎng)明不滅！同樣的道理，不管你身邊的能人多還是少，你只要還在不斷學(xué)習(xí)，努力工作，就會(huì)發(fā)出自己的光！”

先倒空你的杯子

很多年前，某地出了一個(gè)自認(rèn)為才華橫溢、智慧無(wú)上的文士。每當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)誰(shuí)說(shuō)起某某禪師如何如何，他就滿臉的不屑，心想那些人只不過(guò)是群和尚，連大千世界都沒(méi)見(jiàn)識(shí)全，再能耐又能怎么樣？但是后來(lái)，聽(tīng)多了人們不絕于口的贊嘆，他決定親自去“檢驗(yàn)”一下。他拜訪的人，是當(dāng)時(shí)著名的南隱禪師。聽(tīng)說(shuō)有文士來(lái)訪，南隱禪師精心準(zhǔn)備了上好的茶葉招待。二人客套完畢后，面對(duì)面地坐了下來(lái)。

文士首先開(kāi)口，說(shuō)想請(qǐng)教禪師一些問(wèn)題。早已聽(tīng)說(shuō)文士“大名”的南隱禪師并沒(méi)有立即應(yīng)允，而是指著桌上的茶杯說(shuō)：“敝寺零亂，無(wú)以成敬，老衲略備了一些茶葉，懇請(qǐng)先生先品一下。”說(shuō)罷，南隱禪師便拿壺倒茶。幾秒鐘之后，茶杯已經(jīng)滿了，可是南隱禪師還在繼續(xù)倒著，好像根本看不見(jiàn)似的?！安璞紳M了，你怎么還倒啊？”文士一邊阻攔禪師，一邊不解地問(wèn)。

“因?yàn)檫@個(gè)茶杯是你啊?！倍U師答。“我？我實(shí)在不明白禪師的意思?！蔽氖繐u搖頭說(shuō)?！澳愕哪X袋里早就裝滿了自己的看法和想法，裝滿了自己的成見(jiàn)，所以根本無(wú)法再將新的東西裝進(jìn)去。既然如此，你讓我如何向你談禪呢？還是先把那些成見(jiàn)和雜七雜八的想法倒掉再說(shuō)吧！”

南隱禪師說(shuō)道。文士恍然大悟，頓時(shí)滿臉羞愧之色。人一旦有了成見(jiàn)，就相當(dāng)于設(shè)了一道拒絕外界的門(mén)，它不但會(huì)妨礙人的進(jìn)步，還會(huì)使人產(chǎn)生偏頗之心。

所以，要想接受新的事物和公正地看待一些事物，我們必須首先去除自己的成見(jiàn)心理。

第三篇：酒店管理培訓(xùn)（精選）

酒店管理培訓(xùn)-酒店管理知識(shí) 酒店管理知識(shí)中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開(kāi)發(fā)人力資源，充分調(diào)動(dòng)人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識(shí)創(chuàng)造意識(shí)在管理中的意義

一百家酒店就會(huì)有一千條對(duì)策，而千條萬(wàn)條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營(yíng)水平。其中酒店管理知識(shí)水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個(gè)酒店形的綜合指標(biāo)。現(xiàn)在國(guó)際上和我們國(guó)家都對(duì)評(píng)估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)涉外酒店的星級(jí)評(píng)定，國(guó)家企業(yè)級(jí)別的評(píng)定以及種種獎(jiǎng)評(píng)等。

（一）管理者的個(gè)性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類(lèi)型的組織：戲劇化、沒(méi)活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類(lèi)型都有各自的特點(diǎn)、主要?jiǎng)訖C(jī)想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過(guò)去、現(xiàn)在，還是未來(lái)的激勵(lì)實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

（三）“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的酒店管理知識(shí)與手段。

二、酒店管理知識(shí)“六常管理法”

常分類(lèi)：把所有的物品分成兩類(lèi)，一類(lèi)不再用了，一類(lèi)還要用的；一類(lèi)是馬上要用的，一類(lèi)是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過(guò)分類(lèi)提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購(gòu)不足或過(guò)量，物品積壓和變質(zhì)問(wèn)題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來(lái)治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。

常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護(hù)：對(duì)分類(lèi)、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說(shuō)好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類(lèi)、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來(lái)意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營(yíng)造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識(shí)的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理知識(shí)模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店管理知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店管理知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，酒店管理知識(shí)與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識(shí)是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費(fèi)者的心，每家酒店都動(dòng)足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識(shí)研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個(gè)名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場(chǎng)前所未有的學(xué)習(xí)浪

潮。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來(lái)越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國(guó)西點(diǎn)軍校二百多年長(zhǎng)盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識(shí)，特地邀請(qǐng)到多位專(zhuān)家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語(yǔ)言藝術(shù)”、“對(duì)客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開(kāi)設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識(shí)培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識(shí)。有效的酒店管理知識(shí)能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大化，從而使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識(shí)理論，它從一個(gè)全新的角度來(lái)思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營(yíng)特征，并將執(zhí)行力與對(duì)客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長(zhǎng)此以往地喊“狼來(lái)了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過(guò)于繁瑣都

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們因缺乏對(duì)酒店管理知識(shí)，對(duì)社會(huì)文化，對(duì)書(shū)本的認(rèn)識(shí)，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書(shū)令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對(duì)中國(guó)人和中國(guó)環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個(gè)浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨(dú)特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實(shí)的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識(shí)、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開(kāi)，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì)，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場(chǎng)，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

第四篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門(mén)任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專(zhuān)業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過(guò)每一次細(xì)心周到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問(wèn)候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺(tái)預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語(yǔ)言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確

●傾聽(tīng)客人的需求，對(duì)客人的要求反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)見(jiàn)

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠(chéng)度

●通過(guò)關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠(chéng)度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷(xiāo)售 ●抓住一切機(jī)會(huì)，增銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營(yíng)收

（7）、合作●精誠(chéng)協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過(guò)程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對(duì)儀容儀表充滿自信，制服、儀容時(shí)刻整潔。確保店

內(nèi)個(gè)區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識(shí)

●自覺(jué)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識(shí)提出改進(jìn)的建議

和意見(jiàn)。以強(qiáng)烈的責(zé)任心提出問(wèn)題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問(wèn)題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進(jìn)●跟進(jìn)每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確?？腿藢?duì)處理的結(jié)果滿意。

將處理問(wèn)題的時(shí)間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周?chē)鷨T工一個(gè)安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實(shí)，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時(shí)上報(bào)安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識(shí)技能

●對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時(shí)，也要了解我們競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的情況

（14）、電話接聽(tīng)

●遵循電話接聽(tīng)準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽(tīng)，每個(gè)電話都有潛在的商機(jī)。盡可能的避免來(lái)電等待，如無(wú)法避免，必須每30秒與來(lái)電者通報(bào)一次電話狀

態(tài)，及時(shí)迅速的接聽(tīng)電話。

（15）、榮譽(yù)感 ●為本店感到驕傲，利用一切機(jī)會(huì)正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進(jìn)入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂(lè)趣

（16）、溝通技巧

●多聽(tīng)少說(shuō)，良好的溝通能力（仔細(xì)傾聽(tīng)，充分理解，清

楚的表達(dá)）是我們成功的重要元素。清楚、及時(shí)的溝

通是基礎(chǔ)。聽(tīng)，是關(guān)注對(duì)方，理解他們“說(shuō)什么”和

“為什么這么說(shuō)”，并做好筆記，以確保沒(méi)有遺漏；說(shuō)，要保證對(duì)方完全理解你所表達(dá)的意思

5、分部門(mén)培訓(xùn)

進(jìn)行各部門(mén)的技能培訓(xùn)

第五篇：酒店管理培訓(xùn)

酒店管理培訓(xùn)

在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客?，F(xiàn)代酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體，可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；他可以給你帶來(lái)財(cái)富，同樣也可以帶來(lái)包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來(lái)的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）質(zhì)量決定飯店的生命

質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識(shí)，同樣，對(duì)于出售飯店產(chǎn)品的飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說(shuō)到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過(guò)程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無(wú)虛耗”。而人性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，也是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過(guò)程。人性化管理大體分為四個(gè)發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻(xiàn)管理階段。這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識(shí)或文化意識(shí)進(jìn)行整合的過(guò)程。

（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高

為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽(tīng)員工的意見(jiàn),然后對(duì)他們的意見(jiàn)和建議做出反應(yīng),必要時(shí)還要對(duì)提出意見(jiàn)和建議的員工給與激勵(lì).作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會(huì)覺(jué)得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯(cuò)誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀?。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來(lái)什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。這樣既原諒了你，讓你不用時(shí)刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什 么過(guò)錯(cuò)當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會(huì)更高漲，對(duì)你的工作更熱愛(ài)，工作目標(biāo)會(huì)更明確。

二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)飯店管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。特別是金融危機(jī)時(shí)代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽(tīng)員工的心聲，尊重員工的意見(jiàn)。員工工作中遇到問(wèn)題時(shí)，多些教導(dǎo)與激勵(lì)，少些言語(yǔ)式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時(shí)，多些關(guān)心與幫助?？梢栽O(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。

尊重員工就是給予員工一個(gè)私人的空間，既使是在上班時(shí)間。作為管理層你不可以也不可能每時(shí)每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會(huì)時(shí)間管理，利用好自己的時(shí)間，做好自己職

責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計(jì)劃，做好自己的發(fā)展計(jì)劃，用計(jì)劃和目標(biāo)管理員工。

（一）科學(xué)用人

由于每個(gè)人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長(zhǎng)與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（二）業(yè)績(jī)考評(píng)

在對(duì)飯店員工的考核評(píng)估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見(jiàn)及官僚主義，通過(guò)考核評(píng)估，使員工明確自己工作中的成績(jī)或不足，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，改善不足，為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)而努力。

（三）訪談法

員工的態(tài)度取決于他們對(duì)工作環(huán)境的喜愛(ài)或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問(wèn)題上員工更愿意宣泄他們對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來(lái)而變得心情舒暢,因此管理人員進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽(tīng)并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進(jìn)人際關(guān)系的改善,員工士

氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵(lì)

1、物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì):酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會(huì)的承認(rèn),獲得贊譽(yù)與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽(yù)稱號(hào),讓對(duì)飯店有較大貢獻(xiàn)和成就的員工取得這些稱號(hào),如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對(duì)于授予榮譽(yù)稱號(hào)的員工要積極宣傳,擴(kuò)大影響激勵(lì)其員工。

3、目標(biāo)激勵(lì):管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時(shí)可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績(jī)，讓員工覺(jué)得管理層很不關(guān)心他們的工作強(qiáng)度及工作能力。

4、信任激勵(lì):激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵(lì):其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無(wú)窮的，管理層應(yīng)該給員工樹(shù)立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無(wú)意地影響著周?chē)膯T工，他們身上的閃光之處，往往能對(duì)周?chē)鷨T工起導(dǎo)向作用。

三、飯店人性化管理現(xiàn)狀

（一）是否把職權(quán)授予員工

在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門(mén)經(jīng)理放權(quán)，部門(mén)經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)放一級(jí)，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。

酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個(gè)客人在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷(xiāo)售情況，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒(méi)有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說(shuō)給經(jīng)理聽(tīng)還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。

（二）能否調(diào)動(dòng)員工的積極性

滿足員工的需求以調(diào)動(dòng)其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作；能產(chǎn)生個(gè)人成績(jī)感的工作；對(duì)良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴(kuò)大，工作中有進(jìn)修提高機(jī)會(huì)；自己在飯店有地位感和貢獻(xiàn)感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機(jī)會(huì)。

酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會(huì)被破壞，自然而然地他會(huì)形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會(huì)厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。

（三）加強(qiáng)實(shí)施“走動(dòng)式管理”

對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺(jué)是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開(kāi)開(kāi)單子其他的印象不多，這樣久而久之只會(huì)使員工感覺(jué)到厭惡，所以我覺(jué)得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國(guó)普惠公司的一些管理方法。

為促進(jìn)員工之間的溝通，他們實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開(kāi)放式管理”。所謂“走動(dòng)式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動(dòng)檢查了解情況，與員工進(jìn)行交談，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。

所謂“開(kāi)放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個(gè)員工感到可以自由的表達(dá)他們的思想、意見(jiàn)和問(wèn)題，管理人員充分利用一切可利用的機(jī)會(huì)、場(chǎng)合和工具，與員工進(jìn)行較直接的溝通。

四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)人性化管理，要凝聚堅(jiān)定的理想信念，激發(fā)員工對(duì)本職工作的巨大熱情。每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價(jià)值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，加油鼓勁，激勵(lì)士氣，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性；就是要對(duì)工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎(jiǎng)勵(lì)，甚至破格提拔，激勵(lì)他們以感恩的心，更加無(wú)私地去工作，去奉獻(xiàn)；就是要時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工、支持員工、保護(hù)員工，特別是要堅(jiān)定地為那些勇于開(kāi)拓、無(wú)私工作的員工化解風(fēng)險(xiǎn)；

就是要把基層員工的前途和未來(lái)作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾個(gè)方面去開(kāi)展工作。

（一）樹(shù)立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。

員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。

以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，以酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。

1、酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

1、加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等。

可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店的管理在很大程度上還是對(duì)人的管理，我們無(wú)權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己?jiǎn)T工的本職工作，通過(guò)員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來(lái)感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。

在對(duì)員工進(jìn)行人性化管理時(shí)，加強(qiáng)必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來(lái)更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進(jìn)行更為有效的時(shí)間管理培訓(xùn)；加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，增強(qiáng)員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級(jí)階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨(dú)立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來(lái)同被管理者進(jìn)行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會(huì)，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來(lái)指引。