第一篇：5-餐飲推銷活動

餐飲推銷活動

為搞活餐飲經(jīng)營,活躍就餐氣氛,增加餐廳和食品的吸引力以招攬顧客,餐廳可舉辦各種類型的活動,如進行贈品推銷和食品展示推銷等

1、“特殊活動”在餐飲推銷學上被稱為“EVENT”餐廳出于銷售上的需要,根據(jù)目標顧客的特點和愛好,在不同的場合,舉辦多種類型的推銷活動.（1）節(jié)日特殊活動推銷的時機

節(jié)日是人們愿意慶賀和娛樂的時光,是餐飲工作人員舉辦特殊推銷活動的大好時機/在節(jié)日搞餐飲推銷,需要將餐廳裝飾起來,烘托節(jié)日的氣氛.并且,餐飲管理人員要結(jié)合各地區(qū)民族風俗的節(jié)慶傳統(tǒng)組織推銷活動,使活動多姿多彩,使顧客感到新鮮.在一年的各種節(jié)日里,如春節(jié),圣誕節(jié),國慶節(jié),情人節(jié),中秋節(jié),復活節(jié),等都可以舉辦各種活動.（2）清淡時段的推銷活動,餐廳為增加清淡時段的客源和提高座位周轉(zhuǎn)率,可在這段時間舉辦各種推銷活動,有些餐廳將清淡時間段的推銷活動稱為“快樂時光”活動,在這段時間中對飲料進行“買一贈一”的銷售活動

（3）季節(jié)性推銷活動,餐廳在不同的季節(jié)中進行多種推銷,這種推銷可根據(jù)顧客在不同的季節(jié)中的就餐習慣和在不同季節(jié)上市的新鮮原料來計劃,最常見的季節(jié)性推銷是時令菜的推銷.2、特殊推銷活動的類別

（1）演出型

為顧客娛樂,餐廳往往聘請專業(yè)文藝團體和藝員來演出/卡拉OK,爵士音樂,輕音樂,鋼琴演奏.民歌.（2）藝術(shù)型

餐廳中搞寫書法表演,國畫展覽,古董陳列等也吸引客人.（3）娛樂型

為活躍餐廳氣氛,餐廳常舉辦一些娛樂活動,如猜謎,抽獎,游戲等

（4）實惠型

餐廳利用顧客追求實惠的心理進行折價推銷,奉送免費禮品等活動/給客人以實惠的推銷通常是很有吸引力的

第二篇：餐飲推銷技巧

餐飲推銷技巧

餐廳服務員在為餐廳顧客提供服務時，還有另外一種身份——餐廳菜品酒水推銷員。餐廳顧客對餐廳菜品和酒水了解并產(chǎn)生消費欲望，一方面是通過餐廳菜譜傳達的相關(guān)視覺信息，另一方面則是通過餐廳服務員的語言介紹等傳達的聽覺信息，而后者往往會對顧客的消費欲望產(chǎn)生更加直接的影響，因此，餐廳服務員需要充分利用這一優(yōu)勢，在餐前菜品酒水介紹、餐中服務、上菜等餐廳服務過程中，針對不同的餐廳顧客消費類型，采取不同的餐廳推銷技巧，在提高顧客滿意度的前提下，盡可能的提升餐廳菜品酒水等的消費額。那么，我們餐廳服務員到底應當掌握哪些推銷技巧，如何運用推銷技巧才能勾起餐廳顧客的消費欲望呢？下面我們就針對不同的餐廳產(chǎn)品（菜品、酒水等）、不同的餐廳顧客消費類型（小朋友、老年人、情侶等）、不同的餐廳服務階段（餐前、餐中等），同大家共同探討

餐廳服務員推銷技巧。

一、餐廳服務員推銷技巧的三要點

1、餐廳服務員要針對不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進行有重點的推銷。

一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色，這時，服務員就應把經(jīng)濟實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨特風味，達到了在大飯店就餐既排場又實惠的目的。而對于談生意的客人，服務員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟實力。同時，服務員還要為其提供熱情周到的服務，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。

2、餐廳服務員要學會察言觀色，選準推銷目標。

餐廳服務員在為客人服務時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務員推銷產(chǎn)品的目標。另外，若接待有老者參加的宴席，則應考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務員的推銷建議，有利于推銷成功。

3、餐廳服務員要靈活運用語言技巧，達到推銷目的。

語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達方式會收到不同的效果。例如，服務人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問“先生，您用飲料嗎？”二問“先生，您用什么飲料？”三問“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務的誘導下選擇其中一種?？梢?，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。

二、不同產(chǎn)品的推銷技巧

1、推銷飯菜的基本技巧

當迎賓把客人引領到餐位上后，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后，要征求客人點菜的分量，然后向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復一遍好

么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。

2、推銷酒水的基本技巧

在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時是您招待親朋好友的上好佳品，您選它我相

信一定會令您滿意的?！?/p>

三、不同服務階段的推銷技巧

1、餐前準備也有推銷技巧

其實餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進餐廳的那一瞬間就開始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準備的餐桌桌面擺臺，確實應了那句話：“營銷無處不在”，下面特別為大家介紹餐廳擺臺是如何向顧客推銷的：在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價或促銷活動，例如好酒論杯計或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細小環(huán)節(jié)，可能是顧客在走進餐廳以后最先注意到的東西，所以我們餐廳服務員在餐前準備時就應當從一些細小的環(huán)節(jié)中來挖掘推銷技巧。

2、用餐中的推銷技巧

絕大多數(shù)進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準確的感念。一個優(yōu)秀的服務人員在與客人短暫接觸后，應能準確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。

“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

3、菜上齊后的推銷技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。”這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

四、針對不同顧客類型的推銷技巧

1、對小朋友的推銷技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽冢煤?，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”

2、對老年人的推銷技巧

給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。

3、對情侶的推銷技巧

戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜

4、對挑剔客人的推銷技巧

在日常接待服務工作中，服務人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”

評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。

5、對猶豫不決客人的推銷技巧

有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。

6、對消費水平一般客人的推銷技巧

一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

五、餐廳服務員的推銷語言技巧

1、推銷語言技巧一——加法

例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法了。“這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了?！?，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義?！?/p>

2、推銷語言技巧二——減法

例如：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！保奖本┎怀钥绝喺鏁且环N遺憾。來四川不

吃江團，過了這個村就沒有這個店了。

3、推銷語言技巧三——乘法

例如有人問：“你這個菜怎么這么貴，賣28元一份？”?！斑@里面有十幾種原料，要用多種烹

飪技法制作，在家里是做不出來的?！?/p>

4、推銷語言技巧四——除法

例如客人問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”你可以這樣說：“這是兩斤重的海蟹啊，8個吃，1個人才幾塊錢，不貴！”

5、推銷語言技巧五——借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷的菜品。例如你可以這樣說：“張總最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜?！?，“黃經(jīng)理每次都要點這個菜。”，“著名美食評論家XXX說這道菜很精彩?！?，這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。

最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴重的還會讓顧客產(chǎn)生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。

第三篇：餐飲服務員如何掌握推銷語

餐飲服務員如何掌握推銷語 告別語 提醒道歉語 答謝語 拒絕語技巧

良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒。餐飲企業(yè)對服務語言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。

1.拒絕語。

一般應該先肯定，后否定。語氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食學家羅亭長先生，20世紀90年代初，在挨近四川文化廳，電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”.不少客人來這里就餐，放的開，很隨意，經(jīng)常出些難題來難為老板。有一次客人說：“亭長，有沒有炮彈?來一分!”亭長馬上接過話來說：“有!有!我這里有泡鹽蛋，泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份?”沒有難倒亭長，一會客人又說：“你這里有炮彈，有沒有月亮?”亭長叫服務員把窗戶打開，擱一盆子水在窗前，唱到：“天上有個月亮，水中有個月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜“上一盤推紗望月!”才出來了。原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫推紗望月，于是滿座啞然失笑，大喜過望。所以老板應該和客人多交流，用幽默的方式調(diào)節(jié)氣氛?？傊M量不要拒絕客人的要求。不過服務員通常不要開這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

2.指示語。

避免命令式。例如，客人等不急走進廚房去催菜，如果采用：先生你出去，廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣，客人會感到尷尬，會不高興。如果說：先生有什么事情讓我來幫你，你在座上稍座，我稍后就來?？赡苄Ч秃玫亩?。同時，語氣要有磁性，眼光要柔和或者配上手勢，這樣會更具有親和力。

3.答謝語。

客人表揚，幫忙，或者提意見的時候都要使用答謝語。并且清楚爽快。就餐的客人有時候?qū)σ恍┎似泛头辗矫娴囊庖姴灰欢ㄊ菍Φ模@時候有的服務員就喜歡去爭辯，這是不對的，正確的做法是不管他提的對否都應回答：好的，謝謝你的好意。或者： 謝謝提醒。某餐廳一個客人在用餐的時候不經(jīng)意將筷子掉在地上，這個客人也不講究，撿起起筷子略擦兩下就準備用，這時候值臺的服務小姐手疾眼快，馬上遞上干凈的筷子并說：對不起，請用這一雙，謝謝合作!客人大受感動，離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務員說“你們的小姐反應迅速，幫助了我還感謝我，真是訓練有素。希望餐廳給予獎勵?！?/p>

4.提醒道歉語。

這是服務語言的重要組成部分，使用的好，會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重，對餐廳有良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的部分，缺少這個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到下列幾點：把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序，并且誠懇主動。舉例說明吧：大家都知道，毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了，燙久了老韌難嚼。一次，在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚，這時服務員也不打招呼，提著湯壺就往鍋里加湯，加湯以后溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣的客人吹胡子瞪眼的說：你怎么不打個招呼，沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待，某次，筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯，因為我們多數(shù)人不喝酒，所以點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液，由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他斟上滿滿的酒，哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打聲招呼，快速的將茶倒入親家的酒杯里。服務倒是快捷，但五糧液卻泡湯了。如果事前提醒詢問的話就不會出現(xiàn)這樣的情況了。正確的做法是先說“對不起，打攪一下!給您…好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次”對不起“這樣的話，但給主賓位的客人或為第一位客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就可以了。

5.告別語。

聲音響亮有余韻，配合點頭或鞠躬?？傊荒軐⑴c客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言玉音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。例如：先生再見，一路平安。希望在酒樓在見到您。先生你走好。

6.推銷語。

推銷語是一種藝術(shù)，運用得當可以很好的促進客人的消費，這需要餐廳服務員長期學習，不斷琢磨。首先，要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風險，起碼50%的可能遭到否定。比如服務員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕。只要有一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗。采用選擇疑問句，效果可能大大不一樣。比如來了一桌客人，有先生，女士，小孩?？梢允紫葟男『⒆銎穑罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士“請問夫人來一點紅牛，白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸亢芸赡芨吲d的選上一種。孩子和夫人都選了，先生和他的朋友膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男式問道：“先生來點白酒還是啤酒?！辈贿^現(xiàn)在也時興喝紅酒?！熬频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機會能提高很多。其次，將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去。有很多客人點菜是按照自己的習慣，和熟悉的去點，其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解，點了菜服務員簡單的說一句沒有，客人會很失望，失去消費欲望，這時候，服務員應該把握機會，介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品，引導到多元化的需求上去，這樣就會有比較好的效果。例如，一個客人要點一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了，服務員仍然說：”好的!不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有西瓜粥，玉米粥，黑米粥和皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎?“于是客人欣然點了玉米粥。再次，利用順口溜，打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹。例如”巴國故衣“的招牌菜之一口水雞，客人不明白問什么味道，服務員馬上就說，這是最有名的川東特色名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜鮮又香，川菜串妹一出戲。”客人高興了可能馬上點了這道菜。筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟后再靈活用于推銷菜品，既增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。

第四篇：餐飲點菜的推銷語言技巧

餐飲點菜的推銷語言技巧 1.選擇問法。例如：“您是要白酒還是要啤酒?！?/p>

2.語言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)還對虛火等癥有輔助療效。3.語言減法。

即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機會嘗到了。4.一客也蕉法。

即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5.語言除法

即將一分菜的價格分為若干份，使其看來不貴。例如“**雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的**。6.借人之口法

例如：客人們都反映我們這里的**做的很好，您愿意來一份嗎？或，“毛澤東曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會有同感。”

“這叫化雞，當年乾隆下江南時吃過亦贊譽不止。” 7.贊語法

例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8.親近法

例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。顧客心理分析及推銷技巧 學習目的：

了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應變技巧 第一節(jié)

顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

一、顧客需求分析

餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務人員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業(yè)與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂于服務，而且善于服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。

6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位賓客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養(yǎng)價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。動態(tài)語言既首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如 ：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。“小姐，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到?！坝校埳缘?，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰快，如果您覺得有些燙，就加上一些。”客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了?！?/p>

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務員應加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務對象

3、顧客是來餐廳尋求服務的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素

1、記住客人的姓名 在對客服務中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當?shù)脑~語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務與被服務關(guān)系。

3、注意說話時的聲音和語調(diào)

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。例如：你好長

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要

在對客服務中已善于體察顧客的情緒及獲得服務后的反映，采取針對性服務。營銷人員可以采取的針對性服務？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年顧客，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？1.大家要具備這方面的常識！通風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！

2.為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題 為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責任、你應該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務要言行一致

餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達成協(xié)議，在調(diào)整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責經(jīng)理不講信譽。這時，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質(zhì)，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。

小余是一家公司的業(yè)務員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊恚瓉聿蛷d在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。后來，他把業(yè)務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。

小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務

真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。

第二節(jié)

常用推銷技巧

一、顧客就餐的分類

（一）按顧客消費動機分類

1、便餐

來餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學習的外地顧客，有的是當?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?/p>

2、宴請

迎賓宴、商務宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。

（二）按顧客的個性分類

1、普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、社交型：此類客人以男性業(yè)務員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。

3、自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自大。

4、急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。

5、寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。

6、浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，（三）

按顧客的年齡分類

1、青年顧客：此類顧客以大、中學生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務上要求迅速、及時。

2、中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細。

3、老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學、營養(yǎng)、健康。

二、引導客人消費

引導顧客的餐飲消費又叫導餐服務，對于接待初次來就餐的顧客是非常重要的一個服務環(huán)節(jié)。通過導餐服務，可以有效的改善服務態(tài)度，提高餐廳服務質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當?shù)膶Р头?，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

（一）服務員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷，服務員應該明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。

1、主動招呼：

主動招呼對招攬顧客有很大的意義，比如有的顧客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，顧客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。

2、熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品

熟悉菜品是做好推銷的前提，服務員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動顧客的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起顧客興趣，從而達到更好的推銷效果。

3、適時推薦高價菜品

在服務過程中如果看到顧客在點菜時猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購買高價菜品和飲料。

4、主動服務，抓住銷售機會

無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務員應注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。

5、要有針對性的進行推銷

服務員應了解顧客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

6、要正確使用推銷語言

服務員應具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，有助于餐飲的推銷，如：服務員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導顧客迅速做出消費決策。

（二）顧客消費心理和推銷工作

1、按顧客的消費動機來推銷

1）

宴會：無論是商務宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內(nèi)。

2）

便餐：這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）

調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。

2、按顧客的特性來推銷 1）、習慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏；這類顧客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務員的幫助，這是服務員應該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。

3、按顧客的年齡來推銷 1）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務過程中要有耐心，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。2）、青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點，在服務時要主動關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領階層顧客比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴。還有些顧客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的顧客，服務員在服務過程中應注意耐心詢問，并給予滿足。

三、語言運用技巧

語言是有聲的思想，是表達心情的工具，語言是對客服務中最重要的服務要素，巧妙的運用語言能起到意想不到的效果。

（一）點菜推銷語言的技巧

1、選擇問句法：是指在推銷時不以“是”與“否”的問句提問，如：不要問“先生您需要飲料嗎？”這樣的問句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機會。如果問“先生，我們有果汁、熱飲、可樂，請問您需要哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、語言加法：語言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，具有滋補養(yǎng)顏的作用！”

3、語言減法：向客人說明如果不啻這道菜會有一種損失。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來到銀座您一定要嘗一嘗！”

4、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個人平均下來差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)了?！?/p>

5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實比較貴，但他的原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”

6、贊譽法：例如：“這宮廷醬牛肉是我們這里的十大招牌菜之一，您不妨試試。”

7、親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您?！?/p>

8、借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的黃河口大燉做的很好，您愿意來一份嗎？” 注：培訓要點：

1、培訓時采取模擬教學與案例教學相結(jié)合。例如：由教師或?qū)W員扮演客人，向?qū)W員提出各種各樣比較典型的問題，請學員解決。

2、訓練員工的語言表達能力，訓練員工善于運用表達能力并與餐廳服務所需的服務技能形式相結(jié)合，以達到相得益彰的效果。

3、模擬訓練員工在客人面前點菜過程。

第五篇：餐飲部推銷活動及推銷技巧

餐飲推銷活動

為搞活餐飲經(jīng)營,活躍就餐氣氛,增加餐廳和食品的吸引力以招攬顧客,餐廳可舉辦各種類型的活動,如進行贈品推銷和食品展示推銷等

1、“特殊活動”在餐飲推銷學上被稱為“EVENT”餐廳出于銷售上的需要,根據(jù)目標顧客的特點和愛好,在不同的場合,舉辦多種類型的推銷活動.（1）節(jié)日特殊活動推銷的時機

節(jié)日是人們愿意慶賀和娛樂的時光,是餐飲工作人員舉辦特殊推銷活動的大好時機/在節(jié)日搞餐飲推銷,需要將餐廳裝飾起來,烘托節(jié)日的氣氛.并且,餐飲管理人員要結(jié)合各地區(qū)民族風俗的節(jié)慶傳統(tǒng)組織推銷活動,使活動多姿多彩,使顧客感到新鮮.在一年的各種節(jié)日里,如春節(jié),圣誕節(jié),國慶節(jié),情人節(jié),中秋節(jié),復活節(jié),等都可以舉辦各種活動.（2）清淡時段的推銷活動,餐廳為增加清淡時段的客源和提高座位周轉(zhuǎn)率,可在這段時間舉辦各種推銷活動,有些餐廳將清淡時間段的推銷活動稱為“快樂時光”活動,在這段時間中對飲料進行“買一贈一”的銷售活動

（3）季節(jié)性推銷活動,餐廳在不同的季節(jié)中進行多種推銷,這種推銷可根據(jù)顧客在不同的季節(jié)中的就餐習慣和在不同季節(jié)上市的新鮮原料來計劃,最常見的季節(jié)性推銷是時令菜的推銷.2、特殊推銷活動的類別

（1）演出型

為顧客娛樂,餐廳往往聘請專業(yè)文藝團體和藝員來演出/卡拉OK,爵士音樂,輕音樂,鋼琴演奏.民歌.（2）藝術(shù)型

餐廳中搞寫書法表演,國畫展覽,古董陳列等也吸引客人.（3）娛樂型

為活躍餐廳氣氛,餐廳常舉辦一些娛樂活動,如猜謎,抽獎,游戲等

（4）實惠型

餐廳利用顧客追求實惠的心理進行折價推銷,奉送免費禮品等活動/給客人以實惠的推銷通常是很有吸引力的餐飲推銷技巧

餐廳要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內(nèi)部推銷，這樣才可以將更多的客人吸引過來。

餐飲的外部推銷主要有這幾點：（1）店名推銷；（2）招牌推銷；（3）外觀與櫥窗推銷等。這是一種有形的推銷方法。

（1）店名推銷：必須適應目標顧客的層次，調(diào)理餐廳的經(jīng)營宗旨和情調(diào)。店名推銷應取易記和易讀的文字，應該符合筆畫簡潔，字數(shù)少，文字排列要避免誤會，字體設計要美觀大方，要

具有獨特性；使用的店 名應好聽和易念；多數(shù)顧客通過電話預定餐桌，所以應該避免使用易混淆的詞語和發(fā)音困難或在一起念不順口的詞匯。特別是不能追求獨具一格選用一些人不認識和生辟字，造成模糊性。

（2）招牌推銷：招牌推陳出新、促銷是餐廳最重要的宣傳工具，招牌大則醒目，可見性大，易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹燈照明，使得晚上易于辨識。

（3）外觀與櫥窗推銷：餐廳外觀與櫥窗應美觀大方，門口和櫥窗可種植擺放花草樹木，保持清潔衛(wèi)生，特別是樹木的葉子上面應該沒有塵土，只有這樣才能讓顧客覺得餐廳內(nèi)部是清潔衛(wèi)生的。在門前或櫥窗上列出特色菜肴及價格消除顧客疑慮，使顧客能夠安然踏進餐廳消費。

餐廳的內(nèi)部推銷主要是餐廳的環(huán)境、餐廳氣氛和情調(diào)、服務員的服務水平和技巧、衛(wèi)生清潔。

餐廳的環(huán)境是要求設法制造適應經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品照明與色彩而選擇不同的環(huán)境。經(jīng)營特色菜肴要有特色性的環(huán)境，及制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。

衛(wèi)生清潔是餐飲店的基本要求，它是顧客選擇餐廳、鎖定目標、回頭的基本要素。餐廳內(nèi)部要求外觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清潔無水跡、燈光無破損等。衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔也是往往被管理者忽視的地方，在衛(wèi)生間噴灑香水是制造清新芳香味的手段之一。打掃衛(wèi)生應分兩批進行，開餐前要有一個清爽舒適的環(huán)境迎接客人。停業(yè)后清掃地板、衛(wèi)生間、桌椅的衛(wèi)生。千萬不要在客人用餐時搞衛(wèi)生。

服務員要注意儀表儀容，要使用禮貌用語，微笑待客。主動招呼客人對顧客有很大意義，服務員應熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特別是一些有典故的菜肴應知其含義。服務中做“三輕”，走路輕、說話輕和動作輕。

搞活餐飲經(jīng)營，活躍就餐氣氛，就必須做好餐飲中外部與內(nèi)部推銷，方能吸引更多的顧客。