第一篇：餐飲活動分析

2012年**餐飲營銷企劃計劃方案

一、目標(biāo)

企劃2012年度工作總體指導(dǎo)思想是：以“打造**市餐飲第一服務(wù)品牌”為中心，建立、完善、規(guī)范企劃部的內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊文化的建設(shè)，為完成公司制定的各項年度工作目標(biāo)提供企劃思路，實現(xiàn)公司的跨越式發(fā)展。

1、在2012年，通過多種媒體形式的整合進(jìn)行餐飲宣傳，要在推廣手段上做到創(chuàng)新、高效，逐漸占領(lǐng)**餐飲第一品牌，推進(jìn)**餐飲餐飲的品牌以外，推動并穩(wěn)固**餐飲十年知名度的**餐飲品牌。2、2012年企劃力爭用最少的拓展費(fèi)用做最大的市場宣傳；

3、為公司準(zhǔn)備好強(qiáng)有力的銷售工具，保證市場宣傳途徑、市場宣傳形象具有很強(qiáng)的**餐飲特色，提高全體員工的企業(yè)認(rèn)同感，協(xié)助各店店總逐步完成2012年年度銷售任務(wù)；

4、根據(jù)季節(jié)和節(jié)日的不同，提供一整套針對從年初到年底的促銷計劃，并按照**市市人們對節(jié)日的重視程度進(jìn)行促銷強(qiáng)度的區(qū)分，詳見“2012年節(jié)假日總結(jié)”及“各個節(jié)假日的策劃案”；

一、節(jié)日對應(yīng)的促銷活動類型推介

1、國內(nèi)外重要節(jié)日促銷：包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)、勞動節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)、謝師宴、重陽節(jié)、圣誕節(jié)等，做綜合性促銷，如元宵節(jié)，推出猜燈謎、有獎?wù)髀?lián)活動等。（實際建議根據(jù)**餐飲餐飲的自身需求有選擇性地推出系列性活動）。

2、11周年慶促銷活動：建議以綜合性宣傳推廣方式進(jìn)行，促銷力度應(yīng)相對較大。各種宣傳須到位，如運(yùn)用LED電子屏、條幅、短信、DM、、樓宇視頻廣告、車載廣告等各種媒體綜合性宣傳手段。

3、例行性促銷：可根據(jù)餐飲其他部門需求臨時制定，主要是針對餐飲季節(jié)性菜單更新，新品上市等需求加以運(yùn)作。如淡季推出“大型抽獎活動”、“餐飲菜品品鑒活動”“每季度積分兌換活動”等。

4、競爭性促銷，主要針對競爭對手餐飲所做的促銷，以推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特價、買贈為主。

5、促銷方案的制定要創(chuàng)新，但不能脫離實際情況，嘩眾取寵，要因地制宜、易于操作，對后期做評估，具體計劃提前一個月做出。

6、結(jié)合“**餐飲VIP會員”及“積分會員”與商家聯(lián)盟以及團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行促銷 活動，不斷吸引招募新會員。

二、宣傳、公益活動計劃

1、宣傳包括主題宣傳活動（如春節(jié)拜年、3〃15消費(fèi)者日、消費(fèi)者座淡會、等）和例行性宣傳（不間段的媒體廣告宣傳。如廣告、淡季的形象廣告）。

2、公益活動。包括主題公益活動（如重陽節(jié)、植樹等）和例行性公益活動（如 助學(xué)、扶貧、幫困等），一年至少1次大型公益活動，費(fèi)用1萬元左右。

3、加強(qiáng)與媒體合作，開展各種形式的活動和合作。

三、廣告位招租及DM內(nèi)刊招商；

1、針對**餐飲各個分店、形成一個店內(nèi)廣告位招租。（主要針對商家聯(lián)盟）

2、每季度內(nèi)部DM報刊，進(jìn)行廣告招商。

四、加強(qiáng)餐飲的企業(yè)文化渲染

1、規(guī)范各種明示牌的內(nèi)容和懸掛。

2、增加企業(yè)介紹和各種提示性的文字宣傳。

3、節(jié)假日主題促銷活動做文字介紹。

4、每期DM內(nèi)刊介紹生活小常識。

（如用車常識、車輛維護(hù)常識、季節(jié)性飲食食譜及禁忌、消防常識、菜譜等）

五、創(chuàng)立VI系統(tǒng)并且加強(qiáng)對VI的管理。

此方案由良將品牌設(shè)計負(fù)責(zé)。

六、**餐飲餐飲節(jié)日營銷策劃方案（見附件）

**餐飲餐飲節(jié)日營銷策劃案

1、“三八婦女節(jié)”

一、活動時間：3月8日

二、活動內(nèi)容：

(1)3月8日，當(dāng)天在**餐飲總店消費(fèi)的女性顧客每桌均可免費(fèi)贈送一壺美容養(yǎng)顏飲料。（核桃花生汁、玉米汁）

(2)3月8日，當(dāng)天生日的女性顧客，憑有效身份證，在**餐飲總店消費(fèi)均可獲得酒店為你準(zhǔn)備的生日禮物。（精美小禮品）

(3)3月8日，當(dāng)天在**餐飲總店消費(fèi)的女士團(tuán)體，消費(fèi)滿500元以上，可享受8折優(yōu)惠。

(4)3月8日，當(dāng)天在**餐飲總店消費(fèi)滿1000元以上的顧客，可吃多少送多少哦！

(5)凡當(dāng)日消費(fèi)的女性客戶可享受抽獎活動一次,中獎率100%.（小禮品類）

(6)凡當(dāng)日消費(fèi)的女性客人可在餐廳享受9折，并免費(fèi)贈送精品水果盤一份。

(7)3月8日出生的女性，可憑證件享受全單8折的驚爆特價。

**餐飲餐飲有限公司為慶祝三月八日“國際婦女節(jié)”的到來，為女性消費(fèi)者推出特大驚喜

——自2012年3月3日起至2012年3月8日，凡來**餐飲總店消費(fèi)的女性顧客，皆贈送特制——xxxx一份。（“木瓜湯”“蘆薈養(yǎng)顏粥”等養(yǎng)顏方面的菜肴）

注：每桌客人內(nèi)只要有女性即可參加此活動，所贈送的xxxxx是以每桌為單位，而非以人數(shù)為單位贈送。男同胞的美容也非常重要的哦！

聯(lián)盟合作商家贊助：

做女人真好---進(jìn)店有機(jī)會享受以下商家提供的各項免費(fèi)服務(wù)哦！波波美容.女子會所-送微樂能量養(yǎng)生房---健康美麗新主張！艾美舍SPA女子會所-送SPA體驗--相信專業(yè)、決心美麗！菲力斯特健身俱樂部---送健身全免次卡--第一家綜合性健身俱樂部！彪哥KTV---送298元的晚場大包廂一間---讓我們?nèi)ワj歌吧！法國紅酒---免費(fèi)品嘗紅酒、買一送一----品紅酒就是品味生活！短信宣傳：**餐飲總店慶“三八婦女節(jié)”推出“品健康美食、做魅力女人”主題活動，特邀聯(lián)盟商家共同打造魅力女人。包廂、SPA、紅酒驚喜不斷哦。電話：**

2、消費(fèi)者權(quán)益日 3月15日

目的：提升**餐飲餐飲品牌良好口碑。在**本地的3.15正面報道新聞。

宣傳方式：請職能部門與媒體聚餐，軟文報道，聯(lián)絡(luò)感情，正面宣傳 宣傳內(nèi)容:餐具消毒工序,服務(wù)操作衛(wèi)生

網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行軟文報道、以及**晚報報道 提升**餐飲餐飲的品牌以及口碑提升。

3、清明節(jié) 四月五日 主題： “素行天下”

素食全宴（豆腐系列）、長壽面系列 宣傳方式：短信群發(fā)

活動內(nèi)容： 1、5月1日——5月x日黃金周期間，凡持由**餐飲發(fā)送的短信的賓客來店

用餐，每桌可獲贈清涼甜爽水果一份（或飲料一杯）。

2、觸摸“五一”幸運(yùn)摸獎活動

5月1日—— 5月x日黃金周期間，在**餐飲總店用餐者以桌為單位，均可憑結(jié)賬單參加抽獎活動，凡抽出寫有“五一”字樣的客人將獲得電影院門票一張（暫定）；凡抽出寫有“五一快樂”字樣的客人將可獲得xxxxxx(待定)。

3、“五一全家福套餐”

為回報消費(fèi)者，5月1日— 5月x日活動期間，特推出“精品湘菜、百姓價格”的三款套餐：親子三人套餐xxx元、快樂六人套餐xxx元、全家福套餐（10人量）xxxx元。宣傳方式：

1、廣告宣傳：利用廣告群發(fā)手段進(jìn)行廣告宣傳，發(fā)布特價信息，提高人氣；

3、節(jié)假日客戶生日關(guān)懷短信：利用節(jié)假日或老客戶生日提供價格優(yōu)惠，吸引客人；

4、短信打折券；進(jìn)店憑短信可以享受一杯飲料或者水果盤一份。

5、服務(wù)相關(guān)小知識短信介紹，例如可進(jìn)行新菜式、特色菜、時令菜介紹以滿足廣大食客的嘗鮮心態(tài)，避免客戶流失；

6、現(xiàn)場抽獎：客人發(fā)送短信有機(jī)會獲得價格優(yōu)惠，或者贈送特色菜。既提高客人興致，也可借此獲得大量客戶手機(jī)號，成為未來宣傳服務(wù)的目標(biāo)。

5、母親節(jié)（5月份的第2個周日）

一、活動目的

主要借助“母親節(jié)”這一事件，以“感恩”名義傳播“母親節(jié)”概念，提醒目標(biāo)消費(fèi)者對“母親節(jié)”的關(guān)注，引發(fā)其對“母親節(jié)”的慶?；顒?，而且最重要的是，我們酒店以母親節(jié)這個活動氛圍，充分渲染了酒店關(guān)愛老人、關(guān)注親情的企業(yè)形象，使“感恩母親”深入目標(biāo)消費(fèi)者情感深處，也可通過母親節(jié)促銷拉近與顧客的距離，培育良好的顧客關(guān)系，倡導(dǎo)親情和感恩精神；呼喚尊老敬老的道德風(fēng)尚，進(jìn)一步彰顯我們酒店的社會責(zé)任感，提高酒店形象，增加購買率的營銷目標(biāo)。

二、活動主題

真情交織親情，今日與眾不同！母親，是最具有老黃牛精神的人，日夜為我們勞碌操心，今日讓她們歇一歇，一起享用一頓美味大餐，慰勞母親，選擇在**餐飲餐飲！

三、母親節(jié)活動亮點

1、爭取首位效應(yīng)，制造社會熱門話題

在大中城市慶?！澳赣H節(jié)”已經(jīng)非常普及了，但在**了解這個節(jié)日的人還不多。我們酒店通過開展有關(guān)“母親節(jié)”的活動，可以造成一定的轟動效應(yīng)，使活動成為公眾焦點話題。關(guān)且在首次“感恩母親節(jié)”活動中，可以留下“**餐飲讓我知道母親節(jié)”的印象和記憶，產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)和品牌傳播價值。

2、迎合目標(biāo)，消費(fèi)群心理，滿足情感需求

“感恩母親”目標(biāo)人群是30-45歲之間，在政府機(jī)關(guān)、企業(yè)擔(dān)任中高層的成功人士。由于公務(wù)繁忙，與家人在一起的時間一般比較少，特別是與父母在一起的時間更少，所以一般都存在“回報養(yǎng)育之恩”的心結(jié)，可以引發(fā)其潛在的情感需求。

四、母親節(jié)活動宣傳

1、活動預(yù)熱期

大多數(shù)人沒有過“母親節(jié)”的習(xí)慣，為了保證活動產(chǎn)生更大的效果，必須進(jìn)行相關(guān)的預(yù)熱引導(dǎo)活動，為“母親節(jié)”活動的正式展開做好鋪墊工作。告知公眾“今年五月八日是母親節(jié)”。

第一種方式：電視臺字幕，內(nèi)容暫定為：

感恩母親，母愛永恒！5月8日“母親節(jié)”在**餐飲，美味佳肴、精美禮品敬獻(xiàn)天下慈母，咨詢電話：**

第二種方式：根據(jù)餐飲預(yù)定本的訂餐記錄，查找顧客手機(jī)號碼，由 負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，告知客戶此活動。（短信群發(fā)）

第三種方式：設(shè)計制作宣傳彩頁，同統(tǒng)一信息報做夾頁一起發(fā)行，內(nèi)容暫定為：

您有多久沒有注意過媽媽的身體健康了？

有多少次晚回家讓媽媽等到飯菜涼掉？

有多久沒有像關(guān)心自己皮膚衰老問題、關(guān)心自己職業(yè)發(fā)展問題一樣緊張的關(guān)心過媽媽的心情了呢？

我們總希望用對于工作與人生理想的努力，構(gòu)成自己對于母愛的消解，而不是更深的體悟與呵護(hù)，但事實上，我們遺失掉了太多與媽媽執(zhí)手溫情的機(jī)會。來吧，輕輕握住母親的手，讓衰老的腳步慢些向母親靠攏，讓孩子般的笑容時時地在母親臉上綻放，很簡單，從和母親共進(jìn)溫馨晚餐開始！

2012年5月8日晚上，**餐飲餐飲部舉辦“和媽媽共進(jìn)晚餐”活動，如果您想表達(dá)與眾不同的孝心，如果希望和母親享受不一樣的溝通，那就快快撥打電話預(yù)定親情晚餐吧！

活動當(dāng)天，您和您的家人可以享受到來自**餐飲的精美佳肴，更能夠獲得一份來自**餐飲餐飲的節(jié)日禮品！相信這個“母親節(jié)”一定會讓您和您的媽媽留下一份永恒的美好回憶！

活動時間：2012年5月9日

活動地址：**餐飲餐飲總店

訂餐電話：**-**

五、母親節(jié)活動方案

1、場地布臵：

2、根據(jù)預(yù)訂情況，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的康乃馨，凡到店的女士均贈送鮮花一朵。

3、當(dāng)日的背景音樂播放《獨(dú)光里的媽媽》、《懂你》等歌頌?zāi)赣H的曲子渲染節(jié)日氣氛（需提前準(zhǔn)備）。

4、對當(dāng)天過生日的母親，在出示身份證確認(rèn)后還將送上一碗長壽面和生日禮物（暫定）。

6、兒童節(jié) 六月一日 “六一兒童節(jié)”

◎活動周期：2012年5月28日-6月1日 ◎活動參與群體：不限

◎活動主題： 歡樂童年 精彩無限——**餐飲藝術(shù)兒童節(jié) ◎活動形式： 為慶祝一年一度的“六一”國際兒童節(jié)，讓小朋友們度過一個快樂而有意義的節(jié)日，給家長們創(chuàng)造關(guān)心孩子的機(jī)會，**餐飲為孩子們精心準(zhǔn)備了美味可口的兒童套餐、精彩紛呈的文藝晚會、五顏六色的蛋糕，餐廳大門飾以繽紛多彩的氣球，六一期間童真蕩漾，讓孩子們在歡樂的天地、繽紛的美食世界中度過一個快樂難忘的“六一”兒童節(jié)。屆時**餐飲將推出系列精品菜肴和美食，通過本次活動的開展，提高**餐飲在**的美譽(yù)度，吸引更多的家庭來**餐飲消費(fèi)，讓家長和小朋友們來**餐飲分享美食、體驗快樂?！蚧顒觾?nèi)容

屆時，**餐飲通過策劃主題活動給參與活動的兒童朋友一個驚喜、一份快樂、一份難忘的記憶、一個一生都難以忘懷的2012年兒童節(jié)。

（一）**餐飲酒店“歡樂童年 精彩無限”藝術(shù)兒童節(jié)晚會節(jié)目設(shè)計：

凡是點到**餐飲酒店兒童套餐的小朋友，在晚會開始前均可到主持人處報名參加以下活動比賽（書畫比賽要提前報名參加），獲獎小朋友均有禮品贈送。

1、兒歌演唱比賽：曲目為背景音樂里的二十首兒歌，根據(jù)情況確定小朋友報名數(shù)量。

2、兒童舞蹈演出：由xxxx幼兒園或者演藝公司提供，只在**餐飲酒店中間參差進(jìn)行。（邀請周邊幼兒園小朋友表演）

3、兒童書畫比賽：凡是提前來店預(yù)訂兒童套餐小朋友均可報名參加書畫比賽，晚會現(xiàn)場所有來賓是裁判，取前六名在**餐飲酒店合影留念，并頒發(fā)獎品

4、趣味謎語竟猜：共設(shè)謎語50條**餐飲酒店同時進(jìn)行，**餐飲酒店隨機(jī)進(jìn)行安排，由主持人負(fù)責(zé)。

5、**餐飲六一兒歌朗誦比賽：

《六一寶寶好福氣，**餐飲餐飲表情意》 迎六一，笑嘻嘻 媽媽疼愛小寶貝 來**餐飲，齊相聚 合家歡樂過六一 吃大餐，玩游戲 寶貝都要愛媽咪 猜謎語，得獎品 **餐飲給你表情意 唱兒歌，跳跳舞 照張合影甜蜜蜜 東走走，西逛逛 玩的開心都?xì)g喜 斟滿茶，端來菜 服務(wù)都是俏阿姨 寶貝能高興 阿姨累點沒問題 六一**餐飲來聚會，吃的玩的數(shù)第一！

第二篇：餐飲消費(fèi)者行為分析

餐飲消費(fèi)者行為分析

消費(fèi)者購買行為具有一定的模式和規(guī)律。對餐飲企業(yè)來講，只有通過系統(tǒng)的市場調(diào)查，分析研究目標(biāo)市場消費(fèi)者購買行為特點，才能有針對性的制定各項市場營銷策略，使用有效的市場營銷手段，激起和引誘餐飲消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品的購買。研究影響消費(fèi)者行為的主要因素及其購買決策進(jìn)程，對展開有效的市場營銷活動相當(dāng)重要。

一、消費(fèi)者研究要解決的題目

消費(fèi)者研究要解決的根本題目是“消費(fèi)者是如何進(jìn)行購買決策的？”假設(shè)餐飲企業(yè)能夠把握消費(fèi)者的決策進(jìn)程及其影響因素，就能夠想法通過影響和控制這些因夙來影響消費(fèi)者的購買行為，從而到達(dá)進(jìn)步營銷績效的目的。

餐飲消費(fèi)者的購買行為是指餐飲顧客購買所需餐飲產(chǎn)品的活動和與這些活動有關(guān)的決策進(jìn)程。消費(fèi)者的購買決策是一個復(fù)雜的進(jìn)程，因此，餐飲營銷職員研究餐飲消費(fèi)者的購買行為，應(yīng)斟酌到以下題目，并想法解決。

(一)由誰購買(Who)即確定購買者是誰，他是購買決策的執(zhí)行者。餐飲企業(yè)可以通過按年齡、性別、職業(yè)、收進(jìn)等因素，對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，了解誰是企業(yè)某種餐飲產(chǎn)品的購買者，分析某種餐飲產(chǎn)品的購買者最多是甚么類型的消費(fèi)者。(二)購買甚么(What)購買甚么即購買對象的題目。它是指消費(fèi)者主要購買甚么類型的餐飲產(chǎn)品，包括選擇購買的餐飲產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量水準(zhǔn)、服務(wù)形態(tài)、價格等。(三)為什么購買(Why)為什么購買是購買目的，即消費(fèi)者購買某餐飲產(chǎn)品的真正目的和動機(jī)。這是由消費(fèi)者的需要類型和消費(fèi)者對需要的熟悉引發(fā)的，隨著每次購買的具體需要不同和對需要的理解和熟悉不同而不同。

(四)誰參與購買(Who)一項餐飲購買常常可能有不同的角色，也就是說除前面提到的購買執(zhí)行者外還有與購買相干的其他參與者，他們都對一項餐飲產(chǎn)品購買行為產(chǎn)生影響。對家庭購買來講，購買角色最為復(fù)雜．除執(zhí)行者外還包括了購買的決策者、提倡者、影響者和使用者。由于消費(fèi)者購買的餐飲產(chǎn)品不同．所需解決的題目也不一樣，參與購買的人也會各不相同。(五)怎樣購買(How)怎樣購買是指購買行動和購買方式，即餐飲顧客在購買行為中的具體購買方法和貨幣支付方式。比如，現(xiàn)場購買并消費(fèi)、網(wǎng)上購買、電話購買、現(xiàn)金支付、支票結(jié)算、信用卡付款、延期支付、分期付款等。(六)什么時候購買(When)什么時候購買是消費(fèi)者對某餐飲產(chǎn)品購買的時機(jī)或時間。了解消費(fèi)者對某種餐飲產(chǎn)品的購買是不是有季節(jié)性；季節(jié)性表現(xiàn)為何特點；消費(fèi)者喜歡或常常在甚么時間購買該餐飲產(chǎn)品。(七)何地購買(Where)何地購買指餐飲消費(fèi)者選擇購買某餐飲產(chǎn)品的地點。餐飲消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品的購買地點的選擇根據(jù)是甚么、體現(xiàn)出甚么規(guī)律，是研究餐飲消費(fèi)者行為時必須弄清的題目。這些題目可回納為“6W1H”。一般來講，餐飲企業(yè)及其市場營銷職員對目標(biāo)消費(fèi)者購買行為中的上述七個方面的內(nèi)容了解得越清楚，就越能把握市場需求、顧客偏好的變化規(guī)律，擬定出高效力的市場營銷戰(zhàn)略和市場營銷組合。

二、影響餐飲消費(fèi)者行為的主要因素

消費(fèi)者不可能在真空里做出自己的購買決策，其購買決策在很大程度上遭到文化、社會、個人和心理等因素的影響。

(一)文化因素

文化、亞文化和社會階層等文化因素，對消費(fèi)者的行為具有最廣泛和最深遠(yuǎn)的影響。文化是人類欲看和行為量基本的決定因素，低級動物的行為主要受其本能的控制，而人類行為大部份是學(xué)習(xí)而來的，在社會中成長的兒童通過其家庭和其他機(jī)構(gòu)的社會化進(jìn)程學(xué)到了一系列基本的價值、知覺、偏好和行為的整體觀念。每種文化都包括著能為其成員提供更為具體的認(rèn)同感和社會化的較小的亞文化群體，如民族群體、宗教群體、種族群體、地理區(qū)域群體等。在一切人類社會中，還都存在著社會層次。文化對顧客餐飲消費(fèi)的影響是多角度、多層面的，具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。餐飲經(jīng)營在斟酌社會文化因素的影響時，應(yīng)側(cè)重掌控企業(yè)經(jīng)營所在地人們共性的文化偏向，使自己的餐飲產(chǎn)品適應(yīng)目標(biāo)顧客的文化品位和內(nèi)涵，增加顧客接受的程度。

（二）社會因素

消費(fèi)者行為也遭到諸如參照群體、家庭、社會角色與地位等一系列因素的影響。社會群體是指有著共同目標(biāo)、相互依藕、相互影響的一群人。消費(fèi)者的消費(fèi)行為經(jīng)常遭到社會群體直接或間接的影響。社會群體的種別很多，猶如事組成的工作群體、親朋好友構(gòu)成的親友群體、各種宗教團(tuán)體和專業(yè)協(xié)會等。一個人的消費(fèi)行為經(jīng)常不止受一個群體的影響，凡是對消費(fèi)者消費(fèi)行為產(chǎn)生影響的群體，被稱為參考群體。參考群體對餐飲消費(fèi)者的影響有三種方式。一是參考群體使個體遭到新的行為和生活方式的影響；二是個體的態(tài)度受參考群體影響以便逢迎該群體；三是參考群體使個體產(chǎn)生一種趨于一致的壓力，它會影響個體的產(chǎn)品選擇和品牌選擇。餐飲市場營銷職員應(yīng)當(dāng)充分利用參考群體對目標(biāo)消費(fèi)者的影響，做好促銷工作。如餐飲市場營銷職員可以利用參考群體使個體產(chǎn)生的趨于一致的壓力，通過對親友、同事、群體意見領(lǐng)袖、著名人物的促銷，產(chǎn)生消費(fèi)示范效應(yīng)，有效增進(jìn)銷售工作。

（三）個人因素

消費(fèi)者購買決策也受其個人特性的影響，特別是受其年齡所處的家庭生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、生活方式、個性和自我觀念的影響。生活方式是一個人在世界上所表現(xiàn)的有關(guān)其活動、愛好和看法的生活模式。個性是一個人所獨(dú)有的心理特點，它致使一個人對其所處環(huán)境的相對一致和延續(xù)不斷的反應(yīng)。

不同個性的消費(fèi)者在消費(fèi)決策和消費(fèi)行為上具有一定的規(guī)律，根據(jù)餐飲消費(fèi)者消費(fèi)特點，可以將其回納出幾個類型。

1．理智型。購買進(jìn)程冷靜、理智，善于比較和選擇，只有證實了自己選擇的公道性后才會購買。

2．沖動型。購買進(jìn)程易受宣傳和產(chǎn)品外觀所影響，愛好對購買的影響很大，不太重視產(chǎn)品的功效。

3．想象型。消費(fèi)行為表現(xiàn)出富有想象力，聯(lián)想能力強(qiáng)，審美觀濃厚，喜歡使用新產(chǎn)品。

4．習(xí)慣型。他們易構(gòu)成購買習(xí)慣，對某品牌產(chǎn)生信賴，成為忠實顧客。5．價格型。購買行為中對價格特別敏感，善于發(fā)現(xiàn)價格差異，滿足于廉價商品的消費(fèi)。

6．不定型。沒有固定偏愛，購買心理不穩(wěn)定。

餐飲市場營銷者在客戶訪問、現(xiàn)場傾銷、處理投訴進(jìn)程中，應(yīng)留意觀察顧客的個性氣質(zhì)，從一般規(guī)律掌控其可能的個性特點，盡可能滿足顧客的心理要求。這樣有益于與顧客溝通，有益于成功傾銷，特別有益于停息顧客的不滿與怨恨，很好地處理顧客投訴。

（四）心理因素

消費(fèi)者購買行為要受動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)和信念和態(tài)度等主要心理因素的影響。動機(jī)是一種升華到足夠強(qiáng)度的需要，它能夠及時引導(dǎo)人們往探求滿足需要的目標(biāo)。亞伯拉罕·馬斯洛則以為，人是有欲看的動物，需要甚么取決于已有了甚么．只是還沒有被滿足的需要才影響人的行為，亦即已滿足的需要不再是一種動因；人的需要是以層次的情勢出現(xiàn)的，按其重要程度的大小，由低層次需要逐級向上發(fā)展到高層次需要，順次為生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要；只有低層次需要被滿足后，較高層次的需要才會出現(xiàn)并要求得到滿足。一個被鼓勵的人隨時預(yù)備行動。然而，他如何行動則受其對情況的知覺程度的影響。心理因素對餐飲業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下三個方面。

1．求方便快捷的心理。由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭的日趨加重，人們用于工作和學(xué)習(xí)的時間和精力愈來愈多，平常生活節(jié)奏變得日益緊張。由此致使的對餐飲產(chǎn)品需要的變化，一方面對各式快餐的需求增長較快，快餐經(jīng)營企業(yè)機(jī)會大增；另外一方面對正餐的需求也一樣增加，家庭更多地選擇在外就餐，以減少家務(wù)勞動所占的時間，同時餐飲的社交平臺功能愈來愈強(qiáng)，也為餐飲經(jīng)營帶來更多的需求。2．求保健的心理。

隨著最近幾年來居民收進(jìn)水平的普遍進(jìn)步，人們的基本生活得到了充分滿足，人們更加重視預(yù)防疾病、促進(jìn)營養(yǎng)、保證健康。綠色餐飲產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生并大受歡迎。餐飲消費(fèi)者更加愿意到綠色餐廳享受無污染的綠色消費(fèi)。在餐飲服務(wù)方面，適應(yīng)健康和疾病預(yù)防的新生活方式，分餐制也以開始流行起來。3．求文化與品味的心理。

隨著人們可支配收進(jìn)的增加，生活水平的進(jìn)步和審美情趣的提升，餐飲消費(fèi)者對就餐環(huán)境及服務(wù)水準(zhǔn)的要求愈來愈高。他們對餐飲設(shè)施和用具的舒適美觀、不同風(fēng)味美味佳肴、菜品精致程度、服務(wù)禮節(jié)及服務(wù)方式的多樣化提出的更高要求。餐飲企業(yè)應(yīng)針對這些要求，提升餐飲經(jīng)營的文化內(nèi)涵，改進(jìn)自己的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)步自己的服務(wù)水平，營建著名品牌。

三、餐飲消費(fèi)行為的決策進(jìn)程

每個餐飲消費(fèi)者有其獨(dú)立的理性邏輯，表現(xiàn)在消費(fèi)行為決策中，不同的個體具有不同的決策進(jìn)程，而且其決策行為模式常常發(fā)生著變化，在不同的時間、地點、購買不同的餐飲產(chǎn)品時。面對不同的刺激，消費(fèi)行為會有不同的表現(xiàn)。所以，掌控餐飲消費(fèi)行為本身是一件復(fù)雜的事情。雖然如此，餐飲顧客消費(fèi)行為依然具有特定的規(guī)律性。對一般的集會就餐、家庭便宴、普通商務(wù)宴請，顧客只需憑自己的經(jīng)驗很快就做出決策。這類決策被稱為簡單購買決策。餐飲顧客對新出現(xiàn)的餐飲產(chǎn)品、價格較高的組合性產(chǎn)品、非常重要的商務(wù)宴請，常常在消費(fèi)決策行為上表現(xiàn)得較為復(fù)雜，這類決策行為被稱為復(fù)雜購買決策。復(fù)雜決策進(jìn)程由引發(fā)需要、搜集信息、評價方案、決定購買和購后行為五個階段構(gòu)成。

（一）引發(fā)需要

購買者的需要常常由兩種刺激引發(fā)，即內(nèi)部刺激和外部刺激。內(nèi)部刺激是指來自于顧客生理緣由，如饑餓、對某種美食的心理渴看等。內(nèi)部刺激對餐飲顧客的需要產(chǎn)生的影響相對簡單。外部刺激則顯得較為復(fù)雜。外部刺激包括家庭特點變化、可支配收進(jìn)的變化、參照群體的變化、尋求新奇心理等。餐飲市場營銷職員應(yīng)留意辨認(rèn)引發(fā)餐飲消費(fèi)者某種需要和愛好的環(huán)境，并充分留意到兩方面的題目：一是留意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實際上或潛伏有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是餐飲消費(fèi)者對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求強(qiáng)度，會隨著時間的推移而變動，并且被某種誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排營銷策略，促使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購買行動。

（二）搜集信息

一般來說，引發(fā)的需要不是馬上就可以滿足的，餐飲消費(fèi)者需要尋覓某些信息。消費(fèi)者信息來源主要有個人來源(家庭成員、親朋好友、同事鄰居、其他熟人等)、貿(mào)易來源（餐飲廣告、餐飲傾銷員、餐廳外觀及設(shè)施、餐廳宣傳印刷品、服務(wù)員等），公共來源(大眾傳播媒體、美食協(xié)會、餐飲評審組織等)、經(jīng)驗來源(親身品味、聯(lián)想、推論等)。市場營銷職員應(yīng)對消費(fèi)者使用的信息來源認(rèn)真加以辨認(rèn)，并評價其各自的重要程度，安排適當(dāng)?shù)臓I銷組合，想方設(shè)法地使本企業(yè)的品牌被消費(fèi)者知曉，使消費(fèi)者購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）評價方案

餐飲消費(fèi)者對產(chǎn)品的判定大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)之上的。餐飲消費(fèi)者的評價行為一般要觸及產(chǎn)品屬性(即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性)、屬性權(quán)重(即消費(fèi)者對產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù))、品牌信念(即消費(fèi)者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法)、功效函數(shù)(即描寫消費(fèi)者所期看的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系)和評價模型(即消費(fèi)者對不同品脾進(jìn)行評價和選擇的程序和方法)等題目。例如，我國餐飲消費(fèi)者在購買商務(wù)宴時，最看重的是餐飲企業(yè)的品牌；而在購買婚宴、情侶宴時，常常更看重環(huán)境與氣氛是不是跟自己的品味感覺相同。

（四）決定購買

評價行為會使餐飲消費(fèi)者對可供選擇的品牌構(gòu)成某種偏好，從而構(gòu)成購買意圖，進(jìn)而購買所偏好的品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是他人態(tài)度，即其他人對餐飲消費(fèi)者購買意象的看法。二是意外情況，即餐飲消費(fèi)者在此之前未預(yù)感到的意外因素。如資金緊張、新的替換品出現(xiàn)、預(yù)備購買的產(chǎn)品出現(xiàn)惡性事故被暴光等。也就是說，偏好和購買意圖其實不總是致使實際購買，雖然兩者對購買行為有直接影響。消費(fèi)者修正、推延或躲避做出某一購買決定，常常是遭到了可覺察風(fēng)險的影響?？捎X察風(fēng)險的大小隨著冒這一風(fēng)險所支付的貨幣數(shù)目、不確定屬性的比例和消費(fèi)者的自信程度而變化。市場銷職員必須了解引發(fā)消費(fèi)者有風(fēng)險感的那些因素，進(jìn)而采取措施來少消費(fèi)者的可覺察風(fēng)險。

（五）購后行為

餐飲消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后會產(chǎn)生某種程度的滿意感和不滿意感，進(jìn)而采取一些使市場營銷職員感愛好的買后行為。所以，產(chǎn)品在被購買以后，就進(jìn)進(jìn)了買后階段，此時，市場營銷職員的工作并沒有結(jié)束。餐飲消費(fèi)者對其購買的產(chǎn)品是不是滿意，將影響到以后的購買行為。假如對產(chǎn)品滿意，則在下一次購買中可能繼續(xù)購買該產(chǎn)品，并向其他人宣傳該產(chǎn)品的優(yōu)點。假如對產(chǎn)品不滿意，則會盡可能減少不***感，由于人的機(jī)制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立調(diào)和性、一致性或***性的驅(qū)使力。具有不***感的消費(fèi)者可以通過放棄、投訴或索賠來減少不***，也能夠通過尋求證實產(chǎn)品價值比其價格高的有關(guān)信息來減少不安感。市場營銷職員應(yīng)采取有效措施盡可能減少購買者買后不滿意的程度。

第三篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務(wù)員品嘗菜肴

案例經(jīng)過：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這?家鄉(xiāng)咸雞?是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”

“不知道，我沒吃過?！狈?wù)員老老實實地回答?！?/p>

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務(wù)員總算比較含糊地回答了問題。“那海鮮?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。

客人不悅地對服務(wù)員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！?“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏!”服務(wù)員胡謅一氣。

待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?。服務(wù)員答道：“?新奇士?是進(jìn)口的，新會橙是國產(chǎn)的。”

“進(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴!”顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會進(jìn)口的。免得被斬?！庇捎诓环判模腿烁淖兞酥饕?。

案例分析：從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解。

“這種?家鄉(xiāng)咸雞?用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會可到別處去比較品嘗一下?！薄?/p>

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷了?！薄?/p>

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。”廚師長幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。”……

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是?名牌產(chǎn)品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個'新奇士'，一個新會橙，嘗好滋味后談感想?！?全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。

2．微笑服務(wù)案例

案例經(jīng)過：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……”這位經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因為這是規(guī)矩”

案例經(jīng)過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水。客人風(fēng)趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個么，因為這是我們店的規(guī)矩?！狈?wù)員如是回答?！斑@種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說。

案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會出現(xiàn)如上述事例中這樣的對話呢？

如果要當(dāng)一個一流的服務(wù)員，就不會回答說：“因為這是我們店的規(guī)矩。”

這主要是因為對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務(wù)”還不明白，因此也就沒有訓(xùn)練嘴上的功夫。

為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水?！薄鞍?，不錯，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會隨之展開。

客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會就服務(wù)人員的商品知識、服務(wù)程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。

當(dāng)然，對所上冰水的水質(zhì)等知識也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭辯

案例經(jīng)過：某三星級酒店的零點餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務(wù)員小林端上一碗濃湯。客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。

兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏匀缓翢o熱氣.小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。

案例分析：小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實際上是錯的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)?？梢栽O(shè)想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時，便必須認(rèn)為第一次端上來的不是熱湯。或者如果第二次次端上來的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無論何時都不會做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實客，真正起到了“此時無聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地攪湯這一動作。

5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”

案例經(jīng)過：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇叮南耄骸跋确旁捗吩俚咕?，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說一聲：“對不起，先生。”便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。

上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多。”小孔頓時松了口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇?在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時，牛經(jīng)理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴(yán)格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報。

6．客人挑剔心理分析

案例經(jīng)過：一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。”

案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價

案例經(jīng)過：客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。

[畫面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫面] 服務(wù)員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫] 帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽(yù)不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了?！?/p>

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！?/p>

[畫面] 小王去帳臺查核，并向當(dāng)時負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚湯?，標(biāo)價是以每50克計算的，每50克黃魚標(biāo)價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒?！甭牭叫⊥踔鲃映袚?dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過：

[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。”一場潛在的**在愉快的再見聲中結(jié)束。

案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。

8．增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力

案例經(jīng)過：咖啡廳里的服務(wù)員，面對著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負(fù)責(zé)人說，這位服務(wù)員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達(dá)到高級水平的敲門磚。這個事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因為每一位客人都有各自的興趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時的服務(wù)過程。

首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務(wù)水平。

在這一事例中，客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務(wù)的“收件人”。9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？ 案例經(jīng)過：在一個兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！”服務(wù)員點點頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽前一位客人點菜，客人點完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經(jīng)叫別人點了?！?/p>

案例分析：與客人交流時，選擇不失禮的語言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒有說話，僅僅是點了點頭，這是一個很大的錯誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請您稍等。”客人就會清楚，而且能夠理解。通過這種細(xì)微的對話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復(fù)，客人就會為“自己說的話對方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。

服務(wù)員在與客人談話時，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說一句“是”，意思的傳達(dá)就會自然地開始?！笆恰笔欠?wù)人員對客人抱有的善意和誠懇，從心底表示的誠意在一瞬間從眼神流露出來，同時又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發(fā)出來的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經(jīng)驗不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問到問題時，是否將“是”這句話說得很自然。就是已經(jīng)成為中堅骨干和服務(wù)行家的服務(wù)人員，也應(yīng)該經(jīng)常檢查自己是否有在不知不覺之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經(jīng)過：一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽到客人對他說：“你有無意識地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說：“我倒是不在意，但是，或許有人對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?/p>

案例分析：人們常說“人無七癖”。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。對于一名服務(wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個一個地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無意識地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來再推上去，有這種毛病的人并不少。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗。

這里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。

也許有人會覺得，那不過就是一個眼鏡的問題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對于一個服務(wù)員來說是一個緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒有七癖”就行了。

第四篇：餐飲獎罰制度分析

餐飲基本獎罰制度

儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

A、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次

餐具管理獎罰制度

為了加強(qiáng)管理,提高員工技能,增強(qiáng)愛店意識,節(jié)約酒店費(fèi)用,特制訂制度如下;賠償:

1,員工在工作中不慎損壞餐具,應(yīng)立即上報領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償.2,員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單,賠償金額為進(jìn)價的一倍.3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄.4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上部門經(jīng)理簽批.5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進(jìn)行處罰.超過損耗率時,按餐具進(jìn)價賠償.6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價進(jìn)行平攤處罰,管理人員負(fù)有連帶責(zé)任.獎勵:

1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi),日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予“愛店天使”稱號.2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎勵.3,每月評比“愛店如家”流動紅旗.針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產(chǎn)生，范圍:使用于餐飲部各崗位

分類:按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴(yán)重不合格項

一般不合格項:

儀容儀表不符合規(guī)范,上崗前食用異味食品.不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求.工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖,服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時.與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤,影響客人用餐.餐中服務(wù)過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐.餐中手夾打火機(jī)不到位,點煙服務(wù)不及時.餐中斟倒服務(wù)不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務(wù)不及時,不主動不符合規(guī)范.上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃菜單等.簡化上菜程序的行為.餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù).10,餐后完善工作不到位,不執(zhí)行送客規(guī)范,收臺不及時(客走后超過1分鐘未收完)電源關(guān)閉不及時等.11,因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿.12,不認(rèn)真收集反饋客人信息資料.嚴(yán)重不合格項:

因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴.因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴.因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴.正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖.私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券.私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者.工作中任何弄虛作假的行為.其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴.因推銷不當(dāng)引起的客人投訴.一般不合格項二次檢查后仍未改正,升為嚴(yán)重不合格項.二.餐具管理

領(lǐng)用:

1.由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具,并分配到每一個包房(餐廳),責(zé)任到人.2.需要補(bǔ)交餐具時,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單,主管審核,餐廳經(jīng)理簽批后,方可憑單到倉庫領(lǐng)用.3.如是員工個人原因造成丟失,破損的,由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任.如客人造成的,視情況由客人賠償或免賠,服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄.保管:

1.包房內(nèi),餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管.2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管,領(lǐng)班,主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督.3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表,由領(lǐng)送雙方簽字.餐飲管理手冊全冊

第一章 崗位職責(zé)

第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)

主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)

2、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

5、負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。

6、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。

7、負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。

8、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

10、召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。

14.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔

15.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

16.送客意識加強(qiáng)落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

17.收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

18.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

19.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

20.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

21.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

第二節(jié) 廚部崗位職責(zé)

廚師長崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)整個廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。

2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動紀(jì)律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動聽取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。

3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。

4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡其用。

5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。

砧板崗位職責(zé)

1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計量配菜。

2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會、酒席的食品半成品。

3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。

打荷崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。

2、上班時，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。

3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。

面點崗位職責(zé)

1、每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。

2、認(rèn)真做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。

3、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。

4、虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。

5、隨時檢查和保持機(jī)械設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。

6、冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。

7、認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約

第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1.柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5.排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。

10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。

14.垃圾桶內(nèi)無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。

16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。

17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。

24.餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。

26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。

廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。

2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。

4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。

5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。

7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。

8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。

9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。

10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。

11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。

第三章 紀(jì)律制度

第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度

1、工作時間不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。

7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺。

9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對賓客指指點點。

11、不可嘲笑賓客失慎。

12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。

13、不可不理會賓客詢問情況。

14、不可對賓客過分親熱、隨便。

15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。

16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。

17、員工不可帶情緒上班。

18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。

19、上下班員工需走員工通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有員工不可在店逗留。

23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。

24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。

25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。

第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度

1、每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗；

2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；

3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手；

4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；

5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。

第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度

1、對進(jìn)入餐廳的賓客是否問

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。

12、接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述。

13、與賓客說話是否點頭行禮。

14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。

15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。

16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。

23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。

第五章 餐廳服務(wù)流程

第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程

1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)40-45名客人。

2、值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。

3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務(wù)員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。

4、客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。

5、賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點的飲料費(fèi)

第二節(jié) 零點服務(wù)流程

1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。

2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?/p>

3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。

4、客人到齊后，遞上菜單。

5、除去筷套，打開餐巾。

6、接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。

7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。

8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。

9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。

10、廚房按訂單備菜，分類烹任。

11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。

13、替客人分菜、分湯。

14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。

15、繼續(xù)上菜。

16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。

17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、為客人添茶水。

20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。

21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。

22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。

23、將發(fā)票和余額交還客人。

24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。

25、引座員在門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟?/p>

第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù)

１、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等等。

2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。

3、團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。

4、團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是：

（1）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。

（2）到達(dá)餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。

（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞?/p>

（4）為客人分菜、分湯。

（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。

（6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。

（7）客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語。

第五篇：餐飲消費(fèi)者需求分析

餐飲消費(fèi)者需求分析—餐飲顧客的四大消費(fèi)需求

餐飲企業(yè)要盈利，關(guān)鍵點是要把握顧客的消費(fèi)需求?！邦櫩途褪巧系邸?，如果不清楚顧客的需求，是沒辦法讓顧客滿意的。對餐飲消費(fèi)者需求分析的研究表明，只要增加5%忠誠的顧客，就能夠增加25%-100%的利潤。餐飲企業(yè)要了解顧客內(nèi)在的需求，為顧客提供貼心的服務(wù)，使顧客成為餐廳的?？?。要在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展，就要深入研究顧客心理，與顧客建立并保持良好的關(guān)系。下面介紹了餐飲顧客的四大消費(fèi)需求。

一、顧客的功能需求

顧客的功能需求是最起碼的要求，需要充分利用餐廳的每一寸土地和空間以滿足顧客的要求。目前餐廳有多少間景致典雅的包間、分別以何種主題布置、房內(nèi)設(shè)施依據(jù)什么設(shè)計、能否做到充分融合美觀與舒適，讓賓客得到最大的功能享受，這些都是餐廳在設(shè)計過程需要重點考慮的問題。高級宴請、婚宴和會餐也要考慮到，以滿足不同顧客的各種需求。

二、顧客的價格需求

每一個顧客都在努力尋求物有所值，我們要讓顧客感覺到“物超所值”。餐廳需要研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，推出符合消費(fèi)需求的產(chǎn)品，利用顧客愿意付出的最大成本來盡量地增加餐廳的收入。另外，發(fā)展一個新顧客比保留一個老顧客難度更大。從顧客的角度講，他們更愿意選擇自己熟悉的、認(rèn)為各地方都比較滿意的餐廳去消費(fèi)，因為這樣能夠避免他們重新選擇時所面臨的風(fēng)險及精神壓力，使其付出的精神成本相對比較低。因此，餐飲企業(yè)要特別留意培養(yǎng)更多的忠誠顧客，這也是降低成本的一個首要方面。

三、顧客的方式需求

餐廳管理以質(zhì)量需求為核心。服務(wù)也是產(chǎn)品，應(yīng)給全體員工樹立全面質(zhì)量管理的思想和氛圍。要了解顧客的需求，餐廳可以站在“家人”的角度，提供有針對性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為餐廳的忠實顧客。例如，點菜的時候服務(wù)人員可以主動提醒顧客不要點不利于自身健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得餐廳十分關(guān)心他們，就會成為酒店的?？?。

四、顧客的外延需求

顧客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服務(wù)，例如心理上的滿足，文化上的滿足，售后服務(wù)的滿足等。隨著感性消費(fèi)時代的到來，顧客的心理需求越來越強(qiáng)烈，在享受服務(wù)的進(jìn)程中更希望獲得心理上的尊重。這就需要餐飲企業(yè)推出個性化服務(wù)，針對性服務(wù)，感性化服務(wù)，超前服務(wù)等。圍繞滿足顧客心理需求，發(fā)掘顧客不自知的需求，讓來此消費(fèi)的客人感覺被吸引，認(rèn)定是理想的消費(fèi)之所。

研究顧客的需求應(yīng)貫穿于餐飲經(jīng)營活動的始終，只有了解消費(fèi)者的需要，餐飲企業(yè)才能提供讓顧客滿意的服務(wù)。