第一篇：售后服務(wù)管理方案

一、使用對(duì)象：家用電器生產(chǎn)廠家

二、管理目標(biāo)

家用電器行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，各廠家為了提高市場(chǎng)占有率，除了在不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也在努力完善自己的售后服務(wù)體系，但由于各廠家的售后服務(wù)管理目前大多缺乏系統(tǒng)化的管理平臺(tái)，因此會(huì)經(jīng)常面臨以下的問題：

1、如何能建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫平臺(tái)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，樹立良好的品牌服務(wù)形象；

2、如何將客戶的服務(wù)請(qǐng)求向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合理均衡地分派，保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的高效性；

3、如何監(jiān)督管理售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)工作，提高其對(duì)客戶的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量；

4、如何建立完善的客戶資料庫(kù)及客戶維修檔案，在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，保證其服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，提高客戶的滿意度，降低客戶的投訴率；

5、如何建立維修專家知識(shí)庫(kù)，幫助維修網(wǎng)點(diǎn)不斷提高其維修技能；

6、如何掌握總部、地區(qū)中心、維修網(wǎng)點(diǎn)的零件庫(kù)存情況和使用情況，建立最優(yōu)的庫(kù)存管理機(jī)制，提高庫(kù)存的周轉(zhuǎn)率，保證售后零件的及時(shí)供應(yīng)率；

7、如何對(duì)建立良好的舊件庫(kù)存管理機(jī)制，協(xié)調(diào)好上游供貨廠家及下游網(wǎng)點(diǎn)的舊件處理，保證舊件回收的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；

8、如何在總部、地區(qū)、維修網(wǎng)點(diǎn)之間建立良好的業(yè)務(wù)信息溝通平臺(tái)，在保證業(yè)務(wù)運(yùn)行高效性、準(zhǔn)確性的同時(shí)，又可以降低售后管理成本；

9、如何對(duì)保內(nèi)維修業(yè)務(wù)建立嚴(yán)密的審核機(jī)制，防止假單、重單、超保單的出現(xiàn)，堵塞可能出現(xiàn)的漏洞，降低售后成本；

10、如何準(zhǔn)確管理與維修網(wǎng)點(diǎn)間的應(yīng)收應(yīng)付款情況，以便對(duì)零件發(fā)貨、費(fèi)用結(jié)算進(jìn)行控制和管理；

11、如何建立有效的客戶回訪機(jī)制，對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和提交資料的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督；

12、如果建立對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)合理的考核機(jī)制，為優(yōu)勝劣汰的管理提供支持；

13、如何充分利用售后服務(wù)中產(chǎn)生的維修資料，分析各種型號(hào)機(jī)器的潛在問題，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供有利的分析資料；

14、如何充分利用電腦工具，快速產(chǎn)生管理所需要的各種報(bào)表，降低人員的工作量、提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；

15、如何對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，向公司管理層提供準(zhǔn)確細(xì)致的分析資料，為管理層進(jìn)行科學(xué)決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持；

本系統(tǒng)是在與家電生產(chǎn)廠家長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)構(gòu)建出來(lái)的，充分考慮了廠家在售后管理中所關(guān)心的問題，廠家通過該系統(tǒng)提供的電子商務(wù)平臺(tái)，可以快速地與下屬的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各地區(qū)的售后服務(wù)信息，避免了傳統(tǒng)的電話、傳真、EMAIL造成的效率低、費(fèi)用高、出錯(cuò)率大、數(shù)據(jù)共享性低的弊病。該系統(tǒng)提供了呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包管理等多種管理功能，覆蓋了廠家、維修站的各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，廠家可以通過該系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析、處理、監(jiān)控各地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還可以通過該系統(tǒng)防止業(yè)務(wù)上可能存在的漏洞，是生產(chǎn)廠家提高效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量的智能平臺(tái)。

三、管理業(yè)務(wù)流程

四、系統(tǒng)運(yùn)行模式

基于INTERNET網(wǎng)絡(luò)的B/S（Browse/Server）運(yùn)行模式

五、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、系統(tǒng)可以在多種操作系統(tǒng)平臺(tái)上做平滑移植，適合能力強(qiáng)；

2、系統(tǒng)采用JAVA開發(fā)平臺(tái)，系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用成本低；

3、系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)擴(kuò)展能力強(qiáng)，可以滿足廠家海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理；

4、系統(tǒng)客戶端無(wú)需安裝軟件，對(duì)客戶端的硬件要求低，方便廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中推廣應(yīng)用；

5、系統(tǒng)的部署是在廠家的服務(wù)器上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)十分安全，同時(shí)系統(tǒng)的維護(hù)十分方便，維護(hù)成本低；

6、系統(tǒng)采用完善的權(quán)限控制，可以保證業(yè)務(wù)人員不能越權(quán)操作；

7、系統(tǒng)功能全面，界面美觀，操作十分方便；

8、WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以獨(dú)立設(shè)置，可以通過內(nèi)外網(wǎng)的設(shè)置，保證數(shù)據(jù)的安全性，及運(yùn)行的效率；

六、系統(tǒng)功能說明

系統(tǒng)共分為8個(gè)功能模塊，包括：呼叫中心管理、維修站管理、零件管理、三包管理、信息反饋及考核管理、系統(tǒng)分析決策、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，各模塊功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理總部呼叫中心的業(yè)務(wù)，包括客戶的報(bào)修報(bào)裝請(qǐng)求處理、投訴處理、咨詢處理及業(yè)務(wù)派工處理等功能；

2、維修站管理：用于管理維修站內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)，包括接收業(yè)務(wù)派單、維修情況登記、零件銷售、零件訂購(gòu)、庫(kù)存管理、舊件管理等業(yè)務(wù)功能；

3、零件管理：用于管理總部的零件業(yè)務(wù)，包括零件采購(gòu)、零件入退庫(kù)、零件發(fā)貨管理、舊件管理、庫(kù)存盤點(diǎn)管理等業(yè)務(wù)功能；

4、三包管理：用于管理售后服務(wù)中發(fā)生的保修業(yè)務(wù)，包括保修業(yè)務(wù)的審核、保修費(fèi)用結(jié)算、預(yù)收款管理、應(yīng)收應(yīng)付款管理等業(yè)務(wù)功能；

5、信息反饋及考核管理：用于管理總部與網(wǎng)點(diǎn)間的信息反饋，及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，包括業(yè)務(wù)公告通知、客戶回訪、維修站業(yè)績(jī)考核等功能；

6、系統(tǒng)分析決策：提供給管理決策部門用于分析售后服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，包括客戶滿意度分析、返修率分析、投訴分析、維修效率分析等功能；

7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：用于管理售后業(yè)務(wù)中的各種報(bào)表；

8、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：

用于維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行中使用的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括單位信息、人員信息、產(chǎn)品信息、零件信息、維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、人員權(quán)限管理等各種功能。

第二篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率與效益。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

個(gè)人認(rèn)為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺(tái)優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計(jì)就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計(jì)的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個(gè)重點(diǎn)：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對(duì)客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對(duì)苛刻嚴(yán)格的，要對(duì)他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，還需要根據(jù)公司的特點(diǎn)及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來(lái)，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2、強(qiáng)化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動(dòng)化設(shè)備的研發(fā)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)時(shí)效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進(jìn)行充分的測(cè)試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識(shí)，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時(shí)反饋客戶的要求，認(rèn)真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，對(duì)外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來(lái)，以便對(duì)結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)客訴，客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對(duì)公司的負(fù)面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個(gè)人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報(bào)告的匯集整理，各個(gè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時(shí)協(xié)助客服人員處理報(bào)銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡(jiǎn)捷方便：每個(gè)客戶都希望設(shè)備問題第一時(shí)間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個(gè)過程，都需要一定的流程來(lái)控制，所以，售報(bào)服務(wù)流程就需要簡(jiǎn)捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會(huì)從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時(shí)提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對(duì)于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會(huì)遇到許多問題，特別是機(jī)械類的東西，定期的維護(hù)保養(yǎng)及使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，都需要及時(shí)的提醒客戶及時(shí)處理，這樣設(shè)備才能更好的運(yùn)行。

2、舉辦研討會(huì)

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，邀請(qǐng)客戶來(lái)參加研討會(huì)(或者新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)），請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些客戶去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識(shí)，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感，同時(shí)也是你對(duì)客戶真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會(huì)聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來(lái)，聽出真意。

3、讓顧客想出對(duì)策：在客戶提出的問題實(shí)在沒有辦法解決時(shí)，也可以償試讓客戶幫你想出對(duì)策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對(duì)策來(lái)。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進(jìn)行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測(cè)，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)修養(yǎng)，對(duì)客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對(duì)我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，維修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭(zhēng)取在開始服務(wù)24小時(shí)內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊(cè)及相關(guān)規(guī)程，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。售后服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目，以便盡可能延長(zhǎng)系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機(jī)會(huì)。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實(shí)，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。

第三篇：售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理

1.制定和實(shí)施各個(gè)部門員工的提獎(jiǎng)方案，和績(jī)效考核。

2.明確所有崗位在職人員的崗位職責(zé)。

3.按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程

4.負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

5.負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。

6.負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

7.負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化

8.負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

9.負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

10.負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

11.負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

12.負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（PDCA）。

13.開拓市場(chǎng)，做好當(dāng)前市場(chǎng)分析和營(yíng)銷路線。

14.管理制定各部門人員培訓(xùn)內(nèi)容及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

16．提高自身業(yè)務(wù)水品，自身修養(yǎng)，不斷改善。

17.爭(zhēng)取一年為售后服務(wù)員工做一件實(shí)事。

18．提高員工滿意度（每月單獨(dú)約談員工一次，知其所要）。

19.嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)成本，減少浪費(fèi)開支。

20.組建客戶檔案信息管理，帶動(dòng)CS部門工作。

21.公司設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理和監(jiān)督。

22.等……

第四篇：售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案

1.免費(fèi)保修期；對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起。

2.應(yīng)急維修時(shí)間安排；我方對(duì)買方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。

3．維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。4.維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。

5.制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。6.售后服務(wù)承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù)；免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。

9、保修記錄

對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有： 承建工程維修卡； 工程保修卡； 工程回訪報(bào)告； 維修任務(wù)書； 維修登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容： 所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè)； 所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè)； 裝置更換部件的程序和要求；

執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)； 倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單； 系統(tǒng)的尋找故障程序； 備用零件購(gòu)買聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

7，培訓(xùn)計(jì)劃：我方負(fù)責(zé)提供不少1周的現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，使業(yè)主方人員能掌握有關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)和管理，達(dá)到能夠獨(dú)立進(jìn)行操作、日常測(cè)試維護(hù)等工作的目的，培訓(xùn)計(jì)劃詳見服務(wù)方案。

投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：

投標(biāo)人名稱（簽章）：

日期：

****年**月**日

第五篇：售后服務(wù)方案

平?jīng)鲂率兰o(jì)集團(tuán)售后服務(wù)方案

一、超市設(shè)備維護(hù)分為前臺(tái)及后臺(tái)

前臺(tái)設(shè)備分為：收款機(jī)、UPS、掃描器、讀卡器、、電子稱、防盜天線等。

1、收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理維護(hù)工作，收銀員有責(zé)任確保收銀機(jī)在門店的正常安放使用。

2、收銀員必須保持收銀機(jī)及其周邊相關(guān)設(shè)備的清潔。對(duì)于收銀機(jī)的鍵盤、打印機(jī)、內(nèi)殼風(fēng)扇口的清潔工作每天不少于一次。

3、開機(jī)時(shí)須先打開UPS電源，電源插板，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，電源插板，再關(guān)閉UPS電源。

4、收銀員必須熟悉收銀機(jī)線路及接口位置，收銀員需對(duì)收銀機(jī)后的接口進(jìn)行編號(hào)確認(rèn)，以便自行檢查線路接口

5、嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。如鍵盤能正常使用而會(huì)員卡無(wú)法正常刷入時(shí)，請(qǐng)先確任該卡已經(jīng)生效。

6、嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動(dòng)客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松協(xié)或扭斷。

7、嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品，和粘貼任何東西。

8、嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，需立即切斷電源。

9、嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞或出現(xiàn)電腦故障時(shí)，收銀員有義務(wù)和責(zé)任配合完成報(bào)障。

10、嚴(yán)禁隨便移動(dòng)及私自拆卸打印機(jī)。

11、嚴(yán)禁在換打印紙、色帶、墨盒及撕紙時(shí)野蠻操作。

12.、嚴(yán)禁將收銀鑰匙私自移交他人，收銀員因保管好自己的錢箱鑰匙，不得丟失。

二、UPS1、保持UPS外殼的潔凈，嚴(yán)禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴(yán)禁在UPS上放置任何物品。

3、開啟電腦設(shè)備之前應(yīng)先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。

4、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報(bào)聲及非正常聲音時(shí)，須立即關(guān)閉收銀機(jī)，檢查是否停電，并保證UPS接通電源（插座未松）。

5、在帶電的情況下嚴(yán)禁隨便搬動(dòng)UPS、拔插UPS上的電源線。

6.未經(jīng)信息中心人員的許可，嚴(yán)禁以任何理由打開機(jī)殼。在使用中UPS電源一旦短路，必須立即切斷電源

三、掃描儀

1、掃描儀有：臺(tái)式掃描儀和座式掃描槍兩種。

2、保證臺(tái)式掃描儀的位置擺放正確。

3、接通電源后，綠色指示燈亮，內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn)，聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲，并產(chǎn)生垂直向上、縱橫交錯(cuò)激光網(wǎng)，表示掃描儀正常工作。

4、掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)注意條碼是否有斷碼、變色、模糊等

現(xiàn)象；掃描時(shí)應(yīng)將商品條碼朝下，將條碼方向順箭頭方向懸空掃入，聽到“嘟”一聲響，表示條碼信息已被正確輸入。座式掃描槍使用時(shí)，與商品距離不超過30厘米。

5、掃描儀待機(jī)時(shí)，應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口。平常注意避光、避塵，應(yīng)盡量防止窗口磨損保持掃描窗口表面的清潔。

6、當(dāng)掃描儀窗口上紅燈亮、掃商品時(shí)聽不見“嘟”一聲響或掃條碼后無(wú)商品資料顯示等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)在信息中心人員指導(dǎo)下檢查線路接口是否松動(dòng)。

四、讀卡器

1、收銀員插拔讀卡器是因在關(guān)閉電源的情況下進(jìn)行插拔。

2、但讀卡器顯兩個(gè)燈涼的情況下說明讀卡器不讀磁了需返廠維修。

3、讀卡器在接鍵盤不亮?xí)r，說明讀卡器裝接線有問題，需換線。

4、檢測(cè)讀卡器時(shí)，在桌面新建一個(gè)文本文檔，那會(huì)員卡刷讀卡器就可知道讀卡器是啥問題。

五、電子稱

1、正確的連接電源。在超市中經(jīng)常出現(xiàn)電子秤和大功率電器（如冰柜、電餅鐺、電水壺、微波爐、電飯鍋等）共用一個(gè)電源的情況，這種情況是不允許的。電子秤和大功率電器相連，在大功率電器啟動(dòng)的時(shí)候，瞬間強(qiáng)電流可能導(dǎo)致電子秤損壞。要嚴(yán)格的接地線，因電子秤是鋁合金底

座，在使用過程中容易產(chǎn)生靜電，有售貨員反映電子秤有輕微電人現(xiàn)象，就是未按照規(guī)定正確接地線引起的。

2、正確的開、關(guān)機(jī)器。開機(jī)步驟，首先觀察電子秤底座開關(guān)是否在關(guān)閉狀態(tài)。在關(guān)閉狀態(tài)下連接電子秤電源，然后打開電子秤底座電源開關(guān)；關(guān)機(jī)步驟,首先關(guān)閉電子秤鍵盤上的開關(guān)鍵，然后關(guān)閉底座電源開關(guān)，拔掉電源線。

3、電子秤打印頭的維護(hù)。寺岡電子秤采用日本TDK公司出產(chǎn)的高質(zhì)量熱敏打印頭，該品牌打印頭具有打印速度快、清晰，耐磨損等優(yōu)點(diǎn)。在無(wú)人為損害的情況下可連續(xù)打印三十公里，或更多。一卷電子秤紙長(zhǎng)度大約為35米，即打印頭可以保證打印大約850卷電子秤紙。造成電子秤打印頭劃傷的情況是可以避免的。首先是裝紙，更換電子秤紙時(shí)一定要細(xì)心，首先要預(yù)留出20厘米的底紙，要把紙放平，壓實(shí)。很多打印頭粘紙就是因?yàn)檠b紙不正確引起的。在電子秤不可避免的粘紙的情況下，切忌用硬物直接刮擦打印頭。正確的方法是，首先關(guān)閉電子秤底座開關(guān)，拔下電源線（切記這是至關(guān)重要的），打開電子秤打印頭開關(guān)，取出裝紙盒，在做完此前的準(zhǔn)備工作的前提下，用醫(yī)用棉簽，沾純度在95%以上的酒精，濕潤(rùn)所粘上的標(biāo)簽，然后再輕輕的用棉簽按左到右把所粘的紙一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢的擦下來(lái)，然后等待大約4、5分鐘待酒精揮發(fā)完畢后再開機(jī)使用電子秤。在電子秤打印不清晰的時(shí)候，就需要清洗調(diào)整打

印頭。

4、鍵盤的維護(hù)。寺岡電子秤使用高觸感按鍵，因靈敏度較高，在使用過程中輕松一按即可實(shí)現(xiàn)輸入功能，在使用過大的力氣的情況下，容易造成按鍵使用壽命減短。而且，在按鍵不靈敏的情況下，售貨員可能使用的力氣更大，造成鍵盤面膜的損害。建議，在出現(xiàn)按鍵不靈敏的情況下及時(shí)更換。即可以節(jié)省維修費(fèi)也可以減輕售貨員的工作量。

5、防水防塵處理。寺岡立臂型電子秤不具有防水功能，在使用過程中水產(chǎn)專柜要注意電子秤的防水處理。在潮濕的環(huán)境下電子秤的元件比正常狀態(tài)下的壽命減短。容易造成稱重傳感器和電子秤主板的損壞。再就是灰塵對(duì)電子秤的影響，在灰塵過多的情況下，容易造成電子秤的按鍵不靈敏，主板芯片的損害。因此在使用過程中要注意電子秤表面無(wú)塵無(wú)腐蝕液體，使用寬膠帶從左至右粘貼住鍵盤及打印頭蓋上的縫隙?？捎行У毓?jié)省電子秤的維修費(fèi)用，并提高電子秤的使用壽命。

六、防盜天線

1、電路板介紹：（a）接收板（有連接喇叭的電路板上）：

在接收板右邊中間位置有一個(gè)VR4的小旋鈕，這個(gè)旋鈕是用于調(diào)節(jié)靈敏度大小的；在電路板的左上角，有一排小燈，第一個(gè)等為報(bào)警指示燈，二三四個(gè)為靈敏度指示燈。（b）發(fā)射板（未連接喇叭的電路板上）：在發(fā)射板的右下邊有四個(gè)小插頭狀的針，其中一個(gè)上插有一個(gè)黑色的小插口，這個(gè)是用于改變天線的頻率，錯(cuò)開干擾。在電路板的中間位置，有一個(gè)M S的接口，M表示主發(fā)射，S表示副發(fā)射，這個(gè)只需在安有兩根以上發(fā)射天線時(shí)需要更改。

2、線路問題（a）檢查線路是否正常連接，電源線紅線表

示正極，藍(lán)線或黑線表示負(fù)極，正極在電路板接口的右邊。(b)電源盒指示燈不亮?xí)r，說明電源盒已損壞，需要更換電源盒。(c)同步線，在發(fā)射板左邊，有P3 ,P4兩個(gè)接口，在安有兩根以上發(fā)射天線時(shí)，需要連接，當(dāng)同步線連接在P3或者P4時(shí)，相應(yīng)的，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在M上。在發(fā)射板右邊有一個(gè)P2接口，當(dāng)同步線連接在P2接口時(shí)，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在S位置.3、誤報(bào)或不報(bào)（a）調(diào)節(jié)靈敏度VR4旋鈕，誤報(bào)時(shí)，逆時(shí)

針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)小，同時(shí)注意左上方的燈，當(dāng)調(diào)到一個(gè)燈亮或閃的時(shí)即可。過扣子不報(bào)時(shí)，順時(shí)針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)大，同樣當(dāng)調(diào)到一個(gè)燈亮或閃的時(shí)即可。(b)調(diào)節(jié)發(fā)射板的錯(cuò)頻接口，將黑色小插口拔下，分別插于另外三個(gè)接口，觀察接收板指示燈的情況。