第一篇：低成本管理讀后感

《低成本管理》之讀后感

閑暇之余領(lǐng)導(dǎo)讓我讀讀《低成本管理》這本書，在這里首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的重視，給我推薦書本，讓我去充實(shí)自己。我知道領(lǐng)導(dǎo)這是想讓我成長(zhǎng)的更快一些，但是自己不夠爭(zhēng)氣，沒能按時(shí)的寫讀后感，讓領(lǐng)導(dǎo)失望了，在這里向領(lǐng)導(dǎo)檢討了。

《低成本管理》的作者世界極的改善大師今井正明認(rèn)為，提升質(zhì)量的改善焦點(diǎn)是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)中，最具關(guān)鍵性的地方是現(xiàn)場(chǎng)，也就是實(shí)際發(fā)生行動(dòng)的場(chǎng)所。所有企業(yè)都得從事三項(xiàng)賺取利潤(rùn)的主要活動(dòng)：開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。若缺少這些活動(dòng)，公司便無法生存并獲長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而現(xiàn)場(chǎng)正是這三項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所?！艾F(xiàn)場(chǎng)改善”與歐美管理方式的最大不同處，在于不需要復(fù)雜的技術(shù)、煩瑣的程度和昂貴的設(shè)備，只要透過全面質(zhì)量管理、及時(shí)生產(chǎn)方式、可視管理等，便能輕易解決組織積弊，獲得高水平的質(zhì)量和巨額利潤(rùn)。

在讀這本書的同時(shí)我也上網(wǎng)搜集了有關(guān)本書的一些評(píng)價(jià)：本書構(gòu)筑了簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)改善理論框架，追求以常識(shí)性、低成本方法來解決問題，接近中國(guó)管理現(xiàn)狀。本書作者是世界公認(rèn)的品質(zhì)改善先驅(qū)之一，所著的第一本書——《改善》已被譯為14種文字。《現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本翻案理方法》是一部?jī)?nèi)容并不艱深的杰作。它將容易地教會(huì)你如何檢視周圍環(huán)境，從看似復(fù)雜的麻煩中梳理出方法最簡(jiǎn)單、代價(jià)最小的解決之策道?！薄敖窬飨壬?jiǎn)單且實(shí)用地深入剖析各級(jí)管理者怎樣在現(xiàn)場(chǎng)與員工協(xié)作，以提高質(zhì)量、縮減成本和滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要。”在日本企業(yè)哲學(xué)中，改善被視為逐步提高、逐步轉(zhuǎn)好和深化的進(jìn)程，是最明確、最簡(jiǎn)單、最建迅捷通向產(chǎn)量最大化和質(zhì)量最優(yōu)勢(shì)之路。本書是一部?jī)?nèi)容并不艱深的杰作。它將容易地教會(huì)你如何檢視周圍環(huán)境，從看似復(fù)雜的麻煩中梳理出方法最簡(jiǎn)單、代價(jià)最小的解決之策道?！薄敖窬飨壬?jiǎn)單且實(shí)用地深入剖析各級(jí)管理者怎樣在現(xiàn)場(chǎng)與員工協(xié)作，以提高質(zhì)量、縮減成本和滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要?！痹谌毡酒髽I(yè)哲學(xué)中，改善被視為逐步提高、逐步轉(zhuǎn)好和深化的進(jìn)程，是最明確、最簡(jiǎn)單、最建迅捷通向產(chǎn)量最大化和質(zhì)量最優(yōu)勢(shì)之路。

首先我將本書的基本框架做一下展示：

目錄

序言

前言

致謝

第一章改善概論

第二章現(xiàn)場(chǎng)改善

第三章如何管理場(chǎng)的質(zhì)量、成本和交期

第四章標(biāo)準(zhǔn)

第五章廠房環(huán)境維持的5個(gè)步驟

第六章Muda

第七章現(xiàn)場(chǎng)之屋的基礎(chǔ)

第八章可視管理

第九章現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員的角色

第十章現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理人員的角色及職責(zé)：豐田亞斯特拉汽車公司的改善

第十一章及時(shí)生產(chǎn)方式：終極的生產(chǎn)方式

第十二章線模公司的及時(shí)生產(chǎn)方式

第十三章走入現(xiàn)場(chǎng)：兩天期的現(xiàn)場(chǎng)改善和全公司改善

案例研究篇

附錄A改善顧問協(xié)會(huì)

附錄B詞匯表

本書第一章作者認(rèn)為：雖然“改善”的步伐是一小步的進(jìn)行，階梯式的，但隨著時(shí)間的演進(jìn)，它會(huì)帶來戲劇性的重大成果。作者將日本與歐美管理界的不同的崇尚做了一下比較：日本的每一家企業(yè)公司不能永久保持不變，都是在進(jìn)行著持續(xù)的改善。而歐美管理界人士則認(rèn)為：借助科技上的突破、最新的管理思想或最新穎的生產(chǎn)技術(shù)，來進(jìn)行大步伐的革命性改變，然而創(chuàng)新所帶來的是一個(gè)充滿戲劇性、令人矚目、感受到實(shí)質(zhì)性的成果。相反的“改善”通常沒有戲劇性的效果，而是微不足道的小改變效果，但是創(chuàng)新是一觸即發(fā)式，它的成果經(jīng)常有爭(zhēng)議。但是這種運(yùn)用常識(shí)的方法及低成本的“改善”手法，即能確保階梯式的持續(xù)進(jìn)步。長(zhǎng)期而言，所積累的大成果足以得到回報(bào)。“改善”也是一種低風(fēng)險(xiǎn)的方式，因?yàn)樵诟纳频倪^程中，如果發(fā)覺有不妥之處，管理人員隨時(shí)可以回復(fù)到原來的工作方法，而不需要耗費(fèi)大成本。這點(diǎn)也是很能適應(yīng)一般的企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)的，因?yàn)槠髽I(yè)的生產(chǎn)一般是大規(guī)模的，如果進(jìn)行一次大規(guī)模的改善，一旦發(fā)現(xiàn)這次改善有不妥之處，那么再回復(fù)過去的話所造成的損失時(shí)無法想象的，所以企業(yè)需要的是一種長(zhǎng)期的、循環(huán)式的低風(fēng)險(xiǎn)的改善。

改善與管理，在改善的范疇里，管理有兩項(xiàng)主要的功能：維持、與改進(jìn)。維持指從事保持現(xiàn)有技術(shù)、管理及作業(yè)上標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，以及維持這種標(biāo)注所需的訓(xùn)練和紀(jì)律。在維持功能下管理部門要執(zhí)行工作的指派，使每個(gè)人都能依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序來工作。

改進(jìn)是以改進(jìn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)的活動(dòng)。

改進(jìn)可再分為“改善”和“創(chuàng)新”所謂“改善”是由于持續(xù)不斷的努力，所產(chǎn)生的諸多小步伐改進(jìn)，而逐次積累而成?！皠?chuàng)新”則是借助大筆資源投資于新技術(shù)或設(shè)備而產(chǎn)生戲劇性的變化的改進(jìn)（不論任何場(chǎng)合，以金錢作為主要的評(píng)估因素時(shí)，創(chuàng)新便是昂貴的。）相反，“改善”則是要強(qiáng)調(diào)要以員工的努力、士氣、溝通、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)、參與及自律來達(dá)成目標(biāo)。這些都是一些常識(shí)性和低成本的改進(jìn)方法。所以在企業(yè)的改進(jìn)中改善是持續(xù)的，是不間斷的，是起主導(dǎo)作用的，而創(chuàng)新必須是有計(jì)劃的，是起輔助作用的。因?yàn)楦纳聘`活，小規(guī)模，是有利于低成本的一種方法，而創(chuàng)新則是不穩(wěn)定的，是需要投入更多資金的一種方法。

“改善”是著重在“過程為導(dǎo)向”的思考模式上，這是因?yàn)橐倪M(jìn)“結(jié)果”，必須先改進(jìn)“過程”。預(yù)期的計(jì)劃成果未能達(dá)到，表示其“過程”是失敗的。管理部門必須確認(rèn)及改正這種“過程面”的錯(cuò)誤?！案纳啤笔侵卦凇叭穗H面”上的努力，此種東方的改善形態(tài)，恰與西方的著重在“結(jié)果面”的思想，形成尖銳的對(duì)比。

以“過程”為導(dǎo)向的思想方式，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用在各種不同的改善活動(dòng)上，諸如：計(jì)劃→執(zhí)行→核查→處置的循環(huán)、標(biāo)準(zhǔn)化→執(zhí)行→核查→處置的循環(huán)、質(zhì)量→成本→交期→的活動(dòng)、全面質(zhì)量管理及時(shí)生產(chǎn)方式和全員生產(chǎn)保全。

許多公司改善活動(dòng)失敗的原因，就在于輕忽“過程”。在“改善”的過程中，最關(guān)鍵性的就是最高管理部門的承諾和參與。管理部門的承諾和參與，必須適時(shí)地、持續(xù)的表現(xiàn)出來，以確保在“改善”的過程中獲得成功。

企業(yè)就是要永遠(yuǎn)的不能滿足于現(xiàn)狀，員工通常較喜歡停留在現(xiàn)狀，而不去主動(dòng)的改善。所以這就需要管理者不斷的去設(shè)定新的挑戰(zhàn)目標(biāo)以帶動(dòng)整個(gè)改善的循環(huán)。

在一個(gè)企業(yè)中就質(zhì)量、成本、和交期的主要目標(biāo)而言，要將質(zhì)量視為最優(yōu)先的目標(biāo)，不管交期和價(jià)格的條件，對(duì)顧客有多大的吸引力，若是產(chǎn)品或是服務(wù)缺少了質(zhì)量，仍然無法競(jìng)爭(zhēng)。要有“質(zhì)量第一”的理念，而且還要有管理階層的承諾。因?yàn)?，管理人員經(jīng)常會(huì)因屈服交期和降低成本的壓力，而對(duì)質(zhì)量妥協(xié)讓步，因此便冒著犧牲質(zhì)量和危機(jī)企業(yè)生命的風(fēng)險(xiǎn)。這種危險(xiǎn)是很大的，看到這里的時(shí)候我突然想到去年零九年我們公司的F3銷量達(dá)到了全國(guó)第一的好成績(jī)，但就是在這種喜人的成績(jī)下管理階層對(duì)質(zhì)量就有所放松，導(dǎo)致今年汽車產(chǎn)業(yè)銷量急劇下降。我想這就是最好的例子了。

“改善”是一種解決問題的過程。為了能正確的了解及解決問題，首先必須收集及分析相關(guān)的資料，以確定問題的真相。沒有確實(shí)的資料，就去嘗試解決一個(gè)問題，與憑借感覺及預(yù)感是沒有什么兩樣的，這不是科學(xué)或客觀的方法。搜集現(xiàn)狀資料，有助于了解目前目前專注的地方，以此作為改善的出發(fā)點(diǎn)。所以在今后的工作當(dāng)中我們要時(shí)刻注意用數(shù)據(jù)說話，這是一種科學(xué)的管理方法，隨著管理的精細(xì)化，我們必須用精確的數(shù)據(jù)說話，要時(shí)常將下一流程當(dāng)成是顧客。此一新年中的顧客，包含了兩種形態(tài)的顧客：內(nèi)部的顧客（在公司內(nèi)的）及外部的顧客（在外面的市場(chǎng)）。要承諾絕不將不合格品或不正確信息，往下一流程傳送。

本書講到主要的改善活動(dòng)有下面幾點(diǎn)：

全面的質(zhì)量控制/全面質(zhì)量管理

及時(shí)生產(chǎn)方式（豐田生產(chǎn)體系）

全員生產(chǎn)保全

方針展開

提案建議制度

小集團(tuán)活動(dòng)

其中全面的質(zhì)量控制是日本式管理的經(jīng)典之一。及時(shí)生產(chǎn)方式首先是有豐田汽車發(fā)展而來的，及時(shí)生產(chǎn)方式目的是要消除各種沒有附加價(jià)值的動(dòng)作，同時(shí)達(dá)成一個(gè)去蕪存菁的生產(chǎn)體系，以便更具彈性地去適應(yīng)顧客訂單的需求變化。

在一個(gè)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是最主要的，因?yàn)樗钱a(chǎn)生利益的直接場(chǎng)地。以前在歐美企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)通常是和管理階層“隔絕”的，一般是管理階層很少接觸現(xiàn)場(chǎng)。但是在日本往往都是管理人員與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員是密切溝通的，這樣彼此間的信息能夠更好的流通。作業(yè)人員能更了解管理階層的期望，以及他們?cè)谡麄€(gè)改善過程中的職責(zé)。若將現(xiàn)場(chǎng)居于管理結(jié)構(gòu)上的最頂端位置，便需要員工的承諾。必須要激勵(lì)員工去完成他們的任務(wù)，去感受到以其工作為自豪，以及珍視他們對(duì)公司和社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。逐漸灌輸員工使命感及成就感，是管理階層對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不可缺少的職責(zé)。

現(xiàn)在所推行的5S已經(jīng)成為一家從事制造業(yè)的公司，所必須實(shí)行的活動(dòng)。5S是在現(xiàn)場(chǎng)最能直接就體現(xiàn)出其管理水平的一個(gè)尺度，一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序的公司給人所帶給的是一種管理上的成功，也是一種高效率的體現(xiàn)。

企業(yè)的日常事務(wù)，應(yīng)該以一種標(biāo)志去執(zhí)行。成功的日常事務(wù)管理，可以濃縮為一個(gè)觀念：維持及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。這不僅意味著遵照現(xiàn)行技術(shù)上、管理上及作業(yè)上的標(biāo)準(zhǔn)，也要改進(jìn)現(xiàn)行的流程，以提高至更高的水平。

本書作者講到一種可視化管理。在現(xiàn)場(chǎng)里，每天都會(huì)發(fā)生各種不同的異常問題?，F(xiàn)場(chǎng)里有兩種可能的情況存在：流程在控制狀態(tài)下，或是在控制狀態(tài)之外。前者意味著生產(chǎn)順利，后者表示出了問題?？梢暪芾淼倪\(yùn)作包含以現(xiàn)物、圖例、表單及績(jī)效記錄，清楚的展示出來，以便管理人員及作業(yè)人員，能經(jīng)常記住那些影響質(zhì)量、成本及交期成功與否的要素?，F(xiàn)場(chǎng)的問題要讓它看的出來，假使無法檢測(cè)出異常的話，就無法管理好整個(gè)流程了。所以可視管理的第一個(gè)原則，就是要使問題曝光?？梢暬芾砝锩婀芾砣藛T必須管理5個(gè)M：人員、機(jī)器、材料、方法、及測(cè)量。在人員里面主要要了解作業(yè)員的士氣，技能、及其方法是否正確。機(jī)器方面要有防錯(cuò)裝置，當(dāng)機(jī)器停下來的時(shí)候要知道是什么方面的原因，是質(zhì)量、故障、還是保養(yǎng)而停機(jī)。材料方面要知道物料流通是否方便，是否生產(chǎn)過多的數(shù)量，物料儲(chǔ)存的位置要標(biāo)示出來。方法是督導(dǎo)人員如何知道作業(yè)者的方法是否正確。測(cè)量：如何檢查流程是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如何知道改善是否完成，以及是否未達(dá)成目標(biāo)仍在改善進(jìn)行中！

作者最后介紹日本的愛心精機(jī)安城工廠，讓我們能夠更好的去理解JIT。我覺得很值得我們?nèi)ソ梃b其管理模式。這家工廠生產(chǎn)床墊、工業(yè)用縫紉機(jī)，氣體加溫泵及冷氣機(jī)。在進(jìn)入床墊生產(chǎn)區(qū)域時(shí)，我們心中會(huì)期待看到一個(gè)寬闊空間，容許多作業(yè)員從事床墊的裝配工作，四周圍堆置著滿架的床框、彈簧和床墊木。然而，訪客實(shí)際上看到的不是如此，而是一個(gè)很緊縮的作業(yè)場(chǎng)所空間，它不比一所高中學(xué)校的籃球場(chǎng)來的大，有七條單獨(dú)的生產(chǎn)線，每天生產(chǎn)七百五十張不同顏色、樣式和大小的床墊。作者詳細(xì)的介紹了這個(gè)企業(yè)的一些管理方式，以此為例講述了下真正的JIT。雖然JIT有時(shí)亦稱為零庫(kù)存生產(chǎn)方式，但事實(shí)上是無法保持零庫(kù)存的。

首先：我們可以感受到一條無形間將顧客與生產(chǎn)流程連接在一起的生產(chǎn)線。較短的生產(chǎn)交期可使得生產(chǎn)線在接到訂單后才開始生產(chǎn)，并且使得現(xiàn)場(chǎng)的員工在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，心里明白這是哪一位顧客所需要的產(chǎn)品。仿佛顧客就在生產(chǎn)線的隔壁房間里，等待領(lǐng)取產(chǎn)品。

其次：這種生產(chǎn)方式具有較大的彈性應(yīng)變能力，以符合顧客的需求。配合看板的使用，大中型的產(chǎn)品只需補(bǔ)充生產(chǎn)已銷售出去的數(shù)量即可，又能將庫(kù)存最小化。這種生產(chǎn)方式能將生產(chǎn)線上發(fā)生的異常，迅速的反應(yīng)出來。若有不合格品發(fā)生，整條線都必須停產(chǎn)。換句話說，管理階層必須協(xié)力來處理問題，以使生產(chǎn)線絕不停產(chǎn)。每一個(gè)質(zhì)量的問題、每一臺(tái)設(shè)備的性能異常、每一項(xiàng)與人為錯(cuò)誤有關(guān)的問題，都須加以處置及解決，使生產(chǎn)線不會(huì)停產(chǎn)。JIT要求現(xiàn)場(chǎng)必須持續(xù)進(jìn)行改善，要求管理人員和作業(yè)人員必須遵守紀(jì)律。

最后：這種方式使得公司的銷售預(yù)測(cè)更為精確。在理想境界下，沒有收到訂單之前，不可以提前開始生產(chǎn)。然而，事實(shí)上這是不可能的，要依據(jù)客戶的訂單數(shù)量及順序生產(chǎn)。

在本書的最后作者列舉了一些案例，有MK電子公司、迪斯尼樂園、一家沖壓廠的5S和安全活動(dòng)、以及東海神榮電子公司。詳細(xì)的講述了這些公司在一些改善方面的經(jīng)驗(yàn)，及遇到的困難。很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)借鑒，像MK公司絕不將不合格品流入下一流程的決心，來協(xié)助改善質(zhì)量的情況很值得我們?nèi)ツ７?。今年尤其是公司的品質(zhì)年，我們就要有這樣的決心，管理階層對(duì)品質(zhì)保證要有一個(gè)明確的承諾，這樣下面的員工也都會(huì)去積極的加入進(jìn)來。首先

這個(gè)決心要管理階層去下，只有這樣才能帶動(dòng)下面的員工。所以通過讀這本書讓我學(xué)到了如何去保證產(chǎn)品質(zhì)量，以及如何去降低成本。我知道我現(xiàn)在也只是學(xué)到了一點(diǎn)皮毛的東西，但是我會(huì)更加努力的去學(xué)習(xí)。不斷的提高自己，讓自己很快的成長(zhǎng)起來。

第二篇：《現(xiàn)場(chǎng)改善》讀后感：低成本現(xiàn)場(chǎng)管理之道

低成本現(xiàn)場(chǎng)管理之道

——《現(xiàn)場(chǎng)改善》讀后感

廣州中心 李慶坤

讀過很多精益管理類的書籍，還是被《現(xiàn)場(chǎng)改善》書中的精益思想所觸動(dòng)，感想頗深。作者金井正明是鼎鼎大名的質(zhì)量管理專家，他在書中解釋了如何運(yùn)用常識(shí)性、低成本方法管理現(xiàn)場(chǎng)，也就是將常識(shí)付諸實(shí)踐，正是此書的精髓。

有些管理者原本可以用常識(shí)性、低成本方法解決問題，卻經(jīng)常嘗試應(yīng)用各種復(fù)雜的工具和技術(shù)并花費(fèi)太多的精力用于“傳授”知識(shí)，而忽視了從由常識(shí)、自律、秩序和經(jīng)濟(jì)性等驅(qū)動(dòng)的基本價(jià)值體系中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。通過這本書，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的管理者在追求“精益管理”的過程中，如何努力帶領(lǐng)整個(gè)公司去學(xué)習(xí)這些價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)改善，從而實(shí)現(xiàn)成本降低、質(zhì)量改進(jìn)以及客戶滿意度提升。

現(xiàn)場(chǎng)改善的目標(biāo)是什么？

作者認(rèn)為，在質(zhì)量、成本等主要的目標(biāo)中，質(zhì)量永遠(yuǎn)應(yīng)該被放在第一位。無論提出的價(jià)格和交付條件對(duì)客戶來說多么有吸引力，如果產(chǎn)品或者服務(wù)本身的質(zhì)量不佳，公司就不可能贏得競(jìng)爭(zhēng)。這也印證了在線總部全面推進(jìn)“品質(zhì)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的正確性和重要性。服務(wù)品質(zhì)是我們公司的生命線，以客戶為中心，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，狠抓人員解決問題能力的提升，夯實(shí)投訴運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，全面深化質(zhì)量管理體系，持續(xù)做優(yōu)10086熱線服務(wù)，打造優(yōu)勢(shì)服務(wù)窗口形象和口碑，打造“品質(zhì)領(lǐng)先”新局面。

現(xiàn)場(chǎng)改善的原則是什么？

作者強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要維持一個(gè)穩(wěn)定而有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的改善方面，公司里的每個(gè)人都必須一起努力，遵循現(xiàn)場(chǎng)改善三個(gè)最基本的法則：環(huán)境維持、浪費(fèi)消除、標(biāo)準(zhǔn)化。

環(huán)境維持是好管理不可缺少的成分，借由環(huán)境維持，使員工從學(xué)習(xí)到實(shí)踐到自律。沒有自律的員工，就不可能提供質(zhì)量良好的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶。標(biāo)準(zhǔn)化，維持標(biāo)準(zhǔn)是在每一個(gè)工序上保證質(zhì)量和防止錯(cuò)誤發(fā)生的方法，這也是我們?yōu)槭裁匆贫▏?yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范、明晰的流程制度，并要求所有員工按規(guī)范執(zhí)行的原因。浪費(fèi)即是指不能創(chuàng)造附加價(jià)值的所有行為，我們所需要做的，就是去現(xiàn)場(chǎng)，觀察話務(wù)員接線的情況，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)，然后采取行動(dòng)消除它。

我們要怎么做？

現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律告訴我們，作為管理人員，()不能只把辦公室當(dāng)作工作的場(chǎng)所，只是通過每天、每周甚至每月一次的報(bào)告和會(huì)議，來接觸和了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)情。管理者要與現(xiàn)場(chǎng)保持密切的接觸及了解，當(dāng)問題（異常）發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)，是有效管理生產(chǎn)線的第一步。好好看看問題現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)物，反復(fù)問“為什么”找出問題的根源，這樣能夠當(dāng)場(chǎng)并且及時(shí)地解決許多與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的問題。最后在確定解決問題的方式有效之后，將新的工作程序予以標(biāo)準(zhǔn)化，以確保不會(huì)因?yàn)橥瑯拥脑蛟俅伟l(fā)生問題或降低問題發(fā)生的影響程度。

總的來說，本書的核心價(jià)值理念可概括為兩點(diǎn)：

一是關(guān)注過程。改善要持續(xù)漸進(jìn)的去做，不能急功近利的粗放經(jīng)營(yíng)，更不能一觸即發(fā)高風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新；現(xiàn)場(chǎng)是隨地隨處，用新的方式看待自己工作的技能以及改變自己工作方式的技能，逐漸地實(shí)現(xiàn)精益管理；

二是以人為本。“現(xiàn)場(chǎng)改善”的主體是“員工”,只有“員工”認(rèn)同了現(xiàn)場(chǎng)改善的重要性和好處，主動(dòng)參與和開展一系列改進(jìn)工作方法的改善活動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、成本最優(yōu)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益最大化的目的。因此，員工的努力、士氣、溝通、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)、參與及自律等至關(guān)重要。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈今天，想要在自己的領(lǐng)域成為領(lǐng)先者，應(yīng)當(dāng)持續(xù)自問：我們應(yīng)如何將明天的工作，做得比今天更好？

第三篇：低成本管理藝術(shù)--連云堯

1、觀眾有微笑，學(xué)習(xí)有成效

2、成本管理應(yīng)該是：全面、全員、全過程（這就是TCM的全面成本管理的思想）

3、管理口訣：1）成本意識(shí)加強(qiáng)早，明天一定會(huì)更好 2）成本是項(xiàng)大工程，全面全員全過程

4、習(xí)慣于缺點(diǎn)就是最大的缺點(diǎn)

5、成功是優(yōu)點(diǎn)的發(fā)揮，失敗是缺點(diǎn)的累計(jì)

6、第7個(gè)S是節(jié)約

7、越是利益一致，就越容易發(fā)生沖突；人人都在責(zé)備自己，原諒別人

8、通過家庭角色關(guān)系來配置員工，將用更低的成本達(dá)到

9、大海航行靠舵手，萬物生長(zhǎng)靠太陽(yáng)，工資能否加上去，關(guān)鍵就靠老板娘

10、一手托兩家：所謂一手托兩家就是把上面擺平把下面擺平，說的文雅一點(diǎn)這叫統(tǒng)籌能力，說的高尚一點(diǎn)這叫全局觀念

11、得人心者的天下；理念變，天地變，理念不變，原地轉(zhuǎn)

12、在低成本管理中一個(gè)重要的理念是：工作目標(biāo)要達(dá)到，成本路徑要找到

13、劉備憑什么留住諸葛亮、關(guān)羽、張飛：通過三顧茅廬從內(nèi)心感動(dòng)了諸葛亮，通過桃園三結(jié)義；仁和義是眾多人才歸順劉備，并且效忠不渝的主要原因。

14、百忙千忙，忽視質(zhì)量是瞎忙；千苦萬苦，不抓利潤(rùn)會(huì)更苦---------一個(gè)員工鄭奇生 第二講激勵(lì)的力量首先取決于效價(jià)

15、納金斯 操作條件反射理論：當(dāng)行為結(jié)果有利于個(gè)人時(shí)，人的行為會(huì)得到強(qiáng)化，表現(xiàn)的積極、主動(dòng)、愿意重復(fù)；當(dāng)行為結(jié)果不利于個(gè)人時(shí)，人的行為會(huì)得到弱化，表現(xiàn)的消極、被動(dòng)、不愿意重復(fù)

16、納金斯理論的運(yùn)用價(jià)值：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勵(lì)為主、處罰為輔

17、馬斯洛的需要理論：說明人有五個(gè)層次的需要生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要

18、馬斯洛理論的應(yīng)用價(jià)值：1）不同的人有不同的需要 2）同一個(gè)人在不同的情景下有不同的需要 3）同一個(gè)人在同樣的情景下有多元化的需要

19、需要理論：1）發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要 2）隱藏自己的需要 3)利用對(duì)方的需要 4）滿足自己的需要

20、藥店對(duì)聯(lián)：但愿世間人無病，何妨架上藥生塵

21、連氏理論的應(yīng)用價(jià)值：1）管理者要進(jìn)行員工分類，建立一本員工分類手冊(cè)2）對(duì)于重點(diǎn)管理對(duì)象，要進(jìn)行個(gè)體化需求分析，建立一本員工需求分析表3）有時(shí)要跳出工作談工作，隱藏目的達(dá)成目的，不要處處與員工做交易

22、激勵(lì)的力量第一個(gè)因素取決于效價(jià)

第四篇：低成本戰(zhàn)略

低成本戰(zhàn)略

組織規(guī)劃

組織扁平化多技能許多專家精簡(jiǎn)人員責(zé)任廣且深規(guī)律化的工作

雇傭

雇傭經(jīng)驗(yàn)少的，應(yīng)屆畢業(yè)生尋找技術(shù)代理人使用狹窄的網(wǎng)絡(luò)雇傭

不重視組織文化產(chǎn)生留任的誘因創(chuàng)造組織忠誠(chéng)度

其它低薪工作的來源

獎(jiǎng)賞

低于產(chǎn)業(yè)的水準(zhǔn)基于績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)方式低底薪且長(zhǎng)期升遷的系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)明[金錢、會(huì)議或旅游]

使用紅利而非額外的薪水提供非財(cái)務(wù)性誘因產(chǎn)生同儕表現(xiàn)的壓力

分享成本的節(jié)省

培養(yǎng)

強(qiáng)調(diào)效率強(qiáng)調(diào)技術(shù)的訓(xùn)練依靠公司內(nèi)部管理者做訓(xùn)練 要求雙重的技能強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

溝通

分享組織與競(jìng)爭(zhēng)者的成本資料每一個(gè)資訊都強(qiáng)調(diào)效率與成本節(jié)省

使用口號(hào)，錄影帶與演講來強(qiáng)調(diào)低成本工作設(shè)定，設(shè)備的價(jià)錢，餐廳與管理者辦公室說明著低成本

考核

設(shè)立成本標(biāo)準(zhǔn)基于成本而做回饋確認(rèn)效率并舉個(gè)案討論之

分享成本達(dá)成的資訊與利益立即且特殊的回饋指定個(gè)人的目標(biāo)與責(zé)任

第五篇：美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理（精選）

美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理

摘要：美發(fā)服務(wù)業(yè)是一個(gè)很有 發(fā)展 前景的行業(yè)，但其發(fā)展一直處于壓抑狀態(tài)，需引入客戶關(guān)系管理（CRM）以提高競(jìng)爭(zhēng)力。文章基于國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù) 企業(yè) 的現(xiàn)狀，提出了美發(fā)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)施CRM，并對(duì)其實(shí)施的必要性、基礎(chǔ)性工作及管理模式進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：美發(fā)服務(wù)企業(yè)；“廉價(jià)”CRM；基礎(chǔ)性工作；管理模式

客戶關(guān)系管理自從1997年由美國(guó)Gartner Group正式提出，到現(xiàn)在近10年的時(shí)間里，已經(jīng)獲得了廣泛 應(yīng)用。CRM一旦實(shí)施成功，將會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造巨大收益，但應(yīng)用CRM失敗的可能性很高，對(duì)于一直以來發(fā)展處于壓抑狀態(tài)的國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)來說，要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，而客戶關(guān)系管理是服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性手段。

一、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種以 現(xiàn)代 技術(shù)為基礎(chǔ)的管理理念和管理方式。它在以客戶為中心的思想基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系 分析 技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，把收集的客戶信息進(jìn)行深入分析、有效整合，充分了解客戶需求，進(jìn)而提供定制化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值的增值，提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠(chéng)度，從而最大限度實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，最終提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM是為做小本生意的企業(yè)而設(shè)計(jì)。它主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念，但運(yùn)用的是運(yùn)行較為簡(jiǎn)單、價(jià)格成本較低的信息技術(shù)，同樣了解了客戶的需求，提高了滿意度，創(chuàng)建了忠誠(chéng)度。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM，實(shí)施的目標(biāo)是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)，使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。美發(fā)服務(wù)企業(yè)CRM的客戶信息包括：顧客 1

發(fā)質(zhì)、臉型、氣質(zhì)、日常服飾搭配，以及客戶的美發(fā)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)美發(fā)的認(rèn)知程度、消費(fèi)習(xí)慣、偏好等?？蛻粜畔⒔?jīng)過分析、整理后，主要運(yùn)用在美發(fā)師與營(yíng)銷部門，使企業(yè)能夠迅速瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求，提供定制化的美發(fā)服務(wù)，選擇適當(dāng)營(yíng)銷手段（見圖1）。

二、實(shí)行低成本CRM的必要性

美發(fā)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀仍是：形式喜人，形勢(shì)逼人。形式喜人指 中國(guó) 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展較快，消費(fèi)者需求日益增加變化，美發(fā)被賦予了更多的內(nèi)涵，這預(yù)示著美發(fā)業(yè)有新的市場(chǎng)空間；形勢(shì)逼人是指顧客的消費(fèi)心理日漸成熟，要求越來越高，且國(guó)外美容連鎖機(jī)構(gòu)的大肆“入侵”和消費(fèi)者高度的品牌信仰，我國(guó)的美容美發(fā)企業(yè)顯得有些疲憊，正出現(xiàn)不斷排列組合、不斷優(yōu)勝劣汰的境況。國(guó)內(nèi)新生的美發(fā)店有許多，現(xiàn)有市場(chǎng)已趨向飽和，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。但是從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，經(jīng)營(yíng)管理水平參差不齊，競(jìng)爭(zhēng)大多處于惡性循環(huán)狀態(tài)。并且，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)通用的經(jīng)營(yíng)理念是“以產(chǎn)品為中心”，即靠主打幾款發(fā)型來 影響 顧客的選擇。企業(yè)因發(fā)型而生存，所以企業(yè)不得不面臨顧客流動(dòng)性大，無忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)必須創(chuàng)新，而創(chuàng)新點(diǎn)就在滿足顧客的需求上。然而，目前國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)還沒有建立客戶關(guān)系管理的理念，顧客的信息被零散分布在前臺(tái)接待、洗發(fā)、美發(fā)步驟上，美發(fā)店沒有將顧客信息進(jìn)行整合、分析，沒有對(duì)顧客需求主動(dòng)了解，不能進(jìn)行關(guān)系的系統(tǒng)維護(hù)，顧客忠誠(chéng)與顧客信息一起在顧客跨出店門時(shí)隨即消失。

美發(fā)服務(wù)的重要特征是個(gè)性化很強(qiáng)，并且最終效果可以存儲(chǔ)。每個(gè)顧客的自身情況（如臉型、膚色、發(fā)質(zhì)、喜好等）不同，真正適合顧客的發(fā)型就有所不同。并且，服務(wù)最終效果即經(jīng)過美發(fā)店服務(wù)后的發(fā)型可以存儲(chǔ)，不過發(fā)型要保持剛做成的效果時(shí)間很短，因此優(yōu)質(zhì)的美發(fā)服務(wù)應(yīng)是發(fā)型量身定做，并且進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)性的維護(hù)，這樣才能使顧客最大程度滿意。這需要在之前對(duì)顧客的信息進(jìn)行系統(tǒng)的了解、分析，并非是在顧客進(jìn)入美發(fā)店后進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問、觀察所能達(dá)到的。通過CRM能夠提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，使得美發(fā)店能獲得客戶信息，了解顧客的需求，進(jìn)而提供定制化服務(wù)。顧客得到真正適

合自己的美發(fā)服務(wù)，對(duì)美發(fā)店的滿意度提升，并且由于客戶關(guān)系管理的維護(hù)階段服務(wù)，顧客讓渡價(jià)值得到最大限度增值，顧客忠誠(chéng)度逐漸建立。最終為美發(fā)企業(yè)贏得顧客、留住顧客，徹底改善目前美發(fā)服務(wù)業(yè)因僅靠發(fā)型來吸引顧客的不利局面。

三、實(shí)行低成本CRM的基礎(chǔ)性工作

（一）樹立以客戶為中心和企業(yè)信息化的觀念

客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心的營(yíng)銷管理創(chuàng)新，實(shí)施要涉及整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組，流程重組要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，圍繞客戶需求，突破部門界限，整合企業(yè)資源，在這個(gè)過程中，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)員工共同的參與、支持和努力，并且要相應(yīng)地對(duì)企業(yè)原有的目標(biāo)管理體系、激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制等進(jìn)行變革，使其與以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系相匹配，真正使客戶關(guān)系管理深入到全員全過程。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的所有成員，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，須充分理解“以客戶為中心”的思想觀念，保持信息共享，在顧客的整體服務(wù)中，為顧客提供定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力圖提高顧客滿意度。

信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理理念實(shí)施的平臺(tái)，幫助企業(yè)收集大量客戶信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢(shì)，進(jìn)而幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)偏好，其最終的目的是通過為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶滿意度，進(jìn)一步創(chuàng)造出忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化。要實(shí)行CRM，必須實(shí)現(xiàn)信息化。

（二）提供低成本的 計(jì)算 機(jī)和 網(wǎng)絡(luò) 的硬件設(shè)備及設(shè)施

CRM技術(shù)是由計(jì)算機(jī)工具（硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)）組成的，用以管理提供客戶體驗(yàn)所使用的信息和流程?！傲畠r(jià)”CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，需做到以下三方面：

1、大眾化的計(jì)算機(jī)與辦公軟件（如微軟office系列）要引入到美發(fā)服務(wù)企業(yè)中。目前，國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)信息化的程度是非常低的。大眾化的辦公軟件的功能多而細(xì)，值得進(jìn)一步挖掘。客戶信息的記錄、整理、分析、存儲(chǔ)等都可以在這些大眾化軟件上，加上配以合適的信息管理人才得以實(shí)現(xiàn)。

2、企業(yè)設(shè)臵內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，使內(nèi)部員工實(shí)現(xiàn)信息共享。在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

絡(luò)（Intranet），一方面，使之成為客戶信息、行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、前沿美發(fā)技術(shù)信息、企業(yè)資源信息等的資源中心；另一方面，使之成為員工福利、職位調(diào)動(dòng)、公司最新動(dòng)向、各位員工表現(xiàn)評(píng)價(jià)、員工交流論壇等的內(nèi)部交流平臺(tái)。在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立后，須鼓勵(lì)管理者、員工積極參與運(yùn)用，不斷加入新的 內(nèi)容。這樣，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息共享，有利于使用者做出正確決策（美發(fā)師為顧客設(shè)計(jì)定制化發(fā)型，營(yíng)銷部門選擇正確的營(yíng)銷組合等），同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了管理者與員工的溝通，讓管理更加扁平化，更為透明，有利于提高員工的滿意度。

3、企業(yè) 與Internet相聯(lián)，提供客戶服務(wù)。與Internet相聯(lián)，建立美發(fā)服務(wù)企業(yè)自己的特色、人性化的網(wǎng)站，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)外聯(lián)系的第一方式。網(wǎng)站除了能宣傳企業(yè)，使顧客更為了解企業(yè)及其服務(wù)，更重要的是通過網(wǎng)站，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通第一步，建立或增進(jìn)感情。網(wǎng)站上的 內(nèi)容 不僅包括企業(yè)的各種信息，如企業(yè)簡(jiǎn)介（規(guī)模、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，美發(fā)潮流信息，護(hù)發(fā)要領(lǐng)等等；還要開辟互動(dòng)板塊，如：站上傳貼交流、Email中心、客戶電話與顧客建立一對(duì)一的聯(lián)系，解決顧客的疑問或投訴，獲得顧客對(duì)企業(yè)專業(yè)化的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。美發(fā)服務(wù)企業(yè)可以在網(wǎng)頁(yè)上設(shè)臵會(huì)員注冊(cè)登錄區(qū)，進(jìn)而為注冊(cè)登錄后的會(huì)員免費(fèi)提供站上互動(dòng)交流，方便收集更多的顧客信息。值得強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)網(wǎng)站的信息發(fā)布要準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)。

（三）熟悉 計(jì)算 機(jī)及 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的人才

低成本CRM雖然在信息技術(shù)上要求較低，但是所使用的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍需要有專業(yè)的人才來建立與維護(hù)。然而，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相應(yīng)的人才或知識(shí)，要實(shí)現(xiàn)CRM有較大難度，因此有必要進(jìn)行相關(guān)的人才引進(jìn)和培訓(xùn)。此外，在構(gòu)建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)上，團(tuán)隊(duì)成員不僅要有專業(yè)的技術(shù)人才，而且還須有企業(yè)的高層管理者以及各部門的負(fù)責(zé)人的參與，以確保資金的充足和管理過程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）調(diào)整階段

在調(diào)整階段中要完成三方面工作：擁有優(yōu)良的美發(fā)技術(shù)與設(shè)備；保證信息的時(shí)效性；完成客戶分類，并隨時(shí)更新客戶信息。由于資源的有限性，無法對(duì)所有客戶予以相同的重視，基于成本和利益考慮，美發(fā)企業(yè)必須找出利潤(rùn)貢獻(xiàn)度最高的客戶，客戶分類重要標(biāo)準(zhǔn)是客戶能為企業(yè)帶來的終生價(jià)值，即一個(gè)客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個(gè)期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流折現(xiàn)后的累積總和。企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行終身價(jià)值（“終身”即截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)）統(tǒng)計(jì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)終身價(jià)值占企業(yè)總營(yíng)業(yè)額的2%以上的客戶位數(shù)并不多，匯總發(fā)現(xiàn)僅是幾名顧客，而這些客戶的總價(jià)值卻占企業(yè)總營(yíng)業(yè)額的60%－80%，按照ABC 分析 法，這些顧客是A類客戶。價(jià)值在0.5%以下，總數(shù)超過全部客戶的20%，總價(jià)值占企業(yè)總營(yíng)業(yè)額不過20%的客戶，定為C類客戶，其余就是B類客戶。

客戶信息是一直處于變化的狀態(tài)，從流程上來看，管理模式中的實(shí)現(xiàn)階段與維護(hù)階段是顧客信息的主要來源，保證客戶信息庫(kù)里的信息時(shí)刻處在最新狀態(tài)，是保持跟進(jìn)顧客需求的前提，因此要隨時(shí)根據(jù)實(shí)現(xiàn)階段與維護(hù)階段提供的最新信息進(jìn)行更新。管理模式中的三個(gè)階段應(yīng)是時(shí)刻運(yùn)轉(zhuǎn)的。（見圖2）

（二）實(shí)現(xiàn)階段

實(shí)現(xiàn)階段發(fā)生的時(shí)間，是在顧客走進(jìn)、走出之間。根據(jù)客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念，美發(fā)企業(yè)在此階段中必須做到：第一，提供輕松、愉快服務(wù)。美發(fā)服務(wù)是與消費(fèi)者面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)人員的言行、舉止和服務(wù)態(tài)度、技藝水平等都是構(gòu)成輕松、愉快服務(wù)的人員方面要素。此外，輕松、愉快服務(wù)還表現(xiàn)在室內(nèi)設(shè)計(jì)等環(huán)境要素上。第二，提供定制化服務(wù)。美發(fā)企業(yè)服務(wù)的最終效果是顧客服務(wù)后的發(fā)型。定制化服務(wù)，表現(xiàn)在美發(fā)服務(wù)過程中的就是充分考慮顧客的具體情況，在與顧客的有效溝通下，提供真正適合的美發(fā)服務(wù)。第三，提供專業(yè)化服務(wù)。定制化服務(wù)必須以專業(yè)化服務(wù)為前提和依托。

（三）維護(hù)階段

維護(hù)階段是客戶關(guān)系管理下的美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)方式與原方式的最大區(qū)別處，是為顧客提供定制服務(wù)所需信息的重要來源，也是創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。服務(wù)

貫穿于始終?？蛻絷P(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長(zhǎng)期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，客戶的維護(hù)是通過維護(hù)感情來實(shí)現(xiàn)，比如在節(jié)假日或客人生日時(shí)寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來 影響 顧客消費(fèi)的選擇。不過，基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲(chǔ)性，美發(fā)企業(yè)在維護(hù)與客戶關(guān)系時(shí)存在特別之處。因發(fā)型存在當(dāng)時(shí)與事后的較大偏差，美發(fā)業(yè)的維護(hù)階段的實(shí)行可以從詢問接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始，進(jìn)而對(duì)顧客進(jìn)行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)，進(jìn)行消費(fèi)者 教育，接著傳遞最新 時(shí)尚 美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項(xiàng)目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展，也就隨之發(fā)生。與此同時(shí)，必須引起注意的是妥善處理顧客的投訴。顧客遭遇服務(wù)失敗，必然造成滿意度大幅度下降，這既是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，及時(shí)、有效地處理顧客投訴，不僅能避免企業(yè)的名譽(yù)受損，還能重新獲得顧客的滿意。

參考 文獻(xiàn) ：

1、(美)邁克爾〃坎寧安.客戶關(guān)系管理[M].華夏出版社，2004.2、楊路明，巫寧.客戶關(guān)系管理 理論 與實(shí)務(wù)[M].電子 工業(yè) 出版社，2004．

3、王小強(qiáng).客戶關(guān)系管理 問題 的探討和思考[J].商場(chǎng) 現(xiàn)代 化,2006(8).4、牛志敏.美麗產(chǎn)業(yè)、亦喜亦憂——訪 中國(guó) 美發(fā)美容協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閆秀珍[J].連鎖與特許,2004(7).