第一篇：淺談管理學(xué)溝通

項目管理 溝通 有效 信息

隨著經(jīng)濟的全球化,企業(yè)面對的環(huán)境日趨復(fù)雜,競爭越發(fā)激烈,在重大機遇面前能否把握機會，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，項目化管理必將大行其道。在項目管理中，溝通與協(xié)調(diào)是進行各方面管理的紐帶，是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系,它對于項目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。溝通與協(xié)調(diào)可使矛盾著的各個方面居于統(tǒng)一體中，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡,使項目實施和運行過程順利。所以，大多數(shù)的企業(yè)管理人和項目執(zhí)行者都將溝通、談判列為推進項目進程發(fā)展的首要步驟，而為此投入大量的精力。

每個項目經(jīng)理都要了解項目團隊每位成員需要什么類型的信息，并在項目工作中根據(jù)不同的目的采用不同的溝通方式。對于目前來說，越來越發(fā)達的科技將引導(dǎo)著我們今后的生活方式向多元性發(fā)展，相對應(yīng)的，溝通的方式和途徑也會越來越多樣化。其中包括：書面材料、電子郵件、電話、短信、會議、實地溝通、正式的論壇、非正式溝通活動等。其中：

一、書面材料

對于一些重要的、需雙方確認的信息可以采取這種正式的方式進行溝通。例如，在項目管理中，對溝通過的、認可的、重要的事項需通過書面材料的形式予以備案留存。

二、電子郵件

通過這種方式可以及時、方便地傳遞與客戶、供應(yīng)商、項目團隊成員之間、上層管理者之間的文件，比如項目計劃、備忘錄、會議紀要、工作報告、項目預(yù)算、項目文檔等等。

三、提供一個正式的論壇

在此上面可以公布用來溝通的政策和工作程序。

四、項目會議

通過項目會議可以比較直接地溝通項目狀況、存在的問題，并及時得以解決的方式等。

五、電視電話網(wǎng)絡(luò)會議

為身處異地的項目團隊成員提供一個參與溝通的方式，既快捷、直觀也可多方討論。

六、內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)留言板

可與全體成員進行正式地溝通項目狀況，進展和目標，并可及時發(fā)布最新通知。

七、實地溝通

與你的團隊、客戶、供應(yīng)商等面對面地實地溝通并當(dāng)場解決問題。

八、非正式溝通活動

如聯(lián)誼活動、聚會、個別交流等，都可使其與項目相關(guān)方關(guān)系更加融洽，更利于及時、有效、順利地完成項目。

所有這些溝通方式，無論多復(fù)雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通形式，但是具體到溝通的最終形態(tài)都只是兩者之間的事情，即信息發(fā)出者和信息接收者。相對于項目管理當(dāng)中溝通起到的主要作用就是建立一個由信息發(fā)出者給出的參考和信息接收者獲得的思考的一個平臺，例如項目經(jīng)理與項目團隊對于項目進展之間的信息互動。

因此作為一名項目經(jīng)理就要承擔(dān)起整個項目管理的溝通環(huán)節(jié)。項目經(jīng)理的溝通能力是影響管理和領(lǐng)導(dǎo)核心項目團隊的主要因素，所以在項目運營中項目經(jīng)理就不應(yīng)該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，甚至可能需要花費百分之九十或更多的時間去與項目干系人進行溝通，所以他們應(yīng)站在較高的角度去審視整個項目，使自己既能準確地把客戶的意圖傳遞給項目相關(guān)人員，同時又能及時正確地去理解項目相關(guān)人員的需求，達成一種共識，使他們可以更好的理解你、支持你、幫助你。

計劃和組織是項目管理中重要的兩個步驟，同樣，優(yōu)秀的項目經(jīng)理還應(yīng)懂得如何計劃溝通工作，這就要要牢記5個“C”。

第二篇：溝通管理學(xué)1

1.(1)單向溝通和雙向溝通

第一種分類法將溝通簡單劃分為：單向的溝通和雙向的溝通。

單向的溝通，即信息的交流，不允許對方提問，也就是說一方發(fā)送一個信息，另一方接受信息，這種溝通的模式在我們?nèi)粘９ぷ髦邢喈?dāng)普遍。如：老師布置任務(wù)，或者要求我兼職時的學(xué)生完成練習(xí)作業(yè)，下周六我要講等，在進行這樣的單向溝通時，我們應(yīng)該特別注意所選擇的溝通渠道的暢通性，同時也必須要特別注意接受者的接受能力，即傾聽能力要強，以及是否完整地表達出了要傳達的情感。溝通在正常的情況下應(yīng)該是雙向的，即信息的雙向性渠道暢通，應(yīng)該是一個反復(fù)的過程，由一方首先傳達給另一方，另一方有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后再傳達，再反饋，形成一個循環(huán)往復(fù)的過程。只有做到了這些，才能保證你所傳達的信息準確無誤。

(2)正式溝通和非正式溝通

在我們的日常工作中，還有一種劃分的方式，即把溝通分為正式溝通和非正式溝通。其途徑分別有：

正式溝通：通知、報告、請示、口頭、命令、預(yù)算、征詢、會議等。

非正式溝通：座談會、總裁接待日、生日會、員工活動等。

有一些企業(yè)文化建設(shè)非常好的獵頭公司，經(jīng)常運用非正式溝通，它可以起到比正式溝通更好的效果。如：參加音樂會，員工集體外出活動，員工的生日會，等。當(dāng)然不同的企業(yè)會有不同的做法。2.組織溝通中心理障礙

心理障礙是指一個人由于社會，心理或壓力原因而導(dǎo)致的各種異常心理過程、人格異常特征的異常行為方式，是一個人表現(xiàn)為沒有能力按照社會認可的適宜方式行動，以致其行為的后果對本人和社會都是不適應(yīng)的。心身障礙：精神活動包括感覺、知覺、記憶、思維、情緒、注意、意志、智能、人格、意識等。①軀體疾病伴發(fā)的精神障礙：包括肝、肺、心、腎、血液等內(nèi)臟疾病，內(nèi)分泌疾病，膠原性疾病，代謝營養(yǎng)病，產(chǎn)后精神障礙和周期性精神病。②各種心身疾病(如高血壓、冠心病、潰瘍病、支氣管哮喘等)所引起的心理異常。如:有的技術(shù)人員、研發(fā)人員不善于表達，那么在溝通的過程中就會產(chǎn)生一定的障礙等。

為此，我們需要克服心理障:礙可以培養(yǎng)興趣，積極參加戶外活動學(xué)會交往，處理好人際關(guān)系增強自信，多將想法付諸行動穩(wěn)定心態(tài)，坦然面對困難知足常樂，不要追求完美加強修養(yǎng)，避免劣性刺激一，面對自己的心理障礙遵循科學(xué)的治療規(guī)律選擇合適的朋友交流有利于消除心理障礙。

第三篇：專升本《管理學(xué)》知識梳理與習(xí)題(溝通)

第八章溝通

一、學(xué)習(xí)要求

1．了解溝通的溝通的定義、特點、重要性、溝通過程及溝通的主要類型。2．了解人際溝通的形式，掌握人際溝通技能。3．了解正式溝通的渠道及其網(wǎng)絡(luò)形式。4．了解非正式溝通特點及作用。

5．熟悉溝通障礙，掌握克服溝通障礙的方法。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容要點

溝通是指用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。

溝通的特點是具有廣泛性，是主客體間的雙向行為活動，是一個傳遞和理解的過程。溝通的重要性主要體現(xiàn)在它能調(diào)動組織成員，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門、各成員之間的關(guān)系，使之密切配合與協(xié)調(diào)，能幫助領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)職能，能為企業(yè)與外部架起聯(lián)系的橋梁，有助于改進個人以及群眾作出的決策。

溝通可根據(jù)不同的劃分標準，劃分為不同的種類。根據(jù)形式劃分，溝通可以分為人際溝通和組織溝通；人際溝通是指兩個或兩個以上人際之間的溝通，而組織溝通則是指組織內(nèi)部人與人、部門與部門之間，以及組織與外部進行的信息交流和傳遞活動。

根據(jù)功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通；工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法和要求傳達給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為；感情式溝通是指溝通雙方表達感情，以獲得對方精神上的認同，最終改變雙方之間的人際關(guān)系。

根據(jù)方法分，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通；口頭溝通是最常用的形式，有效的口頭溝通對信息的發(fā)送者而言，需要具備正確的編碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。有關(guān)研究表明，發(fā)送者具有知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質(zhì)，將有助于增進溝通的效果。書面溝通是以文字方式進行的溝通。當(dāng)所傳送的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了。

根據(jù)組織系統(tǒng)分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通；

根據(jù)溝通有無反饋分，可以分為雙向溝通和單向溝通。單向溝通是指沒有反饋的溝通；而雙向溝通是指有反饋的溝通，它是發(fā)送者和接受者之間有信息交流的溝通。兩者比較，從時間上看，雙向溝通比單向溝通需要更多時間；從準確程度上看，雙向溝通中接受者能夠理解的信息和對發(fā)送者理解的準確程度會大大提高；從可信程度上看，在雙向溝通中，溝通雙方對溝通的內(nèi)容都比較信任；從滿意程度上看，接受者比較滿意雙向溝通，而發(fā)送者更傾向于使用單項溝通；從影響的方式上看，由于與問題無關(guān)的信息容易進入溝通渠道，所以雙向溝通的噪音要比單向溝通的大得多。

有效的溝通過程包含四個基本要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者、信息通道及信息的內(nèi)容。

溝通過程的具體步驟包括發(fā)送者發(fā)出信息、信息通道、接收者接受信息、信息反饋、噪音等五個環(huán)節(jié)。

人際溝通就是指人與人之間的信息傳遞與交流，它是群體溝通和組織溝通的基礎(chǔ)。從某種程度上說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通是以人際溝通為保障的。

根據(jù)信息載體的不同，人際溝通可分為語言溝通和非語言溝通。人們最常用的信息傳遞方式是交談，即口頭溝通。

書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，包括文件、報告、信件、書面合同、備忘錄、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、公告欄等。

電子數(shù)據(jù)語言是指將包括圖表、圖象、聲音、文字等在內(nèi)的書面語言性質(zhì)的信息通過電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進行信息傳遞的一種溝通方式或形式。非語言溝通是指非口頭和非書面形式進行的溝通，如聲光信號、體態(tài)、語調(diào)等，都是非語言溝通。

在與人交往中，應(yīng)掌握一定的溝通技能。主要的人際溝通技能有講究“聽”的藝術(shù)、講究“說”的藝術(shù)、做好溝通記錄、注意身體語言、要求反饋全面、不要采用批評語言、具備溝通前提、尊重個人隱私、避免情緒化行為等。

組織溝通是指在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。正式溝通是指通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹壪到y(tǒng)運行，有組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。

正式溝通渠道可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通。

上行溝通是指組織成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流；常見的上行溝通方式有設(shè)置意見箱、做報告、匯報會、接待日、信訪制等。

下行溝通指管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織下層的信息交流；常見的下行溝通方式有工作指示、談話、會議紀要、廣播、報告、政策陳述、程序、手冊和公司出版物等。

平行溝通是指在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流；在組織中，平行溝通又可具體的劃分為四種類型。一是組織決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是組織內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。

斜向溝通是指非同屬同一組織層次上的個人或群體之間的溝通。時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間，也常常伴隨著下行溝通或上行溝通。

信息溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈型、環(huán)型、輪型、Y型、全通道型等五種形態(tài)。

鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)是指，在一個溝通群體內(nèi)，信息只能從一個人到另一個人，將信息進行逐級傳遞，居于兩端的人只有向下或向上溝通，居于中間的的人也只可以向上和向下分別進行溝通。它的溝通渠道類似于一條雙向流水線。

輪型溝通網(wǎng)絡(luò)也可以叫做輻射型溝通網(wǎng)絡(luò)。它指的是在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標人,才能進行互相溝通。

環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)可看成是鏈型溝通的一個封閉式結(jié)構(gòu)，表示5個之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，也就是組織成員間不分彼此的依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。其中，每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。

Y行溝通網(wǎng)絡(luò)是一種縱向網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中，其中只有一位成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)中心，作為溝通媒介，成為網(wǎng)絡(luò)中擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。

全通道型網(wǎng)絡(luò)是一個全方位開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。組織中每一成員都能同其他任何人進行直接交流，所有成員都是平等的，人們較自由的發(fā)表意見。

非正式溝通指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進行的信息傳遞與交流。非正式溝通的特點是機動性、無壓力、不受限制、快速、面對面。非正式溝通有正面的作用，也有負面的作用。在管理實際中，溝通障礙是普遍存在的。溝通的主要障礙信息溝通的障礙有來自于信息溝通過程中內(nèi)部方面的因素，也有來自于信息溝通過程中所遇到的各種外部因素。

溝通過程中的障礙主要是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程中遇到種種干擾或問題，使信息失真，影響了溝通的效果。這些障礙主要體現(xiàn)在發(fā)送者方面的障礙、信息傳遞過程中的障礙、接收者方面的障礙及反饋過程中的障礙。

信息溝通環(huán)境方面的障礙有組織結(jié)構(gòu)方面的障礙、組織文化方面的障礙及社會環(huán)境方面的障礙。

要克服溝通障礙，要求溝通要有認真的準備和明確的目的性，溝通的內(nèi)容要確切，溝通要有誠意，提倡平行溝通，提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通，設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)等。

三、思考練習(xí)題 1．名詞解釋 溝通 正式溝通 非正式溝通 人際溝通 組織溝通 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò) 全通道型網(wǎng)絡(luò) 2．選擇題

（1）“靜默語”即不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號，這也就是形象?！霸谀汩_口以前，你已經(jīng)把什么都說了?！蹦阏J為這是一種溝通嗎？（）

A．是，屬于視覺溝通。

B．不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題。C．是，屬于非語言溝通。

D．不是，因為這是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動的。(2)在組織的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)中，居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人傳遞信息，進行組織系統(tǒng)自上而下或自下而上的溝通。這種溝通形態(tài)屬于（）。

A．鏈式溝通B．輪式溝通 C．Y式溝通D．全通道式溝通

（3）溝通分為工具式溝通和情感式溝通兩種類型，這種劃分標準是（）。

A．溝通的形式B．溝通的功能C．溝通的方法D．溝通有無反饋

（4）如果反饋顯示，接收者接受并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱之為（）。

A．正反饋 B．負反饋 C．單向反饋 D．雙向反饋（5）人們最常用的信息傳遞方式是（）。

A．非言語溝通 B．書面溝通 C．媒介溝通 D．口頭溝通

（6）如果某種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團體的士氣。這種溝通渠道是（）。

A．上行溝通 B．下行溝通 C．平行溝通 D斜向溝通．

（7）在一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標人,才能進行互相溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)是（）。

A．鏈型溝通 B．環(huán)形溝通 C．輪型溝通 D．Y型溝通（8）如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少，這是否意味著該組織：()A．非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好 B．正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整

C．其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息 D．充分運用了非正式溝通渠道的作用，促進了信息的傳遞

（9）某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的街道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)很大的成本負擔(dān)，這就需要對現(xiàn)有員工重新進行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場需求來看，該企業(yè)至少要有28%的富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個員工的切身利益，公司決定召開重要會議，并提前通過電話告知了每位會議參加者?？墒牵介_會時，仍有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？（）

A．此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝通障礙問題

B．通知者所發(fā)信息不準確或不完整可能是影響此開會通知效果的一個障礙因素 C．這不是溝通障礙問題，而只不過是特定的組織氛圍使與會者養(yǎng)成了不良的習(xí)慣 D．這體現(xiàn)出了溝通障礙問題，很可能是所選擇的信息溝通渠道嚴肅性不足（10）設(shè)置意見箱屬于正式為通中的（）

A．下行溝通 B．上行溝通 C．平行溝通 D．輻射溝通 3．簡答題

（1）溝通的特點是什么？（2）簡述溝通的重要性。（3）溝通過程有哪些步驟？(4)簡述人際溝通的技能。

(5)什么是非正式溝通？它的特點及作用有哪些？（6）什么是正式溝通？它的渠道及網(wǎng)絡(luò)形式有哪些？（7）信息溝通過程中存在哪些障礙？（8）信息溝通環(huán)境存在哪些溝通障礙？ 4．論述題

（1）論述在實踐中如何進行有效溝通。

（2）非正式溝通有何特點？管理者應(yīng)如何對待組織中的非正式溝通？ 5．案例分析題

案例一： 波利被弄得迷惑不解

斯塔福德航空公司是美國西北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉。另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。

比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息，他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準備啊!”這些話又被辦公室的通訊員聽到了。他又高興地立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。

第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢”。

這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。

根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：

（1）在公司中流動的“公司裁減員工”的消息在管理學(xué)中是下面哪一種溝通方式（）A．正式溝通 B．非正式溝通 C．既是正式溝通又是非正式溝通 D．以上都不是（2）以上案例說明下列那種情況是正確的（）A．正式溝通比非正式溝通有效

B．對于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn) C．非正式溝通反映了員工對公司敏感問題的關(guān)心 D．正式溝通往往是按照組織的層次進行的（3）你認為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（）A．不要賣掉自己的股票

B．嚴厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人 C．就公司的戰(zhàn)略和政策進行澄清

D．關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場所

案例二： AC航班的一次意外

一個初春的晚上7點40分，AC航班正飛行在離目的地K市不遠處的高空。機上的油量還可維持近兩個小時的航程。在正常情況下，像AC這樣的航班，由此飛行到降落K機場，僅需不到半小時的時間?？梢哉f，飛機的這一緩沖保護措施是安全的。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。

首先，晚上8：oo整，K機場航空交通管理員通知AC航班飛行員，由于機場出現(xiàn)了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，AC航班的副駕駛員向機場報告他們飛機的“燃料快用完了”。交通管理員收到了這一信息，然而，在9：24之前，飛機并沒有被批準降落機場。而在此之前，AC航班機組成員沒有再向K機場傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛機座艙中的機組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供 給出現(xiàn)了危機。9：24，AC航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機安全著陸沒有保證。當(dāng)機場指示AC航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員還是告訴機場交通管理員說新分配的飛行跑道“可行”。幾分鐘后，準確時間是9：32，飛機有兩個引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個也停止了工作。耗盡燃料的飛機終于在9：34墜毀于K市，機上73名人員全部遇難。

當(dāng)事故調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機場交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因?qū)嶋H上很簡單：機場方面不知道AC航班的燃料會這么快耗盡。下面是有關(guān)人員對這一事件所做的調(diào)查。

第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。當(dāng)因故出現(xiàn)降落延誤時，管理員認為，每架飛機都不同程度存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員這樣指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么，所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！笔聦嵤?，AC航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導(dǎo)致K機場交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。

第二，AC航班飛行員的語調(diào)也并未向交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴重信息。機場交通管理員普遍接受過專門訓(xùn)練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管AC航班機組成員內(nèi)部也表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向K機場傳達信息時的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

另外也應(yīng)當(dāng)指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。如按條例規(guī)定，駕駛員在飛行中作了緊急情況報告之后，他們事后需要補寫出長篇的、正式的書面匯報交給有關(guān)方面。還有，緊急情況報告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機在飛行中需要多少油量方面存在嚴重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素，在相當(dāng)程度上阻礙著飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感便會變成一種“賭注”!根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：

(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因為何種原因?()A.飛機燃料儲備不足以及飛行員在計算剩余油量方面疏忽大意 B．機場交通管理員在工作中的玩忽職守、推卸責(zé)任

c.飛機燃料危急的信息沒有被清晰地傳遞又未被充分地接受，因而造成飛機失事的真正原因是信息溝通過程中的障礙

D．AC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當(dāng)問題

(2)AC航班飛行員在向機場要求準允降落時使用了“油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機場交通管理員心中被認為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種情況說明，處于緊急狀態(tài)之中的AC航班飛行員本應(yīng)該格外注意以下哪一點?()A．使用恰當(dāng)?shù)木幋a B．選擇合適的溝通渠道

C.選擇合適的信息發(fā)送者 D.選擇合適的信息接收者

(3)從機場交通管理員的角度來說，既然他們認為AC航班飛行員對“燃料用完”的報告難以令人相信其飛機正處于緊急狀態(tài)中，這個時候，為穩(wěn)妥和安全起見，他們最好需要做什么?()A．對報告情況的飛行員進行及時的信息反饋 B．使自己在接受信息時也同時成為信息發(fā)送者 C．開展雙向的信息溝通

D.以上所有方面

(4)事故調(diào)查者在收聽錄音磁帶時發(fā)現(xiàn)，AC航班飛行員的報告在語調(diào)上沒有傳遞出情況緊急的信息，這可以說是如下哪一方面的典型實例?()A．不擅長使用口頭語言進行溝通 B.不擅長使用書面語言進行溝通 C．不擅長使用非言語語言進行溝通

D.這根本上就與溝通語言的使用問題無關(guān)

(5)AC航班飛行員在實際情況緊急時不愿意直言向機場交通管理員報告“情況十分危急”，相反，在航班機組成員內(nèi)部卻相互緊張地通告燃料供給的“危機”，這說明了()A．組織溝通往往比人際溝通問題更為復(fù)雜

B.組織中的制度規(guī)定會對信息的有效溝通造成強烈的影響 C.組織中的一些控制措施實際會左右組織成員的溝通行為

D．以上均正確

(6)根據(jù)案例材料，政府飛行管理局對由于油量估計不準確而誤發(fā)出“緊急呼救”信號的飛行員，將按規(guī)定吊銷其駕駛執(zhí)照。這種“消極的”強化措施是屬于()。A．懲罰 B．正強化

C.自然消退

D.負強化

案例三：

管理顧問與公司總裁的對話

公司的管理顧問LEE正在與公司總裁共進午餐。LEE這樣的活動是經(jīng)常的，大部分是為了促進互相溝通。

“簡直忙得不可開交。”LEE告訴總裁，“一個鐘頭以前，我在工廠外面突然碰到了工廠經(jīng)理，我問他，你為什么每天早晨要開會，而且會議室老是坐得滿滿的？”這位經(jīng)理回答"“共約22人開會，他們分別代表裝配生產(chǎn)管理、裝運和會計。他們每天碰頭3小時，消除了我們想努力協(xié)調(diào)的問題，這是個保持我們裝運日程表的有效方法?！薄昂髞?，”LEE繼續(xù)說“我剛到行政大樓就遇見了銷售經(jīng)理。他好像很生氣，他告訴我，每星期二召開的部門經(jīng)理會議剛剛結(jié)束，每星期的會議主題是檢查其中一個部門的執(zhí)行情況，本星期是銷售部門，下星期是工程部門。”

總裁說“我不明白你為什么為這些事感到焦慮?！?討論：LEE焦慮的到底是什么問題，為什么？

第四篇：余世維管理學(xué)教程《有效溝通》觀后感

余世維管理學(xué)教程《有效溝通》觀后感

在當(dāng)下，人們的生活節(jié)奏在不斷加快，社會競爭變得更加激烈，而“溝通”因其使用最廣泛、交流信息最便捷，所以在工作、生活、社交中的地位也變得越來越重要。

不會溝通，在工作中便無法表達自己的思想，得不到同事、領(lǐng)導(dǎo)的認同，展現(xiàn)不了自己的價值；不會溝通，在家庭里便無法自由的交流情感，增進感情，是家庭和諧幸福；不會溝通，在社交中便無法與人充分互動，建立友誼，擴展自己的社會交往。

所以，如何做到“有效的溝通”，是值得人們用畢生的時間學(xué)習(xí)與思考。那么該如何進行“有效的溝通”？觀看了余世維教授的《有效溝通》視頻講座，對我有很大幫助。余教授的講座，讓我們結(jié)合實際生活、工作，站在不同角度，全方位的考慮，結(jié)合生動的生活實例，升入淺出的為我們進行分析和講解，為我們答疑解惑，讓我們真實感受到溝通的技巧性，為我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤芰μ峁┖芏嘤行У慕ㄗh，值得經(jīng)?；匚?，反復(fù)思考。在整個視屏中“如何與上級溝通” 部分講座，給我留下了很深的影響，結(jié)合實際工作，可以思考出很多道理。

如何與上級溝通，按字面是指與工作中存在上下級的關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)溝通，但“上級”的引申意義非常廣，不單指工作中“上級”，還涵蓋了許多生活、工作中重要的角色，比如：生意場中客戶客戶、家庭中的長輩等，如何做好這些溝通，余世維博士總結(jié)出六條精華：

1、主動報告你的工作進度

主動要比被動來的積極，在工作匯報的時候不但要注意言簡意賅，還要注意不要事無巨細?？此坪唵蔚墓ぷ骰仞仚C制，其中卻含有很深的含義，能否主動反饋工作進度，一是可以看出作為員工對工作是否負責(zé)，面對工作能否做到用心完成并主動匯報，讓每項工作都有良好的回復(fù)，讓團隊相關(guān)人員了解工作進度，讓工作保持在“透明”的狀態(tài)中；二是也可以看出是否具有“執(zhí)行力”，對工作目標，能否按預(yù)定方法完成，達到需要的結(jié)果；再者，員工常常抱怨“上司對自己的各種不理解”，這也由于員工不能主動的反饋自己的工作照成，不能反饋，上級便

無法及時了解員工的工作，不知道員工在做什么，所以績效中也無法體現(xiàn)員工的勞動，尤其抱怨上司對自己的工作不理解，那么為什么不能主動的去向上司報告自己的工作呢。

2、對上司的詢問，有問必答，而且清楚、準確

一個人對自己關(guān)心，熱愛的事物，一定會去做很深入的了解，比如：一個女子如果很關(guān)心自己的衣服，那么她一定對衣服的樣式，材質(zhì)，顏色，搭配有很深的掌握，當(dāng)別人問起時，對其中的各個細節(jié)都能侃侃而談；由此可以得出：一個人如果關(guān)心、熱愛自己的工作，工作很用心、很投入，那么他對工作中的很多細節(jié)也會掌握的很透徹，面對問題也能做到侃侃而談。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)詢問起自己的工作，一個用心的員工不需要現(xiàn)場尋找答案，就能清楚且準確的做到有問必答，因為答案早已在心中。

3、充實自己，努力學(xué)習(xí)，理解上司的言語

“燕雀安知鴻鵠之志”這句膾炙人口、流傳至今的經(jīng)典名言，道出了多少人的心聲，下級不能理解上級的“苛刻”，上級無法理解下級的“懶散”，原因之一就是位于不同的層次，思考的東西完全不同。為了更好的和上級溝通，下級需要不斷的學(xué)習(xí)和思考，提升自己的層次，不要局限于較低的層次中思考，站在一定的高度上，從管理層面、企業(yè)層面去思考問題，這樣會有一種共鳴和認同，當(dāng)思想上出于同層次，同一個角度出發(fā)想問題，再去和上級溝通，會有更多的理解和共識，溝通起來才輕松，有效。

4、接受批評，不犯二次過錯。

中國有句古語叫“再一再二，而不能再三”，說的也是這樣的道理，第一次犯錯可以叫“無知”，第二次犯同樣的錯誤可以叫“無心”，而第三次再犯同樣的錯誤，可以歸結(jié)為態(tài)度問題或者智商問題，叫人不能容忍，所以應(yīng)該積極避免再三犯同樣的錯誤。

5、毫無怨言地接受任務(wù)，包括在不忙的時候，主動承擔(dān)幫助他人的任務(wù)。軍人的紀律和服從性，被社會各界廣泛認可，比如每年的學(xué)校新生軍訓(xùn)，甚至是各企業(yè)的員工軍訓(xùn)，都是為培養(yǎng)這樣的紀律和服從性，而毫無怨言的接受任務(wù)，便是體現(xiàn)一個人的紀律和服從性，以及對企業(yè)的忠誠度。越是艱難的任務(wù)，上級首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上級，比你更能理解完成這個任務(wù)的艱巨性及需要的資源，你可以尋求上級的幫助，但不要把它作為任務(wù)的交換條件。當(dāng)你克服重重困難完成任務(wù)時，上級心里記住你付出了多大的努力。在你上級的心目中，不要成為一個喜歡討價還價的下級。

6、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃

同舟共濟、以廠為家，在企業(yè)中不光是企業(yè)的一員，同時也要有主人翁精神，參與的企業(yè)的建設(shè)中，細心觀察不足，發(fā)揮創(chuàng)造力，完善自己的企業(yè)，把企業(yè)這艘大船建設(shè)的更好，船上的每一人才能更好。

在于博士的整堂課程中，關(guān)于“有效的溝通”有許多類似的經(jīng)典論述，為提高我們的溝通能力提出很多方法，每個人都希望提高自己的溝通能力，通過學(xué)習(xí)能擁有先進的方法，那么需要自己付出堅持不懈的鍛煉，應(yīng)用到實踐中去。

第五篇：管理學(xué)

系列案例

二、L公司的組織文化建設(shè)

（一）、教學(xué)目的：

1、通過本案例的分析，使學(xué)生理解企業(yè)文化的含義與構(gòu)成，了解企業(yè)文化的基本內(nèi)容；

2、了解企業(yè)文化的特征及作用，掌握企業(yè)文化建設(shè)的過程與要求；

3、掌握企業(yè)文化建設(shè)的實質(zhì)，會運用企業(yè)文化的理論指導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)。

（二）、案例內(nèi)容：

L公司是一家投資近3億美元的中外合資企業(yè)，坐落于上海浦東高新技術(shù)開發(fā)區(qū)。整個廠區(qū)寬敞、漂亮，整片的綠地與現(xiàn)代化的廠房交相輝映，令人感覺不到這是一個年銷售收入高達10億元人民幣的企業(yè)。

L公司的張總經(jīng)理是中方選派的。張總經(jīng)理對自己的企業(yè)發(fā)展與管理頗有自己的想法：

“我們L公司技術(shù)設(shè)備先進，產(chǎn)品先進。作為一個高科技企業(yè)，作為一個新成立的企業(yè)，我們并不擔(dān)心技術(shù)與市場的問題，而擔(dān)心文化的沖突，擔(dān)心新員工進入企業(yè)后能否迅速整合。" “中外合資企業(yè)中通常擁有不同投資方所在國文化的背景，來自不同國家的員工具有不大一致的價值觀、思維方式、行為習(xí)慣。這些不一致可能導(dǎo)致一個企業(yè)內(nèi)存在文化的沖突。我以為解決這個問題的關(guān)鍵在于迅速建立本公司的特定文化?！?/p>

“我設(shè)想的本公司的企業(yè)文化要有一個核心理念，要有一整套將核心理念層層演化于各部門、各員工的具體表述。但是我反對形式化、千篇一律。企業(yè)文化活動應(yīng)豐富多彩，應(yīng)以員工為中心?！?/p>

張總經(jīng)理不久便在公司成立了企業(yè)文化建設(shè)委員會，希望在不久的將來可建立L公司自己的文化，企業(yè)文化建設(shè)包括以下活動。1．開展員工座右銘活動

員工座右銘活動是這樣展開的：每個新入公司的員工應(yīng)自己掏錢買一棵公司指定范圍內(nèi)的樹，然后親手種在公司的地域之內(nèi)。這 棵樹上掛上種植人的姓名，井由種植人負責(zé)照看，意即“十年樹木，百年樹人”，員工與公司一起成長。與此同時，每個員工在經(jīng)過公司的新員工培訓(xùn)后，提出自己 的人生座右銘。公司希望每個員工的人生座右銘能夠成為他們各自生活、工作的準則。當(dāng)你的座右銘確定后，也可以修改，但公司要組織評選，看一看哪一位員工的 座右銘最好、最有意義。2．開展集思廣益活動

集思廣益活動是指全體員工為了把生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等諸方面的工作做得更好而出主意、想辦法、提建議。員工有建議有設(shè)想，就可把這些寫出來貼在公司各處安放的萊思廣益招貼板上，如果其他人對這些意見有不同看法或更進一步的想法，可以把自己的意見貼在旁邊，以期討論。每周五，部門、車間等安排一個小時的時間討論本周內(nèi)尤其是本部門內(nèi)的各項建議，以期取得一致意見，安排具體改進的人員和任務(wù)；如果本周無甚建議，則可研究下周的工 作安排等事項。3．開展文化活動?·

公司開展了一系列文化活動，如攝影比賽、體育比賽、書畫活動等等，讓每個員工都參與活動，充分展示他們各自的才能，同時 讓每個員工參加這些活動并評獎。例如，攝影比賽可評出一等獎、二等獎，但評選方法并不是去找?guī)孜活I(lǐng)導(dǎo)和專家來打分決定，而是把選票放在展品旁邊，每個人都 可以去投一票，選認為的最佳或最差的作品。

更有意思的是，公司將食堂的桌椅都設(shè)計得富有變化，如桌子的形狀有三角形、六角形、長方形、正萬形、圓形等，椅子的色彩也富有變化。

一段時間后，上述這些活動變得難以深入展開了，因為老是這些活動，幾次一搞便成了形式化，員工門也開始厭倦。怎么辦?是公司的理念未定，還是企業(yè)文化本身就很難從變化中建立?張總經(jīng)理也陷入深思，他希望從更高層次上來看待企業(yè)文化的問題，但從何處著手呢?

（三）、案例思考題

1、L公司所進行的企業(yè)文化建設(shè)活動的實質(zhì)是什么?與以人為本的管理相關(guān)嗎?

2、L公司企業(yè)文化的核心理念是什么? 其內(nèi)涵如何表述?

3、企業(yè)文化建設(shè)如何擺脫形式化，從而真正具有豐富多彩的個性化特點?

4、中外合資企業(yè)的文化沖突有哪些解決的思路與方法?

（四）、案例分析過程

1、教師組織學(xué)生通讀案例。

2、針對案例，提出案例思考題，引導(dǎo)學(xué)生思維。

（1）、明確案例中關(guān)鍵詞：“張總經(jīng)理是中方選派的”、“ 擔(dān)心文化的沖突”、“ 迅速建立本公司的特定文化”、“ 企業(yè)文化要有一個核心理念”、“ 企業(yè)文化建設(shè)包括以下活動：1、2、3”、“ 上述這些活動變得難以深入展開了”、“ 是公司的理念未定，還是企業(yè)文化本身就很難從變化中建立”。（2）、通過對這些關(guān)鍵詞的理解，引導(dǎo)學(xué)生把握以下幾個問題：①、張經(jīng)理是中方選派的，他所提出的企業(yè)文化建設(shè)的核心理 念的基本思路是什么；②、張經(jīng)理的擔(dān)心是否有考慮了全局；③、你認為L公司應(yīng)該確立什么樣的企業(yè)文化的核心理念；④、企業(yè)所進行的文化建設(shè)活動是否緊扣企 業(yè)文化的核心理念及對層層演化的表述；⑤、這些活動與以人為本的管理相關(guān)嗎?這些活動是否對企業(yè)文化形成具有幫助；⑥、上述這些活動為什么變的難以深入展 開；⑦、你認為企業(yè)應(yīng)該如何建立具有自己特色的企業(yè)文化。

（3）、經(jīng)過上述引導(dǎo)，請學(xué)生回答案例之后的問題。學(xué)生在回答問題中應(yīng)注意以下幾個方面：①、啟發(fā)學(xué)生自主回答問題，對 學(xué)生的認識和看法，多進行誘導(dǎo)；②、對學(xué)生的回答要歸納其要點；③、注意學(xué)生回答問題的個人傾向；④、允許學(xué)生討論，鼓勵學(xué)生創(chuàng)新；⑤、對學(xué)生的認識進行 總結(jié)評價，從而奠定教師經(jīng)典分析的基礎(chǔ)。

3、教師經(jīng)典分析：（重點在于組織文化建設(shè)的過程）

（1）、首先講述組織文化的概念，強調(diào)：①組織文化是組織的最高管理者倡導(dǎo)的；②、組織成員必須普遍認可和遵循的；③、在長期的組織活動實踐中形成的；④、應(yīng)該具有組織的特色；⑤、其核心是價值觀念、團體意識、行為規(guī)范、思維模式的總合。

（2）、介紹企業(yè)文化構(gòu)成要素：結(jié)構(gòu)、體制、作風(fēng)、人員、技能、戰(zhàn)略等，其核心是價值觀。

1、教師組織學(xué)生通讀案例。

2、針對案例，提出案例思考題，引導(dǎo)學(xué)生思維。

（1）、明確案例中關(guān)鍵詞：“張總經(jīng)理是中方選派的”、“ 擔(dān)心文化的沖突”、“ 迅速建立本公司的特定文化”、“ 企業(yè)文化要有一個核心理念”、“ 企業(yè)文化建設(shè)包括以下活動：1、2、3”、“ 上述這些活動變得難以深入展開了”、“ 是公司的理念未定，還是企業(yè)文化本身就很難從變化中建立”。

（2）、通過對這些關(guān)鍵詞的理解，引導(dǎo)學(xué)生把握以下幾個問題：①、張經(jīng)理是中方選派的，他所提出的企業(yè)文化建設(shè)的核心理 念的基本思路是什么；②、張經(jīng)理的擔(dān)心是否有考慮了全局；③、你認為L公司應(yīng)該確立什么樣的企業(yè)文化的核心理念；④、企業(yè)所進行的文化建設(shè)活動是否緊扣企 業(yè)文化的核心理念及對層層演化的表述；⑤、這些活動與以人為本的管理相關(guān)嗎?這些活動是否對企業(yè)文化形成具有幫助；⑥、上述這些活動為什么變的難以深入展 開；⑦、你認為企業(yè)應(yīng)該如何建立具有自己特色的企業(yè)文化。

（3）、經(jīng)過上述引導(dǎo)，請學(xué)生回答案例之后的問題。學(xué)生在回答問題中應(yīng)注意以下幾個方面：①、啟發(fā)學(xué)生自主回答問題，對 學(xué)生的認識和看法，多進行誘導(dǎo)；②、對學(xué)生的回答要歸納其要點；③、注意學(xué)生回答問題的個人傾向；④、允許學(xué)生討論，鼓勵學(xué)生創(chuàng)新；⑤、對學(xué)生的認識進行 總結(jié)評價，從而奠定教師經(jīng)典分析的基礎(chǔ)。

3、教師經(jīng)典分析：（重點在于組織文化建設(shè)的過程）

（1）、首先講述組織文化的概念，強調(diào)：①組織文化是組織的最高管理者倡導(dǎo)的；②、組織成員必須普遍認可和遵循的；③、在長期的組織活動實踐中形成的；④、應(yīng)該具有組織的特色；⑤、其核心是價值觀念、團體意識、行為規(guī)范、思維模式的總合。

（2）、介紹企業(yè)文化構(gòu)成要素：結(jié)構(gòu)、體制、作風(fēng)、人員、技能、戰(zhàn)略等，其核心是價值觀。

（3）、舉例介紹組織文化各層次內(nèi)容及形式；

①、組織精神；往往以簡潔而富有哲理的語言形式加以概括，如：杜邦公司的組織精神是“通過化學(xué)為人們的生活提供更好的商品”。我國六十年代大慶精神是“三老四嚴，四個一樣”。

②、組織價值觀；是組織評判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點和選擇方針，其最突出的特征就是以人為本。如西方一些企業(yè)強調(diào)職工技術(shù)訓(xùn)練和技能的培養(yǎng)；過去的重視人只限于用人等。

③、組織行為；只組織的文化建設(shè)過程的行為方式。樹立模范、表彰先進，如：保潔公司的甘布爾、海爾集團的張瑞敏、六十年代的雷鋒等。

④、員工的群體行為；是組織文化建設(shè)的重要組成部分。如“激勵員工為企業(yè)做出實際貢獻、把工作與員工的人生目標聯(lián)系起來、將組織行為內(nèi)化為員工的個人行為等。

⑤、重視員工創(chuàng)造的器物文化；如：改善組織的環(huán)境與容貌、樹立企業(yè)的形象、提升企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量等。

（4）、詳細介紹企業(yè)文化建設(shè)的過程。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)按下述基本過程進行。