第一篇：煤炭銷售過程中的有效溝通

在煤炭銷售過程，無論是買方市場、賣方市場，還是市場供需平衡，都需要進行有效溝通。讓想法、信息在溝通中流動起來，滿足用戶需求的同時，也使煤炭企業(yè)自身加快發(fā)展。假如溝通出現(xiàn)障礙，煤炭銷售流程就會發(fā)生不同程度的阻塞現(xiàn)象，供需雙方的交易就不能順暢地進行，正如中醫(yī)學的那句話“通則不痛，痛則不通”。

一 溝通的概念及在煤炭銷售過程中的作用

溝通是人們進行的思想和情況交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好人際關系的活動，它是保證人們在共同活動中協(xié)調(diào)一致的基礎。

在煤炭銷售中，根據(jù)溝通的功能、方式、渠道和方向的不同，可把溝通分為不同的類型。按功能可分為工具溝通和情感溝通；按方式可分為口頭溝通和書面溝通；按渠道可分為正式溝通和非正式溝通；按方向可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通；按是否存在著反饋，可分為單向溝通和雙向溝通；按信息載體的異同，可分為言語溝通和非言語溝通。

在煤炭銷售過程中，溝通的內(nèi)容和形式顯得更加豐富，不僅僅在組織內(nèi)部進行溝通，更多的是與組織外部如市場、運力、同行業(yè)以及平行部門之間的溝通。所以，溝通在煤炭銷售過程中的作用非常突出。

（一）對內(nèi)溝通的作用

著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”，在企業(yè)內(nèi)部溝通作用的實質(zhì)就是管理。、激勵。良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上下溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。在企業(yè)發(fā)展中，員工不是一味追求高薪酬、高福利等物質(zhì)待遇，而是通過溝通，使職工將自己的職業(yè)生涯設計與本職工作緊密聯(lián)系起來，在期盼自我實現(xiàn)過程中出色地完成工作。、創(chuàng)新。每個企業(yè)的員工對于本企業(yè)都有著深刻的理解，往往能最先發(fā)現(xiàn)問題和癥結(jié)所在。有效的溝通機制使企業(yè)各階層能分享彼此之間的想法，并考慮付諸實施的可能性。在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。企業(yè)發(fā)展過程中很多“神來之筆”都是反復溝通、探討的結(jié)果，溝通是企業(yè)創(chuàng)新重要來源之一。3、交流。溝通的一個重要職能就是交流信息。企業(yè)任何出臺的決策，都需要憑借書面的或是口頭的，正式的或是非正式的溝通方式和渠道傳達給適宜的對象，才能夠統(tǒng)一思想，凝聚力量，產(chǎn)生合力。、控制。企業(yè)的發(fā)展主要原因之一是“上下同欲”的結(jié)果，用公司的管控摸式和企業(yè)文化來約束、控制所有成員的行為，有效手段就是通過言語或非言語的溝通，來達到最終目的。

（二）對外溝通的作用

煤炭銷售除了與產(chǎn)品打交道，就是與人打交道了。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，有效傳遞營銷信息，而且還需要深入人心，產(chǎn)生共鳴，形成互動，科學、藝術(shù)地發(fā)揮溝通作用。、共贏。煤炭企業(yè)和用戶原本是兩個行業(yè)，但是經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)需求，從互利互惠中走向合作。由于企業(yè)雙方合作都有效益，這種共贏使得上下游合作企業(yè)從某種意義上講成為利益共同體，在發(fā)展中互相幫助，甚至有些企業(yè)還會形成戰(zhàn)略合作伙伴關系。、和諧。企業(yè)間的合作并不是一帆風順，偶爾也會產(chǎn)生誤會、誤解，這時就特別需要彼此進行溝通，互相理解。如果溝通渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關系不協(xié)調(diào)，就會影響彼此間的合作。假如出現(xiàn)問題及時交換意見，各自獲取所需的信息，而且可以相互啟發(fā)，也許大事能夠化小，小事也能夠化了了。、促進。“你有一種思想，我有一種思想，交換一下我們都會有兩個思想”。有人把優(yōu)勝劣汰市場規(guī)則下的競爭對手看作是“敵人”，這只看到了競爭的一面，其實同行業(yè)之間還

存在合作的一面，在同一個領域中共同交流、一起探討，能夠取長補短，促進企業(yè)加快發(fā)展。4、指導。以銷定產(chǎn)是現(xiàn)代營銷的主題，銷售部門充分開展市場分析和調(diào)研活動，了解市場需要什么，何時需要，需求量多大等情況，及時向公司反饋，企業(yè)在此基礎上決策產(chǎn)品方向和生產(chǎn)規(guī)模，就會大大減少生產(chǎn)的盲目性，降低待銷煤炭積壓的可能性，使生產(chǎn)成本壓縮到最低限度，同時，也提高了企業(yè)對市場的適應能力。

二 溝通在煤炭銷售中的障礙、誠信危機。企業(yè)向來都是以效益最大化為目的，但是誠信是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力，本來二者并不矛盾，但是很多企業(yè)由于追求利益而犧牲了誠信，造成誠信的隱性張力失效，使供需雙方在溝通中出現(xiàn)人為障礙，甚至會出現(xiàn)溝通中斷，結(jié)束合作等現(xiàn)象。、觀念滯后。雖然已經(jīng)進入市場經(jīng)濟時代，企業(yè)與企業(yè)之間已經(jīng)就成了產(chǎn)業(yè)鏈階段，但有些企業(yè)缺乏主動出擊市場的主動性和積極性，不與外部環(huán)境協(xié)同作戰(zhàn)，外部資源利用率低，一切都以自我為中心，只停留在“單打獨斗”狀態(tài)，上下游企業(yè)還沒有形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。3、企業(yè)差異。供需企業(yè)雙方依靠產(chǎn)品鏈接在一起，具有一定的相似之處，但畢竟是兩個行業(yè)，企業(yè)間想要進一步持續(xù)、深入發(fā)展，也許企業(yè)價值觀、企業(yè)文化將會成為延伸彼此溝通最大障礙。

（二）個人溝通障礙、個人因素。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。2、敬業(yè)態(tài)度。不同員工在工作溝通中態(tài)度會有所不同，一種是認識上的差異，即銷售和管理工作中忽視信息的作用的現(xiàn)象還普遍存在；另一種是利益觀念，有些員工只關心與自己利益相關的信息，而不關心組織目標、管理決策等方面的信息。、人際關系。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。管理者在工作中必須恰當?shù)靥幚砣伺c人之間關系，溝通時不帶成見地聽取意見，在重視調(diào)查研究的同時，鼓勵下級充分闡明自己見解，做到思想和感情上真正溝通。、選擇偏差。接收和發(fā)送信息都是知覺的一種形式，由于種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，即知覺的選擇性。知覺選擇性客觀因素如組成信息的各個部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素與知覺選擇時的個人心理品質(zhì)有關，在接受或轉(zhuǎn)述一個信息時，符合自己需要的與自己有切身利益關系，很容易聽進去，而對自己不利的，有可能損害自身利益的，則不容易聽進去，凡此種種，則會造成信息歪曲，影響溝通。

三 溝通在煤炭銷售中的原則

（一）讓對方聽進去

無論是談判磋商，還是化解矛盾，都是在煤炭銷售工作中經(jīng)常遇到。如果賣方市場，對于銷售方而言掌握著主動，溝通時一定要坦誠相待，不能有盛氣凌人的傲氣，要記住市場永遠不變的法則是永遠都在變化，要時刻著眼長遠。如果是買方市場，要確立終極目標是溝通，絕不能抬杠。對接收者而言，做好隨時溝通的心理準備，營造出良好溝通氛圍，在合適的場合，把握準時機，為對方提供聽進去的機會。

其實，溝通中的發(fā)送者都扮演的角色是仆人，而不是主人。如果說話發(fā)覺聽話人心不在焉或不以為然時，就必須改變自己的溝通方式，因為接收者握有“要不要聽”和“要不要談”的決定權(quán)。實踐證明，或許可以強制對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應和態(tài)度。

（二）讓對方感興趣

無論是在哪種場合與人交際，總是可以通過很多渠道了解到對方的喜好，怎么說對方

才喜歡聽，哪一部分較容易接受，如何使對方情緒放松等。這需要在溝通過程中，嘗試著去適應別人的思維架構(gòu)，并體會他的看法。換而言之，不只是“替對方著想”，更要能夠想象對方的思路，體認對方的世界，感受對方的感覺。一旦體會了對方如何看事實，如何看自己，以及如何衡量彼此之間的關系，才能避免墜入“和自己說話”的陷阱，在溝通中達到同步互動。

（三）讓對方認同

如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。你與對方有多少共同點，將決定你與對方溝通的程度。共同點意味著目標、價值、態(tài)度和興趣的共識。如果缺乏共識的感受，而只一味地去嘗試溝通是徒勞無益的。因為每個人都是站在自己心理經(jīng)驗的世界之中，對他而言，他所經(jīng)歷的才是真實的，而不是你所說的。所以，想得到對方的認同，要先從注意其狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題入手，主動支援，以便更快地找到突破口。

四 煤炭銷售中的溝通方法

在煤炭銷售及銷售管理過程中，為了實現(xiàn)整體的銷售目標，往往采用不同方法及方法組合，才能達到預期目的。

（一）正式溝通與非正式溝通

這兩種形式的溝通是指組織對內(nèi)或者對外，依據(jù)一定的原則所進行的信息傳遞與交流。如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達，召開會議，上下級之間定期情報交換以及團體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流等等。

正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密可以使信息溝通保持權(quán)威性。供需雙方的信函及內(nèi)部信息和文件的傳達、組織決策等，都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，比較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通是正式溝通的有機補充，指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。同正式溝通相比，更能靈活迅速的適應事態(tài)變化，省略許多繁瑣的程序，并且常常能提供大量的通過正式溝通難以獲得的信息，真實的反映對方的思想、動機和態(tài)度。但這種溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，還可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。

（二）向上溝通

指的是通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。一種是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映；另一種是越級反映，指減少中間層次，讓決策團體成員直接對話。向上溝通主體可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的心理滿足；決策層也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。但在溝通中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意思，而導致效率不佳。另外，經(jīng)過層層過濾，信息容易曲解，往往會出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。

（三）向下溝通

管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，包括有關工作的指標，工作內(nèi)容的描述，員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章，有關員工績效的反饋等。它可以使下級主管部門（成員）及時了解組織的目標和領導意圖，增加員工對所在組織的向心力和歸屬感，可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織正常運轉(zhuǎn)。但是如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上的不良印象，產(chǎn)生抵觸情緒。

（四）水平溝通

指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人團體之間所進行的信息傳遞和交流?？煞譃槠髽I(yè)決策層之間的溝通、管理層之間的溝通、各部門之間的溝通、員工之間的溝通。水平溝通可以采取正式溝通形式，也可采取非正式溝通形式，通常以后者居多。水平溝通可以使辦事程

序簡化，節(jié)省時間，提高工作效率；也可以使企業(yè)各部門之間相互了解，培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；還可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工間的友誼。滿足員工的社會需要，提高工作興趣，改善工作態(tài)度。但是，水平溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混亂。

（五）文字溝通

當組織之間或組織內(nèi)部的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式是口語形式無法替代的。采用文字進行溝通的原則是： 1、文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語； 2、如果文件較長，應在文件之前加目錄或摘要； 3、合理組織內(nèi)容，最重要的信息通常要放在最前面； 4、要有一個清楚明確的標題。

（六）口語溝通

利用口語面對面的進行溝通是最常用的溝通形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的編碼，以有組織、有系統(tǒng)的方式傳遞信息。那么輸出信息這個人具備什么條件能夠有效的增進溝通效果，有研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質(zhì)。

（七）非語言溝通

它可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此，非語言溝通在銷售及管理過程中十分重要，也可以多用方式表達。

★空間溝通

人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設備和擺設等，都會影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞，視野良好以及高品位擺設的辦公室，把客人安排在不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也是通過空間的信息表達出來。

★衣著溝通

人們衣著的不同可給對方傳達成定的信息。因為衣著可明顯影響人們以不同的地位、身份、群體的認知。

★舉止溝通

人體及其各種舉止可以傳達許多信息，尤其是面部表情最具代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分。

第二篇：淺談教學過程中如何實現(xiàn)有效溝通

淺談教學過程中如何實現(xiàn)有效溝通

[內(nèi)容摘要：課堂教學可以成為一種藝術(shù)，充滿樂趣和智慧。課堂可以是教師傳播知識的場所，也可以是學生們自由表達思想的地方，還可以是學生個性培養(yǎng)的搖籃。這一切，決定了課堂教學不能演化為一種機械的知識灌輸，而要尊重學生在這一過程中的主體作用。教師要積極鼓勵學生參與課堂討論，學生要主動和教 師進行溝通。本文主要圍繞教師教學過程中如何實現(xiàn)與學生的有效溝通，提出個人的一些意見和想法。]

關鍵詞：有效溝通 有效溝通原則 有效溝通技巧

課堂教學最理想的狀態(tài)應是實現(xiàn)一種“教學相長”的良性互動模式，這種模式下，“教”的主體老師和“學”的主體學生都會呈現(xiàn)一種不斷優(yōu)化的局面，探討這種優(yōu)化局面產(chǎn)生的重要原因，無疑是教學中建立起了有效的溝通，有效溝通往往會使教學取得事半功倍的效果。傳統(tǒng)教學模式中的“填鴨”式教學，最讓人們詬病的是其教學過程的呆板和僵化，這種教學主要強調(diào)“教”的主體老師，輕視甚至忽略了“學”的主體學生，更毋論教學過程中溝通和交流。實踐證明，這種類似心理學家格拉瑟所提出的“老板式管理”的教學模式傷害了學生的學習熱情，同時也影響了教師個人的教學優(yōu)化。分析兩種教學模式，我們會發(fā)現(xiàn)它們的本質(zhì)區(qū)別在于對待“學”的主體學生的態(tài)度的不同。新形勢下，素質(zhì)教育十分重視教學過程中學生的主體地位培養(yǎng)，從這個方面來看，現(xiàn)實教學中我們要盡量避免知識的簡單灌輸，而要加強同學生的交流和溝通，采用啟發(fā)性教學，實現(xiàn)“教學相長”的良性互動模式，摒棄“填鴨”式教學模式。

中國教育發(fā)展因長期受應試教育的牽制，老師往往只注意對學生進行知識灌輸，而忽視了學生對知識的理解和消化。對這種現(xiàn)狀的改變，我們要從實現(xiàn)“教學相長”良性互動教學模式的關鍵入手，建立起課堂有效溝通，讓學生參與到教學中來，改變學生只是被動接受知識的局面。所謂有效的溝通是指通過聽、說、讀、寫等思維的載體，以演講、對話、討論等方式準確、恰當?shù)卣f明問題，以使對方接受。一般來說，達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者能清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息接收者能及時

對重要信息做出反應。教學過程中，老師要和學生在課堂上建立起有效溝通應注意把握好以下一些原則：

一、課堂上要體現(xiàn)出對學生的真正關心

課堂有效溝通的基礎必須建立在對所有學生的真正關心之上，真正的關心不是無原則的“照顧”。老師要重視每個學生，教育哲學家洛丁斯認為現(xiàn)代學校教育出現(xiàn)了關心危機，老師們常把對學生的“照顧”當作“關心”，人為地創(chuàng)造了不平等的環(huán)境。只有真正關心學生才能了解學生的能力和動機，給予每個學生恰如其分的支持、規(guī)范和期望，這些都是學生自我指導，規(guī)范學習行為的有益因素。真正的關心還能為課堂營造一種積極的學習氛圍，為同學之間創(chuàng)造信任和坦誠的基礎。

二、要確信所有學生都是有效的溝通者

課堂教學要面對所有學生，不要隨便放棄任何一個學生，努力讓每個學生參與到課堂教學中，溝通的對象要涉及到每個學生。學習能力的差別是客觀存在的，教師的課堂溝通形式和內(nèi)容可以是多樣的和多層次的。教師要鼓勵學生從個人能力出發(fā)，表達對學習內(nèi)容的理解。教師這種確信每個學生都是可以溝通的觀念，為實現(xiàn)課堂有效溝通創(chuàng)造了條件。中國“杜郎口”教學模式即合作學習模式，是實現(xiàn)課堂有效溝通典范，這種合作學習很好體現(xiàn)了每個學生都是可以溝通的理念。

三、制訂促進課堂有效溝通的計劃

師生之間在課堂上的有效溝通不會自然而然地形成常規(guī)，如果沒有計劃，課堂溝通至多是偶爾為之。這種情況的出現(xiàn)會給學生造成很不好的印象，他們會認為這種溝通只是一種形式罷了?，F(xiàn)在一些老師的行為充分說明了這個問題，每次開公開課的時候，老師們的課堂互動，與學生的溝通很活躍，但我們很容易發(fā)現(xiàn)其“做秀”的成分，原因是老師們平時并不是這樣注重同學生之間的溝通，所以偶爾為之時，學生們很不適應，往往是硬著頭皮配合老師。

四、促進面對現(xiàn)實的課堂溝通

課堂上的溝通能否順利進行下去，溝通的問題能否引起學生的興趣和關注很重要?，F(xiàn)實教學中，我們都有這樣的體會，那些學生們感興趣的，了解的問題常常能激起同學們的討論熱情，反之學生們討論的熱情就會大大降低。老師要注意

從同學們身邊發(fā)生的事情中尋找課堂溝通的突破口，例如；學生們崇拜的偶像，喜歡看的電視劇，了解的社會熱點問題等等。讓學生處于一個真實的學習環(huán)境中，學生才可能有話可說和產(chǎn)生求知欲望。新課標教材的編寫十分注意這個問題，這也為我們建立起有效的課堂溝通創(chuàng)造了條件。

學生們只有在他們感到參與對自己生活有重要意義的活動中時，他們才會用恰當?shù)男问?，熱情地、負責任地與老師和其他學生進行溝通。

以上的原則是我們教學中要建立起有效溝通必須重視的，在這些基本原則指導下，建立起的有效溝通一定會對我們的教學活動產(chǎn)生積極地影響，不僅能幫助我們提高教學效率，而且也有助于我們?yōu)閷W生營造一個健康的成長環(huán)境。

當然，現(xiàn)實教學過程中，要想很好的貫徹這些原則，我們還要掌握一定的溝通技巧。溝通技巧是指與人交流時所具備的巧妙的方法和能力。正確的、恰當?shù)臏贤记蓵箿贤ㄗ兊酶菀?，教學過程更輕松。為此，平時教學中我們要注意掌握和運用以下一些技巧的：

一、溝通時，注意傾聽

有人認為“注意傾聽”是溝通的第一技巧，這很好說明了溝通過程中傾聽的重要性。積極地傾聽能促使別人開誠布公地表明自己的想法，教師在傾聽學生的表達時，要能用自己的話轉(zhuǎn)述所聽到的內(nèi)容，并注意表示認可或委婉地反對學生所表達的想法，鼓勵學生積極地溝通。學生積極地溝通是教師了解學生想法的途徑，同時也是教師教學效果實現(xiàn)反饋的途徑。溝通過程中，切勿隨意打斷學生的表達和表現(xiàn)出不耐煩、不專注。

二、溝通時，重點關注學生的疑問

師生之間的課堂溝通具有鮮明特點，溝通的目標十分明確，是要了解懂了多少，哪些不懂，哪些存在疑問。教師要對溝通過程中反映出的這些內(nèi)容，具體地加以解決。對不懂的要以學生能理解的方式深入淺出地講解，這種講解要注意針對性；尤其要關心學生存在疑問的問題，這是學生積極思考的結(jié)果，也是學生最想和你進行溝通的，是學生產(chǎn)生溝通欲望的原因所在。這些問題教師不要簡單地告訴學生正確的結(jié)果，忽視學生的疑問，要及時肯定學生的學習態(tài)度，以相互交流的方式，分析學生產(chǎn)生疑問的原因，培養(yǎng)學生積極溝通的信心?，F(xiàn)實教學觀摩時，我們時常發(fā)現(xiàn)教師鼓勵學生發(fā)表意見，相互溝通，結(jié)果是教師對學生的意見

無動于衷，或嗤之以鼻，偶爾的關注也是不關痛癢地敷衍了事。

三、溝通時，態(tài)度要溫和、平等

教學行為也屬于一種人際交往，相互溝通體現(xiàn)的是一種平等的人際交往。師生之間教學過程中的溝通不應是一種屈服與茍同。溝通時，教師要注意尊重學生的意見，態(tài)度要溫和、平等，只有這樣交流溝通才有意義。

教學過程就是一種實踐活動過程，教學實踐所產(chǎn)生的結(jié)果無疑是檢驗一切教學理論的標準。事實證明所有那些鼓勵學生，并積極創(chuàng)造條件使學生充分參與到課堂教學活動中的理論，對提高教學效果都是十分有益的。同時，我們也注意到這些理論一個共同特點就是強調(diào)教學過程中要實現(xiàn)師生之間有效的溝通，因此，要成為一名優(yōu)秀的教師，你必須要知道教學中建立有效溝通所要堅持的原則和應掌握的技巧。

[參考書目] 《有效溝通》（余世維 北京大學出版社

2009.11.1）《教室中的控制理論》（[美國] 格拉瑟

1986）

《如何成為一名優(yōu)秀教師》（[美國] 杰弗里·科特勒等 2009.7）

第三篇：煤炭銷售

合同編號：

煤炭購銷合同

本合同由以下各方于二〇一一年月日在鄂爾多斯市簽署：

甲方(供方)：鄂爾多斯市聯(lián)創(chuàng)煤炭有限責任公司

乙方（需方）：

為規(guī)范本合同雙方的煤炭購銷行為，明確雙方權(quán)利義務。根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)之規(guī)定并依據(jù)《鄂爾多斯市聯(lián)創(chuàng)煤炭有限責任公司罕臺川北站物流園區(qū)交易規(guī)則》，雙方本著平等、自愿、互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同。以資共同遵守。

第一條貨物種類、數(shù)量

1、注：鄂爾多斯市聯(lián)創(chuàng)煤炭有限責任公司銷售的煤炭按照發(fā)熱量分為六個等級，分別為：

(1)、發(fā)熱量5500大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在5300-5600（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)稱5500大卡。

(2)、發(fā)熱量5200大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在5100-5300（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)稱5200大卡；

(3)、發(fā)熱量5000大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在4900-5100（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)-1-

稱5000大卡；

(4)、發(fā)熱量4800大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在4650-4900（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)稱4800大卡；

(5)、發(fā)熱量4500大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在4350-4650（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)稱4500大卡；

(6)、發(fā)熱量4200大卡：經(jīng)檢驗煤炭發(fā)熱量在4000-4350（不含）大卡區(qū)間的統(tǒng)稱4200大卡。

2、如煤炭發(fā)熱量低于4000大卡，則供方應按照每卡0.1元補償需方。第二條煤質(zhì)檢驗

1、本合同中供方交付給需方的貨物質(zhì)量及相應數(shù)據(jù)以雙方提取的煤質(zhì)樣本的化驗結(jié)果為準。

2、煤樣的提取由專業(yè)人員進行。

3、煤質(zhì)化驗的樣本以在裝車過程中從自動裝車塔皮帶上動態(tài)提取的煤樣為煤質(zhì)化驗樣本。如采取非自動裝車方式則以火車提取的煤樣作為煤質(zhì)化驗樣本來源。

4、雙方在取得化驗煤樣后，首先由供方化驗室對煤樣進行化驗，并以此化驗結(jié)果作為煤炭貨物交付的質(zhì)量依據(jù)。如任何一方對化驗結(jié)果有異議，則可以委托雙方共同認可的具有資質(zhì)的第三方化驗機構(gòu)經(jīng)行復查，并以第三方化驗結(jié)果為準。費用由委托方支付。

第三條交貨數(shù)量

1、供方交付給需方的貨物數(shù)量以火車每列標噸為準。

第四條付款方式

1、需方應自每一列煤炭發(fā)運后即煤炭裝車完畢后兩個工作日內(nèi)向供方支付相應的煤款。

2、供方賬戶：

戶名： 鄂爾多斯市聯(lián)創(chuàng)煤炭有限責任公司。開戶行： 中國農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯市分行東勝區(qū)支行。賬號:***。

第五條 貨物交付

1、合同約定貨物的交付方式為：車板交付。貨物所有權(quán)在裝上火車時轉(zhuǎn)移。即 裝車前貨物毀損、滅失風險由供方承擔。裝車后貨物毀損、滅失的風險由需方承擔。

2、貨物交付前所產(chǎn)生的費用由供方承擔，貨物交付后所產(chǎn)生的費用由需方承擔。

第六條違約責任

1、合同雙方應本著誠實信用的原則忠實履行本合同約定之義務。

2、供方應及時、準確、全面履行合同規(guī)定的交貨義務。否則應向需方承擔違約責任并賠償乙方因此受到的直接損失。

3、如因政府行為、社會異常事件、自然災害（冰雹、戰(zhàn)爭、地震、水災、火災、暴風雪等）等非供方原因?qū)е陆回浹舆t、或者由于非供方原因?qū)е陆灰撞荒芡瓿桑┓綄Υ瞬怀袚魏呜熑巍?/p>

4、需方應按時給付供方貨款，不得無故拖欠。否則應向供方承擔違約責任并向供方按日萬分之五支付逾期付款的違約金。供方有權(quán)拒絕向需方銷售貨物和發(fā)貨申請。

5、如需方無故退貨、或者不及時提取貨物，造成供方貨物積壓，交易不能完成由需方承擔由此造成的損失。

第七條爭議解決方式

1、合同履行過程中如發(fā)生爭議雙方應首先協(xié)商解決，如協(xié)商不能解決，雙方任何一方有權(quán)向簽約地法院起訴。

第八條其他約定事項

第九條合同效力及生效

1、本協(xié)議書于合同各方蓋章并經(jīng)各方法定代表人或授權(quán)代表簽字后生效。非經(jīng)各方一致通過，不得終止本協(xié)議。

2、雙方有關煤炭購銷事項，除本合同約定之條款外還應遵守《鄂爾多斯市聯(lián)創(chuàng)煤炭有限責任公司罕臺川北站物流園區(qū)交易規(guī)則》之相關規(guī)定?！督灰滓?guī)則》與本合同具有同等法律效力。

3、在本合同履行過程中雙方就合同交易事項往來的信函、傳真、電子郵件均視為對本合同的補充或修改，上述文件與本合同共同構(gòu)成本次交易的法律文件。

第十條協(xié)議文本

本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份，具同等法律效力。

二O一一年月日

第四篇：銷售過程中如何做一個有效的開場白

銷售技巧討論一

銷售過程中如何做一個有效的開場白？

提問者： 萬金油 如何作有效的開場白？ 我先告訴大家我是怎么作的：

您好！見到您很高興。我知道您的時間非常寶貴，所以第一,我不想浪費您的時間，第二，雖然我是我們公司最好的銷售員之一，我們的產(chǎn)品也很出色，但是我也不想把您不需要的或者對您不合適的產(chǎn)品，銷售給您。坦率的講，我不是特別了解您情況，所以，我想先聽聽您的講解。

各位在銷售拜訪中，一般是怎么作開場白的，有什么竅門，能否分享一下？（下面是多位專業(yè)和非專業(yè)人士的討論分享）

1． 根據(jù)實際情況，靈活多變。

找到keyman,根據(jù)實際情況，靈活多變,不一定需要固定的模式，但有一點除了介紹自己，更需要讓客戶參與，啟發(fā)客戶不知不覺中透露自己的想法。

2． 你的開場白讓人不舒服。

針對你的開場白，假如我是你要拜訪的客戶，我會拒絕你的拜訪。因為你的話讓我聽著不舒服。我沒有當銷售員的經(jīng)歷，但我有無數(shù)次被拜訪的經(jīng)歷。我認為開場白沒有什么一定的模式，而是要讓被拜訪者了解你和你的公司、特別是產(chǎn)品，同時讓他知道你的目的。這是開場白必須的內(nèi)容。而介紹這些內(nèi)容是必須態(tài)度真誠，突出被拜訪人及單位的重要性、也就是說要以對方為主，而不是自我吹噓我是最好的業(yè)務員，我的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品等喧賓奪主的話，這樣才便于下一步的交流。

3． 隨機應變很重要

其實，很多時候，每個銷售員對自己的目標客戶都會作相應的了解。如果我們上來就和盤托出，你說的越多就越被動。

不知道大家有沒有這樣的感覺。如果讓客戶自己說出他需要的就是你要銷售的產(chǎn)品是不是更有趣。所以我們要一開始就占據(jù)主動，要讓客戶有這樣的感覺，你的產(chǎn)品沒問題，你并不是要服務所有客戶的，你要聽他講，是要給他建議的。

現(xiàn)在試想一下，如果賣同樣產(chǎn)品的100SALES,其中有99個都是上來就介紹自己的產(chǎn)品，上來就講自己對客戶的了解，現(xiàn)在你不一樣！你成功的機會是否就會增加100倍！

隨機應變很重要，如果客戶不講的，那你講,直到講到你的客戶目光一亮,就好了。即使講的不好，至少客戶也會知道你是有備而來的，是在努力的了解他幫他。我覺得開場白最重要的，是要留一個深刻的印象，哪怕是壞。

4． 普通交流

你的開場白有以下幾個問題：

一、言辭過于規(guī)范、書面化，聽起來會讓人頭皮發(fā)麻，即使是做事非常正規(guī)，性格考究的人，也不會非常喜歡你的言辭；

二、語氣有些傲氣。自信有余，尤其是在接觸采購人員時，會讓采購負責人有對方盛氣臨人的感覺；

三、你一開始的提示是：不會用對方太多時間，結(jié)果是：對方也會抱著速戰(zhàn)速決的心態(tài)來和你交談，除非你的產(chǎn)品真的非常好；

四、不該首先要求對方介紹，因設法找到對方的興趣點，要對方有興趣向你提問； 銷售技巧討論一

綜合以上幾點，我認為：銷售講求實際，銷售人員的開場白可以簡單是：某某先生/小姐，你好！我是某某公司的，我到你們公司（不用說“貴公司”）的賣場仔細看過/我試用過你們公司的產(chǎn)品，我覺得我們公司的產(chǎn)品比較適合你們公司，所以我很想與某某公司開展業(yè)務往來??

另外，言談要自信，但不可傲氣，要讓對方感覺到你非常重視與對方建立業(yè)務往來，對對方公司的經(jīng)營狀況和規(guī)模給于充分的肯定。

5． 信號

從生理上講，最能引起人注意的信號，一是危險，二是價值。因此，要從價值入手。

6． 厚積薄發(fā)

給客戶帶來價值是銷售的核心，一切應當（包括見面）以此展開。好的開場白應當來源于兩個方面： 一是自身：知識(經(jīng)驗)豐富、產(chǎn)品熟悉； 二是客戶：定位準確、客戶背景了解。

7． 形象加氣質(zhì)

我目前是做教育行業(yè)，所以，可能有一些行業(yè)的特殊性，但是，我認為，在做開場白時，主要的不是看我們怎樣去說話，而是怎樣去取得客戶的認可，最終征服客戶。當然，這其中就主要體現(xiàn)在我們自己的形象，同時用自己的個人魅力、職業(yè)素養(yǎng)和知識去征服他。我不認為怎樣的開場白是一劑良藥，因為每個銷售人員所針對的客戶是不同的，所以，不管怎樣，你首先得爭取讓客戶說話，這樣，你就可以引導他向你的思維方向前進。當然，條件許可的話，能夠電話預約，是一件非常好的開端。

不過，在這些情況下，必須有一個重要的前提，就是你必須很快的找到、或者從客戶的談話中判斷出，誰是真正的決策著和影響決策著。

我不認為“見人說人話，見鬼說鬼話”，最重要的，要讓客戶認識到，我們帶給他的是價值。

8． 開場白

絕大多數(shù)的拜訪都應該建立在有事前的溝通上，可以是電話溝通也可能是上次拜訪的按時延續(xù)，因此我認為所謂開場白其實就是把你此次拜訪的目的簡明扼要的向客戶陳述一遍，并征詢客戶的同意。從目的上來說就是：

1、喚起客戶的記憶（對你或是上次的拜訪內(nèi)容）；

2、明確此次拜訪的目的后便于客戶衡量所花費的時間和收益。

9． 第一步

對于有潛力的客戶，正式上門拜訪前請準備好你的彈藥，NEVER，NEVER SPEAK “坦率的講，我不是特別了解您情況，所以，我想先聽聽您的講解”，請注意客戶不是咨詢業(yè)顧問，沒有義務（多半也沒有耐心）介紹自己的情況。

1、了解客戶背景：

a.who is the decision maker 誰是決策者 b.marketing strategy

市場推廣策略 c.marketing segment

市場分割 d.market share

市場份額 e.main competitors

主要競爭對手 f.pricing information 價格信息 銷售技巧討論一

g.other suppliers

其他供應商 h.order quantity

訂單數(shù)量 i.quality requirements

質(zhì)量要求 j.packing requirements

包裝要求。。。。

10．我對“見人說人話，見鬼說鬼話”的理解。

我是在BtoB（市場服務）的行業(yè)，關鍵是識別出stakeholders（風險承擔著），就是說對方在這個項目（決策）中是一個什么樣的角色，決策者，影響者，挑選者等等；然后發(fā)現(xiàn)他們的背景是什么，關心的問題是什么，解決方法，價格，還是公司素質(zhì)等等；然后針對具體的問題，表達我們的觀點。

因為BtoB的行業(yè)，大家都比較理性，多認識一家公司對于他們來說沒有什么不好，因此關鍵就在于你的服務和方案是否適合他們的胃口，而電梯測試對于我們很重要，你要以一個顧問的角色在銷售你的產(chǎn)品。

11開場白=第一印象很重要

要給人一個好的印象，最重要一點（特別是對大客戶）就是知已知彼

12．釣魚

我得建議是制造懸念！如同釣魚，你的魚餌是否香甜是關鍵了！在與某個人通電話之前要盡可能多的知道對方的需要以及性格、特點等等，這樣才能有準備的制造誘餌。不要企盼在電話里能達成什么協(xié)議或承諾！打電話的目的是要和他有個良好的開端，增加影響和獲得面見的機會，這樣我們才有了機會充分發(fā)揮自己的長處（溝通技巧、產(chǎn)品優(yōu)勢、公司規(guī)模等都可以是話題和焦點），溝通從這時才真正開始！剩下的??就看自己的發(fā)揮與表現(xiàn)了！

13．最好先電話預約

我認為除非是推銷個人消費用品，銷售產(chǎn)品前最好先找到目標客戶，然后打電話接觸，預約拜訪，再去見面。如果沒有預約突然跑過去，會讓客戶覺得比較唐突，甚至厭煩，大多數(shù)情況會被拒絕或草草打發(fā)。在電話中和潛在客戶溝通也有助于提高效率，更準確地篩選目標客戶。

14．8秒鐘決定后果---開場白

如果是致電給客戶，客戶會在8秒內(nèi)決定是否聽下去，所以，您必須做到：

1、指出他的痛苦；

2、提供好處給他；

3、表明不需付出太多的代價。

這就成功了，但關鍵是第一步！要很多準備工作去了解和總結(jié)他的痛苦。

15．知己知彼，乘勝追擊

我有一種習慣，習慣于前期的工作。如對方的資質(zhì)、發(fā)展歷程、經(jīng)營模式一定想辦法弄清楚。第一次交談只是一種試探性的行為，在有限的時間里熟悉對方的談話風格和思路，第二次就容易多了。我較喜歡用心理學上的一些論點。如果有了良好的開端就應跟緊，不能喘息，利用這段時期加深客情關系。這樣銷售的局面一般就容易打開多了。

16．應變

銷售=判斷＋應變＋實踐＋失?。珪r間＋成功＋超越＋??

我個人認為最重要的是判斷和應變，正所謂見人說人話，見鬼說鬼話，判斷要準確，應變要及時！銷售技巧討論一

17．“電梯測試”一分鐘技巧

你說，你不浪費客戶的時間，我認為，你上面所說的，已經(jīng)是在浪費客戶的時間，同時客戶也沒有明白你在講什么。

我常與我的銷售人員交流，在這方面，我會跟他們講有關“電梯測試”或稱為“一分鐘銷售”的技巧，并要求每個人都去練習之。

在與客戶的最初交流中，客戶對你的第一印象是至關重要的，后面能否抓住客戶，就看這前面的一分鐘印象。我一般都會讓我的銷售人員要熟悉公司產(chǎn)品，了解客戶的基本情況，找準客戶，了解客戶的基本需要，然后運用適當?shù)臏贤记膳c之交流。前提是，你是要了解以上這些東西，不要盲目，但也不要害怕去讓客戶了解你和你公司的產(chǎn)品。

在一始時，就要盡量給客戶說明你的來意，并表明你不是來推銷產(chǎn)品的，你給客戶帶來的是解決方案，能夠解決他的問題。同時也要有適當?shù)募记上嗯浜稀?/p>

18．決無定勢

銷售的主體是人，人和人的性格是不一樣的，對一個人適用的，甚至是對大多數(shù)都適用的不一定對別人適用，其實，很多時候，是講求悟性和經(jīng)驗的，自己的判斷能力是最重要的，原則只有一個，簡單、明了、不讓別人產(chǎn)生反感，至于如何把握，就看個人的能力了。

19。開場白：一分鐘的廣告

好的一個開場白，就應該像一個簡潔而且吸引人的廣告。通常，首先應當在拜訪客戶之前就要針對其需求做好準備，如果對客戶需求不是很了解，那么可以假設一個多數(shù)顧客會接受的需求。其次，再將產(chǎn)品中真正能夠滿足其需求的利益點明確的陳述出來，這樣才能引發(fā)客戶的興趣，為下一步的順利拜訪打下基礎。報紙上以及電視上的廣告其實仔細一看，都是采取的這種模式。

20．隨機應變是關鍵 的確，和不同的客戶面談，針對不同性格的人、不同氛圍的環(huán)境，不同層次的人，都要我們及時做出準確的判斷，從談吐（語速、語調(diào)、語氣）、舉止（肢體語言、習慣性動作）、專業(yè)（產(chǎn)品知識、銷售技巧、溝通技巧）等多方面給客戶一個良好的影響，為自己的最終結(jié)果做一個好的鋪墊，相信會離成功更近一步。

第五篇：銷售過程中

通過提問了解異議產(chǎn)生的原因

銷售過程中，顧客提出異議是正常的，異議實際上是客戶表現(xiàn)出合作興趣的一種信號。但遺憾的是，當顧客提出異議時，有些銷售員往往不是首先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態(tài)，這樣會導致很多“冤假錯案”，造成顧客的不信賴。所以，錯誤的異議化解方式不但無助于推進銷售，反而可能導致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。

在處理異議時，用提問來了解異議真相，將會使問題變得簡單。提問也有技巧，問到點子上才能真正解決問題。

先來看一個案例。

顧客：你們的售后服務怎么樣？

銷售員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。

顧客：是嗎？我們的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況時怎么辦??

銷售員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。

顧客：是嗎？

銷售員：那當然，我們可是中國名牌，您放心吧。

顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。

銷售員：唔？??

看起來，這個銷售員對顧客的應答不但流暢，似乎也無懈可擊，但顧客卻沒有興趣繼續(xù)談論這個話題，主要原因是銷售員將對話的焦點放在自己，而不是在客戶身上；在沒有弄清楚顧客問題的真正目的時，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重。

人們在提問時確實會出現(xiàn)省略一些背景描述、隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提出者留下輕率地給出答案的印象，銷售員最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。事實證明：表達對顧客異議的正確理解甚至比提供正確是解決方案更重要。至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。

上面的那個案例中的銷售員如果這樣回答，結(jié)果就截然不同了：

顧客你們的售后服務怎么樣？

銷售員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一個小的決策，那么，您所指的售后服務時哪些方面呢？

顧客：是這樣，我以前買過類似產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔 這部分的費用，我沒辦法，只好認倒霉。不知道你們在這方面怎么做呢？

銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎？

顧客：沒有了。主要就是這個。

銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客關心過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔心，這是我們的售后服務承諾：從您購買之日起1年之內(nèi)免費保修，同時提供24小時之內(nèi)的主動上門的服務。您覺得怎么樣？

顧客：那好，我放心了。

顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個銷售員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，輕松化解了顧客的問題。

既然提問在銷售中有如此大的價值與魅力，銷售員卻為什么不會甚至不愿意使用呢？主要是焦點的錯位使然。銷售員總是想著通過有力的證據(jù)來勸說顧客，從而迫使顧客認同。這樣，焦點一直放在自己準備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關心與理解上。例如，當顧客提出異議時，我們首先想到的往往是向顧

客證明我們的先見之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。

終觀以上案例，我們已經(jīng)了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售員解除顧客的抗拒，引導顧客的思路，輕松控制會談局面，贏得顧客的尊重與信任。

與憤怒的顧客達成一致

銷售員有時會遇到這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的、合乎邏輯的建議。這時銷售員必須想辦法讓客戶的情緒逐步平復下來并和你達成一致，否則合作就告吹了。下面7個建議供銷售員借鑒：

建議1：合作。

首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓對方認同你的提議。這個提議必須是中立的。

提議2：詢問對方“你希望我怎么做呢？”

通常我們自以為知道別人的想法，事實往往并非如此。當客戶表現(xiàn)得非常憤怒時，為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述他的想法后，銷售員才能真正確定他想要什么，才可能達成雙方都接受的解決方案。

建議3：運用“回形針策略”。

一位經(jīng)驗豐富的銷售員在接到情緒激動的客戶時，常常會請求客戶隨手給他一些諸如回形針、筆和紙之類的東西。當客戶把客戶東西遞給他時，他便馬上感謝對方，并利用這個契機在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個方法多次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

建議4：采用柔道術(shù)。

當了解了憤怒客戶的情況后，銷售員可以抓住機會，將對方給你的壓力還施給對方。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意??“

建議5：探詢客戶的真正“需要“。

客戶提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同樣.，客戶感到憤怒的真正原因可能并不是他說出來的原因，此時銷售員如果只針對他的抱怨處理異議，效果往往不好。

例如，有人向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，而他之所以要電鉆，是為了要在玻璃上打孔，將管道伸出窗外，此時你應該考慮有沒有把管道伸出窗外的更好辦法，而不僅僅停留在滿足對方需求的層次上，把電鉆給他了事。

為了找到客戶的真正需要，銷售員套學會多問“為什么“。通常你在詢問客戶憤怒的原因時，對方總是會有答案的，但這并不是真正的原因。你只有沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶”需求“的方案。

建議6：讓對方明確你能夠給他什么幫助。

當客戶表示出強烈的異議時，大多數(shù)銷售員所犯的錯誤時告訴客戶我們不能作什么。這種錯誤就好像是你問別人時間，對方回答說：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！斑@種回答是毫無意義的。所以，請直接告訴有異議的客戶，你到底可以幫助他做些什么。

建議7：感謝。

感謝比道歉更加重要，感謝客戶告訴你他的問題，以便讓你更好地為他服務；感謝客戶指出你的問題，幫助你改進工作；感謝客戶打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于銷售員的失誤，客戶的憤怒往往起源于銷售員的冷漠和推諉。所以當他表達異議之前會預期這將是個艱苦的對決，而銷售員的真誠的感謝會大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。