第一篇：流通概論案例分析題復(fù)習(xí)資料

流通概論案例分析題復(fù)習(xí)資料

1.集市貿(mào)易還有生存的空間嗎?請根據(jù)你對集貿(mào)市場的理解，評述上述材料，并談一談集貿(mào)市場在中國是否還有生存空間?答：判斷集貿(mào)市場還有生存空間的。

如果集貿(mào)市場沒有生存空間，請說明理由;如果還有生存空間，請談?wù)劷窈蠹Q(mào)市場發(fā)展的走向，以及在發(fā)展中應(yīng)注意的問題。答：2解釋集貿(mào)市場還有生存空間的原因，可從歷史文化積累，中國消費者接受程度等角度加以分析，并根據(jù)分析的充分程度給分。3說明集貿(mào)市場發(fā)展走向及注意的問題。集貿(mào)市場管治問題是一個有爭議的話題，該問題有助于考察學(xué)生的創(chuàng)新性思維能力，學(xué)生可根據(jù)自己對集貿(mào)市場的認(rèn)識，從不同的角度進(jìn)行論述，根據(jù)觀點明確程度，論據(jù)充分程度給分的。

2.如何看待我國商業(yè)街區(qū)的改造和建設(shè)

請結(jié)合上述資料，對我國商業(yè)街區(qū)改造或建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行評述，談?wù)勎覈姸嗌虡I(yè)街區(qū)改造失敗的原因何在?我國商業(yè)街建設(shè)的現(xiàn)代，失敗的原因

現(xiàn)代商業(yè)街區(qū)規(guī)劃建設(shè)的要點有哪些?交通規(guī)劃，城市規(guī)模，選址，風(fēng)格與店鋪組合，環(huán)境設(shè)計等方面展開

未來商業(yè)街發(fā)展趨勢如何?商業(yè)街未來發(fā)展趨勢可以從功能改變、小型商業(yè)街走向衰落、商業(yè)街組織化程度日益提高、內(nèi)部配置雙向發(fā)展等解度回答。其中商業(yè)街建設(shè)現(xiàn)代評述與失敗原因可以結(jié)合起來分析。

3.太陽系：

可以看出太陽系連鎖便利店的經(jīng)驗，雖然與那些上市或國有連鎖便利店的資本相比太陽系明顯處于弱勢，相應(yīng)在門店擴(kuò)張速度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于后面在門店數(shù)量達(dá)到30家以后，太陽系的擴(kuò)張變得越來越乏力，但是太陽系連鎖店還是堅持全部門店24小時營業(yè)，通過為了解決采購規(guī)模問題和配送問題，佟培新把他們發(fā)展成了加盟店，從而解決了進(jìn)貨規(guī)模也解決了太陽系門店擴(kuò)張資金不足的問題。從太陽系連鎖便利店經(jīng)營方式得出：一是項目選擇 很多人習(xí)慣性的從個人喜好出發(fā)，往往主觀的認(rèn)為自己喜歡的項目就同等于消費者也喜歡，缺乏對前期市場準(zhǔn)確的調(diào)查和理性分析。另外，對項目發(fā)展前景過于樂觀，對銷售及利潤率預(yù)計偏高，而對自身的營運能力，后續(xù)資金的投入投資風(fēng)險等因素估計不足、成本核算不到位，許多新的老板容易將成本核算過于簡單化，是對“成本”這一概念的理解上產(chǎn)生了偏差，以為成本就是公司的租金、員工的工資及產(chǎn)品的進(jìn)貨成本，二是許多隱性成本可能還沒有核算，例如電腦等固定資產(chǎn)的折舊、資金安排不合理、現(xiàn)有資金分配不夠合理，缺乏資金整合使用規(guī)劃，資金使用時基本不考慮整體性，以及是否存在超出安全比例的情況。

太陽系連鎖便利店的經(jīng)驗和教訓(xùn)：管理方式簡單，不僅僅是內(nèi)部運營管理而且涉及到客戶管理、員工管理和激勵等方面，因為缺乏經(jīng)驗許多老板都容易從慣性思維出發(fā)，依照自己的心情來做，于是經(jīng)常性出現(xiàn)員工和顧客倒戈的事情也就不足為怪了。

4.景德鎮(zhèn)瓷城選址

景德鎮(zhèn)瓷城這樣的店對鋪零售商來說，店鋪的選址非常重要。這是因為顧客選擇商店進(jìn)行購物時，店鋪的位置是其所考慮的重要因素，同時店鋪的空間位置也是形成差別化甚至壟斷經(jīng)營的重要條件。就陶瓷城的經(jīng)營者來說，他可以隨時改變他們的價格，服務(wù)內(nèi)容與促銷手段等營銷組合要素，而店鋪的位置一旦決定

就難以改變了，因此，該陶瓷城優(yōu)越的地理位置是其他競爭對手不易模仿的競爭優(yōu)勢的重要途徑。

店鋪的選址是經(jīng)營者確定經(jīng)營目標(biāo)，制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)，不同的地區(qū)不同的地段有不同的社會環(huán)境、心理特點、交通條件、公共設(shè)施、人口狀況和潛在的顧客群。景德鎮(zhèn)陶瓷對消費者來說是一種高檔的奢侈品，將店鋪設(shè)在王府井商業(yè)街的繁華地段，可以吸引大量的購物人群前來購買，特別是中外游客及一些固定客戶，由于店鋪所在位置的優(yōu)勢，就使得店鋪銷售業(yè)績一直很好?？梢?，調(diào)查店鋪選址所在商圈的特點構(gòu)成范圍就很重要。該商圈的潛在購買力很大意義上決定店鋪經(jīng)營的成敗，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)，是影響經(jīng)營效率的重要因素，關(guān)系到零售企業(yè)的發(fā)展前途。|| 首都北京市一個擁有悠久歷史文化、背景的歷史和世界名城，而北京王府井商業(yè)街，在全國乃至世界都有影響力的商業(yè)街，這里的人流量大，商業(yè)活動頻繁，而且經(jīng)常有外國游客慕名而來。隨著消費市場的逐步成熟和行業(yè)聲譽(yù)的建立，陶瓷城的銷售額會更好，營業(yè)額會更高，這一切都說明零售店鋪選址的重要性。

景德鎮(zhèn)在中國也是具有2000多年的歷史，其工藝質(zhì)量也值得信賴，在品牌中占據(jù)了優(yōu)勢，品牌的長期暗示往往能創(chuàng)造出潛在的商機(jī)，這種行業(yè)的聲譽(yù)的建立和未來消費市場的培育使投資者更看重的。||因此，針對銷售產(chǎn)品的特點和面向客戶群體，選擇一個有利的位置，無疑是成功的重要因素，因此陶瓷城的興隆就不足為奇了。

5.請分析GBC項目運營模式的優(yōu)勢及問題。

中國物流業(yè)第一個呼叫中心、第一個全國統(tǒng)一訂艙電話、第一個全航線專業(yè)訂艙中心(GBC)——錦程全球訂艙中心，憑借“資源整合，創(chuàng)新發(fā)展”的商業(yè)模式，在中國物流市場因此而生動起來。提出建設(shè)“以連鎖經(jīng)營為手段的網(wǎng)絡(luò)布局，以全信息化管理為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，以業(yè)務(wù)整合為核心的集中采購”。錦程全球訂艙中心致力于打造全、快、低的船公司公共訂艙平臺，為客戶提供覆蓋全球的航線船期、即時更新的海運運價，更通過箱量整合和集中采購，向客戶提供更為有競爭力的優(yōu)勢運價。

錦程的GBC項目運營模式優(yōu)勢----錦程通過合并具有良好發(fā)展勢頭、有多年經(jīng)驗的現(xiàn)成企業(yè)，將其變?yōu)殄\程的子公司;通過資源的力量，管理、控制公司，進(jìn)行文化、業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面的整合，達(dá)到信息同步、監(jiān)管同步，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，迅速匯集客戶資源。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，整個資源能得到有效的整合，從而實現(xiàn)集中采購，獲得行業(yè)里在價格上的競爭力。低成本的采購可以使客戶和企業(yè)在分享利益的同時，利于客戶資源和公司內(nèi)部競爭力的培養(yǎng)。

--錦程按照既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，完成了電子商務(wù)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)實體布局，積累了寶貴的經(jīng)驗和豐富的市場資源。為全面實現(xiàn)“集中采購”這一核心目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。隨著錦程的異軍突起，加盟連鎖概念已浮出水面。突破發(fā)展瓶頸、整合資本與資源，編織全球網(wǎng)絡(luò)。錦程，正在成為中國物流界一個積極的拓疆者。錦程以網(wǎng)絡(luò)布局為切入點，攏和資源，使企業(yè)有了快速的發(fā)展，每年營業(yè)額更是以超過80%的速度增長。到2004年底，錦程分支機(jī)構(gòu)已達(dá)102家。2005年伊始，第一家全球定艙中心的建立，將錦程推上了新一輪的飛速發(fā)展軌道。預(yù)計今年營業(yè)額增長將超過150%，至年底分支機(jī)構(gòu)預(yù)期達(dá)180家。今天的錦程還將一路凱歌，乘風(fēng)而上!利用全球網(wǎng)絡(luò)，提供從采購到運輸完結(jié)的一站式服務(wù)，成為國際型的綜合物流集團(tuán)。

通過精心運營、全力打造，錦程全球訂艙中心已經(jīng)逐步實現(xiàn)在一個平臺內(nèi)向

客戶提供全方位的運價咨詢和訂艙服務(wù)，錦程全球訂艙網(wǎng)的日訪問量突破萬余次，呼叫中心日業(yè)務(wù)處理量達(dá)到百余次，訂艙會員超過萬余名，各口岸船期運價齊全、優(yōu)勢航線明顯，訂艙中心創(chuàng)新商業(yè)模式顯示出強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿途薮蟮南胂罂臻g。錦程全球訂艙中心開創(chuàng)了中國傳統(tǒng)物流行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的成功之路，將實現(xiàn)一個從不可能到可能，由理論到實踐的歷史性突破。

錦程的GBC項目運營模式的問題。

快速發(fā)展的連鎖加盟模式使許多不同類型、不同背景的企業(yè)統(tǒng)一在錦程的旗下統(tǒng)一管理，多種元素的融合過程中難免遇到新的問題。以新型運作模式運營的傳統(tǒng)物流企業(yè)，在文化、業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都需要徹底整合。

企業(yè)的迅速龐大要依賴信息技術(shù)的應(yīng)用。要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的功能，實現(xiàn)全信息化管理，是有效管理企業(yè)的基本要素。在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的開發(fā)，并通過信息化達(dá)到公司整體的同步監(jiān)管。對公司整體文化的整合也是有效管理的一個重要因素，公司文化是一個公司發(fā)展的靈魂。但在這樣一個不斷拓展的企業(yè)中達(dá)到文化的統(tǒng)一也存在一定難度，公司加盟要首先接受錦程的經(jīng)營理念，進(jìn)而在磨合中不斷調(diào)整，貫徹錦程的公司文化。

請從戰(zhàn)略的角度評價一下錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式?？蛇m度展開

(1)通過創(chuàng)新發(fā)展實現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;

(2)錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展迎合了新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流;

(3)錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展以整合資源為出發(fā)點;

(4)在創(chuàng)新發(fā)展中充分發(fā)揮了信息流的主導(dǎo)性;

(5)充分發(fā)揮了品牌資產(chǎn)價值;

(6)其他。

錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)驗給傳統(tǒng)物流企業(yè)帶來了哪些啟發(fā)?可適度展開

(1)傳統(tǒng)物流企業(yè)需要通過創(chuàng)新發(fā)展實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;

(2)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須找準(zhǔn)突破點，充分利用自身資源并整合外部資源;

(3)要充分利用并開發(fā)新型物流電子商務(wù)模式，發(fā)揮信息流主導(dǎo)性;

(4)要在創(chuàng)新經(jīng)營中實現(xiàn)自身的理念升級和管理變革;

(5)要以創(chuàng)新為客戶提供增值服務(wù)和全新價值。

6.五年前沃爾瑪在中國市場的擴(kuò)張速度、影響力、收益等方面均不及家樂福，原因是什么？

1、家樂福的國際化及本土化發(fā)展要早于沃爾瑪。目前其跨國的國際化程度也強(qiáng)于沃爾瑪。因此，其在中國適應(yīng)得快，門店發(fā)展也快一些(有違規(guī)成分)。此外，其管理模式不一樣，沃爾瑪側(cè)重于供應(yīng)鏈管理，相對要發(fā)展完善要緩慢。|

2、沃爾瑪更愿意把更多的市場利潤讓利于供貨商，并與他們保持良好的協(xié)作關(guān)系，以降低供應(yīng)商的運營成本。沃爾瑪在中國擴(kuò)張的道路上，也利用了通過美國國內(nèi)市場獲得的寶潔公司、高露潔、通用電氣、雀巢、可口可樂及3M等供貨商的供銷資源，為沃爾瑪在中國的連鎖店提供了高效的供貨渠道。在供應(yīng)商管理上，家樂福和沃爾瑪可謂是平分秋色。

3、從沃爾瑪?shù)倪x址來看，似乎有點和中國的市場不太吻合，因為在中國的城市中，人口居住集中，汽車也沒有進(jìn)入大多數(shù)城市家庭，人們的購物消費多數(shù)還集中在步行范圍內(nèi)或公共交通便利的地方，沃爾瑪很多店鋪選擇在城郊結(jié)合部

往往不靠近大的居民區(qū)，公共交通還不夠方便，限制了來店的客流量。盡管隨著城市的發(fā)展，繁華商圈未來可能會讓位于高檔產(chǎn)品或者個性化產(chǎn)品，但是目前來看，沃爾瑪?shù)暮芏嗟暌?jīng)過多年的培育，等到周圍的商圈形成，才能充分吸引客流。相比之下，家樂福的選址似乎更適應(yīng)當(dāng)前中國城市居民的購物活動規(guī)律，滿足了短期擴(kuò)張的目標(biāo)。

4、沃爾瑪目前在中國開設(shè)了的近30家店中包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店和沃爾瑪社區(qū)店。中國消費者更多的是沖動性購物而并非目標(biāo)式購物，因此對于更多的消費者來說，逛商場是一種休閑式的日常生活方式，而并不是每一次都是想好買什么再來大宗采購，因此，沃爾瑪?shù)臅T制商場也影響到沃爾瑪在消費者心目中的認(rèn)可度。

5、從目標(biāo)客戶定位來看，家樂福多瞄準(zhǔn)工薪收入的大眾消費群體，而沃爾瑪把更多眼光投向了中高收入消費群體。這和他們的選址方式似乎有著密切的聯(lián)系，家樂福將超市建在交通發(fā)達(dá)、人口稠密的地段，貼近普通百姓的日常生活消費，而沃爾瑪則多將超市建在市郊，為的是讓中高檔次消費者駕車前往。盡管沃爾瑪瞄準(zhǔn)了最有購買力的中高收入群體，但是其地址的選擇依然還是影響到這些群體的消費，畢竟中國的消費者還是喜歡“在家門口買東西”。

6、沃爾瑪?shù)膬r格一向是采取最低價位的策略，因此，沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”幾乎成為了囊括一切的代名詞，意味著：沃爾瑪總是以最低的價格供應(yīng)給你最好的、你最信賴的品牌——一如既往。這樣簡單直接的廣告總能留給顧客很深刻的印象，同時吸引了大批的客源。當(dāng)然，這種非常實在的訴求使得沃爾瑪在消費者心目中的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如家樂福，中國消費者可能更喜歡那種有人在吆喝，可以試吃、試用，常常有新的促銷誘惑的熱鬧的賣場氣氛，這一點上，家樂福就很能順應(yīng)潮流，沃爾瑪則顯得過于安靜。

如今，沃爾瑪已超過家樂福的擴(kuò)張速度。

7.中外醫(yī)藥零售業(yè)親密接火

1.中國藥品零售業(yè)放開意味著什么?答1經(jīng)濟(jì)全球化帶來流通國際化2機(jī)會與挑戰(zhàn)并存3市場整合步伐加快4行業(yè)集中度大大提高5其它

2.中外企業(yè)藥品零售終端的競爭,穩(wěn)中有降自的優(yōu)劣勢有哪些?答:中國醫(yī)藥企業(yè)主要優(yōu)勢集中在渠道網(wǎng)絡(luò),而國外醫(yī)藥企業(yè)的優(yōu)勢則體現(xiàn)在技術(shù)、成本、管理、資金實力、人才等方面。（展開）

3.你認(rèn)為中國醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對這一競爭?答：1加快培育具有國際競爭力的民族大型醫(yī)藥企業(yè)2爭取必要的政策支持3推進(jìn)連鎖經(jīng)營4提高使用信息技術(shù)5引導(dǎo)企業(yè)制定適合自身發(fā)展的確戰(zhàn)略規(guī)劃6重視人才，發(fā)揮本土優(yōu)勢7其它

8.通用公司打造全球供應(yīng)鏈

說一說采購對企業(yè)的意義。(以下為要點，可適度展開)

(1)采購是企業(yè)的一個重要環(huán)節(jié);

(2)采購資源整合是企業(yè)供應(yīng)端管理的重要突破點;

(3)采購成本的降低是企業(yè)重要的利潤來源;

(4)采購是供應(yīng)鏈后向管理的重點。

通用電氣建立全球供應(yīng)鏈獲得了哪些競爭優(yōu)勢?(可結(jié)合各要點，做適度展開)

(1)成本上的優(yōu)勢：成本最低;

(2)速度上的優(yōu)勢：及時制;

(3)資源上的優(yōu)勢：可以利用全球最低成本的資源;

(4)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢：全球布局；

9.試分析電子商務(wù)的特點以及在供應(yīng)鏈運作中的作用。(可結(jié)合各要點，做適度展開)

(1)電子商務(wù)的特點：①時空普遍化;②影響全球化;③技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化;④媒介豐富化;⑤過程交互化;⑥信息密度化;⑦交易個性化或定制化。

(2)電子商務(wù)在供應(yīng)鏈運作中的作用：

①增加銷售機(jī)會，擴(kuò)大銷售收入;②降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益;③減少庫存積壓，改善庫存結(jié)構(gòu);④提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力;⑤樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度;⑥加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高信息化程度。

10.戴爾公司渠道的變革

戴爾對流通渠道的變革出于以下幾點考慮。

(1)這種直銷模式本身使戴爾在具體到向中國客戶提供服務(wù)時處于一個不利的處境;

(2)中國內(nèi)地不完善的物流系統(tǒng)，也不利于戴爾直銷模式，與之相比，聯(lián)想在內(nèi)地?fù)碛?000多個銷售點，有高效率的物流流程，更能提供全國售后服務(wù)。同時，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力，有著巨大潛力的中國電腦市場成為兵家必爭之地。

(3)中國電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不如發(fā)達(dá)國家市場，針對本土實際情況進(jìn)行必要改進(jìn)是應(yīng)該的。

.從流通主導(dǎo)權(quán)的角度分析，戴爾的流通渠道主導(dǎo)權(quán)掌握在哪一方的手中? 掌握在消費者手中，具體是指電子商務(wù)條件下的消費者主導(dǎo)。

分析戴爾對其流通渠道進(jìn)行改革的進(jìn)程中存在哪些劣勢?

(1)投資組建自己的銷售渠道成本太大，周期太長;

(2)流通渠道建設(shè)不熟悉，缺乏經(jīng)驗;

(3)競爭對手已經(jīng)建立完善的銷售渠道，戴爾是后發(fā)劣勢。

第二篇：流通概論 復(fù)習(xí)資料(直接打印)

流通概論

單項選擇

1、商人資本是最早出現(xiàn)的（資本形態(tài)）。

2、商業(yè)的分類方法很多，將商業(yè)劃分為生產(chǎn)資料商業(yè)和消費品商業(yè)，就是按（業(yè)種）進(jìn)行分類。

3、解決供需矛盾的最公平、最穩(wěn)定、最經(jīng)濟(jì)、最有效的途徑是（交換）。

4、主要用于容易零散的商品，如袋裝商品及小五金等商品陳列的形式是（掛鉤陳列）。

5、零售商業(yè)的首項功能是（分類、組合、備貨）。

6、倉儲式商店的目標(biāo)顧客為（中小商人和團(tuán)體）。

7、國際連鎖店協(xié)會對正規(guī)連鎖的定義是：“以單一資本直接經(jīng)營（11）以上的零售業(yè)或飲食業(yè)，也稱所有權(quán)連鎖。”

8、商流費用不包括（保管費用）。

9、考慮賣場燈光照明度時，（賣場最里面）部分配置的光度最強(qiáng)。

10、通道的寬度因客流量及賣場面積的大小而不同，但最低應(yīng)保持在（0.5~0.6米）之間。

11、以零售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)上交易形式是（網(wǎng)上商店）。

12、下列哪類商品不能進(jìn)入商品交易所交易（具有壟斷性質(zhì)的商品）。

13、以下堅持了可持續(xù)發(fā)展理念的物流是（綠色物流）。

14、顧客在購買過程中，愿意花費較多時間觀察、詢問、比較選擇的商品屬于（選購品）。

15、專賣店是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營（制造商）的品牌商品，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

16、商業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)程度，可以來衡量的指標(biāo)有（商業(yè)所實現(xiàn)的產(chǎn)值和國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例）。

17、倉儲商店一般采用（會員制）形式。

18、超級市場商品陳列種最常用和使用范圍最廣，并且比較適合周轉(zhuǎn)快的商品的陳列形式是（集中陳列）。

19、研發(fā)、制造PB商品的主題是（零售商）。

20、零售商業(yè)在商品流通中的首要功能是（娛樂休閑）。

21、對有店鋪零售商業(yè)來說，（店鋪設(shè)計和商品陳列）本身就提供了一個制造市場差別的豐富機(jī)會，所以，它是零售商獨具的經(jīng)營要素，對實現(xiàn)零售商的經(jīng)營目標(biāo)木有重要價值。

22、網(wǎng)上貿(mào)易是電子商務(wù)中企業(yè)與企業(yè)間的交易形式，具有良好的發(fā)展前景。與網(wǎng)上商店不同，網(wǎng)上貿(mào)易的交易對象是（商業(yè)用戶）。

23、現(xiàn)代物流管理的永恒主題是（成本與服務(wù)），要努力提升物流增值性服務(wù)。

24、專賣店是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營（制造商）的品牌商品，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

25、可以實時處理銷售業(yè)務(wù)，并進(jìn)行經(jīng)營業(yè)務(wù)分析的管理系統(tǒng)為（POS）系統(tǒng)。

26、供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是（跨企業(yè)的物流管理）。

27、作為相對獨立的利潤中心的配送中心屬于以下哪一種模式（配銷模式）。

28、超級市場的主通道可保持在（2.1~3.5米）之間。

29、業(yè)態(tài)是零售商業(yè)的（經(jīng)營形態(tài)）。30、超級市場的目標(biāo)市場是（普通大眾）。

31、商業(yè)的分類方法很多，將商業(yè)劃分為批發(fā)商也和零售商業(yè)，就是按（流通階段）進(jìn)行分類的。

32、倉儲式商店一般采用（會員制）形式。

33、決定我國零售商業(yè)組織化、過魔化水平的關(guān)鍵是（自由連鎖）的發(fā)展。

34、超級市場商品陳列中最常用和使用范圍最廣，并且比較適合周轉(zhuǎn)快的商品的車裂形式是（集中陳列）。

35、研發(fā)、制造PB的商品的主體是（零售商）。

36、零售商業(yè)在商品流通中的第二項功能是（服務(wù)）。

37、真空地帶理論是由（尼爾森）提出的。

38、作為一種商業(yè)積聚形態(tài)，購物中心與（商業(yè)街）有很多相似之處。

39、網(wǎng)上貿(mào)易是電子商務(wù)中企業(yè)與企業(yè)間的交易形式，具有良好的發(fā)展前景。與網(wǎng)上商店不同，網(wǎng)上貿(mào)易的交易對象是（商業(yè)用戶）。40、現(xiàn)代物流管理的永恒主題是（成本與服務(wù)），要努力提升物流增值性服務(wù)。

41、專賣店是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營（制造商）的品牌商品，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

42、可以實時處理銷售業(yè)務(wù)，并進(jìn)行經(jīng)營業(yè)務(wù)分析的管理系統(tǒng)為（POS系統(tǒng)）。

43、供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是（跨企業(yè)的物流管理）。

44、作為相對獨立的利潤中心的配送中心屬于以下哪一種模式（配銷模式）。

45、在店鋪選址應(yīng)避免在地域中，不正確的是（店鋪密度過大的地區(qū)）。

46、主力商品的數(shù)量和銷售額，一般要占商品總量和全部銷售額的（70%~80%）。

47、商品交易所進(jìn)行的是（期貨交易）。

48、電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，與傳統(tǒng)的交易方式有很大不同。由于交易手段的變化，產(chǎn)生了一些新特點，他們是（時空普遍化、過程交互化、影響全球化、信息密度化、交易個性化、媒體豐富化）。

49、三次批發(fā)商又稱作（銷地批發(fā)商）。50、業(yè)態(tài)是零售商業(yè)的（經(jīng)營形態(tài)）。

51、無論是近期還是中遠(yuǎn)期，將成為我國零售商業(yè)的主流業(yè)態(tài)的是（超級市場）。

52、超級市場的目標(biāo)市場是（普通大眾）。

53、下列顧客投訴不屬于服務(wù)方面因素的是（商品缺貨不能充分選擇）。

54、對連鎖門店的商品配送多采用（多品種小批量配送）。

55、政府在商品流通的運行魚發(fā)展過程中的作為不是直接從事商業(yè)或商品流通，而是對商品與商品流通進(jìn)行干預(yù)，這種干預(yù)是通過（流通政策）來實現(xiàn)的。

56、按（業(yè)態(tài)）進(jìn)行分類就是按商業(yè)的經(jīng)營方式或商品銷售方式進(jìn)行的分類，也叫經(jīng)營或銷售方式別分類。

57、開發(fā)、制造PB商品的主體是（零售商）。

58、從宏觀上看，（商業(yè)組織）的生命周期短，意味著該組織具有較強(qiáng)的新城代謝能力或具有較高的流動性，這也是商業(yè)的有一顯著特征。

59、就購買者而言，零售營銷的主要特點之一，是以（女性）為主，特點之二是對店鋪限制的依存度高。

60、百貨商店的目標(biāo)市場是（高中檔顧客）。

61、一般來說，核心商圈的顧客大約占（55~70%）。

62決定我國零售商業(yè)組織化、規(guī)?；嗟年P(guān)鍵是（自由連鎖）的發(fā)展。63、采購批量與采購費用的關(guān)系是（成反比）。64、零售企業(yè)在經(jīng)營商品的（投入期），可以采取為生產(chǎn)企業(yè)代銷的方式。65、在我國，連鎖店的概念得到擴(kuò)展，主要是指流通領(lǐng)域種若干（同業(yè)店鋪），以共同進(jìn)貨或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式連結(jié)起來，實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代商業(yè)組織。

66、主力商品的數(shù)量和銷售額，一般要占商品總量和全部銷售額的（70~80%）。

67、批發(fā)商用戶需求（缺乏彈性）。

68、世界上最早的倉儲式商店是1968年開業(yè)的（麥克?。?。

69、有一商品的條形碼為69***，其中的“691”的含義是（制造商國家或地區(qū)）。70、在以下物流自動化構(gòu)成內(nèi)容中，屬于基礎(chǔ)性工作的是（商品分類編碼）。71、一般來說，商品成列高度的有效范圍在離地面0.6~1.8米之間，其中黃金段的高度一般在（0.85~1.2米）之間。72、“共同配送”這一配送形式出現(xiàn)在配送發(fā)展的（發(fā)育階段）。73、（反壟斷政策）是各國最主要的商品流通政策。74、在網(wǎng)絡(luò)營銷市場中，購銷雙方為“多對多”形式的是（網(wǎng)上交易市場）。75、商業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)程度，可用來衡量的指標(biāo)有（商業(yè)所實現(xiàn)的產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例）。76、“零售引力法則”是由（威廉、賴?yán)┨岢龅摹?/p>

77、在流通過程中，以下哪一個因素起決定作用（商流）。78、商品交易所的首要功能是（供求調(diào)節(jié)）。

79、在物流體系發(fā)展起步階段，可以選擇的配送形式是（倉庫配送）。80、供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是（跨企業(yè)的物流管理）。

多項選擇

1、（郵購商店、網(wǎng)上商店、電視和電話售貨、自動售貨）屬于無店鋪零售企業(yè)。

2、從現(xiàn)實情況來看，我國零售商業(yè)的選址主要有以下特點（集中于城市中心商業(yè)區(qū)、郊外與農(nóng)村零售店皮杜較小、各大城市站前商業(yè)區(qū)零售店密度過大，部分地區(qū)已經(jīng)超負(fù)荷）。

3、專業(yè)商店的產(chǎn)生和發(fā)展大體上可以分為三個階段（獨立化階段、專業(yè)化階段、成熟化階段）。

4、超級市場的業(yè)務(wù)流程可以概括為（開架銷售、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算）。

5、商品組合的類型有（多系列全面型、市場專業(yè)型、商品系列專業(yè)型、有限商品系列專業(yè)型、特殊商品專業(yè)型）。

6、不同的零售店鋪魷魚所在地區(qū)、（經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方式、經(jīng)營品種、經(jīng)營條件）的不同，其商圈規(guī)模、商圈形態(tài)也不同。同樣，一個零售店鋪在不同經(jīng)營時期會受到不同因素的干擾和影響。

7、與傳統(tǒng)的市場營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷有許多變化，其主要特點是（利用信息傳遞開展背對背的交易、交易活動不受時空的限制、可以開展互動的定制營銷）。

8、下面關(guān)于配送的描述正確的是（配送是按用戶需求進(jìn)行的商品組配和送貨活動、配送是一個綜合性的物流運動、配送的功能是多樣化的）。

9、商品流通政策的特定目標(biāo)可概括為（完善商品流通的信息網(wǎng)絡(luò)、培育健全的商品流通主體、提高商品流通效率、建立流通金融制度）。

10、商業(yè)自動化是指廣泛采用現(xiàn)代化手短和方法，實現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施的機(jī)械化、自動化、經(jīng)營管理的科學(xué)化、合理化，主要包括（商品信息流通標(biāo)準(zhǔn)化、商品銷售自動化、物流自動化）。

11、要進(jìn)行商品交換必須具備的前提條件有（社會分工、產(chǎn)權(quán)明晰）。

12、店鋪內(nèi)部設(shè)計的功能是（提高店鋪利用率、方便顧客流通、形成良好的購物氛圍、刺激消費者的需求）。

13、商業(yè)的主要構(gòu)成要素是（必須以盈利為目的、必須有獨立的組織、必須從事專業(yè)化和社會化的商品交換）。

14、判定零售業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是（組合的獨特性、廣泛的影響性、模仿流通性）。

15、簡單易行的確定商圈的方法有（通過調(diào)查汽車牌號來確定顧客的來源與分布、通過調(diào)查報紙的發(fā)行范圍確定、通過向現(xiàn)金購買或幾張購買顧客發(fā)放問卷調(diào)查表來確定、通過直接訪問調(diào)查來確定、通過信用卡或支票的支付地來確定）。

16、倉儲式商店的突出優(yōu)勢是（以廉價吸引顧客、投入費用低、為顧客提供較完善的自我服務(wù)設(shè)施）。

17、下列屬于批發(fā)商用戶購買特點有（購買數(shù)量大、需求派生性、需求波動性、購買專業(yè)性強(qiáng)）。

18、商品交易所的組織機(jī)構(gòu)主要包括（交易所會員、交易所理事會、清算機(jī)構(gòu)、常任理事會）。

19、商業(yè)自動化是指廣泛采用現(xiàn)代化手短和方法，實現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施的機(jī)械化、自動化、經(jīng)營管理的科學(xué)化、合理化，主要包括（商品銷售自動化、物流自動化、商品信息流通標(biāo)準(zhǔn)化、商品選配自動化）。

20、零售企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，主要取決于銷售人員的（服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、儀表舉止）。

21、零售商業(yè)三次革命的代表性業(yè)態(tài)是（百貨店、超級市場、連鎖店）。

22、店鋪的內(nèi)部設(shè)計主要包括（賣場設(shè)計、通道設(shè)計、貨柜與貨架設(shè)計、照明設(shè)計、音響設(shè)計）。

23、目前，我國的連鎖商業(yè)主要存在以下問題（地區(qū)分割、部門所有嚴(yán)重制約了連鎖組織的迅速發(fā)展、大部分商業(yè)連鎖公司規(guī)模過小，無法發(fā)揮連鎖經(jīng)營的效用、連鎖企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范，采購系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和商品配送系統(tǒng)不完善、地區(qū)、業(yè)態(tài)、業(yè)種發(fā)展不平衡）。

24、百貨店從產(chǎn)生到發(fā)展，形成了自己的精英特征，他們是（擁有灌腸的營業(yè)空間和舒適的購物環(huán)境、多位于城市繁華區(qū)或交通要到、經(jīng)營商品范圍廣泛、種類繁多、在管理上實行商品部制、采用柜臺銷售與自選銷售相結(jié)合的收貨方式和功能多樣化）。

25、物流自動化的內(nèi)容包括（商品分類編碼、商品倉儲自動化、商品包裝加工自動化、商品配送自動化）。

26、判定零售業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是（組合的獨特性、廣泛的影響性、模仿的流行性）。

27、簡單易行的確定商圈的辦法有（通過調(diào)查汽車牌號來確定顧客的來源與分布、通過調(diào)查報紙的發(fā)行范圍來確定、通過向現(xiàn)金購買或幾張購買顧客發(fā)放問卷調(diào)查表來確定、通過直接訪問調(diào)查來確定、通過信用卡或支票的支付地來確定）。

28、倉儲式商店的突出優(yōu)勢是（以廉價吸引顧客、投入費用低、為顧客提供較完善的自我服務(wù)設(shè)施）。

29、借鑒國內(nèi)外企業(yè)推行配送合理化的經(jīng)驗，我們可采取的配送和理化措施有（推行專業(yè)化配送、推行加工配送、推行共同配送、實行送取結(jié)合、推行即時配送系統(tǒng)）。

30、商品流通政策的一般目標(biāo)是（經(jīng)濟(jì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)公正、經(jīng)濟(jì)自由）。

31、商業(yè)之所以對勞動力有較強(qiáng)的吸納能力，其主要原因有（ABCDE）。

32、正確理解零售商業(yè)的定義，必須把握以下幾點（ABCDEF）。

33、便利店生存與發(fā)展需要的基本條件有（消費者夜生活時間延長、單身家庭或單身消費者大量存在、家務(wù)勞動的外部一來程度高）。

34、百貨店是指在一個大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)置的銷售區(qū)，開展（進(jìn)貨、運營、管理）的零售業(yè)態(tài)。

35、一個地區(qū)的商業(yè)區(qū)或購物區(qū)類型包括（ABCDE）。

36、下列屬于批發(fā)商用戶購買特點的有（中心商業(yè)區(qū)、輔助商業(yè)區(qū)、購物中心、獨立店區(qū)）

37、商品交易所在組織機(jī)構(gòu)主要包括（交易所會員、交易所歷史會、專業(yè)委員會、清算機(jī)構(gòu)）。

38、與傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上商店有如下特點（ABCDE）。

39、物流的活動要素包括（ABCDEF）。40、配送中心的根本作用在于通過高度集中的采購與配送行為，使流通規(guī)模擴(kuò)大，實現(xiàn)理想的經(jīng)濟(jì)效益。具體來說，配送中心的作用主要表現(xiàn)在（實現(xiàn)配送作業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，是流通費用降低、減少用戶庫存，加快商品周轉(zhuǎn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實現(xiàn)物流資源的合理配置、加強(qiáng)了與供方的合作關(guān)系）。

判斷題

1、（錯）國民福利包括國名收入、生活質(zhì)量、工作興趣、消費者閑暇和消費者愛好的滿足五個方面。我們認(rèn)為，商業(yè)與這五個方面具有直接的相關(guān)性。

2、（對）零售商成功與否不取決于哪一種業(yè)種和業(yè)態(tài)，而主要取決于零售要素組合及其創(chuàng)新。

3、（錯）自由連鎖的突出特點是：統(tǒng)一資本，集中管理，分散銷售，權(quán)力集中，利益獨享。

4、（對）商業(yè)的事業(yè)內(nèi)容是組織與組織之間的商品交換，而不是組織內(nèi)部的產(chǎn)品分配、調(diào)撥。

5、（對）賴?yán)▌t的具體內(nèi)容是，兩個城市之間存在著一個商圈分界點，兩個城市對處于該分界點上的顧客的吸引力是相同的，該分界點距離兩個城市的空間距離卻是不同的。

6、（對）經(jīng)營商品目錄包含著必備商品目錄，必備商品目錄是經(jīng)營商品目錄的一個組成部分。

7、（錯）批發(fā)市場和集市都必須是常設(shè)的交易市場，必須具有連續(xù)不斷的交易特性，另外，兩者一般都會實行會員制。

8、（對）集體一價制的特點是槍挑共性的權(quán)威性和穩(wěn)定性。

9、（錯）商品結(jié)構(gòu)種的主力商品是指高檔商品。

10、（錯）供求調(diào)節(jié)功能是批發(fā)商也的首要功能。

11、（對）網(wǎng)絡(luò)營銷魚傳統(tǒng)營銷的方式不同，應(yīng)采用不同的銷售策略。

12、（錯）商品代碼可由企業(yè)更具需要自行制定編制規(guī)則。

13、（錯）服務(wù)功能是指批發(fā)市場為商品交易者提供各種服務(wù)的功能，主要包括信息五福功能、物流服務(wù)功能和生產(chǎn)服務(wù)功能。

14、（對）第四方物流可以在更大范圍內(nèi)整合資源，并構(gòu)筑更大規(guī)模的、覆蓋面更廣的物流信息平臺。

15、（對）區(qū)域型配送中心配送規(guī)模較大，主要是向城市配送中心進(jìn)行配送，而很少直接配送給商店。

16、（對）購買力指數(shù)是指貨幣購買力指數(shù)，表示單位貨幣購買商品和服務(wù)能力的變動程度，它等于消費價格指數(shù)的倒數(shù)。

17、（錯）一般來說，小型店鋪的邊緣商圈在1.5公里以外，顧客步行來店在40分鐘以上。

18、（錯）我國商業(yè)的就業(yè)比重僅次于農(nóng)業(yè)，居第二位。與制造業(yè)相比，商業(yè)經(jīng)營的資本魚技術(shù)約束低，因此，商業(yè)的進(jìn)入與退出障礙低。

19、（錯）專業(yè)店的特征之一是經(jīng)營品種繁多，且規(guī)格、檔次、花色樣式齊全。20、（錯）自由連鎖的突出特點是：統(tǒng)一資本，集中管理，分散銷售，權(quán)力集中，利益獨享。

21、（錯）發(fā)展配送中心的目的就是要降低運輸成本。

22、（對）對店鋪零售商來說，賣場設(shè)計是店鋪內(nèi)部設(shè)計的核心。

23、（對）狹義的電子商務(wù)就是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商品交換活動。

24、（對）商品流通政策的含義要比商品流通產(chǎn)業(yè)政策的含義廣泛。

25、（錯）網(wǎng)上商店具有傳統(tǒng)零售商店的全部功能。

26、（錯）非會員單位也可以在交易所內(nèi)直接進(jìn)行交易。

27、（錯）店鋪賣場面積與銷售額是正比的線性關(guān)系。

28、（對）商品條碼技術(shù)，主要針對商品信息的錄入與處理，主要是在商店的商品銷售和倉儲配送過程中起到了重要的作用。

29、（對）拍賣公司也是一種批發(fā)商業(yè)形態(tài)。30、（錯）零售商業(yè)是一個充滿競爭的行業(yè)，英雌政府沒有必要對零售商業(yè)進(jìn)行任何干預(yù)。

31、（對）購買力指數(shù)是指貨幣購買力指數(shù)，表示單位貨幣購買商品和服務(wù)能力的變動程度。它等于消費價格指數(shù)的倒數(shù)。

32、（錯）批發(fā)商業(yè)是“城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)”，零售商業(yè)是“城市形成產(chǎn)業(yè)”。

33、（錯）我國商業(yè)的就業(yè)比重僅次于農(nóng)業(yè)，居第二位。與制造業(yè)相比，商業(yè)經(jīng)營的資本與技術(shù)約束比較低，因此，商業(yè)的進(jìn)入與退出障礙較低。

34、（錯）專業(yè)店的特征之一是經(jīng)營品種繁多，且規(guī)格、檔次、花色樣式齊全。

35、（對）嚴(yán)格來說，購物中心不是一種零售業(yè)態(tài)。

36、（對）作為綜合性物流運動的配送不僅僅是送貨。

37、（對）對于店鋪零售商來說，賣場設(shè)計就是店鋪內(nèi)部設(shè)計的核心。

38、（錯）廣義的電子商務(wù)就是在國際互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商品買賣的經(jīng)營活動。

39、（對）商品流通政策的含義要比商品流通產(chǎn)業(yè)政策的含義廣泛。40、（錯）網(wǎng)上商店具有傳統(tǒng)零售商單的全部功能。

41、（對）集體一價制的特點是強(qiáng)調(diào)共性的權(quán)威性和穩(wěn)定性。

42、（錯）店鋪賣場面積魚銷售額呈正比的線性關(guān)系。

43、（對）商品條碼技術(shù)，主要針對商品信息的錄入與處理，特別是在商店的商品銷售和倉儲配送過程中起到了重要的作用。

44、（對）離開了物流信息化，現(xiàn)代物流很難取得發(fā)展。

45、（錯）零售商業(yè)是一個充滿競爭的行業(yè)，因此政府沒有必要對零售商業(yè)進(jìn)行任何干預(yù)。

46、（錯）自從批發(fā)商業(yè)和零售商業(yè)分離后，批發(fā)商業(yè)得到了迅速發(fā)展，特別是在20世紀(jì)80年代前，批發(fā)商也處于社會商品流通的絕對支配地位。

47、（錯）消費者到商店購物所支付的成本就是消費者購買商品的價格。

48、（對）一般認(rèn)為，1848年由82名谷物商自發(fā)組織創(chuàng)立的芝加哥商品交易所是世界上第一個現(xiàn)代意義的從事期貨交易的商品交易所。

49、（對）零售商的銷售過程是銷售人員與顧客自始至終的雙向溝通過程。50、（錯）店鋪出入口設(shè)計時要注意，出入口位置一定要設(shè)在店鋪的中央。

51、（對）清算機(jī)構(gòu)的清算業(yè)務(wù)主要包括兩個層次，一是對會員的清算，一是會員對顧客的清算。

52、（錯）加盟連鎖企業(yè)的獨立性地獄正規(guī)連鎖，高于自由連鎖。

53、（錯）在正規(guī)的批發(fā)市場中，上市者可以直接將上是商品銷售給需要者。

54、（對）網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)的營銷方式不同，應(yīng)采取不同的銷售策略。

55、（錯）物流與商流是緊密聯(lián)系在一起的，不可分割。

56、（對）現(xiàn)代物流管理以顧客滿意為第一目標(biāo)，物流服務(wù)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代物流管理的一項重要內(nèi)容。

57、（錯）商業(yè)自動化是指商業(yè)經(jīng)營設(shè)施的機(jī)械化、自動化、信息化。

58、（錯）商品代碼可由企業(yè)根據(jù)需要自行制定編制規(guī)則。

59、（錯）適者生存理論是由美國學(xué)者麥克奈爾提出的。該理論認(rèn)為零售業(yè)態(tài)也是一個“物種”，某一業(yè)態(tài)的產(chǎn)生與發(fā)展是與社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境直接相關(guān)。適應(yīng)時就生存、發(fā)展；反之就被淘汰。60、（對）商品流通政策的主題主要包括立法機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)和行政機(jī)構(gòu)，但各種利益集團(tuán)也對商品流通政策的制定與實施具有重要影響。

簡答題1、2、案例分析題

1、

第三篇：流通概論案例分析

一、通用公司打造全球供應(yīng)鏈

1．說一說采購對企業(yè)的意義。(1)采購是企業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)；(2)采購資源整合是企業(yè)供應(yīng)端管理的重要突破點；(3)采購成本的降低是企業(yè)的重要的利潤來源；(4)采購是供應(yīng)鏈后向管理的重點。

2．通用電氣建立全球供應(yīng)鏈獲得了那些競爭優(yōu)勢？(1)成本上的優(yōu)勢：成本最低；(2)速度上的優(yōu)勢：及時制；(3)資源上的優(yōu)勢：可以利用全球最低成本的資源；(4)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢：全球布局；

3.試分析電子商務(wù)的特點以及在供應(yīng)鏈運作中的作用。(1)電子商務(wù)的特點：①交易過程電子化；②交易市場虛擬化；③交易對象特定化；④交易高效化。(2)電子商務(wù)在供應(yīng)鏈運作中的作用：①增加銷售機(jī)會，擴(kuò)大銷售收人；②降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；③減少庫存積壓，改善庫存結(jié)構(gòu)；④提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力；⑤樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度；⑥加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高信息化程度。

二、戴爾公司渠道的變革

1.戴爾在中國市場，為什么要一改以前一直堅持的直銷方式，對其流通渠道進(jìn)行漸進(jìn)式的變革？答：戴爾對流通渠道的變革出于以下幾點考慮。（1）這種直銷模式本身使戴爾在具體到向中國客戶提供服務(wù)時處于一個不利的處境；（2）中國內(nèi)地不完善的物流系統(tǒng)，也不利于戴爾直銷模式，與之相比，聯(lián)想在內(nèi)地?fù)碛?000多個銷售點，有高效率的物流流程，更能提供全國售后服務(wù)。同時，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力，有著巨大潛力的中國電腦市場成為兵家必爭之地。（3）中國電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不如發(fā)達(dá)國家市場，針對本土實際情況進(jìn)行必要改進(jìn)是應(yīng)該的。

2.從流通主導(dǎo)權(quán)的角度分析，戴爾的流通渠道主導(dǎo)權(quán)掌握在哪一方的手中？掌握在消費者手中，具體是指電子商務(wù)條件下的消費者主導(dǎo)。

3.分析戴爾對其流通渠道進(jìn)行改革的進(jìn)程中存在哪些劣勢？（1）投資組建自己的銷售渠道成本太大，周期太長；（2）流通渠道建設(shè)不熟悉，缺乏經(jīng)驗；（3）競爭對手已經(jīng)建立完善的銷售渠道，戴爾是后發(fā)劣勢。

三、太陽系的“城市星河艦隊”聯(lián)盟

1．請總結(jié)一下太陽系連鎖便利店的經(jīng)驗和教訓(xùn)。太陽系的發(fā)展實踐，正是城市食雜店發(fā)展面臨的課題。經(jīng)驗如下：（1）堅守了便利店特征，做到了24小時營業(yè)；（2）突破了自身規(guī)模局限，進(jìn)行了采購聯(lián)盟探索；（3）開發(fā)了顧客服務(wù)理念和體系；（4）參與了城市食雜店改造，發(fā)展連鎖加盟。（5）其他。教訓(xùn)如下：（1）一味恪守24小時營業(yè)，增加了運營成本；（2）缺少規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，未能發(fā)揮物流功能；（3）缺少特色和更加細(xì)分的市場經(jīng)營定位；（4）星河艦隊聯(lián)盟只是權(quán)宜之計，城市食雜店遲早要關(guān)閉；（5）其他。2.你對太陽系及其“星河艦隊”聯(lián)盟的發(fā)展有何建議？ 發(fā)展建議如下：（1）立足本土化和地域化，做足自身特色；（2）選擇細(xì)分市場，定位社區(qū)增值服務(wù)開發(fā)；（3）外包物流及配送業(yè)務(wù)，發(fā)展戰(zhàn)略采購聯(lián)盟；（4）引入戰(zhàn)略資本，或進(jìn)行資本運營，提升連鎖規(guī)模；（5）包裝出售，退出該經(jīng)營領(lǐng)域。

四、錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式

1．請從戰(zhàn)略的角度評價一下錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展模式。（1）通過創(chuàng)新發(fā)展實現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；（2）錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展迎合了新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流；（3）錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展以整合資源為出發(fā)點；（4）在創(chuàng)新發(fā)展中充分發(fā)揮了信息流的主導(dǎo)性；（5）充分發(fā)揮了品牌資產(chǎn)價值；（6）其他。

2．錦程國際物流的創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)驗給傳統(tǒng)物流企業(yè)帶來了哪些啟發(fā)？（1）傳統(tǒng)物流企業(yè)需要通過創(chuàng)新發(fā)展實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；（2）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須找準(zhǔn)突破點，充分利用自身資源并整合外部資源；（3）要充分利用并開發(fā)新型物流電子商務(wù)模式，發(fā)揮信息流主導(dǎo)性；（4）要在創(chuàng)新經(jīng)營中實現(xiàn)自身的理念升級和管理變革；（5）要以創(chuàng)新為客戶提供增值服務(wù)和全新價值。

六.中外醫(yī)藥零售業(yè)親密接火

1．中國藥品零售業(yè)放開意味著什么？(1)經(jīng)濟(jì)全球化帶來流通國際化；(2)機(jī)會與挑戰(zhàn)并存；(3)市場整合步伐加快；(4)行業(yè)集中度大大提高；(5)其他。

2．中外企業(yè)藥品零售終端的競爭各自的優(yōu)劣勢有哪些？中國醫(yī)藥企業(yè)主要優(yōu)勢集中在渠道、網(wǎng)絡(luò)，而國外醫(yī)藥企業(yè)的優(yōu)勢則體現(xiàn)在技術(shù)、成本、管理、資金實力、人才等方面。3．你認(rèn)為中國醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對這一競爭？(1)加快培育具有國際競爭力的民族大型醫(yī)藥企業(yè)；(2)爭取必要的政策支持；(3)引導(dǎo)企業(yè)制定適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃；(4)推進(jìn)連鎖經(jīng)營；(5)提高使用信息技術(shù)；(6)重視人才，發(fā)揮本土優(yōu)勢；(7)其他。

七.供應(yīng)鏈構(gòu)筑的典范 ——P＆G和沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)銷聯(lián)盟

1.請你分析寶潔公司與沃爾瑪建立產(chǎn)銷聯(lián)盟關(guān)系對雙方績效產(chǎn)生的影響。對沃爾瑪來講：1）易使成本削減；2）在庫成本和風(fēng)險的壓縮；3）因為無紙貿(mào)易而產(chǎn)生的間接費用的削減；4）人員整理、再配置等人力費用的下降；5）多環(huán)節(jié)流通費用的削減等。對于寶潔公司來講：1）成本的下降；2）借助于MMI系統(tǒng)使企業(yè)營銷計劃的制定和實現(xiàn)變得非常容易；3）通過自動訂貨系統(tǒng)使削減在庫成本和風(fēng)險的努力成為可能；4）由于產(chǎn)銷聯(lián)盟戰(zhàn)略的實施，提高了工廠的生產(chǎn)率，構(gòu)筑了柔性化的生產(chǎn)體制，削減了原材料的調(diào)達(dá)成本，降低了由于價格波動而產(chǎn)生的機(jī)會損失；5）排除了中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約了流通成本。

2．請分析金佰利·克拉克公司與沃爾瑪之間圍繞PB產(chǎn)品供給的合作，會給金佰利·克拉克公司帶來的影響。1）Huggies產(chǎn)品的銷售、保持收益的穩(wěn)定，通過生產(chǎn)量的大幅度提高充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。2）沃爾瑪?shù)膮f(xié)作關(guān)系會隨著PB產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售規(guī)模的擴(kuò)大而日益穩(wěn)固。因此，在訂貨條件、商品管理、展示貨架等各方面都會得到沃爾瑪?shù)膬?yōu)惠，這樣會為金佰利.克拉克公司擴(kuò)大經(jīng)銷其他商品，確保自身第一大品牌的地位奠定了良好的基礎(chǔ)。3）在PB產(chǎn)品的競爭中，金佰利.克拉克公司就能有力的反擊其他PB生產(chǎn)商的挑戰(zhàn)。4）采用向沃爾瑪提供PB產(chǎn)品，能夠有力地回應(yīng)寶潔公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略，利用兩條戰(zhàn)線來抵擋寶潔公司可能對他的沖擊。5）最后，作為第一品牌向沃爾瑪提供自有品牌產(chǎn)品，是一種戰(zhàn)略性舉措，值得借鑒。

一、儲運、物流到供應(yīng)鏈：寶供物流的三級跳

1．你認(rèn)為寶供物流的成功經(jīng)驗在哪里？(1)循序漸進(jìn)，逐步跳躍，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型；(2)緊緊抓住現(xiàn)代物流的發(fā)展脈搏，逐步提升自身的核心能力；(3)不斷擴(kuò)展，積極提升自身的綜合物流服務(wù)能力；(4)有明確的市場細(xì)分，能夠做到有針對性的業(yè)務(wù)開發(fā)。2．寶供物流為什么向供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域挺進(jìn)？(1)供應(yīng)鏈管理及跨企業(yè)的物流管理是大勢所趨；(2)供應(yīng)鏈服務(wù)是3PL的重要能力體現(xiàn)；(3)供應(yīng)鏈集成化對物流服務(wù)企業(yè)提出的要求越來越高；(4)其他。

3．寶供物流的成功經(jīng)驗對國內(nèi)物流企業(yè)的啟示有哪些？(1)由傳統(tǒng)物流積極向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型；(2)積極培育自身的核心競爭能力；(3)積極向供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域挺進(jìn)；(4)要有自己的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

二、某批發(fā)市場的發(fā)展戰(zhàn)略思考 1．你認(rèn)為該綜合批發(fā)市場主要面臨著哪些挑戰(zhàn)？(1)來自制造商的挑戰(zhàn)；(2)來自零售商的挑戰(zhàn)；(3)來自信息化的挑戰(zhàn)；(4)來自用戶自建物流系統(tǒng)及物流產(chǎn)業(yè)化的挑戰(zhàn)；(5)來自于外資批發(fā)或其他新型批發(fā)商業(yè)組織形式的擠兌。

2．你認(rèn)為該綜合批發(fā)市場需不需要進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型？途徑有哪些？需要進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，具體途徑如下：(1)組織化。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，組建批發(fā)集團(tuán)或通過批發(fā)連鎖經(jīng)營來實現(xiàn)發(fā)展升級。(2)信息化。建成信息平臺或者是新型商務(wù)平臺，發(fā)展電子商務(wù)模式或現(xiàn)代展銷模式。(3)物流化。向物流中心或配送中心轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的“商品批發(fā)”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的“物流批發(fā)”，并使之成為一些企業(yè)的物流中心。(4)專業(yè)化。由“業(yè)種批發(fā)”向“業(yè)態(tài)批發(fā)”轉(zhuǎn)變，調(diào)整現(xiàn)有批發(fā)結(jié)構(gòu)，集中資源。通過專業(yè)化提高競爭力。(5)園區(qū)化。利用原有市場資源和土地資源，向現(xiàn)代加工園區(qū)、物流園區(qū)或商貿(mào)園區(qū)規(guī)劃轉(zhuǎn)型。

三．沃爾瑪：中國遭遇物流之痛

1．你如何看待沃爾瑪在中國遭遇的物流之痛?(1)物流是沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜λ冢?2)中國現(xiàn)代物流發(fā)展剛剛起步，大系統(tǒng)有待于進(jìn)一步完善；(3)缺少外部支持，沃爾瑪物流優(yōu)勢很難發(fā)揮。

2．你如何評價沃爾瑪在中國市場的發(fā)展策略?(1)穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營；(2)戰(zhàn)略制勝，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；(3)遵守政策，強(qiáng)化供應(yīng)端管理。

3．你認(rèn)為國內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)?(1)提升自身的物流特別是配送能力；(2)發(fā)展采購聯(lián)盟，積極改進(jìn)供應(yīng)端；(3)采取積極戰(zhàn)略聯(lián)盟策略，提升競爭力；(4)發(fā)揮本土化優(yōu)勢，構(gòu)建自身的網(wǎng)絡(luò)體系。

五.麥德龍在中國的競爭戰(zhàn)略--世界第二的麥德龍

1．結(jié)合麥德龍案例，談?wù)勀銓Τ杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略與集中化戰(zhàn)略的認(rèn)識？ 2．麥德龍低成本集聚戰(zhàn)略的實質(zhì)是什么？如何才能做到？

3．你認(rèn)為相對國內(nèi)零售企業(yè)而言，以麥德龍為代表外資零售企業(yè)的優(yōu)勢何在？國內(nèi)企業(yè)又有哪些優(yōu)勢？

4．你認(rèn)為麥德龍會對我國的日用品批發(fā)市場構(gòu)成競爭嗎？為什么？

5．結(jié)合麥德龍案例，你認(rèn)為我國零售企業(yè)應(yīng)采取什么樣的應(yīng)對競爭戰(zhàn)略？ 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略指企業(yè)決定成為所在產(chǎn)業(yè)中實行低成本生產(chǎn)的廠家。集中化戰(zhàn)略又稱為集中戰(zhàn)略或重點集中戰(zhàn)略，它是企業(yè)或戰(zhàn)略經(jīng)營單位為了滿足特定消費群體的特殊需求，通過集中力量于有限的地區(qū)市場或產(chǎn)品的某種用途，建立競爭優(yōu)勢和地區(qū)市場的戰(zhàn)略。與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略不同的是，集中化戰(zhàn)略不在于達(dá)到全行業(yè)范圍內(nèi)的目標(biāo)，而是圍繞一個特定的目標(biāo)開展經(jīng)營和服務(wù)。采用集中化戰(zhàn)略的邏輯依據(jù)是，企業(yè)能比競爭對手更有效地為其狹隘的顧客群體服務(wù)。即是企業(yè)或由于更好地滿足其特定目標(biāo)的需要而取得產(chǎn)品差異，或能在為目標(biāo)顧客的服務(wù)過程中降低成本，擬或兩者兼而有之。從總體市場上看，也許集中化戰(zhàn)略并未取得成本領(lǐng)先或差異化優(yōu)勢，但它確實在較窄的市場范圍內(nèi)取得了上述一種或兩種地位。低成本聚焦戰(zhàn)略

根據(jù)世界著名戰(zhàn)略學(xué)家波特的研究，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略主要有成本領(lǐng)先、差別化與集中化戰(zhàn)略三種基本類型。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的核心是企業(yè)通過獲取最大的市場份額，以達(dá)到單位產(chǎn)品成本最低，從而以較低售價贏得競爭優(yōu)勢。一般而言，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略多著眼于整個市場或整個行業(yè)，從大范圍謀求競爭優(yōu)勢。而集中化戰(zhàn)略則是把目標(biāo)放在某個特定的、相對狹小的范圍內(nèi)，爭取成本領(lǐng)先或者爭取差別化，從而建立相對的競爭優(yōu)勢。根據(jù)一般的理解，這兩種戰(zhàn)略是彼此獨立的，是兩種不同的戰(zhàn)略類型。而麥德龍的成功，則恰恰在于把這兩種原本看起來不同的戰(zhàn)略類型結(jié)合在了一起，形成了獨具特色的“低成本聚焦戰(zhàn)略”。一方面．企業(yè)遵循“有限顧客論”，把目標(biāo)市場確定為小型零售商，而不是覆蓋整個批發(fā)與零售市場；二是在“有限顧客”的目標(biāo)市場上實行低成本戰(zhàn)略，以“低成本、低售價、低毛利、高銷售、高標(biāo)準(zhǔn)”為指導(dǎo)思想，在保證自己的較低利潤的同時確保顧客企業(yè)的利潤，這種“有錢大家賺”的雙贏理念贏得了合作與信任，獲得了一大批穩(wěn)定、忠實的顧客群。麥德龍的成功充分說明，企業(yè)戰(zhàn)略并不僅僅是波特提出的那三種，在那三種的基礎(chǔ)之上，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況和市場條件創(chuàng)造出很多務(wù)實高效的戰(zhàn)略類型。當(dāng)然，麥德龍的低成本聚焦戰(zhàn)略之所以能夠成功，還有賴于企業(yè)在“有限顧客”的基礎(chǔ)之上，真正能夠做到低成本。為了降低成本，麥德龍實行了C&C制，充分利用了全球化帶來的三大優(yōu)勢，用先進(jìn)的技術(shù)推動管理進(jìn)步。要求企業(yè)價值鏈的每一個環(huán)節(jié)都低成本，等等。從麥德龍保持低成本的各種措施可以看出，企業(yè)要真正保持低成本絕非易事，而是需要企業(yè)整體的互動，企業(yè)價值鏈的每個環(huán)節(jié)都要努力保持低成本，如果僅僅是企業(yè)的局部降低了成本．也難以真正收到低成本的效果。同時，我們也可以把麥德龍保持低成本的各種措施大體歸納為兩種思路：一是通過“練外功”，主要是利用“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，通過擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模來降低企業(yè)單位成本；二是通過“練內(nèi)功”，主要是通過加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、加強(qiáng)價值鏈管理等降低企業(yè)單位成本。也就是說，麥德t龍低成本是通過練“內(nèi)功與外功”的結(jié)果。

第四篇：流通概論案例-匯總

D：大連金三角批發(fā)市場發(fā)展戰(zhàn)略 背景介紹

金三角綜合批發(fā)市場位于東緯路、西安路、東方路與松江路交匯路，占地23萬平方米，?????????? 思考問題： 1．請對金三角大市場各專業(yè)市場運行現(xiàn)狀及競爭態(tài)勢做出評析，在此基礎(chǔ)上對各專業(yè)市場的競爭優(yōu)劣勢作出分析。2．你認(rèn)為金三角大市場發(fā)展主要面臨著哪些挑戰(zhàn)？需不需要進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型？為什么？ 3．你認(rèn)為金三角大市場未來的市場定位是否合適，說明理由。4．你認(rèn)為金三角大市場提升其競爭優(yōu)勢的主要途徑有哪些？ 5．面對新的流通變革和外資零售巨頭的競爭挑戰(zhàn)，你對該市場的發(fā)展有哪些好的建議？ 答：5 建議：

①． 拓展供貨渠道，可考慮直接向中小農(nóng)戶進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)；

②． 發(fā)展物流技術(shù)，建立物流配送中心； ③． 發(fā)展電子商務(wù)，與上下游企業(yè)共建信息平臺，提高經(jīng)營效率；

④． 通過并購的方式來發(fā)展零售連鎖業(yè)務(wù)，如并購大型超市等。

G：供應(yīng)鏈構(gòu)筑的典范——P＆G和沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)銷聯(lián)盟

一、建立新型的協(xié)作關(guān)系 ???????? 案例思考：

1.請你分析寶潔公司與沃爾瑪建立產(chǎn)銷聯(lián)盟關(guān)系對雙方績效產(chǎn)生的影響。

2．請分析金佰利·克拉克公司與沃爾瑪之間圍繞PB產(chǎn)品供給的合作，會給金佰利·克拉克公司帶來的影響。答：

1.建立聯(lián)盟對寶潔公司而言：

①使商品適銷對路，價格穩(wěn)定，有利于品牌形象的建立。②使寶潔作為生產(chǎn)商能通過零售環(huán)節(jié)牢固地把握了終端。對沃爾瑪而言：

① 使商品保持穩(wěn)定的進(jìn)貨價格。② 成本降低。③ 貨源充足。④ 商品適銷對路。2.金伯利·克拉克公司的行為一方面能在一定程度上分離P&G與沃爾瑪?shù)穆?lián)盟關(guān)系，使兩者的品牌成為同一級別的競爭對手。另一方面使自家的產(chǎn)品借助沃爾瑪打開市場，還能回避與P&G品牌的正面競爭。

J “集市貿(mào)易作為最古老的貿(mào)易形態(tài)在我國已有數(shù)千年的歷史。。。據(jù)悉，武漢市將在今后三年到五年內(nèi)，關(guān)閉所有集貿(mào)市場?！?/p>

案例思考：請根據(jù)你對集貿(mào)市場的理解，評述上述材料，并談?wù)劶Q(mào)市場在中國是否還有生存空間？如果沒有生存空間，請說明理由：如果有生存空間，請談?wù)劷窈蠹Q(mào)市場的發(fā)展走向，以及在發(fā)展中應(yīng)注意的問題。

答：集市一直是城鄉(xiāng)各地應(yīng)用最為廣泛的商品流通形式，為社會的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的貢獻(xiàn)。集貿(mào)市場在中國是否還有生存空間這要取決于農(nóng)產(chǎn)品流通渠道的完善，在小農(nóng)業(yè)大市場格局下，集市貿(mào)易發(fā)揮了重要作用。未來主渠道地位的轉(zhuǎn)換，以及農(nóng)產(chǎn)品流通效率和訂單農(nóng)業(yè)擴(kuò)大，集市貿(mào)易將逐漸消亡。

J：解讀沃爾瑪經(jīng)營之秘密

沃爾瑪目前是世界上最大的零售連鎖集團(tuán)，?????? 4．細(xì)分市場即主流顧客群選擇為城市里具有中高收入的居住購買群體。思考題： 1．你認(rèn)為在沃爾瑪?shù)鹊膰H零售巨頭的大舉擴(kuò)張之下，中國零售業(yè)是否會面臨嚴(yán)重的沖擊？為什么？

2．你認(rèn)為國內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)該向沃爾瑪學(xué)習(xí)什么？ 3．你認(rèn)為文章中提到的三巨頭在中國市場上的發(fā)展戰(zhàn)略有何區(qū)別？ 答：家樂福：快速市場擴(kuò)張戰(zhàn)略。

麥德龍：獨特的集中性市場定位戰(zhàn)略沃爾瑪：成本優(yōu)勢及低價戰(zhàn)略。

J：堅持對外開放，促進(jìn)大連商業(yè)現(xiàn)代化

個案介紹：近年來大連市商業(yè)的發(fā)展十分迅速，零售業(yè)更是成為亮點。??????

合資項目不能過度集中于中心區(qū)，根據(jù)全市商業(yè)發(fā)展布局規(guī)劃，積極引導(dǎo)外資向商業(yè)相對薄弱地區(qū)發(fā)展，以改變中心區(qū)商業(yè)資源配置過度、邊遠(yuǎn)地區(qū)不足的狀況。思考題：

1．你認(rèn)為商業(yè)的對外開放都體現(xiàn)在哪些層面？ 2．你認(rèn)為外資零售巨頭的進(jìn)入會不會對國內(nèi)商業(yè)造成威脅？為什么？

3．你所在地區(qū)的商業(yè)對外開放進(jìn)行得如何？ 答：體現(xiàn)在3個層面：

①引進(jìn)競爭機(jī)制創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，使中外商業(yè)處在同一平臺展開經(jīng)營。

②政府完善服務(wù)功能，創(chuàng)造良好營商環(huán)境。③鼓勵商業(yè)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營模式，業(yè)態(tài)選擇及管理方法創(chuàng)新。

M、某物流的家電增值服務(wù)

現(xiàn)階段，某物流公司配送業(yè)務(wù)主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)上。。。自然而然的就會產(chǎn)生提供更多增值服務(wù)的需求。該物流Z分公司最大的配送產(chǎn)品客戶。。。如何給客戶提供更多的增值服務(wù)？

案例思考：

1、請你結(jié)合本案例談一談對增值服務(wù)理解。

2、家電企業(yè)或分銷商在營銷中，如何開發(fā)面對終端客戶（或消費者）的增值服務(wù)體系？

3、作為物流服務(wù)商，如何配合廠家或分銷商，完善上述增值服務(wù)體系？

答：

1、增值服務(wù)是不改變成本或只增加少些成本的情況下，改進(jìn)服務(wù)體系或服務(wù)設(shè)計，使得服務(wù)績效能獲得戲劇性改善。現(xiàn)代物流追求的三大境界：系統(tǒng)成本最低、反應(yīng)速度最快、增值服務(wù)最佳?？梢娫鲋捣?wù)重要。服務(wù)于客戶的客戶，是增值服務(wù)開發(fā)的重要理念。此外，還有服務(wù)系列化、組合化、菜單化、定制化等理念。

2、向客戶提供更富細(xì)節(jié)化、親情化、知識化的“增值服務(wù)”，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的共贏，這樣才能更好的塑造品牌形象，利于品牌傳播。像客戶體驗、回訪客戶、免費安裝、免費維修等互動措施已經(jīng)成為拉近消費者與品牌互動的有效方式。

3、物流服務(wù)體現(xiàn)親情化、有形化、組合化、首位化等。除了提供倉儲、運輸、裝卸等基礎(chǔ)物流服務(wù)以外，開發(fā)客戶商源，使物流中心變市場。利用商譽(yù)，開展金融服務(wù)。分析貨物商情，提供采購、銷售服務(wù)。降低客戶成本，開展加工配送服務(wù)。

M、某地有一中轉(zhuǎn)倉庫是以倉儲業(yè)務(wù)為主的中小型流通倉庫。。。收入成為該倉庫收入的一大支柱。案例思考：

1、為什么該倉庫早在1997年就成立了配送中心，但真正的配送業(yè)務(wù)一直到21世紀(jì)以后才開展起來。

2、你認(rèn)為傳統(tǒng)倉儲企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型成功應(yīng)具備哪些基本條件？

答：

1、1997年成立了配送中心，但仍按傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)模式運作，以送貨服務(wù)為主要內(nèi)容。企業(yè)在認(rèn)識觀念上和經(jīng)營拓展方向上，應(yīng)從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流發(fā)展。從單一鏈條的服務(wù)型向整合供應(yīng)鏈的經(jīng)營型轉(zhuǎn)變。

2、一是理念的轉(zhuǎn)型，這包括人員素質(zhì)的提升。二是作業(yè)流程的優(yōu)化，向供應(yīng)鏈管理或增值服務(wù)拓展。三是信息提升。最重要的是，是找到適合自己的商業(yè)模式或創(chuàng)新商業(yè)模式。M、某國有企業(yè)下屬有專業(yè)批發(fā)市場。。。且資源分散割據(jù)。案例思考：請你結(jié)合所學(xué)理論談一談，如果該國有企業(yè)要從傳統(tǒng)商貿(mào)物流企業(yè)，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)該核心解決哪些問題？你有哪些好的資源重組思路和發(fā)展定位的建議？ 答:該物資企業(yè)擁有一定規(guī)模的土地、倉儲設(shè)施、運輸手段，但資源分散并沒有有效利用。核心問題要按照現(xiàn)代物流管理模式重新規(guī)劃和整合，提高增值服務(wù)的比重，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。

一是要加快物資企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和整合，以適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的要求。二是統(tǒng)一規(guī)劃，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)，形成新的增值服務(wù)，形成新的核心競爭能力。

三是要重視利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高物流速度和效率，降低流通成本。

四是加強(qiáng)與國外企業(yè)的合作，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。五是重視人力資源開發(fā)和培訓(xùn)工作。M：麥德龍在中國的競爭戰(zhàn)略 世界第二的麥德龍

德國麥德龍集團(tuán)在世界零售商中僅次于美國的沃爾瑪排位第二，??????

正是在基礎(chǔ)活動和輔助性活動中的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)成了麥德龍的低成本優(yōu)勢的來源，其平均價格比一般零售商低15—30%，形成了令對手難以逾越的競爭優(yōu)勢。思考問題： 1．結(jié)合麥德龍案例，談?wù)勀銓Τ杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略與集中化戰(zhàn)略的認(rèn)識？

2．麥德龍低成本集聚戰(zhàn)略的實質(zhì)是什么？如何才能做到？ 3．你認(rèn)為相對國內(nèi)零售企業(yè)而言，以麥德龍為代表外資零售企業(yè)的優(yōu)勢何在？國內(nèi)企業(yè)又有哪些優(yōu)勢？ 4．你認(rèn)為麥德龍會對我國的日用品批發(fā)市場構(gòu)成競爭嗎？為什么？（不做）5．結(jié)合麥德龍案例，你認(rèn)為我國零售企業(yè)應(yīng)采取什么樣的應(yīng)對競爭戰(zhàn)略？ 答：

1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指取得成本競爭優(yōu)勢。企業(yè)以節(jié)約成本，提高經(jīng)營管理效率作為經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標(biāo)，這一戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實施要求企業(yè)應(yīng)具備相當(dāng)?shù)墓芾韯?chuàng)新能力。案例中，麥德龍是通過提高資金周轉(zhuǎn)速度，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及實行信息化管理來提高經(jīng)營管理水平，從而獲得成本競爭優(yōu)勢。集中化戰(zhàn)略是指企業(yè)選擇一個或少數(shù)幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場而實行的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略可以確保企業(yè)為市場提供適銷對路的產(chǎn)品，集中資源和實力，這樣更容易取得市場。

2實質(zhì)是全方位的低成本經(jīng)營管理戰(zhàn)略。

麥德龍從進(jìn)貨、顧客目標(biāo)鎖定、信息化管理等方面實行一系列的低成本經(jīng)營。

企業(yè)必須具備一定的經(jīng)營管理水平，具備一定的品牌和規(guī)模優(yōu)勢方能做到。

3外資零售企業(yè)的優(yōu)勢：經(jīng)營時間長，經(jīng)驗豐富，企業(yè)具有較高知名度，信譽(yù)度，有先進(jìn)的經(jīng)營管理模式，現(xiàn)代科技應(yīng)用較普遍。

國內(nèi)優(yōu)勢：對國內(nèi)市場環(huán)境較為熟悉，擁有較為穩(wěn)定的從業(yè)隊伍，選址已具有歷史優(yōu)勢，具有一定知名度和一定規(guī)模的忠實顧客群。①繼續(xù)利用選址優(yōu)勢、擴(kuò)大市場影響力、增加市場份額。②通過單店規(guī)模化或分散連鎖化的方式加快擴(kuò)張速度。③在仿效外資先進(jìn)企業(yè)經(jīng)營方法的基礎(chǔ)上，大膽進(jìn)行經(jīng)營管理、服務(wù)、信息化、業(yè)態(tài)選擇等一系列創(chuàng)新。

N：你會選擇哪一處？

案例資料：如下圖，某城市中心商務(wù)區(qū)為圖中的CBD標(biāo)記所在區(qū)位，在兩條主干道的交叉口四個角上，即A、B、C、D四個位置，讓你選擇一處開設(shè)某種零售業(yè)態(tài)，如果只考慮交通及客流因素，你會選擇哪一處？說明理由。

答：

B處，因CBD已有大量并具規(guī)模實力等競爭優(yōu)勢較強(qiáng)的零售商店聚集，雖客流量多，但零售市場競爭激烈。CBD區(qū)外的零售業(yè)態(tài)一定處于競爭劣勢，因而因考慮與其保持一定地理距離，從直接距離來講，B處最遠(yuǎn)，而B處有事外在的主干道交叉口的一角，交通便利，所以，在此處設(shè)主零售店最合適。

S：上海通用汽車實施CRM紀(jì)實 思考題：

1．談一談你對CRM的認(rèn)知？ 2．CRM為帶來了那些變化？ 答：2.變化：

①． 實現(xiàn)與顧客間的實時互動； ②． 使企業(yè)獲得的顧客信息更為全面、準(zhǔn)確； ③． CRM所獲得的信息涵蓋了顧客購買汽車、使用汽車、維修等方面的信息，從而實現(xiàn)對潛在顧客的跟蹤管理； ④． CRM使企業(yè)自覺地完善信息化管理。

W：沃爾瑪在德國的價格戰(zhàn)

眾所周知，平價或降價是美國零售業(yè)巨人沃爾瑪商店(Wa1-Mart store)搶占市場份額貫用的 ???????? 思考問題：

1．你如何看待目前國內(nèi)零售企業(yè)的價格大戰(zhàn)？ 2．沃爾瑪為何能在德國的價格大戰(zhàn)中獲勝？ 3．德國的零售商應(yīng)采取什么策略來應(yīng)對沃爾瑪?shù)膬r格挑釁？ 4．你認(rèn)為沃爾瑪在中國市場上會不會主動發(fā)起價格戰(zhàn)？為什么？ 5．你認(rèn)為這一案例給國內(nèi)零售企業(yè)帶來了哪些啟示？如何應(yīng)對？ 答：

4．超市賺錢之道分為三個階段：

一是進(jìn)銷差價，二是供應(yīng)商找利潤，三是優(yōu)化供應(yīng)鏈，降低物流成本。

沃爾瑪已進(jìn)入第三階段，但在中國目前這一招行不通，一是沃爾瑪分店數(shù)目不足以支撐其自建物流配送中心；二是建立衛(wèi)星資訊處理系統(tǒng)受到了政策限制，無法啟動其在美國的衛(wèi)星拱持的后臺信息處理定位。所以，在中國市場一般不會主動發(fā)起價格戰(zhàn)。5．啟示：

①．具有成本優(yōu)勢的零售企業(yè)做容易在競爭中獲勝；

②．國內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)努力尋求在供應(yīng)鏈一體化，連鎖經(jīng)營擴(kuò)大規(guī)模等方面獲得競爭優(yōu)勢。

③．國內(nèi)零售企業(yè)還可以通過個性化服務(wù)，創(chuàng)新業(yè)態(tài)、創(chuàng)新經(jīng)營模式等方面取得市場競爭優(yōu)勢。

Z、自20世紀(jì)90年代后，我國各大城市的各級政府為了重新煥發(fā)古老商業(yè)街區(qū)的生機(jī)。。。一些城市新建的商業(yè)街也出現(xiàn)了有店無市的局面。

案例思考：請結(jié)合上述資料，對我國商業(yè)街建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行業(yè)街規(guī)劃建設(shè)的要點有哪些？未來商業(yè)街發(fā)展趨勢如何？ 設(shè)施陳舊，功能簡單，企業(yè)間的協(xié)作程度不高，缺乏創(chuàng)新改造的動力。破壞原有商業(yè)生態(tài)，新業(yè)態(tài)又不被人們接受是主要原因。我國借鑒西方國家的經(jīng)驗，但是沒有很好地秉承我國古代商業(yè)街文化的傳統(tǒng)，缺乏對本土商業(yè)街內(nèi)涵和競爭優(yōu)勢的深度思考和挖掘。

規(guī)劃上，要根據(jù)人口、商圈、文化而定，做好定位研究。盡快出臺合理引導(dǎo)、規(guī)范商業(yè)街建設(shè)與管理的政策法規(guī)體系，建立地方政府與商業(yè)企業(yè)之間的良性互動機(jī)制。

未來趨勢：特色化、主題化、親民化、文化凸顯等趨勢。

1、功能側(cè)重有所改變。商業(yè)街的功能中，傳統(tǒng)的“購物場所”功能相對弱化，而“生活廣場”功能將得到加強(qiáng)，2、小型商業(yè)街走向衰落，大規(guī)模商業(yè)街蓬勃發(fā)展。

3、商業(yè)街組織化程度日益提高，法人化傾向日趨明顯。

4、內(nèi)部配置雙向發(fā)展。一方面，同業(yè)種或同業(yè)態(tài)的店鋪聚集在一起。另一方面那些業(yè)種不同但具有互補(bǔ)關(guān)系的店鋪也傾向于聚集在一起。

第五篇：導(dǎo)游概論案例分析題

導(dǎo)游概論案例分析題

㈠關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德

〈南京導(dǎo)游的可貴精神〉

一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接是當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時，班里有幾個學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人?！睅讉€學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭犕陮?dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導(dǎo)游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點評：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團(tuán)上了一堂生動的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神

㈡關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)禮儀

XX旅行社一女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點評：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對自己嚴(yán)格要求，本案例實在是一個深刻的教訓(xùn)，讓每個已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

㈢關(guān)于小包價旅游

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因為目標(biāo)一致（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團(tuán)。正因為旅游團(tuán)是臨時組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)隊游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過程中工作欠細(xì)致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

㈣關(guān)于導(dǎo)游講解

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。

問：（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是：

①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；

②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；

③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。

㈤關(guān)于導(dǎo)游員帶團(tuán)技能

一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。

問:

1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應(yīng)該如何做？

㈥對旅游者個別要求的處理

⊙全陪小熊和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進(jìn)行分析。參考答案1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；

2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。

⊙某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

參考答案：(1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。

若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理；

（3）告知游客參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。（4）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機(jī)離開，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。(8)晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。

注：第4-8點可歸納為：強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；

⊙某旅游團(tuán)中一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？

參考答案（參見教材P123）1．請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細(xì)情況；

2．請客人留下詳細(xì)通訊地址；

3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人； 6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；

7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

⊙美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：、1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。

⊙某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

參考答案：

1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。㈦關(guān)于旅游事故

⊙KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

參考答案：這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1．地陪帶旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；

2．絕大多數(shù)已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。

3．補(bǔ)救措施參見教材P132“對既成事故的處理”

⊙某年北京某旅游團(tuán)按通知將乘8月30日1301班機(jī)于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關(guān)人員訂機(jī)票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機(jī)的票（12:05起飛）。訂票人員當(dāng)即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預(yù)定了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒有核對把關(guān)，錯誤地認(rèn)為有關(guān)的導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導(dǎo)游員。8月30日上午9:00行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留條上寫的時間與他的任務(wù)單上的時間不符，雖然提醒也沒有引起導(dǎo)游員應(yīng)有的注意，結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

處理方法：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

2.如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。

3.提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。

⊙某旅游團(tuán)計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

⊙導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

參考答案：

●導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；

（2）對領(lǐng)隊和團(tuán)中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；

（3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈送紀(jì)念品?！窕景捕糜螆F(tuán)后，導(dǎo)游員要：

（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；

（2）與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領(lǐng)隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；

（2）用手機(jī)或到機(jī)場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；

（4）鉆石項鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。

⊙在乘火車途中，一老年游客心臟病發(fā)作，病情嚴(yán)重，全陪該怎么辦？

⊙旅行社陪同張某帶一臺灣團(tuán)上五臺山朝拜，因是朝拜團(tuán)，所以每天均有早晚課，但五臺山氣候溫差較大，有一位老人家有一天在做過晚課后回到酒店突發(fā)腦溢血，同來的客人圍著老人家大聲念“觀音菩薩”名號，以期用此方式幫助老人。但緊急關(guān)頭，還必須相信科學(xué)，依靠科學(xué)。張導(dǎo)該如何做？

參考答案：張導(dǎo)當(dāng)機(jī)立斷，先請五臺山醫(yī)院大夫控制病情，而后通知旅行社有關(guān)人員以最快 速度將患者轉(zhuǎn)至太原市二院，并通知其家屬盡快趕來；游程結(jié)束后，張導(dǎo)主動去醫(yī)院探視并幫助他們解決處理一些生活上的問題，最終老人家轉(zhuǎn)危為安，同親人返回臺灣。

⊙一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？