第一篇：洲際酒店集團(tuán)的經(jīng)營特色

洲際酒店集團(tuán)的經(jīng)營特色

1.洲際酒店的廣告語為“We know what it takes?！币馑技础懊靼姿瑁瑵M足所想?！币虼似浞?wù)特色在于：從細(xì)微之處滿足挑剔的旅客對酒店的需求。酒店員工為客人提供24小時的貼身服務(wù)。包括“店內(nèi)禮賓服務(wù)”和“環(huán)球聯(lián)絡(luò)”在內(nèi)的細(xì)致周密的服務(wù)內(nèi)容使得洲際品牌屢獲殊榮。

2.旗下經(jīng)營品牌多樣化，有洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店、假日酒店、智選假日酒店、英迪格酒店，而每一個品牌經(jīng)營的特色和理念各不相同。

（1）洲際酒店及度假村：在滿足國際商務(wù)旅客及消閑旅客的獨(dú)特需求方面，洲際飯店已建立了一定的聲譽(yù)，它亦善于將全球性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巧妙地與當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)相結(jié)合。多年來，洲際飯店遠(yuǎn)近馳名，一直是各國商界所喜愛入住的飯店。此外，洲際飯店具有的獨(dú)特文化特色及其在頂級飯店市場的地位，使集團(tuán)的飯店品牌日趨多元化。

（2）皇冠假日酒店：皇冠飯店及度假飯店以合理的價(jià)格提供高檔的飯店住宿設(shè)施。它專為滿足今日精明的旅客的需求而設(shè)，并以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及設(shè)施來迎合那些追求物有所值的商務(wù)旅客。超過140家皇冠飯店分布于全球40多個國家，每家皇冠飯店均提供先進(jìn)的會議設(shè)施、專職負(fù)責(zé)會議的專業(yè)員工及完善的商業(yè)服務(wù)；同時，還配備有設(shè)備齊全的健美中心、餐飲設(shè)施和多樣化的休閑活動。

（3）假日酒店：假日飯店以超值的價(jià)格為今日的商務(wù)及休閑旅客提供可靠友善的服務(wù)以及現(xiàn)代化的設(shè)施。無論在大小城鎮(zhèn)、寂靜的公路沿線、還是在熙來攘往的機(jī)場附近，均可看到假日飯店的蹤影，因?yàn)樘峁┤娣?wù)的假日飯店都是位于交通方便的地區(qū)。

（4）智選假日酒店：該集團(tuán)通過創(chuàng)造這一品牌，迅速地劃分出一類中檔飯店市場，這類飯店只提供有限的飯店服務(wù)而不包含餐飲設(shè)施。在不到十年的時間里，快捷假日飯店品牌在世界各地的飯店數(shù)目已增至1000多家。清新、簡潔是快捷假日飯店的特色，它為商務(wù)及休閑旅客提供的收費(fèi)價(jià)格也極具競爭力。至于快捷假日飯店推出的 Guest Stay SmartSM優(yōu)惠計(jì)劃，除可讓賓客免費(fèi)享用包括新鮮水果、麥片及糕點(diǎn)在內(nèi)的早餐外，還可免費(fèi)使用當(dāng)?shù)仉娫挿?wù)（只限美國）。此外，賓客還可在美國及加拿大的各間快捷假日飯店閱讀一本曾獲獎的飯店專有雜志《Navigator》?？旖菁偃诊埖暌詭缀趺咳毂汩_設(shè)一間新飯店的驚人速度繼續(xù)

擴(kuò)展。

（5）英迪格酒店：這一品牌創(chuàng)建于2004年，通過全新的理念向客人提供高檔的入住體驗(yàn)。

3.洲際酒店在中國大多分布在城市的繁華地段或者地理位置優(yōu)越的地方。例如： ①香港洲際酒店位于九龍尖沙咀繁華的商業(yè)及購物中心，坐落于維多利亞海港港畔，港島壯麗景色一覽無遺，毗鄰香港太空館及香港文化中心。

②重慶洲際酒店巍然屹立于城市繁華的商業(yè)中心地段，為追求高品質(zhì)的商務(wù)旅客和旅行團(tuán)隊(duì)提供舒適、豪華的住宿及服務(wù)。

③九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項(xiàng)目。距成都450公里，距九寨溝20公里，距九黃機(jī)場60公里。建筑面積15萬平方米，集會議、度假、餐飲、娛樂、休閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體。包括酒店（五星級）、藝術(shù)展示廳、餐飲中心天浴溫泉中心、古羌寨、會議廳、展覽廳、購物娛樂中心等。

④上海錦江湯臣大酒店位于新上海金融貿(mào)易中心陸家嘴地區(qū)。距離虹橋國際機(jī)場僅25分鐘車程，靠近浦東新國際機(jī)場，毗鄰兩大百貨商店及亞洲最高的東方明珠電視塔。

⑤沈陽洲際酒店是由“洲際酒店管理集團(tuán)”所管理的國際品牌酒店，緊鄰著名的步行街-太原街，地處沈陽繁華的商業(yè)和金融中心，與著名的中山廣場、市政府大樓、知名寫字樓“城市廣場”、“總統(tǒng)大廈”僅幾步之遙，周圍還有沈陽故宮和大帥府等著名的景點(diǎn)。

4．洲際酒店集團(tuán)首推中國特色酒店品牌---華邑酒店及度假村

該品牌將以中國禮儀社交為基礎(chǔ)，以中國消費(fèi)者對社交、商務(wù)及酒店的需求為核心，全面體現(xiàn)中國式“待客之道”。洲際酒店集團(tuán)全球首席執(zhí)行官蘇榮琛表示，“華邑”品牌的孕育和誕生，順應(yīng)洲了際酒店集團(tuán)面臨的三大核心發(fā)展機(jī)遇。首先，推出一個以傳承中國文化習(xí)俗為榮，又能契合當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的高端國際酒店品牌，完全基于中國消費(fèi)者的需求。其次，中國市場蘊(yùn)含巨大契機(jī)：至2015年，中國境內(nèi)游的旅客將達(dá)到33億人次；而據(jù)預(yù)測，至2030年，中國的酒店市場的年增長率將達(dá)到5%至8%”。此外，在未來10至15年內(nèi)，中國的出境游旅客將從現(xiàn)在的1000萬人次增長到1億人次，潛在的國際市場將帶來巨大機(jī)遇。

5.洲際集團(tuán)實(shí)行優(yōu)悅會，是酒店業(yè)最大的忠實(shí)旅客計(jì)劃。

優(yōu)悅會是一個全球性?？酮剟钣?jì)劃，目的是為了加強(qiáng)和維護(hù)客人對洲際酒店集團(tuán)的忠誠度，同時優(yōu)悅會業(yè)成為酒店業(yè)全球最大，目前擁有會員數(shù)量最多的客戶獎勵計(jì)劃。優(yōu)悅會會員之所以重要，是因?yàn)樗麄兂蔀槠放频幕仡^客，對集團(tuán)品牌作出貢獻(xiàn)；他們也成為酒店的回頭客，對酒店額外收入作出貢獻(xiàn)。當(dāng)然，酒店也會為會員提供：對會員身份的認(rèn)知、酒店提供的會員權(quán)益、獎勵優(yōu)悅會積分或航空公司飛行里程等等。洲際優(yōu)悅會等級劃分，分別有皇家大使（等同于優(yōu)越會白金，僅限邀請）、白金大使（等同于優(yōu)越會白金，優(yōu)越會白金會員再購買大使會籍后獲得）、白金（優(yōu)越會會籍）、黃金大使（等同于優(yōu)越會金，購買大使會籍后自動獲得）、黃金（優(yōu)越會會籍）、銀（優(yōu)越會會籍）（已經(jīng)不再提供）、會員（普卡 優(yōu)越會會籍）。

6.洲際酒店的管理特色 一切為顧客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是洲際飯店集團(tuán)的一貫服務(wù)經(jīng)營準(zhǔn)則。洲際飯店集團(tuán)建立伊始，就把注重細(xì)節(jié)作為飯店的一個基本原則，對顧客的需求體貼入微，如每間飯店至少有一名醫(yī)生和一名牙醫(yī)，24小時隨叫隨到；每間客房必須放一本《圣經(jīng)》，服務(wù)員每天還要為房客把《圣經(jīng)》翻一新頁；在歐洲的一些飯店里，每個飯店都有一位牧師，傾聽客人的訴說，為客人排除心里上的困惑等等。另外洲際飯店集團(tuán)非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的飯店服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。嚴(yán)格的檢查制度、獎懲分明的制度并嚴(yán)格執(zhí)行使洲際飯店集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和管理始終都處于領(lǐng)先水平。長期始終如一的高質(zhì)量飯店服務(wù)和創(chuàng)新使飯店集團(tuán)的形象得以樹立，品質(zhì)得到保障，這些都是后期洲際成功進(jìn)行全球化擴(kuò)張和特許經(jīng)營管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

7.洲際酒店集團(tuán)的市場區(qū)隔細(xì)分：

（1）高端奢華酒店，高品位高消費(fèi)；

（2）中檔經(jīng)濟(jì)酒店，超值價(jià)格，友善服務(wù)；

（3）現(xiàn)代商務(wù)酒店，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，品牌多元；

（4）時尚精品酒店，尋求個性，真實(shí)體驗(yàn)；

（5）中高檔連鎖酒店，個性服務(wù)，賓至如歸。

第二篇：洲際酒店集團(tuán)企業(yè)文化介紹

洲際酒店集團(tuán)企業(yè)文化介紹

洲際酒店集團(tuán)（InterContinental Hotels Group）總部位于英國，在全球100多個國家管理著超過4,200多家酒店，共有611,600多間客房，是全球擁有客房數(shù)量最多的酒店管理公司。旗下設(shè)有7個聞名遐邇的酒店品牌，包括全球頂級豪華的洲際酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、專業(yè)面向會議市場的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts）、全球商旅人士青睞的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)服務(wù)的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2個酒店公寓式品牌Staybridge Suites和Candlewood Suites。

洲際酒店集團(tuán)（InterContinental Hotels Group）在大中華區(qū)所管理的酒店數(shù)量已超過100多家酒店，其中是國際酒店集團(tuán)在大中華區(qū)管理酒店數(shù)量最多的酒店管理公司。

★Inter-Continental 洲際酒店

非常清楚商務(wù)客人的期望和需要，提供個性是一個應(yīng)商旅人士的需要而生的真正的國際知名品牌

★Crowne Plaza皇冠假日酒店

★Holiday Inn假日酒店

★Holiday Inn Express快捷假日

☆Staybridge公寓式酒店

☆Candlewood Suites

☆I(lǐng)ndigo

化的服務(wù)及強(qiáng)有力的會議設(shè)施

假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向來以為客人提供親切友善的服務(wù)著稱 快捷假日酒店是商務(wù)旅客和休閑度假村的客人的精明之選

一個可以長期入住的酒店品牌，為客人提供舒適時尚的住宿體驗(yàn)

一個潔凈而簡便的長期入住式酒店品牌，為客人提供便捷且物有所值的服務(wù)

一個創(chuàng)新的酒店品牌，以實(shí)惠的價(jià)格，體驗(yàn)高檔酒店的入住服務(wù)

第三篇：洲際酒店集團(tuán)介紹及其營銷策略

洲際酒店集團(tuán)介紹及其營銷策略

一、基本介紹

【簡介】

洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC(IHG)是一個全球化的酒店集團(tuán)，在全球100多個國家和地區(qū)經(jīng)營和特許經(jīng)營著超過4,400家酒店，超過660,000間客房?！爸揠H”旗下的酒店品牌有洲際酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），英迪格(Indigo)品牌酒店 ,Candlewood品牌酒店 ,Staybridge公寓式酒店等品牌。同時，洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大、跨國經(jīng)營范圍最廣，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團(tuán)。包括中國大陸25個省、區(qū)、市。

集團(tuán)旗下七個品牌

（一）洲際酒店及度假村

（二）皇冠假日酒店及度假村

（三）假日酒店及度假村

（四）快捷假日

（五）Staybridge Suites

（六）CandleWood Suites

（七）Indigo

洲際酒店在中國地區(qū)的分布:

香港洲際酒店

重慶洲際酒店

九寨溝九寨天堂洲際大飯店

上海錦江湯臣大酒店

沈陽洲際酒店

福州洲際大酒店

馬鞍山海外海皇冠假日酒店

重慶濱江皇冠假日酒店

北京中成天壇假日酒店

海南飯店三亞亞龍灣假日渡假酒店

【歷史背景】

1777年，英國巴斯（BASS）集團(tuán)成立，成為英國第一家獨(dú)立注冊商標(biāo)的集團(tuán)。成立之初，巴斯集團(tuán)主要以飲料和啤酒的生產(chǎn)和銷售為主。至20世界80年代末，轉(zhuǎn)入酒店行業(yè)。美國企業(yè)家凱蒙斯?威爾遜（Kemmons Wilson）在一次舉家出外度假時，有感于所入住的飯店缺乏賓至如歸的服務(wù)及收費(fèi)過高，遂于1952年在美國田納西州孟斐斯開設(shè)了第一間假日飯店。該飯店設(shè)有泳池、空調(diào)設(shè)備與餐廳，還提供電話、冰塊及免費(fèi)停車場等基本設(shè)施，而孩童則可免費(fèi)入住父母的客房。這些現(xiàn)在看來只能算是很普通的設(shè)施，在當(dāng)時來說，卻在飯店業(yè)掀起了一場革命，并由此而形成了一套飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)不僅為每間假日飯店所采用，也引領(lǐng)著全球飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。Wilso先生其后還成為連鎖經(jīng)營的先驅(qū)。他利用當(dāng)時美國的州際高速公路系統(tǒng)向全國伸展的時機(jī)，沿途開設(shè)飯店，迅速擴(kuò)展了假日飯店的網(wǎng)絡(luò)。假日飯店在美國取得成功后，很快引起了歐洲及亞洲投資者的興趣，進(jìn)而發(fā)展成全球最具規(guī)模的單一飯店品牌。如今假日飯店的品牌在全球已隨處可見。

【發(fā)展歷程】

1777年Bass在英國創(chuàng)立了一個釀酒廠，后來發(fā)展成為英國頂級釀造者之一。1876年Bass的商標(biāo)紅三角成為英國第一個注冊商標(biāo)。

1946年泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)；

1952年美國人凱蒙斯?威爾遜（Kemmons Wilson）創(chuàng)設(shè)假日飯店集團(tuán)。20世紀(jì)90年代英國啤酒制造商巴斯（Bass）全盤接收假日飯店。1988年購入Holiday Inns International，開始涉足賓館業(yè)。

1990年 購入the North American Holiday Inn 和Holiday Inn，酒店開始進(jìn)入

國際化。

1991年 推出Holiday Inn Express，補(bǔ)充服務(wù)細(xì)分中的不足。

1994年推出皇冠假日（Crowne Plaza Hotels & Resorts），迎合高層次消費(fèi)者。

同年擁有的小酒吧轉(zhuǎn)化成小旅館，迎合英國日益增長的外出就餐市場。1997年 推出Staybridge Suites，迎合高消費(fèi)長住市場，發(fā)展迅速，在美國已

有50多家。

1998年 購入 InterContinental hotel company，增加了另一個高消費(fèi)品牌。1999年 巴斯以29億美元從日本Saison集團(tuán)手中收購了洲際飯店集團(tuán)及其

187間單店；

2000年 斥資1.28億英鎊，獲得Hale國際有限公司屬下59間飯店經(jīng)營管理

權(quán)，并花費(fèi)8.1億英鎊吞并英國波斯特豪斯（Post house）集團(tuán)的79

家飯店。2001年7月，巴斯飯店集團(tuán)更名為六洲飯店集團(tuán)（Six

Continents）。

2001年 六洲飯店集團(tuán)在全球的利潤額近8億英鎊。在全世界100多個國家管

理著3200多家飯店，旗下有洲際、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge

等5個品牌。其中假日（Holiday Inn）是當(dāng)時全球最大的單一中檔飯

店品牌。

2002年 在澳大利亞買入Southern Pacific Hotels Corporation(SPHC)，確立了

在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位。同年將Bass釀酒廠以23億英鎊的價(jià)

格賣給比利時一家酒廠，然后更名為 Six Continents PLC。

2003年 以六億兩千五百萬英鎊的價(jià)格賣出988家小的不知名的酒吧，以八億

一千萬英鎊的價(jià)格買入European Posthouse chain of hotels，其戰(zhàn)略位

置十分重要，在將其轉(zhuǎn)換為Holiday Inn后，鞏固了Holiday Inn在英

國和歐洲大陸的地位。同年以兩億四千一百萬購入InterContinental

Hong Kong，鞏固了其在中國和亞洲的高消費(fèi)市場的地位。

2003年4月六洲酒店集團(tuán)正式更名為洲際飯店集團(tuán)。“洲際飯店集團(tuán)”是一

個商標(biāo)名，代表洲際飯店集團(tuán) PLC 在全球從事飯店業(yè)的子公司。

2004年 集團(tuán)的酒店業(yè)和軟飲料業(yè)與零售業(yè)（Mitchells & Butlers plc）分離。2005年 增加了一個中級長住酒店品牌Candlewood。

2006年 推出Indigo，提供實(shí)惠精品屋住宿。

2007年 借鑒Staybridge Suites在美國的成功實(shí)例，在英國推出Staybridge

2008年

2009年 Suites。同年清理集團(tuán)對軟飲料（Britvic plc）的控股，成為專注于旅館的公司。在日本與All Nippon Airways合資，使其成為日本最大的國際酒店經(jīng)營者。2007年大力發(fā)展Holiday Inn品牌，計(jì)劃2008年在美國開始，2010

年底結(jié)束。

二、目前洲際酒店集團(tuán)的主要營銷手段——以客戶為中心的營銷策略

洲際酒店集團(tuán)客戶營銷副總裁Lincoln Barrett提出的以客戶為中心的營銷策略，聽起來很難實(shí)現(xiàn)，但這也是其成為企業(yè)巨大競爭優(yōu)勢的原因。Lincoln Barrett提出，對洲際酒店來說，要建立以客戶為中心的營銷策略依賴于各不相同、卻又相互聯(lián)系的以下三個方案：

1.投資技術(shù)開發(fā)

2.拓展新的營銷領(lǐng)域

3.建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)

以上三個方案都尚在完善中，但已經(jīng)取得了很好的進(jìn)展。

【投資技術(shù)開發(fā)】

洲際酒店執(zhí)行此項(xiàng)方案的第一步，是要建立新的數(shù)據(jù)庫和實(shí)時數(shù)據(jù)庫（real-time data mart），讓洲際酒店可以把來自酒店本身和第三方來源的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行匹配。這一做法也讓該酒店在進(jìn)行市場分析或者策劃營銷活動時可以獲得即時的數(shù)據(jù)——這是對洲際酒店原系統(tǒng)功能的巨大升級。原來的系統(tǒng)只能夠批量更新數(shù)據(jù)，而且客人活動（如入?。┑臄?shù)據(jù)也要在30天后才能提供。

第二步是要擴(kuò)大除電子郵件以外的其它對外營銷活動。（利用Unica進(jìn)行的）技術(shù)升級讓內(nèi)部營銷活動流程變得自動化，并且讓特許經(jīng)營酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶關(guān)系定制合適的項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)本地化營銷。同時，這次升級還可以通過對外的營銷活動管理來對呼叫中心數(shù)據(jù)和活動進(jìn)行整合。另外，洲際酒店還通過這次升級以流水線操作的形式把之前的多重代理模式轉(zhuǎn)化成單一的全球代理模式。

目前，洲際酒店正在進(jìn)行接下來的第三步，也就是對多渠道的協(xié)調(diào)性作進(jìn)一步發(fā)展。在這項(xiàng)工作中，洲際酒店計(jì)劃把日漸增多的渠道進(jìn)行整合，同時開始通過不同渠道來優(yōu)化內(nèi)容、產(chǎn)品和信息發(fā)布的時機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)率和客戶相關(guān)性的最大化。

【拓展新的營銷領(lǐng)域】

這一方案的重點(diǎn)是學(xué)會如何“考慮預(yù)訂以外的事情”。也就是說，如何讓互動營銷產(chǎn)生更多不同的方式以增加收入、提高忠誠度和提升顧客滿意度？洲際酒店找到了以下幾個新的營銷領(lǐng)域：

1.適時營銷（right-time marketing）——意味著通過對外發(fā)布信息（如電子郵件）來跟進(jìn)有價(jià)值的客戶行動。Lincoln舉了一個例子，就是在客人成為黃金會員時馬上通過郵件祝賀他，讓他意識其權(quán)益已經(jīng)提高，并促進(jìn)了客人日后的入住以及與洲際酒店品牌的互動程度。

2.非會員營銷（non-member marketing）——洲際酒店只有40%的業(yè)務(wù)來自

洲際憂悅會（Priority Club）會員。因此，洲際酒店現(xiàn)在利用cookie數(shù)據(jù)和客人上網(wǎng)行為等新的數(shù)據(jù)環(huán)境，來尋找和劃分有價(jià)值的非會員客戶。洲際酒店還推出了生命周期營銷活動、定制的現(xiàn)場產(chǎn)品展示和針對非會員的定向媒體采購。

3.全球本土化（Glocal）溝通，不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲際酒店鼓勵其特許經(jīng)營酒店針對具體的酒店和客戶資源情況，合理地利用其全球的酒店資源。

4.對傳統(tǒng)營銷活動進(jìn)行延伸——這項(xiàng)工作的內(nèi)容是利用互動工具來發(fā)布即將進(jìn)行的傳統(tǒng)媒體營銷活動信息，或者利用定向的互動工具來跟進(jìn)營銷活動，以提高參與客人的轉(zhuǎn)化率。

5.渠道的協(xié)同作用——洲際酒店聰明地利用自身渠道來對其它渠道進(jìn)行推廣。或者說，他們正利用來自一個渠道的數(shù)據(jù)來提高其它渠道的信息相關(guān)性。比如說，他們優(yōu)化了PIN碼提醒郵件的內(nèi)容和布局（也就是網(wǎng)站的找回密碼郵件），把與個人用戶檔案相關(guān)的動態(tài)產(chǎn)品信息添加進(jìn)去。

【建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)】

這項(xiàng)工作包括產(chǎn)品大規(guī)模的人員架構(gòu)調(diào)整，把洲際酒店的產(chǎn)品、渠道和銷售團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一交給一位管理人員負(fù)責(zé)——客戶執(zhí)行副總裁（EVP of the customer）。雖然這三個團(tuán)隊(duì)之間偶爾會出現(xiàn)不同的利益取向，但他們現(xiàn)在對各自的工作更為了解，從而可以更容易地制定相互協(xié)調(diào)的目標(biāo)。

這項(xiàng)工作還包含了一個企業(yè)重新教育計(jì)劃，以幫助整個酒店集團(tuán)改變每個客戶觸點(diǎn)需要產(chǎn)生的價(jià)值的期望值。洲際酒店正在努力讓所有員工意識到，每次與客戶的互動都是一次機(jī)會。這個機(jī)會可以讓洲際酒店：

1、銷售客房；

2、銷售其他有價(jià)值的東西；

3、改變消費(fèi)者對洲際的看法；

4、積累經(jīng)驗(yàn)。

如果你覺得以上的措施聽起來很難，那是正常的。用Lincoln Barrett的話來說，這也正是以客戶為中心的營銷策略之所以成為巨大競爭優(yōu)勢的原因。它的實(shí)現(xiàn)過程太難了，以致大部分企業(yè)都不敢嘗試，或者嘗試以后失敗了。因此，敢于接受這項(xiàng)挑戰(zhàn)的企業(yè)將成為佼佼者，為客戶帶來難以忘卻的美好體驗(yàn)。

三、從關(guān)系營銷策略談洲際酒店集團(tuán)目前的營銷策略

許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許多酒店在處理與客人的良好關(guān)系時，常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⒌确椒?。我認(rèn)為還可以通過以下方面來處理好與客人的關(guān)系。

1．?？陀?jì)劃營銷策略。它是指酒店針對經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供累積獎勵。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報(bào)并鼓勵他們?nèi)ピO(shè)法獲取。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他酒店聯(lián)合制訂獎勵計(jì)劃，共同操作，共同受益。通過這種長期的、相互影響、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出，贏得顧客的不斷回頭，培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠。

2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷。21世紀(jì)是一個嶄新的時代——感性消費(fèi)和消費(fèi)多元化時代，即情有獨(dú)鐘的時代。在以“感性消費(fèi)和消費(fèi)多元化”為基本消費(fèi)特征的新時代，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念向外在化、個性化、多元化的方向，其消費(fèi)行為逐漸由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“手段消費(fèi)”，精神消費(fèi)和心理消費(fèi)的程度越來越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。所以，可以通過數(shù)據(jù)庫信息讓酒店清楚地知道客人的期望，可準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好，并通過資料考察客人的消費(fèi)心理，實(shí)施針對性有把握促銷。洲際酒店集團(tuán)，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)能對客人的喜好進(jìn)行分析。他們把客人的生活習(xí)慣、住店細(xì)節(jié)、從丟煙頭到點(diǎn)菜的特點(diǎn)、起居的時間等都存入電腦，供世界各地的連鎖酒店使用。這些客人無論走到本集團(tuán)世界各地的什么地方，都會得到個性化的服務(wù)。

3．追蹤營銷。這項(xiàng)營銷策略是許多酒店所忽視的。其實(shí)，客人離店是酒店現(xiàn)有業(yè)務(wù)的結(jié)束，也是新一輪業(yè)務(wù)的開始。對于主要顧客，酒店尤應(yīng)提供一些后續(xù)跟蹤服務(wù)，積極掌握顧客的心理感受和個人情況，仔細(xì)加以分析并采取相應(yīng)措施。比如，我們可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼、客戶夏令營等策略，滿足重要客戶的歸屬需求，從而促進(jìn)酒店與客戶之間關(guān)系像“拉鏈?zhǔn)健钡木o密結(jié)合，建立以客戶為目標(biāo)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店產(chǎn)品的附加值，從而促進(jìn)他們對酒店的忠誠度。

J09051102

柳丹笛

第四篇：洲際酒店調(diào)查

洲際酒店管理集團(tuán)在中國共管理經(jīng)營酒店156家（包括2011年開業(yè)的）；其中洲際21家，皇冠假日50家，英迪格2家，假日酒店及度假村54家，快捷假日29家。

洲際酒店在中國已開業(yè)17家； 4家在2011年開業(yè)；3家度假村 其中中國大陸19家，香港2家

共21家；

香港2家；北京2家；成都1家；重慶1家；大連1家； 佛山1家；杭州2家；惠州1家；九寨溝1家；南京1家；

青島1家；三亞1家；上海3家；深圳1家；蘇州1家；無錫1家；

皇冠假日酒店：共50家

長沙1家；北京6家；常熟1家；成都1家；重慶1家；丹東1家；佛山1家；中山市2家；廣州3家；杭州1家；香港1家；湖北1家；惠州1家；濟(jì)南1家；麗江1家；馬鞍山1家；南京1家；寧波1家；南昌1家；青島1家；三亞1家；上海6家；沈陽2家；深圳3家；蘇州1家；天津1家；蕪湖1家；西安1家；廈門1家；襄樊1家；煙臺1家；湛江1家；鄭州1家； 宜昌1家

英迪格酒店：共2家

上海1家；廈門1家；

假日：54家

北京6家；常州1家；成都2家；重慶1家；大同1家；東莞1家；鄂爾多斯1家；大亞灣1家；廣州2家；杭州4家；哈爾濱1家； 合肥2家；呼和浩特1家；香港1家；九江1家；九寨溝1家； 澳門1家；牡丹江1家；南京1家；青島2家；三亞2家；上海8家；沈陽1家；深圳1家；綏芬河1家；蘇州2家；秦皇島1家；天津2家；武漢1家；西安1家；鄭州1家；珠海1家；

快捷假日：29家

北京6家；常熟1家；成都2家；重慶1家；大連1家；杭州1家； 合肥1家；香港1家；上海9家；深圳1家；蘇州1家；天津3家；鄭州1家；

第五篇：洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group文化價(jià)值體系

洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group簡稱IHG，洲際酒店集團(tuán)成立于1946年，是目前全球最大級網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)化酒店集團(tuán)，擁有InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites and Candlewood Suites等酒店品牌。到目前為止，洲際酒店在100多個國家和地區(qū)擁有4462家酒店，客房超過 656,000 間，在建酒店 1190 家。其中，洲際酒店集團(tuán)授權(quán)經(jīng)營的酒店約占總數(shù)的 85%，代管酒店約占 14%，集團(tuán)擁有的酒店不足 1%。僅廈門就有兩家，分別是廈門盤幾皇冠假日酒店以及下面呢海港英迪格酒店。洲際酒店集團(tuán)竭誠為客人的上午出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒適的下榻環(huán)境和貼心周到的卓越服務(wù)。

洲際酒店的致勝之道是“做對的事，體現(xiàn)關(guān)愛，追求卓越，求同存異，協(xié)作共贏”，是每位員工的工作準(zhǔn)則。

洲際酒店集團(tuán)中國區(qū)的總部位于上海，總部知道集團(tuán)在中國內(nèi)地的發(fā)展和各家新酒店的開業(yè)，并在選拔本地人才方面起著重要作用，落戶上海這個國際化的都市，更好的有利于洲際酒店對于中國旗下酒店的管理引導(dǎo)。

洲際酒店集團(tuán)的使命：To create the world’s leading places to meet, relax & dream

營造一個世界頂級的供人相聚，令人放松，眾人向往的地方。

洲際酒店集團(tuán)的愿景：Transform the business to be the most preferred, admired and

successful Hotel Company the world over.成為世界上在酒店業(yè)內(nèi)最令人認(rèn)可和稱贊、最成功的酒店管理集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)的核心價(jià)值觀：Integrity誠信：我們的顧客知道我們始終是言行一致的。

Trust信任：我們彼此的信任是我們建立工作關(guān)系的基礎(chǔ)和起

點(diǎn)。

Respect尊重：我們尊重每一個人，無論她們是誰。

One Team一體：我們從事同一個事業(yè)，我們想一個隊(duì)伍一樣

前進(jìn)并贏得勝利。

Service服務(wù)：我們竭盡所能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

洲際酒店集團(tuán)的文化價(jià)值在酒店內(nèi)部使得酒店員工更加團(tuán)結(jié)，規(guī)范了員工行為規(guī)范，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取高回客率，使得顧客滿意，以取得優(yōu)質(zhì)評價(jià)，使得集團(tuán)在正確的向上方向發(fā)展。優(yōu)質(zhì)舒適完善的服務(wù)是洲際酒店集團(tuán)的王牌。例如它的戰(zhàn)略始終是以最能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)的市場為核心，建立最強(qiáng)大的酒店運(yùn)營體系。通過優(yōu)悅會便利全球會員在全球洲際酒店集團(tuán)旗下酒店享有會員特權(quán)，并在全球設(shè)有是個呼叫中心，提供13種語言的官方網(wǎng)站，貼心為顧客著想。同時對于員工的獎勵政策和是非常合理。洲際酒店集團(tuán)的文化價(jià)值體系是在目前所有酒店集團(tuán)里最為專業(yè)的一家。然而實(shí)際上，洲際酒店集團(tuán)一直是一個負(fù)責(zé)人的行動，走在創(chuàng)新道路上的企業(yè)，它在有效的風(fēng)險(xiǎn)和成本管理以及原有的價(jià)值基礎(chǔ)上，創(chuàng)造一個嶄新的共同價(jià)值發(fā)揮著可持續(xù)性能，我想這是她能長存的根基吧。