第一篇：客戶服務(wù)中心二季度黨建工作匯報(bào)材料

客戶服務(wù)中心二季度黨建工作匯報(bào)材料

客戶中心黨支部以黨的十七大和十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以公司“創(chuàng)先爭優(yōu)”方案為依據(jù)，以開展“紅領(lǐng)工程”活動(dòng)為抓手，圍繞“組織建設(shè)年、文明創(chuàng)建、紀(jì)檢監(jiān)察”等工作，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在黨員中深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，現(xiàn)就黨支部前段時(shí)期開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)情況總結(jié)如下。

一、前一階段“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作進(jìn)展情況

（一）統(tǒng)一思想、迅速行動(dòng)，全面啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)

客戶分中心黨支部高度重視，認(rèn)真開展了以“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“紅領(lǐng)工程”為主要內(nèi)容的大討論，充分認(rèn)識(shí)深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“紅領(lǐng)工程”活動(dòng)的重大意義，是鞏固和拓展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)成果的重要舉措，是加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的迫切需要，是激發(fā)黨員生機(jī)活力的重要舉措。

（二）緊扣工作重心，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)推動(dòng)各項(xiàng)工作開展

創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的開展促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展。一是推廣標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，提高客戶感知度，為了促進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo)，客戶制定了推進(jìn)計(jì)劃和安排。二是政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議方面。在政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作中，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持把用戶的利益放在首位，以行評(píng)為契機(jī)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作一起工作的出發(fā)點(diǎn)，把追求用戶滿意當(dāng)作一切工作的落腳點(diǎn)，把解決廣大客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題作為行風(fēng)建設(shè)的著力點(diǎn)，以行風(fēng)評(píng)議不斷提升企業(yè)的管理水平、服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象。

（三）加強(qiáng)黨性、黨建工作，夯實(shí)工作基礎(chǔ)

客戶堅(jiān)持把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)與建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織、日常黨建工作相結(jié)合，努力夯實(shí)工作基礎(chǔ)。采取黨課輔導(dǎo)、討論交流等形式組織廣大黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)了文件精神、《黨章》，以及政治理論、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容，進(jìn)一步激發(fā)了廣大黨員的爭創(chuàng)熱情，提高了黨員干部的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力水平和黨性修養(yǎng)，為扎實(shí)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（四）狠抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。中心認(rèn)真完成了基礎(chǔ)資料和黨建制度的制訂和歸檔工作，結(jié)止目前，已整理出各類黨建資料20盒，制作了黨支部建設(shè)展示宣傳牌，為落實(shí)爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化黨支部奠定良好的基礎(chǔ)。

（五）狠抓精神文明建設(shè)，促進(jìn)中心和諧發(fā)展。中心堅(jiān)持以黨建工作一切為中心行政主題工作服務(wù)的工作機(jī)制，使黨支部工作始終在為企業(yè)把握方向、發(fā)揮特色、展現(xiàn)作為；同時(shí)，狠抓新聞宣傳工作，中心通訊員經(jīng)常深入到施工現(xiàn)場，采寫新人新事，弘揚(yáng)了企業(yè)文化，升華員工的情橾、提升了中心形象，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的進(jìn)展，贏得社會(huì)的一致好評(píng)。

（六）狠抓黨員及黨員干部廉潔自律。自覺遵守“四大紀(jì)律、八項(xiàng)要求”及黨員干部廉潔自律的規(guī)定，嚴(yán)格自律。黨員群體能帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，潔身自好。

二、單位規(guī)范化管理情況

按照公司規(guī)范化管理年活動(dòng)要求，開展了如下工作：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心部署職責(zé)明。為確保供電服務(wù)專業(yè)組扎實(shí)工作，及時(shí)制定了《規(guī)范化管理措施方案》，與黨員簽訂了承諾書、做到考核督導(dǎo)到位，確?；顒?dòng)開展取得實(shí)效。

2、創(chuàng)新舉措，工作質(zhì)量提速快。95598遠(yuǎn)程工作站管理方面：堅(jiān)持創(chuàng)新每月出臺(tái)了供電服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，通報(bào)了工單完成情況，重點(diǎn)分析了故障搶修工單超時(shí)原因，對(duì)超時(shí)工單、抄表質(zhì)量問題，進(jìn)行了督辦通報(bào)和績效考核。

3、加強(qiáng)窗口管理，提升服務(wù)質(zhì)量。一是每月與公司思政科成立的暗訪小組一起，對(duì)各供電單位開展了明察暗訪活動(dòng)，對(duì)檢查中違規(guī)的單位提出了整改意見；二是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織窗口人員停工學(xué)習(xí)“雙十條”、“四級(jí)客戶服務(wù)體系”等相關(guān)文件及考核辦法。

二、存在的問題

客戶黨支部開展創(chuàng)優(yōu)爭先活動(dòng)活動(dòng)以來，雖然取得了一定成效，但仍存在不少薄弱環(huán)節(jié)，一是對(duì)部分黨員干部對(duì)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的意義認(rèn)識(shí)還不夠深，創(chuàng)優(yōu)爭先的熱情還有待提高。二是黨員在帶頭發(fā)展業(yè)務(wù)中，業(yè)績不是十分突出。三是活動(dòng)開展不夠深入，后勁不足、不持久，活動(dòng)信息上報(bào)不夠等。

三、下一步工作打算

（1）繼續(xù)抓好創(chuàng)先爭優(yōu)工作。要準(zhǔn)確理解活動(dòng)內(nèi)涵，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，更加自覺、更加主動(dòng)、更加堅(jiān)定地推動(dòng)活動(dòng)開展。通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)充分發(fā)揮各級(jí)黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用，推動(dòng)黨的建設(shè)更好地服務(wù)公司中心工作，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)取得真正實(shí)效。

（2）著力抓好創(chuàng)先爭優(yōu)履行承諾監(jiān)督評(píng)議工作。在建立踐諾臺(tái)賬和工作例會(huì)制度基礎(chǔ)上，著手監(jiān)督黨組織和黨員踐諾。對(duì)履行承諾的具體過程、實(shí)際效果和參與人員逐一登記備案，及時(shí)了解掌握兌現(xiàn)落實(shí)公開承諾事項(xiàng)的進(jìn)展情況和實(shí)際效果，綜合運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、組織考核等方式，對(duì)公開承諾踐行情況進(jìn)行不定期的監(jiān)督評(píng)議，以促進(jìn)形成“言必行，諾必踐”的良好氛圍。

（3）進(jìn)一步完善提升各項(xiàng)主題活動(dòng)實(shí)效。召開專題民主生活會(huì)，開展批評(píng)與自我批評(píng)，實(shí)事求是地肯定取得的成績，指出存在的問題和不足，幫助黨員不斷完善自我。組織各基層黨組織和廣大黨員要認(rèn)真對(duì)照本行業(yè)、本單位的先進(jìn)典型，對(duì)照“四比四優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，虛心聽取各方面的意見建議，認(rèn)真查找自身差距，明確努力方向，制定跟進(jìn)、趕超的具體措施。

（4）推行一系列務(wù)實(shí)管用、群眾歡迎的活動(dòng)。以設(shè)立黨員示范點(diǎn)、黨員先鋒崗、黨員責(zé)任區(qū)等形式，開展亮牌示范、結(jié)對(duì)幫扶、志愿服務(wù)活動(dòng)，把黨員身份亮出來，把黨員口號(hào)喊出來，把黨員職責(zé)擔(dān)起來，促進(jìn)黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。

（5）圍繞中心工作，強(qiáng)化服務(wù)保障，做到黨建、業(yè)務(wù)兩結(jié)合、兩促進(jìn)。以全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主線，推動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)提升，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理、客戶投訴處理、故障修復(fù)、大力推廣綠卡村業(yè)務(wù)提升客戶知名度。

（6）加大考核力度，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)搶修超時(shí)的單位，將加大考核力度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理到位。

（7）加大信息上報(bào)和宣傳工作力度。找差距，補(bǔ)不足，把各項(xiàng)主題活動(dòng)抓得更有成效，更好地促進(jìn)企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

第二篇：二季度工作匯報(bào)

二季度工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼二季度的工作已落下帷幕，充滿生機(jī)的三季度已經(jīng)開始。為了更好地完成公司和管理區(qū)交付的各項(xiàng)任務(wù)，提升自己，特將二季度的工作向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做一總結(jié)匯報(bào)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們多多批評(píng)和指導(dǎo)，以便更好地工作。

一、深入調(diào)查，加大技改力度，為管理區(qū)降低漏失率作出貢獻(xiàn)。

二季度以來，我較好地完成了供應(yīng)北區(qū)供水系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)以及舊管線掐除工作，完成了盟城等七個(gè)小區(qū)的綠化用水改造及消防栓、閥表井的治理等工作，并制定了各個(gè)小區(qū)的漏失治理方案。還負(fù)責(zé)目前正在進(jìn)行的戶外計(jì)量改造、工商業(yè)計(jì)量改造等現(xiàn)場施工監(jiān)督、安全管理和相關(guān)資料的整理上報(bào)工作。

1、負(fù)責(zé)勝利北區(qū)的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)及舊管線掐除工作。勝利小區(qū)北區(qū)一直以來都是水源井直供，由于水源井及水罐的供水能力有限，這么多年來都是定時(shí)供水。近兩年來水罐更是多出漏水，部分供水管線也是多出穿孔，給居民造成了諸多不便。為解決這一問題，今年四月份從馬夾河橋頭，鋪設(shè)一條200米Dn160的PE管與該小區(qū)主管線連頭，使該小區(qū)使用上了優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)水，解決了該小區(qū)水質(zhì)和定時(shí)供水的問題，深受居民的歡迎。但由于該小區(qū)是老小區(qū)，部分平房區(qū)管線老化、腐蝕嚴(yán)重，而且原水源井直供主管線為架空管線，每年的冬天都凍，造成用戶長時(shí)間沒水。為了徹底改變這一現(xiàn)象，我對(duì)該區(qū)域進(jìn)行了多次的現(xiàn)場勘查，摸清了每個(gè)用戶的用水量，從而制定了管網(wǎng)優(yōu)化改造的方案，對(duì)管

線老化嚴(yán)重的平房區(qū)管線實(shí)施戶外計(jì)量改造，將沒用的架空管線進(jìn)行掐除，這樣可大大降低該小區(qū)的漏失率。此方案得到管理處專家們的認(rèn)可，先正在進(jìn)行中。

2、主持建工小區(qū)的管線改造工作

建工北區(qū)一直以來都是由南區(qū)穿越勝利路供水的，該管線

又帶著臨路的工、商戶，該管線已經(jīng)有三十余年，老化腐蝕嚴(yán)重，又沒有分裝的閥門控制，每次某一個(gè)商戶漏水，就要停整個(gè)小區(qū)的用水，給生產(chǎn)維修造成了困難，也使部分工商業(yè)戶無法按表收費(fèi)。為解決這一現(xiàn)象，我通過多方調(diào)查以及和管理區(qū)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)研究，制定了將北區(qū)主管線與添運(yùn)小區(qū)聯(lián)網(wǎng)，將臨街商戶實(shí)施戶外計(jì)量，廢除穿越勝利路的舊管線，將勝利路南的老管線單獨(dú)給建設(shè)集團(tuán)使用，并將計(jì)量井選在合理的位置。經(jīng)改造后實(shí)施，該小區(qū)漏失率明顯降低。

3、制定綠化用水實(shí)施方案。從分發(fā)揮監(jiān)督、管理指導(dǎo)作用，為運(yùn)輸、盟城等七個(gè)小區(qū)的綠化用水鋪設(shè)了專門的水管線，并建立計(jì)量表井，很大程度上解決了物業(yè)使用消防栓澆地的問題。

4、負(fù)責(zé)臨河小區(qū)平房區(qū)的戶外計(jì)量改造工作: 今年管理處對(duì)我區(qū)臨河小區(qū)實(shí)施戶外計(jì)量改造，并委任我為現(xiàn)場技術(shù)負(fù)責(zé)人，從設(shè)計(jì)前的現(xiàn)場勘查到開工前的準(zhǔn)備工作都是我負(fù)責(zé)完成的。由于都是老平房，情況比較復(fù)雜，給施工帶來了很大的難度，為了保障施工的順利進(jìn)行，我加班加點(diǎn)查資料、跑現(xiàn)場，對(duì)入戶改造方案不理

解的用戶，我一戶一戶的到家中去做工作，為確保改造工程的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。目前已大部分已經(jīng)開工，下一步就是，天天盯在現(xiàn)場，對(duì)施工中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，做到盡量在不影響用戶、讓用戶滿意的情況下施工。并在改造完成后，制定老管線掐除方案，及時(shí)的將老管線廢除，保證居民用戶全部使用上新建管線，從而降低該小區(qū)的漏失率。

5、負(fù)責(zé)工、商業(yè)區(qū)的優(yōu)化計(jì)量改造工作: 為了對(duì)工、商業(yè)區(qū)實(shí)施科學(xué)、合理的的計(jì)量，在管理處的幫助下，我對(duì)臨河、供應(yīng)處商業(yè)街進(jìn)行了多次的現(xiàn)場勘查，摸清了老管網(wǎng)的確切走向，從而制定了管網(wǎng)優(yōu)化改造的方案，并繪制了圖紙，為了保證改造方案的科學(xué)合理性，我積極向技術(shù)科的專家們請(qǐng)教。通過多次的完善和現(xiàn)場調(diào)查，最終確定了符合實(shí)際的優(yōu)化方案。解決了一個(gè)商戶多塊表分散計(jì)量的現(xiàn)象，并對(duì)商業(yè)街實(shí)施了戶外計(jì)量改造，目前兩條商業(yè)街的戶外計(jì)量改造剛剛開工，接下來就是做好現(xiàn)場的安全管理和技術(shù)監(jiān)督、指導(dǎo)工作，并將施工資料及時(shí)整理上報(bào)。

通過總結(jié)，我體會(huì)到在現(xiàn)場施工管理當(dāng)中，作為一個(gè)工程技術(shù)人員兼質(zhì)檢員，最主要的是要認(rèn)真、細(xì)心、務(wù)實(shí)，也就是說要樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。在工作中對(duì)待技術(shù)問題要一絲不茍，理論結(jié)合實(shí)際，一旦認(rèn)定自己是對(duì)的，就要堅(jiān)持；但如果犯錯(cuò)，要敢于面對(duì)，及時(shí)改正；對(duì)待質(zhì)量問題要“見縫插針”，絕對(duì)不能馬虎，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須嚴(yán)格處理。

二、加強(qiáng)閥表井的管理工作。

為了方便閥表井的管理，我建立了臺(tái)帳，對(duì)閥表井進(jìn)行了編號(hào)，并承包到管理區(qū)的每個(gè)人。督促班長統(tǒng)計(jì)出每周每個(gè)閥表井出現(xiàn)的問題，在周一安全會(huì)議中進(jìn)行公布，這樣就能讓每個(gè)人對(duì)閥表井的實(shí)際情況一目了然，對(duì)存在問題的閥表井及時(shí)處理。四月份以來治理污水和更換井蓋共計(jì)二十余個(gè)。

三、合理安排職工教育培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

在職工教育培訓(xùn)方面，根據(jù)職工教育培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果制定出合理的教育培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)每個(gè)職工建立職工教育培訓(xùn)檔案。并根據(jù)管理區(qū)實(shí)際情況制定了各工種交叉學(xué)習(xí)培訓(xùn)、全面提升綜合技能的原則，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。二季度以來共組織職工教育培訓(xùn)12次，并進(jìn)行了考試，同時(shí)將考試題進(jìn)行保存，逐步形成各專業(yè)知識(shí)題庫。

在導(dǎo)師帶徒方面，制定詳細(xì)的導(dǎo)師帶徒計(jì)劃，目前共帶徒弟三人（一名技術(shù)員，兩名維修工），根據(jù)徒弟的崗位和實(shí)際情況制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并按時(shí)授課，同時(shí)加強(qiáng)實(shí)際操作的能力，把學(xué)習(xí)與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合。

四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高技術(shù)水平

堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施。在平時(shí)的工作當(dāng)中，我始終把學(xué)習(xí)新知識(shí)放在第一位，遇到不懂的就向老師傅們請(qǐng)教，力求在最短的時(shí)間內(nèi)掌握和消化，同時(shí)還放寬視野，不能只停留在某個(gè)專業(yè)，而是各個(gè)專業(yè)，例如電氣焊、試壓、防腐等等，因?yàn)樽鳛楝F(xiàn)場施工管理的一名技術(shù)員，我意識(shí)到不但要

了解各類施工規(guī)范，而且還必須了解實(shí)際操作（雖然不能深入精華，但一定要掌握基本知識(shí)），這樣才能解決施工過程中的一些問題，真正讓技術(shù)推動(dòng)工程進(jìn)度、提高工程質(zhì)量。近段時(shí)間，我一直在學(xué)習(xí)和研究多路管的焊接安裝技術(shù)，希望通過自己的學(xué)習(xí)，能夠解決多路管的串水問題，避免重復(fù)維修。

五、下一步工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)戶外計(jì)量、工商業(yè)區(qū)改造項(xiàng)目的監(jiān)督、管理工作。

2、按計(jì)劃執(zhí)行職工教育培訓(xùn)和導(dǎo)師帶徒工作。

3、堅(jiān)持開展QC活動(dòng)，進(jìn)一步帶領(lǐng)徒弟開展小改小革。

4、積極參與管理區(qū)新技術(shù)設(shè)備、新工藝的引進(jìn)和推廣工作。

5、積極推廣節(jié)能改造，撰寫一到兩篇的技術(shù)論文。

回想這幾個(gè)月的工作，我較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)和工作計(jì)

劃，但我知道，這些都離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，更與一起工作的同志們的努力是分不開的，況且當(dāng)今世界技術(shù)革新一日千里，創(chuàng)新浪潮此起彼伏。作為一名技術(shù)工作者，我將更加勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，勇于創(chuàng)新，為管理處做出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：電力公司客戶服務(wù)中心志愿者服務(wù)隊(duì)工作匯報(bào)

首先，感謝公司團(tuán)委給我這個(gè)的機(jī)會(huì)，向大家匯報(bào)客戶服務(wù)中心志愿者服務(wù)隊(duì)的情況。

客戶服務(wù)中心志愿者服務(wù)隊(duì)自2001年成立至今已有5年的時(shí)間，由最初的萌芽階段到現(xiàn)在的擴(kuò)展階段，確實(shí)經(jīng)歷了艱苦的發(fā)展過程。但在中心黨政領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及大力支持下，志愿者服務(wù)工作取得了卓越的成績。

總結(jié)我們的志愿服務(wù)工作，主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：

一、黨政領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管

建立志愿者服務(wù)隊(duì)的初衷：隨著客戶服務(wù)中心的成立，業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，中心領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于延伸服務(wù)的渴求。本著從細(xì)微之處著眼，從實(shí)際工作出發(fā)的想法，創(chuàng)建了志愿者服務(wù)隊(duì)。這支隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)是以共產(chǎn)黨員為骨干，入黨積極分子為重要補(bǔ)充。在中心團(tuán)委成立后，所有青年團(tuán)員也積極主動(dòng)地加入到服務(wù)隊(duì)。中心黨政領(lǐng)導(dǎo)起草了最初的管理制度，每個(gè)月的志愿服務(wù)分析會(huì)她們都會(huì)主動(dòng)參加，而且還將自己編入了服務(wù)隊(duì)中。

二、管理嚴(yán)格、制度嚴(yán)細(xì)

在志愿者服務(wù)隊(duì)成立之初，相關(guān)管理制度既已制定完成。由于是初涉志愿服務(wù)，所制定的管理辦法可能會(huì)缺乏實(shí)踐性，所以在經(jīng)過多次現(xiàn)場服務(wù)后，一系列管理制度及辦法被逐步完善。制定了《傷殘人、孤寡老人特殊服務(wù)的管理辦法》、《志愿者外出服務(wù)安全管理規(guī)定》《志愿者服務(wù)工作現(xiàn)場危險(xiǎn)點(diǎn)控制措施》等規(guī)定，制作了《志愿者服務(wù)隊(duì)上門服務(wù)工作單》、《客戶服務(wù)聯(lián)系卡》，并且規(guī)定參加服務(wù)的人員必須持有低壓電工作業(yè)證。

三、不斷拓展、積極創(chuàng)新

目前，我們的服務(wù)對(duì)象是10多位平均年齡在80歲以上的孤寡老人，志愿者服務(wù)內(nèi)容包括：現(xiàn)場服務(wù)和定期電話回訪兩個(gè)部分，并且設(shè)立了服務(wù)專線，服務(wù)對(duì)象只要有需要可隨時(shí)撥打?qū)＞€電話，服務(wù)隊(duì)員保證隨叫隨到。

在社會(huì)不斷發(fā)展的同時(shí)，中心領(lǐng)導(dǎo)感到了要想促進(jìn)志愿服務(wù)的發(fā)展，發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神，就要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上開拓創(chuàng)新。3月9日一次無國界的志愿服務(wù)行動(dòng)，讓中心上下感到開展英語服務(wù)的重要意義。由于工作性質(zhì)，我們經(jīng)常會(huì)接到外國客戶打來的咨詢電話，去年12月8日中心既啟動(dòng)了英語培訓(xùn)計(jì)劃，在這次為加拿大客戶送卡的服務(wù)過程中，讓我們找到了志愿服務(wù)的新內(nèi)容。

5月19日公司成立了奧運(yùn)之光青年志愿者服務(wù)隊(duì)，中心黨委與團(tuán)委決定，以圍繞公司“新北京、新奧運(yùn)、新電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容、拓展志愿服務(wù)范圍為原則，在客戶服務(wù)中心奧運(yùn)之光青年志愿者服務(wù)隊(duì)下，設(shè)立：孤寡老人服務(wù)、英語服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)3個(gè)分隊(duì)。

客戶服務(wù)中心團(tuán)委是一個(gè)剛剛組建的新團(tuán)隊(duì)，在未來的發(fā)展道路上我們會(huì)面臨很多艱難困苦，但同時(shí)客戶服務(wù)中心又是一個(gè)向心力極強(qiáng)、青春洋溢、積極向上的團(tuán)隊(duì)，在公司團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，在所有兄弟公司的關(guān)愛和幫助下，在中心團(tuán)員的共同努力下，我們會(huì)總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)志愿服務(wù)的不斷發(fā)展。

以上是我們志愿者服務(wù)隊(duì)的一些情況，可以借這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和大家交流經(jīng)驗(yàn)非常高興，我們的志愿者服務(wù)還很不成熟，相信只要心中永懷“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神、“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神，我們可以將北京電力公司的志愿者服務(wù)工作傳承下去，建設(shè)我們的新電力。謝謝大家！

第四篇：供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)

文章標(biāo)題：供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：找文章到xiexiebang.com更多原創(chuàng)-(http://004km.cn/)

**供電公司客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著*地區(qū)共*余戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生

活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、電費(fèi)電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組，共有職工*名。近年來，客戶服務(wù)中心積極開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡要匯報(bào)。

一、深化窗口硬件建設(shè)，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi)，公司開辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。*年*月*日，公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，極大地方便了客戶交納電費(fèi)。

2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時(shí)還配備一臺(tái)現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見簿，聘請(qǐng)了*名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學(xué)習(xí)。

2、開展五項(xiàng)修煉，用五“心”服務(wù)客戶。在窗口單位中廣泛開展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”五項(xiàng)修煉活動(dòng)，大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務(wù)。

3、堅(jiān)持晨會(huì)制度，激發(fā)工作熱情?？头行拇髲d堅(jiān)持每天的晨會(huì)制，窗口員工提前來到大廳，由客戶信息部經(jīng)理對(duì)前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評(píng)價(jià)他們的晨會(huì)：“晨會(huì)鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創(chuàng)新工作的激情。”

三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。

1、成立“**服務(wù)隊(duì)”，樹立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊(duì)”，服務(wù)隊(duì)以“關(guān)愛社會(huì)”為服務(wù)宗旨，大力開展宣傳咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、獻(xiàn)愛心特色服務(wù)等，同時(shí)還在客戶服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗，以優(yōu)秀黨員為服務(wù)標(biāo)桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。

2、堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們?cè)诠痉秶鷥?nèi)均實(shí)行“一口對(duì)外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持國網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進(jìn)一個(gè)門，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

3、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁超過電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶電價(jià)類別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

5、設(shè)立客戶代表，完善個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于重要用戶的用電業(yè)務(wù)，公司專門設(shè)立了客戶代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會(huì)同用電營銷部、安保部等職能部門上門為用戶現(xiàn)場勘測、現(xiàn)場進(jìn)行供電方案批復(fù)，不僅節(jié)省了用電客戶時(shí)間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，并定期進(jìn)行客戶回訪，及時(shí)了解客戶需求。

6、開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來度已之

責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

7、實(shí)行無午休制度，保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。同時(shí)，為保障城關(guān)居民的可靠用電，客服中心開通了24小時(shí)值班的95598電話，保證不間斷報(bào)修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨

雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電。

我們公司**個(gè)窗口單位均和客戶服務(wù)中心按照統(tǒng)一的規(guī)范化模式管理，國家電網(wǎng)公司在**召開了供電所規(guī)范化管理暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)時(shí)，來自全國各地的百余名會(huì)議代表來到了**，實(shí)地考察了我公司的供電窗口規(guī)范化管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，使公司的窗口單位成為全國農(nóng)電管理的樣板。公司也先后獲得了國家電網(wǎng)公司一流縣級(jí)供電企業(yè)、國家電網(wǎng)公司文明單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，在電力系統(tǒng)內(nèi)和社會(huì)各界受到一致好評(píng)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，我們**供電公司客戶服務(wù)中心文明窗口建設(shè)工作進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。我們要圍繞上級(jí)供電公司發(fā)展的目標(biāo)，按照市文行委創(chuàng)建文明行業(yè)工作會(huì)議的部署，全面提升窗口單位的綜合管理水平，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，做到始于客戶需求、終于客戶滿意。我們將堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮窗口，用實(shí)際行動(dòng)詮釋文明，為我市三個(gè)文明建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)做出積極的努力和更大的貢獻(xiàn)。

《供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)。

第五篇：電信10000客戶服務(wù)中心個(gè)人工作匯報(bào)總結(jié)

2002年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富！我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

2002年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王XX越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說2002年初的王XXIP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么2003年

底至2004年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤；另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

2002年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，2002年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，2003年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

2004年9月公司實(shí)施R流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)，分析10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí)，還是競聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華！