第一篇：移動管理方面的知識

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第二篇：必備管理知識

必備管理知識

作者：佚名文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：2149更新時間：2010-10-11目前，富陽家政服務市場的需求非常旺盛，但需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化，職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務人材為廣大用戶所期待；但是現(xiàn)實卻是家政服務供給大大滯后于市場的需求，大多數(shù)家政服務商提供的服務本身缺乏層次，仍然是在低管理水平狀態(tài)下徘徊。創(chuàng)辦家政公司雖然投入少、風險相對較小，但是，您要為此付出艱辛的努力。家政服務業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)發(fā)展過程幾乎就是與人打交道的過程，而當今社會最難的就是與人交往，要準備好與形形色色的人去打交道，要具有較強的人際交往能力、素質(zhì)和勇氣。

第一部分 家政公司的設立

第一章 家政服務行業(yè)內(nèi)部概況

第二章 家政公司的經(jīng)營模式

第三章 開辦家政公司的初期投資預算

第四章 家政公司相關開業(yè)手續(xù)的辦理

第五章 開辦家政公司所需的設備、設施及工具

第六章 家政公司經(jīng)營項目的詳細介紹和操作流程

第七章 家政公司的具體運作管理、業(yè)務流程

第八章 家政公司員工的來源及招聘方法

第九章 家政公司員工的崗位培訓

第十章 家政公司員工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的廣告宣傳推廣及營銷方案

第二部分 家政公司的業(yè)務開展和推廣--家政公司業(yè)務流程手冊

家政服務人員培訓手冊

第一章 總則

第二章 服務人員培訓的原則和目標

第三章 培訓課程設置

第四章 培訓內(nèi)容和要求

第五章 培訓輔助設施的配置

第六章 培訓老師管理制度

第七章 日常安全知識培訓制度

第八章 培訓考核制度

第九章 服務人員再培訓制度

第十章 主要參考教材

第十一章 附則

家政公司基地建設指南

第一章 總則

第二章 公司簡介

第三章 公司發(fā)展史和公司榮譽

第四章 招工簡章（工作內(nèi)容、人員要求及工資待遇）

第五章 家政服務員須知

第六章 家政勞務合同文本

第七章 招工委托書

第八章 合作招工協(xié)議書

第九章 附件

附件1：公司營業(yè)執(zhí)照復印件（蓋公章）

附件2：公司介紹信或委托函（蓋公章）

家政公司保潔業(yè)務手冊

第一章 總則

第二章 公司簡介及服務介紹

第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范

第四章 保潔員日常行為規(guī)范

第五章 保潔員工作管理制度

第六章 保潔員培訓管理制度

第七章 保潔員工作驗收標準和方法

第八章 主要場所日常保潔項目、目標和程序

第一條 門廳與大堂的保潔

第二條 走廊、步梯、自動扶梯的保潔

第三條 衛(wèi)生間的保潔

第四條 停車場及其它場所的保潔

第九章 保潔服務方式及收費標準

第十章 保潔服務合同文本

第十一章 附則

家政公司小時工管理制度

第一章 總則

第二章 小時工人員招聘原則

第三章 小時工人員培訓制度

第四章 小時工工作管理制度

第五章 小時工工作考核制度

第六章 小時工獎懲制度

第七章 小時工宿舍管理制度

第八章 非住公司小時工管理制度

第九章 附則

公司日常業(yè)務表格匯編

1、家政公司擇業(yè)人員登記表

2、家政公司業(yè)務檔案表

3、家政公司客戶回訪登記表

4、家政公司客戶投訴處理單

5、家政公司客戶收款明細表

6、家政公司電話記錄表

7、家政服務員工資發(fā)放表

8、家政服務員收款明細表

9、用人單位登記表

10、業(yè)務人員出差費用申請表

11、家政公司鐘點工檔案表

12、家政公司鐘點工服務預約單

13、家政公司鐘點工工作回執(zhí)單

14、鐘點工工作情況登記表

15、鐘點工過失登記表

16、鐘點工收款明細表

17、家政員、鐘點工作息時間表

18、家政員、鐘點工培訓記錄表

19、家政服務員借款欠條

20、公司印章使用登記表

21、公司日常支出明細表

1，家政行業(yè)是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，利潤率不高?？蜌馊后w很大，因此對客戶資料信息，合同信息，服務記錄，回訪數(shù)據(jù)等采用傳統(tǒng)的卡片或者是電子表格管理相當困難。而且容易出錯，跟客戶產(chǎn)生糾紛。

2，保潔管理困難。保潔員的管理也是一個頭疼的問題。比如公司的規(guī)則制度，保潔員的提成，工資制度，賠償制度，保潔員上門服務規(guī)范等。

3，服務排班問題?，F(xiàn)在很多富陽保潔公司都采用的是先預約再排班的原則，這樣就容易產(chǎn)生暴單和漏單的問題，引發(fā)客戶糾紛。

4，保潔員工資計算困難。由于保潔工資的提成因素很多，所以計算起來很復雜。即便的專業(yè)的財務人員也很頭疼。也不一定能干準確的計算。

第三篇：7S管理知識

7S 管 理 知 識

一、為什么要開展“7S”運動

1、“5S”活動的興起

20世紀末，“日本制”的產(chǎn)品遍布了世界每一個角落，為什么日本這樣一個自身自然資源缺乏的國家，竟能在二三十年的時間里，擠身世界經(jīng)濟強國呢？這其中有因緣際會的機遇問題，但更大的原因應該是他們不斷的追求效率與品質(zhì)，不斷地研究發(fā)展，也因不斷地研究發(fā)展才能爭取更大的市場空間；也因不斷的追求效率與品質(zhì)，才能降低成本，創(chuàng)造更大的企業(yè)利潤。在追求的過程中，就有了5S活動的產(chǎn)生。

走進日本工廠，你會發(fā)現(xiàn)，不論辦公場所、車間、倉庫，從地板、墻板到天花板，所看到的均是亮麗整潔無比。人們井然有序地在工作，物品井然有序地在流動。在日本企業(yè)里，人們始終認為，整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減少浪費、提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基礎工程。

2、從“5S”到“7S”

“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)這5個詞的縮寫，因為這5個詞日語和英文中的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的一股新潮流，越來越被世界范圍優(yōu)秀企業(yè)廣泛認同和采納。根據(jù)企業(yè)進一步發(fā)展的需要，有的公司在原來5S的基礎上增加了安全(Safety)要素，形成了“6S”；有的則加了安全(Safety)及節(jié)約(Save)這兩個要素，形成了“7S”，甚至“10S”。但是萬變不離其宗，所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。不管是5S、6S還是7S，其精要之處都是在于總結出了工作現(xiàn)場(包括物品、環(huán)境、場所等)管理的要點。它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理。“7S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高，“7S”活動就難以開展和堅持下去。

3、工作中不良現(xiàn)象的剖析

(1)儀容不整或穿著不整的工作人員 ? 有礙觀瞻，影響工作場所氣氛。? 缺乏一致性，不易塑造團隊精神。? 看起來懶散，影響工作士氣。? 易生危險。

? 不易識別，妨礙溝通協(xié)調(diào)(2)機器設備擺放不當 ? 作業(yè)流程不流暢。? 增加搬運距離 ? 虛耗工時增多(3)機器設備保養(yǎng)不良

? 不整潔的機器，就如同開或坐一部臟亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。

? 機器設備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)也不

講究。

? 機器設備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，并使品質(zhì)無法提高。

? 故障多，減少開機時間及增加修理成本。(4)原料、半成品、成品、修整品、報廢品隨意擺放 ? 容易混料——品質(zhì)問題。

? 要花時間去找要用的東西——效率問題。? 管理人員看不出物品到底有多少——管理問題 ? 增加人員走動的時間——秩序與效率問題。? 易造成堆積——浪費場所與資金。(5)工具亂擺放

? 增加找尋時間——效率損失。? 增加人員走動——工作場所秩序。? 工具易損壞。(6)運料通道不當 ? 工作場所不流暢。? 增加搬運時間。? 易生危險。

(7)工作人員的座位或坐姿不當

? 易生疲勞—降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機遇。? 有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣。? 易產(chǎn)生工作場所秩序問題。

4、不良現(xiàn)象造成的浪費

綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會造成浪費，包括：

1、資金的浪費

2、場所的浪費

3、人員的浪費

4、士氣的浪費

5、形象的浪費

6、效率的浪費

7、品質(zhì)的浪費

8、成本的浪費

因而要成為一個有效率、高品質(zhì)、低成本的企業(yè)，第一步就是要重視“整理、整頓、清潔”的工作，并徹底地把它做好。

二、什么是“7S”

7S活動是企業(yè)現(xiàn)場各項管理的基礎活動，它有助于消除企業(yè)在生產(chǎn)過程中可能面臨的各類不良現(xiàn)象。7s活動在推行過程中，通過開展整理、整頓、清掃等基本活動，使之成為制度性的清潔，最終提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。因此，7S活動對企業(yè)的作用是基礎性的，也是不可估 量的。7S活動是環(huán)境與行為建設的管理文化，它能有效解決工作場所凌亂、無序的狀態(tài)，有效提升個人行動能力與素質(zhì)，有效改善文件、資料、檔案的管理，有效提升工作效率和團隊業(yè)績，使工序簡潔化、人性化、標準化。我們具體可以從以下七個方面來概括7s活動的含義：

（一）“7S”活動的含義

“7S”是在“5S”的基礎上完善而來的，在“5S”的基礎上加上了安全和節(jié)約?！?S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和節(jié)約（save）這7個詞的縮寫。因為這7個詞日語和英文中的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“7S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全和節(jié)約為內(nèi)容的活動，稱為“7S”活動。

“7S”活動起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動?！?S”活動的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理?！?S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高，“7S”活動就難以開展和堅持下去。

（二）“7S”活動的內(nèi)容

1、整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！

整理的目的是：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

2、整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的目的是工作場所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時間，提高工作效率，保持井井有條的工作秩序區(qū)。

3、清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

目的是使員工保持一個良好的工作情緒，并保證穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，最終達到企業(yè)生產(chǎn)零故障和零損耗

4、清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的目的是：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標準化的基礎，也是一個企業(yè)形成企業(yè)文化的開始。

5、素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“7S”活動的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“7S“活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

目的：通過素養(yǎng)讓員工成為一個遵守規(guī)章制度，并具有一個良好工作素養(yǎng)習慣的人

6、安全

清除隱患，排除險情，預防事故的發(fā)生。

目的是保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進行，同時減少因安全事故而帶來的經(jīng)濟損失。

7、節(jié)約

就是對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率的，物盡其用的工作場所。

實施時應該秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價值。

節(jié)約是對整理工作的補充和指導，在我國，由于資源相對不足，更應該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

三、“7S”的適用范圍

各企事業(yè)和服務行業(yè)的辦公室、車間、倉庫、宿舍和公共場所以及文件、記錄、電子本檔，網(wǎng)絡等的管理。

生產(chǎn)要素：人、機、料、法、環(huán)的管理；公共事務、供水、供電、道路交通管理；社會道德，人員思想意識的管理。

四、“7S”現(xiàn)場管理實施重點

一整理：

就是徹底的將要與不要的東西區(qū)分清楚，并將不要的東西加以處理，它是改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。需對“留之無用，棄之可惜”的觀念予以突破，必須挑戰(zhàn)“好不容易才做出來的”、“丟了好浪費”、“可能以后還有機會用到”等傳統(tǒng)觀念。經(jīng)常對“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討。

整理的目的是：改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差錯事故；有利于減少庫存、節(jié)約資金。

二整頓:

把經(jīng)過整理出來的需要的人、事、物加以定量、定位，簡而言之，整頓就是人和物放置方法的標準化。整頓的關鍵是要做到定位、定品、定量。

抓住了上述幾個要點，就可以制作看板，做到目視管理，從而提煉出適合本企業(yè)的東西放置方法，進而使該方法標準化。三清掃:

就是徹底的將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常。清掃活動的重點是必須按照決定清掃對象、清掃人員、清掃方法、準備清掃器具，實施清掃的步驟實施，方能真正起到效果。清掃活動應遵循下列原則：

（1）、自己使用的物品如設備、工具等，要自己清掃而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

（2）、對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養(yǎng)，清掃設備要同設備的點檢和保養(yǎng)結合起來；

（3）、清掃的目的是為了改善，當清掃過程中發(fā)現(xiàn)有油水泄露等異常狀況發(fā)生時，必須查明原因，并采取措施加以改進，而不能聽之任之。四清潔:

是指對整理、整頓、清掃之后的工作成果要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持和深入。清潔活動實施時，需要秉持三觀念：（1）、只有在“清潔的工作場所才能產(chǎn)生高效率，高品質(zhì)的產(chǎn)品”；（2）、清潔是一種用心的行為，千萬不要在表面下功夫；（3）、清潔是一種隨時隨地的工作，而不是上下班前后的工作。

清潔的要點原則是：堅持“3不要”的原則——即不要放置不用的東西，不要弄亂，不要弄臟；不僅物品需要清潔，現(xiàn)場工人同樣需要清潔；工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神的清潔。五素養(yǎng):

要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，素養(yǎng)是“7S”活動的核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了。六安全:

就是要維護人身與財產(chǎn)不受侵害，以創(chuàng)造一個零故障，無意外事故發(fā)生的工作場所。實施的要點是：不要因小失大，應建立健全各項安全管理制度；對操作人員的操作技能進行訓練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預防。

七節(jié)約:

就是對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮他們的最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率的、物盡其用的工作場所。

實施時應該秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余的使用價值。

節(jié)約是對整理工作的補充和指導，在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

五、“7S”管理實施原則

第一原則：效率化原則

便于操作者操作。因為一個新的手段如果不能給員工帶來方便，就算是鐵的紀律要求下也是不得人心的，不得人心者不得天下。所以，推行7S工作必須考慮把定置的位置是否可以提高工作效率作為先決條件。第二原則：美觀原則

隨著時代的發(fā)展，客戶不斷追求精神上寄托，當你的產(chǎn)品做到不再只是產(chǎn)品，而是文化的代言人時，就能夠征服更多的客戶群。就像當面包不再只是食物，巧克力不再僅僅是零食，而是用來作為饋贈的禮品被賦予更深層次的情感的時候，你不能不贊嘆一聲：“只要你真正熱愛你的事業(yè)，你就能為它創(chuàng)造神話?！?第三原則：持久性原則

所謂持久性原則就是要求整頓這個環(huán)節(jié)，需要思考如何拿取更加人性化，更加便于遵守和維持。維持不好的企業(yè)，你到現(xiàn)場一看，往往是人性化做得不夠好，只站在制作者自己的立場看待問題而導致的。第四原則：人性化原則

這里所講的人性化原則，其實就是說通過7S的實施推行，進一步提高了人的素養(yǎng)，人是現(xiàn)場管理中諸要素的核心，在推行過程中，所制定的標準流程都是由人來完善，而所有步驟的進行也都充分考慮了人的因素。

六、“7S”管理基本特征

1、整體性和協(xié)調(diào)性：按照系統(tǒng)管理的原則，追求各要素間的最佳組合，克服了多頭專項管理的各自為政弊端，使系統(tǒng)的整體大于各部分的總和。

2、目的性和反饋性：把各專項管理的目標納入到生產(chǎn)現(xiàn)場目標管理體系中，在系統(tǒng)整體優(yōu)化的前提下，使各種科學和技術成果在系統(tǒng)內(nèi)得到綜合運用和優(yōu)化，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于有序的狀態(tài)中。當出現(xiàn)失控情況時，要通過規(guī)定的途徑進行反饋，用管理手段加以解決，及時恢復受控狀態(tài)。

3、動態(tài)性和開放性：動態(tài)的系統(tǒng)為了保持生命力，不僅生產(chǎn)要素在不停地運動，管理方法也需要不斷調(diào)整，而且必須對外開放，和公司的職能管理部門持續(xù)進行物質(zhì)和信息的交換，以便進行自我完善。

4、激勵性和自主性：并不是傳統(tǒng)意義上的自上而下的管理，而是逐步過渡為員工”自我教育、自我提高、自我約束、自我實現(xiàn)"的自我管理機制，突出員工在現(xiàn)場管理中的主體作用和自我改善精神，最大限度地激勵和釋放員工的積極性和創(chuàng)造性，使系統(tǒng)不斷得到完善，是一種互動性管理。

第四篇：酒店管理知識

酒店管理知識

1、管理人員要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養(yǎng)其

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。

12、維持酒店服務質(zhì)量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務工

21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業(yè)務的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

47．只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務意識，要有好的服務質(zhì)量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯(lián)著聲譽和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。

53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結基礎之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63．一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。

65．要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。

67．一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72．酒店的服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。

74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎。

77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。

80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務質(zhì)量是競爭的基礎，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，我們首先要為員工服務好。

86．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。

87．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95．在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100．不斷地學習國外的先進管理經(jīng)驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第五篇：物業(yè)管理知識

物業(yè)管理知識

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設施、以及相關土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運用現(xiàn)代管理手段及修繕技術，按合同對投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費用的來源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務費；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入；

（4）能達實業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項目？

答：（1）管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；

（2）公共設施、設備正常運行、維修及保養(yǎng)費；

（3）綠化管理費；

（4）清潔衛(wèi)生費；

（5）保安費；

（6）辦公費；

（7）固定資產(chǎn)折舊費；

（8）法定稅費；

（9）物業(yè)保險費；

（10）維修基金范圍應支出的費用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專業(yè)服務和委托性的特約服務三類。

常規(guī)性的公共服務是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務按時按質(zhì)提供這些服務。這些管理的基本項目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費等。