第一篇：餐飲管理知識

餐飲管理知識

在餐飲企業(yè)中，餐飲管理者起著決定性的作用。在餐飲市場激烈的競爭中，餐飲管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關系到企業(yè)能否生存并取得成功的關鍵。在我們廚師的心目中，對好的餐飲管理者有三種十分形象的比喻或者說是希望：一要像“頭馬”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。餐飲管理者要像“頭馬”。頭馬是馬群的帶頭者，它以敏銳的嗅覺，把握住馬群前進的方向，起到領頭作用，把馬群領到陽光充足、水草豐茂的地方。這樣馬群才能夠吃飽喝足，跑得更快，生存的機率大大提高。同樣，餐飲管理者也必須把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。

如果餐飲管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常事務，并經(jīng)常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮企業(yè)發(fā)展，沒有充足的時間來進行學習并研究餐飲市場的趨勢，那么，他就不能對企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把企業(yè)引入歧途，企業(yè)就容易陷入危機之中。這就要求我們的餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

目前，隨著人流、物流、信息流速度的加快，以及新興科學技術的普遍應用，餐飲管理者不僅要了解菜肴的流行趨勢和市場需求的變化，還要了解廚藝領域發(fā)生的變革，并了解現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理模式，從而引導企業(yè)走向正確的發(fā)展道路。餐飲管理者要像“空氣”?？諝怆m然無處不在，但人們卻沒有感覺到因為它的存在而產(chǎn)生的壓力。然而一旦離開了空氣，人就不能生存。餐飲管理者就要像空氣一樣，既無處不在，但又不要讓員工感到你的壓力。也就是說，餐飲管理者要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是，在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣。由于許多餐飲管理者往往就是老板本人，他們不懂得餐飲管理的基本方法，為了在員工面前樹立自己的絕對權威，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍著桌子，指著員工的鼻子說：“你是老板，還是我是老板?你說了算，還是我說了算?”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡，使員工不能對企業(yè)存在的問題提出合理化建議，也不敢對企業(yè)的發(fā)展發(fā)表自己的見解。按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理理念，投資搞餐飲企業(yè)的老板從嚴格意義上講，只能算作出資人或股東，而不能與餐飲管理者劃等號。由于目前投資餐飲企業(yè)的老板較多，他們中的許多人又都是外行，對餐飲行業(yè)并不熟悉，因此，他們最好聘用那些懂行的人來當餐飲管理者。懂行的餐飲管理者往往不像某些老板那樣，他們能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極致。

餐飲管理者要像“木匠”。木匠身上所具有的優(yōu)秀品質(zhì)值得餐飲管理者學習和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發(fā)揮應有的作用。餐飲管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么再優(yōu)秀的人都會渾身是毛病。餐飲管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才。

其次，木匠做家具時一定有自己的整體構想，知道這家具怎么構造，用什么原材料，做出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。但在現(xiàn)實生活中，有許多餐飲企業(yè)的老板卻不是這樣。他們手中的錢多了之后，就會沒有計劃、沒有目的地四處去想著投資，想著開店。結果往往因為對自己實力估計過高，對餐飲市場的判斷失誤，而導致企業(yè)從“四面出擊”，到“八方掣肘”，再落到“四面楚歌”的境地。因此在這一點上，餐飲管理者一定要像木匠一樣，對自己所在的餐飲企業(yè)有一個總體的認識和總體的構想，以便給老板當好參謀。

最后，木匠總是用自己的實際行動，來創(chuàng)造性地實現(xiàn)自己的構想，而不是光說不做。因此，餐飲管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。

第二篇：酒店餐飲管理知識

酒店餐飲管理知識 酒店餐飲 可持續(xù)發(fā)展

【 摘要】隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，時間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨有的經(jīng)營個性，酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現(xiàn)呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成供不應求已經(jīng)成為歷史，投資審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必花費大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互

忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。根據(jù)

美國營銷協(xié)會的估計，1位滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。

非常有利的宣傳，積極的口碑效應，使酒店極大地 重點放在建立、感。

（一）酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜的 科學的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于酒店餐

飲經(jīng)營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有經(jīng)理說的，新的品種，才能吸引消費者”。

第三篇：餐飲管理知識復習

餐飲業(yè)是利用生產(chǎn)和經(jīng)營場所、餐飲設備以及餐飲產(chǎn)品為社會生活提供服務的生產(chǎn)經(jīng)營性服務行業(yè)。餐飲業(yè)的基本特征

（一）與相關行業(yè)高度關聯(lián)性

（二）市場客源的廣泛性

（三）產(chǎn)品風味的民族性和地方性

（四）生產(chǎn)和銷售的即時性

（五）餐飲業(yè)有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結合性

（六）餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)

中國餐飲業(yè)的發(fā)展存在的問題

1、現(xiàn)代企業(yè)制度建設步伐緩慢，管理不夠科學；

2、餐飲企業(yè)規(guī)模偏小，再創(chuàng)意識淡??；

3、餐飲企業(yè)技術創(chuàng)新步伐較慢，危機意識不強；

4、經(jīng)營思想不夠規(guī)范

餐飲業(yè)的類型與組織

（一）商業(yè)型餐飲：

1.特定市場商業(yè)型餐飲：（1）運輸業(yè)附設餐飲組織（2）俱樂部餐飲（3）為企事業(yè)單位提供團餐供應組織

2.一般市場商業(yè)型餐飲：（1）美食廣場（2）外賣餐飲（3）各類特色餐飲組織 3.綜合性商業(yè)餐飲：（1）社會餐館（2）酒吧及咖啡廳（3）星級酒店餐廳

（二）非商業(yè)型餐飲

1機關團體餐飲組織：學校、軍隊、監(jiān)獄、醫(yī)院、或慈善機構的膳食供應 2.企事業(yè)單位附設的員工餐廳

餐飲店是指通過出售菜品、酒水飲料以及服務來滿足顧客飲食消費需求的一類經(jīng)營業(yè)態(tài)。

餐飲店的內(nèi)涵：（1）相對固定的場所（2）提供菜品、酒水飲料和服務（3）以贏利為經(jīng)營目的

餐飲店的分店：

1.按服務方式分類：（1）餐桌服務式餐飲店（2）自助服務式餐飲店（3）柜臺服務式餐飲店（4）外帶服務式餐飲店

2.按風味特色分類：（1）專門經(jīng)營某一菜肴（2）突出某一地方菜系（3）突出某一國家或民族風味 3.按服務的對象分類：（1）商業(yè)型餐飲店（2）企事業(yè)單位、軍隊食堂

4.按檔次高低分類：（1）小型外賣店（2）小吃店（3）中低檔餐飲店（4）中高檔餐飲店（5）高檔餐飲店

5.按經(jīng)營的組織形式分類：（1）獨立經(jīng)營餐飲店（2）依附經(jīng)營式餐飲店（3）連鎖經(jīng)營式餐飲企業(yè)

餐飲生產(chǎn)經(jīng)營的特點

（一）生產(chǎn)、流通、服務一體化

（二）廚房生產(chǎn)的特點

（三）餐飲產(chǎn)品在流通中的特點

（四）餐飲經(jīng)營對環(huán)境要求的特殊性

（五）餐飲服務上的特點

廚房生產(chǎn)的特點

生產(chǎn)的即時性與及時性 餐飲產(chǎn)品的不可儲存性 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)批量小 每天的生產(chǎn)量不易預測

（三）餐飲產(chǎn)品在流通中的特點

餐飲產(chǎn)品零售性強 銷售量受供應時間限制 餐飲產(chǎn)品的無形性特點

（五）餐飲服務上的特點

餐飲服務的周到和完善 不同的餐飲店有不同的服務要求 餐飲店內(nèi)部對不同對象有不同的服務要求 餐飲服務的無形性

（一）餐飲管理的特點

1、餐飲管理是以人為本的管理過程

2、餐飲管理對技術能力要求較高

3、餐飲經(jīng)營方式靈活、收入彈性大

4、餐飲成本構成復雜、成本不易控制

服務利潤鏈

服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。他們認為：服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)的盈利。

投資餐飲企業(yè)可行性研究的內(nèi)容

Why——說明投資的目的，即為什么要投資建設這個項目。

What——說明投資的對象、什么樣的項目、準備選擇怎樣的設施怎樣的技術、有多大的接待服務能力、經(jīng)濟上的盈利性如何。

Where——說明投資地點、項目建在何處、當?shù)氐淖匀粭l件和社會經(jīng)濟條件如何，對項目地址要進行多方案比較，選取其中最優(yōu)者。

When——說明何時開始投資、何時建成運營、何時收回投資。Who——說明由誰來承擔施工和作業(yè)管理。

Which——說明采取何種方法籌措資金，進行工程建設和作業(yè)管理。

餐飲企業(yè)選址的原則

符合城市建設規(guī)劃和建店規(guī)范、法規(guī)規(guī)定的原則 避免同類競爭

不同經(jīng)營類型的餐廳選址時應有側重點 偏僻的地方未必沒有成功的可能 對各因素權衡，分清主次 具體決策時可建立數(shù)學模型 選址應考慮企業(yè)的發(fā)展方向

餐飲企業(yè)選址的原則

1.符合城市建設規(guī)劃和建店規(guī)范、法規(guī)規(guī)定的原則

2.經(jīng)濟效益原則 3.便利賓客入店消費原則 4.有利于餐飲企業(yè)長遠發(fā)展原則

餐飲企業(yè)選址的要素 干：交通運輸干線

官：城市的政治、行政和事業(yè)機關的辦公中心和金融、情報中心 換：進行交換活動的城市商務街群 歡：城市的娛樂、飲食中心 觀：觀光景區(qū)和體育文化中心區(qū) 閑：餐飲企業(yè)的環(huán)境要幽靜 看：店址要引人矚目

餐飲企業(yè)經(jīng)營與地理特征的關系

（一）快餐廳 緊靠商業(yè)中心或主要街道，如商貿(mào)中心、百貨商店、火車站、長途汽車站、碼頭、機場、高速公路入口等

（二）正餐館 顧客開車10分鐘，或走10分鐘就能到

（三）特色餐館與豪華餐館 比較僻靜，交通方便，有寬闊的停車場

（四）商業(yè)中心的餐飲店 百貨大樓內(nèi)，最好是頂層

（五）酒店內(nèi)的餐廳 一般設在一樓，與大廳相連，又能有獨立門面對外經(jīng)營

餐飲企業(yè)選址的基本條件

（一）是否處于核心商圈

（二）商圈的變動因素

（三）選址的立地條件：周邊經(jīng)營環(huán)境

商業(yè)區(qū)？辦公區(qū)？居民區(qū)？政府機構及軍隊系統(tǒng)周邊？

（四）商圈成長性評估

IRS?C?RE/RF

IRS??商圈內(nèi)的餐飲消費飽和 C??商圈內(nèi)的潛在顧客數(shù)量RE??商圈內(nèi)消費者人均飲食RF??商圈內(nèi)餐飲企業(yè)的營業(yè)消費支出面積指數(shù)

飽和指數(shù)越大，意味著該商圈內(nèi)的飽和度越低；飽和指數(shù)越小，意味著該商圈內(nèi)的飽和度越高。

第三章

餐飲組織機構設計的基本原則

1、精簡與效率相統(tǒng)一原則。

2、集權與分權相統(tǒng)一原則。

3、專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一原則。

4、管理跨度與管理幅度統(tǒng)一原則

5、權力與責任相適應原則。

6、才職相稱原則。

7、經(jīng)濟效益原則。

8、彈性原則。

（二）廚房員工配備方法

1、按比例確定：1個爐灶配4個相關人員

傳統(tǒng)：1個爐灶，打荷1個，砧板1個，上什0.5個，水臺0.5個，冷菜0.5個，面點1個，雜工0.5個。目前：1個爐灶，打荷1個，砧板0.7個，上什0.5個，水臺0.7個，冷菜0.7個，面點0.5個。

2、按餐位比例確定：一般13-15個餐位配一名生產(chǎn)人員(熟練的人員不包括幫工、學徒、實習工、勤雜工和清潔工等)

3、按工作量確定

（1）核定勞動定額：選擇廚師和加工人員，確定在正常生產(chǎn)情況下，平均一個上灶廚師需要幾名加工人員，才能滿足生產(chǎn)業(yè)務的需要。

（2）核定人員配備。在確定勞動定額的基礎上，影響員工編制的多少還有廚房勞動班次、計劃出勤率和每周工作天數(shù)等三個因素

前廳服務人員配備方法

（1）核定看管定額：觀測在正常開餐情況下，每人可以接待多少就餐者或看管多少個座位。（2）核定人員配備。在確定看管定額的基礎上，影響員工編制的多少還有廚房勞動班次、Q?QxA?BQ???勞動定額QX???測定爐灶臺數(shù)A???測定爐灶廚師B???為爐灶廚師服務的其他人員Q?QxA?BQ???看管定額QX???測定顧客數(shù)A???桌面服務人員B???其他服務人員Qb???餐廳座位數(shù)n?Qb.r.FQ.f?75F???計劃班次r???座位利用率f???計劃出勤率n???定員人數(shù)Q???看管定額計劃出勤率和每周工作天數(shù)、以及座位利用率等三個因素。

員工配備的基本原則

1、經(jīng)濟效益原則

2、任人唯賢原則

3、因事?lián)袢嗽瓌t

4、量才適用原則

5、程序化、規(guī)范化原則

（四）影響餐飲企業(yè)員工配備的因素

1、餐廳檔次高低和座位多少。

2、市場狀況和座位利用率高低。

3、員工技術熟練程度。

4、廚房生產(chǎn)能力和技術設備狀況。

5、餐飲經(jīng)營的季節(jié)波動程度。

6、班次安排和出勤率高低。

第四章

餐飲成本：餐飲成本是凝結在產(chǎn)品的物化勞動價值和活勞動消耗中為自身勞動的價值的貨幣表現(xiàn) 按成本與產(chǎn)品的形成關系劃分： 直接成本與間接成本

按成本性質(zhì)劃分 ：固定成本和變動成本 按成本的可控程度劃分： 可控成本和不可控成本 按成本和決策的關系劃分 ：邊際成本和機會成本

（三）餐飲成本特點分析

（一）變動成本比重大

（二）可控制成本比重大

（三）成本泄露點多

1、菜單計

2、采購和驗收

3、貯存和發(fā)放

4、加工和烹調(diào)

5、餐飲服務與推銷

6、銷售控制

7、成本核算

第九章

餐飲營銷是指餐飲經(jīng)營者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客，并實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。它是一個完整的過程，而不是一些零碎的推銷活動。

餐飲營銷的三個基本點是以消費者導向為中心，開展企業(yè)整體營銷和注重企業(yè)經(jīng)濟效益。

市場細分按照消費者需求的差異性把某一產(chǎn)品或服務的整體市場劃分為若干個子市場的活動。

每個子市場為需求特點類似的消費群體－－細分市場

（1）餐飲市場細分的原則： 可衡量性 可進入性 充足性

餐飲目標市場的選擇 餐飲目標市場的選擇 1.從地域角度尋找目標市場 2.從年齡段尋找目標市場 3.從收入和家庭尋找目標市場

4.從消費性質(zhì)和消費行為尋找目標市場

餐飲市場定位是指根據(jù)目標市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況，針對顧客對該類產(chǎn)品的某些特征或屬性的重視程度，餐飲企業(yè)在市場中即潛在顧客的心目中為自己的產(chǎn)品和服務塑造強有力的個性鮮明的活動。即餐飲市場定位是塑造餐飲產(chǎn)品和服務在餐飲市場上的位置，這種位置取決于消費者和用戶怎樣認識這種產(chǎn)品和服務。

美食節(jié)的特點

1、活動時間集中

2、產(chǎn)品內(nèi)容豐富

3、形式靈活多樣

4、管理過程復雜

公共關系是指一個企業(yè)或個人與公眾的交往，或者更確切地說是企業(yè)與顧客的關系，企業(yè)與員工的關系、企業(yè)與社區(qū)的關系、企業(yè)與股東的關系以及企業(yè)與各種新聞媒體的關系。

餐飲企業(yè)公關宣傳的方式與創(chuàng)新

1、現(xiàn)場新聞：如美國總統(tǒng)在中國旅行時隨意去某家餐廳就餐；

2、訪談：采訪餐飲企業(yè)總經(jīng)理；

3、有計劃的新聞事件：企業(yè)某位領導人被評為人大代表或其他；

4、新聞照片：知名人士在餐廳就餐

5、響應型公關行為：如表達對某團體的祝賀；

6、樹立學習型、積極型的企業(yè)形象：老字號企業(yè)開展學術論壇

危機一般是指由客觀或主觀因素所決定，有時是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。

危機的種類：直線危機（自身）。傳媒危機，（大眾傳媒傳播）矩陣式危機（企業(yè)內(nèi)外部共同作用）從關聯(lián)情況分析：信用危機，（自身）連鎖危機（連鎖性，同行業(yè)，同地區(qū)，同產(chǎn)業(yè)鏈都會受損害）從危機波及的范圍看：系統(tǒng)危機，（非自身的，外部環(huán)境）非系統(tǒng)危機（自身條件）

餐飲企業(yè)的危機管理是指餐飲企業(yè)通過危機的監(jiān)測、防范、決策和危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉化為機會的管理過程。

第四篇：必備管理知識

必備管理知識

作者：佚名文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：2149更新時間：2010-10-11目前，富陽家政服務市場的需求非常旺盛，但需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化，職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務人材為廣大用戶所期待；但是現(xiàn)實卻是家政服務供給大大滯后于市場的需求，大多數(shù)家政服務商提供的服務本身缺乏層次，仍然是在低管理水平狀態(tài)下徘徊。創(chuàng)辦家政公司雖然投入少、風險相對較小，但是，您要為此付出艱辛的努力。家政服務業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)發(fā)展過程幾乎就是與人打交道的過程，而當今社會最難的就是與人交往，要準備好與形形色色的人去打交道，要具有較強的人際交往能力、素質(zhì)和勇氣。

第一部分 家政公司的設立

第一章 家政服務行業(yè)內(nèi)部概況

第二章 家政公司的經(jīng)營模式

第三章 開辦家政公司的初期投資預算

第四章 家政公司相關開業(yè)手續(xù)的辦理

第五章 開辦家政公司所需的設備、設施及工具

第六章 家政公司經(jīng)營項目的詳細介紹和操作流程

第七章 家政公司的具體運作管理、業(yè)務流程

第八章 家政公司員工的來源及招聘方法

第九章 家政公司員工的崗位培訓

第十章 家政公司員工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的廣告宣傳推廣及營銷方案

第二部分 家政公司的業(yè)務開展和推廣--家政公司業(yè)務流程手冊

家政服務人員培訓手冊

第一章 總則

第二章 服務人員培訓的原則和目標

第三章 培訓課程設置

第四章 培訓內(nèi)容和要求

第五章 培訓輔助設施的配置

第六章 培訓老師管理制度

第七章 日常安全知識培訓制度

第八章 培訓考核制度

第九章 服務人員再培訓制度

第十章 主要參考教材

第十一章 附則

家政公司基地建設指南

第一章 總則

第二章 公司簡介

第三章 公司發(fā)展史和公司榮譽

第四章 招工簡章（工作內(nèi)容、人員要求及工資待遇）

第五章 家政服務員須知

第六章 家政勞務合同文本

第七章 招工委托書

第八章 合作招工協(xié)議書

第九章 附件

附件1：公司營業(yè)執(zhí)照復印件（蓋公章）

附件2：公司介紹信或委托函（蓋公章）

家政公司保潔業(yè)務手冊

第一章 總則

第二章 公司簡介及服務介紹

第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范

第四章 保潔員日常行為規(guī)范

第五章 保潔員工作管理制度

第六章 保潔員培訓管理制度

第七章 保潔員工作驗收標準和方法

第八章 主要場所日常保潔項目、目標和程序

第一條 門廳與大堂的保潔

第二條 走廊、步梯、自動扶梯的保潔

第三條 衛(wèi)生間的保潔

第四條 停車場及其它場所的保潔

第九章 保潔服務方式及收費標準

第十章 保潔服務合同文本

第十一章 附則

家政公司小時工管理制度

第一章 總則

第二章 小時工人員招聘原則

第三章 小時工人員培訓制度

第四章 小時工工作管理制度

第五章 小時工工作考核制度

第六章 小時工獎懲制度

第七章 小時工宿舍管理制度

第八章 非住公司小時工管理制度

第九章 附則

公司日常業(yè)務表格匯編

1、家政公司擇業(yè)人員登記表

2、家政公司業(yè)務檔案表

3、家政公司客戶回訪登記表

4、家政公司客戶投訴處理單

5、家政公司客戶收款明細表

6、家政公司電話記錄表

7、家政服務員工資發(fā)放表

8、家政服務員收款明細表

9、用人單位登記表

10、業(yè)務人員出差費用申請表

11、家政公司鐘點工檔案表

12、家政公司鐘點工服務預約單

13、家政公司鐘點工工作回執(zhí)單

14、鐘點工工作情況登記表

15、鐘點工過失登記表

16、鐘點工收款明細表

17、家政員、鐘點工作息時間表

18、家政員、鐘點工培訓記錄表

19、家政服務員借款欠條

20、公司印章使用登記表

21、公司日常支出明細表

1，家政行業(yè)是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，利潤率不高?？蜌馊后w很大，因此對客戶資料信息，合同信息，服務記錄，回訪數(shù)據(jù)等采用傳統(tǒng)的卡片或者是電子表格管理相當困難。而且容易出錯，跟客戶產(chǎn)生糾紛。

2，保潔管理困難。保潔員的管理也是一個頭疼的問題。比如公司的規(guī)則制度，保潔員的提成，工資制度，賠償制度，保潔員上門服務規(guī)范等。

3，服務排班問題。現(xiàn)在很多富陽保潔公司都采用的是先預約再排班的原則，這樣就容易產(chǎn)生暴單和漏單的問題，引發(fā)客戶糾紛。

4，保潔員工資計算困難。由于保潔工資的提成因素很多，所以計算起來很復雜。即便的專業(yè)的財務人員也很頭疼。也不一定能干準確的計算。

第五篇：7S管理知識

7S 管 理 知 識

一、為什么要開展“7S”運動

1、“5S”活動的興起

20世紀末，“日本制”的產(chǎn)品遍布了世界每一個角落，為什么日本這樣一個自身自然資源缺乏的國家，竟能在二三十年的時間里，擠身世界經(jīng)濟強國呢？這其中有因緣際會的機遇問題，但更大的原因應該是他們不斷的追求效率與品質(zhì)，不斷地研究發(fā)展，也因不斷地研究發(fā)展才能爭取更大的市場空間；也因不斷的追求效率與品質(zhì)，才能降低成本，創(chuàng)造更大的企業(yè)利潤。在追求的過程中，就有了5S活動的產(chǎn)生。

走進日本工廠，你會發(fā)現(xiàn)，不論辦公場所、車間、倉庫，從地板、墻板到天花板，所看到的均是亮麗整潔無比。人們井然有序地在工作，物品井然有序地在流動。在日本企業(yè)里，人們始終認為，整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減少浪費、提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基礎工程。

2、從“5S”到“7S”

“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)這5個詞的縮寫，因為這5個詞日語和英文中的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的一股新潮流，越來越被世界范圍優(yōu)秀企業(yè)廣泛認同和采納。根據(jù)企業(yè)進一步發(fā)展的需要，有的公司在原來5S的基礎上增加了安全(Safety)要素，形成了“6S”；有的則加了安全(Safety)及節(jié)約(Save)這兩個要素，形成了“7S”，甚至“10S”。但是萬變不離其宗，所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。不管是5S、6S還是7S，其精要之處都是在于總結出了工作現(xiàn)場(包括物品、環(huán)境、場所等)管理的要點。它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理?！?S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高，“7S”活動就難以開展和堅持下去。

3、工作中不良現(xiàn)象的剖析

(1)儀容不整或穿著不整的工作人員 ? 有礙觀瞻，影響工作場所氣氛。? 缺乏一致性，不易塑造團隊精神。? 看起來懶散，影響工作士氣。? 易生危險。

? 不易識別，妨礙溝通協(xié)調(diào)(2)機器設備擺放不當 ? 作業(yè)流程不流暢。? 增加搬運距離 ? 虛耗工時增多(3)機器設備保養(yǎng)不良

? 不整潔的機器，就如同開或坐一部臟亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。

? 機器設備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)也不

講究。

? 機器設備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，并使品質(zhì)無法提高。

? 故障多，減少開機時間及增加修理成本。(4)原料、半成品、成品、修整品、報廢品隨意擺放 ? 容易混料——品質(zhì)問題。

? 要花時間去找要用的東西——效率問題。? 管理人員看不出物品到底有多少——管理問題 ? 增加人員走動的時間——秩序與效率問題。? 易造成堆積——浪費場所與資金。(5)工具亂擺放

? 增加找尋時間——效率損失。? 增加人員走動——工作場所秩序。? 工具易損壞。(6)運料通道不當 ? 工作場所不流暢。? 增加搬運時間。? 易生危險。

(7)工作人員的座位或坐姿不當

? 易生疲勞—降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機遇。? 有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣。? 易產(chǎn)生工作場所秩序問題。

4、不良現(xiàn)象造成的浪費

綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會造成浪費，包括：

1、資金的浪費

2、場所的浪費

3、人員的浪費

4、士氣的浪費

5、形象的浪費

6、效率的浪費

7、品質(zhì)的浪費

8、成本的浪費

因而要成為一個有效率、高品質(zhì)、低成本的企業(yè)，第一步就是要重視“整理、整頓、清潔”的工作，并徹底地把它做好。

二、什么是“7S”

7S活動是企業(yè)現(xiàn)場各項管理的基礎活動，它有助于消除企業(yè)在生產(chǎn)過程中可能面臨的各類不良現(xiàn)象。7s活動在推行過程中，通過開展整理、整頓、清掃等基本活動，使之成為制度性的清潔，最終提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。因此，7S活動對企業(yè)的作用是基礎性的，也是不可估 量的。7S活動是環(huán)境與行為建設的管理文化，它能有效解決工作場所凌亂、無序的狀態(tài)，有效提升個人行動能力與素質(zhì)，有效改善文件、資料、檔案的管理，有效提升工作效率和團隊業(yè)績，使工序簡潔化、人性化、標準化。我們具體可以從以下七個方面來概括7s活動的含義：

（一）“7S”活動的含義

“7S”是在“5S”的基礎上完善而來的，在“5S”的基礎上加上了安全和節(jié)約?！?S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和節(jié)約（save）這7個詞的縮寫。因為這7個詞日語和英文中的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“7S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全和節(jié)約為內(nèi)容的活動，稱為“7S”活動。

“7S”活動起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動?！?S”活動的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理?！?S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高，“7S”活動就難以開展和堅持下去。

（二）“7S”活動的內(nèi)容

1、整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！

整理的目的是：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

2、整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的目的是工作場所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時間，提高工作效率，保持井井有條的工作秩序區(qū)。

3、清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

目的是使員工保持一個良好的工作情緒，并保證穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，最終達到企業(yè)生產(chǎn)零故障和零損耗

4、清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的目的是：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標準化的基礎，也是一個企業(yè)形成企業(yè)文化的開始。

5、素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“7S”活動的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“7S“活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

目的：通過素養(yǎng)讓員工成為一個遵守規(guī)章制度，并具有一個良好工作素養(yǎng)習慣的人

6、安全

清除隱患，排除險情，預防事故的發(fā)生。

目的是保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進行，同時減少因安全事故而帶來的經(jīng)濟損失。

7、節(jié)約

就是對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率的，物盡其用的工作場所。

實施時應該秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價值。

節(jié)約是對整理工作的補充和指導，在我國，由于資源相對不足，更應該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

三、“7S”的適用范圍

各企事業(yè)和服務行業(yè)的辦公室、車間、倉庫、宿舍和公共場所以及文件、記錄、電子本檔，網(wǎng)絡等的管理。

生產(chǎn)要素：人、機、料、法、環(huán)的管理；公共事務、供水、供電、道路交通管理；社會道德，人員思想意識的管理。

四、“7S”現(xiàn)場管理實施重點

一整理：

就是徹底的將要與不要的東西區(qū)分清楚，并將不要的東西加以處理，它是改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。需對“留之無用，棄之可惜”的觀念予以突破，必須挑戰(zhàn)“好不容易才做出來的”、“丟了好浪費”、“可能以后還有機會用到”等傳統(tǒng)觀念。經(jīng)常對“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討。

整理的目的是：改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差錯事故；有利于減少庫存、節(jié)約資金。

二整頓:

把經(jīng)過整理出來的需要的人、事、物加以定量、定位，簡而言之，整頓就是人和物放置方法的標準化。整頓的關鍵是要做到定位、定品、定量。

抓住了上述幾個要點，就可以制作看板，做到目視管理，從而提煉出適合本企業(yè)的東西放置方法，進而使該方法標準化。三清掃:

就是徹底的將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常。清掃活動的重點是必須按照決定清掃對象、清掃人員、清掃方法、準備清掃器具，實施清掃的步驟實施，方能真正起到效果。清掃活動應遵循下列原則：

（1）、自己使用的物品如設備、工具等，要自己清掃而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

（2）、對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養(yǎng)，清掃設備要同設備的點檢和保養(yǎng)結合起來；

（3）、清掃的目的是為了改善，當清掃過程中發(fā)現(xiàn)有油水泄露等異常狀況發(fā)生時，必須查明原因，并采取措施加以改進，而不能聽之任之。四清潔:

是指對整理、整頓、清掃之后的工作成果要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持和深入。清潔活動實施時，需要秉持三觀念：（1）、只有在“清潔的工作場所才能產(chǎn)生高效率，高品質(zhì)的產(chǎn)品”；（2）、清潔是一種用心的行為，千萬不要在表面下功夫；（3）、清潔是一種隨時隨地的工作，而不是上下班前后的工作。

清潔的要點原則是：堅持“3不要”的原則——即不要放置不用的東西，不要弄亂，不要弄臟；不僅物品需要清潔，現(xiàn)場工人同樣需要清潔；工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神的清潔。五素養(yǎng):

要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，素養(yǎng)是“7S”活動的核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了。六安全:

就是要維護人身與財產(chǎn)不受侵害，以創(chuàng)造一個零故障，無意外事故發(fā)生的工作場所。實施的要點是：不要因小失大，應建立健全各項安全管理制度；對操作人員的操作技能進行訓練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預防。

七節(jié)約:

就是對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮他們的最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率的、物盡其用的工作場所。

實施時應該秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余的使用價值。

節(jié)約是對整理工作的補充和指導，在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

五、“7S”管理實施原則

第一原則：效率化原則

便于操作者操作。因為一個新的手段如果不能給員工帶來方便，就算是鐵的紀律要求下也是不得人心的，不得人心者不得天下。所以，推行7S工作必須考慮把定置的位置是否可以提高工作效率作為先決條件。第二原則：美觀原則

隨著時代的發(fā)展，客戶不斷追求精神上寄托，當你的產(chǎn)品做到不再只是產(chǎn)品，而是文化的代言人時，就能夠征服更多的客戶群。就像當面包不再只是食物，巧克力不再僅僅是零食，而是用來作為饋贈的禮品被賦予更深層次的情感的時候，你不能不贊嘆一聲：“只要你真正熱愛你的事業(yè)，你就能為它創(chuàng)造神話?！?第三原則：持久性原則

所謂持久性原則就是要求整頓這個環(huán)節(jié)，需要思考如何拿取更加人性化，更加便于遵守和維持。維持不好的企業(yè)，你到現(xiàn)場一看，往往是人性化做得不夠好，只站在制作者自己的立場看待問題而導致的。第四原則：人性化原則

這里所講的人性化原則，其實就是說通過7S的實施推行，進一步提高了人的素養(yǎng)，人是現(xiàn)場管理中諸要素的核心，在推行過程中，所制定的標準流程都是由人來完善，而所有步驟的進行也都充分考慮了人的因素。

六、“7S”管理基本特征

1、整體性和協(xié)調(diào)性：按照系統(tǒng)管理的原則，追求各要素間的最佳組合，克服了多頭專項管理的各自為政弊端，使系統(tǒng)的整體大于各部分的總和。

2、目的性和反饋性：把各專項管理的目標納入到生產(chǎn)現(xiàn)場目標管理體系中，在系統(tǒng)整體優(yōu)化的前提下，使各種科學和技術成果在系統(tǒng)內(nèi)得到綜合運用和優(yōu)化，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于有序的狀態(tài)中。當出現(xiàn)失控情況時，要通過規(guī)定的途徑進行反饋，用管理手段加以解決，及時恢復受控狀態(tài)。

3、動態(tài)性和開放性：動態(tài)的系統(tǒng)為了保持生命力，不僅生產(chǎn)要素在不停地運動，管理方法也需要不斷調(diào)整，而且必須對外開放，和公司的職能管理部門持續(xù)進行物質(zhì)和信息的交換，以便進行自我完善。

4、激勵性和自主性：并不是傳統(tǒng)意義上的自上而下的管理，而是逐步過渡為員工”自我教育、自我提高、自我約束、自我實現(xiàn)"的自我管理機制，突出員工在現(xiàn)場管理中的主體作用和自我改善精神，最大限度地激勵和釋放員工的積極性和創(chuàng)造性，使系統(tǒng)不斷得到完善，是一種互動性管理。