第一篇：淺談現(xiàn)場簽證論業(yè)主代表應(yīng)具備的素質(zhì)

淺談現(xiàn)場簽證論業(yè)主代表應(yīng)具備的素質(zhì)

摘要:根據(jù)工程施工過程中現(xiàn)場簽證在所難免且其管理較為混亂的狀況,論述了加強(qiáng)現(xiàn)場簽證的管理,除應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度外,更重要的是應(yīng)提高業(yè)主代表的綜合素質(zhì)——業(yè)主代表應(yīng)具備良好的思想品質(zhì)和高尚的職業(yè)道德,同時,有較高的專業(yè)技術(shù)知識和實際運用能力,有一定的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識,及有健康的體魄和充沛的精力。關(guān)鍵詞:現(xiàn)場簽證 業(yè)主代表 素質(zhì)現(xiàn)場簽證及其管理中存在的問題

現(xiàn)場簽證是指施工圖及施工圖預(yù)算以外,在施工過程中因工程實際需要而必須發(fā)生的各項工程及其耗用的工料和其它費用的證明文件。

由于施工過程的復(fù)雜性和不可預(yù)見性,按現(xiàn)行的預(yù)算加簽證法及合同價增加法都不能將工程造價完全包干,現(xiàn)場簽證在所難免,其項目主要有:施工圖預(yù)算所列分項工程量與實際完成的分項工程量不相符而需要增加或減少的工程量量差;工程施工中發(fā)生地質(zhì)條件變化、發(fā)現(xiàn)地下構(gòu)筑物或文物以及非人為因素造成承包商的損失;由于非承包商原因造成的工程返修、加固和拆除的費用;非承包商原因造成的停工、窩工、機(jī)械停置、材料多余積壓和不足而導(dǎo)致承包商的損失;超出一般施工條件的特殊技術(shù)措施費;人力不可抗拒的自然災(zāi)害導(dǎo)致工程損害后的清理修復(fù)費用等。實施中一般由承包商詳細(xì)作好記錄,并

由業(yè)主代表簽字認(rèn)證,以此作為辦理結(jié)算的原始依據(jù)。

根據(jù)國家有關(guān)文件的規(guī)定,現(xiàn)場簽證費用應(yīng)屬于預(yù)備費的范疇,一般應(yīng)以工程總造價的1%為限。由于它占整個工程投資的比例較小,所以專門討論現(xiàn)場簽證管理的文章不多,致使現(xiàn)場簽證管理工作難于科學(xué)化、規(guī)范化,存在較多的問題,主要表現(xiàn)在:現(xiàn)場簽證與實際情況出入較大,一方面是部份業(yè)主代表缺乏必要的技術(shù)及經(jīng)濟(jì)方面的知識,致使現(xiàn)場簽證水份較大;另一方面也有少數(shù)業(yè)主代表為控制工程造價,對施工中實際發(fā)生的而應(yīng)該簽證的予以拒簽。上述兩者尤以前者更為普遍。

由于現(xiàn)場簽證一般都是隨時發(fā)生隨時辦理,工程完工后才辦理結(jié)算,往往存在時過境遷而無法(或難于)查證的問題。雖然其占總投資的比例不大,但若不加強(qiáng)管理,堵塞漏洞,就會因小失大,勢必增加工程投資。

筆者以為,加強(qiáng)現(xiàn)場簽證管理除了應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度,各個部門之間互相制約,使其管理科學(xué)化、規(guī)范化,堵塞管理上的漏洞外,更重要的是應(yīng)提高業(yè)主代表的綜合素質(zhì),使其在簽證時以“守法、誠信、公正、科學(xué)”為準(zhǔn)則,使現(xiàn)場簽證準(zhǔn)確無誤,如實反應(yīng)工程實際情況。2 業(yè)主代表應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

2.1 業(yè)主代表應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)和高尚的職業(yè)道德

具備良好的思想品質(zhì)和高尚的職業(yè)道德是當(dāng)好業(yè)主代表的前提。建設(shè)工程施工合同條件賦予業(yè)主代表進(jìn)行現(xiàn)場簽證的權(quán)力,是保證業(yè)主代表順利開展工作,確保工程項目三大目標(biāo)最終實現(xiàn)的重要條件。

作為業(yè)主代表,要熱愛本職工作,忠于職守,認(rèn)真負(fù)責(zé),具有對工程建設(shè)的高度責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心,要模范地遵守國家和地方的各種法律、法規(guī)和規(guī)定,應(yīng)在合同條款規(guī)定的范圍內(nèi),正確利用應(yīng)有的權(quán)力,努力維護(hù)業(yè)主自身的利益,確保投資目標(biāo)的順利實現(xiàn),同時也應(yīng)公正合理地對待承包商。

如果業(yè)主代表沒有良好的思想品質(zhì)和高尚的職業(yè)道德,不加限制地濫用自己的權(quán)力,不能潔身自律、廉潔奉公,或把權(quán)力凌駕于合同條款之上,“情況屬實”、“同意”等術(shù)語隨意簽署,這不僅會給業(yè)主帶來不應(yīng)有的損失,自己也會成為金錢的奴仆,到頭來只能“自食其果”。

2.2 業(yè)主代表應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)知識和實際運用能力具備較高的專業(yè)技術(shù)知識和實際運用能力是當(dāng)好業(yè)主代表的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代工程建設(shè),工藝越來越先進(jìn),材料、設(shè)備越來越新穎,涉及的學(xué)科越來越多,其中最主要的就有建筑、結(jié)構(gòu)、施工、材料、設(shè)備、工藝等10多種,業(yè)主代表作為工程建設(shè)的組織者與管理者應(yīng)掌握其中一二種專業(yè)知識并對其余專業(yè)有所了解,否則難于勝任其本職工作。同時業(yè)主代表還必須具備豐富的工程建設(shè)實踐經(jīng)驗,因為實踐經(jīng)驗是理論知識在工程建設(shè)中成功運用的結(jié)晶,實踐經(jīng)驗越豐富,工程建設(shè)中出現(xiàn)失誤的機(jī)率就越小,工程預(yù)期的成效就越高。就現(xiàn)場簽證管理而言,若業(yè)主代表具備較高的專業(yè)技術(shù)知識和較強(qiáng)的實際運用能力,就有可能采取預(yù)控措施,避免或減少簽證事件的發(fā)生。

某現(xiàn)澆鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)工程主體施工后期,承包商已按結(jié)構(gòu)專業(yè)施工圖紙完成了最后兩層及屋面框架鋼筋加工制作工作。由于業(yè)主對

使用功能的局部調(diào)整,設(shè)計院相應(yīng)作出了梁鋼筋加強(qiáng)的變更——將梁下部縱筋由原設(shè)計的6φ22(四肢箍筋)變?yōu)?φ25。若照此變更實施,將導(dǎo)致一系列的現(xiàn)場簽證,勢必增加工程投資。潛在的現(xiàn)場簽證主要有:已制作完成的兩層框架梁縱筋(φ22)約40t不能在本工程得以利用而造成一定的浪費;另行采購變更后設(shè)計選用的鋼筋φ25,現(xiàn)場缺)約55t并制作加工導(dǎo)致工期延長;由于主體工期的延長而導(dǎo)致塔吊及腳手架使用時間的延長而增加的租賃費等。

經(jīng)初步估算,考慮廢料回收后,上述三項簽證費用仍高達(dá)5~6萬元人民幣,約占整個工程投資的3‰。該項目業(yè)主代表利用其自身的專業(yè)技術(shù)知識和實際運用能力,通過認(rèn)真仔細(xì)地分析后,提出對設(shè)計變更作適當(dāng)調(diào)整的方案,即將梁主筋由6φ25改為8φ22,并征得了設(shè)計人員的同意,這樣同樣可以實現(xiàn)修改設(shè)計的意圖,并能對原已制作加工完成的框架梁縱筋(φ22)加以全部利用,從而減少鋼筋加工數(shù)量,縮短了加工周期,降低了塔吊及外架租賃費。通過這一變更有效地避免了這一現(xiàn)場簽證事件的發(fā)生,節(jié)省了工程造價。

2.3 業(yè)主代表應(yīng)具有一定的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識

具有一定的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識是當(dāng)好業(yè)主代表的必要條件。任何一個工程項目的實現(xiàn)都是業(yè)主的一項投資的實現(xiàn),業(yè)主代表要負(fù)責(zé)起草和商簽工程承包合同,并代表業(yè)主履行承包合同,因此要求其熟悉《合同法》和《招標(biāo)投標(biāo)法》及工程建設(shè)有關(guān)法規(guī),同時還應(yīng)具備工程建設(shè)合理管理方面的知識和經(jīng)驗。

在項目實施過程中,業(yè)主代表要對各種工程變更方案進(jìn)行技術(shù)經(jīng)

濟(jì)分析,編制資金使用計劃,預(yù)(結(jié))算審核,因此,經(jīng)濟(jì)管理方面的知識也是業(yè)主代表不可缺少的一項技能。就現(xiàn)場簽證管理而言,由于工程建設(shè)的復(fù)雜性和不可預(yù)見性,施工過程中出現(xiàn)簽證事件在所難免,一旦出現(xiàn)現(xiàn)場簽證事件,業(yè)主代表如何進(jìn)行科學(xué)客觀的簽證,達(dá)到既維護(hù)業(yè)主自身的利益,又不致?lián)p害承包商的合法權(quán)益,這就要求業(yè)主代表具備一定的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識。

筆者在審查某分部工程結(jié)算時作過一次統(tǒng)計,該分部工程現(xiàn)場簽證費用為59萬元人民幣,占結(jié)算總造價(491萬元人民幣)的12%,大大地超出國家規(guī)定的不可預(yù)見費限額(1%)。究其原因,除設(shè)計變更較大外,最主要的原因就是業(yè)主代表缺乏必要的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識,不能對承包商所報的含有一定水份的簽證提出有力的拒簽(或少簽)理由,而無一例外地簽署了“情況屬實”的意見,致使該項目業(yè)主蒙受了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

當(dāng)然,在實際工程中,也有業(yè)主代表為控制工程投資,對承包商所報的“情況屬實”的簽證亦予拒簽,損害了承包商的合法權(quán)益,亦是不可取的。

2.4 業(yè)主代表要具有健康的體魄和充沛的精力

健康的體魄和充沛的精力是當(dāng)好業(yè)主代表的基本保障。這是由于業(yè)主代表工作現(xiàn)場性強(qiáng)、工作條件艱苦、任務(wù)繁忙所決定的。雖然年齡越大,工作經(jīng)驗越豐富,但往往精力不足,難以深入現(xiàn)場進(jìn)行必要地跟蹤監(jiān)督工作。當(dāng)然,年紀(jì)太輕,雖然精力充沛,但往往缺乏足夠的工作經(jīng)驗,也是難以勝任業(yè)主代表工作的。結(jié)論與建議

就解決現(xiàn)場簽證中存在的問題而言,業(yè)主代表首先應(yīng)具備良好的思想品質(zhì)和高尚的職業(yè)道德,同時應(yīng)具備較高的專業(yè)技術(shù)知識和實際運用能力,并應(yīng)具有一定的合同管理和經(jīng)濟(jì)管理知識,且應(yīng)具有健康的體魄和充沛的精力,方能勝任其本職工作。除此之外,業(yè)主代表作好建設(shè)項目的組織者與管理者,更應(yīng)具備較高的組織管理能力,他既應(yīng)是工程技術(shù)界的行家,更應(yīng)是管理方面的專家。

筆者認(rèn)為,要求所有業(yè)主代表都具備上述素質(zhì)是比較困難的,也是不現(xiàn)實的。在全面推行建設(shè)監(jiān)理制度的今天,不妨委托監(jiān)理工程師進(jìn)行現(xiàn)場簽證的核定,無疑會提高現(xiàn)場簽證的管理水平。

參考文獻(xiàn):

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第二篇：甲方現(xiàn)場代表應(yīng)具備的素質(zhì)

甲方現(xiàn)場代表應(yīng)具備的素質(zhì)

做好一名甲方代表應(yīng)該具有全面的專業(yè)知識，較強(qiáng)的管理和綜合協(xié)調(diào)能力，具有深入現(xiàn)場的勤奮，同時還應(yīng)該具有良好的人品和較強(qiáng)的責(zé)任心。專業(yè)、技術(shù)知識必須全面，雖然不強(qiáng)調(diào)精深，但要面廣，方能順利圓滿地完成工作任務(wù)。

一、甲方代表要具備全面的能力

1.甲方代表要得到本單位領(lǐng)導(dǎo)的支持

甲方代表，如果沒有適當(dāng)?shù)臋?quán)利，得不到本單位領(lǐng)導(dǎo)的支持，那么，在項目整個過程中就算有好的管理方法也不能實現(xiàn)，在項目建設(shè)過程中可以說是步履艱難，也相當(dāng)于是一個擺設(shè)。

2.甲方代表的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)

甲方代表，首先要深入掌握公司和部門的相關(guān)管理制度，熟悉各項工作的流程，在此基礎(chǔ)上要有一定的扎實的專業(yè)、技術(shù)知識和工作經(jīng)驗，必須不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識，同時要重視經(jīng)驗的積累，練就過硬的判斷、解決工程技術(shù)問題的能力，這樣才能更有效地開展工作，完成甲方代表的職責(zé)與任務(wù)。3.甲方代表要有一定的責(zé)任心

甲方代表也是一個人，一個人無論做任何事，其實都是在做人，所從事的任何工作都體現(xiàn)了個人的素質(zhì)。在工作中要盡可能多地體現(xiàn)敬業(yè)精神，盡量多地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。領(lǐng)導(dǎo)吩咐的事，及時落實到位。對在工程上發(fā)現(xiàn)的問題，遇到的問題進(jìn)行深

管的關(guān)系外，還有協(xié)作、配合的關(guān)系，可概括為監(jiān)、幫、促的關(guān)系。甲方代表除了依照工程合同、圖紙、規(guī)范對施工活動認(rèn)真嚴(yán)格監(jiān)督管理之外，對其施工中的實際困難應(yīng)盡其所能給予幫助解決；對施工技術(shù)上的問題要當(dāng)好參謀，不能袖手旁觀；對于施工單位的合法利益應(yīng)給予保護(hù)。遇到事情，不要怕、不要慌、沉著冷靜、理清思路，將理論知識與自己多年的實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，求助單位領(lǐng)導(dǎo)和同事，協(xié)調(diào)好監(jiān)理單位、設(shè)計單位、施工單位等與本工程有關(guān)的各單位之間的關(guān)系，集思廣議、眾志成誠，問題一定會得到圓滿的解決!(3)甲方代表要處理好與設(shè)計單位的關(guān)系：甲方代表必須尊重設(shè)計單位，在施工過程中，由于設(shè)計與實際有些差異或不足，導(dǎo)致軸線、層高重新定位，應(yīng)及時提出修改與補充意見，使設(shè)計更實際更完善，但必須征得設(shè)計單位的同意，作出書面更改通知，施工單位方可執(zhí)行施工；在基礎(chǔ)施工時，遇到了地下管線、枯井、孤石、原基礎(chǔ)等問題。應(yīng)及時做好詳細(xì)記錄與施工單位和設(shè)計院進(jìn)行細(xì)致探討，尋求最佳解決方案。然后再把重要的問題反潰給公司領(lǐng)導(dǎo)做最后定奪。

(4)甲方代表要處理好與質(zhì)量監(jiān)督部門的關(guān)系：甲方代表在搞好現(xiàn)場管理工作的同時，還應(yīng)協(xié)助、配合質(zhì)量監(jiān)督部門的工作，充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督部門權(quán)威的作用，遇與施工單位有爭議不能解決時，應(yīng)交質(zhì)量監(jiān)督部門來裁決，并請質(zhì)量監(jiān)督部門參加必要的檢查，對質(zhì)量監(jiān)督部門所提的技術(shù)問題、處理意見及措施，應(yīng)配

益，老虎都還有打盹的時候呢。甲方代表只檢查表象，再笨的人都會做光面子，偶爾抽查，沒有抽查到的結(jié)構(gòu)部分就不管了么?我們不能等問題出現(xiàn)了才去解決它，特別是結(jié)構(gòu)隱蔽工程一旦出問題，那可就是大事，解決是很困難的。加強(qiáng)工地巡視同樣是管理監(jiān)理的一部分。

2.做好工地的“三控三管一協(xié)調(diào)工作”，主要通過對監(jiān)理工作的檢查來實現(xiàn)對質(zhì)量、投資、進(jìn)度、安全文明施工的有效控制，所以說要經(jīng)常對監(jiān)理的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、抽查資料等。安全文明施工的管理甲方應(yīng)給予特別關(guān)注，因為它涉及到現(xiàn)場的形象、若作不好會影響社會信譽。

3.甲方不是監(jiān)理，事無巨細(xì)都去管，精力上不允許，并且不利于樹立監(jiān)理單位在項目上的權(quán)威地位，多頭領(lǐng)導(dǎo)可能會導(dǎo)致施工單位不知所措。

4.另外發(fā)現(xiàn)問題先不要直接找施工單位，而是發(fā)單子給監(jiān)理，責(zé)成監(jiān)理去處理，檢查整改意見和結(jié)果。這樣既可以樹立威信，又可以增強(qiáng)監(jiān)理的責(zé)任心。

三、甲方代表的項目管理是一個綜合的，全方面的管理 1.建設(shè)部已經(jīng)明確：監(jiān)理單位拿建設(shè)單位的錢，就要替建設(shè)單位辦事。這已經(jīng)擺脫了原來監(jiān)理必須站在公平公正角度上行駛權(quán)利的觀念，監(jiān)理單位也必須正視自己的角色定位。因此，建設(shè)單位用好監(jiān)理單位已經(jīng)在法律上站得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)了，所以必須充分利用監(jiān)理單位的作用。

審核施工圖設(shè)計是否達(dá)到足夠的深度，是否滿足設(shè)計任務(wù)書中的要求，各專業(yè)設(shè)計之間有無矛盾，是否具備可施工性。4.辦理前期工作手續(xù)。在項目前期工作中，認(rèn)識到要想做一個項目，需要具備什么條件才能做得起來，才能做好；以及做好這項工作的重要意義；項目前期工作程序以及怎樣與項目相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員處事。

5、甲方代表還應(yīng)具備如何處理各單位之間的關(guān)系。如果對施工單位過于嚴(yán)厲有的時候會適得其反。處理這種關(guān)系，有時候可以說是一種藝術(shù)。原則性問題決不退讓，小問題可進(jìn)可退要看施工單位表現(xiàn)。監(jiān)理單位主要關(guān)系質(zhì)量問題的是專業(yè)監(jiān)理工程師。如果專業(yè)監(jiān)理工程師在質(zhì)量上放水，最重要的是跟總監(jiān)理工程師甚至是監(jiān)理公司老總溝通，讓他們對工程予以重視。

五、甲方代表必須具備掌握施工階段的質(zhì)量控制

1、對承包商的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保其有足夠的經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件和信用條件。

2、對工程有關(guān)設(shè)計變更、修改設(shè)計圖紙等進(jìn)行審批，確保設(shè)計及施工圖紙的質(zhì)量。

3、審批施工單位提交的施工方案、施工組織設(shè)計，以可靠的技術(shù)措施來保障工程質(zhì)量。

4、嚴(yán)格材料、設(shè)備的進(jìn)場檢驗制度，抓好進(jìn)場材料的復(fù)檢工作，以保證工程質(zhì)量有可靠的基礎(chǔ)。

除了要具備上述條件外，還要努力彌補不足，力爭完善自己，

第三篇：論秘書應(yīng)具備的素質(zhì)

論秘書應(yīng)具備的素質(zhì)

摘要：秘書作為一項綜合性和專業(yè)性都很強(qiáng)的職業(yè)，它對其從業(yè)人員有很強(qiáng)的能力要求，而且這些能力要求是一個關(guān)于秘書各方面素質(zhì)的龐大體系。為了給即將從事或已經(jīng)從事秘書工作的人員提供一個素質(zhì)鍛煉詳細(xì)的內(nèi)容參考，我研究查閱了現(xiàn)有各方面的書籍和信息，粗略的總結(jié)了秘書應(yīng)具備的一些基本素質(zhì)，從業(yè)務(wù)素質(zhì)、智能素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)四方面對秘書應(yīng)具備的素質(zhì)加以論述。

關(guān)鍵詞：秘書工作業(yè)務(wù)素質(zhì)智能素質(zhì)心理素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)

秘書工作，大約是世界上事務(wù)最繁重、精神最緊張的職業(yè)之一，它是專業(yè)性和綜合性兼有的一門職業(yè)，因此，秘書人員更需要一些特殊的素質(zhì)。秘書工作的基本規(guī)律，決定著秘書人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。大致說來，“秘書人員應(yīng)當(dāng)具備業(yè)務(wù)、智能、心理、道德四種素質(zhì)”[①]，這四種素質(zhì)構(gòu)成了秘書素質(zhì)的有機(jī)整體。我們將在本文探討秘書這四種素質(zhì)的具體內(nèi)容。

一、秘書的業(yè)務(wù)素質(zhì)

秘書的業(yè)務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)為與秘書的本職工作密切相關(guān)的一些能力要求。由于秘書工作的內(nèi)容豐富多樣，所以秘書的能力要求也很多，這些能力要求根據(jù)秘書工作的分類，大致可分為辦事、撰文和技術(shù)三種，我們對這三種能力分作介紹。

（一）辦事的能力

“秘書部門是辦事機(jī)構(gòu)，秘書的基本職能就是辦事，辦事能力是秘書工作的重要能力”[②]?！稗k事能力”是我們習(xí)慣上的說法，其實，它是由多種能力合成的，主要包括以下幾個方面。

1.調(diào)查研究的能力?！罢{(diào)查研究是指人們深入現(xiàn)場進(jìn)行考察,以探求客觀事物的真相、性質(zhì)和發(fā)展規(guī)律的活動”[③]。調(diào)查研究是秘書人員重要的業(yè)務(wù)之一，為了當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀，為了為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)作出決策、制定政策提供依據(jù)，為了起草報告、處理公文、處理來信來訪、辦理議案提案都必須做好調(diào)查研究。為此，秘書必須熟練掌握調(diào)查研究的各項程序、調(diào)查研究的方式方法和處理調(diào)查材料的能力。

2.理解和領(lǐng)會能力。要有較高的理解領(lǐng)會能力，關(guān)鍵要聽得快，聽得清，記得牢。為此，要有集中的注意力，靈敏的反應(yīng)力，深刻的理解力，牢固的記憶力和精湛的品評力。

3.口語表達(dá)能力。這是對秘書的特殊要求。會說話這是一門學(xué)問，而且是事關(guān)辦事的成敗的基礎(chǔ)。會說話最起碼要做到三點：口齒清楚；表達(dá)準(zhǔn)確；懂得說話藝術(shù)。前兩條是基本的，第三條石進(jìn)一步要求，它包括了感染力、說服力、風(fēng)度、禮貌等，需要我們由淺而深的去掌握。

4.應(yīng)變能力。世界上的事物是瞬息萬變、不斷發(fā)展的，人們辦事的計劃和方案，常常會與現(xiàn)實不太相符，甚至大相徑庭；有時會突然變化，把原來的計劃和方案完全打亂。在這種情況下，辦事人員要胸有成竹，臨機(jī)不亂，迅速作出決策，一案不行另換一案，原則不變，靈活處置，以達(dá)到預(yù)期目的。

5.交際能力。處理人際關(guān)系是一門學(xué)問，而交際能力又是處理人際關(guān)系的重要因素。一個秘書如果很善于交際，見面就熟，是人很容易接近，也容易被人信賴，那么辦事的成功率就會比較高。“交際能力又大多體現(xiàn)在協(xié)調(diào)工作和與領(lǐng)導(dǎo)的相處當(dāng)中，而這兩方面對于秘書人員事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要”[④]，所以學(xué)習(xí)交際藝術(shù)，提高交際能力，并非無足輕重。

還有其他一些能力?？傊k事能力是個綜合水平的體現(xiàn)。

（二）較強(qiáng)的文字處理能力

文字處理能力是秘書人員的基本功。秘書幾乎整天與文字打交道，人們常把秘書成為“秀才”，道理正在于此。

“秘書人員的文字處理能力，不是單純的文筆技巧問題，它實際是較高的政治理論水平、豐富的科學(xué)文化知識和現(xiàn)實資料信息、較強(qiáng)的分析和認(rèn)識問題的能力以及流暢的文筆等多方面素養(yǎng)的綜合反映，也是一種綜合性能力”[⑤]。

秘書人員文字處理能力的形成和提高，既須作綜合的努力，有賴于長期的、反復(fù)的、刻苦的寫作實踐。只有在寫作實踐中進(jìn)一步對有關(guān)寫作知識加以消化，做到心領(lǐng)神會，下筆才能左右逢源。提高文字處理能力的關(guān)鍵是自己多寫多練。

（三）熟練掌握辦公自動化設(shè)備的技能

“隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代技術(shù)在辦公室已經(jīng)普遍應(yīng)用，辦公室很多工作日趨自動化，所以秘書人員為了完成本職工作，還必須熟練掌握辦公自動化設(shè)備”[⑥]。這些技術(shù)主要包括：微電腦技術(shù)、打字技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、攝影技術(shù)、錄音錄像技術(shù)、速記技術(shù)、書法技術(shù)、編輯技術(shù)、校對技術(shù)。在目前條件下，秘書人員應(yīng)掌握的主要技能有：會使用文字處理機(jī)、電子計算機(jī)、多功能電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，還要懂得其簡單構(gòu)造，掌握維修保養(yǎng)方法。同時，學(xué)會用電腦起草、修改文件，以及檔案資料檢索，縮微攝影技術(shù)等。秘書人員不僅要學(xué)會硬件操作，而且軟件編制，成為既懂秘書業(yè)務(wù)又懂電腦技術(shù)的通才。一方面秘書隊伍應(yīng)有一批專業(yè)的技術(shù)能手，另一方面所有人員都應(yīng)掌握自己工作中要用到的技術(shù)手段。

二、智能素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)決定于智能的高低、強(qiáng)弱，智能是業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)。因此，秘書人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與他們的智能素質(zhì)密切相關(guān)。

智能素質(zhì)包括五方面：知識結(jié)構(gòu)，思維能力，臨機(jī)處事能力，記憶能力和自省能力。

（一）完善的知識結(jié)構(gòu)

秘書由于長期從事文字工作，這就要求他們有完善的知識結(jié)構(gòu)作為其擁有良好文筆和敏捷才思的基礎(chǔ)。秘書應(yīng)該具有的這種知識結(jié)構(gòu)主要包括：馬列主義基本理論，毛澤東思想，鄧小平社會主義建設(shè)理論，國際政治，國內(nèi)政策，歷史，文化，民族知識，邏輯科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)方法，民主集中制原則，決策科學(xué)等。此外，工作經(jīng)驗、社會閱歷也是知識，而且是開發(fā)智力和才干的重要知識。這不是要求秘書人員對每一門知識都 1

精讀，而是要求對一般只是懂得即可，而對有所側(cè)重的知識要懂得很多、很深，這樣才能做好秘書工作。這種完善的知識結(jié)構(gòu)需要秘書在日常搜集整理中要不斷學(xué)習(xí)積累才能完成。

（二）思維能力

人智能的高低，是有思維能力開發(fā)程度決定的。所以思維能力的開發(fā)尤其要引起秘書的注意。從秘書工作的角度看，這種思維能力主要包括：語言表達(dá)能力，邏輯能力，思辨能力，認(rèn)識能力，領(lǐng)會能力等。

1.語言表達(dá)能力。語言是表達(dá)思想、進(jìn)行交際的工具，絕對離不開思維。甚至可以說，沒有思維就沒有語言，沒有語言也就表達(dá)不出思維結(jié)果。思維越深刻、越復(fù)雜，越需要語言加以正確表達(dá)；詞匯越豐富、語言表達(dá)能力越強(qiáng)，表達(dá)思維的能力就越強(qiáng)。一個秘書人員，既不斷通靈道人打交道，有不斷同各種普通人打交道，缺乏思維能力，語言表達(dá)能力低，就會影響智能的發(fā)揮。

2.邏輯能力，思維能力，認(rèn)識能力。這幾方面都是思維的基本功和基本要素。秘書人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這三方面的鍛煉，以提高思維的能力，從而能夠熟練地運用邏輯思維辨別、認(rèn)識事物的現(xiàn)象和本質(zhì)，這樣可以鍛煉一個人的智能。

3.領(lǐng)會能力。它包括聽力、反映反射能力，它是秘書人員必不可少的智能。上級交代意圖、布置工作要領(lǐng)會，下邊匯報情況、請示工作，也要領(lǐng)會。秘書人員必須反應(yīng)快、領(lǐng)會準(zhǔn)，才能正確貫徹意圖，提高辦事效率。

（三）臨機(jī)處事能力

“臨機(jī)處事能力和應(yīng)變能力很相近，但還不只是應(yīng)變能力，而是在一切情況下表現(xiàn)的反應(yīng)迅速、思路敏捷、處置泰然、機(jī)制靈活的智能”[⑦]。它是以知識、經(jīng)驗和思維力做后盾的，并與心理素質(zhì)、行為智能和精神狀態(tài)密切相關(guān)。這些，一要靠思維開發(fā)，二要在實際工作中學(xué)習(xí)和鍛煉。秘書工作內(nèi)容豐富，千頭萬緒，缺乏臨機(jī)處事能力的秘書人員是做不好工作的。如果遇到緊急事件，一般都是秘書人員先知道然后報告領(lǐng)導(dǎo)人指示搶救，做好善后工作。秘書人員接到這樣的突發(fā)事件的信息后，要做到臨危不亂，搞清事件情況，及時準(zhǔn)確向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（四）記憶能力

很強(qiáng)的記憶力是秘書人員必備的基本功。為了工作方便，秘書人員必須善于認(rèn)人、記人、記事。這就要求秘書人員強(qiáng)記博取，應(yīng)付自如。記人除了掌握方法、訣竅之外，主要還靠平時勤下功夫多動腦子。

（五）自省能力

自省能力又叫反思能力，是指一個人隨時回顧自己的言行，總結(jié)自己成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)自己的過失和不足。常常自省的人，容易開發(fā)智能和增長才干。秘書人員是腦力勞動者，多數(shù)情況下要靠發(fā)揮聰明才智完成各種任務(wù)，而他們的工作又是為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)的，特別要求事情辦得妥帖、得體，這就要不斷反思自己的言行。使智能和才干在不斷的總結(jié)中增長起來。

三、心理素質(zhì)

秘書人員的心理素質(zhì)與做好工作很有關(guān)系。就一般情況說，秘書人員應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)包括以下幾方面。

（一）堅毅的意志

意志是自覺地確定目的，并支配行動，以實現(xiàn)預(yù)定目的的心理活動。意志有自覺性、堅韌性、果斷性和頑強(qiáng)性等積極品質(zhì)；也有盲目性、脆弱性、優(yōu)柔性和頑固性等消極品質(zhì)。秘書人員要鍛煉和培養(yǎng)自己堅定意志的毅力，在確定目的和接受任務(wù)時，要加強(qiáng)自覺性，克服盲目性；在遇到困難和挫折時，要堅忍不拔，勇往直前，不要意志脆弱，半途而廢；在復(fù)雜的情況下辦文辦事，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理問題時，在多出主意，有自信心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時上報，做錯事及時改正。

（二）隨和的性格

性格是表現(xiàn)在人的態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。秘書作為“內(nèi)管家”，要處處關(guān)心工作，關(guān)心集體和關(guān)心群眾，對集體不能漠不關(guān)心，對待群眾，要盡力合群，融洽相處，不要孤獨怪僻，脫離群眾。性格內(nèi)向的，要多看到工作中有利條件，增強(qiáng)自強(qiáng)，自信、自愛，千方百計的完成工作任務(wù)。一般來說，對秘書人員的性格要求是：豁達(dá)開朗、意志堅強(qiáng)、敏捷應(yīng)變、幽默風(fēng)趣、友愛合作。

（三）平穩(wěn)的情感

情感是人的喜怒哀樂等心理狀態(tài)。秘書的情感是秘書對客觀事物是否符合其需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。優(yōu)秀的秘書應(yīng)自覺培養(yǎng)自己良好的情感品質(zhì)，清醒把握自己的情緒狀態(tài)，保持穩(wěn)定的心境，能鎮(zhèn)靜、從容、敏捷、果斷地處理問題。要加強(qiáng)情操的修養(yǎng)，具有高尚的道德感、健康的美感和高度的理智感。

（四）應(yīng)變的興趣

興趣是人們力求認(rèn)識某種事物或從事某種活動的傾向，即通常人們所說的愛好。興趣也是一種具有積極情緒色彩的心理傾向，是社會實踐中形成和發(fā)展起來的，也可以在社會時間中改變。當(dāng)一個人對某種事物具有興趣時，他就把自己的注意力經(jīng)常集中和趨向于某種事物上，同時對該事物產(chǎn)生一定的情感。優(yōu)秀的秘書應(yīng)自覺培養(yǎng)對本職工作的興趣，以百倍的精力、滿腔的熱情投入其中。培養(yǎng)了良好的興趣，能使之在工作中產(chǎn)生愉快、興奮的積極情緒體驗，自覺提高職業(yè)素質(zhì)，高效完成工作任務(wù)。

四、職業(yè)道德素質(zhì)

職業(yè)道德就是源于職業(yè)本質(zhì)、具有職業(yè)特征的行為規(guī)范。職業(yè)道德是職業(yè)的生命。秘書的職業(yè)道德主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）“忠于職守，自覺履行各項職責(zé)各行各業(yè)的工作人員，都要忠于職守，熱愛本職。這是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范”[⑧]。作為秘書人員忠于職守就是要忠于秘書這個特定的工作崗位，自覺履行秘書的各項職責(zé)，認(rèn)真輔助領(lǐng)導(dǎo)做好各項工作。要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，不擅權(quán)越位，不摻雜私念，不瀆職。

（二）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄 兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄，就是要求秘書人員埋頭苦干，任勞任怨。秘書工作性質(zhì)，決定其工作主要是實干。要圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作來展開活動，要求招之即來，來之能干，在具體而緊張的工作中，腳踏實地，密切聯(lián)系實際和群眾，不計個人得失，有著吃苦耐勞甚至委曲求全的精神。

（三）謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù)謙虛謹(jǐn)慎，應(yīng)是秘書人員應(yīng)具有的美德。秘書人員不能因為在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作而自命不凡、自以為是，要平等地同各職能部門商量工作，虛心聽取他們的意見，在工作中要善于協(xié)調(diào)矛盾，搞好合作。辦事要公道正派。秘書人員對領(lǐng)導(dǎo)對群眾都要一視同仁，秉公辦事，平等相待。切忌因人而異，親疏有別，更不能看來頭辦事情。只有公道正派的秘書人員，才能做到胸襟寬闊，在工作中充滿朝氣和活力。熱情服務(wù)。秘書人員要把為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為本單位各職能部門服務(wù)，為群眾服務(wù)當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，要充分認(rèn)識自己所從事的工作所具有的重要作用。

（四）遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私遵紀(jì)守法、廉潔奉公，是秘書人員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。遵紀(jì)守法指的是秘書人員要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律、法規(guī)。廉潔奉公是高尚道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是秘書人員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。它要求秘書人員在職業(yè)活動中要堅持原則，不利用職務(wù)之便假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀取私利，不搞你給我一點“好處”，我回報你一點“實惠”的所謂“等價交換”。要以國家、人民和本單位整體利益為重，自覺奉獻(xiàn)，不為名利所動，以自己的實際行動抵制和反對不正之風(fēng)。

（五）恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密秘書人員恪守信用，就是要遵守信用、遵守時間、遵守諾言，言必信，行必果。遵守時間，領(lǐng)導(dǎo)找秘書人員匯報工作，秘書人員不準(zhǔn)遲到。秘書人員自己安排的會議或會談，自己要事先到場，并做好一切準(zhǔn)備工作。秘書人員要嚴(yán)格遵守諾言，一經(jīng)允諾的事情就要盡力辦到，遇到曲折變化，要事先說明原因，使人信服。嚴(yán)守機(jī)密?！懊貢藛T一個顯著的特點，是掌握的機(jī)密較多”[⑨]，因此，要求秘書人員必須具備嚴(yán)守機(jī)密的職業(yè)道德，自覺加強(qiáng)保密觀念。

以上這些素質(zhì)是秘書應(yīng)具備的一些基本素質(zhì)，但做好一個秘書這些還遠(yuǎn)不夠，這只是成為一個合格秘書的基本素質(zhì)。由于秘書工作的專業(yè)性和復(fù)雜性，秘書工作在實際操作中有很強(qiáng)的藝術(shù)性，需要從業(yè)人員在實踐中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，才能真正干好。

第四篇：OTC代表應(yīng)具備的素質(zhì)

OTC代表應(yīng)具備的素質(zhì)

1.作為一名OTC代表，首先應(yīng)具有的素質(zhì)是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為OTC工作是一個十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。2.做事情的條理性。這也是一個OTC代表必須的素質(zhì)，比如說我們一個人負(fù)責(zé)一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰的條理。不妨可以買一張城市地圖，標(biāo)注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標(biāo)注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應(yīng)該有一個具體的規(guī)劃。

3.時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產(chǎn)出百分之八十的產(chǎn)出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關(guān)注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達(dá)到最大的產(chǎn)出。

4.強(qiáng)大的執(zhí)行力。這也是一個OTC代表的基本素質(zhì)。其實，做好OTC工作沒有絕招，他要求我們必須去認(rèn)真執(zhí)行公司所要求的每一個工作方案以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構(gòu)成了我們整個OTC工作。

5.OTC代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)代表一樣，諸如正派誠實，團(tuán)隊意識，目標(biāo)一致等等，這些都是作為一名代表應(yīng)該具備的共性素質(zhì)，這里我就不一一贅述了。

OTC代表的工作

1.OTC代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天的計劃，每周有每周的計劃，每個月應(yīng)該有工作總結(jié)。每天我們應(yīng)該在拜訪完一天的客戶的回到家的時候，總結(jié)一天的工作，安排明天的工作。當(dāng)我們早上出發(fā)的時候，我們都應(yīng)該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標(biāo)藥店。

2.進(jìn)入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經(jīng)理，應(yīng)該非常迅速的找到自己的產(chǎn)品，這時映入我們眼簾的第一個印象就是產(chǎn)品的陳列。陳列對于零售至關(guān)重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產(chǎn)品陳列到最好的位置，達(dá)到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強(qiáng)烈的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產(chǎn)品本身品牌的宣傳。另外，產(chǎn)品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產(chǎn)品在藥店終端的覆蓋，并且保證產(chǎn)品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。4.售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產(chǎn)品的進(jìn)銷存狀況，從藥店源頭進(jìn)我們的產(chǎn)品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進(jìn)貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時也必須及時了解藥品的批號和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。5.入店培訓(xùn)也是最基本的工作之一。產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，一方面是對產(chǎn)品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓(xùn)，使店員更加了解我們的產(chǎn)品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓(xùn)也是很重要。6.促銷活動的執(zhí)行。為了完成指標(biāo)，提高公司以及產(chǎn)品的知名度，公司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店員聯(lián)誼會，產(chǎn)品推介等等。7.對大客戶以及連鎖客戶的維護(hù)以及管理。我們大部分的產(chǎn)量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關(guān)銷售，陳列，培訓(xùn)等等方面的連鎖協(xié)議。8.商業(yè)客戶的溝通與維護(hù)。零售工作是與商業(yè)緊密相關(guān)的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關(guān)重要的。從商業(yè)源頭作一些市場活動也是很有必要的。9.符合本地實際情況的市場活動的申請和執(zhí)行。公司各個部門策劃的市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當(dāng)然，我們也可以根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌膶嶋H情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?0.競爭產(chǎn)品信息的調(diào)查。這也是我們在進(jìn)入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當(dāng)激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產(chǎn)品旺季的時候，我們一定更要及時地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持?？蛻敉鶗o我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當(dāng)然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是企業(yè)，我們提供支持的目的是以求我們的產(chǎn)品能夠得到最大的產(chǎn)出，以實現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內(nèi)有新開業(yè)的藥店，我們要及時的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標(biāo)藥店，了解有關(guān)負(fù)責(zé)人情況，我們產(chǎn)品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護(hù)與更新。有一個詳細(xì)的客戶資料不管對于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址，電話，負(fù)責(zé)人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性很大，所以客戶資料要及時更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務(wù)開展提供很大的支持。OTC工作的重點

1.我認(rèn)為終端陳列對于零售工作是至關(guān)重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，各個廠家為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細(xì)心我們也會發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務(wù)時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當(dāng)然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不一一贅述了。2.覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應(yīng)該自己心里明白，我要在終端關(guān)注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進(jìn)一步去做的品牌。同時，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等，要在重點客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對性去做覆蓋工作。我們最好準(zhǔn)備一個表格，標(biāo)注出各個客戶的產(chǎn)品覆蓋情況，并且統(tǒng)計出各個產(chǎn)品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產(chǎn)品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。OTC工作的“絕招”

很簡單，強(qiáng)大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名OTC代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

第五篇：論銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

論銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)摘 要 : 在市場經(jīng)濟(jì)條件下 ,營銷人員是企業(yè)營銷活動的主體 ,其綜合素質(zhì)與能力、整體形象與修養(yǎng) 是否優(yōu)良 ,將直接影響到企業(yè)的營銷成果和經(jīng)濟(jì)效益。因此 ,培養(yǎng)和擁有一支在基本素質(zhì)與能力上符合 營銷職業(yè)要求的營銷人員隊伍 ,是完成營銷任務(wù) ,達(dá)到營銷目標(biāo)的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞 : 營銷人員;素質(zhì);能力結(jié)構(gòu)在市場經(jīng)濟(jì)條件下 ,市場競爭日益激烈 ,眾多 企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者越來越意識到企業(yè)的營銷優(yōu)勢 比企業(yè)的生產(chǎn)優(yōu)勢更為重要。要取得企業(yè)的營銷 優(yōu)勢就必須擁有一支精明強(qiáng)干、素質(zhì)與能力俱佳 的營銷隊伍。而每一個立志從事營銷事業(yè)并為之 獻(xiàn)身的營銷人員都必須明白 : 營銷人員素質(zhì)與能 力不僅是決定營銷人員事業(yè)成敗的基本條件 , 同 時也是企業(yè)能否發(fā)展 ,創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。營銷人員素質(zhì)包含的內(nèi)容十分廣泛 , 本文就 營銷人員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理 素質(zhì)及能力結(jié)構(gòu)素質(zhì)等方面展開論述。

一、營銷人員的思想素質(zhì) 營銷人員在營銷活動中 , 可以說掌握著企業(yè) 命運 ,這就要求營銷人員必須具有較高的思想素 質(zhì) ,才能做好企業(yè)的營銷工作。具體要求有以下 幾點 :

1.必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心在工作中成就卓越的營銷人員 , 都十分熱愛 自己的工作 ,具有強(qiáng)烈的事業(yè)和責(zé)任感。事業(yè)心就是在從事的專業(yè)上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成績 ,報效祖國和人民。具有強(qiáng)烈事業(yè)心的人 , 會把事業(yè)的成功看得比物 質(zhì)的報酬更為重要 , 事業(yè)成功所帶來的愉悅勝過 物質(zhì)報酬的許多倍。具體來講 , 營銷人員的事業(yè) 心主要表現(xiàn)為 : 有獻(xiàn)身于營銷事業(yè)的精神 ,不怕困 難 ,富有挑戰(zhàn)精神 , 在工作中任勞任怨 , 全心全意 為顧客和用戶服務(wù) , 有取得事業(yè)成功的必勝信念 和決心 ,把滿足市場和顧客的需要視為己任。營銷是一種職業(yè) , 更是一種事業(yè) , 是對社會、對企業(yè)發(fā)展有重要影響的事業(yè)。營銷人員在工作 中恪守職業(yè)道德 , 塑造良好的企業(yè)形象和自身形 象 ,探索搞好營銷的規(guī)律 , 展示營銷藝術(shù) , 創(chuàng)造營 銷業(yè)績來推動營銷事業(yè)的發(fā)展 , 進(jìn)而充分體現(xiàn)自 身的價值。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以產(chǎn)生強(qiáng)大的動力 , 因為這 種動力來自于自我實現(xiàn)的這種高級需要 , 在這種 需要的精神推動下 , 營銷人員可以忍受各種艱難 困苦 ,忘我地工作。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以形成高度的責(zé)任感 , 這種 責(zé)任感使?fàn)I銷人員充分認(rèn)識到自己工作的價值 , 促使?fàn)I銷人員忠于自己所從事的事業(yè) , 忠于自己 的企業(yè) ,忠于自己的顧客 ,把全部精力投入到營銷 工作中。強(qiáng)烈的事業(yè)心可以激發(fā)營銷人員的榮譽感和 成就感 ,只有把自己的一切與事業(yè)有機(jī)地結(jié)合為 一體 ,才會享受到營銷成功、事業(yè)發(fā)展的喜悅。

2.具有良好的職業(yè)道德

營銷人員必須具有良好的職業(yè)道德。因為營 銷活動不僅是一種個人行為 ,更是一種社會行為 , 營銷人員必須正確理解自己的工作對社會的影響 及具有的社會意義 , 同時承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任。

主要表現(xiàn)在以下幾 方面關(guān)系的處理上 :(1)營銷人員與企業(yè)。營銷人員應(yīng)該熱愛自 己的企業(yè) ,對企業(yè)必須忠誠 ,不能利用營銷工作的 便利條件 ,搞私下交易 ,更不能做有損企業(yè)利益的 事情和損公肥私。為人處世光明磊落 ,潔身自愛 , 維護(hù)自己的名譽 ,更要維護(hù)企業(yè)的信譽和利益。作自己的朋友 ,對顧客要一視同仁 ,要做到平等待 客 ,童叟無欺。不論業(yè)務(wù)量大小 ,不管買賣是否成 功 ,都要熱情為顧客提供滿意周到的服務(wù) ,必須誠 相見 ,充分考慮顧客的實際需要與利益 ,這樣才能 取得顧客的信任 ,促使?fàn)I銷工作的成功。心誠意對待顧客 , 以自己樸實的品格與顧客坦誠 求、期望的事情 , 要全力誠心去幫助解決 , 要盡早 盡快地提供服務(wù);

[ 2 ] 顧客接受自己的產(chǎn)品 , 要懷 著感激的心情與顧客洽談;

[ 3 ] 營銷人員要尊重顧 客的想法、知識、人格、職業(yè)與地位 ,認(rèn)真地聽取顧 客的意見。

(3)營銷人員與競爭對手。營銷人員在進(jìn)行 市場競爭時 ,決不可以貶低別的企業(yè)來抬高自己 , 要進(jìn)行公平競爭 ,在競爭中提高自己的能力?？偠灾?,在職業(yè)道德方面 ,一個優(yōu)秀的營銷 人員 , 應(yīng)做到以下幾點 :

[ 1 ] 奉公守法 , 忠于職守;[ 2 ] 熱愛企業(yè) ,對企業(yè)忠誠 ,維護(hù)企業(yè)信譽 ,不損公 肥私;

[ 3 ] 把顧客當(dāng)作自己的朋友 , 與同行進(jìn)行公平競爭;[ 4 ] 注意勤儉節(jié)約 ,不要揮霍浪費 ,盡量降 低營銷費用;[ 5 ] 不搞行賄受賄的違法行為。

3.正確的經(jīng)營作風(fēng) 針、政策 , 正確處理好國家、集體和個人之間的關(guān) 系 ,要以現(xiàn)代營銷觀念來指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)活動 ,把 為顧客服務(wù)的營銷觀念放在重要的位置上。在營 銷活動中 ,充分考慮顧客的需求 ,為顧客提供全面 銷工作的要求 ,提高營銷業(yè)績 ,在激烈的市場競爭 中立于不敗之地。

二、營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 周到的服務(wù)。這樣 , 才能適應(yīng)現(xiàn)代營銷環(huán)境和營 一名優(yōu)秀的營銷人員必須掌握系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知 識 ,營銷人員的業(yè)務(wù)知識越廣博越好。一般來講 , 這種業(yè)務(wù)知識體系主要有以下幾個方面 :

1.與營銷工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)科知識 廣泛 ,其基本理論知識包括市場營銷學(xué)、消費心理 學(xué)、商品信息學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法學(xué)、財會學(xué)、金融 學(xué)、企業(yè)管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、推銷學(xué)、談 判學(xué)及市場調(diào)研與預(yù)測學(xué)等。

2.有關(guān)本企業(yè)的知識

2)營銷人員與顧客。營銷人員要把顧客當(dāng) 況應(yīng)當(dāng)十分熟悉 , 這一方面是為了滿足顧客的要 求 ,另一方面也是為了使?fàn)I銷活動體現(xiàn)企業(yè)的方 針政策 ,完成企業(yè)的總目標(biāo)。這方面的知識主要 包括 : 企業(yè)的性質(zhì)、隸屬關(guān)系、歷史沿革、企業(yè)在同 行中的地位、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模與生產(chǎn)能力、企業(yè)的營銷政策和 價格策略、企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)的交貨方式和結(jié) 算方式等。

3.有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的知識 在與顧客的關(guān)系中必須做到 :[ 1 ] 對顧客要 營銷人員不是產(chǎn)品設(shè)計人員 , 更不是技術(shù)專 家 ,不可能掌握產(chǎn)品的全部知識 ,營銷人員至少要 掌握顧客想了解的有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的信息。因為 顧客在購買產(chǎn)品之前 , 總是要設(shè)法了解產(chǎn)品的相 關(guān)情況 ,以減少購買的風(fēng)險。所以顧客喜歡能為 其提供大量信息的營銷人員 , 更相信對產(chǎn)品精通 并表現(xiàn)出權(quán)威性的營銷人員。這樣就要求營銷人 員不僅要推銷產(chǎn)品 , 更重要的是首先推銷知識。一般而言 ,營銷人員應(yīng)對自己企業(yè)的產(chǎn)品以下方 面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的質(zhì) 量、生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝技術(shù)、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品 的品質(zhì)、產(chǎn)品的使用特點、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)知 識、產(chǎn)品的售后保證措施等。

4.市場知識 營銷人員必須正確理解和執(zhí)行國家的有關(guān)方 營銷人員的活力來自于市場 , 價值體現(xiàn)在市 場 ,了解市場運行的基本原理和營銷活動規(guī)律 ,是 企業(yè)及營銷人員獲得成功的重要基礎(chǔ)。由于營銷 活動涉及各種各樣的主體和客體 , 有著十分復(fù)雜 的方式和內(nèi)容 , 所以要求營銷人員掌握的市場知 識十分廣泛。如 : 市場經(jīng)濟(jì)的基本原理、市場營銷 及推銷的策略與方法、市場調(diào)研及預(yù)測的方法與 實際操作、供求關(guān)系的變化規(guī)律、客戶的基本情 況、增加銷量的途徑、準(zhǔn)客戶和潛在客戶的情況等 方面的知識。

5.顧客方面的知識 營銷必須以滿足顧客的需要為目的 , 營銷人 員必須隨時了解和分析顧客的需求情況及變化趨 勢 ,了解需要本企業(yè)產(chǎn)品的顧客有哪些及市場需 求量有多大 ,分析顧客中誰是購買的決策者、影響 者、執(zhí)行者和產(chǎn)品的使用者。除此以外還要對顧 客的購買動機(jī)、購買習(xí)慣、購買過程和購買方式等 進(jìn)行了解 ,以便運用相應(yīng)的營銷對策和技巧。

6.競爭對手的知識 與營銷工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)科知識涉及面非常 營銷人員對外是企業(yè)的代表 , 對本企業(yè)的情 市場經(jīng)濟(jì)就是競爭 ,在競爭中實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰要使企業(yè)在競爭中立于不敗之地 , 營銷人員首當(dāng) 其沖地?fù)?dān)負(fù)著了解競爭對手的重要職責(zé)。營銷人 員通過對顧客的接觸和市場信息的分析 , 對競爭 對手的產(chǎn)品特點、營銷策略及與之相關(guān)的生產(chǎn)規(guī) 模、產(chǎn)品價格、服務(wù)方式、結(jié)算辦法等方面有所了 解 ,且越詳細(xì)越好。將競爭對手的情況掌握得越 清楚 ,在市場競爭中就越能爭取主動。

三、營銷人員的身心素質(zhì) 營銷人員要出色地完成營銷任務(wù) , 必須具備 良好的心理素質(zhì)和健康的身體素質(zhì)。

1.心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是營銷人員獲得成功的必備 條件 ,具體要有以下幾個方面 :

(1)開朗友善的性格。營銷工作是在市場上 獨立開展活動 , 自己解決所遇到的各種問題。這 就要求營銷人員必須活潑開朗 ,反應(yīng)敏捷 ,善于交 際 ,適應(yīng)各種不同的生活條件和工作環(huán)境 ,在新的 環(huán)境里不感到拘束 ,能很快和別人接近,并使顧客 產(chǎn)生好感和信任感 ,高興與你交往 ,這樣才能提高 工作

效率 ,獲得營銷工作的成功。反之 ,一個不善 交際 , 沉默寡言 , 行動遲緩的人 , 則很難與顧客溝 通 ,最終不利于營銷工作的開展。(2)意志堅定的信念。營銷工作是一項獨立 進(jìn)行的工作 , 遇到問題必須自己想辦法、作決策 , 這就要求營銷人員必須善于獨立發(fā)現(xiàn)問題 , 獨立 分析問題 , 獨立解決問題。在突發(fā)事件和緊急情 況下鎮(zhèn)定自若 , 處理果斷 , 只有這樣 , 才能勝任營 銷工作 ,在工作中獨當(dāng)一面。(3)充滿必勝的自信。充滿自信是對營銷人 員職業(yè)心理的基本要求。自信心理實際上是一種 對自己意志方面的自我暗示 , 這是營銷人員的精 神支柱。一個人有了自信心 ,才會產(chǎn)生自信力 ,堅 信事業(yè)能成功 ,并進(jìn)而激發(fā)出極大的勇氣 ,敢于面 對挑戰(zhàn) ,勇于開拓進(jìn)取 ,最終創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績。同 時營銷工作并非四平八穩(wěn)的工作 , 而是具有一定 的風(fēng)險。在艱難曲折、競爭激烈的營銷道路上 ,只 有具備自信心理 , 在遇到問題時 , 才會臨危不亂、處變不驚 ,表現(xiàn)出令人敬佩的大將風(fēng)度 ,才能憑借 智慧和毅力 ,通過拚搏 ,爭取良好的收益。如果沒 有自信心 ,在危機(jī)面前就會缺乏應(yīng)變能力 ,顯得驚 慌失措 ,失去成功的機(jī)會。

2.身體素質(zhì) 現(xiàn)代市場競爭異常激烈 , 營銷人員工作既艱苦又繁忙。表面上看他們走南闖北 ,又吃又喝 ,顯 得輕松瀟灑。在實際工作中 ,營銷工作非常艱辛 , 營銷人員為拜訪客戶 ,要東奔西走 ,商務(wù)談判既緊 張又艱難 ,各種應(yīng)酬往往占用很多休息時間 ,得不 到很好的休息。而且絕大部分工作又遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)、親人和企業(yè) ,孤身奮戰(zhàn) ,也就是說營銷工作兼具體 力勞動和智力勞動之苦。所以營銷人員必須具有 良好的身體素質(zhì)和健康的體魄 ,沒有健康的身體 , 營銷人員是很難完成營銷任務(wù)的。

四、營銷人員的能力結(jié)構(gòu)素質(zhì) 營銷職業(yè)的特點是以人為工作對象 , 而與人 打交道是最復(fù)雜、最高深的藝術(shù)。優(yōu)秀的營銷人 員應(yīng)該在學(xué)習(xí)和實踐中鍛煉自己的能力。具體講 營銷人員的能力結(jié)構(gòu)應(yīng)包括以下幾個方面 :

1.敏銳的洞察能力

新產(chǎn)品、新廣告、新觀念、新技術(shù)之所以有魅 力 ,主要在其 “新” 營銷人員在具體的營銷活動 , 中 ,若要有吸引力也必須 “新”。營銷人員在工作 過程中的創(chuàng)新 , 有賴于營銷人員對新鮮事物的敏 感 ,要求營銷人員必須具有超凡的洞察能力。這 是營銷人員了解顧客心理和準(zhǔn)確判斷顧客特征的 必要前提。顧客在與營銷人員的洽談中 , 往往掩 飾自己的某些真實意圖 ,也會使用各種購買技巧 , 目的是在交易過程中獲得盡可能多的利益。具備 敏銳的洞察能力 ,才能看清顧客的真實意圖 ,獲得 營銷的成功。

2.準(zhǔn)確的判斷能力 在商務(wù)談判過程中 , 顧客受到各種渠道信息 的干擾和環(huán)境因素的影響 , 其心態(tài)經(jīng)常處于變化 之中。營銷人員應(yīng)具有及時抓住對方心理變化的 能力 ,隨時應(yīng)付各種情景;要準(zhǔn)確地了解顧客的愿 望需求

愛好、職業(yè)及購買習(xí)慣等;對企業(yè)的產(chǎn)品 能幫助顧客解決什么問題 , 營銷人員必須做到心 中有數(shù);能非常圓滿地解答顧客的疑問 ,同時可用 事實來加以證明。3.出色的表演能力 營銷人員從接近顧客到與其洽談必須耗費心 血和心機(jī)。在有限的時間內(nèi) , 顧客可能不情愿停 止他的工作與你長時間面談 , 這就要求營銷人員 在有限的時間內(nèi) ,熟練地演示所推銷的產(chǎn)品 ,通過 演示來吸引顧客的注意力 ,使之對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。同時 ,營銷人員可以借助一些宣傳資料和其他的 器具 ,向顧客宣傳展示自己企業(yè)的產(chǎn)品。這里的關(guān)鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術(shù) , 這種技術(shù) 包括營銷人員的語言表達(dá)能力等。

4.成功的說服能力 營銷就是合情入理的說服。自己不能同意的 見解 ,就不可能讓對方接受。成功的說服能力建 立在以下 3 個要素的基礎(chǔ)上 :(1)營銷人員必須相 信自己所推銷的產(chǎn)品;

(2)營銷人員必須相信自己 所代表的企業(yè);

(3)營銷人員必須相信自己。只有 在此基礎(chǔ)之上 ,才能產(chǎn)生說服顧客的積極性。5.靈活的應(yīng)變能力 營銷人員要與形形色色的人打交道 , 在各種 復(fù)雜甚至是突如其來的惡劣環(huán)境下 , 只用一種模 式和姿態(tài)對待顧客是很難取得成功的 , 這就要求 營銷人員必須具有靈活機(jī)動的應(yīng)變能力 , 做到在 不喪失原則的前提下 ,能化復(fù)雜為簡單 ,化干戈為 玉帛 ,取得營銷活動的成功。反之 ,如果營銷人員 缺乏靈活的應(yīng)變能力 ,在處理錯綜復(fù)雜的情況時 , 則會束手無策而招致工作的失敗。6.高超的交際能力 營銷人員的社交能力對企業(yè)的發(fā)展有特殊的 作用 , 也是衡量是否適合營銷工作的標(biāo)志之一。因為營銷人員是企業(yè)的外交官 , 是社會活動家。這就要求其必須具備與各種各樣的人交際的能 力 ,能夠廣交朋友。通過交往穩(wěn)定老顧客 ,吸引新 顧客 ,從而為企業(yè)產(chǎn)品打開廣闊的市場。如果交 際能力差 ,往往會人為地在自己與社會、自己與周 圍環(huán)境、自己與顧客之間設(shè)置一道心理屏障 ,這樣 就根本無法開展?fàn)I銷工作。

7.良好的語言表達(dá)能力 營銷人員具有良好的語言表達(dá)能力 , 可以博 得顧客的喜歡和友誼 ,使人樂于與之交往 ,從而廣

8.熟練的技術(shù)維修能力9.出色的協(xié)調(diào)和組織能力 交朋友 ,有助于取得良好的營銷業(yè)績。營銷人員 的語言表達(dá)能力表現(xiàn)為語言要清晰、簡潔、明了 , 合情合理 ,準(zhǔn)確適度 ,能說服人、打動人 ,能激發(fā)起 顧客的購買熱情 ,形成良好的營銷氣氛 ,完成營銷 任務(wù)。營銷人員在銷售需要維修服務(wù)的產(chǎn)品時 , 僅 用語言說服已不能促使顧客購買 , 還必須能夠教 會顧客對產(chǎn)品的操作使用方法 ,并掌握維修技術(shù) , 以便隨時為顧客維修。因為有的顧客不會使用產(chǎn) 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求營銷人員及時給 予解決。如果營銷人員具有熟練的技術(shù)維修能 力 ,隨手解決問題 , 就會使顧客感到滿意 , 從而贏 得顧客的信任 , 使關(guān)系密切起來 , 取得營銷的成 功。營銷人員在推銷過程中 , 通常要開展宣傳活 動 ,做好用戶的導(dǎo)購工作 , 美化營銷環(huán)境 , 擴(kuò)大企 業(yè)的影響 ,適時進(jìn)行產(chǎn)品展銷和舉行新聞發(fā)布會 , 散發(fā)相關(guān)材料等 , 這些工作都需要營銷人員必須 具有人與人之間、企業(yè)與用戶之間、企業(yè)與工商、新聞等組織之間的協(xié)調(diào)能力 , 對新環(huán)境的適應(yīng)能 力 ,對各環(huán)節(jié)的組織能力等。沒有出色的組織協(xié) 調(diào)能力 ,就很難把營銷活動搞得有聲有色 ,有章有 法 ,有條不紊。營銷人員的素質(zhì)與能力是多方面的 , 除以上 所述之外 , 還包括良好的氣質(zhì)、完美的個性、豐富 的學(xué)識、高雅的教養(yǎng)、真誠的情感等等。在具體的 營銷實踐中 ,營銷人員應(yīng)努力加強(qiáng)自身修養(yǎng) ,培養(yǎng) 和提高個人整體素質(zhì)和能力 , 力爭成為一名優(yōu)秀 的營銷工作者。