第一篇：關(guān)于胡陳東山農(nóng)家樂的調(diào)研報告

關(guān)于胡陳東山農(nóng)家樂的調(diào)研報告

一、東山農(nóng)家樂的發(fā)展現(xiàn)狀

農(nóng)家樂是農(nóng)民向城市現(xiàn)代人提供的一種回歸自然從而獲得身心放松、愉悅精神的休閑旅游方式。農(nóng)家樂的經(jīng)營者依托周圍的美麗自然或田園風(fēng)光，利用當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品進行加工，集吃、住、游、購、娛于一體，滿足客人的需要，成本較低，消費不高，因此受到很多城市人的歡迎。

胡陳東山農(nóng)家樂主要依托于東山桃園，胡陳東山桃園位于胡陳鄉(xiāng)中堡溪村東山自然村，區(qū)域面積1.2平方公里，內(nèi)有早、中、晚三大系列20余個品種的水蜜桃千余畝，是寧海縣內(nèi)最大的桃園。4月初，桃花盛開，5月底到8月底采摘桃子，這兩個時間段是游客前來游玩的高峰期，除了觀賞桃花，購買桃子，游客的飲食、娛樂、休息等方面的消費是帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展的一個重要渠道。

目前，東山農(nóng)家樂的發(fā)展還不成規(guī)模，對農(nóng)民創(chuàng)收增收的作用也是微乎其微，村民主要依靠賣桃增加收入。東山農(nóng)家樂的發(fā)展現(xiàn)狀可以概括為：

1、數(shù)量少。目前只有村民胡余分個人投資的“桃園農(nóng)莊”農(nóng)家樂，沒有形成規(guī)模，無法帶動其余村民共同致富，也沒有競爭意識，在經(jīng)營上缺乏創(chuàng)新。

2、投入大。開辦一家農(nóng)家樂，需要人力、物力、財力等多方面的投入，對于季節(jié)性比較強的賞桃花、摘桃子，有一定的經(jīng)營風(fēng)險，在其余的時間處于閑置狀態(tài)。

3、盈利少。農(nóng)家樂的生意主要集中在4月初桃花節(jié)時期，桃花節(jié)的時間周期短，只有半個月左右，而在時間較長的水蜜桃采摘時期，來買桃子的往往是買了就走，在其余的時間幾乎沒有游人光顧，農(nóng)家樂的做生意的時間很短。

二、東山農(nóng)家樂發(fā)展緩慢的原因

根據(jù)調(diào)查，東山農(nóng)家樂發(fā)展慢，收益少主要的原因可以歸結(jié)為以下幾點：

（一）缺乏可游覽性。一是規(guī)模不夠大，東山桃園的主要看點是桃花，種植面積有千畝，但是和一些

出名的桃花圣地相比，相去甚遠，比如成都有名的龍泉桃花溝，面積18萬畝，1700余萬株桃花，真可謂滿山遍野桃花紅。東山的桃花從山腳到半山，山頭沒有種植桃花，一眼可看盡，很難留下深刻印象。二是其他的看點少。除了觀看桃花，幾乎沒有其他的風(fēng)景點可供游人觀賞，旅游項目比較單一，游人停留的時間比較短，消費的項目就少，農(nóng)家樂就經(jīng)營不起來。

（二）缺乏農(nóng)家特色。城里人體驗“農(nóng)家樂”，喜歡的就是鄉(xiāng)村野趣。在鄉(xiāng)村寧靜秀美的山水中休憩，城里人可以放慢生活節(jié)奏，體驗淳樸民風(fēng)，感受鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化，得到休息和舒適的享受。這才是“農(nóng)家樂”吸引城市游客的真正原因所在。農(nóng)家樂家家都可以辦，不需要大投入進行裝修，就在普通的農(nóng)家，只要清潔干凈即可，最主要的是有農(nóng)家特色，挖掘農(nóng)家的特色菜、特色文化、特色娛樂，城里人要體驗的“農(nóng)家樂”，不是換個地方打麻將，而是需要體驗一種原生態(tài)的農(nóng)家味。

（三）缺乏品牌知名度。品牌就是資源，品牌等于效益。從品牌角度講，東山農(nóng)家樂還沒有打出自己的牌子，說到賞桃花，游客想到的是奉化王家山桃園，說到吃桃子，東山的水蜜桃就是從奉化引進的。因此缺乏自身的特色，在吸引游客方面處于被動，大多數(shù)是要邀請的游客，自發(fā)前來的游客很少，因此存在一窩蜂來，一窩蜂去的現(xiàn)象，刺激不了消費，農(nóng)家樂的經(jīng)營時間很短。

三、東山農(nóng)家樂的發(fā)展方案

農(nóng)家樂發(fā)展起來后，游客帶來的不僅僅是飲食、娛樂等消費收入，還有農(nóng)產(chǎn)品信息和市場信息，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展提供更多的機遇。發(fā)展農(nóng)家樂是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的增收創(chuàng)收的渠道，要發(fā)展好農(nóng)家樂主要做好三方面工作：

（一）引得進

通過各種特色活動吸引游客前來游玩，增加人流量，刺激消費，帶動農(nóng)家樂的發(fā)展。

1、活動類型多樣化。舉辦桃花會，進行攝影、采風(fēng)活動進行宣傳，舉辦吃桃、賽桃大會增加趣味，還可以舉辦桃花詩句對對聯(lián)，桃花運相親等活動。在桃花園上面做足文章，搞活活動。

2、旅游景點豐富化。除了在東山桃園游玩，還可以結(jié)合胡陳當(dāng)?shù)仄渌娘L(fēng)景點，比如歸錦橋、戊己橋、葉夢鼎故里、歸云洞、平林古樹、丹山雙瀑等，向游客介紹胡陳的悠久歷史，胡陳的名人傳說，安排路線帶游客前去游玩。

3、參與群體廣泛化。多舉辦參與人數(shù)多的活動，參與群體廣泛的活動，對于攝影、采風(fēng)活動的參與群體是比較專業(yè)性的，對于東山桃花園的宣傳有較好的作用，除了專業(yè)群體，還應(yīng)當(dāng)面向大眾消費者?？梢酝ㄟ^邀請一個人，帶動全家人，邀請姑娘，引來小伙等方式，吸引大量的游客。比如可以舉辦家人真假桃大淘寶活動，桃花運相親等活動。

（二）出得去

一是發(fā)揮各種媒體的宣傳力。充分利用電視、廣播、報紙、電訊等媒體，宣傳推介東山農(nóng)家樂，擴大和提高農(nóng)家樂的知名度。如通過熱門論壇、農(nóng)民信箱農(nóng)家樂精品旅游線路推薦、高速路廣告牌宣傳讓廣大群眾知道和了解東山農(nóng)家樂，進一步提高東山農(nóng)家樂的知名度。

二是發(fā)揮社會活動的影響力。和前來游玩的游客保持聯(lián)系，發(fā)布各種活動信息，進行“跟蹤報道”，鼓勵游客把桃花的照片放在網(wǎng)上（博客、QQ空間）進行宣傳；利用水蜜桃評比活動向社會推介；向旅行社推薦東山桃園“周末游”；吸引婚紗店來東山拍外景照片，發(fā)揮農(nóng)家樂活動的社會影響力。

（三）留得住

第一，增加桃園看點留住游客的腳步。

1、賦予桃園更多文化意境，打造“桃花山里桃花庵，桃花庵里桃花仙”的意境，東山桃花園旁邊正好有一個永福寺，根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，永福寺經(jīng)過裝修，占地雖不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”，室內(nèi)供奉的佛像齊全，格局的設(shè)置也較精致?？梢孕拚ㄍ栏Ｋ碌男÷?，使永福寺成為東山旅游觀光的一個看點。

2、擴大東山桃樹的種植規(guī)模，將整座山種滿桃樹，吸引游客爬山看桃花，翻山看風(fēng)景，達到“滿山遍野桃花紅”的效果。

第二，打造農(nóng)家特色菜留住游客的胃。體現(xiàn)農(nóng)家特色，讓前來旅游的游客記住胡陳的農(nóng)家菜，在桃花

還未開，桃子還未摘的時節(jié)，也能吸引游客前來消費。這就需要做好農(nóng)家菜這篇文章，結(jié)合胡陳當(dāng)?shù)氐奶厣?，比如胡陳有名的洋芋和胡陳的養(yǎng)雞專業(yè)戶，推出“吃洋芋飯、串烤洋芋、燒土雞”等特色飯菜，打造特色的農(nóng)家飯菜。

第三，搞活農(nóng)家特色活動留住游客的心。農(nóng)家樂旅游產(chǎn)品要增加與農(nóng)業(yè)有關(guān)的參與性旅游項目，讓游客享受到鄉(xiāng)村風(fēng)情、農(nóng)耕文化和民俗文化，真正做到“吃農(nóng)家飯、住農(nóng)家屋、干農(nóng)家活、享鄉(xiāng)土樂”，促進了農(nóng)村和諧社會建設(shè)。

1、摘桃游。采摘經(jīng)濟成為農(nóng)家樂的新特色。浙北桃花島、嘉善碧云花園正興起一股以“采摘游”為主的鄉(xiāng)村游熱潮，極大地豐富了農(nóng)家樂的內(nèi)容。因此，可以在桃子成熟的季節(jié)，舉辦摘桃游的活動，吸引游客，增加樂趣，增加桃子的銷售量。

2、聽鄉(xiāng)村戲曲。鄉(xiāng)村的文化建設(shè)是新農(nóng)村建設(shè)的一個重要內(nèi)容，胡陳有很多村有戲臺，每年會邀請戲團前來演出，在桃花盛開和桃子成熟的季節(jié)舉辦聽鄉(xiāng)村戲曲活動，賦予農(nóng)家樂更多文化內(nèi)涵。

3、認(rèn)識花木?？醋匀簧剿械囊徊菀荒?，田間生長的莊稼，都是城里人的向往。尤其是城市孩子，對各種花草樹木、蟲魚鳥獸識之不多，如果“農(nóng)家樂”能讓孩子在玩樂中了解大自然，必定是許多城市父母所喜歡的。在農(nóng)家樂栽種植花木盆景和蔬菜，增加知識性解說，增加農(nóng)家樂的魅力。

第二篇：農(nóng)家樂調(diào)研報告

雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂

可

行

性

草

案

杭州春工作室

2011年5月7日

“農(nóng)家樂創(chuàng)造了美麗農(nóng)村”

宗旨

創(chuàng)建國內(nèi)獨特的原生態(tài)的鄉(xiāng)土農(nóng)家樂新群體

三大個性

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農(nóng)家樂群體！城市人真實品嘗雙溪農(nóng)村人的淳樸、真誠及新農(nóng)舍的溫馨！多形式宣傳、組織游客來享受奇妙的雙溪山山水水的樂趣！

三個理念

生態(tài)參與快樂

三大支柱

鄉(xiāng)、村統(tǒng)一推進、培育、管理

多方合作、資源共享、資金同籌

全方位經(jīng)營、多渠通推廣、旅游土產(chǎn)雙嬴

一、雙溪農(nóng)家樂獨特個性

二、雙溪農(nóng)家樂擴展理念

三、雙溪農(nóng)家樂合作探討

結(jié)束語

第一部分雙溪農(nóng)家樂獨特個性

一、雙溪農(nóng)家樂擴展總體設(shè)想

充分利用大自然賦予雙溪的山水生態(tài)本性。雙溪鄉(xiāng)認(rèn)真、全面制訂組合優(yōu)質(zhì)農(nóng)家樂近遠期規(guī)劃，善于發(fā)掘、經(jīng)營得天獨厚的群山雙溪天然資源，合理吸納市場資金投入，凡具備農(nóng)家樂生態(tài)環(huán)境的村皆成立村一級的農(nóng)家樂協(xié)會、充分運用旅游市場的規(guī)律來規(guī)劃、指導(dǎo)、扶植'、經(jīng)營新生代農(nóng)家樂。創(chuàng)建有實力、有創(chuàng)意、有個性的新型農(nóng)家樂。

二、雙溪農(nóng)家樂的個性觀

1、重自然、棄人工：重重綠山、清澈雙溪才是雙溪的靈魂與旅游的精粹。雙溪農(nóng)家樂推出品牌則是綠山清溪。城市人最難享受到的大自然原況面貌。千萬千萬莫建筑人為景觀，那才是糟蹋錢財還吃力不討好！贈于游客一個活生生的山山水水才是農(nóng)家樂的真滯。

2、重參與、棄參觀：農(nóng)家樂與一般的景點旅游有本質(zhì)上的區(qū)分，絕對不應(yīng)該是側(cè)重于參觀，走馬觀花的一逰了事，而是讓客人忘卻都市的喧鬧、繁雜與競爭，融入悠悠的農(nóng)村田野生活，雙溪鄉(xiāng)正是擁有亦保存了讓游客參與大自然的原生態(tài)環(huán)境。清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，皆可讓客人留戀忘返才是山野農(nóng)家樂本色，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農(nóng)家樂的精華，可惜現(xiàn)在的農(nóng)家樂大都跑題了。盡興玩，玩得盡興才是雙溪農(nóng)家樂追求的特獨個性，才有雙溪農(nóng)家樂的光明未來。

3、重養(yǎng)生、棄奔波：游客來雙溪農(nóng)家樂玩就是一次養(yǎng)生療程。當(dāng)前城市流行一個詞：不知什么還可安心食用的？而雙溪農(nóng)家樂可以理直氣壯說：來雙溪什么都可放心吃的。不求油膩的大魚大肉、全雞全鴨。這里有全生態(tài)的小魚鮮蝦，野菜山筍。自磨豆?jié){、土制發(fā)糕甚至自捕魚蝦，現(xiàn)摸溪螺，自采野菜大可放心一飽山萊溪魚放心美味。吃得滋味吃得安心。尤其遠離鬧市，山叢溪邊、竹青松翠、植被豐茂，這里空氣的負離子高達45萬，高于大城市的3500倍，雙溪美譽為天然氧吧養(yǎng)生福地，讓客人長來久住養(yǎng)生添壽！

第二部分雙溪農(nóng)家樂擴展理念

一、擴展農(nóng)家樂的根本：群體才有優(yōu)勢：在一個村僅僅是農(nóng)家游個體戶在單打獨

拼是不會有很快很大發(fā)展的，個體村民力量太單薄了，在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全都有不可逾越的困難。雙溪的農(nóng)家樂旅游必須要形成一個群體優(yōu)勢，才會有真正的發(fā)展與實力，才能在磐安縣乃至全省的農(nóng)家樂旅游行業(yè)中有它一足之地，才有真正不可動搖的優(yōu)勢：僅僅是少數(shù)農(nóng)家游個體戶的經(jīng)營是不會有發(fā)展的，個體力量太單薄了，因而必需加大鄉(xiāng)政府、村委的指導(dǎo)與扶植，形成一個鄉(xiāng)與村的聯(lián)合群體，進行統(tǒng)一、系統(tǒng)、合理、先進的市場型的農(nóng)家樂經(jīng)營，才能在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全上充分發(fā)揮出雙溪鄉(xiāng)的群體優(yōu)勢，擴展成為農(nóng)家樂新群體、新群體才是雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂的根本，才是雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

二、擴展農(nóng)家樂的瓶頸：

1、迅快擴展農(nóng)家樂，幾乎村民戶戶皆有熱情，只是建辦農(nóng)家樂需要可觀的資金投入，鄉(xiāng)政府能扶植的資金實在太少。有不少農(nóng)民已建起的新屋，適宜搞起農(nóng)家樂，可 大都就缺少了最后的資金--裝飾與配套用品的資金，成了半拉子工程，這是普遍的現(xiàn)況，也是擴展農(nóng)家樂的主要瓶頸！

對策：其實鄉(xiāng)政府，村委、農(nóng)民有一個老祖宗、大自然賦予的金疙瘩，那就是雙溪的山山水水，綠綠叢山與清澈雙溪。擴展的資金是有的，就在鄉(xiāng)、村、農(nóng)戶手中。關(guān)鍵是如何獲取、使用而已？

十個字：資源換資金、我利他亦利。設(shè)想：每戶新建的樓房，能安排旅游居住的十個房間，二十幾張床位。需要十萬至二十萬資金的投入，我的資源換資金方案，好簡單！將每間客戶資源的使用權(quán)預(yù)先租賃給城市客人，一般為二十年租期，租金為二萬元／間。他們可隨時來居住，而平時仍由農(nóng)戶正常進行農(nóng)家樂。這樣一戶農(nóng)家樂可以在短期內(nèi)吸納二十多萬資金，這就是“資源換資金”了。城市客人僅僅花費了二萬元，獲得了二十年山水寶地中的一間裝飾齊全的旅游房使用權(quán)，而且每年可返回一定的分紅，有何不樂！而農(nóng)戶得到了緊迫的二十多萬資金，又添加了十個忠誠客人資源（還同時又增加成倍的客源）也是一大利吧！我利他亦利即是這簡單道理。

2、全省農(nóng)家游春筍處處冒尖，磐安起步雖晚了些，可近幾年也在飛速發(fā)展。但好事也成為了難事。尤其在磐安這個還有著豐厚原生態(tài)的縣份，巳幾乎鄉(xiāng)鄉(xiāng)興旅游，不少村有農(nóng)家樂了，客源的競爭日益激烈而且越來越烈?？驮闯闪穗p溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂的又一個瓶頸！農(nóng)家樂的客房入住率低于25％區(qū)于虧損經(jīng)營，超過35％屬于低利潤經(jīng)營，超過50％屬于正常利潤經(jīng)營，超過60％那才是良性經(jīng)營。因而辦起了農(nóng)家樂還不是達到目的，最終目的是嬴利，讓農(nóng)民富起來！而當(dāng)前雙溪及至全縣全省大都農(nóng)家樂都依附于旅游社的合作，（其實一般旅游社都不太樂意花過多精力組織農(nóng)家樂旅游團，因為相對來說農(nóng)家樂旅游團的利潤太薄了）而且由旅游團組織一般旅游時間短暫。雙溪農(nóng)家樂開展遲，沒有知名度。農(nóng)家樂的推廣、營銷又是農(nóng)民較生疏的陌生事。這時農(nóng)家樂的客源又成為了一個辣手的難題！

對策：全方位投入市場競爭中去。三點突出。（1）常規(guī)經(jīng)營，充分利用旅游社原有的基礎(chǔ)，爭取更多客源。（2）橫向聯(lián)系，開辟網(wǎng)絡(luò)信息傳遞，爭取與省農(nóng)辦、省農(nóng)業(yè)廳扶植的《浙江綠健網(wǎng)》的對口緊密合作，充分利用它擁有的八萬會員進行專項宣傳，這將是一個龐大的客源群體。（3）拋棄農(nóng)家樂常規(guī)的住宿、吃飯的服務(wù)、經(jīng)營模式，而發(fā)掘雙溪農(nóng)家樂的個性，著重強調(diào)養(yǎng)生、休閑、快樂的原始農(nóng)家享受，鎖定目標(biāo)客戶群，建立長期、有效的固定客源。

4、有了豐富的客源又來了一個必需解決的瓶頸：是否留得住客人、多回頭客人、常久住客人。這與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)了。因而需要鄉(xiāng)、村有一個服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一規(guī)范，包含經(jīng)營、服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核。（一旦農(nóng)家樂成了氣候，外出

務(wù)工人員會大量回來加入農(nóng)家樂創(chuàng)業(yè)的）農(nóng)家樂不應(yīng)當(dāng)太注重居住、菜飯的檔次而更重要是講究居安靜、吃鄉(xiāng)土菜飯。更重點思考的是讓客人盡情玩，玩山山水水的樂趣（清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農(nóng)家樂的精華了。）

三、雙溪農(nóng)家樂合作探討

1、資源換資金（1）：利用農(nóng)家樂的客房以使用權(quán)租于投資人（或客人）。每間客房按大小、設(shè)施定價，使用期為二十年，可以自已來旅游居住，也可讓朋友、親戚、同事等來旅游居住?？臻e時間由農(nóng)家樂主人管理、經(jīng)營，每年定時進行分紅（具體合同細節(jié)另述）

2、資源換資金（2）：與城市較大企業(yè)合作，讓企業(yè)以使用權(quán)建立為企業(yè)會所，按農(nóng)家樂的大小、設(shè)施定價，使用期為二十年，可以企業(yè)員工定期來旅游居住，也可為企業(yè)接待客人的會館。對于這種合作聯(lián)姻既讓企業(yè)有了一個員工定期旅游地，豐富了員工的生活也增強了企業(yè)的凝聚力，也提升了企業(yè)的品牌與公信力，同時農(nóng)家樂這方收益就更大，它與大企業(yè)的聯(lián)姻能帶來更可觀的多方面的効益。

3、與《浙江綠健網(wǎng)》及更多網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)合推廣、介紹雙溪農(nóng)家樂，逐步形步一個全方位、多渠道、多形式的立體營銷體系。迅快推出雙溪農(nóng)家樂品牌。

4、形成雙溪農(nóng)家樂自我營銷體系，走出去，主動出擊、定位聯(lián)系。逐步完善營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有自備大客車，接送自由。由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?！從被選擇提升為去選擇理想的客源。

（因一手資料缺乏，時間短暫故僅僅是簡單表述，這是一個全面的系統(tǒng)工程今后必需有細分定位。）

結(jié)束語

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農(nóng)家樂群體！因而必需有一個飛速的擴展與提升！

日期：二零一一年五月八日

第三篇：農(nóng)家樂調(diào)研報告

杭州春工作室

雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂

可 行 性

草

案

杭州春工作室

2011年5月7日

春工作室

雙溪農(nóng)家樂可行性草案

“農(nóng)家樂創(chuàng)造了美麗農(nóng)村”

宗

旨

創(chuàng)建國內(nèi)獨特的原生態(tài)的鄉(xiāng)土農(nóng)家樂新群體

三

大

個

性

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農(nóng)家樂群體！城市人真實品嘗雙溪農(nóng)村人的淳樸、真誠及新農(nóng)舍的溫馨！多形式宣傳、組織游客來享受奇妙的雙溪山山水水的樂趣！

三

個

理

念 生態(tài)

參與

快樂

三

大

支

柱

鄉(xiāng)、村統(tǒng)一推進、培育、管理

多方合作、資源共享、資金同籌 全方位經(jīng)營、多渠通推廣、旅游土產(chǎn)雙嬴

一、雙溪農(nóng)家樂獨特個性

二、雙溪農(nóng)家樂擴展理念

三、雙溪農(nóng)家樂合作探討 結(jié)

束

語

春工作室

雙溪農(nóng)家樂可行性草案

第一部分

雙溪農(nóng)家樂獨特個性

一、雙溪農(nóng)家樂擴展總體設(shè)想

充分利用大自然賦予雙溪的山水生態(tài)本性。雙溪鄉(xiāng)認(rèn)真、全面制訂組合優(yōu)質(zhì)農(nóng)家樂近遠期規(guī)劃，善于發(fā)掘、經(jīng)營得天獨厚的群山雙溪天然資源，合理吸納市場資金投入，凡具備農(nóng)家樂生態(tài)環(huán)境的村皆成立村一級的農(nóng)家樂協(xié)會、充分運用旅游市場的規(guī)律來規(guī)劃、指導(dǎo)、扶植'、經(jīng)營新生代農(nóng)家樂。創(chuàng)建有實力、有創(chuàng)意、有個性的新型農(nóng)家樂。

二、雙溪農(nóng)家樂的個性觀

1、重自然、棄人工：重重綠山、清澈雙溪才是雙溪的靈魂與旅游的精粹。雙溪農(nóng)家樂推出品牌則是綠山清溪。城市人最難享受到的大自然原況面貌。千萬千萬莫建筑人為景觀，那才是糟蹋錢財還吃力不討好！贈于游客一個活生生的山山水水才是農(nóng)家樂的真滯。

2、重參與、棄參觀：農(nóng)家樂與一般的景點旅游有本質(zhì)上的區(qū)分，絕對不應(yīng)該是側(cè)重于參觀，走馬觀花的一逰了事，而是讓客人忘卻都市的喧鬧、繁雜與競爭，融入悠悠的農(nóng)村田野生活，雙溪鄉(xiāng)正是擁有亦保存了讓游客參與大自然的原生態(tài)環(huán)境。清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，皆可讓客人留戀忘返才是山野農(nóng)家樂本色，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農(nóng)家樂的精華，可惜現(xiàn)在的農(nóng)家樂大都跑題了。盡興玩，玩得盡興才是雙溪農(nóng)家樂追求的特獨個性，才有雙溪農(nóng)家樂的光明未來。

3、重養(yǎng)生、棄奔波：游客來雙溪農(nóng)家樂玩就是一次養(yǎng)生療程。當(dāng)前城市流行一個詞：不知什么還可安心食用的？而雙溪農(nóng)家樂可以理直氣壯說：來雙溪什么都可放心吃的。不求油膩的大魚大肉、全雞全鴨。這里有全生態(tài)的小魚鮮蝦，野菜山筍。自磨豆?jié){、土制發(fā)糕甚至自捕魚蝦，現(xiàn)摸溪螺，自采野菜大可放心一飽山萊溪魚放心美味。吃得滋味吃得安心。尤其遠離鬧市，山叢溪邊、竹青松翠、植被豐茂，這里空氣的負離子高達45萬，高于大城市的3500倍，雙溪美譽為天然氧吧養(yǎng)生福地，讓客人長來久住養(yǎng)生添壽！

3春工作室

雙溪農(nóng)家樂可行性草案

第二部分

雙溪農(nóng)家樂擴展理念

一、擴展農(nóng)家樂的根本：群體才有優(yōu)勢：在一個村僅僅是農(nóng)家游個體戶在單打獨拼是不會有很快很大發(fā)展的，個體村民力量太單薄了，在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全都有不可逾越的困難。雙溪的農(nóng)家樂旅游必須要形成一個群體優(yōu)勢，才會有真正的發(fā)展與實力，才能在磐安縣乃至全省的農(nóng)家樂旅游行業(yè)中有它一足之地，才有真正不可動搖的優(yōu)勢：僅僅是少數(shù)農(nóng)家游個體戶的經(jīng)營是不會有發(fā)展的，個體力量太單薄了，因而必需加大鄉(xiāng)政府、村委的指導(dǎo)與扶植，形成一個鄉(xiāng)與村的聯(lián)合群體，進行統(tǒng)一、系統(tǒng)、合理、先進的市場型的農(nóng)家樂經(jīng)營，才能在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全上充分發(fā)揮出雙溪鄉(xiāng)的群體優(yōu)勢，擴展成為農(nóng)家樂新群體、新群體才是雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂的根本，才是雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

二、擴展農(nóng)家樂的瓶頸：

1、迅快擴展農(nóng)家樂，幾乎村民戶戶皆有熱情，只是建辦農(nóng)家樂需要可觀的資金投入，鄉(xiāng)政府能扶植的資金實在太少。有不少農(nóng)民已建起的新屋，適宜搞起農(nóng)家樂，可 大都就缺少了最后的資金--裝飾與配套用品的資金，成了半拉子工程，這是普遍的現(xiàn)況，也是擴展農(nóng)家樂的主要瓶頸！對策：其實鄉(xiāng)政府，村委、農(nóng)民有一個老祖宗、大自然賦予的金疙瘩，那就是雙溪的山山水水，綠綠叢山與清澈雙溪。擴展的資金是有的，就在鄉(xiāng)、村、農(nóng)戶手中。關(guān)鍵是如何獲取、使用而已？ 十個字：資源換資金、我利他亦利。設(shè)想：每戶新建的樓房，能安排旅游居住的十個房間，二十幾張床位。需要十萬至二十萬資金的投入，我的資源換資金方案，好簡單！將每間客戶資源的使用權(quán)預(yù)先租賃給城市客人，一般為二十年租期，租金為二萬

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元／間。他們可隨時來居住，而平時仍由農(nóng)戶正常進行農(nóng)家樂。這樣一戶農(nóng)家樂可以在短期內(nèi)吸納二十多萬資金，這就是“資源換資金”了。城市客人僅僅花費了二萬元，獲得了二十年山水寶地中的一間裝飾齊全的旅游房使用權(quán)，而且每年可返回一定的分紅，有何不樂！而農(nóng)戶得到了緊迫的二十多萬資金，又添加了十個忠誠客人資源（還同時又增加成倍的客源）也是一大利吧！我利他亦利即是這簡單道理。

2、全省農(nóng)家游春筍處處冒尖，磐安起步雖晚了些，可近幾年也在飛速發(fā)展。但好事也成為了難事。尤其在磐安這個還有著豐厚原生態(tài)的縣份，巳幾乎鄉(xiāng)鄉(xiāng)興旅游，不少村有農(nóng)家樂了，客源的競爭日益激烈而且越來越烈。客源成了雙溪鄉(xiāng)農(nóng)家樂的又一個瓶頸！農(nóng)家樂的客房入住率低于25％區(qū)于虧損經(jīng)營，超過35％屬于低利潤經(jīng)營，超過50％屬于正常利潤經(jīng)營，超過60％那才是良性經(jīng)營。因而辦起了農(nóng)家樂還不是達到目的，最終目的是嬴利，讓農(nóng)民富起來！而當(dāng)前雙溪及至全縣全省大都農(nóng)家樂都依附于旅游社的合作，（其實一般旅游社都不太樂意花過多精力組織農(nóng)家樂旅游團，因為相對來說農(nóng)家樂旅游團的利潤太薄了）而且由旅游團組織一般旅游時間短暫。雙溪農(nóng)家樂開展遲，沒有知名度。農(nóng)家樂的推廣、營銷又是農(nóng)民較生疏的陌生事。這時農(nóng)家樂的客源又成為了一個辣手的難題！對策：全方位投入市場競爭中去。三點突出。（1）常規(guī)經(jīng)營，充分利用旅游社原有的基礎(chǔ)，爭取更多客源。（2）橫向聯(lián)系，開辟網(wǎng)絡(luò)信息傳遞，爭取與省農(nóng)辦、省農(nóng)業(yè)廳扶植的《浙江綠健網(wǎng)》的對口緊密合作，充分利用它擁有的八萬會員進行專項宣傳，這將是一個龐大的客源群體。（3）拋棄農(nóng)家樂常規(guī)的住宿、吃飯的服務(wù)、經(jīng)營模式，而發(fā)掘雙溪農(nóng)家樂的個性，著重強調(diào)養(yǎng)生、休閑、快樂的原始農(nóng)家享受，鎖定目標(biāo)客戶群，建立長期、有效的固定客源。

4、有了豐富的客源又來了一個必需解決的瓶頸：是否留得住客人、多回頭客人、常

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久住客人。這與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)了。因而需要鄉(xiāng)、村有一個服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一規(guī)范，包含經(jīng)營、服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核。（一旦農(nóng)家樂成了氣候，外出務(wù)工人員會大量回來加入農(nóng)家樂創(chuàng)業(yè)的）農(nóng)家樂不應(yīng)當(dāng)太注重居住、菜飯的檔次而更重要是講究居安靜、吃鄉(xiāng)土菜飯。更重點思考的是讓客人盡情玩，玩山山水水的樂趣（清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農(nóng)家樂的精華了。）

三、雙溪農(nóng)家樂合作探討

1、資源換資金（1）：利用農(nóng)家樂的客房以使用權(quán)租于投資人（或客人）。每間客房按大小、設(shè)施定價，使用期為二十年，可以自已來旅游居住，也可讓朋友、親戚、同事等來旅游居住?？臻e時間由農(nóng)家樂主人管理、經(jīng)營，每年定時進行分紅（具體合同細節(jié)另述）

2、資源換資金（2）：與城市較大企業(yè)合作，讓企業(yè)以使用權(quán)建立為企業(yè)會所，按農(nóng)家樂的大小、設(shè)施定價，使用期為二十年，可以企業(yè)員工定期來旅游居住，也可為企業(yè)接待客人的會館。對于這種合作聯(lián)姻既讓企業(yè)有了一個員工定期旅游地，豐富了員工的生活也增強了企業(yè)的凝聚力，也提升了企業(yè)的品牌與公信力，同時農(nóng)家樂這方收益就更大，它與大企業(yè)的聯(lián)姻能帶來更可觀的多方面的効益。

3、與《浙江綠健網(wǎng)》及更多網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)合推廣、介紹雙溪農(nóng)家樂，逐步形步一個全方位、多渠道、多形式的立體營銷體系。迅快推出雙溪農(nóng)家樂品牌。

4、形成雙溪農(nóng)家樂自我營銷體系，走出去，主動出擊、定位聯(lián)系。逐步完善營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有自備大客車，接送自由。由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?！從被選擇提升為去選擇理想的客源。

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（因一手資料缺乏，時間短暫故僅僅是簡單表述，這是一個全面的系統(tǒng)工程今后必需有細分定位。）

結(jié)

束

語

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農(nóng)家樂群體！因而必需有一個飛速的擴展與提升！

日期：二零一一年五月八日

第四篇：宜興市農(nóng)家樂調(diào)研報告

強化規(guī)劃引導(dǎo) 著力扶持培育

全面推進宜興農(nóng)家樂又好又快發(fā)展

“農(nóng)家樂”旅游作為旅游業(yè)的重要組成部分和促進旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐，對于“保增長、促發(fā)展、拉內(nèi)需”具有十分重要的意義。近年來，我市把發(fā)展農(nóng)家樂作為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、加快新農(nóng)村建設(shè)、建設(shè)和諧社會的重要抓手，堅持以旅促農(nóng)、以旅興農(nóng)、以旅富農(nóng)，強化政府推動、農(nóng)旅結(jié)合、村鎮(zhèn)互動、農(nóng)民參與，全市“農(nóng)家樂”旅游發(fā)展呈現(xiàn)出百花齊放的良好局面。

一、我市“農(nóng)家樂”旅游的現(xiàn)狀

我市現(xiàn)擁有全國農(nóng)業(yè)旅游示范點2家，無錫市農(nóng)業(yè)旅游特色鎮(zhèn)、村、點11家，年內(nèi)計劃創(chuàng)建無錫市農(nóng)業(yè)旅游特色鎮(zhèn)、村、點13家，正在創(chuàng)建宜興市生態(tài)（鄉(xiāng)村）旅游示范點20家，各類“農(nóng)家樂”200多家，星級的農(nóng)家樂有33家，其中：5星級3家，4星級8家，3星級10家，2星級12家。據(jù)統(tǒng)計，“農(nóng)家樂”旅游年接待游客超360萬人次，實現(xiàn)年旅游總收入超8億元，現(xiàn)已成為宜興市第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個新亮點。呈現(xiàn)出以下主要特點：

(一)、發(fā)展速度較快?！稗r(nóng)家樂”立足時間不長，在餐飲業(yè)中屬一支新軍。由前幾年的幾十家，發(fā)展到現(xiàn)在的200多家，增長速度迅速，范圍也由城郊結(jié)合部擴充到山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(二)、農(nóng)民增收的重要渠道。據(jù)調(diào)查，在全市“農(nóng)家樂”經(jīng)營戶中,交通便利、環(huán)境好、衛(wèi)生干凈、硬件設(shè)施配套齊全的經(jīng)營戶平均每月可接待客人***人次，周末、節(jié)假日等旅游高峰期，每天接待人數(shù)更多，按照平均每人(次)***元消費計算，正常經(jīng)營情況下每戶每月營業(yè)收入可達***元，這對普通農(nóng)村家庭來講收入非?？捎^，同時還緩解了當(dāng)?shù)夭糠謩趧恿蜆I(yè)問題。

(三)、經(jīng)營模式多樣化。主要經(jīng)營模式有：花木盆景式、旅游式、水果采摘式、魚塘垂釣式、茶葉摘炒加工品嘗式等多種形式。

(四)、經(jīng)營特色各異。雖然都是以“吃農(nóng)家飯，住農(nóng)家屋，品農(nóng)家菜，做農(nóng)家活”為主，但卻各具特色。如龍興茶莊主要是以其獨特的地域讓人們欣賞美麗的大自然景觀，那里夏季綠蔭蔽日，秋季楓紅松翠，冬季玉樹瓊枝。同時也是垂釣的好去處，是以自然山水為優(yōu)勢而經(jīng)營的特色農(nóng)家菜，硬件配置較好，有較寬敞的會議接待場地，可品嘗地道的農(nóng)家山珍。湖父沿線的農(nóng)家樂賓館游客們吃著這農(nóng)家特色飯，品著竹筍，居住那農(nóng)村氣息的房屋，其樂融融。西渚鎮(zhèn)農(nóng)家樂主要以無公害蔬菜和池塘垂釣為特色。

二、“農(nóng)家樂”旅游存在的問題

目前，宜興市“農(nóng)家樂”得到了初步發(fā)展，為經(jīng)營者帶來了一定的經(jīng)濟效益，對農(nóng)民增收和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展起到了一定的推動作用。但從服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展環(huán)境來看，還處于低層次的起步階段，還存在不少問題。主要表現(xiàn)在：

（一）、經(jīng)營管理觀念不活。我市農(nóng)家樂經(jīng)營仍處在一種粗放經(jīng)營的發(fā)展階段。造成這種狀況的原因很多，從宏觀方面來講，無統(tǒng)一的管理體制，文化含量不高，旅游人才匱乏等，都在不同程度上制約了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。從微觀方面來看，農(nóng)家樂經(jīng)營者經(jīng)營觀念不活，發(fā)展眼光短淺，缺乏投資意識與創(chuàng)新意識，也使農(nóng)家樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到了不同程度的影響。所以惟有提升農(nóng)家樂的經(jīng)營管理理念，走規(guī)模化經(jīng)營之路，才能不斷創(chuàng)新，才能在周邊同類旅游品牌中具有競爭力。

（二）、文化內(nèi)涵挖掘不夠。我市的“農(nóng)家樂”旅游雖然開發(fā)多年，但是起點不高，進步不大，經(jīng)營模式單一，以提供農(nóng)家菜為主要收入來源。經(jīng)營農(nóng)戶分散，各自為政，品牌意識淡薄。對鄉(xiāng)土文化、鄉(xiāng)村民俗等文化內(nèi)涵開發(fā)不夠，缺乏參與性、學(xué)習(xí)性活動內(nèi)容。

（三）、品牌形象建設(shè)不強。全市“農(nóng)家樂”普遍存在規(guī)模小、檔次低、服務(wù)水平差的現(xiàn)象。在200多家農(nóng)家樂中，星級農(nóng)家樂僅33家，大多數(shù)農(nóng)家樂還屬粗放型經(jīng)營，難以對其周邊環(huán)境、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營特色進行打造，難以形成其品牌。市級部門在對農(nóng)家樂的發(fā)展上仍然存在規(guī)劃、指導(dǎo)、服務(wù)不到位的情況，造成農(nóng)家樂在發(fā)展上自由性、隨意性較大，發(fā)展方向上特點不突出，從而影響宜興“農(nóng)家樂”旅游的發(fā)展和上擋升級。

二、“農(nóng)家樂”旅游的思考與建議

（一）、強化規(guī)劃，提升水平。

要根據(jù)土地利用總體規(guī)劃、旅游發(fā)展總體規(guī)劃，按照“因地制宜、合理布局、突出特色、和諧發(fā)展”的原則，編制“農(nóng)家樂”產(chǎn)業(yè)發(fā)展

綱要，規(guī)劃發(fā)展一批“一村一品”、“一戶一特”的農(nóng)家樂特色村(點)，形成區(qū)域特色明顯、功能布局合理、內(nèi)涵豐富的發(fā)展格局。要因地制宜，充分考慮投入能力、市場容量和環(huán)境承載能力，把農(nóng)家樂開發(fā)與村莊整治、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、生態(tài)保護、歷史文化遺產(chǎn)保護有機結(jié)合起來，合理開發(fā)，有序發(fā)展，從而全面提升我市農(nóng)家樂的經(jīng)營水平。

（二）、政策引導(dǎo)，加強服務(wù)。

發(fā)展“農(nóng)家樂”旅游要堅持政府主導(dǎo)，充分發(fā)揮政府的宏觀指導(dǎo)作用。全市應(yīng)明確農(nóng)家樂的主要牽頭管理服務(wù)部門，協(xié)調(diào)好與農(nóng)家樂發(fā)展密切相關(guān)的旅游、工商、衛(wèi)生、經(jīng)貿(mào)、城管、物價等部門的管理責(zé)任落實，相關(guān)鎮(zhèn)園要負責(zé)農(nóng)家樂的日常管理工作。建立和完善上下連貫、高效有序的管理和服務(wù)體系，對農(nóng)家樂經(jīng)營實施有效管理和高效的服務(wù)，促其增添必要的衛(wèi)生設(shè)施，落實各項衛(wèi)生防范措施，為游客創(chuàng)造一個良好的旅游和生活環(huán)境，促進農(nóng)家樂經(jīng)營走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道。為農(nóng)家樂業(yè)主提供及時準(zhǔn)確的旅游信息，對本地風(fēng)土人情、典故傳說、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)知識等進行統(tǒng)一包裝和推介，增強趣味性和吸引力，增強農(nóng)家樂的經(jīng)營特色。政府既要鼓勵農(nóng)戶個體或共同投入合作經(jīng)營，也要鼓勵工商企業(yè)投資參與建設(shè)一些農(nóng)民一家一戶辦不了的休閑旅游項目和配套產(chǎn)業(yè)，并且要積極支持村集體經(jīng)濟組織投資開發(fā)生態(tài)資源和文化資源，帶動農(nóng)家樂發(fā)展。市財政要對一些帶動能力強、發(fā)展?jié)摿Υ?、特色明顯、符合規(guī)范要求的“農(nóng)家樂”予以扶持。

（三）、突出個性，形成特色。

我市農(nóng)家樂經(jīng)營方式比較單一，是因為沒有深入挖掘農(nóng)家特色，大多只在農(nóng)家菜上經(jīng)營，沒有形成長期的可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略。應(yīng)引導(dǎo)經(jīng)營者自我包裝與營銷，發(fā)揮我市農(nóng)村獨特的自然稟賦和交通、區(qū)位優(yōu)勢，重點在民俗游、休閑游、生態(tài)游上做文章，發(fā)揮我市山、水、茶、果、菜等自然風(fēng)光和農(nóng)家特色，努力把農(nóng)家樂打造成長三角市民城郊游的首選地。引導(dǎo)經(jīng)營者在“農(nóng)”、“家”、“樂”上下工夫，在“農(nóng)”字上，應(yīng)最大程度地保持和突出原汁原味的農(nóng)家風(fēng)味，開發(fā)多種多樣的旅游形式，如草編、趕牛車、干農(nóng)活、摘茶葉、采野菜等參與性較強的農(nóng)事特色旅游活動。在“家”字上，要善于營造“家”的氣氛；在“樂”字上要改變“打牌”唱主角的現(xiàn)象，開發(fā)新的娛樂項目。

（四）、配套經(jīng)營，提升產(chǎn)業(yè)鏈。

“農(nóng)家樂”可以帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，由“農(nóng)家樂”延伸開的產(chǎn)業(yè)鏈，包括種養(yǎng)殖業(yè)、林果業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品加工、農(nóng)特旅游產(chǎn)品銷售、餐飲服務(wù)業(yè)、運輸業(yè)，甚至包括房屋裝修、建設(shè)，每一個環(huán)節(jié)都可以帶動農(nóng)民增收。在農(nóng)家樂發(fā)展規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可以利用當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢，發(fā)展一批專門為農(nóng)家樂提供食品原材料的專業(yè)戶，并興辦農(nóng)產(chǎn)品深加工企業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動開發(fā)，帶動農(nóng)民增收，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

（五）、健全機制，規(guī)范管理。

規(guī)范化運作、標(biāo)準(zhǔn)化管理，是提升農(nóng)家樂服務(wù)水平的重要手段，也是可持續(xù)健康發(fā)展的根本保證。主管部門要制定出相關(guān)管理規(guī)定，構(gòu)建一系列完善的服務(wù)體系，加強對農(nóng)家樂經(jīng)營者和從業(yè)人員的培訓(xùn)，促其自覺遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，提高管理服務(wù)水平。我市已在2009年建立了星級農(nóng)家樂評選標(biāo)準(zhǔn)和辦法，今后還要不斷完善，促

其不斷上檔升級，提高市場化和組織化程度；適時成立“農(nóng)家樂經(jīng)營者協(xié)會”，統(tǒng)一農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為強化服務(wù)管理提供依據(jù)；統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)識，推行資源共享，鼓勵聯(lián)合經(jīng)營，加強行業(yè)自律，促進我市農(nóng)家樂健康有序發(fā)展。

第五篇：陳調(diào)研報告

售后服務(wù)的重要性

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近年來，隨著審計事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場占有量越來越大，審計環(huán)境變得越來越復(fù)雜，使得審計風(fēng)險日趨增大1．序言

21世紀(jì)是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價值正變得越來越重要，進入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學(xué)者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！?/p>

理查德·L·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關(guān)的實踐的愉快水平。”

也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把

“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。

今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

4．1服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時才幫消費者解決當(dāng)時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離。客戶信息得不到及時的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對客戶界面的所有工

作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標(biāo)明確順利實施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷時期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國海爾集團樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對消費者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系

企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測評指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實現(xiàn)。

5．4定期進行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓(xùn)、組織一些活動，每月在一定時期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

5．5簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國海爾集團的星級服務(wù)就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應(yīng)，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。