第一篇：云南電力營銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃方案(概要)

云南大學(xué)2002級MBA(周末)

總策劃:沈龍(91)

創(chuàng)意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)

編寫:沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)

版面設(shè)計(jì):沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)

校

核:沈龍(91),趙銳(118)

會審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)

目錄

概述

云南電力管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn),以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ),企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(R)為手段,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一應(yīng)用軟件,統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼,統(tǒng)一軟硬件平臺,構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力模式,為客戶提供全方位,多元化的服務(wù),提高云電集團(tuán)的市場競爭力,樹立良好的企業(yè)形象;為電力工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化,提高工作效率和管理水平;對業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行全面,有效的質(zhì)量控制和管理,能實(shí)時(shí)查詢信息,對重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控,及時(shí),準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況和企業(yè)電力總體情況,為制定云電集團(tuán)策略提供科學(xué)依據(jù).系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

為客戶提供優(yōu)質(zhì),方便,快捷的服務(wù),滿足客戶多層次,個(gè)性化的需求;

為供電企業(yè)電力提供高效,可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力;

為供電企業(yè)電力工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法;

為供電企業(yè)電力分析,決策提供準(zhǔn)確,及時(shí)的信息支持;

為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力管理提供現(xiàn)代化的手段;

為集團(tuán)公司作出科學(xué)的決策提供真實(shí),實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)高度集中

在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心,在異地建立容災(zāi)備份中心.集團(tuán)公司下屬各供電企業(yè)(包括直管供電所)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心,而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況,如:各崗位工作情況,實(shí)收信息,欠費(fèi)信息,電子傳票辦理情況等.業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一

在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上,把整個(gè)電力業(yè)務(wù)全過程納入系統(tǒng)管理,規(guī)范和統(tǒng)一全省業(yè)務(wù),統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)相關(guān)部門的管理與監(jiān)控職能,進(jìn)而使全省電力工作在統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn).網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營

網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來的最大變革就在于未來的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理,大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行處理,企業(yè)的地理位置,組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化,企業(yè)將變成一個(gè)虛擬的數(shù)字式機(jī)構(gòu).通過網(wǎng)絡(luò),可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務(wù),客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù),如新裝,變更用電,交費(fèi),查詢等;通過網(wǎng)絡(luò),企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù),而不論他位于任何物理位置.系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念

云南電力管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)的翻版,更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入CRM(客戶關(guān)系管理),ERP(企業(yè)資源計(jì)劃),R(業(yè)務(wù)流程再造),ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場學(xué)研究成果,實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.流程化作業(yè)思想

通過對各種企業(yè)資源計(jì)劃,日常管理工作,內(nèi)部工作協(xié)調(diào),行業(yè)工作規(guī)范,用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析,提煉,歸納,抽象出事務(wù)處理單元,再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程,以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理.一方面對員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,約束,監(jiān)督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對流程的全過程進(jìn)行跟蹤,實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對員工工作績效進(jìn)行評價(jià),為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考.在流程化作業(yè)過程中,每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后,必須向系統(tǒng)提交,系統(tǒng)自動(dòng)對工作質(zhì)量進(jìn)行記錄,提交成功后,下一崗位開始進(jìn)行處理.如果提交不成功,則需要繼續(xù)進(jìn)行處理,直到提交成功.每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束,每一個(gè)崗位則是對其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善.隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的不斷推進(jìn),不斷調(diào)整和形成新的工作計(jì)劃.扁平化管理

以客戶服務(wù)為核心,對業(yè)務(wù)進(jìn)行重組,打破專業(yè)條塊分割,減少中間環(huán)節(jié),提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度,在各部門,崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享.對需求按來源進(jìn)行分類,可以分為:客戶需求,業(yè)務(wù)人員需求,管理需求,企業(yè)需求.這就構(gòu)成金字塔需求形狀,按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化體系,將有利于對市場需求做出快速反應(yīng),代表并維護(hù)客戶利益,使市場效率最大化.整

體市場策略

整體市場融入了客戶關(guān)系管理的理念,它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)營商),分銷商(躉售客戶),競爭者,最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系,形成合作伙伴,并對競爭者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?形成最佳競爭格局,實(shí)現(xiàn)雙贏,多贏.系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化體系的需要,按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次

:客戶服務(wù)層,業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層,管理決策支持層.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示.客戶服務(wù)層

客戶服務(wù)層是整個(gè)電力管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”,負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息,并與客戶進(jìn)行溝通,使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關(guān)系,而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴.客戶服務(wù)層主要通過營業(yè)廳,呼叫中心,因特網(wǎng)(Internet),現(xiàn)場服務(wù)等多元化的服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī),用電政策,用電常識,用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù),實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務(wù)以及投拆舉報(bào)等業(yè)務(wù),接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計(jì),施工委托,進(jìn)行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務(wù).業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理,它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上,是整個(gè)系統(tǒng)的基石,負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷,準(zhǔn)確的處理,并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣,機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng).業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)(新裝,增容,變更用電),電費(fèi)管理,計(jì)量管理,合同管理,負(fù)荷管理,用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程.這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢,團(tuán)隊(duì)合作,高效快捷.工作質(zhì)量管理層

工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源,生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息,對業(yè)務(wù)層,客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理,監(jiān)督,分析,考核和控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足,迅速予以反映,督促有關(guān)部門加以糾正.主要內(nèi)容:綜合查詢,工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,業(yè)務(wù)稽查,合同執(zhí)行情況管理,投拆舉報(bào)管理,報(bào)表生成等.管理決策支持層

管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定策略,市場策劃與開發(fā),客戶分析,行業(yè)政策及趨勢,效益評估,公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù).管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力和發(fā)展所需的輔助的決策信息,通過對業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,全面,及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動(dòng)態(tài),為電力資源的優(yōu)化配置和使用,策略的制定提供支持.管理決策支持層是電力工作的指揮中樞,是電力工作科學(xué)管理與決策的主要保證.管理決策支持層通過對業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析,提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā),客戶需求信息,市場預(yù)測及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息.流程管理

電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運(yùn)動(dòng)狀態(tài).基于流程化的思想,所有業(yè)務(wù)均通過電子傳票方式處理.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動(dòng)跟蹤監(jiān)督.根據(jù)操作員自己的設(shè)定,當(dāng)傳票即將超期時(shí),系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警;當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時(shí)進(jìn)行提示,對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范,保證工作質(zhì)量:

傳票到達(dá);

傳票在某一工作上超期,可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級別,跳過優(yōu)先級別低的工作,進(jìn)入下一步處理,但要對被跳過的工作進(jìn)行考核;

錄入數(shù)據(jù)不完整;

錄入數(shù)據(jù)不正確(通過橫向校驗(yàn),縱向校驗(yàn)判斷).電子傳票管理

流程標(biāo)準(zhǔn)定義

為了適應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的傳票分解成多個(gè)事務(wù),根據(jù)實(shí)際管理需求靈活定義和組合.標(biāo)準(zhǔn)流程定義了該流程所包含的所有事務(wù)單元及其相互關(guān)系.每個(gè)事務(wù)單元包括操作崗位,操作人員,該事務(wù)必須維護(hù)的數(shù)據(jù),流程的路徑,進(jìn)入條件,傳遞條件,處理時(shí)限.各類傳票受理后分別按各自標(biāo)準(zhǔn)流程傳遞,以規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理.對于處理時(shí)限,可以對單一事務(wù)考核,也可以把幾個(gè)事務(wù)合并起來進(jìn)行考核.流程干預(yù)

對于特殊情況,可以對進(jìn)行中的傳票進(jìn)行調(diào)整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時(shí)間及原因,以便以后稽查.任務(wù)移交

因人員出差,休假等原因,把傳票當(dāng)前事務(wù)轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人,到期后自動(dòng)恢復(fù).收費(fèi)定義

可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),需退還的費(fèi)用等,滿足不同時(shí)期,地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同和變更的需要,系統(tǒng)根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)確定收費(fèi)項(xiàng)目和金額,以規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到控制和靈活的統(tǒng)一.工作日定義

設(shè)定節(jié)假日,考核流程周期時(shí)自動(dòng)扣減節(jié)假日天數(shù).與其它系統(tǒng)的接口

各系統(tǒng)的接口都由TBI(統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺)統(tǒng)一進(jìn)行管理,系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián),下面所述均僅表示系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求,而不表示相互之間的連接關(guān)系.電力業(yè)務(wù)與生產(chǎn),財(cái)務(wù),銀行等系統(tǒng)都有信息交換,因此,有必要?jiǎng)澢逶齐?B>管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界,處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換.與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口

這類系統(tǒng)主要向系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù),包括低壓集抄,負(fù)荷管理,電能量數(shù)據(jù)采集.低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng),提供的數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù),數(shù)據(jù)量有限;電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理;一些配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),但目前應(yīng)用還不廣泛.云電集團(tuán)電力管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源,為系統(tǒng)的抄表,負(fù)荷管理等提供有效的手段.這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口,供系統(tǒng)調(diào)用.與呼叫中心的接口

呼叫中心實(shí)際上是云電管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段,由于其強(qiáng)大在與客戶交互在功能,將其專門提升為一個(gè)系統(tǒng).管理信息系統(tǒng)提供受理申請,電量電費(fèi)查詢,電子傳票查詢,催費(fèi)信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口

系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳,實(shí)收帳,未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù).與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口

信息中的變電站,線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動(dòng)而相應(yīng)變化,而業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過來影響配網(wǎng)的信息.因此,這兩個(gè)系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口.通過接口,配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站,線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到系統(tǒng)的信息中,同時(shí)產(chǎn)生信息給的相關(guān)部門.與銀行系統(tǒng)的接口

與銀行接口是為方便客戶交費(fèi),主要是提供查詢,收費(fèi),對帳所需的數(shù)據(jù)的接口.小結(jié)

以上對云電集團(tuán)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo),設(shè)計(jì)理念,系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和論述,在對該系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識的基礎(chǔ)上,下面以客戶服務(wù)層次和決策支持層次為例提出對系統(tǒng)的需求.客戶服務(wù)層

電力呼叫中心

云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù),利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合全新的管理理念,在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號碼——95598的客戶服務(wù)熱線,在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話,剩下的事我來做”的服務(wù)承諾,樹立云電集團(tuán)良好的社會形象.呼叫應(yīng)答流程如下圖所示:

呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面:

業(yè)務(wù)受理

信息咨詢

信息查詢

故障報(bào)修

投訴與建議

信息發(fā)布

催繳電費(fèi)

市場調(diào)查

“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站

“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的Internet技術(shù),為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內(nèi)容更廣泛.“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理,信息咨詢,查詢,故障報(bào)修,投訴建議,信息發(fā)布,催繳電費(fèi),市場調(diào)查等需求內(nèi)容外,在信息查詢中還要有:

電力企業(yè)介紹;

電力法規(guī)的宣傳;

用電小知識;

以,Email等方法開展的市場調(diào)查,意見征集等.業(yè)務(wù)受理服務(wù)

以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計(jì)量器具的檢定,修理,搬遷等服務(wù)要求,座席代表或相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶提交的信息資料,進(jìn)行登記處理后形成電子傳票,流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理.業(yè)務(wù)處理過程及處理結(jié)果,座席代表通過相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的信息,進(jìn)行處理督辦及客戶回訪,回訪結(jié)果可作為對業(yè)務(wù)處理人員的考核參考信息.其中有關(guān)變更用電的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求.受理方式可以是:柜臺受理,現(xiàn)場受理,網(wǎng)上受理,電話受理,內(nèi)部報(bào)辦及客戶通過其它方式提請的申請.客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務(wù)人員資料選擇業(yè)務(wù)人員.各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理可參照相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程圖.查詢與咨詢服務(wù)

客戶通過信息查詢咨詢服務(wù),可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識,客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費(fèi).公共信息

電力企業(yè)介紹,包括電力企業(yè)發(fā)展,經(jīng)營狀況和目標(biāo),營業(yè)區(qū)域劃分,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),業(yè)務(wù)管轄范圍,已開展的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)查詢電話等;

電力法規(guī)的宣傳,包括《電力法》,《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會服務(wù)承諾條款,示范窗口服務(wù)規(guī)范,文明用語,職工服務(wù)守則,嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等.安全常識,包括電的基本知識,家居安全用電規(guī)范.合理用電常識:節(jié)電常識.電價(jià)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用,包括目錄電價(jià),基本電費(fèi)電價(jià),加價(jià)電價(jià)及適用范圍,各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).客戶用電信息

用戶可根據(jù)申請編號,戶號,戶名等信息查詢與之相關(guān)的客戶用電信息,主要包括業(yè)務(wù)處理進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)剩余電費(fèi)查詢等.用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息

用電指南,包括居民用電常識和各種用電業(yè)務(wù)申請流程,企業(yè)事業(yè)單位用電申請流程和申請所需資料,辦理各種用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定,用電須知,注意事項(xiàng)等.計(jì)量器具的常識,包括計(jì)量器具的分類,用途,如何識別計(jì)量器具的指數(shù),銘牌,電表誤差核算,計(jì)量常識,計(jì)量器具修校的有關(guān)規(guī)定等.違章用電,竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定.電費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用常識,包括電費(fèi)構(gòu)成,電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng),交費(fèi)方式,交費(fèi)地點(diǎn),欠費(fèi)處理辦法,滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定.停電信息,包括計(jì)劃停電,臨時(shí)故障停電,停電線路,停電的起止時(shí)間,受影響范圍.查詢,咨詢信息處理分類

由于呼叫中心的語音自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)都不適合播放很長時(shí)間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進(jìn)行如下劃分:

營業(yè)廳/室服務(wù)

營業(yè)廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務(wù),其中:公共信息和電力技術(shù)業(yè)務(wù)信息部分主要以宣傳冊,觸摸屏等自助方式提供給客戶,當(dāng)客戶對其中的單項(xiàng)信息進(jìn)行咨詢時(shí),營業(yè)員應(yīng)耐心回答客戶;用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營業(yè)廳/室服務(wù)員咨詢.呼叫中心

人工熱線:人工熱線的信息來自知識庫的標(biāo)準(zhǔn)提示及坐席對管理信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作提取信息兩方面.包括:營業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務(wù)管轄范圍,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)承諾的相應(yīng)條款,各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息及用電技術(shù)業(yè)務(wù)所含各項(xiàng)信息.語音自動(dòng)應(yīng)答:語音自動(dòng)應(yīng)答的信息包括收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息,服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)的剩余電費(fèi)查詢.自助服務(wù)

觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;

網(wǎng)站查詢和咨詢:網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢.現(xiàn)場咨詢

用戶在現(xiàn)場向業(yè)務(wù)人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息.故障報(bào)修服務(wù)

搶修人員根據(jù)電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務(wù)信息,提供24小時(shí)快速響應(yīng)的搶修服務(wù),實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)資源的動(dòng)態(tài),高效利用,為客戶提供安全,穩(wěn)定,可靠的供電服務(wù),任務(wù)完成后業(yè)務(wù)人員通過相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行記錄以便統(tǒng)計(jì)考核.座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的處理信息對客戶進(jìn)行回訪,形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務(wù)處理人員的參考信息.要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來,保證服務(wù)的高效性.投訴建議

通過電話(人工受理,自動(dòng)錄音),信件,傳真,Email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進(jìn)入相關(guān)的流程,能實(shí)時(shí)查詢投拆和建議處理的情況和過程,處理完成后回復(fù)客戶,并有必要的記錄.系統(tǒng)具備完善的權(quán)限控制功能,以保護(hù)客戶利益不受損失,并對一些好的投訴建議給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),達(dá)到增進(jìn)客戶與電力企業(yè)的交流,讓社會來監(jiān)督我們的工作,以改進(jìn)我們的工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量.信息發(fā)布

通過固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方式向客戶自動(dòng)或人工有選擇性地發(fā)布停電信息,邀請客戶參加的活動(dòng)信息,最新公告信息等,讓客戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對自己的用電計(jì)劃做出調(diào)整,準(zhǔn)備,盡量減少和避免損失.收費(fèi)

主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳.提供柜臺收費(fèi),銀行收費(fèi)(代收,托收)功能.隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)安全,支付技術(shù)手段,認(rèn)證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,開展網(wǎng)上付費(fèi),電話付費(fèi).各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)要提供補(bǔ)打發(fā)票功能.催費(fèi)

對客戶所欠電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用,呼叫中心可通過固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方法自動(dòng)或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費(fèi)金額,滯納金等催費(fèi)信息對欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳,并有相關(guān)記錄及提示,可作為效果評估等分析的參考.以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業(yè)的損失.市場調(diào)查

通過固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方法向客戶發(fā)布針對服務(wù)質(zhì)量,市場需求等的調(diào)查信息,并進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì)分析,為提高我們的服務(wù)質(zhì)量,開拓電力市場,決策提供依據(jù).代理服務(wù)

設(shè)備代管服務(wù)

向電力客戶提供設(shè)備代管有償服務(wù),提倡社會專業(yè)分工,規(guī)范管理,確?？蛻粼O(shè)備和電網(wǎng)的安全,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行.工程代辦服務(wù)

向電力客戶提供客戶工程的設(shè)計(jì),施工或客戶工程受理等一條龍有償服務(wù),充分利用專業(yè)優(yōu)勢為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短工期,提高效率,降低成本.監(jiān)督管理

對于人工受理,處理過的工作及回訪信息應(yīng)有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析,考核;對自動(dòng)應(yīng)答的處理可自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì),同時(shí)人工和自動(dòng)應(yīng)答在處理過程中應(yīng)可以方便切換,以達(dá)到為客戶提供更方便的服務(wù)的目的.監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過程,如:摘機(jī)不及時(shí),回復(fù)客戶的態(tài)度不好,脫崗等.統(tǒng)計(jì)分析

對呼叫中心,“95598”服務(wù)網(wǎng)站接受的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成報(bào)表,并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對呼叫中心的功能及時(shí)做出調(diào)整,增減,改善工作環(huán)節(jié)及提高服務(wù)質(zhì)量,為市場和企業(yè)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù).決策支持層

通過對業(yè)務(wù)層和服務(wù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理,建立數(shù)據(jù)倉庫,建立合適的電力數(shù)學(xué)模型,以報(bào)表和圖形的方式,對的專項(xiàng)工作進(jìn)行分析和評加,并為電力的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù).統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成特殊報(bào)表生成設(shè)計(jì)特定條件,提取合成客戶服務(wù)層和業(yè)務(wù)層的原始及處理信息,利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表.固定報(bào)表生成根據(jù)有關(guān)方面的要求,生成和調(diào)用固定報(bào)表.綜合查詢

綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項(xiàng)服務(wù)功能.通過共享信息資源,可以為管理人員,業(yè)務(wù)人員提供豐富的信息,便于進(jìn)行分析和決策.隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用,可以進(jìn)一步代替一部分報(bào)表.綜合查詢要具備以下功能:按多個(gè)條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導(dǎo)出到Office文檔,發(fā)電子郵件,能自定義樣式.客戶信息查詢

客戶基本檔案,電子傳票內(nèi)容,客戶設(shè)備檔案,主接線圖,計(jì)量檔案,負(fù)荷曲線,電量電費(fèi),收費(fèi)情況等.業(yè)擴(kuò)查詢

各類電子傳票運(yùn)轉(zhuǎn)情況,部門,崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.電費(fèi)查詢

電費(fèi)管理工作情況,用戶電費(fèi)欠費(fèi)情況,每月欠費(fèi)金額,違約金收取情況,預(yù)收電費(fèi)應(yīng)收,實(shí)收情況,應(yīng)抄,實(shí)抄,實(shí)抄率,應(yīng)收,實(shí)收等情況.各類收費(fèi)查詢

查詢業(yè)務(wù)費(fèi)用,電費(fèi)違約金收取.計(jì)量查詢

計(jì)量資產(chǎn)檔案,各種計(jì)量設(shè)備按狀態(tài),輪換情況,大用戶及關(guān)口表歷次檢定情況,各類大用戶,關(guān)口表,標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案及歷次檢定情況,計(jì)量人員考核情況,“四率”統(tǒng)計(jì)表.客戶服務(wù)查詢

申請,報(bào)修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計(jì)劃及每月的完成,預(yù)防性試驗(yàn),已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報(bào)表.工作量查詢

根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位,人員所處理業(yè)務(wù)和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業(yè)對人力資源合理配置提供參考.配網(wǎng)信息查詢

查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.知識庫

把法規(guī),制度,工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等做成知識庫,便于員工進(jìn)行查詢,學(xué)習(xí).綜合分析

銷售分析

按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析.按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響);峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況分析.欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析.包括行業(yè)欠費(fèi)分析,重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析,以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析.市場分析

市場現(xiàn)狀分析.包括市場占有率情況,經(jīng)營環(huán)境狀況等.市場競爭者狀況分析.及時(shí)跟蹤掌握競爭對手的動(dòng)向和階段策略.市場預(yù)測分析.對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測.電價(jià)分析

電價(jià)構(gòu)成分析,市場細(xì)分對電價(jià)的依賴程度分析;

電價(jià)調(diào)整分析;

定價(jià)策略.新裝,增容與變更用電分析

分行業(yè),分售電類別對新裝,增容與變更用電情況分析.根據(jù)市場調(diào)查,客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢,分析市場容量的潛力所在.抄核收質(zhì)量分析

抄核收差錯(cuò)分析及對策.電能計(jì)量分析

對各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析.需求預(yù)測

根據(jù)不同的預(yù)測對象和預(yù)測期的長短,確定預(yù)測的內(nèi)容,范圍和時(shí)間;并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型.利用系統(tǒng)中所有充分,正確的歷史資料,對預(yù)測要素進(jìn)行整理分析.對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核.對用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值,要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較,計(jì)算其誤差,或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較,如出入較大,應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,或改用其它預(yù)測方法.對于未來的一些特殊因素,如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對預(yù)測值都有影響,必須予以修正.能力分析

從電網(wǎng),服務(wù)和電價(jià)水平分析能力對需求的適應(yīng)程度,提出改進(jìn)的意見.策略分析

在實(shí)施策略前,對產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益進(jìn)行定性和定量的分析與預(yù)測,調(diào)整和改進(jìn)策略.效果評估

各項(xiàng)措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的定性和定量分析.客戶分析

客戶調(diào)查分析

分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場變化情況.居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.客戶信用分析

根據(jù)客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級,供催費(fèi)參考.客戶查詢,咨詢情況分析

根據(jù)客戶查詢,咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì),分析客戶的需求及消費(fèi)心理,了解流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,提出改進(jìn)的意見.客戶投訴分析

根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì),分析客戶對當(dāng)前服務(wù)和業(yè)務(wù)的意見,提出改進(jìn)的措施.行業(yè)分析

根據(jù)國外,國內(nèi)經(jīng)環(huán)境和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策,分析行業(yè)發(fā)展趨勢和用電趨勢.分析行業(yè)產(chǎn)品單耗,掌握行業(yè)用電情況.云南電力MIS

云南電力MIS

第頁

第二篇：電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

1主題內(nèi)容與適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。

本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

2．1GB/T2887-2000電子計(jì)算機(jī)場地通用規(guī)范

2．2GB/T17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則

2．3GB/T17900-1999網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求

2．4GB/T16680-1996軟件文檔管理指南 2．5GB/T4754-1994國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼

2．6GB/T14079-1993軟件維護(hù)指南

2．7GB/T14394-1993計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理 2．8GB/T14715-1993信息技術(shù)設(shè)備用UPS通用技術(shù)條件 2．9GB/T12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 2．10GB/T12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 2．11GB/T8567-1988計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南

2．12GB/T9361-1988計(jì)算機(jī)場地安全要求 2．13GB/T9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說明編制指南 2．14GB/T9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范 2．15GB/T10114-1988縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 2．16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營銷工作若干意見》 2．17《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》 2．18《國家電力公司信息網(wǎng)004km.cnputerTelephony Integration, 計(jì)算機(jī)語言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。

4總則

4．1電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高企業(yè)

決策和管理水平。4．2電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營銷功能進(jìn)行

總體規(guī)劃，分步實(shí)施。

4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個(gè)層面。

4．5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理模式統(tǒng)一，營銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。

5系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5．1．1客戶服務(wù)層

5．1．1．1工作目標(biāo):為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。

5．1．1．2工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（Internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。

5．1．2營銷業(yè)務(wù)層

5．1．2．1工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。

5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程。

5．1．3營銷工作質(zhì)量管理層

5．1．3．1工作目標(biāo)：通過對營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。

5．1．4營銷管理決策支持層

5．1．4．１工作目標(biāo)：為營銷策略的制定、市場運(yùn)與開發(fā)、客戶信息分析、效益評估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為，以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。

5．1．4．2工作內(nèi)容；通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā)、客戶需求信息、市場

預(yù)測及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。

5．1．5層次關(guān)系圖

a)客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息。b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。

c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時(shí)將有關(guān)信息

反饋給管理決策支持層。

d)營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。

５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

５．2．2國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是：

a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持； b)行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都

督；

c)為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。

５．２．３網(wǎng)省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是：

a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，根據(jù)國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略、全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略；

b)監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作；

c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。

5．2．.4地市級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營

銷策略；

b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)電力營

銷措施提供支持；

c)各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

d)對直供、直管縣級供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。5．2．5縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為制定企業(yè)電力營

銷措施提供支持； c)各營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和電信

息，實(shí)現(xiàn)高效，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6客戶服務(wù)層 6．1服務(wù)方式

有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。

6．2服務(wù)內(nèi)容

6．2．1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。a)柜臺服務(wù)由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務(wù)，受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，直接進(jìn)入流程處理，業(yè)

務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

b)自助查詢服務(wù)由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進(jìn)行自助查詢電力營銷

信息。

6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和

信息發(fā)布等形式的服務(wù)。

a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對客戶申請的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

b)自動(dòng)語音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。

c)信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等功能。

d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。

6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投

訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。

6．2．4客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延

伸。服務(wù)內(nèi)容包括;a)現(xiàn)場受課業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)； b)現(xiàn)場提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；

c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù)； d)現(xiàn)場對電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；

e)用電故障搶修服務(wù)。

6．3功能要求

客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。6．3．1查詢與咨詢服務(wù) 6．3．1．1公共信息查詢

a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標(biāo)，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場所等信息；

b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電

營業(yè)規(guī)則》等資料；

c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。

6．3．1．2客戶用電的信息查詢

主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。

6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a)用電須知、服務(wù)指南等；

b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識； c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定；

d)各種收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； e)電量電費(fèi)結(jié)算方式、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原

則；

f)安全用電知識及有關(guān)電氣安全設(shè)計(jì)規(guī)范；

g)合理用電知識； 6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。

6．3．3收費(fèi)服務(wù)

主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。

推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付

費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。6．3．4現(xiàn)場服務(wù)

系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括：

a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨

詢內(nèi)容；

b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；

c)現(xiàn)場對計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采

集等信息進(jìn)行記錄；

d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi)，大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲

線，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容；

e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投

訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。h)計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。

i)客戶用電成本分析。j)記錄客戶其他用電需求信息。

6．3．5投訴舉報(bào)受理

系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能，以保護(hù)客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核

使用。7營銷業(yè)務(wù)層

7．1新裝、增容與用電變更

7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對相

關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。

7．1．2勘查管理應(yīng)對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。

7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定有無外部、內(nèi)部工程，記

錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。

7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上

確定新珍的有關(guān)參數(shù)。

7．1．2．3改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫停或恢復(fù)用電；進(jìn)行暫停或恢復(fù)用電操作，記錄暫停或恢復(fù)用電的時(shí)間。7．1．2．5移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)

生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。

7．1．3審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄

簽署意見。

7．1．4收費(fèi)管理應(yīng)對國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。7．1．4．2按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠弼信

息。

7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。

7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度，并對有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。7．1．5．1記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。7．1．5．2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)

等；確定是否需要中間檢查。

7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．5．4記錄施工合同信息及施工 7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。

7．1．5．6記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果 7．1．5．7記錄決算結(jié)果

7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計(jì)量

裝置的有關(guān)信息。

7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單；記錄有關(guān)送電信息 7．1．8檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更

及查詢管理。

7．1．8．1形成客戶的用電資料。

7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動(dòng)更客戶基本信息。

7．1．8．3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．1．8．4按權(quán)限對客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。

7．2供用電合同管理

7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用不著電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板

7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。7．2．3產(chǎn)生合同編號，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞

相關(guān)部門。

7．2．4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。

7．3電量電費(fèi)管理 7．3．1抄表管理

對不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。

7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄

表本（單）現(xiàn)場抄表等。

7．3．1．2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；根據(jù)抄表日程安排，開成當(dāng)日抄表路線；

編排并生成補(bǔ)抄工作單。

7．3．1．3對不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。

7．3．1．4現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子

傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處理。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。

7．3．2電量電費(fèi)計(jì)算

7．3．2．1電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。

7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。7．3．2．3對電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對各類異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段。

7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。

7．3．2．5對電價(jià)表、線損變損表、力率獎(jiǎng)懲電費(fèi)表以及各類基金表等

計(jì)算依據(jù)，嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理。

7．3．2．6形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息。

7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理

7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．2對不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開具電費(fèi)通知單，電費(fèi)發(fā)標(biāo)、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日報(bào)、月報(bào)。

7．4．3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清

單。

7．4．4對發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。7．4．5對電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號、領(lǐng)用人、使用客

戶號、作廢發(fā)票編號進(jìn)行記錄管理。

7．4．6建立各類收費(fèi)方式的明細(xì)帳，包括總應(yīng)收電費(fèi)、總實(shí)收電費(fèi)等。

7．4．7建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。

7．5電能計(jì)量管理

7．5．1計(jì)劃管理

制訂計(jì)量設(shè)備購置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表

計(jì)劃、二次壓降測試計(jì)劃等。

7．5．2資產(chǎn)管理

對電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全

過程跟蹤管理。

7．5．2．1新購電能計(jì)量設(shè)備入庫并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對庫房內(nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行

排序并確認(rèn)。

7．5．2．2對電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。7．5．2．4對電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達(dá)的全過程進(jìn)行跟蹤管理。

7．5．3室內(nèi)修校管理

7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。

7．5．3．2記錄表底數(shù)。

7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。

7．5．4現(xiàn)場校驗(yàn)管理。

7．5．4．1安排現(xiàn)場周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。

7．5．4．2校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。

7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果。

7．5．5抽檢與輪換管理

7．5．5．1根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。

7．5．5．2記錄抽檢信息 7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。7．5．5．4根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。

7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。

7．5．6．1建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺歷次校驗(yàn)

數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。

7．5．6．2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。

7．5．6．3標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。

7．5．7技術(shù)檔案管理

記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶

計(jì)量檔案管理。7．6負(fù)荷管理

得用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷數(shù)據(jù)采集、在線監(jiān)測和負(fù)荷預(yù)測等處理功能。7．6．1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年

及典型日負(fù)荷曲線的生成。

7．6．2在線監(jiān)測計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門。7．6．3在線監(jiān)測客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。

7．6．4監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。

7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備（系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)、與

實(shí)施。

8、營銷工作質(zhì)量管理層 8．1工作流程控制 8．1．1對每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時(shí)間。對超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。對超期流程和崗

位應(yīng)能督辦。

8．1．2對不合要求的業(yè)務(wù)處理，按流程返回或撤消，同時(shí)應(yīng)用記錄可查。8．1．3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)

人員可實(shí)施流程變更。8．2業(yè)務(wù)稽查

8．2．1對新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。

8．2．2抄核收及電費(fèi)電價(jià)

8．2．2．1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率。8．2．2．2統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率

及帳齡統(tǒng)計(jì)。

8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。

8．2．2．4按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)差錯(cuò)率，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。

8．2．3電能計(jì)量

8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場檢驗(yàn)率、現(xiàn)場檢驗(yàn)合格率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及PT二次回路壓降周期受

檢率。

8．2．3．2標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。

8．2．4客戶用電秩序管理

8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。

8．2．5供電質(zhì)量

8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要

客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。

8．2．5．3高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。

8．2．6客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)

按全過程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)

任人。

8．3投訴舉報(bào)管理

8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。

8．4計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理

根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果。營業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù)，應(yīng)通過電子傳票進(jìn)入流程處理并轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

8．5合同執(zhí)行情況管理

對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。

9營銷管理決策支持層 9．1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成

9．1．1設(shè)計(jì)特定條件，提取合成客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。

9．1．2根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。

9．2綜合查詢 9．2．1查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電

能計(jì)量管理情況等。

9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)和工作

質(zhì)量情況。9．3綜合分析 9．3．1銷售分析

9．3．1．1按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點(diǎn)行業(yè)用電代表客戶的電量變動(dòng)情況。

9．3．1．2按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；

峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。

9．3．1．3欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情

況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。

9．3．2市場分析

9．3．2．1市場現(xiàn)狀分析。包括市場占有率情況，經(jīng)營環(huán)境狀況等。9．3．2．2市場競爭者狀況分析。及時(shí)跟蹤掌握競爭對手的營銷動(dòng)向和

階段策略。

9．3．2．3市場預(yù)測分析。對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測。

9．3．3新裝、增容與用電變更分析

9．3．3．1分行業(yè)、分售電類別對新裝、增容與用電變更情況分析。9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。

9．3．4抄核收質(zhì)量分析

抄核收差錯(cuò)分析及對策。

9．3．5電能計(jì)量分析

對各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。

9．4需求預(yù)測

9．4．1根據(jù)不同的預(yù)測對象和預(yù)測期的長短，確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型。

9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對預(yù)測要素進(jìn)行整理分

析。

9．4．3對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核，對用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較，計(jì)算其誤差，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正，或改用其它預(yù)測方法。對于未來的一些特殊因素，如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對預(yù)測值都有影響，必須予以修正。

9．5營銷能力分析

從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營銷能力對需求的適應(yīng)程度，提出改進(jìn)的意

見。

9．6營銷效果評估

各項(xiàng)營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的定性和定量分析。

9．7客戶分析 9．7．1客戶調(diào)查分析

（1）分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場變化情況。

（2）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶

用電情況分析。9．7．2客戶信用分析

根據(jù)合同執(zhí)行情況，費(fèi)用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信譽(yù)狀況等，逐步形成信用評價(jià)體系，并通過評價(jià)結(jié)果影響客戶申請?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服

務(wù)。

9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析

根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見。

9．7．4客戶投訴分析

根據(jù)客戶的投訴和舉報(bào)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對當(dāng)前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見，提出改進(jìn)的措施。

9．7．5政策變動(dòng)對行業(yè)用電的影響分析

10功能組合

10．1國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)

10．1．1基本目標(biāo)

（1）貫徹落實(shí)國家用關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用，營銷策略的制定提供支持；

（2）提供對網(wǎng)省電力公司營銷工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo)；

（3）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。

10．1．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．1．2．1營銷工作質(zhì)量管理層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

業(yè)務(wù)稽查新裝、增容與用電變更8．2．1

電費(fèi)電價(jià)8．2．2 電能計(jì)量8．2．3 投訴舉報(bào)管理8．3

10．1．2．2營銷管理決策支持層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合分析銷售分析9．3．1

市場分析9．3．2

新裝、增容與用電變更分析9．3．3

電能計(jì)量分析9．3．5

需求預(yù)測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析客戶調(diào)查分析9．7．1 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3

客戶投訴分析9．7．4 政策變動(dòng)對行業(yè)用電的影響分析9．7．5

10．1．2．3客戶服務(wù)層

功能分析功能項(xiàng)目錄對照

公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3 投訴舉報(bào)受理6．3．

10．2網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)

10．2．1基本目標(biāo)（1）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行國家電力公司制定的電力營銷戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握本省供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學(xué)依據(jù)。

（2）對所屬供電企業(yè)的營銷工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。

（3）能查詢客戶的用電情況，并對重點(diǎn)客戶實(shí)行監(jiān)控，包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費(fèi)繳納、負(fù)荷變化等情況。

（4）針對電力市場的外部環(huán)境（全社會、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。

10．2．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．2．2．1營銷工作質(zhì)量管理層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

工作流程控制8．1 業(yè)務(wù)稽查8．2 投訴舉報(bào)管理8．3 計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8．4

合同執(zhí)行情況管理8．5 10．2．2．2營銷管理決策支持層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3

需求預(yù)測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9． 10．2．3客戶服務(wù)層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3 投訴舉報(bào)受理6．3．5 10．3地級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)

10．3．1基本目標(biāo)

（1）為地市級供電企業(yè)營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷

數(shù)據(jù)中心。

（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。

（3）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級部門制定的電力市場營銷策略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況，企業(yè)電力營銷總體情況，為制

定本企業(yè)營銷措施提供科學(xué)依據(jù)。

（4）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對重點(diǎn)

客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．3．2．1客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式。具體功能如下：

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

查詢與咨詢服務(wù)6．3．1 業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2 收費(fèi)服務(wù)6．3．3 現(xiàn)場服務(wù)6．3．4 投訴舉報(bào)受理6．3．5 10．3．2．2營銷業(yè)務(wù)層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

新裝、增容、與用電變更7．1

供用電合同管理7．2 電量電費(fèi)管理7．3 收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4 電能計(jì)量管理7．5 負(fù)荷管理7．6

10．3．2．3營銷管理決策支持層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3 需求預(yù)測9．4

營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9．7 10．4縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)

10．4．1基本目標(biāo)

（1）為縣級供電企業(yè)電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段；

（2）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象；

（3）具體落實(shí)市場開拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營銷工作；

（4）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況，為貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級電力公司制定的電力市場營銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營銷策

略提供支持。

10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．4．2．1客戶服務(wù)層

應(yīng)提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式，具體功能如下：

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

查詢與咨詢服務(wù)6．3．1 業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2 收費(fèi)服務(wù)6．3．3 現(xiàn)場服務(wù)6．3．4 投訴舉報(bào)受理6．3．5 功能分類功能項(xiàng)目錄對照

新裝。增容與用電變更7.1 供用電合同管理7.2 電量電費(fèi)管理7.3 收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4 電能計(jì)量管理7.5 負(fù)荷管理7.6

10.4.2.3營銷工作質(zhì)量管理層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

工作流程控制8.1 業(yè)務(wù)稽查8.2 投訴舉報(bào)管理8.3 計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理8.4 合同執(zhí)行情況管理8.5 10.4.2.4營銷管理決策支持層

功能分類功能項(xiàng)目錄對照

統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1 綜合查詢9.2 綜合分析9.3 需求測9.4 營銷能力分析9.5 營銷效果評估9.6

客戶分析9.7 11系統(tǒng)配置 11.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺 11.1.1設(shè)備選型

a）省電力公司地市級供電企業(yè)縣級供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配

有專用服務(wù)器。

b）根據(jù)客戶數(shù)量大小業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求服務(wù)器可以選用

微機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。

c）系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過5秒。

d）服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)終端客戶數(shù)使用要求來具體確定。

e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。

11.1.2操作系統(tǒng)

a)小型機(jī)服務(wù)器大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用Unix Linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系統(tǒng)。b)微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇LinuxUnix Windows 服務(wù)器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系

統(tǒng)。

c)操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開發(fā)軟件要豐富。

11.1.3數(shù)據(jù)存儲

a）電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤陣列來存儲并采用

RAID1RAID0/1 或 RAID5。b）磁盤陣列應(yīng)具備高可靠性。

c）磁盤陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量并結(jié)合將來的發(fā)展需要來決定。所配置的磁盤陣列容量應(yīng)具有一定的余量。

11.1.4數(shù)據(jù)備份

a)為了確保數(shù)據(jù)的充分安全各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲設(shè)備，包括磁帶機(jī)、磁帶庫、光盤庫。b)備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，妥善保管。

11.1.5系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)

a)由于實(shí)時(shí)性的要求，服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù)，具備任務(wù)分擔(dān)，故

障自動(dòng)切換的功能。

b)客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容

災(zāi)能力。Web服務(wù)器平臺

11.2 Web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux操作系統(tǒng)。11.3網(wǎng)絡(luò)平臺要求

11.3.1各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣

域網(wǎng)絡(luò)，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。

11.3.2網(wǎng)省、地市級、縣級供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100M以

上的組網(wǎng)方式。

11.3.3對于有多個(gè)分局的地市級供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2M以上的組網(wǎng)方式)，同時(shí)要求有備份鏈路。

11.3.4遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求

a)各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用。

b)信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連，實(shí)現(xiàn)10M或

100M方式接入。c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點(diǎn)，通過路由方式，實(shí)現(xiàn)

2M接入。

d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn)，租用DDN方式接入。e)信息量小且暫時(shí)又通訊條件的信息點(diǎn)，利用拔號方式接入。

f)信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。

11.3.5域名分配

各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃分配域名。

11.4數(shù)據(jù)庫平臺 11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺設(shè)置 a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫平臺。

b)以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中

管理模式。

11.4.2數(shù)據(jù)庫平臺的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則

a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。

b)必要時(shí)（特別是采用容災(zāi)方案時(shí)）數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上，但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫。

11.4.3數(shù)據(jù)庫選型要求

a)分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。b)并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問數(shù)據(jù)庫。c)負(fù)荷分擔(dān)：通過數(shù)據(jù)庫級的表分割能力，使得庫表能合理分布到多個(gè)磁

盤上。

d)完整性、一致性：整個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫完整性、一致性。e)數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫。

12軟件設(shè)計(jì)原則 12.1軟件設(shè)計(jì)方法

12.1.1軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性、應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)具有較長的生命周期。12.1.2選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。

12.2系統(tǒng)信息及編碼

a)各類代碼要求與現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)一致。

b)全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應(yīng)用中對于可擴(kuò)充代碼由

省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。

c)為了保證國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)與各省公司進(jìn)行信息交換和資源共享，各省公司系統(tǒng)要滿中國家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求，允許

做適當(dāng)細(xì)化和補(bǔ)充。12.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則

a)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符。

b)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息的擴(kuò)展，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)第三范式的要求，不能達(dá)到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典

一起保存。

c)為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全，省級經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣

市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫。

d)統(tǒng)一規(guī)定的報(bào)表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計(jì)，應(yīng)采用國家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。

e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨(dú)立性。

f)對數(shù)據(jù)庫的各類操作應(yīng)具有統(tǒng)一的管理和控制功能。

12.4系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則

12.4.1設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性、安全性、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對同類系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范。

12.4.2系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和采用前置機(jī)。

a)直接訪問：提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫的權(quán)限，各系統(tǒng)間直接

訪問對方的數(shù)據(jù)庫部份數(shù)據(jù)。

b)共享數(shù)據(jù)庫：同時(shí)在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫，各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫入共享數(shù)據(jù)庫。各系統(tǒng)通過訪問共享數(shù)據(jù)庫獲取有關(guān)信

息。

c)中間文件：以文件形式(TXT、DBF、Execl)存放在預(yù)定在磁盤介質(zhì)上，或通過文件傳輸，進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀寫，以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。

d)采用前置機(jī)方式 12.4.3接口分類

a)系統(tǒng)外部接口，包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等?？刹捎弥苯釉L問和共享數(shù)據(jù)庫的方式實(shí)現(xiàn)；

b)系統(tǒng)內(nèi)部接口，包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng)、自動(dòng)校表裝置、負(fù)荷控制系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)的等接口。可采用直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機(jī)的方式。

12.5系統(tǒng)出錯(cuò)設(shè)計(jì)

12.5.1系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力。12.5.2系統(tǒng)出錯(cuò)應(yīng)有記錄，并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。

12.5.3系統(tǒng)具有較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力。

12.6系統(tǒng)文檔 系統(tǒng)在調(diào)研階段、設(shè)計(jì)階段、開發(fā)階段、測試階段、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔，包括：《調(diào)研報(bào)告》、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測試報(bào)告》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。

13信息管理及安全 13.1機(jī)房環(huán)境

機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

13.2機(jī)房管理 13.2.1機(jī)房要有專人管理。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴

13．3系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)應(yīng)有專責(zé)人員維護(hù)，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應(yīng)用系統(tǒng)管

理、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù)。13．4硬件設(shè)備安全

13．4．1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度，確保硬件設(shè)備運(yùn)行良好。

13．4．2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件。

13．5軟件系統(tǒng)安全

13．5．1建立嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和

應(yīng)用軟件操作的安全可靠。

13．5．2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專門人員定期進(jìn)行備份。13．5．3建立嚴(yán)格的密碼管理制度，對每個(gè)操作人員設(shè)定不同的密碼，并要求操作人員定期更換密碼。13．5．4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開。

13．5．5系統(tǒng)要有防病毒措施。

13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管，嚴(yán)格保密措施，嚴(yán)禁對外泄露。

13．6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全

13．6．1電力營銷系統(tǒng)與外單位（銀行、電信和政府等部門）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用嚴(yán)格的隔離措施。

13．6．2電力營銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌?/p>

全隔離措施。

13．6．3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。要求有

專人對防火墻進(jìn)行監(jiān)控。

13．6．4對采用撥號方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)必須進(jìn)行安全認(rèn)

證。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。

第三篇：電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)(客服部分)

電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)（客服部

分）

根據(jù)市局統(tǒng)一部署，按照電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化評價(jià)測試大綱要求，薊縣客戶服務(wù)中心認(rèn)真進(jìn)行了以下工作：

一、客戶服務(wù)

1、人工服務(wù)與自助服務(wù)

（1）、客戶服務(wù)終端安裝到了各個(gè)基層供電營業(yè)所，通過局域網(wǎng)連接DDN專線、電話接入等手段，局營業(yè)大廳及各基層營業(yè)所營業(yè)廳可以通過營業(yè)場所、電話、Internet網(wǎng)、客戶現(xiàn)場等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費(fèi)、查詢與咨詢等業(yè)務(wù)。

（2）、受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)形成電子工單，直接進(jìn)入計(jì)算機(jī)流程處理，目前運(yùn)行的有咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等工單。

（3）、實(shí)現(xiàn)了各類業(yè)務(wù)的同城異地受理。

2、系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了電力營銷管理信息系統(tǒng)與95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。

二、營銷業(yè)務(wù)

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與日常營業(yè)的流程管理

（1）、能夠受理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)處理流

程及管理控制，各個(gè)步驟分工明確，相關(guān)崗位均設(shè)專工管理，做到了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)7項(xiàng)流程和日常營業(yè)16項(xiàng)流程的傳遞順暢。

（2）、實(shí)現(xiàn)了各個(gè)流程步驟所需表格、通知書、意見等均以電子工單形式輸出，相關(guān)崗位人員填寫好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后按流程向下傳遞。

2、供用電合同

業(yè)擴(kuò)流程中能夠自動(dòng)生成合同編號，使用網(wǎng)絡(luò)版供用電合同軟件實(shí)現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務(wù)器。

3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成能夠根據(jù)從客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調(diào)用固定報(bào)表；能夠形成自助報(bào)表。

薊縣客戶服務(wù)中心

二○○四年九月二十九日

第四篇：電力產(chǎn)品營銷方案

電力產(chǎn)品營銷方案 電力產(chǎn)品營銷方案

一、電力系統(tǒng)的組織架構(gòu)

1、國家電網(wǎng)：分為華東（上海、江蘇、浙江、安徽、福建）、華北（北 京、天津、河北、山西、山東）、華中（湖北、湖南、河南、江西、四川、重 慶）、西北（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）、東北（遼寧、吉林、黑龍江）五個(gè)電網(wǎng)公司； 南方電網(wǎng)（廣東、廣西、云南、貴州、海南）。各個(gè)電網(wǎng)公司又專設(shè)超高壓運(yùn)輸公司（主要負(fù)責(zé)大的電網(wǎng)建設(shè)中輸 電線路的鋪設(shè)）、各電力設(shè)計(jì)院、高壓研究所（西安高壓研究所、武 漢高壓研究所）、各省市電力公司等。

2、省電力公司：主要接觸的部門有生產(chǎn)計(jì)劃處和電力物流公司。生 產(chǎn)計(jì)劃處簡稱生計(jì)處，主要職能是對電網(wǎng)建設(shè)、改造和維護(hù)進(jìn)行計(jì)劃 制訂和出具技術(shù)方案，并對所屬的各地市電力公司申報(bào)的計(jì)劃方案和 技術(shù)方案進(jìn)行審核。這其中也包括了對電力物資供應(yīng)商資格的審查和 對產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的鑒定。電力物流公司的主要職能是電力物資的采 購。如辦理入網(wǎng)選型、舉辦招標(biāo)活動(dòng)、制訂招標(biāo)書、制訂采購計(jì)劃等。

3、各地市電力公司：一般設(shè)主管局長，分管局長（人事組織、農(nóng)電、生產(chǎn)計(jì)劃），總工（分管技術(shù)）。下設(shè)營銷科、生計(jì)科、物流中心、計(jì) 量中心、設(shè)計(jì)院、供電分局、變電分局、農(nóng)電分局和財(cái)務(wù)結(jié)算中心等。生計(jì)科：和省局生產(chǎn)計(jì)劃處的基本職能是一樣的，生計(jì)科的直接領(lǐng)導(dǎo) 一般都是總工。每個(gè)地區(qū)的具體情況不一樣。

物流中心：和省局電力物流公司的基本職能是一樣的。一般合同的簽 訂、回款的初始程序都是在物流中心，物流中心也是銷售人員最直接 的客戶對象。

設(shè)計(jì)院：負(fù)責(zé)電網(wǎng)建設(shè)改造中的出具設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)圖紙的工作，對 于產(chǎn)品的需求信息，可以在這里最早得知。

供電分局：負(fù)責(zé)整個(gè)城市的電網(wǎng)建設(shè)改造和維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一。變電分局：也叫輸變電分局，負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)的輸電線路和變電站的建 設(shè)維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直接用戶之一。

農(nóng)電分局：負(fù)責(zé)整個(gè)農(nóng)村電網(wǎng)的建設(shè)改造和維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一，但中高壓的產(chǎn)品用量較少，架空線和低壓產(chǎn)品的用量較 大。

二、電力系統(tǒng)的前期接觸

1、入網(wǎng)選型：所謂“入網(wǎng)選型”，是指各省市電力公司定期或不定 期的召開電力物資供應(yīng)商參加的會議，以確定可在該地區(qū)銷售的電力 物資供應(yīng)商名單及其產(chǎn)品的規(guī)格型號。只有進(jìn)入選型名單的電力物資 供應(yīng)商才能在該地區(qū)進(jìn)行銷售。所以每年的選型工作是非常重要的。一般來說，每個(gè)省、地市電力公司都有選型名單。主管選型的部門是 生計(jì)科和物流中心。

2、初期拜訪：在初期拜訪時(shí)，對涉及到產(chǎn)品銷售的部門都要盡可能 的拜訪到。主要是獲取以下幾個(gè)方面的信息：

① 局長和總工以及各部門的人員組成以及他們的姓名、電話（手機(jī)和住宅電話）、家庭住址、社會關(guān)系等。

② 各局長及部門間的實(shí)權(quán)人物之間的相互關(guān)系。

③ 對于可能升至實(shí)權(quán)人物對象要有預(yù)測和格外的重視。

④ 隨時(shí)關(guān)注電力系統(tǒng)內(nèi)部人員的調(diào)動(dòng)、升遷，格外注意電力系統(tǒng)人 員外出旅游或開會的情況。

⑤ 通過電力系統(tǒng)內(nèi)部的人員來了解競爭對手的情況。

⑥ 培養(yǎng) 1-2 個(gè)低級職員的良好客戶關(guān)系，以便信息的獲取更及時(shí)和 準(zhǔn)確。

⑦ 確定需要深入接觸的對象，即公關(guān)目標(biāo)。

3、拜訪客戶時(shí)需要極大的耐心和一定的技巧，要善于察言觀色，在 很小的細(xì)節(jié)中捕獲對自己有幫助的信息。更重要的是要勤于拜訪客 戶，機(jī)會總是在不斷的接觸中產(chǎn)生的。

4、拜訪時(shí)準(zhǔn)備一些小禮品，會很有幫助。在客戶辦公場所敬煙和抽 煙一定要注意環(huán)境和對象，避免不必要的麻煩。

5、要廣泛的接觸電力系統(tǒng)的員工，包括和業(yè)務(wù)沒直接聯(lián)系的部門； 自己的競爭對手；其他行業(yè)的電力物資供應(yīng)廠家的銷售人員。盡可能 的擴(kuò)大自己的信息來源和通。

三、電力系統(tǒng)的深入拓展

1、利用一切可利用的資源來接近客戶。

2、至少要和一位分管局長或總工級別的客戶建立良好的客戶關(guān)系。從上往下的營銷摸式才是最好的。

3、注意利用客戶外出旅游或開會的機(jī)會。一般來說不在辦公室的客戶相對好接近一些。

4、注意各部門的客戶關(guān)系是否通暢，這里的工作一定要細(xì)致，客戶 對象甚至要考慮到對方的倉庫管理一級的人員。

5、要時(shí)刻關(guān)注競爭對手的動(dòng)態(tài)，在行動(dòng)上爭取要比對手快一步，以 達(dá)到削弱對手競爭力的目的。

四、電力系統(tǒng)合同的簽訂

1、報(bào)價(jià)之前，一定要和客戶進(jìn)行良好和有成效的溝通，探聽競爭對 手的動(dòng)態(tài)，但要注意不要泄露真正的底價(jià)給任何人。

2、要去了解客戶以往的采購價(jià)格，競爭對手以前的報(bào)價(jià)，只要客戶 關(guān)系到位，這些信息都可以收集到。再根據(jù)競爭對手在別的地區(qū)的報(bào) 價(jià)對競爭對手的價(jià)格進(jìn)行預(yù)估，預(yù)估時(shí)也要考慮到競爭對手銷售人員 的組成情況以及他們具體定價(jià)人員的性格，以免出現(xiàn)大的偏差。

3、要注意破壞競爭對手的客戶關(guān)系，但一定要注意技巧和方法，在 沒有一定的把握之前不要嘗試，以免適得其反。

4、報(bào)價(jià)之前要對供貨產(chǎn)品的規(guī)格型號、數(shù)量、供貨日期、要求的技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和公司溝通，避免無法供貨和損壞客戶關(guān)系。

5、簽訂合同時(shí)要注意對合同條款的審閱，了解回款程序和細(xì)節(jié)，并 要拜訪回款所要涉及的部門。

6、簽訂完合同后，要對客戶進(jìn)行回訪和感謝。

五、電力客戶的回款

1、通常回款都是由物流中心辦理相關(guān)手續(xù)，再到財(cái)務(wù)結(jié)算中心辦理 匯票，完成回款。但是回款的程序往往是在局長或其他實(shí)權(quán)人物的影響下才開始的。所以良好的客戶關(guān)系和信息渠道的通暢才是及時(shí)回款 的有力保證。

2、回款之前要及時(shí)和客戶溝通，確定開票金額，盡量避免開票金額 過大而實(shí)際回款較小，給公司的流動(dòng)資金帶來困難。

3、客戶回款時(shí)往往會出現(xiàn)“僧多粥少”的情況，信息的通暢能讓你 比對手的行動(dòng)更快，良好的客戶關(guān)系讓你的回款份額比對手更多。

4、在平時(shí)的業(yè)務(wù)往來中就要注意做好回款工作，包括對回款程序中 涉及到的每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系的溝通和培養(yǎng)。

5、在要求客戶回款時(shí)，一定要注意技巧，并注意環(huán)境、對象、時(shí)間 等因素，避免因回款而損害客戶關(guān)系。

6、回款的方式應(yīng)用銀行匯票方式，盡量避免電匯方式，如電匯一定 要取回對方的電匯憑證的復(fù)印件。

7、在對方回款以后，應(yīng)對相關(guān)人員進(jìn)行回訪，表示感謝。

六、可能出現(xiàn)的困難及對策

1、了解情況，不要被表面情況所迷惑，要找出問題發(fā)生的根源?？?以通過對不同部門的相關(guān)人員的多次走訪，來了解實(shí)際情況。

2、對于因自己工作不到位的情況而產(chǎn)生的麻煩，要及時(shí)補(bǔ)救，除了 自己加大拜訪次數(shù)，用誠意感動(dòng)客戶之外，還可以利用電力系統(tǒng)內(nèi)部 的人際關(guān)系來協(xié)調(diào)和解決。

3、對于因客戶內(nèi)部的人際斗爭而產(chǎn)生的困難要注意轉(zhuǎn)移矛盾，切不 可用權(quán)力高的一方來壓制權(quán)力低的一方。因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)采購中往往會 出現(xiàn)“一票否決權(quán)”，即因某一個(gè)人有抵觸情緒而導(dǎo)致整個(gè)銷售工作的失敗。

4、對于因?yàn)樽约汗緝?nèi)部協(xié)調(diào)的問題而產(chǎn)生的困難，應(yīng)注意及時(shí)的 溝通，提出自己的意見和解決辦法。

5、可以利用公司、同事、客戶以及其他的電力供應(yīng)廠家的資源來解 決自己遇到的問題。

6、對于特定的區(qū)域，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以尋找有相關(guān)資源的人員（最好 是與最終定奪人有密切關(guān)系的人），以代理模式銷售。這是達(dá)成銷售 最快捷方式之一。

第五篇：江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn

江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

作者：劉 鑫

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2011年第34期

摘要：本文通過對江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過程的分析，總結(jié)了項(xiàng)目準(zhǔn)備、建設(shè)、驗(yàn)收過程中的工作經(jīng)驗(yàn)，對于市供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：電力營銷 管理信息 系統(tǒng)建設(shè)

中圖分類號: TM76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X(2011)12(a)-0000-001 江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)情況

1.1 原電力營銷管理信息系統(tǒng)概況

江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)是覆蓋江門地區(qū)，包括三個(gè)區(qū)、四個(gè)縣（市）的近兩百萬電力客戶業(yè)務(wù)。原使用系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)分散管理的方式，數(shù)據(jù)存放在各個(gè)縣區(qū)供電局，采用基于J2EE和SOA體系構(gòu)架的純b/A/S二層體系結(jié)構(gòu)。各縣區(qū)局的分散管理，不利于大部制改革中全市營銷管理模式的統(tǒng)一；也不利于數(shù)據(jù)安全；也極大的浪費(fèi)了管理方面的人力、物力資源。

1.2 原電力營銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)及特點(diǎn)

原用電營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫總體框架結(jié)構(gòu)如圖1.1所示，主要包含業(yè)擴(kuò)中間庫檔案、業(yè)擴(kuò)傳票信息、用戶檔案、計(jì)費(fèi)檔案、電量電費(fèi)明細(xì)及帳務(wù)信息、計(jì)量信息、用檢信息、供用電合同信息、用電營銷主體數(shù)據(jù)和電量電費(fèi)歷史信息等內(nèi)容。

整個(gè)用電營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有如下特點(diǎn)：

（1）業(yè)擴(kuò)中間庫檔案和計(jì)費(fèi)檔案完全分離；

（2）用檢檔案獨(dú)立于用戶檔案，減少空間開銷；

（3）歷史數(shù)據(jù)和近期數(shù)據(jù)分離，保證日常數(shù)據(jù)處理的性能不隨時(shí)間增長而顯著降低；

（4）每月形成穩(wěn)定的主題數(shù)據(jù)，一方面可以保存每月報(bào)表，另一個(gè)方面可以實(shí)現(xiàn)快速的數(shù)據(jù)分析。

圖1.1用電營銷數(shù)據(jù)庫總體框架結(jié)構(gòu)

1.3 新電力營銷管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化

新的電力營銷管理信息系統(tǒng)相較舊系統(tǒng)而言，最主要的優(yōu)化體現(xiàn)在對各業(yè)務(wù)模塊的整合上。江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)通過運(yùn)用信息技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理工具，建立一個(gè)多功能的綜合電力營銷管理信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)信息資源共享，規(guī)范用電管理、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策等功能，從而顯著提高企業(yè)的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益，如圖1.2所示。

圖1.2電力營銷管理信息系統(tǒng)模塊關(guān)系圖項(xiàng)目實(shí)施

2.1 項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)備工作

2.1.1 建立完善的組織和制度保障體系

按照管理上的“同素異構(gòu)原理”和“能級層序原理”，在項(xiàng)目籌備之初，確定項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，并明確了職責(zé)分工和協(xié)作規(guī)范。具體分組主要為：上線運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組；運(yùn)行工作小組；開發(fā)方住縣區(qū)局定點(diǎn)實(shí)施人員；業(yè)務(wù)功能負(fù)責(zé)范圍。

其中，業(yè)務(wù)功能負(fù)責(zé)范圍按營銷管理氛圍：計(jì)量、用電檢查；抄核收；業(yè)擴(kuò)管理；系統(tǒng)管理及聯(lián)絡(luò)人員設(shè)置四個(gè)部分。

工作小組的工作內(nèi)容主要分為三級：

（1）核心層：負(fù)責(zé)小組工作例會及營銷系統(tǒng)運(yùn)行過程發(fā)生緊急事情的會議召集，負(fù)責(zé)日常工作的分工、協(xié)調(diào)。

（2）管理層：負(fù)責(zé)每日營銷系統(tǒng)運(yùn)行問題的收集、整理、分類匯總，并按照業(yè)務(wù)范圍責(zé)任到人解決，對于管理層小組不能解決的問題經(jīng)過核心層審核后提交東方電子公司住開平實(shí)施人員，由實(shí)施人員解決或協(xié)調(diào)江門開發(fā)小組一同解決。并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋各所。

（3）操作層：負(fù)責(zé)日常操作過程中（計(jì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收）相關(guān)業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)問題收集，并每日提交管理層。

2.1.2 擬定具體工作計(jì)劃，建立投運(yùn)倒計(jì)時(shí)時(shí)間表

按照投入運(yùn)行的計(jì)劃，在最后一個(gè)月建立投運(yùn)時(shí)間表：

（1）倒數(shù)30天進(jìn)行第一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；

（2）倒數(shù)28天開展推廣局的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（3）倒數(shù)25天進(jìn)行第二次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，在此過程主要發(fā)布兩個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用。一個(gè)作為推廣局系統(tǒng)試運(yùn)行試用，一個(gè)用來做基本檔案數(shù)據(jù)的完善和比對，作為各推廣局正式上線的數(shù)據(jù)庫，基本檔案數(shù)據(jù)不再轉(zhuǎn)換；

（4）倒數(shù)20天進(jìn)入雙軌運(yùn)行，同時(shí)進(jìn)行新舊系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)的比對和完善；

（5）倒數(shù)15天對舊系統(tǒng)進(jìn)行工作單歸檔，當(dāng)月發(fā)生變更的數(shù)據(jù)由開發(fā)方轉(zhuǎn)入到新系統(tǒng)。倒數(shù)14天各基層單位在新系統(tǒng)進(jìn)行工作單受理，舊系統(tǒng)收費(fèi)；

（6）倒數(shù)10天在新系統(tǒng)抄表；

（7）倒數(shù)8天在某一時(shí)點(diǎn)（如16:00）舊系統(tǒng)停止收費(fèi)；

（8）倒數(shù)5天組織進(jìn)行上線前票據(jù)流程檢查及發(fā)票的試打??；

（9）倒數(shù)4天開發(fā)方對歷史電費(fèi)（三年）、欠費(fèi)檔案、實(shí)收檔案、余額檔案、核銷檔案、臨時(shí)接電費(fèi)檔案進(jìn)行轉(zhuǎn)換，各縣區(qū)局組織核算人員進(jìn)行新舊系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)比對；

（10）正式上線。

2.2 項(xiàng)目實(shí)施過程控制

2.2.1 硬件準(zhǔn)備

保障全區(qū)營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)暢通，確保各個(gè)基層單位能順利接入新系統(tǒng)開展試運(yùn)行工作，要求營銷系統(tǒng)使用人員的客戶端必須能夠通過IE瀏覽器訪問市局營銷系統(tǒng)。

完成基層運(yùn)用單位的硬件設(shè)施配置工作，搭建終端電腦設(shè)備，設(shè)置好相關(guān)的配套設(shè)備（如抄表機(jī)、高速打印機(jī)等）。

營銷系統(tǒng)基于微軟IE瀏覽器進(jìn)行操作，要求每個(gè)客戶端必須具備系統(tǒng)所需客戶端硬件、軟件配置。

2.2.2 人員權(quán)限設(shè)置

在雙軌運(yùn)行前，完成營銷系統(tǒng)應(yīng)用人員的權(quán)限配置和系統(tǒng)的基本設(shè)置工作。由縣區(qū)局在雙軌運(yùn)行前確認(rèn)本單位工作人員的權(quán)限清單，系統(tǒng)開發(fā)方根據(jù)清單在3日內(nèi)完成人員權(quán)限的設(shè)置以及各單位系統(tǒng)的基本設(shè)置工作。

2.2.3 分期、分批次培訓(xùn)

首次培訓(xùn)的人員主要對象為：能熟悉使用鍵盤、鼠標(biāo)，熟練地錄入和編輯中文文字；熟悉Windows操作，操作系統(tǒng)使用，了解文件結(jié)構(gòu)，熟悉文件管理、執(zhí)行命令等基本操作；熟悉瀏覽器（如IE）的日常使用和配置；熟悉業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定，對所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)精通的人員。其次，參加培訓(xùn)人員按照專業(yè)組織進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)過考核合格方可上崗，培訓(xùn)需達(dá)到每個(gè)基層單位、每個(gè)業(yè)務(wù)均有一人通過考試。

最后，通過遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)對其他人員進(jìn)行視頻授課，并由集中授課通過考核的人員組織個(gè)性化的基層培訓(xùn)。

2.3 項(xiàng)目實(shí)施的反饋控制

在新系統(tǒng)正式啟用之后，由工作小組的操作層人員對日常運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行收集、過濾后由管理層審核，確認(rèn)有必要增加的功能提交市局審核，市局經(jīng)審核并同開發(fā)方、監(jiān)理溝通后確實(shí)有需要開發(fā)的的功能則提交開發(fā)方開發(fā)，沒有必要開發(fā)則反饋基層。3 項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

3.1 投運(yùn)時(shí)間表采用表單式運(yùn)作

投運(yùn)時(shí)間表采用表單式制作，主要涉及內(nèi)容有：項(xiàng)目、工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、起始時(shí)間等，通過表單式運(yùn)作明確了工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、時(shí)間安排等重要信息，對于投運(yùn)計(jì)劃的按時(shí)完成起到了化整為零的作用。

3.2 新功能需求開發(fā)的閉環(huán)管理模式

在新功能需求開發(fā)的工程中采用閉環(huán)管理的模式，主要流程可以概括為：

（1）需求提出：由局方工作小組收集整理基層需求，結(jié)合日常工作提出對新系統(tǒng)開發(fā)的需求；

（2）功能審核：對局方工作小組提出的需求，由工作小組、開發(fā)方和監(jiān)理方對需求進(jìn)行審核，確認(rèn)需要開發(fā)的功能。對基層提出的經(jīng)討論不開發(fā)的功能，經(jīng)確認(rèn)后由工作小組反饋到基層。

（3）功能確認(rèn)：經(jīng)開發(fā)方開發(fā)的功能，提交局方工作小組測試，經(jīng)測試合格后發(fā)布使用。測試不合格的功能列明不滿足使用條件的原因，再次提交開發(fā)方調(diào)整，如此循環(huán)操作直到測試合格。

3.3 以點(diǎn)帶面的上線模式

江門供電局共有三區(qū)、四縣需啟用電力營銷管理信息系統(tǒng)，為做好上線的準(zhǔn)備工作，選取蓬江工作局做為試點(diǎn)，為全市推廣電力營銷管理信息系統(tǒng)積累運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，并在運(yùn)行中有針對性的對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。

選取蓬江供電局作為試點(diǎn)，主要是考慮蓬江供電局作為市區(qū)的城區(qū)局，客戶數(shù)量相對適中、客戶檔案比較復(fù)雜、地理優(yōu)勢明顯。這些都成為蓬江供電局作為試點(diǎn)縣區(qū)局的特出優(yōu)點(diǎn)，通過整個(gè)過程來看，也確實(shí)達(dá)到了作為試點(diǎn)的目的。

3.4 日常問題頭腦風(fēng)暴解決模式

為加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，解決日常出現(xiàn)的問題，在每個(gè)縣區(qū)局設(shè)立對應(yīng)于市局工作小組的模式，設(shè)立每日工作小組聯(lián)絡(luò)會議制度，由工作小組組長主持，采取頭腦風(fēng)暴法重點(diǎn)討論發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決辦法，對于不能解決的問題，次日提交市局營銷系統(tǒng)工作小組。具體討論的問題由基層操作人員負(fù)責(zé)收集所在單位的問題，每日反饋至運(yùn)行工作小組，由小組聯(lián)絡(luò)員匯總分類，分發(fā)專業(yè)小組負(fù)責(zé)人解決。各組不能解決問題，提交開發(fā)方駐點(diǎn)實(shí)施人員，由實(shí)施人員協(xié)調(diào)開發(fā)方解決問題。結(jié)語

本文集中對江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施做了描述，并通過對其過程分析，解讀了實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)，對于電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)架構(gòu)、模塊管理、開發(fā)應(yīng)用起到了一定參考作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 張德 《人力資源開發(fā)與管理》 清華大學(xué)出版社,1996.[2] 顧旭 《企業(yè)戰(zhàn)略與投資決策》 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.