第一篇：物業(yè)管理九大典型糾紛

物業(yè)管理九大典型糾紛

關(guān)注一：公共設(shè)施的主人究竟是誰？

近日，上海市某樓盤的地下停車庫被開發(fā)商賣給了個人，使得小區(qū)的停車費用漲價，造成 車庫有空位而業(yè)主卻無法停車的現(xiàn)象，間接侵害了業(yè)主的利益。而部分小區(qū)的公共配套設(shè)施比如商鋪、會所等被出讓給個人的現(xiàn)象也不在少數(shù)，并且出讓之后因為這些公共配套設(shè)施的經(jīng)營范圍和功能的改變，不再作為小區(qū)的配套服務(wù)所引起的矛盾，也已經(jīng)開始成為物業(yè)管理方面的主要焦點之一。

解讀：

這類糾紛其實牽涉到的問題就是小區(qū)的公共配套設(shè)施的“主人”到底是誰的問題，究竟是開發(fā)商還是全體業(yè)主。在《物業(yè)管理條例》中，目前只對停車位作了相關(guān)的明確規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動車停車場（庫），應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人。”而沒有對共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬等問題作出規(guī)定。解決方法：

這一系列問題目前有待相關(guān)部門制定相關(guān)法規(guī)。不過總的來說，業(yè)主們還需提高自身的維權(quán)意識，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決。

關(guān)注二：簽物業(yè)委托合同還是服務(wù)合同？

據(jù)了角，目前很多小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)管理簽訂合同時，往往對于物業(yè)合同的性質(zhì)沒有明確定義，有部分小區(qū)中雙方簽訂的是“服務(wù)合同”，有部分小區(qū)中雙方簽訂的是“服務(wù)合同”，而有部分小區(qū)中雙方簽訂的則是“委托合同”。

據(jù)悉，這方面的混亂使得目前最高法院案由分類中，涉及到物業(yè)管理合同的，既有服務(wù)合同糾紛，又有物業(yè)管理糾紛；而法院受理物業(yè)管理糾紛案件時，部分案件的案由定為服務(wù)合同糾紛，部分定為物業(yè)管理糾紛，還有定為損害賠償?shù)呢敭a(chǎn)權(quán)屬等其他案由。

解讀：

這主要是因為對于物業(yè)管理服務(wù)合同的認(rèn)識不同。據(jù)分析，如果雙方簽訂的是物業(yè)委托合同性地的，那么就代表著由業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)進(jìn)行管理，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是委托與被委托關(guān)系。

解決方法：

在簽訂物業(yè)管理合同時，需要注意的是合同的性質(zhì)應(yīng)該為服務(wù)合同，而不是委托合同。其最簡單的方法是先看物業(yè)合同的名稱，如果是服務(wù)合同，一般這個合同的名稱是“物業(yè)管理服務(wù)合同”，而不是“物業(yè)管理委托合同”，同時，在合同的條款中，如果是委托合同，一般會表現(xiàn)為“甲方委托乙方”，而服務(wù)合同則一般是“甲方為乙方提供服務(wù)”。

關(guān)注三：物業(yè)管理費問題

近期牽涉到物業(yè)管理費的主要有兩個方面的內(nèi)容，一個是物業(yè)管理費究竟包含了一些什么費用，由于相關(guān)條例出臺后，“物業(yè)管理費”的包含費用項目與以往有所不同，而部分物業(yè)公司在給予業(yè)主的收據(jù)上往往只標(biāo)明“物業(yè)管理費”5個字，所以容易導(dǎo)致業(yè)主們對于其概念的含糊而產(chǎn)生糾紛。另一個矛盾比較集中的是物業(yè)管理費收不到的問題，這主要體現(xiàn)在少數(shù)開發(fā)商在房屋銷售低潮時，經(jīng)常許諾減免部分業(yè)主物業(yè)管理費，待業(yè)主入住后，物業(yè)管理企業(yè)卻不予兌現(xiàn)；有些則是其他業(yè)主對減免物業(yè)管理費的做法堅決不同意，造成業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。

解讀：

由于“物業(yè)管理費”是個大概念，一般來說是指保安費、保潔費、保綠費、管理費4項，但對于很多業(yè)主來說，很容易把這4項內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費以及電梯、水泵運營能耗等摻合在一起。同時，由于物業(yè)管理公司在收取了物業(yè)管理費用后，有的開發(fā)票、有的給收據(jù)，使得很多業(yè)主對于自己繳納的“物業(yè)管理費”究竟包含了一些什么內(nèi)容不甚清楚。因此，在某些小區(qū)里其收繳率相當(dāng)?shù)?，有的甚至低?0%―30%，使得物業(yè)管理難以為繼，造成其他已繳費業(yè)主的心理不平衡。《物業(yè)管理條例》第四十一條只講了合理公開收費問題，而基本物業(yè)服務(wù)費由哪些構(gòu)成沒有羅列出來，造成應(yīng)該付的不付，而不該付的也付的怪現(xiàn)象。解決方法

在收費方面，物業(yè)公司應(yīng)該在給予業(yè)主的相關(guān)物業(yè)管理費用繳費收據(jù)上，將相關(guān)的收費目錄名稱和費用全部羅列清楚，不能簡單地以一個“物業(yè)管理費”的名稱來取代其中各類的費用名稱。

關(guān)注四：業(yè)主大會越權(quán)業(yè)主該怎么辦？

小區(qū)的業(yè)主大會難以召開，即使召開后也存在已經(jīng)成立的業(yè)主大會換屆難、業(yè)主委員會交接難的問題，也是近期物業(yè)方面矛盾比較集中的一個方面。同時，由于業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作缺少相關(guān)監(jiān)督，侵害業(yè)主權(quán)益的事件不斷出現(xiàn)，比如業(yè)主所享有的大會討論事項的表決權(quán)、制定、修改公約和大會議事規(guī)則權(quán)、選舉及解任業(yè)主委員會成員權(quán)、監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)履行職責(zé)等權(quán)利，在實踐中經(jīng)常被侵犯等引出了不少矛盾和糾紛 解讀

現(xiàn)行《物業(yè)管理條例》對這個方面的規(guī)定較為簡單，沒有對無業(yè)主大會訴訟程序進(jìn)行配套的相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行中存在諸多問題，比如業(yè)主對業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作如何有效監(jiān)督，對業(yè)主大會選任事項意見不一，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的不適當(dāng)決定、侵害利益等是否可通過訴訟解決等。

解決方法：

業(yè)內(nèi)人士建議，業(yè)主可以采用在業(yè)主大會內(nèi)部設(shè)置監(jiān)督部門等方式，來避免業(yè)主大會的越權(quán)行為等。

關(guān)注五：開發(fā)商與物業(yè)管理的“父子關(guān)系”。

如今部分與開商互為“父子關(guān)系”的物業(yè)管理公司，很容易出現(xiàn)對于房屋質(zhì)量等問題不重視，以及開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間互相“踢皮球的現(xiàn)象。尤其是在涉及開發(fā)商利益時，物業(yè)管理企業(yè)常對開發(fā)商予以袒護(hù)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾加重，業(yè)主往往以拒付物業(yè)管理費來抗拒，加之小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會遲遲無法成立，前期物業(yè)管理時間很長，有的長達(dá)七八年，矛盾越積越深。

解讀：

《物業(yè)管理條例》第二十四條規(guī)定了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，應(yīng)通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。但到目前為止，大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)均是由開發(fā)商派生出來的，即使實行招投標(biāo)，由于難以真正建立公平競爭的招投標(biāo)機(jī)制，開發(fā)商派生出來的物業(yè)管理企業(yè)仍處于優(yōu)勢地位，往往是其中標(biāo)，這種建設(shè)與管理的“父子關(guān)系”依然普遍存在。解決方法：

入住小區(qū)的業(yè)主們在符合條件后，也就是說小區(qū)內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上，或者是首套房屋出售并且交付使用已滿2年的，一定要及時召開業(yè)主大會會議成立業(yè)主大會，來維護(hù)自身權(quán)益。

關(guān)注六：誰做糾紛訴訟人

由業(yè)主大會還是繼續(xù)由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主參加訴訟，這是當(dāng)前法院在審理此類案件時遇到的突出問題。

解讀：

據(jù)了解，在《物業(yè)管理條例》出臺之前，上海法院依據(jù)《上海居住物業(yè)管理條例》，規(guī)定由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主參加訴訟，解決物業(yè)小區(qū)涉及全體業(yè)主共同利益訴訟的問題。而《物業(yè)管理條例》出臺后，業(yè)主委員會的作用發(fā)生了變化，《上海居住物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織?！段飿I(yè)管理條例》則規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

解決方法：

在涉及到小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備和公共利益的物業(yè)管理糾紛時，必須由業(yè)主大會的名義起訴，并且需要得到具有表決權(quán)的2/3業(yè)主通過。否則以業(yè)主委員會的名義起訴，否則有可能要承擔(dān)敗訴的責(zé)任。

關(guān)注七：物業(yè)公司究竟是管理還是服務(wù)？

由于物業(yè)管理尚未形成規(guī)范的市場機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)不嚴(yán)格按物業(yè)服務(wù)合同履行、不按規(guī)章制度辦事等忽視業(yè)主的合法權(quán)益的事件時有發(fā)生，不少物業(yè)管理企業(yè)將自己凌駕于業(yè)主之上，收費標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，多收費，少服務(wù)，質(zhì)價不符，任意調(diào)價；處理問題和解決矛盾方法簡單生硬，打罵業(yè)主時有發(fā)生。

解讀：

《物業(yè)管理條例》除規(guī)定物業(yè)管理的服務(wù)義務(wù)，同時賦予了其維護(hù)物業(yè)安全、物業(yè)合理使用的一定社會管理責(zé)任，但法規(guī)并未賦予物業(yè)管理企業(yè)任何一點權(quán)力。表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和業(yè)主臨時公約僅有告知、制止、報告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和措施權(quán)；從理論上分析，物業(yè)管理企業(yè)并非物業(yè)所有人，它是受物業(yè)所有人委托或合同約定管理小區(qū)物業(yè)和秩序，其對物業(yè)所有人處分自己財產(chǎn)的管理權(quán)也有限的，不具有權(quán)利源，其是否有訴訟的請求權(quán)法律規(guī)定不明確，存在較大爭議，造成業(yè)主塊規(guī)搭建、裝修、拆除承重墻等危害其他業(yè)主的行為無力阻止。

解決方法：

此類矛盾在近期發(fā)生的數(shù)量較多，主要解決方法需要物業(yè)公司對自身的意識進(jìn)行高速，物業(yè)公司是以服務(wù)為主而不是管理為主。

關(guān)注八：業(yè)主與物業(yè)公司權(quán)利義務(wù)不對等。

這方面主要體現(xiàn)在對于業(yè)主欠交物業(yè)管理費以及違章搭建的處罰規(guī)定較少，造成業(yè)主無論有什么原因不滿，都以拒交物業(yè)管理費來抗辯。另外在目前法律柜架下，缺少住戶與所有權(quán)人的區(qū)分和規(guī)制，對非業(yè)主使用房屋而拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象，無任何制約措施。解讀：

雖然《物業(yè)管理條例》第一條就規(guī)定應(yīng)當(dāng)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，但在后面具體條文中，對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)法律責(zé)任規(guī)定多，而對業(yè)主的法律責(zé)任只有兩三條原則規(guī)定，約束力明顯不夠，在業(yè)主權(quán)益保護(hù)方面，對業(yè)主權(quán)利則規(guī)定較為詳細(xì)明確，而對業(yè)主違反義務(wù)如何承擔(dān)責(zé)任的規(guī)定則不明確、不具體，有的甚至就根本沒有羅列出來。在實際管理中，對于塊規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象，依據(jù)現(xiàn)行條例，物業(yè)管理企業(yè)管理力度有限，業(yè)主大會、業(yè)主委員會缺乏程序規(guī)定和具體措施，難度較大；相鄰相關(guān)業(yè)主在未直接損

害其利益時，大多采取明哲保身的處事原則，有的甚至侵害到自己身上了也不敢出來交涉，反而遷怒于物業(yè)管理企業(yè)不幫他出面解決問題，多數(shù)也不愿出面反映；物業(yè)管理企業(yè)管理權(quán)限受到限制，目前也爭議較大。

解決方法：

這方面仍然有待相關(guān)法規(guī)進(jìn)行完善。

關(guān)注九：小區(qū)之間如何劃分？

這類方面的矛盾糾紛主要體現(xiàn)在小區(qū)與小區(qū)之間因為封閉式小區(qū)封閉通路，導(dǎo)致別的小區(qū)行路不便而引發(fā)的矛盾；或者是在兩個小區(qū)合并時，由于不同品質(zhì)樓盤的性價比等因素，間接導(dǎo)致高品質(zhì)樓盤貶值、低品質(zhì)樓盤的升值的現(xiàn)象。

解讀：

《物業(yè)管理條例》關(guān)于管理區(qū)域的劃分在第九條里原則規(guī)定應(yīng)以共用設(shè)施設(shè)備、建筑物的規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等綜合因素來考量，具體授權(quán)地方政府制定實施細(xì)則。而本市的相關(guān)規(guī)定也比較原則，在實踐中也難操作，造成此類案件久拖不決。

解決方法：

比如何為自然街坊，以哪個年代為準(zhǔn)，以誰的標(biāo)準(zhǔn)來劃分，以及何為封閉小區(qū)，是物理狀態(tài)封閉，還是法律狀態(tài)封閉，尚無一個明確的科學(xué)的解釋。對于凡是其設(shè)置的設(shè)施設(shè)備是共用的可以劃分為一個管理區(qū)域的規(guī)定，在有些糾紛當(dāng)中就那些設(shè)施設(shè)備應(yīng)該算共用存在較大爭議，是只要滿足一件設(shè)施設(shè)備就可，還是需要全部設(shè)施設(shè)備，目前沒有定論。

第二篇：物業(yè)管理的九大典型經(jīng)營盈利模式

物業(yè)管理的九大典型經(jīng)營盈利模式

在當(dāng)今社會中，物業(yè)公司和小區(qū)業(yè)主之間的法律糾紛不斷上演。大多數(shù)物業(yè)糾紛是因為業(yè)主得不到預(yù)期的服務(wù)，與物業(yè)公司矛盾逐漸激化，最后只能拋出拒繳物業(yè)費的“殺手锏”。而物業(yè)公司又不能停止各項基本的服務(wù)，只有靠裁減工作人員、降低服務(wù)質(zhì)量維持經(jīng)營，又引來業(yè)主更強(qiáng)烈的不滿。那么物業(yè)公司真的就這么不靠譜嗎?他們就真的在業(yè)主身上牟取暴利了嗎?其實，物業(yè)公司也是有苦難言，很多物業(yè)管理公司還處于虧損的邊緣，這一點我們通過分析其收支情況就一目了然。

一、物業(yè)管理企業(yè)的收支分析

先看看物業(yè)企業(yè)的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入： 一是公共性服務(wù)費用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費;二是公眾代辦性服務(wù)費的收入;三是特約服務(wù)費的收入;四是物業(yè)企業(yè)的綜合經(jīng)營的收入。就上述的四種收入，經(jīng)過多年的實際操作經(jīng)驗和市場調(diào)查、研究、分析，可以看出，第一種的物業(yè)管理費基本是在政府物價部門控制的范圍之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會接受的價位，收費遵循的原則是公開、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。第二種的公眾代辦服務(wù)費，就目前的市場環(huán)境來看，水、電及其他代辦項目都是控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費為住戶和業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù)費的收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力做到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途和空間。

再看看物業(yè)管理企業(yè)的支出情況，在實際工作中對調(diào)查的資料進(jìn)行統(tǒng)計、分析，得出了如下的結(jié)果：

物業(yè)管理企業(yè)的支出(企業(yè)是在規(guī)范化操作下)，占物業(yè)管理費的比例分別為： 人工費：40%(占物業(yè)管理費總額);清潔：10%;工程維護(hù)：15%;園林：5%;社區(qū)活動：5%;管理成本：17%;其它及不可預(yù)計費3%，總計物業(yè)管理企業(yè)支出費用占到物業(yè)管理費的95%。那么，企業(yè)的盈利值只有5%。

所以專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)實際上是一種微利型企業(yè)，其所收取的物業(yè)管理費在用于管理項目的支出后所剩無幾，當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)管理費較為困難時，也就立刻面臨運轉(zhuǎn)困難，于是就導(dǎo)致不少物業(yè)公司降低服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量引起投訴進(jìn)而形成訴訟案件。針對這一問題，物業(yè)公司不能任由其惡性循環(huán)，而應(yīng)該廣開思路，適應(yīng)市場的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行，大力發(fā)展物業(yè)的綜合經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)的盈利，走出物業(yè)管理停滯不前的圈子。只有物業(yè)管理企業(yè)盈利才能做到不斷地提高物業(yè)管理水平，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)，而不是把業(yè)務(wù)范圍局限于收取固定的物業(yè)費中。

二、實現(xiàn)從管理物業(yè)向經(jīng)營物業(yè)過渡

這里列舉九個典型的物業(yè)管理經(jīng)營盈利模式：

1、戰(zhàn)略服務(wù)經(jīng)營模式

這是一種物業(yè)管理企業(yè)作為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的附屬機(jī)構(gòu)，從屬于地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略而形成的經(jīng)營模式。在地產(chǎn)開發(fā)商看來，就企業(yè)的投資回報而言，物業(yè)管理子公司所產(chǎn)生的利潤在其集團(tuán)企業(yè)所占的份額幾乎可以忽略不計。物業(yè)管理子公司承接非自主開發(fā)的物業(yè)，回報低，風(fēng)險大，而且削弱了自主開發(fā)地產(chǎn)項目的服務(wù)競爭力優(yōu)勢。由此，很多物業(yè)管理企業(yè)將經(jīng)營定位于集團(tuán)企業(yè)地產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略服務(wù)，退出外接物業(yè)項目，如深圳幾家知名地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)公司，就是典型的服務(wù)于集團(tuán)地產(chǎn)整體戰(zhàn)略的經(jīng)營模式。

2、內(nèi)部專業(yè)化模式

這是物業(yè)管理企業(yè)將專業(yè)化服務(wù)市場內(nèi)部化的一種經(jīng)營方式。為了避免物業(yè)管理企業(yè)利潤的外溢和流失，物業(yè)管理企業(yè)紛紛成立電梯維保機(jī)構(gòu)、清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)、綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)、機(jī)電管理機(jī)構(gòu)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面承包自己公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，避免利潤外溢和流失，另一方面，在資質(zhì)許可的情況下，參與專業(yè)市場競爭，外拓專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，為企業(yè)獲得更多利潤。不少早期大型物業(yè)管理企業(yè)都采取了這種盈利模式。

3、產(chǎn)業(yè)鏈條經(jīng)營模式

這是一種充分利用物業(yè)管理公司資源優(yōu)勢，向地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條上游和下游業(yè)務(wù)延伸，從而達(dá)到整合經(jīng)營、獲取盈利的經(jīng)營模式。目前已經(jīng)有許多物管企業(yè)在地產(chǎn)策劃代理、物業(yè)租賃銷售，甚至土地測量、地價評估、地產(chǎn)開發(fā)、園林施工、建筑監(jiān)理等產(chǎn)業(yè)鏈條環(huán)節(jié)有所作為，向地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)方向發(fā)展。如深圳長城物業(yè)等公司所做的地產(chǎn)開發(fā)項目，深圳世房物業(yè)等公司所做的策劃代理業(yè)務(wù)。

4、社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式

物業(yè)管理企業(yè)由于服務(wù)于物業(yè)項目而具有獨特的社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營資源。把社區(qū)經(jīng)濟(jì)資源作為重要的經(jīng)營資源，將管理處作為一個社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營平臺，開展平臺型社區(qū)經(jīng)濟(jì)資源經(jīng)營，已經(jīng)成為一些物管企業(yè)的重要利潤增長點。如很多物業(yè)管理企業(yè)引入家電維修機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、垃圾回收機(jī)構(gòu)等社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，以管理處為中心，對各類服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合管理，從這些服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營中獲取利潤。也有企業(yè)以社區(qū)居民日常生活消費為營銷目標(biāo)，推行家庭日用品第三方物流服務(wù)經(jīng)營，將家居日常消費用品，通過以管理處為基礎(chǔ)單位的物流配送平臺，進(jìn)行消費品營銷。另外，社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營型物管企業(yè)，往往采取低價競爭取得物業(yè)項目，以社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)利潤損失，最終達(dá)到占據(jù)物業(yè)管理市場份額，擴(kuò)大服務(wù)社區(qū)規(guī)模，確保社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營利潤的目的。

5、規(guī)模優(yōu)勢經(jīng)營模式

物業(yè)管理企業(yè)因項目管理獲利的特性，決定了企業(yè)利潤的增加很大程度上是通過物業(yè)管理項目數(shù)量增加來實現(xiàn)。即使是通過內(nèi)部專業(yè)化策略和社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營策略盈利的物管企業(yè)，也必須有多多益善的物業(yè)管理項目做支點。規(guī)模優(yōu)勢經(jīng)營成為物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。規(guī)模大不等于一定虧損，規(guī)模小也不必一定虧損。沒有地產(chǎn)企業(yè)做依賴的物業(yè)管理企業(yè)，如果不遵從規(guī)模發(fā)展擴(kuò)大利潤的鐵律，單靠社區(qū)經(jīng)濟(jì)的利潤增長畢竟十分有限。

6、專業(yè)市場細(xì)分模式

物業(yè)管理市場細(xì)分，日益成為物業(yè)管理企業(yè)突破發(fā)展困局的策略手段，由此形成專業(yè)市場細(xì)分經(jīng)營模式。專業(yè)市場細(xì)分經(jīng)營模式可以形成物業(yè)公司在某類物業(yè)類型管理方面的優(yōu)勢，也有利于公司整合這類物業(yè)市場的拓展資源，使企業(yè)突破發(fā)展僵局，取得相對競爭優(yōu)勢，進(jìn)而達(dá)成某種物業(yè)類型市場的相對壟斷，確保其管理利潤的實現(xiàn)。如有的公司專注于寫字樓物業(yè)管理，有的專注于工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，有的專注于醫(yī)院的物業(yè)管理。

7、產(chǎn)品高端化經(jīng)營模式

物業(yè)管理市場一直有高端市場與低端市場之分。從服務(wù)類型看，顧問服務(wù)市場利潤高于全委托服務(wù)市場;從服務(wù)階段看，新物業(yè)利潤高于舊物業(yè)利潤;從物業(yè)類型來看，寫字樓商業(yè)物業(yè)利潤高于住宅物業(yè)。每個企業(yè)都想做高端服務(wù)產(chǎn)品的，沒人嫌錢扎手。但是，不是每個企業(yè)都可以做高端市場服務(wù)產(chǎn)品。高端服務(wù)產(chǎn)品需要的是經(jīng)驗優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢。由于物業(yè)服務(wù)屬于無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，產(chǎn)品高端化經(jīng)營模式本質(zhì)上品牌化經(jīng)營，只有依靠品牌高端化經(jīng)營來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。在管理經(jīng)驗和規(guī)范化程度日趨一致的前提下，內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)有著比港資企業(yè)和外資企業(yè)更加“本土化”的優(yōu)勢，逐漸成為內(nèi)地高端服務(wù)產(chǎn)品的競爭者。有的企業(yè)更是由于其企業(yè)領(lǐng)袖在中國物業(yè)管理行業(yè)的個人品牌、信譽(yù)，獲得了比外資企業(yè)更加成熟的信用優(yōu)勢，而使企業(yè)獲得更快發(fā)展。

8、成本優(yōu)勢競爭模式

企業(yè)競爭中的成本優(yōu)勢競爭策略，已經(jīng)廣為物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)用，并形成最主要的競爭經(jīng)營方式之一。成本優(yōu)勢競爭模式，是物業(yè)管理行業(yè)適應(yīng)日益激烈的市場競爭的主要策略選擇，但卻是一種難以為繼的戰(zhàn)略模式。尤其是在物業(yè)管理人力成本和服務(wù)資源成本日益升高的前提下，非理性惡性競爭所造就的低成本經(jīng)營方式，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)日漸陷入經(jīng)營困境。這并不是說成本優(yōu)勢競爭模式不可以作為一種有效的經(jīng)營方式促使企業(yè)占據(jù)更多市場份額，獲取更多利潤，而是說這種經(jīng)營模式一定要建立在理性競爭、科學(xué)管理、合理利潤的原則基礎(chǔ)上。這就需要物業(yè)管理行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)管理，更多自覺協(xié)調(diào)。

9、多元化經(jīng)營模式

嚴(yán)格意義上看，社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式和產(chǎn)業(yè)鏈條經(jīng)營模式都應(yīng)該屬于多元化經(jīng)營范疇。但是，社區(qū)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式和產(chǎn)業(yè)鏈條經(jīng)營模式作為一種區(qū)別于多元化經(jīng)營模式的獨立模式，主要是這兩類模式都是物管企業(yè)依賴物業(yè)項目資源優(yōu)勢，以物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，圍繞物業(yè)服務(wù)而開展的經(jīng)營活動。而這里所說的多元化經(jīng)營模式，已經(jīng)超越了物業(yè)管理核心業(yè)務(wù)范疇，從事與物業(yè)管理本身沒有直接關(guān)聯(lián)的其他產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營，如餐飲經(jīng)營、超市經(jīng)營、股票投資、置業(yè)投資等等。這種經(jīng)營模式實質(zhì)上屬于分化投資經(jīng)營、規(guī)避投資風(fēng)險，其經(jīng)營模式的選擇只與投資人投資決策相關(guān)，由投資人投資資源以及投資環(huán)境決定。

以上九大物業(yè)管理經(jīng)營贏利模式，其產(chǎn)生和發(fā)展都和物業(yè)管理市場環(huán)境以及投資人自身資源條件緊密相關(guān)，并非任何時候任何企業(yè)的隨意選擇。任何物業(yè)管理企業(yè)要想處理好和業(yè)主的關(guān)系，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟、發(fā)展壯大，賺取利潤，都必須根據(jù)市場環(huán)境的變化和企業(yè)自身資源狀況，來理性取舍經(jīng)營策略，從而找到最適合于本企業(yè)發(fā)展的策略組合，在物業(yè)管理行業(yè)擁有一席之地。

第三篇：2010年九大典型物業(yè)管理案例分析

案例：2004年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點了，便立即報了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。

分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書，該合同是物業(yè)公司對陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。點評：

當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財產(chǎn)遭遇損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。

業(yè)主與業(yè)主直接對簿公堂

案例：王某與李某是鄰居關(guān)系，2004年7月中旬，王某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定位置，而安裝在正對李某房門的位置，空調(diào)機(jī)啟動后，熱風(fēng)從窗戶吹進(jìn)鄰居房內(nèi)，加之噪音影響，擾亂了李某的休息。所以李某就一紙訴狀將鄰居王某告上了法庭，要求王某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。

分析：王某作為小區(qū)業(yè)主對自有房屋依法享有權(quán)利，但必須接受相應(yīng)的限制。王某將空調(diào)器的室外機(jī)移至房屋的北側(cè)外立面，違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，李某得到法院的支持也在情理之中。點評：

目前，業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢，其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前，有的業(yè)主不了解，有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對簿公堂，而是選擇由物業(yè)公司出面處理，如物業(yè)公司不肯協(xié)調(diào)，則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費相要挾，無形中物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。

物業(yè)管理費要明示

去年4月，某物業(yè)公司正式進(jìn)駐某高檔小區(qū)，行使前期物業(yè)管理權(quán)。根據(jù)商品房預(yù)售合同附件約定，物業(yè)公司每月應(yīng)收取每平方米4.5元的物業(yè)管理費，當(dāng)業(yè)主入住該小區(qū)后，就發(fā)生有的業(yè)主以隔壁相近樓盤每平方米只收2.4元為由，拒付物業(yè)費并投訴到物價管理部門。物價管理部門接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查作出了處罰通知書，某物業(yè)公司不服，提出行政復(fù)議。分析：根據(jù)物業(yè)管理條例的相關(guān)規(guī)定，新建商品房物業(yè)管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由建設(shè)單位與購房人協(xié)商確定，并應(yīng)在預(yù)售合同的附件中予以明示，物價管理部門只是登記備案而已。點評：

當(dāng)前，有關(guān)因物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)問題而發(fā)生的糾紛成為了老生常談的話題。這當(dāng)中既有物價管理等政府部門如何轉(zhuǎn)換角色的問題，又有物業(yè)公司如何規(guī)范收費服務(wù)以及業(yè)主如何適應(yīng)市場規(guī)律，遵守市場游戲規(guī)則的問題?？偟膩碚f，物業(yè)管理作為市場化的產(chǎn)物則應(yīng)完全由市場來決定價格。

業(yè)委會擅自打官司

案例：本市東部某小區(qū)業(yè)委會今年共打了5起官司，四輸一贏。贏的是奪得了一間業(yè)委會辦公用房，業(yè)委會委員們再也不用到小區(qū)隔壁的咖啡館碰頭開會了。輸?shù)墓偎纠镉幸粋€是侵害了物業(yè)公司的商譽(yù)，須賠償幾萬元，業(yè)委會希望每家每戶分?jǐn)値装僭X，但遭到絕大多數(shù)業(yè)主的反對，理由是這5起官司中沒有一起征得過業(yè)主大會的表決通過。因此，業(yè)主表示該由業(yè)委會成員本人承擔(dān)訴訟風(fēng)險，業(yè)委會準(zhǔn)備將拒付訴訟費的業(yè)主告上法庭，由法院替業(yè)委會做主，討回公道。

分析：國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定，誰擁有房地產(chǎn)權(quán)證誰就是業(yè)主，業(yè)主大會是廣大業(yè)主的權(quán)利機(jī)構(gòu)，而業(yè)委會則是一個執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它既不是企業(yè)法人，也不是群眾自治組織，它無權(quán)作出任何重大決議，包括物業(yè)公司的選聘以及訴訟等有關(guān)廣大業(yè)主切身利益的決定，必須按照法律法規(guī)的規(guī)定，得到管理區(qū)域有投票權(quán)的三分之二以上通過并明確授權(quán)才能生效。點評：

目前，在本市一些小區(qū)，有的業(yè)委會擅自自作主張的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。有的業(yè)委會動不動就提起訴訟，有一個小區(qū)業(yè)委會一年里共打了8起官司，輸了官司業(yè)委會就辭職不干了。有的業(yè)委會雖然形式上通過了書面投票表決，而大多在征詢意見時往往寫上這么一句話：如果你未在規(guī)定的時間里將征詢意見表寄回業(yè)委會，則視為業(yè)主同意訴訟云云。這種做法其實是法律本身所禁止的。法律明確規(guī)定：投票表決有3種，即同意、反對、棄權(quán)。既不能將棄權(quán)票加在反對票身上，更不能將棄權(quán)票強(qiáng)加到同意票的頭上。

物業(yè)公司截留物業(yè)管理費

案例：虹橋開發(fā)區(qū)某廣場業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂了一份《物業(yè)管理服務(wù)合同》。合同約定業(yè)委會將廣場全權(quán)委托物業(yè)公司進(jìn)行管理，物業(yè)公司可按市場有關(guān)規(guī)定提取12%的管理酬金，物業(yè)管理費若有節(jié)余則歸業(yè)委會所有。2004年8月，合同期滿，物業(yè)公司拒絕將多余的物業(yè)管理費歸還業(yè)委會，于是東家就將物業(yè)公司請到法院講道理去了。

分析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)可以按照酬金制或包干制的方式收取勞務(wù)報酬，但若采取酬金制的，則節(jié)余的物業(yè)管理費應(yīng)屬于業(yè)主大會所有，物業(yè)公司不得截留、挪用。點評：

該物業(yè)公司在管理期限屆滿后，拒絕將物業(yè)管理費結(jié)余款交付給廣場業(yè)委會，顯然與雙方的約定相悖，侵害了廣場業(yè)委會的合法權(quán)益。目前，業(yè)主通過業(yè)主大會表決由業(yè)委會追訴物業(yè)公司業(yè)委會用房、停車費等官司越來越多，業(yè)主的維權(quán)意識普遍增強(qiáng)。

前物業(yè)公司拒絕“退場”

案例：徐匯某小區(qū)今年物業(yè)管理服務(wù)合同正到期，業(yè)委會出錢請了專業(yè)物業(yè)咨詢公司做招投標(biāo)工作，原物業(yè)公司也參加了投標(biāo)，結(jié)果由本市一家知名物業(yè)公司奪標(biāo)。原物業(yè)公司不肯退出，僵持了3個月，這家中標(biāo)物業(yè)公司一舉將原物業(yè)公司和業(yè)委會推上了被告席，要求賠償不能履行合同的經(jīng)濟(jì)損失。

分析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)合同到期，原物業(yè)公司應(yīng)做好將物業(yè)管理資料的移交給新物業(yè)公司的工作，并及時撤離管理區(qū)域。點評：

當(dāng)前，物業(yè)管理服務(wù)合同到期或未到期更換物業(yè)公司而引發(fā)的老物業(yè)不走，新物業(yè)進(jìn)不來的窘境經(jīng)常上演。有的物業(yè)公司一旦落選，就感覺臉上無光，拒絕退場，不遵守游戲規(guī)則，給本市規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)市場平添了幾分不和諧的聲音。

物業(yè)成樓盤營銷手段

案例：今年3月，本市某知名物業(yè)管理公司從媒體上獲悉某開發(fā)商欲將40萬平方米建筑量的小區(qū)前期物業(yè)管理委托給一家有實力、有品牌的物業(yè)公司管理。于是，這家物業(yè)公司經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在幾十家投標(biāo)單位中一舉奪魁，接下來草簽協(xié)議，將該物業(yè)公司進(jìn)行前期管理寫入了商品房預(yù)售合同的附件里，吸引了不少買家。到了10月，開發(fā)商開出了非常苛刻的條款，逼中標(biāo)物業(yè)公司自動退出，將自己下屬的物業(yè)公司隆重推出，于是，物業(yè)公司與開發(fā)商對簿公堂在所難免。

分析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司。點評：

目前，物業(yè)公司因前期物業(yè)管理費以及空置房管理費問題與開發(fā)商鬧上法庭的并不少見，但像在媒體公開實行招投標(biāo)中標(biāo)而遭開發(fā)商毀標(biāo)的則是首例。可見，目前仍有部分開發(fā)商為了有利銷售，可以采取一切手段來達(dá)到其目的，因此，政府主管部門的監(jiān)督與管理應(yīng)該時刻不能放松監(jiān)管。

類型八業(yè)委會換屆選舉 案例：2004年6月，閔行某小區(qū)因業(yè)委會任期即將終止，部分業(yè)主在當(dāng)?shù)鼐游瘯闹鞒窒鲁闪⒘诉x舉新一屆業(yè)委會的籌備組，前任業(yè)委會業(yè)主認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)是下一屆業(yè)委會籌備組的成員，于是不去報名登記參加業(yè)委會委員的選舉，又不滿新一屆業(yè)委會的選舉結(jié)果，于是將給予他們登記備案的房地辦告上了法院，指責(zé)房地辦人員違法行政。

分析：由于新的《上海市物業(yè)管理規(guī)定》對業(yè)委會到期后如何選舉下一屆業(yè)委會沒有作出相關(guān)的明確規(guī)定。它不是換屆選舉，因此根本不需要上一屆業(yè)委會成員以業(yè)委會委員的身份參與新一屆業(yè)委會的選舉工作，而應(yīng)是以一個業(yè)主的身份重新到籌備組登記參加選舉。點評：

目前，在本市某些小區(qū)的選舉過程中，由于該類問題而引發(fā)的訴訟正在逐步增多。業(yè)委會委員或主任的逐步“吃香”，與我國房地產(chǎn)物業(yè)管理的發(fā)展與進(jìn)步是分不開的。相反，相關(guān)的有關(guān)業(yè)委會的選舉程序、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定幾乎是空白，給糾紛的產(chǎn)生埋下了伏筆。

維修基金“大挪窩”

案例：2004年2月，浦東某小區(qū)的業(yè)委會主任擅-考w試大-自主張，將小區(qū)的物業(yè)維修基金由原來存在某銀行賬戶上的錢，來了個“乾坤大挪移”，寄放到了自己親戚朋友工作的銀行賬戶上，而且其利息大大低于以前的銀行，結(jié)果引發(fā)了業(yè)委會委員與委員之間的嚴(yán)重沖突。分析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，小區(qū)的物業(yè)維修基金的動用、續(xù)籌以及影響到其利益的，應(yīng)由業(yè)主大會三分之二以上有投票權(quán)的業(yè)主決定。點評：

對于新建商品房維修基金的管理與使用，目前存在較大問題的主要是維修-考w試大-基金的管理缺乏監(jiān)督機(jī)制。雖然法規(guī)明確由業(yè)主大會行使監(jiān)督權(quán)，但對如何監(jiān)督卻沒有明確的說法。有的小區(qū)少則幾百萬元、多則上億元的維修基金，吸引著小區(qū)里個別本身財產(chǎn)并不豐裕的業(yè)主。因此，在有些小區(qū)，業(yè)委會委員一職成了某些人追逐的“香餑餑”。

第四篇：物業(yè)管理中常發(fā)生的典型糾紛案例

物業(yè)管理中常發(fā)生的典型糾紛案例

一、治安管理中糾紛

1．當(dāng)業(yè)主欲將車輛停放于不許停放車輛的地點時，保安員上前制止，而業(yè)主不但不聽從，反而破口大罵保安，保安員應(yīng)該怎么辦？

2．某企業(yè)老板（事先未知其身份）深夜背了大包東西往廠區(qū)外走，保安員上前查證，此人不肯出示證件，只是說：“保安有什么了不起，叫你們某某經(jīng)理來。”此時，治安員應(yīng)該怎么辦？實行檢查時，說保安員翻亂了他的東西，要保安員賠，保安員該怎么辦？

3．兩個無證人員坐在工業(yè)區(qū)114棟前的綠化帶上，保安員請兩人離開，不聽。要求其出示證件，兩人說是***廠工人，證件放在廠里了。保安讓其中一人去拿證件，此人一去不返。保安帶著另一人到廠樓下取證，樓上下來一個自稱是主管的人（此人身穿背心，腳趿拖鞋）讓保安放人，保安要其出示證件，他說證件被鎖起來了。保安拒絕放人，讓所謂的主管到保安部反映情況。該主管動手打保安，怎么辦？

4．本公司某部門負(fù)責(zé)人，未按公司規(guī)定，強(qiáng)行進(jìn)入某小區(qū)，保安不放行，遭其指責(zé)，怎么辦？

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

1． 金地花園204棟403室漏水事件

時間：1999年4月23日

事件經(jīng)過：公司某工作人員發(fā)現(xiàn)金地花園204棟403室用水量突然成倍增加。水表上月底度數(shù)1088立方，本月（當(dāng)日）底度為1757立方，不足一月用水量679立方，初步斷定為住戶家中嚴(yán)重漏水。該工作人員將情況及時向管理處管理員反映，并要求管理員通知業(yè)主（住戶）來管理處。同時特別強(qiáng)調(diào)不要將真實情況告訴業(yè)主（住戶）。該管理員電話同時通知了業(yè)主和住戶（住戶為某工廠集體工人），因回避真實情況，業(yè)主和住戶都很生氣，發(fā)生了較大的沖突。后經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人耐心解釋，并將真實情況告訴了業(yè)主和住戶，矛盾得到了化解。住戶負(fù)責(zé)人并來到了管理處。通過雙方在現(xiàn)場了解，發(fā)現(xiàn)系住戶衛(wèi)生間水箱損壞，漏水時間較長，住戶（工人）未向管理處反映。經(jīng)管理處做工作，住戶愿意承擔(dān)全部漏水造成的經(jīng)濟(jì)損失。此前該花園發(fā)生過類似的事件，因管理處工作不到位，業(yè)主（住戶）不愿意承擔(dān)漏水費用。

原因分析及教訓(xùn)：

1）公司工作人員要求業(yè)主或住戶來現(xiàn)場處理問題的指導(dǎo)思想是正確的，但害怕業(yè)主（住戶）不能接受事實真相而試圖回避問題則是錯誤的。

2）管理處管理員通知業(yè)主（住戶）來現(xiàn)場，語言表達(dá)存在一定問題，特別是當(dāng)業(yè)主（住戶）強(qiáng)烈要求說明事情的真相時而管理人員一律回避該問題是非常錯誤的。

3）管理處采取積極補(bǔ)救措施，取得了滿意的效果，但造成的負(fù)面影響難以挽回。

2． 業(yè)主對某月水費由20元增加到40元問題的投訴案例

時間：1999年4月中旬某日上午

事情經(jīng)過：某業(yè)主，女性，30歲左右，高大健美，昂首闊步跨進(jìn)管理處大門，直奔管理處主任面前，怒發(fā)沖冠，虎視眈眈?！拔覀兗矣盟畯奈闯^20元，這個月怎么高達(dá)40元。真不象話，太離譜。如果相關(guān)3~5元，還可以理解，可現(xiàn)在翻了一倍，簡直亂了套

”句句刺耳，字字傷人。管理處全體工作人員心如刀絞。管理處全體工作人員撇下其它客戶，放下手中所有的活兒，面對這位神圣的業(yè)主，我們從水表計費日期，抄表時間，費用計算，水表質(zhì)量問題，住戶家庭人口數(shù)量及其構(gòu)成，還有季節(jié)的變化等方面，向業(yè)主進(jìn)行耐心的解釋，科學(xué)的分析，在大量的歷史數(shù)據(jù)資料，政府的有關(guān)規(guī)定等事實的依據(jù)面前，業(yè)主不得不節(jié)節(jié)敗退，否定了水表的質(zhì)量、抄表時間及度數(shù)、計費方法和標(biāo)準(zhǔn)等存在的所謂問題。在鐵的事實面前，她不得不面對歷史上多次出現(xiàn)的高達(dá)40元的記錄事實。業(yè)主最后比較滿意的離開了管理處。

結(jié)論及原因分析：

該事件是一起處理比較成功的典型，其原因有如下幾個方面：

1）管理處能抓住問題的核心，能從問題的各個方面進(jìn)行分析，能盡量用事實說話。而對可能存在的問題各個擊破，最后充分說服業(yè)主。

2）分析問題時比較細(xì)致，能夠展開。如：分析了成人與小孩用水不同，男性與女性用水也有區(qū)別，以及季節(jié)變化的用水的差別。同時，又能及時回到主要問題方面。

3）處理問題時比較注意業(yè)主的心態(tài)與情緒，業(yè)主怒氣沖沖不僅僅因為消費由20元增加到40元這一問題本身，全體工作人員盡量做到低調(diào)說話，低調(diào)做人。

3． 水表問題一堂課案例

時間：1999年4月中旬某日 地點：金地花園管理處

事由：某日某業(yè)主拿著99年2、3月份水費通知單，非常嚴(yán)肅地給管理處某管理人員“上課”。該業(yè)主2月份用水55立方，3月份用水2立方，該業(yè)主指出2月份用水太少，3月份用水又太多，是不合實際的，雖然2月份因過春節(jié)而居住時間不長是一個因素，但不能說明問題，能說明的問題是2、3月份合計數(shù)應(yīng)該是準(zhǔn)確的。業(yè)主做了一個假設(shè)，如果將2月份度數(shù)人為減少，將3月份度數(shù)人為增加，總度數(shù)不變，但水費卻增加很多，因為每月30立方為標(biāo)內(nèi)收費1.2元/立方，超過30立方為標(biāo)外收費18元/立方。該業(yè)主就象馬克思發(fā)現(xiàn)剩余規(guī)律一樣既興奮又嚴(yán)峻。

問題分析：

我們對業(yè)主反映的問題進(jìn)行了調(diào)查，有關(guān)工作人員說事實就是這樣，而對業(yè)主提出的問題不能有一個較好的說法。業(yè)主提出唯一解決的辦法是業(yè)主每月自己也抄一份水表度數(shù)。業(yè)主的這個辦法的確是一個防范的好辦法，但業(yè)主對我們的信任分?jǐn)?shù)大降，我們用什么辦法來防范，值得每一個人思考。

4． 業(yè)主違章裝修案例

時間：1998年12月至1999年3月

地點：金地花園210棟604#、704# 事情經(jīng)過：98年12月，210棟604業(yè)主前來管理處反映家中客廳副陽臺墻角滲水。當(dāng)時管理處派人前往察看，發(fā)現(xiàn)已裝修的木板及地板已發(fā)黑。初步斷定系埋在墻內(nèi)通往廚房的水管滲漏所致。經(jīng)與裝修隊聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)所埋水管位置低于滲漏水室的至高點，于是，判斷為704房排污管滲水所致。管理處與704房業(yè)主多次聯(lián)系，業(yè)主才同意去704房檢查。發(fā)現(xiàn)裝修時將排污管用瓷片封死。家中總閘用水泥封死。因業(yè)主不配合，但反復(fù)多次做工作，業(yè)主才同意打開總閘進(jìn)行檢查。之后又做多次工作，業(yè)主才同意我們進(jìn)行維修，后問題得到解決。

原因分析及教訓(xùn)：

1）604房滲漏水現(xiàn)象完全系704房違章裝修所致。因裝修過程中很多隱蔽問題必須在裝修過程中予以發(fā)現(xiàn)并加以更正。

2）704房業(yè)主不愿配合，導(dǎo)致該事件的處理延誤時間，給604房業(yè)主帶來不滿，造成了一定的負(fù)面影響。

3）在處理該事件過程中，管理處能極其耐心地做業(yè)主的工作，特別是能通過法律法規(guī)對業(yè)主做，最終將問題解決是可取的一面。

5． 水池清洗導(dǎo)致住戶水龍頭堵塞問題的案例。

時間：1999年4月24日

事件：因天面水池清洗導(dǎo)致住戶水龍頭堵塞。

投訴者代表：207棟701#702#703# 事件經(jīng)過：

99年4月24日，公司動力部組織人員對207棟等樓宇天面水池進(jìn)行了清洗。24日晚，管理處按計數(shù)單投訴：廚房無水。主要集中在207棟。25日早8：00管理處派管理人員前往業(yè)主家中檢查，也未發(fā)現(xiàn)水龍頭無水，到天面水池檢查，也未發(fā)現(xiàn)問題。最后發(fā)現(xiàn)無水水龍頭均有一個共同點，即裝有凈水器，于是拆開一家凈水器檢查，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)塞滿泥沙，洗凈過濾網(wǎng)，便恢復(fù)正常。

原因分析：清洗天面水池，四壁污泥隨水排下導(dǎo)致很多家中熱水器水龍頭，廚房水龍頭堵塞而無水，從而導(dǎo)致業(yè)主投訴增加。

幾點啟示：

1）水池清洗是否考慮泥沙下排這一因素？

2）管理人員在實際工作中隨時碰到新問題，應(yīng)開動腦筋，尋找解決辦法。

3）業(yè)主已應(yīng)注意自身生活中存在的一些常識問題，避免過分依賴管理處的思想。

海景花園案例

6．車輛進(jìn)入小區(qū)已超過規(guī)定免費時間，當(dāng)治安員要求駕馭者交費，其非旦不交，反而無理取鬧，甚至罵人，并將車輛擋在路上，這時后面又有車輛進(jìn)出。怎么辦？

7．因建筑質(zhì)量問題，樓上滲水到樓下，而樓下的業(yè)主不愿配合維修，樓下的業(yè)主認(rèn)為此事應(yīng)由管理處解決，并且要盡快，你怎樣解決？

8．因排污總管堵塞，已使二樓一業(yè)主家中被污水浸泡，業(yè)主怒氣沖沖找來，你怎樣處理。因堵塞較嚴(yán)重，雖管理處費了很大力氣在疏通，但仍未能在短時間內(nèi)完成工作，若是由你處理此事，此時你應(yīng)當(dāng)怎樣做？

9．有業(yè)主認(rèn)為他家陽臺外的綠化植物太高太密，影響了采光，而且蚊蟲較多，影響了正常生活，要求將部分樹木遷移，但從整體綠化效果看，將樹木遷移對整體效果有影響，你如何向領(lǐng)導(dǎo)提出一個妥善的解決辦法。

10． 有業(yè)主帶裝修人員進(jìn)入小區(qū)，保安員要按規(guī)定登記，業(yè)主不但不讓裝修人員登記，而且強(qiáng)行進(jìn)入，你如何處理？ 11． 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工帶領(lǐng)外來人員進(jìn)入小區(qū)參觀，但無任何手續(xù)，也未向保安員說明情況，強(qiáng)行要進(jìn)入小區(qū)，如何處理？

12． 住戶的車輛未按規(guī)定停放在車位上，而且隨意停放在路邊，保安員前去制止時，其稱：“我辦點事馬上就走?！比缓箅x去。如何處理？

13． 有住戶開車外出，到道閘處，保安員要其交回出入卡，其稱：“我忘記帶了。”保安員讓其回去拿，住戶不愿意再回去，并稱有急事，要馬上出去。如何處理？

第五篇：2012年物業(yè)管理考試聚焦八大典型糾紛案例分析

關(guān)注一：公共設(shè)施的主人究竟是誰?近日，上海市某樓盤的地下停車庫被開發(fā)商賣給了個人，使得小區(qū)的停車費用漲價，造成 車庫有空位而業(yè)主卻無法停車的現(xiàn)象，間接侵害了業(yè)主的利益。而部分小區(qū)的公共配套設(shè)施比如商鋪、會所等被出讓給個人的現(xiàn)象也不在少數(shù)，并且出讓之后因為這些公共配套設(shè)施的經(jīng)營范圍和功能的改變，不再作為小區(qū)的配套服務(wù)所引起的矛盾，也已經(jīng)開始成為物業(yè)管理方面的主要焦點之一。解讀： 這類糾紛其實牽涉到的問題就是小區(qū)的公共配套設(shè)施的“主人”到底是誰的問題，究竟是開發(fā)商還是全體業(yè)主。在《物業(yè)管理條例》中，目前只對停車位作了相關(guān)的明確規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動車停車場(庫)，應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)外的單位和個人;停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人?！倍鴽]有對共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬等問題作出規(guī)定。解決方法： 這一系列問題目前有待相關(guān)部門制定相關(guān)法規(guī)。不過總的來說，業(yè)主們還需提高自身的維權(quán)意識，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決。

關(guān)注二：簽物業(yè)委托合同還是服務(wù)合同? 據(jù)了解，目前很多小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)管理簽訂合同時，往往對于物業(yè)合同的性質(zhì)沒有明確定義，有部分小區(qū)中雙方簽訂的是“服務(wù)合同”，有部分小區(qū)中雙方簽訂的是“服務(wù)合同”，而有部分小區(qū)中雙方簽訂的則是“委托合同”。據(jù)悉，這方面的混亂使得目前最高法院案由分類中，涉及到物業(yè)管理合同的，既有服務(wù)合同糾紛，又有物業(yè)管理糾紛;而法院受理物業(yè)管理糾紛案件時，部分案件的案由定為服務(wù)合同糾紛，部分定為物業(yè)管理糾紛，還有定為損害賠償?shù)呢敭a(chǎn)權(quán)屬等其他案由。解讀： 這主要是因為對于物業(yè)管理服務(wù)合同的認(rèn)識不同。據(jù)分析，如果雙方簽訂的是物業(yè)委托合同性地的，那么就代表著由業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)進(jìn)行管理，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是委托與被委托關(guān)系。解決方法： 在簽訂物業(yè)管理合同時，需要注意的是合同的性質(zhì)應(yīng)該為服務(wù)合同，而不是委托合同。其最簡單的方法是先看物業(yè)合同的名稱，如果是服務(wù)合同，一般這個合同的名稱是“物業(yè)管理服務(wù)合同”，而不是“物業(yè)管理委托合同”，同時，在合同的條款中，如果是委托合同，一般會表現(xiàn)為“甲方委托乙方”，而服務(wù)合同則一般是“甲方為乙方提供服務(wù)”。

關(guān)注三：物業(yè)管理費問題。近期牽涉到物業(yè)管理費的主要有兩個方面的內(nèi)容，一個是物業(yè)管理費究竟包含了一些什么費用，由于相關(guān)條例出臺后，“物業(yè)管理費”的包含費用項目與以往有所不同，而部分物業(yè)公司在給予業(yè)主的收據(jù)上往往只標(biāo)明“物業(yè)管理費”5個字，所以容易導(dǎo)致業(yè)主們對于其概念的含糊而產(chǎn)生糾紛。另一個矛盾比較集中的是物業(yè)管理費收不到的問題，這主要體現(xiàn)在少數(shù)開發(fā)商在房屋銷售低潮時，經(jīng)常許諾減免部分業(yè)主物業(yè)管理費，待業(yè)主入住后，物業(yè)管理企業(yè)卻不予兌現(xiàn);有些則是其他業(yè)主對減免物業(yè)管理費的做法堅決不同意，造成業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。解讀： 由于“物業(yè)管理費”是個大概念，一般來說是指保安費、保潔費、保綠費、管理費4項，但對于很多業(yè)主來說，很容易把這4項內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費以及電梯、水泵運營能耗等摻合在一起。同時，由于物業(yè)管理公司在收取了物業(yè)管理費用后，有的開發(fā)票、有的給收據(jù)，使得很多業(yè)主對于自己繳納的“物業(yè)管理費”究竟包含了一些什么內(nèi)容不甚清楚。因此，在某些小區(qū)里其收繳率相當(dāng)?shù)停械纳踔恋椭?0%―30%，使得物業(yè)管理難以為繼，造成其他已繳費業(yè)主的心理不平衡?！段飿I(yè)管理條例》第四十一條只講了合理公開收費問題，而基本物業(yè)服務(wù)費由哪些構(gòu)成沒有羅列出來，造成應(yīng)該付的不付，而不該付的也付的怪現(xiàn)象。解決方法 在收費方面，物業(yè)公司應(yīng)該在給予業(yè)主的相關(guān)物業(yè)管理費用繳費收據(jù)上，將相關(guān)的收費目錄名稱和費用全部羅列清楚，不能簡單地以一個“物業(yè)管理費”的名稱來取代其中各類的費用名稱。

關(guān)注四：業(yè)主大會越權(quán)業(yè)主該怎么辦? 小區(qū)的業(yè)主大會難以召開，即使召開后也存在已經(jīng)成立的業(yè)主大會換屆難、業(yè)主委員會交接難的問題，也是近期物業(yè)方面矛盾比較集中的一個方面。同時，由于業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作缺少相關(guān)監(jiān)督，侵害業(yè)主權(quán)益的事件不斷出現(xiàn)，比如業(yè)主所享有的大會討論事項的表決權(quán)、制定、修改公約和大會議事規(guī)則權(quán)、選舉及解任業(yè)主委員會成員權(quán)、監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)履行職責(zé)等權(quán)利，在實踐中經(jīng)常被侵犯等引出了不少矛盾和糾紛解讀 現(xiàn)行《物業(yè)管理條例》對這個方面的規(guī)定較為簡單，沒有對無業(yè)主大會訴訟程序進(jìn)行配套的相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行中存在諸多問題，比如業(yè)主對業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作如何有效監(jiān)督，對業(yè)主大會選任事項意見不一，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的不適當(dāng)決定、侵害利益等是否可通過訴訟解決等。解決方法： 業(yè)內(nèi)人士建議，業(yè)主可以采用在業(yè)主大會內(nèi)部設(shè)置監(jiān)督部門等方式，來避免業(yè)主大會的越權(quán)行為等。