第一篇：透視住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

透視住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

伴隨著商品房市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也就隨之產(chǎn)生。特別是近一段時(shí)間以來(lái)，物業(yè)糾紛不僅在數(shù)量上有上升的趨勢(shì)，而且矛盾沖突也有不斷升級(jí)的跡象。

業(yè)主是欠費(fèi)糾紛的最大輸家

由于物業(yè)管理費(fèi)拖欠最終導(dǎo)致糾紛，表面上看來(lái)物業(yè)公司是受害者，但是，實(shí)質(zhì)上最大的輸家是廣大業(yè)主。物業(yè)管理服務(wù)具有不可分割性。沒(méi)有繳費(fèi)的業(yè)主與繳費(fèi)的業(yè)主享受同等的物業(yè)管理服務(wù)，攀比從眾心理使更多的人欠費(fèi)，結(jié)果是物業(yè)管理費(fèi)收繳率更低。物業(yè)公司為了控制成本，只好減少人員、降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。本來(lái)每天該清掃三次或隨時(shí)清掃，改成兩次或一次。服務(wù)質(zhì)量降低了，業(yè)主不滿(mǎn)意，使更多的業(yè)主不繳費(fèi)，而物業(yè)公司再減人降成本，這就進(jìn)入了惡性循環(huán)。

糾紛是怎樣形成的一是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司交接中產(chǎn)生的糾紛，實(shí)際是開(kāi)發(fā)商遺留的一些問(wèn)題。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，我國(guó)有70%以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的，它們之間本來(lái)就有著與生俱來(lái)的血緣關(guān)系，所以物業(yè)公司一般很難洗脫“和開(kāi)發(fā)商一個(gè)鼻孔出氣”的嫌疑，讓業(yè)主自然而然覺(jué)得物業(yè)管理公司是開(kāi)發(fā)商的維護(hù)和售后服務(wù)者，就應(yīng)該承擔(dān)所有的問(wèn)題。如一些業(yè)主反映的綠地培植、小區(qū)內(nèi)道路鋪設(shè)、公共設(shè)施建造等問(wèn)題并非物業(yè)管理的事情，相當(dāng)多是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的。于是業(yè)主拿到房子以后，認(rèn)為物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的代言人，所有的問(wèn)題都會(huì)找物業(yè)公司。

二是相關(guān)的法律規(guī)定不足。解決物業(yè)糾紛需要法律支持，而目前全國(guó)沒(méi)有一部統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，很多事情缺少統(tǒng)一規(guī)范。如開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司是怎樣的關(guān)系，如何組建業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)公司如何進(jìn)入和退出小區(qū)管理，物業(yè)管理如何收費(fèi)等等，現(xiàn)在都基本無(wú)章可循，或有章難循。

三是一些業(yè)主對(duì)物業(yè)付費(fèi)的概念接受不了。大家過(guò)去住的是平房或單位分的房，沒(méi)有付費(fèi)一說(shuō)。習(xí)慣了住公房的居民，一下子買(mǎi)房成了業(yè)主，要繳物業(yè)管理費(fèi)的觀念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。另外，繳多少錢(qián)，享受什么樣的服務(wù)，并不是業(yè)主自己的選擇，有時(shí)，人們對(duì)于這種“硬派”的東西有一種本能的拒絕。四是業(yè)主的期望值過(guò)高?？蛻?hù)在買(mǎi)房子的過(guò)程當(dāng)中和簽約之前，可能比較相信業(yè)務(wù)員的介紹或者是宣傳材料、報(bào)紙廣告等，他的印象可能會(huì)是很理想，因?yàn)閺V告的話(huà)多多少少會(huì)有藝術(shù)處理的。但是這個(gè)夢(mèng)最后跟看到現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生一定的落差，有的買(mǎi)房人不能以一個(gè)正確的心理對(duì)待。任何產(chǎn)品，比如說(shuō)房子，都是有缺陷的，不會(huì)說(shuō)百分之百一點(diǎn)兒缺陷沒(méi)有，心理落差產(chǎn)生是很正常的，但是千萬(wàn)不要放大。

五是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有待于進(jìn)一步的提高。一些物業(yè)管理企業(yè)錯(cuò)誤地將自己凌駕于業(yè)主之上，忽視業(yè)主的權(quán)益。有的不能?chē)?yán)格按合同、制度辦事，處理問(wèn)題和矛盾的方式簡(jiǎn)單生硬。以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服務(wù)管理，從而使矛盾激化。另外物業(yè)管理公司本身經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，如提交不出物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)用究竟是如何使用的，等等。

六是一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)知之甚少，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。物業(yè)管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、向物業(yè)區(qū)內(nèi)提供其他方面專(zhuān)業(yè)服務(wù)的有關(guān)單位和有關(guān)政府部門(mén)等等。有人買(mǎi)房時(shí)只注意房子的質(zhì)量、價(jià)格，往往忽視了物業(yè)管理問(wèn)題；只知與開(kāi)發(fā)商打交道，而不知如何與物業(yè)公司打交道，甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

七是有的業(yè)主誠(chéng)信意識(shí)差?，F(xiàn)在很多物業(yè)糾紛，雙方有合同，寫(xiě)得很清楚，但誰(shuí)也沒(méi)有按照法律的手段解決問(wèn)題。如，有的小區(qū)業(yè)主因?yàn)橛變簣@收贊助費(fèi)就不繳費(fèi)，而實(shí)際上小區(qū)的物業(yè)公司與幼兒園是“八竿子打不著”的兩家單位，業(yè)主竟把對(duì)幼兒園的不滿(mǎn)作為不繳物業(yè)管理費(fèi)的理由，又如，某業(yè)主以門(mén)牌號(hào)是甲路某某號(hào)、而小區(qū)大門(mén)卻開(kāi)在乙路上為由，拒邀物業(yè)管理費(fèi)??像這樣?xùn)|扯西湊找理由不繳物業(yè)管理費(fèi)引起糾紛的情況還有很多，其本質(zhì)是誠(chéng)信意識(shí)太差，能拖就拖，能賴(lài)就賴(lài)。

怎樣解決糾紛

解決這些問(wèn)題不能頭痛了醫(yī)頭腳痛了醫(yī)腳，在目前情況下，最有效的辦法一是簽一份詳盡的購(gòu)房合同。物業(yè)管理糾紛多是因?yàn)橘I(mǎi)房時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)房屋售后各方關(guān)于物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有界定清楚而造成的。

比如，買(mǎi)房時(shí)不同的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的預(yù)期不一樣，有的業(yè)主傾向高收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有的傾向較低標(biāo)準(zhǔn)的代收費(fèi)服務(wù)，而由于沒(méi)有在買(mǎi)房時(shí)說(shuō)清楚，入住時(shí)某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理與自己買(mǎi)房時(shí)的預(yù)期不一致，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也很難協(xié)調(diào)這種矛盾。

二是簽一份完整明確的物業(yè)管理合同?，F(xiàn)在，無(wú)論是商家還是消費(fèi)者，都把售后服務(wù)看得很重，因?yàn)閺暮艽蟪潭壬现v一些商品買(mǎi)的就是售后服務(wù)。住房更是如此，甚至它的售后服務(wù)——物業(yè)管理比買(mǎi)房更重要，因?yàn)槟阋谶@里住一輩子。起碼也是十幾年。因此，物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)如何？怎么個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？可以得到多少服務(wù)？都應(yīng)在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內(nèi)容上不完備，條款用語(yǔ)含混，欠缺必備的約定內(nèi)容必將成為日后爭(zhēng)議的原因。合同是服務(wù)者和被服務(wù)者的約定，只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定，就應(yīng)以合同為依據(jù)來(lái)確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來(lái)確定違約事實(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù)，另一方就有權(quán)以違約為由起訴，要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。所以業(yè)主應(yīng)與物業(yè)公司“約法三章”，留下白紙黑字的證據(jù)，一旦發(fā)生糾紛可訴請(qǐng)法院裁決以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

一般而言，物業(yè)管理合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、提供服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)包括三種：一是公共性服務(wù)，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務(wù)；這些服務(wù)雖屬共性，但不同的物業(yè)公司的服務(wù)水平卻大相徑庭。比如，筆者所在的小區(qū)綠化得“爭(zhēng)奇斗艷”，而一墻之隔的另一小區(qū)卻連冬青都種不活。二是代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；三是特約性服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。購(gòu)房者對(duì)未來(lái)物業(yè)管理公司提供各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該詳細(xì)了解，如物業(yè)公司一天打掃幾次？是否有樓內(nèi)保安？對(duì)于急迫性維修，物業(yè)公司承諾多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？這個(gè)問(wèn)題尤為重要。比如，筆者所在單元六樓(頂層)的鄰居，一次下小雨時(shí)發(fā)現(xiàn)有輕微的漏雨現(xiàn)象，前幾天看天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有大雨就趕緊給物業(yè)公司打電話(huà)，物業(yè)公司按承諾在24小時(shí)內(nèi)把屋頂修了一遍，結(jié)果雖下了一場(chǎng)大雨但滴水未進(jìn)，而相鄰小區(qū)我的一位同事也有相似經(jīng)歷，物業(yè)公司卻在大雨之后才修屋頂，而這時(shí)他的房子已是“外面已不下，屋內(nèi)仍在下”。

2、小區(qū)環(huán)境管理的具體制度。小區(qū)的環(huán)境管理看似瑣碎，其實(shí)很容易產(chǎn)生糾紛。如住戶(hù)封閉陽(yáng)臺(tái)是否統(tǒng)一顏色、外觀，小區(qū)里禁止出租車(chē)出入，住戶(hù)不得在小區(qū)里遛狗，自行車(chē)不得上電梯等。

3、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么定。在物業(yè)管理糾紛中，物業(yè)收費(fèi)占了主要方面。有些購(gòu)房人總認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)國(guó)家都是有標(biāo)準(zhǔn)的，其實(shí)不然，有些物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行的是市場(chǎng)價(jià)．

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理

浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

管理工程學(xué)院

2009/2010學(xué)年第1學(xué)期

課程名稱(chēng)物業(yè)管理實(shí)務(wù)授課教師劉團(tuán)輝教研室主任

第三篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法

中國(guó)石油集團(tuán)東方地球物理公司公共事業(yè)部

涿州基地管理處文件

基管物字〔2006〕13號(hào)

關(guān)于印發(fā)《涿州基地管理處 住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》的通知

處屬各單位：

現(xiàn)將《涿州基地管理處住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)各單位認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

二○○六年七月十三日 涿州基地管理處住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為規(guī)范涿州基地管理處小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造文明有序、優(yōu)美和諧的生活、工作環(huán)境。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《河北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）評(píng)分及細(xì)則》和《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》，結(jié)合涿州基地管理處實(shí)際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱(chēng)物業(yè)，是指涿州基地管理處管理和服務(wù)的住宅小區(qū)內(nèi)房屋建筑及相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所（地）。

第三條

本辦法所稱(chēng)物業(yè)管理，指按照公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)委托合同，對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)房屋建筑及配套的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所（地）進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、美化等活動(dòng)。

第四條

房屋及配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所（地）包括：

（一）住宅的共用部位：是指住戶(hù)共用房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機(jī)電設(shè)備、樓頂、上下水管道、供暖管線(xiàn)、共用照明、單元防盜門(mén)等。

（二）公用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所（地）：排污設(shè)施、道路、綠地、自行車(chē)棚、停車(chē)場(chǎng)、垃圾存放場(chǎng)地及設(shè)施、以及溝、2 池、井、配置的小品、公益性休閑設(shè)施、避雷設(shè)施、住宅小區(qū)照明和公共設(shè)施設(shè)備用房等；

（三）自用部位、自用設(shè)施設(shè)備：是指分戶(hù)門(mén)及其以?xún)?nèi)的門(mén)、窗、屋面、內(nèi)墻面、地面、非承重隔斷墻、陽(yáng)臺(tái)，水、電、煤氣的戶(hù)表及其以?xún)?nèi)的管線(xiàn)等，暖氣分戶(hù)閥門(mén)及其以?xún)?nèi)的管道、暖氣片等；獨(dú)戶(hù)住宅的院墻及其以?xún)?nèi)的建筑物、構(gòu)筑物和配套設(shè)備等。

第五條

物業(yè)管理部是本辦法的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定住宅小區(qū)小區(qū)管理考核辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定；組織、指導(dǎo)住宅小區(qū)管理機(jī)構(gòu)參加物業(yè)的接管驗(yàn)收及申報(bào)工作；監(jiān)督、檢查、考核小區(qū)物業(yè)管理工作；受理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)住宅小區(qū)與業(yè)主、其他共管等單位之間的關(guān)系。

第二章

業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)

第六條

本辦法所稱(chēng)業(yè)主為居住房屋和非居住房屋的所有權(quán)人。

第七條

本辦法所稱(chēng)物業(yè)使用人是指物業(yè)的承租人和非業(yè)主的使用人。

第八條

涿州基地管理處管理和服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主是指東方地球物理公司和小區(qū)居住房屋所有權(quán)人。

第九條

業(yè)主委員會(huì)是指在公共事業(yè)部指導(dǎo)下由居民委員會(huì)推薦，由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生的業(yè)主自治組織。

第十條

公共事業(yè)部是東方地球物理公司非居住房屋 產(chǎn)權(quán)人代表，依據(jù)東方地球物理公司的授權(quán)，行使下列權(quán)力：

（一）代表東方地球物理公司與涿州基地管理處簽訂小區(qū)物業(yè)管理合同。

（二）組織、指導(dǎo)、監(jiān)督住宅小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收；

（三）決定專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目、資金使用，并監(jiān)督實(shí)施；

（四）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查住宅小區(qū)物業(yè)管理工作；

（五）批準(zhǔn)成立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)；

（六）批準(zhǔn)成立業(yè)主委員會(huì)組織；

（七）其它。

第十一條

公共事業(yè)部作為業(yè)主代表，依據(jù)東方地球物理公司的規(guī)定，履行下列義務(wù)：

（一）協(xié)調(diào)有關(guān)單位和業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)用；

（二）籌措專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目資金；

（三）協(xié)調(diào)住宅小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理單位與業(yè)主及其他有關(guān)管理單位之間的關(guān)系；

（四）提供物業(yè)管理用房；

（五）其它。

第十二條

業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)：

（一）代表居住房屋業(yè)主監(jiān)督住宅小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和非業(yè)主使用人的合法權(quán)益；

（二）召集業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主代表會(huì)議，聽(tīng)取物業(yè)管理單位的匯報(bào)；

（三）審議物業(yè)管理單位制訂的維修管理計(jì)劃，并4 監(jiān)督其執(zhí)行，審議住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重大措施；

（四）監(jiān)督住宅共用部位維修基金的使用；

（五）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理單位履行物業(yè)服務(wù)合同；

（六）監(jiān)督業(yè)主履行業(yè)主公約的情況；

（七）其它。

第十三條

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：

（一）提議召開(kāi)業(yè)主代表會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（二）提出制定和修改業(yè)主公約的建議；

（三）監(jiān)督物業(yè)管理單位履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（五）監(jiān)督住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)住宅維修資金）的管理和使用；

（六）法律、法規(guī)的規(guī)定；

（七）其它。

第十四條

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理單位提供的服務(wù)；

（二）遵守業(yè)主公約；

（三）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（四）執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)做出的決定；

（五）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納住宅維修資金；

（六）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

（七）配合物業(yè)管理單位對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)；

（八）法律、法規(guī)的規(guī)定；

（九）其它。

第三章

管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第十五條

涿州基地管理處受公共事業(yè)部委托負(fù)責(zé)東方地球物理公司涿州基地住宅小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)工作，在各小區(qū)分別設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

第十六條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位代表涿州基地管理處實(shí)施物業(yè)管理，職責(zé)如下：

（一）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收；

（二）依據(jù)物業(yè)委托管理合同對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；

（三）依據(jù)東方地球物理公司物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi)；

（四）與業(yè)主委員會(huì)共同制定小區(qū)公共管理制度；

（五）協(xié)助業(yè)主委員會(huì)制（修）訂《業(yè)主公約》；

（六）依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目需求與專(zhuān)業(yè)化中心簽訂《住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部服務(wù)協(xié)議》，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；

（七）接受業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督；重大的管理措施經(jīng)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可，涿州基地管理處批準(zhǔn)；

（八）受理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)駐小區(qū)內(nèi)各單位在物業(yè)管理6 活動(dòng)中的有關(guān)事項(xiàng)；

（九）定期與小區(qū)內(nèi)其它管理部門(mén)溝通，每季度末召集業(yè)主座談會(huì)，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)匯總、上報(bào)、整改、反饋；

（十）接受上級(jí)及處職能部室的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核。

第十七條

供水、供電、供暖、環(huán)衛(wèi)、綠化及維修服務(wù)項(xiàng)目等按《住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部服務(wù)協(xié)議》實(shí)施專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

第四章 前期物業(yè)管理

第十八條

本辦法所稱(chēng)前期物業(yè)管理是指業(yè)主入住之前，涿州基地管理處按照公共事業(yè)部要求，對(duì)物業(yè)管理的前期策劃、交接驗(yàn)收、業(yè)主入住等事項(xiàng)進(jìn)行的物業(yè)管理活動(dòng)。

第十九條

成立前期物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，組建承接物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)。

第二十條

在業(yè)主入住之前，起草業(yè)主臨時(shí)公約和物業(yè)管理公共契約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，以及業(yè)主的共同利益、應(yīng)履行的義務(wù)、違反公約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)做出具體約定。

第二十一條

在業(yè)主入住時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約，并予以說(shuō)明。

第二十二條

在業(yè)主入住時(shí)與其簽訂物業(yè)管理公共契約。

第二十三條

承接物業(yè)時(shí)，對(duì)新建物業(yè)及配套設(shè)施設(shè)備 進(jìn)行驗(yàn)收。

第二十四條

物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件：

（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)工程施工完畢，并經(jīng)當(dāng)?shù)卣姓鞴懿块T(mén)竣工驗(yàn)收合格（或接到公共事業(yè)部的通知）；

（二）供電、供暖、供水、排水等配套設(shè)施設(shè)備經(jīng)過(guò)調(diào)試達(dá)到正常使用功能；道路、綠化等公用基礎(chǔ)設(shè)施、單項(xiàng)工程全部驗(yàn)收合格。

第二十五條

物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提交下列文件（或下列文件清單）：

（一）規(guī)劃部門(mén)及其他專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)批準(zhǔn)的選址意見(jiàn)書(shū)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證及各單項(xiàng)工程設(shè)計(jì)文件（圖紙復(fù)印件）等；

（二）當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)提供的竣工驗(yàn)收合格文件；

（三）消防部門(mén)提供的消防驗(yàn)收合格文件；

（四）當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)提供的電梯驗(yàn)收合格文件；

（五）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（六）設(shè)施、設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（七）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

（八）物業(yè)管理所必需的其它資料。

（九）接收資料應(yīng)滿(mǎn)足《河北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）評(píng)分及細(xì)則》要求。第二十六條

物業(yè)接管驗(yàn)收，應(yīng)當(dāng)按照以下程序進(jìn)行：

（一）在接到接管驗(yàn)收通知15日內(nèi)，物業(yè)管理部組織相關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理單位組成接管驗(yàn)收小組，制訂接管驗(yàn)收方案和驗(yàn)收表格，培訓(xùn)接管驗(yàn)收人員；

（二）物業(yè)管理接管驗(yàn)收在公共事業(yè)部組織下進(jìn)行，聽(tīng)取開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的情況介紹，提出驗(yàn)收意見(jiàn)，審閱有關(guān)資料，現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收記錄，進(jìn)行資料移交，形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；

（三）在公共事業(yè)部組織下與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，明確質(zhì)保期內(nèi)的維修事項(xiàng)、范圍、聯(lián)絡(luò)方式、處理原則；

（四）在公共事業(yè)部主持下，辦理物業(yè)移交手續(xù)。第二十七條

交接雙方的責(zé)任

（一）物業(yè)接管交付使用后，如發(fā)現(xiàn)隱蔽性的質(zhì)量隱患，報(bào)公共事業(yè)部，由公共事業(yè)部組織開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及相關(guān)設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位共同分析研究，查明原因，提出解決方案。

（二）在正常使用條件下，建設(shè)單位依據(jù)建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任：

1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件和合同規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏，為5年；

3、供熱系統(tǒng)為2個(gè)采暖期；

4、電氣管線(xiàn)、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程保修期2年。

新建房屋自驗(yàn)收接管之日起開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)保修責(zé)任。在驗(yàn)收接管時(shí)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位若委托物業(yè)管理單位保修的事項(xiàng)，經(jīng)雙方達(dá)成協(xié)議，建設(shè)單位可一次性或分項(xiàng)、分期支付保修費(fèi)用，由接管單位負(fù)責(zé)保修。保修費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)雙方協(xié)商確定。

第五章

物業(yè)管理服務(wù)

第二十八條

涿州基地管理處與公共事業(yè)部簽訂小區(qū)物業(yè)委托服務(wù)合同。內(nèi)容包括：物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等。

第二十九條

涿州基地管理處依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》和合同約定的內(nèi)容，與管理單位簽訂小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)施物業(yè)管理。

小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)包括：設(shè)備、設(shè)施完好率、業(yè)主滿(mǎn)意率、投訴處理率等。

第三十條

小區(qū)物業(yè)管理單位可以將物業(yè)管理區(qū)域的電梯等維保業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)單位；供水、供電、供暖、環(huán)衛(wèi)、綠化及維修服務(wù)等項(xiàng)目按住宅小區(qū)《物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部服務(wù)協(xié)議》實(shí)施專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。第三十一條 住宅小區(qū)物業(yè)管理單位建立健全內(nèi)部管理制度和服務(wù)規(guī)范等。

第三十二條

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定向業(yè)主和用戶(hù)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第三十三條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位代收管轄區(qū)域內(nèi)水、電、暖費(fèi)用。

第三十四條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；物業(yè)管理人員不得侵害業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益。

第三十五條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生安全事故時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，及時(shí)向HSE部報(bào)告，做好救助工作。

第三十六條

物業(yè)管理部和住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主、物業(yè)使用人、承租人在物業(yè)管理活動(dòng)中的投訴。

第六章

物業(yè)的使用及維修養(yǎng)護(hù)管理 第三十七條

物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的范圍與責(zé)任

（一）房屋本體自用部位及設(shè)施（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：自用部位）的維修責(zé)任人為業(yè)主；

（二）房屋本體共用部位及設(shè)施（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：共用部位）的維修責(zé)任人為房屋本體內(nèi)的全體業(yè)主；

（三）房屋毗連部位及設(shè)施（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：毗連部位）的維修責(zé)任人為毗連業(yè)主。

（四）自用部位和毗連部位有危害房屋及公共安全，損害他人合法權(quán)益、妨礙住宅小區(qū)容貌及房屋外觀或其他違反住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的，物業(yè)管理單位督促其及時(shí)進(jìn)行維修、整改，其費(fèi)用由維修責(zé)任人承擔(dān)；

住宅自用部位、毗連部位、共用部位及設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，執(zhí)行《東方地球物理公司住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金管理辦法》；

（五）住宅小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所（地）維修責(zé)任人為涿州基地管理處。其中：日常維修項(xiàng)目由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位制定計(jì)劃，費(fèi)用納入預(yù)算指標(biāo)，從處屬單位的維修費(fèi)用中支出；專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目由計(jì)劃財(cái)務(wù)部組織處屬單位編報(bào)計(jì)劃，報(bào)公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專(zhuān)項(xiàng)資金中列支；

（六）住宅小區(qū)綠地、樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)責(zé)任人為涿州基地管理處。日常養(yǎng)護(hù)由小區(qū)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施，費(fèi)用納入預(yù)算指標(biāo)，從其物業(yè)費(fèi)用中支出（委托項(xiàng)目依據(jù)委托合同執(zhí)行）；綠化專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目由計(jì)劃財(cái)務(wù)部組織處屬單位編報(bào)計(jì)劃，報(bào)公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專(zhuān)項(xiàng)資金中列支；

（七）住宅小區(qū)公共場(chǎng)所、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的維修保養(yǎng)責(zé)任人為涿州基地管理處。日常維修保養(yǎng)由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施，費(fèi)用納入預(yù)算指標(biāo)，從其物業(yè)費(fèi)用中支出（委托項(xiàng)目依據(jù)委托合同執(zhí)行）；環(huán)境治理專(zhuān)項(xiàng)由計(jì)劃財(cái)12 務(wù)部組織處屬單位編報(bào)計(jì)劃，報(bào)公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專(zhuān)項(xiàng)資金中列支；

（八）保修期內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)按《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》執(zhí)行。

第三十八條

房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

（一）住宅小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

（二）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

（三）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，報(bào)公共事業(yè)部批準(zhǔn)，組織維修。

（四）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、樓道燈等，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

（五）住宅裝飾裝修管理按照建設(shè)部《住宅裝飾裝修管理辦法》和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，制定涿州基地管理處住宅小區(qū)住宅裝飾裝修管理規(guī)定。業(yè)主（使用人）在裝修前，住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應(yīng)審核其裝修方案，并告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。

（六）每日巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改共用管線(xiàn)、私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

（七）保持房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝 飾材料不妨礙院容和觀瞻；前后陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，不得在戶(hù)外安裝裝物框及晾曬架；對(duì)安裝防護(hù)網(wǎng)、遮陽(yáng)蓬等要符合規(guī)定，無(wú)安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

（八）房屋完好率達(dá)到98%以上。

第三十九條

公共設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所（地）的管理

（一）對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。

（二）建立公共設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

（三）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

（四）對(duì)公共設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向公共事業(yè)部提出報(bào)告與建議；根據(jù)公共事業(yè)部的決定，組織維修或者更新改造。

（五）載人電梯按規(guī)定年檢，定期維修、保養(yǎng)，責(zé)任到人，操作人員持證上崗，確保正常運(yùn)行。

（六）公用排污、排雨水管道通暢，設(shè)施完好無(wú)損。

（七）設(shè)備間保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

（八）道路（含車(chē)行、人行）完好，路面平整，井蓋無(wú)缺損，路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行。

（九）路燈等公共照明設(shè)備完好, 路燈完好率98%以上。

（十）停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)所、建筑小品、垃圾箱清潔完好無(wú)損。

（十一）消防設(shè)施完好。

（十二）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施設(shè)備事件有應(yīng)急方案。

第四十條

環(huán)境衛(wèi)生管理

（一）制定《住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)管理規(guī)定》，每年制定環(huán)衛(wèi)工作計(jì)劃，劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)任人。

（二）在規(guī)定地點(diǎn)設(shè)置垃圾箱，垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾箱清潔、無(wú)異味。

（三）合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)1次。

（四）住宅小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清潔養(yǎng)護(hù)；電梯轎廂內(nèi)每日清潔1次；樓道每日清掃1次、每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦拭1次；共用部位玻璃每月清潔2次；路燈、樓道燈每年清潔不少于2次；及時(shí)清除道路積水、積雪。

（五）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

（六）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。

第四十一條

綠化養(yǎng)護(hù)管理

（一）制定《綠化管理規(guī)定》，劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)任人。

（二）根據(jù)《涿州基地管理處綠化養(yǎng)護(hù)月工作歷》，及時(shí)組織修剪、補(bǔ)栽補(bǔ)種、清除雜草、澆灌、施肥、松土、噴藥殺蟲(chóng)等養(yǎng)護(hù)工作。

第四十二條

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變用途。

業(yè)主依法確需改變公共建筑和公共設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)手續(xù)，告知小區(qū)物業(yè)管理單位；物業(yè)管理單位確需改變公共建筑和公共設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)同意。如影響公共建筑和公共設(shè)施的安全性和功能性改造，及時(shí)報(bào)公共事業(yè)部組織評(píng)估，批準(zhǔn)后實(shí)施。

第四十三條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位不得擅自占用、挖掘管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修或者公共利益的需要，確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)告知業(yè)主委員會(huì)，完工后及時(shí)恢復(fù)。

第四十四條

供水、供電、供熱、通訊、有線(xiàn)電視、燃?xì)獾葐挝唬袚?dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線(xiàn)和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

第四十五條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位實(shí)施物業(yè)管理后，其它施工單位在住宅小區(qū)內(nèi)從事工程建設(shè)或檢修工程前，必16 須經(jīng)住宅小區(qū)物業(yè)管理單位同意，并在明顯位置設(shè)立安全防護(hù)標(biāo)記，保證公共設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所（地）完好及人員安全，同時(shí)接受住宅小區(qū)物業(yè)管理單位監(jiān)督，對(duì)損壞小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備場(chǎng)所（地）的，應(yīng)予修復(fù)或按有關(guān)規(guī)定賠償損失。

第四十六條

業(yè)主或物業(yè)使用人不得有下列行為：

（一）拒不繳納或無(wú)故延期繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；

（二）損壞、變更房屋承重結(jié)構(gòu)和外貌（外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)、屋頂和底層花園等部位的顏色、形狀、規(guī)格），擅自改變房屋的設(shè)計(jì)用途、功能、布局；

（三）私自占用或損壞物業(yè)的共用和公共設(shè)施設(shè)備或移裝、拆除、改造公共設(shè)備，改變其使用性質(zhì)。

（四）私自封閉、拆改陽(yáng)臺(tái)，違規(guī)安裝防盜窗（欄桿）及室外衣架；違規(guī)在陽(yáng)臺(tái)引入上、下水管線(xiàn)等。

（五）在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂、道路、空地或其它場(chǎng)地搭建任何建筑物、構(gòu)筑物，包括光蓬、雨蓬及其它地上定著物。

（六）踐踏草地、侵占綠地、毀壞綠化、損壞園林建筑設(shè)施。

（七）在公共場(chǎng)所私設(shè)、亂設(shè)攤點(diǎn)，推銷(xiāo)商品（廣告）等活動(dòng)。

（八）在公共部位堆放雜物、亂倒垃圾，將雜物投入排水管道、管溝使其堵塞或損壞。高空擲物對(duì)他人人身、財(cái)產(chǎn)造成危險(xiǎn)的行為。

（九）在住宅門(mén)窗上安裝私設(shè)廣告牌或標(biāo)志。

（十）在住宅小區(qū)內(nèi)，建筑物內(nèi)亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)、亂懸掛。

（十一）占用房屋的公用部位（如樓道、自行車(chē)棚、院內(nèi)空?qǐng)龅氐龋┒逊烹s物；

（十二）隨意停放車(chē)輛，占用住宅小區(qū)內(nèi)的道路、場(chǎng)地、綠地等；

（十三）在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)點(diǎn)加工，經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)品以及利用住宅從事危害公共利益或影響業(yè)主正常生活秩序的行業(yè)；

（十四）謾罵、毆打、設(shè)置障礙，妨礙、阻撓小區(qū)物業(yè)管理單位管理人員、維修人員履行職責(zé)；

（十五）國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主公約》及東方地球物理公司禁止的其他行為。

第四十七條

業(yè)主和使用人違反本辦法第四十六條所列規(guī)定之一的，由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位予以制止、批評(píng)，并責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失，情節(jié)嚴(yán)重交有關(guān)部門(mén)處理。

第七章

物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)

第四十八條

經(jīng)費(fèi)來(lái)源

（一）向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)；

（二）公司費(fèi)用補(bǔ)貼；

（三）專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用補(bǔ)貼；

（四）其它。

第四十九條

收費(fèi)依據(jù) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按公司公共字[2004]11號(hào)《中國(guó)石油集團(tuán)東方地球物理有限責(zé)任公司職工住房物業(yè)費(fèi)采暖費(fèi)取費(fèi)控制面積標(biāo)準(zhǔn)的暫行辦法》、公司計(jì)字[2004]58號(hào)《東方地球物理公司內(nèi)部物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、公司計(jì)字[2004]142號(hào)《關(guān)于東方地球物理公司物業(yè)服務(wù)及其他收費(fèi)辦法通知》文件執(zhí)行。

第五十條

物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)支出

（一）住宅小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、物業(yè)用水電暖費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)、市政和住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)費(fèi)用、排污費(fèi)、設(shè)施維修費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

（二）管理費(fèi)、人員費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)和辦公費(fèi)等；

（三）住宅小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)；

（四）其它費(fèi)用。

第八章

附

則

第五十一條

住宅小區(qū)治安保衛(wèi)、車(chē)輛安全管理、消防管理、飼養(yǎng)寵物管理、私搭亂建、院區(qū)精神文明建設(shè)等按公共事業(yè)部職責(zé)劃分不屬于涿州基地管理處職責(zé)范圍，由公共事業(yè)部其他相關(guān)單位負(fù)責(zé)管理。燃?xì)夤艿烙扇細(xì)夤?yīng)單位負(fù)責(zé)管理。

第五十二條

本辦法由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋。第五十三條

本辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。

主題詞：物業(yè)小區(qū)

管理辦法

通知 抄送：處領(lǐng)導(dǎo)，存檔。

涿州基地管理處辦公室

2006年6月20日印發(fā)

打字：謝

校對(duì)：李

(共印30份)20

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

XX居住小區(qū)物業(yè)管理方案

一、物業(yè)管理內(nèi)容

二、物業(yè)管理模式

三、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶(hù)提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類(lèi)服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車(chē)輛管理和其它公共管理”；

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理

范圍：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門(mén)廳。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面： 1.2工作的主動(dòng)性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶(hù)對(duì)象等采取日常修繕?lè)?wù)，季節(jié)修繕?lè)?wù)、重點(diǎn)修繕?lè)?wù)和特殊修繕?lè)?wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

1.4、工作的針對(duì)性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶(hù)制宜，根據(jù)住戶(hù)的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線(xiàn)、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車(chē)庫(kù)等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別，如：車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶(hù)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線(xiàn)對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理

是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶(hù)提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。2.2環(huán)境管理

jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶(hù)的生活質(zhì)量。3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過(guò)我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹(shù)成蔭的效果；我們以專(zhuān)業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

5、車(chē)輛交通管理

對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛（汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理 6.1住戶(hù)裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶(hù)的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過(guò)程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。6.2搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶(hù)提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶(hù)。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶(hù)群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶(hù)14小時(shí)開(kāi)啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶(hù)提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶(hù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶(hù)體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶(hù)為中心，有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償服務(wù)，并不斷傾聽(tīng)業(yè)主及住戶(hù)的意見(jiàn)，開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶(hù)的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。

1、管理方法

1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。1.2提供共管式服務(wù)。

1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。

1.5啟動(dòng)CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運(yùn)作程序

可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。

3、實(shí)施措施

3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。3.4合理調(diào)度、有序停車(chē)，人車(chē)分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專(zhuān)業(yè)化管理。3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。3.8開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)

4、管理手段

4.1啟動(dòng)思想工作機(jī)制，通過(guò)思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)與懲，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。4.3建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專(zhuān)多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓?zhuān)瑸槿瞬诺拿摲f而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

2、公共管理制度 2.1停車(chē)場(chǎng)管理須知

A、區(qū)停車(chē)場(chǎng)交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場(chǎng)車(chē)輛都應(yīng)自覺(jué)服從停車(chē)場(chǎng)保安人員的調(diào)度和管理。

B、您不要亂停、亂放車(chē)輛，不要將車(chē)輛停放在阻礙其他車(chē)輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車(chē)輛禁止在小區(qū)停車(chē)過(guò)夜。C、請(qǐng)您不要將車(chē)輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺(jué)交納泊位費(fèi)并辦理停車(chē)證。E、出租車(chē)（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

F、對(duì)于違反本規(guī)定的車(chē)輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車(chē)及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對(duì)由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門(mén)口指定地點(diǎn)。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。

C、請(qǐng)您愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫(huà)、亂帖廣告、標(biāo)語(yǔ)。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

D、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車(chē)輛或?qū)⑿堋⒓揖?、?chǔ)藏類(lèi)等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；

B、為免對(duì)他人的滋擾和對(duì)設(shè)施的損壞，請(qǐng)您不要攜寵物進(jìn)入會(huì)館、公建樓、幼兒園等公共場(chǎng)所；

C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止； D、每年須對(duì)所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對(duì)生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請(qǐng)不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請(qǐng)您愛(ài)護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹(shù)木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。

B、您不要攀折花草樹(shù)木，不要用樹(shù)木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。

C、請(qǐng)您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請(qǐng)您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動(dòng)。

E、請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

F、請(qǐng)您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

A.應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

E.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對(duì)業(yè)績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見(jiàn)；

F.關(guān)心小區(qū)管委員會(huì)建設(shè)，并接受管委員會(huì)監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門(mén)做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作；

3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)； C.負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工各類(lèi)考核； D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；

E.接待來(lái)訪住戶(hù)，對(duì)住戶(hù)的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)；管線(xiàn)的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見(jiàn)故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；

G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定； H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；

I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度、月度計(jì)劃，營(yíng)造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對(duì)綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)； C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場(chǎng)工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)員工操作；

E、對(duì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見(jiàn)和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開(kāi)展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃?rùn)z查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責(zé)

A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；

B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄； C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)； D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車(chē)輛的管理工作；

E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會(huì)、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。

F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理； H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作； I、負(fù)責(zé)水體周?chē)陌踩婪?，杜絕惡性事故的發(fā)生。3．5工程維修部主管職責(zé)

A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；

B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購(gòu)；

D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺(tái)帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工； F、負(fù)責(zé)用戶(hù)對(duì)本部門(mén)工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；

G、負(fù)責(zé)員工的考評(píng)工作，及時(shí)上報(bào)本部門(mén)考勤； H、合理控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用，廣開(kāi)增收渠道； 3．

6、服務(wù)中心主管職責(zé)

A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；

B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門(mén)信息匯總，對(duì)業(yè)主公布信息等； C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理； D、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶(hù)的文化生活； E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負(fù)責(zé)開(kāi)展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。

4、人員配置和人員的素質(zhì)要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)

2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測(cè)算。住宅建造成本按800元/M2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開(kāi)燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí) =4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí) =2592.00元/月

B、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元 C、共計(jì)為：3592.00元

2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月

維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵運(yùn)行費(fèi)： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天

=1500元/月

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；

6、建立客戶(hù)服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放；

15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；

16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；

18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門(mén)；

26各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶(hù)有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；

31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

1.第一章對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議

第一節(jié)調(diào)研

“GM花園”是位于J市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元1994建成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車(chē)分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的J市物業(yè)管理公司進(jìn)行。

為使“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿(mǎn)足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，S物業(yè)管理公司在開(kāi)展了多次實(shí)地調(diào)研及專(zhuān)業(yè)分析上，針對(duì)“GM花園”物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

經(jīng)調(diào)研和分析S物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“X小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。2利益的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開(kāi)支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。2物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專(zhuān)業(yè)物業(yè)

管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。

2物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：現(xiàn)時(shí)“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

2物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，物業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。

2私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時(shí)各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿(mǎn)足物業(yè)使用者的不同需要。

2溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。

第二節(jié)管理服務(wù)思路

現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“GM花園”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級(jí)管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿(mǎn)意。

“GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車(chē)分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氛圍

與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。

為了在不同程度上滿(mǎn)足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過(guò)自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開(kāi)放的工作和生活環(huán)境”。

第三節(jié)物業(yè)管理改進(jìn)工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。S物業(yè)管理公司將在“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中突出體現(xiàn)：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。

S物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。

2、制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)

生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿(mǎn)足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。

社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主需求

經(jīng)過(guò)我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶(hù)，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿(mǎn)足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響，開(kāi)展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。

為適應(yīng)“GM花園”國(guó)際化人士居住的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英文對(duì)照雙語(yǔ)牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國(guó)際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。

6、開(kāi)通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶(hù)信箱、熱線(xiàn)電話(huà)、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開(kāi)展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足需求和達(dá)到質(zhì)量。

7、實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化

“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。

8、實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級(jí)會(huì)所，將部分內(nèi)容以成本價(jià)向居民開(kāi)放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書(shū)畫(huà)展、音樂(lè)會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。

9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)。

在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶(hù)不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶(hù)的安全，特別是在鄰居出門(mén)在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在“GM花

園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。

10、加強(qiáng)各方溝通，保障專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳某物業(yè)管理公司做專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，以保障我們對(duì)“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門(mén)保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。