第一篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計劃，安排回訪。1.1 回訪時效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d)公司發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達(dá)到30%； c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人或物業(yè)部組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評價； b)服務(wù)效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點與不足評價； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。

第二篇：物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般

回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計劃，安排回訪。

4.1.1回訪時間安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；

b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個月后，2個月內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的l周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30；

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10；

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由公共事務(wù)部主管確定。

4.1.3回訪人員的安排：

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容：

a)質(zhì)量評價；

b)服務(wù)效果的評價；

c)住戶的滿意程度評價；

d)缺點與不足評價；

e)住戶建議的征集。

4.2公共事務(wù)部主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取(回訪記錄表)，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回公共事務(wù)部。

4.5公共事務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》。

5.2《回訪記錄表》。

5.3《回訪統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

例：

××××物業(yè)管理有限公司

關(guān)于二〇〇四物業(yè)服務(wù)工作的調(diào)查問卷

尊敬的××大廈業(yè)主或使用人：您好！

12月份已是幾近年末，“王猴駕云載譽歸，金雞歡騰報捷來”。××××物業(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務(wù)工作計劃并即將迎來新的一年，在此，謹(jǐn)向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數(shù)年以來對物業(yè)服務(wù)和管理工作的理解、支持和配合。

為了不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地遵循“我們會努力做得更好”的服務(wù)宗旨，我們特安排本次“調(diào)查問卷”，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，并期待以此方式表達(dá)我們“真誠為您服務(wù)”的愿望和信心。

備注：“意見及建議”欄，您可填寫需要物業(yè)公司增加哪些服務(wù)項目、物業(yè)服務(wù)工作需在哪些方面作哪些改進(jìn)和調(diào)整、您在其它方面的意見和建議等等，請在12月28日前將此表填好，投入一樓大廳總臺旁的“董事長信箱”內(nèi)。謝謝！

第三篇：物業(yè)公司回訪業(yè)戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：確保業(yè)戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍：適用于小區(qū)區(qū)域內(nèi)所有用戶。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)回訪。

4、操作程序

4．1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

4．2客戶服務(wù)中心按照回訪用戶

記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

4．3回訪的內(nèi)容：

a）質(zhì)量評價；

b）服務(wù)效果的評價；

c）業(yè)戶的滿意度評價；

d）缺點與不足評價；

e）業(yè)戶建議的征集。

4．4回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4．5部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

5、操作流程圖（見下頁）

回訪用戶流程圖

6、相關(guān)表格

《業(yè)戶專訪記錄表》

第四篇：入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

二、適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

4、財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。

5、機電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住同志，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續(xù)的前提條件。

⑴小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達(dá)到入住條件。

⑵已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

⑶達(dá)到入住的條件，這里指：

[周正友]----學(xué)習(xí)專用----文集

a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

2、入住的準(zhǔn)備工作。

⑴入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——發(fā)展商提供的《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

⑶入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續(xù)流程圖：

4、發(fā)出入住通知。

⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《致廣大業(yè)主的慰問信》。

⑵業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期

限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

ｃ）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

５、入住手續(xù)的辦理。

⑴驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業(yè)主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

⑷交納入住費用：服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當(dāng)收?。ㄉ钲跇?biāo)準(zhǔn):住宅５元／㎡，辦公、商業(yè)用房１５元／㎡，工業(yè)用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標(biāo)準(zhǔn)：住宅２０元／㎡，辦公、工業(yè)廠房４０元／㎡，商業(yè)用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當(dāng)月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)。

ｃ）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處：

——發(fā)展商已周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

⑹發(fā)放鑰匙：

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；

b)業(yè)主收樓有問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

⑺簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》：

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；

b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

⑻資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業(yè)主公約》；

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質(zhì)量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。

7、業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8、本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

六、記錄。

1、《業(yè)主家庭情況登記表》。

2、《業(yè)主入住驗房表》。

3、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

第五篇：報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

c)對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單?！痹谧舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電維修部，機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部：

a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；

b)財務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。