第一篇：秩序維護(hù)入伙前的管理工作

物業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)

秩序維護(hù)入伙前的管理工作

入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交與顧客）

入伙是否順利是發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的一次檢驗(yàn)。

物業(yè)公司第一次面對(duì)客戶，第一次正面給客戶提供你的服務(wù)（機(jī)遇與挑戰(zhàn)）

同時(shí)也是對(duì)物業(yè)公司前期工作的檢驗(yàn)

負(fù)責(zé)入伙物業(yè)人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

所在物業(yè)公司的基本情況

將要承接樓盤的基本情況

所屬政府部門及聯(lián)系方式

基本的禮儀禮節(jié)

專業(yè)技能

熟悉入伙資料的內(nèi)容

收費(fèi)項(xiàng)目和收取依據(jù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

相關(guān)的法律法規(guī)

對(duì)一般業(yè)主提出的問題能解答。

入伙現(xiàn)場(chǎng)的布置

場(chǎng)地的布置

人員的分工

全體工作人員的工作狀況

各類標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等標(biāo)識(shí)

入伙現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員的部署

對(duì)所有前來收樓的業(yè)主需熱情的接待，因?yàn)闃I(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務(wù)，而首輪效應(yīng)非常重要。

車輛停放有序，車頭要沖一個(gè)方向。

主動(dòng)問好并告知收樓現(xiàn)場(chǎng)所在的位置

大門崗簽到

注意禮儀接待（用語(yǔ)要文明，手勢(shì)要優(yōu)雅）

查驗(yàn)入伙通知書，確認(rèn)其業(yè)主身份

主動(dòng)介紹收樓現(xiàn)場(chǎng)位置（或安排人員帶路）

收樓現(xiàn)場(chǎng)控制次序

若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決外，還需注意有人渾水摸魚，趁機(jī)偷盜。將帶頭鬧事的人，請(qǐng)到會(huì)議室，與收樓現(xiàn)場(chǎng)隔離。

若有業(yè)主大吵大鬧，將其請(qǐng)到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好解釋工作

收樓業(yè)主較多時(shí)，要求業(yè)主排隊(duì)等候，提供凳子、飲料。若是在室外還要提供太陽(yáng)傘等 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助

客戶助理較忙時(shí)，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子

幫忙復(fù)印證件，拿取資料等

對(duì)裝修的控制

禁止裝修工人進(jìn)入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主

裝修公司假借幫忙驗(yàn)樓和業(yè)主套關(guān)系（會(huì)給驗(yàn)樓帶來麻煩）

會(huì)讓業(yè)主沒有安全感，對(duì)管理處失去信心。

入伙的具體流程

接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司

驗(yàn)證：發(fā)展商和物業(yè)公司

簽約：

交費(fèi)：

驗(yàn)樓

領(lǐng)取鑰匙：

辦理其它相關(guān)事宜

返修跟進(jìn)：

收樓業(yè)主的類型

一、冷靜型

表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗(yàn)，較為遵守秩序，服從安排

接待方法：

較為容易接待，對(duì)客人解釋時(shí)要擇要，精煉，要特別體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，適當(dāng)時(shí)可以稱贊對(duì)方的品味、素質(zhì)高。

二、激動(dòng)型

表現(xiàn)為：

首次收樓，心情激動(dòng)，有時(shí)語(yǔ)無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)的情況。喜歡熱鬧“拖家?guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛?，容易和其它業(yè)主聊天閑談 接待方法

現(xiàn)行安排其隨行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場(chǎng)觀光，避免分散業(yè)主的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，言談要精簡(jiǎn)，不要和準(zhǔn)業(yè)主扯遠(yuǎn)話題，拖長(zhǎng)收樓時(shí)間，適當(dāng)時(shí)可以告訴準(zhǔn)業(yè)主今天收樓人員較多，改天再細(xì)聊。

三、內(nèi)向型

表現(xiàn)為：不喜歡言談和詢問，對(duì)私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，喜歡在旁觀察別人言行。

接待方法：要主動(dòng)和其交談，介紹收樓的程序和要簽約的文件，細(xì)節(jié)方面要主動(dòng)向其提出，涉及私人問題可引導(dǎo)其回答，注意不要冷落此類準(zhǔn)業(yè)主、四、煽動(dòng)型

表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人矚目，通常別有目的而來，一遇到問題就會(huì)借題發(fā)揮，故意擴(kuò)大問題，煽動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要求退樓，或退回收樓時(shí)交納的管理費(fèi)用，或暫時(shí)不收樓。

接待方法：要特別留意，該類準(zhǔn)業(yè)主通常別有用心，想通過煽動(dòng)，擾亂管理處的收樓工作，而達(dá)到個(gè)人的目的。一遇到該類人員，在接待，解釋的過程中盡量注意細(xì)節(jié)，說話的細(xì)節(jié)，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨(dú)處理，首先避免其影響管理處現(xiàn)場(chǎng)的秩序，盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的前提下，盡可能滿足其要求，或詳細(xì)記錄其要求，及時(shí)和公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，再做進(jìn)一步處理。最重要做到的是將其分開單獨(dú)接待，如情況混亂，其強(qiáng)烈要求退回管理預(yù)收費(fèi)用時(shí)，可以先勸其到一旁，暫時(shí)退回其收樓款項(xiàng)。

一、收樓高峰期

場(chǎng)面：較為擁擠，準(zhǔn)業(yè)主們可能為趕時(shí)間，會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)先恐后的擁擠場(chǎng)面，準(zhǔn)業(yè)主偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接待人員應(yīng)接不暇，容易造成顧此失彼，做錯(cuò)或做漏事情，引起混亂。

處理方法：

由管理人員在門口適當(dāng)安排好牌，依次叫號(hào)請(qǐng)準(zhǔn)業(yè)主們依次入內(nèi)辦理收樓手續(xù)，由其他接待人員在外招呼等侯的準(zhǔn)業(yè)主，特別是老人和孩子，是體現(xiàn)管理處服務(wù)的時(shí)候。如人手不夠，立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排隊(duì)的人員較多，接近午飯時(shí)候，可提醒等候的準(zhǔn)業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時(shí)間，按號(hào)碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當(dāng)優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準(zhǔn)業(yè)主。

二、收樓冷清期

場(chǎng)面：預(yù)約前來收樓的準(zhǔn)業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場(chǎng)較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報(bào)、打鬧的現(xiàn)象。

處理方法：

現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時(shí)，造成負(fù)面的第一感觀。建議無人收樓時(shí)，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生，適當(dāng)交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。

三、收樓后回收資料期

場(chǎng)面：準(zhǔn)業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)看完驗(yàn)收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時(shí)，或接待人員接待中的整個(gè)過程，解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準(zhǔn)業(yè)主們?cè)诨厥諛墙哟幒髸?huì)將不滿意的情況說出，情緒也容易激動(dòng)，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場(chǎng)其他辦理收樓手續(xù)的準(zhǔn)業(yè)主們，造成現(xiàn)場(chǎng)的混亂，或影響到其他準(zhǔn)業(yè)主的收房看法，對(duì)管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗(yàn)收樓房時(shí)，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的一些問題要詳細(xì)記錄清楚，并適當(dāng)約定修理好后復(fù)查的時(shí)間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠(chéng)意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴(yán)重，回接待處時(shí)，注意分開處理，帶其到當(dāng)值主管處或請(qǐng)到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場(chǎng)面

一、突然停電或困電梯

處理方法：

立即安撫現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預(yù)防準(zhǔn)備。如后備電力，驗(yàn)收單元時(shí)隨身帶好電筒。

二、有人意外受傷

處理方法：

立即安排現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行護(hù)理?yè)尵??；蛄⒓措娫捦ㄖ浇t(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時(shí)注意疏散圍觀人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫現(xiàn)場(chǎng)人員，說明是意外事件，已妥善處理。

三、小孩較多

處理方法：見到此情形，要主動(dòng)提醒家長(zhǎng)帶好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T待其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。

四、碰灑飲料或物品

處理方法：

收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時(shí)，接待人員要主動(dòng)安慰其準(zhǔn)業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場(chǎng)的清潔人員前來處理。

五、有人故意擾亂

處理方法：

第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場(chǎng)的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時(shí)可以上前查問，將其請(qǐng)出接待區(qū)域，要防范于未然，如有偷盜行為，可立即采取行動(dòng)，將其制服送公安機(jī)關(guān)處理。

第二類：是別有用心的準(zhǔn)業(yè)主，不打算收樓、或延期收樓、或想退樓的準(zhǔn)業(yè)主，意圖煽動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)業(yè)主，制造混亂使管理公司對(duì)其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，引致公司公司辦公室，找當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和其詳談條件，因?yàn)樵擃悳?zhǔn)業(yè)主有可能仍是我們?nèi)蘸蟮臉I(yè)主，因此不要太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。

六、朋友相助型場(chǎng)面

場(chǎng)面：收樓時(shí)，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序，常會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關(guān)收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以幫助業(yè)主爭(zhēng)取較大利益。

處理方法：特別留意該類型“參謀”他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學(xué)會(huì)分開接待。對(duì)待專業(yè)人員，不要和其爭(zhēng)辯，要順其言論，適當(dāng)時(shí)稱贊其經(jīng)驗(yàn)豐富，或邀請(qǐng)其過來指導(dǎo)，再對(duì)本公司做的不夠的地方適當(dāng)解釋，并說明公司已在統(tǒng)一補(bǔ)辦或修改，爭(zhēng)取其原諒，避免使其使問題擴(kuò)大化，影響他人收樓。

對(duì)待第二類“參謀”也不必和其多爭(zhēng)論，以免讓其感覺理虧，可以帶引他們到辦公室，讓當(dāng)值專業(yè)的工程人員和其解釋，容易在技術(shù)性上說服業(yè)主先收樓，避免節(jié)外生枝，影響他人收樓。

收樓現(xiàn)場(chǎng)的部署

接待區(qū)域

驗(yàn)證處

簽收文件處

收費(fèi)處

現(xiàn)場(chǎng)收樓

資料回收處

裝修咨詢處

VIP接待處

現(xiàn)場(chǎng)指揮組

后勤組

辦理入伙的注意事項(xiàng)和技巧

在最短的時(shí)間內(nèi)完成最需要完成的事

避免過多的人辦理簽約

多講業(yè)主享有的種種的權(quán)利，少講或不講他應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)

增加業(yè)主之間的正面影響，減少負(fù)面的相互影響

學(xué)會(huì)及時(shí)請(qǐng)示及控制場(chǎng)面

并不是所有正確的都是“對(duì)”的會(huì)議總結(jié)，同事之間相互幫忙，相互交流學(xué)習(xí)

業(yè)主永遠(yuǎn)的“正確”的（態(tài)度第一）

秩序維護(hù)部裝修期間管理事項(xiàng)

一、確定裝修工人行走路線

一般只允許裝修工人從地下室出入，只允許乘坐貨梯或走消防樓梯，不允許乘坐客梯 由車場(chǎng)收費(fèi)崗負(fù)責(zé)對(duì)工人進(jìn)入時(shí)的驗(yàn)證

早上進(jìn)入的工人較多，巡邏崗和領(lǐng)班需到場(chǎng)支援。

二、驗(yàn)證

查驗(yàn)裝修工人臨時(shí)出入證有效期是否過期

查驗(yàn)裝修工人臨時(shí)出入證照片，姓名是不是本人

查驗(yàn)出入證照片是否被更換，姓名、房號(hào)是否被涂改等

一旦發(fā)現(xiàn)照片或姓名不符，就要將出入證收回或?qū)ρb修公司進(jìn)行處理（可簽承諾書在裝修保障金中扣除）

三、確定裝修時(shí)間

一般規(guī)定在8:00—12:00，下午14:00—18:00只能在此時(shí)間內(nèi)施工，18:00以后要組織力量進(jìn)

行清場(chǎng)（前兩個(gè)月還沒有業(yè)主入住可以靈活掌握，只要有一住戶進(jìn)來就要嚴(yán)格控制，以免引起投訴）

四、單元內(nèi)的檢查

檢查工人有無臨時(shí)出入證（可能從其他入口進(jìn)入）

檢查有無違規(guī)裝修（主要看有無破壞承重結(jié)構(gòu)，梁、柱、外墻等）

檢查裝修項(xiàng)目是否與“裝修許可證上的內(nèi)容相符”

檢查有否按規(guī)定配備滅火器（安全生產(chǎn)法規(guī)定：50平方米需配備1具5公斤的ABC型滅火器一個(gè)）

檢查有否在單元內(nèi)使用電爐做飯

陽(yáng)臺(tái)上有無堆放容易被風(fēng)吹落的雜物

單元入戶門必須保持關(guān)閉，以防止噪音和灰塵向走廊擴(kuò)散

晚18:30后開始清場(chǎng)，不許有工人留宿在小區(qū)內(nèi)過夜。

五、搬運(yùn)建材的管理

所有建材均從地下室進(jìn)入

需在地下室指導(dǎo)卸貨區(qū)

搬運(yùn)建材只能使用貨梯（貨梯需做好保護(hù)）

必須設(shè)保安崗專職負(fù)責(zé)建材的搬運(yùn)

超長(zhǎng)、超高、超寬的建材必須從樓梯搬運(yùn)

搬運(yùn)沙石、水泥時(shí)必須用袋裝

建材搬運(yùn)完畢后，要監(jiān)督工人清理衛(wèi)生

六、車場(chǎng)收費(fèi)崗

有貨車進(jìn)入時(shí)，要問清是哪個(gè)單元，問明后要及時(shí)通知車庫(kù)內(nèi)的秩序維護(hù)員，以便于指揮車輛到指定的卸貨區(qū)域

貨車出車庫(kù)時(shí)要檢查有無帶出公司物品

工人進(jìn)入時(shí)若帶有工具，要進(jìn)行登記，出來時(shí)要進(jìn)行核對(duì)，可減少開放行條時(shí)間，提高辦事效率

七、對(duì)裝修工人的管理

一律從地下室出入

不可在小區(qū)內(nèi)光背作業(yè)

不可將飯盒帶入小區(qū)和單元內(nèi)

早8：00前、12：00——14:00時(shí)段不可讓施工人員進(jìn)行施工

不需帶電飯堡、電褥子和電炒鍋等電器進(jìn)入。

不需超過8磅的大錘進(jìn)入

八、樓層巡視崗

在走廊里看有無工人閑逛，發(fā)現(xiàn)不是本層或單元的要問明情況，屬亂竄單位的要進(jìn)行處理 檢查裝修單位入戶門是否關(guān)閉

檢查裝修工人是否將施工垃圾堆放在門口和走廊

檢查生活垃圾桶內(nèi)是否堆放有施工垃圾

檢查消防樓梯間有否堆放施工垃圾

檢查消火栓有否被動(dòng)用（經(jīng)常有工人使用）

檢查施工單元門口是否干凈，走廊內(nèi)有否堆積裝修材料

九、對(duì)防盜門、窗、空調(diào)安裝的管理

當(dāng)車庫(kù)入口崗位有安裝防盜門、窗、空調(diào)的工人和材料進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員需立即通知工程部人員到場(chǎng)指揮安裝，工程部人員未到場(chǎng)，不能進(jìn)入（若管理處統(tǒng)一防盜門樣式還需要

審核）

為防止不按規(guī)定安裝，可以實(shí)行保證金制度管理

安裝完畢工程部檢查合格后退回保證金

防盜門不能外移占用公共面積

陽(yáng)臺(tái)不需安裝防盜網(wǎng)

空調(diào)必須安裝在預(yù)留的位置上，不可用鐵架裝在外墻上（因年久生銹會(huì)脫落）若預(yù)留位不夠用，一定要裝在外墻上，管理處需指定好位置，而且要采用不銹鋼架安裝。

第二篇：維護(hù)秩序

3.1 維護(hù)秩序

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：知道良好的社會(huì)秩序促進(jìn)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證人們安居樂業(yè)；社會(huì)規(guī)則維護(hù)社會(huì)秩序；人們應(yīng)自覺遵守社會(huì)規(guī)則。

能力目標(biāo)：懂得生活中的各種規(guī)則，能夠自覺遵守社會(huì)規(guī)則，維護(hù)社會(huì)秩序。

情感態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo)：認(rèn)識(shí)到社會(huì)秩序與社會(huì)規(guī)則的關(guān)系，樹立秩序意識(shí)和規(guī)則意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：

社會(huì)生活需要秩序。難點(diǎn)：

社會(huì)規(guī)則維系社會(huì)秩序 教學(xué)方法

情境教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法、小組合作探究學(xué)習(xí)法 教學(xué)過程： 新課導(dǎo)入：

教師過渡：引出課題《維護(hù)秩序》。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)

1.什么是社會(huì)秩序？種類？ 2.社會(huì)秩序的重要性（作用）3.社會(huì)規(guī)則的含義和種類

4.社會(huì)規(guī)則的作用 運(yùn)用你的經(jīng)驗(yàn)：P22 問題：以上圖片體現(xiàn)了哪些方面的社會(huì)秩序？

如果沒有秩序，我們的生活將會(huì)怎樣？

目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一：社會(huì)生活有秩序

1．社會(huì)秩序的含義和種類 閱讀教材P23第一段。

①含義：社會(huì)秩序是社會(huì)生活的一種有序化狀態(tài)。②種類：

社會(huì)管理秩序：解釋并展示情景。交通秩序：解釋并展示情景。生產(chǎn)秩序：解釋并展示情景。公共場(chǎng)所秩序：解釋并展示情景。探究與分享：P23

1．思考：校門口的這種混亂狀況會(huì)造成哪些影響？ 2．你認(rèn)為應(yīng)如何改變這種混亂的狀態(tài)？

3．“閱讀感悟”讓你對(duì)社會(huì)秩序有了怎樣的認(rèn)識(shí)？

1.交通堵塞，易引發(fā)交通事故，耽誤每個(gè)家長(zhǎng)接送孩子的時(shí)間，也容易引發(fā)人們相互之間的矛盾。2.交警維持交通秩序，學(xué)校安排不同年級(jí)分時(shí)段放學(xué)，家長(zhǎng)遵守交通規(guī)則、在路邊等候孩子，學(xué)生們有序排隊(duì)出校門等。

3.(1)每個(gè)社會(huì)成員都有生存和發(fā)展的需要，只有大家有序地占據(jù)一定的社會(huì)資源和承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，才能避免混亂、減少障礙、化解矛盾，從而提高社會(huì)運(yùn)行效率，降低社會(huì)管理成本。(2)社會(huì)秩序營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。有序、整潔、安全的社會(huì)環(huán)境中，我們享有人身自由和財(cái)產(chǎn)安全，享有公平的發(fā)展機(jī)遇，從而能夠感受到生活的美好，激發(fā)對(duì)生活的熱情。

(1)社會(huì)正常運(yùn)行需要秩序

播放視頻：《河南濮陽(yáng)一小學(xué)發(fā)生踩踏事故》 問題：根據(jù)踩踏事故的原因，談?wù)勀愕母惺埽?2)社會(huì)秩序是人民安居樂業(yè)的保障 2.社會(huì)秩序的作用

（1）社會(huì)正常運(yùn)行需要秩序，每個(gè)社會(huì)成員在占據(jù)一定的社會(huì)資源和承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任才能避免混亂，減少障礙，化解矛盾，從而提高社會(huì)運(yùn)行效率，降低管理成本。（2）社會(huì)秩序是人民安居樂業(yè)的保障。

目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二：維護(hù)秩序靠規(guī)則

探究與分享：P24 問題：你還知道哪些類似的規(guī)則？ 這些規(guī)則在生活中起什么作用？ 1.社會(huì)規(guī)則的含義和種類

社會(huì)規(guī)則是人們?yōu)榱司S護(hù)有秩序的社會(huì)環(huán)境，在逐漸達(dá)成默契與共識(shí)的基礎(chǔ)上形成的。調(diào)節(jié)我們行為的規(guī)則有道德、紀(jì)律、法律等。播放視頻：《戰(zhàn)狼2—婦弱優(yōu)先》

問題：為什么冷鋒的撤離順序受到大家擁護(hù)？ 播放視頻：《暗訪北京海底撈》（1）社會(huì)規(guī)則明確社會(huì)秩序的內(nèi)容 相關(guān)鏈接：P25 阿里巴巴員工刷單搶月餅被開除(2)社會(huì)規(guī)則保障社會(huì)秩序的實(shí)現(xiàn) 2.社會(huì)規(guī)則的作用有哪些？

（1）社會(huì)規(guī)則明確社會(huì)秩序的內(nèi)容；

（2）社會(huì)規(guī)則保障社會(huì)秩序的實(shí)現(xiàn)。鞏固提升

出示教材拓展空間內(nèi)容

請(qǐng)選擇一個(gè)你想去的旅游景點(diǎn)，查閱資料，了解該景點(diǎn)旅游要遵守哪些規(guī)則，并與同學(xué)交流分享。課堂總結(jié)

這節(jié)課我們認(rèn)識(shí)了社會(huì)秩序和社會(huì)規(guī)則，知道了生活需要秩序，有了良好的秩序，社會(huì)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，人民才能安居樂業(yè)；懂得了維護(hù)秩序靠規(guī)則，規(guī)則有很多，如道德、法律、紀(jì)律等。社會(huì)規(guī)則明確社會(huì)秩序的內(nèi)容；社會(huì)規(guī)則保障社會(huì)秩序的實(shí)現(xiàn)。板書設(shè)計(jì)

維護(hù)秩序

一、社會(huì)生活有秩序 1.什么是社會(huì)秩序？ 2.社會(huì)正常運(yùn)行需要秩序 3.社會(huì)秩序是人民安居樂業(yè)的保障

二、維護(hù)秩序靠規(guī)則

1.社會(huì)規(guī)則明確社會(huì)秩序的內(nèi)容 2.社會(huì)規(guī)則保障社會(huì)秩序的實(shí)現(xiàn) 教學(xué)反思

本節(jié)課通過圖片、情境、新聞等展示了生活需要規(guī)則、維護(hù)秩序靠規(guī)則，通過自主學(xué)習(xí)、合作探究了解了社會(huì)秩序的重要性，社會(huì)規(guī)則對(duì)社會(huì)秩序的作用。社會(huì)秩序和社會(huì)規(guī)則的含義理論性較強(qiáng)，學(xué)生理解即可，不應(yīng)作為本節(jié)課強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。

第三篇：秩序維護(hù)手冊(cè)

第一章 協(xié)防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1、協(xié)防人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，適當(dāng)修飾、儀表儀容整潔端正，上崗前要佩帶裝備齊全、精神飽滿。

2、值崗與業(yè)戶、訪客交談時(shí)應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不應(yīng)使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。

3、業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。

4、產(chǎn)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。

二、門崗服務(wù)

1、住宅小區(qū)實(shí)行全天24小時(shí)門崗服務(wù),其中二、三級(jí)服務(wù)為值勤服務(wù)(二級(jí)有8小時(shí)為站崗),四級(jí)服務(wù)為門衛(wèi)服務(wù)。各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、管理區(qū)域的大門06：00一24：00時(shí)實(shí)行開門服務(wù)；00：00～次日06：00時(shí)關(guān)門時(shí)，如有車輛出入，當(dāng)班協(xié)防人員應(yīng)及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。

3、對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的外來人員，諸如裝修工人、施工人員等實(shí)行詢問登記制度；不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員等各類閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

4、對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行通行證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)市所在地物價(jià)局規(guī)定)。

5、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛和大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域。(特種車輛、垃圾清運(yùn)車、搬運(yùn)車輛除外)。

6、對(duì)進(jìn)人小區(qū)的非機(jī)動(dòng)車輛提醒其存入車棚。

三、巡邏崗服務(wù)

1、管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365日24小時(shí)全天候協(xié)防巡邏服務(wù)，其中對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位確保每l小時(shí)至少巡查一遍(一級(jí))、每2小時(shí)至少巡查一遍(二級(jí))、不定時(shí)巡查一遍(四級(jí))，各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡視。

3、在管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為。

4、確保除下列時(shí)間段以外，不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

白天：周一至周五上午8：00—12：00時(shí)，下午14：00-20：00時(shí)。

周六、周日及節(jié)假日上午9：30—12：00時(shí)，下午14：00-18：30時(shí)。

5、為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

四、監(jiān)控崗服務(wù)(適用于設(shè)有監(jiān)控中心的管理區(qū)域)

1、管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù)，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，并將錄像資料保存到計(jì)算機(jī)中。

2、監(jiān)控錄像資料保存一周(硬盤存儲(chǔ))、無特殊情況后自動(dòng)刪除。

五、車輛管理崗服務(wù)

1、道路交通管理服務(wù)（適用于中高檔管理區(qū)域）

（1）小區(qū)主干道地面用白色油漆劃出交通指示標(biāo)識(shí)，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口豎立交通禁令、禁示、禁嗚、限速等標(biāo)識(shí)，確保道路車輛行駛暢通、安全。

（2）行車道路兩邊側(cè)用黃色油漆標(biāo)識(shí)，表示禁止停車；黑黃相間油漆(間距30cm)標(biāo)識(shí)，表示臨時(shí)停車；確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。（3）道路上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)識(shí)、編號(hào)。（4）對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

對(duì)使用地面停車位的車輛應(yīng)用手勢(shì)弓|導(dǎo)車主安全停車。并提醒鎖閉車門，勿將貴重物品放于車內(nèi)。

2、停車庫(kù)管理服務(wù)（適用于設(shè)有停車庫(kù)的管理區(qū)域）

（1）在停車車庫(kù)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)識(shí)和車位標(biāo)識(shí)。(2)在停車車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)識(shí)、限高標(biāo)識(shí)。(3)停車庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。(4)保持停車庫(kù)環(huán)境整潔，無滲漏水、地面平整，無積水。

3、車輛管理服務(wù)(1)機(jī)動(dòng)車輛

①設(shè)有露天固定停車位（安裝車位鎖）的小區(qū)要為本小區(qū)長(zhǎng)期停車的業(yè)戶提供車位租賃。

②無地面指定區(qū)域可提供臨時(shí)停車服務(wù)，先到先停，停滿為止，并確保已辦證及已租賃專用車位的車輛停車。(2)非機(jī)動(dòng)車輛

為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)。①長(zhǎng)時(shí)間停放的要及時(shí)存入車棚。

②臨時(shí)停放要放在單元門前指定區(qū)域，不負(fù)保管責(zé)任。

第二章 協(xié)防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、協(xié)防人員服務(wù)基本要求

1．儀容標(biāo)準(zhǔn)

(1)協(xié)防人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、軍訓(xùn)及參加重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的協(xié)防服裝、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

(3)協(xié)防人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。

(4)注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x協(xié)防區(qū)域。

(5)大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

(6)協(xié)防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。(7)門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角等。

(8)立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。

(9)聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

(10)不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧。2．儀表標(biāo)準(zhǔn)

(1)注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。

(2)內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。

(3)不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

(4)不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。(5)值崗人員只能在協(xié)防休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。

(6)不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3．工作紀(jì)律

(1)協(xié)防人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)協(xié)防任務(wù)。

(2)協(xié)防人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。

（3）服從管理，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。（4）上崗堅(jiān)決做到“五不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)喝灑、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)容留外來人員、不準(zhǔn)擅離工作崗位，不準(zhǔn)遲到、早退。

（5）愛護(hù)各種器具裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（6）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，有事外出必須請(qǐng)假。4．服務(wù)態(tài)度

（1）對(duì)業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。

（2）禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時(shí)，把“先生、女士、您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)在實(shí)際工作中；

（3）禁止任何粗俗言談，污言穢語(yǔ)；

（4）回答業(yè)戶或訪客提問時(shí)應(yīng)清楚扼要，并使用普通話。5．交接崗

（1）交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)許離崗。

（2）交接班時(shí)，當(dāng)班協(xié)防人員以規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，“本班情況正常?！被颉氨景喟l(fā)生某事件??具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄?！?/p>

（3）接班協(xié)防人員聽明白后，回答“明白”。（4）交接雙方完成協(xié)防器材移交。（5）交接雙方在交接記錄上簽字。

（6）完成交接崗，下班協(xié)防員方可離崗。

二、門崗服務(wù)

住宅小區(qū)實(shí)行全天24小時(shí)門崗服務(wù),其中二、三級(jí)服務(wù)為值勤服務(wù)(二級(jí)有8小時(shí)為站崗),四級(jí)服務(wù)為門衛(wèi)服務(wù)。各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1．接待業(yè)戶與訪客

(1)對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的業(yè)戶和熟悉的訪客，主動(dòng)招呼“您好!”(2)對(duì)可疑的訪客，規(guī)范用語(yǔ)：

①“先生／小姐，您好!請(qǐng)問您訪問哪一樓、哪一家?” ②“先生／小姐，請(qǐng)您填寫《外來人員登記表》”。2．外來人員進(jìn)出管理

(1)遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪及車輛出入，應(yīng)當(dāng)敬禮致意。

(2)對(duì)外來參觀人員，聯(lián)系管理處相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)、同意后放行(必要時(shí)由管理處相關(guān)人員陪同)。

(3)外來裝修、施工人員應(yīng)進(jìn)行登記，經(jīng)核對(duì)身份后方可進(jìn)入管理區(qū)域。(4)禁止拾荒、小攤販、推銷等閑散人員進(jìn)入管理區(qū)域。(5)遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。3．物品進(jìn)出管理

(1)盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件”。(2)大件物品出門必須查看業(yè)主有效證件，并對(duì)物品的名稱、數(shù)量進(jìn)行登記后放行。

4．車輛進(jìn)出管理

(1)對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行通行證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市物價(jià)局制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)，并做好出入車輛的引導(dǎo)工作。(2)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪車輛和消防、救護(hù)、天然氣搶修、殯葬、通信工程維修、垃圾清運(yùn)車等特服車輛直接放行。(3)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛駕駛員應(yīng)說：“停車時(shí)，請(qǐng)您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

(4)對(duì)在小區(qū)違章行車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛!”；對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在車位里或指定區(qū)域，謝謝您的合作?！?5)禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛以及拖拉機(jī)、大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域。阻止時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。

(6)當(dāng)車輛駛出管理區(qū)域時(shí)，門崗協(xié)防人員應(yīng)立正，按規(guī)定臂姿敬禮。(7)對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛，主要提供提醒(進(jìn)出大門者應(yīng)下車步行或注意安全等)和引導(dǎo)服務(wù)。

（8）執(zhí)行機(jī)動(dòng)車夜間零點(diǎn)出小區(qū)檢查制度，對(duì)出小區(qū)機(jī)動(dòng)車認(rèn)真檢查登記后放行。

5．便民服務(wù)

(1)遇業(yè)戶攜帶重物需幫助時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗協(xié)防人員為業(yè)戶提供搬運(yùn)服務(wù)。

(2)業(yè)主有疑問需要解答時(shí)，向業(yè)主耐心解釋或告知業(yè)主管理處電話。(3)為業(yè)主提供其它力所能及的幫助服務(wù)。

三、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候協(xié)防巡視服務(wù)，按制定的巡視路線進(jìn)行巡視，重點(diǎn)公共區(qū)域、重點(diǎn)部位確保每l小時(shí)至少巡查一遍(一級(jí))、每2小時(shí)至少巡查一遍(二級(jí))、不定時(shí)巡查一遍(四級(jí))。1．小區(qū)巡視

(1)巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、橡膠棒、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料帶。

(2)巡視內(nèi)容：公共場(chǎng)所、停車場(chǎng)(庫(kù))、道路、樓宇外觀、綠化帶、裝修現(xiàn)場(chǎng)、健身器材、電梯、照明、化糞池、窨井、雨水井、周界報(bào)警、室內(nèi)滅火器、消火栓等公共設(shè)施設(shè)備。

(3)按管理處制定的巡視路線，每1小時(shí)(一級(jí))、每2小時(shí)(二級(jí))、不定時(shí)(四級(jí))巡視一遍，巡視記錄中應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

(4)巡視時(shí)遇到業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問好，業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

(5)發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。

(6)發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應(yīng)立即向業(yè)戶或裝修人員指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告管理處作出相應(yīng)處理。

(7)接到“監(jiān)控室”呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋至“監(jiān)控室”。

(8)遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。（9）巡視中看到小件垃圾應(yīng)及時(shí)拾撿，投人就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處或相關(guān)部門。(10)巡視結(jié)束后，交接巡視器材。

(11)發(fā)現(xiàn)兒童無家長(zhǎng)陪同在主干道上玩耍．應(yīng)及時(shí)勸阻，并護(hù)送至家長(zhǎng)處，請(qǐng)家長(zhǎng)予以監(jiān)護(hù)。

(12)整理亂停放的非機(jī)動(dòng)車，并搬至指定位置有序停放。(13)發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車超速行駛(大于5公里／小時(shí))，應(yīng)及時(shí)指出并要求減速行使。(14)發(fā)現(xiàn)寵物在道路、綠地上亂跑，應(yīng)提示業(yè)戶牽著寵物走，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生。

(15)發(fā)現(xiàn)有損壞小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為要及時(shí)制止并給予教育，嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)及時(shí)上報(bào)管理處。

3．夜間巡視

(1)夜間巡視的路線應(yīng)在巡遍管理區(qū)域的原則下不定期變化，應(yīng)以防火、防盜、防水患等作為重點(diǎn)。

(2)巡視時(shí)應(yīng)特別注意停車場(chǎng)、樓宇周圍、小區(qū)隱蔽區(qū)域，發(fā)現(xiàn)車輛未停放好，及時(shí)通知車主。

(3)若聽到業(yè)戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行應(yīng)急協(xié)防處理。

4．突發(fā)事件的處理 詳見《突發(fā)事件處理手冊(cè)》

四、監(jiān)控崗服務(wù)

1．日常工作

(1)監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控人員24小時(shí)監(jiān)控值班，錄像硬盤循環(huán)使用。

(2)值班人員必須熟悉監(jiān)視系統(tǒng)攝像頭分布位置和紅外布防路線，密切觀察各類信號(hào)、圖像是否正常，并在《交接班記錄》中如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)時(shí)，立即定點(diǎn)錄像、跟蹤監(jiān)視，同時(shí)通過對(duì)講機(jī)通知巡邏人員前往查看處理。

(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常時(shí)，應(yīng)立即通知巡邏人員前去查看處理。

(5)始終保持各控制柜、顯示屏、信號(hào)燈、控制線路等各類監(jiān)控設(shè)施處于良好工作狀態(tài)，功能標(biāo)識(shí)明確；各類操作按鈕平時(shí)應(yīng)在“手動(dòng)”位置(或根據(jù)設(shè)施實(shí)際情況確定)。

(6)嚴(yán)禁隨意更改監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備設(shè)施、元器件、線路等。如出現(xiàn)設(shè)備故障，要立即向管理處報(bào)告請(qǐng)求修復(fù)。

（7）積極配合公安部門查詢監(jiān)控錄像，對(duì)重大可疑情況的同步錄像資料應(yīng)及時(shí)通過其他方式保存。

（8）遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，同時(shí)向管理處主任報(bào)告。2.監(jiān)控室的管理

（1）與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室。

（2）監(jiān)控操作控制臺(tái)上不允許放置與監(jiān)控工作無關(guān)的物品（如：茶杯、書報(bào)、香煙、打火機(jī)及影響監(jiān)控工作與設(shè)備的物品)。（3）監(jiān)控室內(nèi)墻上應(yīng)張貼《監(jiān)控室管理制度》。

（4）進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備的日常檢查，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)關(guān)閉重啟操作，進(jìn)行系統(tǒng)軟件的維護(hù)保養(yǎng)。

（5）保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔、干凈。

五、車輛管理崗服務(wù)

1．機(jī)動(dòng)車輛

（1）嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，做好車輛行使指揮，維持停車秩序；（2）按市物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，對(duì)不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開小區(qū)。

（3）有義務(wù)配合司機(jī)做好安全防范，但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。（4）機(jī)動(dòng)車管理須知

①所有進(jìn)入小區(qū)的車輛必須服從協(xié)防員的管理。②禁止大型車輛進(jìn)入小區(qū)。

③禁止車輛在住宅區(qū)內(nèi)亂停亂放，過夜車輛收取占地公共設(shè)施維修費(fèi)。④凡在小區(qū)長(zhǎng)期泊車的車輛，可到物業(yè)管理公司辦理車輛泊車手續(xù)，并按月（季、年）交納公共設(shè)施維修費(fèi)。未辦理泊車的車輛進(jìn)入小區(qū)泊車，按臨時(shí)泊車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

⑤駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速慢行，不得鳴笛，如損壞路面、公用設(shè)施者，應(yīng)按價(jià)賠償。

⑥凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染性物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)。⑦為保證小區(qū)安全，不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕車、試車。

⑧車輛必須按規(guī)定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛，不得鳴號(hào)。進(jìn)出車輛最高時(shí)速不得超過5公里。

⑨停入車輛必須按規(guī)定自行辦理保險(xiǎn)，物業(yè)管理公司只負(fù)責(zé)泊車管理，對(duì)車輛及車輛內(nèi)物品不承擔(dān)賠償責(zé)任。車輛停放后，必須鎖好車門，關(guān)好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

⑩進(jìn)入小區(qū)車輛文明禮讓。臨時(shí)過夜車輛收取公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（零點(diǎn)計(jì)算），長(zhǎng)期停放的車輛到物業(yè)管理公司辦理相關(guān)手續(xù)。2．非機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)車、摩托車

(1)非機(jī)動(dòng)車車棚實(shí)行封閉式管理，車棚內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。(2)小區(qū)住戶憑車牌存車，實(shí)行進(jìn)車棚領(lǐng)牌、出車棚交牌收費(fèi)的管理。(3)指揮自行車、電動(dòng)車、摩托車停放到指定位置，順序停放。(4)嚴(yán)禁車輛隨意停放，否則，造成丟失責(zé)任自負(fù)。(5)嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

六、協(xié)防人員日常培訓(xùn)管理

1．軍事訓(xùn)練(1)訓(xùn)練時(shí)間：各隊(duì)根據(jù)本隊(duì)值勤時(shí)間安排早晨或下午訓(xùn)練，每次訓(xùn)練不少于一小時(shí)。

(2)訓(xùn)練組織：各隊(duì)在組織隊(duì)員完成公司訓(xùn)練計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合本隊(duì)的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的隊(duì)內(nèi)訓(xùn)練計(jì)劃。

(3)訓(xùn)練要求：全體非當(dāng)值協(xié)防隊(duì)員均應(yīng)按時(shí)參加訓(xùn)練，精神振作，積極、認(rèn)真對(duì)待訓(xùn)練工作，自覺遵守訓(xùn)練場(chǎng)紀(jì)律。

(4)訓(xùn)練的檢查：日常訓(xùn)練時(shí)間，主管訓(xùn)練的隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行檢查、糾正；每月由公司主管部門定期檢查各隊(duì)當(dāng)月的訓(xùn)練情況，并講評(píng)、評(píng)比出當(dāng)月的優(yōu)秀隊(duì)員。

（5）訓(xùn)練內(nèi)容：

①單兵訓(xùn)練：軍姿，立正、稍息、跨立、敬禮，蹲下、起立，停止間轉(zhuǎn)法； ②隊(duì)列動(dòng)作：齊步、正步、跑步的行進(jìn)和停止，交接班： ③車輛指揮：直行、后倒、左轉(zhuǎn)、又轉(zhuǎn)、靠邊停放、停止：

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)時(shí)間：定期參加公司主管部門組織的統(tǒng)一培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)組織：品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)，各管理處負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)。各管理處應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃。

（3）培訓(xùn)要求：全體非當(dāng)值協(xié)防隊(duì)員均應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn)，并認(rèn)真作好學(xué)習(xí)記錄。

（4）培訓(xùn)考核：每季根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織一次考試，不合格者一次警告，二次辭退。

（5）培訓(xùn)內(nèi)容： ①服務(wù)的要求與規(guī)范 ②社區(qū)安全防范 ③消防安全管理 ④車輛管理與服務(wù) ⑤突發(fā)事件的處理方法

七、協(xié)防人員的裝備管理

1．協(xié)防服裝管理

（1）協(xié)防服裝分有夏季、冬季兩種類型，服裝款式由公司統(tǒng)一定制。（2）協(xié)防人員在試用期合格后即由公司量身定做服裝。（3）協(xié)防人員要按照公司的標(biāo)準(zhǔn)穿著服裝。

（4）協(xié)防人員要愛護(hù)服裝，定期進(jìn)行清洗，保持干凈整潔。

（5）協(xié)防服裝實(shí)行押金管理制度，協(xié)防人員工作滿一年即刻退還押金。（6）協(xié)防人員由于個(gè)人原因離職或被公司辭退，服裝押金不予退還。2．協(xié)防器械

(1)協(xié)防器械包括通訊設(shè)備和警戒器具等，一般配備：包括對(duì)講機(jī)、橡膠棒、應(yīng)急電簡(jiǎn)、雨衣、筆及記錄本；管理區(qū)域可根據(jù)實(shí)際需要配備巡邏專用自行車。(2)協(xié)防器械的管理

①管理處應(yīng)建立協(xié)防器械臺(tái)帳，統(tǒng)一放在值班室(或?qū)ｉT的器材管理室)，由有關(guān)人員(或指派專人)代為管理；有關(guān)人員使用協(xié)防器械時(shí)應(yīng)作領(lǐng)用登記。

②協(xié)防器械實(shí)行各班交接使用。交接物品包括：對(duì)講機(jī)(電池、充電器)、橡膠棒、雨衣和其他設(shè)備設(shè)施使用狀況。

③對(duì)講機(jī)使用與管理

對(duì)講機(jī)是協(xié)防人員必備的重要通訊工具，全體協(xié)防人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。使用規(guī)定

——持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。——發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

——嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

——嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

——交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告組長(zhǎng)或部門主管。

——因使用不當(dāng)或人為損壞對(duì)講機(jī)應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對(duì)話要求

——呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回答”?！战臃交卦捄螅舴揭?jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

——用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

④橡膠棒使用與管理

——橡膠棒僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下(危及人身安全時(shí))用于正當(dāng)自衛(wèi)，禁止在其他場(chǎng)合使用。

——不得在崗位上隨便玩?；驌]舞橡膠棒?！狗菆?zhí)勤人員佩帶和使用橡膠棒?！唤影鄷r(shí)接班人應(yīng)對(duì)橡膠棒進(jìn)行檢查。

八、協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查

1．“三查”制度：

實(shí)行三級(jí)檢查制度，具體檢查人員根據(jù)各公司崗位設(shè)定情況自定。

(1)自查：協(xié)防各崗位在換崗交接時(shí)按有關(guān)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做好交接班記錄。

(2)巡查：協(xié)防隊(duì)長(zhǎng)巡回監(jiān)督檢查協(xié)防各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好巡查記錄。

(3)抽查：管理處抽查門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等，每天至少1次并做好抽查記錄。

2．檢查內(nèi)容：

(1)協(xié)防人員各崗位日常工作記錄齊全、正確、規(guī)范。(2)協(xié)防人員儀表端正、儀容整潔。

(3)協(xié)防人員能嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作紀(jì)律。(4)協(xié)防人員的工作態(tài)度熱情、主動(dòng)。

(5)協(xié)防人員的工作情況：工作責(zé)任心、處理問題的能力。(6)協(xié)防人員能按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)。

(7)突發(fā)事件發(fā)生后，協(xié)防人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并采取措施控制局面。

第四篇：秩序維護(hù)工作[2012]

秩序維護(hù)工作

秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年

秩序維護(hù)工作目錄

1、天通苑小區(qū)封閉式管理簡(jiǎn)介????????????????1

2、天通苑小區(qū)秩序維護(hù)執(zhí)勤方案???????????????2

3、天通苑小區(qū)秩序維護(hù)管理規(guī)定???????????????7

4、處置突發(fā)事件方案 ???????????????????9

5、秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤須知?????????????????15

6、秩序維護(hù)大隊(duì)員工行為規(guī)范???????????????16

7、外來人員治安管理規(guī)定?????????????????17

8、危及人身安全的防范措施????????????????18

9、天通苑小區(qū)哨兵位置（出入口）示意圖??????????22

10、天通苑小區(qū)巡邏示意圖?????????????????23 天通苑小區(qū)封閉式管理簡(jiǎn)介

天通苑小區(qū)是北京市為數(shù)不多的經(jīng)濟(jì)適用房，配套設(shè)施完備、功能齊全。為保證小區(qū)居民有一個(gè)舒適、文明的生活環(huán)境和治安環(huán)境。確保小區(qū)居民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，順天通物業(yè)公司對(duì)建成后小區(qū)采取了封閉式管理，并實(shí)行了24小時(shí)有人值守，并建立了秩序維護(hù)員巡邏制度。

具體措施：一是在樓宇單元門和戶門上安裝對(duì)講系統(tǒng)和防盜門，控制無關(guān)人員進(jìn)入；二是在小區(qū)周邊采用圍墻和鐵藝護(hù)欄進(jìn)行封閉，并在出入口設(shè)立秩序維護(hù)員24小時(shí)值守；三是建立起一支年輕化、專業(yè)化、規(guī)范化的秩序維護(hù)隊(duì)伍、實(shí)行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、擔(dān)負(fù)巡邏、蹲守等秩序維護(hù)任務(wù)；四是在小區(qū)聘請(qǐng)離退休職工，擔(dān)負(fù)小區(qū)重點(diǎn)部位、商服網(wǎng)點(diǎn)、存車棚等處巡視任務(wù)。

通過群防群治和專職秩序維護(hù)員的治安防范，形成了嚴(yán)密的小區(qū)治安防范網(wǎng)絡(luò)，從整體上完善了小區(qū)的封閉管理體制。

秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年一月 天通苑小區(qū)秩序維護(hù)執(zhí)勤方案

隨著天通苑小區(qū)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)展，入住業(yè)主的不斷增加，小區(qū)安全問題尤為重要。為了有效地預(yù)防和及時(shí)地處置各種危害小區(qū)安全的行為，打擊各種刑事犯罪活動(dòng)，維護(hù)小區(qū)整體穩(wěn)定和區(qū)內(nèi)安全，遵照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、政策，根據(jù)總公司的總體部署，結(jié)合小區(qū)的具體分布情況，制定此方案。

一、基本情況

北京順天通物業(yè)管理有限公司，本小區(qū)位于北京市昌平區(qū)東小口鎮(zhèn)中灘村北側(cè)，西至中灘路，南與濱河相接，東臨北苑東路，北至北太平莊北街，建筑面積800萬平方米。成封閉狀態(tài)，小區(qū)面積廣，人員流動(dòng)大，成分不一，治安環(huán)境復(fù)雜，加之外圍是城鄉(xiāng)結(jié)合部，社情復(fù)雜，屬治安重點(diǎn)，給小區(qū)安全保衛(wèi)工作帶來一定難度。

二、主要任務(wù)

根據(jù)小區(qū)發(fā)展建設(shè)的需要，秩序維護(hù)任務(wù)主要有以下五條：

（一）認(rèn)真檢查進(jìn)入小區(qū)的車輛及人員證件，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通、治安秩序。

（二）加強(qiáng)晝夜巡邏，適時(shí)進(jìn)行安全檢查，確保業(yè)主人身和家庭財(cái)產(chǎn)的安全。

（三）保持高度警惕，確保人員在位，做好處置突發(fā)事件和應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。

（四）為客戶提供咨詢、導(dǎo)向和排憂解難等服務(wù)。

（五）完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。

三、秩序維護(hù)員部署

根據(jù)小區(qū)建筑物的布局結(jié)構(gòu)，接管范圍，結(jié)合業(yè)主入住情況，我秩序維護(hù)大隊(duì)705名秩序維護(hù)員，按著“整體監(jiān)控，加強(qiáng)重點(diǎn)，兼顧一般，留有機(jī)動(dòng)”的原則，采取固定監(jiān)守與游動(dòng)巡察相結(jié)合的形式，劃區(qū)分片，責(zé)任到人，對(duì)該小區(qū)實(shí)施全方位保衛(wèi)。現(xiàn)小區(qū)內(nèi)共設(shè)218個(gè)哨位，其中固定哨81個(gè)，巡邏哨28個(gè)。

四、職責(zé)區(qū)分

（一）出入口哨

1、嚴(yán)格檢查登記出入車輛，防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入小區(qū)。

2、檢查攜物外出人員和車輛，防止區(qū)內(nèi)物品丟失被盜。

3、維護(hù)小區(qū)出入口秩序，疏導(dǎo)交通，確保業(yè)主出入方便。

4、對(duì)區(qū)內(nèi)違法犯罪分子、車輛設(shè)卡堵截。

5、完成上級(jí)交給的臨時(shí)性任務(wù)。

出入口哨三區(qū)一線：責(zé)任區(qū)為出入口中心線內(nèi)外各10米；監(jiān)視區(qū)為門內(nèi)外視線涉及范圍；活動(dòng)區(qū)為出入口中心線內(nèi)外各5米；警戒線為大門中心一線。

（二）巡邏哨：

1、熟悉掌握小區(qū)內(nèi)的總體布局，業(yè)主入住情況及各種設(shè)施的準(zhǔn)確位置，注意觀察和發(fā)現(xiàn)可疑情況。

2、檢查小區(qū)內(nèi)施工人員的工作證、工作單位和開工證，制止施工擾民現(xiàn)象。

3、巡察穿行小區(qū)的人員、車輛，維護(hù)小區(qū)的交通、治安秩序，發(fā)現(xiàn)問題立即處置并報(bào)告上級(jí)。

4、幫助業(yè)主排除險(xiǎn)情，解決困難，完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。巡邏路線：樓宇之間的通道、車場(chǎng)。責(zé)任區(qū)域：區(qū)內(nèi)的車場(chǎng)、水、電、暖車間、樓宇和交通要道。監(jiān)視區(qū)域：樓宇門窗、各種設(shè)施等。

五、組織指揮

正常情況下，在物業(yè)公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由秩序維護(hù)大隊(duì)長(zhǎng)郝愛武負(fù)責(zé)全面工作，副大隊(duì)長(zhǎng)景恒強(qiáng)具體組織實(shí)施，上下溝通聯(lián)絡(luò)；特殊情況時(shí)，成立由秩序維護(hù)大隊(duì)長(zhǎng)、副大隊(duì)長(zhǎng)、涉情分隊(duì)長(zhǎng)組成的臨時(shí)指揮小組，由大隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面指揮、副大隊(duì)長(zhǎng)及涉情分隊(duì)長(zhǎng)按預(yù)案負(fù)責(zé)應(yīng)急處置，辦公室主任負(fù)責(zé)上下聯(lián)絡(luò)及各種保障。

六、情況處置

（一）情況處置的原則：

1、查明情況，果斷決策。

對(duì)隊(duì)員執(zhí)行任務(wù)中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的重要情況，各級(jí)主管人員應(yīng)迅速查明，及時(shí)定下決心，拿出切實(shí)的處理方法，力爭(zhēng)主動(dòng)，不得猶豫不決，貽誤時(shí)機(jī)，造成不良影響。

2、控制事態(tài)，快速處置。

情況發(fā)生后，應(yīng)迅速采取有力措施，控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)正確處置，力爭(zhēng)將情況制止在萌芽狀態(tài)，使危害和影響減少到最低限度。

3、集中力量，統(tǒng)一指揮。處置情況時(shí)，在隊(duì)員的調(diào)動(dòng)使用上，應(yīng)盡量使用就近或建制分隊(duì)，以形成拳頭力量，秩序員的調(diào)遣必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高一級(jí)主管指揮。

4、分清性質(zhì)，依法處置。

執(zhí)行任務(wù)中，要以總公司的有關(guān)政策、規(guī)定為依據(jù)，分清性質(zhì)，妥善處理，對(duì)一般性質(zhì)問題，應(yīng)堅(jiān)持說服教育的方法，積極做好疏導(dǎo)工作，對(duì)違法犯罪行為，要采取強(qiáng)制措施，堅(jiān)決依法處置。

5、依靠業(yè)主、密切配合。

在處置情況時(shí)，要與周圍有關(guān)部門搞好配合，注意依靠業(yè)主力量，爭(zhēng)取得到業(yè)主的諒解和支持。

（二）情況處置的方法

1、對(duì)一般情況的處置：

（1）對(duì)來本區(qū)探親訪友的客人，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，問明情況，經(jīng)聯(lián)系后，辦理登記手續(xù)，方可進(jìn)入。

（2）對(duì)來小區(qū)聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，問明情況，經(jīng)聯(lián)系有關(guān)部門同意后，辦理登記手續(xù)，按指定路線進(jìn)入。

（3）對(duì)有證不佩帶者，應(yīng)及時(shí)糾正，如不聽勸阻，教育無效，交分隊(duì)處理。

（4）對(duì)來區(qū)內(nèi)拍照、錄像的新聞單位，要問明情況，及時(shí)報(bào)告，經(jīng)總公司同意后，方可拍錄。

（5）對(duì)攜物外出，無持物證者，應(yīng)將其暫扣交有關(guān)部門按規(guī)定辦理持物證后放行。

（6）對(duì)違反消防法規(guī)、無證動(dòng)火的要立即制止，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患要立即排除。

（7）對(duì)翻墻進(jìn)入小區(qū)的人員，要立即將其扣留，交秩序維護(hù)分隊(duì)查明情況，按規(guī)定處理，如有違法行為，交派出所處理。

（8）對(duì)不聽勸告，強(qiáng)行闖入小區(qū)的車輛，要通知友鄰秩序員協(xié)同，將車扣留，并做記錄，查明情況報(bào)秩序維護(hù)大隊(duì)處理，對(duì)無理取鬧，情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理。

（9）夜間發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員時(shí)，應(yīng)立即扣留查明情況，交秩序維護(hù)大隊(duì)處理，有違法犯罪行為的交派出所處理。

（10）小區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)大隊(duì)處理，必要時(shí)交交警處理。

2、對(duì)特殊情況的處置（見突發(fā)事件總體應(yīng)急方案）

七、特別規(guī)定

（一）全體秩序維護(hù)人員要服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行總公司的各項(xiàng)制度規(guī)定。

（二）熟悉區(qū)內(nèi)地形，精力集中，忠于職守，堅(jiān)守崗位。

（三）嚴(yán)密警戒，著裝嚴(yán)整，儀表整潔，講究方法，文明執(zhí)崗，依法辦事。

（四）遇有緊急情況，要沉著冷靜，果斷處置，并立即報(bào)告。

（五）不準(zhǔn)閑談，坐臥、吃東西、吸煙等。

（六）不準(zhǔn)為他人看管物品，接受他人禮物。秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年一月 天通苑小區(qū)秩序維護(hù)管理規(guī)定

為了維護(hù)小區(qū)居民的正常生活秩序和安全。凡居住本小區(qū)的居民及進(jìn)出小區(qū)的所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

一、自覺遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及首都市民文明公約所要求的具體內(nèi)容。

1、及時(shí)消除“黃、賭、毒”及打架斗毆、酗酒鬧事等違法犯罪行為，一旦出現(xiàn)送交公安機(jī)關(guān)處理。

2、主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)開展小區(qū)治安管理工作，搞好“三防”(即防火、防盜、防自然災(zāi)害事故)工作的落實(shí)。

3、外地人口暫住人員必須遵守本市戶籍管理規(guī)定，到所在管區(qū)派出所辦理暫住手續(xù)，并備案登記。

4、對(duì)外出租房屋，須有派出所核發(fā)的“兩證”“一牌”，并備案登記。

5、嚴(yán)格遵守本市的《養(yǎng)犬管理規(guī)定》并辦理準(zhǔn)養(yǎng)證，禁養(yǎng)大型犬，禁止在公共場(chǎng)合溜犬。

二、自覺遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度和措施，保持舒適、安全、良好的生活秩序。

1、本小區(qū)居民要提高自防、自救的意識(shí)和能力，嚴(yán)防小區(qū)內(nèi)治安刑事案件的發(fā)生和火災(zāi)隱患，不讓犯罪分子有可乘之機(jī)。

2、積極配合秩序維護(hù)員搞好小區(qū)的治安管理工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法行為或治安隱患敢于舉報(bào)并協(xié)助處理。

3、主動(dòng)配合秩序維護(hù)員落實(shí)各項(xiàng)制度。進(jìn)出小區(qū)的車輛人員要服從門衛(wèi)的檢查，外來人員要經(jīng)業(yè)主同意并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入小區(qū)。

4、駕駛機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，按小區(qū)內(nèi)設(shè)定的交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，注意行人和車輛，防止發(fā)生交通事故。禁止鳴笛、超速、酒后開車及非司機(jī)駕駛。

5、不得隨意停放車輛，必須按指定車位存放，將車鎖好。機(jī)動(dòng)車內(nèi)不要存放貴重物品。

6、愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的各種公共設(shè)施，不隨意動(dòng)用消防器材及設(shè)備，正確使用電子防盜門、電子對(duì)講系統(tǒng)，并對(duì)兒童加強(qiáng)安全教育。

7、進(jìn)出公用單元防盜門應(yīng)隨手關(guān)閉，防止不法份子進(jìn)入，有人來訪或服務(wù)人員需要進(jìn)入單元門，必須對(duì)來人的身份進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后再開門放入，并確認(rèn)單元門是否關(guān)好。

8、業(yè)主外出時(shí)注意鎖好門窗，關(guān)閉電器、燃?xì)庠O(shè)備。

9、出現(xiàn)治安、消防、交通等突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，迅速報(bào)秩序維護(hù)分隊(duì)，協(xié)助管理人員指揮引導(dǎo)行人車輛疏散。

10、在小區(qū)內(nèi)經(jīng)商的人員，必須遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，不得出現(xiàn)擾民、違法等破壞小區(qū)生活秩序的行為，對(duì)違反規(guī)定的要停業(yè)整頓，并進(jìn)行處理。

報(bào)警電話：火警：119

匪警：110

交警：122 急救中心：120

999

秩序維護(hù)大隊(duì)：84366178

秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年一月

秩序維護(hù)大隊(duì)執(zhí)勤須知

一、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格按照勤務(wù)編班按時(shí)上、下崗，著裝整齊，儀表整潔，站姿端正，禮節(jié)周到，說話文明，依法辦事，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)。不得坐臥、依靠、打盹，讀書報(bào)、吃東西，不做與值勤無關(guān)的事。

二、在處理執(zhí)勤情況時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示報(bào)告，未經(jīng)允許不得擅自處理重大問題，處理時(shí)堅(jiān)持以服務(wù)業(yè)主為宗旨，以說服引導(dǎo)為原則，耐心說服，不能簡(jiǎn)單粗暴。

三、擔(dān)任小區(qū)出入口警戒的秩序維護(hù)人員，要嚴(yán)格檢查出入車輛和人員的證件、手續(xù)，無證車輛、人員和施工閑散人員、小商販禁止進(jìn)入小區(qū)，實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照一敬禮，二問話，三檢查，四登記放行的程序執(zhí)行，嚴(yán)禁在車輛人員通過時(shí)升降道閘，以防傷害行人和車輛。

四、擔(dān)負(fù)小區(qū)內(nèi)巡邏和車輛管理的秩序維護(hù)人員，應(yīng)認(rèn)真做好車輛進(jìn)出登記和車況檢查登記，并堅(jiān)持24小時(shí)不間斷的對(duì)車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛巡視和、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

五、組織治安、防火安全檢查和施工現(xiàn)場(chǎng)安全檢查時(shí)，必須服從秩序維護(hù)大隊(duì)統(tǒng)一安排或指定專人負(fù)責(zé)實(shí)施，檢查情況要認(rèn)真做好記錄，遇有問題需處理時(shí)，由秩序維護(hù)大隊(duì)出面解決。

秩序維護(hù)大隊(duì)一分隊(duì)

二〇一四年一月 秩序維護(hù)大隊(duì)員行為規(guī)范

一、執(zhí)勤用語(yǔ)規(guī)范。

執(zhí)勤時(shí)要求使用普通話，勤說基本禮貌用語(yǔ)：“您好、您早、請(qǐng)你刷卡（領(lǐng)卡）、請(qǐng)您出示證件、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起”。

二、行為規(guī)范。

1、男隊(duì)員上哨時(shí)，要采取立正姿勢(shì)，保持姿態(tài)端正；女隊(duì)員上哨時(shí)采取坐姿，并保持上體正直。

2、哨兵對(duì)進(jìn)出小區(qū)車輛的指揮要采?。骸巴＼?、讓行、敬禮”等交通手勢(shì)。檢查車輛時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照一敬禮，二說話，三檢查，四登記放行的程序執(zhí)行。

3、哨兵與業(yè)主、外來人員進(jìn)行溝通時(shí)，要先敬禮后講話。

4、巡視哨兵步行巡視小區(qū)時(shí)，要按照起步的動(dòng)作要領(lǐng)，2人進(jìn)行、3人成列，列隊(duì)時(shí)要整齊劃一，步伐一致。

三、著裝要求。

1、上哨人員必須穿制式服裝、黑色皮鞋，并佩帶標(biāo)志、肩牌及胸卡；

2、隊(duì)員著制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的制服不得混穿；

3、隊(duì)員著制服時(shí)應(yīng)干凈整潔，不得有污漬和破損，襯衣下擺扎于褲內(nèi)。不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子。

4、頭發(fā)要整潔干凈，男隊(duì)員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過1.5厘米；女隊(duì)員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)；染發(fā)時(shí)只能染與原發(fā)色一致的顏色。

5、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和染指甲，不得在外腰帶上系掛鑰匙和飾物，不得戴耳環(huán)、戒指等飾物，除有眼疾外不得戴有色眼鏡。

秩序維護(hù)大隊(duì) 二〇一四年一月

處置突發(fā)事件方案

為維護(hù)小區(qū)的正常秩序，處理重大災(zāi)害事故，保護(hù)物業(yè)管理公司和業(yè)主的利益，根據(jù)總公司《處置突發(fā)事件辦法》，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，制定本方案。

一、基本情況

本小區(qū)位于北京市昌平區(qū)東小口鎮(zhèn)，建筑面積800萬平方米。基本成封閉狀態(tài)。小區(qū)面積大，人員多，流動(dòng)性、綜合性強(qiáng)，區(qū)內(nèi)動(dòng)力設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)配套齊全、復(fù)雜?；谏鲜銮闆r，必須高度重視和切實(shí)做好處置突發(fā)事件的工作。

二、主要任務(wù)

1、對(duì)火警事故協(xié)助處置；

2、對(duì)嚴(yán)重交通事故協(xié)助處置；

3、對(duì)暴力事件協(xié)助處置；

4、對(duì)非法集會(huì)、聚眾鬧事等違法行為協(xié)助處置；

5、對(duì)其它緊急情況進(jìn)行處置。

三、組織指揮與處置原則

（一）組織指揮

小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由公司總經(jīng)理任總指揮，副總經(jīng)理、秩序維護(hù)大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)及所在項(xiàng)目部經(jīng)理組成現(xiàn)場(chǎng)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)同當(dāng)?shù)毓膊块T組織現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。

（二）處置原則 必須堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，靠前指揮的原則；控制事態(tài)，穩(wěn)定大局的原則；就近調(diào)遣，力爭(zhēng)主動(dòng)的原則；整體聯(lián)動(dòng)，協(xié)同配合的原則；依法處置，及時(shí)報(bào)告的原則，以實(shí)現(xiàn)在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最理想的處置效果。

四、維護(hù)維護(hù)員部署

公司秩序維護(hù)員力量是處置突發(fā)事件的主力，平時(shí)各轄區(qū)內(nèi)的一般情況處理，以秩序維護(hù)分隊(duì)為主。遇有緊急或重大情況時(shí)，以所在轄區(qū)的秩序維護(hù)分隊(duì)為基礎(chǔ)，其它分隊(duì)按上級(jí)要求參與處置。各職能部門和專業(yè)公司給予處置情況時(shí)的技術(shù)、物資和人員支持。處置情況時(shí)的人員編組是：

（一）火警事故，見《消防安全預(yù)案》。

（二）小區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性交通事故時(shí)，由所在區(qū)域秩序維護(hù)分隊(duì)組成車輛疏導(dǎo)小組（6人），現(xiàn)場(chǎng)警戒小組（5人），人員疏散小組（4人），處置組（6人）。

（三）發(fā)生暴力事件時(shí)，轄區(qū)秩序維護(hù)分隊(duì)組成現(xiàn)場(chǎng)警戒小組（6人），疏導(dǎo)小組（6人），卡口警戒組（6人），便衣潛伏組（4人），直接處置人員（6人）。需要支援時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)指揮組隨時(shí)調(diào)動(dòng)其他人員。

（四）發(fā)生暴雨、暴雪、地震等自然災(zāi)害事故時(shí)，秩序員兵分兩路，一路增援哨位加強(qiáng)警戒；一路負(fù)責(zé)搶救人員、物資和清掃、清掏。

五、情況處置

（一）小區(qū)發(fā)生惡性搶劫事件。發(fā)現(xiàn)人要逐級(jí)上報(bào)，轄區(qū)秩序維護(hù)分隊(duì)接報(bào)后，立即派秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)封鎖樓梯口或路口，加強(qiáng)外圍警戒控制。指揮組趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行先期處置，直屬分隊(duì)按照預(yù)定方案組織抓捕罪犯。如犯罪分子正在實(shí)施犯罪，要立即采取有效措施制服，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如犯罪分子逃離現(xiàn)場(chǎng)，要立即通知小區(qū)各崗設(shè)卡堵截。直屬分隊(duì)組織追捕，遇有拒捕時(shí)，要調(diào)集支援人員，形成合圍，實(shí)施政策攻心，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，移交公安機(jī)關(guān)處理。

（二）小區(qū)內(nèi)發(fā)生兇殺案件。分隊(duì)接報(bào)后，立即上報(bào)大隊(duì)，由大隊(duì)決定向派出所或“110”報(bào)警。指揮組同時(shí)按預(yù)案派出秩序維護(hù)員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，組織警戒，隊(duì)員到達(dá)后抓捕犯罪分子，搶救小組搶救受害人員，現(xiàn)場(chǎng)警戒人員注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，滯留證人，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助調(diào)查處理。兇殺案件正在進(jìn)行時(shí)，要首先制止犯罪行為。如犯罪分子逃離現(xiàn)場(chǎng)，要兵分兩路，一路組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行搶救，一路設(shè)卡堵截追捕犯罪分子。

（三）小區(qū)內(nèi)發(fā)生劫持人質(zhì)。秩序維護(hù)分隊(duì)接報(bào)后，立即上報(bào)大隊(duì)，由大隊(duì)決定向派出所或“110”報(bào)警，同時(shí)派秩序員和直屬隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，勸阻疏導(dǎo)人員，組織現(xiàn)場(chǎng)警戒。指揮組到場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，研究解救方案，并采取政治攻勢(shì)，穩(wěn)住對(duì)方，待機(jī)行動(dòng)，解救人質(zhì)。如犯罪分子持兇器抵抗，則在確保人質(zhì)安全的情況下，相機(jī)處置。待公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員，制止罪犯，解救人質(zhì)。

（四）少數(shù)人員組織鬧事，企圖制造影響。秩序維護(hù)員要迅速上報(bào)秩序維護(hù)大隊(duì)，由秩序維護(hù)大隊(duì)向總經(jīng)理報(bào)告。指揮組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按預(yù)案組織部署，部分人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、疏散人員、維持秩序，部分秩序維護(hù)員化裝進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)做好支援準(zhǔn)備。根據(jù)指揮組的意圖對(duì)帶頭鬧事者進(jìn)行合圍，并制止現(xiàn)場(chǎng)傷害人身安全和破壞財(cái)物的犯罪行為。當(dāng)勸解無效時(shí)，秩序維護(hù)員在公安人員的指導(dǎo)下，采取措施制止違法犯罪行為，并協(xié)助公安人員調(diào)查取證、收集證據(jù)，恢復(fù)正常秩序。如遇不明身份人員冒充記者攝像時(shí)，秩序維護(hù)員要及時(shí)制止，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，扣留膠片，如確系記者，應(yīng)勸離現(xiàn)場(chǎng)，交總公司處理。

（五）非法集會(huì)。秩序維護(hù)分隊(duì)接報(bào)后要逐級(jí)上報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組按照處置預(yù)案迅速向派出所通報(bào)情況，處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，維持秩序，做好宣傳疏導(dǎo)工作。同時(shí)，秩序維護(hù)大隊(duì)準(zhǔn)備10名便衣人員進(jìn)入集會(huì)人群，配合分隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察，組織合圍，在公安部門到場(chǎng)后，配合公安人員將組織者帶離現(xiàn)場(chǎng)處理，并疏散其他人員。

（六）聚眾斗毆。秩序維護(hù)分隊(duì)接報(bào)后，立即報(bào)告大隊(duì)，由大隊(duì)決定向派出所或“110”報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組調(diào)集人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織控制和警戒。如打架斗毆人員赤手空拳時(shí)，立即喝令雙方住手，并派秩序維護(hù)員迅速穿插分割、制止事態(tài)擴(kuò)大。將相關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或交派出所處理。如斗毆人員持械時(shí)，立即責(zé)令停止并在保證自身安全的情況下挺身而出，收繳兇器。將雙方斗毆人員和械具一并交公安部門處理。

（七）遇有暴雨、暴雪、地震災(zāi)害。公司迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組到場(chǎng)處理。秩序維護(hù)大隊(duì)收攏兵力，一是在各卡口哨增加副哨，防止不法人員趁機(jī)破壞和搶劫；二是組織所屬秩序維護(hù)員組成搶救隊(duì)，首先疏散和搶救被困人員，撤離危險(xiǎn)區(qū)，在確保自身安全的基礎(chǔ)上盡可能地?fù)尵裙矩?cái)務(wù)和居民財(cái)產(chǎn)。并組織力量進(jìn)行清掃、清掏。

六、協(xié)同

為保證處置任務(wù)的完成，公司要積極與當(dāng)?shù)毓?、工商等部門加強(qiáng)聯(lián)系，爭(zhēng)取工作支持；各經(jīng)營(yíng)管理處、專業(yè)公司之間要及時(shí)溝通情況，密切配合。

（一）在處突時(shí)，要聯(lián)合公安人員組成聯(lián)合指揮所，并以公安人員為主，統(tǒng)一行動(dòng)，秩序維護(hù)員搞好協(xié)同配合。

（二）正常部署的崗哨要加強(qiáng)警戒，遇有情況及時(shí)報(bào)告。

（三）秩序維護(hù)分隊(duì)之間，友鄰秩序維護(hù)員之間要互通情報(bào)，相互支援。

（四）平時(shí)加強(qiáng)與鄰近醫(yī)院之間的聯(lián)系，遇有緊急情況隨時(shí)聯(lián)系做好救助傷員工作。

七、特別規(guī)定

（一）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)情況后應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，不得擅自越級(jí)報(bào)告，以免擴(kuò)散影響。

（二）執(zhí)行任務(wù)的秩序維護(hù)員必須按時(shí)到達(dá)指定位置，不得延誤和擅自離開。

（三）發(fā)生騷亂時(shí)，秩序維護(hù)員要克制情緒，不得激化矛盾，造成事態(tài)擴(kuò)大。

（四）秩序員要嚴(yán)格組織紀(jì)律，堅(jiān)決服從指揮組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，未經(jīng)同意，不得擅自處置情況、不得擅自越級(jí)報(bào)告。

八、保障

（一）在適當(dāng)位置建立臨時(shí)指揮所。

（二）通信器材要到位，保證指揮暢通。

（三）準(zhǔn)備必要的車輛，保證交通便利。

（四）情況允許時(shí)，要準(zhǔn)備照相機(jī)和攝像機(jī)，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，以備后查。填寫記錄如下：

1、寫清實(shí)發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間；

2、寫清事件性質(zhì)，如專業(yè)性較強(qiáng)，應(yīng)加以說明；

3、若有受傷人員，要寫清傷者姓名、崗位；

4、若有失竊或損壞之物品，要寫清數(shù)量，并寫明大約總價(jià)值；

5、要寫清突發(fā)事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過；

6、要寫清當(dāng)事人的有關(guān)材料；

7、要寫清項(xiàng)目部、秩序維護(hù)大隊(duì)、花園管理處及時(shí)采取的行動(dòng)措施；

8、若牽涉到有關(guān)政府部門或公示事業(yè)單位，要寫清其名稱、所采取行動(dòng)；

9、要寫清突發(fā)事件現(xiàn)時(shí)狀況及善后行動(dòng)；

10、要寫清意外發(fā)現(xiàn)人的資料；

11、若附相關(guān)附件，要列出附件名稱，并將附件與《突發(fā)事件記錄》一同上報(bào)。

秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年一月

外來人員治安管理規(guī)定

根據(jù)北京市《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)外來人員管理的通知》精神，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，為確保小區(qū)的治安穩(wěn)定，制定本規(guī)定。

一、進(jìn)住小區(qū)的外來人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，并自覺遵守物業(yè)管理公司的有關(guān)制度規(guī)定，自覺維護(hù)小區(qū)的生活、工作和治安秩序。

二、進(jìn)入小區(qū)的外來人員接受秩序維護(hù)員檢查時(shí)，要按照要求出具所需證件，不得拒絕。

三、進(jìn)住小區(qū)長(zhǎng)期務(wù)工人員應(yīng)在小區(qū)秩序維護(hù)大（分）隊(duì)登記暫住證，填寫暫住人口登記表。

四、在小區(qū)內(nèi)施工和務(wù)工人員應(yīng)佩帶物業(yè)管理公司印制的工作證，進(jìn)出大門時(shí)，要佩帶出入證自覺接受秩序維護(hù)員的檢查。攜物外出時(shí)要到秩序維護(hù)分隊(duì)攜物證。

五、外來人員離開小區(qū)時(shí)要將小區(qū)內(nèi)配發(fā)的工作證，出入證和暫住證交回秩序維護(hù)分隊(duì)。

六、外來務(wù)工人員除工作需要外，無故不得串行居民樓區(qū)或在其它施工場(chǎng)地亂串，夜間不得在小區(qū)內(nèi)窺視、串行。

七、外來人員要自覺遵守社會(huì)公德，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施。

八、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)聚眾斗毆，賭博酗酒滋事，擾亂小區(qū)生活秩序。

秩序維護(hù)大隊(duì)一分隊(duì) 二〇一四年一月 危及人身安全隱患的防范措施

一、目的

確保發(fā)生突發(fā)事件或異常危險(xiǎn)情況時(shí)居民能迅速避讓、相關(guān)人員能果斷進(jìn)行處理，以保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、使用范圍

適用于小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊行兇、匪警襲擊、打架斗毆、突發(fā)急病、自然災(zāi)害、施工改造、突發(fā)水、電、氣事故等異常情況。

三、主要任務(wù)

（一）、物業(yè)公司秩序維護(hù)分隊(duì)負(fù)責(zé)組織應(yīng)急小分隊(duì)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況的處置，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮與秩序維護(hù)。

（二）、當(dāng)班值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位。

（三）、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全防范。

四、工作原則

（一）、預(yù)防為主，防治結(jié)合。

（二）、臨危不懼、不當(dāng)逃兵。

（三）、善用法規(guī)、維護(hù)權(quán)益。

（四）、要有主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神。

（五）、牢記宗旨，全心為民。

五、人員編制

分隊(duì)要成立30人成立應(yīng)急小分隊(duì)（名單附后），做好防范準(zhǔn)備，如遇事件規(guī)模大，調(diào)用人員多時(shí)，隨時(shí)報(bào)大隊(duì)調(diào)動(dòng)附近分隊(duì)隨時(shí)增援。

六、處理程序

（一）、發(fā)生打架、斗毆、偷竊搶劫治安事件的處置

發(fā)生以上情況時(shí)，門衛(wèi)及巡邏哨及時(shí)上報(bào)分隊(duì)和有關(guān)部門，組織周圍居民采取有效措施，控制事態(tài)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極救助。班長(zhǎng)帶領(lǐng)隊(duì)員攜帶對(duì)講機(jī)、警棍、繩索等物品，用最短的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)由值班員撥打“110”報(bào)警并負(fù)責(zé)安排隊(duì)員圍堵、追捕，同時(shí)通知其它崗哨，嚴(yán)格進(jìn)行盤查、堵截，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)，扣押不法分子直至移交公安機(jī)關(guān)處理。

（二）、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理程序

哨兵應(yīng)首先確定火災(zāi)地點(diǎn)，然后立即報(bào)告秩序維護(hù)分隊(duì)，分隊(duì)干部組織人員在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。隊(duì)員攜帶防毒面具、防火服、干粉滅火器及其它滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火。同時(shí)撥打119火警電話報(bào)警。分隊(duì)干部到場(chǎng)后安排2名隊(duì)員迅速組織樓內(nèi)人員疏散到安全出口或樓梯口；安排2名隊(duì)員在主要路口引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，待消防人員到場(chǎng)后主動(dòng)介紹現(xiàn)場(chǎng)情況和水源位置；2名隊(duì)員協(xié)同維修隊(duì)專業(yè)人員帶好絕緣手套、絕緣鉗、扳手負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源及關(guān)閉天然氣開關(guān)。

秩序維護(hù)分隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)其他人員協(xié)助滅火和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏通消防通道，并迅速向上級(jí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。各路口崗位做好車輛引導(dǎo)和人員的疏導(dǎo)工作，嚴(yán)防犯罪分子趁火打劫的行為。

（三）、發(fā)生民事糾紛的處理

發(fā)生民事糾紛時(shí)，應(yīng)本著規(guī)勸、調(diào)解的原則處理問題。盡快控制事態(tài)惡化，及時(shí)化解矛盾。必要時(shí)，請(qǐng)求當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調(diào)解決。

（四）、出現(xiàn)交通堵塞事件時(shí)的處理程序 及時(shí)派出三個(gè)疏通小組，第一組（4人）負(fù)責(zé)卡口及堵塞路段的疏導(dǎo)；第二組負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)車輛的疏導(dǎo)，使車場(chǎng)內(nèi)車輛停放入位；第三組負(fù)責(zé)遠(yuǎn)端路口的車輛疏導(dǎo)和管理。如屬個(gè)別業(yè)主故意阻礙交通，應(yīng)立即向其宣傳小區(qū)交通管理規(guī)定，勸其首先保障交通順暢，再解決有關(guān)問題，在其不聽勸告的情況下，聯(lián)系交通執(zhí)法部門將車拖離現(xiàn)場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理。

（五）、對(duì)水、電、氣等改造施工情況的處理

秩序維護(hù)分隊(duì)首先應(yīng)合同項(xiàng)目部在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置圍擋、放置明顯警示標(biāo)志。如有危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)要迅速派出人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止人員圍觀、造成傷害，同時(shí)會(huì)同維修隊(duì)人員切斷水、電、氣源頭開關(guān)，及時(shí)搶救傷員，勸阻居民盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。

（六）、對(duì)高空墜物情況的處理

遇有高空墜物導(dǎo)致居民財(cái)產(chǎn)和生命受到傷害，哨兵應(yīng)立即報(bào)告分隊(duì)值班人員，并采取設(shè)置警戒線、圍擋予以遮擋圍欄。分隊(duì)值班人員到場(chǎng)后如需要應(yīng)立即報(bào)警，如120急救中心及保險(xiǎn)公司，并派出人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，必要時(shí)采取措施予以搶救受傷人員和引領(lǐng)救護(hù)車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救治。

七、要求

在接到上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)時(shí)要不折不扣、高標(biāo)準(zhǔn)、快速圓滿完成任務(wù)。

（一）、注意平時(shí)訓(xùn)練和假設(shè)情況的應(yīng)急演習(xí)。

（二）、要服從命令，聽從指揮，本著雷厲風(fēng)行的原則提高快速應(yīng)變能力。

（三）、執(zhí)行前有請(qǐng)示，執(zhí)行后有匯報(bào)。

（四）、規(guī)章制度嚴(yán)格自覺落實(shí)，人員隨時(shí)保持待命狀態(tài)，各盡職守，以確保小區(qū)各部門安全。

秩序維護(hù)大隊(duì)

二〇一四年一月

第五篇：秩序維護(hù)服務(wù)

01 秩序維護(hù)服務(wù)方案

第一章 質(zhì) 量 目 標(biāo)

一、總體目標(biāo)

保證醫(yī)院秩序維護(hù)工作正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)樹立醫(yī)院秩序維護(hù)管理實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。

接管之日起，第一內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理讓醫(yī)院工作人員滿意率達(dá)90%以上

第二章擬采取的管理方式

采用“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的管理機(jī)制，設(shè)立醫(yī)院秩序維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)隊(duì)），通過隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理事務(wù)，為貴單位提供熱情、周到、滿意的服務(wù)。

第三章

專業(yè)化服務(wù)管理

一、工作目標(biāo)

維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序，管理車輛、人員進(jìn)出，協(xié)助院方相關(guān)部門管理及處理維秩序維護(hù)相關(guān)事宜，認(rèn)真履行物業(yè)秩序維護(hù)員的職責(zé)及義務(wù)。

二、人員管理

1）樹立“品質(zhì)服務(wù)、顧客之上”的服務(wù)質(zhì)量方針，為工作人員創(chuàng)造一個(gè)安全、和諧、有序的工作環(huán)境。

2）全體員工必須經(jīng)過培訓(xùn)上崗，并將各類人員崗位職責(zé)公布，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供管理服務(wù)，自覺履行約束和監(jiān)督機(jī)制。

3）全體人員均統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、崗位、工號(hào)張榜公布于執(zhí)勤崗位顯著位置，接受服務(wù)監(jiān)督。

4）建章立制，要求服務(wù)隊(duì)員工嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

5）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，分工不分家；考核明細(xì)，獎(jiǎng)懲分明，每年保持10%的人員淘汰率，用每月評(píng)選優(yōu)、劣員工以及晉升等激勵(lì)手段予以量化。

6）在醫(yī)院區(qū)域管理中，引入物業(yè)管理服務(wù)理念，嚴(yán)格履行物業(yè)管理法律法規(guī)，維護(hù)公共秩序、嚴(yán)格人員/車輛進(jìn)出管理、車輛停放管理等相關(guān)工作。

7）建立回訪制度，安裝意見箱，隨時(shí)改進(jìn)，保證質(zhì)量。

8）樹立“安全第一”的思想，切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)。

三、專業(yè)服務(wù)

門崗

1）維持醫(yī)院院內(nèi)的公共秩序，建立來人來訪登記制度與巡邏登記制度。除了工作人員之外，對(duì)外來可疑出入人員都必須進(jìn)行登記，對(duì)于無關(guān)人員及可疑人員一律不得放行，如需出入辦公樓，必須出示有效證件，并24小時(shí)在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏（每小時(shí)一次），及時(shí)消除各種不安全因素，確保一個(gè)良好、安全的區(qū)域工作環(huán)境。

2）所有出入大院的車輛必須進(jìn)行登記與外觀檢查并在停車卡上注明，車輛按指定的路線行駛及位置停放（同停車坪崗配合）。

3）根據(jù)醫(yī)院物品放行規(guī)定，對(duì)進(jìn)出醫(yī)院的各類物品實(shí)行憑條放行制。

門診大廳 1）對(duì)大廳內(nèi)可疑人員實(shí)行監(jiān)控，防止盜、扒、搶等治安事件。

2）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情況發(fā)生。

停車坪

1）對(duì)所有進(jìn)出車輛實(shí)施管理，對(duì)進(jìn)來車輛進(jìn)行發(fā)卡登記制度，指導(dǎo)車輛在規(guī)定位置停放，指引車輛有序駛出，保持車輛進(jìn)出有序，不造成車道堵塞，保持車道通暢。

2）隨時(shí)注意車輛停放情況，避免刮花、碰撞情況發(fā)生。

巡邏崗

1）實(shí)行巡邏簽到制，在值班死角、服務(wù)范圍內(nèi)樓棟各樓層、服務(wù)范圍最邊緣地帶設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，使巡邏貫穿整個(gè)醫(yī)院，使所有崗位保持互動(dòng)聯(lián)接。

2）對(duì)整個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行定時(shí)及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不定時(shí)巡邏，對(duì)可疑人員及可疑事情進(jìn)行監(jiān)控，避免意外事情發(fā)生。

3）協(xié)助對(duì)所屬院方公共材、物（如：水/電滴、冒、漏等情況；消防隱患等情況）進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)及院方相關(guān)部門。

4）發(fā)生醫(yī)療糾紛或是其他秩序維護(hù)需要協(xié)助的，巡邏崗在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)。第四章

人員配置及費(fèi)用

一、人員配置

共計(jì)：18人

（一）、隊(duì)長(zhǎng)兼機(jī)動(dòng)（1人）

主持和協(xié)調(diào)處理醫(yī)院區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)全面管理工作，積極與院方溝通，從中跟蹤、協(xié)調(diào)，督促各項(xiàng)管理事務(wù)，按質(zhì)按量按時(shí)完成。

（二）、秩序維護(hù)員（17人）

負(fù)責(zé)醫(yī)院區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)、秩序巡查、車場(chǎng)車輛停放出入管理及消防監(jiān)控值班、醫(yī)院各類突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。

1、傳達(dá)室：

每班1人

計(jì)3人；

2、門診大廳：

每班1人

計(jì)3人；

3、停車坪：

每班2人

計(jì)4人；

4、巡邏崗：

每班1人

計(jì)3人；

5、車輛通道：

白班和晚班

每班1人

計(jì)2人；

6、替休：

2人

計(jì)2人。

注明：總結(jié)上一年的工作情況及經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合貴單位現(xiàn)狀，本計(jì)劃護(hù)員人中配置共計(jì)多出7人，原因：

1、貴單位現(xiàn)正在進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，人員、車輛進(jìn)出繁雜，為了保證停車秩序及車輛通道暢通，因此增加人員。

2、現(xiàn)貴單位聲譽(yù)越來越好，病號(hào)及車輛越來越多，按現(xiàn)有人員配置，已不能滿足貴單位服務(wù)要求，因此增加人員。

3、貴單位職工及特殊車輛越來越多，按現(xiàn)有人員配置，人手緊缺，因此增加人員。

二、費(fèi)用

費(fèi)用實(shí)行全包干，￥1500元/人/月，另：隊(duì)長(zhǎng)每月加￥200元帶隊(duì)津貼，共計(jì)￥27200元/月。

第五章

院方提供

一、辦公室（辦公桌椅）

二、宿舍（床鋪）

三、警用器材（對(duì)講機(jī)、警棒、強(qiáng)光電筒）

02 秩序維護(hù)部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法（特定內(nèi)容）門崗

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次

扣1分

違規(guī)一次扣0.5分

2、保持24小時(shí)在崗執(zhí)勤。

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關(guān)人員搭訕在崗?fù)ち奶?。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、睡覺、吃東西、嘻鬧、會(huì)客、看書報(bào)、聽音樂。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、崗?fù)ぶ車头秶?0米以內(nèi)自行車、摩托車、私家車輛嚴(yán)禁亂停亂放。違規(guī)一次扣5分 造成后果承擔(dān)連帶責(zé)任

6、交接班手續(xù)不清致使物品丟失或者損壞者，車輛登記不認(rèn)真且玩忽職守者

違規(guī)一次扣3分

7、車輛被盜，門崗人員對(duì)出入電瓶車、摩托車不嚴(yán)加盤查登記且放行者 違規(guī)一次扣1分

8、在門房寄存的物品必須妥善保管或通知當(dāng)事人及時(shí)領(lǐng)取，嚴(yán)禁觸摸、翻動(dòng)和截留。并且責(zé)任到人誰(shuí)接收誰(shuí)負(fù)責(zé)。

扣5分

違規(guī)一次

9、交接班大門和區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，在隨機(jī)抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)班人員積分。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣1分

因服務(wù)態(tài)度

10、勸阻和糾正違規(guī)方法得當(dāng)、態(tài)度和藹。投訴一次扣2分

11、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。

懈怠或逃避一次扣5分

視情節(jié)酌情扣分

12、其它。

巡邏及交接班

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次扣1分

2、提前15分鐘交接班，上下崗列隊(duì)行進(jìn)，保持隊(duì)伍整齊、步伐一致。違規(guī)一次扣1分

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關(guān)人員搭訕或在崗?fù)ち奶?。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西、嘻鬧、會(huì)客、看書報(bào)、聽音樂；嚴(yán)禁借巡邏脫崗溜號(hào)。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇分布；消防通道位置、消防設(shè)施安裝位置；分消控室和報(bào)警點(diǎn)分布，報(bào)警的判斷、消除、復(fù)位與布防等。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1-5分 規(guī)定時(shí)間以上崗后1個(gè)月為限

6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機(jī)房、配電室位置，會(huì)判斷異常情況，發(fā)現(xiàn)異常、漏水、斷電情況做到第一時(shí)間報(bào)告。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1-5分

7、每班外圍巡邏3次、園區(qū)巡邏5次、樓宇至少巡邏1次，報(bào)警信號(hào)處理不超過3分鐘。

除外

少巡一次或延誤每次扣2分

特殊情況

8、樓道、診室門前等共用部位不得堆積雜物。發(fā)現(xiàn)后一日內(nèi)清除。不及時(shí)處理一次扣1分

9、消防通道嚴(yán)禁停車；停車場(chǎng)嚴(yán)禁占、越、跨位停車，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。不及時(shí)糾正一次扣1分

10、停車場(chǎng)嚴(yán)禁閑人逗留、小孩玩耍，更不允許隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便。

發(fā)現(xiàn)一次扣1分

11、嚴(yán)禁張貼廣告、散發(fā)傳單、更不得進(jìn)入院區(qū)推銷產(chǎn)品，聯(lián)系業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)一次扣1分

12、發(fā)現(xiàn)可疑人員和不當(dāng)行為及時(shí)糾正。勸阻和糾正違規(guī)方法得當(dāng)、態(tài)度和藹。不及時(shí)糾正一次扣1分

13、院區(qū)主干道車輛停放；車庫(kù)門口嚴(yán)禁堵塞；院區(qū)樓門口嚴(yán)禁停放車輛； 一次扣2分 情節(jié)嚴(yán)重者按違紀(jì)論處

14、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

監(jiān)控

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。

扣1分

違規(guī)一次

視情節(jié)酌情扣分

2、提前15分鐘交接班，交接清楚當(dāng)班重大、待辦和正辦事宜，并認(rèn)真填寫值班記錄。

違規(guī)一次扣1分

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關(guān)人員搭訕和外來人員在監(jiān)控室聊天。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣5分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、睡覺、嘻鬧、會(huì)客、聽音樂。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控室，如是本班值班人員私自帶進(jìn)值班室重重嚴(yán)懲，同崗人員不監(jiān)督者同處。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇、門診分布；掌握消防通道位置、消防設(shè)施安裝部位；接到報(bào)警能判斷出報(bào)警部位、報(bào)警性質(zhì)并能復(fù)位和布防。

按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1分 規(guī)定時(shí)間：以上崗后1個(gè)月為限

6、熟悉院區(qū)水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機(jī)房、配電室位置，通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常情況第一時(shí)間向值班人員或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣2分

7、熟練掌握院區(qū)各個(gè)通道、停車場(chǎng)監(jiān)控探頭分布位置、監(jiān)控范圍，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑行為跟蹤監(jiān)控、全程錄像，并在第一時(shí)間通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。出現(xiàn)一次失誤扣2分

8、熟練掌握監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)格按程序操作；接到報(bào)警后立即處理并將處理情況詳細(xì)記錄；重要的錄像資料備份存檔，需要調(diào)檔查閱的影像資料必須在3分鐘內(nèi)提供。分

9、接到緊急求助3分鐘內(nèi)通知巡邏員前去檢查，未及時(shí)通知者視為懈怠。懈怠一次扣2分

出現(xiàn)一次失誤扣

210、除個(gè)別人員遇到特殊情況且確認(rèn)身份后方可在監(jiān)控室查看錄像資料，閑雜人員一律不得進(jìn)入監(jiān)控室。分

違規(guī)開啟一次扣

211、嚴(yán)禁用工作電腦看碟、聽歌、玩游戲。分

違規(guī)一次扣612、嚴(yán)肅交接班制度，做到 “操作臺(tái)前無人職守不離開、交接班不清不離開、監(jiān)控尚未終結(jié)不離開”的原則。則扣2分

13、保持監(jiān)控室設(shè)備和環(huán)境整潔衛(wèi)生，保證運(yùn)行正常。

內(nèi)臟亂差者每次扣1分

14、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

視情節(jié)酌情扣分

室

違背一次原03 秩序維護(hù)服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

一、公共秩序

1、人員出入管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每日對(duì)門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時(shí)對(duì)門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測(cè)試。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每4小時(shí)對(duì)門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時(shí)對(duì)門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測(cè)試。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.上崗3個(gè)月內(nèi)熟悉本責(zé)任區(qū)的基本情況達(dá)80％以上，能有效分工作人員與非工作人員。

2.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)與動(dòng)作，對(duì)來訪人員管控專業(yè)有禮。3.來訪人員進(jìn)入院區(qū)，值班員須對(duì)已識(shí)別的異常來防人員進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)通知巡邏人員。

5.正常狀態(tài)下院區(qū)大門隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)。

2、物品搬遷管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)物品放行條統(tǒng)計(jì)1次，查對(duì)當(dāng)月物品放行條編號(hào)是否連續(xù)，有無丟失。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次，對(duì)值班當(dāng)日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計(jì)一次。

3.秩序維護(hù)員每次對(duì)物品放行條進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100％憑項(xiàng)目中心放行條放行。

2.非工作人員攜帶物品離開須進(jìn)行確認(rèn)，值班員須100％憑項(xiàng)目中心放行條放行(2分)3..《物品放行條》無丟失，每次放行崗位有記錄，放行崗位值班員有簽字。

3、安全巡邏

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每季度對(duì)巡邏路線更新一次，每月抽查巡邏簽到點(diǎn)30％，每周對(duì)巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次，不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次抽查巡邏路線簽到點(diǎn)10％,每4小時(shí)檢查巡邏崗值班狀況1次，不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試。

3.巡邏崗每2小時(shí)巡邏1次，每日夜班選擇一條安全巡邏路線。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉掌握巡視標(biāo)準(zhǔn)及巡邏路線和方法。2.按指定路線巡邏，無提前簽到、無漏簽到。

3.地面巡邏人員按規(guī)定路線至少每2小時(shí)巡邏1次并簽到。4.車庫(kù)巡邏崗夜班按規(guī)定路線每2小時(shí)巡邏1次并簽到。5.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線至少每4小時(shí)巡邏1次并簽到。6.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行監(jiān)管。7.可疑人員始終處于受控狀態(tài)。

4、其它突發(fā)事件或異常情況處理

服務(wù)要求

1.院區(qū)內(nèi)打架、斗毆等現(xiàn)象。2.就醫(yī)不文明現(xiàn)象。3.車輛被刮蹭現(xiàn)象。4.其他突發(fā)事件及異常情況。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預(yù)警信息后須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，30秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)。

2.超出項(xiàng)目中心可控范圍的立即報(bào)警，同時(shí)上報(bào)項(xiàng)目中心經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。5紅外系統(tǒng)報(bào)警處理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，每周對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行1次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每周對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行2次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到紅外線報(bào)警信號(hào)后，值班員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.接到其他報(bào)警信號(hào)后，值班員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3.紅外系統(tǒng)正常運(yùn)行，無屏蔽。

4.秩序維護(hù)員每班次對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試一次。

6、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對(duì)20%閉路監(jiān)控探頭測(cè)試一次, 對(duì)錄像資料檢查1次。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)監(jiān)控崗值班情況測(cè)試一次，每次測(cè)試監(jiān)控探頭不少于2個(gè)點(diǎn)，3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次檢查錄像資料保存情況一次，每4小時(shí)檢查隊(duì)員值班狀態(tài)1次，中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設(shè)備各類信號(hào)是否正常1次。

4.秩序維護(hù)員實(shí)時(shí)對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，每2小時(shí)記錄一次。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.中控崗上崗之前熟練掌握閉路監(jiān)控系統(tǒng)的操作技能。2.保存一周內(nèi)錄像資料。

3.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全管理員應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)。

4.每班次對(duì)崗位器材的完好情況檢查一次。

7、電梯系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)電梯系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行一次檢查，每日對(duì)中控崗電梯運(yùn)行記錄進(jìn)行一次檢查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)中控崗電梯運(yùn)行記錄進(jìn)行一次檢查。

3.秩序維護(hù)員實(shí)時(shí)對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，每2小時(shí)記錄一次。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到電梯異常信息，值班員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)、引導(dǎo)工作。

2.對(duì)不當(dāng)使用電梯行為，須立即通過電梯對(duì)講系統(tǒng)提醒并引導(dǎo)正確使用。

8、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.安全標(biāo)識(shí)設(shè)置功能齊全，分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)。2.秩序維護(hù)主管每周對(duì)安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行1次檢查。3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每日對(duì)安全標(biāo)識(shí)行1次檢查。4.秩序維護(hù)員每班次對(duì)安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行1次檢查。

5.發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí)丟失、損壞，需及時(shí)上報(bào)，并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替，每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.安全標(biāo)識(shí)明顯、無損壞、無易位、無挪用。

2.小區(qū)施工存在安全隱患的部位設(shè)有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。

9、公共部位

1.秩序維護(hù)主管每日對(duì)公共部位安全情況例行1次檢查。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)公共部位安全情況例行1次檢查。3.秩序維護(hù)員每2小時(shí)對(duì)公共部位安全情況進(jìn)行一次檢查。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.消防通道暢通，無占用。

2.公共部位無堆放雜物、垃圾。

3.公共部位秩序良好。

4.公共重點(diǎn)部位安全措施到位，無明顯安全隱患。5.公共部位設(shè)施設(shè)備完好，使用功能正常。

10、消防栓

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月抽查30％消防栓檢查情況。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每月對(duì)消防栓檢查情況檢查1遍。3.秩序維護(hù)員每月對(duì)消防栓檢查1次，并簽字。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.熟練掌握使用方法。

2.消防箱標(biāo)識(shí)清楚,消防設(shè)施配件齊全。

3.消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

11、消防門

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每周檢查消防門關(guān)閉和使用情況1遍。2.秩序維護(hù)員每4小時(shí)檢查消防門關(guān)閉和使用情況1次，隨時(shí)對(duì)未關(guān)閉的消防門復(fù)位。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.門鎖、閉門器完好。

2.閉門器彈性適度。

3.消防門表面無銹蝕、無損壞。

12、滅火器具

服務(wù)要求

1.建立院區(qū)消防器材配置表

2.秩序維護(hù)主管每月抽查50％滅火器。3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每半月檢查滅火器2遍。4.秩序維護(hù)員每周檢查滅火器1遍。5.秩序維護(hù)員巡視檢查每月簽字記錄1次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.無缺失。2.無過期。

3.表面清潔，完好率100%。

4.熟悉區(qū)域內(nèi)滅火器擺放位置、數(shù)量及特性。

13、溫感、煙感、噴淋

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每年檢查和試驗(yàn)一次自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的系列功能，每季度組織測(cè)試各區(qū)域報(bào)警運(yùn)行情況1次，每月對(duì)溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每月15日對(duì)消防自動(dòng)系統(tǒng)檢查一次。3.秩序維護(hù)員每日對(duì)溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.無缺失。

2.外觀潔凈,功能完好。3.消防主機(jī)能收到報(bào)警信號(hào)。

14、消防演習(xí)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每半年組織一次小型消防練習(xí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.每次演習(xí)有經(jīng)過物業(yè)管理部審批的演習(xí)方案。2.秩序維護(hù)主管每年組織一次大型消防演習(xí)。3.每次演習(xí)完成有總結(jié)。

15、停車場(chǎng)及車輛管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每日不少于1次對(duì)崗位車輛管理情況進(jìn)行檢查,每月不少于1次對(duì)停車場(chǎng)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次不少于2次對(duì)車輛管理情況進(jìn)行檢查。3.每月檢查車場(chǎng)秩序管理8次。4.每月測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)速度4次。5.每月抽查車輛數(shù)量交接情況2次。6.每日抽查外來車輛管理情況1-3次。7.每日檢查車場(chǎng)道閘運(yùn)行情況1次。8.每日檢查車場(chǎng)秩序管理1次。9.每日檢查車輛檢查情況1次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)崗3個(gè)月內(nèi)能正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。

2.車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀應(yīng)例行檢查入場(chǎng)，對(duì)車輛損傷與車主進(jìn)行簽字確認(rèn)。

3.道閘系統(tǒng)完好,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清晰。

4.所有空置區(qū)域應(yīng)保證封條隔離線完好。

5.對(duì)外來車輛進(jìn)行詢問，在5秒內(nèi)通知巡邏崗跟蹤、確認(rèn)后放行。6.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。8.每班次檢查車場(chǎng)內(nèi)車輛外觀和門鎖鎖閉情況。9.每班次交接車場(chǎng)內(nèi)車輛停放數(shù)量,無誤差。

16、崗位環(huán)境

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于4次。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于1次。3.每班次值班員不定時(shí)對(duì)本崗衛(wèi)生和物品進(jìn)行整理。

4.固定崗值班人員變動(dòng)后，秩序維護(hù)班長(zhǎng)3日內(nèi)更換相應(yīng)資料。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.工作間按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配置。

2.工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。3.工作間衛(wèi)生整潔，物資擺放整齊、有序。

17、資料管理

服務(wù)要求 1.日常記錄：

《---崗位值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》、《培訓(xùn)記錄表》

2.月度記錄：

《培訓(xùn)計(jì)劃表》、、《消防器材檢查記錄》 3.季度記錄： 《軍事體能考核表》 4.記錄：

《消防演習(xí)方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關(guān)記錄（包括會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄等）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.記錄內(nèi)容完整有效、準(zhǔn)確。

2.應(yīng)對(duì)記錄中的不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行處理。

04 秩序維護(hù)員崗位考核細(xì)則

一、不按統(tǒng)一規(guī)定著裝；著裝不整齊、不清潔；儀表儀容不端莊、不整潔；在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服；值崗時(shí)語(yǔ)言、動(dòng)作不規(guī)范；不主動(dòng)為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50。

二、在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱書報(bào)、大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事；未做好當(dāng)班記錄或記錄不齊全、不準(zhǔn)確；工作室或休息室內(nèi)及周邊不整潔，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

三、立崗姿勢(shì)不規(guī)范、不正確；未按規(guī)定執(zhí)行車輛進(jìn)入的規(guī)范操作或駛出的引導(dǎo)服務(wù)；未執(zhí)行外來人員詢問、外來車輛登記；發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

四、巡視無記錄或記錄不準(zhǔn)確；對(duì)可疑的人和異常的事、物不聞不問；發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況不指出、不阻止、不報(bào)告；不制止、不糾正車輛違規(guī)停放，違章行駛現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)路燈熄滅、水管及閥漏水等未及時(shí)報(bào)修；消防設(shè)備設(shè)施、器材，不完好未及時(shí)匯報(bào)、未定期檢查；發(fā)現(xiàn)小垃圾不及時(shí)拾撿，未做到“人過路清”的；發(fā)現(xiàn)一次扣考核100元；

五、接崗人員未到崗而當(dāng)班人員離崗（造成脫崗，早退）；發(fā)現(xiàn)扣考核500元，上班睡崗發(fā)現(xiàn)扣考核300元。

以上考核規(guī)定希望員工嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)以上問題的責(zé)任人、主管人員各50-200元的考核扣款處理，（其中由主管發(fā)現(xiàn)問題的，只對(duì)責(zé)任人作扣款處分；由服務(wù)處主任發(fā)現(xiàn)問題的，對(duì)主管作扣款處分；由公司、開發(fā)公司發(fā)現(xiàn)問題的，對(duì)服務(wù)處主任作扣款處分；）；對(duì)發(fā)現(xiàn)責(zé)任人第二次違反同一規(guī)定或嚴(yán)重違紀(jì)者給予雙倍處罰，降職或辭退等處理；

考核扣款處理主要目的是提醒每個(gè)員工其工作質(zhì)量存在問題，完成所承擔(dān)的工作是每個(gè)員工份內(nèi)之事，從理念上應(yīng)統(tǒng)一。

其考核扣款，季度、半及可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況提出書面方案報(bào)批獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀勤奮的員工，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶的原則。

05 秩序維護(hù)部工作考核細(xì)則

為了規(guī)范秩序維護(hù)部的日常管理，便于查驗(yàn)，考核自詡維護(hù)部隊(duì)員的責(zé)任心和遵章守紀(jì)的情況，增加秩序維護(hù)部隊(duì)員的責(zé)任感和使命感，促進(jìn)隊(duì)員工作的有序開展，使之更好的擔(dān)負(fù)起各項(xiàng)任務(wù)，特制的隊(duì)員工作考核細(xì)則。

1、不遵守工作時(shí)間，遲到、早退

-5 分

2、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)隨意調(diào)串班次

-5 分

3、不積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)不達(dá)要求

-10 分

4、不按規(guī)定著裝，著裝不統(tǒng)一、不整潔

-5 分

5、著裝不嚴(yán)整，披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、襯衣外露、不戴帽子、穿拖鞋者，違反其中一項(xiàng)

-5 分

6、站立執(zhí)勤不得背手、袖手、手插兜，違反其中一項(xiàng)

-5 分

7、客人來訪不主動(dòng)起立，服務(wù)不熱情

-5 分

8、對(duì)上級(jí)交辦的工作敷衍了事，不能保質(zhì)保量的完成-20 分

9、因服務(wù)不佳收到客人投訴

-20 分

10、未按規(guī)定時(shí)間開門、封門

11、不及時(shí)清理擾亂秩序的商販

12、未按規(guī)定清掃衛(wèi)生，執(zhí)勤衛(wèi)生不達(dá)要求

13、夜間檢查不認(rèn)真、不仔細(xì)，或未按規(guī)定程序檢查

14、不認(rèn)真記載各項(xiàng)工作記錄

15、接聽電話不用文明用語(yǔ)或接聽中不文明

16、物品交接不清造成錯(cuò)亂或損失公共物品

17、工作期間吃零食、抽煙、喝酒

18、酒態(tài)上班

19、不按規(guī)定控制外來人員進(jìn)入辦公樓

20、因個(gè)人過失造成物品外流

21、當(dāng)值班期間空崗、未經(jīng)批準(zhǔn)外出

22、頂撞、拒不執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

23、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)著工裝在工作區(qū)域逗留

24、工作期間用手機(jī)聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用工作電話

25、擅自讓他人進(jìn)入餐廳

26、值班期間看書、下棋或做其他形式的娛樂活動(dòng)

-5 分-5 分-5 分-10 分-3 分-5 分-5 分-10 分-5 分-5 分-40 分-30 分-50 分-5 分-5 分-20 分-10---40

分

27、不及時(shí)清理有礙廣場(chǎng)秩序的機(jī)動(dòng)車

-3 分

28、廣場(chǎng)非機(jī)動(dòng)車不主動(dòng)規(guī)范擺放

-5 分

29、值班期間睡覺或未經(jīng)批準(zhǔn)串崗

-20 分 30、泄露公司關(guān)于安全、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)政策等方面的機(jī)密-100分

31、當(dāng)班期間聚堆閑聊、打鬧

-10 分

32、同事間搬弄是非或做有礙團(tuán)結(jié)的事情

-20 分

33、利用工作之便損公肥私

-30 分

34、當(dāng)班期間聚眾賭博

-100分

35、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖自行車并妥善保管

+2 分

36、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖的機(jī)動(dòng)車且車內(nèi)裝有物品

+3至10分

37、拾金不昧

+10至20分

38、提出不重復(fù)的合理化建議

+5 分

39、有效發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)采取措施

+10至20分

40、夜間檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患

+10至20分

41、有效控制物品外露，避免公司損失

+20 分

42、服務(wù)熱情周到，收到客人表?yè)P(yáng)信

+5 分

43、服務(wù)熱情周到，收到客人錦旗

+10 分

44、及時(shí)發(fā)現(xiàn)偷盜行為，避免顧客財(cái)產(chǎn)損失

+10 分

45、工作表現(xiàn)突出，進(jìn)步明顯者

+5 分

46、部門月度優(yōu)秀員工

+10 分

注：本業(yè)績(jī)考核細(xì)則適用于秩序維護(hù)部門全體員工，每分值為一元。