第一篇：電信營銷策劃書

經(jīng)營策劃書

企業(yè)要發(fā)展，營銷是龍頭；營銷要發(fā)展，策略是關(guān)鍵。能否在嚴(yán)峻的市場環(huán)境下突圍成功，這就需要有一位具有敏銳思維的經(jīng)營人和一支驍勇善戰(zhàn)的銷售隊(duì)伍。想在如今市場競爭白熱化的今天，創(chuàng)造這樣的佳績，是令大多數(shù)經(jīng)營者向往卻又頭痛的事情。鑒于此，我擬從以下三個方面做好營銷策略。

一．著力做好營銷前的市場調(diào)查與分析。

本人自2002年代理中國聯(lián)通業(yè)務(wù)至今，熟知通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營方式，了解通信業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，將著力進(jìn)行消費(fèi)者狀況分析、電信市場行業(yè)分析、通信行業(yè)競爭狀況分析、電信自身資源分析，了解自身的優(yōu)勢和劣勢，揚(yáng)長避短，讓電信業(yè)務(wù)最大化延伸，以達(dá)到最大化發(fā)展。

二．盡力做好營銷中的市場擴(kuò)張策略。

營銷中的市場保有和擴(kuò)張策略，按專業(yè)化銷售的成熟理念來思考和行事，了解全過程及各階段銷售工作要點(diǎn)，我擬將分為三個步驟：

1． 全時段的電話營銷：

利用中國電信的品牌，用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶，做到在正確的時間

對正確的人做正確的事，做正確的電話營銷。廣泛宣傳，加深客戶感知度，讓用戶了解具有全新業(yè)務(wù)的中國電信。

2． 經(jīng)營者充分利用用戶進(jìn)店、電信業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)村的互動方式，掌握溝通技巧，接近客戶，贏得客戶的信任，并建立良好的關(guān)系。從中掌握全、準(zhǔn)、及時的客戶使用、購買信息，達(dá)到充分挖掘現(xiàn)有和潛在的客戶資源。

3． 全時段的市場擴(kuò)張策略，盡力做到四個擠占策略:

1.以服務(wù)為主導(dǎo)的擠占策略。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是你能做好業(yè)務(wù)的基本前提。

2.以渠道為主導(dǎo)的擠占策略。發(fā)展二級渠道，發(fā)展便利性網(wǎng)點(diǎn)，是業(yè)務(wù)發(fā)

展和靠近用戶的需要。

3.以廣告為主導(dǎo)的擠占策略。有線電視、有線電話、橫幅、海報、宣傳單

都將是有力的宣傳工具，讓用戶充分了解和享受中國電信的優(yōu)惠政策。

4.以價格為主導(dǎo)的擠占策略。為各種消費(fèi)階層、各種年齡段、各種行業(yè)需

要提供價格合理且適宜的終端產(chǎn)品，滿足客戶的需求，依據(jù)客戶的特點(diǎn)

和習(xí)慣來推廣適合各類消費(fèi)者的業(yè)務(wù)。

三．全力發(fā)展自身優(yōu)勢，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。

曾經(jīng)從事九年的中國電信話費(fèi)收費(fèi)員的工作，讓我很早認(rèn)識電信、了解電信、經(jīng)歷電信，見證了電信的快速發(fā)展。在工作過程中熟悉了大量肖港的電信客戶，掌握了大量的客戶資料。讓我熟知，電信收入的提升在于寬帶；電信業(yè)務(wù)收入的突破，在天翼3G業(yè)務(wù)。我將充分利用我廣泛的人脈關(guān)系，大力發(fā)展天翼3G業(yè)務(wù)。以最熱情的態(tài)度，最細(xì)致的服務(wù)，最讓用戶樂意接受的終端產(chǎn)品，最讓用戶滿意的售后服務(wù)，將肖港電信業(yè)務(wù)提升至一個新的臺階。

我曾經(jīng)在發(fā)展中國移動的業(yè)務(wù)上做到首屈一指，隨后在中國聯(lián)通業(yè)務(wù)的發(fā)展上再次奪魁，我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，在電信業(yè)務(wù)上，我可以做到毫不遜色！

我昨天的成績毫不夸張，我今天的業(yè)績有目共睹，我希望明天能夠與中國電信攜手共創(chuàng)輝煌！

第二篇：電信行業(yè)營銷策劃書寫法

電信營銷策劃書的格式及范文

來源：【商務(wù)文庫】 2010-8-2 字體大?。篬 大 中 小 ]

電信營銷策劃書得編制一般由以下幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。企業(yè)產(chǎn)品不同，營銷目標(biāo)不同則所側(cè)重得各項(xiàng)內(nèi)容在編制上也可有詳略取舍。下面給《中國電信運(yùn)營支撐市場分析深度研究報告》給大家詳細(xì)介紹電信營銷策劃書的格式及范文

電信營銷策劃的業(yè)務(wù)

一、郵資封、明信片業(yè)務(wù)(電信充值卡明信片)：

二、郵送廣告業(yè)務(wù)：

三、郵政媒體和廣告業(yè)務(wù)：

四、郵政賬單業(yè)務(wù)：

五、個性化郵票業(yè)務(wù)：

六、鮮花禮儀業(yè)務(wù)：

七、代辦電信業(yè)務(wù)：

【營銷目標(biāo)】

借助世界電信日，結(jié)合我局第二季度幾項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，充分利用各大電信運(yùn)營商舉行世界電信日紀(jì)念活動的良好商機(jī)，整合各類郵政業(yè)務(wù)，精確細(xì)分目標(biāo)市場，創(chuàng)新營銷，深入開拓

【營銷活動實(shí)施方案】

一、營銷策劃書編制得原則。

為了提高策劃書撰寫得準(zhǔn)確性與科學(xué)性，應(yīng)首先把握其編制得幾個主要原則;

一)、邏輯思維原則。策劃得目得在于解決企業(yè)營銷中得問題，按照邏輯性思維得構(gòu)思來編制策劃書。首先是設(shè)定情況，交代策劃背景，分析產(chǎn)品市場現(xiàn)狀，再把策劃中心目得全盤托出;其次進(jìn)行具體策劃內(nèi)容詳細(xì)闡述;三是明確提出解決問題得對策。

二)、簡潔樸實(shí)原則。要注意突出重點(diǎn)，抓住企業(yè)營銷中所要解決得核心問題，深入分析，提出可行性得相應(yīng)對策，針對性強(qiáng)，具有實(shí)際操作指導(dǎo)意義。

三)、可操作原則。編制得策劃書是要用于指導(dǎo)營銷活動，其指導(dǎo)性涉及營銷活動中得每個人得工作及各環(huán)節(jié)關(guān)系得處理。因此其可操作性非常重要。不能操作得方案創(chuàng)意再好也無任何價值。不易于操作也必然要耗費(fèi)大量人、財(cái)、物，管理復(fù)雜、顯效低。

四)、創(chuàng)意新穎原則。要求策劃得“點(diǎn)子”(創(chuàng)意)新、內(nèi)容新、表現(xiàn)手法也要新，給人以全新得感受。新穎得創(chuàng)意是策劃書得核心內(nèi)容。

二、營銷策劃書得基本內(nèi)容。

策劃書按道理沒有一成不變得格式，它依據(jù)產(chǎn)品或營銷活動得不同要求，在策劃得內(nèi)容與編制格式上也有變化。但是，從營銷策劃活動一般規(guī)律來看，其中有些要素是共同得。因此，我們可以共同探討營銷策劃書得一些基本內(nèi)容及編制格式。封面·策劃書得封面可提供以下信息：①策劃書得名稱;②被策劃得客戶;③策劃機(jī)構(gòu)或策劃人得名稱;④策劃完成日期及本策劃適用時間段。因?yàn)闋I銷策劃具有一定時間性，不同時間段上市場得狀況不同，營銷執(zhí)行效果也不一樣。

電信營銷策劃書部分主要包括：

一)、策劃目得。

要對本營銷策劃所要達(dá)到得目標(biāo)、宗旨樹立明確得觀點(diǎn)，作為執(zhí)行本策劃得動力或強(qiáng)調(diào)其執(zhí)行得意義所在，以要求全員統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動，共同努力保證策劃高質(zhì)量地完成。企業(yè)營銷上存在得問題紛繁多樣，但概而言之，也無非六個方面：

·企業(yè)開張伊始，尚無一套系統(tǒng)營銷方略，因而需要根據(jù)市場特點(diǎn)策劃出一套行銷計(jì)劃?！て髽I(yè)發(fā)展壯大，原有得營銷方案已不適應(yīng)新得形勢，因而需要重新設(shè)計(jì)新得營銷方案?！て髽I(yè)改革經(jīng)營方向，需要相應(yīng)地調(diào)整行銷策略。

·企業(yè)原營銷方案嚴(yán)重失誤，不能再作為企業(yè)得行銷計(jì)劃。

·市場行情發(fā)生變化，原經(jīng)銷方案已不適應(yīng)變化后得市場。

·企業(yè)在總得營銷方案下，需在不同得時段，根據(jù)市場得特征和行情變化，設(shè)計(jì)新得階段性方案。

如《長城計(jì)算機(jī)市場營銷企劃書》一文案中，對企劃書得目得說明得非常具體。首先強(qiáng)調(diào)“9000b得市場營銷不僅僅是公司得一個普通產(chǎn)品得市場營銷”，然后說明9000b營銷成敗對公司長遠(yuǎn)、近期利益對長城系列得影響得重要性，要求公司各級領(lǐng)導(dǎo)及各環(huán)節(jié)部門達(dá)成共識，完成好任務(wù)，這一部分使得整個方案得目標(biāo)方向非常明確、突出。

二)、分析當(dāng)前得營銷環(huán)境狀況。

對同類產(chǎn)品市場狀況，競爭狀況及宏觀環(huán)境要有一個清醒得認(rèn)識。它是為指訂相應(yīng)得營銷策略，采取正確得營銷手段提供依據(jù)得。“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，因此這一部分需要策劃者對市場比較了解，這部分主要分析：

1、當(dāng)前市場狀況及市場前景分析：

①產(chǎn)品得市場性、現(xiàn)實(shí)市場及潛在市場狀況。

②市場成長狀況，產(chǎn)品目前處于市場生命周期得哪一階段上。對于不同市場階段上得產(chǎn)品公司營銷側(cè)重點(diǎn)如何，相應(yīng)營銷策略效果怎樣，需求變化對產(chǎn)品市場得影響。

③消費(fèi)者得接受性，這一內(nèi)容需要策劃者憑借已掌握得資料分析產(chǎn)品市場發(fā)展前景。如臺灣一品牌得漱口水《“德恩耐”行銷與廣告策劃案》中策劃者對德恩耐進(jìn)入市場風(fēng)險得分析，產(chǎn)品市場得判斷頗為精彩。如對產(chǎn)品市場成長性分析中指出：

①以同類產(chǎn)品“李施德林”得良好業(yè)績說明“德”進(jìn)入市場風(fēng)險小。

②另一同類產(chǎn)品“速可凈”上市受普遍接受說明“李施德林”有缺陷。

③漱口水屬家庭成員使用品，市場大。

④生活水平提高，中、上階層增多，顯示其將來市場成長。

2、對產(chǎn)品市場影響因素進(jìn)行分析。

主要是對影響產(chǎn)品得不可控因素進(jìn)行分析：如宏觀環(huán)境、政治環(huán)境、居民經(jīng)濟(jì)條件，如消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)得變化、消費(fèi)心理等，對一些受科技發(fā)展影響較大得產(chǎn)品如：計(jì)算機(jī)、家用電器等產(chǎn)品得營銷策劃中還需要考慮技術(shù)發(fā)展趨勢方向得影響。

三)、市場機(jī)會與問題分析。

營銷方案，是對市場機(jī)會得把握和策略得運(yùn)用，因此分析市場機(jī)會，就成了營銷策劃得關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場機(jī)會，策劃就成功了一半。

1、針對產(chǎn)品目前營銷現(xiàn)狀進(jìn)行問題分析。一般營銷中存在得具體問題，表現(xiàn)為多方面：·企業(yè)知名度不高，形象不佳影響產(chǎn)品銷售。

·產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，功能不全，被消費(fèi)者冷落。

·產(chǎn)品包裝太差，提不起消費(fèi)者得購買興趣。

·產(chǎn)品價格定位不當(dāng)。

·銷售渠道不暢，或渠道選擇有誤，使銷售受阻。

·促銷方式不務(wù)，消費(fèi)者不了解企業(yè)產(chǎn)品。

·服務(wù)質(zhì)量太差，令消費(fèi)者不滿。

·售后保證缺乏，消費(fèi)者購后顧慮多等都可以是營銷中存在得問題。

2、針對產(chǎn)品特點(diǎn)分析優(yōu)、劣勢。從問題中找劣勢予以克服，從優(yōu)勢中找機(jī)會，發(fā)掘其市場潛力。分析各目標(biāo)市場或消費(fèi)群特點(diǎn)進(jìn)行市場細(xì)分，對不同得消費(fèi)需求盡量予以滿足，抓住主要消費(fèi)群作為營銷重點(diǎn)，找出與競爭對手差距，把握利用好市場機(jī)會。

以上給大家介紹的是

四)、營銷目標(biāo)。營銷目標(biāo)是在前面目得任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實(shí)現(xiàn)得具體目標(biāo)，即營銷策劃方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)達(dá)到：總銷售量為×××萬件，預(yù)計(jì)毛利×××萬元，市場占有率實(shí)現(xiàn)××。

五)、營銷戰(zhàn)略(具體行銷方案)

1、營銷宗旨：

一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

·以強(qiáng)有力得廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化營銷策略。

·以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品得營銷重點(diǎn)。

·建立起點(diǎn)廣面寬得銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

2、產(chǎn)品策略：通過前面產(chǎn)品市場機(jī)會與問題分析，提出合理得產(chǎn)品策略建議，形成有效得4p組合，達(dá)到最佳效果。

1)產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場定位得關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個空位，使產(chǎn)品迅速啟動市場。

2)產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品得市場生命。企業(yè)對產(chǎn)品應(yīng)有完善得質(zhì)量保證體系。

3)產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽(yù)度，樹立消費(fèi)者心目中得知名品牌，必須有強(qiáng)烈得創(chuàng)牌意識。

4)產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者得第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意得包裝策略。

5)產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量得改善和提高。

3、價格策略。這里只強(qiáng)調(diào)幾個普遍性原則：

·拉大批零差價，調(diào)動批發(fā)商、中間商積極性。

·給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵多購。

·以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價格為參考。使產(chǎn)品價格更具競爭力。若企業(yè)以產(chǎn)品價格為營銷優(yōu)勢得則更應(yīng)注重價格策略得制訂。

4、銷售渠道。產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道得拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠政策鼓勵中間商、代理商得銷售積極性或制定適當(dāng)?shù)锚剟钫?/p>

5、廣告宣傳。

1)原則：

①服從公司整體營銷宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時注重樹立公司形象。

②長期化：廣告宣傳商品個性不宜變來變?nèi)ィ兌喙δ芰?，消費(fèi)者會不認(rèn)識商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時段上應(yīng)推出一致得廣告宣傳。

③廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化得同時，注重抓宣傳效果好得方式。

④不定期得配合階段性得促銷活動，掌握適當(dāng)時機(jī)，及時、靈活得進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義得活動等。

2)實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：

①策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告。

②銷后適時推出誠征代理商廣告。

③節(jié)假日、重大活動前推出促銷廣告。

④把握時機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動，接觸消費(fèi)者。

⑤積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動方案。根據(jù)策劃期內(nèi)各時間段特點(diǎn)，推出各項(xiàng)具體行動方案。行動方案要細(xì)致、周密，操作性強(qiáng)又不乏靈活性。還要考慮費(fèi)用支出，一切量力而行，盡量以較低費(fèi)用取得良好效果為原則。尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季營銷側(cè)重點(diǎn)，抓住旺季營銷優(yōu)勢。

六)、策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。這一部分記載得是整個營銷方案推進(jìn)過程中得費(fèi)用投入，包括營銷過程中得總費(fèi)用、階段費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費(fèi)用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗(yàn)，具體分析制定。

七)、方案調(diào)整。

這一部分是作為策劃方案得補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)得地方，因此方案貫徹必須隨時根據(jù)市場得反饋及時對方案進(jìn)行調(diào)整。

電信營銷策劃書得編制一般由以上幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。更多請參考中國聯(lián)合市場調(diào)研網(wǎng)。

第三篇：電信營銷方案

電信營銷方案

包裝策劃

包裝策劃主要是基于成本和生產(chǎn)的考慮；包裝的主要功能是包容和保護(hù)產(chǎn)品。近年來隨著自助服務(wù)銷售方式的增加，產(chǎn)品的包裝必須執(zhí)行許多銷售任務(wù)，包裝已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的營銷工具。它必須吸引顧客注意，描述產(chǎn)品的功能特色，給顧客以信心，使產(chǎn)品在顧客心目中有一個很好的印象。我們應(yīng)當(dāng)要考慮以下方面：我們的主要顧客是大學(xué)生，因此在制作方案時要充分考慮大學(xué)生的特點(diǎn)。大學(xué)生還只是學(xué)生，沒有自己的一份工作，經(jīng)濟(jì)能力不是很強(qiáng)。針對這一特點(diǎn)，我們在包裝時要將我們的業(yè)務(wù)優(yōu)惠的地方特別強(qiáng)調(diào)。要采取多種包裝策略，我們這次的主要依據(jù)人們消費(fèi)的習(xí)慣，把使用時有關(guān)聯(lián)的多種產(chǎn)品配套裝入一個包裝物中，同時出售。如將系列化妝品包裝在一起出售，便是典型的配套包裝。這種包裝策略的優(yōu)點(diǎn)是：一物帶多物，既方便了消費(fèi)者購買，又?jǐn)U大了銷路。業(yè)務(wù)有兩種：（1）100元=24套餐，100元話費(fèi)+華為5730（3g），（2）250=49套餐，250元話費(fèi)+華為C8650（安卓智能手機(jī)）+2G內(nèi)存卡+4M閃訊。交話費(fèi)送手機(jī)，使顧客在第一感覺上感到業(yè)務(wù)對自己有利，從而增強(qiáng)他們參與的積極性。將手機(jī)與話費(fèi)配合起來，使顧客與商家都有利可圖。但手機(jī)要有質(zhì)量保證，給顧客一個良好信譽(yù)，保持電信的好形象，所以我們選了兩款比較好的手機(jī)來進(jìn)行參與。另外可能不同的顧客有著不同的需求，想到了這一點(diǎn)我們采取了等級包裝策略，所以我們有兩種業(yè)務(wù)可供選擇，二不只是單單一種。想到大學(xué)生上網(wǎng)是必不可少的，所以我們在業(yè)務(wù)二中贈送4M閃訊，這對我們的主要消費(fèi)者是一個極大地誘惑，相信能夠進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)。市場拓展及宣傳推介計(jì)劃

以目前在校大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，通過飛信、短信，QQ等對我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，盡可能多的讓更多的在校大學(xué)生知道了解我們的業(yè)務(wù)。同時我們也會設(shè)立固定宣傳點(diǎn)進(jìn)行會宣傳。我們會從電信良好的企業(yè)形象，電信業(yè)務(wù)的存在以及良好的品質(zhì)，業(yè)務(wù)的優(yōu)惠及閃訊的高品質(zhì)上網(wǎng)出發(fā)。從較宏觀的加強(qiáng)中國電信品牌在校園的宣傳，到中國電信業(yè)務(wù)的全面介紹，再到一些具體業(yè)務(wù)優(yōu)勢的宣傳。配合上多種口吻和風(fēng)格，以求讓大學(xué)生過目不忘、產(chǎn)生好感。圍繞這樣的目標(biāo)，我們組接下來要努力做好宣傳標(biāo)語的工作。我們可以制作一些小廣告，在校園進(jìn)行宣傳，在一些人群集中地發(fā)一些傳單，近一步擴(kuò)大我們的宣傳范圍。讓在校學(xué)生了解到我業(yè)務(wù)的實(shí)惠。

第四篇：電信營銷復(fù)習(xí)材料

1、加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用

重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質(zhì)，對建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明、加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)、維護(hù)電信信譽(yù)、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。

2、電信職業(yè)道德的特征：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。

（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。（4）電信職業(yè)道德體與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

3、通信行業(yè)職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）禮貌道人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到。(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。

4、禮儀：是人們用來表達(dá)敬意、表示友好、調(diào)節(jié)行為的一種規(guī)范、一種制度。個人禮儀、社交禮儀、接待客戶禮儀、拜訪客戶禮儀、回答客戶要求的禮儀。

5、禮儀的八條原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。十字文明服務(wù)用語：您好!請！對不起！謝謝！

6、個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如

一、內(nèi)外一致。

7、個人禮儀修養(yǎng)：即社會以個人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動。即要求人們通過自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化為個人的一種自覺自愿的能動行為。

8、個人禮儀修養(yǎng)的意義

（1）加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人呢素質(zhì)，體現(xiàn)自身價值。（2）加強(qiáng)個人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛。（3）加強(qiáng)個人禮儀有助于促進(jìn)社會文明，加強(qiáng)社會發(fā)展進(jìn)步。

9、回答客戶要求的禮儀技巧

（1）對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)書面形式答復(fù)客戶。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關(guān)優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當(dāng)場承諾，但也不能簡單的說“不”。超出自已權(quán)限以外的事情，都必須及時向上級報告，經(jīng)有內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。（3）當(dāng)客戶提出尚未開或資源不能滿足的需求時——感謝信任——表示業(yè)務(wù)開通立即告之—提出建議。

10、溝通定義：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實(shí)現(xiàn)。

11、溝通的功能：（1）溝通是關(guān)系營銷的粘合劑（2）溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑（3）溝通是關(guān)系營銷的催化劑。

12、溝通的七個要求：

1、發(fā)起者

2、信息接收者

3、目標(biāo)

4、背景

5、信息

6、媒介

7、反饋

13、溝通分類：

1、按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。

2、按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

14、溝通的三大階段

1、準(zhǔn)備階段：（1）確定溝通目的、（2）確定溝通重點(diǎn)、（3）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前提準(zhǔn)備。（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組.（6）整理思路。

2、進(jìn)程階段：（1）營造良好氣氛。（2）面對不同行為的處理技巧。（3）訪談技巧

3、總結(jié)階段：（1）編寫訪談記錄。（2）向項(xiàng)目小組介紹訪談情況.（3）形成正式報告。

15、溝通是的訪談技巧

（1）有效聆聽（2）估計(jì)被訪者暢所欲言（3）悉心探究（4）階段性匯總（5）結(jié)束訪談。

16、客戶的購買動機(jī)：是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。購買動機(jī)是購買行為的先導(dǎo)，它支配著購買行為。由于興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)收入、價值觀念等方面的不同，通信客戶的購買動機(jī)也各有不同，十分復(fù)雜。通信客戶的購買動機(jī)可以歸納為以下幾種：

1、求實(shí)動機(jī)

2、求廉動機(jī)

3、好勝動機(jī)

4、求利動機(jī)

5、偏好動機(jī)

6、從眾動機(jī)

7、求俏動機(jī)

8、惠顧動機(jī)

9、求新動機(jī)

17、客戶購買行為：是客戶的需要和購買動機(jī)在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。它較之購買動機(jī)有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。

對居民客戶購買行為的分析主要運(yùn)用5W1H，即為何購買、購買什么、何時購買、何處購買、如何購買、以及由誰購買。

18、消費(fèi)者與消費(fèi)者市場

消費(fèi)者：是指為了滿足生活消費(fèi)而購買商品或服務(wù)的人。生活消費(fèi)活動往往是以個人或家庭為單位進(jìn)行。消費(fèi)者市場：之參與生活消費(fèi)活動的個人或家庭的總和。購買的目的主要是為了滿足個人和家庭消費(fèi)。消費(fèi)者市場特征：總體人數(shù)眾多，地域分布分散，購買數(shù)量少，購買種類多，購買頻率高，不同消費(fèi)者的購買差異較大，受價格優(yōu)惠和廣告宣傳等促銷刺激的影響較大，在購買活動中經(jīng)常受到感情左右，容易誘發(fā)沖動性購買。

19、影響消費(fèi)者購買行為的主要因素

1、文化因素：社會文化、亞文化、社會階層。

2、社會因素：參照群體、家庭、角色與地位。

3、個人因素：年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性與自我觀念。

4、心里因素：動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。

5、購買者

20、研究消費(fèi)者心理

研究內(nèi)容：消費(fèi)者的主觀感受與體驗(yàn)，消費(fèi)者的內(nèi)心期望、消費(fèi)者的滿意度。

研究的目的：

1、為消費(fèi)者服務(wù)制定更加合適的策略；

2、使消費(fèi)者得到最大程度的滿足；

3、獲得較高的滿意度與評價；

4、培養(yǎng)顧客品牌忠誠度。

21、顧客滿意度

1、顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。

2、情感體驗(yàn)會影響到顧客本人及他人的消費(fèi)行為。

3、情緒體驗(yàn)越強(qiáng)烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

4、情感體驗(yàn)包括積極的方面，比如消費(fèi)商品中的愉快、滿意等，也包括消費(fèi)商品中的消極體驗(yàn)，比如失望、氣憤等。

22、馬斯洛的需求層次理論

1、自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）。

2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。

3、社會需要（歸屬感、愛）。

4、安全需要（安全、保護(hù)）。

5、生理需要（饑餓、干渴）

23、產(chǎn)業(yè)購買者的購買決策分為三類：

1、直接重購

2、修正重購

3、全新采購

24、產(chǎn)業(yè)購買過程的參與者分為五種角色：

1、使用者

2、影響著

3、決策者

4、購買者

5、信息控制者

25、影響產(chǎn)業(yè)購買行為的因素

1、環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展、供應(yīng)條件、技術(shù)變革、政策法規(guī)變動、競爭趨勢、文化習(xí)俗。

2、組織因素：目標(biāo)、政策、程序、組織結(jié)構(gòu)、制度.3、人際因素：權(quán)利、地位、志趣、說服力

4、個人因素：年齡、教育、職位、個性、風(fēng)險態(tài)度.5、產(chǎn)業(yè)購買者。

26、顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望，從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。

27、組織：為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的協(xié)作體，購買是為了完成經(jīng)營活動或履行社會職能，具有供應(yīng)者和消費(fèi)者雙重身份；營利性組織以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向；費(fèi)營利組織以社會利益為導(dǎo)向。

28、組織市場：是由各類組織購買行為構(gòu)成的顧客市場；有產(chǎn)業(yè)市場、中間市場和費(fèi)營利組織市場（政府）構(gòu)成。

29、尋求顧客滿意時要注意什么問題

所謂顧客滿意就是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知結(jié)果與他們的期望值相比較后，所形成的愉快貨失望的感覺。

在尋求顧客滿意過程中要注意：1）顧客期望值的確定恰當(dāng)；2）、不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望與對各項(xiàng)成本的中的重視程度是不同的；3）追求顧客滿意不等同于顧客滿意最大化。

30、組織市場的總體特征：（1）購買目標(biāo)多樣化（2）購買決策參與者多（3）購買范圍廣（4）購買金額大（5）購買過程復(fù)雜。

31、消費(fèi)者購買決策過程的五階段模式：確認(rèn)需要、信息收集、方案評估、購買決策、購買后行為

32、產(chǎn)業(yè)購買者全新采購的過程八個階段：確認(rèn)需求、描述需求、確定性能、尋找供應(yīng)商、提出方案、選擇供應(yīng)商、簽訂合同、檢查評估。

33、需要、欲望和需求

需要是沒有得到基本滿足的感覺；欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需求時具有購買力而且愿意購買某個產(chǎn)品的欲望。需求=購買力+購買欲望

34、產(chǎn)品

能夠用以滿足人類某種需要貨欲望的有形的物品或無形的服務(wù)：產(chǎn)品價值=客戶利益

35、效用、價值和滿足

產(chǎn)品的效果和價值是人們選擇購買時所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，是顧客對購買產(chǎn)品所獲得的滿足程度的主觀感覺和判斷。產(chǎn)品價值=效用+感覺=滿足程度

36、市場是指顯示的和潛在的購買者的總和，是有具有特定需求的客戶群構(gòu)成的。市場=需求+交換=人口+購買力+購買欲望

37、關(guān)系

是市場營銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系超出了交易關(guān)系，以企業(yè)的讓利、尊重和情感溝通為基礎(chǔ)，全方位地有效滿足顧客的多種需求，以維系與顧客的長關(guān)系，造就一批穩(wěn)定的客戶。而顧客也會從滿足自已需求的角度，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出謀劃策。

38、現(xiàn)代營銷的基本概念

從“市場”出發(fā)，發(fā)現(xiàn)“需求”，開發(fā)“產(chǎn)品”，增大顧客“價值”與顧客培養(yǎng)成一種穩(wěn)定的合作“關(guān)系”

39、什么是市場營銷？市場營銷是以客戶需求為中心，滿足客戶需求與利益，獲取利潤的企業(yè)綜合活動。40、現(xiàn)代營銷的基本概念

現(xiàn)代市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求和利益，從而獲得利潤的企業(yè)綜合活動。

市場營銷的基本過程：

1、組織調(diào)研收集資料，分析市場；

2、確定企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)和營銷方針；

3、制定服務(wù)營銷決策；

4、服務(wù)營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制。

41、傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展，大體經(jīng)歷了三個階段：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、推銷觀念階段

42、社會市場營銷觀念：社會利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者滿意

43、傳統(tǒng)市場營銷與現(xiàn)代市場營銷觀念比較

傳統(tǒng)營銷觀念：站在企業(yè)的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶利益為代價，看重的是一次交易。

現(xiàn)代營銷觀念：站在客戶的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以滿足客戶需求為中心的雙贏，看重的是客戶的終身價值。

44、市場營銷觀念：又稱為以顧客為中心的觀念。市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并使這些需要和欲望得以充分滿足。

45、市場營銷觀念主要的內(nèi)容

第一是確定目標(biāo)市場。第二是以顧客為中心。第三是重視協(xié)調(diào)工作。第四是確定競爭優(yōu)勢。第五是優(yōu)化營銷組合。第六利潤是最終目的。

46、需求—營銷4PS：（1）產(chǎn)品（2）價格（3）渠道（4）促銷

47、有效營銷組合的特點(diǎn)：合理搭配、符合顧客需要、與企業(yè)資源匹配、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

48、感覺需求——整合營銷4RS：（1）關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)（3）關(guān)系（4）回報

49、市場營銷理論的發(fā)展

服務(wù)營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、綠色營銷、全員營銷、體驗(yàn)營銷、全球營銷。

50、市場調(diào)研概述

市場調(diào)研定義：是指運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動的各方面信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)，是對市場銷售活動全過程低分析和研究。

51、市場營銷調(diào)研的主要作用：是通過信息把營銷者，顧客及公眾聯(lián)系起來，以辨別和界定營銷機(jī)會和問題，產(chǎn)生營銷方案，監(jiān)控營銷行為，改進(jìn)對營銷過程的認(rèn)識，幫助企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策。

調(diào)查——收集信息和情報

研究——分析預(yù)測市場發(fā)展趨勢 宏觀環(huán)境、市場需求、競爭狀況

52、市場營銷調(diào)研，按其研究的問題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下四種類型：

1、探索性調(diào)研：探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。

2、描述性調(diào)研：通過詳細(xì)的調(diào)查和分析，對市場營銷活動的某個方面已經(jīng)找出的問題進(jìn)行客觀的描述。

3、因果性調(diào)研：找出關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系。提示和鑒別某種變量受哪些因素的影響以及影響的程度。

4、預(yù)測性調(diào)研：對未來市場需求進(jìn)行評估，對企業(yè)制定有效的營銷計(jì)劃，避免較大的風(fēng)險和損失，有著特殊意義。

53、探索性調(diào)研

探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。探索性調(diào)研目的明確，研究問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活。事先不需要進(jìn)行周密的策劃，在研究過程中可根據(jù)情況隨時進(jìn)行調(diào)整。探索性調(diào)查一般都通過搜集第二手資料，或請教一些內(nèi)行、專家，讓他們發(fā)表自已的意見，談自已的額看法，或參照過去類似的實(shí)例來進(jìn)行，多以定性研究為主。

54、市場營銷對信息收集的要求

1）從間斷性收集方法獲取普遍化信息的調(diào)查方法轉(zhuǎn)向依靠連續(xù)性收集方法獲取個性化信息。2)建立詳細(xì)的用戶檔案和數(shù)據(jù)庫，為開展針對性的服務(wù)營銷提供依據(jù)。

55、市場調(diào)查的方法

一、第二手資料調(diào)查

二、實(shí)地調(diào)查：

1、訪問法；1）個人訪問2）郵寄調(diào)查3）電話調(diào)查4）留置調(diào)查

2、觀察法

3、實(shí)驗(yàn)法

三、抽樣方法：

1、隨機(jī)抽樣方法：

2、非隨機(jī)抽樣方法：1）任意抽樣；2）判斷抽樣；3）配額抽樣

四、問卷調(diào)查

1、問卷說明；

2、被調(diào)查者的基本情況；

3、調(diào)查內(nèi)容

4、調(diào)查者情況

五、設(shè)計(jì)問卷時應(yīng)注意的問題

1、簡潔性；

2、客觀性；

3、親切性；

4、邏輯性；

5、其他

六、問句基本類型

56、通信市場環(huán)境分析方法

1、顧客需求調(diào)查；

2、電信產(chǎn)品調(diào)查；

3、電信資費(fèi)調(diào)查；

4、促銷效果調(diào)查；

5、銷售渠道調(diào)查；

6、競爭環(huán)境調(diào)查。

57、市場細(xì)分化，是指根據(jù)消費(fèi)者的不同特征把市場分割為若干個消費(fèi)者群，每一個需求特點(diǎn)相類似的消費(fèi)者群就是一個細(xì)分市場。

58、市場細(xì)分化的意義：

1、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，形成新的目標(biāo)市場。

2、有利于及時反饋信息和調(diào)整營銷策略。

3、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。

59、市場細(xì)分化的要求：

1、把市場細(xì)分化作為一個過程來進(jìn)行，也就是市場分片集合化的過程。

2、市場細(xì)分的差異必須明確，清楚，也就是細(xì)分依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要確切可用，很難度量的依據(jù)是不可用的。

4、市場細(xì)分必須在一定時期內(nèi)能夠保持比較穩(wěn)定，也就是具有一定程度的穩(wěn)定性。

60、目標(biāo)市場策略

一、無差異性營銷策略

定義：企業(yè)把整個市場看作一個大的目標(biāo)市場，不進(jìn)行細(xì)分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場營銷組合。適用：這種策略適用于大宗經(jīng)營或大批量生產(chǎn)的企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)科組織專業(yè)化、大批量生產(chǎn)、大量運(yùn)輸和銷售，使產(chǎn)品生產(chǎn)成本，銷售費(fèi)用都大大降低，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。缺點(diǎn)：以單一品種滿足整個市場的需要，風(fēng)險較大，在市場競爭激烈，需求量發(fā)生變化的情況下，可能使企業(yè)陷入困境。

二、差異性型營銷策略

定義：企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的市場營銷計(jì)劃。適用：絕大多數(shù)在質(zhì)量、性能等各個方面有差異的產(chǎn)品和幾乎全部耐用消費(fèi)品等。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)實(shí)行多品種經(jīng)營，能較好地滿足不同消費(fèi)者的需求，有利于擴(kuò)大銷售額，保持經(jīng)營穩(wěn)定，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。缺點(diǎn)：由于產(chǎn)品品種多，批量小，生產(chǎn)成本的銷售費(fèi)用相應(yīng)提高，同時也受到了企業(yè)資源條件的制約。

三、集中性營銷策略

定義：企業(yè)將其產(chǎn)品集中在某一個市場面，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售，采用這種策略的目的，是謀求企業(yè)在較小的戲份市場上取得較高的市場占有率。適用：資源能力較差的中小企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：可以使企業(yè)集中使用有限的資源，降低生產(chǎn)與銷售費(fèi)用，揚(yáng)長避短，在較小的戲份市場的競爭中占據(jù)有利地位。缺點(diǎn)：經(jīng)營風(fēng)險較大，由于市場面狹小，適應(yīng)性差，一旦需求發(fā)生變化或出現(xiàn)強(qiáng)有里的競爭者，產(chǎn)品銷路急劇減少，企業(yè)就會陷入極為困難的境地。

61、產(chǎn)品—市場組合策略

1、市場滲透策略：盡力保持市場上原有產(chǎn)品用戶并同時力爭新用戶

2、市場開發(fā)策略：為原有產(chǎn)品開辟新的銷售市場

3、產(chǎn)品開發(fā)策略：以新產(chǎn)品滿足原目標(biāo)市場不斷發(fā)展的需要，以鞏固原有市場地位。

4、多角化經(jīng)營策略：以不同產(chǎn)品滿足不同市場需要，求得產(chǎn)品市場綜合發(fā)展的策略。

62、市場營銷組合策略的概念和內(nèi)容：市場營銷組合策略，又稱為市場營銷組合，是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場上綜合運(yùn)用各種市場營銷策略和手段，以銷售產(chǎn)品，并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。

63、市場營銷組合策略的特點(diǎn)：

1、營銷組合因素的可控性

2、市場營銷組合的動態(tài)性

3、市場營銷組合策略的復(fù)合性

4、市場營銷組合策略的統(tǒng)一性。

64、市場營銷組合策略

1、價格、促銷方式要服從產(chǎn)品和分銷渠道.2、市場營銷組合中的各要素策略必須在綜合分析的基礎(chǔ)上同時制定。

3、市場營銷組合的策略界限是銷售額或利潤額是否還會增加。

4、市場營銷組合策略的制定要有對策性，避免盲目競爭。

65、產(chǎn)品組合策略的概念：所謂產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全部結(jié)構(gòu)，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部產(chǎn)品線、項(xiàng)目的組合。

66、產(chǎn)品差異化策略的方法

1、通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

2、通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化.3、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。

4、通過分銷渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

67、產(chǎn)品服務(wù)策略特點(diǎn)：從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)消費(fèi)效果；從強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺?qiáng)調(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和月份；從強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系；從重視企業(yè)生產(chǎn)費(fèi)用轉(zhuǎn)為重視客戶消費(fèi)費(fèi)用；從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰?；從?qiáng)調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)客戶滿意度；從按實(shí)供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時供應(yīng)。68、影響價格的主要因素

1、產(chǎn)品成本。

2、市場價格水平。

3、產(chǎn)品的供需狀況.4、競爭對手狀況.5、國家的宏觀經(jīng)濟(jì)政策.69、新產(chǎn)品定價策略：

1、速取策略

2、漸取策略

70、折扣價格策略

定義：折扣價格策略，是指非正式的或一定時間讓價的策略。優(yōu)點(diǎn)：能吸引顧客加大購買量或成為企業(yè)的長期顧客；在一定時期內(nèi)能增加銷售額，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)；比降價具有更大的人靈活性。形式：業(yè)務(wù)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)性折扣。

71、心理價格策略：零頭價格、整數(shù)價格、聲譽(yù)價格、“特價品”價格、投標(biāo)價格。72、促銷策略

一、廣告策略

優(yōu)點(diǎn)：信息覆蓋面廣，易引起注意，可重復(fù)使用，信息藝術(shù)化。缺點(diǎn)：說服力小，單向傳播，信息反饋慢，不易調(diào)整，難以迅速調(diào)整購買行為。適用范圍：向分散的眾多目標(biāo)顧客傳遞信息。

二、人員推銷

優(yōu)點(diǎn)：雙向互動，方法靈活，有利于選擇性深談，具有完整性容易激發(fā)興趣，促進(jìn)當(dāng)時成交，具有公關(guān)作用，可以收集到較為翔實(shí)的商業(yè)情報。缺點(diǎn)：費(fèi)用大，影響面窄，難以有效管理，培養(yǎng)及尋找合適人才不易。適用范圍：需建立顧客偏好促成購買時使用。

三、公共關(guān)系

優(yōu)點(diǎn)：影響面大，容易得到信任，效果持久。缺點(diǎn)：企業(yè)難以控制傳播過程，見效較慢。適用范圍：信息傳遞給避開推銷和廣告的客戶。

四、營業(yè)推廣

優(yōu)點(diǎn)：靈活多樣性，吸引力大，能發(fā)時效，變傳播對象的購買習(xí)慣。缺點(diǎn)：容易引起懷疑，自貶身價。適用范圍：非規(guī)則性和費(fèi)同期性，用于短期特別促銷。73、渠道策略

1、銷售渠道與中間商

中間商在商品銷售中具有十分重要的作用。1）、中間商是連結(jié)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁。2）中間商可以使生產(chǎn)企業(yè)減少交易量，提高銷售效率，節(jié)省銷售費(fèi)用，擴(kuò)大消費(fèi)半徑。

2、銷售渠道結(jié)構(gòu)

直接渠道與間接渠道；長渠道與短渠道；款渠道與窄渠道

74、市場營銷環(huán)境分析：企業(yè)市場營銷環(huán)境是指那些企業(yè)自身不能控制的、與企業(yè)市場營銷活動相關(guān)的各種外部條件。按照對企業(yè)活動的直接影響程度和作用范圍，企業(yè)市場營銷環(huán)境可以概括為兩類；一是微觀市場營銷環(huán)境，二是宏觀市場營銷環(huán)境。

75、企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境分析：

1、企業(yè)

2、供應(yīng)商

3、中介單位

4、顧客

5、競爭者

6、社會公眾 76、分析市場營銷環(huán)境的目的 ：1）把握市場變化趨勢機(jī)會2）調(diào)整市場營銷策略3）發(fā)掘新機(jī)會，把握市場時機(jī) 4）發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，避免損失。

77、行業(yè)競爭類型及其特點(diǎn)

1、完全競爭：指競爭不受任何阻礙和干擾的而市場狀態(tài)

2、完全壟斷：指在一個特定的地理區(qū)域或行業(yè)范圍之內(nèi)只有一個企業(yè)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種產(chǎn)品或服務(wù)基本沒有貨缺少替代品的市場狀態(tài)。

3、寡頭壟斷：指一個行業(yè)通常有少數(shù)幾家大企業(yè)組成，這些企業(yè)生產(chǎn)從差別化到標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，控制著整個行業(yè)的生產(chǎn)和銷售的市場狀態(tài)。

4、壟斷競爭：指行業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)生產(chǎn)和銷售有差別的同類產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)部既有壟斷又存在競爭的一種市場狀態(tài)。參與競爭的企業(yè)提供各具特色的產(chǎn)品或服務(wù)，并立足于一些細(xì)分市場滿足顧客的不同需要。

78、競爭者分析：識別誰是競爭對手、識別競爭者的戰(zhàn)略和目標(biāo)、確認(rèn)競爭者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)、判斷競爭者的反應(yīng)模式。

79、識別企業(yè)的競爭者：

1、愿望競爭者

2、類別競爭者

3、產(chǎn)品形式競爭者

4、品牌競爭者

80、市場細(xì)分：是企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和消費(fèi)者購買行為的基礎(chǔ)上選擇與確定目標(biāo)市場的重要手段。

定義：把市場分割為具有不同需求、不同購買行為的群體，每一個需求特點(diǎn)相類似的消費(fèi)者群就是一個細(xì)分市場；同一細(xì)分市場內(nèi)差異最小，不同細(xì)分市場間差異最大。

81、市場細(xì)分的目的

針對各購買者群體采取獨(dú)特的市場營銷組合策略。發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會；集中企業(yè)有限資源制定差異化的營銷策略，開發(fā)個性化產(chǎn)品；滿足差異化需求，實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益。

82、市場細(xì)分的依據(jù)：消費(fèi)者的需求動機(jī)和購買行為的多元性與差異性同企業(yè)營銷活動的局限性之間的矛盾。83、消費(fèi)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

1、地理因素——按地理位置細(xì)分、按人口多少集密集程度的細(xì)分、按氣候細(xì)分。

2、人口因素——按年齡細(xì)分、按性別細(xì)分、按收入細(xì)分、按民族細(xì)分。

3、心里因素——按社會階層細(xì)分、按生活方式細(xì)分、按個性特點(diǎn)細(xì)分，按利益追求細(xì)分

4、行為因素——按使用率細(xì)分、按使用情況細(xì)分、按使用者的忠誠性細(xì)分。

84、產(chǎn)業(yè)購買者的采購過程分為八個階段：

1、確認(rèn)需求。

2、描述基本需求.3、確定產(chǎn)品性能.4、尋找供應(yīng)商.5、提出方案.6、選擇供應(yīng)商.7、簽訂合同。

8、檢查評估。

85、市場細(xì)分的原則：

1、可測量性.2、可進(jìn)入性.3、可贏利性.4、可辨認(rèn)性.5、相對穩(wěn)定性。86、目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)

含義：簡單地說，目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場，即企業(yè)擬為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的顧客群。標(biāo)準(zhǔn)：

1、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2、競爭對手尚未完全控制.3、企業(yè)有能力進(jìn)入。

87、市場定位的方法主要包括：

1、針對產(chǎn)品的定位.2、針對消費(fèi)者的定位。

3、針對競爭者的地位。88、市場定位的誤區(qū)：

1、定位不足.2、定位過度.3、定位混亂。

89、市場定位的步驟：

1、識別可能競爭優(yōu)勢.2、選擇適當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢.3、確定整體定位策略.4、溝通并傳達(dá)選定的定位。

90、產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。91、產(chǎn)品生命周期：

1、導(dǎo)入

2、成長

3、成熟

4、衰退 92、產(chǎn)品壽命周期各個階段的特征

（1）投入期：生產(chǎn)營銷成本高，廢品率也高，利潤很低，甚至發(fā)生虧損。

（2）成長期：銷售量迅速增加，并且上升幅度很快。生產(chǎn)成本相對降低，銷售費(fèi)用相應(yīng)減少，利潤隨之增加，市場競爭加劇。

（3）成熟期：銷售量上升緩慢，市場競爭激烈，利潤逐步下降。

（4）衰退期：產(chǎn)品銷售量下降，利潤降到最低水準(zhǔn)，隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)，逐漸退出市場。

93、新產(chǎn)品導(dǎo)入階段的營銷策略：（1）快速取脂戰(zhàn)略（2）緩慢取脂戰(zhàn)略（3）快速滲透策略（4）緩慢滲透策略。94、新產(chǎn)品的四種類型：

1、全新產(chǎn)品

2、換代新產(chǎn)品

3、具有新用途的新產(chǎn)品

4、改進(jìn)新產(chǎn)品。

95、新產(chǎn)品開發(fā)程序可分為七個階段：構(gòu)思產(chǎn)生、構(gòu)思的篩選、概念的建立、營業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、市場試銷、產(chǎn)品上市。

96、影響定價決策的因素

1、內(nèi)部因素：生產(chǎn)成本、企業(yè)目標(biāo)、營銷組合

2、外部因素：消費(fèi)者需求、競爭、法律

97、價格決策目標(biāo)基本可歸納為六種：

1、利潤導(dǎo)向目標(biāo)

2、受益導(dǎo)向目標(biāo)

3、銷售導(dǎo)向目標(biāo)

4、競爭導(dǎo)向目標(biāo)

5、穩(wěn)定導(dǎo)向目標(biāo)

6、分銷導(dǎo)向目標(biāo)。

98、定價策略：

1、新產(chǎn)品定價策略

2、系列產(chǎn)品定價策略

3、心理定價策略

4、折扣定價策略 99、價格決策方法：

1、成本導(dǎo)向定價法

2、需求導(dǎo)向定價法

3、競爭導(dǎo)向定價法

100、促銷和溝通概述：促銷是一種說服性的溝通活動，所謂說服性溝通是指溝通者有意識地傳播有說服力的信息，以期在特定的溝通對象中喚起溝通者預(yù)期的意念，試圖有效地影響溝通對象的行為與態(tài)度。（1）促銷是溝通的重要手段

通常促進(jìn)銷售又可理解為：企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為擴(kuò)大和保持產(chǎn)品（或服務(wù)）的銷售，將特定的信息在特定的時間和地點(diǎn)通過特定的方式傳遞給特定的顧客。（2）促銷溝通是服務(wù)競爭的必然 101、服務(wù)營銷的促銷目的與產(chǎn)品營銷大致相同，其主要的促銷目的是：

1、建立對該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣。

2、引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求。

3、突出服務(wù)特點(diǎn)，建立服務(wù)產(chǎn)品形象.4、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場份額。102、促銷組合包括：

1、廣告

2、人員推銷

3、公共關(guān)心

4、口頭傳播

5、直接郵遞

103、影響促銷組合策略因素主要有：

1、促銷目標(biāo)

2、市場類型

3、產(chǎn)品類型

4、產(chǎn)品生命周期

5、服務(wù)促銷策略 104、人員推銷的目標(biāo)任務(wù)：概括起來主要有6項(xiàng)：尋找顧客，傳送信息、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)，收集信息，分配貨源。

105、人員推銷的優(yōu)點(diǎn)

1）個人接觸：與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務(wù)和信息傳遞的功能。

2）選擇性：在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進(jìn)行推銷，并可事先擬定具體推銷方案、推銷目標(biāo)、方法策略等，以提高推銷的成功率。

3）完整性：推銷人員從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務(wù)銷售活動的全過程，具有連貫性和完整性。4）增強(qiáng)關(guān)系：推銷人員與顧客之間的接觸機(jī)會，可以使買賣雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解的關(guān)系。

5）交叉銷售：推銷人員與顧客之間的接觸提供了交叉銷售其他產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會。106、渠道決策

營銷渠道也稱分銷渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者想消費(fèi)者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，是由一系列的市場中介機(jī)構(gòu)或個人組成。起點(diǎn)生產(chǎn)者——中間環(huán)節(jié)——終點(diǎn)消費(fèi)者 107、渠道的結(jié)構(gòu)

制造商——批發(fā)——批發(fā)——零售商——零售——消費(fèi)者

直接渠道和間接渠道

長渠道和短渠道

寬渠道和窄渠道

108、廣告媒體特征：

1、報紙媒體

2、雜志媒體

3、廣播媒體

4、電視媒體

5、互聯(lián)網(wǎng)媒體

6、通信媒體

第五篇：電信營銷策略

電信市場營銷策略研究

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是加入WTO后,國內(nèi)電信業(yè)將面對全球通信企業(yè)的挑戰(zhàn)。在中國電信集團(tuán)南、北分拆后，國內(nèi)電信業(yè)首次在固話領(lǐng)域展開激烈競爭。如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并逐漸地發(fā)展壯大，是每家電信公司都需要認(rèn)真思考和研究的問題。作為市場的新加入者更是應(yīng)該認(rèn)真研究市場營銷的理論和策略，以求能夠得以生存和發(fā)展。

科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)和管理方式、生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新，電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和推廣、機(jī)器人技術(shù)在生產(chǎn)中的廣泛運(yùn)用、質(zhì)量控制技術(shù)水平的提高都使得生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中。結(jié)果，一方面是生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上各家廠商幾乎不存在什么差異，處于“均質(zhì)化”的狀態(tài)；另一方面，生產(chǎn)系統(tǒng)的效率得到了極大提高，生產(chǎn)系統(tǒng)所耗費(fèi)的成本占產(chǎn)品總成本中的比重處于不斷下降的趨勢，出現(xiàn)了低物耗、代能耗、高效益和高適應(yīng)性的局面。因此，在這種情況下，各生產(chǎn)廠商之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是，作為附加利益重要的和主要構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為生產(chǎn)廠商之間進(jìn)行激烈競爭的主要武器，硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。

另外，從消費(fèi)者的角度來看，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平的提高，消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo)，而在消費(fèi)產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次，服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn)，甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動的促導(dǎo)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭，成為市場競爭取勝的主要手段。

第一，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。對消費(fèi)者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益（或效用）都大體一致，能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。

第二，服務(wù)銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。服務(wù)是產(chǎn)品附加利益的重要部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費(fèi)者感受營銷者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標(biāo)。

第三，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。

第四，用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費(fèi)者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圓滿地答復(fù)消費(fèi)者咨詢和抱怨的優(yōu)勢。因而，服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加產(chǎn)品的價值，從而能使公司增加新的銷售品種和增加消費(fèi)者重復(fù)購買的可能性。

第五，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)、銷售等并列的、獨(dú)立的為顧客服務(wù)的組織。作為一個獨(dú)立的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇。服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動之中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個活動過程，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用，模塊設(shè)計(jì)和復(fù)式設(shè)計(jì)就是具體體現(xiàn)。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，銷售活動與服務(wù)活動結(jié)合起來，針對不同階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高營銷效果。

市場營銷的目的是滿足顧客的需要，因此首先要了解和分析顧客的需求，為此需對市場進(jìn)行細(xì)分，然后針對各細(xì)分市場在需求和購買行為上的差異制定不同的營銷策略。營銷調(diào)研是通過使用科學(xué)的方法，有目的、有系統(tǒng)地收集、整理有關(guān)市場營銷策略，分析研究某項(xiàng)產(chǎn)品銷售前景，為企業(yè)作出決策提供重要依據(jù)。營銷調(diào)研的程序?yàn)槭紫却_定問題和研究目標(biāo)，然后制定研究計(jì)劃和收集信息，通過分析信息提出研究報告。

現(xiàn)代市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，旨在使服務(wù)提供商提升服務(wù)價值，滿足消費(fèi)者行為多樣性和復(fù)雜性的客觀要求。消費(fèi)者行為的多樣性表現(xiàn)為不同的消費(fèi)者在消費(fèi)需求、動機(jī)、偏好和價值取向及情形影響下所呈現(xiàn)出不同的消費(fèi)行為。即使是同一消費(fèi)者，在不同時期由于消費(fèi)體驗(yàn)的敏感性不同也會作出不同的消費(fèi)決策選擇。消費(fèi)者行為的復(fù)雜性表現(xiàn)為影響消費(fèi)者行為的因素十分廣泛而且多變，同時動機(jī)和行為之間的關(guān)系微妙而且難以把握，即使是同樣的消費(fèi)行為，也很可能是不同的動機(jī)所致。不同的動機(jī)引發(fā)、維持和創(chuàng)造行為的效果顯然不同。同樣的選擇，可能是基于理性的思考，可能是基于一時的感情沖動。因此，要想在電信行業(yè)有所發(fā)展，就必須結(jié)合消費(fèi)者的這種特點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者的需求欲望、消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣的差異進(jìn)行市場細(xì)分，把整體市場劃分為多個消費(fèi)者群體，從中找出真正的目標(biāo)客戶群，以便有目的地進(jìn)行市場拓展。根據(jù)客戶使用電信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，可以將電信市場的客戶劃分為大客戶、專網(wǎng)客戶、行業(yè)客戶、中小商業(yè)客戶和公眾用戶。

大客戶的業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)行為具有以下特點(diǎn)：

1．業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)量大而且使用頻繁。

2．業(yè)務(wù)使用位置比較集中。

3.需求缺乏彈性，受價格因素影響較小。

4．屬于理性消費(fèi)的客戶群體。

大客戶的消費(fèi)決策過程主要包括確定需求階段、市場調(diào)查階段、綜合評估階段、使用決策階段和使用評價階段。

從以上的分析中可以看出，為了促成大客戶業(yè)務(wù)消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)，電信運(yùn)營商必須熟悉大客戶的決策程序，以提供個性化、差異化的服務(wù)。滿足客戶對電信業(yè)務(wù)的各種需求。由于大客戶給電信運(yùn)營商帶來的收益比較明顯，所以是各大運(yùn)營商爭取的主要目標(biāo)。

行業(yè)客戶的一個顯著的特點(diǎn)就是在各市、縣具有垂直管理的分支機(jī)構(gòu)，例如金融、保險、稅務(wù)、工商、公檢法等，行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)決策行為特點(diǎn)與大客戶基本相同。不同之處主要是行業(yè)客戶由于業(yè)務(wù)延伸的需要，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)尤其是專線業(yè)務(wù)的需求較為強(qiáng)烈。而且對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求較高。行業(yè)客戶能夠?yàn)殡娦胚\(yùn)營商帶來穩(wěn)定、豐厚的收入，而且行業(yè)客戶在客戶營銷上具有“一點(diǎn)突破，全面開花”的特點(diǎn)，因而受到了所有電信運(yùn)營商的關(guān)注。

中小商業(yè)客戶群是一個近年來逐漸成長起來的客戶群體，而且隨著民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中小商戶的群體正在日漸增大，對GDP的貢獻(xiàn)率呈現(xiàn)出上升的趨勢，同時也帶來了電信業(yè)務(wù)需求的迅速增加。但是由于他們規(guī)模小，單戶話務(wù)量不高，一直得不到主體運(yùn)營商的重視?？墒瞧淇傮w貢獻(xiàn)水平并不低。

通信專網(wǎng)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下出現(xiàn)的產(chǎn)物，是大中型國有企業(yè)封閉式管理的一種體現(xiàn)。是傳統(tǒng)電信企業(yè)想兼并、改造的對象。但由于涉及各方利益問題，這種想法一直處于擱淺狀態(tài)。

公眾用戶是電信市場中的低端客戶，這部分客戶群對價格、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都非常敏感，但對電信收入貢獻(xiàn)率不高，這部分客戶主要對市話和寬帶業(yè)務(wù)有需求，市話和寬帶業(yè)務(wù)捆綁銷售的模式是針對公眾用戶市場比較有效的營銷方式。目前，通過合作與開發(fā)商共同運(yùn)作這個市場將是電信獲取公眾用戶的最佳渠道。

邁克爾?波特在其經(jīng)典著作《競爭戰(zhàn)略》中提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即所謂的“五力模型”。他認(rèn)為行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況、供應(yīng)商的議價能力、客戶的議價能力、替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅、新進(jìn)入者的威脅這五大競爭驅(qū)動力，決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)以及行業(yè)中最具有吸引力的競爭位置。

邁克爾?波特明確地提出了三種通用戰(zhàn)略。波特認(rèn)為，在與五種競爭力量的抗?fàn)幹?，蘊(yùn)涵著三類成功戰(zhàn)略思想，這三種思路是：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略的目標(biāo)使企業(yè)的經(jīng)營在行業(yè)競爭中高人一籌：在一些行業(yè)中，這意味著企業(yè)可取得較高的收益；而在另外一些行業(yè)中，一種戰(zhàn)略的成功可能只是企業(yè)在絕對意義上能贏得微利的必要條件。有時企業(yè)追逐的基本目標(biāo)可能不止一個，但波特認(rèn)為這種情況實(shí)現(xiàn)的可能性是很小的。因?yàn)橛行У刎瀼厝魏我环N戰(zhàn)略，通常都需要全力以赴，并且要有一個支持這一戰(zhàn)略的組織安排。

波特認(rèn)為，每一個公司必須明確選擇戰(zhàn)略，徘徊其間必然影響公司的戰(zhàn)略地位。這樣的公司缺少市場占有率，缺少資本投資，從而削弱了“打低成本牌”的資本。全行業(yè)范圍差異化的必要條件是放棄對低成本的努力。而采用專一化戰(zhàn)略，在更加有限的范圍內(nèi)建立起差異化或低成本優(yōu)勢，更會有同樣的問題。徘徊其間的公司幾乎注定難以獲得高利潤，所以它必須做出一種根本性戰(zhàn)略決策，向三種通用戰(zhàn)略靠攏。一旦公司處于徘徊狀況，擺脫這種令人不快的狀態(tài)往往要花費(fèi)時間并經(jīng)過一段持續(xù)的努力；而相繼采用三個戰(zhàn)略，波特認(rèn)為注定會失敗，因?yàn)樗鼈円蟮臈l件是不一致的。

通過市場細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，根據(jù)不同客戶的不同需求，定制差異化的產(chǎn)品和組合方案，保障精確營銷，突出差異化的競爭優(yōu)勢，打造業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，走出單純價格競爭的誤區(qū)，努力成為業(yè)務(wù)領(lǐng)跑者。

產(chǎn)品或服務(wù)差異化是指形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式，其中之一是設(shè)計(jì)品牌形象。最理想的情況是企業(yè)使自己在幾個方面都差異化。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，差異化戰(zhàn)略并不意味著企業(yè)可以忽略成本，但此時成本不是企業(yè)的首要戰(zhàn)略目標(biāo)。

如果差異化戰(zhàn)略能夠?qū)嵤?，它將成為企業(yè)在同行業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略，盡管其形式與成本領(lǐng)先有所不同，但它能建立起對付五種競爭作用力的有利地位，差異化戰(zhàn)略利用客戶對品牌的忠誠度，降低其對價格的敏感性，使企業(yè)可以避開競爭，也可使利潤增加卻不必追求低成本。顧客的忠誠以及某一競爭對手要戰(zhàn)勝這種“獨(dú)特性”需付出的努力就構(gòu)成了進(jìn)入壁壘的條件。產(chǎn)品差異化帶來較高的收益，可以對付供方壓力，同時可以緩解買方壓力。當(dāng)客戶缺乏選擇余地時其價格敏感度就不高。最后，采取差異化戰(zhàn)略而贏得顧客忠誠的企業(yè)，在面對替代品威脅時，其所處地位比其他競爭對手也更為有利。

品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。而驅(qū)動這種資產(chǎn)的關(guān)鍵因素是品牌形象。品牌形象是消費(fèi)者對品牌的總體感知和看法。進(jìn)而影響和決定著人們的品牌購買和消費(fèi)行為。

品牌競爭是市場營銷領(lǐng)域中最高境界的競爭，品牌消費(fèi)是成熟消費(fèi)，這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品市場，也體現(xiàn)在服務(wù)市場。目前中國電信市場已經(jīng)步入了品牌競爭的時代，將技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、規(guī)模等轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢，進(jìn)而形成核心競爭力，提高客戶的忠誠度，成為各家運(yùn)營商追求的目標(biāo)。

品牌營銷不只是名稱和口號的宣傳，還包括如何提高用戶心中對產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知度。做品牌不僅要靠廣告，也要靠本身的業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、營銷等綜合素質(zhì)給周圍有關(guān)系的人，如用戶、設(shè)備供應(yīng)商、投資人、媒體等的感知。品牌營銷的核心是展示公司的競爭優(yōu)勢，并通過市場推廣將品牌所包含的核心價值傳達(dá)給用戶。

用戶對一個品牌感到滿意，需要以下幾個條件：產(chǎn)品本身能夠滿足用戶的基本需求、產(chǎn)品的質(zhì)量過硬、購買產(chǎn)品中感到舒適和方便、使用產(chǎn)品能夠得到享受和能為客戶帶來價值等。作為電信產(chǎn)品，用戶消費(fèi)過程就是電信運(yùn)營商生產(chǎn)的過程。這就要求電信運(yùn)營商不僅要提供可靠、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，并且要在業(yè)務(wù)、服務(wù)上加以滿足。所以說質(zhì)量是品牌的生命，服務(wù)是品牌的靈魂。沒有優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量和完善的服務(wù)，品牌就如“無源之水”，失去了根本立足點(diǎn)。品牌可以增加產(chǎn)品的附加

值，許多用戶不惜以高價購買某個公司的產(chǎn)品，就是由于其品牌體現(xiàn)著優(yōu)異的質(zhì)量和完善的服務(wù)。

實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略為濟(jì)寧電信市場營銷開創(chuàng)了一個全新的局面。濟(jì)寧電信的市場拓展之所以順利開展，一個關(guān)鍵的因素就是因?yàn)闈?jì)寧電信繼承了“中國電信”的品牌和商譽(yù)，許多客戶使用濟(jì)寧電信的業(yè)務(wù)也是因?yàn)樾湃魏驼J(rèn)可“中國電信”品牌。因?yàn)樵诳蛻舻男闹校爸袊娦拧钡钠放凭褪羌夹g(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先的象征。

實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略可以提高公司員工的自豪感?！爸袊娦拧钡钠放平?jīng)過幾十年的宣傳和推廣，已經(jīng)深入人心，它不僅對客戶具有強(qiáng)大的征服力，還是公司員工凝聚力的核心，每一名電信的員工都為擁有這樣知名的品牌而感到驕傲和自豪，都愿意為維護(hù)這一品牌的良好聲譽(yù)而勤奮工作。

實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略更是塑造濟(jì)寧電信核心競爭力的需要。企業(yè)產(chǎn)品的競爭歸根結(jié)底是品牌的競爭，因此，通過樹立良好的品牌形象來塑造企業(yè)的核心競爭力是濟(jì)寧電信不斷追求的目標(biāo)。

品牌單獨(dú)出現(xiàn)沒有說服力時，聯(lián)合品牌可以更好地展示自己業(yè)務(wù)的品質(zhì)。品牌聯(lián)盟意味著該聯(lián)盟中品牌的一方或雙方試圖取得對方的承諾，以改善在市場中的地位。

世界知名品牌經(jīng)常通過雙方的合作來更好地推廣自己的產(chǎn)品和品牌，如聯(lián)合航空和星巴克咖啡合作，在飛機(jī)上提供星巴克咖啡的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)——原汁原味的香味加上令人陶醉的星巴克CD和專用杯具及統(tǒng)一的顏色，令許多星巴克的擁護(hù)者更愿意乘坐聯(lián)合航空的飛機(jī)，并且星巴克也通過聯(lián)合航空使許多原本不熟悉星巴克咖啡的乘客轉(zhuǎn)成為星巴克的擁護(hù)者。

做好品牌的日常管理，實(shí)施管理層確定的品牌營銷戰(zhàn)略，必須要做好以下幾方面工作。

1.加強(qiáng)市場推廣計(jì)劃及分析工作，每年（季、月）公司都應(yīng)該作出市場推廣計(jì)劃，明確階段推廣目的及重點(diǎn)，并做好分析工作，如競爭對手分析、每種業(yè)務(wù)市場費(fèi)用分析、渠道執(zhí)行情況等。

2.選擇合適的推廣方式，選擇廣告、促銷、公共關(guān)系還是營業(yè)推廣，應(yīng)根據(jù)競爭的情況和業(yè)務(wù)的不同來確定，公司可以借助外力，聯(lián)合廣告公司做好對自己品牌的協(xié)作管理。廣告公司不但能夠幫助我們安排好日程，還可以提供特急安排、媒體監(jiān)測、競爭品牌的廣告策略分析等增值服務(wù)。

3.做好對市場推廣人員的日常培訓(xùn)工作，以提高他們適應(yīng)工作的能力。

我國一位著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)指出：“市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭，而質(zhì)量競爭往往是通過品牌競爭來實(shí)現(xiàn)的。因此，品牌就是企業(yè)的信用，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境下能力的綜合表

現(xiàn)，名牌不僅有巨大的市場開拓力，還有強(qiáng)大的人心征服力，一旦消費(fèi)者的心被征服，名牌就可以長久的占領(lǐng)市場?！被匚哆@句話，我們更加認(rèn)清了做好品牌營銷的重要性、長期性，只有做好品牌營銷，才能保證品牌常青、企業(yè)卓越。而差異化的品牌營銷的生命力更長。

隨著國內(nèi)電信業(yè)競爭形式的變化，行業(yè)利潤和產(chǎn)品價格一直處于下降趨勢，如何保持好的企業(yè)利潤，在市場競爭中避免打價格戰(zhàn)是各運(yùn)營商重點(diǎn)考慮的問題。差異化的定價就是一種能在競爭中提高競爭力又能避免價格戰(zhàn)，提高企業(yè)利潤的一種策略。

電信行業(yè)價格差異化大體分為四種方式：一是直接降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，二是實(shí)行網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠，三是租用/贈送通信終端，四是資費(fèi)套餐。將不同的電信業(yè)務(wù)實(shí)行不同的捆綁以滿足不同用戶的實(shí)際需要，同時降低了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

在充分考慮顧客價格敏感度的前提下，結(jié)合濟(jì)寧電信公司具備多種電信服務(wù)的能力，制定出可以采用捆綁定價的策略來實(shí)現(xiàn)差異化的定價，既避免了與競爭對手簡單的價格戰(zhàn)，用我們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)拉動業(yè)務(wù)增長，還可以提高客戶的忠誠度。

殘酷的競爭現(xiàn)實(shí)告訴我們，在激烈的市場競爭中，企業(yè)的規(guī)模和技術(shù)優(yōu)勢已經(jīng)不再是企業(yè)的核心競爭力，各運(yùn)營商之間的競爭終將是服務(wù)的競爭、品牌的競爭。濟(jì)寧電信將秉承集團(tuán)公司“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念，高舉“中國電信”的大旗，引領(lǐng)濟(jì)寧電信市場服務(wù)新潮流，真正為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)。物競天擇，適者生存，相信濟(jì)寧電信會在市場競爭的熔爐中不斷提煉自己，逐漸成長為濟(jì)寧電信市場上的主力軍，為濟(jì)寧的廣大電信客戶提供周到、滿意的服務(wù)