第一篇：個人電信營銷心得體會

個人電信營銷心得體會

導語：干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務工作要求我們在加強服務理，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。本文是品才網(wǎng)小編精心編輯的，希望能幫助到你！

個人電信營銷心得體會

電信營銷培訓學習心得 我雖工作多年，但對市場營銷管理、策劃工作還是知之甚少，所以非常感謝領導給我們提供了培訓學習的機會，讓我對市場營銷有了更深一層的認識，也非常感謝培訓老師毫無保留的傾囊相授的無私精神。通過培訓，學習到了一些新的營銷管理知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍對企業(yè)來說是多么的重要。

當今時代，是知識經(jīng)濟的時代，終身學習的時代。面對當今新的形勢，作為一名電信營業(yè)員，就必須要把學習作為一種政治任務。只有積極參加各類有關專業(yè)知識、業(yè)務知識等的培訓，才能不斷提高自己的專業(yè)知識和業(yè)務服務能力。結合這次的學習一一對照自己，談心得，寫體會，從中領悟精髓，勉勵自己。對于做好營業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、責任心和進取心。營業(yè)廳的工作，整天和業(yè)務受理、業(yè)務學習、服務禮儀培訓打交道，枯燥乏味，如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。在平凡的工作崗位中，樹立“客戶至上，精心服務”的理念是我們中心對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實現(xiàn)所熱愛的事業(yè)，同樣是我鄭重的承諾。

我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務工作要求我們在加強服務理，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務工作的重要性。認識到真正的客戶服務意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關心你的老奶奶那樣關心你的客戶。只有做到一次性妥善處理 問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務精英達到的標準。在 學習中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關鍵因素所在。

個人電信營銷心得體會

為了協(xié)助營業(yè)廳做好業(yè)務營銷工作，尋找有效的營銷方式方法，4月份，公司督導中心開展了一次“駐店營銷”活動。此次活動由督導中心牽頭發(fā)起，活動期間，督導員利用雙休日時間，趕赴網(wǎng)點親自參與并指導營業(yè)員的營銷工作，活動開展一個月以來取得的效果較為明顯?，F(xiàn)將此次活動中本人的營銷典型案例和一些心得匯報如下：

4月22日星期天一大早，我來到陳武營業(yè)廳，重點督導業(yè)務營銷工作。在此之前，陳武廳新辦手機業(yè)務開展的情況不是很好，因為在大家的潛意識里，現(xiàn)在每個家庭該辦的手機和電話都辦了，在新辦手機方面很少去努力，因此這也成為大家在營銷工作中最容易缺失的一部分。在當天的督導工作中，我特意向營業(yè)員強調，“營銷只是一句話的事情”，在客戶接待和營銷工作中要將這個業(yè)務講出來。就在這個時候，營業(yè)廳來了一個年紀比較大的客戶，我上前一看，原來是來交電話月租費的，我覺得營銷的機會來了。

“師傅，您是來交月租費的?。俊蔽疑锨皢柕?。

“是啊，怎么了？”師傅抬起頭，詫異地問著我。

“您家怎么還需要交月租費??？我們電信公司現(xiàn)在早就推出了免月租、送手機，互打免費的業(yè)務，您看我就辦了這個業(yè)務，用了很劃算！”我乘機向老師傅介紹。

“你們還有這個業(yè)務啊？我兒子剛給我辦了移動的手機，可家里還是你們的固定電話，又不能不用，每個月交話費都得兩頭跑，真是累！”老師傅明顯是動心了，但是由于剛辦了移動的手機，好像又有點不舍。

“是啊，您這樣，用個移動手機，確實比較麻煩，現(xiàn)在辦一個我

們的手機，就可以省得兩個地方跑了，關鍵是便宜啊，每個月只需繳納來電顯示費和彩鈴費，就可以辦到了，手機也是免費送，多好??！一個月還可以免費互打600分鐘的電話，這樣無論多遠，您都可以隨時和家里保持聯(lián)系?！?/p>

“嗯，這個還真是不錯，這樣吧，辦一個吧！”老師傅重新坐了下來，掏出了自己的身份證。

就這樣，經(jīng)過營銷，當天陳武廳共辦了5筆送手機的業(yè)務，雖然不多，但經(jīng)過大家的努力，單日辦理量卻是近一個月來最高的。

通過這一天的營銷督導工作，我深刻體會到，其實“營銷就是一句話的事情”，如果去向客戶介紹了，不一定會有結果，但如果不向客戶介紹，那是肯定不會有結果的。這是一個最簡單的道理，但是要運用到實際工作中去，確實不是一件的容易的事。我想，要想成功營銷公司的業(yè)務，自己首先就要對業(yè)務有信心，也不要自以為是地認為“客戶不需要了，不需要營銷了”，否則，營銷之前你就被自己打敗，不敢去“動嘴”了。

以上報告，不足之處，請批評指正！

個人電信營銷心得體會

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自參加工作以來，我虛心向同事請教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務知識做起，從一點一滴做起，使自己能夠很快被員工和商戶接受并認可，從而很快進入角色，擔負起自己的責任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營管理工作?，F(xiàn)就自己工作簡單小結如下：

一、工作總結：

㈠搞好電信市場調查與分析

我在市場部從事市場調查與策劃工作。我深知隨著電信市場環(huán)境不斷變化、信息通信技術發(fā)展突飛猛進、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調查，廣泛收集社會經(jīng)濟、消費者需求、市場變化、競爭對手、企業(yè)發(fā)展及國內外電信發(fā)展狀況等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場調查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場調查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學的理論指導下，運用各種定性和定量分析方法，對電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢進行深入細致的分析，參與公司市場營銷的策劃和評估，提示電信發(fā)展的內在規(guī)律，及時地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結，并提出切實可行的對策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場經(jīng)營工作，占領市場、實現(xiàn)集約化經(jīng)營服務。

㈡制定正確、有效的市場營銷策略

營銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新;堅持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區(qū)，樹立大營銷的觀念;建立健全企業(yè)市場營銷機制，充分調動廣大市場營銷人員的積極性和創(chuàng)造性;切實轉變營銷觀念，真正樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念;實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象;根據(jù)市場環(huán)境的變化和信息技術發(fā)展的狀況，不斷開發(fā)新業(yè)務，尋找新的業(yè)務經(jīng)濟增長點。

㈢強化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善

在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業(yè)務流程等一系列方面，各項策劃做到周密、嚴謹、具有可操作性，進行過程控制，進行量化和檢查成效，并及時總結提出改進意見，將各項策劃做實。

㈣通過參與市場營銷的策劃和評估工作，我認識到了營銷策劃工作的重要性，并積累了一定的市場經(jīng)驗，提高了市場分析能力，同時結合市場成功開展了一系列的業(yè)務市場策劃活動。

二、以后的工作計劃：

㈠經(jīng)營工作方面

要以創(chuàng)新的電信營銷理念為指導，抓住商業(yè)客戶群體的特性來開展各類市場營銷活動，同時要加強對電信產(chǎn)品和目標商業(yè)客戶進行充分調查和分析，并在此基礎上進行目標市場細分、組合電信產(chǎn)品和服務。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務，最大限度的滿足客戶需求，推動各項新業(yè)務的發(fā)展，促進公司業(yè)務收入的增加，進一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

㈡提升服務理念與服務水平

未來的市場競爭將是產(chǎn)品和服務的雙重比拼，只有良好的服務才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務提升策劃策劃書，通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務水平，提高企業(yè)核心競爭力。

同時在工作中應發(fā)揮靈活性、主動性、客觀性，在大營銷的形勢下做到解釋的一致性和服務的一致性。通過提升服務理念與服務水平更好的服務于客戶，不斷增強企業(yè)競爭力，并促進公司新產(chǎn)品、新業(yè)務的推廣，實現(xiàn)業(yè)務收入的增加，真正達到共贏的目標。

㈡自身素質方面

在以往的工作中，我在提高自身素質方面雖然做了很大努力，但還是遠遠不夠的。在今后的工作中，要虛心學習，結合自身實際多學習、多鉆研。加強專業(yè)知識的學習，使自己精通業(yè)務知識，成為行家里手、業(yè)務內行;同時還要學習先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調能力和判斷力，力求能夠理論結合實際，適應時代的要求，不斷提高自身素質，使自己成為一個努力的、學習型的管理者。

第二篇：電信營銷策劃書

經(jīng)營策劃書

企業(yè)要發(fā)展，營銷是龍頭；營銷要發(fā)展，策略是關鍵。能否在嚴峻的市場環(huán)境下突圍成功，這就需要有一位具有敏銳思維的經(jīng)營人和一支驍勇善戰(zhàn)的銷售隊伍。想在如今市場競爭白熱化的今天，創(chuàng)造這樣的佳績，是令大多數(shù)經(jīng)營者向往卻又頭痛的事情。鑒于此，我擬從以下三個方面做好營銷策略。

一．著力做好營銷前的市場調查與分析。

本人自2002年代理中國聯(lián)通業(yè)務至今，熟知通信業(yè)務的經(jīng)營方式，了解通信業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，將著力進行消費者狀況分析、電信市場行業(yè)分析、通信行業(yè)競爭狀況分析、電信自身資源分析，了解自身的優(yōu)勢和劣勢，揚長避短，讓電信業(yè)務最大化延伸，以達到最大化發(fā)展。

二．盡力做好營銷中的市場擴張策略。

營銷中的市場保有和擴張策略，按專業(yè)化銷售的成熟理念來思考和行事，了解全過程及各階段銷售工作要點，我擬將分為三個步驟：

1． 全時段的電話營銷：

利用中國電信的品牌，用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶，做到在正確的時間

對正確的人做正確的事，做正確的電話營銷。廣泛宣傳，加深客戶感知度，讓用戶了解具有全新業(yè)務的中國電信。

2． 經(jīng)營者充分利用用戶進店、電信業(yè)務宣傳進村的互動方式，掌握溝通技巧，接近客戶，贏得客戶的信任，并建立良好的關系。從中掌握全、準、及時的客戶使用、購買信息，達到充分挖掘現(xiàn)有和潛在的客戶資源。

3． 全時段的市場擴張策略，盡力做到四個擠占策略:

1.以服務為主導的擠占策略。優(yōu)質的服務，是你能做好業(yè)務的基本前提。

2.以渠道為主導的擠占策略。發(fā)展二級渠道，發(fā)展便利性網(wǎng)點，是業(yè)務發(fā)

展和靠近用戶的需要。

3.以廣告為主導的擠占策略。有線電視、有線電話、橫幅、海報、宣傳單

都將是有力的宣傳工具，讓用戶充分了解和享受中國電信的優(yōu)惠政策。

4.以價格為主導的擠占策略。為各種消費階層、各種年齡段、各種行業(yè)需

要提供價格合理且適宜的終端產(chǎn)品，滿足客戶的需求，依據(jù)客戶的特點

和習慣來推廣適合各類消費者的業(yè)務。

三．全力發(fā)展自身優(yōu)勢，拓展業(yè)務規(guī)模。

曾經(jīng)從事九年的中國電信話費收費員的工作，讓我很早認識電信、了解電信、經(jīng)歷電信，見證了電信的快速發(fā)展。在工作過程中熟悉了大量肖港的電信客戶，掌握了大量的客戶資料。讓我熟知，電信收入的提升在于寬帶；電信業(yè)務收入的突破，在天翼3G業(yè)務。我將充分利用我廣泛的人脈關系，大力發(fā)展天翼3G業(yè)務。以最熱情的態(tài)度，最細致的服務，最讓用戶樂意接受的終端產(chǎn)品，最讓用戶滿意的售后服務，將肖港電信業(yè)務提升至一個新的臺階。

我曾經(jīng)在發(fā)展中國移動的業(yè)務上做到首屈一指，隨后在中國聯(lián)通業(yè)務的發(fā)展上再次奪魁，我相信，在各位領導的支持和幫助下，在電信業(yè)務上，我可以做到毫不遜色！

我昨天的成績毫不夸張，我今天的業(yè)績有目共睹，我希望明天能夠與中國電信攜手共創(chuàng)輝煌！

第三篇：電信營銷方案

電信營銷方案

包裝策劃

包裝策劃主要是基于成本和生產(chǎn)的考慮；包裝的主要功能是包容和保護產(chǎn)品。近年來隨著自助服務銷售方式的增加，產(chǎn)品的包裝必須執(zhí)行許多銷售任務，包裝已經(jīng)成為一項重要的營銷工具。它必須吸引顧客注意，描述產(chǎn)品的功能特色，給顧客以信心，使產(chǎn)品在顧客心目中有一個很好的印象。我們應當要考慮以下方面：我們的主要顧客是大學生，因此在制作方案時要充分考慮大學生的特點。大學生還只是學生，沒有自己的一份工作，經(jīng)濟能力不是很強。針對這一特點，我們在包裝時要將我們的業(yè)務優(yōu)惠的地方特別強調。要采取多種包裝策略，我們這次的主要依據(jù)人們消費的習慣，把使用時有關聯(lián)的多種產(chǎn)品配套裝入一個包裝物中，同時出售。如將系列化妝品包裝在一起出售，便是典型的配套包裝。這種包裝策略的優(yōu)點是：一物帶多物，既方便了消費者購買，又擴大了銷路。業(yè)務有兩種：（1）100元=24套餐，100元話費+華為5730（3g），（2）250=49套餐，250元話費+華為C8650（安卓智能手機）+2G內存卡+4M閃訊。交話費送手機，使顧客在第一感覺上感到業(yè)務對自己有利，從而增強他們參與的積極性。將手機與話費配合起來，使顧客與商家都有利可圖。但手機要有質量保證，給顧客一個良好信譽，保持電信的好形象，所以我們選了兩款比較好的手機來進行參與。另外可能不同的顧客有著不同的需求，想到了這一點我們采取了等級包裝策略，所以我們有兩種業(yè)務可供選擇，二不只是單單一種。想到大學生上網(wǎng)是必不可少的，所以我們在業(yè)務二中贈送4M閃訊，這對我們的主要消費者是一個極大地誘惑，相信能夠進一步提高業(yè)務。市場拓展及宣傳推介計劃

以目前在校大學生作為目標消費者，通過飛信、短信，QQ等對我們的業(yè)務進行宣傳，盡可能多的讓更多的在校大學生知道了解我們的業(yè)務。同時我們也會設立固定宣傳點進行會宣傳。我們會從電信良好的企業(yè)形象，電信業(yè)務的存在以及良好的品質，業(yè)務的優(yōu)惠及閃訊的高品質上網(wǎng)出發(fā)。從較宏觀的加強中國電信品牌在校園的宣傳，到中國電信業(yè)務的全面介紹，再到一些具體業(yè)務優(yōu)勢的宣傳。配合上多種口吻和風格，以求讓大學生過目不忘、產(chǎn)生好感。圍繞這樣的目標，我們組接下來要努力做好宣傳標語的工作。我們可以制作一些小廣告，在校園進行宣傳，在一些人群集中地發(fā)一些傳單，近一步擴大我們的宣傳范圍。讓在校學生了解到我業(yè)務的實惠。

第四篇：電信營銷復習材料

1、加強電信職業(yè)道德教育的作用

重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質，對建設社會主義物質文明和精神文明、加強電信職工隊伍建設、維護電信信譽、提高企業(yè)的經(jīng)濟效益具有重要的作用。

2、電信職業(yè)道德的特征：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。

（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針。（4）電信職業(yè)道德體與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

3、通信行業(yè)職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。（2）勤奮學習進取，精通業(yè)務技術，保證服務質量。（3）禮貌道人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到。(4)遵守通信紀律，嚴守通信秘密。（5）遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)。

4、禮儀：是人們用來表達敬意、表示友好、調節(jié)行為的一種規(guī)范、一種制度。個人禮儀、社交禮儀、接待客戶禮儀、拜訪客戶禮儀、回答客戶要求的禮儀。

5、禮儀的八條原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。十字文明服務用語：您好!請！對不起！謝謝！

6、個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處事的準則。是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學識等精神內涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如

一、內外一致。

7、個人禮儀修養(yǎng)：即社會以個人禮儀的各項具體規(guī)定為標準，努力克服自身不良的行為習慣，不斷完善自我的行為活動。即要求人們通過自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標準化為個人的一種自覺自愿的能動行為。

8、個人禮儀修養(yǎng)的意義

（1）加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人呢素質，體現(xiàn)自身價值。（2）加強個人禮儀有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛。（3）加強個人禮儀有助于促進社會文明，加強社會發(fā)展進步。

9、回答客戶要求的禮儀技巧

（1）對于客戶的書面來函，要在2個工作日內書面形式答復客戶。（2）客戶經(jīng)理應了解“授權有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當場承諾，但也不能簡單的說“不”。超出自已權限以外的事情，都必須及時向上級報告，經(jīng)有內部商定后才可以回復客戶。（3）當客戶提出尚未開或資源不能滿足的需求時——感謝信任——表示業(yè)務開通立即告之—提出建議。

10、溝通定義：溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關系營銷得以實現(xiàn)。

11、溝通的功能：（1）溝通是關系營銷的粘合劑（2）溝通是關系營銷的潤滑劑（3）溝通是關系營銷的催化劑。

12、溝通的七個要求：

1、發(fā)起者

2、信息接收者

3、目標

4、背景

5、信息

6、媒介

7、反饋

13、溝通分類：

1、按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。

2、按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

14、溝通的三大階段

1、準備階段：（1）確定溝通目的、（2）確定溝通重點、（3）針對溝通對象可能關心的問題，做好前提準備。（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組.（6）整理思路。

2、進程階段：（1）營造良好氣氛。（2）面對不同行為的處理技巧。（3）訪談技巧

3、總結階段：（1）編寫訪談記錄。（2）向項目小組介紹訪談情況.（3）形成正式報告。

15、溝通是的訪談技巧

（1）有效聆聽（2）估計被訪者暢所欲言（3）悉心探究（4）階段性匯總（5）結束訪談。

16、客戶的購買動機：是在其需要的基礎上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。購買動機是購買行為的先導，它支配著購買行為。由于興趣、愛好、經(jīng)濟收入、價值觀念等方面的不同，通信客戶的購買動機也各有不同，十分復雜。通信客戶的購買動機可以歸納為以下幾種：

1、求實動機

2、求廉動機

3、好勝動機

4、求利動機

5、偏好動機

6、從眾動機

7、求俏動機

8、惠顧動機

9、求新動機

17、客戶購買行為：是客戶的需要和購買動機在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。它較之購買動機有著更加直觀、具體、豐富的內容。

對居民客戶購買行為的分析主要運用5W1H，即為何購買、購買什么、何時購買、何處購買、如何購買、以及由誰購買。

18、消費者與消費者市場

消費者：是指為了滿足生活消費而購買商品或服務的人。生活消費活動往往是以個人或家庭為單位進行。消費者市場：之參與生活消費活動的個人或家庭的總和。購買的目的主要是為了滿足個人和家庭消費。消費者市場特征：總體人數(shù)眾多，地域分布分散，購買數(shù)量少，購買種類多，購買頻率高，不同消費者的購買差異較大，受價格優(yōu)惠和廣告宣傳等促銷刺激的影響較大，在購買活動中經(jīng)常受到感情左右，容易誘發(fā)沖動性購買。

19、影響消費者購買行為的主要因素

1、文化因素：社會文化、亞文化、社會階層。

2、社會因素：參照群體、家庭、角色與地位。

3、個人因素：年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性與自我觀念。

4、心里因素：動機、知覺、學習、信念與態(tài)度。

5、購買者

20、研究消費者心理

研究內容：消費者的主觀感受與體驗，消費者的內心期望、消費者的滿意度。

研究的目的：

1、為消費者服務制定更加合適的策略；

2、使消費者得到最大程度的滿足；

3、獲得較高的滿意度與評價；

4、培養(yǎng)顧客品牌忠誠度。

21、顧客滿意度

1、顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務及相關因素的情感體驗。

2、情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為。

3、情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

4、情感體驗包括積極的方面，比如消費商品中的愉快、滿意等，也包括消費商品中的消極體驗，比如失望、氣憤等。

22、馬斯洛的需求層次理論

1、自我實現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實現(xiàn)）。

2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。

3、社會需要（歸屬感、愛）。

4、安全需要（安全、保護）。

5、生理需要（饑餓、干渴）

23、產(chǎn)業(yè)購買者的購買決策分為三類：

1、直接重購

2、修正重購

3、全新采購

24、產(chǎn)業(yè)購買過程的參與者分為五種角色：

1、使用者

2、影響著

3、決策者

4、購買者

5、信息控制者

25、影響產(chǎn)業(yè)購買行為的因素

1、環(huán)境因素：經(jīng)濟發(fā)展、供應條件、技術變革、政策法規(guī)變動、競爭趨勢、文化習俗。

2、組織因素：目標、政策、程序、組織結構、制度.3、人際因素：權利、地位、志趣、說服力

4、個人因素：年齡、教育、職位、個性、風險態(tài)度.5、產(chǎn)業(yè)購買者。

26、顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望，從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一組利益。

27、組織：為了實現(xiàn)共同目標而組成的協(xié)作體，購買是為了完成經(jīng)營活動或履行社會職能，具有供應者和消費者雙重身份；營利性組織以經(jīng)濟利益為導向；費營利組織以社會利益為導向。

28、組織市場：是由各類組織購買行為構成的顧客市場；有產(chǎn)業(yè)市場、中間市場和費營利組織市場（政府）構成。

29、尋求顧客滿意時要注意什么問題

所謂顧客滿意就是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務的可感知結果與他們的期望值相比較后，所形成的愉快貨失望的感覺。

在尋求顧客滿意過程中要注意：1）顧客期望值的確定恰當；2）、不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望與對各項成本的中的重視程度是不同的；3）追求顧客滿意不等同于顧客滿意最大化。

30、組織市場的總體特征：（1）購買目標多樣化（2）購買決策參與者多（3）購買范圍廣（4）購買金額大（5）購買過程復雜。

31、消費者購買決策過程的五階段模式：確認需要、信息收集、方案評估、購買決策、購買后行為

32、產(chǎn)業(yè)購買者全新采購的過程八個階段：確認需求、描述需求、確定性能、尋找供應商、提出方案、選擇供應商、簽訂合同、檢查評估。

33、需要、欲望和需求

需要是沒有得到基本滿足的感覺；欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需求時具有購買力而且愿意購買某個產(chǎn)品的欲望。需求=購買力+購買欲望

34、產(chǎn)品

能夠用以滿足人類某種需要貨欲望的有形的物品或無形的服務：產(chǎn)品價值=客戶利益

35、效用、價值和滿足

產(chǎn)品的效果和價值是人們選擇購買時所依據(jù)的標準，是顧客對購買產(chǎn)品所獲得的滿足程度的主觀感覺和判斷。產(chǎn)品價值=效用+感覺=滿足程度

36、市場是指顯示的和潛在的購買者的總和，是有具有特定需求的客戶群構成的。市場=需求+交換=人口+購買力+購買欲望

37、關系

是市場營銷中，企業(yè)與顧客的關系超出了交易關系，以企業(yè)的讓利、尊重和情感溝通為基礎，全方位地有效滿足顧客的多種需求，以維系與顧客的長關系，造就一批穩(wěn)定的客戶。而顧客也會從滿足自已需求的角度，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務出謀劃策。

38、現(xiàn)代營銷的基本概念

從“市場”出發(fā)，發(fā)現(xiàn)“需求”，開發(fā)“產(chǎn)品”，增大顧客“價值”與顧客培養(yǎng)成一種穩(wěn)定的合作“關系”

39、什么是市場營銷？市場營銷是以客戶需求為中心，滿足客戶需求與利益，獲取利潤的企業(yè)綜合活動。40、現(xiàn)代營銷的基本概念

現(xiàn)代市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求和利益，從而獲得利潤的企業(yè)綜合活動。

市場營銷的基本過程：

1、組織調研收集資料，分析市場；

2、確定企業(yè)的服務營銷目標和營銷方針；

3、制定服務營銷決策；

4、服務營銷計劃的編制、執(zhí)行和控制。

41、傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展，大體經(jīng)歷了三個階段：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、推銷觀念階段

42、社會市場營銷觀念：社會利益、企業(yè)利益、消費者滿意

43、傳統(tǒng)市場營銷與現(xiàn)代市場營銷觀念比較

傳統(tǒng)營銷觀念：站在企業(yè)的角度考慮如何實現(xiàn)企業(yè)目標，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶利益為代價，看重的是一次交易。

現(xiàn)代營銷觀念：站在客戶的角度考慮如何實現(xiàn)企業(yè)目標，以滿足客戶需求為中心的雙贏，看重的是客戶的終身價值。

44、市場營銷觀念：又稱為以顧客為中心的觀念。市場營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵在于確定目標市場的需要和欲望，并使這些需要和欲望得以充分滿足。

45、市場營銷觀念主要的內容

第一是確定目標市場。第二是以顧客為中心。第三是重視協(xié)調工作。第四是確定競爭優(yōu)勢。第五是優(yōu)化營銷組合。第六利潤是最終目的。

46、需求—營銷4PS：（1）產(chǎn)品（2）價格（3）渠道（4）促銷

47、有效營銷組合的特點：合理搭配、符合顧客需要、與企業(yè)資源匹配、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

48、感覺需求——整合營銷4RS：（1）關聯(lián)（2）反應（3）關系（4）回報

49、市場營銷理論的發(fā)展

服務營銷、關系營銷、網(wǎng)絡營銷、整合營銷、綠色營銷、全員營銷、體驗營銷、全球營銷。

50、市場調研概述

市場調研定義：是指運用科學的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別、收集、分析和傳遞有關市場營銷活動的各方面信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)，是對市場銷售活動全過程低分析和研究。

51、市場營銷調研的主要作用：是通過信息把營銷者，顧客及公眾聯(lián)系起來，以辨別和界定營銷機會和問題，產(chǎn)生營銷方案，監(jiān)控營銷行為，改進對營銷過程的認識，幫助企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策。

調查——收集信息和情報

研究——分析預測市場發(fā)展趨勢 宏觀環(huán)境、市場需求、競爭狀況

52、市場營銷調研，按其研究的問題、目的、性質和形式的不同一般分為以下四種類型：

1、探索性調研：探索性調研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質。

2、描述性調研：通過詳細的調查和分析，對市場營銷活動的某個方面已經(jīng)找出的問題進行客觀的描述。

3、因果性調研：找出關聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關系。提示和鑒別某種變量受哪些因素的影響以及影響的程度。

4、預測性調研：對未來市場需求進行評估，對企業(yè)制定有效的營銷計劃，避免較大的風險和損失，有著特殊意義。

53、探索性調研

探索性調研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質。探索性調研目的明確，研究問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活。事先不需要進行周密的策劃，在研究過程中可根據(jù)情況隨時進行調整。探索性調查一般都通過搜集第二手資料，或請教一些內行、專家，讓他們發(fā)表自已的意見，談自已的額看法，或參照過去類似的實例來進行，多以定性研究為主。

54、市場營銷對信息收集的要求

1）從間斷性收集方法獲取普遍化信息的調查方法轉向依靠連續(xù)性收集方法獲取個性化信息。2)建立詳細的用戶檔案和數(shù)據(jù)庫，為開展針對性的服務營銷提供依據(jù)。

55、市場調查的方法

一、第二手資料調查

二、實地調查：

1、訪問法；1）個人訪問2）郵寄調查3）電話調查4）留置調查

2、觀察法

3、實驗法

三、抽樣方法：

1、隨機抽樣方法：

2、非隨機抽樣方法：1）任意抽樣；2）判斷抽樣；3）配額抽樣

四、問卷調查

1、問卷說明；

2、被調查者的基本情況；

3、調查內容

4、調查者情況

五、設計問卷時應注意的問題

1、簡潔性；

2、客觀性；

3、親切性；

4、邏輯性；

5、其他

六、問句基本類型

56、通信市場環(huán)境分析方法

1、顧客需求調查；

2、電信產(chǎn)品調查；

3、電信資費調查；

4、促銷效果調查；

5、銷售渠道調查；

6、競爭環(huán)境調查。

57、市場細分化，是指根據(jù)消費者的不同特征把市場分割為若干個消費者群，每一個需求特點相類似的消費者群就是一個細分市場。

58、市場細分化的意義：

1、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會，形成新的目標市場。

2、有利于及時反饋信息和調整營銷策略。

3、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益。

59、市場細分化的要求：

1、把市場細分化作為一個過程來進行，也就是市場分片集合化的過程。

2、市場細分的差異必須明確，清楚，也就是細分依據(jù)標準要確切可用，很難度量的依據(jù)是不可用的。

4、市場細分必須在一定時期內能夠保持比較穩(wěn)定，也就是具有一定程度的穩(wěn)定性。

60、目標市場策略

一、無差異性營銷策略

定義：企業(yè)把整個市場看作一個大的目標市場，不進行細分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場營銷組合。適用：這種策略適用于大宗經(jīng)營或大批量生產(chǎn)的企業(yè)。優(yōu)點：企業(yè)科組織專業(yè)化、大批量生產(chǎn)、大量運輸和銷售，使產(chǎn)品生產(chǎn)成本，銷售費用都大大降低，取得較好的經(jīng)濟效益。缺點：以單一品種滿足整個市場的需要，風險較大，在市場競爭激烈，需求量發(fā)生變化的情況下，可能使企業(yè)陷入困境。

二、差異性型營銷策略

定義：企業(yè)在市場細分的基礎上，根據(jù)自身的資源及實力選擇若干個細分市場作為目標市場，并為此制定不同的市場營銷計劃。適用：絕大多數(shù)在質量、性能等各個方面有差異的產(chǎn)品和幾乎全部耐用消費品等。優(yōu)點：企業(yè)實行多品種經(jīng)營，能較好地滿足不同消費者的需求，有利于擴大銷售額，保持經(jīng)營穩(wěn)定，增強企業(yè)的競爭能力。缺點：由于產(chǎn)品品種多，批量小，生產(chǎn)成本的銷售費用相應提高，同時也受到了企業(yè)資源條件的制約。

三、集中性營銷策略

定義：企業(yè)將其產(chǎn)品集中在某一個市場面，實行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售，采用這種策略的目的，是謀求企業(yè)在較小的戲份市場上取得較高的市場占有率。適用：資源能力較差的中小企業(yè)。優(yōu)點：可以使企業(yè)集中使用有限的資源，降低生產(chǎn)與銷售費用，揚長避短，在較小的戲份市場的競爭中占據(jù)有利地位。缺點：經(jīng)營風險較大，由于市場面狹小，適應性差，一旦需求發(fā)生變化或出現(xiàn)強有里的競爭者，產(chǎn)品銷路急劇減少，企業(yè)就會陷入極為困難的境地。

61、產(chǎn)品—市場組合策略

1、市場滲透策略：盡力保持市場上原有產(chǎn)品用戶并同時力爭新用戶

2、市場開發(fā)策略：為原有產(chǎn)品開辟新的銷售市場

3、產(chǎn)品開發(fā)策略：以新產(chǎn)品滿足原目標市場不斷發(fā)展的需要，以鞏固原有市場地位。

4、多角化經(jīng)營策略：以不同產(chǎn)品滿足不同市場需要，求得產(chǎn)品市場綜合發(fā)展的策略。

62、市場營銷組合策略的概念和內容：市場營銷組合策略，又稱為市場營銷組合，是指企業(yè)在選定的目標市場上綜合運用各種市場營銷策略和手段，以銷售產(chǎn)品，并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。

63、市場營銷組合策略的特點：

1、營銷組合因素的可控性

2、市場營銷組合的動態(tài)性

3、市場營銷組合策略的復合性

4、市場營銷組合策略的統(tǒng)一性。

64、市場營銷組合策略

1、價格、促銷方式要服從產(chǎn)品和分銷渠道.2、市場營銷組合中的各要素策略必須在綜合分析的基礎上同時制定。

3、市場營銷組合的策略界限是銷售額或利潤額是否還會增加。

4、市場營銷組合策略的制定要有對策性，避免盲目競爭。

65、產(chǎn)品組合策略的概念：所謂產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全部結構，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部產(chǎn)品線、項目的組合。

66、產(chǎn)品差異化策略的方法

1、通過產(chǎn)品質量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

2、通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化.3、通過優(yōu)質服務來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。

4、通過分銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

67、產(chǎn)品服務策略特點：從強調產(chǎn)品質量轉變?yōu)閺娬{消費效果；從強調補救性產(chǎn)品和服務，變?yōu)閺娬{預防性產(chǎn)品和月份；從強調買賣關系轉為強調合作關系；從重視企業(yè)生產(chǎn)費用轉為重視客戶消費費用；從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰粡膹娬{市場占有率轉變?yōu)閺娬{客戶滿意度；從按實供應轉變?yōu)殡S時供應。68、影響價格的主要因素

1、產(chǎn)品成本。

2、市場價格水平。

3、產(chǎn)品的供需狀況.4、競爭對手狀況.5、國家的宏觀經(jīng)濟政策.69、新產(chǎn)品定價策略：

1、速取策略

2、漸取策略

70、折扣價格策略

定義：折扣價格策略，是指非正式的或一定時間讓價的策略。優(yōu)點：能吸引顧客加大購買量或成為企業(yè)的長期顧客；在一定時期內能增加銷售額，加速企業(yè)資金周轉；比降價具有更大的人靈活性。形式：業(yè)務折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)性折扣。

71、心理價格策略：零頭價格、整數(shù)價格、聲譽價格、“特價品”價格、投標價格。72、促銷策略

一、廣告策略

優(yōu)點：信息覆蓋面廣，易引起注意，可重復使用，信息藝術化。缺點：說服力小，單向傳播，信息反饋慢，不易調整，難以迅速調整購買行為。適用范圍：向分散的眾多目標顧客傳遞信息。

二、人員推銷

優(yōu)點：雙向互動，方法靈活，有利于選擇性深談，具有完整性容易激發(fā)興趣，促進當時成交，具有公關作用，可以收集到較為翔實的商業(yè)情報。缺點：費用大，影響面窄，難以有效管理，培養(yǎng)及尋找合適人才不易。適用范圍：需建立顧客偏好促成購買時使用。

三、公共關系

優(yōu)點：影響面大，容易得到信任，效果持久。缺點：企業(yè)難以控制傳播過程，見效較慢。適用范圍：信息傳遞給避開推銷和廣告的客戶。

四、營業(yè)推廣

優(yōu)點：靈活多樣性，吸引力大，能發(fā)時效，變傳播對象的購買習慣。缺點：容易引起懷疑，自貶身價。適用范圍：非規(guī)則性和費同期性，用于短期特別促銷。73、渠道策略

1、銷售渠道與中間商

中間商在商品銷售中具有十分重要的作用。1）、中間商是連結生產(chǎn)者和消費者的橋梁。2）中間商可以使生產(chǎn)企業(yè)減少交易量，提高銷售效率，節(jié)省銷售費用，擴大消費半徑。

2、銷售渠道結構

直接渠道與間接渠道；長渠道與短渠道；款渠道與窄渠道

74、市場營銷環(huán)境分析：企業(yè)市場營銷環(huán)境是指那些企業(yè)自身不能控制的、與企業(yè)市場營銷活動相關的各種外部條件。按照對企業(yè)活動的直接影響程度和作用范圍，企業(yè)市場營銷環(huán)境可以概括為兩類；一是微觀市場營銷環(huán)境，二是宏觀市場營銷環(huán)境。

75、企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境分析：

1、企業(yè)

2、供應商

3、中介單位

4、顧客

5、競爭者

6、社會公眾 76、分析市場營銷環(huán)境的目的 ：1）把握市場變化趨勢機會2）調整市場營銷策略3）發(fā)掘新機會，把握市場時機 4）發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，避免損失。

77、行業(yè)競爭類型及其特點

1、完全競爭：指競爭不受任何阻礙和干擾的而市場狀態(tài)

2、完全壟斷：指在一個特定的地理區(qū)域或行業(yè)范圍之內只有一個企業(yè)提供某種產(chǎn)品或服務，而且這種產(chǎn)品或服務基本沒有貨缺少替代品的市場狀態(tài)。

3、寡頭壟斷：指一個行業(yè)通常有少數(shù)幾家大企業(yè)組成，這些企業(yè)生產(chǎn)從差別化到標準化的產(chǎn)品，控制著整個行業(yè)的生產(chǎn)和銷售的市場狀態(tài)。

4、壟斷競爭：指行業(yè)內的各個企業(yè)生產(chǎn)和銷售有差別的同類產(chǎn)品，在行業(yè)內部既有壟斷又存在競爭的一種市場狀態(tài)。參與競爭的企業(yè)提供各具特色的產(chǎn)品或服務，并立足于一些細分市場滿足顧客的不同需要。

78、競爭者分析：識別誰是競爭對手、識別競爭者的戰(zhàn)略和目標、確認競爭者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢和弱點、判斷競爭者的反應模式。

79、識別企業(yè)的競爭者：

1、愿望競爭者

2、類別競爭者

3、產(chǎn)品形式競爭者

4、品牌競爭者

80、市場細分：是企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和消費者購買行為的基礎上選擇與確定目標市場的重要手段。

定義：把市場分割為具有不同需求、不同購買行為的群體，每一個需求特點相類似的消費者群就是一個細分市場；同一細分市場內差異最小，不同細分市場間差異最大。

81、市場細分的目的

針對各購買者群體采取獨特的市場營銷組合策略。發(fā)現(xiàn)市場機會；集中企業(yè)有限資源制定差異化的營銷策略，開發(fā)個性化產(chǎn)品；滿足差異化需求，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益。

82、市場細分的依據(jù)：消費者的需求動機和購買行為的多元性與差異性同企業(yè)營銷活動的局限性之間的矛盾。83、消費者市場細分的標準

1、地理因素——按地理位置細分、按人口多少集密集程度的細分、按氣候細分。

2、人口因素——按年齡細分、按性別細分、按收入細分、按民族細分。

3、心里因素——按社會階層細分、按生活方式細分、按個性特點細分，按利益追求細分

4、行為因素——按使用率細分、按使用情況細分、按使用者的忠誠性細分。

84、產(chǎn)業(yè)購買者的采購過程分為八個階段：

1、確認需求。

2、描述基本需求.3、確定產(chǎn)品性能.4、尋找供應商.5、提出方案.6、選擇供應商.7、簽訂合同。

8、檢查評估。

85、市場細分的原則：

1、可測量性.2、可進入性.3、可贏利性.4、可辨認性.5、相對穩(wěn)定性。86、目標市場的含義及選擇標準

含義：簡單地說，目標市場就是企業(yè)決定要進入的市場，即企業(yè)擬為之提供產(chǎn)品和服務的顧客群。標準：

1、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2、競爭對手尚未完全控制.3、企業(yè)有能力進入。

87、市場定位的方法主要包括：

1、針對產(chǎn)品的定位.2、針對消費者的定位。

3、針對競爭者的地位。88、市場定位的誤區(qū)：

1、定位不足.2、定位過度.3、定位混亂。

89、市場定位的步驟：

1、識別可能競爭優(yōu)勢.2、選擇適當?shù)母偁巸?yōu)勢.3、確定整體定位策略.4、溝通并傳達選定的定位。

90、產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。91、產(chǎn)品生命周期：

1、導入

2、成長

3、成熟

4、衰退 92、產(chǎn)品壽命周期各個階段的特征

（1）投入期：生產(chǎn)營銷成本高，廢品率也高，利潤很低，甚至發(fā)生虧損。

（2）成長期：銷售量迅速增加，并且上升幅度很快。生產(chǎn)成本相對降低，銷售費用相應減少，利潤隨之增加，市場競爭加劇。

（3）成熟期：銷售量上升緩慢，市場競爭激烈，利潤逐步下降。

（4）衰退期：產(chǎn)品銷售量下降，利潤降到最低水準，隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)，逐漸退出市場。

93、新產(chǎn)品導入階段的營銷策略：（1）快速取脂戰(zhàn)略（2）緩慢取脂戰(zhàn)略（3）快速滲透策略（4）緩慢滲透策略。94、新產(chǎn)品的四種類型：

1、全新產(chǎn)品

2、換代新產(chǎn)品

3、具有新用途的新產(chǎn)品

4、改進新產(chǎn)品。

95、新產(chǎn)品開發(fā)程序可分為七個階段：構思產(chǎn)生、構思的篩選、概念的建立、營業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、市場試銷、產(chǎn)品上市。

96、影響定價決策的因素

1、內部因素：生產(chǎn)成本、企業(yè)目標、營銷組合

2、外部因素：消費者需求、競爭、法律

97、價格決策目標基本可歸納為六種：

1、利潤導向目標

2、受益導向目標

3、銷售導向目標

4、競爭導向目標

5、穩(wěn)定導向目標

6、分銷導向目標。

98、定價策略：

1、新產(chǎn)品定價策略

2、系列產(chǎn)品定價策略

3、心理定價策略

4、折扣定價策略 99、價格決策方法：

1、成本導向定價法

2、需求導向定價法

3、競爭導向定價法

100、促銷和溝通概述：促銷是一種說服性的溝通活動，所謂說服性溝通是指溝通者有意識地傳播有說服力的信息，以期在特定的溝通對象中喚起溝通者預期的意念，試圖有效地影響溝通對象的行為與態(tài)度。（1）促銷是溝通的重要手段

通常促進銷售又可理解為：企業(yè)在了解顧客需求的基礎上，為擴大和保持產(chǎn)品（或服務）的銷售，將特定的信息在特定的時間和地點通過特定的方式傳遞給特定的顧客。（2）促銷溝通是服務競爭的必然 101、服務營銷的促銷目的與產(chǎn)品營銷大致相同，其主要的促銷目的是：

1、建立對該服務產(chǎn)品及服務公司的認知及興趣。

2、引起購買欲望，擴大產(chǎn)品需求。

3、突出服務特點，建立服務產(chǎn)品形象.4、維持和擴大企業(yè)的市場份額。102、促銷組合包括：

1、廣告

2、人員推銷

3、公共關心

4、口頭傳播

5、直接郵遞

103、影響促銷組合策略因素主要有：

1、促銷目標

2、市場類型

3、產(chǎn)品類型

4、產(chǎn)品生命周期

5、服務促銷策略 104、人員推銷的目標任務：概括起來主要有6項：尋找顧客，傳送信息、推銷產(chǎn)品、提供服務，收集信息，分配貨源。

105、人員推銷的優(yōu)點

1）個人接觸：與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務和信息傳遞的功能。

2）選擇性：在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進行推銷，并可事先擬定具體推銷方案、推銷目標、方法策略等，以提高推銷的成功率。

3）完整性：推銷人員從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務銷售活動的全過程，具有連貫性和完整性。4）增強關系：推銷人員與顧客之間的接觸機會，可以使買賣雙方從單純的買賣關系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解的關系。

5）交叉銷售：推銷人員與顧客之間的接觸提供了交叉銷售其他產(chǎn)品與服務的機會。106、渠道決策

營銷渠道也稱分銷渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者想消費者轉移中經(jīng)過的通道，是由一系列的市場中介機構或個人組成。起點生產(chǎn)者——中間環(huán)節(jié)——終點消費者 107、渠道的結構

制造商——批發(fā)——批發(fā)——零售商——零售——消費者

直接渠道和間接渠道

長渠道和短渠道

寬渠道和窄渠道

108、廣告媒體特征：

1、報紙媒體

2、雜志媒體

3、廣播媒體

4、電視媒體

5、互聯(lián)網(wǎng)媒體

6、通信媒體

第五篇：電信營銷策略

電信市場營銷策略研究

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，特別是加入WTO后,國內電信業(yè)將面對全球通信企業(yè)的挑戰(zhàn)。在中國電信集團南、北分拆后，國內電信業(yè)首次在固話領域展開激烈競爭。如何在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并逐漸地發(fā)展壯大，是每家電信公司都需要認真思考和研究的問題。作為市場的新加入者更是應該認真研究市場營銷的理論和策略，以求能夠得以生存和發(fā)展。

科學技術的不斷進步，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)和管理方式、生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術的普及和推廣、機器人技術在生產(chǎn)中的廣泛運用、質量控制技術水平的提高都使得生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中。結果，一方面是生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質量上各家廠商幾乎不存在什么差異，處于“均質化”的狀態(tài)；另一方面，生產(chǎn)系統(tǒng)的效率得到了極大提高，生產(chǎn)系統(tǒng)所耗費的成本占產(chǎn)品總成本中的比重處于不斷下降的趨勢，出現(xiàn)了低物耗、代能耗、高效益和高適應性的局面。因此，在這種情況下，各生產(chǎn)廠商之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是，作為附加利益重要的和主要構成要素——服務的范圍、程度、質量——便成為生產(chǎn)廠商之間進行激烈競爭的主要武器，硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務的支持。

另外，從消費者的角度來看，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的提高，消費物質產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標，而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次，服務產(chǎn)品日益受到消費者的青睞。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進，甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促導效應。企業(yè)之間的服務競爭取代質量競爭和價格競爭，成為市場競爭取勝的主要手段。

第一，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。對消費者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益（或效用）都大體一致，能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務。

第二，服務銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。服務是產(chǎn)品附加利益的重要部分，提供服務的多少及質量高低，成為消費者感受營銷者提供的產(chǎn)品實體質量的重要指標。

第三，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。

第四，用服務來增加產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費者服務具有遠遠超過圓滿地答復消費者咨詢和抱怨的優(yōu)勢。因而，服務就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加產(chǎn)品的價值，從而能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復購買的可能性。

第五，服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)、銷售等并列的、獨立的為顧客服務的組織。作為一個獨立的部門，它所承擔的服務功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇。服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動之中，貫徹到從產(chǎn)品設計到售后服務的整個活動過程，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設計時，要想方設法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用，模塊設計和復式設計就是具體體現(xiàn)。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，銷售活動與服務活動結合起來，針對不同階段，施以不同的相應服務就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高營銷效果。

市場營銷的目的是滿足顧客的需要，因此首先要了解和分析顧客的需求，為此需對市場進行細分，然后針對各細分市場在需求和購買行為上的差異制定不同的營銷策略。營銷調研是通過使用科學的方法，有目的、有系統(tǒng)地收集、整理有關市場營銷策略，分析研究某項產(chǎn)品銷售前景，為企業(yè)作出決策提供重要依據(jù)。營銷調研的程序為首先確定問題和研究目標，然后制定研究計劃和收集信息，通過分析信息提出研究報告。

現(xiàn)代市場營銷觀念強調以消費者為中心，旨在使服務提供商提升服務價值，滿足消費者行為多樣性和復雜性的客觀要求。消費者行為的多樣性表現(xiàn)為不同的消費者在消費需求、動機、偏好和價值取向及情形影響下所呈現(xiàn)出不同的消費行為。即使是同一消費者，在不同時期由于消費體驗的敏感性不同也會作出不同的消費決策選擇。消費者行為的復雜性表現(xiàn)為影響消費者行為的因素十分廣泛而且多變，同時動機和行為之間的關系微妙而且難以把握，即使是同樣的消費行為，也很可能是不同的動機所致。不同的動機引發(fā)、維持和創(chuàng)造行為的效果顯然不同。同樣的選擇，可能是基于理性的思考，可能是基于一時的感情沖動。因此，要想在電信行業(yè)有所發(fā)展，就必須結合消費者的這種特點，根據(jù)消費者的需求欲望、消費行為、消費習慣的差異進行市場細分，把整體市場劃分為多個消費者群體，從中找出真正的目標客戶群，以便有目的地進行市場拓展。根據(jù)客戶使用電信業(yè)務的特點，可以將電信市場的客戶劃分為大客戶、專網(wǎng)客戶、行業(yè)客戶、中小商業(yè)客戶和公眾用戶。

大客戶的業(yè)務需求和消費行為具有以下特點：

1．業(yè)務需求和消費量大而且使用頻繁。

2．業(yè)務使用位置比較集中。

3.需求缺乏彈性，受價格因素影響較小。

4．屬于理性消費的客戶群體。

大客戶的消費決策過程主要包括確定需求階段、市場調查階段、綜合評估階段、使用決策階段和使用評價階段。

從以上的分析中可以看出，為了促成大客戶業(yè)務消費行為的實現(xiàn)，電信運營商必須熟悉大客戶的決策程序，以提供個性化、差異化的服務。滿足客戶對電信業(yè)務的各種需求。由于大客戶給電信運營商帶來的收益比較明顯，所以是各大運營商爭取的主要目標。

行業(yè)客戶的一個顯著的特點就是在各市、縣具有垂直管理的分支機構，例如金融、保險、稅務、工商、公檢法等，行業(yè)客戶的業(yè)務需求和消費決策行為特點與大客戶基本相同。不同之處主要是行業(yè)客戶由于業(yè)務延伸的需要，對數(shù)據(jù)業(yè)務尤其是專線業(yè)務的需求較為強烈。而且對網(wǎng)絡運行質量和服務質量要求較高。行業(yè)客戶能夠為電信運營商帶來穩(wěn)定、豐厚的收入，而且行業(yè)客戶在客戶營銷上具有“一點突破，全面開花”的特點，因而受到了所有電信運營商的關注。

中小商業(yè)客戶群是一個近年來逐漸成長起來的客戶群體，而且隨著民營經(jīng)濟的發(fā)展，中小商戶的群體正在日漸增大，對GDP的貢獻率呈現(xiàn)出上升的趨勢，同時也帶來了電信業(yè)務需求的迅速增加。但是由于他們規(guī)模小，單戶話務量不高，一直得不到主體運營商的重視?？墒瞧淇傮w貢獻水平并不低。

通信專網(wǎng)是計劃經(jīng)濟體制下出現(xiàn)的產(chǎn)物，是大中型國有企業(yè)封閉式管理的一種體現(xiàn)。是傳統(tǒng)電信企業(yè)想兼并、改造的對象。但由于涉及各方利益問題，這種想法一直處于擱淺狀態(tài)。

公眾用戶是電信市場中的低端客戶，這部分客戶群對價格、服務和網(wǎng)絡質量都非常敏感，但對電信收入貢獻率不高，這部分客戶主要對市話和寬帶業(yè)務有需求，市話和寬帶業(yè)務捆綁銷售的模式是針對公眾用戶市場比較有效的營銷方式。目前，通過合作與開發(fā)商共同運作這個市場將是電信獲取公眾用戶的最佳渠道。

邁克爾?波特在其經(jīng)典著作《競爭戰(zhàn)略》中提出了行業(yè)結構分析模型，即所謂的“五力模型”。他認為行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況、供應商的議價能力、客戶的議價能力、替代產(chǎn)品或服務的威脅、新進入者的威脅這五大競爭驅動力，決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心應在于選擇正確的行業(yè)以及行業(yè)中最具有吸引力的競爭位置。

邁克爾?波特明確地提出了三種通用戰(zhàn)略。波特認為，在與五種競爭力量的抗爭中，蘊涵著三類成功戰(zhàn)略思想，這三種思路是：總成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略的目標使企業(yè)的經(jīng)營在行業(yè)競爭中高人一籌：在一些行業(yè)中，這意味著企業(yè)可取得較高的收益；而在另外一些行業(yè)中，一種戰(zhàn)略的成功可能只是企業(yè)在絕對意義上能贏得微利的必要條件。有時企業(yè)追逐的基本目標可能不止一個，但波特認為這種情況實現(xiàn)的可能性是很小的。因為有效地貫徹任何一種戰(zhàn)略，通常都需要全力以赴，并且要有一個支持這一戰(zhàn)略的組織安排。

波特認為，每一個公司必須明確選擇戰(zhàn)略，徘徊其間必然影響公司的戰(zhàn)略地位。這樣的公司缺少市場占有率，缺少資本投資，從而削弱了“打低成本牌”的資本。全行業(yè)范圍差異化的必要條件是放棄對低成本的努力。而采用專一化戰(zhàn)略，在更加有限的范圍內建立起差異化或低成本優(yōu)勢，更會有同樣的問題。徘徊其間的公司幾乎注定難以獲得高利潤，所以它必須做出一種根本性戰(zhàn)略決策，向三種通用戰(zhàn)略靠攏。一旦公司處于徘徊狀況，擺脫這種令人不快的狀態(tài)往往要花費時間并經(jīng)過一段持續(xù)的努力；而相繼采用三個戰(zhàn)略，波特認為注定會失敗，因為它們要求的條件是不一致的。

通過市場細分，找準目標市場，根據(jù)不同客戶的不同需求，定制差異化的產(chǎn)品和組合方案，保障精確營銷，突出差異化的競爭優(yōu)勢，打造業(yè)務領先優(yōu)勢，走出單純價格競爭的誤區(qū)，努力成為業(yè)務領跑者。

產(chǎn)品或服務差異化是指形成一些在全行業(yè)范圍內具有獨特性的東西。實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式，其中之一是設計品牌形象。最理想的情況是企業(yè)使自己在幾個方面都差異化。應當強調，差異化戰(zhàn)略并不意味著企業(yè)可以忽略成本，但此時成本不是企業(yè)的首要戰(zhàn)略目標。

如果差異化戰(zhàn)略能夠實施，它將成為企業(yè)在同行業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略，盡管其形式與成本領先有所不同，但它能建立起對付五種競爭作用力的有利地位，差異化戰(zhàn)略利用客戶對品牌的忠誠度，降低其對價格的敏感性，使企業(yè)可以避開競爭，也可使利潤增加卻不必追求低成本。顧客的忠誠以及某一競爭對手要戰(zhàn)勝這種“獨特性”需付出的努力就構成了進入壁壘的條件。產(chǎn)品差異化帶來較高的收益，可以對付供方壓力，同時可以緩解買方壓力。當客戶缺乏選擇余地時其價格敏感度就不高。最后，采取差異化戰(zhàn)略而贏得顧客忠誠的企業(yè)，在面對替代品威脅時，其所處地位比其他競爭對手也更為有利。

品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。而驅動這種資產(chǎn)的關鍵因素是品牌形象。品牌形象是消費者對品牌的總體感知和看法。進而影響和決定著人們的品牌購買和消費行為。

品牌競爭是市場營銷領域中最高境界的競爭，品牌消費是成熟消費，這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品市場，也體現(xiàn)在服務市場。目前中國電信市場已經(jīng)步入了品牌競爭的時代，將技術、網(wǎng)絡、規(guī)模等轉化為品牌優(yōu)勢，進而形成核心競爭力，提高客戶的忠誠度，成為各家運營商追求的目標。

品牌營銷不只是名稱和口號的宣傳，還包括如何提高用戶心中對產(chǎn)品與服務的認知度。做品牌不僅要靠廣告，也要靠本身的業(yè)務、服務、網(wǎng)絡、營銷等綜合素質給周圍有關系的人，如用戶、設備供應商、投資人、媒體等的感知。品牌營銷的核心是展示公司的競爭優(yōu)勢，并通過市場推廣將品牌所包含的核心價值傳達給用戶。

用戶對一個品牌感到滿意，需要以下幾個條件：產(chǎn)品本身能夠滿足用戶的基本需求、產(chǎn)品的質量過硬、購買產(chǎn)品中感到舒適和方便、使用產(chǎn)品能夠得到享受和能為客戶帶來價值等。作為電信產(chǎn)品，用戶消費過程就是電信運營商生產(chǎn)的過程。這就要求電信運營商不僅要提供可靠、優(yōu)質的網(wǎng)絡，并且要在業(yè)務、服務上加以滿足。所以說質量是品牌的生命，服務是品牌的靈魂。沒有優(yōu)質的質量和完善的服務，品牌就如“無源之水”，失去了根本立足點。品牌可以增加產(chǎn)品的附加

值，許多用戶不惜以高價購買某個公司的產(chǎn)品，就是由于其品牌體現(xiàn)著優(yōu)異的質量和完善的服務。

實施品牌營銷戰(zhàn)略為濟寧電信市場營銷開創(chuàng)了一個全新的局面。濟寧電信的市場拓展之所以順利開展，一個關鍵的因素就是因為濟寧電信繼承了“中國電信”的品牌和商譽，許多客戶使用濟寧電信的業(yè)務也是因為信任和認可“中國電信”品牌。因為在客戶的心中，“中國電信”的品牌就是技術領先、服務領先的象征。

實施品牌營銷戰(zhàn)略可以提高公司員工的自豪感。“中國電信”的品牌經(jīng)過幾十年的宣傳和推廣，已經(jīng)深入人心，它不僅對客戶具有強大的征服力，還是公司員工凝聚力的核心，每一名電信的員工都為擁有這樣知名的品牌而感到驕傲和自豪，都愿意為維護這一品牌的良好聲譽而勤奮工作。

實施品牌營銷戰(zhàn)略更是塑造濟寧電信核心競爭力的需要。企業(yè)產(chǎn)品的競爭歸根結底是品牌的競爭，因此，通過樹立良好的品牌形象來塑造企業(yè)的核心競爭力是濟寧電信不斷追求的目標。

品牌單獨出現(xiàn)沒有說服力時，聯(lián)合品牌可以更好地展示自己業(yè)務的品質。品牌聯(lián)盟意味著該聯(lián)盟中品牌的一方或雙方試圖取得對方的承諾，以改善在市場中的地位。

世界知名品牌經(jīng)常通過雙方的合作來更好地推廣自己的產(chǎn)品和品牌，如聯(lián)合航空和星巴克咖啡合作，在飛機上提供星巴克咖啡的標準服務——原汁原味的香味加上令人陶醉的星巴克CD和專用杯具及統(tǒng)一的顏色，令許多星巴克的擁護者更愿意乘坐聯(lián)合航空的飛機，并且星巴克也通過聯(lián)合航空使許多原本不熟悉星巴克咖啡的乘客轉成為星巴克的擁護者。

做好品牌的日常管理，實施管理層確定的品牌營銷戰(zhàn)略，必須要做好以下幾方面工作。

1.加強市場推廣計劃及分析工作，每年（季、月）公司都應該作出市場推廣計劃，明確階段推廣目的及重點，并做好分析工作，如競爭對手分析、每種業(yè)務市場費用分析、渠道執(zhí)行情況等。

2.選擇合適的推廣方式，選擇廣告、促銷、公共關系還是營業(yè)推廣，應根據(jù)競爭的情況和業(yè)務的不同來確定，公司可以借助外力，聯(lián)合廣告公司做好對自己品牌的協(xié)作管理。廣告公司不但能夠幫助我們安排好日程，還可以提供特急安排、媒體監(jiān)測、競爭品牌的廣告策略分析等增值服務。

3.做好對市場推廣人員的日常培訓工作，以提高他們適應工作的能力。

我國一位著名的經(jīng)濟學家曾經(jīng)指出：“市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質量競爭，而質量競爭往往是通過品牌競爭來實現(xiàn)的。因此，品牌就是企業(yè)的信用，是企業(yè)賴以生存的基礎，是企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟競爭環(huán)境下能力的綜合表

現(xiàn)，名牌不僅有巨大的市場開拓力，還有強大的人心征服力，一旦消費者的心被征服，名牌就可以長久的占領市場?！被匚哆@句話，我們更加認清了做好品牌營銷的重要性、長期性，只有做好品牌營銷，才能保證品牌常青、企業(yè)卓越。而差異化的品牌營銷的生命力更長。

隨著國內電信業(yè)競爭形式的變化，行業(yè)利潤和產(chǎn)品價格一直處于下降趨勢，如何保持好的企業(yè)利潤，在市場競爭中避免打價格戰(zhàn)是各運營商重點考慮的問題。差異化的定價就是一種能在競爭中提高競爭力又能避免價格戰(zhàn)，提高企業(yè)利潤的一種策略。

電信行業(yè)價格差異化大體分為四種方式：一是直接降低資費標準，二是實行網(wǎng)內優(yōu)惠，三是租用/贈送通信終端，四是資費套餐。將不同的電信業(yè)務實行不同的捆綁以滿足不同用戶的實際需要，同時降低了各項業(yè)務的資費標準。

在充分考慮顧客價格敏感度的前提下，結合濟寧電信公司具備多種電信服務的能力，制定出可以采用捆綁定價的策略來實現(xiàn)差異化的定價，既避免了與競爭對手簡單的價格戰(zhàn)，用我們的優(yōu)勢業(yè)務拉動業(yè)務增長，還可以提高客戶的忠誠度。

殘酷的競爭現(xiàn)實告訴我們，在激烈的市場競爭中，企業(yè)的規(guī)模和技術優(yōu)勢已經(jīng)不再是企業(yè)的核心競爭力，各運營商之間的競爭終將是服務的競爭、品牌的競爭。濟寧電信將秉承集團公司“用心服務，用戶至上”的服務理念，高舉“中國電信”的大旗，引領濟寧電信市場服務新潮流，真正為客戶提供個性化、差異化的服務。物競天擇，適者生存，相信濟寧電信會在市場競爭的熔爐中不斷提煉自己，逐漸成長為濟寧電信市場上的主力軍，為濟寧的廣大電信客戶提供周到、滿意的服務