第一篇：淺析商業(yè)銀行個(gè)人信用等級(jí)指標(biāo)體系的建立

信用是維系一切正常社會(huì)關(guān)系的紐帶，個(gè)人信用是整個(gè)社會(huì)信用的基礎(chǔ)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，因?yàn)橛辛藗€(gè)人信用，消費(fèi)信貸手續(xù)將會(huì)由復(fù)雜變?yōu)楹?jiǎn)單，個(gè)人信用就是擔(dān)保，這也為大規(guī)模開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)建立了通途。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，個(gè)人的信用記錄是個(gè)人的另一張身份證，這樣，個(gè)人的許多需要將變得明確和簡(jiǎn)便，例如貸款、租賃、擔(dān)保都會(huì)簡(jiǎn)單得多。當(dāng)然，如果個(gè)人信用出現(xiàn)危機(jī)，也會(huì)被社會(huì)拒之門外。

一、個(gè)人信用與個(gè)人信用制度

由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，個(gè)人信用被嚴(yán)格禁止，個(gè)人信用資源得不到有效的利用。我國(guó)的個(gè)人信用制度建設(shè)是在“九五”末期國(guó)內(nèi)市場(chǎng)出現(xiàn)疲軟、內(nèi)需不足的形勢(shì)下提出并開(kāi)始起步的，是隨著商業(yè)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的增加而產(chǎn)生的客觀要求。由于我國(guó)沒(méi)有建立一個(gè)有效的個(gè)人信用制度，借款人信用觀念淡薄，失信現(xiàn)象嚴(yán)重。面對(duì)這些，就銀行而言，為加強(qiáng)管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，必須盡快建立個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)體系。從上?！皞€(gè)人征信系統(tǒng)”正常運(yùn)行的實(shí)踐看，也充分證明了這一點(diǎn)。上海市在建立了個(gè)人信用體系后，人們?cè)谏贽k信用卡時(shí)，不必再費(fèi)精力找擔(dān)保人和提交需單位蓋章的個(gè)人信用資料，只要提供身份證、戶口簿、護(hù)照或軍官證等有效證件即可。銀行可以依據(jù)聯(lián)合征信體系，掌握客戶的信用狀況，從而降低放貸的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于貸款人來(lái)說(shuō)，則要考慮自己惡意透支的代價(jià)，從而加強(qiáng)自律。因?yàn)椤靶庞蒙矸葑C”將對(duì)人們的每一筆信貸記錄備案，一旦出現(xiàn)惡意透支，則意味著失信于整個(gè)社會(huì)。因此，建立個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)體系既是我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的需要，也是促進(jìn)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的有效措施。

二、商業(yè)銀行個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)概述

個(gè)人信用是一個(gè)供分析使用的概念，它在實(shí)際的應(yīng)用中還要具體量化為有關(guān)的指標(biāo)，這些具體化的指標(biāo)的獲得就需要借助于個(gè)人信用等級(jí)的評(píng)估。個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)是對(duì)某一特定對(duì)象，從質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行檢驗(yàn)和計(jì)量，并科學(xué)、客觀地做出全面評(píng)價(jià)的過(guò)程。在我國(guó)，由于受到文化傳統(tǒng)、法律環(huán)境以及技術(shù)條件等因素的制約，至今尚未建立起完善、統(tǒng)一的個(gè)人信用制度。建立符合中國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣、適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足全球經(jīng)濟(jì)一體化需要的個(gè)人信用制度，首先需要建立相應(yīng)的個(gè)人信用評(píng)估制度。2000年末到2001年初，中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行以及中信實(shí)業(yè)銀行相繼在廣州、上海、北京、杭州等地推出貸記卡。2000年7月1日，上海成立了全國(guó)第一家專業(yè)性個(gè)人信用中介機(jī)構(gòu)——上海資信有限公司，并正式開(kāi)通了個(gè)人信用聯(lián)合征信服務(wù)系統(tǒng)。從2002年1月1日起，深圳市為了建立深圳市個(gè)人信用制度，開(kāi)始執(zhí)行本市制定的《個(gè)

人信用征信及信用評(píng)級(jí)管理辦法》。北京市住房資金管理中心明確自2003年1月1日起，住房公積金貸款和貼息貸款使用個(gè)人信用評(píng)估報(bào)告，對(duì)貸款申請(qǐng)人進(jìn)行資信審查。2003年1月8日，北京市歷史上第一份住房貸款《個(gè)人信用評(píng)估報(bào)告》正式出臺(tái)。2004年12月，中國(guó)人民銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)成功，實(shí)現(xiàn)了在15家商業(yè)銀行的7個(gè)城市的聯(lián)網(wǎng)查詢?！秱€(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法》于2005年10月1日起施行，2005年12月實(shí)現(xiàn)了個(gè)人信用信息全國(guó)聯(lián)網(wǎng)查詢。各商業(yè)銀行紛紛利用所掌握的個(gè)人資信資料開(kāi)展個(gè)人信用評(píng)級(jí)，把個(gè)人信用引入到信貸管

理中來(lái)。例如，中國(guó)建設(shè)銀行石家莊市分行出臺(tái)了《個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定辦法》，對(duì)借款人的還款能力、資信狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，作為貸款的決策依據(jù)。

三、商業(yè)銀行個(gè)人信用等級(jí)指標(biāo)體系建立

商業(yè)銀行個(gè)人信用等級(jí)指標(biāo)體系設(shè)立的目的簡(jiǎn)述為銀行對(duì)債務(wù)人在債務(wù)期滿時(shí)償債能力和意愿的預(yù)測(cè)。但是為了達(dá)到這一目的而進(jìn)行的分析過(guò)程并不是很容易描述的，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬鲜腔谌说呐袛?，并且是?duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。

（一）個(gè)人信用評(píng)分框架

個(gè)人信用制度的建立主要包括個(gè)人信用檔案的建立和個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定兩部分。個(gè)人信用檔案主要由個(gè)人的身份證明和個(gè)人社會(huì)檔案、個(gè)人稅務(wù)情況、個(gè)人的社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)記錄、個(gè)人儲(chǔ)蓄和債務(wù)記錄、個(gè)人信用歷史、個(gè)人資產(chǎn)情況、個(gè)人所處社會(huì)環(huán)境等資料組成，是個(gè)人信用的原始資料。

個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定是通過(guò)客觀公允的評(píng)估方法把個(gè)人信用的原始資料量化處理，得到在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中易于引用的個(gè)人信用評(píng)分。

（二）商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)指標(biāo)體系

個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)操作流程中占有非常重要的地位，只有科學(xué)地評(píng)估、預(yù)測(cè)借款人的信用等級(jí)，才能預(yù)測(cè)貸款到期時(shí)借款人的還款能力和還款意愿，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行貸款審查和審批提供決策依據(jù)，進(jìn)一步提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，提高銀行效益。

1.商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系

根據(jù)指標(biāo)內(nèi)存在的依存和邏輯關(guān)系將其劃分層次，選擇了4大類21個(gè)指標(biāo)來(lái)全面評(píng)價(jià)個(gè)人信用等級(jí)，從而構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。根據(jù)客戶的情況，分別計(jì)算21項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，然后加權(quán)計(jì)算每類的實(shí)際得分。計(jì)算公式為：

B1（自然狀況）= { 年齡，婚姻狀況，健康狀況，文化程度，職稱，戶口 }B2（職業(yè)）= { 單位類別，單位發(fā)展?fàn)顩r，崗位性質(zhì)，在本崗位工作年限}

B3（收入及財(cái)產(chǎn)）= { 收入及資產(chǎn)，個(gè)人月均收入，家庭月均收入，易變現(xiàn)資產(chǎn)，其它資產(chǎn)，家庭負(fù)債率 }

B4（與銀行關(guān)系）= {本行帳戶，結(jié)算情況，中間業(yè)務(wù)往來(lái)，存貸比例，借款情況，不良記錄}

信用等級(jí) = B1 + B2 + B3 + B4

商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估采用百分制，按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)最高為100分，最低為0分，客戶的信用等級(jí)按分?jǐn)?shù)依次劃分為六個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、BBB、BB、B。

信用等級(jí)的得分區(qū)間：90分（含90分）以上為AAA級(jí)，80分（含80分）以上為AA級(jí)，70分（含70分）以上為A級(jí)，60分（含60分）以上為BBB級(jí)，50分（含50分）以上為BB級(jí)，50分以下為B級(jí)。

2.指標(biāo)評(píng)價(jià)值的確定

商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)所需21個(gè)指標(biāo)中有定性指標(biāo)和定量指標(biāo)之分，其中有12個(gè)定性指標(biāo)和9個(gè)定量指標(biāo)。根據(jù)定量指標(biāo)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則又可分為3類指標(biāo)：正向指標(biāo)，負(fù)向指標(biāo)和優(yōu)化指標(biāo)。

(1)定性指標(biāo)在商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)指標(biāo)體系中，定性指標(biāo)有婚姻狀況、健康狀況、文化程度、職稱、戶口、單位類別、單位發(fā)展?fàn)顩r、崗位性質(zhì)、中間業(yè)務(wù)往來(lái)、不良記錄等。

(2)正向定量指標(biāo)正向定量指標(biāo)是指標(biāo)值越大越好的指標(biāo)。在商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)指標(biāo)體系中，正向定量指標(biāo)有：在本崗位年限、個(gè)人月均收入、家庭月均收入、易變現(xiàn)資產(chǎn)、其它資產(chǎn)、存貸比例等。因這類指標(biāo)是越大越好，該類指標(biāo)選用所有最大值為該指標(biāo)的理想值。

(3)負(fù)向定量指標(biāo)負(fù)向指標(biāo)是指其值越小越好的指標(biāo)。在商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估與預(yù)測(cè)指標(biāo)體系中，負(fù)向定量指標(biāo)有家庭負(fù)債率指標(biāo)。

(4)優(yōu)化指標(biāo)優(yōu)化指標(biāo)是指指標(biāo)具有一個(gè)最優(yōu)的取值范圍，太大或太小都不好的指標(biāo)。在商業(yè)銀行的個(gè)人信用等級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系中，屬優(yōu)化指標(biāo)的有客戶年齡指標(biāo)。目前研究表明，該指標(biāo)取36～50比較理想。

四、個(gè)人信用體系的構(gòu)建

鑒于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚欠完善和發(fā)達(dá)，涉及個(gè)人信用征信方面的法律不健全甚至處于盲點(diǎn)的問(wèn)題一時(shí)還無(wú)法迅速解決，個(gè)人信用信息的搜集和運(yùn)用難以交給由社會(huì)自行組建的商業(yè)性資信服務(wù)公司用市場(chǎng)法則來(lái)完成。因此，以完全市場(chǎng)化的方式來(lái)構(gòu)建個(gè)人信用體系在現(xiàn)階段是難以推行和實(shí)施的，以強(qiáng)有力的行政力量參與和推動(dòng)，就顯得尤為必要且無(wú)可回避。為了便于組織和管理個(gè)人信用體系框架的構(gòu)建，可實(shí)施的途徑是，建立一個(gè)由中央銀行和政府信用管理相關(guān)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，各商業(yè)銀行參加的個(gè)人信用聯(lián)合征信系統(tǒng)。目前，據(jù)此理論建立的中國(guó)人民銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)成功開(kāi)始運(yùn)行，標(biāo)志著我國(guó)個(gè)人信用體系建設(shè)邁出了關(guān)鍵性的一步。

構(gòu)建個(gè)人信用體系是一項(xiàng)巨大而復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，畢其功于一役是不可想象的，也是不現(xiàn)實(shí)的，因此，必須分清輕重緩急，循序漸進(jìn)，適時(shí)、適地、適宜、有選擇、有重點(diǎn)地開(kāi)展。具體來(lái)說(shuō)可包括先試點(diǎn)后推廣、統(tǒng)一征信標(biāo)準(zhǔn)、先易后難、選擇最佳途徑入手等方面。建立商業(yè)銀行個(gè)人信用等級(jí)體系是發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的迫切需要。由于缺乏完整的個(gè)人信用資料，銀行很難了解借款人的信譽(yù)、品德、收入水平和還貸能力，很難確定借款人的信用狀況。面對(duì)個(gè)人客戶大量的借款申請(qǐng)，銀行不得不提高借款的門檻，增加審批手段，延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間，提高擔(dān)保的要求。面對(duì)這種狀況，創(chuàng)造良好、有序的社會(huì)信用環(huán)境已成為社會(huì)各界共識(shí)，盡快建立個(gè)人信用體系已經(jīng)是刻不容緩了。（

第二篇：如何建立績(jī)效考核指標(biāo)體系

如何建立員工績(jī)效考核體系

建立員工績(jī)效考核體系是評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)的有效途徑，也是確定員工薪酬水平的重要依據(jù)。如何才能建立員工績(jī)效考核體系呢？這就要求企業(yè)做到：考核范圍要明確，考核制度要完善，考核條款要細(xì)化，符合實(shí)際，要有可操作性；考核方式要全面、客觀，考核評(píng)價(jià)要公平、公開(kāi)、公正；考核時(shí)間要固定。

員工績(jī)效考核體系要經(jīng)集體討論確定，一經(jīng)確定便不能隨意更改，以維護(hù)制度的尊嚴(yán)；考核體系一定要有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，以保證制度的有效性、持續(xù)性。

考核體系應(yīng)包括個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)、職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核。

一、個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)

對(duì)員工個(gè)體特質(zhì)評(píng)價(jià)，首先要建立企業(yè)內(nèi)部各種職務(wù)的素質(zhì)模型。比如說(shuō)，開(kāi)發(fā)崗位要求任職者具備創(chuàng)新意識(shí)、成就追求、善溝通、善學(xué)習(xí)等方面的個(gè)性特質(zhì)；銷售崗位要求任職者具備主動(dòng)性、敏感性、能把握商機(jī)、善于談吐、能經(jīng)受住挫折、不怕被拒絕等個(gè)性特質(zhì)。以上所說(shuō)的不同素質(zhì)要求也就形成了不同職務(wù)的素質(zhì)模型。在這個(gè)基礎(chǔ)上，也就可以建立相應(yīng)的考核體系，用以檢測(cè)相關(guān)員工是否具備某一職務(wù)所要求的個(gè)性特質(zhì)。

二、職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)

職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)的前提是對(duì)企業(yè)的所有職務(wù)進(jìn)行橫向和縱向的劃分，明確各種職務(wù)的角色定位和能力要求，進(jìn)而制定出各種職務(wù)的行為能力標(biāo)準(zhǔn)。比如，某一個(gè)公司規(guī)定招聘人事部員工的行為能力標(biāo)準(zhǔn)是：（1）能進(jìn)行人力資源需求調(diào)查，收集、分析有關(guān)資料，制定出人力需求方案；（2）能進(jìn)行招聘活動(dòng)的策劃、實(shí)施，熟悉有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、人員甄選和面視的流程，并能處理招聘中的突發(fā)事件；（3）能處理應(yīng)聘人員的分流安置工作；（4）能從事招聘管理方面的制度建設(shè)。有了這些行為能力標(biāo)準(zhǔn)，就可以用它來(lái)衡量應(yīng)聘者或擬任者是否具備相應(yīng)的任職資格。

三、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核

對(duì)員工進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核的基礎(chǔ)是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系。在這個(gè)體系中，個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)與公司之間要保持高度的一致性。企業(yè)首先要根據(jù)不同時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點(diǎn)制定出某一階段的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系。比如，某一公司經(jīng)過(guò)研討之后，認(rèn)為影響該企業(yè)成功的關(guān)鍵要素是：人員素質(zhì)、技術(shù)領(lǐng)先、制造精良、顧客服務(wù)、時(shí)常優(yōu)勢(shì)、利潤(rùn)增長(zhǎng)等6個(gè)方面，接著他們找出這些因素所體現(xiàn)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，如技術(shù)領(lǐng)先就體現(xiàn)在產(chǎn)品品種和推向市場(chǎng)的速度等重點(diǎn)業(yè)務(wù)；市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)在市場(chǎng)份額和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)。這些重點(diǎn)業(yè)務(wù)也就成了企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的項(xiàng)目。

第三篇：如何建立團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系

效考核委員會(huì)在公司范圍內(nèi)討論確認(rèn)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的KpI。在各個(gè)團(tuán)隊(duì)與主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商確定了KpI的基礎(chǔ)上，召開(kāi)公司層面的高層班子成員對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)KpI進(jìn)行討論，是在公司層面對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)KpI全面性及平衡性的審核過(guò)程。從公司整體利益角度出發(fā)來(lái)確定公司的所有戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是不是已經(jīng)全部分解下去了，各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的KpI是否平衡，考評(píng)寬嚴(yán)度是否適當(dāng)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核是否遵循共同的價(jià)值導(dǎo)向……在確認(rèn)以上要求都得到滿足后，由公司層面高層班子成員審核通過(guò)后，開(kāi)始正式實(shí)施團(tuán)隊(duì)KpI的考評(píng)。

經(jīng)過(guò)上述六個(gè)步驟提取出來(lái)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效KpI既考慮了公司整體業(yè)績(jī)的要求，也關(guān)注了各個(gè)職系的特性，同時(shí)取得了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，為下一步團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理打下了良好的基礎(chǔ)。

提取團(tuán)隊(duì)KpI只是績(jī)效管理工作的第一步，也是最關(guān)鍵的一步，因?yàn)檫@一步是確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理方向的一步，只有抓住了這一步，才能真正抓住團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的牛鼻子，但是，僅僅抓住了牛鼻子，還不夠，還得“快牛加鞭”，注重績(jī)效管理的過(guò)程，才能真正提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

第四篇：個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定

個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定

個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定的主要內(nèi)容包括：

（一）信用等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 與企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定相似，個(gè)人的信用等級(jí)是對(duì)個(gè)人借款人的還款意愿、還款能力的綜合度量，通過(guò)基于評(píng)估指標(biāo)體系的積分進(jìn)行劃分，依信用度高低劃分AAA、AA、A、BBB、BB和B級(jí)：

1.AAA級(jí)。綜合得分90以上，客戶的收入水平很高，償債意愿很強(qiáng)，社會(huì)地位很高，家庭環(huán)境非常優(yōu)越，一般可獲得60萬(wàn)元額度的貸款。

2.AA級(jí)。綜合得分在80分至89分，客戶的收入水平高，償債意愿強(qiáng)，社會(huì)地位高，家庭環(huán)境非常優(yōu)越，一般可獲得10萬(wàn)的貸款授信額度。

3.A級(jí)。測(cè)評(píng)得分在70至79分之間，客戶的收入水平高，償債意愿較強(qiáng)，社會(huì)地位較高，家庭環(huán)境比較優(yōu)越，一般可獲得5萬(wàn)元貸款的授信額度。

4.BBB級(jí)。得分在60至69分之間，客戶的收入水平中等，有償債意愿，有一定社會(huì)地位，家庭環(huán)境良好，一般可獲得1萬(wàn)元貸款授信額度。

5.BB級(jí)。得分在50至59之間，客戶的收入水平一般，有一定償債意愿，社會(huì)地位一般，你家庭環(huán)境一般，一般只能獲得5000元授信額度。

6.B級(jí)。得分在49分以下，客戶的收入水平較低，償債意愿不強(qiáng)，社會(huì)地位較低，家庭環(huán)境較差，一般只能獲得3000元授信額度。

（二）信用等級(jí)測(cè)評(píng)方法

1.資格。借款人是否符合貸款對(duì)象要求；是否有隱瞞事實(shí)套取銀行貸款及惡意透支行為；是否遵紀(jì)守法以及借款人誠(chéng)實(shí)守信程度、對(duì)銀行和其他債權(quán)人的還款記錄等。

2.能力。包括借款人年齡、學(xué)歷、職業(yè)、職務(wù)、職稱等。

3.收入。包括借款人本人和家庭年收入、家庭人均收入、家庭負(fù)債總額、與家庭年收入額比重、月還本付期占家庭月收入的比重等。

4.環(huán)境。包括借款人單位的行業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展前景、借款人在現(xiàn)職年限等。

5.與銀行的關(guān)系。包括是否為貸款銀行客戶、在銀行貸款情況、借款人與銀行的關(guān)系、借款人的信譽(yù)記錄等。

6.測(cè)評(píng)指標(biāo)。

第五篇：顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指標(biāo)體系作為衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)集合，在建立過(guò)程中必須遵循以下原則：

（1）全面性原則———要求指標(biāo)體系化比較全面地反映顧客的滿意狀況。

（2）可操作性原則———顧客滿意度指標(biāo)體系最終體現(xiàn)由定性認(rèn)識(shí)，到定量認(rèn)識(shí)最終再到定性認(rèn)識(shí)的過(guò)程，因此，要求指標(biāo)體系能準(zhǔn)確地量化、分析和處理。

（3）可比性原則———要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不僅能體現(xiàn)它的穩(wěn)定性，更主要的是不同時(shí)期的指標(biāo)必須可比。

顧客期望指標(biāo)體系

顧客滿意度實(shí)際上是由兩個(gè)基本指標(biāo)即顧客期望與感知價(jià)值構(gòu)成，而每一個(gè)指標(biāo)下是由一系列的分指標(biāo)構(gòu)成。

顧客期望指標(biāo)體系

顧客通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷組合的了解，結(jié)合自己的消費(fèi)經(jīng)歷和接受信息的渠道和方式，最終通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷來(lái)綜合體現(xiàn)顧客期望的目標(biāo)與意圖。而且每一方面都由一系列分指標(biāo)構(gòu)成（圖2）。

顧客滿意度指數(shù)計(jì)算程序

顧客感知指標(biāo)體系

指顧客在完成購(gòu)買行為過(guò)程中和購(gòu)買行為后對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品的綜合反映，它 包括企業(yè)所提供產(chǎn)品能否滿足顧客個(gè)性化需求的程度和營(yíng)銷組合策略的實(shí)際效果，它是顧客期望指標(biāo)體系的實(shí)際反映。

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算程序

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算程序如圖3 所示。

顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法

顧客滿意度指數(shù)最終是由一系列指標(biāo)構(gòu)成，而對(duì)于每一個(gè)分指標(biāo)的定量分析，一 般最簡(jiǎn)化的方法是由企業(yè)設(shè)計(jì)利克特量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，即分別設(shè)計(jì)很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五層，先后分別賦予1、2、3、4、5 這5個(gè)分值，分發(fā)給一定數(shù) 量的目標(biāo)顧客，發(fā)后針對(duì)每一個(gè)分指標(biāo)要求顧客從調(diào)查問(wèn)卷中反映出期望價(jià)值和感 知價(jià)值比較后的滿意程度，再根據(jù)綜合得分，判斷企業(yè)產(chǎn)品總的顧客滿意程度，指標(biāo) 值越大說(shuō)明顧客越滿意；指標(biāo)值越小說(shuō)明顧客期望和實(shí)際感知差距越大，說(shuō)明顧客越不滿意。