第一篇：酒店前臺檢查標準

前臺檢查標準

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈，整齊。

2、保持個人儀容儀表，站，立，行姿勢要端正，得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包，外套等）

5、嚴禁攜帶酒店物品出店。

6、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店客人或其他

員工聲譽。

7、工作時間不得無故竄崗，擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

8、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關事情。

9、嚴格按照規(guī)定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

10、嚴禁在工作時間聚堆閑聊，會客和擅自領人參觀酒店。

11、上班時間內嚴禁收看（聽）電視，廣播，錄音機及任何書報雜志。

12、平時不使用客梯及其它客用設備。

13、嚴禁在公共場所大聲喧嘩，打鬧，嬉戲。

14、嚴禁私自開房。

15、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

16、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告主管及部門經(jīng)理。

17、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

18、服務接待工作中堅持站立，微笑，敬語，文明服務，使賓客感覺親切，安全。

19、積極參加班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

20、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程，標準進行服務。

21、認真做好各項工作記錄，填寫各項工作表格。

22、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

23、工作中要注意相互配合，理解，溝通，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

24、嚴禁出現(xiàn)打架，吵架等違紀行為。

25、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其它工作問題。

以上各項，如果有違反，每次按20—200元予以當事人及相關責任人進行處罰。

上東國際酒店2011年9月27日

第二篇：酒店前臺的程序及標準

酒店前臺的程序及標準

前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是客人對酒店形式第一印象和最后印象的關鍵部位，前臺的工作好壞，不僅直接影響客房租率和經(jīng)濟收入，而且還反映出一間酒店的工作效益，服務質量和管理水平，所以身為前臺員工必定要做到禮貌，笑容、服務當先，說話要請字當頭，謝字不離口，站有站資說有說態(tài)，請有請式。

前臺接電話的標準：當電話響起當班的員工要在電話響三聲內接起電話，如果是內線電話打來，要用柔和親切的標準語言問候：“您好!前臺”，如果是外線電話打來，也要用柔和親切的標準語言問候：“您好!康悅賓館”。

前臺接待客人到來的標準：當客人向柜臺走近一米左右時應向客人禮貌的問候，客人到達于柜臺前時應向問候客人是否住宿，要向客人請清房價，房態(tài)和收費向客人推薦賓館的優(yōu)惠活動，請客人出示有效證件請客人交上房租和押金收點好，快速的為客人辦理入住手續(xù)，在入住單上請客人簽上名字，把辦理好的房卡和押金單交給客人，并跟客人講清押金里要扣2元的保險，講清客人要入住幾樓內號，最后要說聲：“祝您入住愉快”。

第三篇：酒店質量管理檢查標準

質量管理檢查內容和檢查標準

一、工作標準

1、認真執(zhí)行酒店下達的質量管理指令，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量意

識，把“質量第一”，“以質取勝”的思想落實到每個部門，每項服務和每個工作環(huán)節(jié)中

去，提高工作質量、服務質量和管理水平。

2、堅持日、周（月）巡查和檢查制度，及時為酒店提供質量管理信息和建議。

3、堅持原則、秉公執(zhí)法、不謀私利、獎罰分明。實施100元以上獎罰須經(jīng)總經(jīng)理批準。

4、每日寫出巡查報告，每周寫周記一篇，每月出質量管理信息月刊。

5、為人師表，模范執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，凡要求員工做到的必須首先做好。杜絕各類違

紀事件的發(fā)生。

二、檢查內容

（一）儀容儀表，禮節(jié)禮貌

1、按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干凈。

2、按標準佩帶工號牌、領帶、領結。

3、頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領，女發(fā)不披肩，過肩長發(fā)須盤起并用深色發(fā)夾。

4、女員工一律化淡妝，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。男員工不留鬢角、胡須。

所有員工除一枚（訂）結婚戒指外其他飾品均不準佩帶。

5．站立服務，敬語服務，精神飽滿，思想集中，面帶微笑，舉止端莊。6．服務時必須使用敬語、禮語。（包括員工之間）7．員工手冊及酒店制度等方面規(guī)定的其他相關內容。

（二）崗位責任，服務規(guī)范

1、有崗就有人服務，做到崗在人在。

2、上崗不抽煙，不聊天說話或做與工作無關的事情。

3、各部門主管要了解酒店各項活動安排（會議、宴請和其他特別活動），了解VIP客人和

團隊賓客抵離時間。

4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作時做到走路輕，操作輕，說話輕，勤觀察，勤服務，根據(jù)不同客人要求提供不同服

務。

6、各類商品明碼標價，貨價相符，買賣公道，準確開票，結帳。7．用普通話接待內賓，用外語接待外賓。

8、公用廁所有專人服務，隨時清潔無異味。

9、各部門操作規(guī)程，服務規(guī)范，崗位責任制與獎罰制度，培訓計劃完整齊全，執(zhí)行嚴格。

10、其他涉及崗位職責及服務規(guī)范方面的問題。

（三）清潔衛(wèi)生，沒有四害，無衛(wèi)生死角

1、窗明幾凈，金屬及金屬鍍面干凈光亮。

2、墻面、天花板（包括出風口）清潔，地毯無污，家具整潔。餐具干凈光亮，布件清潔完

好，擺放規(guī)范，盆景藝術和裝飾藝術品美觀整潔。

3、無“四害”，無蜘蛛網(wǎng)。

4、煙缸清潔（包括公共區(qū)域垃圾桶），煙蒂不超過三個。

5、電梯轎廂整潔光亮。

6、廁所整潔無異味，臺面、鏡面無水漬。

7、認真做好計劃衛(wèi)生。

8、操作間衛(wèi)生要求按《上海市食品衛(wèi)生標準》嚴格執(zhí)行。

9、辦公室內及辦公桌上，私人物品擺放不超過2件。

10、酒店任何場所不允許吸煙。

11、酒店外圍干凈、整潔，無垃圾、雜物。

12、涉及衛(wèi)生方面的其他問題。

（四）設備完好，設施齊全

1、門窗，玻璃，沙發(fā)等家具設備完好。

2、地面（地毯），墻面，天花板，柱子完好。

3、燈具，電器，空調設備和電話完好。

4、冷暖氣供應正常，溫度符合規(guī)定標準。參照溫度：夏24度——26度，冬18度——20 2

度。

5、背景音樂，音量高低適度。

6、盆景花木，裝飾藝術品，指示牌（廣告牌）和顧客用品（傘架、衣架、煙筒和擦鞋機等）

完好。

7、電梯有專人維修保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄，電梯運行平穩(wěn)，轎箱內設備（燈具，排風扇，指示

按鈕、宣傳牌等）完好。

8、廁所內潔具完好，不漏水，不堵塞，衛(wèi)生用品齊全（衛(wèi)生紙、洗手液），烘手器完好。

9、有滅火裝置，消防設施設備完好到位。

10、生產(chǎn)、營業(yè)設備完好。

11、微機、傳真機、復印機等辦公（營業(yè)）設備完好。

12、其他涉及設備、設施方面的問題。

（五）環(huán)境整潔完好

1、店徽、店標完好，清潔光亮。

2、建筑物外墻完好清潔，無吊掛雜物，建筑物外貌整潔美觀。

3、通道整潔暢通，下水道暢通。

4、各類指示標牌完好，明顯，且無錯別字等，及不正確的英文、拼音。

5、其他有關影響環(huán)境整潔、美觀方面的問題。

（六）遵守紀律，道德高尚

1、嚴格遵守《員工手冊》和各項規(guī)章制度。

2、熱愛本職工作，維護酒店聲譽。

3、講職業(yè)道德，盡職業(yè)責任，守職業(yè)紀律。

4、模范遵守國家政策法令。

5、員工手冊及酒店制度規(guī)定的其他方面的問題。

三、檢查制度

（一）日巡查制度

質量檢查員每日上午、下午分別對全酒店員工的儀容儀表、在崗在位、勞動紀律、清潔 3 衛(wèi)生和服務程序等進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問題及時在據(jù)點晨會上通報，檢查范圍為涉及接待客人的所有場所。

（二）周檢查制度

每周末，將一周檢查出問題的復查，并將檢查結果在經(jīng)理會議通報，并對重復出現(xiàn)的問題在信息欄內公布。

（三）月檢查制度

每月底，對本月出現(xiàn)的質量問題全面復查，包括各部門計劃衛(wèi)生區(qū)域及各種質量問題的重復發(fā)生率?？隙ǔ煽?，指出問題，分析原因，出質量管理信息月刊。

（四）質量管理處罰規(guī)定

1、不微笑，不按服務標準或接待時間太長，或服務中不使用敬語，罰款10元。

2、迎賓員未按規(guī)定拉門，上崗時與他人閑聊或擅自離崗，罰款10元。

3、前臺人員不站立服務，客人需要服務時不理睬者，或態(tài)度冷漠，罰款10元。

4、不按規(guī)定著裝，男員工留過耳長發(fā)，女員工長發(fā)過肩沒有扎起，不按規(guī)定化淡妝，不佩

帶工號牌（實習證），違反儀容儀表的任何一項規(guī)定，罰款10元。

5、在營業(yè)區(qū)接聽或撥打私人電話，罰款20元。

6、在營業(yè)區(qū)吃東西，抽煙，看書報，或在工作區(qū)域放有零食，罰款20元。

7、在營業(yè)區(qū)與他人閑聊而怠慢賓客者，罰款20元

8、在營業(yè)區(qū)或工作區(qū)聚眾閑聊者，罰款20元。

9、出品部燒味、明檔人員不許帶戒指，違者罰款10元。

10、不按時間上班或不到下班時間，提前停止工作者，按遲到早退處罰20元。

11、擅離職守，脫崗，竄崗造成一定不良影響者，罰款30——50元。

12、夜間值班人員不覆行職責，脫崗或睡覺者，罰款50——100元直至辭退。

13、違反制度規(guī)定及服務規(guī)程造成差錯者，要賠償因此造成的損失并罰款10——20元。

14、與客人發(fā)生爭吵，造成不良影響者，罰款50——100元直至辭退。

15、未經(jīng)允許私自進入客人房間或使用客人物品者，罰款50——100元直至辭退。

16、在營業(yè)區(qū)，辦工場地打麻將，打撲克，下棋等，罰款50——100元直至辭退。

17、打架，斗毆者罰款100——150元，并視情節(jié)實施處分，和顧客打架者罰款100——150

元并給予記過處分直至解除合同。

18、工作時間帶小孩，干私活者罰款20——30元。

19、人為損壞（違章使用）酒店設備，設施，根據(jù)其程度酌情處罰。查不出當事人，將扣

罰所屬部門經(jīng)理。

20、不走指定的員工通道，拒絕保安人員的檢查、驗包，罰款10---20元。

21、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺，罰款20---30元。

22、在工作場所高聲喧嘩，工作時間打哈欠，伸懶腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罰款10---

20元。

23、上下班不打卡（簽到）或替他人打卡（簽到），罰款20---30元。

24、偷拿賓客或同事財物，處以200元以下的罰款并解除合同。

25、有下列情況之一的扣罰領班10---20元，扣罰主管20---40元。

（1）所轄區(qū)域有蜘蛛網(wǎng)。

（2）室內四角、家具、用具有灰塵。（3）客用毛巾、各類布件破損或有污跡。

（4）餐具、茶具、酒具洗滌不凈或使用中不及時清潔，有油膩、水漬、破損或證實未

經(jīng)消毒。

（5）天花板、墻面、地面、地毯有損壞不維修或不清潔。（6）某一部位臟、亂、差影響酒店形象及美觀的。（7）客房內或其他場所有污物，引起投訴，查證屬實的。（8）衛(wèi)生潔具不消毒或不符合消毒規(guī)定的。（9）營業(yè)區(qū)結束不收檔，留至下一餐的。

（10）營業(yè)區(qū)垃圾不能做到一市一清，垃圾桶臟，不加蓋。

（11）廚房場地不能一市一清掃，有積水、油垢，墻上、地上有食物殘渣、污跡。（12）保潔柜不關門，存放不分類，柜內有雜物。（13）調味器皿有滴漬，裝填調料變質、發(fā)霉。

5（14）收檔后或不操作時，水源、電源不關，長明燈，常流水。

（15）所有開罐的定型包裝食品和散裝食品不加蓋或用保鮮紙包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。

（17）在營業(yè)區(qū)發(fā)現(xiàn)與本職工作無關的書、報紙和其他物品。（18）進入操作間或庫房的定型包裝食品無標簽或標簽不清。

（19）營業(yè)區(qū)及操作間內的照明、應急、安全指示燈等出現(xiàn)故障，不檢查報修。（20）設施設備長期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及時收回，造成污染。

26、在工作區(qū)內與無關人員說與工作無關的事，罰款10元。

27、飲料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罰款10元。

28、因公進入客人房間，出房門時不關門或忘記關門，視情節(jié)處罰直至解除合同。

29、拿物品時不用托盤，而是用手拿、拎或抱著，處罰10元。

30、客用物品臟或保管不妥，干凈物品與贓物品、雜物混放，處罰領班10---20元。

31、營業(yè)區(qū)洗手間不及時打掃，有異味、積水、花盆內有雜物、煙蒂，處罰領班10--20元。

32、餐廳服務人員不了解當天的特別介紹及酒店酬賓活動，處罰10元。

33、不按規(guī)定乘座電梯，處罰10---20元。

34、拿客用物品或酒店用品于私用，處罰20---30元。

35、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺，處罰20---30元。

36、員工不按宿舍住宿規(guī)定，不按用餐規(guī)定用餐，無故倒飯，處罰50元。

37、送餐服務時食品不加蓋，造成污染或收餐具時不用密閉容器，處罰20---30元。

38、有下列違章之一的，扣罰當事人20---40元，有關部門經(jīng)理50---100元。

（1）購進或出售過期變質食品、飲料及三無產(chǎn)品。

（2）進廚房的生料有明顯缺陷、變質的。

（3）經(jīng)抽樣化驗，食品、水質和潔具達不到衛(wèi)生標準要求的。（4）各種衛(wèi)生潔具和盛具有明顯不潔為客人盛裝食品者。（5）冰箱結霜太厚不及時清除，影響食品質量者。

6（6）冷廚切配過程不符合衛(wèi)生要求。（7）下班后工作區(qū)不鎖門者。

（8）浪費原材料和食品、物品者，除扣除浪費物品成本外，加罰成本價的兩倍。（9）出品部冰柜未做到：魚肉隔離，葷素分開，生熟分開，成品和半成品分開，冰箱

上未標明生、熟、半成品類別。

（10）出品部冰柜未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（11）出品部明檔和點心部未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（12）固定材料類設備、設施人為出現(xiàn)故障，除罰款外，照架賠償。

39、有下列違章之一的，扣罰當時責任人10---30元，扣罰有關部門經(jīng)理20---50元。情節(jié)、后果嚴重者，視情節(jié)處理。

（1）各部門負責人所屬之室內、室外衛(wèi)生要經(jīng)常清掃，做到無垃圾，無碎石雜草，無

煙蒂、紙屑、無瓜果皮殼，無干枝枯葉，無亂雜物，保證環(huán)境優(yōu)美，水池清潔。

達不到以上衛(wèi)生標準者。

（2）空調、鍋爐、水泵等設備不能正常使用，不及時維修，影響供氣供水者。（3）油管道、閥門漏氣，使用部門不及時報修者。

（4）違反防火規(guī)定，隨便使用電氣焊、防火門失靈，緊急通道堵死，應急照明燈不亮、不修引發(fā)火警的。

（5）水管、電路損壞，引起漏電、漏水，不及時報修或報修后不及時修理者。（6）電話有故障，不及時報修或報修后不能及時維修，影響通話使用者。

（7）大型設備計劃維修，不提前一天以上通知有關部門，造成停電、水、氣，影響客

房、餐廳營業(yè)和客人生活者。

（8）汽車制動設備系統(tǒng)不良，帶故障出車者。（9）氯氣設備房管理不善，造成泄漏者。

40、有下列情況之一，引起客人投訴的，視情況扣罰部門經(jīng)理50——100元，并根據(jù)情節(jié)

大小對當事責任人給予紀律處分和罰款直至開除。

（1）客房不衛(wèi)生，無熱水洗澡，未及時清理客房的。

7（2）食品不新鮮，有異味的。

（3）商品不明碼標價，出售假冒偽劣產(chǎn)品者。

（4）總機接線員電話鈴響三次不接或忘了電話叫醒客人，誤了出車時間，影響客人離

店。

（5）把客人關在電梯里，接電話報告后5分鐘內維修人員不到現(xiàn)場處理者。（市電停

電10分鐘內發(fā)電，使電梯恢復正常）

（6）發(fā)現(xiàn)客人把錢物丟失在店內，私自拿走不報告者。（7）服務態(tài)度差，與事處理不當，與客人爭吵，打架者。

（8）二線為一線服務不及時，布件洗不凈，燙不平等，影響一線服務質量者。（9）工作不盡職，人為損壞客衣或布件者。

41、人力資源部每月質量檢查，部門受罰人數(shù)超過本部門人數(shù)的5%，向客人調查評語優(yōu)

良在60%以下的，扣罰本部門經(jīng)理30——50元。

42、酒店獎懲制度中規(guī)定的其他處罰事項。

五、檢查處理程序：

1.對當日檢查出的問題，人力資源部將對部門下發(fā)質量問題提示單，并將突出問題通報晨會。

2.次日復查，如還未整改或同樣問題又在所轄區(qū)域其他崗位出現(xiàn)，人力資源部將下發(fā)質量整改通知單以示警告，并要求整改時限。

3.如二次通知還未見效或根本不重視、不配合酒店人力資源部門檢查，將下發(fā)質量整改處罰通知單，并上報主管領導監(jiān)督解決。

4.如整改不利，見效不大，在一個季度內部門收到六次質量整改通知單、三次質量整改處罰通知單的，人力資源部將以書面形式上報總經(jīng)理。

5.每周人力資源部將通報上一周內收到綠色整改通知單問題在晨會上通報，一月內收到整改處罰通知單的部門將在質量管理信息月刊上通報。

六、處罰權限：部門經(jīng)理由50元以下的處罰權，50元以上處罰必須經(jīng)總經(jīng)理簽字方可生效。

七、獎勵規(guī)定

1.因服務工作細致，受到客人給總經(jīng)理寫出書面表揚獎勵50元，質管部收到員工的表揚信獎勵10——20元。

2.酒店組織的業(yè)務比賽中前三名或獎者，發(fā)榮譽證書及獎勵第一名150元，第二名100元，第三名50元。

3.對研制出一種新菜肴，經(jīng)個人申報，主管經(jīng)理推薦，廚師長評定，受到客人好評，主管領導審定，每個新品種菜肴獎勵100元。

4.對酒店生產(chǎn)經(jīng)營，增產(chǎn)節(jié)約提出合理化建議，被領導采納者，根據(jù)效益大小獎勵20——200元。

5.服務中受到客人錯怪，指責甚至漫罵能忍讓不動氣，為酒店贏得聲譽者，獎勵20——50元。

6.以高度責任感及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，又能正確處理事故苗頭者，獎勵20——50元。7.酒店獎懲規(guī)定中的其他獎勵事項。

人力資源部

2005年8月30日

第四篇：酒店前臺服務明星評比標準

“服務明星”評選規(guī)則

1、基本條件：

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務態(tài)度好、團隊精神強、遵守酒店各項規(guī)章制度、綜合素質好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

2、服務行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務標準；（2）、工作期間不接打私人電話；

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（6）、見到賓客及領導參觀指導工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。

（7）、同事之間，團結協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責，嚴禁爭吵打架。

（8）、在為顧客的服務過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質服務的技能和知識。

（9）、在服務工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感

染力。

（10）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩帶工號牌，端正、清晰、不傾斜。

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。

（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。

4、服務用語要求：

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務忌語。（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（3）、文明禮貌，熱情服務，為客人服務時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。

（4）、接打電話使用標準服務用語。

5、服務意識標準：

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務，充分運用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質服務的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標準：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。

（2）當月無顧客投訴記錄、無違反酒店勞動紀律和服務紀律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學習進步，認真遵守公司各項制度。（6）當月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務技能精。刻苦鉆研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

（10）服務質量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（13）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（17）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（18）拾到任何遺留物品，要立即領班，之后由領班交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征，出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交酒店另行處理。

（19）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（20）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

7、評選時間和獎勵辦法：

（1）評選時間：從2013年7月1日起開始實施，每月一次服務明星的評選，在次月的第一次例會前進行評選（只限2名）。（2）獎勵辦法：

1、得分最高者由每月前廳部獎金中提取部分作為獎勵。

2、如連續(xù)獲得多次以上的部門推薦在酒店季度、評選優(yōu)秀員工名額候選人之一。

前廳部

2013.6.30

第五篇：酒店前臺操作服務標準

總臺員工須知100條

(基本要求)

1、上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號牌（領結、領帶），穿黑皮鞋。

2、提前15分鐘上崗接班。

3、總臺接待員必須有求必應，有問必答，必須始終把接待客人放在第一位。

4、接待員在工作中任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上級、賓客同時問話，應先回答客人。

6、所有電話務必在鈴響三聲之內接答。

7、酒店24小時提供接待、問訊、結帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務、小商品及冷、熱水服務。

8、總臺備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險箱中。

9、小商場柜的商品不能外借。

(服務流程)

電話

10、當接聽內線電話（9）時，應說：“您好，前臺。”；當接聽外線電話時，應說：“您好，XX酒店前臺?！?/p>

11、開關電話：VC房內的電話應關閉外線，僅為內線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通；客人退房隨即關閉外線。

登記

12、登記入住（CHECK IN）三分鐘，只有VC房才能放客。

13、當客人走向服務臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨”；“您好，先生/小姐：請問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?？?/p>

14、當客人需要住宿時，應說：“請問，先生/小姐，您是否預定過房間？”

15、填寫住宿登記單時，姓名、性別、身份證號碼、工作單位、家庭住址、入住時間、離店時間、何處來、何處去、登記員等欄目要清楚。

16、客人登記入住，公安局的電腦系統(tǒng)一定要掃描、錄入；客人退房，公安局

系統(tǒng)也要相應退出。

17、填寫預付金憑證時應說：“請問先生/小姐，您是我們XX酒店的會員嗎？”

18、登記并與證件核對完畢后，必須說 “對不起，先生/小姐，請您付×××

元預付金。”“先生/小姐，請您在預付金收據(jù)上簽字，房價是×××元，請您結帳時將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請往這里走（手勢指引），餐廳在××，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。

19、預付金憑證上姓名欄與旅客簽名欄必須相同，必須注明退房日期和時間

20、會員客人記錄客人卡號，讀取客人的會員資料。

預定

21、預定：必須填寫客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時間、房型、間數(shù)、房價、保留時間（一般為18：00）、預定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預定日期等欄目。

22、當客滿時，應說：“對不起，今天酒店客滿了，我?guī)湍阕鲆幌碌群蝾A定可以

嗎？/我為您聯(lián)系附近××店好嗎？”“這是我們酒店的電話/傳真號碼，歡迎您下次來電預定，謝謝！”

23、訂房傳真的確認，必須確認到店日期、時間、房間類型、數(shù)量，服務員在確認處簽名、寫上日期，及時回傳。

傳真的管理：做好傳進傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對，店內部的需簽收人簽收，非內部的需雜項轉賬單。

傳真收費：傳進：2元/張

傳出：國際：10元/張國內：4元/張 市內：2元/張

24、房價的變更 ：有客人以非標準房價入住，按其額度由相應職級的管理人員

進入系統(tǒng)修改。

25、發(fā)票作廢需值班經(jīng)理簽字；總臺的表式一般均要交財務消號，不可擅自處

理扔掉。

26、信用卡結帳時預授權：外卡20天自動取消，預授權當客人面撕毀，再刷消

費金額.內卡不會自動取消，要確認預授權，鍵入消費金額。

結帳

27、結帳離店（CHECK OUT）三分鐘，收回預付金憑據(jù)和房間鑰匙，必須報客房

經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。

28、當客人結帳離店時，應說：“××先生/小姐，請告訴我您的房間號碼好嗎？”

“對不起，請您核對一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認可，謝謝！”

29、當客人對帳單提出異議時，應說：“對不起，××先生/小姐，請您稍等一

會，我再核查一遍?！?/p>

30、當客人結帳完畢后，應說：“××先生/小姐，歡迎您下次再來，祝您一路

平安，再見?！?/p>

注意

31、掌握當班時的房態(tài)：住房、VC房、待理房、半天續(xù)住房，總臺每時每刻保

證有3—5間VC房以備客人入住。掌握當班時的預定情況并排房。每天對房態(tài)2次（與客房對房、電腦與鑰匙對）。

32、行李寄存必須填寫行李卡，存放行李房中；貴重物品寄存要填寫貴重物品

寄存單，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認可。

33、客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認可。

34、叫醒服務必須復述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務單。電腦（設置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服務，盡量滿足客人需求。不提供代客人外出購

買商品服務。

36、有工程問題及時向工程部報修。

37、及時催收預付金，一般為房費的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上傳3張賓客意見書。

39、電腦時間不準隨意更改，及時修正調整到標準時間。

40、在酒店范圍內無論在任何地方撿獲任何遺留物品，應及時和前臺聯(lián)系；若

客人已離店，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名等。

41、訪客有留言需求，需確認客人在店或預定尚未抵店后，方可記錄留言方“姓

名，電話以及留言要求”，復述確認后15分鐘內送至客房或在電腦中輸入

有關信息。

42、酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供，需確認客人的房號、姓名，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房內。

43、對客人反映的情況，應及時做好記錄。當客人提出批評時，應說：“非常感

謝您對我們的幫助，我們一定改進?！薄跋壬?小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復。”對客人的投訴及時處理和匯報。

44、夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式。

45、夜班員工打掃總臺的衛(wèi)生。

46、交接班主要項目為工作日志、備用金、預付金、鑰匙牌、行李房鑰匙、掛

帳費用、其它本班未完成工作等，交班本要簽名。

47、酒店有洗衣服務嗎?費用如何?

48、酒店有送餐服務嗎?要收服務費嗎?費用如何?