第一篇：前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容

前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容

一、準備設備器材和辦公用品，配備結構工程師、設備工程師和技術全面的技術人員，以及經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理專家；

二、上崗人員培訓計劃的制定和實施；

三、同裝修施工單位簽定裝修施工管理規(guī)定，消防安全責任書；

四、同售樓公司買受人同時簽訂《前期物業(yè)管理合同》《業(yè)主臨時公約》

五、設計管理模式；高端一對一保姆式服務標準。

六、制定物業(yè)管理方案和管理制度；

七、測算和制定物業(yè)管理服務費用及收支計劃，并控制預算；

八、建立物業(yè)管理擋案；

九、物業(yè)的接管－－－驗收－－－接待業(yè)主入?。?/p>

十、與業(yè)主和使用人建立聯(lián)絡關系，制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務；制定一對一服務項目內(nèi)容。

十一、向業(yè)主和使用人說明（業(yè)主手冊）

十二、策劃并開展綜合經(jīng)營服務，制定物業(yè)再開發(fā)利用方案；

十三、自行提供或選聘專業(yè)機構提供房屋及其附屬設備、設施的養(yǎng)護維修服務；

十四、安全管理服務和環(huán)境保結及綠化美化服務；

十五、協(xié)助業(yè)主籌備成立業(yè)主大會，與街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等行政主管部門進行聯(lián)絡、溝通與協(xié)調(diào)等；

第二篇：前期物業(yè)管理工作指引

前期物業(yè)管理工作指引

前期物業(yè)管理工作指引

1.目的以內(nèi)部市場化為原理，理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間的業(yè)務和經(jīng)營關系。

2.范圍

適用于海昌房地產(chǎn)集團物業(yè)管部及自有物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的前期物業(yè)管理。

3.3.1.3.2.3.3.3.4.4.4.1.職責 物業(yè)管理部負責本指引的編制及修訂工作。各下屬項目公司新城市新項目論證報告中對物業(yè)管理進行可行性分析。各下屬項目公司參照本指引，結合各項目的實際情況制定具體的工作方案和結算協(xié)議，以明確雙方的業(yè)務和經(jīng)營關系。如本指引規(guī)定內(nèi)容與地方法規(guī)相沖突，依照地方法規(guī)執(zhí)行。原則 集團下屬地產(chǎn)公司與物業(yè)公司應本著有利于提升客戶滿意度、提升海昌品牌價值、促進海昌房地產(chǎn)銷售的原則，合理確定地產(chǎn)公司和物業(yè)公司因產(chǎn)品屬性不同而帶來的交叉環(huán)節(jié)工作職責，理順業(yè)務和經(jīng)營關系，建立高效、規(guī)范的協(xié)同機制。

物業(yè)公司與地產(chǎn)公司應確定明確的服務標準，建立清晰、便捷的結算流程，以確保地產(chǎn)公司及物業(yè)公司的良性經(jīng)營需要。

地產(chǎn)公司與物業(yè)公司應在每年1月份前確定當年各項業(yè)務的結算辦法。

定義

前期物業(yè)管理:指新建物業(yè)在業(yè)主、業(yè)主大會首次選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理服務的活動。

房屋交付使用:指在房屋買賣合同約定的時間內(nèi)，業(yè)主收到書面入住通知并辦妥相關入住手續(xù)。業(yè)主收到書面入住通知后，在通知期限內(nèi)無正當理由不辦理相關入住手續(xù)的，視為房屋已交付使用。建設單位沒有事先書面通知的，以業(yè)主實際辦妥相關入住手續(xù)為準。

項目開辦費:指項目在集中入伙前，物業(yè)公司為實現(xiàn)新項目正常運作而產(chǎn)生的人員配備、辦公設施、工具材料等費用。

項目配合費:指在總包進場后，物業(yè)公司為地產(chǎn)公司提供規(guī)劃設計及施工建設部分圖紙評審、施工配合、管理費測定、物業(yè)服務方案、前期物業(yè)管理招投標工作的配合、施工工地安全防范與接待、項目部及項目紅線范圍內(nèi)保潔服務等而產(chǎn)生的人工費、稅費等方面的費用。總包進場前物業(yè)配合地產(chǎn)期間產(chǎn)生的費用由地產(chǎn)公司予以實報實銷，物業(yè)公司按費用總額提取10%作為管理酬金，與地產(chǎn)公司每季度結算一次。

營銷配合費:指售樓部成立后，物業(yè)公司為營銷工作提供開放開盤服務、銷售現(xiàn)場、樣板房及開放區(qū)域接待、保潔、工程維修服務、銷售現(xiàn)場物業(yè)咨詢、入伙工作的支持與人員的協(xié)助、培訓、稅費等方面產(chǎn)生的費用。

物業(yè)移交:指竣工驗收后地產(chǎn)公司將物業(yè)的公共部位、配套設施和場所、房屋移交給物業(yè)公司，物業(yè)公司組織人員對房屋及相關設施的質量、使用性、完好性、感觀

第 1頁，共5頁 4.2.4.3.5.5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.效果進行評估驗收的過程。

5.7.6.6.1.清潔開荒:指項目接管驗收合格后，對項目所有房屋、共用部位、共用設備設施及場地進行全面的清潔，以保證入住時的良好清潔狀態(tài)。方法和過程控制 物業(yè)管理前期介入階段

6.1.1.物業(yè)管理介入項目可行性調(diào)研

集團下屬地產(chǎn)公司開發(fā)房地產(chǎn)業(yè)務，一般在地產(chǎn)項目立項前，由物業(yè)公司負責對當?shù)氐奈飿I(yè)法規(guī)政策、勞動用工、市場成熟度、競爭對手樓盤、項目基本情況及項目客戶定位進行充分的調(diào)研、并根據(jù)物業(yè)管理標準和市場價值的差異化程度判斷物業(yè)管理在市場進入的可行性，并對未來的經(jīng)營管理狀況進行合理預測，形成可行性分析報告供地產(chǎn)公司參考。

6.1.2.物業(yè)管理模式的確定

地產(chǎn)公司在編制營銷方案時，應將營銷思路、規(guī)劃設計思路向物業(yè)公司詳細介紹，物業(yè)公司將依據(jù)地產(chǎn)公司提供的信息進行物業(yè)管理模式的研究，并在銷售前確定物業(yè)管理模式和服務的基本內(nèi)容、質量標準，同時作為銷售賣點一并推向市場。

6.1.3.物業(yè)管理費測算

6.1.3.1.物業(yè)公司應在物業(yè)管理服務方案中詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)。

6.1.3.2.物業(yè)管理費定價應參照當?shù)卣嚓P部門指導標準及行業(yè)水平制定，并確

保物業(yè)管理項目（含分期開發(fā)項目）收支平衡、略有盈余，原則上不贊成地產(chǎn)公司為促進產(chǎn)品銷售而降低物業(yè)管理費的做法，如確有必要實施，調(diào)

整部分的虧損由地產(chǎn)公司承擔，按月或季度向物業(yè)公司辦理結算手續(xù)。

6.1.4.項目的前期介入

6.1.4.1.為提供令客戶滿意的產(chǎn)品，規(guī)避和減少項目缺陷，在項目規(guī)劃設計、現(xiàn)場

施工建設及營銷策劃階段地產(chǎn)公司應要求物業(yè)公司提前介入，并站在潛在客戶的角度，對管理需求及項目設施設備配備的合理性、管理成本、可持

續(xù)發(fā)展提出建設性意見。

6.1.4.2.物業(yè)公司應提供銷售區(qū)域的接待、清潔、維修服務，并對現(xiàn)場服務人員提

供培訓，切實提升現(xiàn)場服務品質，以達到物業(yè)促進營銷的目的。

6.1.4.3.項目前期介入階段，地產(chǎn)公司應每月組織召開業(yè)務聯(lián)席會議，召集物業(yè)公

司相關人員就物業(yè)公司提出的問題和意見進行溝通，并確定具體解決辦法。

6.1.4.4.項目前期介入期間產(chǎn)生的項目配合費用、營銷配合費用、物業(yè)開辦費及清

潔開荒費用等按《前期介入服務費用結算標準》進行結算。

6.2.前期物業(yè)管理階段

6.2.1.前期物業(yè)管理招投標

6.2.1.1.由地產(chǎn)公司在房屋銷售前，按照項目所在地相關規(guī)定及主管部門的要求，組織前期物業(yè)管理招投標工作，并起草《前期物業(yè)服務合同》、《臨時管理

規(guī)約》，物業(yè)公司應積極配合并參與投標工作。

6.2.1.2.招投標工作完成后，地產(chǎn)公司應與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理服務合同》，明確委托事項、委托管理期限、雙方權利義務、收費標準、物業(yè)物業(yè)用房、維修資金管理及違約責任等。合同簽訂時應充分考慮對物業(yè)管理后期工作的影響，并為從前期物業(yè)管理服務過渡到業(yè)主委托管理服務階段創(chuàng)造條件，同時該合同應與地產(chǎn)公司在銷售時與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》

中約定的內(nèi)容一致。

6.2.2.前期物業(yè)管理方案策劃

在前期物業(yè)管理招投標過程中，物業(yè)公司應確定投標項目的物業(yè)管理方案，該方案是對管理服務工作的全面策劃，具體內(nèi)容包含：項目及企業(yè)簡介、物業(yè)總體設想與承諾、人員配備計劃與培訓管理、物資裝備計劃、維修資金使用方案、管理費的收支測算、管理規(guī)章制度、檔案管理、物業(yè)前期管理、物業(yè)的日常管理、智能化系統(tǒng)管理、客戶服務及社區(qū)文化建設等。

6.2.3.物業(yè)用房的提供

6.2.3.1.地產(chǎn)公司應按照物業(yè)管理法規(guī)向物業(yè)公司或業(yè)主大會提供物業(yè)用房，物業(yè)

用房的裝修方案由地產(chǎn)公司協(xié)同物業(yè)公司共同制定，裝修費用由地產(chǎn)公司

承擔。

6.2.3.2.物業(yè)用房分類

A.B.C.物業(yè)管理用房，包括接待中心、辦公室、財務室、會議室、會客室、檔案室等。物業(yè)服務用房，包括員工宿舍、淋浴間、洗漱間、衛(wèi)生間、更衣室、洗衣房、閱覽活動室、食堂、各類庫房、操作間、休息室等。物業(yè)用房不包括物業(yè)公共設施配套用房。

6.2.3.3.物業(yè)用房的標準，項目總建筑面積在25萬平方米以下的，按總建筑面積的2‰提供；建筑面積超過25萬平方米的，除按照25萬平米的2‰提供

外，超出部分按1‰的標準提供；建筑面積在5萬平方米及以下的，按不

少于建筑面積100平方米提供。

6.2.3.4.物業(yè)用房應具有獨立的產(chǎn)權并具備正常的使用功能。

6.2.3.5.地產(chǎn)公司在規(guī)劃設計時應對物業(yè)用房予以充分考慮。辦公場所具體位置的規(guī)劃應考慮到項目物業(yè)管理模式的需要，并從服務輻射區(qū)域、交通、安全、是否擾民等角度充分考慮。物業(yè)用房及員工生活用房不能設在地下室中，并保證通風、噪音符合國家住宅使用標準。

6.2.4.物業(yè)的移交

6.2.4.1.物業(yè)移交的重點是房屋本體、共用部位、共用設備設施及場地的移交，物

業(yè)移交應建立書面移交檔案。對于驗收不合格的項目，地產(chǎn)公司應組織人

員及時進行整改。若在接管驗收工作中有屢次整改仍不達標或項目部拒不

整改以及長期拖延的項目，物業(yè)公司應將問題以書面報告的形式報地產(chǎn)公

司分管領導處理。

6.2.4.2.地產(chǎn)公司應在正式入伙前30個工作日完成所有工程的整改工作，并通知

物業(yè)公司接管驗收。一般接管驗收工作每10萬平方米需投入20人約10

天的工作量，地產(chǎn)公司須以每10萬平方米預留15個工作日給物業(yè)公司辦

理接管驗收手續(xù)，并確保另有15個工作日進行清潔開荒工作。否則物業(yè)

公司可按日收取應急費用，應急費用包含加班費、補貼和酬金等。

6.2.5.保潔開荒

6.2.5.1.保潔開荒分為二種情況：第一種是銷售前開放區(qū)域、樣板房、銷售大廳的保潔開荒；第二種是房屋交付使用前的保潔開荒。

6.2.5.2.保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責任，地產(chǎn)公司應監(jiān)督各施工單位負責其作業(yè)范圍

內(nèi)的清場及完成初次保潔工作。

6.2.5.3.保潔開荒工作開始前，地產(chǎn)公司應確保所有房屋鑰匙已全部移交給物業(yè)公

司。

6.2.5.4.地產(chǎn)公司可將保潔開荒工作直接發(fā)包給物業(yè)公司，物業(yè)公司在清潔開荒報

價中應包含人工費、材料費、稅金、酬金等成本。清潔開荒質量由物業(yè)公

司全面監(jiān)管，費用由地產(chǎn)公司承擔。如地產(chǎn)公司將清潔業(yè)務直接發(fā)包給專

業(yè)清潔公司，物業(yè)公司應予以監(jiān)督清潔質量，由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付

總承包費用的10%作為管理酬金。

6.2.6.標識的配備

6.2.6.1.房屋本體類標識由地產(chǎn)公司/商業(yè)公司按照項目特有的識別系統(tǒng)制作，物

業(yè)管理類標識由物業(yè)公司按照海昌集團VI管理規(guī)定款式制作，費用由地

產(chǎn)公司承擔。

6.2.6.2.地產(chǎn)公司如將房屋本體類標識及物業(yè)管理類標識全部委托交由物業(yè)公司

制作，期間產(chǎn)生的設計費、制作費和酬金由地產(chǎn)公司承擔。

6.2.7.客戶體驗日

6.2.7.1.客戶體驗日應安排在項目正式入伙前30天--60天前進行，由地產(chǎn)公司全

程組織安排，費用由地產(chǎn)公司承擔。

6.2.7.2.物業(yè)公司應在客戶體驗日充分展示服務水準、專業(yè)水平、團隊合作精神，并借此契機為入伙后的服務工作打下堅實的基礎。

6.2.7.3.客戶體驗日中涉及的整改項目，地產(chǎn)公司應在正式入伙前全部完成整改工

作。

6.2.8.房屋的集中入伙

6.2.8.1.房屋的集中交付實行地產(chǎn)公司總經(jīng)理負責制，成立由各部門、各專業(yè)人員

聯(lián)合組成的入伙工作小組，并策劃、組織入伙工作。集中入伙期間發(fā)生的費用由地產(chǎn)公司承擔。

6.2.8.2.地產(chǎn)公司如委托物業(yè)公司辦理房屋集中入伙手續(xù)的，物業(yè)公司需提前將集

中入伙策劃方案及費用預算報地產(chǎn)公司審核，費用由地產(chǎn)公司承擔。

6.2.9.房屋質量返修管理

地產(chǎn)公司應成立項目保修辦，按照《房屋質量保證書》規(guī)定承擔房屋保修、公共設備設施保修期內(nèi)的返修及完善工作，此外對已超過保修期但經(jīng)專業(yè)機構認定屬質量問題的仍需由地產(chǎn)公司承擔修復責任。

6.2.10.空置房管理

6.2.10.1.空置房分為兩種情況：第一種情況：因地產(chǎn)公司銷售原因，造成房屋

未交付使用而空置的；第二種情況：房屋已經(jīng)交付使用，因業(yè)主個人原因

未辦理入伙手續(xù)的。

6.2.10.2.第一種空置房產(chǎn)生的管理費、水、電、供暖等費用由地產(chǎn)公司承擔；

第二種空置房相關費用由業(yè)主承擔。按照《物業(yè)服務收費辦法》規(guī)定，空

置房管理費應全額繳交。具備房屋交付使用條件但尚未入伙的客戶，地產(chǎn)

公司有義務敦促其盡快辦理交付使用手續(xù)。

6.2.10.3.物業(yè)公司應建立對空置房的巡查及清潔制度，并組織實施，保存相關

工作記錄。

6.3.前期配合費用結算

6.3.1.物業(yè)公司配合地產(chǎn)前期介入服務的結算可分為二種方式：第一種為包干制，第二種

為酬金制；

6.3.2.包干制結算方式按《前期介入服務費用結算標準》簽訂相關協(xié)議，項目配合費及營

銷配合費按合同簽訂后3日內(nèi)支付40%、服務期滿6個月時支付40%、余額20%在年末前一次性清算完畢的方式給付。

6.3.3.酬金制方式中，前期配合期間產(chǎn)生的所有費用（含人工成本、物料、稅金、不可預

見費等）均由地產(chǎn)公司承擔，并對物業(yè)配合地產(chǎn)期間產(chǎn)生的所有費用計提10%作為物業(yè)管理酬金，按季度支付給物業(yè)公司。

6.3.4.物業(yè)開辦費在簽訂《前期物業(yè)服務合同》時由地產(chǎn)公司按集團下發(fā)的《前期介入服

務費用結算標準》一次性劃拔給物業(yè)公司統(tǒng)籌使用，以便物業(yè)公司管理服務工作的正常開展。

6.4.其他事項

6.4.1.地產(chǎn)公司因銷售或其他需要，承諾向業(yè)主贈送的物業(yè)管理費應由地產(chǎn)公司承擔，此

部分費用由地產(chǎn)公司按月劃撥給物業(yè)公司。

6.4.2.因市政配套不到位或銷售承諾等原因，造成項目用水、電、氣、供暖形成繳費與收

費之間的價差、量差，以及因前期施工、售后返修等造成的水電開支過大而產(chǎn)生的收支價差及量差部分，由地產(chǎn)公司承擔補差責任。物業(yè)公司按季度統(tǒng)計上報地產(chǎn)公司相關部門予以結算。

6.4.3.地產(chǎn)公司在制定與物業(yè)管理相關的含有廣告內(nèi)容的對外宣傳資料（售樓廣告、推廣

資料、合同、宣傳圖冊）時，應充分征求物業(yè)公司意見后實施。在銷售時不得超出《前期物業(yè)管理服務合同》約定范圍向客戶做出承諾，以免增加物業(yè)公司的管理難度。

7.附則

本制度自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：前期物業(yè)管理工作103項

前期物業(yè)管理工作103項，不了解都不好意思混物業(yè)圈

1注冊物業(yè)公司

2辦理物業(yè)管理資質證

3相關稅務登記手續(xù)辦理

4設立專用銀行帳號

5填寫物業(yè)情況調(diào)查表

6物業(yè)管理費測算

7市場調(diào)研:本地物業(yè)運行部門及崗位配置調(diào)查

8各崗位薪資情況調(diào)查

9有償服務情況調(diào)查

10申領物業(yè)收費許可證，確定物業(yè)收費標準

11制定整體人員編制、工資標準

12制定物業(yè)公司人員招聘計劃及落實

13制定人員培訓計劃

14確定人員上崗時間

15制定員工手冊

16制定員工崗位職責

17物業(yè)公司工作人員崗前培訓

18制定開辦費預算

19開辦費到位

20制定《物業(yè)管理公約》并至所在區(qū)物業(yè)辦報批

21制定業(yè)主裝修手冊

22制定業(yè)主/住戶手冊

23制定《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》

24制定《商品住宅使用說明書》

25制定《商品住宅質量保證書》

26根據(jù)開辦預算及報告,制定前期采購計劃并開始采購 27確定印刷清單

28確定各管理用房功能,并進行管理用房裝修

29制定物業(yè)交樓計劃

30與開發(fā)單位工程部、承建單位共同進行房屋接管驗收 31確定各系統(tǒng)交接日期

32制定物業(yè)返修計劃

33制定物業(yè)返修程序

34制定物業(yè)返修人員安排計劃

35制定各類交樓表格

36制定物業(yè)入伙所須表格

37制定物業(yè)入伙程序并實施培訓

38入伙儀式的籌備工作及布置落實

39制定業(yè)主裝修程序并實施培訓

40制定物業(yè)前期物品進出管理規(guī)定

41制定物業(yè)入伙前大清潔計劃

42實施小區(qū)清潔開荒工作

43制定車場財務預算

44制定車場人員編制

45制定車場管理費標準

46制定車場管理制度

47制定車場管理方案

48確定會所開放日期及功能設制

49確定車場起用日期及具體車位數(shù)

50制定保安整體計劃

51制定鑰匙管理辦法

52制定有償服務內(nèi)容(以入伙階段為主)

53制定有償服務收費標準

54建立業(yè)主檔案

55建立小區(qū)管理檔案

56建立接收資料檔案

57建立工程圖紙檔案

58建立管理員工檔案

59聯(lián)系供電局：上級電站的確定

60確定設備檢修的責任劃分及產(chǎn)權分界

61確認電費價格及交費方式

62聯(lián)系自來水公司：確定設備檢修的責任劃分

63落實供水量

64確認水費價格及交費方式

65確認排污費價格及交費方式

66聯(lián)系燃氣公司：確定通氣時間

67確定燃氣價格及交費方式

68確定設備檢修的責任劃分

69聯(lián)系市節(jié)水辦：落實節(jié)水管理有關地方法規(guī)及管理規(guī)定

70聯(lián)系熱力公司：落實采暖面積的申批

71確認采暖價格及交費方式

72明確設備檢修的責任劃分

73聯(lián)系電話局：明確系統(tǒng)產(chǎn)權分界

74落實電話開通辦法

75確認收費價格

76聯(lián)系防疫站：報檢生活水箱，取合格證

77聯(lián)系消防局：報消防設備系統(tǒng)驗收時間取得合格證 78消防值機員培訓

79業(yè)主裝修消防報批

80聯(lián)系廣電局：報光纜信號傳輸相關手續(xù)

81聯(lián)系網(wǎng)絡運營商：寬帶設備的檢修責任劃分及產(chǎn)權界定 82落實寬帶開通辦法

83確認收費價格及收費方式

84聯(lián)系勞動局：電梯審檢領取合格證

85特殊工種報檢

86聯(lián)系交通大隊：報車場管理方案

87聯(lián)系無線電管理委員會：報對講機頻點

88聯(lián)系環(huán)衛(wèi)局：確認垃圾清運價格

89裝修垃圾清運價格

90化糞井清掏價格

91門前三包費用的標準

92聯(lián)系郵電局：通郵

93聯(lián)系公安局：報內(nèi)保關系

94聯(lián)系當?shù)嘏沙鏊簣笮^(qū)門牌號碼

95戶口遷入辦法及程序

96聯(lián)系物價局：報物業(yè)管理收費標準

97聯(lián)系保安公司：確定保安人員及總體費用

98聯(lián)系制衣廠：確定工裝款式,制做員工制服

99聯(lián)系標牌系統(tǒng)供應商：定制工牌

100制做入伙儀式使用之條幅及彩旗

101聯(lián)系印刷廠：印制信封、信紙及各種手冊、運行表單 102聯(lián)系供應公司：采購辦公用品、維修工具

103聯(lián)系送餐公司：給員工送餐

第四篇：如何做好前期物業(yè)管理工作（模版）

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如何做好前期物業(yè)管理工作

宋汝亭編輯

做好物業(yè)管理的前期介入和管理是避免物業(yè)管理企業(yè)進入正常的工作中出現(xiàn)矛盾和糾紛，提高物業(yè)管理水平的重要途徑。做好物業(yè)管理的前期工作，有利于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對物業(yè)建設的質量和銷售，有利于維護業(yè)主合法權益，提升物業(yè)使用人的房屋價值，提高物業(yè)使用人的居住環(huán)境和品質，對開發(fā)商的房屋銷售都有利、業(yè)主權益和社會穩(wěn)定都具有重大意義，本文結合目前物業(yè)管理前期介入的情況，提出如何做好并加強前期的物業(yè)管理。

物業(yè)管理的前期介入早在我國物業(yè)管理的發(fā)展初期就被引入房地產(chǎn)的開發(fā)建設之中，且已收到良好的效果，現(xiàn)今，許多房地產(chǎn)開發(fā)商越來越重視與物業(yè)管理企業(yè)間的前期合作，也為日后物業(yè)的售后服務與長效管理打下了良好基礎。然而，由于一些房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理前期介入的意義與作用認識不足，使得物業(yè)管理前期介入還未能引起足夠的重視。為了更好地履行物業(yè)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理中的責任 , 防范前期物業(yè)管理中的潛在風險，建議物業(yè)管理行業(yè)一起來關注物業(yè)管理的前期介入。

加強前期物業(yè)管理，應該做好以下幾方面工作：

一、規(guī)范開發(fā)建設企業(yè)的建設行為

一個高質量、高標準設施配套完備的物業(yè)項目能營造一個高水平的物業(yè)管理企業(yè)。建設高標準的精品樓盤，除了開發(fā)商、建設商、監(jiān)

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理部門外，還必須通過物業(yè)的前期管理來規(guī)范和監(jiān)督開發(fā)的建設行為。

（一）對物業(yè)的前期設計、規(guī)劃嚴要求

開發(fā)建設企業(yè)的立項、規(guī)劃、設計要立足高起點、高標準，要有超前意識;規(guī)劃管理部門要嚴格把關，對不符合建設要求的不予審批；開發(fā)建設企業(yè)要嚴格按照規(guī)劃設計進行建造，公共的配套設施要與建設同步進行，避免先建物業(yè)后建設施的行為;相關主管部門和質檢部門要定期進行檢查督導，對違規(guī)行為及時進行處理，限期改正。

（二）做好物業(yè)售前選聘物業(yè)管理企業(yè)工作

開發(fā)建設企業(yè)在物業(yè)項目開工、商品房預售前應聘任或委托物業(yè)管理企業(yè)進行前期管理，并制定新建物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理方案和前期物業(yè)管理服務合同、業(yè)主公約，報物業(yè)管理行政主管部門備案。開發(fā)建設企業(yè)在出售新建商品房時，應當向購房人明示前期物業(yè)管理服務合同的服務內(nèi)容、業(yè)主公約，在與購房人簽訂商品房買賣合同時，簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議。未委托物業(yè)管理企業(yè)進行前期管理，未制定物業(yè)管理方案、前期物業(yè)管理服務合同和業(yè)主公約的，由房產(chǎn)管理部門責令限期改正，如不改正或不備案，不予頒發(fā)商品房預銷售許可證，已頒發(fā)的予以收回或吊銷預銷售許可證。

（三）按合同規(guī)定進行運營

新建商品房由開發(fā)建設單位按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍 , 承擔保修責任。如委托物業(yè)管理企業(yè)負責保修 , 應與物業(yè)管理

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企業(yè)簽訂委托保修合同 , 明確雙方權利義務和保修責任 , 并向物業(yè)管理企業(yè)支付質保金。

二、規(guī)范前期物業(yè)管理行為

物業(yè)管理前期介入開發(fā)建設階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工、驗收等工作，對物業(yè)后期的管理具有十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)前期介入應抓好以下幾個環(huán)節(jié)：

（一）編制前期物業(yè)管理方案

物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)前期物業(yè)管理合同和物業(yè)的規(guī)劃設計情況，編制物業(yè)管理方案，擬制業(yè)主臨時公約和物業(yè)管理規(guī)定，使物業(yè)管理方案和開發(fā)建設項目策劃方案融為一體，為日后物業(yè)管理打下良好基礎。

（二）組織人員介入

組織人員前期介入是前期管理的關鍵。物業(yè)管理企業(yè)要挑選具有一定物業(yè)管理知識、物業(yè)管理實踐經(jīng)驗和策劃能力的管理人員組成前期物業(yè)管理機構，專門負責前期物業(yè)管理工作。并指派 1 ～ 3 名物業(yè)管理專業(yè)人員，參加房地產(chǎn)開發(fā)建設企業(yè)項目策劃委員會，為開發(fā)建設企業(yè)提供咨詢服務。

（三）加強物業(yè)施工質量監(jiān)督，保障工程質量

物業(yè)管理企業(yè)要組織工程專業(yè)技術人員深入到施工現(xiàn)場，配合工程監(jiān)理部門，對物業(yè)建筑規(guī)劃、建筑材料、工程質量、配套設施建設進行檢查監(jiān)督，對違反規(guī)劃和規(guī)定的項目，及時向開發(fā)建設企業(yè)提出改正意見和建議。

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同時加強前期住宅裝飾裝修管理，對維護廣大業(yè)主的合法權益和物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理及后期物業(yè)管理具有十分重要作用。加強前期住宅室內(nèi)裝飾裝修管理應注重抓好：制定相關制度;辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù);加強對裝飾裝修活動的監(jiān)督管理;對裝飾裝修工程進行驗收等幾項工作。

五、做好物業(yè)管理員工前期管理培訓

物業(yè)管理是對專業(yè)化要求很高的行業(yè)。在英國，物業(yè)管理者要求是多面手，要能在不同場合充當不同的角色，現(xiàn)代物業(yè)管理要求高水平的物業(yè)管理從業(yè)者必須具備較高的綜合素質，包括思想素質、職業(yè)道德、服務態(tài)度、管理知識和專業(yè)能力等。

在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理人員將代表著企業(yè)的外在品牌，人員的整體行為將成為關系到在正常接管、日常服務中能否真正的得到廣大業(yè)主對工作的認可的關鍵因素。那么，員工的培養(yǎng)或培訓將根據(jù)人員崗位不同進行。

（一）知識

對中高層管理人員的知識要求相對會比較高。知識包括經(jīng)營管理知識、財務知識、法律知識。此外，掌握一些房產(chǎn)估價、房產(chǎn)經(jīng)營、建筑工程、預算、城市規(guī)劃等知識，對提升服務的內(nèi)容和檔次大有幫助。

（二）技能

物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設備、設施管理、維修和養(yǎng)護，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務、專項服

第五篇：物業(yè)前期管理方案編訂內(nèi)容

前期物業(yè)管理方案

一、XXX物業(yè)管理前期籌備工作

（一）簽訂合同后，管理人員、水電工、保安人員，應提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎，為業(yè)主解決后顧之憂。

（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）依據(jù)相關文件及本小區(qū)住宅特點制定《XXX花園業(yè)主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規(guī)章制度。

（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護計劃》等。

（五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓，提高實用素質。

二、XXXX接管后的日常管理服務工作

（一）、設接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。服務做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。

3、門衛(wèi)進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。

4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。

6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。

7、配有消防系統(tǒng)設施設備，能隨時啟用。

8、小區(qū)內(nèi)出入口設有明顯標志，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發(fā)火災應急方案。

9、加強與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。

10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。

（三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》和《重慶市城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》，特制定本規(guī)定：

1、各業(yè)主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《XXX花園業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；

2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負責；

3、本小區(qū)實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；

4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；

5、為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開；

6、凡住戶搬離小區(qū)應提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實后方可離開小區(qū)；

7、各業(yè)主（住戶）有責任關好自家的門窗，并保障治安報警設施的完好及有效使用；

8、住宅區(qū)內(nèi)嚴禁進行一切違反治安管理條例和角犯法律的活動。

（四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：

1、公共部位及商場門前衛(wèi)生區(qū)，管理處派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

2、生活區(qū)按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。

3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。

4、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準，無亂設攤點、廣告牌現(xiàn)象。

5、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質檢報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

6、聘請專職園藝工對小區(qū)內(nèi)的綠化進行細心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，制定不同的養(yǎng)護計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。

（五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定

為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、本住宅區(qū)內(nèi)實垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時應系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。

二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應及時通知管理公司進行處理并承擔相應費用。

四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長負責。

五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現(xiàn)場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。

六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應遵守有關規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。

七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時間（12：00-14：00，19：00-8：00）制造噪音。

八、愛護小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物。

（六）、房屋及設備、設施管理：

1、房屋質量，設備設施維修在保修期內(nèi)應及時反饋給建設單位，協(xié)助建設單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。

2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。

3、建立設備臺帳，并設置標志，以示區(qū)別和了解。

4、公共照明及線路，水電維修，安防監(jiān)控網(wǎng)絡，每天完成巡查養(yǎng)護，所有設備均按《維保計劃》進行維保。

5、公司每天應派人到樓宇現(xiàn)場檢查一次，對于存在問題，及時提出整改

6、做到小修，業(yè)主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過夜，大修不超過二天；急修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時回訪。

（七）、加強二次裝修跟蹤管理，業(yè)主委員會協(xié)助管理處與業(yè)主簽定二次裝修有關規(guī)定的協(xié)議，每天檢查一次，協(xié)調(diào)好鄰里關系，引導業(yè)主按規(guī)定裝修，共同護房屋質量。

（八）、積極開展便民服務，建立熱線電話，方便業(yè)主，為業(yè)主代辦中介，代購機船票、代請保姆、代請鐘點工等。

（九）、根據(jù)本小區(qū)情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務，竭盡努力讓業(yè)主滿意。

三、小區(qū)車輛管理規(guī)定

1、自覺遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，愛護道路，公用設施，不亂停亂放；

2、管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放應注意前后左右規(guī)定的安全距離；

3、車輛管理員應提醒車主停放好車輛后鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品應隨身帶走；

4、機動車輛在物業(yè)區(qū)域行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超車，機動車輛在物業(yè)范圍內(nèi)禁止鳴號；

5、不準在小區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習；

6、不準輾壓綠化草地損壞路面、損壞路牌和各類標識，如有損壞應照價賠償；

7、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機動車輛只能在停車場指定車位內(nèi)停放，非機動車必須停放在專用場地內(nèi)（消防車、警車、救護車除外）；

8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設施；

9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應即行處理。

四、管理模式

（一）擬采取的管理方式

服務質量是企業(yè)生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無空擋，服務有標準，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業(yè)管理要上水平，就要發(fā)揮社區(qū)整體上下功夫，形成物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、省軍區(qū)各級官兵、公安派出所等部門緊密聯(lián)系的“共建”機制。

（二）管理處組織機構

1、辦公室：

（1）負責日常事物，代收代發(fā)報紙信件（2）二次裝修管理

（3）檢查樓宇和綠化養(yǎng)護、保潔

（4）協(xié)調(diào)處理鄰里關系

2、工程部：

（1）負責房屋質量檢查

（2）建立設備設施維保計劃

（3）做好日常維修保養(yǎng)工作

3、財務部：

（1）管好用好財務

（2）負責日常收管理費、代收水電費

（3）統(tǒng)購日常維修器材、分發(fā)器材

4、保安部：

（1）選好保安員搞好培訓，管好保安

（2）加強消防檢查，做好防火防盜維持小區(qū)良好治安秩序

（3）與街道建立聯(lián)網(wǎng)治安，加強周邊環(huán)境安全

（三）管理人員的配備

1、項目經(jīng)理1人，全面負責小區(qū)日常事務管理。

2、樓管員2人，負責樓宇的檢查服務及收費等。

3、客服主管1人，全面負責客服部工作。

4、貼心管家10人，負責本單元的日常管理實務

5、前臺接待2人、負責業(yè)主的投訴和保修的接待工作

6、維修主管1人，全面負責維修不工作

3、水電工2人，負責小區(qū)日常水電及工程維修。

4，弱電工1人，負責小區(qū)智能化系統(tǒng)。

5、電梯工1人，負責小區(qū)電梯的日常維護工作

6、土建工1人，負責小區(qū)土建維修工作

7、保潔主管1人全面負責保潔部工作

8、保潔工14人，負責小區(qū)公共衛(wèi)生，全日制保潔。

9、綠化工2人，負責小區(qū)綠化日常養(yǎng)護。

10保安主管1人，全面負責安全部工作

10、保安24人，24小時值班。

如上共計64名。

五、人員的選拔和培訓管理

（一）人員選拔

根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務要求，適應今后的管理及服務水平，所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實質管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，逐步向社會公開招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關系的高素質人才。

（二）培訓目標及方式

為了適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，我公司將嚴格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的，實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學習培訓，管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練，務求使其能日常管理事物的工作。

公司會采取集中與分工種培訓，將內(nèi)部培訓與外部培訓相結合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務管理，與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業(yè)管理知識，使其能于理論中實踐實質管理工作。

（三）培訓計劃及內(nèi)容

培訓計劃及內(nèi)容見附件2

（四）培訓考核

為體現(xiàn)培訓的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實公司于員工培訓期間通過不定期的培訓考核確保培訓的質量。

六、維修基金的管理與使用

（一）按國家有關規(guī)定收取并建立共用部位、共用設施設備保修期滿后修理、更新、改造的維修基金。

（二）維修基金的使用由物業(yè)公司提出使用計劃，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。

（三）維修基金不敷使用時，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準，按業(yè)主占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

（四）業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

七、物業(yè)管理服務承諾

我公司將以“以人為本，科學管理，依法辦事，真誠服務”為宗旨，在該小區(qū)管理中采用以往的成功經(jīng)驗以外，將在以下幾個方面作新的嘗試：我們將引進系統(tǒng)工程的方法技術，提高一體化管理水平，采取計劃目標管理、全面質量管理、督導管理協(xié)調(diào)管理等先進的管理方法。根據(jù)ISO9001：2000質量管理和質量保證國際標準中有關服務行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)的管理標準化之路；始終強調(diào)把服務業(yè)主（住戶）作為管理的重心。我們將在完善服務體系，提高服務層次，改進服務質量等方面采取一系列新舉措，瞄準物業(yè)管理先進水平，全面接管小區(qū)后，按照《XXX市普通住宅物業(yè)管理服務等級標準》以及《物業(yè)管理委托合同》的有關條款，在物業(yè)管理委托期二年內(nèi)達到沭陽縣標準化小區(qū)。

物業(yè)管理服務質量

一、物業(yè)管理公共服務質量標準

1、房屋共用部位、共用設施設備的維護

（1）房屋

A.房屋完好率達98%以上；

B.房屋零修、急修及時率92%以上； C.房屋零修工程合格率98%以上； D.外觀良好、整潔、無缺損現(xiàn)象； E.房屋裝修符合管理規(guī)定。

（2）協(xié)調(diào)配合水、電等專業(yè)部門做好水、電等設施設備正常運行的保障工作，并保障小區(qū)內(nèi)下水道、化糞池正常暢通運行。

（3）環(huán)衛(wèi)設施完好無損。

（4）道路暢通，路面平整。

（5）消防設施完好無損，可隨時啟用。

2、安全護衛(wèi)

（1）主出入口設有值班室，并實行24小時值班；

（2）安全護衛(wèi)人員24小時巡查；

（3）小區(qū)24小時監(jiān)控；

（4）交通、車輛管理有序；

A、機動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。

B、機動車輛按序停放。

（5）危及用戶安全處，設有明顯的標志并制定防范措施；

（6）有應急處理計劃、措施，遇警能及時報警，并努力防止事態(tài)近一部惡化，協(xié)助保護現(xiàn)場。

（7）小區(qū)內(nèi)無重大火災、刑事和交通事故。

3、綠化與環(huán)境衛(wèi)生

（1）綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，綠化覆蓋率不低于30%；

（2）花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現(xiàn)象；

（3）修剪及時，整齊美觀；

（4）綠化品味高，有較高觀賞價值；

（5）小區(qū)內(nèi)全方位保持清潔；

（6）房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)像；

（7）水、電等設施設備整潔，水箱定期清洗，供水符合衛(wèi)生標準，無二次污染及隱患；

（8）環(huán)衛(wèi)設施整潔；

（9）無亂貼、亂掛、亂劃現(xiàn)象；

（10）噪音等符合環(huán)境標準。

4、收費管理

（1）服務人員盡職盡責，崗位職責上墻公布；物業(yè)管理收費實行明碼標價。

（2）用戶主動參與、支持物業(yè)管理工作，自覺維護環(huán)境、秩序，共創(chuàng)文明小區(qū)；

（3）建立收費管理制度，責任落實到人，每六個月向業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權人、使用人公布服務費收支情況；

（4）模苑遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費標準等亂收費行為；

（5）認真接等群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結率98%以上，回訪率100%；

（6）業(yè)主意見反饋滿意率90%以上。

5、相關條件

（1）硬件環(huán)境

A、小區(qū)符合規(guī)劃要求，無違章搭建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象；

B、小區(qū)樓宇、建筑等各類標識明顯；

C、供水、排水、供電、消防、綠化、環(huán)衛(wèi)等設施設備齊全；

D、停車場分類（汽車、電動車、自行車可分別存放）；

E、有集中監(jiān)控設備；

F、有生活服務配套設施；

G、有教育、文體活動及商務服務設施；

二、物業(yè)管理公司提供的服務項目（分期逐步到位）

1、便民服務（部分收費）

（1）清洗空調(diào)過濾網(wǎng)；（2）室內(nèi)清潔；

（3）檢修電器（室內(nèi)自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安裝、更換配件；（6）修理，開關、插座、電話盒等；

（7）修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖；（8）修理、更換燈泡、日光燈、燈罩；（9）修理、更換水龍頭、水閥及各類軟管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水馬桶；（11）代辦繳納電費；（12）代辦繳納電話費；（13）代辦電話開戶；（14）代辦有線電視開戶；

2、商務服務（部分收費）

（1）代辦收訂報紙雜志、郵遞；（2）代訂車、船、機票；

（3）中英文打字、傳真；（4）電話留言服務；

3、社區(qū)娛樂、文化活動服務

（1）棋類；（2）牌類；（3）球類；（4）健身活動；

（5）書刊閱覽；（6）歡慶節(jié)日；（7）義務服務活動。

三、物業(yè)管理企業(yè)

1、企業(yè)須持有物業(yè)管理企業(yè)資質證書；

2、企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，內(nèi)部考核制度健全，崗位職責明確；

3、人員培訓，持證上崗；

（1）企業(yè)從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡；（2）檔案管理規(guī)范，資料齊全；

（3）積極使用新技術，廣泛使用計算機管理。

八、接管時的準備工作

詳見附件3

九、服務目標

根據(jù)《XXX市普通住宅物業(yè)管理服務等級標準》的精神，我們保證服務達標。

十、便民活動

提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務是我們公司服務業(yè)主、提高業(yè)主的工作與生活質量保障之一。我們將根據(jù)小區(qū)的結構、地理位置及周邊的配套設施情況及業(yè)主的需求，結合本公司多年從事物業(yè)管理積累下來的經(jīng)驗，提供豐富的便民及特約服務項目，切實提高物業(yè)管理綜合服務質量。

便民服務及社區(qū)文化見附件4

十一、提高管理服務水平新設想

（一）實行小區(qū)主任管理制度；

（二）推行ISO9001質量保證體系標準；

（三）進一步開發(fā)、完善電腦物業(yè)管理軟件，建立計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)；

（四）建立電腦防盜、消防報警系統(tǒng)，爭取在小區(qū)逐步取消防盜網(wǎng)；

（五）導入物業(yè)管理CI系統(tǒng)戰(zhàn)略，從細處入手，創(chuàng)大品牌效應，在小區(qū)內(nèi)設置各種形象指示牌，形成獨有的文化個性和文明居住特色的小區(qū)。

十二、公司與業(yè)主的違約責任

一、甲方違反合紙，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任；

二、乙方違反合約，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任；

三、甲方違反合約，擅自提高收費標準或亂收費的。乙方有權要求甲方清退所收費用，退還利息并支付違反金；

四、乙方應按合同約定，6個月交納一次物業(yè)服務費，不按本合約約定的收費標準和時間交納有關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天萬分之五交納違約金。

第八條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關執(zhí)行任務的等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的，經(jīng)有關部門鑒定屬實的，甲方不承擔賠償責任。

第九條在本合約執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合約無法履行，雙方按有關法律規(guī)定處理。

第十條本合約內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效辦。本合約中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第十一條本合約在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無效的，可向浦口區(qū)仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。

第十二條本合約正本連同附件，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十三條本合約自簽訂之日起生效。

附件1

[附房屋裝飾裝修管理協(xié)議及辦理裝修手續(xù)流程]

辦理裝修手續(xù)及管理流程圖

尊敬的住戶：

當您喬遷新居，準備精心裝飾裝修房屋的時候，請您參照以下程序辦理裝修手續(xù)。它將為您節(jié)約許多寶貴的時間，讓您順利進行裝修。

業(yè)主裝修前向管理處領取資料，業(yè)主閱讀資料內(nèi)容，向管理處咨詢。

業(yè)主提出裝修申請：

1、填寫《室內(nèi)裝修申請表》；

2、提交裝修施工圖或裝修方案；

3、提供裝修施工人員身份證復印件1份及一寸照片1張。

管理處依據(jù)法規(guī)審核業(yè)主裝修方案。

業(yè)主辦理相關手續(xù)：

1、裝修許可證；

2、裝修施工人員出入證。

裝修施工隊進場施工

1、管理處對業(yè)主裝修施工過程進行監(jiān)督

2、業(yè)主裝修完工后告知管理處，竣工使用三個月后管理處負責驗收

3、驗收合格，無發(fā)現(xiàn)影響公共設施、毗鄰房等，無息退還押金不合格由業(yè)主進行整改后再驗收

裝修特別提示：

1、建議業(yè)主與裝修公司簽訂裝修合同時，要提出保修期及保修金事宜，以便控制裝修公司的工程質量及保修服務；

2、嚴格遵守小區(qū)裝修時間（8：00--12：0014：00--18：00）；

3、禁止裝修工人員串樓串戶；

4、裝修戶應配備2只滅火器，嚴禁使用電爐，注意防火；

5、樓梯搬運材料時，應注意維護公共設施{墻面、樓面、窗戶、消防箱、燈具、進戶門等}；

6、垃圾實行袋裝，按管理處指定位置放，裝修垃圾放置指定位置，生活垃圾放置垃圾房內(nèi)；

7、為了您和其他業(yè)主的利益，請您嚴格遵守《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的規(guī)定，謝謝合作！

房屋裝飾裝修管理協(xié)議

甲方：丹尼爾物業(yè)管理有限公司

乙方：

為了確保物業(yè)和公共設施的安全，延長使用壽命，保證乙方所購物業(yè)的保值增值，甲乙雙方協(xié)商一致，達成本協(xié)議：

一、甲方建議乙方在住宅室內(nèi)裝修時，選擇實力較強，信譽較好，具有施工資質的施工單位。

二、乙方開始裝修前，應提前七日向甲方提出申請，辦理如下手續(xù)：

（1）提供裝修施工圖或裝修方案；

（2）按規(guī)定交納垃圾清運費、裝修保證金；

（3）填寫二次裝修申請表。

三、乙方的裝修方案經(jīng)甲方審查合格，發(fā)給《裝修施工許可證》后，方可進場施工，否則甲方工作人員有權要求乙方停止裝修。

四、乙方應協(xié)助施工人員憑身份證復印件及一寸照片一張辦理臨時出入證（工本費10元/本，押金20元/本），無臨時出入證不得進入本小區(qū)，裝修完畢后臨時出入證及《裝修施工許可證》由乙方或裝修負責人交回物業(yè)管理中心，并辦理退押手續(xù)。

為了保護轄區(qū)內(nèi)各業(yè)主的居住安全，施工人員不得在大廈內(nèi)留宿，否則甲方有權不予退還臨時出入證押金。

五、乙方裝修前須對樓宇結構、裝置、裝飾等提供足夠的保護措施，避免在裝修期內(nèi)有任何損毀。如樓宇內(nèi)的公共設備有任何損毀（污漬、裂痕、刮傷等），有關業(yè)主須負擔一切修復費用。

六、乙方裝修材料應按甲方指定的線路出入本小區(qū)，所有的裝修材料只能存放于戶內(nèi)，嚴禁從樓上拋棄垃圾或任何物品。建筑垃圾應于室內(nèi)裝袋后，當天清運至甲方指定地點。拖延一天以上的由管理處負責清運，所花費用從裝修保證金中扣除。

七、裝修施工時間規(guī)定為8：00－12：00，14：00－18：00。管理處對違反裝修時間規(guī)定的有權采取責令停工或沒收工具等處理辦法，以保證小區(qū)住戶正常作息時間。

八、所有裝修工程只限于本戶內(nèi)，不得在走廊或共用區(qū)域內(nèi)進行，所有工具必須存放于本戶內(nèi)，不得占用小區(qū)內(nèi)的公共走道及公共區(qū)域，若乙方行為損害到他人利益，將負責賠償其損失。

九、裝修施工時，應盡量減少裝修引起的塵埃及噪音，避免給其他業(yè)主帶來干擾及不便。應注意防火，排除火災隱患，如引起火災并殃及其它業(yè)主和共用設施，乙方應承擔賠償責任。乙方在裝修期間應關閉單元入戶門。

十、勿將混凝土、沙石、灰渣、瓦礫及其它雜物倒入衛(wèi)生間或排水管道，否則由此產(chǎn)生的維修、疏通費用乙方自行承擔。

十一、施工人員只能在《裝修施工許可證》指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者沒收出入證。

十二、乙方在裝修時，應遵守下列規(guī)定：

外墻：為維護建筑外觀的統(tǒng)一、和諧及美觀，業(yè)主不得將窗戶及外墻作任何更改，嚴禁改裝窗戶，不得拆遷或更改平臺窗戶，不得加設其它附屬物，不準在外墻及窗戶上豎立廣告標志。

結構及外觀：

1、嚴禁改動和損壞原有的結構、外觀和公共設施，嚴禁改變房屋及配套設施的使用功能，否則，乙方應負責恢復原狀；

2、不允許拆、敲打室內(nèi)的柱子、承重梁等，避免不安全的隱患；

3、樓板打沖擊鉆時要避開水管、線纜等，深度不得超過１０毫米，若由于裝修打擊管線造成損壞或影響其他住戶的，應賠償損失并負責修復。

陽臺及門窗：

1、嚴禁自行封閉陽臺，加設防盜欄桿以及其他任何形式的附加物；

2、貼磁磚時不得污損外墻，若出現(xiàn)該情況時要立即清洗干凈；

3、嚴禁改動入戶門、門套；

4、嚴禁在窗戶上安裝防盜網(wǎng)，嚴禁加裝防盜門；

5、靠窗部位建議裝修材料采用防水材料，以避免將來因滲水引起質變。

管道：

1、嚴禁改動廚房、衛(wèi)生間的排水（排污）管道；

2、若將排水管埋于墻體內(nèi)，應留有檢修口，便于管道堵塞時的檢修；

3、處理好排污口、地漏及周圍防水，避免滲漏水；

4、建議對預埋在墻體內(nèi)的水管試壓后再封閉。

廚房及衛(wèi)生間：

1、嚴禁改變廚房及衛(wèi)生間原有的位置；

2、按煤氣公司有關規(guī)定煤氣管道不得做任何改動和埋于墻體，避免不安全因素存在；

3、嚴禁敲打和改變屬公共部分的通風管道井；

4、吊頂需做成活動式的或預留檢查口，便于日后檢修；

5、廚房及衛(wèi)生間已有防水層，嚴禁鑿擊地面或重力碰撞給排水管，以免造成滲漏，破壞防水層的要重新補做，避免滲水；

6、安裝浴缸、馬桶時，處理好接頭，保證流水順暢，防止?jié)B水。

智能設施及管線：

嚴禁更改智能設施管線，嚴禁擅自更改智能系統(tǒng)所屬設備的安裝位置。

空調(diào)：

1、裝修前應先確定好室內(nèi)機的安放位置，以便于事先預埋好管線及插座；

2、空調(diào)外機必須放在指定的位置，保證整體外觀的統(tǒng)一；

3、空調(diào)滴水管應接于預埋好的冷凝水管中。

十三、裝修期間，乙方不得私自在戶外接駁水、電，違者按偷水、偷電論處。

十四、乙方在裝修期間嚴禁使用明火易燃易爆物品，如電焊、氣割等，若確屬需要，應報甲方批準。

十五、甲方有權按乙方申請的裝修內(nèi)容及本協(xié)議進行監(jiān)督管理，乙方若有違反，甲方有權責令其停工、扣留、沒收裝修工具或責令其限期恢復原狀，造成損失時，乙方應承擔相應的賠償責任。

十六、乙方在裝修過程中如造成管道堵塞、滲漏、停電、損壞共用部位、共用設施設備或造成他人財產(chǎn)和人身損失的，乙方應負責修復并賠償損失。

十七、裝修竣工后乙方通知甲方，甲方將派員與乙方共同驗收，經(jīng)三個月觀察，無滲漏或其他遺留問題，即可無息退還乙方相應的裝修保證金。

十八、本協(xié)議一式兩份，自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：XXX物業(yè)管理有限公司

乙方：

二O一0年

月

日

附件2

1、管理處全體員工培訓

（1）委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介（包括人事結構和組織）

（2）管理員工禮儀及行為規(guī)范

（3）員工守則、行為及紀律

（4）物業(yè)管理基礎知識

（5）物業(yè)保安措施及輔助巡邏設備

（6）物業(yè)設施的類型及應用

（7）管理服務的目的及重要性

（8）防火知識、消防裝置及使用

（9）各項應急預案及實際操作培訓

（10）緊急事件處理程序：如水管爆裂、火警應變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及臺風、理業(yè)主投訴及投訴處理程序。

2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓

（1）管理員的職責

（2）物業(yè)移交單元的程序

（3）清潔知識的介紹

（4）物業(yè)管理法規(guī)的介紹

（5）二次裝修的監(jiān)控及管理

（6）物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程

（7）緊急事故處理程序

3、保安人員專業(yè)培訓

（1）保安人員的職責

（2）保安工作的基本概念

（3）物業(yè)安全防范與管理

（4）消防安全防范與管理

（5）車輛管理與停車管理

（6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)程

（7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程

（8）治安消防等突發(fā)事件處理

（9）步操體能訓練及消防演習

（10）事件記錄規(guī)程

4、工程人員專業(yè)培訓

（1）工程人員的職責

（2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程

（3）機電維護的措施及程序

（4）物業(yè)設施設備運作流程

（5）維修工具維護及保管

（6）設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程

（7）物業(yè)設施的操作流程

（8）突發(fā)事件處理程序等

5、清潔綠化工專業(yè)培訓

（1）本崗位規(guī)章制度及崗位責任制

（2）文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

（3）不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范

（4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項

（5）不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準

（6）常見病蟲害及防治

（7）噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作

（8）常用農(nóng)藥的稀釋配置

附件3：

1）移交接管前的準備工作

A提交介入管理，擬派項目經(jīng)理、部分管理員和維修人員到位，其他人員分步到崗，落實管理用房和宿舍，做好各項籌備工作。

B成立驗收小組。技術人員進駐現(xiàn)場，了解設備設施，熟悉構造、性能、水、電、氣管道線路的位置及走向；填寫有關質量記錄。

Ⅰ移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；

Ⅱ公共配套設施接管驗收表；

Ⅲ公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；

Ⅳ機電設備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。

2）物業(yè)資料的移交接管

A接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料

Ⅰ產(chǎn)權資料；

ⅰ項目批準文件；

ⅱ用地批準文件；

ⅲ建筑執(zhí)照；

ⅳ業(yè)主姓名、產(chǎn)權、房屋位置、建筑面積清單。

Ⅱ市府驗收合格資料

ⅰ市建設工程竣工驗收證書；

ⅱ市建筑消防驗收合格證；

ⅲ物業(yè)綜合驗收合格證書；

ⅳ用電許可證；

ⅴ房屋使用說明書；

ⅵ房屋保修書。

Ⅲ工程技術資料

ⅰ竣工圖-包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬；

ⅱ工程及隱蔽管線的全套圖紙；

ⅲ地質勘察報告；

ⅳ工程合同及開、竣工報告；

ⅴ圖紙會審記錄；

ⅵ工程設計變更通知（包括質量事故處理記錄）；

ⅶ隱蔽工程驗收簽證；

ⅷ沉降觀察記錄；

ⅸ竣工驗收證明書；

ⅹ水、電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書；

Xi砂漿、混凝土塊試壓報告；

Xii供水試壓報告。

3）物業(yè)接管驗收程序

A業(yè)主委員會通知本公司接管驗收；

B驗收小組按核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復函；

C驗收小組同移交人對房屋、功能、公共設施設備等進行驗收；

D對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核；

4）物業(yè)公共設施接管驗收項目標準

A驗收項目：小區(qū)的公共場所、設施及其水電設備等；

Ⅰ基礎設施；

Ⅱ天面；

Ⅲ公用天線； Ⅳ消防設施（消防栓、消防箱）；

Ⅴ公共路燈；

Ⅵ綠化；

Ⅶ公共道路；

Ⅷ垃圾箱（池）；

Ⅸ垃圾轉運站；

Ⅹ崗亭；

Ⅺ車庫；

Ⅻ沙井、檢查井和化糞池；

ⅩⅢ明暗溝；

ⅩⅣ擋土墻、坡；

ⅩⅤ踏步；

ⅩⅥ臺階；

ⅩⅦ水池、水箱； ⅩⅧ信箱；

ⅩⅨ景觀、雕塑及文化娛樂設施。

附件4：

（一）各項便民服務

日常生活家政服務

1、提供家庭勞務服務（上門吸塵、打蠟、搬家、搬貨）

2、鐘點家庭服務

3、電話留言服務

4、代辦電話開戶

5、代辦煤氣開戶

6、代辦有線電視開通

7、代叫出租車

8、代訂牛奶

9、代請家教

裝修

1、設計咨詢

2、采購咨詢

3、施工咨詢

4、材料咨詢

維修

1、清洗安裝排風扇、洗衣機

2、清洗安裝抽油煙機

3、清洗安裝空調(diào)過濾器

4、安裝玻璃

5、音響及家用電器

6、安裝燈具、門鈴、櫥柜

7、安裝熱水器、洗手間潔具

8、檢修電路、家用電器

9、修理家具配件

10、修理防盜門

11、疏通下水管道（主管、支管）

12、修理或更換水表、電表、開關、插座、電話、門鈴、門鎖、門窗、信箱鎖、燈泡、日光燈、燈罩、水閥、水龍頭、軟管

醫(yī)療服務

1、建立住戶健康檔案卡

2、住戶生病時代辦聯(lián)系醫(yī)院

園藝

1、住戶提供家庭園藝咨詢

2、鮮花護養(yǎng)術

商務

1、傳真

2、復印

3、打字

4、代訂車、船、機票

5、引社區(qū)寬帶，鐵通、中國電信等

特約服務

可根據(jù)業(yè)主需求增設其它特約服務項目

（二）各項社區(qū)文化

1、業(yè)主入住儀式（送吉祥話、送對聯(lián)）

2、不定期舉行棋牌、球類比賽

3、社區(qū)文化、法律及其他的宣傳活動

4、節(jié)日喜慶氛圍的布置及部分喜慶節(jié)日的娛樂活動（不定期）

XXXX花園前期物業(yè)管理方案