第一篇：BPO運營可執(zhí)行方案

BPO項目運營可執(zhí)行方案（預(yù)案）

第一部分目的與原則

一、根據(jù)公司發(fā)展目標需要，特制定本運營執(zhí)行方案。

二、此方案為初步設(shè)定，還需修改及完善，故不能作為唯一參考方案。

三、此方案為內(nèi)部資料，禁止外泄。

第二部分可執(zhí)行方案細則

一、準備工作

1、會議分析

A、參加人員：所有與BPO項目運營相關(guān)的人員

B、會議內(nèi)容：會議分析BPO項目運營，讓所有參與人員了解熟悉從技術(shù)、運營到銷售各個環(huán)節(jié)的情況。

C、人員確定：根據(jù)工作需求確定運營部門的組織架構(gòu)、崗位說明以及當前人員配給。

D、完成時間：BPO項目運營正式開展前。

2、工作分配

A、在了解當前情況的基礎(chǔ)上，確定運營開展所需提供哪些準備工作。

B、進行準備工作的分配。根據(jù)準備工作分配后預(yù)期完成的時間確定運營項目正式開展時間。

C、準備工作分配后需在預(yù)計時間前按時完成。

3、負責(zé)人：運營管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調(diào)各項工作的完成情況。

二、執(zhí)行細則

1、人員招募

A、工作安排：

制定招聘計劃：制定詳細的招聘計劃，此計劃應(yīng)該包括：招聘人數(shù)、招聘條件要求、用

工方式、招聘渠道等。

? 其中招聘人數(shù)應(yīng)該根據(jù)坐席數(shù)量、項目要求以及人員排班設(shè)定來確定。? 招聘條件基本為：普通話標準，語音甜美，工作熱情，表達和溝通能力良好； 有良好的團隊協(xié)作能力；會計算機基本操作。

? 用工方式一般采用兼職或者實習(xí)，在職期間，與兼職或者實習(xí)生都需簽訂臨時

勞動合同，以保證雙方合作順利。

? 招聘渠道目前可先采用兩種方式：① 與學(xué)校協(xié)商配合，學(xué)習(xí)負責(zé)通知和組織

在校學(xué)生參加課堂宣講，企業(yè)在宣講課上給學(xué)生培訓(xùn)呼叫中心相關(guān)知識，介紹

呼叫中心工作，分析呼叫中心未來發(fā)展，使學(xué)生主動報名參加課外實習(xí)。②可

與學(xué)校社團聯(lián)系，由學(xué)校社團組織學(xué)生參加兼職。后期等運營穩(wěn)定后可再開發(fā)

其他人員招聘途徑，包括校企聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校訂單實習(xí)等等方式。

招聘具體實施：具體招聘過程中，招聘專員需耐心解答學(xué)生疑惑，從學(xué)生第一次接

觸企業(yè)就為學(xué)生傳達企業(yè)濃厚的文化理念，使學(xué)生積極參加實習(xí)和

兼職。實施分為以下幾個步驟：

? 建立篩選：在篩選過程中，一定要堅持寧缺毋濫的原則，保證第一次招聘的人

員整體素質(zhì)偏差不能太大，才能在起初運營就建立良好的文化氛圍。

? 初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)定性，對工作的認知度以及

對工作環(huán)境及條件的期望值。

? 技能考核：通過電話考核員工的語音基礎(chǔ)，通過對計算機的簡單操作考核員工

對常用操作的熟悉度。

? 綜合面試：通過深入交談加深對員工的了解，最終確定是否可以錄用，一經(jīng)錄

用的員工，需用心培養(yǎng)，盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺。

B、時間安排：每周一至周五正常上班時間均可進行面試，有需求的時候補充人員，無

需求的時候儲備人員。

C、負責(zé)人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選，運營部門負責(zé)人認可即可參加入職培訓(xùn)，管理

崗位及特殊崗位需經(jīng)部門總經(jīng)理批準后方可確定。

2、人員培訓(xùn)

A、工作安排：

制定培訓(xùn)計劃：此計劃應(yīng)該包括月底計劃，季度計劃及年度計劃。類型需分為定期培訓(xùn)

和不定期培訓(xùn)；內(nèi)容包括一線員工培訓(xùn)及管理層培訓(xùn)。

確定培訓(xùn)流程：

? 崗前培訓(xùn)：用于新招聘的員工

? 崗前強化培訓(xùn)：實用于離崗一個月以上，或者由其他部門調(diào)度到本崗位的工作

人員

? 在崗培訓(xùn)：為保證呼叫中心員工對新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新流程及新功能等方面的及時培訓(xùn)，從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意。

? 離崗培訓(xùn)：適用于連續(xù)兩月同一績效指標未達標或半年內(nèi)一個績效指標累計三

次未達標的員工，離崗進行相關(guān)培訓(xùn)，達到提高績效水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。

（實際在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，會衍生出很多的細節(jié)，所以根據(jù)公司情況，最好制定相應(yīng)的培訓(xùn)管

理體系，整個體系應(yīng)該包含培訓(xùn)總體框架、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)工作流程、培訓(xùn)調(diào)查需求管理、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)課程實施、培訓(xùn)師資選聘（公司內(nèi)部借崗）、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)意見反饋等）

B、責(zé)任人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)可交由運營管理人員或者銷售人員直接培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中需強

化業(yè)務(wù)可交由質(zhì)檢培訓(xùn)；企業(yè)文化宣傳、組織架構(gòu)講解、薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓(xùn)；其他技術(shù)、管理或者銷售等方面的專業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑選。

3、運營管理

A、流程管理：

呼叫中心的管理實際上就是流程管理，必須要在各個環(huán)節(jié)設(shè)計合理的流程來進行控制，流程管理中基本包含這些流程：

? 現(xiàn)場控制：現(xiàn)場管理流程、外呼流程、早夕會流程、小休流程、排班流程等 ? 運營內(nèi)部溝通：項目分配流程、報表流程、質(zhì)量管理流程、數(shù)據(jù)管理流程、客

戶投訴處理流程、合同管理流程等

? 與技術(shù)協(xié)調(diào)：技術(shù)對接流程、故障申報流程、錄音保存及刻錄流程等

? 與銷售協(xié)調(diào)：試呼流程、項目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項目結(jié)算確認流

程等

? 與人事行政協(xié)調(diào)：人員淘汰申報流程、人員補充申請流程、人員檔案管理流程

等。

? 與財務(wù)協(xié)調(diào)：項目提成辦法申報流程、員工等級評定申報流程等

具體這些流程的設(shè)定需在具體工作中按照實際情況合理制定。

B、體系管理：

在運營中需制定相關(guān)體系，以完善呼叫中心管理。BPO運營管理的特點是項目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向，因此要將瑣碎的管理具體化、細節(jié)化，就必須制定嚴格的體系，根據(jù)體系的要求做好本職工作，才能做到運營管理精細化、專業(yè)化的標準。體系管理包含以下：

? 培訓(xùn)體系

? 績效與激勵體系

? 晉級評級標準體系

? 質(zhì)量管理體系

? 流程管理體系

? 現(xiàn)場管理體系

……

當然，薪資、績效、提成，包括人員項目分配都是建立在呼叫中心成本計算的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)定的，具體設(shè)定前需做出呼叫中心ATT投資明細，核算人員成本、場地設(shè)備成本以及流量成本后才能確定。

4、團隊建設(shè)

在體系和流程完善的過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，建設(shè)和完善團隊管理。在業(yè)務(wù)開展初次，根據(jù)公司年度計劃設(shè)定部門組織架構(gòu)，在前期可以空置，后期項目穩(wěn)定運營后根據(jù)員工表現(xiàn)內(nèi)部提拔培養(yǎng)，必要時進行社會招聘。

在組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上明確崗位職責(zé)，為每個職位做好崗位說明書，使各個角色的工作人員可以各司其職。

在管理過程中注重人性化管理，鼓勵大家多勞多得。做到文化留人、環(huán)境留人、工資留人。

第三部分說明

一、在實際操作中，凡涉及到與以上文字相抵觸可對本方案進行修改，或作補充條款，以完善本方案。

二、此方案為個人意見，并且為未完全了解真實情況的基礎(chǔ)上制定，故請多加批評。

三、如有未盡事宜，再另加補充。

興華教育齊寶蘭2011年6月9日

第二篇：BPO運營可執(zhí)行方案

BPO項目運營可執(zhí)行方案（預(yù)案）

第一部分 目的與原則

一、根據(jù)公司發(fā)展目標需要，特制定本運營執(zhí)行方案。

二、此方案為初步設(shè)定，還需修改及完善，故不能作為唯一參考方案。

三、此方案為內(nèi)部資料，禁止外泄。

第二部分 可執(zhí)行方案細則

一、準備工作

1、會議分析

A、參加人員：所有與BPO項目運營相關(guān)的人員

B、會議內(nèi)容：會議分析BPO項目運營，讓所有參與人員了解熟悉從技術(shù)、運營到銷

售各個環(huán)節(jié)的情況。

C、人員確定：根據(jù)工作需求確定運營部門的組織架構(gòu)、崗位說明以及當前人員配給。D、完成時間：BPO項目運營正式開展前。

2、工作分配

A、在了解當前情況的基礎(chǔ)上，確定運營開展所需提供哪些準備工作。

B、進行準備工作的分配。根據(jù)準備工作分配后預(yù)期完成的時間確定運營項目正式開展時間。

C、準備工作分配后需在預(yù)計時間前按時完成。

3、負責(zé)人：運營管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調(diào)各項工作的完成情況。

二、執(zhí)行細則

1、人員招募

A、工作安排：

制定招聘計劃：制定詳細的招聘計劃，此計劃應(yīng)該包括：招聘人數(shù)、招聘條件要求、用工方式、招聘渠道等。

? 其中招聘人數(shù)應(yīng)該根據(jù)坐席數(shù)量、項目要求以及人員排班設(shè)定來確定。? 招聘條件基本為：普通話標準，語音甜美，工作熱情，表達和溝通能力良好；

有良好的團隊協(xié)作能力；會計算機基本操作。

? 用工方式一般采用兼職或者實習(xí)，在職期間，與兼職或者實習(xí)生都需簽訂臨時勞動合同，以保證雙方合作順利。

? 招聘渠道目前可先采用兩種方式：① 與學(xué)校協(xié)商配合，學(xué)習(xí)負責(zé)通知和組織在校學(xué)生參加課堂宣講，企業(yè)在宣講課上給學(xué)生培訓(xùn)呼叫中心相關(guān)知識，介紹呼叫中心工作，分析呼叫中心未來發(fā)展，使學(xué)生主動報名參加課外實習(xí)。②可與學(xué)校社團聯(lián)系，由學(xué)校社團組織學(xué)生參加兼職。后期等運營穩(wěn)定后可再開發(fā)其他人員招聘途徑，包括校企聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校訂單實習(xí)等等方式。

招聘具體實施：具體招聘過程中，招聘專員需耐心解答學(xué)生疑惑，從學(xué)生第一次接

觸企業(yè)就為學(xué)生傳達企業(yè)濃厚的文化理念，使學(xué)生積極參加實習(xí)和兼職。實施分為以下幾個步驟：

? 建立篩選：在篩選過程中，一定要堅持寧缺毋濫的原則，保證第一次招聘的人員整體素質(zhì)偏差不能太大，才能在起初運營就建立良好的文化氛圍。? 初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)定性，對工作的認知度以及對工作環(huán)境及條件的期望值。

? 技能考核：通過電話考核員工的語音基礎(chǔ)，通過對計算機的簡單操作考核員工對常用操作的熟悉度。

? 綜合面試：通過深入交談加深對員工的了解，最終確定是否可以錄用，一經(jīng)錄用的員工，需用心培養(yǎng)，盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺。

B、時間安排：每周一至周五正常上班時間均可進行面試，有需求的時候補充人員，無

需求的時候儲備人員。

C、負責(zé)人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選，運營部門負責(zé)人認可即可參加入職培訓(xùn)，管理崗位及特殊崗位需經(jīng)部門總經(jīng)理批準后方可確定。

2、人員培訓(xùn)

A、工作安排：

制定培訓(xùn)計劃：此計劃應(yīng)該包括月底計劃，季度計劃及計劃。類型需分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)；內(nèi)容包括一線員工培訓(xùn)及管理層培訓(xùn)。

確定培訓(xùn)流程：

? 崗前培訓(xùn)：用于新招聘的員工

? 崗前強化培訓(xùn)：實用于離崗一個月以上，或者由其他部門調(diào)度到本崗位的工作人員

? 在崗培訓(xùn)：為保證呼叫中心員工對新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新流程及新功能等方面的及時培訓(xùn)，從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意。

? 離崗培訓(xùn)：適用于連續(xù)兩月同一績效指標未達標或半年內(nèi)一個績效指標累計三次未達標的員工，離崗進行相關(guān)培訓(xùn)，達到提高績效水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。

（實際在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，會衍生出很多的細節(jié)，所以根據(jù)公司情況，最好制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理體系，整個體系應(yīng)該包含培訓(xùn)總體框架、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)工作流程、培訓(xùn)調(diào)查需求管理、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)課程實施、培訓(xùn)師資選聘（公司內(nèi)部借崗）、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)意見反饋等）

B、責(zé)任人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)可交由運營管理人員或者銷售人員直接培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中需強化業(yè)務(wù)可交由質(zhì)檢培訓(xùn)；企業(yè)文化宣傳、組織架構(gòu)講解、薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓(xùn)；其他技術(shù)、管理或者銷售等方面的專業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑選。

3、運營管理 A、流程管理：

呼叫中心的管理實際上就是流程管理，必須要在各個環(huán)節(jié)設(shè)計合理的流程來進行控制，流程管理中基本包含這些流程：

? 現(xiàn)場控制：現(xiàn)場管理流程、外呼流程、早夕會流程、小休流程、排班流程等 ? 運營內(nèi)部溝通：項目分配流程、報表流程、質(zhì)量管理流程、數(shù)據(jù)管理流程、客戶投訴處理流程、合同管理流程等

? 與技術(shù)協(xié)調(diào)：技術(shù)對接流程、故障申報流程、錄音保存及刻錄流程等 ? 與銷售協(xié)調(diào)：試呼流程、項目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項目結(jié)算確認流程等

? 與人事行政協(xié)調(diào)：人員淘汰申報流程、人員補充申請流程、人員檔案管理流程等。

? 與財務(wù)協(xié)調(diào)：項目提成辦法申報流程、員工等級評定申報流程等 具體這些流程的設(shè)定需在具體工作中按照實際情況合理制定。B、體系管理：

在運營中需制定相關(guān)體系，以完善呼叫中心管理。BPO運營管理的特點是項目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向，因此要將瑣碎的管理具體化、細節(jié)化，就必須制定嚴格的體系，根據(jù)體系的要求做好本職工作，才能做到運營管理精細化、專業(yè)化的標準。體系管理包含以下：

? 培訓(xùn)體系 ? 績效與激勵體系 ? 晉級評級標準體系 ? 質(zhì)量管理體系 ? 流程管理體系 ? 現(xiàn)場管理體系 ……

當然，薪資、績效、提成，包括人員項目分配都是建立在呼叫中心成本計算的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)定的，具體設(shè)定前需做出呼叫中心ATT投資明細，核算人員成本、場地設(shè)備成本以及流量成本后才能確定。

4、團隊建設(shè)

在體系和流程完善的過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，建設(shè)和完善團隊管理。在業(yè)務(wù)開展初次，根據(jù)公司計劃設(shè)定部門組織架構(gòu)，在前期可以空置，后期項目穩(wěn)定運營后根據(jù)員工表現(xiàn)內(nèi)部提拔培養(yǎng)，必要時進行社會招聘。

在組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上明確崗位職責(zé)，為每個職位做好崗位說明書，使各個角色的工作人員可以各司其職。

在管理過程中注重人性化管理，鼓勵大家多勞多得。做到文化留人、環(huán)境留人、工資留人。

第三部分 說明

一、在實際操作中，凡涉及到與以上文字相抵觸可對本方案進行修改，或作補充條款，以完善本方案。

二、此方案為個人意見，并且為未完全了解真實情況的基礎(chǔ)上制定，故請多加批評。

三、如有未盡事宜，再另加補充。

興華教育

齊寶蘭

2011年6月9日

第三篇：酒吧可執(zhí)行方案

樂巢酒吧品牌策略可執(zhí)行方案

第一章、樂巢酒吧品牌塑造

一、酒吧定位

通過本土經(jīng)濟及同行業(yè)競爭者的具體分析，以及酒吧自身出現(xiàn)的經(jīng)營問題，酒吧決定執(zhí)行全新的品牌理念，采用“年代酒吧”為品牌核心，配合酒水、活動等營銷策略。（1）“年代酒吧”的品牌理念很好的解決了邢臺本土消費者群體受眾問題。（2）最大限度的集合了所有的娛樂元素為消費者呈現(xiàn)，改變了娛樂單一的問題。（3）突破了酒吧在本土地域上的局限性。（4）理念簡單便于被員工理解和執(zhí)行。

二、命名意義的建立

酒吧繼續(xù)執(zhí)行“樂巢”為企業(yè)名稱，配合“年代酒吧”為品牌理念的形式，展開后期的推廣和應(yīng)用。

三、視覺意義的建立

構(gòu)建樂巢酒吧VIS（企業(yè)視覺識別系統(tǒng)），更好的視覺管理消費者，區(qū)分企業(yè)形象，從而達到占領(lǐng)市場的目標。

（1）從視覺上建立自身和其他酒吧的區(qū)別性，樹立獨有的品牌形象。

（2）便于消費者的視覺認同，引起情感的共鳴，從而建立視覺品牌忠實度，實現(xiàn)忠于酒吧的消費者群體。

（3）制作酒吧必要宣傳工具，如：網(wǎng)站、海報、企業(yè)畫冊、企業(yè)手冊等。

四、品牌推廣

無論何時何地，采用任何形式，企業(yè)必須堅持執(zhí)行品牌理念，保持理念不動搖的推廣和宣傳。（1）根據(jù)品牌理念，用多元化的娛樂因素呈現(xiàn)，便于推廣宣傳。

（2）品牌下的推廣，更具有傳播力、影響力，更能引起消費者的情感交流。

第二章、樂巢酒吧自身管理

一、酒吧自身互動式體驗管理

1、根據(jù)品牌理念營造酒吧氛圍

（1）無論從哪個方面營造酒吧氛圍，都要堅持以品牌理念為核心的指導(dǎo)原則。所有的營銷活動，都應(yīng)在品牌理念的框架之下執(zhí)行。

（2）尤其是一線服務(wù)人員，更應(yīng)該從核心出發(fā)，積極執(zhí)行品牌理念，為企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2、賣場體驗

在消費者體驗區(qū)，具體展開活動、促銷、游戲等營銷策略，使消費者在品牌理念下完成體驗。（1）領(lǐng)班職責(zé) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 協(xié)助經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的一切工作部署。負責(zé)員工的考勤，及工作表現(xiàn)。督促員工確保工作質(zhì)量，保證準確高效。

了解預(yù)訂工作，部署工作，檢查并保持區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。協(xié)調(diào)員工的工作關(guān)系

保管日用品物料，控制耗損，嚴格控制成本。

在平時工作中，應(yīng)做到大方熱情，有禮有節(jié)，為公司樹立良好的企業(yè)形象。及時將賓客的意見，員工的意見反饋到經(jīng)理處。

熟悉本公司當月的經(jīng)營計劃，并組織有計劃的宣傳，灌輸于各位員工。發(fā)揮帶頭作用，以身作則，做好交接記錄，認真檢查區(qū)域的衛(wèi)生、安全等工作。關(guān)心員工，體貼員工、組織活動，加強凝聚力。虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平。

遇到特殊情況、應(yīng)盡可能第一時間處理好，如無進展，及時匯報到經(jīng)理處。

顧客是上帝，處理好賓客的投訴意見、必須高度重視顧客的投訴，并把它作為改進管理不可多得的珍貴材料，并認真改進工作。（2）服務(wù)員職責(zé) ? 嚴格遵守考勤制度，自我檢查儀容儀表，保持良好的個人形象。上班時精神集中，保持良好的心態(tài)。? ? 開班時仔細聆聽上級的指示和具體分配的工作，了解當時客人訂座情況。

完善開班工作：桌子、椅子、臺燈、備餐柜、餐具、裝飾品、燈光等?？诖须S時攜帶開瓶器、打火機、筆等。? ? ? 嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。做到手勤、腳勤、眼勤，及時為客人提供服務(wù)。

在營業(yè)場所不準高聲喧嘩，照鏡子，梳頭發(fā)，化妝，不準把手放在口袋中，不準吃東西，嚼口香糖。? ? 不準依靠墻或工作臺，在服務(wù)中不準背對客人，不得雙手交叉抱胸或瘙癢等不雅舉止。不得在客人面前計算小費和看手表等，不準在備餐柜上堆放使用過的盤子、酒瓶、餐具等。? ? ? 客人入座時一定要協(xié)助客人拉開椅子，用過的煙灰缸超過三個煙頭要換掉。熟悉酒水牌子，能及時回答客人關(guān)于酒水方面的問題。

在不影響服務(wù)的狀況下與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，以爭取客源，并做客戶信息反饋。

? ? ? ? ? ? ? ? 清除臺面上所有不需要的器皿，但如有需要立即補充。在營業(yè)場所內(nèi)避免與同事說笑打鬧。

不得與客人爭吵或批評客人，評價客人，不準強制推銷。

遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報到上級領(lǐng)導(dǎo)予以解決，隨時滿足客人的合理服務(wù)要求。積極巡視所管轄區(qū)域，及時進行再次銷售。

積極配合舞臺上的演職人員，為客人營造一個輕松愉悅的氛圍。

客人臨走時，熱情地對客人說“歡迎下次光臨”等問候語，并提請注意帶好隨身物品。做好收班工作與交接工作。

（3）演藝人員職責(zé)（？）

二、酒吧營銷策略

1、酒單的策劃（？）

2、定期活動制度的建立

（1）酒吧構(gòu)建科學(xué)的活動制度，展開營銷策略，針對酒吧近期出現(xiàn)的問題或者消費者展開有針對性的促銷活動。

（2）活動內(nèi)容主要以線上或賣場體驗為主，也可為環(huán)境多種推廣方式，但都必須保持與品牌理念統(tǒng)一性。

（3）全體員工積極配合策劃營銷設(shè)計等，做到每一次活動都是精品，在消費者心目中留下深刻的印象，從而完成酒吧理念的推廣，達到刺激消費的目標。

三、酒吧組織結(jié)構(gòu)

酒吧采用三層階梯式管理企業(yè)，以股東成員為核心，人員積極執(zhí)行董事決定，管理企業(yè)。明確個人員崗位職責(zé)，以達到良性發(fā)展企業(yè)的目標。具體的組織結(jié)構(gòu)圖為下：

四、酒吧員工制度

1、員工品牌含義培訓(xùn)

酒吧定期展開員工企業(yè)理念培訓(xùn)，使品牌理念深入人心，從而完成執(zhí)行品牌理念的良好基礎(chǔ)。（1）聘請外部團隊進行品牌培訓(xùn)。

（2）組織員工拓展培訓(xùn)，培養(yǎng)品牌意識團隊意識。

（3）各部門領(lǐng)導(dǎo)在日常工作生活中點滴培養(yǎng)員工教育員工，積極推動酒吧品牌理念的重塑。

2、員工崗位職責(zé)培訓(xùn)

企業(yè)定期展開職責(zé)培訓(xùn)，各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極幫助員工理解崗位職責(zé)，認真完成崗位任務(wù)。員工從自身角度也應(yīng)積極配合領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)，努力進取，開創(chuàng)自己美好的未來，具體方式采用員工品牌含義培訓(xùn)的方式。

3、員工考核制度

各部門領(lǐng)導(dǎo)組織員工展開針對性的業(yè)務(wù)考核，為提高員工與企業(yè)的水平打下良好的基礎(chǔ)。

4、員工激勵制度

企業(yè)制定員工激勵制度，給予優(yōu)秀員工提高和晉升的機會，帶動員工積極進取，為企業(yè)注入年輕化的活力。

（1）優(yōu)秀的員工可以得到獎金、假期、禮物、出外學(xué)習(xí)等獎勵。

（2）優(yōu)秀的員工具備了領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)和能力，經(jīng)高層評定后給予晉升的機會。

5、員工保障制度

企業(yè)科學(xué)制定員工保障制度，合理分配資源，爭取員工都能取得良好的待遇，以防人才流失。（1）根據(jù)不同職位不同能力，劃分崗位工資及獎金等。（？）（2）在酒吧工作一年以上員工給予年假獎勵。

（3）酒吧給予優(yōu)秀員工或領(lǐng)導(dǎo)上保險，以解除員工的后顧之憂，可以全力工作。

6、員工考勤制度

建立考勤制度，合理管理員工出勤率，避免員工遲到、早退等現(xiàn)象。（1）規(guī)定科學(xué)的上下班時間？

（2）采用指紋打卡機，記錄員工出勤狀況，給予客觀公正的評價。（3）遲到？（4）事假？（5）病假？（6）喪假？（7）婚假？（8）育假？（9）全勤？

五、酒吧行政管理

1、辦公室文員行政管理 ? ? 準時上、下班，不得遲到早退。

嚴格遵守“勞動法”及地方政府勞動工政策負責(zé)招聘、錄用、辭退工作，組織簽訂勞動合同依法對員工實施管理。? ? ? 員工入職和離職手續(xù)的辦理。

與各部門保持良好的溝通，及時了解人員上、離崗狀態(tài)。

建立公司各部門正常運作情況下人員數(shù)量配備表格，確保勞動定額的合理性和準確性，杜絕勞動力的浪費。? ? ? ? ? 建立人事檔案資料及人才儲備制度。

負責(zé)制定公司人事管理制度，并提出改進工作的意見和建議。負責(zé)辦理考勤、差假、調(diào)動等管理工作。負責(zé)對員工工裝的領(lǐng)用、退回等管理工作。認真做好上級分配的其他工作任務(wù)。

2、入職離職管理（？）

3、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理

（1）聘請懂設(shè)備、懂技術(shù)的專業(yè)人才進行設(shè)備管理。

（2）設(shè)備管理人員做到每日酒吧設(shè)備檢查，隨時進行維護、維修等工作，不僅有利于消費者安全的保證，也避免了酒吧設(shè)備損壞不能運行的情況，影響消費者現(xiàn)場體驗。

（3）網(wǎng)絡(luò)人員應(yīng)積極管理好酒吧網(wǎng)站，等一系列宣傳工具，隨時推廣酒吧形象或活動，叫消費者在第一時間了解酒吧動向。

六、酒吧原料采購

1、制定采購計劃

由行政文員制定采購計劃書，合理利用資金，將內(nèi)容書面化，責(zé)任到人，避免了貪污、推卸責(zé)任等問題。

2、原料采購操作管理

（1）按照采購計劃書，尋找合適的采購商，節(jié)約酒吧資源。（2）由酒吧人員、車輛負責(zé)運輸貨物，避免途中出現(xiàn)差錯。

（3）庫存管理人員負責(zé)接取貨物，核對原材料，備份在案，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報具體情況。

七、酒吧出品管理

1、嚴禁員工私自帶酒水或食品進入營業(yè)場所或吧臺里存放。

2、制定每日清點制度，庫存管理人員每日進行清點，記錄在案，庫存情況每日向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有差錯有當天值班者負責(zé)。

3、認真做好領(lǐng)貨、發(fā)貨的工作，及時領(lǐng)取當天所需貨物。

4、工作人員必須愛惜工作用具、節(jié)約成本、不得隨意破壞、浪費。

八、酒吧財務(wù)管理

1、流動資金管理

（1）所有流動資金，都由董事簽字，憑票據(jù)去財務(wù)領(lǐng)取錢款。

（2）具體領(lǐng)導(dǎo)指定合理的動用資金的權(quán)限，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)審批款項，憑票據(jù)去財務(wù)領(lǐng)取錢款。

2、酒吧收入合算

（1）制定每日合算制度，由財務(wù)人員每日做財務(wù)收支帳表，制定具體的時間，申報財務(wù)收支情況。

（2）每周或每月進行核算，制作財務(wù)收支帳表等，向經(jīng)理、董事匯報酒吧盈利虧損情況。

3、結(jié)賬收銀服務(wù)

制定結(jié)賬收銀制度，收款臺具體開出收款發(fā)票，記錄收款金額、收款項目等內(nèi)容，每日向上級匯報情況，并備份成冊，便于上級及時查閱。

九、酒吧衛(wèi)生管理

1、酒吧衛(wèi)生環(huán)境管理

酒吧本著衛(wèi)生第一的服務(wù)態(tài)度，嚴格打掃酒吧環(huán)境，為消費者營造衛(wèi)生的體驗環(huán)境，樹立良好的酒吧形象。

（1）杯具、餐具清洗要按一洗、二清、三消毒、四保潔的原則。（2）杯具、餐具放置應(yīng)該分類、分層統(tǒng)一倒置存放將水濾干。

（3）針對已破損杯具應(yīng)該集中放置，等下班后統(tǒng)一開單報損，并請經(jīng)理簽字認可。

2、酒吧洗手間衛(wèi)生管理

酒吧衛(wèi)生間衛(wèi)生是極其重要的環(huán)節(jié)，從側(cè)面體現(xiàn)了酒吧衛(wèi)生環(huán)境的舒適度，也為酒吧在消費者心目中樹立了良好的企業(yè)形象。

（1）營業(yè)當中廁所衛(wèi)生應(yīng)該經(jīng)常打掃，保持清潔無異味。

（2）營業(yè)結(jié)束后，打掃廁所衛(wèi)生，保持地面、墻面清潔、尿池、便后無污垢，保證廁所無異味。

（3）當客人嘔吐有異物時，必須迅速打掃并處理好異物。

3、酒吧員工衛(wèi)生管理

酒吧員工應(yīng)該注重個人衛(wèi)生，給消費者良好的體驗服務(wù)，為個人樹立優(yōu)秀的儀表形象。各部門領(lǐng)導(dǎo)負起責(zé)任，積極檢查員工衛(wèi)生，努力將員工衛(wèi)生情況做到最好。

十、酒吧防火防盜安全管理

1、酒吧防盜管理

酒吧全體員工應(yīng)積極培養(yǎng)防盜意識，為企業(yè)的安全著想。保障企業(yè)，員工的人身財產(chǎn)安全。（1）員工應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)事故苗頭和可疑人員須立即報告上級，及時排除隱患。

（2）拾得客人留下錢物一律上交，如發(fā)現(xiàn)其留下的包，要及時上報經(jīng)理進行處理。

2、酒吧防火管理

所有員工要熟記火警電話、熟悉消防通道出口的位置，熟悉滅火器材的適用方法和存放地點。在救火的過程中聽從指揮和安排。發(fā)生火警，必須做到：（1）保持冷靜、不要驚慌失措。

（2）及時通知總經(jīng)理及相關(guān)人員，報火警。（3）及時冷靜的疏散客人，走消防通道。（4）利用就近的滅火設(shè)備滅火

（5）保護好火災(zāi)現(xiàn)場配合有關(guān)部門取證調(diào)查。

第四篇：BPO招聘方案1

企業(yè)介紹

哈爾濱樂辰科技有限責(zé)任公司，創(chuàng)建于2004年，致力于軟件產(chǎn)品與行業(yè)解決方案的提供、國際知名企業(yè)軟件產(chǎn)品代理與軟件定制開發(fā)（美國ITO離岸外包服務(wù)等）、服務(wù)外包人才及軟件開發(fā)人才培訓(xùn)等主體業(yè)務(wù)。樂辰科技是IBM、Microsoft、柯達公司的全球戰(zhàn)略合作伙伴、及美國Global360的國內(nèi)唯一合作伙伴。目前，樂辰科技為黑龍江省最大的歐美外包服務(wù)公司及軟件出口企業(yè)之一，并在美國洛杉磯、美國波士頓、香港、北京設(shè)立了分公司，在日本、韓國建立了辦事處。

2009年6月，樂辰成功承辦哈洽會“服務(wù)外包發(fā)展周”系列活動。并與SAP、柯達、沃爾瑪、甲骨文、IDC、NEC等世界500強企業(yè)聯(lián)手合作，現(xiàn)誠邀各界柯達精英加盟！詳情點擊網(wǎng)址：.cn.招聘職位：BPO錄入員

招聘人數(shù)：300人

工作內(nèi)容：文件分揀、裝訂、掃描，文本及圖像核對工作

崗位要求：熟練操作電腦，中專及以上學(xué)歷

工作時間：白班：8:00 – 17:00 單休 另：每日要求加班 17：00 – 19：00夜班：20：00 – 次日6：00

工作地點：哈爾濱南崗區(qū)先鋒路雙太電子城2號樓4樓

工資待遇： 白班：900元/月+績效工資+每日2小時1.5倍加班費

夜班：1200元/月+績效工資 + 住宿或通勤

聯(lián)系人：鄭老師聯(lián)系方式：***0451-86266728

地址：哈爾濱南崗區(qū)先鋒路雙太電子城2號樓5樓

第五篇：如何制定可執(zhí)行的營銷方案（定稿）

如何制定可執(zhí)行的營銷方案

關(guān)于營銷方案的那點事情，不吐不快，本人也不知道寫了多少大大小小的方案，其中，有些方案執(zhí)行得很好;也有一些基本沒有效果;總的說來，大多數(shù)方案沒有得到很好的執(zhí)行，這其中當然也有方案本身的問題;也有企業(yè)資源、實力、團隊執(zhí)行力的問題。

那么，怎么制定可執(zhí)行、可操作的方案呢?

本文所說的營銷方案包括：品牌、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷計劃、產(chǎn)品上市、推廣、促銷方案等等，基本涵蓋了營銷方方方面的文本和執(zhí)行的細則。

以下是幾種典型的對營銷方案的認識。企業(yè)認為：營銷方案嘛，就是做什么事情，什么人去做，什么時候做，什么方式做，要花多少錢。另外一種是策劃人的思維：搞一個宏大的前奏和分析，對比了N種模式和案例，講得頭頭是道，規(guī)劃、創(chuàng)意、策略，傳播、渠道、終端、推廣、培訓(xùn)，人員??但企業(yè)和執(zhí)行人員看完之后不知道如何下手。還有幾種：一些是把規(guī)劃寫成了一個創(chuàng)意和定位;另一些把營銷方案整成了一個分析報告，更有一些僅僅是列出了問題，沒有解決問題的思路和策略。

以上是幾種典型的方案誤區(qū)。

企業(yè)銷售人員的方案，簡單是簡單了，但問題也很明顯。最主要的是沒有分析，沒有策略和方法，也就是系統(tǒng)性不夠。曾經(jīng)一個客戶這樣跟我說：你們的方案太復(fù)雜了，分析的部分和數(shù)據(jù)的部分可以不要，就告訴我們怎么做就行了。之后，把這些作為了附件，提交了修改后的方案，他又說：你們策劃的方案不行啊，總是感覺差點什么。

你看出問題出在哪里了嗎?

我跟他說，為什么你會覺得方案缺了點什么呢，就是因為拿掉了那些分析和數(shù)據(jù)，因為正是這些分析和數(shù)據(jù)是得出“策略”的基礎(chǔ)，也就是告訴你為什么要這么做?，F(xiàn)在沒有了這些分析，你自然會感覺“缺了點什么”了。這時，他似乎也恍然大悟了!就是啊，為什么要這么做，得有說服力嘛。

另外一種是“紙上談兵型”，坐在家里憑借著一個想法和二手資料，以及一些零散的經(jīng)驗開始了“創(chuàng)作”，方案寫的頭頭是道，資料非常詳實，數(shù)據(jù)也一大堆，運用了很多的模型，PPT做得也很有邏輯性和精美絕倫。但是，幾百頁的PPT之后，僅僅是得出了一個策略和定位。也就是“看似非常強大”，實則毫無用處。

為什么呢?第一，可執(zhí)行的營銷方案不是在家里或者訪談一次就能做出來的，需要跟客戶反復(fù)的溝通，親臨一線市場，看現(xiàn)狀，找問題;第二，方案的“策略”往往不是最優(yōu)的策略就是最好的，要看企業(yè)所處的位置以及資源的整體情況而定，這更加需要溝通和商量;第三，是渠道和團隊的情況，整個渠道能否支持這樣的方案;第四，是領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，如果高層很重視，往往可以事半功倍，反之很難;最后，不要僅僅為寫了一個營銷方案而寫方案，方案最后一定要可以執(zhí)行，否則有什么用?漂亮的方案不是目的，能落地的才是最好的。還有一個關(guān)鍵點必須明白：整個營銷方案一定是在整體營銷戰(zhàn)略之下的，為了達成一個或者兩個目標而制定的，不要忘記了最后的評估和改正。

可執(zhí)行的幾個要點：

1、好看不如實用。

有些方案前面有一大堆公司、團隊、工具、作業(yè)流程的介紹，看了基本不想看方案了，這大概就策劃、咨詢公司的通病。另外就是過于追求形式而放棄了內(nèi)容。為了顯得強大，生硬的堆砌一大推資料、案例、工具，看了頭都大了，其實，有一般的內(nèi)容可以省略。找到關(guān)鍵問題，并制定策略，然后有一個解決問題的步驟和計劃，對于規(guī)劃這就夠了。如，品牌規(guī)劃案，很難解決所有問題，再如，一

個產(chǎn)品上市案，又怎么能解決渠道所有的積弊呢。

2、套路不如關(guān)鍵點。

任何問題就要按照慣有的思路來進行分析，從市調(diào)開始，規(guī)劃、傳播、產(chǎn)品、營銷、執(zhí)行??做完收工，至于行不行，有多行，效果怎樣，沒人管了，反正方案做好了。其實，很多時候，客戶并不需要什么都做，客戶有時候可能還不知道自己真正需要什么。如果客戶對自己很了解，你給出一套放之四海而皆準的套路，客戶會阻止你;如果客戶不知道自己真正需要什么，那就很難辦了。

去年服務(wù)的一個客戶，客戶認為自己的產(chǎn)品和品牌都很好，而且對渠道網(wǎng)絡(luò)和終端也比較滿意，唯一覺得差距大的是：團隊。并不難理解，老牌國有企業(yè)嘛，人員問題一般是主要問題。為啥啊?進入這個團隊做銷售的，都是一些關(guān)系戶，大都是沒有辦法拒絕的，再有，就算有點能力，也被壓制住了。很多東西執(zhí)行下去當然就會走樣，高層領(lǐng)導(dǎo)當然會覺得團隊的能力不夠了。

既然團隊能力不夠，當然要培訓(xùn)了。高層就決定要引入一些培訓(xùn)課題，接觸下來，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)解決不了根本問題。為什么?首先，觀念和心態(tài)短期內(nèi)可以調(diào)整，但長期還得靠自動自發(fā)的目標和激勵制度;其次，渠道問題首當其沖，而不是團隊;第三，團隊只要做三件事：一是計劃、二是工作內(nèi)容、三是工作標準;最后是激勵機制。

三板斧下去，問題解決了大半，至于終端、產(chǎn)品線、新品、推廣的問題都基本迎刃而解了。

3、理論不如經(jīng)驗資源。

以前，經(jīng)?？吹戒N售部門和市場部門在年終的會議上相互指責(zé)和推諉;現(xiàn)在又見到做過銷售的人進入策劃行業(yè)時跟“純策劃人員”的格格不入。純銷售經(jīng)歷的人會認為策劃很虛，講了一半天不知道講什么，還不如直接干一場最好;而策劃和咨詢?nèi)擞终J為銷售人眼光短淺，沒有策劃和規(guī)劃，只知道銷售思維。但如果落實到可執(zhí)行的方案，我認為理論不如經(jīng)驗資源。比方說：一個新品要操盤，你該怎么做、要做什么、策略是什么、要注意什么，你知道嗎?

做策劃的人大概就不知道怎么做了吧。還得要有營銷和的思維的。如新產(chǎn)品的開發(fā)思路，趨勢、口味、組合、包裝，列出計劃和時間表;市場部分：賣點提煉，推廣的策略;渠道招商、終端鋪貨，推廣，所謂動銷部分。關(guān)鍵點的把握，如果沒有做過怎么會操作呢。

4、強壓不如溝通協(xié)調(diào)。

如果高層很重視，推進壓力自然少了很多，但也不能總靠上層來壓。如果中層大多數(shù)人沒有動力，不想?yún)⑴c，就成干不成。所以，要將中層調(diào)動起來，只要他們有目標感和積極性，推動力自然很強。

美國著名未來學(xué)家約翰?奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。是的，要溝通，更要有效溝通甚至是高效溝通，沒有效率的“溝通”有時候適得其反。溝通起到的作用是“了解需求，建立彼此的信任，使目標更清晰”。

5、宏大不如分階段步驟。

宏大目標有了，但要分成一些階段性的目標。因為太大的目標，反而讓人覺得高不可攀，失去了追逐的勇氣和興趣。比如：某區(qū)域市場，新品在旺區(qū)、旺點的鋪貨率第一階段要達到40%，第二階段要達到60%以上??其他小店、二批商、特約分銷商、BC類終端的產(chǎn)品組合、陳列、廣宣、促銷、試飲、買贈等等都可以制定階段性目標。

可執(zhí)行還需看效果：

其一，執(zhí)行的效果取決于什么?你的方案是否告訴客戶要做什么、怎么做、分幾個步驟做、誰來做，而且要條理清晰、策略得當、計劃明確、分工到人。

其二，效果是檢驗營銷方案的唯一標準，很多方面的問題，沒去做之前可能會大致考慮到一些，但真正去操作會出現(xiàn)很多意想不到的問題，所以需要調(diào)整和修正。

其三，評估，階段性的評估，不但需要調(diào)整和修正，更需要達到了預(yù)期目標沒有，達到了接下去怎么做，達不到又要怎么做，問題主要是哪些等等。

不可脫離整體營銷戰(zhàn)略及目標：

不要僅僅為方案而方案。為了長期的營銷戰(zhàn)略以及目標，可以放棄短期的促銷和推廣。所有的營銷方案必須要為長期的營銷戰(zhàn)略服務(wù)。什么是戰(zhàn)略?戰(zhàn)略就是要保持對競爭對手的優(yōu)勢和自身的競爭力。

將短期的銷售和長期的營銷目標結(jié)合起來，才是我們制定可執(zhí)行方案的根本目的所在，沒有未來，當下也是朝不保夕的。從這個意義上說，就是：不在乎你現(xiàn)在的位置，關(guān)鍵是你所朝的方向。用純粹的銷售思維去解決長期的營銷問題，也是會碰壁的，霸王涼茶不就是最好的例證嗎!(這么說，估計又有人要威脅我“珍惜自己的聲譽”了，可我還是要說，因為我要捍衛(wèi)自己說話的權(quán)利，但不是人身攻擊，僅此而已。)（小貼士：學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)推廣就上推一把論壇）

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