第一篇：電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)問題論文

摘 要： 電子商務(wù)誠(chéng)信問題是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展過程中暴露出的比較嚴(yán)重的問題，誠(chéng)信建設(shè)是現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中需要解決的重要任務(wù)之一。文章從企業(yè)先行，制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善電子商務(wù)模式等7個(gè)方面闡述了我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過程中需要注意的問題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 誠(chéng)信建設(shè) 失信成本

一、非誠(chéng)信行為的表現(xiàn)

電子商務(wù)過程中的非誠(chéng)信行為，主要表現(xiàn)在以下一些方面：

1．網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實(shí)。產(chǎn)品宣傳信息與實(shí)際不符，在網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞，致使消費(fèi)者不能得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品；消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)提交的不真實(shí)信息，給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理帶來(lái)難度。

2．購(gòu)買的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致。由于種種原因，賣方交付的產(chǎn)品與買方購(gòu)買的產(chǎn)品不一致，使買方受到損失。

3．拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時(shí)交貨、不及時(shí)付款。某些B2C網(wǎng)站在收到消費(fèi)者的貨款后不發(fā)貨，或不及時(shí)發(fā)貨，使消費(fèi)者的利益受到侵害；某些消費(fèi)者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時(shí)付款，以及消費(fèi)者收到貨物之后的無(wú)故退貨，都增加了企業(yè)營(yíng)銷成本。

4．產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買商品后得不到保障，致使消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的服務(wù)，影響到產(chǎn)品的整體價(jià)值。

5．信息的安全性得不到保障。由于種種原因，消費(fèi)者的注冊(cè)信息、購(gòu)物記錄等個(gè)人隱私信息被泄密；購(gòu)物過程中，傳輸?shù)男畔⒈桓`聽或截取；支付時(shí)，安全性受到威脅。

6.物流質(zhì)量得不到保證。在物流過程中，貨物不能及時(shí)送達(dá)、物流中貨物受損、服務(wù)態(tài)度粗暴等，都使物流質(zhì)量受到影響。

二、非誠(chéng)信行為造成的危害

電子商務(wù)中的非誠(chéng)信行為給社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)了重大的危害，主要可以歸納為以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)和消費(fèi)者的直接經(jīng)濟(jì)利益受到損失。由于交易中的非誠(chéng)信行為，致使企業(yè)和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益受到不同程度的損失。消費(fèi)者下單不付款、收貨不付款或不及時(shí)付款、無(wú)故退貨等都會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本；企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨、不支持正常退貨、無(wú)法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會(huì)使消費(fèi)者遭受損失。

2.引起消費(fèi)者的不安全感。在交易過程中，企業(yè)掌握著大量消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些都屬于消費(fèi)者的個(gè)人隱私，某些站點(diǎn)由于對(duì)這些信息的利用不當(dāng)引起消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄密，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生不安全感，甚至對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外，消費(fèi)者購(gòu)物過程中不愉快的經(jīng)歷，也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。

3.阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，企業(yè)和消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為成本與預(yù)期收益之間不成比例的現(xiàn)實(shí)，助長(zhǎng)了電子商務(wù)交易中的不良風(fēng)氣，破壞了電子商務(wù)的正常環(huán)境，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度較低，在一定程度上阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。

為了保障企業(yè)和消費(fèi)者在電子商務(wù)中的合法權(quán)益，保證網(wǎng)上交易的順利進(jìn)行，推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，迫切需要建立一個(gè)誠(chéng)信的電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。

三、誠(chéng)信建設(shè)過程中需要注意的問題

現(xiàn)階段，在我國(guó)電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)過程中，需要注意以下問題：

1.企業(yè)先行。企業(yè)是電子商務(wù)的最大推廣者和受益者。在電子商務(wù)交易過程中，企業(yè)在商務(wù)信息的掌握、商品性能的了解等方面都有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。相對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，企業(yè)在交易中是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)群體。所以，企業(yè)與消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為相比而言，前者帶來(lái)的負(fù)面影響將更加嚴(yán)重。從這個(gè)意義上講，在誠(chéng)信建設(shè)中，企業(yè)必須先行，從而以企業(yè)的誠(chéng)信帶動(dòng)消費(fèi)者的誠(chéng)信。

傳統(tǒng)企業(yè)通過第三方資信公司的信用評(píng)價(jià)或工商管理部門的監(jiān)管來(lái)保證交易雙方的誠(chéng)信。電子商務(wù)也可借鑒傳統(tǒng)企業(yè)的做法，通過網(wǎng)絡(luò)中的第三方中介機(jī)構(gòu)來(lái)確保交易的誠(chéng)信。另外，企業(yè)可以通過品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平等來(lái)加強(qiáng)自身的信用建設(shè)。

2.制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合。制度的缺陷會(huì)驅(qū)使人失信，誠(chéng)信的建立在很大程度上要依靠制度、機(jī)制和環(huán)境的強(qiáng)有力保障。但是制度的制定和執(zhí)行都是由人來(lái)操作的，制定和執(zhí)行制度的人的誠(chéng)與不誠(chéng)，會(huì)影響制度本身及其執(zhí)行力度，使制度也帶上誠(chéng)信與否的色彩?，F(xiàn)階段，在我國(guó)相關(guān)制度還不是很健全、制度的執(zhí)行力度受人為因素影響比較大、人們失信成本相對(duì)過低的情況下，僅僅依靠制度還無(wú)法保障誠(chéng)信的建設(shè)。

技術(shù)是電子商務(wù)安全和順利進(jìn)行的另一個(gè)重要保障，通過各種技術(shù)的運(yùn)用，可以有效保障電子商務(wù)交易的順利進(jìn)行和消費(fèi)者信息的安全。但計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全總是相對(duì)的，而且，技術(shù)無(wú)法解決商務(wù)信息不真實(shí)、產(chǎn)品交付過程中的失信、售后服務(wù)得不到保障等一系列問題。

在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過程中，單靠制度或技術(shù)都無(wú)法達(dá)到保障誠(chéng)信的目的，應(yīng)該從制度和技術(shù)兩方面共同進(jìn)行保障，使技術(shù)和制度發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，相輔相成，共同建設(shè)一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的電子商務(wù)環(huán)境。

3.消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合。良好的電子商務(wù)環(huán)境是消費(fèi)者、企業(yè)、政府等各種角色共同努力和配合的結(jié)果。因此，在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過程中，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信和政府誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)相互結(jié)合、共同作用。在電子商務(wù)實(shí)踐中，消費(fèi)者的誠(chéng)信行為表現(xiàn)為不向商家提供不實(shí)信息，不提交虛假訂單，及時(shí)付款，對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)的交易如果不是商家違約或商品質(zhì)量問題，不故意退貨等。消費(fèi)者誠(chéng)信習(xí)慣的形成將會(huì)大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信體系的建設(shè)有著重要的積極作用。

企業(yè)積極參與和促進(jìn)誠(chéng)信體系的建設(shè)與完善是電子商務(wù)發(fā)展的基本保證。無(wú)論是在商品選擇、質(zhì)量保證、支付安全、隱私保護(hù)及售后服務(wù)等方面，企業(yè)都應(yīng)走在前列，促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)。當(dāng)前，我國(guó)部分企業(yè)已經(jīng)推出了一些值得提倡的措施，如阿里巴巴的誠(chéng)信指數(shù)和誠(chéng)信通，搜易得的先行賠付機(jī)制，淘寶的買家、賣家信用互評(píng)機(jī)制等，這些舉措給消費(fèi)者很大的購(gòu)物信心，也為企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)提供了新的思路。

在電子商務(wù)中，政府扮演著消費(fèi)者和管理者的雙重角色，其是否講求誠(chéng)信關(guān)系著誠(chéng)信體系建設(shè)的成敗。政府應(yīng)做好管理體制改革，健全管理體系，做好監(jiān)督與自我監(jiān)督，服務(wù)于民、誠(chéng)信于民，做好電子商務(wù)下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起信用政府。

4.通過加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，保障電子商務(wù)活動(dòng)秩序。法律法規(guī)的完善對(duì)電子商務(wù)順利開展起著至關(guān)重要的作用，強(qiáng)有力的執(zhí)法監(jiān)督是法律法規(guī)順利執(zhí)行的重要保障，如果對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)沒有制度化的監(jiān)督，那么相應(yīng)的法律法規(guī)將是一紙空文。所以要加大對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的執(zhí)法監(jiān)督力度，以保障電子商務(wù)活動(dòng)的正常秩序。各地政府行政管理部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，打擊網(wǎng)上非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增加失信行為的成本，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增加消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任度。

5.加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。在某種程度上說，商業(yè)信用可以比較真實(shí)地反映企業(yè)和個(gè)人的信用狀況。通過商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不斷收集和積累企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人的信用信息，從而建立起第三方信用認(rèn)證制度，這對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。

建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的全國(guó)范圍的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)，通過該網(wǎng)絡(luò)，可以查詢到全國(guó)任何企業(yè)、任何個(gè)人的信用記錄，并且通過自動(dòng)運(yùn)行信用評(píng)估模型，信息網(wǎng)絡(luò)還能提供對(duì)企業(yè)和個(gè)人的信用評(píng)價(jià)、信用等級(jí)，以形成對(duì)企業(yè)和個(gè)人信用的公開、公平的評(píng)估制度和信用的社會(huì)監(jiān)督制度。

6.加強(qiáng)行業(yè)自律，營(yíng)造誠(chéng)信交易環(huán)境。行業(yè)自律在加強(qiáng)電子商務(wù)信用環(huán)境的建設(shè)中極其重要。行業(yè)自律使得企業(yè)能從消費(fèi)者和企業(yè)的共同利益出發(fā)，制定共同遵守的商業(yè)規(guī)則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境。由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)成立的“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”就是一個(gè)很好的例子，它制定了相關(guān)的電子商務(wù)行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督電子商務(wù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并通過互聯(lián)網(wǎng)接受社會(huì)對(duì)會(huì)員的投訴，對(duì)會(huì)員不遵守共同商業(yè)規(guī)則的行為進(jìn)行處罰，直至開除會(huì)員資格。

7.完善電子商務(wù)模式，創(chuàng)造誠(chéng)信交易條件。在電子商務(wù)發(fā)展還不是非常完善的今天，其誠(chéng)信的建立有必要從完善電子商務(wù)模式著手。通過不斷改善電子商務(wù)流程，完善電子商務(wù)交易細(xì)節(jié)，從而為電子商務(wù)誠(chéng)信交易創(chuàng)造條件。如類似于支付寶這樣的第三方支付中介，對(duì)于確保當(dāng)前階段的電子商務(wù)交易和支付安全具有積極的作用。

目前，我國(guó)有中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站單邊信用模式、委托授權(quán)模式等四種典型的電子商務(wù)信用模式，每種模式各有利弊，企業(yè)和各相關(guān)組織可在此基礎(chǔ)上不斷探索，研究更加完善的、適合我國(guó)國(guó)情和實(shí)際的電子商務(wù)信用模式。

四、結(jié)束語(yǔ)

誠(chéng)信的建設(shè)關(guān)系到我國(guó)電子商務(wù)能否健康、良好的發(fā)展，失信的環(huán)境將會(huì)嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)需要我們?nèi)鐣?huì)的共同行動(dòng)，只有這樣，我國(guó)電子商務(wù)的未來(lái)才會(huì)更加輝煌、燦爛。

參考文獻(xiàn):

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[4]楊鼎新李恒杰:電子商務(wù)誠(chéng)信問題研究.湖北教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年2月第23卷第2期

第二篇：電子商務(wù)誠(chéng)信問題論文

摘要：本文從C2C電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，以淘寶網(wǎng)的“支付寶”為例，通過分析當(dāng)前電子商務(wù)的實(shí)務(wù)操作流程，對(duì)其所采用的信用交易手段——第三方支付進(jìn)行了探討，并提出了解決C2C電子商務(wù)誠(chéng)信問題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)信 C2C電子商務(wù) 支付寶 信用體系

近年來(lái)，C2C電子商務(wù)在我國(guó)有了相當(dāng)大的發(fā)展，但誠(chéng)信問題成了影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題。通過各種手段從根本上解決在C2C電子商務(wù)中的誠(chéng)信缺失問題，建立我國(guó)C2C電子商務(wù)信用管理體系，為C2C電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)較為寬松的信用環(huán)境，對(duì)推動(dòng)我國(guó)C2C電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，具有很現(xiàn)實(shí)的意義。

一、C2C誠(chéng)信問題的現(xiàn)狀及存在的問題

網(wǎng)絡(luò)交易雙方不實(shí)際接觸，在貨物和貨款交付上就出現(xiàn)一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間空隙帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)欺詐的可能。解決貨款交付時(shí)間差目前采用的方法是第三方擔(dān)保、支付，國(guó)內(nèi)第三方支付平臺(tái)主要是eBay易趣的“安付通”和淘寶網(wǎng)的“支付寶”，二者在費(fèi)用收取、監(jiān)管方式、結(jié)算時(shí)間等技術(shù)層面有著很多細(xì)節(jié)問題上的不同，但其基本的思想是一樣的，都是作為交易的第三方完成資金結(jié)算。

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，交易雙方在網(wǎng)上是匿名的，由第三方就充當(dāng)信譽(yù)證人即保護(hù)了個(gè)人隱私，又能實(shí)現(xiàn)公平交易。第三方支付平臺(tái)在商家為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的安全性頭痛的時(shí)候起到了“保駕護(hù)航”的作用，得到了廣泛的應(yīng)用。作為一種針對(duì)網(wǎng)上交易推出的安全付款服務(wù)，“支付寶”可在買家確認(rèn)收貨前，替買賣雙方暫時(shí)保管貨款。因?yàn)槭肇浐筚u家才能拿到錢，所以不存在買家貨款被騙的情況;而對(duì)賣家而言，交易資金實(shí)時(shí)劃撥，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成交易。目前，“支付寶”已經(jīng)同工、建、招、農(nóng)幾家銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，從而較好地解決了資金安全和網(wǎng)絡(luò)支付問題。通過約束買賣雙方的經(jīng)營(yíng)行為，從而建立起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

采用了第三方支付和信譽(yù)擔(dān)保方式后，電子商務(wù)交易中的網(wǎng)絡(luò)欺詐和交易投訴仍然不斷，其存在的問題諸如:獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)之外的物流活動(dòng)的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)依然存在;影響電子商務(wù)活動(dòng)的不確定因素很多，“支付寶”業(yè)務(wù)防止網(wǎng)絡(luò)商業(yè)欺詐起到的作用仍然停留在“防君子不防小人”層面上的;買賣雙方對(duì)標(biāo)的商品的描述認(rèn)知的差異和賣方寄售低劣產(chǎn)品“以次充好”的欺詐行為;C2C網(wǎng)站自身的誠(chéng)信問題可能導(dǎo)致電子商務(wù)流水線的雪崩。

二、提高C2C電子商務(wù)交易中的信用對(duì)策

電子商務(wù)，首先應(yīng)該是安全的電子商務(wù)。要解決安全問題，就必須全面系統(tǒng)地建立起一套完善的信用機(jī)制，兼顧平等、公正和效率，簡(jiǎn)要談以下兩點(diǎn)。

1.信息流、資金流、商流一體化

由于“支付寶”等第三方信用支付手段的采用，C2C在信息流和資金流上的一體化已基本形成，但商流問題卻成了C2C電子商務(wù)的瓶頸。解決這一問題，需要C2C網(wǎng)站設(shè)法切入物流，構(gòu)造物流聯(lián)盟。這里所謂物流聯(lián)盟，是指電子商務(wù)網(wǎng)站以及郵政、快遞等物流企業(yè)組成的物流產(chǎn)業(yè)鏈（SCM），電子商務(wù)網(wǎng)站在其中扮演產(chǎn)業(yè)鏈的催生及帶動(dòng)者，對(duì)目前物流資源進(jìn)行合理而高效的整合與利用。當(dāng)然，讓C2C來(lái)切入物流并不是件容易的事情，不過，作為最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)精神C2C，如果把這一塊工作做好了，形成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)循環(huán)鏈，獲取超額利潤(rùn)，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)將只是時(shí)間問題。

2.第四方監(jiān)管

實(shí)際上，盡管支付寶公司與工、建、農(nóng)，招等銀行簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，但其協(xié)議內(nèi)容只是停留在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面上的“托管”而非“監(jiān)管”。這些銀行對(duì)“支付寶”賬戶上的資金是否“專款專用”并沒有監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。這樣就導(dǎo)致支付寶公司本身“類銀行”的相關(guān)業(yè)務(wù)處于監(jiān)管真空狀態(tài)，這給使用“支付寶”的資金安全留下財(cái)務(wù)隱患。因此，這就需要建立起對(duì)其的嚴(yán)格監(jiān)管，即政府條件下的第四方監(jiān)管，在操作實(shí)務(wù)上，可否參照銀行系統(tǒng)的存款準(zhǔn)備金方式值得探討。

作為一種道德規(guī)范，誠(chéng)信是一切道德的基礎(chǔ)和根本。對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域，誠(chéng)信不僅是一種責(zé)任，更是一種聲譽(yù)和資源。網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信安全建設(shè)未有窮時(shí)，但前途光明，這便足以為這個(gè)潛力無(wú)限的新生行業(yè)撐起一片晴朗的天空。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：淺談電子商務(wù)誠(chéng)信問題

淺談電子商務(wù)誠(chéng)信問題

【摘要】古語(yǔ)云：“人無(wú)信則不立”，可見，古人早就意識(shí)到誠(chéng)信的重要性。誠(chéng)信自古就是中華民族的傳統(tǒng)美德之一，如今也成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生存之本。但是，在如今飛速發(fā)展的電子商務(wù)中卻出現(xiàn)了誠(chéng)信嚴(yán)重缺乏的問題，且已成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的障礙之一，這引起了我們的深思。本文旨在淺析電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和原因，提出一些相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 誠(chéng)信問題 原因?qū)Σ?/p>

一、對(duì)誠(chéng)信的理解古語(yǔ)有云：“言而無(wú)信，不知其可也”、“言必行，行必果”，可見古人對(duì)誠(chéng)信的重視。在中華民華民族幾千年的歷史長(zhǎng)河中，誠(chéng)信被證實(shí)是一種品行，一種責(zé)任，一種道義，一種準(zhǔn)則，一種聲譽(yù)，更是一種資源，是立人立國(guó)之本源。在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，誠(chéng)信必須是全方位的，企業(yè)商家要講誠(chéng)信，消費(fèi)者也要講誠(chéng)信，政府更加要講誠(chéng)信，務(wù)必做到取信于民。

在電子商務(wù)領(lǐng)域里面，消費(fèi)者、企業(yè)、銀行等只要有任何一方缺乏誠(chéng)信，就不能順利進(jìn)行交易。電子商務(wù)企業(yè)必須把誠(chéng)信灌輸?shù)狡髽I(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為企業(yè)文化的核心之一。消費(fèi)者，利用電子商務(wù)完成消費(fèi)活動(dòng)，是電子商務(wù)不可或缺的參與者之一，其誠(chéng)信問題是社會(huì)性的，需要政府、企業(yè)、社會(huì)等各界共同努力。銀行、認(rèn)證中心、保險(xiǎn)公司等電子商務(wù)的中介機(jī)構(gòu)在參與電子商務(wù)的活動(dòng)中必須做到誠(chéng)實(shí)守信，確保為電子商務(wù)交易雙方提供一個(gè)公平、公正、可靠服務(wù)平臺(tái)。政府部門、法律機(jī)構(gòu)等更應(yīng)為電子商務(wù)的誠(chéng)信發(fā)展出臺(tái)相應(yīng)的政策規(guī)章。

二、誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)

1、商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)是具有公開性的，商家和消費(fèi)者的個(gè)體信息在未征得同意時(shí)不能夠隨意公開，否則就侵犯其隱私權(quán)。而現(xiàn)今存在著很多商業(yè)性網(wǎng)站對(duì)客戶信息的保護(hù)不大注重，甚至有時(shí)將客戶的資料，如營(yíng)業(yè)通訊地址、聯(lián)系方式、公司經(jīng)營(yíng)信息、公司員工資料、個(gè)人的家庭住址、電話、個(gè)人工作信息等作為商品出售?？梢娚虡I(yè)秘密和隱私遭受到侵犯。

2、網(wǎng)絡(luò)詐騙。有些人偽造網(wǎng)站并利用虛假的公司名稱、地址等欺騙消費(fèi)者。因?yàn)榫W(wǎng)站本身既沒有通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可，也沒有在工商行政管理部門登記注冊(cè)，但是卻在網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以其便宜的價(jià)格誘騙消費(fèi)者，等到消費(fèi)者向指定的銀行賬號(hào)匯入款項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)被騙后商家早已不知下落。

3、說一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購(gòu)物后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門，但總不能在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)送到，要知道有些東西比如食物之類的遲了那么幾天質(zhì)量

可能就會(huì)有所變化；或是承諾在消費(fèi)者購(gòu)滿多少錢后會(huì)贈(zèng)送禮品，可是當(dāng)送達(dá)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)只有消費(fèi)者購(gòu)買的商品，這種的行為無(wú)疑打擊了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心。

4、商品質(zhì)量瑕疵。消費(fèi)者在購(gòu)買網(wǎng)上商品簽訂電子商務(wù)合同后，最為關(guān)心的就是商品的質(zhì)量問題。網(wǎng)上購(gòu)物與現(xiàn)實(shí)生活中購(gòu)物有很大的區(qū)別，最明顯的就是網(wǎng)上購(gòu)物不能像現(xiàn)實(shí)生活中購(gòu)物那樣可以對(duì)商品進(jìn)行實(shí)際的選擇、鑒驗(yàn)，網(wǎng)上購(gòu)物只能通過網(wǎng)站上提供的商品信息來(lái)了解商品從而作出是否購(gòu)買商品的決定，這樣，網(wǎng)上商品購(gòu)買者確實(shí)難以把握商品的真實(shí)情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就利用這一特點(diǎn)，惡意出售與網(wǎng)上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，結(jié)果是，網(wǎng)上商品購(gòu)買者在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)感到非常滿意，而收到商品時(shí)卻垂頭喪氣。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的這些違背誠(chéng)信的行為，嚴(yán)重打擊了網(wǎng)上商品購(gòu)買者繼續(xù)在網(wǎng)上購(gòu)物的積極性和自信心，致使網(wǎng)上商品購(gòu)買者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)顧慮重重，甚至完全放棄了網(wǎng)上購(gòu)物的念頭。

三、原因分析

1、誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低。商人逐利，為了追求最大的利潤(rùn)，商人往往滲售偽劣商品，“無(wú)商不奸”的思想觀念在人們的心中扎根太深，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。而電子商務(wù)交易恰好不可避免地存在的虛似性及間接性，這就又使得互聯(lián)網(wǎng)在誠(chéng)信問題上具有雙重壓力，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同。

2、利益的驅(qū)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)現(xiàn)象不難發(fā)現(xiàn)，誠(chéng)信缺失背后隱藏著深刻的經(jīng)濟(jì)根源。正是由于不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益和商業(yè)利潤(rùn)驅(qū)使人們藐視道德和法律而在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“自由時(shí)空”中為所欲為。此外，一些網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者僅僅注重短期效益，抱著“撈一把就走”的心態(tài)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，結(jié)果在商品質(zhì)量、物流配送和服務(wù)承諾等方面很難讓人滿意。

3、立法不夠完善，難以應(yīng)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的需要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的想要正常運(yùn)行就不得不需要法律的護(hù)航，電子商務(wù)的正常運(yùn)行也不例外。立法不夠完善必然使得對(duì)違背誠(chéng)信者的制裁不夠到位，這對(duì)嚴(yán)守誠(chéng)信者保護(hù)不夠，結(jié)果就反而使得失信者成本低卻獲得更大的收益，守信者反而成本高收益小。盡管改革開放之后，我國(guó)在法制建設(shè)方面取得較為顯著的效果，但從整體上來(lái)看仍然需要完善，尤其是關(guān)于誠(chéng)信方面的法律法規(guī)。

4、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)要求過低。企業(yè)和公眾的誠(chéng)信意識(shí)淡薄，開辦電子商務(wù)的企業(yè)資格審批容易，只需要在工商部門登記注冊(cè)便可開張營(yíng)業(yè)，資產(chǎn)投入少、資產(chǎn)專用性低；對(duì)流動(dòng)資金的要求不高，對(duì)從業(yè)人員的資質(zhì)要求低等這種低進(jìn)入壁壘，加之網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和全國(guó)性的商業(yè)信用體系的缺位，為電子商務(wù)的誠(chéng)信埋下了伏筆。

四、對(duì)策措施

1、加快立法，建立健全的社會(huì)信用體系。強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，營(yíng)造一個(gè)公開、公平、公正的法律環(huán)境，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏制交易商和服務(wù)商的不良行為和不法行為，使電子商務(wù)有法可依。《電子簽名法》的頒布實(shí)

施就邁出了很好的一步。立法，不僅能夠打擊違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能夠在一定程度上遏制違法行為的發(fā)生，營(yíng)造良好的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。良發(fā)的完善的社會(huì)信用體系，能培養(yǎng)全社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)，培養(yǎng)人們的信用消費(fèi)習(xí)慣。信用消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還包括人們?cè)谙M(fèi)過程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段，如信用卡、支付寶等。這些意識(shí)或習(xí)慣可以大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的日益完善。

2、增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)。網(wǎng)上購(gòu)物不同于現(xiàn)實(shí)生活中的購(gòu)物方式，不少消費(fèi)者欠缺必要的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，因此，很有必要提高消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者要認(rèn)真區(qū)分網(wǎng)上商城所提供的平臺(tái)的真實(shí)性，以及其服務(wù)質(zhì)量的好壞。應(yīng)盡量選擇熟悉的購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)，要求賣家提供貨到付款的服務(wù)以降低風(fēng)險(xiǎn)。在購(gòu)物之前，要了解網(wǎng)上商店是否在當(dāng)?shù)毓ど滩块T備案，這樣一旦出現(xiàn)問題，就便于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、強(qiáng)化第三方認(rèn)證。被信任的第三方屬于獨(dú)立運(yùn)作部門，只要在嚴(yán)格的管理監(jiān)控和行業(yè)規(guī)則下，就能夠在極大程度上防止帶有商業(yè)利益色彩的一切外界影響認(rèn)證流程，有力地保證認(rèn)證結(jié)果的公證性和真實(shí)性，有利于促進(jìn)整個(gè)信用行業(yè)甚至整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

4、建立電子商務(wù)信用管理體系，明確電子商務(wù)信用評(píng)估指標(biāo)，制定統(tǒng)一的電子商務(wù)信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信用評(píng)估的方法步驟。推動(dòng)各方交易平臺(tái)的信用信息的公開共享，誠(chéng)信資源共享，建立跨行業(yè)、跨區(qū)域的在線信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各資信機(jī)構(gòu)或個(gè)人的信用信息互聯(lián)，并保證資料的及時(shí)更新，以便消費(fèi)者可隨時(shí)查詢企業(yè)和個(gè)人的信用狀況。

5、加快建立電子商務(wù)便利的物流體系也是非常必要的。目前，我國(guó)還沒有成熟的含蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)物流體系和支付體系。由于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者大多采取自營(yíng)方式，即自己建立倉(cāng)庫(kù)、自己直接賣東西，卻無(wú)法保證物流的及時(shí)與暢通，造成網(wǎng)絡(luò)商務(wù)不能保證貨源供給。令外，產(chǎn)品過于廣泛，也使銷售的成本增加。建立系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國(guó)性的貨物配送中心，形成一套高效、完備的網(wǎng)上配送管理系統(tǒng)，儼然已成當(dāng)務(wù)之急。

只有在良好的誠(chéng)信環(huán)境之下，電子商務(wù)領(lǐng)域才能得到的良性發(fā)展。在我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、電子商務(wù)產(chǎn)品不斷增長(zhǎng)的形勢(shì)下，誠(chéng)信是立足之本，因?yàn)檎\(chéng)信，才能通天下。

【參考文獻(xiàn)】

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第四篇：電子商務(wù)誠(chéng)信問題及其策略研究

電子商務(wù)誠(chéng)信問題及其策略研究

發(fā)布時(shí)間：2011-6-26信息來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

【摘要】：誠(chéng)信問題成為影響我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。提出了提高全民誠(chéng)信素質(zhì)教育,加快相關(guān)法律法規(guī)建設(shè),建立完善的信用體系,促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

1、我國(guó)電子商務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2005年12月31日，我國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為11 100萬(wàn)人，與上年同期調(diào)查結(jié)果相比增加了1700萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為18.1%；寬帶上網(wǎng)人數(shù)增加了2 150萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為50.2%；上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)已達(dá)4 950萬(wàn)臺(tái)，與上年同期相比，增加了790萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)率為19.0%。

我國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷改善。但當(dāng)問及“用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題”時(shí)，“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。

電子商務(wù)的核心是網(wǎng)上交易，關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問題越來(lái)越突出，比例不但沒有減少，反有增加趨勢(shì)。由此可見，誠(chéng)信問題成為電子商務(wù)的首要問題，電子商務(wù)要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠(chéng)信問題的建設(shè)。電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因

2.1 我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低

由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問題每天見于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。

2.2 社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng)

我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還完全屬于行業(yè)和個(gè)人行為，還沒有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評(píng)級(jí)中介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評(píng)級(jí)也就沒有法律效力。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫(kù)，這些信息庫(kù)本身沒有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無(wú)法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。

2.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、技術(shù)上的特點(diǎn)都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等

由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁(yè)交流，難有面對(duì)面的溝通，雙方對(duì)商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由

用戶實(shí)際購(gòu)買和期待購(gòu)買的商品種類可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購(gòu)買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。

3、電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)

3.1 加大誠(chéng)信建設(shè)和教育，提高全民誠(chéng)信素質(zhì)

弘揚(yáng)社會(huì)主義“八榮八恥”觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥。利用媒體與教育表?yè)P(yáng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)實(shí)消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)做人，揭露不講誠(chéng)信、損人利己、見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

3.2 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)

信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)《信用報(bào)告法》、《社會(huì)信用信息法》、《企業(yè)信用管理?xiàng)l例》等，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。

3.3 完善信用體系建設(shè)

沒有誠(chéng)信就沒有電子商務(wù)的健康發(fā)展，完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（1）建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)各個(gè)資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國(guó)互聯(lián)，繼而建立類似個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個(gè)人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時(shí)查詢企業(yè)和個(gè)人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開放性保證誠(chéng)信資料的更新。

（2）建立第三方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)級(jí)，或利用國(guó)際信用證來(lái)保證交易雙方的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此，也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。

（3）政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核各企業(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時(shí)，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問題。

3.4 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心

由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購(gòu)買信心。

3.5 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對(duì)用戶的問題及時(shí)回復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問題應(yīng)誠(chéng)懇地做出解釋；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話

或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對(duì)于倉(cāng)促做出決定的顧客，同意他們?cè)谝欢螘r(shí)間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來(lái)，從信任企業(yè)到信任整個(gè)電子商務(wù)，來(lái)促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。（作者：瞿燕萍編選：中國(guó)B2B研究中心）參考文獻(xiàn)：袁中國(guó).電子商務(wù)環(huán)境下國(guó)際貿(mào)易的變化趨勢(shì)[J]．黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2004(2)柴躍廷．我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與對(duì)策[J]．中國(guó)創(chuàng)業(yè)投資與高科技,2004(4)

第五篇：電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)論文

姓名：蘇童學(xué)號(hào)：2009305010107

電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)論文

引言：

目前，隨著電子商務(wù)網(wǎng)站飛速的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)開始進(jìn)入成熟期。但是隨著網(wǎng)購(gòu)的成長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)了一些問題，這些問題都制約著網(wǎng)購(gòu)的健康發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)、電子支付手段的建立、商家的信譽(yù)等，下面，我們從這些方面來(lái)分析電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的基本要素。

1、網(wǎng)站的設(shè)計(jì)：

可以這么講網(wǎng)站的設(shè)計(jì)就相當(dāng)于店鋪的整體規(guī)劃。只有從全局出發(fā)，從全局的眼光來(lái)看待它的重要性，才能設(shè)計(jì)出更完美的網(wǎng)站。網(wǎng)站設(shè)計(jì)包括以下幾點(diǎn)：

1.1網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)：

網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)直白一點(diǎn)說就是裝潢,精美的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)能夠吸引消費(fèi)者的眼球。網(wǎng)頁(yè)的裝飾應(yīng)給從美觀、樸實(shí)等方面著手,借此顯示出網(wǎng)站的誠(chéng)信度。切記不要把網(wǎng)頁(yè)裝飾的過于華麗，給人一種華而不實(shí)的感覺，降低了網(wǎng)站的誠(chéng)信度。我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)要求完美、樸實(shí)、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，但是現(xiàn)在的網(wǎng)頁(yè)都過于大眾化，沒有突出新意，造成千篇一律的錯(cuò)覺。這些都是在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中所注意的問題。例如：網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約流暢，以紅色作為主色調(diào)，整體頁(yè)面給人一種溫馨的感覺。loge一定要突出網(wǎng)站的主題和特色，達(dá)到讓顧客過目不忘的效果?；勐?shù)膌oge設(shè)計(jì)的就很完美。如圖：

1.2商品的分類展示和檢索：

1.2.1商品的分類：

既然是分類就應(yīng)做到條例明確分類清楚。清楚的分類不僅在使用時(shí)給消費(fèi)者提供方便，而卻還是消費(fèi)者增強(qiáng)了對(duì)本網(wǎng)站的信心。商品的分類展示應(yīng)該以簡(jiǎn)單、高效、節(jié)約為原則。

例子：目前國(guó)內(nèi)做大的電子商務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴（）及其旗下的淘寶網(wǎng)()。它的分類設(shè)計(jì)可謂是網(wǎng)站中的嬌嬌者。通過網(wǎng)站中的提示，迅速的找到想要的商品。

1.2.2商品的搜索：

在建立網(wǎng)站中搜索引擎起著至關(guān)重要的作用,它是連接消費(fèi)者意念欲望到商品之間的紐帶。是把消費(fèi)者想要的商品展示出來(lái)的橋梁，所以應(yīng)該更加完善搜索引擎。1

1.3購(gòu)物車功能：

在購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站中購(gòu)物車是個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)，它是連接消費(fèi)者從購(gòu)買意向到成交的紐帶。有了購(gòu)物車消費(fèi)者就可以隨時(shí)查閱自己購(gòu)買的物品，購(gòu)買了多少物品。針對(duì)所購(gòu)進(jìn)的商品做最后的購(gòu)買決定。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（）的購(gòu)物車在同行業(yè)中是很具有典型的。如圖：

1.4與顧客的互動(dòng)：

隨著網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)生隨之而來(lái)的也就有了像我們現(xiàn)實(shí)生活中的社區(qū)一樣的論壇，論壇是了解消費(fèi)者需求的一種最有力的渠道，通過網(wǎng)站與顧客、顧客與顧客的互動(dòng)增加網(wǎng)站點(diǎn)擊率提升人氣，論壇還是完善的售后服務(wù)的一種表現(xiàn)。有些網(wǎng)站上有實(shí)時(shí)對(duì)話框，可以進(jìn)行在線交流。如阿里巴巴網(wǎng)站的在線服務(wù)。我們還可以通過e-mial的方式進(jìn)行交流。

2、產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)：

所謂產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)給從以下幾個(gè)方面來(lái)分別闡述。產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品的展示、產(chǎn)品的定價(jià)、營(yíng)銷策略、售后服務(wù)等。

2.1產(chǎn)品的種類：

既然是購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站首先提到的就應(yīng)該是產(chǎn)品。不能說各種商品都能涉及到但是如果致力于某一個(gè)領(lǐng)域就應(yīng)該把這一類的商品做到齊全。盡可能的杜絕消費(fèi)者有搜索空白。舉個(gè)例子：

國(guó)際上最大的網(wǎng)上書店亞馬遜書店（）也有龐大的藏書量。如此龐大的產(chǎn)品種類和數(shù)量又怎么會(huì)另消費(fèi)者空手而歸呢。

2.2產(chǎn)品的展示：

我們應(yīng)該以一種什么樣的方式把想要表達(dá)的信息傳遞給消費(fèi)者呢？是平面圖、文字、報(bào)紙、雜志還是視頻展播雖然方式不同但是目的都是一樣的。最終讓消費(fèi)者真真切切的了解到商品的信息。

報(bào)紙、雜志類：它的優(yōu)點(diǎn)是可以更詳細(xì)的把要表達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)給受眾者。缺點(diǎn)是只能考文字圖片來(lái)表達(dá)缺乏立體真實(shí)感。

視頻的方式：它的優(yōu)點(diǎn)是能夠很立體的介紹產(chǎn)品，就像在真實(shí)的商場(chǎng)中一樣，給人的感覺很親切。缺點(diǎn)：受到網(wǎng)絡(luò)帶寬、資金等因素的限制。

2.3定價(jià)策略：

在購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站中產(chǎn)品的定價(jià)一直都是一件令人頭痛的事情。價(jià)格既不能定的太高，也不能定的太低。太高的話消費(fèi)者接受不了,太低的話賺不回成本，企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，他需要的是盈利。在這種情況下就需要制定一個(gè)合理的價(jià)格,可以以一部分商品低于市場(chǎng)價(jià)格，用來(lái)吸引消費(fèi)者。另一部分稀缺商品要高于市場(chǎng)價(jià)格來(lái)補(bǔ)充差價(jià)，賺回成本,合理的價(jià)格整合是攔截目標(biāo)顧客的法寶。常用的定價(jià)策略如下：

低定價(jià)策略：網(wǎng)上購(gòu)物比較方便可以獲得很多信息，要進(jìn)行低定價(jià)策略，如：電子產(chǎn)品。

定制定價(jià)策略：如：戴爾公司的用戶可以通過其網(wǎng)頁(yè)了解基本功能，根具需要制定價(jià)格。

拍賣定價(jià)策略：適用于二手貨和收藏品，一些積壓的產(chǎn)品也適用于這種方法。使用定價(jià)策略：比較適用于軟件、音樂、電影等產(chǎn)品。

2.4營(yíng)銷策略：

這是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的概念，網(wǎng)站的成敗在于實(shí)施怎么樣的營(yíng)銷策略。購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站大部分是B2C的商業(yè)模式，即企業(yè)對(duì)個(gè)人直接針對(duì)消費(fèi)者的模式。這就需要企業(yè)的全力投入做好營(yíng)銷工作。具體如下：

2.4.1、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況

知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，常用的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析工具有行業(yè)生命周期理論、SWOT模型、波士頓矩陣、五種競(jìng)爭(zhēng)力理論等等。

在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于行業(yè)的不穩(wěn)定性，沒有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析的成熟理論，但是可以通過分析、調(diào)查、咨詢等手段充分“認(rèn)識(shí)自己”，明確自己在所處領(lǐng)域的地位，明確自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況，這是制訂成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略必不可少的一步。

2.4.2、確定營(yíng)銷目標(biāo)

營(yíng)銷目標(biāo)是營(yíng)銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容，對(duì)于中小型網(wǎng)站來(lái)說，不要指望“滿足80%網(wǎng)民的80%的需要”，營(yíng)銷目標(biāo)的確立一定要客觀、現(xiàn)實(shí)，而且更要明確、具體，比如“注冊(cè)用戶在三個(gè)月內(nèi)達(dá)到1萬(wàn)人”，或者“通過網(wǎng)站促成10萬(wàn)元的訂單”等。要取得“有效點(diǎn)擊率”，首要條件是認(rèn)清目標(biāo)。

2.4.3、確定策略組合制訂詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，決定最優(yōu)的營(yíng)銷策略組合：用多少資源開展傳統(tǒng)營(yíng)銷？為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷投入多少資源？哪些推廣需要付費(fèi)？如何控制營(yíng)銷策略的實(shí)施？如何評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果？

2.5售后服務(wù)：

并不是說商品銷售出去了交易就完成了。我們還應(yīng)重視售后服務(wù)，這是維護(hù)客戶資源的最有利的方式，也是打造知名度的一把利劍。只有得到顧客的認(rèn)可才能長(zhǎng)久的發(fā)展下去，加強(qiáng)和完善售后服務(wù)也是企業(yè)成長(zhǎng)過程中的重要步驟。

3、電子支付手段：

國(guó)外最流行的網(wǎng)上支付方式是信用卡支付，它具有方便、快捷、安全、可靠的優(yōu)點(diǎn)。很多的網(wǎng)站都是利用自動(dòng)的電子轉(zhuǎn)帳來(lái)管理信用卡支付。還有一種方式是通過銀行的轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)行支付，它也是隨著銀行業(yè)的發(fā)展與聯(lián)合而逐漸形成的一種比較成熟的方式。

國(guó)內(nèi)購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀來(lái)看，以8848為例，存在著多種支付方式并存的想象。包括信用卡支付，銀行轉(zhuǎn)帳，銀行匯票，郵局匯票等多種方式。甚至有些網(wǎng)站還提供貨到付款。這些所有的支付方式都是暫時(shí)應(yīng)用的措施，而最佳的方法還有待于全社會(huì)來(lái)幫助和解決。只有從銀行對(duì)信用卡的管理，到人們頭腦中對(duì)電子支付的認(rèn)識(shí)逐步的改善和提高，最終才能得到一個(gè)最適合中國(guó)網(wǎng)上支付的方法。

從當(dāng)前國(guó)內(nèi)情況來(lái)看，如果您的網(wǎng)站所面對(duì)的消費(fèi)群是以北美、歐洲為主，那么可以考慮設(shè)立比較健全的國(guó)際信用卡支付方式，因?yàn)槟南M(fèi)群體具備信用卡支付的觀念和條件，從可行性角度分析是完全成熟的，同時(shí)也符合顧客的消費(fèi)習(xí)慣。如果您的目標(biāo)顧客以國(guó)內(nèi)為主，那么可以參考中國(guó)銀行，招商銀行或者首信的網(wǎng)上結(jié)算方式，在現(xiàn)階段可以作為解決問題的方法。,4、商品的物流配送：

很多國(guó)外的商務(wù)網(wǎng)站都與著名的聯(lián)邦快遞和UPS等大型快遞公司存在合作關(guān)系，為他們的產(chǎn)品進(jìn)行物品流動(dòng)的運(yùn)送工作。由于網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站所銷售的產(chǎn)品大多以小巧精致為主，最適合通過快遞的方式進(jìn)行運(yùn)輸，所以也得到了廣大顧客的認(rèn)同。另一種方式是通過郵遞，但產(chǎn)品要受到一定的限制。

國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站主要還是通過郵遞，但并不十分理想。由于受以前郵購(gòu)商品留下的不良影響，顧客對(duì)這種運(yùn)送方式仍然抱有戒心。目前最佳的方式是直接利用商家現(xiàn)有的傳統(tǒng)銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)送，使得顧客能夠放心的購(gòu)買。但是這并不是所有商家都能辦得到的，也不符合網(wǎng)上購(gòu)物的特點(diǎn)，只能是一種暫時(shí)的替代行為。

5、網(wǎng)站信譽(yù)：

建立信譽(yù)監(jiān)督系統(tǒng)公開的收集消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信用認(rèn)可度，加強(qiáng)信用管理提升商家信譽(yù)。商家的信譽(yù)關(guān)系到發(fā)展的命脈，好的商家信譽(yù)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，而且還能在眾多電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出。增加客流量，從而增加銷售量。如果沒有良好的信譽(yù)那么這個(gè)企業(yè)的發(fā)展也就趨于終止了失信于顧客就等于失信于自己。因此商家要非常重視的信譽(yù)。

雖然說購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展到今天，已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間了但是在經(jīng)營(yíng)過程中還會(huì)遇到很多問題。遇到問題就應(yīng)該去解決。目前大概有以下幾個(gè)問題：

怎么讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，盡可能地詳盡展示商品信息，讓顧客很快在網(wǎng)站上找到她所需要的商品。

通過一定的策略讓顧客心動(dòng)。通過搞各種活動(dòng)，返利于消費(fèi)者。定期或不定期的促銷。讓消費(fèi)者感覺獲得了最大的實(shí)惠。這樣能夠拉攏顧客。

讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。做到言而有信，保障商品的質(zhì)量，不欺詐消費(fèi)者。遵循顧客就是上帝的理念。

達(dá)成交易后要及時(shí)配送。準(zhǔn)確快速的配送必定會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)你刮目相看。

售后服務(wù)和定期回訪，不認(rèn)為這項(xiàng)麻煩是在浪費(fèi)人力、物力要知道大部分的客戶是需要維持的。建立他們對(duì)你的忠誠(chéng)度害怕沒有銷售量嗎？定期的回訪了解顧客需求拉近與顧客的距離。利用情感營(yíng)銷不僅要你的顧客死心塌地的跟隨著你還要他為你介紹新的目標(biāo)群體，要知道這比你重新開發(fā)顧客要容易得多。

購(gòu)物型電子商務(wù)網(wǎng)站在它的發(fā)展歷程中經(jīng)歷了很多風(fēng)風(fēng)雨雨也給我們留下了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。因此在經(jīng)營(yíng)過程中我們更多的應(yīng)該去學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)去其糟粕，取其精華。

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另外資料來(lái)源于：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（）知己知彼網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺(tái)