第一篇：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打造我們的企業(yè)

近兩年來，我們一直在著力打造我們的電網(wǎng)，并以一流的電網(wǎng)來努力提升我公司面向未來的企業(yè)核心競爭力。兩網(wǎng)改造的順利完工，用戶環(huán)境的有效提高，同網(wǎng)同價的最終實現(xiàn)，這是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)最有力的體現(xiàn)。

不僅如此，作為與客戶打交道的供電行業(yè)來說，我們還在服務(wù)能力和服務(wù)水平上大做文章。這不，在服務(wù)能力上，為了保證可靠供電，增加技術(shù)含量，近幾年，我公司先后投資上億元用于綜合自動化變電站的新建和改造上。截止今天為此，我們共新建了110KV綜合自動化變電站四座，綜合自動化改造110KV變電站三座，綜合自動化改造35KV變電站兩座。這些綜自改造的完成，使我公司為更好地實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了有力的技術(shù)保證。同時，我公司在服務(wù)水平上，提出了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，提出了“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)承諾。在國網(wǎng)公司提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”這一服務(wù)理念之際，我公司執(zhí)意用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打造我們的企業(yè)。

也許有人會說，有這必要嗎？我們過去曾是“電老虎”，干啥事，別人都讓著三分，再看現(xiàn)在，我們連“店小二”都不如了，誰都敢欺侮你，只要用戶不滿意，他就投訴你，有必要搞得那樣低人一等嗎？

此話聽起來不無道理，但現(xiàn)實卻告訴我們一個不容回避的事實：計劃經(jīng)濟已經(jīng)一去不復(fù)返了，而市場經(jīng)濟正以蓬勃之勢掃蕩著大江南北。而市場經(jīng)濟的運行法則就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰贏得了市場，誰就擁有了生存權(quán)。這就是競爭，競爭就這么殘酷。

有人也許會說，我們還沒到那一步吧？！是的，現(xiàn)在我們還沒有充分體驗到市場對我們的威懾力，但現(xiàn)在也許每個人都有體驗的是，我們已經(jīng)是今不如昔了。

早在計劃經(jīng)濟時代，由于電力嚴(yán)重供不應(yīng)求，電力行業(yè)的壟斷特性使得每一位電力職工都深感地位的顯赫，“皇帝的女兒不愁嫁”的思想不知影響了我們電力行業(yè)的多少代人，使他們享受著坐享其成的快感。然而，隨著改革開放，社會經(jīng)濟在飛速發(fā)展，電力作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也遇上了難得的發(fā)展機遇期。隨著電廠的不斷新建擴建，變電站的增容新建，電力瓶頸問題也得到了有力的改善。過去的供不應(yīng)求已逐漸出現(xiàn)了飽和，再加上其它能源的開發(fā)利用，電力的壟斷地位在逐漸被打破，電力開始出現(xiàn)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化，電力人的優(yōu)越感開始失去平衡，危機感日漸增強，這不，國家電網(wǎng)公司未雨綢繆，成立伊始，就提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線”的服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為市場的運行法則，其魅力越來越被人們所認(rèn)同。電力行業(yè)也不例外。

特別是隨著我國WTO的加入，中國經(jīng)濟將成為世界經(jīng)濟市場的一分子，電力當(dāng)然不能游離其外。隨著世界經(jīng)濟向中國各行各業(yè)的滲透的加強，電力也深感壓力的增大。WTO所遵循的法則是“物競天擇，適者生存?！倍娏ψ鳛榉?wù)性行業(yè)，沒有好的服務(wù)理念，沒有好的服務(wù)質(zhì)量，是很難在未來的競爭中占據(jù)一席之地。而這種好的服務(wù)理念，又不是一般的儀態(tài)、語言和行為的規(guī)范，而是更高檔次更高科學(xué)更高藝術(shù)的服務(wù)，那種僅靠“微笑”是不夠的。而像成都電業(yè)局共產(chǎn)員服務(wù)隊卻給我們做出了很好的表率。他們是用自己的實際行動來踐行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，用自己的實際行動來踐行著“三個代表”重要思想。

如今，我們正在不斷轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)理念，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶切實從“用上電，用好電”中感受到“好用電，電好用”，到那時，我們就不愁電力沒有市場，就不愁我們的企業(yè)不傲倨群雄。

朋友們，讓我們攜起手來，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線”這一服務(wù)理念來指導(dǎo)我們的工作，為了我們美好的明天，賣好電，服好務(wù)，收好費。

謝謝大家！

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第二篇：用“折騰”來打造企業(yè)核心競爭力

用“折騰”來打造企業(yè)核心競爭力

《骨干是折騰出來的》讀后感

10月30日-11月2日，我有幸參加了公司第二期處級后備管理人員培訓(xùn)，通過四天的學(xué)習(xí)感覺收獲頗多，回來后我認(rèn)真閱讀了被稱為職場版 “士兵突擊” 的《骨干是折騰出來的》一書，本人認(rèn)為：書中提出的“折騰”具有三個方面的含義：第一，敢折騰才有機會，“折騰”是種磨練，機會是留給有膽識、敢折騰的人的，要有膽有識，敢于亮劍，才能成為組織的有用之才；第二，經(jīng)折騰才能成長，人的成功需要一種激情，在職業(yè)的道路上敢于不斷面對挑戰(zhàn)，如同一塊好鋼，需要千錘百煉；第三，善折騰才會成功，卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備“折騰”下屬的能力。企業(yè)基業(yè)常青的秘訣和制勝之道，都是把“折騰”作為打造企業(yè)核心競爭力———骨干的一種習(xí)慣?？梢哉f，“折騰”決定成敗。對于組織來說，如何“折騰”出自己的骨干呢？

恪盡職守、信仰組織、能打勝仗、百煉成鋼、邊干邊學(xué)、勇于承擔(dān)、培養(yǎng)下屬、不搞宗派、不發(fā)牢騷。這九大理論，也是貫穿整部著作的中心理論，它將解放軍成功的經(jīng)驗和當(dāng)代職場中出現(xiàn)的問題，遇到的困惑都詮釋地非常透徹。它不僅有深刻的道理，還穿插了一些職場中的實例、名人名言，引據(jù)經(jīng)典的講述了每個人如何在職場中一步步通往成功的道路。

書中對每個人都要成為骨干有非常具體的要求，我們就是企業(yè)的骨干，就必須不斷地向上，不斷地攀登階梯，就要接受組織的灌輸，接受組織的磨練，接受組織的“折騰”。只有具備堅韌的抗擊打能力，才能夠在痛苦與喜悅、挫折與成功交織中頑強成長起來。這是我們面對激烈的市場競爭時必須走的路，也是我們這批后備中層管理人員所必須走的道路?！疤鞂⒔荡笕斡谒谷艘玻叵葎谄浣罟?，餓其體膚，苦其心志?”

為此，我們在今后的工作中必須做到：首先，必須恪盡職守——擺正位置是職場第一要務(wù)。正確地認(rèn)識自己，找準(zhǔn)自己的位置，明確自己的職責(zé)，這就如同哨兵要知道哨位在哪里。沒有哪個企業(yè)家、管理者會重用一個沒有基本職業(yè)操守的員工。在此基礎(chǔ)上還要做到誠而有信，用正確的態(tài)度和方法做事。因此必須立足本職，將眼前的事情做好，把自己該干的事干好。第二要充分信仰組織——骨干首先是組織的人。作為骨干必須要認(rèn)同組織，統(tǒng)一思想，融入到組織中。信仰是我們?nèi)松男袨闇?zhǔn)則和指南，所謂組織，對于我來說就是長安公司這個團隊，公司賦予了我們崗位，就要在這個平臺上認(rèn)真施展自己的能力。認(rèn)真完成組織交辦的所有任務(wù)，以一個打工者的心態(tài)，不折不扣地做好每件事。第三就是能打勝仗——捍衛(wèi)組織的命脈。軍人以服從命令為天職，軍隊以能打勝仗為己任。對企業(yè)來講，能打勝仗的人才會為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，有利于企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，世上絕沒有常勝將軍，應(yīng)該在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，如何能打勝仗，如何能干好本職工作，就需要不斷的學(xué)習(xí)，在學(xué)中干，干中學(xué)。第四，百煉成鋼——合理的要求是鍛煉，無理的要求是磨煉，折騰就是這種鍛煉加磨煉。如何對待工作中遇到的挫折與領(lǐng)導(dǎo)的批評？其實我們每個人在工作中都會受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，因為誰都會有做錯的時候，受到批評，有點委屈，非常正常，關(guān)鍵是如何從批評、折騰中領(lǐng)悟到領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整心態(tài)非常重要。成功之路就是面對逆境時，只有堅持、堅持、再堅持才會走向成功。第五要邊干邊學(xué)——學(xué)習(xí)能力決定職場競爭力。長安公司一直以來都在倡導(dǎo)“打造學(xué)習(xí)型的團隊”，足見對學(xué)習(xí)的重視，因為只有學(xué)習(xí)，才會以最快的速度掌握技能；只有學(xué)習(xí)，才能成為同行中的佼佼者、成為骨干。只有持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的人，才能贏得最終的勝利。我們不僅從書上學(xué)，還要從實踐中學(xué)，只有書本和實踐的結(jié)合才能真正熟練掌握知識、本領(lǐng)。第六要勇于承擔(dān)——做組織大廈的承重墻。一個合格的管理者、骨干，能力和素質(zhì)是必備的，但更重要的是有承擔(dān)責(zé)任的勇氣。一個總是想逃避責(zé)任的骨干是不稱職的。當(dāng)然有時為了大局承擔(dān)責(zé)任會受到委屈，甚至受到傷害，但千錘百煉會讓你與眾不同，成為一個關(guān)鍵時刻挺身而出的人。第七就是要培養(yǎng)下屬——推動團隊持續(xù)成長。做為一個領(lǐng)導(dǎo)或組織，如果培養(yǎng)不出達到或超過自己崗位要求的下屬，那就是領(lǐng)導(dǎo)不合格，領(lǐng)導(dǎo)如果經(jīng)常說下屬不行，那這個領(lǐng)導(dǎo)本身就不行。在本次班組管理培訓(xùn)中我們學(xué)到，領(lǐng)導(dǎo)如教練、如導(dǎo)演、如指揮家，領(lǐng)導(dǎo)要將自己的知識、工作經(jīng)驗傳授給下屬，在幕后指揮，讓下屬去充分表演。一個合格的骨干必須要學(xué)會幫助下屬成長、成功，做好“傳、幫、帶”。第八就是不搞宗派——讓組織高度一致。作為組織中人，你在崗位中代表的就是整個企業(yè)，非某個人，非某個部門，因為自己和部門都屬于組織。你所做出的成績也是組織的，是組織賦予了你這個位置你才也會成功。如果離開組織，你會一事無成。只有維護組織的團結(jié)和統(tǒng)一，才會提高組織的效率，才會促進組織事業(yè)的發(fā)展。第九就是不發(fā)牢騷——向上的組織才有戰(zhàn)斗力。在工作中會遇到不如意的地方，會向別人說三道四，牢騷滿腹，好像真的比竇娥還冤。其實發(fā)牢騷，只是說明自己只看到別人的錯誤，而沒有真正去審視自己，沒有認(rèn)清自己的錯誤，自己的問題。委屈誰都有，能承受多大的委屈才能成就多大的事業(yè)。時間會證明一切，是金子總有發(fā)光的時候，不要太急功盡力。讀完這本書使我明白了成為骨干是人人可以實現(xiàn)的目標(biāo)，也是人人能夠達到的境界，我們要在自己的工作中不斷“折騰”自己，“折騰”他人，被他人“折騰”，在“折騰”中不斷完善自我，超越自我，在折騰中前進。我希望通過自己的努力，按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求認(rèn)真“打好這份工”，腳踏實地的完成每一項任務(wù)，真正成為一名合格、優(yōu)秀的“打工”骨干。

第三篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

黎素美老師

黎老師的授課細節(jié)與實務(wù)側(cè)重實用性，安排作業(yè)演練與開展行動計劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達光電、和艦科技、廣達計算機、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團、展訊通信、鴻駿訊息、科達通信、均瑤集團、迎新科技、妮維雅

臺灣地區(qū): 臺積電、華碩、廣達計算機、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計算機、力捷計算機、趨勢科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺灣地區(qū): 遠東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺灣企銀、臺灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團、特力屋、一茶一坐、金茂集團、海通物流、上海實力媒體

臺灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會計師事務(wù)所、致遠會計師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會

臺灣地區(qū): 行政院資策會、經(jīng)濟部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會 World Vision

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進會上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認(rèn)真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強烈的突出問題，大力開展機關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作，努力實現(xiàn)“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會，傳達了上級開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動相關(guān)會議精神，并結(jié)合實際，對活動開展進行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀(jì)委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺等無紙方式上傳下達活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀(jì)律重問責(zé)。我局認(rèn)真開展整紀(jì)糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準(zhǔn)”規(guī)定，對局機關(guān)及二級機構(gòu)人員的考勤嚴(yán)抓嚴(yán)管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀(jì)檢監(jiān)察室說明到達地點，事由、時間及參加人員。局紀(jì)檢監(jiān)察室不定時對各股室及二級機構(gòu)人員到崗到位情況進行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴(yán)防工作中的不正之風(fēng)。同時，制定并實施了責(zé)任追究制度，對因工作不力或責(zé)任心不強等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評教育或紀(jì)律處分。

四是嚴(yán)格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀(jì)行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對象來局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負(fù)責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴(yán)格按規(guī)定程序和承諾的時限給予辦結(jié)，切實做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項服務(wù)”：一是“陽光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請等事項通過本局網(wǎng)站向全社會公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場辦公，主動上門送服務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務(wù)”，機關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運行流程圖，進行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強隊伍建設(shè)。強化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評制度，進一步改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務(wù)一樣熱情，堅持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀(jì)檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀(jì)的國土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進一步增強轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅持以效能建設(shè)推進依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟社會實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

第五篇：創(chuàng)新打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)班-創(chuàng)新型服務(wù)班組

創(chuàng)新成就卓越，班組只有不斷地創(chuàng)新，才能謀求發(fā)展?？蛻舴?wù)班就是在激勵班組成員不斷創(chuàng)新思維和實際行動中，堅持科技與人才同步創(chuàng)新，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造創(chuàng)新型服務(wù)窗口。

一、創(chuàng)新培訓(xùn)方式：

客戶服務(wù)班，普遍年輕化，學(xué)歷高，實踐經(jīng)驗少，同時也是新入局大學(xué)生，特別是女職工的培訓(xùn)基地。根據(jù)這個特點，班長李鷗將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到了首位，結(jié)合具體工作及新上線的SG186系統(tǒng)，制定了“老帶新”、“一帶全”、“三個一”“內(nèi)部輪崗”等一系列創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。

二、創(chuàng)新服務(wù)流程：

沒有不對的用戶，只有不對的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨下，甘供客戶服務(wù)班利用QC小組活動時間，集思廣益，創(chuàng)新了服務(wù)流程，實施兩個“預(yù)約制”。

1、分配預(yù)約制，針對大多數(shù)用戶都是集中在月末更換發(fā)票，用戶排長隊等待的時間長的問題。采取分配預(yù)約制，根據(jù)用戶的繳費方式，安排他們下月更換發(fā)票的時間。

2、登記預(yù)約制，在打破界限化，所有窗口統(tǒng)一受理相同業(yè)務(wù)后，在受理業(yè)務(wù)的過程中，咨詢是用戶辦理業(yè)務(wù)的第一步，所以甘供客戶服務(wù)班利用與客戶打交道的第一時間，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的性質(zhì)為其預(yù)約辦理時間。

經(jīng)過兩個服務(wù)機制的創(chuàng)新，縮短了辦理業(yè)務(wù)的整體時間，緩解人流高峰，使得營業(yè)廳秩序井然，客服滿意度持續(xù)上升，獲得用戶的一致好評。

三、創(chuàng)新班組“小環(huán)境”建設(shè)

班組就是職工在企業(yè)的家，溫馨的家才會有溫暖的笑容，才會有真誠的服務(wù)。班組的“文化墻”，是班組成員建設(shè)精神家園的陣地。墻上分為學(xué)習(xí)園地、生活園地和客服之星幾個板塊。學(xué)習(xí)園地中不斷更新班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試的照片；生活園地則用五顏六色的彩紙書寫著員工們的服務(wù)心語及班組周末活動的溫馨圖片。為不斷提升服務(wù)水平，讓客戶對我們的服務(wù)人員有一個更直觀的了解和監(jiān)督，客戶服務(wù)班每月評選出服務(wù)之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班組明星，將照片張貼在客服之星小欄目中。一張“和諧全家?！庇脻夂竦摹坝H情”氛圍感染了班組員工，一下子讓班組有了家的溫馨。

在不斷地努力、創(chuàng)新、完善中，客戶服務(wù)班已經(jīng)從以前那個名不見經(jīng)傳見的“小窗口”變成了客戶源源不斷的“大門戶”，于此同時，得到了政府與人民的充分肯定，先后獲得了國家“全國用戶滿意明星班組”、大連市頒發(fā)的“誠信溫馨窗口”“十佳窗口”等多項國家、省、大連市榮譽。