第一篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標(biāo)題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]

（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，實(shí)時掌握服務(wù)動態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時，在計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管

第二篇：規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度

汝南聯(lián)社營業(yè)部

規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度 為促進(jìn)臺安縣農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化，提高員工的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，展示員工良好的精神風(fēng)貌，提升臺安縣農(nóng)村信用社的公信度，按照《遼寧省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》，結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，制定本辦法。

一、檢查對象：營業(yè)部全體員工

二、檢查內(nèi)容：語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、受理客戶投訴等。

三、檢查形式：采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查的形式，以社會各界、客戶監(jiān)督、投訴等為依據(jù)，非現(xiàn)場檢查以調(diào)看錄像形式進(jìn)行檢查。

四、檢查辦法

1、服務(wù)管理（5分）。建立領(lǐng)導(dǎo)組織，合理分工，網(wǎng)點(diǎn)主任為第一責(zé)任人，每天對規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行檢查與督導(dǎo)，晨會有記錄，并定期組織學(xué)習(xí)上級行有關(guān)規(guī)定。每項(xiàng)做不到扣2分

2、大堂經(jīng)理管理（10分）。大堂經(jīng)理必須發(fā)揮引導(dǎo)分流客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員與客戶之間的關(guān)系，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，減輕柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。同時，要做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生維護(hù)工作。每項(xiàng)做不到扣2分

3、服務(wù)設(shè)施(10分)。各種服務(wù)設(shè)施和辦公設(shè)備擺放位置要合適-1-

美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態(tài)。每項(xiàng)做不到扣2分

4、服務(wù)環(huán)境（10分）。各類標(biāo)示牌規(guī)范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業(yè)室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業(yè)室內(nèi)不準(zhǔn)張貼任何宣傳材料，不準(zhǔn)懸掛獎狀、錦旗，不準(zhǔn)顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項(xiàng)做不到扣2分

5、服務(wù)儀表（5分）。員工必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。每項(xiàng)做不到扣2分

6、服務(wù)行為規(guī)范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度親切，服務(wù)熱情、主動、周到；客戶多時要做到“接一問二安慰三”；辦理業(yè)務(wù)堅持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，減少客戶等待時間；營業(yè)時間，不得拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)停下業(yè)務(wù)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，不準(zhǔn)擅自離開柜臺；必須處理內(nèi)部事務(wù)時，應(yīng)及時向客戶解釋清楚或放置“本柜臺暫停辦理業(yè)務(wù)”告示牌；員工要做到坐姿端正，立姿自然，舉止大方，行為得體。辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)情緒飽滿，干練敏捷，給客戶以敬業(yè)、莊重的良好印象；員工坐式服務(wù)、單手接遞單據(jù)時，坐姿要端莊大方，面帶笑容，要面向客戶，接遞單據(jù)輕拿輕放。每項(xiàng)做不到扣2分

7、服務(wù)語言規(guī)范（10分）。營業(yè)期間，員工接待客戶時要“您”字當(dāng)頭、“請”字當(dāng)先，自覺使用規(guī)范服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語；當(dāng)客戶較少時，必須使用“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”迎賓用語；表達(dá)歉意時，必須使用“對不起”等抱歉用語。每項(xiàng)做不到扣2分

8、服務(wù)紀(jì)律（20分）員工必須強(qiáng)化法紀(jì)意識，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，自覺遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律，即做到“八個嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁延遲開門、提前關(guān)門，做到滿點(diǎn)服務(wù)；嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)室內(nèi)部；嚴(yán)禁酒后上崗；營業(yè)期間，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙等不良行為；營業(yè)期間，不論發(fā)生何種情況，嚴(yán)禁怠慢、刁難、頂撞客戶，與客戶爭吵；辦理業(yè)務(wù)時，嚴(yán)禁接打私人電話；嚴(yán)禁出現(xiàn)“扔”、“擲”單證、錢幣等不禮貌行為；嚴(yán)禁泄露本行的業(yè)務(wù)機(jī)密和客戶的帳戶、帳號、存款等相關(guān)金融信息。每項(xiàng)做不到扣2分

9、客戶投訴（10分）。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶投訴事由，妥善處理，如處理不當(dāng)投訴到縣行每次扣5分，投訴到市行每次扣10分，投訴到省行每次扣20分。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

為增強(qiáng)員工整體服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)科學(xué)管理，提高經(jīng)營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎(chǔ)上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業(yè)務(wù)時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業(yè)務(wù)時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象的服務(wù)忌語。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準(zhǔn)冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導(dǎo)，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。

3、營業(yè)期間遇到停電機(jī)器設(shè)備或線路出現(xiàn)故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應(yīng)急措施處理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準(zhǔn)厭煩、爭辯。

5、當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準(zhǔn)爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準(zhǔn)動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務(wù)：接待行動不便客戶；客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業(yè)務(wù)與客戶交接時，票證不準(zhǔn)拋擲。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間要統(tǒng)一著裝、系領(lǐng)帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準(zhǔn)涂染指甲油，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工號牌上崗。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和政策；嚴(yán)格遵守交易所的服務(wù)規(guī)范。

2、嚴(yán)守客戶的資金、股權(quán)秘密和交易所經(jīng)營秘密。

3、嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，廉潔自律，不準(zhǔn)以職謀私。

4、嚴(yán)格遵守營業(yè)時間，不準(zhǔn)擅自停業(yè)營業(yè)。

5、嚴(yán)格遵守營業(yè)紀(jì)律，堅守崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)遲到早退。在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩，不準(zhǔn)打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準(zhǔn)帶無關(guān)人員（含員工子女）進(jìn)入營業(yè)場所。不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、安全、方便的服務(wù)。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務(wù)質(zhì)量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

2、在檢查中，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時交流推廣。

（二）監(jiān)督

交易所設(shè)立監(jiān)督電話、營業(yè)場所要設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)利

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員是產(chǎn)交所聯(lián)系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的重要途徑。

一、監(jiān)督員的職責(zé)

1、對交易所執(zhí)行國家方針政策、法律法規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督；

2、對產(chǎn)交所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進(jìn)行監(jiān)督；

3、對產(chǎn)交所員工職業(yè)道德以及員工遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度等情況進(jìn)行監(jiān)督；

4、走訪用戶，了解用戶對產(chǎn)權(quán)交易所工作及服務(wù)的需求；

5、向群眾宣傳產(chǎn)交所發(fā)展情況，使社會各界更好地了解產(chǎn)交所；

6、結(jié)合我市社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，為使產(chǎn)交所更好地發(fā)揮作用而提出一些合理化建議。

二、監(jiān)督員的權(quán)利

1、對產(chǎn)交所工作有監(jiān)督權(quán)、表揚(yáng)權(quán)、建議權(quán)和批評權(quán)；

2、可以持證對產(chǎn)交所的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)詢，可以持證直接面見產(chǎn)交所領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)要求解答和處置有關(guān)問題；

3、有要求改進(jìn)交易所服務(wù)工作建議權(quán)。對增收節(jié)支、提高服務(wù)質(zhì)量等有較大貢獻(xiàn)價值的建議，交易所將給予相應(yīng)的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學(xué)習(xí)了解有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)權(quán)交易業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

2、開展調(diào)查研究，經(jīng)常向用戶了解產(chǎn)交所服務(wù)情況，對用戶反映的情況，既要及時如實(shí)地向產(chǎn)交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關(guān)心和支持產(chǎn)交所的發(fā)展，熱愛監(jiān)督員工作，積極參與對產(chǎn)交所服務(wù)的監(jiān)督，并及時反饋監(jiān)督信息；

4、每年年底召開監(jiān)督員會議，對工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督員將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

第四篇：班組服務(wù)質(zhì)量管理

班組服務(wù)質(zhì)量管理

第一部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義

班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時班組也是企業(yè)開展業(yè)績評估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場競爭中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅持不懈。

現(xiàn)代社會，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競爭力密切相關(guān)，而同時，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競爭更加激烈。要適應(yīng)時代的要求，迎接市場的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營業(yè)廳是中國移動集團(tuán)最基層的集體，是客戶購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業(yè)廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業(yè)的信任度。如何樹立營業(yè)廳良好形象，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。

提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營業(yè)廳環(huán)境形象指營業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營業(yè)廳文明素質(zhì)的高低

提升軟實(shí)力需要提出三個要求：

一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識、提升崗位認(rèn)識。

二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個人素質(zhì)。

而在班組質(zhì)量管理過程中，容易出現(xiàn)以下幾種問題：

第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。

第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。

第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達(dá)標(biāo)問題上，存在應(yīng)付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。

第三部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)

上文已經(jīng)提到新時代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境，樹立良好的營業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！

第四部分 建設(shè)路班組服務(wù)質(zhì)量管理舉措

為了建立良好的營業(yè)廳形象，建設(shè)路營業(yè)廳對于班組服務(wù)質(zhì)量的管理推出以下舉措：

一、嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，統(tǒng)一部署和安排營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學(xué)規(guī)范宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn);設(shè)立積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，制作精美的區(qū)域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機(jī)、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施；建立咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動清單打印機(jī)、自助選號機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備，開通客服熱線，重點(diǎn)解決查詢難、繳費(fèi)難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

二、組織班組成員業(yè)余時間學(xué)習(xí)《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、《安全生產(chǎn)手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認(rèn)識水平;組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識;在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。

三、制定了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，《首問負(fù)責(zé)制》、《營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度》、《營業(yè)員績效考核制度》和《星級營業(yè)員評分制度》，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。對青、中、老客戶設(shè)定不同客戶服務(wù)的辦法，提供差異化服務(wù)。

實(shí)施一看、二問、三介紹的服務(wù)程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會，成就高品質(zhì)服務(wù)的階梯：

建設(shè)路營業(yè)廳班組的服務(wù)技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結(jié)合一周以來的實(shí)際工作，研討和學(xué)習(xí)經(jīng)典服務(wù)技巧。建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會一般分為三個階段進(jìn)行：

階段一，建設(shè)路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分享和溝通，大家以輪流發(fā)言的形式，換位思考，為如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學(xué)習(xí)經(jīng)典書籍上的溝通服務(wù)技巧，以小組的形式共同學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，小組內(nèi)成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)行角色扮演的體驗(yàn)，即建設(shè)路班組的成員輪流扮演成有服務(wù)訴求的客戶，體驗(yàn)同事的服務(wù)。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務(wù)的成員，都提升了對服務(wù)深層的理解，將學(xué)習(xí)到的服務(wù)技巧從理論知識轉(zhuǎn)化為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設(shè)路特色”的第三階段。

附錄：

《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長避短。同時每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。

《首問負(fù)責(zé)制》《營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度》把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

《營業(yè)員績效考核制度》制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢。

《星級營業(yè)員評分制度》按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會效益雙豐收。

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點(diǎn)

古代客棧大飯店時期商業(yè)飯店時期新型飯店時期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點(diǎn)

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點(diǎn)分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計劃目標(biāo)的管理活動。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會的決議，堅持企業(yè)經(jīng)營的社會主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對國家承擔(dān)有關(guān)社會經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務(wù)?？偨?jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標(biāo)市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會決定的原則下，有權(quán)對飯店員

工進(jìn)行行政獎懲和經(jīng)濟(jì)獎罰。職工代表大會具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺球室的服務(wù)

網(wǎng)球場的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用。現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務(wù)

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評價標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評價點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設(shè)備的投訴 2.對服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔