第一篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)1

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待

① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。

② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

導(dǎo) 診 培 訓(xùn) 要 點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn) 營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院 的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百強(qiáng)企業(yè)管理要

求。其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓(xùn)合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國(guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無法與總公司相比；其四：

醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)

酬。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才 能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表揚(yáng)：（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)。“有則改之，無則加勉”。

（2）對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通 過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)

士根據(jù)誰開的化驗(yàn)單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診 質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳?/p>

是看哪一類??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看

病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時(shí)候，我院 專家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，護(hù)士要

找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問是否看病，看什么病，有沒有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?；沒電話時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望 你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

[轉(zhuǎn)帖]導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。

關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

11．作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12．及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視； 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退；

10．不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心”服務(wù)

用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范

序號(hào) 項(xiàng)目 接待與服務(wù)語言 行為動(dòng)作

患者進(jìn)入門診大門 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？請(qǐng)問您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請(qǐng)問您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號(hào)（送患者至電梯門口）。請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象?；颊邅砭驮\發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好？真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

患者來到各樓層（稱呼）：您好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。

（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口?；颊叩綄＜以\室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?huì)就好（或馬上就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。患者從診室出來（稱呼）：您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰淼膿p失，絕不能聽之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼）：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。門診患者離開醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善?；颊邅磙k理住院（稱呼）：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼見您出院小結(jié) 攙扶老年病人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P(yáng)（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。

參觀者 有陪同：

迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來到××醫(yī)院?！?送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者 無陪同：

“您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好?！?雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

A．語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。B．語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C．語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語： A．常用交談?dòng)谜Z：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B．常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~ 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)：

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)崗前培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)崗前基礎(chǔ)培訓(xùn) 職責(zé)：迎賓、分診、維護(hù)候診秩序、服務(wù)醫(yī)生等。

禮儀培訓(xùn)概述：禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，存在于人際交往的一切活動(dòng)中，禮儀培訓(xùn)，則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運(yùn)用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進(jìn)溝通，潤(rùn)滑人際關(guān)系。

一、儀容禮儀（面容、化妝）

二、儀態(tài)禮儀（微笑、目光）

三、服裝禮儀（男士服裝禮儀、女士服裝禮儀）

四、鞠躬禮儀

五、會(huì)議禮儀

六、電話禮儀

一、儀容禮儀：

（1）清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

（2）男士應(yīng)注意保持面部的滋潤(rùn)和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時(shí)修剪。眼角的分泌物要及時(shí)清理，隨時(shí)注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時(shí)擦洗，上面不要留下灰塵。（3）女士化妝要因時(shí)、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。員工要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清晰自然、以大方雅致為宜。

不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。公共場(chǎng)合是不能化妝或補(bǔ)妝的。女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝。常見一些女性, 上班時(shí)間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動(dòng)前就要化好妝, 其間需要補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行, 不能在大庭廣眾之下當(dāng)場(chǎng)表演。

二、儀態(tài)禮儀：

微笑： 是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

三、常用禮儀：

鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。

開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。

上下樓梯：上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。

奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。

握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。

介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前折疊臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。

名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。

同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

送客：主動(dòng)為客人開服裝禮儀：工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我折疊們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。

四、服裝禮儀：

要佩戴好工作證，無論是哪一個(gè)部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。服裝要求：清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。包括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。大方?？钍胶?jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。

醫(yī)護(hù)人員不得留指甲、佩戴夸張首飾，或噴氣味過重的香水。

五、會(huì)議禮儀：會(huì)參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

六、電話禮儀：

接聽電話前：⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

接聽電話：⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

注意語調(diào)的速度、措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。1.注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

2.當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

3.主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；

4.如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”

5.須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。

6.轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。7.感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束。

職責(zé)：（1）熟記堂訓(xùn)、企業(yè)文化。（2）每名醫(yī)生職稱、坐診時(shí)間、擅長(zhǎng)。

（3）每班至少提前五分鐘到崗、進(jìn)行交接班。早班人員開完晨會(huì)，第一時(shí)間檢查醫(yī)生診室用物，例如（白大褂、聽診器、血壓計(jì)、茶水等）檢查診室衛(wèi)生。

（4）每班導(dǎo)醫(yī)臺(tái)衛(wèi)生打理、并打印當(dāng)日預(yù)約號(hào)、準(zhǔn)備好候診大廳顧客茶水、報(bào)紙。

（5）每班醫(yī)生下班前五分鐘，主動(dòng)準(zhǔn)備工作日志，為醫(yī)生清算當(dāng)日看診人數(shù)，結(jié)賬。

（6）準(zhǔn)備好下一班醫(yī)生用物。每班下班之前，往部門微信群里發(fā)當(dāng)日看診人數(shù)，（每位醫(yī)生各自人數(shù)）做好理療室消毒衛(wèi)生。

（7）定期由專人做電話回訪。尤其跟蹤vip顧客就診過程以及之后用藥情況。

（8）協(xié)助調(diào)劑人員，安撫顧客，防止跑方率。并記錄醫(yī)生抓方情況。（9）每周開一次本部門小會(huì)、總結(jié)日常運(yùn)作中出現(xiàn)的問題。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)（定稿）

導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)資料

從某種意義上講，人，作為勞動(dòng)力被淘汰，往往不是因?yàn)槟粌?yōu)秀，而是因?yàn)槟闹R(shí)以及建立在這知識(shí)之上的行為方式過時(shí)了，不能跟得上現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要。從另一種意義上說，崗位培訓(xùn)是企業(yè)給予員工最大的福利，培訓(xùn)對(duì)于您知識(shí)的更新、個(gè)人素質(zhì)的提升具有極其重要的作用。作為公司的員工，只有不段的充實(shí)、完善自己，使自己的潛能充分的發(fā)揮出來，才能換取更美好的未來。您的服務(wù)理念決定您的服務(wù)質(zhì)量，而您的服務(wù)質(zhì)量又體現(xiàn)您的個(gè)人價(jià)值。如果您在此次培訓(xùn)中個(gè)人的能力及素質(zhì)得到了提高，我想對(duì)您個(gè)人將是一個(gè)飛躍，同時(shí)醫(yī)院的整體形象也會(huì)通過您熱情到位的服務(wù)得以升華。

病人就是上帝，是醫(yī)院的衣食父母，我們要將“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)作為主導(dǎo)思想貫穿于服務(wù)始終，微笑服務(wù)是我們的第一任務(wù)，全程陪診也是我們應(yīng)盡的義務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士嚴(yán)格遵守門診的規(guī)章制度，行為規(guī)范，必須具備良好的口才，靈活的頭腦。應(yīng)以熱情、細(xì)致、耐心的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為每一位病人服務(wù)，與門診醫(yī)生和有關(guān)部門密切配合，有條不紊地安排病人及時(shí)、有序地就診：

1）、以微笑的姿態(tài)，主動(dòng)迎接病人，對(duì)急、重、年老體弱的患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，首先問明來院診治何種疾病，以便推薦專長(zhǎng)醫(yī)生，引導(dǎo)掛號(hào)，在初步了解病人病情的情況下，幫病員填寫病歷，掌握病人的姓名、性別、年齡、做好詳細(xì)記錄備查，導(dǎo)醫(yī)過程中幫助病員掛號(hào)，帶病員到診室前要介紹醫(yī)生的特長(zhǎng)，縮短醫(yī)患者之間距離。

2）、本著急重優(yōu)先的原則引導(dǎo)病人就診，并把與病情有關(guān)的情況向醫(yī)生作簡(jiǎn)要匯報(bào)說明，隨時(shí)觀察走廊待診病員情況。

3）、維持好醫(yī)院安靜有序的良好就診秩序，同時(shí)維護(hù)好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時(shí)保持清潔的環(huán)境，清新的空氣。

4）、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)做為醫(yī)院的窗口形象，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。

5）、積極主動(dòng)尋找服務(wù)目標(biāo)，幫助病員交費(fèi)、取藥，引導(dǎo)檢驗(yàn)、B超，杜絕出現(xiàn)不知道、不清楚等語言。

6）、熟悉醫(yī)生接診參閱資料及所在科常見病的基本理論，為患者做好解釋工作，樹立醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

一、導(dǎo)醫(yī)基本行為規(guī)范

1、儀容儀表：提前十分鐘到崗，更換并整理工作服，著淡妝，檢查頭發(fā)是否梳理好、指甲是否清潔（不能留長(zhǎng)指甲）、工作鞋是否干凈、帽子是否端正，導(dǎo)醫(yī)綬帶是否戴好。面帶微笑，雙手疊放在身體前方（或放于工作臺(tái)上），保持良好的站姿（挺胸抬頭，直視前方）。

2、工作前的準(zhǔn)備：將工作用具整齊擺放在工作臺(tái)上，其它物品不得放于工作臺(tái)臺(tái)面。

3、導(dǎo)診臺(tái)職場(chǎng)狀態(tài)：面帶微笑、語氣溫和主動(dòng)詢問語：“您你！請(qǐng)問需要幫助嗎？”（聲音響亮）

A、如病人不清楚應(yīng)在那個(gè)科室就診，只是描述自身癥狀時(shí)，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)一定要用眼睛直視病人，不可東張西望，然后根據(jù)病人的病情，告訴病人：您的癥狀應(yīng)當(dāng)在**科就診，我院**科有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生，我現(xiàn)在為您掛號(hào)好嗎？”病人同意后，讓其在病歷上填寫完整，語氣溫和（聲音要響亮）的對(duì)病人講：****請(qǐng)跟我來。

B、如病人自己有確認(rèn)的科室，掛號(hào)引領(lǐng)病人到相關(guān)科室（引領(lǐng)用語同A）。1）如接診醫(yī)生處無其他病人，直接將病人交給醫(yī)生并向病人介紹：“這是**主任，您請(qǐng)坐?！?2）如接診醫(yī)生很忙，同科室其他醫(yī)生處無病人，可讓病人在候診椅稍候，將病歷交于接診醫(yī)生，告訴接診醫(yī)生外面還有其他的病人候診，能否與其他醫(yī)生商量，由其他醫(yī)生接診，如同科室醫(yī)生商量后同意，可將病人帶到醫(yī)生處并作介紹（同上）：3）如同科醫(yī)生商量后未果，可對(duì)病人講：**主任現(xiàn)在有病人，請(qǐng)您你在這里稍侯，我已將您的病歷放在醫(yī)生那里，到時(shí)醫(yī)生會(huì)喊您的名字。”（引領(lǐng)病人時(shí)注意走在病人的右前方，注意行走姿態(tài)，行走不能急促，要與病人保持50公分距離，保持和病人交流，如遇老年病人或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動(dòng)攙扶）

C、如遇需攙扶的病人，攙扶病人時(shí)走路應(yīng)緩行。

D、引領(lǐng)病人時(shí)，注意自身的步態(tài)，切忌低頭彎腰行走。

E、帶病人到候診處時(shí)，告訴病人：“請(qǐng)?jiān)谶@里稍候。”

F、科室值班導(dǎo)醫(yī)，保持良好的站姿，不可靠墻而立。

G、導(dǎo)醫(yī)在導(dǎo)診時(shí)，注意觀察候診病人情況，是否有什么需要幫助的。

4、電話接聽用語：

A、“您你！益民門診部，請(qǐng)問需要幫助嗎？”語氣溫和，語速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語言。

B、假如病人要求?？漆t(yī)生：我們這里都是資深的醫(yī)生，在這方面都是有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

C、害怕復(fù)發(fā)患者：目前我院針對(duì)你的這種治療是最先進(jìn)的，到目前為止沒有復(fù)發(fā)的例子。

二、導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)變技巧

1、病人抱怨在其它醫(yī)院治療時(shí)比在這里治療費(fèi)用低？

我們醫(yī)院根據(jù)您的病情，用藥與其它醫(yī)院不一樣，這樣的配藥療效會(huì)好的多，現(xiàn)在看起來價(jià)格好象高了些，但縮短了治療時(shí)間，從總的治療費(fèi)用上講并不高。

2、取藥處、劃價(jià)等大廳內(nèi)有人咨詢時(shí)？

主動(dòng)上前詢問：“您好！請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？”如來人咨詢?cè)\療相關(guān)的事宜，對(duì)病人講：“請(qǐng)到導(dǎo)診臺(tái)來，我會(huì)詳細(xì)向您介紹?！比缏?lián)系業(yè)務(wù)，請(qǐng)你在候診椅就坐稍候，問清需洽談那方面的業(yè)務(wù)，與辦公室聯(lián)系，如本院需要，請(qǐng)其到辦公室洽談。如不需要，可告訴來人：“對(duì)不起，我院暫不需要這項(xiàng)業(yè)務(wù)，如有需要我們?cè)倥c您聯(lián)系”。

3、病人對(duì)治療效果不滿意，感覺未見好轉(zhuǎn)？

先問清楚病人上次就診情況，是否按醫(yī)囑治療。告訴病人：任何病情都不可能是服用了藥物馬上就起作用的，治療都有一個(gè)過程，其在此期間必須要按醫(yī)囑配合治療，決不能在看到有了一些效果后就中斷治療，那樣不僅前期的治療效果達(dá)不到，還會(huì)影響到后期的治療。

4、病人對(duì)治療效果不滿意，要求找負(fù)責(zé)人？

問清病人情況，盡量說服病人，穩(wěn)定病人情緒，告訴病人：即便找負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人也是要找其主治醫(yī)生，了解情況，由醫(yī)生為您作相關(guān)的病情解釋或治療。由其她導(dǎo)醫(yī)聯(lián)系其主治醫(yī)生，如醫(yī)生處無其他病人，將其帶至醫(yī)生處，如有其他病人，讓其在候診大廳稍候。假如在候診大廳影響到其他病人，要立即帶至辦公室。

5、分診時(shí)需注意問題

如病人無明確的就診科室，一定要問清病情的表現(xiàn)癥狀，該癥狀發(fā)生之前有無外界刺激。如病人腹痛，先要確定疼痛部位，然后了解發(fā)生疼痛前是否有過撞壓或服用過什么特殊的食品等，根據(jù)病人的描述，確定是胃腸科還是外科或是婦科，詢問要仔細(xì)。

6、病人對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)？

先要詢問情況，對(duì)病人講：“可能是您與醫(yī)生之間有些誤會(huì)，可是不論什么情況，首先我們向您表示歉意，您看我們請(qǐng)其他的醫(yī)生為您看病，行嗎”？

7、如劃價(jià)后病人抱怨治療費(fèi)太高或化驗(yàn)費(fèi)太高，不愿接受？

A、告訴病人，您現(xiàn)在的情況，單純的依靠口服藥療效很慢，必須配合用相關(guān)的設(shè)備治療，效果才會(huì)更好。

B、耐心的向病人解釋：化驗(yàn)是為了更好的確診，有些疾病醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)必須結(jié)合相關(guān)的檢驗(yàn)才能確診，為了對(duì)您的用藥負(fù)責(zé)，對(duì)癥下藥，取得更好的療效，所以您最好是先化驗(yàn)。

8、病人因服用藥物過敏反應(yīng)或因治療引起的不適再次來醫(yī)院搶救。

先安排至急救室，通知醫(yī)生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫(yī)院會(huì)全力以赴的，您放心不會(huì)有危險(xiǎn)的。如果您的情緒太激動(dòng)會(huì)影響到醫(yī)生的搶救工作，病人聽到了也會(huì)增加他（她）的壓力，并為病人家屬準(zhǔn)備水和面巾紙。

9、痔瘡能做嗎？需要開刀嗎？

可以做。我院采用最新技術(shù)全電腦肛腸監(jiān)控治療儀治療。采用高效微創(chuàng)、不開刀、不住院、無痛苦、無副作用，治療安全快捷、療效可靠，隨治隨走，不影響工作。

10、前列腺炎你們醫(yī)院使用什么方法？我要找好一點(diǎn)的醫(yī)生。

A、我院使用的是體外短波熱療及介入導(dǎo)融三聯(lián)技術(shù)，是一種全新概念的腔內(nèi)介入治療技術(shù)同先進(jìn)的體外短波治療技術(shù)相結(jié)合（著重介紹目前在本地區(qū)只有我院引進(jìn)了這臺(tái)先進(jìn)的治療設(shè)備），利用“生物閉合電路”原理，對(duì)前列腺組織產(chǎn)生融解液化作用，達(dá)到治療目的?；颊咴谥委熤小⒅委熀螅虻啦划a(chǎn)生熱、無疼痛，無需住院、隨治隨走，不影響工作。

B、您放心我院都是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生。

11、你們能不能治療乙肝，用什么方法治療？

A、我院對(duì)乙肝病的治療有豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且有很好的治療效果。根據(jù)您的病情情況，醫(yī)生會(huì)為你作更為詳細(xì)及專業(yè)的解答。

B、我院采用的是中西醫(yī)結(jié)合，配以物理治療的方法，效果非常理想。

12、胃腸道檢查你們醫(yī)院采用什么方法？

我院采用的是多媒體胃腸超聲影像檢查儀，在檢查時(shí)，無需插管，無痛苦、無損傷，不會(huì)嘔吐。費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）復(fù)查是免費(fèi)的。

13、不孕不育有什么好的診療方法？

我院采用先進(jìn)的技術(shù)“通液術(shù)”及精子質(zhì)量測(cè)定，以確診不孕的病因。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進(jìn)行治療，效果非常好。

14、相關(guān)政府部門來檢查，應(yīng)當(dāng)怎樣接待？

先問清來訪者是那個(gè)部門的，將其帶到辦公室，其她導(dǎo)醫(yī)同時(shí)電話通知辦公室。如來訪者直接到科室，應(yīng)立即通知辦公室。

15、媒體采訪的處理。

對(duì)于來院拍攝的現(xiàn)象，必須立即制止。告訴拍攝者：“對(duì)不起，在沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前，醫(yī)院禁止拍攝及采訪。”通知辦公室并將采訪者帶至辦公室。

16、對(duì)于來院暗防人員的處理。

問清暗訪者來的目的，如暗訪者問到相關(guān)收費(fèi)問題，告訴他（她）我們所有的收費(fèi)都是按照國(guó)家相關(guān)部門審批的價(jià)格執(zhí)行。如有暗防者直接前往科室，必須陪同，若拒絕，可對(duì)暗訪者講：“全程陪診是我的義務(wù)，醫(yī)院要求我們必須全程陪同病人就診?！蓖瑫r(shí)由其他導(dǎo)醫(yī)通知辦公室。

17、我不想輸液，吃點(diǎn)口服藥行不行？

肯定不行。因?yàn)檫@種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強(qiáng)?？诜巹┝啃?，又是通過胃黏膜吸收、肝臟的轉(zhuǎn)化，因而到達(dá)患處的藥物濃度是比較低的，藥物達(dá)不到一定的濃度，就不能有效的殺滅病菌，最后產(chǎn)生耐藥性，延誤病情，對(duì)治療相當(dāng)不利。而輸液通過靜脈給藥，藥物直接進(jìn)入血液能很快的被吸收，在較短的時(shí)間內(nèi)作用于患處，效果更好。

18、我已經(jīng)治療了好幾天，感覺已經(jīng)好了，是不是可以不治療了？

從你現(xiàn)在的情況來講，應(yīng)該說治療效果是很好。但并不能說明已經(jīng)徹底治愈，因?yàn)榧?xì)菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺好多了。其實(shí)這時(shí)候仍有可能小部分病菌沒有徹底消滅，如果這時(shí)候停止治療，等于給細(xì)菌一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，在將來可能復(fù)發(fā)，那你現(xiàn)在的治療不但前功盡棄了，而且將來治療的難度比現(xiàn)在大得多，因?yàn)槟w內(nèi)的病菌產(chǎn)生了一定的耐藥菌株。你最好還是到醫(yī)生處復(fù)查一下，再?zèng)Q定是否需要鞏固幾天。

19、我實(shí)在沒有錢治療了，怎么辦？

先要詢問患者的病情情況，告訴患者該疾病的危害性。1）如果患者已治療了一段時(shí)間，想中斷治療，告訴患者如果此時(shí)中斷治療，前期的治療就會(huì)前功盡棄，以后復(fù)發(fā)起來會(huì)更為嚴(yán)重，不僅治療難而且還會(huì)用更多的錢。2）如果第一次在醫(yī)院就診要告訴病人，你現(xiàn)在的病已經(jīng)檢查出來了，如果不及時(shí)治療，就會(huì)變成慢性炎癥及合并癥，到時(shí)花更多的錢不說還有可能治不好，最好現(xiàn)在抓緊治療，暫找朋友、親戚借一些錢，身體才是最重要的，等身體康復(fù)了，錢才能賺回來。告訴患者延誤治療的危害性。

20、包皮過長(zhǎng)是否一定要手術(shù)？

包皮過長(zhǎng)，使得生殖器部位不容易清洗干凈，致病菌在包皮垢內(nèi)，不但導(dǎo)致男性的泌尿生殖器感染，還會(huì)給配偶、性伴侶帶來一些婦科病。另外包皮過長(zhǎng)，降低了感覺神經(jīng)的興奮度，性生活質(zhì)量也差。包皮手術(shù)對(duì)于男性患者來說有益無害。我們醫(yī)院采用韓式包皮整形環(huán)切術(shù),微創(chuàng)、無痛、無疤痕、不影響正常工作。手術(shù)費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）

三、電話答辯技巧

1、醫(yī)院規(guī)模情況？

告知咨詢者，就診不能只注重醫(yī)院面積的大小，而應(yīng)注重醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)生的職業(yè)道德水準(zhǔn)及醫(yī)療設(shè)備情況，我院的規(guī)模很大，環(huán)境很好，而且我院各科都是經(jīng)驗(yàn)豐富的專家、主任醫(yī)師坐診，并且配有先進(jìn)的檢查治療設(shè)備（如需要可根據(jù)病人的病情介紹相關(guān)科室醫(yī)生情況和醫(yī)療設(shè)備情況）

2、我院未設(shè)立的項(xiàng)目？

告訴病人我院暫時(shí)還未設(shè)立這個(gè)科目，請(qǐng)您到其它醫(yī)院咨詢一下。如病人繼續(xù)詢問可以到哪家醫(yī)院就診時(shí)，可語氣溫和的告知：“對(duì)不起，我不太清楚“。

3、病人對(duì)身體出現(xiàn)的一些癥狀猶豫是否需要就診時(shí)？

可先詢問病人的癥狀，然后告知已出現(xiàn)了這些癥狀，就應(yīng)當(dāng)重視了，必須到醫(yī)院通過醫(yī)生對(duì)您的病情的分析決定是否需要通過相關(guān)的檢查，及早診斷，及時(shí)治療，不論什么病拖延只會(huì)延誤病情，到時(shí)會(huì)增加治療的難度和費(fèi)用，同時(shí)也給病人帶來更多的痛苦。

4、問某些檢驗(yàn)是否需要有注意事項(xiàng)？

告知病人必須在檢查前注意事項(xiàng)，否則會(huì)影響到化驗(yàn)或檢查結(jié)果。如肝功能檢驗(yàn)，應(yīng)在檢驗(yàn)的前一天晚上不吃油膩及膽固醇高的食物；婦科肌瘤B超檢查時(shí)，檢查前要多炊水、憋尿；胃腸檢查應(yīng)空腹4小時(shí)左右；（必須掌握所有的檢驗(yàn)項(xiàng)目注意事項(xiàng)及價(jià)格）

5、病人有疼痛與不適的感覺時(shí)？

不要為病人下診斷，先詢問病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周圍還有其它的器官，有時(shí)周圍器官的病變也會(huì)引起這個(gè)部位的疼痛，所以最好到醫(yī)院由醫(yī)生為你檢查診斷，對(duì)癥下藥。

6、病人很肯定的告訴你：“我患有???病，如何治療” 首先要向病人詢問：“請(qǐng)問，你為什么確定自己患有?????？”

A、病人告知曾在其它醫(yī)院作過一些檢查，并服用了過一些藥品，但效果不明顯或無效。我們要讓病人了解，出現(xiàn)這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫(yī)生的用藥不夠科學(xué)，因?yàn)槊糠N病情它的發(fā)病原因和病情輕重不一樣，再加上個(gè)體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師，你可到我院來，由醫(yī)生根據(jù)您的情況，對(duì)癥為您治療。

B、自己憑感覺或根據(jù)疼痛部位確定的。疼痛有很多種，病因也很復(fù)雜，如果沒有經(jīng)過專業(yè)醫(yī)生的檢查，自己是無法確定的，如果隨便服用藥物，不但不能治愈，反而有可能給身體帶來其它的傷害。

7、病人詢問醫(yī)治療效或治療時(shí)間？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時(shí)間不一樣，需要治療的時(shí)間也不一樣。關(guān)于醫(yī)治療效，介紹我院有經(jīng)驗(yàn)豐富的專家及先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備（根據(jù)病因介紹相關(guān)設(shè)備），因而治療效果比較好。

8、痔瘡費(fèi)用多少？

告訴病人痔瘡分三種：內(nèi)痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫(yī)生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據(jù)治療情況收費(fèi)，告訴患者，我院的收費(fèi)政策是以‘惠民平價(jià)’為原則，所以收費(fèi)比較低。

9、關(guān)于人流手術(shù)？

詢問病人停經(jīng)多長(zhǎng)時(shí)間，以前是否有過相同癥狀，如沒有相同癥狀，應(yīng)先來醫(yī)院做一個(gè)早孕檢查，確診后，如是懷孕，三個(gè)月以內(nèi)可以做手術(shù)，手術(shù)分兩種：一種是無痛人流，懷孕70天以內(nèi)都可做；另一種是普通人流，懷孕90天以內(nèi)都可以做。費(fèi)用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）.如詢問藥流，告訴對(duì)方：手術(shù)最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內(nèi)殘余，最后還要做清宮處理，會(huì)給病人造成更大的痛苦和危險(xiǎn)，也產(chǎn)生額外的費(fèi)用。

10、如病人投訴??醫(yī)生？

如病人情緒激動(dòng)，先安撫病人，可對(duì)病人說：“我非常理解你現(xiàn)在的感受，你先別太激動(dòng)，這樣對(duì)你的身體不利，你方便對(duì)我講嗎？請(qǐng)你相信，我們會(huì)盡快給你一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

11、如病人投訴藥品有質(zhì)量問題？

先要詢問病人是藥品變色、變質(zhì)或是藥流滲漏，如有上述現(xiàn)象，請(qǐng)病人將藥送至醫(yī)院，告訴病人我們驗(yàn)實(shí)后，為他更換藥品。如不是上述現(xiàn)象，病人只是服用藥品后有些不適，這時(shí)要肯定的告訴病人：我院的藥都是經(jīng)正規(guī)渠道購進(jìn)的，所有手續(xù)都齊全，不會(huì)有質(zhì)量問題。您現(xiàn)在的這種反應(yīng)，是因?yàn)槊總€(gè)人都有個(gè)體差異，也有可能是因?yàn)閭€(gè)人體質(zhì)不同而產(chǎn)生的對(duì)藥物正常服用量的藥物反應(yīng)，您可到醫(yī)院來讓醫(yī)生給你調(diào)整藥品服用劑量。如病人不愿意來院，可向病人詢問其就診的醫(yī)師，將電話轉(zhuǎn)接過去或請(qǐng)病人留下聯(lián)系方式，告知病人我們會(huì)立即把情況轉(zhuǎn)給他的主治醫(yī)生，把調(diào)整后的服用量通知他。

12、腋臭手術(shù)費(fèi)用多少？術(shù)后能否上班？

腋臭手術(shù)有幾種：有電離子術(shù)（用電離子刀治療，但因復(fù)發(fā)率高，目前很少用。）、大汗腺切除術(shù)（切除全部大汗腺及其相關(guān)組織，術(shù)后疤痕大）及微創(chuàng)腋臭清除術(shù)（因創(chuàng)傷小，復(fù)發(fā)率低，是目前采用最多的手術(shù)方法）。

A、微創(chuàng)腋臭清除術(shù)：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術(shù)時(shí)間短，治療徹底。手術(shù)費(fèi)用是***元一側(cè)（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）。

B、術(shù)后一般手臂運(yùn)動(dòng)不大的工作可以上班。

四、醫(yī)保卡的辦理及使用

我院在5月份推出醫(yī)?？ɑ顒?dòng)，要熟悉相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容及辦卡的好處及使用方法。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠(chéng)、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動(dòng)作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手

握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說話

1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對(duì)方；

5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。

2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時(shí)，應(yīng)向患者點(diǎn)頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息?！?/p>

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠(chéng)； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢(shì)是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表揚(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)?！坝袆t改之，無則加勉”。（2）對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時(shí)陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語言要 “您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號(hào)。

5、應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。

7、對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

10、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問給予幫助。② 您好，請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請(qǐng)這邊走。⑤ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時(shí)，坐著不動(dòng)或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭(zhēng)辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃書 導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：

⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請(qǐng)慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙 您好，請(qǐng)問貴姓

⑶您好，請(qǐng)問找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來 ⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走

⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見 ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語 ⑵忌長(zhǎng)篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場(chǎng)合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確

* 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的tpo原則： 著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)

具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場(chǎng)所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場(chǎng)所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù)

⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù) * 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解 決* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對(duì)來電咨詢者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地 告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單 位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。

* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況 下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生 及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決

定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可篇二：導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計(jì)劃

1、醫(yī)護(hù)士職責(zé)。

2、導(dǎo)醫(yī)定位。

3、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象。

4、病人有哪些權(quán)益。

5、導(dǎo)醫(yī)人員形態(tài)要求。

6、病人容易提出的問題。

7、規(guī)范用語。

8、專家簡(jiǎn)介。

9、醫(yī)院大型設(shè)備簡(jiǎn)介。

10、導(dǎo)醫(yī)人員考核方法及細(xì)則。

一、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)

1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個(gè)病人。

3、樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。

4、熟悉各?？茖＜业奶亻L(zhǎng)及各種檢查項(xiàng)目、儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，以便及時(shí)組織搶救。

7、負(fù)責(zé)每天有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護(hù)士站，交病房護(hù)士接待。

9、助病人計(jì)價(jià)、掛號(hào)取藥，告知用藥方法。

二、導(dǎo)診的定位

1、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。

2、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。

4、導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。

5、導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。

三、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象

1、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。

四、病人有哪些權(quán)益

1、病人對(duì)醫(yī)生、儀器、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。

2、有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。

3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。

4、有對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。

5、病人需得到的真誠(chéng)服務(wù)。

6、病人需得到尊重和關(guān)懷。

7、病人需得到真誠(chéng)、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。

五、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語言：（1）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。（2）語言要簡(jiǎn)單易懂。

（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。

（2）與病人同行時(shí)距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。

（4）站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個(gè)問題

1、你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）

回答：哦，我們醫(yī)院是專業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。

2、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？

回答：哦，我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，聘全國(guó)各地專家教授。

3、收費(fèi)問題。

我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。

4、患者問病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會(huì)得到一定的效果，不然疾病會(huì)發(fā)展的。

5、治療這種病用多少錢？

回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。

6、你們醫(yī)院位置在哪？

回答：荷花中路188號(hào)，兒童公園對(duì)面，50米，市內(nèi)可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車。

七、規(guī)范用語

1、您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫(yī)院，有事請(qǐng)講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請(qǐng)稍等。

5、您請(qǐng)坐。

6、您慢走。篇三：門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及?？菩蜗?，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象 導(dǎo)醫(yī)組 護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓(xùn)方法

（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃 以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。

<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式?；颊邅碓壕驮\的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià)．因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育；專家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。

導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！彼灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。

4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ) ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% ◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％

4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

（一）護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

（二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

1.3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。1.4對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的?！?/p>

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請(qǐng)問貴姓。

2、您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙?

3、您好，請(qǐng)問找哪一位?

4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。

6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。

9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。

13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。