第一篇：門急診大科開展導(dǎo)醫(yī)護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動

門急診大科開展導(dǎo)醫(yī)護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動

門急診大科開展導(dǎo)醫(yī)護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動

“導(dǎo)醫(yī)”是醫(yī)院的第一形象。病人來到醫(yī)院第一眼看到的應(yīng)是導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，會給病人最重要的第一印象，這一印象決定了病人情緒的開端，從而在很大程度上影響了病人情緒的延續(xù)。所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。目前醫(yī)療市場競爭激烈，患者對醫(yī)院的要求越來越高。“接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、陪檢、健康指導(dǎo)”等門診導(dǎo)醫(yī)工作往往由剛畢業(yè)的護(hù)理人員完成，她們工作經(jīng)驗少，在思想上對導(dǎo)醫(yī)工作的重要性認(rèn)識不夠，工作熱情不高，甚至態(tài)度冷淡，常會給醫(yī)院的總體印象帶來負(fù)面影響。

為豐富導(dǎo)醫(yī)護(hù)士內(nèi)涵，提高護(hù)士形象，立足本職，外聯(lián)內(nèi)動，和諧共建，門急診大科于2013年7月29日晚上，由門急診大科護(hù)士長易華負(fù)責(zé)組織的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)班在綜合樓六樓多功能廳舉辦。門診部王群主任參加了這次培訓(xùn)。參加本次培訓(xùn)的人員共計66人。此次講座邀請了桂林醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院禮儀教師、泌尿外科副護(hù)士長陸素青老師為門急診大科助理護(hù)士進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。陸素青老師就護(hù)士的儀表、儀容、著裝、站姿、坐姿、行姿、拾物、護(hù)患溝通禮儀等方面進(jìn)行了生動、詳細(xì)的示范講解，并現(xiàn)場糾正每位同學(xué)的動作，老師以其專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)充分調(diào)動了學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，現(xiàn)場學(xué)習(xí)的氛圍十分熱烈，收到了良好的效果。

導(dǎo)醫(yī)通過培訓(xùn)和管理，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)人員的站姿、手勢、表情、裝束等，門診導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)意識在工作中不斷提高，導(dǎo)醫(yī)人員的儀容儀表、言談舉止和行為方式進(jìn)一步規(guī)范, 也為提升門診窗口服務(wù)形象樹立了榜樣。本次培訓(xùn)對進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，塑造醫(yī)院整體形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度具有重要的現(xiàn)實意義。希望得到全院醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，并提出寶貴意見，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

一群熱情而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈T診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，正傲然守在醫(yī)院陣地的前沿。“鷹一樣的個人，雁一樣的團(tuán)隊”正以他們積極向上的精神風(fēng)貌，出色的工作能力，成為院內(nèi)一道不可或缺的靚麗風(fēng)景。

第二篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關(guān)注、會神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

握手的正確姿勢：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說話

1、說話時要認(rèn)清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對方；

5、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時，應(yīng)向患者點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時，自己也得到相應(yīng)的報酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

三、批評表揚(yáng)：

（1）對待批評：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點?！坝袆t改之，無則加勉”。（2）對待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個以上醫(yī)生同時坐診時，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復(fù)診時間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號。

5、應(yīng)主動與病人打招呼，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。

7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對收費(fèi)有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。② 您好，請問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請這邊走。⑤ 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時，坐著不動或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

引言：

導(dǎo)醫(yī)的概念：導(dǎo)醫(yī)從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準(zhǔn)備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)中有一項迎賓服務(wù)，是負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。

一、微笑服務(wù)

首先必須具備的最基本的就是微笑服務(wù)。

微笑是一種國際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑服務(wù)對服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要的，在服務(wù)崗位上微笑更可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。一位哲人曾經(jīng)說過：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，那么微笑服務(wù)對我們來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式。微笑它不僅僅是禮貌，我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對病人微笑，以拉近與病患的距離，用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。所以我們的一份關(guān)懷，一個微笑，一個表情達(dá)意的動作，需要我們每天重視，每天都重復(fù)的去做好它。

二、正確的目光交流

其次要做好正確的的目光交流。

我們良好的形象對自己對病人都具有積極意義，眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號。與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

三、淡妝上崗

作為服務(wù)行業(yè)人員，淡妝上崗既是一種服務(wù)規(guī)范，也是一種服務(wù)禮儀。醫(yī)務(wù)人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

四、完美職業(yè)形象與姿態(tài)

當(dāng)我們穿上這身職業(yè)裝，代表的不是自己，更是單位的形象，選擇職業(yè)裝時一定要合身，顯得大方得體、干凈利落、干練專業(yè)，時刻保持自信的微笑，樹立完美的職業(yè)形象。姿態(tài)主要分三項：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

2、坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

3、行姿要領(lǐng)：女士：抬頭、挺胸、收腹、手臂自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

（1）行姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

五、手勢

手勢是談話時必要的輔助手段，是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言。手勢幅度和頻率不宜過大。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等時，手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是在站姿的基礎(chǔ)上，右手五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。

1、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢

（1）“請進(jìn)”手勢

引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

（2）“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

（3）“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

（4）“介紹”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。（5）舉手致意

舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

（6）揮手道別

揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。

（7）遞接物品

遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。

六、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入電梯

七、鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，（自我介紹或交換名片時）。

八、文明服務(wù)七聲

1、患者初到有迎聲： 您好，歡迎光臨XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助您？

2、進(jìn)行治療有稱呼聲： 您好XX先生/女士，請您配合治療。

3、操作失誤有道歉聲： 對不起，給你添麻煩了，我會盡力彌補(bǔ)我的失誤

4、與患者合作有道謝聲： 感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！

5、遇到患者有詢問聲：

您好，請問您哪里不舒服，有什么可以幫助您？

6、接電話時有問候聲： 您好，這里是XX醫(yī)院，?

7、患者出院有送聲： 請慢走，祝您早日康復(fù)！

九、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范（附表格）學(xué)習(xí)規(guī)范后現(xiàn)場進(jìn)行情景模擬

整個服務(wù)流程中，我們在與病患交流時要時刻保持微笑、語言柔和、語調(diào)婉轉(zhuǎn)，體現(xiàn)出積極主動的服務(wù)意識。

十、舉例：柔和的力量、總結(jié)

希望大家熱愛本職工作，關(guān)心病人疾苦，對病人要有高度的同情心、責(zé)任心和愛心。同事之間能夠相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日

第四篇：開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)

開展《護(hù)士禮儀》培訓(xùn)

護(hù)理禮儀是每個護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。為了更好地促進(jìn)人際關(guān)系的和睦，逐步減少護(hù)理糾紛，不斷提升全院護(hù)士奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌。衛(wèi)生院于2014年4月10日在醫(yī)院會議室舉辦《護(hù)士禮儀》講座，全院職工87人參加了此次講座。此次講座由醫(yī)院掛職總護(hù)士長（縣人民醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)士長）丁同志主講。

會議講解了護(hù)士儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言交流禮儀、行為禮儀等內(nèi)容，并由護(hù)士進(jìn)行了現(xiàn)場操作示范。

通過講座和學(xué)習(xí)，旨在營造一種人人講禮儀、整體塑形像的友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。從而在醫(yī)院樹造一種充滿和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也對自己尊重。作為?dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請求專家，專科協(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認(rèn)識、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。

對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護(hù)士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點。對待表揚(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。