第一篇：醫(yī)院為民服務措施

醫(yī)院為民服務措施

1、優(yōu)化流程，服務窗布局合理，縮短病人掛號、收費、檢查、取藥等候時間。

2、服務指南醒目，科室標識規(guī)范、清楚。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施。

4、提供私密性良好的診療環(huán)境。

5、自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

6、服務態(tài)度良好，服務用語文明規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

7、建立首診負責制、完善醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待住院注意事項、解釋病情和治療方案，并使用通俗易懂的語言。

8、建立、完善病人投訴處理制度，設立患者投訴接待辦公室、舉報電話、舉報箱，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。投訴電話：。

9、定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時加以改進。

10、參加藥品耗材、檢驗試劑招標，努力降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗，不濫用抗生素，杜絕濫檢查，開大處方行為。

11、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，禁止在國家規(guī)定之外的亂收費，對正常分娩、剖宮產、兒科常見病等實行限價收費。

12、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。及時向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

13、遵守衛(wèi)生行業(yè)“八不準”，嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、藥品、試劑等銷售商給予的回扣,嚴禁對藥品、儀器檢查等實行“開單提成”等辦法。

14、產婦、新生兒免費出車接診，產后免費給產婦提供一碗雞湯。

15、特殊病人的檢查，有護士、護工接送，對行動不便的產婦和病人出院護送出院大門。

第二篇：醫(yī)院人性化服務措施

醫(yī)院人性化服務措施

為進一步加強行業(yè)作風建設，不斷提高醫(yī)院人性化服務水平，塑造“環(huán)境優(yōu)美、管理優(yōu)良、品牌優(yōu)質、隊伍優(yōu)秀”的社會形象，持續(xù)提升醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫(yī)院服務水平。

一、樹立人性化服務的服務觀念

所謂人性化服務就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優(yōu)質服務。醫(yī)療服務主要針對病人，而不是軀體、系統、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫(yī)學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備，再高超的技術；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨床醫(yī)生只會看?。ㄜ|體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術，缺乏藝術；不尊重人，不關心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫(yī)院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫(yī)呢？又怎能會長久發(fā)展呢？過去，綜合醫(yī)院靠規(guī)模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫(yī)院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠；所以，現在醫(yī)院的競爭的第一要素已經不是規(guī)模、設備、專家、技術的競爭，而是轉向優(yōu)質服務的競爭，服務理念和經營理念的競爭。

在市場經濟體制下，醫(yī)院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代，醫(yī)院的管理已經從以技術革新管理為核心，轉向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關鍵的管理理念轉變，即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務態(tài)度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現人性化服務，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫(yī)療服務是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫(yī)生；而是病人可以自由地選擇醫(yī)院和醫(yī)生了。這時病人成了主動方，醫(yī)院和醫(yī)生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務理念，利用醫(yī)院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領市場。

過去，醫(yī)院的環(huán)境和服務流程的設計是以醫(yī)院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡化就醫(yī)過程，方便病人。我們醫(yī)院向來重視醫(yī)德醫(yī)風建設，向來服務較好；我們不但要繼續(xù)發(fā)揚光大，增創(chuàng)新優(yōu)勢；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業(yè)務用房破舊，環(huán)境衛(wèi)生較差，服務流程也過于繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫(yī)院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規(guī)劃大樓都在建設中，必將帶來環(huán)境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發(fā)展的問題。

誠然，現代醫(yī)院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、高級活動、高級宣傳來構建平臺，但這個平臺能保持醫(yī)院持續(xù)競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經濟下，在科學不斷進步的今天，醫(yī)院都大力購置先進醫(yī)療設備，挖掘人才，技術水平不斷提高，各家醫(yī)院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫(yī)院的第一要素。哪家醫(yī)院真正提供優(yōu)質服務，打造 “人性化服務品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫(yī)院提供人性化服務，讓老百姓得利，形成良好的質量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑒于我醫(yī)院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務方面下功夫；如何提高服務水平，徹底解決困擾發(fā)展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務，提高醫(yī)院核心競爭力——這是我們醫(yī)院立身之本，發(fā)展之基。

二、人性化服務流程設計理念

提供人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員是否清楚并給予解決呢？醫(yī)療服務涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務（也稱終極服務）即全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心，病人需求什么，醫(yī)院便提供什么，變被動服務為主動服務，實施整體醫(yī)療和整體護理，以最佳的服務項目、手段、技術、態(tài)度、質量為其服務。把打造服務品牌變?yōu)獒t(yī)院追求的目標，并與時俱進，不斷創(chuàng)新服務方法，以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念，使它成為醫(yī)院強有力武器?？梢?，樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養(yǎng)成良好的服務態(tài)度，并且把“習慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務理念，首先服務觀念要轉變，認識到人性化服務的重要性；其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務方法，不斷提高服務水平。

三、我院樹立人性化服務模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務年”。

2、建立門診“一站式服務平臺”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。

3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，并為病人提供便捷和細致入微的服務。

4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處，增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象，方便了病人。

5、優(yōu)質導醫(yī)服務,增設就醫(yī)指引標志。建議部分樓層安排導醫(yī)，負責引導病人就醫(yī)。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志，讓病人一目了然。

6、建設“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走?！安》考彝セ本褪亲尣∪嗣髅靼装拙歪t(yī)，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。

7、輔診科室快速響應，提高檢測準確度和速度，密切配合臨床科室。

8、制定衛(wèi)生監(jiān)管機制。環(huán)境衛(wèi)生務必整潔干凈，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫(yī)院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”，并給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養(yǎng)員工愛國、愛院、敬業(yè)愛崗的精神和良好的職業(yè)道德；制定并落實提高服務水平的各項措施，不斷研究創(chuàng)新服務方法。

四、小結

在醫(yī)學科學不斷進步的今天，同樣級別的醫(yī)院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件?？梢哉f，服務是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫(yī)務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以，我們今天強調在醫(yī)療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務理念去建設和發(fā)展醫(yī)院。總之，只要我們認真貫徹人性化服務理念，以“病人第一”，“質量第一”為服務宗旨，實施“優(yōu)質、特色、平價”服務，發(fā)展和諧的醫(yī)患關系,提高醫(yī)院信譽度，提高醫(yī)院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。

第三篇：醫(yī)院便民服務措施

醫(yī)院門診便民服務措施

1、服務臺為盲人提供陪送服務。

2、服務臺提供針線包、環(huán)形針、老花鏡，并出借輪椅。

3、為有急事病人代打電話或通知家屬。

4、導醫(yī)人員提供義務導診，方便病人就診。

5、協助病人在自助機上取檢驗報告。

5、免費為病人提供測量體溫、血壓服務。

6、急診輸液廳提供飲用水和一次性杯子，根據病情需要為病人提供暖手用具、一次性口罩等。

7、提供醫(yī)療特色介紹和健康教育資料。

第四篇：醫(yī)院便民服務措施

醫(yī)院便民服務措施

一、在門診大廳設立導診臺，配備導診員，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診。

二、門診大廳安裝顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、服務項目和收費標準。

三、門診大廳設院內專家及當時坐診醫(yī)生介紹牌板，患者可點名掛號，全體醫(yī)務人員實行掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。

四、門診、病房均設科室位置圖，各種指示標識規(guī)范、明顯、準確。

五、門診大廳免費提供開水及一次性口杯，方便患者飲用，各樓層設候診椅，方便患者候診。

六、急診科開設綠色通道，急診病人先搶救、先檢查、先住院。實行24小時急診，做到急危重患者20公里以內免費急診，特急診需手術患者30分鐘內進入手術室。急危重病人無錢時，值班人員應先救治后辦手續(xù)，或者邊救治邊向行政值班人員匯報，不得因經濟問題而延誤救治。

七、殘疾人、孕婦、現役軍人、70歲以上病患者可優(yōu)先安排就診，檢查。

八、收費室備有零錢找零，并為老年人提供老花鏡，增設收費、取藥服務窗口，減少患者等候時間，免費為患者提供裝藥用塑料袋。

九、為新入院患者提供住院指南，使其了解服務內容，配合醫(yī)務人員治療。

十、病房實行患者先用藥，后由護士集中取藥辦法，減少患者來回取藥往返排隊之苦。

十一、護士幫助患者服藥，做到重病人到口，輕病人到手，護工為患者送開水到床頭。

十二、輸液患者均設輸液卡，護士每15分鐘巡視一次，并有記錄，杜絕患者自己拔針。

十三、病房內設立便民袋，內裝針線、信紙、信封等，為患者提供免費服務。

十四、為方便陪護病人，每張病床設陪護凳一個，為特殊患者在衛(wèi)生間設立坐便。

十五、對無家屬陪護的輸液病人，危重病人，超過就餐時間的新入院病人，由當班護士負責訂餐，必要時協助進餐。

十六、為減少患者來回排隊現象，醫(yī)院實行藥品劃價、收費、取藥一條龍服務，增加收費窗口。

十七、全院所有醫(yī)務人員均統一著裝，掛牌上崗，語言文明，態(tài)度熱情，各臨床科室實行病人選醫(yī)生制度。

十八、清理整頓規(guī)范使用一次性物品器械，停止部分一次性物品器械的使用，減輕病人經濟負擔。

十九、為了方便患者雙休日節(jié)假日就醫(yī)，醫(yī)院雙休日節(jié)假日門診不休息各診室正常開診。

二十、為方便病人疾病證明書蓋章，門診疾病證明書蓋章設在導醫(yī)臺，住院部設在出院所在科室。這樣節(jié)省時間，又避免病人來回跑。

二十一、在規(guī)定的時間內完成各種檢查、化驗急診檢查項目。放射科急診普通平片半小時內出報告，平診1小時內出報告；B超檢查當時出報告；化驗三大常規(guī)檢查半小時內出報告，生化急診檢查2小時內出報告。院內急會診10分鐘內到位。

二十二、化驗檢查報告單有中文注釋，注明正常項目值。

二十三、公布收費項目價額，實行住院病人費用清單制，增加收費透明度，病人對收費有異議時，必須在七天內妥善解決。

二十四、護理部每月不定期組織各病區(qū)護士長召開住院病人座談會，征求病人意見，改進工作不足之處。

二十五、住院病人實行行風監(jiān)督卡制度，病人從入院到出院，醫(yī)護人員整個工作過程，接受患者及家屬的監(jiān)督。患者出院后把行風監(jiān)督卡及時投入意見箱。

二十六、醫(yī)院在門診、住院部醒目地點設立意見箱，公布舉報電話，（醫(yī)院舉報電話：36381819）增加醫(yī)療透明度，將所有醫(yī)療行為置于群眾監(jiān)督之下。

二十七、為加強健康教育，各病區(qū)設立健康教育宣傳欄，結合病區(qū)和季節(jié)性發(fā)病特點，進行疾病防治宣傳。

第五篇：醫(yī)院便民服務措施

醫(yī)院便民服務措施

一、在門診大廳服務中心設立導診臺，配備導診員，為患者提供針線、輪椅、費用查詢等服務、對行走不便的無助患者實行必要的幫助。疾病證明書、體檢印章設導診臺和院辦兩處，以方便患者蓋章。

二、門診大廳安裝LED顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、公開醫(yī)療服務項目收費標準和藥品價格，接受患者的監(jiān)督。

三、門診大廳設專家一覽表，公開坐診醫(yī)生坐診時間，提供預約掛號服務，患者可選擇性掛號就診。雙休日、節(jié)假日實行正常門診。全體醫(yī)務人員統一著裝，實行掛牌上崗，語言文明、態(tài)度熱情，自覺接受社會公眾監(jiān)督。

四、門診、病房均設科室位置圖，各種指示標識導向規(guī)范、明顯、準確。

五、門診大廳免費提供開水及一次性口杯，方便患者飲用，各樓層設候診椅，方便患者候診。設置自動存取款機以及費用查詢機，方便患者繳費、查詢。

六、收費處備有零錢找零，為老年人提供老花鏡，并采用自動叫號系統，盡量減少患者繳費、取藥、就診的等候時間。

七、為新入院患者提供住院須知，使其了解服務內容和患者權益義務，配合醫(yī)務人員治療。

八、在規(guī)定的時間內完成各種檢查?；灱痹\檢查項目，放射科急診普通平片半小時內出報告，平診1小時內出報告；CT急診拍片半小時內出報告，平診2小時內出報告；B超檢查當時出報告；化驗三大常規(guī)檢查半小時內出報告，生化急診檢查2小時內出報告。院內急會診10分鐘內到位。

九、實行住院病人一日費用清單制，為患者提供住院、門診收費清單，增加收費透明度，病人對收費有異議時，必須在七天內妥善給予解決。

十、在門診、住院部醒目位置設立意見箱，公布投訴電話（醫(yī)院投訴電話：24832295、24853671、24832395），設立病人回訪中心，開展隨訪服務活動，認真對待病人和家屬訴求，將所有醫(yī)療行為置于群眾監(jiān)督之下。

十一、為加強健康教育，各病區(qū)設立健康教育宣傳欄，結合病區(qū)和季節(jié)性發(fā)病特點，進行疾病防治宣傳。

十二、對“五老”、軍人、殘疾人以及70歲以上老人給予優(yōu)先安排就診和檢查。

十三、開辟綠色通道，對急危重癥患者實行“三先三后”（即先救治后檢查，先搶救后分科，先搶救后收費），“先診療后結算”服務。