第一篇：醫(yī)院工作服務(wù)流程

草業(yè)公司職工醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作流程

一、入院服務(wù)流程

1、患者入院須持門(mén)診醫(yī)生簽發(fā)的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到門(mén)診收費(fèi)室辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）；

2、接到住院患者通知后，病區(qū)護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備床位及用物，對(duì)急診手術(shù)或危重病人，須做好搶救的一切準(zhǔn)備。

3、患者入病房，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，并主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助患者熟悉環(huán)境，及時(shí)測(cè)體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。負(fù)責(zé)醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情制定整體診療計(jì)劃，并做好病情評(píng)估。

4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全，輸液患者或用氧者要防止中途中斷；對(duì)外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務(wù)流程

1、患者出院，須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師或科主任同意，由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，方可辦理出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。

2、患者出院前由責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等。

3、患者出院時(shí)應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)，患者要認(rèn)真核對(duì)清單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。

4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見(jiàn)和建議，并協(xié)助整理物品。

三、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程

1、醫(yī)院因限于技術(shù)、設(shè)備或床位等條件，對(duì)不能診治的患者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。住院患者和家屬也可以向科主任和主管醫(yī)師提出要求，經(jīng)科室討論決定方可轉(zhuǎn)院。

2、主管醫(yī)師、護(hù)士整理醫(yī)囑及病歷，開(kāi)具轉(zhuǎn)院證明，轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)辦理出院相關(guān)手續(xù)，患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)將病歷摘要、出院小結(jié)及相關(guān)醫(yī)療資料（復(fù)印件）隨患者轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)入院。

3、患者轉(zhuǎn)院如估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。

四、臨床及醫(yī)技科室的服務(wù)流程

1、臨床醫(yī)師根據(jù)病情開(kāi)出醫(yī)囑，填寫(xiě)申請(qǐng)單必須清楚、項(xiàng)目完整、目的明確。臨床護(hù)士進(jìn)行醫(yī)囑確認(rèn)、記賬、預(yù)約后將申請(qǐng)單交由患者或家屬，同時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2、患者病情允許時(shí)，由家屬陪同前往醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

3、危重病患者由醫(yī)生或護(hù)士按約定的檢查時(shí)間，護(hù)送病人做檢查，直至安返病房。

第二篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作流程

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)工作流程

一、入院服務(wù)流程

1、患者住院，須持本院門(mén)診或急診醫(yī)師簽發(fā)的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）。

2、接到住院患者通知后，病房護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備床位及用物，對(duì)急診手術(shù)或危重病人，須立即做好搶救的一切準(zhǔn)備工作。

3、患者進(jìn)入病房，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，并主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助患者熟悉環(huán)境，主動(dòng)了解病情和患者的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣等，及時(shí)測(cè)體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。病房護(hù)士應(yīng)及時(shí)通知負(fù)責(zé)醫(yī)師查看患者，根據(jù)病情共同制定整體診療計(jì)劃，并做好病情評(píng)估。

4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全、輸液患者或用氧者要防止途中中斷，對(duì)外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務(wù)流程

1、患者出院，須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師或科主任同意，由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，方可辦出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。

2、患者出院前，由責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng)；

1復(fù)診時(shí)間；預(yù)約復(fù)印病歷等。

3、患者出院時(shí)，應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)并領(lǐng)取出院帶藥后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)患者要認(rèn)真核對(duì)清單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。

4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見(jiàn)及建議，并協(xié)助整理物品。

三、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程

1、患者因病情需要轉(zhuǎn)科診療的，須請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診。

2、會(huì)診醫(yī)師確認(rèn)需要轉(zhuǎn)科治療后，主管醫(yī)生告知患者及家屬，并書(shū)寫(xiě)轉(zhuǎn)科記錄及開(kāi)出患者轉(zhuǎn)科醫(yī)囑。責(zé)任護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑與轉(zhuǎn)入科室聯(lián)系，完成本病區(qū)應(yīng)實(shí)施的診療護(hù)理措施及護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，并通知患者及家屬做好轉(zhuǎn)科準(zhǔn)備。

3、責(zé)任護(hù)士攜帶病歷、藥物，護(hù)送患者及家屬至轉(zhuǎn)入病區(qū)，與轉(zhuǎn)入科室的護(hù)士交接病歷及藥物，待轉(zhuǎn)入科室接收病歷并安置好病人，雙方交接病人的病情及護(hù)理情況后方可離開(kāi)。

4、如遇危重患者應(yīng)由主管/值班醫(yī)師和護(hù)士協(xié)同護(hù)送患者至轉(zhuǎn)入病區(qū)。

四、轉(zhuǎn)院流程

1、醫(yī)院因限于技術(shù)、設(shè)備或床位等條件，對(duì)不能診治的患者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。住院患者和家屬也可向科室主任或主管醫(yī)師提出要求，經(jīng)科室討論決定，方可轉(zhuǎn)院。強(qiáng)調(diào)首診醫(yī)院負(fù)責(zé)制。

2、主管醫(yī)師、護(hù)士整理醫(yī)囑及病歷，開(kāi)具轉(zhuǎn)院證明，轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)辦理相關(guān)出院手續(xù)，患者轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)將病歷摘要、出院小結(jié)及相關(guān)醫(yī)療資料（復(fù)印件）隨患者轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)入院。

3、患者轉(zhuǎn)院如估計(jì)途中可能加重病情或者死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。

五、臨床與醫(yī)技科室的服務(wù)流程

1、臨床醫(yī)師根據(jù)患者病情開(kāi)出醫(yī)囑，填寫(xiě)申請(qǐng)單必須清楚、項(xiàng)目完整、目的明確。臨床護(hù)士進(jìn)行醫(yī)囑確認(rèn)、記賬、預(yù)約后將申請(qǐng)單交由患者或家屬，同時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2、患者病情允許時(shí)，由家屬陪同前往相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

3、危重患者由醫(yī)師或者護(hù)士按約定的檢查時(shí)間，護(hù)送病人做檢查，直至安返病房。

六、急診病人收住院的服務(wù)流程

1、對(duì)需住院進(jìn)一步診療的急診病人，急診醫(yī)師應(yīng)及時(shí)開(kāi)住院通知單收入院，凡是急診入院的住院病人，各相關(guān)科室均應(yīng)提供方便條件，家屬辦理住院手續(xù)后，由急診醫(yī)護(hù)人員將病人護(hù)送到相關(guān)病區(qū)。

2、對(duì)入院科室有爭(zhēng)議的病人，由急診科醫(yī)師決定入院科室。

3、在急診科的危重病人，各科室應(yīng)全力配合將其收入院，各科室不能以病人危重、診斷不清、病情復(fù)雜為由而耽誤病人住院。

4、急診病人入院前必須重新測(cè)量生命體征，在確保生命體征平穩(wěn)的前提下再轉(zhuǎn)運(yùn)病人，并將病人的主要病情和生命體征記錄在急診－住院病人交接本上，進(jìn)入病區(qū)后由相應(yīng)病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)并簽字。

七、醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的服務(wù)流程

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）遇到疑難、危重病人不能及時(shí)診斷和有效治療時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)診，危重患者轉(zhuǎn)診時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送或請(qǐng)醫(yī)院來(lái)接診，確保患者途中安全。

2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）轉(zhuǎn)診時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《雙向轉(zhuǎn)診通知單》，向醫(yī)院提供詳細(xì)的轉(zhuǎn)診資料，說(shuō)明轉(zhuǎn)診目的，并對(duì)患者病情詳細(xì)評(píng)估，隨患者轉(zhuǎn)交醫(yī)院。

3、轉(zhuǎn)診前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）應(yīng)與醫(yī)院相關(guān)科室電話聯(lián)系，以確保轉(zhuǎn)診病人的住院床位。醫(yī)院各院區(qū)門(mén)診辦公室為此項(xiàng)工作的接待機(jī)構(gòu)。

4、對(duì)于病情診斷清楚、病情穩(wěn)定，可以出院繼續(xù)治療的，應(yīng)及時(shí)將患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）繼續(xù)治療。醫(yī)院對(duì)轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)治療的患者，應(yīng)填寫(xiě)《雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)回通知單》，將該患者的住院治療、護(hù)理情況及今后治療、護(hù)理、康復(fù)建議反饋給社區(qū)醫(yī)師。

5、患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）后，應(yīng)與醫(yī)院和患者保持聯(lián)系，便于提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，并按照醫(yī)院建議繼續(xù)為患者治療和康復(fù)，必要時(shí)可以再轉(zhuǎn)診。

附：《雙向轉(zhuǎn)診流程圖》

醫(yī)務(wù)部 二○一二年五月三十一日

附件

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

雙向轉(zhuǎn)診流程圖

實(shí)線表示上轉(zhuǎn)過(guò)程；虛線表示下轉(zhuǎn)過(guò)程。

第三篇：醫(yī)院工作流程

醫(yī)院工作流程

醫(yī)院工作流程原文中是這樣撰寫(xiě)的：癥狀描述后，醫(yī)生給病人談采用哪種做法：你這種情況，有兩種方案可以做，一種是做活動(dòng)的，另一種是做固定的烤瓷牙(根據(jù)病人牙齒的具體情況而定，如不能做固定的就不必說(shuō)固定的，一般情況下我們不做鋼牙)，醫(yī)院工作流程。

但做活動(dòng)的使用不方便，一日三餐之后都要清洗，晚上還要拿下來(lái)浸泡，戴時(shí)有異物感而且容易脫落等。大多數(shù)人(年齡不大的)都不愿意采用這種方法。(接待人員：對(duì)，像你這種年齡一般都是做固定的，何況做固定的要求也比較高，如果牙齒的健康情況不好，你就是想做固定的也不能做。)(醫(yī)生接著說(shuō))烤瓷牙色澤、美觀度、強(qiáng)度等與真牙一模一樣，最終要的是做固定的烤瓷牙是一次性修復(fù)，以后你一輩子都不用再做牙了。注：為什么要說(shuō)兩種方案，目的是要突出其中一種的優(yōu)勢(shì)。也是說(shuō)雖然我們想病人談活動(dòng)和固定的兩種方案，但目的是讓病人接受做固定的方案。

注：如病人先提出需要多少錢(qián)，就按以下順序進(jìn)行：做的個(gè)數(shù)——怎么做——溝通價(jià)格——總結(jié)后去做數(shù)碼定位。若病人先提出怎么做，就必須按以下順序進(jìn)行：怎么做——做的個(gè)數(shù)——溝通價(jià)格——總結(jié)后去做數(shù)碼定位。

令人震驚：

不能存有

惻隱之心

另外在《增加個(gè)數(shù)》的章節(jié)中，闡述其意義是：因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，若平均每個(gè)病人增加一至兩個(gè)牙齒，而一個(gè)牙齒平均價(jià)格為660元，每月約有180個(gè)新病人，即每月就有十多萬(wàn)元的差額，這十多萬(wàn)元也許就是最后醫(yī)護(hù)人員和公司的利潤(rùn)所在。因此公司硬性規(guī)定必須在治療中增加牙位數(shù)。

在流程中有關(guān)“修牙”的認(rèn)識(shí)一節(jié)中，記者看到了這樣一段文字：“為了增加個(gè)數(shù)同時(shí)追求更好的效果(美觀度、弧度、整齊漂亮)，需要多修牙1至2牙時(shí)，醫(yī)護(hù)人員必須有膽量有技巧，有強(qiáng)烈的欲望，不能存在惻隱之心，更不能陷入死髓牙和活髓牙的泥沼中，該磨的一定要磨，該徹底根管治療的要徹底根管治療。要適應(yīng)市場(chǎng)化口腔，就必須認(rèn)同并理解這一點(diǎn)。”醫(yī)生沒(méi)有惻隱之心何談治病救人?難怪發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密的患者張先生認(rèn)為，這家醫(yī)院的醫(yī)生忽悠患者，大斂不義之財(cái)時(shí)，臉不紅心不跳。醫(yī)務(wù)人員本應(yīng)堅(jiān)守的職業(yè)操守，被工作流程洗的無(wú)影無(wú)蹤。

院方回答：

僅僅只是措辭不當(dāng)

據(jù)了解，南京市金陵康復(fù)醫(yī)院特大型口腔治療中心，是上海崇崇醫(yī)療投資管理有限公司投資的專業(yè)大型口腔機(jī)構(gòu)，主要面向中高檔口腔人群，營(yíng)業(yè)面積約有600平方米，目前擁有四名口腔醫(yī)生，主要從事口腔修復(fù)科工作。在該公司工作流程上這樣寫(xiě)道：

這份讓人讀完后觸目驚心的工作流程是否出自南京金陵康復(fù)醫(yī)院口腔治療中心呢?記者前天來(lái)到了位于南京中山北路的南京金陵康復(fù)醫(yī)院，采訪了口腔治療中心精品齒科朱景華主任，“對(duì)于這個(gè)工作流程，我沒(méi)有仔細(xì)看過(guò)?！?/p>

南京金陵康復(fù)醫(yī)院口腔治療中心精品齒科朱景華主任證實(shí)，這份流程確實(shí)是醫(yī)院去年在5、6月份制作的，當(dāng)時(shí)考慮到有些醫(yī)務(wù)人員以技術(shù)為主，不善于與患者溝通，不知道怎么表達(dá)，所以撰寫(xiě)這個(gè)內(nèi)部材料，范文《醫(yī)院工作流程》。供該中心工作人員相互傳閱。

“為何醫(yī)生如何報(bào)價(jià)都要做出不同的順序規(guī)定?”記者提出疑問(wèn)。

“南京口腔治療市場(chǎng)就那么大，公立、民營(yíng)醫(yī)院那么多，我們醫(yī)院的價(jià)格算是最便宜的?！蹦暇┙鹆昕祻?fù)醫(yī)院口腔治療中心精品齒科朱景華主任表示，我們?cè)诨颊哌x擇之前，充分告知患者兩種做法的區(qū)別，比較便宜的治療辦法，時(shí)間長(zhǎng)了可能出現(xiàn)了問(wèn)題，烤瓷的好一些，價(jià)格也比種植牙便宜，而且我院的價(jià)格與公立大醫(yī)院比起來(lái)，也便宜一些，所以患者盡量選擇烤瓷方式。

記者問(wèn)：“流程中，為何要指導(dǎo)醫(yī)生多拔患者的牙齒，來(lái)增加所謂的個(gè)數(shù)，為公司增效?”朱主任對(duì)此沉默不語(yǔ)，之后解釋道：這只是措辭問(wèn)題，他還告訴記者，醫(yī)院要求每個(gè)醫(yī)生看病時(shí)，對(duì)患者口腔進(jìn)行全面的檢查，因?yàn)橹袊?guó)人通常對(duì)口腔不重視，只有感到牙齒疼痛時(shí)才來(lái)看病，所以醫(yī)生檢查時(shí)，可能發(fā)現(xiàn)患者其他牙齒也有毛玻

專家說(shuō)法：

此舉帶有欺詐性質(zhì)

記者在南京金陵康復(fù)醫(yī)院口腔門(mén)診網(wǎng)站上看見(jiàn)，該單位正在招聘口腔醫(yī)生，工資待遇標(biāo)明副主任醫(yī)師：每月最低保障工資7000元。主治醫(yī)師：每月最低保障工資6000元。并且在《口腔醫(yī)生統(tǒng)一工資待遇的說(shuō)明》中表示，“我們是本市規(guī)模最大的民辦高檔次口腔機(jī)構(gòu)，擁有極佳的社會(huì)知名度和影響力，病人非常多，都是高檔次的消費(fèi)群體，且每個(gè)烤瓷牙平均收費(fèi)800元左右，因此我們完全有能力讓醫(yī)生每月有較高的營(yíng)業(yè)額，從而來(lái)保障醫(yī)生擁有高額的工資?！?/p>

那么，針對(duì)流程中有關(guān)醫(yī)護(hù)人員的“膽量”、“技巧”、“欲望”這些措辭又體現(xiàn)了什么?朱主任再次強(qiáng)調(diào)，文中有些地方可能“措辭不當(dāng)”。這是一份醫(yī)院的內(nèi)部資料，每個(gè)醫(yī)院都有不同的特色，相當(dāng)于核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)化了，民營(yíng)醫(yī)院想要繼續(xù)生存，就必須有自己的特色，也就是所謂的“商業(yè)秘密”。

中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化，《孟子·告子上》中“惻隱之心，人皆有之?！倍c該工作流程中醫(yī)務(wù)人員“不能存在惻隱之心”是否矛盾?朱主任無(wú)言以對(duì)。

“醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，從來(lái)沒(méi)有市場(chǎng)化的說(shuō)法。”昨天，南京市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)胡萬(wàn)晉看到該工作流程后表示，所謂的“市場(chǎng)化醫(yī)生”是不允許的，如果情況屬實(shí)，這就帶有欺詐性質(zhì)。

江蘇省衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡曉翔認(rèn)為，宏觀上看，這樣的工作流程違背了傳統(tǒng)的醫(yī)療倫理道德，利用醫(yī)生技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)瞄準(zhǔn)“利益”，很可能造成“過(guò)度醫(yī)療”，導(dǎo)致患方經(jīng)濟(jì)利益受損。從純粹經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，這種工作流程非常精明，可是“用錯(cuò)了地方”，在醫(yī)療服務(wù)性行業(yè)中，不能一味講求經(jīng)濟(jì)利益，增加患者的負(fù)擔(dān)。微觀上講，臨床診療存在一些自由裁量的空間，如果醫(yī)務(wù)人員為了逐利，很可能采取一些手段，而規(guī)避政策的懲罰，衛(wèi)生局等部門(mén)不一定有辦法控制。但是像這樣市場(chǎng)化的工作流程，將醫(yī)療程序介紹得如此詳細(xì)，如此深入，在醫(yī)療行業(yè)中實(shí)屬罕見(jiàn)。

“民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何發(fā)展成了迫在眉睫的問(wèn)題。”江蘇省衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡曉翔說(shuō)，醫(yī)療市場(chǎng)基本恒定的，為了生存公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院肯定各有方法，政府應(yīng)當(dāng)有限地發(fā)展民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。目前，南京市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)大約800多家，民營(yíng)機(jī)構(gòu)600多家，造成了很多醫(yī)院之間的不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)?！懊駹I(yíng)醫(yī)院的數(shù)量應(yīng)當(dāng)占社會(huì)就診量15%左右，作為公立醫(yī)院的補(bǔ)充存在，并提供錯(cuò)位服務(wù)。”胡副秘書(shū)長(zhǎng)解釋道，由于部分患者希望在基本醫(yī)療服務(wù)之外，享受更豪華的服務(wù)，公立醫(yī)院無(wú)法滿足其要求，民營(yíng)機(jī)構(gòu)正好能夠貼補(bǔ)這部分市場(chǎng)空白，在合乎道德規(guī)范的情況下，展開(kāi)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

第四篇：醫(yī)院服務(wù)流程

醫(yī)院服務(wù)流程

患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)

一、與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌

二、醫(yī)院大廳，門(mén)診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜

三、醫(yī)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范

四、醫(yī)療儀器先進(jìn)、方便使用、專業(yè)性強(qiáng)、安全性高

五、出院隨訪：電話慰問(wèn)，跟蹤康復(fù)狀況等

門(mén)診服務(wù)流程

一、接待準(zhǔn)備

1、檢查各崗位所需物品，準(zhǔn)備要充分

2、科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r

3、檢查著裝是否符合規(guī)定

4、保持良好的工作狀態(tài)

二、迎賓醫(yī)院門(mén)口迎接患者

1、使用敬語(yǔ)

2、禮貌待客

3、主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)，將其引致導(dǎo)醫(yī)臺(tái)

三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引

1、患者進(jìn)門(mén)問(wèn)好并接待，協(xié)助指導(dǎo)掛號(hào)登記

2、介紹專家與?？疲床“Y正確預(yù)檢分診

3、引導(dǎo)患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關(guān)服務(wù)（茶水提供、時(shí)尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供）

4、接受患者咨詢、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約

四、掛號(hào)服務(wù)

1、主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)

2、掛號(hào)操作熟練，麻利，對(duì)患者疑問(wèn)耐心解答，相關(guān)看診資料整理齊全，避免遺漏。

3、親切告知看診路線，掛號(hào)處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至看診診間

五、大夫接診

1、按順序禮貌問(wèn)好接診

2、問(wèn)診詳細(xì)，態(tài)度親切，耐心溝通相關(guān)檢查項(xiàng)目，確診后提供相應(yīng)治療方案

3、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬，取藥，化驗(yàn)，診療等服務(wù)

六、恭送患者

1、主動(dòng)征詢患者意見(jiàn)與建議

住院部服務(wù)流程

1、電梯響，護(hù)理站電腦班護(hù)士主動(dòng)起立，親切接待入院病人

2、引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好的房間及床位

3、責(zé)任護(hù)士接待

4、發(fā)放所需入院用品

5、介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)

6、安排主管大夫接診

7、負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理，認(rèn)真做好護(hù)理記錄

8、送患者出院（主動(dòng)征詢患者住院期間的意見(jiàn)和建議，健康知識(shí)宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者到電梯門(mén)口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）

服務(wù)要點(diǎn)

莊重，微笑問(wèn)好，主動(dòng)熱情，周到快捷，堅(jiān)守工作崗位，守時(shí)

門(mén)診輸液區(qū)服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生嗎，儀容儀表是否符合規(guī)定

檢查消毒用品

整理床鋪

檢查無(wú)菌操作室是否符合規(guī)定

檢查患者藥品和醫(yī)囑單

二、接待工作

接待患者要主動(dòng)熱情的問(wèn)好

安排好患者床位或治療號(hào)

詢問(wèn)和核實(shí)患者姓名和治療時(shí)間

按治療卡為患者輸液，做好三查七對(duì)，主動(dòng)介紹配合輸液期間的注意事項(xiàng)及安撫工作 巡視患者和送水，協(xié)助訂餐

觀察患者液聊時(shí)的狀況

治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒，整理床單位

三、交接工作

統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作量，接待量

反饋其他特殊處理病例

保存預(yù)留和記錄

分診護(hù)士的服務(wù)流程、一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生】?jī)x容儀表是否符合規(guī)定、檢查消毒器械

準(zhǔn)備消毒器械

二、接診工作

按順序排號(hào)，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作

協(xié)助大夫做好臨床檢查工作

引領(lǐng)患者交費(fèi)，化驗(yàn)，功能檢查或治療等

幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者的安撫工作、親切送客

交代清楚治療環(huán)節(jié)

提醒用藥和注意事項(xiàng)

做好患者記錄

主動(dòng)征詢患者意見(jiàn)和建議

門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定

準(zhǔn)備收銀必須用品

準(zhǔn)備充足的零錢(qián)

二、接待工作

主動(dòng)向患者問(wèn)好

雙手接過(guò)處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范

核實(shí)患者姓名和藥品名

提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢(qián)幣

指引取藥方向，或安排導(dǎo)診引領(lǐng)

三、交接工作

核實(shí)現(xiàn)金和賬目

收集整理所有票據(jù)和日?qǐng)?bào)表交回財(cái)務(wù)

清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充

藥房服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定

檢查供應(yīng)藥品數(shù)量

檢查所需用品的完好性、二、接待工作

主動(dòng)向顧客問(wèn)好

核實(shí)處方是否符合規(guī)范

核實(shí)藥品的名稱和劑量

核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和患者所購(gòu)藥品量

交代用藥注意事項(xiàng)

主動(dòng)為患者包裝藥品

三、交接工作

提醒患者拿好自己物品和藥品

主動(dòng)告別

-請(qǐng)慢走

做好票據(jù)保管工作

核實(shí)庫(kù)存用品，以便及時(shí)補(bǔ)充

門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)

門(mén)診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門(mén)診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量高低是醫(yī)院整體服務(wù)水平的反映，不僅對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益

目前許多醫(yī)院的基本流程是;病人到門(mén)診-排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-繳費(fèi)-侯檢-檢查-再就診—再繳費(fèi)—取藥—治療-離院，這個(gè)流程是多站式的，每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比診療時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)病人大量的時(shí)間和精力

患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序

候診時(shí)間太長(zhǎng)

收費(fèi)設(shè)置不合理

布局標(biāo)識(shí)不清

取藥等候

建卡繁瑣

掛號(hào)難，態(tài)度不好，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，電梯少

改變門(mén)診高峰的措施

推行全面的預(yù)約診療服務(wù)

專家門(mén)診，?？崎T(mén)診和普通門(mén)診均實(shí)行分時(shí)段的預(yù)約診療服務(wù)

多種方便的預(yù)約形式

與功能一致的相應(yīng)措施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務(wù)臺(tái)，窗口）

規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言

預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約

找出本院門(mén)診高峰的瓶頸在哪里

收費(fèi)窗口數(shù)量不足增加窗口，人員

發(fā)藥速度慢增加窗口，改進(jìn)流程

候診場(chǎng)地狹小，擴(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病人

高級(jí)醫(yī)生資源緊缺分流增加門(mén)診雙休日夜間門(mén)診

輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程

病人集中就診預(yù)約，分診，增加門(mén)診時(shí)間

優(yōu)化候診流程，讓患者候診時(shí)有事可做，隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優(yōu)先人群診療了流程，努力為患者提供舒適的候診環(huán)境

有一個(gè)優(yōu)美，舒適方便的就診環(huán)境

體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，方便患者服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過(guò)程中感受到尊重和溫暖 病人的等待環(huán)境

努力構(gòu)建賓館式，輕松有序，現(xiàn)代化的診區(qū)與服務(wù)

共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家，重點(diǎn)學(xué)科，新技術(shù)介紹

樓內(nèi)各種標(biāo)示明確，衛(wèi)生清潔，設(shè)有醫(yī)學(xué)科普?qǐng)D書(shū)閱覽處，免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水及針線包，公用電話，傳真復(fù)印等

各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視

三長(zhǎng)一短掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，候診和侯檢時(shí)間長(zhǎng)，交款取藥時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生看病時(shí)間短

門(mén)診流程三個(gè)高峰，掛號(hào)，就診檢查高峰、患者主要集中在白天就診，尤其是上午，夏天由于氣溫高，白天時(shí)間長(zhǎng)，病人就診除了白天來(lái)就醫(yī)外，還有一定數(shù)量的病人在晚上7點(diǎn)到8點(diǎn)就醫(yī)，施行工作人員彈性工作制，

第五篇：醫(yī)院保潔員工作流程

醫(yī)院保潔員工作流程

近年來(lái)，隨著改革的不斷深入,我院后勤服務(wù)逐步推向社會(huì)化保障。院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、清潔消毒工作均由保潔工司負(fù)責(zé)完成,由于醫(yī)院保潔員大多來(lái)自農(nóng)村或下崗工人,文化程度偏低,缺乏衛(wèi)生知識(shí)和自我防護(hù)意識(shí),加上人員流動(dòng)性大,缺乏系統(tǒng)的衛(wèi)生知識(shí)

培訓(xùn),工作不規(guī)范,制度不落實(shí),為此工作中存在著各種隱患，均可導(dǎo)致醫(yī)院感染的發(fā)生為此應(yīng)。為此應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院保潔員隊(duì)伍的醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)和監(jiān)督管理工作,更好地控制醫(yī)院感染。1導(dǎo)致醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素

1.1文化素質(zhì)低、年齡偏大多數(shù)保潔員均來(lái)自農(nóng)村和下崗工人,文化程度偏低,年齡偏大，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，接受新知識(shí)能力較差，衛(wèi)生習(xí)慣差，加上保潔員的工資待遇低，人員流動(dòng)性大，雖經(jīng)過(guò)崗前醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，但工作中仍存在不少問(wèn)題。

1.2保潔員工作不規(guī)范保潔員工作直接關(guān)系醫(yī)院的感染率和醫(yī)療護(hù)理工作安全。由于保潔人員未受過(guò)專業(yè)培訓(xùn),工作中存在盲目性,往往把生活中的不良習(xí)慣帶到工作中,如:一條毛巾擦拭所有的床頭柜,拖把使用后不懸掛，各區(qū)域拖把不分開(kāi)使用等。

1.3缺乏消毒隔離知識(shí)由于保潔員文化素質(zhì)相對(duì)較低,消毒隔離觀念淡薄，盡管在上崗前已接受了保潔方面的培訓(xùn)，但仍對(duì)與保潔相關(guān)的醫(yī)院感染知識(shí)知之甚少，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到疾病傳播的危害性。常出現(xiàn)不戴口罩、不戴手套直接接觸污物,處理污物后不摘手套 就直接接觸潔凈甚至無(wú)菌物品，手部皮膚經(jīng)常沾染患者的血液、體液或被銳器刺傷等情況。在配制消毒液時(shí)不能嚴(yán)格按照要求的濃度配制，導(dǎo)致消毒效果失敗也會(huì)造成微生物傳播引發(fā)感染。

1.4自我防護(hù)意識(shí)差由于保潔員缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)感染認(rèn)識(shí)不足,思想上麻痹大意,再加上職業(yè)的特殊性,每天都要接觸處理一些醫(yī)療廢棄物和病人的生活垃圾,接觸污物時(shí)不戴手套或不摘去手套即接觸潔凈物品。加上不知道怎樣保護(hù)自已,很容易被丟棄的銳器刺傷 造成疾病的傳播，增加了自身感染機(jī)會(huì)。

1.5缺乏有效的管理措施近幾年來(lái),我院后勤服務(wù)逐步推向社會(huì)化保障，保潔人員的管理均由保潔公司負(fù)責(zé)完成。由于保潔公司各層管理人員對(duì)醫(yī)院感染控制知識(shí)認(rèn)識(shí)有一定的距離,管理措施及各項(xiàng)規(guī)章制度不健全,使監(jiān)管力度不到位。如保潔員長(zhǎng)期接觸被血液、體液沾染的污物、敷料、銳器物以及患者的排泄物、分泌物等，如不按清潔、消毒、隔離的要求操作，極易造成醫(yī)院環(huán)境污染，增加了醫(yī)院感染的潛在危險(xiǎn)性。2預(yù)防對(duì)策

2.1加強(qiáng)保潔人員崗前培訓(xùn)，提高控制感染意識(shí)醫(yī)院應(yīng)有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，采用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)保潔人員的醫(yī)學(xué)、醫(yī)院感染等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),使他們能初步了解清潔、消毒、無(wú)菌的概念，遵守清潔、消毒、隔離及保潔工作等各項(xiàng)規(guī)章制度，改變不良的衛(wèi)生習(xí)慣,使其逐漸掌握控制醫(yī)院感染的基本知識(shí)、技能，提高控制感染意識(shí)，以達(dá)到有效控制和預(yù)防醫(yī)院感染的目的。2.2加強(qiáng)保潔人員工作的規(guī)范化保潔人員做清潔消毒工作大多在無(wú)人監(jiān)督下進(jìn)行。因此首先應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高執(zhí)行清潔消毒規(guī)范的自覺(jué)性。平時(shí)注意對(duì)保潔人員工作的督導(dǎo)，培養(yǎng)其規(guī)范的清潔衛(wèi)生、消毒、隔離的意識(shí)，自覺(jué)地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，保證保潔工作質(zhì)量，降低醫(yī)院感染的替在危險(xiǎn)性。

2.3加強(qiáng)保潔人員的自身防護(hù)教育和宣傳、強(qiáng)化保潔人員的自我防護(hù)意識(shí)，并指導(dǎo)他們?nèi)绾握_防護(hù)，如有損傷要及時(shí)處理及正確的處理方法。強(qiáng)化洗手意識(shí)，指導(dǎo)六步洗手法，注意個(gè)人衛(wèi)生，凡接觸血液、分泌物、污染物均戴手套予以隔離，以確保保潔員的自身健康。2.4建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度依據(jù)醫(yī)院感染管理及清潔、消毒、隔離的要求,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況,建立健全保潔員工作制度、工作職責(zé)、工作流程及安全防護(hù)制度等，使他們?cè)诠ぷ髦杏欣碚撝笇?dǎo)、有行動(dòng)依據(jù)。做到機(jī)制完善，制度健全，措施有力，獎(jiǎng)罰分明。

2.5加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查保潔公司的管理部門(mén)人員負(fù)責(zé)每天對(duì)保潔員的工作、質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正保潔員工作中的錯(cuò)誤和不足之處。院感辦人員經(jīng)常深入病房了解保潔員的工作情況，指出不足之處和存在問(wèn)題，責(zé)令其及時(shí)改正并將檢查結(jié)果 反饋給有關(guān)部門(mén)管理人員。3小結(jié)

醫(yī)院的保潔工作具有特殊性,將醫(yī)院保潔工作予以物業(yè)化管理,是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的重要舉措之一。加強(qiáng)對(duì)保潔員的崗前培訓(xùn)，提高保潔員對(duì)清潔衛(wèi)生、消毒、隔離的意識(shí)，增強(qiáng)保潔員對(duì)自身的防護(hù)意識(shí)。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查，使他們?cè)诠ぷ髦杏欣碚撝笇?dǎo)、有行動(dòng)依據(jù)，自覺(jué)地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)加強(qiáng)思想道德教育，使他們能真正認(rèn)識(shí)醫(yī)院感染對(duì)個(gè)人、家庭、醫(yī)院和社會(huì)的重要性。