第一篇：銷售業(yè)務(wù)人員心態(tài)行為準則30條

銷售業(yè)務(wù)人員心態(tài)行為準則30條

1、有問題就要去面對，去解決。

2、知識豐富、狀態(tài)好、感覺對。

3、與人相處感覺對時，賣什么產(chǎn)品都對，否則賣什么都是誤會。

4、人不只是需要目標，而設(shè)定出來目標。

5、人無法達到寫不下的目標。

6、人潛意識是正常三萬倍的力量。

7、讓你的目標視覺化。

8、真正的溝通是視覺上的溝通。

9、微笑：嘴角向上，看著對方眼眉中間。

10、眼神是微笑的關(guān)鍵。

11、不要穿暗色與灰色的著裝見客戶。

12、看到結(jié)果就不用說服對方。

13、人類表愛的五種方式：A、言語上贊美；B、提供對方喜歡的禮物；C、提供對方需要的服務(wù)；D、有質(zhì)量的相處時間；F、熱情的肢體接

觸。

14、能力是因為你熟練，而不是你知道能力。

15、天底下沒有賣出不去的東西，只有不會賣的人。

16、賣東西就是賣感覺，創(chuàng)造對方喜歡的感覺：親切感、喜悅感、信任感、迫切感。

17、真正的營銷高手是見招拆招，成交不用招。

18、沒話題，找話題，聊話題，沒有問題。

19、時間切對、場合切對、話題切對。

20、裝久也會變成真的。

21、抱怨把你推回過去，感恩將你帶到未來。

22、人生的三次機會：含金鎖匙長大；嫁娶有錢人；人生貴人。

23、家是需要經(jīng)營的，家是一個不講的地方，家是一個愛的地方。

24、婚姻是一人空盒子，把開心放進去。

25、一句能取悅于人，也可以傷害一個人。

26、管理最困難就是管理人

27、用什么方法帶人：智慧帶人；個人魅力

28、怎樣做比你好：跟有能力的人一起，要有夢想，堅持與毅力。

29、人家不止聽你怎樣講，人家更會看你怎樣講。

30、人類最深層的渴望是被了解，被人欣賞自己。

第二篇：銷售業(yè)務(wù)人員心態(tài)行為準則20條

七巧教育銷售業(yè)務(wù)人員心態(tài)行為準則20條

1、有問題就要去面對，去解決。

2、知識豐富、狀態(tài)好、感覺對。

3、與人相處感覺對時，賣什么產(chǎn)品都對，否則賣什么都是誤會。

4、人不只是需要目標，而設(shè)定出來目標。

5、人無法達到寫不下的目標。

6、人潛意識是正常三萬倍的力量。

7、讓你的目標視覺化。

8、真正的溝通是視覺上的溝通。

9、微笑：嘴角向上，看著對方眼眉中間。

10、眼神是微笑的關(guān)鍵。

11、不要穿暗色與灰色的著裝見客戶。

12、看到結(jié)果就不用說服對方。

13、人類表愛的五種方式：A、言語上贊美；B、提供對方喜歡的禮物；C、提供對方需要的服務(wù)；D、有質(zhì)量的相處時間；F、熱情的肢體接觸。

14、能力是因為你熟練，而不是你知道能力。

15、天底下沒有賣出不去的東西，只有不會賣的人。

16、賣東西就是賣感覺，創(chuàng)造對方喜歡的感覺：親切感、喜悅感、信任感、迫切感。

17、真正的營銷高手是見招拆招，成交不用招。

18、沒話題，找話題，聊話題，沒有問題。

19、時間切對、場合切對、話題切對。

20、裝久也會變成真的。

第三篇：銷售業(yè)務(wù)人員管理制度

公司銷售業(yè)務(wù)人員管理規(guī)定

第一條 為加強公司銷售業(yè)務(wù)管理，確保達到每具體目標，不斷提升經(jīng)營績效，實現(xiàn)公司和個人業(yè)績不斷提升，根據(jù)銷售業(yè)務(wù)人員（以下簡稱業(yè)務(wù)員）工作實際，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于銷售部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)員的日常管理和考核，內(nèi)勤等坐班人員不適用本規(guī)定。

第三條 作息規(guī)定

（一）新業(yè)務(wù)員到公司正式報到需攜帶身份證原件，畢業(yè)證原件，1張身份證復(fù)印件，1張畢業(yè)證復(fù)印件，1張個人簡歷。公司實行滿月工作制，每名業(yè)務(wù)員每個月可享有帶薪假期四天。

（二）上班時間為：周一到周六08：00-17：30，午飯時間12：00-13：00，周日休息。

（三）業(yè)務(wù)員每天08：00到公司參加例會，匯報業(yè)務(wù)開展情況、存在問題及下一步打算，會后方可外出辦理銷售業(yè)務(wù)。

（四）外出辦理銷售業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員下午下班前不能返回公司時，提前進行說明，可不進行打卡。第四條 業(yè)務(wù)員出勤管理

（一）在辦公室上班的業(yè)務(wù)員，上下班應(yīng)按規(guī)定打卡，不得遲到或早退。

（二）在外出差的業(yè)務(wù)員應(yīng)嚴格要求自己，除了按正常的時間上下班以外，每天晚上應(yīng)將當天的行程、所見的客戶等以電子郵件的形式向主管領(lǐng)導(dǎo)報備。少發(fā)一次郵件扣發(fā)當月工資20元。

（三）業(yè)務(wù)員每次出差返回公司必須填寫客戶資料，整理自己的重點客戶、意向客戶、一般客戶，重點客戶應(yīng)定期整理和梳理。

（四）若有事需請假的業(yè)務(wù)員，應(yīng)提前申請并按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)后方能離開公司。請假時間在一天之內(nèi)的由部門經(jīng)理批準。兩天以上的，需經(jīng)總經(jīng)理批核。

（五）業(yè)務(wù)員每個月事假不得超過三天。事假超過三天的，每超過一天按曠工一天處理。曠工一天扣發(fā)當月三天的工資；曠工超過3天的，公司有權(quán)解除勞動合同。若有特殊情況或緊急事件，需說明情況并報請總經(jīng)理審批。

（六）業(yè)務(wù)員離職未辦理手續(xù)前不上班的，一律按曠工處理。

（七）病假需提供相關(guān)診斷證明、病歷復(fù)印件等。第五條

銷售部門經(jīng)理職責(zé)

（一）負責(zé)推動、完成并提升公司預(yù)定的銷售目標；

（二）執(zhí)行公司所交付的各種事項；

（三）了解市場動向并督導(dǎo)、帶領(lǐng)業(yè)務(wù)員執(zhí)行任務(wù)；

（四）處理部門的日常事宜及工作中出現(xiàn)的異常狀況；

（五）新入職業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)及銷售業(yè)績的激勵；

（六）控制部門的經(jīng)費預(yù)算及掌握業(yè)務(wù)員的具體工作狀況；

（七）隨時稽核銷售人員的各項報表及單據(jù)；

（八）按時向總經(jīng)理呈報銷售部下列表單：

a.每周、月、季度及銷售報表； b.收款計劃及回款報表； c.銷售業(yè)績的提升計劃和目標； d.部門人員的考勤月報。

（九）定期拜訪管轄范圍內(nèi)的客戶，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)絡(luò)感情并考察其信用狀況；

（十）總經(jīng)理交辦的其他事宜。第六條 業(yè)務(wù)員基本要求

（一）態(tài)度謙遜，為人正直，遵紀守法，勤勉上進。

（二）注重儀容儀表，行為舉止得體大方。特別是在客戶面前，不得有任何損害公司聲譽的言行。

（三）嚴守商業(yè)機密，對于公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等絕不泄漏于他人。

（四）不假公濟私。嚴禁銷售人員在外打著公司的旗號從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為，嚴禁利用公司資源謀取私利。

例如：業(yè)務(wù)員容易染上的一些壞習(xí)慣，宜避免之：上班時間不可泡咖啡廳、溜進電影院、逛商場，更避免喝酒作樂。

（五）有大局觀，有團隊意識，一切以公司的利益為重。尊重上司，服從分配。同事之間團結(jié)友愛，若有業(yè)務(wù)上的沖突需報主管領(lǐng)導(dǎo)處理，不得私自尋求解決途徑。

（六）不貪求小利，不弄虛作假。報賬實事求是，清楚明了。

（七）嚴禁私自截留或挪用公款。第七條

銷售事項基本要求

（一）業(yè)務(wù)員正式到職后，應(yīng)加強學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)，在短時間內(nèi)掌握公司主要產(chǎn)品的性能、規(guī)格及價格構(gòu)成，以便在與客戶洽談時表現(xiàn)的更為嚴謹和專業(yè)。

（二）按日、周、月、季度和制定自己的銷售計劃和目標，每周、每月的工作計劃必須上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

（三）積極參與訂單的進度跟蹤，包括貨品的生產(chǎn)、物流及收款狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

（四）了解產(chǎn)品的品質(zhì)并妥善解決客戶投訴和抱怨。

（五）定期拜訪和回訪客戶，了解市場動向并收集以下資訊：客戶對產(chǎn)品品質(zhì)和價格的反應(yīng)、公司產(chǎn)品的市場占有額、競爭對手的價格動態(tài)和銷售狀況、同類產(chǎn)品的研發(fā)趨勢等。

（六）為了保障銷售工作的順利進行，銷售人員應(yīng)根據(jù)自己業(yè)務(wù)進行狀況，如實填寫《客戶信息表》，及時發(fā)送到公司專用郵箱。

（七）產(chǎn)品的銷售價格以公司規(guī)定的售價為準，銷售人員不得私自變更價格和承諾折扣。

（八）強化自身議價和談判能力，在不違反公司原則的情況下，靈活多變、不卑不亢地處理退換貨及客戶的不合理要求。

第八條

貨款處理

（一）業(yè)務(wù)員應(yīng)嚴格按照訂單的約定時間督促客戶支付貨款。

（二）業(yè)務(wù)員在收到客戶貨款后應(yīng)當日上交到公司財務(wù)處，不得以任何理由截留和挪用。

（三）不得私自以支票或其他方式抵繳收回的現(xiàn)金。

（四）不得以不同客戶的支票抵繳貨款。

（五）產(chǎn)品若因品質(zhì)問題可以換貨，但嚴禁隨意承諾客戶退貨，或以退貨的手段來沖抵欠款。第九條

客戶拜訪

（一）試用期和正式的業(yè)務(wù)員每周應(yīng)拜訪不少于10個客戶（包括老客戶），每天將所拜訪的客戶、行程、主要體會及存在問題等發(fā)送到業(yè)務(wù)主管電子郵箱。

（二）業(yè)務(wù)員每周進行一次小結(jié)，每月進行一次總結(jié)。連續(xù)4周未完成拜訪任務(wù)的，每少拜訪一個客戶扣發(fā)當月工資20元，發(fā)現(xiàn)一次拜訪弄虛作假扣發(fā)工資100元。特殊情況由業(yè)務(wù)員提出申述，公司審查核實后根據(jù)具體情況進行處理。

（三）拜訪客戶期間發(fā)生的招待費用，必須先請示總經(jīng)理批準后方可報銷，否則費用自理。第十條 銷售人員的薪資構(gòu)成方式為：底薪+提成+補貼+各種獎勵。

第十一條 公司業(yè)務(wù)員一般試用期為3個月，但為了鼓勵先進、杜絕消極，試用期間基本薪資規(guī)定如下：

（一）業(yè)務(wù)員到職后，只要單月銷售業(yè)績達到20萬元以上即可申請轉(zhuǎn)正，享受公司正式業(yè)務(wù)員的待遇。

（二）試用期業(yè)務(wù)員的工資按入職時的標準執(zhí)行。

（三）試用期第三個月仍然不能達到保底業(yè)績量者，由本人提出理由申述，公司酌情給予延后試用，延后時間為三個月。試用期滿后如經(jīng)過公司審核不適合在公司發(fā)展業(yè)務(wù)的，公司可以解除勞動合同。第十二條

正式業(yè)務(wù)員薪資管理

正式業(yè)務(wù)員的工資按公司合同簽訂的標準執(zhí)行。

第十三條

為保證訂單簽訂后能及時收款，實行業(yè)務(wù)員的薪資與回款掛鉤管理。

（一）除定金外，如果在交貨日或者合同收款日后30日歷天內(nèi)貨款到賬的，當月工資加提成全額發(fā)放；

（二）交貨日或者合同收款日后60日歷天內(nèi)回款的，業(yè)務(wù)員當月工資按工資加提成額的90%發(fā)放；

（三）交貨日或者合同收款日后90日歷天內(nèi)回款的，業(yè)務(wù)員當月工資按工資加提成額的70%發(fā)放；

（四）交貨日或者合同收款日后90日歷天仍然沒有收到貨款的，業(yè)務(wù)員工資暫停發(fā)放；

（五）若尾款已成壞賬，則壞賬的30%須從所經(jīng)手的業(yè)務(wù)員薪資中扣除，并發(fā)通告；

（六）若遇客戶特殊情況可酌情處理，如客戶辦理原因、合同簽訂條款限制等，可于發(fā)生壞賬的當月底前向公司申請并說明緣由，公司視情況可適當調(diào)整。

第十四條 銷售提成方式

個人銷售提成：原則上按照銷售額實際回款的4%提成。

第十五條 業(yè)務(wù)員凡是涉及到以下事項，公司將給予責(zé)任人罰款300元～500元，或者追回有關(guān)錢物后并解除勞動合同，情節(jié)嚴重者將予以移送司法機關(guān)處理。

（一）挪用或截留公款者；

（二）與客戶串通勾結(jié)，損害公司利益者；

（三）出賣公司商業(yè)秘密從中牟利，或雖沒牟利但情節(jié)嚴重者；

（四）私自將本公司業(yè)務(wù)訂單轉(zhuǎn)給他方者；

（五）長期不去執(zhí)行銷售任務(wù)或發(fā)現(xiàn)利用公司資源謀取私利者；

（六）因公差外出，用公款干私事情節(jié)嚴重者；

（七）因公出差在外，有嚴重違法亂紀行為者。

第十六條 業(yè)務(wù)員出差除經(jīng)總經(jīng)理特批外，一律不得報銷出租車票；不能乘坐動車和高鐵一等座和臥鋪；機票只能乘坐經(jīng)濟艙，五折以下機票可自行購買，超過五折需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買。

第十七條 本規(guī)定自頒布之日起施行，與本規(guī)定不符的一律作廢。

第四篇：員工行為準側(cè)

員工行為準則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，精誠合作；

7.切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級向中上級反映的原則，當?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認真對待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應(yīng)； 15.嚴謹盜竊，侵占公司財務(wù)，嚴禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對上級或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為； 4.嚴禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準對外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當位置，并完全外露； 10.員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當好參謀，部允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第五篇：業(yè)務(wù)人員成功的十大心態(tài)

1、積極的心態(tài)

先講一個故事：

有兩個秀才一起去趕考，路上他們遇到了一支出殯的隊伍?？吹侥且豢诤诤鹾醯墓撞?，一個秀才心里立即“咯登”一下，涼了半截，心想：完了，活見鬼，趕考的日子居然碰到這個倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走進考場，那個“黑乎乎的棺材”一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，果然名落孫山。

另一個秀才也同時看到了，一開始心里也“咯登”了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“財”嗎？好，好兆頭，看來今天我要鴻運當頭了，一定高中。于是心里十分興奮，情緒高漲，走進考場，文思如泉涌，果然一舉高中。

回到家里，兩人都對家人說：“棺材”真的好靈。

積極心態(tài)就是面對工作、問題、困難、挫折、挑戰(zhàn)和責(zé)任，從正面去想，從積極的一面去想，從可能成功的一面去想，積極采取行動，努力去做。

積極的心態(tài)就是把好的正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。國家和企業(yè)都有好的地方，也有不夠好的地方，我們需要積極對待。貪官腐敗和社會不公，都是存在的事實，也是不可避免的事實，可我們應(yīng)該看到國家正不斷變強，社會在不斷進步，爺爺搖蒲扇，爸爸吹電風(fēng)扇，我們這代已經(jīng)有空調(diào)了，這便是進步。公司有很多不盡合理的管理，不夠完善的設(shè)備??諸多不足，但我們應(yīng)該看到公司在一步一步走向更好、咱們自己在一天一天的成長。

在展業(yè)的過程中，我們會遇到各種困難，但我們應(yīng)該看到克復(fù)重重困難以后的一片開朗。并且，就正確的、好的事情，我們要第一時間去投入，說干就干，不墨跡，不猶豫，堅決，果斷。

唯有在第一時間去投入才會喚起你的激情，才會使困難在你面前變得渺小，成功才會在你眼前綻放。

積極的人像太陽，走到哪里，哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。困難出現(xiàn)的時候，如果你去關(guān)注這種困難，你就必定因此而消沉。但如果你更加關(guān)注著這種困難的排除，你一定能感覺到自己的心中充滿陽光和力量。

積極的人不僅使自己充滿激情，而且給你身邊的人也帶來陽光。

2、主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。當今時代，競爭異常激烈，你被動，你就挨打，你主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)和我們的人生，并不是上天所安排，而是我們主動的去爭取。放在公司，有些事情也許沒人安排你去做，有些職位也依然空缺。如果你主動去行動起來，那么，首先鍛煉了自己，其次也為你更上一層樓積蓄了力量。

如果什么事情都要別人來告訴你，那么，你已經(jīng)落后了，于公司，于社會，于人生，你都落后了。

主動為了什么？為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會和企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺，需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，需要多少的觀眾決定權(quán)在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。

就像一杯茶，滿了，就不能再添。人若自大自滿，就無法謙虛的去吸收新的知識，便固步自封，便不能進步。所以開個玩笑說——低調(diào)。

也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的公司和新的客戶，你仍然不足，你仍然需要學(xué)習(xí)。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受；公司同事，每一個個人，也都有長處、優(yōu)點，我們也必須去學(xué)習(xí)。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，不然，你永遠是局外人。

4、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。

我們必須站在雙贏的心態(tài)上去處理我們與公司之間的、公司與商家之間的、公司和消費者之間的關(guān)系。我們不能為了自身的利益去損壞公司的利益。

沒有大家且有小家？

公司首先是一個利潤中心，公司沒有了利益，你肯定也沒有利益。同樣，我們也不能破壞公司與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而公司實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。當我們明白了“雙贏”，我們出去談業(yè)務(wù)，面對客戶面對老板，就必須擺正我們的位置，我們出去就代表公司，與商家是合作，不是乞求人家施舍，我們要不卑不亢。

5、包容的心態(tài)

作為銷售人員，我們會接觸到各種各樣的客戶，也會接觸到各種各樣的消費者。這個客戶有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。

我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容。包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無魚，這個世界是多樣性的，公司人才也是性格、能力各異，也正是因為不是單一的而是復(fù)雜的，我們才能有繁華。

海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，需要去接納差異，需要包容差異。

6、自信的心態(tài)

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。

尼克松是我們極為熟悉的美國總統(tǒng)，但就是這樣一個大人物，卻因為一個缺乏自信的錯誤而毀掉了自己的政治前程。1972年，尼克松競選連任。由于他在第一任期內(nèi)政績斐然，所以大多數(shù)政治評論家都預(yù)測尼克松將以絕對優(yōu)勢獲得勝利。然而，尼克松本人卻很不自信，他走不出過去幾次失敗的心理陰影，極度擔(dān)心再次出現(xiàn)失敗。在這種潛意識的驅(qū)使下，他鬼使神差地干出了后悔終生的蠢事。他指派手下的人潛入競選對手總部的水門飯店，在對手的辦公室里安裝了竊聽器。事發(fā)之后，他又連連阻止調(diào)查，推卸責(zé)任，在選舉勝利后不久便被迫辭職。本來穩(wěn)操勝券的尼克松，因缺乏自信而導(dǎo)致慘敗。

我們要對公司充滿自信，對我產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。

我們是把優(yōu)良的服務(wù)帶給商家，是去滿足商家的需求，是去與商家合作，是準備帶給商家財富。如果我們自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么讓別人相信呢。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

自信能讓你充滿干勁，所向披靡。

7、行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯，都不如一次真實的行動。用行動，證明自己的存在，證明自己的價值；用行動來真正的關(guān)懷客戶，來完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景，都是停留在紙上停留于想法，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景不叫愿景，叫空想，成功不是成功，是永遠不可能成功。

8、給予的心態(tài)

如果明天，公司和阿里巴巴一樣強大，你站到了馬云的位置，這意味著什么？你想到了什么？

地位？能力？富有？成就？人生存在價值？這些都對，但我們更應(yīng)該想到，明天的成就，在今天要付出什么樣的努力。

當下社會，不少女人要求男人怎么樣，常嘲笑她們說，想要多優(yōu)秀的男人，先把自己變成與之對應(yīng)的女人，成功的男人都聰明，聰明的男人肯定不是SB，想獲得金錢，還得付出肉體，想獲得真心，必須付出真情。男人也是一樣。

放在公司，想拿高工資，先做出業(yè)績。要索取，先學(xué)會給予。要成功，先學(xué)會付出。

給予我們的同事以關(guān)懷，給予我們的客戶以服務(wù)。給予，給予，還是給予。給予是永恒的，只有給予不會受到別人的拒絕。

9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

活到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。

三人行必有我?guī)熝?。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了公司的競爭力。

10、老板的心態(tài) 像老板一樣思考，像老板一樣行動。具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮公司的成長，考慮公司的費用，才會感覺到公司的事情就是自己的事情。你才知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。

反之，你會得過且過，不負責(zé)任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。