第一篇：酒店管理層常見的問題和面對(duì)問題的態(tài)度

酒店管理層常見的問題和面對(duì)問題的態(tài)度

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2007年03月05日 點(diǎn)擊數(shù)： 2122 【字體：小 大】 【收藏】 隨著飯店的增多，飯店間的競爭將會(huì)更趨激烈。飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證和提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。服務(wù)質(zhì)量是飯店間競爭的焦點(diǎn)之一，所以服務(wù)質(zhì)量管理始終都是飯管理的中心內(nèi)容。

在這樣一個(gè)前提下，飯店管理之本——人，就成了決定成功與否的關(guān)鍵，即具有良好素質(zhì)的管理者和具有良好行業(yè)素質(zhì)的被管理者。而更重要的是管理者。因?yàn)楣芾盹埖辍⒄J(rèn)識(shí)飯店客觀的對(duì)象是管理者，執(zhí)行管理職能的是管理者，運(yùn)用管理技巧把管理的一般原理運(yùn)用到飯店實(shí)際工作的還是管理者。因此可以說：“一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民間常說的一句話“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。

然而現(xiàn)實(shí)是飯店間的競爭使人才的流動(dòng)加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內(nèi)部擴(kuò)容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務(wù)崗位提拔上來充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，甚至有些還沒有來得及適應(yīng)新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不了解各項(xiàng)規(guī)章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由誰管，什么時(shí)候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關(guān)系都不清楚就披掛上陣了。

因?yàn)椴粫?huì)管，所以管不好，結(jié)果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀(jì)率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會(huì)影響差；要么由于不懂管理不敢管，因此紀(jì)律松懈，制度和規(guī)章不能有效落實(shí)，上下級(jí)不團(tuán)結(jié)，自由主義嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰都不管，誰也管不了的后果。

當(dāng)務(wù)之急是如何盡快地使管理者進(jìn)入管理角色，如果做不到懂管理會(huì)指揮，至少應(yīng)該做到不說外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。要具備透過現(xiàn)象看本質(zhì)的能力。通過發(fā)生問題的現(xiàn)象找出深層次問題的關(guān)鍵在哪里？說明了什么問題？從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發(fā)現(xiàn)問題——查找原因——改正現(xiàn)狀——提高水平——再發(fā)現(xiàn)問題——再查找原因??不斷循環(huán)，不斷改正中，提高前進(jìn)。

我們有些管理者非常怕暴露問題，一旦本部門或管轄區(qū)或崗位或員工有問題出現(xiàn)馬上就緊張，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要為借口）推卸責(zé)任，其實(shí)這樣做就大錯(cuò)特錯(cuò)了。能不能發(fā)現(xiàn)問題是管理者的水平問題，能不能解決問題是管理者的態(tài)度問題，解決問題的方法好壞是管理者的能力問題。如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，何談水平？態(tài)度？能力？試想一下，這么大的酒店南來北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問題就說明問題太可怕了，可能所有的人都知道有問題，而應(yīng)該知道的人卻不知道！因?yàn)闆]問題除了不正常以外，往往就會(huì)沒有防范意識(shí)，沒有改革方向，沒有創(chuàng)新動(dòng)力，那又何來工作激情呢？又如何提高進(jìn)步呢？

問題出來了，就面對(duì)它、分析它、解決它，看看問題出在哪里，是制度有問題就去修改、更正，是規(guī)范有問題就找更好的方法替換它，是培訓(xùn)出問題就加強(qiáng)培訓(xùn)。用它來教育我們大家，使犯了過失的不再重犯，給沒有遇到類似問題的人打打預(yù)防針，當(dāng)然打針會(huì)痛的，但總比得病好。管理理論中有一個(gè)“爐火”理論。它是說爐火是能給人帶來溫暖的，生活中誰也離不開它，人們依靠它，所以要努力維護(hù)爐火旺盛，但絕不能碰它，誰碰了它，誰就會(huì)被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓(xùn)，同時(shí)它也會(huì)給周圍的人帶來好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來，那么就會(huì)不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現(xiàn)給周圍的人，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會(huì)少許多，受傷的人也會(huì)少許多。這樣做人們不會(huì)嘲笑被燙的人無知，相反會(huì)更加深刻地記住前者的教訓(xùn)，希望它能對(duì)管理者和被管理者在從事酒店服務(wù)的工作中受益。更多

第二篇：酒店管理層入股酒店合同

酒店管理層入股酒店合同

依據(jù)《中華人民共和國公司法》，并經(jīng)過各股東慎重研究，一致同意按照現(xiàn)行法律規(guī)定出資申請(qǐng)?jiān)O(shè)立一個(gè)有限責(zé)任公司，現(xiàn)就具體事項(xiàng)制定協(xié)議如下，供各方共同信守：

第一條 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的有限責(zé)任公司名稱為“ 有限公司”（以下簡稱公司），并有不同字號(hào)的備選名稱若干，公司名稱以公司登記機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的為準(zhǔn)。

第二條 公司主要經(jīng)營。公司住所擬設(shè)在 市 路。公司的經(jīng)營期限以工商部門核準(zhǔn)的為準(zhǔn)。

第三條 公司的經(jīng)營宗旨與目標(biāo)：。

第四條 公司股東共 個(gè)，分別為：

甲方：

乙方：

……

第五條 公司注冊(cè)資金及出資比例，出資方式。

公司注冊(cè)資金（人民幣）： 元。

甲方出資 萬元，占注冊(cè)資金的 %，全部以貨幣形式出資。

乙方出資 萬元，占注冊(cè)資金的 %，其中以貨幣形式出資 萬元，技術(shù)股份 萬元。

……股東繳納出資后，必須經(jīng)依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)驗(yàn)資并出具證明。公司在成立后，應(yīng)當(dāng)向股東簽發(fā)出資證明書。

第六條 各股東須按期足額繳納各自認(rèn)繳的出資額。公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記后，應(yīng)當(dāng)在 天內(nèi)到銀行開設(shè)公司臨時(shí)帳戶。股東應(yīng)當(dāng)在公司臨時(shí)帳戶開設(shè)后 天內(nèi)，將貨幣出資足額存入公司臨時(shí)帳戶。

第七條 股東不按協(xié)議繳納所認(rèn)繳的出資，除應(yīng)當(dāng)向公司足額繳納外，還應(yīng)當(dāng)向已按期足額繳納出資的股東承擔(dān)違約責(zé)任。違約金的計(jì)算方式為：每遲延一日，每日以不足出資額部分的萬分之二向守約方支付違約金。

第八條 新公司為有限責(zé)任公司，股東以其各自的出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，新公司以其全部資產(chǎn)對(duì)新公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

第九條 股東的首次出資經(jīng)依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)驗(yàn)資后，由全體股東指定 為代表或者共同委托的代理人作為申請(qǐng)人，向公司登記機(jī)關(guān)報(bào)送公司登記申請(qǐng)書、公司章程、驗(yàn)資證明等文件。各股東對(duì)向公司登記機(jī)關(guān)提交的文件、證件的真實(shí)性、有效性和合法性承擔(dān)責(zé)任。

第十條 公司如因股東未能按時(shí)繳付出資而未能有效設(shè)立，設(shè)立過程中產(chǎn)生的費(fèi)用及其它責(zé)任，應(yīng)由違約方承擔(dān)。

第十一條 任何一方向第三方轉(zhuǎn)讓其部分或全部股權(quán)時(shí)，須經(jīng)其他股東過半數(shù)同意，在同等條件下其他股東有優(yōu)先購買權(quán)。股東在接到轉(zhuǎn)讓股權(quán)的書面通知之日起滿三十日未答復(fù)的，視為同意轉(zhuǎn)讓。其他股東半數(shù)以上不同意轉(zhuǎn)讓的，不同意的股東應(yīng)當(dāng)購買該轉(zhuǎn)讓的股權(quán)，不購買的，視為同意轉(zhuǎn)讓。違反上述規(guī)定的，其轉(zhuǎn)讓無效。

第十二條 股東的權(quán)利為：

1、查閱、復(fù)制公司章程、股東會(huì)會(huì)議記錄、董事會(huì)會(huì)議決議、監(jiān)事會(huì)會(huì)議決議和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；

2、按股權(quán)比例分享公司利潤；

3、公司事項(xiàng)的表決權(quán)；

第十三條 股東的義務(wù)為：

1、按期足額繳納出資；

2、分擔(dān)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及損失；

3、遵守法律、法規(guī)和公司章程，依法行使股東權(quán)利，不得損害公司或其他股東的合法利益；

第十四條 公司的籌備工作由全體股東共同進(jìn)行，在籌備期間各股東應(yīng)根據(jù)情況合理分工，以保證籌備工作的順利進(jìn)行。

第十五條 各股東預(yù)先交付 元作為開辦費(fèi)用，待公司正式成立后作為公司開辦費(fèi)用列入成本核銷。開辦費(fèi)用自本協(xié)議書簽字后交付，由 統(tǒng)一管理使用。

第十六條 籌備期間的籌備工作由 負(fù)責(zé)安排，各股東應(yīng)積極予以配合。

第十七條 因各種原因?qū)е律暾?qǐng)?jiān)O(shè)立公司已不能體現(xiàn)股東原本意愿時(shí)，經(jīng)全體股東一致同意，可停止申請(qǐng)?jiān)O(shè)立公司，所發(fā)生費(fèi)用由各股東按出資比例分別承擔(dān)。

第十八條 本協(xié)議各方一致同意將本合同履行過程中發(fā)生的糾紛提交 仲裁委員會(huì)按照該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行裁決。

第十九條 本協(xié)議各方未盡事宜雙方可以另行約定，本協(xié)議所產(chǎn)生的附件與本協(xié)議具有同等效力。

第二十條 本協(xié)議一式 份，經(jīng)全體股東簽字后生效，每位股東各執(zhí)一份，具同等法律效力。

甲方：

乙方：

……

簽訂時(shí)間： 年 月 日

第三篇：酒店管理層內(nèi)部協(xié)議

酒店管理層權(quán)限及職責(zé)

隨著酒店項(xiàng)目進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，處于瑣碎繁雜的開業(yè)籌備階段。各類開張前的準(zhǔn)備工作不得半點(diǎn)馬虎懈怠。

為了確保該階段的各項(xiàng)工作能夠順利完成，避免過程中出現(xiàn)所需待辦事項(xiàng)的遺漏、延誤和重復(fù)投入，杜絕出現(xiàn)因人為責(zé)任原因，造成酒店無法按預(yù)期開業(yè)運(yùn)營等情況。因此，須提前確定服務(wù)于該項(xiàng)目的股權(quán)方代表人、授權(quán)人和擬聘用的酒店高層管理人員名單，詳細(xì)劃分出各職位所從事的工作領(lǐng)域，明確其必須對(duì)應(yīng)擔(dān)負(fù)的具體責(zé)任和應(yīng)盡義務(wù)。圈定各職務(wù)的崗位權(quán)限，和與之相配套的額度和范圍。明確各崗位之間分工與合作領(lǐng)域。本協(xié)議就以上問題做出詳細(xì)說明，明確開業(yè)后所有突發(fā)事件的處理及應(yīng)對(duì)（如出現(xiàn)運(yùn)營脫節(jié)、管理失效，執(zhí)行錯(cuò)位、責(zé)任事故等情況），明確應(yīng)負(fù)責(zé)的部門和相關(guān)責(zé)任人，更可以提前規(guī)避管理層人員及部門之間對(duì)所謂麻煩和責(zé)任相互推諉所造成的管理混亂狀況等。

經(jīng)過酒店管理層相關(guān)成員充分溝通,共同討論協(xié)商后一致達(dá)成如下方案及結(jié)論記錄備注，以便今后待查。

（一）董事長責(zé)權(quán)范圍

1、董事長對(duì)酒店項(xiàng)目擁有絕對(duì)控股權(quán)和最終裁決權(quán)。

2、董事長有權(quán)利和義務(wù)對(duì)該酒店項(xiàng)目提出經(jīng)營指導(dǎo)方針和整體戰(zhàn)略構(gòu)想。

3、董事長有權(quán)要求酒店管理層在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，圍繞其提出的戰(zhàn)略

構(gòu)想，提交具有可操作性的具體實(shí)施方案，報(bào)其審核批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

4、董事長有權(quán)對(duì)公司的重大經(jīng)營決策和高層人事調(diào)整行使一票否決權(quán)。

5、未經(jīng)請(qǐng)示或董事長明確批準(zhǔn)，管理層擅自實(shí)施自擬方案，則視為無效。由此給酒店造成的一切損失必須由管理層成員共同承擔(dān)。

（二）總經(jīng)理責(zé)權(quán)范圍

1、總經(jīng)理是該項(xiàng)目的第一責(zé)任人和具體運(yùn)營方案的制定與實(shí)施者。全面負(fù)責(zé)管理酒店的一切事務(wù)。

2、總經(jīng)理應(yīng)接受董事長下達(dá)的一切工作任務(wù)和各項(xiàng)目標(biāo)，并擬定具體實(shí)施方案，予以落實(shí)完成。

3、在董事長對(duì)酒店項(xiàng)目的整體構(gòu)想和戰(zhàn)略思路下，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，制定公司規(guī)章制度和操作流程，報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)后進(jìn)行監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

4、負(fù)責(zé)建立健全酒店人事結(jié)構(gòu)和組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。努力打造一支核心團(tuán)隊(duì)，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。

5、負(fù)責(zé)健全各項(xiàng)財(cái)經(jīng)制度，閱讀分析每日、每周、每月的財(cái)務(wù)報(bào)表，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況。

6、與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

7、全面負(fù)責(zé)總經(jīng)理以下酒店管理人員的錄用、考核、員工編制及獎(jiǎng)懲、晉升工作。

對(duì)公司籌備過程中下達(dá)的各項(xiàng)指示和工作，必須及時(shí)有效完成。如遇未料到的阻力，造成無法按時(shí)完成所交付工作的，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)其知曉，以便及時(shí)調(diào)整策略。有可能產(chǎn)生的相關(guān)開支與費(fèi)用，必須報(bào)董事長并與其溝通。

（三）副總經(jīng)理責(zé)權(quán)范圍

1、副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；

2、組織、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)將公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化；

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維護(hù)好各政府部門、行政及客戶、供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系；

5、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)工作。

6、全面負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安和正常運(yùn)營秩序的保障，負(fù)責(zé)維護(hù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的順利執(zhí)行。

7、如遇突發(fā)事件，來不及報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)的，副總經(jīng)理在以大局為重的前提下?lián)碛信R時(shí)的決斷和處置權(quán)。

對(duì)籌備工作中所需的各種證照的辦理，社會(huì)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，各級(jí)政府、相關(guān)部門關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)，具有不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。如在其過程中遇到未曾事先料想的困難和阻力的情況，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間報(bào)請(qǐng)董事長知曉并溝通，制定有效解決辦法，由其繼續(xù)跟蹤落實(shí)完成。

期間所需要的各種支出和合理費(fèi)用，董事長應(yīng)給予全力配合與支

持。

（四）薪酬及福利

1、總經(jīng)理月薪元，月效益工資元；副總經(jīng)理月薪元，月效益工資元。視當(dāng)月對(duì)酒店銷售任務(wù)完成與否，予以獎(jiǎng)/罰。

2、與酒店正常運(yùn)營相關(guān)的公關(guān)與協(xié)調(diào)活動(dòng)，報(bào)請(qǐng)董事長批準(zhǔn)，所產(chǎn)生的合理營銷費(fèi)用憑票據(jù)給予全額報(bào)銷。

3、享有與普通員工相同的基本福利待遇。

（五）總經(jīng)理、副總經(jīng)理如有損害酒店利益，未經(jīng)董事長允許而以酒店名義對(duì)外進(jìn)行不法經(jīng)營行為的，董事長可以無條件對(duì)其進(jìn)行處罰和解聘。

董事長簽字：

總經(jīng)理簽字：

副總經(jīng)理簽字：

年月日

第四篇：酒店管理層會(huì)議要求

文 章來源

蓮山 課件 w w w.5Y k J.C om 8

酒店管理層會(huì)議要求

為促進(jìn)各部門良性溝通，提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門的每周會(huì)議作以下調(diào)整：

會(huì)議時(shí)間：每月8.18.28日（如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn)）

會(huì)議地點(diǎn)：暫訂二樓鴻和廳

參會(huì)人員：各部負(fù)責(zé)人，樓面部長級(jí)及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人

會(huì)議要求：準(zhǔn)備茶水，不吸煙，電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開會(huì)議室接聽，休息管理人員必須前來參加會(huì)議

不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加，暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下

辦公室：1.人員的招聘與流失（流失原因）2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況（如曠工、病假、事假人員的部門和日期）4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)

財(cái)務(wù)部：1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)

客戶總監(jiān)：1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營銷動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比

客戶經(jīng)理：1.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比

酒吧：1.果汁售賣扎數(shù)（4杯為1扎）周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2.7.近期水果的回貨情況

出品部：1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位

樓面部：1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問題有待改善。

樓面部長：1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰，姓名是什么。

傳菜部：1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無損

保安部：1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便

工程部：1.水電煤分別用量，約合人民幣的價(jià)格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程（工程維修單為準(zhǔn)）問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.倉庫：1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過期。

蓮山 課件 w w w.5Y k J.C om 8

第五篇：酒店洗衣房常見問題淺析

酒店洗衣房常見問題淺析

我做洗衣房陸陸續(xù)續(xù)十幾多年，對(duì)有些酒店洗衣房存在的問題還是了解一二，總結(jié)起來主要有以下幾個(gè)方面：

一：規(guī)章制度不建全，或有章難依管理混亂。尤其是有些新開的酒店盲目用人，造成管理不善，崗位不明確，工人不知自己的崗位職責(zé)范圍，更談不上責(zé)任到人。

二：技術(shù)力量薄弱。沒有專業(yè)管理人員或技術(shù)人員，造成不必要的損失。記得過去有一酒店開業(yè)半年，大批布草破損，堆在哪里觸目驚心，當(dāng)我了解后才知道，從開業(yè)到我去前，洗衣房沒有一個(gè)懂洗滌的，更別說客衣的識(shí)別與洗滌，領(lǐng)班還不會(huì)開干洗機(jī)，半年來全靠工人自己摸索著干，造成大批布草破損報(bào)廢和很多客衣投訴和賠嘗。

三：培訓(xùn)不到位。沒有專業(yè)人員對(duì)洗衣房員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，大多靠供料方帶為培訓(xùn)，他們只針對(duì)自己的材料進(jìn)行培訓(xùn)，偏差很大，甚至是“殺雞取卵”的方法暫時(shí)解決了問題，但埋下了無法補(bǔ)救的隱患，(這主要體現(xiàn)在去漬方面，不科學(xué)的方法會(huì)燒毀布草，很多當(dāng)時(shí)不明顯但洗過幾水后經(jīng)去漬部位就會(huì)出現(xiàn)破損)更有就是對(duì)洗滌原料造成不應(yīng)有的浪費(fèi)。

四：浪費(fèi)及大。因?yàn)榧夹g(shù)力量薄弱必然造成能源和原材料的浪費(fèi)。有些管理層只看到一個(gè)床單一個(gè)浴巾甚至一個(gè)枕套的報(bào)損，沒看到因?yàn)橄礈斐绦蚧蛴昧喜划?dāng)造成大量的水電能源和洗滌原料白白的打了水漂。我們知道在服務(wù)行業(yè)，一噸水要一二十元，加熱后就是四五十元甚至更高。如果用料過多就會(huì)加大沖洗用水量，而沖洗不凈原料就會(huì)沉積于布草纖維中，使布草變硬纖維易折斷從而減少使用壽命。所以說洗衣房可能盈利效益不會(huì)很突出，但因管理不善造成無形的浪費(fèi)每天可達(dá)千元甚至更多。

五：客衣鑒別和洗滌知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)貧乏。隨著社會(huì)及科學(xué)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，衣服面料也在不斷改進(jìn)創(chuàng)新，款式層出不窮，如果我們沒有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)提高，何談客衣的洗滌服務(wù)？如果洗衣房沒有一個(gè)對(duì)客衣從識(shí)別到洗滌都比較全面的技術(shù)人員，客衣服務(wù)經(jīng)常出問題是再正常不過的存在了。

六：去漬難。洗衣房必須具備區(qū)分污漬的能力和科學(xué)合理的去漬技術(shù)。如果不具備這種能力和技術(shù)，那么也就無從分辨污漬的種類更談不上去漬了，其結(jié)果就是很多布草因?yàn)槲蹪n難以去除而積壓或報(bào)損。我遇到一家酒店報(bào)損布草中有三分之一是因大小不等的黃漬難已去除而報(bào)廢，我讓把這些挑出，進(jìn)行了集中處理后又從新投入使用。在培訓(xùn)時(shí)有員工問我怎么做到的？我告訴大家：去漬不只要用堿，根據(jù)污漬的性質(zhì)也要合理使用酸或中性試劑。當(dāng)有員工問造成這些黃漬的原因？我說：大部分不是其它部門造成的，而是我們燙平機(jī)長時(shí)間未作清洗，在燙平過程中印上去的。當(dāng)然去漬方法不是萬能的，可沒有去漬技術(shù)卻是萬萬不能。需要說明的是：任何去漬過程都會(huì)對(duì)布草造成一定傷害，所以去漬時(shí)一定慎重！

七：工衣收發(fā)管理易混亂。工衣的收發(fā)管理是好多洗衣房比較頭痛的一項(xiàng)工作。丟失發(fā)錯(cuò)經(jīng)常發(fā)生的主要原因是個(gè)別特權(quán)管理層隨意領(lǐng)取，而普通員工工衣未做統(tǒng)一編號(hào)，如果解決上面兩點(diǎn)再有專人發(fā)放問題也就解決了。

八：監(jiān)督管理不到位。應(yīng)該說明的是，如果管理者不了解員工心態(tài)和自已的職責(zé)，那在管理上就會(huì)出現(xiàn)很多漏洞。很少員工是靠自覺主動(dòng)投入工作的，所以必須加強(qiáng)督促作用、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，在管理上下功夫。否則就會(huì)出現(xiàn)如下幾種情況：a：偷工減料、省略步驟，使布草洗滌后達(dá)不到應(yīng)有的質(zhì)量效果。b：超量填裝、超負(fù)荷運(yùn)行，使設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，增加了設(shè)備維修率和人力物力的投入。c：超時(shí)洗滌、超時(shí)烘干，浪費(fèi)了能源的同時(shí)也加大了布草的磨損。要知道酒店的布草不是用廢的，而是經(jīng)反復(fù)洗滌洗廢的。d：客衣漏檢、出現(xiàn)失誤，我曾對(duì)員工比喻說：如果我們漏檢一枚扣子，那它的價(jià)值可能等同于整件成衣。等等??。請(qǐng)想想在我們的工作中這些現(xiàn)象是否存在？希望您的回答是否定的！

九:客訴溝通處理。

洗衣房出現(xiàn)投訴主要有以下幾種原因：

A：洗衣行業(yè)本來就是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，很難保持沒有失誤。部分衣服本身存在著質(zhì)量問題或洗滌標(biāo)簽說明不真實(shí)。因此造成的洗滌損傷很多，這類投訴也很難處理，如果我們?cè)偃鄙龠@方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)蔷秃茈y說清楚，在這種情況下從酒店整體服務(wù)來說我們只好吞下這顆苦果。

B：內(nèi)部管理缺少客衣層層檢查把關(guān)程序或制度，員工因粗心大意或操做不規(guī)范造成的投訴。

C：員工技術(shù)培訓(xùn)不到位，缺少應(yīng)有的客衣鑒別和洗滌知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不明確客衣濕洗和干洗所應(yīng)具備的必要要素和條件，盲目進(jìn)行洗滌所造成的失誤引起的投訴。

D：霸王客的無理投訴。抓住我們的工作特性和條件限制，提出無理訴求。

不管我們碰到那種情況的投訴都比較難已處理，這就要求管理人員必須具備良好的素質(zhì)以及良好的溝通能力和技巧，根據(jù)實(shí)際情況在有理有據(jù)的前提下拿出合理的處理方案，把損失消于無形或減少到最低。

十：禮貌禮節(jié)。洗衣房員工大多來自酒店所在地周圍的中年婦女，其自身素質(zhì)差異很大，而工作環(huán)境所限接觸客人機(jī)會(huì)又很少，所以大多很少注重禮貌禮節(jié)，因此必須加強(qiáng)禮貌禮節(jié)教育。正如洗衣房電話是洗衣房對(duì)客服務(wù)的主要窗口，有些員工因?yàn)椴恢涝鯓踊卮鸲桓医勇?，或用語不規(guī)范這些現(xiàn)象的存在會(huì)嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量；有的員工碰到領(lǐng)導(dǎo)查看洗衣房都不知迎接，而是視而不見或躲著不接觸。因?yàn)樗齻儭芭隆?，怕的前提是不知怎樣面?duì)怎樣做。

綜上所述是酒店洗衣房最易產(chǎn)生的常見問題和不足，鑒于這些問題和現(xiàn)象的存在，這就要求我們?cè)诠ぷ髦胁坏岣呒夹g(shù)水平更需要在管理上不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。因此在此提出個(gè)人見解僅供業(yè)內(nèi)人士參考，并希望提出不同見解共同探討。最后引用一位老總的話：酒店無大事，事事是小事；酒店無小事，事事是大事！

（此文2008年11月8日發(fā)表于邁點(diǎn)博客，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。謝謝合作?。?/p>