第一篇：海底撈物流體系分析

海底撈物流體系分析

一、公司概況

四川海底撈餐飲股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海底撈”）始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值公司自成立之日起，贏來(lái)了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

二、海底介撈物流配送體系簡(jiǎn)介

四川海底撈餐飲股份有限公司目前擁有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地，四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

海底撈生產(chǎn)基地、配送基地機(jī)械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備的發(fā)展

1、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線

(1)、五年實(shí)現(xiàn)火鍋紅味底料自動(dòng)化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補(bǔ)類包裝已實(shí)現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝實(shí)現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度

（2）、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實(shí)現(xiàn)機(jī)械化：倉(cāng)儲(chǔ)管理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平

（3）、增設(shè)一條原料選料流水線，運(yùn)用水選和金屬探測(cè)方法，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化選料、擇料

（4）、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計(jì)量，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺(tái)及國(guó)外做準(zhǔn)備）

達(dá)成途徑和辦法：考察國(guó)內(nèi)外食品機(jī)械制造廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計(jì)要求委托制造兩條路

2、步驟：共分兩步完成第一步：用三年時(shí)間完成如下目標(biāo)

（1）生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化

（2）紅味底料實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化灌裝；白味底料實(shí)現(xiàn)多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝。

（3）店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動(dòng)化。

第二步：店內(nèi)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)械化

(1)選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)。

(2)店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)）

三、海底撈面對(duì)餐飲物流配送難題的對(duì)策

1、統(tǒng)一配送，降低門店運(yùn)營(yíng)成本

對(duì)于餐飲企業(yè)異地開設(shè)連鎖店來(lái)說(shuō)，物流是最難解決的問(wèn)題，如果物流配送跟不上，就不能保證食品的原汁原味。

本公司是一家大型的餐飲連鎖企業(yè)，現(xiàn)在全國(guó)各地分部大概四十多家，經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)80000平米，公司擁有大型的物流配送、裝飾裝修工程、原料加工等各個(gè)子公司。

海底撈在北京、上海、西安和鄭州設(shè)有4個(gè)配送中心，分別為各地的門店服務(wù)，負(fù)責(zé)片區(qū)門店的“區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域庫(kù)存”的管理。為了盡可能降低庫(kù)存，配送中心每天的原料進(jìn)貨量及生產(chǎn)量，經(jīng)過(guò)各個(gè)門店報(bào)送需求后，由計(jì)劃部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達(dá)采購(gòu)及生產(chǎn)任務(wù)。計(jì)劃部門通過(guò)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)查詢到實(shí)時(shí)庫(kù)存，一方面，可以參考實(shí)際庫(kù)存安排合理的采購(gòu)量，另一方面，也滿足了各門店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要。各門店只需將訂單通知配送中心，配送中心便能以最快速度將所需物品送到門店，有效降低了門店的運(yùn)營(yíng)成本。與各個(gè)門店分別采購(gòu)食品相比，集中配送的管理模式，無(wú)疑使餐飲成本降得更低。統(tǒng)一配送的運(yùn)營(yíng)模式將采購(gòu)的“入口”大大減少，最大限度保證了食品安全。海底撈的四大配送中心以規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能。

2、動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，有效規(guī)范庫(kù)存管理

餐飲企業(yè)由于菜品品種繁多，規(guī)格多樣，保存條件特殊，庫(kù)存管理工作是一件較繁瑣的事情。以往每月底海底撈倉(cāng)儲(chǔ)部和生產(chǎn)部的庫(kù)存都要進(jìn)行大盤點(diǎn)，了解保鮮庫(kù)、粗加工庫(kù)等各倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際庫(kù)存量和分布情況，盤點(diǎn)數(shù)據(jù)往往需要好幾天才能反饋到總部決策人員手中，而盤點(diǎn)工作的好壞，又直接影響到庫(kù)存商品的準(zhǔn)確性。

通過(guò)應(yīng)用金蝶ERP系統(tǒng)后，海底撈逐步規(guī)范庫(kù)存管理并采用更為靈活的盤點(diǎn)方式，月底針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部和生產(chǎn)部進(jìn)行大盤點(diǎn)，月中由倉(cāng)儲(chǔ)部對(duì)任意倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)。盤點(diǎn)前，盤點(diǎn)計(jì)劃表作為盤點(diǎn)通知的附件一并報(bào)知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后發(fā)布給物流站、片區(qū)辦公室、財(cái)務(wù)以及各門店等相關(guān)部門。盤點(diǎn)過(guò)程中，通過(guò)系統(tǒng)提供的備份盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、打印盤點(diǎn)表、輸入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、編制盤點(diǎn)報(bào)告表等業(yè)務(wù)處理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的備份、打印、輸出、錄入，自動(dòng)生成盤盈、盤虧單據(jù)，并快速生成盤點(diǎn)匯總數(shù)據(jù)，以便管理人員實(shí)時(shí)核對(duì)，保證企業(yè)賬實(shí)相符。

海底撈目前能在最短的時(shí)間內(nèi)完成盤點(diǎn)工作，使得盤點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)的影響減到最少。同時(shí)，月末盤點(diǎn)誤差由系統(tǒng)上線前的上萬(wàn)元降低到幾十元，庫(kù)存盤點(diǎn)誤差控制在可以接受的自然損耗范圍之內(nèi)，確保了庫(kù)存管理工作的高效規(guī)范。

3、應(yīng)用效果

（1）實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)和統(tǒng)一配送管理，既滿足了各門店的合理采購(gòu)需要，又降低了公司整體運(yùn)營(yíng)成本。

（2）通過(guò)規(guī)范和統(tǒng)一物料等基礎(chǔ)資料，并引入動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)等靈活的管理手段，有效規(guī)范了進(jìn)、銷、存等業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流一體化管理。

(3)實(shí)現(xiàn)全公司人力資源統(tǒng)一管理和控制，有效推進(jìn)公司人員能力快速?gòu)?fù)制策略的落實(shí)，全面提高了企業(yè)人力資源管理水平和效率。四川海底撈餐飲股份有限公司辦公室主任鄭操犁在接受記者采訪時(shí)介紹說(shuō)，海底撈北京大興物流配送基地在“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”的宗旨下，負(fù)責(zé)北京、天津地區(qū)22家直營(yíng)店的產(chǎn)品采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)。近年來(lái)，海底撈投入巨資和人力搭建大食品體系，并成立專門管理部門對(duì)整個(gè)食品安全體系進(jìn)行監(jiān)管。從建立食品安全管理體系到用基地化管理控制原材料搭建了一條涵蓋種植、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、運(yùn)輸、銷售的全產(chǎn)業(yè)鏈模式，為消費(fèi)者構(gòu)建食品安全的可靠防護(hù)網(wǎng)。

北京大興區(qū)海底撈物流配送基地相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，?；仄房厝藛T會(huì)對(duì)每一樣蔬菜進(jìn)行農(nóng)藥殘留檢測(cè)，只有合格的菜才允許收貨，在源頭上保證菜品質(zhì)量。在清洗加工環(huán)節(jié)，蔬菜加工車間控制在6～8攝氏度。在產(chǎn)品配送和儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，要求整個(gè)過(guò)程必須保持0～4攝氏度，對(duì)配送車輛有嚴(yán)格的溫度控制和設(shè)備要求。同時(shí)，海底撈還建立安全追溯制度，有效監(jiān)控原材料生產(chǎn)的地頭到加工、配送、上桌的全過(guò)程。所有門店還專設(shè)48小時(shí)各類菜品留存制度，一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題，能迅速反應(yīng)。

四、發(fā)展前景

海底撈在“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”的宗旨下，進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送服務(wù),其物流配送體系日益完善發(fā)展，為其門店運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支持，在未來(lái)的發(fā)展道路上海底撈的物流配送勢(shì)必會(huì)越走越遠(yuǎn)。

第二篇：海底撈工資體系 文檔

第一章 薪酬管理制度

一、總則

第一條 員工工資發(fā)放采用”逐級(jí)考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

二、工資的發(fā)放

第二條 工資根據(jù)對(duì)員工工作績(jī)效、考勤等方面認(rèn)真考核后發(fā)放。第二條 工資發(fā)放采取下發(fā)薪制，即當(dāng)月考核下月發(fā)薪。第三條 工資每月定期發(fā)放，節(jié)假日及特殊情況順延發(fā)放。

三、工資結(jié)構(gòu)

普通員工、領(lǐng)班的工資結(jié)構(gòu)為：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資＋級(jí)別工資＋工齡工資＋浮動(dòng)工資／分紅

標(biāo)兵：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金280 ＋工齡工資＋分紅

勞模：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金440 ＋工齡工資＋分紅

功勛員工：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資＋榮譽(yù)獎(jiǎng)金1000 ＋工齡工資＋分紅

第二章 假期福利制度

第一條 假日

在國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，公司根據(jù)具體情況安排員工假期。未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。第二條 休假

員工的假期當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準(zhǔn)的，可以將未休假期累計(jì)延后。第三條 病假

員工申請(qǐng)病假，應(yīng)持相關(guān)病歷證明由部門主管批準(zhǔn)。病假超過(guò)10 天的應(yīng)由部門人事文員報(bào)總公司人事部備案。第四條 事假

員工申請(qǐng)事假，應(yīng)持書面申請(qǐng)向部門主管提交。除特殊原因外，同一事假累計(jì)不得超過(guò)三個(gè)月。店經(jīng)理級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)月以內(nèi)的事假申請(qǐng)。大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)三個(gè)月以內(nèi)及特殊原因超過(guò)三個(gè)月的事假申請(qǐng)。第五條 超假

當(dāng)月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請(qǐng)休假并獲批準(zhǔn)的為超假。未經(jīng)批準(zhǔn)的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。第六條 婚假

員工結(jié)婚經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后可享受十天婚假《 以結(jié)婚證書為請(qǐng)假依據(jù)），婚假期間只發(fā)放崗位基

本工資和工齡工資。

婚假及過(guò)去累計(jì)余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工資發(fā)放按事假超假標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第七條 婚假福利

連續(xù)在公司工作三個(gè)月以上的員工，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個(gè)月內(nèi)，在所在片區(qū)登記，由所在

片區(qū)發(fā)放100 元以內(nèi)紀(jì)念品或現(xiàn)金。大堂經(jīng)理級(jí)別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放1000 元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金：店經(jīng)理及以上級(jí)別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放2000 元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金。夫妻雙方都在本公司工作，以較高級(jí)別計(jì)算。以上婚假福利均指初婚。第八條 產(chǎn)假

符合國(guó)家生育指標(biāo)的女員工產(chǎn)假時(shí)間為90 天，其中含產(chǎn)前休息15天。如遇難產(chǎn)，增加產(chǎn)假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產(chǎn)假15 天，累計(jì)計(jì)假。女職工懷孕流產(chǎn)，給予15 天至30 天的產(chǎn)假。如需提前或延長(zhǎng)休息時(shí)間，員工必須提前申請(qǐng)?zhí)厥庠虻氖录傩菹?，?jīng)所在部門大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管批準(zhǔn)方可。

產(chǎn)假期間，按員工所在崗位職務(wù)的崗位基本工資支付工資，生育費(fèi)用按當(dāng)?shù)仄骄接?jì)發(fā)，待員工產(chǎn)假銷假回崗位正式工作后發(fā)放。員工申請(qǐng)?zhí)崆盎蜓娱L(zhǎng)的事假時(shí)間，公司不予支付工資。第九條 年休假

公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10 天（含車程）年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12 天（含車程）。員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假、員工當(dāng)年病假累計(jì)2 個(gè)月以上的 2、員工當(dāng)年事假累計(jì)1 個(gè)月以上的。

年休假由員工提前三十天申請(qǐng)，部門主管根據(jù)人員安排批準(zhǔn)。年休假在一年內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排。

年休假結(jié)束后，報(bào)銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

第三章 勞保福利制度

一、住房補(bǔ)助

夫妻兩人在公司同一地區(qū)工作，西安片區(qū)、鄭州片區(qū)人員其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受最高120元住房補(bǔ)助（在片區(qū)公司人事部門憑結(jié)婚證辦理相關(guān)手續(xù)），北京片區(qū)、上海片區(qū)人員每月可享受最高600元住房補(bǔ)助。

二、員工公休假探親補(bǔ)貼

第一條 已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區(qū)工作，員工因工作當(dāng)月假期未完全使用的，可以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報(bào)銷。

第二條 符合上述要求的員工使用累積假期的，應(yīng)當(dāng)提前三十天向主管部門領(lǐng)導(dǎo)申清。

第三條 主管部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整員工的休息時(shí)間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長(zhǎng)時(shí)間工作。

三、生日補(bǔ)貼

為了讓員工真切感到公司對(duì)員工的關(guān)心，凡是進(jìn)入公司合格分配的員工，在生日的當(dāng)天由部門內(nèi)發(fā)放30 元的生日補(bǔ)貼。

第四章 獎(jiǎng)懲制度

一、員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 前堂二級(jí)、積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩、基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，偶爾出現(xiàn)小錯(cuò)誤，工作有時(shí)分不清主次，顧客滿意率一般、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞 4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推諉理由多 5、偶爾違反規(guī)章制度 后堂二級(jí)、能掌握完成本職工作的各項(xiàng)技能 2、有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩 3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)穎時(shí)推諉理由多，節(jié)約意識(shí)不強(qiáng) 5、偶爾違反規(guī)章制度 前堂一級(jí)、積極性強(qiáng)工作主動(dòng) 2、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率高 3、情緒穩(wěn)定、能起到帶頭作用，能搞好團(tuán)結(jié) 5、責(zé)任心強(qiáng)、能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù) 7、不違反規(guī)章制度 后堂一級(jí)、能熟練掌握本職工作的各項(xiàng)技能 2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用 3、惰緒穩(wěn)定，不偷奸?；⒇?zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反應(yīng)員工當(dāng)中的不良現(xiàn)象 5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng) 6、不違反規(guī)章制度 先進(jìn)員工、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 勞模、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事 功勛、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融合、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事 5、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補(bǔ)制止，或能做到及時(shí)反映

6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件

二、評(píng)選辦法：、連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為標(biāo)兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原

崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。、連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為標(biāo)兵者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。、連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報(bào)總公司人事部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

三、標(biāo)兵、勞模、功勛員工的降級(jí)、除名條件、標(biāo)兵、勞模、功勛員工如果達(dá)不到相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，部門主管進(jìn)行口頭警告，并限期一

周內(nèi)改正。、一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。、十天內(nèi)依然無(wú)法改正的，取消其稱號(hào)，降為普通員工，重新定級(jí)。、降為普通員工后，無(wú)法達(dá)到普通員工標(biāo)準(zhǔn)的，除名處理。

第三篇：海底撈分析

海底撈經(jīng)營(yíng)的成功之處:

一﹑巧妙地結(jié)合保健因素與激勵(lì)因素,激發(fā)員工的潛能

海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵(lì)的作用。為了激勵(lì)大多來(lái)自農(nóng)村的員工的積極性，海底撈還運(yùn)用了“錯(cuò)層思維”——通過(guò)“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。每個(gè)員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺(tái)。在海底撈工作使員工認(rèn)識(shí)到只要有能力，并且付出足夠的努力，你就有機(jī)會(huì)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。在海底撈這個(gè)平臺(tái)上，讓沒有高等學(xué)歷的農(nóng)村青年成為了 “白領(lǐng)” ﹑“高級(jí)白領(lǐng)” 甚至是“金領(lǐng)”

二﹑倡導(dǎo)“快樂工作、微笑服務(wù)”的理念，打造基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

微笑是一種無(wú)成本的投資，不用付出任何直接的物質(zhì)成本，但帶來(lái)的是超額的回報(bào)和顧客的回頭率。海底撈為顧客著想，為實(shí)現(xiàn)與其他同行業(yè)企業(yè)的差異化。不可避免的提高了企業(yè)的投入，雖然成本增加，但與此同時(shí)顧客的滿意度提高，消費(fèi)頻率也隨之增高在顧客花費(fèi)成本基本不變的情況下，相比其他企業(yè)創(chuàng)造了更多的顧客剩余價(jià)值，其得到的回報(bào)和凈利潤(rùn)當(dāng)然也在不斷增高。海底撈通過(guò)既滿足了顧客的差異化需求，也使消費(fèi)者有受到尊重之感的良好體驗(yàn)，創(chuàng)造了同行業(yè)其他企業(yè)無(wú)法給予程度上的顧客剩余價(jià)值。進(jìn)而會(huì)使這部分顧客成為海底撈的忠誠(chéng)顧客。在這層面上，海底撈具有高于其他企業(yè)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。三﹑獨(dú)特的培訓(xùn)方式

在餐飲行業(yè)師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓(xùn)方式。四﹑充分的授權(quán),培養(yǎng)忠誠(chéng)員工

充分授權(quán)也是海底撈的一個(gè)管理特色。例如200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的作用。每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五﹑積極創(chuàng)新，尋求企業(yè)發(fā)展

通過(guò)努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了

六﹑創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)鏈，利用口碑營(yíng)銷,塑造品牌形象

“企業(yè)對(duì)員工好—員工有干勁—員工對(duì)客戶好—客戶體驗(yàn)良好—忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣—企業(yè)獲利”，這一邏輯反映的就是服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想。海底撈將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，它將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營(yíng)銷的力量。海底撈不搞打折促銷，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)：被服務(wù)的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。

七﹑人性化的績(jī)效考核方式

與業(yè)內(nèi)同行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長(zhǎng)的最重要指標(biāo)。晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制。因此，每一位員工都全心投入如何能更好的滿足顧客需求，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

海底撈經(jīng)營(yíng)的發(fā)展障礙：

一﹑人才培養(yǎng)后勁不足

海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，這種傳統(tǒng)的師徒制培養(yǎng)體系，是海底撈江湖似的人本組織文化的機(jī)制基礎(chǔ)。但海底撈的擴(kuò)張所需要的人才在體制內(nèi)根本無(wú)法滿足 二﹑“消費(fèi)者滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)的而不是硬性的標(biāo)準(zhǔn)

在購(gòu)買行為產(chǎn)生之前，消費(fèi)者一般會(huì)對(duì)希望購(gòu)買的商品、服務(wù)有一個(gè)心理預(yù)期，如果產(chǎn)品或服務(wù)的“實(shí)際情況”比消費(fèi)者原來(lái)設(shè)想的質(zhì)量更好、數(shù)量更多或價(jià)格更便宜,消費(fèi)者就能獲得“物超所值”的意外驚喜。在海底撈，顧客開始確實(shí)可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。但是，任何“意外”總是一次性的，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)成為“慣例”。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。有些“忠實(shí)”顧客非但不會(huì)再感到驚喜，還會(huì)為因?yàn)闆]有“送菜”、“打折”、“免單”等“慣例”而感到失望和生氣。

王 清

第四篇：海底撈分析

淺談“海底撈”

一.請(qǐng)從管理的職能出發(fā)分析海底撈公司管理的方法。

我們知道，最基本的管理職能包括決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新這五種，深入研究可以發(fā)現(xiàn)，這五點(diǎn)中的每一點(diǎn)，都能發(fā)現(xiàn)海底撈成功的影子。

首先是決策，組織中所有層次的管理者，包括高層管理者，中層管理者和一線（或基層）管理者，都必須從事計(jì)劃活動(dòng)。從海底撈中，我們不難看出，他們的決策是深思熟慮、正確可行的。在各個(gè)經(jīng)營(yíng)者以盡量降低運(yùn)營(yíng)成本這種毫無(wú)創(chuàng)新的方法來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，他們選擇了不同的角度：用超品質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服顧客，來(lái)打敗對(duì)手。他們擁有良好的口碑，“變態(tài)的伺候”服務(wù)，甚至他們對(duì)提供給等位顧客的免費(fèi)食物都注重品質(zhì)，這些是他們打動(dòng)顧客的實(shí)際行動(dòng)，而此的源頭，則是他們對(duì)顧客的尊重，他們對(duì)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度要看重得多，其次是組織，海底撈的組織機(jī)構(gòu)，很有特色，如他們的員工有完整的必經(jīng)的晉升途徑。還有，海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。這些都提高了效率。

再則是領(lǐng)導(dǎo)。決策的良好實(shí)施，離不開他人的合作。而擁有良好的合作氛圍，就要領(lǐng)導(dǎo)者獲得員工的信任，這點(diǎn)海底撈做得可謂到了極致。他們給予了員工極大的福利與權(quán)利，這些不但不影響公司的正常運(yùn)行，反而會(huì)極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，如一線服務(wù)員的免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。這些都是其他公司所不具備的。對(duì)員工的高度信任，這是一筆看似糊涂實(shí)則聰明的生意賬。只有放開手腳，才能開動(dòng)腦筋；也只有犯錯(cuò)誤，才能把所學(xué)到的東西刻骨銘心。

然后是控制。人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，由于受到各種因素的干擾，常常使實(shí)踐活動(dòng)偏離原來(lái)的計(jì)劃。而為了更好地控制這種局面，就有了以下的授權(quán)：200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)交給了副總經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。店長(zhǎng)還有一項(xiàng)很大的權(quán)利：每個(gè)店每月的獎(jiǎng)金，全部由店長(zhǎng)來(lái)分配。這不僅在一家民營(yíng)的餐飲企業(yè)，就是很多500強(qiáng)的大型企業(yè)也是很難得見到的寬松政策。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

最后是創(chuàng)新。眾所周知，創(chuàng)新在管理循環(huán)之路牌軸心地位，成為推動(dòng)管理循環(huán)的原動(dòng)力。原海底撈的創(chuàng)新之處隨處可見：創(chuàng)新的招牌動(dòng)作，創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)，計(jì)劃每年推出1~2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品，創(chuàng)造性地決定將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母，讓員工更加有被尊重的需要和做好工作，獲取更多類似榮譽(yù)的責(zé)任心及動(dòng)力，還有創(chuàng)新地為等位顧客提供免費(fèi)食品等等。

二． 請(qǐng)分析海底撈在管理中如何實(shí)現(xiàn)“效率和效果的統(tǒng)一”。

效率和效果的統(tǒng)一，除了前面說(shuō)的一線服務(wù)員有免單的權(quán)力等及配備了先進(jìn)的各種設(shè)備之外，還在其他方面有所體現(xiàn)：

首先，海底撈對(duì)傳菜員有一個(gè)基本的要求，就是來(lái)回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求。“來(lái)回不空手”的要求極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)約了成本。由于工作性質(zhì)差別，每個(gè)崗位最忙的時(shí)段不一致，幫助別人或是別人的幫忙，能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而這種相互協(xié)作的制度，大大地提高了效率，也創(chuàng)造了一種人人相互關(guān)愛的氛圍。又由于技能多樣性的基本素養(yǎng)，使得各個(gè)崗位的員工都能接觸到不同的工作內(nèi)容，使得員工對(duì)自己的工作價(jià)值評(píng)估大大提升，有更強(qiáng)的歸屬感和被需要感。這是其一。

海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界，這是其二。

而在他們最薄弱的環(huán)節(jié)，即過(guò)長(zhǎng)的顧客等位時(shí)間，他們也有較好的對(duì)策：提供高質(zhì)量的免費(fèi)食品，甚至顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)，這無(wú)形中減輕了顧客因等位而累積的不耐煩情緒。再配上服務(wù)員殷勤周到的服務(wù)及嫻熟的高超技能，使得顧客能更快地等到位子，這是其三。

當(dāng)然，海底撈提高效率的方法遠(yuǎn)不止這些，但從以上五小點(diǎn)，管中窺豹，我們不難發(fā)現(xiàn)，海底撈中“效率與效果的統(tǒng)一”是滲透在他們工作及服務(wù)的方方面面的，而良好的決策及組織，是其中的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

三． 從該案例中，如何理解“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”？

管理是實(shí)踐的藝術(shù)，這個(gè)“藝術(shù)”，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、管理環(huán)境三個(gè)因素制約。以下是它具有的一些特點(diǎn)：

1.靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧，海底撈在從基層培養(yǎng)員工時(shí)就注重對(duì)員工的這方面能力的訓(xùn)練，每一個(gè)員工都可謂是經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況都能做到有條不紊。

2.多樣性。海底撈管理中處處可見多樣性。他管理員工，給員工的權(quán)利及福利，極大地接近了與員工的距離；他預(yù)計(jì)每年每季度要推出新品精品菜系；為等位顧客提供的各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)；他獨(dú)創(chuàng)的雇傭員工的方法等等。

3.實(shí)踐性。雖然巨大的吸引力讓海底撈有了一個(gè)“超長(zhǎng)”地顧客等位時(shí)間，但顧客依舊絡(luò)繹不絕，原因在于海底撈對(duì)自己有一個(gè)良好的定位，早期的賣燒烤的經(jīng)歷讓張勇明白回頭客的重要意義，他以自己的親身經(jīng)歷認(rèn)識(shí)到顧客滿意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多，因此海底撈并沒有跟風(fēng)去開發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

4.技巧性。從海底撈沒有通過(guò)低價(jià)或開發(fā)應(yīng)景等毫無(wú)特色的方式經(jīng)營(yíng)便可以看出，管理一家公司，要有一定的質(zhì)巧，都用的方法并不一定是最好的，有時(shí)還一定不是最好的，要以實(shí)事求是的原則，更深層次地挖掘內(nèi)在的技巧，這樣才能更好地經(jīng)營(yíng)，更容易地走向成功。

5.創(chuàng)造性。這個(gè)不用多說(shuō)，任何地方創(chuàng)新都是走向成功的一大助力，創(chuàng)新是事務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也一樣。不斷地創(chuàng)新，各種有用的創(chuàng)新，各種打破常規(guī)的做法，從某種程度上來(lái)說(shuō)，是海底撈成功的關(guān)鍵。

6.經(jīng)驗(yàn)性。經(jīng)驗(yàn)是前人或前期生活積累的知識(shí)，好好地利用它則能達(dá)到事半功倍的效果。張勇從他早期的經(jīng)歷學(xué)習(xí)中確立了正確的企業(yè)理念，從其他企業(yè)的不成功中制定了正確的企業(yè)決策??經(jīng)驗(yàn)的正確利用，在他的成功之路中功不可沒。

所以，從海底撈的安全中，我們看到了管理如何是實(shí)踐的藝術(shù)，那是以上六大特性集中作用的體現(xiàn)！

四． 張勇作為管理者他所扮演的角色和擁有的管理技能是什么？如何將員工利益與企業(yè)結(jié)合？

張勇作為管理者，必備有人際角色，信息角色和決策角色。

人際角色：張勇在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)，比如開董事會(huì)，出席各種商業(yè)談判，商業(yè)合作，集體活動(dòng)等時(shí)，必然要扮演代表人角色，領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色，即人際角色。

信息角色：整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理者與其工作人員之間信息的傳達(dá)，來(lái)確保工作的順利進(jìn)行。當(dāng)張勇通過(guò)接觸下屬來(lái)收集信息時(shí)，必須起到監(jiān)督者的作用；當(dāng)張勇作為監(jiān)督者把收集的信息分配出去時(shí)，又必須起到傳播者的作用；當(dāng)張勇向董事或股東說(shuō)明組織的財(cái)務(wù)狀況和戰(zhàn)略方向時(shí)，必須起到發(fā)言者的作用。所以，信息角色是不可或缺的。

決策角色：一個(gè)企業(yè)，在不斷地發(fā)展中必然面臨很多選擇和挑戰(zhàn)，這就需要決策。比如“海底撈”本身作為一家餐飲業(yè)，為何選擇以服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，這就是張勇發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，做出了正確的決策。

在管理技能方面，張勇的技術(shù)技能和人際技能是非常突出的，此外，我認(rèn)為張勇還具有敏銳的市場(chǎng)洞察力，及概念技能。

技術(shù)體現(xiàn)在他能夠卓有成效的指導(dǎo)員工，組織任務(wù)，并解決問(wèn)題。張勇以火鍋發(fā)家，在創(chuàng)業(yè)初期也經(jīng)歷了許多挫折，但也取得了在火鍋行業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，之后，他將他的管理經(jīng)驗(yàn)成功總結(jié)為企業(yè)關(guān)懷和盈利共同發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，并在經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行實(shí)踐，對(duì)于基層的管理有著十分重要的作用。而人際技能體現(xiàn)在他企業(yè)的規(guī)模，十七年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。特別是概念技能，這一點(diǎn)張勇太強(qiáng)了，以服務(wù)業(yè)為主打歌的餐飲業(yè)的觀點(diǎn)這是“海底撈”屹立于餐飲業(yè)而蒸蒸日上的關(guān)鍵因素，可見概念技能是一個(gè)企業(yè)的靈魂，而張勇將這一點(diǎn)發(fā)揮到了極致。

員工利益和企業(yè)利益，看起來(lái)好像是兩個(gè)矛盾的詞，是不是意味著給員工的利益越大，企業(yè)的利益就會(huì)減少呢？從張勇的例子來(lái)看，顯然不是這樣的。在能力允許的情況下，給員工的福利越大，很大程度上會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。因?yàn)槊總€(gè)員工都有大或不大的人際關(guān)系網(wǎng)，這樣，福利好的企業(yè)的知名度很快就在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)的基礎(chǔ)上形成一條無(wú)限長(zhǎng)度的關(guān)系鏈，自然，企業(yè)的利益也就會(huì)達(dá)到最大化。

第五篇：海底撈案例分析

中國(guó)古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析

導(dǎo)言：中國(guó)古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒有形成一個(gè)專門的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學(xué)說(shuō)之中?！兑捉?jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說(shuō)是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說(shuō)，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。

瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過(guò)儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可見，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國(guó)封建文化的主流，儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。

儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想?！叭省奔慈蕫?，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語(yǔ)》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說(shuō)的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的?！渡袝分杏姓f(shuō)：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說(shuō)：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來(lái)的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù)，則能長(zhǎng)治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。

(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神?！疤煨薪?，君子以自強(qiáng)不息?！边@句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨椋瑠^發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛、自重。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。對(duì)此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念。《論語(yǔ)》中多處講到“信”，《為政》中說(shuō)：“人而無(wú)信，不知其可也”。任何人都要講信用，無(wú)信不立。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無(wú)形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會(huì)失去了威信，管理便難以實(shí)施。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過(guò)孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無(wú)需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。

儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。去過(guò)海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過(guò)來(lái)了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來(lái)自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿?！翱繅?，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。

第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的信任是對(duì)他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來(lái)服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來(lái)服務(wù)?；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對(duì)待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對(duì)待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤(rùn)。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營(yíng)觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無(wú)不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長(zhǎng)達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國(guó)開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營(yíng)火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)19年的過(guò)程中，步步為營(yíng)，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營(yíng)店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學(xué)什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對(duì)外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。”據(jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬(wàn)元。

在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)規(guī)定：做店長(zhǎng)超過(guò)一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬(wàn)元的“嫁妝”。即使是被對(duì)手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。張勇曾對(duì)這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬(wàn);大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差

不多800萬(wàn)?！?/p>

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無(wú)條件地對(duì)員工好。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來(lái)的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對(duì)員工的絕對(duì)信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上;100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)。

而張勇對(duì)于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營(yíng)企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對(duì)一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。

但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問(wèn)題。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，員工的數(shù)量越來(lái)越多，創(chuàng)始人無(wú)法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說(shuō)，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過(guò)上級(jí)主管以巡店的方式來(lái)進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對(duì)一線員工的信任與放權(quán)。

海底撈對(duì)員工無(wú)條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們?cè)谕饷鏇]有機(jī)會(huì)，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。

同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過(guò)程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。