第一篇：連鎖經(jīng)營作業(yè)——第十周交——眼鏡公司的騙局

眼鏡公司的騙局

英國一家名為CrownEyeglass的眼鏡公司，成立于1983年，于1987年5月上市，是一家外表看起來實(shí)力非常雄厚的企業(yè)。當(dāng)時(shí)，該公司宣布他們共有132家店鋪。這家眼鏡店在公關(guān)活動上十分出色，曾聘請英國前首相撒切爾夫人及其他一些名人如根德公爵參觀他們的工廠，并當(dāng)場給這些名人驗(yàn)眼配鏡，招來大批記者爭相采訪報(bào)道，十分惹人注目。1987年，他們開始積極擴(kuò)大特許經(jīng)營事業(yè)。

然而，當(dāng)時(shí)已加入的大批加盟店卻對總部甚為不滿，原因主要是經(jīng)營業(yè)績不佳，有些甚至長期虧損，而與總部簽訂的合約條件中，又不許加盟店關(guān)門大吉，于是越虧越多，怨聲也越來越大。

根據(jù)1989年9月26日調(diào)查結(jié)果表明，該公司實(shí)際上只有46家店鋪，并非所宣稱的擁有132家。當(dāng)時(shí)總部正以免費(fèi)眼鏡框進(jìn)行促銷活動，但免費(fèi)的眼鏡框質(zhì)量低劣，他們卻把費(fèi)用加入到眼鏡片中，令眼鏡片價(jià)格高出市價(jià)好幾倍。初時(shí)，確實(shí)引來了不少消費(fèi)者，但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鏡片價(jià)格高出市價(jià)三四倍后，便紛紛取消定單。而且質(zhì)量低劣的眼鏡框用不了多久便損壞了，總部卻一概不負(fù)責(zé)任，要加盟店自己賠償消費(fèi)者損失?？偛慨?dāng)時(shí)預(yù)計(jì)加盟店的銷售量是每周25~30副眼鏡訂單，事實(shí)上每周只有7-8副，而總部廠房生產(chǎn)的近視眼鏡，手工極為粗糙，交貨經(jīng)常延遲，令消費(fèi)者大為不滿。甚至還有人投訴 眼鏡連焦點(diǎn)及鏡片的各種距離也會出錯(cuò)。當(dāng)時(shí)有一位加盟者想在公司上市前對媒介公開公司內(nèi)部的運(yùn)作情況，卻被公司向法庭申請禁止令予以制止。

1989年，該公司推出一系列名為ReadYspex的閱讀眼鏡，但并不是只有加盟店才可以分銷，總還對其他眼鏡店提供貨源，而當(dāng)初的加盟合同上卻白紙黑字寫著只有加盟店才有總公司的獨(dú)家分銷權(quán)。有一位加盟者較為小心，在向銀行的特許經(jīng)營貸款部貸款時(shí)，請求銀行研究部提供一些有關(guān)該公司的資料，而資料顯示只有一家不成功店鋪的案例，于是便放心大膽地簽訂了加盟合約，誰知最后卻將一生的心血付之東流。其實(shí)，這份研究資料已是前兩年的資料。據(jù)事后調(diào)查，當(dāng)時(shí)已有24間加盟店倒閉。

問題：

1、這家眼鏡公司是否存在不法經(jīng)營之處，表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？為什么

它還能存活多年？

2、失敗的加盟者問題出在哪里？

第二篇：作業(yè)一(第十周周五交)

1、上網(wǎng)搜索并下載《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》全文，對照《中華人民共和國城市規(guī)劃法》全文（課本P112—P115）, 詳細(xì)總結(jié)兩者分別在基本框架、內(nèi)容方面的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。（10分，250字以上）

2、案例綜合分析：（共15分，300字以上）

某市汽修廠位于居民集中區(qū)，附近有一開放性公園和正在建設(shè)中的風(fēng)景區(qū)，以及一所高校。2000年，汽修廠接到市環(huán)保局提議: 要在該廠內(nèi)部建設(shè)一個(gè)全市性的危險(xiǎn)固體廢物焚燒站，順便可一并處理該廠在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的固體廢物。環(huán)保局安排了其屬下的市固體廢物管理中心與汽修廠方面接洽，在得到市固體廢物管理中心“沒有問題”的保證后，雙方達(dá)成協(xié)議，約定由該汽修廠向固廢中心出租場地，建設(shè)市固體廢物無害化處理環(huán)保示范工程項(xiàng)目，工程建成后優(yōu)先考慮廠里分流的職工就業(yè)，工程的立項(xiàng)報(bào)批等手續(xù)由固廢中心操辦，廠方不具體參與工程的建設(shè)。該工程總投資約為327 萬元，年處理危險(xiǎn)廢物3000 噸。工程建成后，當(dāng)?shù)厝罕姺从硰?qiáng)烈，汽修廠所在區(qū)人大常委會收到群眾投訴，反映設(shè)在汽修廠內(nèi)的危險(xiǎn)固體廢物焚燒站嚴(yán)重污染環(huán)境和影響廠區(qū)衛(wèi)生，區(qū)人大常委會組織了部分市、區(qū)人大代表進(jìn)行視察，聽取了固廢管理中心負(fù)責(zé)人的介紹，并實(shí)地視察了建設(shè)工地。固廢管理中心負(fù)責(zé)人解釋，危險(xiǎn)固體廢物焚燒站目前主要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性工作，屬臨時(shí)設(shè)施，不是永久工程。而代表們則認(rèn)為，純粹從治理環(huán)境污染尤其是工業(yè)固體廢物、危險(xiǎn)廢物污染和適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的角度來看，積極開展“固體廢物無害化處理”的科研和試驗(yàn)非常有意義，但將這一項(xiàng)目設(shè)在汽修廠廠區(qū)內(nèi)是不適當(dāng)?shù)?，同時(shí)，該示范工程還沒有辦理立項(xiàng)報(bào)建手續(xù)，存在污染環(huán)境、破壞生態(tài)的嚴(yán)重隱患，遂做出該工程須另行選址建設(shè)的決議。

⑴ 本案中在汽修廠內(nèi)建立危險(xiǎn)固體廢物焚燒站的做法，可能違反了哪些法律、規(guī)范？

⑵ 從管理職能的角度，分析該市環(huán)保局在對汽修廠管理過程中出現(xiàn)的問題。⑶ 從管理手段、管理程序的角度，分析本案，并評價(jià)該區(qū)人大代表的決議是否合法合理？

第三篇：連鎖經(jīng)營案例作業(yè)

一、理貨員的工作流程和注意事項(xiàng)：

1.營業(yè)前的工作內(nèi)容是:

(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

(2)檢查購物籃、車。

(3)檢查勞動工具。

(4)查閱交接班記錄。

2.營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

(1)巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。

(2)根據(jù)銷售動態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。

(3)協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。

(4)協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。

(5)注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。

3.營業(yè)后的工作內(nèi)容是:

(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

(2)整理購物籃、車。

(3)整理勞動工具。

(4)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。

２注意事項(xiàng)：

理貨員根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對內(nèi)倉管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對。

理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。

理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架空檔,確保滿陳列；補(bǔ)貨后的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，確保地面、通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛護(hù)商品，注意商品安全；及時(shí)整理牌價(jià)卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全,標(biāo)價(jià)正確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況，確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。

理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購買的商品陳列處。

理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應(yīng)和善提醒，勸阻，說明，并致謝。理貨員應(yīng)有防損、防盜意識，但不要輕易判定偷竊行為，必要時(shí)可與現(xiàn)場安保人員及時(shí)聯(lián)系。

二、理貨員應(yīng)具備的素質(zhì):

1、具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體力勞動和長時(shí)間的站立服務(wù),且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。

2、具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。

3、熟識作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。

4、儀容端正，語言清晰，友善待客。

三、理貨員這個(gè)崗位的理解：

理貨員是指在敞開式銷售的連鎖店內(nèi)，通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)

價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員

理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要

1、理貨員有對商品進(jìn)行驗(yàn)收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)

2、對商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)

3、有對商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補(bǔ)貨）的工作職責(zé)。

4、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。

①廢棄紙箱及時(shí)處理，嚴(yán)禁放入過道

②保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。

日常完成本職工作的要點(diǎn)：

1、熟練掌握本崗位所經(jīng)營商品的性能、用途、使用方法

2、經(jīng)常性記錄所經(jīng)營商品的缺貨情況，制定補(bǔ)貨計(jì)劃

3、對商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔，地面用具必須實(shí)行每天清潔一次。

4、搞好市場調(diào)查，掌握消費(fèi)者需求，及時(shí)上報(bào)主管，制定新產(chǎn)品購銷計(jì)劃。

商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷商品、暢銷商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列。

理貨員與總臺的關(guān)系：顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù)，總臺發(fā)放贈品或促銷商品時(shí)，如短缺或其他問題時(shí)理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如自己發(fā)生標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)即時(shí)糾正并主動承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在每天下班時(shí)，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。

理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動地積極配合保安和防損員做好本部門商品的防損工作，主動地發(fā)現(xiàn)可疑人員即時(shí)報(bào)告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷售以外的商品出入手續(xù)。

理貨員與部門主管的關(guān)系

下級服從上級，全面完成上級主管交給的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，上級主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時(shí)，有權(quán)越級向上匯報(bào)。理貨員在工作中應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)哪些問題并及時(shí)上報(bào)？

1、商品質(zhì)量方面的問題

（1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或過期商品的撤架

（2）收貨中有問題的商品拒收

（3）進(jìn)口商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況

2、商品標(biāo)價(jià)方面的問題

（1）錯(cuò)誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品

（2）不良顧客撕毀或調(diào)動價(jià)格簽的商品

（3）一商品多種標(biāo)價(jià)等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品）

3、新商品的擴(kuò)銷問題

（1）競爭店有、我無商品

（2）市場流行商品

（3）時(shí)令商品

4、安全防損和秩序衛(wèi)生問題

（1）防盜

（2）貼防竊碼等

5、超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時(shí)發(fā)生的問題

6、下面這些問題應(yīng)上報(bào)主管：折扣折讓銷售量大商品、團(tuán)購量大商品、需采購大批量商品

7、商品陳列需大面積調(diào)整變動，指促銷、換季、改變磁石

四、理貨員的重要性：

理貨員的主要工作職責(zé)熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等；遵守超市倉儲管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作；掌握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)好價(jià)格；掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時(shí)密切注意商品銷售動態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品；搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；保證商品安全；對顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長匯報(bào)。

領(lǐng)貨作業(yè)流程管理超市在營業(yè)中，陳列在貨架上的商品在不斷減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。理貨員要在領(lǐng)貨單上寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。理貨員對超市內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對驗(yàn)收，以免商品串號和提錯(cuò)貨物。對大型綜合超市、倉儲式商場和便利店來說，其領(lǐng)貨作業(yè)的程序可能不反映在對內(nèi)倉方面，而是直接反映在對收貨部門和配送中心的送貨人員方面。一旦完成交接程序，責(zé)任就完全轉(zhuǎn)移到商品部門的負(fù)責(zé)人和理貨員的身上。所以說，連鎖門店商品的陳列，及時(shí)的補(bǔ)貨，清潔，等等，理貨員起著極大的作用的。

第四篇：特許連鎖經(jīng)營實(shí)習(xí)專周報(bào)告

連鎖企業(yè)綜合任職實(shí)習(xí)專周報(bào)告

在這次實(shí)習(xí)中，我們確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多很多的知識和經(jīng)驗(yàn)，這些知識和經(jīng)驗(yàn)都將使我永生難忘，我將從如下幾個(gè)方面來呈現(xiàn)我的報(bào)告。

1.這次實(shí)習(xí)的目的，意圖。

2.實(shí)習(xí)的經(jīng)過和結(jié)果。

3.在實(shí)習(xí)中遇到的問題以及解決的辦法。

4.這次實(shí)習(xí)學(xué)到了些什么？感悟以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

5.在以后的學(xué)習(xí)生活中，我們應(yīng)該注意些什么，為以后的工作應(yīng)該做些什么。

這次實(shí)習(xí)呢，主要是針對我們所學(xué)到的知識進(jìn)行一次檢測，在實(shí)際生活中的運(yùn)用，和對知識的更進(jìn)一步層次的鞏固加深，在伊藤洋華堂這樣的大公司實(shí)習(xí)呢，能夠?qū)W到的更多的知識，能夠和各種各樣的人進(jìn)行打交道，對我們自身素質(zhì)的培養(yǎng)也起到一定的作用。除此之外，我們所遇到的各種各樣的問題也需要我們發(fā)揮自己的頭腦和聰明智慧去解決。

在伊藤洋華堂到我們學(xué)校應(yīng)聘的那天，我們根本不知道我們實(shí)習(xí)的職位是收銀員，當(dāng)時(shí)我們都懷有各種各樣的心情，我們都覺得我們不能勝任這份工作，當(dāng)時(shí)我們同學(xué)就對應(yīng)聘官提出一個(gè)問題，我們可不可以不應(yīng)聘收銀這個(gè)崗位，應(yīng)聘其他職位呢？應(yīng)聘官當(dāng)然會說，不行，這下，我終于知道了為啥子他們只應(yīng)聘收銀了，因?yàn)?，在伊藤?/p>

華堂，收銀這個(gè)崗位實(shí)在是太欠缺人才了，所以，伊藤洋華堂不得不到我們學(xué)校去招聘，這樣一來，他們既解決了春節(jié)期間收銀員欠缺的問題，又解決了我們實(shí)習(xí)的問題。

在我們培訓(xùn)期間，王利主管總是給我們講許多理論知識，這些理論知識聽的我們一個(gè)頭兩個(gè)大，都聽的模模糊糊的，完全給搞混了，總覺得是多么多么的復(fù)雜，什么會員卡啊，銀行卡啊，信用卡，現(xiàn)金啊，還有商品券，禮金券，還有滿百省啊，外卡……太多了，當(dāng)時(shí)講的我們昏昏沉沉的，什么都沒聽懂，嚇的我們都不敢在這里呆下去了，后來，王利主管又給我們講了一些案例，那些案例都是些非常特殊的例子，現(xiàn)在回想，這些例子一般人都不會遇到，除非你不是一般人。她總是嚇我們說，原來也是一個(gè)實(shí)習(xí)的學(xué)生，在收銀的時(shí)候一不小心，按錯(cuò)了鍵，把銀行卡按成了調(diào)賬，導(dǎo)致錢沒有到賬，當(dāng)時(shí)那位收銀員也沒有報(bào)告主管，從而導(dǎo)致了那位收銀員出現(xiàn)了違算，接近兩千，聽說這位學(xué)生是紡專的，后來他就辭職了。

經(jīng)過幾天對我們腦袋的洗禮，我們實(shí)在是受不了了，我們就要求下超市去親身體驗(yàn)加學(xué)習(xí)，這樣會學(xué)的更快，果然，在超市里面親身體驗(yàn)學(xué)習(xí)，這樣我們學(xué)的更快，覺得更簡單，并不是王利主管說的那么難。剛開始下超市那幾天我們都是以老帶新，我記得我下超市那一天，那位老員工沒上一會兒機(jī)就讓我上機(jī)了，然后她就在旁邊看到我，最開始我根本摸不著頭腦，她就一步一步的教我，她說我做，不一會兒，什么銀行卡啊，信用卡啊，會員卡啊，現(xiàn)金啊，我都遇到了，到了中午我就差不多都熟練了，我可以一個(gè)人自己上機(jī)操作了，到了下

午，那位老員工就說我動作比上午熟練了很多，收銀也快了很多，也就是一高興，一不小心就出了一個(gè)錯(cuò)，不知怎么的，打印機(jī)不出單子了，銀行卡單沒有打出來，當(dāng)時(shí)一高興，也就搞忘了，導(dǎo)致沒有叫顧客在銀行卡單上簽字，后來才發(fā)現(xiàn)，然后那位老員工也急了，這可是一千多的單子哦，當(dāng)時(shí)我那各種復(fù)雜的心情，心想，如果要陪的話這可是一千多哦，這個(gè)月班上完說不一定都不夠賠，當(dāng)時(shí)擔(dān)心死我了，后來，找來了主管，主管說，沒事，只要卡單還在，把這一筆賬轉(zhuǎn)到老員工的賬上就可以了，這哈我終于可以放心了，哎，可嚇?biāo)牢伊?。?jīng)過這次教訓(xùn)，這以后關(guān)于銀行卡會員卡這方面我都沒有出過錯(cuò)，而那些同學(xué)們經(jīng)常會出現(xiàn)，銀行卡單沒簽字之類的，還好我有這次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才使我以后沒有出這類似的錯(cuò)了。

在伊藤上班，他會給我們安排不同的班次，有大班，有小班，而我就經(jīng)常上小班，有早班，中班，也有晚班，而這各種班次我都遇到了。通常上早班是我們上班最困難的一個(gè)班次，因?yàn)橐崆耙粋€(gè)小時(shí)起床準(zhǔn)備，而要過年那幾天是最忙的時(shí)候，店也會提前開店，那個(gè)時(shí)候我們通常是早上六點(diǎn)多就起床要提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)公司，而晚上呢，下班回到家都差不多晚上十一點(diǎn)半了，所以這個(gè)實(shí)習(xí)，我覺得我們還是相當(dāng)?shù)男量唷?/p>

在每次上班之前都會開會，早班就是開早禮，晚班就是開晚禮，每天都會背伊藤的誓言，收銀四大原則，員工必備3s原則和幾個(gè)收銀流程……其中誓言這樣說的“今天，我們要以對顧客最熱情關(guān)懷的態(tài)度，對工作最認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，而使顧客高興而至滿意而歸而不懈

努力。”收銀四大原則“每次讀碼時(shí)都需清楚大聲報(bào)出價(jià)格，收銀條需帖于包裝袋上，親戚朋友別處結(jié)賬?！睍T卡結(jié)賬用語“早上好/你好，歡迎光臨，請問需要購買包裝袋嗎？一共78元，您是用會員卡結(jié)賬，請稍等一等，請您在持卡人處簽名，卡和單據(jù)請確認(rèn)，發(fā)票是退換貨憑證，請收好，謝謝您，歡迎您再來?！泵看卧谘菥毜臅r(shí)候都還要做動作，有的是鞠躬，有的是手上動作和頭上動作，經(jīng)過這些，我發(fā)現(xiàn)，伊藤對員工的要求特別高，又特別是收銀員，還有我覺得收銀員唯一的好處的就是在吃飯的時(shí)候可以插隊(duì)，這是對收銀員特許了的。但是伊藤對員工的待遇一點(diǎn)也不好，工資又低，福利也不是很好，但是伊藤對顧客卻是相當(dāng)?shù)暮谩?/p>

在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了許多許多的知識，比如，原來在學(xué)校，我根本不會收銀，總覺得這個(gè)收銀太復(fù)雜了，但經(jīng)過這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我覺得收銀也就這一回事，并不是我想象中的那么難，還是相當(dāng)?shù)暮唵?，只要把這些收銀流程記住了還是相當(dāng)?shù)暮唵危€有，在收銀的過程中總會遇到那么幾個(gè)不講理的顧客，耍賴的顧客，明明他們自己的錯(cuò)偏要怪罪到收銀頭上，不過我們，最好的做法的做法就是忍，總不能跟顧客頂嘴噻，這樣對我們并沒有什么好處，所以一般不講理的顧客我們都是喊主管過來解決、不過，也有很多顧客人很好，記得有一次收銀時(shí)，每掃一個(gè)條碼都要報(bào)價(jià)哦，那個(gè)顧客很好心的問我，他說：“你們這樣天天報(bào)難不難的報(bào)啊”，我說沒法啊，這是公司要求的，這是為了避免那些不講理的顧客，這樣做，也能避免我們犯錯(cuò)。他說：“哦，原來是這樣的所?！币膊皇鞘率露家爸鞴?，有些小事能處理的就自己處理了，這樣也能鍛煉我們處理這些事情的能力。我的感悟就是干收銀這一行真的很辛苦，每天連到幾個(gè)小時(shí)站，腳都站痛，剛開始的時(shí)候真的很痛很痛，后來慢慢的就習(xí)慣了，也就不痛了，應(yīng)該說是站麻木了，呵呵，還有，我覺得伊藤的服務(wù)態(tài)度真的很好啊，他們的商品陳列也有序，不像人人樂，貨架上堆得滿滿的東西，讓人看了有一種負(fù)重的感覺，而伊藤就不一樣，他們的貨架不是很高，顧客伸手就能拿到，我覺得這一點(diǎn)伊藤做得很好。

在以后的學(xué)習(xí)中，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，要了解更多，才能在以后的社會中立足。還有就是一定要好好培養(yǎng)自身的素質(zhì)，和壓制自己的脾氣，不然以后真的很難在社會上生存。在這個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會中,沒有知識是很難立足的,所以我們要學(xué)習(xí)更多的知識使自己的大腦更富有……

第五篇：國內(nèi)知名網(wǎng)吧連鎖公司營運(yùn)手冊第十一章

營運(yùn)訓(xùn)練手冊

第十一章

系政府與公共關(guān)

目錄

一．簡介

二．工作目標(biāo)

1．短期目標(biāo)

2．長期目標(biāo)

三．經(jīng)理職責(zé)

四．處理流程

1．政府關(guān)系

2．媒體

3．合作者

4．業(yè)主及社區(qū)

五．工具

1．《營運(yùn)訓(xùn)練手冊》的“值班管理”章節(jié)

2．顧客溝通表

3．周邊網(wǎng)吧調(diào)查表

4．店內(nèi)緊急聯(lián)絡(luò)本

六．附表

一．簡介：

作為網(wǎng)吧從業(yè)者，我們要與社會很多方面處理好關(guān)系。我們希望你在本章節(jié)學(xué)習(xí)并能熟練運(yùn)用的一些處理技巧和程序。

保證你周圍關(guān)系的順暢和密切，將對你的網(wǎng)吧能否正常營運(yùn)和減少不必要的成本非常重要。

二．工作目標(biāo)：

1．短期目標(biāo)：

★ 營運(yùn)中正確按照程序處理各種政府、媒體和其他來訪者。

★ 保持社區(qū)、業(yè)主的長期友好關(guān)系。

★ 訓(xùn)練其他人員保持對外事物的敏感度。

2．長期目標(biāo)

★ 保持良好的對外關(guān)系，維護(hù)店與公司的良好形象。

★ 減少不必要的運(yùn)營成本。保證營運(yùn)的順暢。

三．經(jīng)理職責(zé)

1．嚴(yán)格、熟練的完成本章節(jié)的處理外部事物的程序。

2．監(jiān)督和指導(dǎo)員工和其他經(jīng)理完成和執(zhí)行這些程序。

四．處理流程：

1．對政府人員

1．1網(wǎng)吧相關(guān)管理部門

物業(yè)管理處：供水、供電設(shè)施的管理，和物業(yè)相關(guān)的其它管理；

城管：管理店門口的亂擺亂放、違章張貼；

衛(wèi)生防疫站（衛(wèi)生監(jiān)督所）：對網(wǎng)吧售賣的食品進(jìn)行衛(wèi)生安全檢查；

工商所：管理門店招牌的報(bào)批、店內(nèi)是否超出營業(yè)執(zhí)照許可的經(jīng)營范圍；

派出所：處理店內(nèi)各種治安問題；

區(qū)文化局市場科、稽查隊(duì)：網(wǎng)吧單店的主管部門，對網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查（防止未成年人進(jìn)入、超時(shí)營業(yè)），定期會安排網(wǎng)吧業(yè)主會議對相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；

區(qū)公安局網(wǎng)監(jiān)科（科技科）：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的部門，對網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查（網(wǎng)安之星是否在線、實(shí)名登記是否落實(shí)）

區(qū)公安局消防科：負(fù)責(zé)消防安全的部門，對網(wǎng)吧進(jìn)行檢查的內(nèi)容（滅火器擺放、走火通道、應(yīng)

急燈、消防栓）

1．2相關(guān)管理部門的突擊檢查

處理程序：

（1）確認(rèn)前來檢查的官員身份和檢查內(nèi)容；

（2）對前來檢查的政府官員應(yīng)熱情接待，并贈送飲料；

（3）在檢查的全過程，經(jīng)理必須跟隨，防止對公司不利的因素出現(xiàn)；

（4）檢查中出現(xiàn)的問題經(jīng)理不須做太多的解釋；如果檢查中出現(xiàn)問題，經(jīng)理必須留下前來

檢查的官員的手機(jī)號碼，并馬上通報(bào)營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理和市場營銷部。

1．3總部通知了的政府參觀活動

處理程序：

（1）營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理了解政府參觀者的身份、時(shí)間、內(nèi)容；

（2）參觀者到來前對店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、空氣等），同時(shí)開啟所

有照明燈光；

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理全程跟隨帶隊(duì)的官員在店內(nèi)進(jìn)行參觀，防止對公司不利的因素出現(xiàn)（如未成年人）；

B．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時(shí)候簡單的回答政府官員的提問。

1．4未事先通知的政府參觀活動

處理程序：

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)對參觀政府官員進(jìn)行熱情的接待；

B．了解帶隊(duì)的政府官員身份（姓名和單位）、參觀的目的；

C．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時(shí)候簡單的回答政府官員的提問；

E．事后必須馬上向營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理通報(bào)。

2．對媒體：

2．1電視臺、報(bào)紙、電臺采訪

處理程序：

A．了解記者的身份，并索取名片；

B．向其解釋公司規(guī)定：店內(nèi)不接受采訪，可以與公司總部聯(lián)系；

C．將公司總部的電話報(bào)給記者，并通知市場營銷部。

2．2經(jīng)總部確認(rèn)的電視臺網(wǎng)吧取景及顧客采訪

處理程序：

A．必須事先接到營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理或市場營銷部的取景、采訪通知才能予以接待；

B．與營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理或市場營銷部確認(rèn)前來采訪的媒體及記者身份、時(shí)間、采訪內(nèi)容；

C．在記者到來前對店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、空氣等），同時(shí)開啟所有照明燈光；

D．記者到時(shí)贈送飲料，了解其身份、確認(rèn)取景及采訪內(nèi)容，并索取名片；

E．在其取景和采訪顧客的全過程，店經(jīng)理/值班經(jīng)理必須實(shí)時(shí)跟隨，防止對公司不利的因素在取景和采訪中出現(xiàn)。

3．對合作者：

3．1洽談網(wǎng)吧合作者：

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理向其了解該合作項(xiàng)目的大概情況，并索取相關(guān)資料；

B．留下通訊方式，通知開發(fā)加盟部。

3．2網(wǎng)游廠商合作

由各店自行接洽，通知營運(yùn)督導(dǎo)/營運(yùn)經(jīng)理和市場營銷部，內(nèi)容包括：

A．租機(jī)

B．張貼海報(bào)

C．派送禮品

4．業(yè)主及社區(qū)：

經(jīng)常和業(yè)主聯(lián)絡(luò)，保持順暢的溝通。

進(jìn)行顧客調(diào)查和周邊社區(qū)走訪。和一些潛在顧客群建立長期關(guān)系。

五．工具：

1．《營運(yùn)訓(xùn)練手冊》的“值班管理”章節(jié)：里面也有詳細(xì)的有關(guān)內(nèi)容。

2．顧客溝通表：通過和顧客溝通更好的了解顧客需求和建立良好社區(qū)關(guān)系。

3．店內(nèi)緊急聯(lián)絡(luò)本：能及時(shí)與各方聯(lián)系的途徑。

六．附表：

1．顧客投訴記錄單------------------009

2．顧客溝通表------------------------021

3．顧客調(diào)查表------------------------058

4．周邊網(wǎng)吧情況收集表------------062