第一篇：日本的連鎖便利公司組織體制和經(jīng)營運作

日本的連鎖便利公司組織體制和經(jīng)營運作

近年來，連鎖便利經(jīng)營在上海異軍突起，聯(lián)華、羅森、良友、可的、好德、梅林正廣和等各種品牌的連鎖便利店如雨后春筍般地遍布全市，極大地方便了市民生活，同時也顯示出連鎖便利業(yè)正成為中外商家激烈爭奪的新領(lǐng)域。

日本是世界上連鎖便利業(yè)比較發(fā)達的國家之一，有以7-Eleven、Lawson、Family mart、Circle-K、Sunkus、Mini-stop、Kasumi-Spar和3-F等為代表的8家連鎖便利公司，共有店鋪5萬多家。其中，7-Eleven公司是日本最大的連鎖便利公司，擁有遍布日本和世界各地的7000多家店鋪，年營業(yè)額高達17409億日元，年利潤1120億日元。

剖析和借鑒日本連鎖便利店經(jīng)營的成功經(jīng)驗，對于我們正確進行連鎖便利店的體制和機制設(shè)計，促進連鎖便利業(yè)態(tài)的良性發(fā)展很有益處。

一、正確理解連鎖便利店的市場定位

正確理解和把握連鎖便利公司的市場定位，是進行公司體制設(shè)計和完善經(jīng)營機制的基礎(chǔ)。

連鎖便利店是一種運用現(xiàn)代化的經(jīng)營方式、管理技術(shù)和設(shè)施，以便利性為宗旨，向顧客提供全天候的商品和服務(wù)的零售企業(yè)。它與連鎖超市無論在功能定位、消費對象、場地設(shè)置上，還是在商品品種、經(jīng)營方式等各方面，都有十分明顯的差異。把握兩者之間的異同，是經(jīng)營連鎖便利店應(yīng)首先必須明白的。

連鎖便利店與連鎖超市均實行連鎖、開放式經(jīng)營。在日本，兩者最顯著的差異表現(xiàn)在：

(1)在經(jīng)營宗旨上，便利店是以提供全天候的、即時便利的商品消費和服務(wù)消費為特征，而超市則是突出商品的價格、原材料的鮮度，這是兩者之間最本質(zhì)的差異；

(2)在店鋪場地上，連鎖便利店的經(jīng)營面積一般為70-110平方米，而連鎖超市的經(jīng)營面積是它的3-4倍；

(3)在營業(yè)時間上，連鎖便利店是終年無休，24小時營業(yè)，而連鎖超市每天有營業(yè)時間的規(guī)定；

(4)在消費對象上，連鎖便利店主要是學(xué)生、收入較高的年輕家庭和夜生活頻繁的單身者，而連鎖超市是以家庭主婦為主；

(5)在供應(yīng)商品上，連鎖便利店主要是冷凍食品、飲料、加工度高的即用食品、日常生活必需品和一些緊急度高的商品，連鎖超市則是以生鮮原材料和百貨為主，等等。

二、連鎖便利店的財產(chǎn)組織體制和經(jīng)營機制

日本連鎖便利公司的財產(chǎn)組織形式以現(xiàn)代公司制為主，實行垂直管理的體制。公司由公司總部、物流配送系統(tǒng)、市場信息系統(tǒng)和分散在各處的店鋪組成。在人員配置上，則由公司本部經(jīng)營者、大區(qū)負責人、小區(qū)負責人、店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員和各店鋪的店長組成。精干、高效的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為連鎖便利公司參與市場競爭提供了可靠的體制保證。

日本的連鎖便利行業(yè)競爭十分激烈。各家連鎖便利公司都建立了面向市場、滿足顧客需求的經(jīng)營機制。而建立這一機制的基礎(chǔ)是企業(yè)實行科學(xué)的營運和嚴格的管理。歸納起來主要集中體現(xiàn)在四個原則上：

第一是店鋪整潔原則。要求店鋪環(huán)境整潔，柜臺和地面清潔，商品和設(shè)施擺放合理，使人感到舒適。

第二是友好服務(wù)的原則。即牢固樹立一切為顧客提供便利的企業(yè)理念，在商品的選購、結(jié)算、包裝、即食等各服務(wù)環(huán)節(jié)，以及語言等各方面，要想顧客所想，為顧客提供方便。

第三是商品配備的原則。日本連鎖便利店通常備有4000多種商品。經(jīng)營者不斷掌握市場的需求變化、了解其他店鋪的銷售情況，并且根據(jù)氣候、溫度、季節(jié)的變化、顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和節(jié)假日的消費需求特點，統(tǒng)籌安排貨源，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。他們廣泛配備生活必需品；

重視配備與臨時性消費需求、緊急需求相對應(yīng)的商品；充實加工度高、小裝量商品的配備；盡快引進和配備新商品；加快開發(fā)獨創(chuàng)商品。第四，并且不斷開發(fā)和豐富服務(wù)性商品，如代收水電費和電話費、代售福利彩票和郵票信封、提供復(fù)印和照片沖洗擴印服務(wù)、免費供應(yīng)開水和使用微波爐、出借雨傘等便民服務(wù)，盡量滿足各類顧客即時性消費的需要。

根據(jù)市場需求和季節(jié)變化，適時、靈活地調(diào)節(jié)各類商品的毛利率，盡可能地吸引顧客，擴大市場占有率，是日本連鎖便利店企業(yè)經(jīng)營機制的顯著特點。日本的大型連鎖便利店對商品的毛利率一般控制在10%至45%之間，其中香煙的毛利率最低，為10%左右；文具、雜貨和家庭用品的毛利率最高，約41%-45%；香煙、軟飲料和圖書占店鋪銷售總額的比重最大，總計達27%-28%；而米飯、軟飲料、圖書占店鋪毛利總額的比重最大，約達9%。

三、連鎖便利店的類型和開發(fā)方式

連鎖便利店的經(jīng)營方式主要有直營連鎖、自由加盟連鎖、特許加盟連鎖等幾種類型。其中特許加盟的連鎖便利店已占整個連鎖便利公司比重的70%，而直營連鎖便利店和自由加盟連鎖便利店分別只占15%和9%。

包括日本在內(nèi)的國際經(jīng)驗表明，發(fā)展連鎖便利經(jīng)營是人民消費水平和生活質(zhì)量提高的一個標志。一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展沒有達到一定的水平，人民生活沒有達到小康，連鎖便利店就很難有足夠的消費者而導(dǎo)致經(jīng)營失敗。而具備了經(jīng)營連鎖便利業(yè)的條件后，店鋪一般要達到200家左右的規(guī)模才能實現(xiàn)盈虧平衡。而為實現(xiàn)這一市場目標，各家公司都采取了包括收購、兼并、加盟等資產(chǎn)經(jīng)營的多種方式。

值得注意的是，近幾年來，特許加盟連鎖便利店在國際上呈迅速發(fā)展的趨勢。一些單個的、小型的、缺乏資金、難以抵御市場風(fēng)險的連鎖便利店以及小煙雜、小百貨店，紛紛更換門庭，將自己的資產(chǎn)、資金和員工加盟到那些有實力、有規(guī)模、有知名度的大型連鎖便利公司之中，依托大公司的品牌，按照大公司的管理模式開展經(jīng)營，通過“聯(lián)大、靠大”使自己獲得發(fā)展。同時，連鎖便利公司也借助于小企業(yè)的自愿加盟，改善了公司的資本結(jié)構(gòu)，完善了企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，并通過輸出品牌和管理，迅速實現(xiàn)了連鎖便利公司低成本的市場擴張。

無論是新開辟連鎖便利店鋪，還是吸納連鎖加盟經(jīng)營，日本在開發(fā)上都十分注意把握兩大要素：首先是外部要素，主要考慮店鋪的選點要方便顧客，就是要離居民住宅區(qū)近、離學(xué)校和上班單位近、離醫(yī)院和車站等與生活密切相關(guān)的場所近的場所。如果不具備這一條件，單個、零星的小企業(yè)欲加盟連鎖便利經(jīng)營，公司也不予接納。其次是內(nèi)部因素，即加盟的店鋪是否具備店鋪的經(jīng)營基礎(chǔ)，公司總部的輔導(dǎo)力量、店鋪的營運管理能力是否具備。如不具備條件，公司也暫時不接納加盟者，除非該小企業(yè)經(jīng)過整改達到公司的要求，或公司具備了對其的輔導(dǎo)能力。對收購、兼并的小企業(yè)，公司則按自己的經(jīng)營管理模式進行改造，待達標后再進行開業(yè)運行。

四、抓好連鎖便利公司的兩大基礎(chǔ)部門建設(shè)

協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的物流系統(tǒng)和具有靈敏反映市場需求的信息系統(tǒng)，是連鎖便利公司體制框架中的兩大基礎(chǔ)部門，不斷完善它們的功能和提高效率，對確保整個公司在市場競爭中的發(fā)展具有極為重要的作用。

連鎖便利店的經(jīng)營方式?jīng)Q定了它實行多品種、少數(shù)量、高頻度的商品配送的物流方式。日本7-Eleven、Lawson、Family mart、Circle-K、Mini-stop等幾家排名前幾位的大型便利連鎖公司，都建有自己的現(xiàn)代物流系統(tǒng)。貨物的進、銷、調(diào)、存各環(huán)節(jié)都由計算機實行單品管理，不同的商品實行不同的配送頻度和配送形式。商品組織流程是：各店鋪事先將需要的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量和需要日期上報公司，由公司配送中心通過計算機發(fā)出指令，進行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一供貨。供貨一般采取廠家直送、供貨商送貨、廠家與供貨商共同配送等三種形式。廠家和供貨商將受理的訂貨、生產(chǎn)、分類、配送的流程系統(tǒng)化，通過綜合標準模式系統(tǒng)的運

用，實現(xiàn)商品的有效生產(chǎn)和配送。對物流過程中出現(xiàn)的問題，由公司配送中心進行協(xié)調(diào)，從而使整個公司的物流系統(tǒng)得以有條不紊地運行，保證了公司的正常運轉(zhuǎn)。

連鎖便利公司的信息系統(tǒng)由兩部分組成：

第一部分是店鋪信息。這是來自各店鋪的第一手、直接的市場信息。包括：(1)單品信息，如某一種商品銷售動向、脫銷時間、顧客反映的信息資料；(2)分類信息，即各類商品的銷售動向分析；(3)銷售信息，即各種營業(yè)時間段的銷售額、顧客層次分析；(4)營業(yè)信息，如店鋪的損益計算表、資產(chǎn)負債表；(5)進貨信息，主要是商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種、進貨數(shù)量報告書。

第二部分是部門信息。主要由公司商品部、經(jīng)營部、財務(wù)部等業(yè)務(wù)部門提供。如商品部收集某一商品的單品銷售信息、全店鋪分類別的商品銷售數(shù)據(jù)；經(jīng)營部制作商品銷售動向比較分析、各單品未經(jīng)營店鋪一覽表、各店鋪單品銷售動向、各店鋪銷售額一覽表等；財務(wù)部提供各店鋪的應(yīng)收帳款表、設(shè)備維修費用表、匯款與利潤表等。

依托信息系統(tǒng)的有力支撐，信息部門對所獲取的源源不斷的信息，及時進行數(shù)據(jù)處理和匯總分析，并且有針對性地提出對策建議，由公司總部研究后迅速作出調(diào)整經(jīng)營策略、改善商品機構(gòu)、加強企業(yè)管理、提高服務(wù)水平的決策，使連鎖經(jīng)營公司能夠及時適應(yīng)市場需求的變化而在競爭中不斷地獲得發(fā)展。

五、充分發(fā)揮店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員的作用

人是現(xiàn)代企業(yè)中最活躍的因素。不僅公司合理的體制需要規(guī)范的制度來保證，而且正常的營運需要高素質(zhì)的員工來運作。日本連鎖便利公司從總部到各部門、各店鋪，從經(jīng)營決策、商品和店鋪經(jīng)營管理等各環(huán)節(jié)，都層層制訂和實施了嚴格的規(guī)章制度及完善的崗位責任制度，采用多種方式加強對員工的教育培訓(xùn)，并且將制度的實施情況、公司或店鋪的經(jīng)營業(yè)績與個人的報酬結(jié)合起來逐級考核，以調(diào)動廣大員工的積極性，促進整個公司經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高。

日本的連鎖便利公司很重視發(fā)揮店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員的作用。店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員的主要職能有三條：

一是向公司領(lǐng)導(dǎo)通報主要商品的信息和店鋪的經(jīng)營信息；

二是向自己所負責的店鋪提供管理、信息支援和監(jiān)督，保證連鎖便利公司的經(jīng)營計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營理念在各店鋪得到貫徹執(zhí)行； 三是確保店鋪能達到預(yù)定的經(jīng)營目標和收益。并把店鋪信息和要求及時反饋給公司。其具體責任是：在商品經(jīng)營方面，主要是增加銷售額，增加店鋪經(jīng)營毛利，減少庫存和控制費用支出；在店鋪管理方面，主要是指導(dǎo)店鋪方針的貫徹，并提出建議，指導(dǎo)和幫助所屬店鋪做好損益平衡表，加強對各店鋪日常貨品、現(xiàn)金和收銀帳目的管理；發(fā)現(xiàn)店鋪員工和經(jīng)營管理上的問題及時進行教育和改進；妥善處理所屬店鋪中發(fā)生的事故，及時向上級報告；在其他方面，主要是定期進行市場調(diào)查研究，開展商圈、消費人群的調(diào)查，提出改進店鋪經(jīng)營的方案和措施；檢查作業(yè)日程表并提出建議；負責提供分管店鋪的銷售額、毛利率和損耗費。店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員的報酬水平與其所負責的店鋪實際收益貢獻掛鉤。公司選拔店鋪經(jīng)營指導(dǎo)員的標準，應(yīng)考慮其是否具備一定的專業(yè)知識、管理能力、適應(yīng)能力和交際能力等基本素質(zhì)。

第二篇：物流連鎖經(jīng)營理論基礎(chǔ)和運作機制

物流連鎖經(jīng)營理論基礎(chǔ)和運作機制

發(fā)展物流企業(yè)，使物流活動達到一定的規(guī)模，根本的條件就是要建立和健全物流網(wǎng)絡(luò)，使物流形成體系。發(fā)達國家的實踐證明，如果物流形不成體系或物流組織分散、規(guī)劃規(guī)模偏小，是難以全面發(fā)展物流業(yè)，提高物流效率的。因此加強橫向聯(lián)合，建立全國物流網(wǎng)絡(luò)勢在必行。

一、特許連鎖經(jīng)營理論

連鎖經(jīng)營是現(xiàn)代工業(yè)化大生產(chǎn)原理在流通領(lǐng)域中的靈活運用。特許連鎖經(jīng)營是連鎖經(jīng)營的三種形式（直營連鎖經(jīng)營、特許連鎖經(jīng)營、自由連鎖經(jīng)營）之一。

所謂特許連鎖經(jīng)營是指“主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)的系統(tǒng)（包括商標、商號等企業(yè)形象識別系統(tǒng)、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場合和區(qū)域），以經(jīng)營合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域的經(jīng)銷權(quán)和營業(yè)權(quán)。加盟店交納一定的經(jīng)營權(quán)使用費，承擔規(guī)定的義務(wù)”（美國商務(wù)部的定義）。

理論界認為：特許連鎖經(jīng)營的原則是簡單化、標準化、專業(yè)化、其發(fā)展壯大的根本原因在于經(jīng)濟上的合理性和經(jīng)營上的科學(xué)性，其本質(zhì)特征是進貨與銷售的智能分離，這種分離正是現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理在流通領(lǐng)域的中的應(yīng)用。根據(jù)特許連鎖經(jīng)營理論，在核心企業(yè)的主導(dǎo)下，把組織化程度較低的、分散的道路運輸企業(yè)連接起來,以總部名義統(tǒng)一組織貨源(進貨),加盟企業(yè)分散操作(銷售),達到運輸集約化經(jīng)營的目的。

二、供應(yīng)鏈管理理論

作為一種前沿理論，供應(yīng)鏈理論（SCM）理論的產(chǎn)生之初到現(xiàn)在不過

10多年，但它發(fā)展很快，目前正受到企業(yè)和社會的廣泛關(guān)注，專家預(yù)言：21世紀的競爭將不是企業(yè)與企業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，任何一個企業(yè)只有與別的企業(yè)連接成供應(yīng)鏈才有可能取得競爭的主動權(quán)。這一觀點已取得學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛共識。

供應(yīng)鏈管理源于物流管理，高于物流管理?，F(xiàn)代物流管理強調(diào)的是單個企業(yè)物流系統(tǒng)的優(yōu)化，而供應(yīng)鏈管理是對整個供應(yīng)鏈所有企業(yè)的物流活動進行管理和優(yōu)化。

供應(yīng)鏈管理理論也為物流企業(yè)彼此之間，進而與貨主企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系提供理論基礎(chǔ)，物流企業(yè)之間只有相互連接起來，組成全國或區(qū)域的物流網(wǎng)絡(luò)，才能為客戶提供有競爭力的、附加值高的綜合物流服務(wù)。

三、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義和核心

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的定義為：物流加盟企業(yè)相互合作，共同控制，管理和改進從供應(yīng)商到用戶的物流和信息流的多個相互聯(lián)系和依賴的“經(jīng)濟利益共同體”網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)作為一個整體與其它物流企業(yè)或物流網(wǎng)絡(luò)競爭。

建立物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的核心是合作與信任，通過合作減少風(fēng)險，提高整個物流過程的效率，排除空駛浪費和重復(fù)努力，同時合作能帶來更多的機會，使業(yè)績得到普遍改善，能為網(wǎng)絡(luò)成員和貨主贏得更多的收益。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營宗旨是：更好、更快、更便宜。

四、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的運作基礎(chǔ)

隨著規(guī)模經(jīng)濟的發(fā)展，地區(qū)間物資交流量的增加，會出現(xiàn)兩個集約化趨勢：一是貨流的發(fā)生地和目的地運量集約化；二是運輸路徑集約化。

這種由生產(chǎn)力布局而使各大經(jīng)濟地域所形成的“點”和以各種運輸方式將它們連接起來的“線”，存在著流向相同的密集交通流量，是客觀經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，這就是物流連鎖網(wǎng)絡(luò)形成的條件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

我國很多生產(chǎn)最終消費品的大型制造企業(yè)，特別是大型家電制造企業(yè)，如海爾、TCL、美菱等在全國各主要城市（銷售區(qū)域）建立自己的產(chǎn)品配送中心（配送倉庫），即是運量集約化和運輸路徑集約化在銷售上的直接反饋。

各地骨干道路運輸貨運企業(yè)聯(lián)合起來成立一個物流連鎖企業(yè)，共同為制造商提供物流服務(wù)，既可以將物流的運價降低下來，也同時提供諸如查詢、貨物跟蹤等高附加值的服務(wù)。現(xiàn)代物流的需求，說到底是客戶對服務(wù)的高層次需求，滿足這種需求，是運輸業(yè)向前發(fā)展所必然面臨的一個臺階，也正是在這個意義上說，建立物流連鎖網(wǎng)絡(luò)是運輸業(yè)在經(jīng)營形式上發(fā)展的高級階段。

由于道路運輸供給已大大超過需求，運輸企業(yè)的競爭越來越激烈，運輸?shù)膬r格已經(jīng)基本壓得非常低，道路運輸業(yè)戶基本是微利經(jīng)營，甚至虧損經(jīng)營。在目前的經(jīng)營方式下，運價已沒有下降的空間，運輸企業(yè)也沒有利潤增長的空間。只有聯(lián)合起來才是唯一的出路，通過構(gòu)筑物流網(wǎng)絡(luò)和采用先進的IT技術(shù)來提高“壁壘”，降低成本，形成道路運輸企業(yè)自己的核心競爭力，為客戶提供個性化服務(wù)。

五、物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的共贏機制

以供應(yīng)鏈管理理論和特許連鎖經(jīng)營理論作為指導(dǎo)物流連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以行業(yè)核心企業(yè)（主要投資者、集約管理者）為主導(dǎo)，以資本為紐帶，與各主要經(jīng)營區(qū)域（或城市）的骨干道路運輸企業(yè)（微量投資者），按現(xiàn)代企業(yè)制度聯(lián)合組建有共同戰(zhàn)略目標的物流連鎖企業(yè)實體（集團公司即連鎖總部），并在各地成立集團公司的子公司，子公司由當?shù)氐募用似髽I(yè)運作，是物流連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的基本特征。集團公司負責提供統(tǒng)一的物流服務(wù)商標、商號、標識，統(tǒng)一的運作模式和服務(wù)規(guī)范，特別是負責提供統(tǒng)一的基于INTERNET的物流信息平臺，總部、子公司和貨主都在一個統(tǒng)一的信息平臺上運作物流業(yè)務(wù)。各子公司以集團公司的名義攬貨，并將所攬的貨源至少1/3優(yōu)先分配給加盟企業(yè)的返程車輛，總部對返程車輛提取運費的30%，由總部、加盟企業(yè)、貨主企業(yè)共同受益。此外總部建立事故責任追究機制，由總部負責對貨主承擔所有事故責任。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)為貨主提供更高質(zhì)量、更高水平、更低成本的物流服務(wù)，使貨主能利用物流這一“第三利潤源”達到增加利潤的目的，其核心是通過合作促進雙贏。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的初期是以運輸為基礎(chǔ)，以降低運輸成本為競爭手段，以回程配載為切入點，通過利益機制鞏固網(wǎng)絡(luò)，并與貨主形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在此基礎(chǔ)上尋求機會，進一步為貨主提供綜合物流服務(wù)。

六、組建物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的意義

物流連鎖經(jīng)營能夠適應(yīng)社會化大生產(chǎn)和現(xiàn)代物流發(fā)展對提高運輸集約化程度的客觀要求，通過規(guī)?；?jīng)營、科學(xué)化管理和標準化服務(wù)，兼顧物流采購商、物流供應(yīng)商的各方利益，實現(xiàn)效益最大化。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)可大幅度提高中小道路運輸企業(yè)的組織化程度，它不是通過企業(yè)投資或控股方式來提高集中度，而是通過對社會分散的運輸主

體進行資源整合，各方發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過利益的紐帶，以信息技術(shù)為支撐，在更高的層次上提高運輸?shù)慕M織化程度。

物流連鎖網(wǎng)絡(luò)有利于道路運輸企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營，通過規(guī)模經(jīng)營可以在很少增加運輸成本的情況下增加運輸供給量，大幅度提高道路運輸平均運距和經(jīng)濟運距，改善運輸結(jié)構(gòu)，采用先進運輸形式和運輸工具，利用信息技術(shù)共享資源，改變運輸企業(yè)經(jīng)濟增長方式，實現(xiàn)道路運輸?shù)募s化經(jīng)營。

物流連鎖經(jīng)營是道路運輸?shù)臓I銷革命，通過物流網(wǎng)絡(luò)可以減少運輸供給的時空差異性，降低空駛率，提高車輛運用效率（主要是實載率），提高運輸服務(wù)質(zhì)量，降低運輸費用，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)差別化營銷。物流連鎖網(wǎng)絡(luò)的建立改變了物流企業(yè)之間傳統(tǒng)的競爭關(guān)系，改變了貨主企業(yè)（購買者）與物流企業(yè)（供應(yīng)商）關(guān)系中經(jīng)常存在的相互對立的狀態(tài)，形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提高整個供應(yīng)鏈（網(wǎng)絡(luò)）的競爭力和對終端需求的快速反應(yīng)能力，并使生產(chǎn)企業(yè)降低運輸成本，提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)工商企業(yè)向物流要效益，把降低物流成本作為“第三方利潤源”的目標。

物流連鎖經(jīng)營有利于減少乃至消除目前極為普遍的貨源暗箱操作、貨源尋租的腐敗現(xiàn)象。有利于大宗貨源的合同化運輸和物流網(wǎng)絡(luò)的計劃運輸，通過簽訂運輸合同的辦法組織運輸業(yè)務(wù)，是當今經(jīng)濟發(fā)達國家普遍用于大宗貨物運輸?shù)姆绞健?/p>

第三篇：連鎖加盟經(jīng)營運作手冊

得盛福珠寶

“尚韻”連鎖特許經(jīng)營運作手冊

目錄

一、前言

二、手冊的指南范疇與撰寫目標

三、內(nèi)容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主與加盟者的關(guān)系

4、盟主對加盟者的解釋

5、加盟者對盟主的解釋

6、營銷

7、商品+服務(wù)

8、財務(wù)

9、督導(dǎo)

10、法律

11、診斷

12、培訓(xùn)

13、顧客

（二）、實務(wù)部分

1、單店營建

2、競爭店調(diào)查

3、單店貨品管理

4、單店人事管理

5、單店人員培訓(xùn)

6、單店日常工作 “

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7、單店營銷

8、單店財務(wù)管理

9、單店經(jīng)營診斷

10、單店服務(wù)體系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。

廣告威力逐漸在消費者心中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負的關(guān)鍵。

得盛福貿(mào)易有限公司以品牌經(jīng)營為戰(zhàn)略，推出連鎖計劃，正是宏觀上制勝作風(fēng)的體現(xiàn)。

與一般傳統(tǒng)的商店相比連鎖店的優(yōu)勢是顯而易見的：

一、整體經(jīng)營。每項動作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。

二、統(tǒng)一識別。這是企業(yè)整合營銷的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，更容易給消費者形成深刻的印象。

三、標準化?？山档徒?jīng)營的不確定性，減少企業(yè)經(jīng)營的灰色地帶，相對提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

四、規(guī)模化。在社會上知名度高，商業(yè)信譽佳；易為消費者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅戰(zhàn)！進而真正意義上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！

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二、手冊的指南范疇與撰寫目標

1、該手冊適用對象：山西得盛福貿(mào)易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。

2、該手冊的宗旨：在互利合作的平臺上，秉承自愿、平等、公平、誠實信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動權(quán)。

3、內(nèi)容框架：

※經(jīng)營運作管理之理念部分

※經(jīng)營運作管理之實務(wù)部分

4、本手冊在實際運營中加以改進、補充、修訂，使其更有利于規(guī)范操作。

5、本手冊最終解釋權(quán)歸山西得盛福貿(mào)易有限公司所有。

三、內(nèi)容

（一）、理念部分：

1、品牌及企業(yè)文化（CIS）【詳見CIS手冊】

2、SI（VI的延伸）【詳見VI手冊】

3、盟主與加盟者的關(guān)系：

□ 合作關(guān)系。盟主利用品牌優(yōu)勢、完善的配送網(wǎng)絡(luò)及廣告媒體朋

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支持，以其強大的競爭實力幫助加盟者 輕松賺錢！□ 契約關(guān)系。盟主與加盟者通過合同及其它協(xié)議建立、維系并保證合作關(guān)系的健康發(fā)展。

A、規(guī)定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業(yè)的限

定，諸如：商標使用、進貨渠道、確定價格、市場地域等。

B、手續(xù)條款。為使加盟者在日常經(jīng)營、管理活動中提升

質(zhì)量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財務(wù)報表、轉(zhuǎn)讓權(quán)益、終結(jié)權(quán)益等過程中履行與總公司約定的各項手續(xù)。

C、罰則與終結(jié)條款。加盟者在經(jīng)營過程中出現(xiàn)有損盟主

商譽或經(jīng)濟利益，視情節(jié)給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動提出終結(jié)。

D、信息條款。盟主與加盟者有互通情報和使用信息的權(quán)

利和義務(wù)。

4、盟主對加盟者的解釋 □ 加盟資格評估 A、個人素質(zhì)：

◎ 準確流暢的語言表達

◎ 獨立經(jīng)營的經(jīng)驗并有良好的素質(zhì)

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◎ 必要的知識儲備并在一定時間內(nèi)獲取、駕馭知識，利用知識

◎ 真正發(fā)展企業(yè)的信心和雄心 ◎ 不斷提升自己修養(yǎng)的需求和行動

◎ 能夠自覺與人配合、溝通；共同協(xié)作發(fā)展本位事業(yè) ◎ 一定時期保持經(jīng)營的穩(wěn)定性

B、有良好的家庭基礎(chǔ)以及出色的人際關(guān)系，以便在工作

中能更好的發(fā)揮全效優(yōu)勢。

C、有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)。具體到流動基金、固定資金、信

貸資金等。

□ 銷售額及盈利水平預(yù)測（通過當前的經(jīng)營及其它直營特許公司的具體數(shù)據(jù)列表做一準確預(yù)測）□ 可提供的服務(wù)

本著友好協(xié)商、共同恪守的原則，盟主對加盟者的服務(wù)以利于規(guī)劃、發(fā)展為前提有如下幾項：

◎ 業(yè)務(wù)介紹 ◎ 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo) ◎ 知識及技能培訓(xùn) ◎ 開業(yè)支持 □ 責任

A、合同期內(nèi)按規(guī)定提供加盟商全套運作手冊（包括：《特朋

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許連鎖加盟經(jīng)營運作手冊》、《特許連鎖加盟操作手冊》、《特許連鎖加盟招商手冊》、《特許連鎖加盟培訓(xùn)手冊》、《VI手冊》、《員工手冊》等）

B、持續(xù)性為加盟商免費提供經(jīng)營及改進特許體系的建議 C、允許并適當鼓勵加盟商在實踐經(jīng)營理念中的創(chuàng)新 D、提供后續(xù)支持服務(wù)（更新運作手冊、廣告促銷支持等）E、市場督導(dǎo)員進行經(jīng)營指導(dǎo)（包括商品陳列、受眾率等）F、廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進銷售的措施 G、質(zhì)量的保護和保證

H、給予適當?shù)拈_發(fā)援助和金融援助 □ 權(quán)利及優(yōu)勢

A、可獲得盟主提供的VI管理系統(tǒng)

B、免費接受盟主的專業(yè)技能培訓(xùn)和經(jīng)營管理培訓(xùn) C、可接受盟主上門指導(dǎo)及示范經(jīng)營，有助于迅速掌握店

面經(jīng)營要領(lǐng)

D、可獲得盟主提供的管理軟件，規(guī)范運作，提高效率 E、可得到盟主長期貨源供應(yīng)及技術(shù)支持，確保加盟店的服務(wù)品質(zhì)

F、終身的信譽，永續(xù)的培訓(xùn)是您在盟主總部的支持下參

與市場競爭的有力保障

G、盟主強勢的廣告宣傳，協(xié)助您建立良好的社會形象

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□ 費用（具細按規(guī)定實施）

A、加盟連鎖經(jīng)營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳

納特許經(jīng)營加盟費

B、合同有效期間向盟主繳納特許權(quán)使用費 C、合同訂立前向盟主繳納保證金

5、加盟者對盟主的解釋 □ 有必要的資金

□ 具有獨立經(jīng)營的資格和素質(zhì)，并和盟主有很強的協(xié)作能力 □ 熟悉盟主所擴展的地域和盟主在每個地區(qū)的市場情況；與盟主的其他加盟者協(xié)力合作；保證質(zhì)量的可靠性，能嚴格保持品牌的商譽

□ 嚴格按照與盟主的各項契約努力達到與盟主的發(fā)展規(guī)劃的實質(zhì)性統(tǒng)一

6、營銷

□ 營銷目標：增進銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標準化，消減成本進入?yún)^(qū)域市場。

□ 目標市場分析：以產(chǎn)品的類型確立目標市場、潛在市場、擴散市場并以此作為營銷手段的基本依據(jù)。

□ 競爭對手分析：在確立競爭對手的同時，充分了解并分析目標競爭對手的資本效用及其它詳實資料，并逐項進行分析比較。

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□ 營銷手段分析： A、產(chǎn)品定價策略 ◎ 正常定價

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友、按產(chǎn)品的生命周期、競爭優(yōu)勢、平均獲利水平以及當?shù)鼐用窈凸姷目赡芊从持贫ㄏ鄬Ψ€(wěn)定的價格

策略性定價

在適當時機制定策略性價格以增加市場份額。諸如：促銷價格；區(qū)別價格；滲透價格等

組合定價

系列、同類或相關(guān)產(chǎn)品組合可以給予適當?shù)膬?yōu)惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！產(chǎn)品發(fā)展分析矩陣

依據(jù)市場滲透、市場開發(fā)開拓新的相關(guān)產(chǎn)品，至而建立多元化、多樣化經(jīng)營。其它外在的手段

諸如：廣告、公關(guān)、口碑、促銷等，以營銷目標

為依據(jù)但決不抵觸盟主的規(guī)劃發(fā)展。

廣告：廣告者支付一定的費用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標溝通對象，廣而告之，促進商品銷售，按用途可分為：

○機構(gòu)廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象事

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成永久信譽的廣告。

○個別商品廣告，集中推廣個別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費者，提高受眾率。

○分類廣告，就某項活動諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達到對消費者某些心態(tài)的契合。

○主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之

是對企業(yè)文化的一種張揚。諸如：員工手則所示：“顧客永遠是對的”！

◎ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點相對較高的商品作折價，以單個或系列組合方式達到占有更大市場份額的目的。

□ 信息在營銷中的地位及作用

信息作為一種無形資產(chǎn)在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！”完善的信息管理是企業(yè)在經(jīng)營中制勝的關(guān)鍵。

◎ 信息的種類

○ 顧客的期許

○ 同行的經(jīng)營管理情況

○ 內(nèi)部的信息及其交流傳遞

○ 商品（貨源）的情況

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◎ 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機、商機、契機。

7、商品+服務(wù)

我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務(wù)，商品與服務(wù)是密不可分的，好的商品必需有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求?！?商品

◎ 質(zhì)量：質(zhì)量是商品的生命線，對商品的質(zhì)量負責，就是對我們利益負責的集中表現(xiàn)。

◎ 對商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。

◎ 商品的陳列：它是一門經(jīng)營藝術(shù)。陳列的檔次體現(xiàn)的是文化的氛圍和經(jīng)營者的品位；進而言之，它表明了經(jīng)營者對商品的理解程度。

□ 服務(wù)

包括服務(wù)項目、服務(wù)標準及其激勵監(jiān)督措施（詳見員工手冊）

8、財務(wù)

□ 加盟者明確合同期內(nèi)向盟主提供的各項費用。

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◎ 合同簽訂前的保證金（可返還）

保證金是加盟者對盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時在不違背盟主特許經(jīng)營條款的情況下全額返還（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性繳納的合同規(guī)定的特許經(jīng)營費 ◎ 合同有效期內(nèi)加盟者需要按月將本月財務(wù)匯總報表與盟主，并按合同規(guī)定的營業(yè)收入的比例按月繳納特許權(quán)使用費。

盟主有權(quán)對財務(wù)的匯報情況進行審核和檢查。

9、督導(dǎo)

□ 盟主在出讓經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的同時，加盟者單店的各級人員進行經(jīng)營理念、管理制度和營銷技能方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，并定期對特許分店進行巡視、督導(dǎo)。

□ 盟主通過合同約束與貨源制約對特許分店不恰當?shù)慕?jīng)營管理作出適當?shù)母倪M建議。

□ 督導(dǎo)的目的在于：用盟主完善的經(jīng)營理念，規(guī)范加盟者經(jīng)營管理活動；幫助加盟商成長、輕松賺錢！

10、法律

□ 合同自簽訂始具法律效力

□ 知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括商標、特許經(jīng)營權(quán)及特許經(jīng)營加盟連鎖各項手冊。

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11、診斷

□ 對加盟商的考察診斷 □ 對盟主經(jīng)營體系的考察診斷

12、培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊）

13、顧客

□ 目標顧客定位 □ 顧客需求結(jié)構(gòu) □ 顧客滿意指標

□ 建立完善的顧客服務(wù)體系

顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側(cè)面上體現(xiàn)了我們的服務(wù)水準；對于上述問題需要在實際工作中不斷總結(jié)和提升，在此過程中較有效的經(jīng)驗和心得必需隨時以信息的形式交流和推廣。

（二）、實務(wù)部分：

1、單店營建

□ 市場分析

單店所在的市（縣）、鄉(xiāng)的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括：

◎ 目標消費群體的數(shù)量、層次、消費水平◎ 當?shù)鼐用竦氖杖胨?、消費結(jié)構(gòu) ◎ 競爭對手的具體情況（詳見競爭店調(diào)查）

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◎ 該地域的發(fā)展前景及本店業(yè)務(wù)的拓展余地 □ 選址

◎ 街道類型（主干道/分支道）◎ 環(huán)境（人文/自然）◎ 人流量（客流/車流）

◎ 區(qū)域設(shè)施（商業(yè)購物區(qū)/辦公區(qū)/學(xué)校/公共娛樂休閑區(qū)/居民區(qū)）

□ 裝修

◎ 風(fēng)格要求（可調(diào)整/非可變更）◎ VI（詳見CIS手冊）□ 開業(yè)籌備（總公司給予適當支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 資金（流動/固定）

◎ 具細安排（時間/地點/活動）□ 開業(yè)（總公司給予適當支持）

◎ 開業(yè)典禮 ◎ 開業(yè)前期規(guī)劃

◎ 開業(yè)活動（讓利促銷/廣告宣傳項目）

2、競爭店調(diào)查（可以列表形式，不定時進行；其結(jié)果以作為信息使用）

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◎ 商品

○價格○品質(zhì)○進貨渠道○調(diào)貨方式

○存貨量○廣告宣傳 ◎ 人員

○素質(zhì)○管理○態(tài)度 ◎ 銷售

○手段○效果○受歡迎程度 ◎ 顧客

○流量（固定/非固定）

○滿意度 ◎ 服務(wù)

○態(tài)度○質(zhì)量○售后跟蹤服務(wù) ◎ 信息儲備 ◎ 銷售情況

3、單店貨品管理

◎ 定貨

○定貨模式

按結(jié)算方式分為：現(xiàn)金結(jié)算定貨、月結(jié)帳單定貨 按時間跨度方式：定期/非定期 ○定貨步驟

現(xiàn)金結(jié)算定貨：①將資金打入盟主帳戶

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友、②制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認

③將定貨單發(fā)給配送中心并配送中心負責人簽字確認 ○定貨注意事項

① 定貨單的制作要規(guī)范、明確 ② 嚴格依照定貨步驟定貨 ③ 各級負責人簽字認可

④ 定貨手續(xù)完備，保留定貨單，以備查驗 ◎ 進貨

○進貨流程

同定貨類似，根據(jù)具體情況可以簽字傳真的方式進行，但一定要做到規(guī)范化、明細化?！鹭浧窓z驗程序

① 預(yù)檢（品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝）

② 抽檢（產(chǎn)品檢驗合格證、防偽技術(shù)或防偽標志）③ 全檢（在流入消費者手中前）◎ 配貨（略）

○程序○驗收 ◎ 差錯處理（數(shù)目等）

◎ 換貨處理方式（參照退貨處理方式實行）

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○換貨原因 ○換貨程序 ○換貨注意事項 ◎ 退貨

○退貨程序 ? ? 制作《退貨清單》及退貨說明，送總公司業(yè)務(wù)員審核。業(yè)務(wù)員審核批準后，根據(jù)經(jīng)營部的盤點數(shù)制作《退貨單》，轉(zhuǎn)交總公司業(yè)務(wù)經(jīng)理。

? 經(jīng)營店負責人須將商品進行裝箱、封存，并在《退貨單》上簽字（包括經(jīng)營部負責人、業(yè)務(wù)員）確認后，將貨品交付運輸部門進行退貨。

? 總公司收到貨品，根據(jù)《退貨單》核對驗收，驗收無誤后簽字，返回加盟方業(yè)務(wù)員。

? 業(yè)務(wù)員根據(jù)《退貨單》確認，進行帳務(wù)處理。

○退貨注意事項 ◎ 付款程序 ◎ 存貨管理

○存貨管理流程 ○存貨盤點

○不可抗拒力造成直接經(jīng)濟損失及人為損害的情況調(diào)查和處理辦法（具細按制度實施）

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◎ 貨品陳列 ◎ 零售價格 ◎ 銷售分析

○分析內(nèi)容○分析方法○分析匯總及決策

4、單店人事管理（詳見員工手冊）

5、單店店長、店員培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)手冊）單店店長職責明細：

a、嚴格按特許公司制度對員工進行管理，維護本店正常經(jīng)營秩序。

b、負責每天檢查。員工的工作效率，工作質(zhì)量，勞動紀律，儀容儀表等。

c、根據(jù)特許公司經(jīng)理安排，制訂本店工作計劃（月計劃，周計劃），帶領(lǐng)員工完成。

d、負責本店促銷活動的執(zhí)行。

e、配合作好商品的進、退貨管理，及時掌握本店銷售情況，并進行系統(tǒng)分析，每周一向特許公司經(jīng)理匯報本店的經(jīng)營管理情況

f、依據(jù)規(guī)定，負責妥善解決顧客退、換貨問題。

g、具體組織本店員工完成每月盤點工作，并對盤點結(jié)果的準確性負責，作好盤點表，盤點結(jié)果報告單。

h、負責本店人員的服務(wù)、衛(wèi)生、安全、考勤等方面的管理，負責對員工的業(yè)績考核評估。

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i、本著節(jié)約的原則，控制本店成本及費用。對本店人員的調(diào)動、培訓(xùn)、辭退等向經(jīng)理提交建議。

j、擔當公司和分店的聯(lián)絡(luò)員，加強本店員工的合作性。l、負責本店員工的排班管理。

m、負責本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負責本店顧客檔案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。

店員職責明細:

a、嚴格遵守連鎖公司及所在商場和超市《員工守則》規(guī)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的價格、內(nèi)容及相關(guān)出處，主動為顧客服務(wù)。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報價、開票、包裝等售貨程序。d、負責保持商品、柜臺的清潔和貨品的齊全。

e、按時填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細表，并對其準確性負責。

f、負責掌握柜臺商品的進、銷、存情況并及時向店內(nèi)負責人反映。

g、負責做好環(huán)境和商品的安全和防范工作。h、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6、單店日常運作

◎ 營業(yè)時間（根據(jù)具體情況，由連鎖公司制定）

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◎ 日常開店程序

○報到○開早會○整理○清掃○開工 ◎ 銷售程序

○迎賓○推銷○引導(dǎo)付款○貨品包裝○送客 ◎ 換班交接程序

○移交○簽名 ◎ 收款程序

○收款方式○現(xiàn)金處理○現(xiàn)金清點 ◎ 閉店程序

○集合○總結(jié)○財、物清點 ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人為 ◎ 緊急事件

○停電○搶劫

7、單店營銷

□ 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊）□ 個別營銷活動

◎ 與市場狀況結(jié)合 ◎ 與單店庫存商品狀況結(jié)合 ◎ 與單店資金流轉(zhuǎn)狀況結(jié)合

◎ 與當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、消費行為、消費結(jié)構(gòu)結(jié)合

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宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益?！?具體手段

○管理○廣告○促銷○公關(guān)○口碑

8、財務(wù)管理

□ 單店以“商品—現(xiàn)金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結(jié)算”、“月結(jié)算”、“總結(jié)算”達到財務(wù)管理的責任化、明晰化、準確化。

□ 在特殊活動期間設(shè)立專項帳目（諸如：促銷、節(jié)假日、總公司臨時的營銷方略）

9、單店經(jīng)營診斷

□ 經(jīng)營現(xiàn)狀與總公司要求的差距，以總公司的戰(zhàn)略目標為準 □ 經(jīng)營中存在的問題

以顧客反饋信息為基礎(chǔ)，結(jié)合當前工作狀況、總公司的戰(zhàn)略決策力求做到：經(jīng)營效益最大化！□ 銷售渠道的建立與暢通

10、單店售后服務(wù)體系（詳見培訓(xùn)手冊）

□ 顧客服務(wù)的重要性 □ 服務(wù)理念

□ 服務(wù)顧客應(yīng)使用的方法

在為顧客服務(wù)時一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現(xiàn)錯誤或失誤要表示致歉。

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□ 處理顧客詢問

熱情、自信、耐心、穩(wěn)重；不與顧客作針鋒相對的辯論，以解決問題為目的 □ 成功售賣技巧

◎ 試探性銷售技巧

◎ 顧客猶豫不決時使用試探性銷售 ◎ 問開放型問題以達成試探性銷售 ◎ 拒絕表態(tài)購買

◎ 當顧客什么都沒買的時候 □ 顧客的抱怨

◎ 對待顧客抱怨的基本態(tài)度 ◎ 讓不滿意的顧客滿意 ◎ 沒有所謂不好的抱怨 ◎ 顧客抱怨的防止 ◎ 顧客抱怨的處理 ◎ 說明

◎ 處理顧客抱怨的原則 ◎ 處理抱怨的禁語 ◎ 一般抱怨的內(nèi)容 ◎ 關(guān)于已購商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反饋 □ 售后服務(wù)內(nèi)容

□ 售后特別服務(wù)體系的建立與執(zhí)行

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第四篇：公司經(jīng)營運作規(guī)范

公司經(jīng)營運作規(guī)范

第一條 目的明確各部門運作管理，有利于公司作出正確的決策，提高執(zhí)行力，使公司真

正發(fā)揮團隊合作最大化。

第二條 組織架構(gòu)及各部門職責

公司從銷售、生產(chǎn)及財務(wù)三大架構(gòu)進行人員編列。

（1）生產(chǎn)管理架構(gòu)設(shè)置副總經(jīng)理一職，負責生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及流暢運行。目前分設(shè)下列功能部門：

1.材料采購部；

2.訂單生產(chǎn)部（生產(chǎn)廠長）

①生產(chǎn)廠長下分設(shè)車間主管若干人、及人事經(jīng)理一名，分別負責生產(chǎn)訂單排

程、生產(chǎn)責任落實及人力資源制度的完善與教育訓(xùn)練。各分管部門各承其責，并得視實際需要調(diào)整之。

②材料采購部直屬副總經(jīng)理負責及監(jiān)督。采購成本的控制尤為關(guān)鍵，采購

部門每為公司節(jié)約1分錢，就相當于為公司銷售利潤貢獻1分錢.要建立相

應(yīng)的完善的管理控制程序?qū)嵤┝鞒碳皥笈炚轮贫?。從合格供?yīng)商審批、確立、到日常采購訂單的建檔、價格機制的對比等一系列采購手續(xù)的形成，都要做到有證可查、有單可依。

工廠日常采購清單----副總理簽字

所有外采清單-------總經(jīng)理簽字

（2）銷售管理架構(gòu)設(shè)置營銷總監(jiān)，負責銷售隊伍的建設(shè)與培養(yǎng)、新產(chǎn)品項目的健全

及推廣銷售。就目前實際分設(shè)下列功能部門。

1.酒店用品部

2.產(chǎn)品開發(fā)部

3.禮品銷售部

①酒店用品部下分設(shè)銷售跟單若干名。禮品銷售部按銷售區(qū)域和銷售方式分

設(shè)華南華中區(qū)域、西南西北區(qū)域、東北區(qū)域、華東區(qū)域、華北區(qū)域、渠道客

戶專管。

②銷售過程要編制銷售合同，最終銷售條款的實行要由部門主管審核、總經(jīng)

理簽字方可執(zhí)行.具體的銷售團隊管理的制度建立,以及團隊在銷售過程中

產(chǎn)生的報銷費用由營銷總監(jiān)呈報總經(jīng)理審批、核銷。

（3）財務(wù)管理架構(gòu)設(shè)置財務(wù)總監(jiān)，負責日常帳務(wù)處理及成本核算、會計稅務(wù)嵇查。每月要提供公司內(nèi)帳報表一份，交于總經(jīng)理及副總經(jīng)理。報表充分要體現(xiàn)

公司的各項開支及銷售回款的收支情況。

第五篇：便利店連鎖之道：日本7-11公司（推薦）

便利店連鎖之道：日本7-11公司

日本7-11公司的原名洋克七公司，是由日本最大的連鎖集團之一—伊藤洋華堂于1973年底設(shè)立的。當初，伊藤洋華堂設(shè)立7-11子公司，是受美國方便店連鎖經(jīng)營的啟示，想在日本探索適合日本人消費習(xí)慣的方便連鎖店。在總部伊藤洋華堂的支持下，7-11公司當年與美國南陸公司簽訂了在日本開展地區(qū)特許經(jīng)營合同。1974年5月，日本7-11公司總部與東京匯東區(qū)的一家山本茂酒店簽訂合同，成為該公司，也是日本第一家便利連鎖店。當年共有15家連鎖便利店開業(yè)，一年后發(fā)展到69家，經(jīng)營額為48億日元。1976年5月，連鎖店發(fā)展到100家，開始實行匯總批發(fā)，共同配送的物流業(yè)務(wù)體制，并在許多連鎖店開始實行24小時營業(yè)。1978年1月，由原名洋克七公司正式改稱為日本7-11公司。1992年12月，該公司成為擁有世界22個國家和地區(qū)的1.359萬個連鎖店的國際連鎖網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，并在1993年底，該公司在日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展到近6000家連鎖店，成為日本零售業(yè)中最有競爭實力的連鎖企業(yè)集團。

當初，伊藤洋華堂準備將美國便利店引入日本時，曾有許多人對此舉的成功性表示懷疑。因為20世紀70年代初，正是日本超級市場充分發(fā)展的時期，超級市場的連鎖經(jīng)營，已在零售業(yè)占領(lǐng)了很大的市場份額，加之日本國內(nèi)星羅棋布的小型零售店，使人擔心引入便利連鎖店是否還有發(fā)展余地。然而，事實證明，伊藤洋華堂的決策是有戰(zhàn)略遠見的。便利連鎖店之所以能與超級市場和小型零售店競爭并迅速發(fā)展，主要是因為便利店順應(yīng)了70年代日本社會的經(jīng)濟特點和消費特點，給消費者提供了以下幾方面的便利性，而這些是超級市場和其他業(yè)態(tài)的零售業(yè)很難做到的。

第一，地理位置上的方便性。超級市場為追求“廉價銷售”而使其規(guī)模越來越擴大，它就越來越難以在擁擠的住宅區(qū)內(nèi)立足，同時，擁擠的城市住宅區(qū)地皮房租費用昂貴，也不利于超級市場降低成本，使超級市場越來越遠離住宅區(qū)，這就給消費者帶來了極大的不便，消費者不會為買幾件生活必需品而驅(qū)車跑到超市去。而便利連鎖店分布于住宅區(qū)附近，消費者七八分鐘或十來分鐘之內(nèi)即可由住宅步行到店，便利店的顧客主要為周圍半徑500米左右范圍的居民。

第二，時間上的方便性。隨著社會的發(fā)展，人們的生活習(xí)慣已不再是早睡早起，開夜車加班加點干工作的人越來越多，參加夜間娛樂生活的人也越來越多，這些顧客希望商店長時間營業(yè)，甚至24小時連軸轉(zhuǎn)地為他們服務(wù)，便利連鎖店滿足了他們這方面的需求。盡管價格比超市或其他零售店貴一些，但由于來店的顧客大都是獨身的年輕人，他們并不在意價格高低，而是抓住想買的東西就走，因此，24小時服務(wù)的便利連鎖店是他們的理想購物場所。

第三，購物過程和消費過程的方便性。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也越來越快，消費者購物時希望一走進商店便能發(fā)現(xiàn)自己所需要的東西，而不必花太多時間去找。這樣，就需要商店里的商品品種不能太多。超級市場由于要追求規(guī)模效益，一般營業(yè)面積為幾千至上萬平方米，商品一般要在上萬種以上，這對于要購買幾件日常必需品的顧客來講無異于大海撈針，費時費力。而便利店的店鋪規(guī)模要小得多，一般營業(yè)面積為100平米左右，商品在3000種左右，這就給顧客購買帶來很大的方便。此外，隨著生活節(jié)奏的加快，越來越多的消費者需要商店為他們提供盡量接近最終消費形態(tài)的商品，如在15分鐘之內(nèi)就可以進行消費的三明治、漢堡包、沙拉、各種家常菜等快餐食品，而當時日本的超級市場大都十分重視

加強其在生鮮食品方面的優(yōu)勢，這些生鮮食品必須經(jīng)過加工料理后方可消費，而這些加工過程對于許多消費者來說是不現(xiàn)實的。便利連鎖店的經(jīng)營戰(zhàn)略是直接向消費者提供菜肴和飯食，這就給消費者帶來了消費過程中的極大方便。

正是由于便利連鎖店具備了以上優(yōu)勢，才使得方便店在日本得以迅速發(fā)展，其中，日本7-11公司在其經(jīng)營上更具特色，成為日本便利店連鎖業(yè)中的佼佼者。

1．7-11公司是以經(jīng)營便利店為主的特許連鎖集團

7-11便利店是指商店能提供人們每天早晨7點到夜間11點之間所需要的商品和服務(wù)。其經(jīng)營狀況具有以下特征：

（1）店鋪面積約100平米；

（2）經(jīng)營商品約3000種；

（3）商品構(gòu)成包括食品、日用雜品、雜志等，是以顧客購入以后可以立即消費的商品為中心的生活必需品的零售店；

（4）不同商品銷售額的構(gòu)成：食品占75%，非食品約占25%；

（5）7-11公司的食品銷售位居日本食品零售業(yè)的首位；

（6）7-11公司加盟店全體的銷售額占伊藤洋華堂公司總銷售額的60%，而其經(jīng)營的商品品種數(shù)卻僅占伊藤洋華堂的1%。

2．7-11便利連鎖店的銷售時點信息管理系統(tǒng)

日本7-11公司于1980年開始引入pos，1990年又導(dǎo)入了商店管理計算機、訂貨用的筆記本型個人計算機圖象式定貨終端、點貨終端。這套先進的信息管理系統(tǒng)，是日本7-11公司特許連鎖經(jīng)營成功的重要條件，其優(yōu)越性主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（1）決策的正確性。在訂貨和配齊商品方面，由pos提供的詳細、及時而準確的信息提高了商店的定貨效率，保證提供暢銷而齊全的商品，加強了商店經(jīng)營決策的正確性。

（2）應(yīng)用的方便性。使用能獲取市場最新信息的信息管理系統(tǒng)，給7-11便利連鎖店的經(jīng)營帶來了極大的方便，大大提高了商店經(jīng)營管理的效率。如定貨終端機上既能顯示出商品銷售動向的圖解，又能以文字形式顯示出與銷售密切相關(guān)的一些內(nèi)容，如商品特性、季節(jié)、慶典活動、天氣情況等。再加上配齊商品的情況也能依照順序顯示，所以，無論是店長還是店員，都可以通過綜合判斷，使用pos系統(tǒng)訂貨。

（3）操作的簡單性。日本7-11公司信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有最先進的功能，但操作起來卻并不困難。如檢驗商品用終端機，既能簡單地得到商品的檢驗結(jié)果及商品的陳列位置，又能輕松地訂貨。

3．7-11便利連鎖店的生產(chǎn)加工

以日本大宮市便當（即盒飯）工廠為例。這是一家專門為7-11便利連鎖店供應(yīng)便當、飯團等食品的工廠，這家工廠規(guī)模很大，每天要生產(chǎn)近3萬份便當及其他食品，向160家7-11便利連鎖店的店鋪供貨。與其他供貨商不同，這家生產(chǎn)盒飯的工廠要同時承擔生產(chǎn)和配送雙項功能。

在日本，顧客對食品的新鮮程度的要求非常嚴格，因此，不論是生產(chǎn)廠家還是商店，都力爭將最新鮮、最美味的食品提供給消費者，這樣，就對廠家的生產(chǎn)提出了極高的要求。大

宮市便當工廠一共有5條長度為20~30米的生產(chǎn)流水線，3條用于生產(chǎn)便當，剩下的兩條用于生產(chǎn)飯團等其他食品，便當?shù)姆N類大約有四五種，每天生產(chǎn)3次，頭兩次近萬份，第三次約生產(chǎn)5000~6000份，完全按照定貨進行“無庫存”生產(chǎn)，接受多少運貨就生產(chǎn)多少，工廠不設(shè)產(chǎn)品倉庫。

為保證所供應(yīng)的盒飯十分新鮮，這家工廠除了把材料關(guān)以外，還對生產(chǎn)過程中的時間加以嚴格控制。該工廠嚴格遵守加工時間不超過8小時的要求。這家工廠還十分注意生產(chǎn)環(huán)境和操作過程的清潔衛(wèi)生，由于產(chǎn)品不斷變化，不適于搞自動化，便當生產(chǎn)線仍大量采用手工操作，因此，該工廠格外強調(diào)操作人員的個人衛(wèi)生。

除生產(chǎn)外，該工廠還負責向7-11便利店鋪送貨。便利連鎖店的各個店鋪每天通過總部向該廠訂貨一次，包括早、中、晚餐。該工廠則向各個店鋪每天發(fā)三次貨。送貨時間嚴格遵守各個便利連鎖店店鋪的要求，既不能晚到，也不能早到，凡遲送2小時的便當，允許商店將買剩的貨退還的工廠。

從大宮市這家便當工廠的生產(chǎn)和送貨情況可以看出，日本7-11公司對商品品質(zhì)的管理是十分嚴格的，體現(xiàn)了對顧客負責和顧客至上的精神。正是這種嚴格的管理，才使日本7-11公司的服務(wù)在同行中遙遙領(lǐng)先。

4．日本7-11公司的特許連鎖體制

日本7-11公司是一個經(jīng)營便利店的特許連鎖集團，其公司總部與各連鎖店之間是特許連鎖關(guān)系。按照特許經(jīng)營的規(guī)定，公司總部要向各加盟店提供經(jīng)營所必需的信息、知識和技術(shù)訣竅等，給予加盟店在一定地區(qū)使用其店名、商號的權(quán)利。在加盟店開業(yè)后，總部繼續(xù)對其經(jīng)營實施指導(dǎo)，加盟店則以一定的方式向總部支付“特許使用費”。

日本7-11公司的特許加盟店大部分是由公司總部選擇基礎(chǔ)較好、位置有利的小店，一個一個地發(fā)展加入連鎖集團的。這種方式對于公司總部來講，是一個迅速發(fā)展公司規(guī)模的有效途徑，比發(fā)展直營連鎖店節(jié)省資金、見效快。而對于原有的小店來講，加入連鎖后就可以利用總部的統(tǒng)一招牌，吸取先進的經(jīng)營技巧，獲得共同的進貨渠道和統(tǒng)一廣告宣傳，這都使得這些小店很容易迅速改善原來的經(jīng)營狀況，在短期內(nèi)提高盈利水平。

日本7-11公司的特許連鎖體制，本著為加盟店著想的原則，總部與加盟店之間的合作有以下主要特點：

（1）總部負責培訓(xùn)加盟店長及店員。7-11公司為了使店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，解除他們的不安和疑慮，在新開設(shè)的加盟店開業(yè)前，對店主實行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，使其掌握pos系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的藝術(shù)、商店運營的技巧等。此外，總部還應(yīng)店主要求，圍繞商店的運營和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，對店員和臨時工進行集中短期培訓(xùn)，以提高店員對商店經(jīng)營的能力。

（2）合理分配毛利。日本7-11公司毛利分配的原則是：對于24小時營業(yè)的加盟店，總部分給57%的毛利額；對于16小時營業(yè)的加盟店，總部分給55%的毛利額，其余為總部所得。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實際情況及實際成績增加1%~3%的毛利額對加盟店進行獎勵。

（3）最低保證制度。在萬一毛利達不到預(yù)定計劃時，營業(yè)24小時的加盟店得到的毛利額不低于1900萬日元，營業(yè)16小時的加盟店的毛利額不能低于1600萬日元，以確保最低收入。

（4）總部對加盟店的援助體制。日本7-11公司總部對各加盟店設(shè)有多種援助體制，具體包括：向加盟店提供商品陳列櫥、敞開式貨架、島狀陳列臺以及其他陳列器皿；負擔加盟店電費、能源費的80%；派經(jīng)營指導(dǎo)顧問代行經(jīng)營指導(dǎo)、會計帳簿處理、盤點業(yè)務(wù)等；

設(shè)立以店主、店主夫人、從業(yè)人員為對象的撫恤金制度、醫(yī)療慰問金制度、退休金制度、店員養(yǎng)老制度等；在店主因特殊情況下不能到店的情況下，總部代行經(jīng)營以援助店主，總部負擔廣告宣傳費；提供pos收銀機、商店計算機、圖解訂貨終端、掃描終端等信息系統(tǒng)設(shè)備等