第一篇：試析管理與矛盾

試析管理與矛盾

世界是物質(zhì)的，物質(zhì)世界充滿著矛盾，矛盾能促進(jìn)事物的發(fā)展和變化，矛盾的促進(jìn)作用具體體現(xiàn)在協(xié)調(diào)矛盾和解決矛盾上，這種協(xié)調(diào)和解決矛盾的方式方法就是管理的重要內(nèi)容。

管理是指管理者為有效地達(dá)到組織目標(biāo)，對組織資源和組織活動(dòng)有意識(shí)、有組織、不斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)的活動(dòng)。為什么要協(xié)調(diào)？因?yàn)樵趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中有很多矛盾和阻力，沒有協(xié)調(diào)，就很難實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，必須要有相關(guān)的物質(zhì)基礎(chǔ)，如人、財(cái)、物、信息等。管理則能把這些要素完美地結(jié)合和充分有效地利用，不斷化解生產(chǎn)、經(jīng)營和工作中這些要素內(nèi)部以及各要素之間的一切矛盾，使他們密切配合，協(xié)調(diào)一致，以至最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一、管理是矛盾的必然

早期的人類活動(dòng)是一種群體活動(dòng)，群體活動(dòng)要取得良好的勞動(dòng)效果，必須要處理好獲取生存資料與勞動(dòng)效果的矛盾，要獲得好的勞動(dòng)效果，必須要搞好人員的分工和協(xié)作，有效地組織共同勞動(dòng)，從而產(chǎn)生了初級(jí)的管理。

人類為了解決生存與發(fā)展的矛盾，形成了相互依存的關(guān)系，人必須通過適應(yīng)與改造外部環(huán)境去取得必需的資源，需要通過勞動(dòng)來獲取所需要的產(chǎn)品或勞務(wù)，這一過程充滿著各種矛盾和艱辛，這一過程不是一種獨(dú)立的行為過程，人類在與自然進(jìn)行斗爭與平衡的過程中形成了集體與分工合作的概念。隨著社會(huì)分工的細(xì)化，人們之間相互依存的關(guān)系也越來越緊密，并且形成了與之相適應(yīng)的、完善的各級(jí)各類社會(huì)組織，其表現(xiàn)形式為社會(huì)性。人類活動(dòng)的社會(huì)性為人類管理行為提供了條件，各級(jí)各類社會(huì)組織之間及其內(nèi)部也存在著各種矛盾，這些矛盾只有通過管理的途徑才能得到解決。

自從有了人類社會(huì)，人類社會(huì)就充滿著矛盾，同時(shí)也產(chǎn)生了管理活動(dòng)。人類的實(shí)踐活動(dòng)有幾千年的歷史，從原始社會(huì)的集體狩獵到氏族公社的集體勞作與分配，從早期的戰(zhàn)爭到國家的出現(xiàn)，以及社會(huì)形態(tài)的更替；從埃及金字塔、巴比倫的空中花園到中國的萬里長城的修筑等等，人類歷史上的各種集體活動(dòng)，無不存在著大大小小的各種矛盾，這些活動(dòng)又無不體現(xiàn)著今天我們稱之為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理的職能。如果沒有宏大嚴(yán)密的組織以及嚴(yán)格有效的管理，這些活動(dòng)怎么能創(chuàng)造出使人嘆為觀止的世界奇跡？

高度專業(yè)化的社會(huì)分工與協(xié)作是現(xiàn)代企業(yè)建立的基礎(chǔ)，如何協(xié)調(diào)好不同專業(yè)、不同分工、不同背景的組織成員之間的矛盾，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，需要有效的管理；另一方面，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與社會(huì)發(fā)展目標(biāo)需要全體成員長期的共同努力，如何將每個(gè)成員千差萬別的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的矛盾協(xié)調(diào)好，也要依靠有效的管理。管理是生產(chǎn)過程中矛盾的固有屬性，是有效地組織勞動(dòng)所必需的；管理還直接或間接地與生產(chǎn)資料所有制相聯(lián)系，反映生產(chǎn)資料占有者組織勞動(dòng)、化解各種矛盾的目的。

為了維護(hù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)環(huán)境和組織等持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，各國及其各級(jí)組織通過法律、法規(guī)、制度等形式不斷地規(guī)范人們的行為活動(dòng)。各種法規(guī)、制度從無到有，從少和不健全到愈來愈多和不斷完善，這都是由于矛盾而產(chǎn)生的規(guī)范化管理?？梢?，管理是人類社會(huì)活動(dòng)固有矛盾的一種必然產(chǎn)物。

二、管理是化解矛盾的良方

有矛盾，則要有協(xié)調(diào)矛盾和化解矛盾的方法。在各種組織的活動(dòng)中，每天都有矛盾存在，矛盾可分為長期矛盾、中期矛盾和短期矛盾。若要有效地解決矛盾，則要對矛盾的雙方分別進(jìn)行深入調(diào)查，了解其前因后果，然后擬定解決矛盾的方案和措施，始終圍繞組織目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)等手段，化解一對對的矛盾，這種化解矛盾的方法即是管理。

我國古代宋真宗時(shí)期，皇宮失火，真宗命令大臣丁渭修復(fù)焚毀的皇宮，這是一項(xiàng)浩大的工程，工程困難重重，矛盾累累。諸如要設(shè)計(jì)施工，清理廢墟，取土制磚，運(yùn)輸建筑材料，招集人員等等，要完成修建皇宮這項(xiàng)工程的矛盾，必須要解決大大小小的各種矛盾。解決矛盾的方案，首先要制定切實(shí)可行的計(jì)劃。丁渭提出，挖開皇宮前的大路取土，引水成河，船在挖成的河中運(yùn)輸各種建筑材料，宮殿修復(fù)后將殘磚爛瓦填河恢復(fù)道路。在工程施工過程中他注重了分工和協(xié)作，使工程一環(huán)扣一環(huán)，使一個(gè)個(gè)矛盾迎刃而解，這樣一來，一下解決了取土、運(yùn)輸、清理三大問題，節(jié)省了大量的資金、人力和物力。這是我國古代一次成功的管理應(yīng)用。

任何現(xiàn)代企業(yè)或組織要生存、發(fā)展，都面臨許多的矛盾和問題。如何合理配置組織中的人、財(cái)、物等資源，使得生產(chǎn)要素的組織生產(chǎn)能力最大限度地得以發(fā)揮；如何根據(jù)組織目標(biāo)與社會(huì)要求調(diào)節(jié)，合理使用現(xiàn)有資源以求得最大經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益；如何完善組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)與體制，最大限度地調(diào)動(dòng)各方面的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)；如何使組織內(nèi)部與外部環(huán)境相適應(yīng)；如何使組織的內(nèi)部規(guī)章制度與社會(huì)政治、法律、文化、道德等上層建筑保持一致，維持組織的長期穩(wěn)定與發(fā)展等等。要解決這些矛盾和問題，只能借助管理的職能和方法。

一個(gè)國家要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使全體民眾安居樂業(yè)，面臨的問題和要解決的矛盾也很多。如處理好生產(chǎn)、交換、消費(fèi)、分配、積累的矛盾；農(nóng)業(yè)、輕工業(yè)、重工業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等的配套與布局的矛盾；基礎(chǔ)設(shè)施、能源供應(yīng)、交通運(yùn)輸、國防安全的矛盾；科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生、物質(zhì)文明與精神文明的矛盾等等。只有把一個(gè)國家看成一盤棋來思考，從各個(gè)方面注重綜合平衡和協(xié)調(diào)發(fā)

展，做到以人為本，努力解決國民生產(chǎn)和生活中的各種矛盾，才能促進(jìn)一個(gè)國家的可持續(xù)發(fā)展。因此，要把一個(gè)國家治理好也離不開科學(xué)的管理。

實(shí)踐證明，管理可以化解任何工程、組織、國家等中的各種矛盾，并且是唯一的、最好的方法。

三、矛盾推動(dòng)管理創(chuàng)新

當(dāng)舊的矛盾解決后，超越舊矛盾范圍或性質(zhì)的新的矛盾又會(huì)產(chǎn)生，這時(shí)舊的協(xié)調(diào)方式和管理模式已不能解決新的矛盾，由此需要管理創(chuàng)新，通過建立新的機(jī)制或完善舊的機(jī)制來解決新的矛盾。

目前，我國絕大多數(shù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營無活力，經(jīng)濟(jì)效益不理想，其癥結(jié)普遍存在于企業(yè)管理創(chuàng)新不能適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營矛盾的變化與發(fā)展。具體表現(xiàn)為管理落后，不重視管理和管理不先進(jìn)等形式，雖然矛盾能推動(dòng)管理的創(chuàng)新，但是推動(dòng)的速度有快有慢，有時(shí)甚至長期處于膠著狀態(tài)，或歷經(jīng)迂回曲折的過程。因?yàn)楣芾韯?chuàng)新要受許多因素的影響和制約，當(dāng)滿足了一定的條件或偶遇一定的機(jī)遇時(shí)，管理創(chuàng)新才能應(yīng)運(yùn)而生。

我們經(jīng)常可以看到兩個(gè)企業(yè)的內(nèi)部、外部環(huán)境基本相同，要達(dá)到的目標(biāo)一致，但經(jīng)營成果卻大相徑庭。為什么呢？這還是歸因于領(lǐng)導(dǎo)者的管理方式和方法的問題。有時(shí)，同樣一個(gè)企業(yè)只是更換了主要負(fù)責(zé)人，其經(jīng)營效果就出現(xiàn)了明顯的差異，這就是管理創(chuàng)新帶來的結(jié)果。例如，1920年美國通用汽車公司處于矛盾重重的危難之際，為了解決危難，必須打破舊的疆局，創(chuàng)建新的管理模式。于是通用公司進(jìn)行了改組，小斯隆就任總經(jīng)理后，他采用集中政策控制下的分權(quán)制，形成了一種新的組織結(jié)構(gòu)形式，即事業(yè)部制，這一制度后來成了大型企業(yè)普遍采用的典型組織結(jié)構(gòu)形式。這不是技術(shù)創(chuàng)新，而是管理創(chuàng)新，從而使通用汽車公司轉(zhuǎn)危為安，并逐步發(fā)展壯大起來。

在我國，企業(yè)出現(xiàn)虧損的原因很多，但企業(yè)經(jīng)營機(jī)制不健全，內(nèi)部管理不善是根本的原因。因此，關(guān)鍵在于解決企業(yè)發(fā)展動(dòng)力和經(jīng)營機(jī)制等矛盾，變輸血為造血。這里，海爾吃“休克魚”就是很好的一例。海爾專門選擇那些外部環(huán)境條件不錯(cuò)，只是管理不能適應(yīng)矛盾發(fā)展要求的企業(yè)，即管理不善的企業(yè)。通過輸入海爾的管理和文化模式，就可化解那些處于休克虧損狀態(tài)企業(yè)的矛盾，很快使它們起死回生，從休克狀態(tài)中蘇醒，變得很有活力。

由此可見，當(dāng)一個(gè)企業(yè)矛盾激化瀕臨倒閉時(shí)，需要化解矛盾的管理來拯救；當(dāng)一種新的管理模式對癥用到其它的企業(yè)之中替代其舊的管理模式后，企業(yè)可以起死回生。

四、管理與矛盾的關(guān)系

人類發(fā)展的過程存在著自始至終的矛盾運(yùn)動(dòng)，管理在不斷化解人類實(shí)踐活動(dòng)中的各種矛盾，管理與矛盾就像一對孿生的兄弟。

組織中存在矛盾，管理在組織中發(fā)生，管理是一個(gè)組織中必須從事的工作的一部分，是用來解決矛盾的工具。管理協(xié)調(diào)組織活動(dòng)中的矛盾，使之與內(nèi)部、外部環(huán)境相適應(yīng)；管理將組織中的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、關(guān)系等各項(xiàng)資源進(jìn)行組合，解決浪費(fèi)和效益之間的矛盾，更好地完成組織目標(biāo)。

矛盾產(chǎn)生管理，管理協(xié)調(diào)和解決矛盾，矛盾發(fā)生了變化，管理也要變化和創(chuàng)新才能更好地解決新的矛盾。解決不同的矛盾需要不同的管理方法；同一矛盾在不同的發(fā)展階段對應(yīng)不同的管理模式。若用舊的管理方法解決新的矛盾，或者用同一管理模式解決不同的矛盾，則會(huì)收效甚微，或者毫無效果，甚至適得其反。矛盾具有普遍性和特殊性，管理同樣也具有普遍性和特殊性。矛盾和管理相互依存、相互促進(jìn)、相互制約、共同發(fā)展。

第二篇：呼叫中心管理的矛盾與沖突

呼叫中心管理的沖突與矛盾

一、呼叫中心質(zhì)量管理的必要性 呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質(zhì)檢功能就開始伴隨著它。似乎在設(shè)計(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)功能時(shí)，質(zhì)量檢測是必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，其實(shí)這樣理解質(zhì)量檢測是一個(gè)誤解。本人有幸在八十年代末就開始進(jìn)行了呼叫中心的設(shè)計(jì)工作，并且擔(dān)任過許多大型呼叫中心的總設(shè)計(jì)師，在電信行業(yè)實(shí)施過北京、廣州、上海等電信部門的114系統(tǒng)、1000客戶服務(wù)系統(tǒng)及其他行業(yè)各種類型的呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)提出及設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)量檢測功能是在一個(gè)背景下提出來的。114系統(tǒng)也好、1000號(hào)系統(tǒng)也好、呼叫中心系統(tǒng)也好，它們都是客戶服務(wù)系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中，服務(wù)者不光是大量的從事客戶服務(wù)的工作人員，還有大量的各種設(shè)備。如：各種類型和型號(hào)的、不同廠家生產(chǎn)的交換機(jī)、計(jì)算機(jī)，坐席終端、語音設(shè)備等等，如何在一個(gè)高度技術(shù)集約化的系統(tǒng)中使這些設(shè)備在功能上完成各自設(shè)備所承擔(dān)的任務(wù)，如何檢測系統(tǒng)設(shè)備的服務(wù)品質(zhì)，如何檢測客服代表的服務(wù)品質(zhì)，如何管理保障系統(tǒng)中大量的各類設(shè)備及客服代表都能夠按照系統(tǒng)設(shè)計(jì)的各項(xiàng)功能指標(biāo)完成服務(wù)，對于系統(tǒng)能否正常運(yùn)營就顯得十分重要。設(shè)備是不可能不出錯(cuò)的，客服代表在服務(wù)過程中也不可能不出錯(cuò)，那如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各類錯(cuò)誤，使得服務(wù)不出現(xiàn)中斷地可以順利完成就更顯得十分重要，質(zhì)量檢測就是在這種大背景下自然而然出現(xiàn)的，目的就是設(shè)置一個(gè)系統(tǒng)裁判員角色，通過質(zhì)檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在提供服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類問題，從而達(dá)到提高系統(tǒng)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量，提高客服代表服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平的目的。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，要想更好地發(fā)揮呼叫中心的作用，要想理順呼叫中心服務(wù)與管理的關(guān)系，要想提升呼叫中心的質(zhì)量和品牌，要想形成企業(yè)服務(wù)上的核心競爭力，呼叫中心的質(zhì)量檢測功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾與沖突 質(zhì)量檢測功能一出現(xiàn)，似乎就在呼叫中心內(nèi)部設(shè)置了矛盾的產(chǎn)生點(diǎn)和激發(fā)點(diǎn)，許多客服代表總認(rèn)為質(zhì)檢席的出現(xiàn)就是為檢測和監(jiān)督他們的工作過程，在暗中監(jiān)視他們的工作，似乎質(zhì)檢席是成心與客服代表作對的冤家。試想誰愿意總是在被監(jiān)督狀態(tài)下長期工作？誰又愿意成為管理上被監(jiān)視的對象呢？產(chǎn)生這種想法的客服代表只能說他們對質(zhì)檢工作的性質(zhì)還不完全了解，也可能是做質(zhì)量檢測的人員本身將自身的工作簡單化了。久而久之，形成了客服代表與質(zhì)量檢測坐席的矛盾與沖突。其實(shí)在當(dāng)初設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)功能時(shí)，并不是要故意制造這種矛盾和沖突，而是為更好地提供服務(wù)這唯一目的出發(fā)。第一是通過質(zhì)量檢測發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備方面存在的問題或缺陷，比如：語音質(zhì)量問題，系統(tǒng)中繼配屬比例問題，各種坐席分配比例問題，系統(tǒng)服務(wù)流程設(shè)定問題等等。第二是通過質(zhì)量檢測裁判服務(wù)坐席的工作失誤和服務(wù)品質(zhì)，使得將可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行量化，從而還給問題本來的清白，而不是模糊，便于問題的解決。寫到這，我想起我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一件事情，那是在九六年八月某天的一個(gè)下午，正當(dāng)我來到上海某企業(yè)的呼叫中心時(shí)，被該呼叫中心的陶主任急急地叫到了辦公室，原來她們正在討論一封從企業(yè)老總那轉(zhuǎn)來的一封客戶投訴信的處理意見。在我看完客戶投訴信后，了解的事情經(jīng)過是這樣的，大約

在一個(gè)星期前，某客戶打進(jìn)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品咨詢電話提出想了解企業(yè)產(chǎn)品信息。投訴書上說，當(dāng)時(shí)接聽的客服代表態(tài)度粗暴，一問三不知，并且還讓他打別的電話，浪費(fèi)他的話費(fèi)。更為嚴(yán)重的是該客戶買來企業(yè)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，所以客戶在寫該信的同時(shí)，聲言也向消協(xié)做了同樣的投訴。在會(huì)上，大多數(shù)同志主張給該客服代表嚴(yán)肅處理，同時(shí)追究她給企業(yè)造成的名譽(yù)損失，甚至有一部分同志提出解聘該客服代表。陶主任問我對該事的處理意見，并且問我系統(tǒng)有沒有評判這件事的方法。我記得當(dāng)時(shí)我肯定地回答她，系統(tǒng)有自動(dòng)錄音功能，只是由于系統(tǒng)資源的問題，采用的是輪回錄音算法，每一個(gè)坐席一天平均被自動(dòng)錄制二個(gè)小時(shí)，如果正好趕上在這段時(shí)間發(fā)生的問題，就有完整的質(zhì)量檢查手段，但是需要我在系統(tǒng)中查一下。事情也真是湊巧，經(jīng)過系統(tǒng)錄音文件的檢查，這件事情被完整地錄制了下來（因?yàn)檎泌s在輪回期內(nèi)），當(dāng)我將系統(tǒng)自動(dòng)錄制好的語音文件調(diào)出播放時(shí)，終于使事件過程得到了重演。原來，該客戶搞錯(cuò)了企業(yè)名稱，當(dāng)時(shí)客服代表耐心地對他說，你打錯(cuò)了電話，我們不叫你說的企業(yè)，更沒有生產(chǎn)你要買的產(chǎn)品，其他請撥打114查詢。當(dāng)客戶開始罵娘，并且大聲責(zé)問客服代表連產(chǎn)品都不知道干什么吃的時(shí)，客服代表結(jié)束了電話，將呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語音提示系統(tǒng)。在整個(gè)過程中，客服代表表現(xiàn)的服務(wù)熱情，語調(diào)平和，有理有節(jié)，這件事不是客服代表的錯(cuò)誤。也就是通過系統(tǒng)的質(zhì)檢手段和功能還給了客服代表一個(gè)清白。我記得當(dāng)時(shí)很多客服代表都為系統(tǒng)有這樣的功能而高興，被投訴的那位客服代表更是感動(dòng)地不住謝我。所以說，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從一開始就沒有將普通坐席與質(zhì)檢坐席形成對立的意思，它們都是呼叫中心系統(tǒng)的組成部分，各自擔(dān)當(dāng)著呼叫中心系統(tǒng)中不同的服務(wù)管理角色。

三、呼叫中心的主要任務(wù) 呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，每一個(gè)呼叫中心，不管是外包型的，還是企業(yè)自用型的，或是外包自用混合型的，都會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)及服務(wù)定位設(shè)計(jì)呼叫中心的服務(wù)流程。呼叫中心的內(nèi)部管理，包括呼叫中心的質(zhì)量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)展開的。服務(wù)與管理是統(tǒng)一的，而不是對立的，服務(wù)需要管理來規(guī)范、來標(biāo)準(zhǔn)、來轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)形式；管理反過來為更好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提供制度上、流程上、創(chuàng)新上、績效上的幫助。如果不了解這一點(diǎn)，如果不能認(rèn)識(shí)到服務(wù)與質(zhì)檢的辨證關(guān)系，就很容易形成對立，就會(huì)自然不自覺地制造出很多的麻煩，就會(huì)為呼叫中心的管理帶來很多的不是問題的問題。呼叫中心是企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，是聯(lián)系客戶、拉近客戶與企業(yè)距離的紐帶。關(guān)于呼叫中心的任務(wù)問題，我去年在有關(guān)網(wǎng)站上，在《電子商務(wù)世界》，在《客戶世界》上，分別發(fā)表過多篇文章來論述呼叫中心的問題，在這就不累述了。

四、呼叫中心質(zhì)量管理的方法 其實(shí)協(xié)調(diào)客服代表坐席與質(zhì)檢席之間的關(guān)系有很多種方法，就象系統(tǒng)的質(zhì)量檢測有很多種方法一樣。對于質(zhì)檢員首先要明確做質(zhì)量檢測的目的是什么，如果這個(gè)目的方向錯(cuò)誤了，就會(huì)把自己擺到客服代表的對立面去，就會(huì)出現(xiàn)你再怎么宣傳質(zhì)檢的重要性，客服代表也不配合你的現(xiàn)象。那到底質(zhì)檢工作在呼叫中心應(yīng)如何開展呢？我的建議是： 1）擺正質(zhì)檢工作的位置 首先要擺正質(zhì)檢工作的位置。質(zhì)量檢測不是為了檢測而檢測。更不應(yīng)該成為監(jiān)督客服代表的目的和手段，而應(yīng)該是呼叫中心系統(tǒng)更好服務(wù)客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務(wù)水平，以幫助呼叫中心系統(tǒng)尋找自身服務(wù)缺陷為唯一目的采用的一種方法。2）端正質(zhì)檢工作的態(tài)度 質(zhì)檢工作是提供服務(wù)的輔助工作，它不應(yīng)成

為廣大客服代表的對立面，質(zhì)檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內(nèi)部工作分工不同而已。質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)的問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)與坐席員之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。3）調(diào)動(dòng)全員積極性 呼叫中心質(zhì)量檢測工作絕不是幾個(gè)質(zhì)檢員的問題，呼叫中心的質(zhì)量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關(guān)，是全體員工大家的共同事情。只有調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，只有充分發(fā)揮系統(tǒng)中各種設(shè)備的作用使之達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們的質(zhì)檢工作才會(huì)變的有意義。要賦予質(zhì)檢工作以生命和價(jià)值，質(zhì)檢工作才會(huì)自覺被廣大的客服代表接受。? 要定時(shí)公布質(zhì)檢工作的結(jié)果，做到公開、公正、公平。要提高質(zhì)檢工作的透明度?4）一些具體方法和措施 ? 不但要進(jìn)行人員質(zhì)量檢測，還要開展設(shè)備質(zhì)量檢測，對系統(tǒng)功能完善和改進(jìn)提出建議?要進(jìn)行質(zhì)檢工作的評比，要獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)，要物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合 ?要結(jié)合定期與不定期質(zhì)量檢測宣傳活動(dòng)，正確引導(dǎo)廣大客服代表對質(zhì)量檢測重要性的新認(rèn)識(shí) ? 質(zhì)檢會(huì)不宜開長，達(dá)到問題說明、問題解決、引起警覺就好?質(zhì)檢會(huì)形式要設(shè)計(jì)的活潑，可以采用有獎(jiǎng)問答方式、也可以采用積分方式、更可以與工資、獎(jiǎng)金、職務(wù)升遷掛起鉤來 ?質(zhì)檢會(huì)要分內(nèi)容和層次，要將能參加質(zhì)檢會(huì)變成一種員工榮譽(yù) 要靈活運(yùn)用系統(tǒng)提供的全面質(zhì)量檢測功能，有規(guī)劃地、目的性很強(qiáng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測流程，使質(zhì)檢工作真正起到應(yīng)起的作用。

第三篇：規(guī)范管理與學(xué)生個(gè)性發(fā)展出現(xiàn)矛盾

規(guī)范管理與學(xué)生個(gè)性發(fā)展出現(xiàn)矛盾，怎么辦？

賀文智

內(nèi)蒙古自治區(qū)五原縣第一中學(xué)

郵編

015100

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摘要：“國有國法，家有家規(guī)”，每個(gè)學(xué)校的運(yùn)作也都有自己的一套管理辦法。在新課改下，學(xué)校的管理要貫徹“以人為本”、“以生為本”的思想理念。這樣，就會(huì)出現(xiàn)“規(guī)范管理與學(xué)生個(gè)性發(fā)展”之間的矛盾。當(dāng)二者發(fā)生矛盾時(shí)，我們該怎么辦？這是每一個(gè)管理者必須面對的一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題。關(guān)鍵詞：規(guī)范管理、個(gè)性發(fā)展

“國有國法，家有家規(guī)”，每個(gè)學(xué)校的運(yùn)作也都有自己的一套管理辦法。在新課改下，學(xué)校的管理要貫徹“以人為本”、“以生為本”的思想理念。這樣，就會(huì)出現(xiàn)“規(guī)范管理與學(xué)生個(gè)性發(fā)展”之間的矛盾。當(dāng)二者發(fā)生矛盾時(shí)，我們該怎么辦？這是每一個(gè)管理者必須面對的一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題。

我們學(xué)校實(shí)行“精細(xì)化”、“精致化”管理，出臺(tái)了一系列管理措施。德育處是學(xué)校管理的一面窗戶，從穿著校服、佩戴?；?、規(guī)范頭發(fā)、首飾佩戴、手機(jī)管理、出入大門、進(jìn)出宿舍、起床入睡、進(jìn)餐排隊(duì)、兩操隊(duì)列、升旗站位、衛(wèi)生打掃、周末離校、上下樓梯、教室布置、班會(huì)召開、班級(jí)誓詞、班主任簽到、每周例會(huì)、晚前跟班、紀(jì)律秩序、考試制度、違紀(jì)處分、班級(jí)日志、班會(huì)記錄、板報(bào)墻報(bào)等全方位實(shí)施規(guī)范化管理和監(jiān)控。除此以外，學(xué)校還在全校的所有角落、平臺(tái)安裝了138個(gè)“探頭監(jiān)控”，無論你是何方神仙，只要做點(diǎn)“見不得人”的事，真是插翅難逃。最近一個(gè)時(shí)期以來，由于校車安全等問題的頻頻出現(xiàn)，學(xué)校安全問題再次成為社會(huì)特別關(guān)注的焦點(diǎn)話題。學(xué)校立即出臺(tái)了一系列更為嚴(yán)格、細(xì)致、具體的規(guī)定，包括老師上課的第一件是就是查人，如果發(fā)現(xiàn)班里缺人，必須立刻給班主任打電話，班主任必須立刻給家長打電話等。盡管大家覺得很麻煩，但是，為了安全起見，工作還是認(rèn)認(rèn)真真。

然而，新課改下的學(xué)校教學(xué)和教育工作都必須堅(jiān)持以“學(xué)生為本”的原則，這是堅(jiān)持“以人為本”的要求和體現(xiàn)。像我們學(xué)校這樣實(shí)施規(guī)范化管理的學(xué)校不在少數(shù)，這樣的管理雖然有其合理之處，但在某種程度上卻與國家的教育方針和新課改理念大相徑庭。從上面的各項(xiàng)管理措施來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，各種各樣的規(guī)范和規(guī)定幾乎都是要求學(xué)生這樣做，不準(zhǔn)那樣做。換句話說都是要求學(xué)生按照學(xué)?；?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，是對學(xué)生思想、行為的一種“限制”，很難看到，學(xué)校為學(xué)生的發(fā)展提供什么樣的便利和服務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的東西。在這樣的壞境中，學(xué)校的規(guī)范化管理與學(xué)生個(gè)性的發(fā)展之間的矛盾是顯而易見的。

2012年9月19日的第三個(gè)晚自習(xí)，鈴聲響過，我剛剛上完前兩個(gè)晚自習(xí)后，和往常一樣到班里再看看。發(fā)現(xiàn)有三名簽署協(xié)議的跑校生不在教室，值周班長匯報(bào)說，三個(gè)人都沒有請假。我等了一會(huì)，這三個(gè)同學(xué)還沒有回來。按我對這三個(gè)同學(xué)平時(shí)的觀察，估計(jì)是有問題不回來了。我回到辦公室給這三個(gè)同學(xué)的家長發(fā)了一條短信，可過了好長時(shí)間也沒有回信。我隨后逐個(gè)打電話得知，有兩位同學(xué)比平時(shí)回去的還晚一些，另外一位同學(xué)按時(shí)回到家中。第二天一大早，我就早早來到學(xué)校，上早自習(xí)前，我就走進(jìn)了教室，這三位同學(xué)和沒事似的，我什么都沒有說。下午課外活動(dòng)時(shí)間，三位同學(xué)不約而同地來到我的辦公室，我正準(zhǔn)備了一大堆的道理要和他們（她們）談呢，可沒有想到的是，他們（她們）卻給我了一大堆理由，讓我一時(shí)“不知所措”。正如我所意料的一樣，是感情出了問題，對于“早戀”，學(xué)校有明確、嚴(yán)格的規(guī)定，家長也經(jīng)常打電話問起這個(gè)話題，我?guī)О噙@么多年，也遇到過不少；關(guān)于跑校生上三晚，學(xué)校和班級(jí)都有規(guī)范管理要求。可今天的孩子和以前相比，有了很大的不同，用學(xué)生的話來說“我們并不像你們想象的那樣”，“你們不理解我們”。是??！我們用非常傳統(tǒng)的理念和思想，用更為現(xiàn)實(shí)的做法，看似規(guī)范的制度企圖約束學(xué)生，談何容易??！

我沒有吭聲，只是耐心的傾聽他們（她們）的“心聲”和“苦衷”。他們（她們）把從文理分班大家聚到一起，起初幾個(gè)投緣的同學(xué)周六常常聚到一起玩耍，到后來產(chǎn)生分歧大家玩不到一起，再到后來彼此找茬，其中女同學(xué)趙中宏比較仗義，偏向男同學(xué)魏震海，于是趙與魏走得比較近；女同學(xué)而劉佳孟、藺露此時(shí)對男同學(xué)魏更加敵意，三番五次地找茬。前幾天還在課余時(shí)間發(fā)生了口角呢，昨天下午課外活動(dòng)時(shí)間，劉、藺又找茬魏，趙為魏“見義勇為”，晚上沒有心思上課，心情不好，幾個(gè)人準(zhǔn)備出去私了，才沒有請假。男同學(xué)魏還補(bǔ)充說，“賀老師，請你相信我們，我們之間并不像人們想象的那樣”。他們（她們）的話語像提起閘門的江水一樣，“一瀉千里”。

待他們（她們）把所有的“委屈”和“心聲”吐露之后，一個(gè)個(gè)像躺在媽媽懷里的孩子似的舒服極了。再問，什么也不說了。我先前準(zhǔn)備“教訓(xùn)”他們（她們）的情趣一下子不知跑到哪里去了，于是，我問他們（她們）：“現(xiàn)在你們來我這里，不僅僅是向我訴苦的吧”？“不是的”?！澳悄銈儊砀墒裁囱健?？因?yàn)槲液屯瑢W(xué)平時(shí)關(guān)系處的很好，大家都很信任對方，他們（她們）也很尊重我，我平時(shí)管理班級(jí)比較有特色，原則面前人人平等，一般情況下都是同學(xué)找我?guī)兔鉀Q問題和困惑，我在管理的同時(shí)，也非常注重為孩子們服務(wù)。于是，他們（她們）爭先恐后的表達(dá)著個(gè)人的意思，不時(shí)地向我表示歉意。我并沒有過多的指責(zé)他們（她們），而是與他們（她們）真心實(shí)意地進(jìn)行交流。在我們彼此的交流中，他們（她們）心中的無奈、自以為我們大人不理解他們（她們）、自認(rèn)為他們（她們）的問題可以自己解決的那點(diǎn)小秘密在我面前，一一吐露無疑；而且現(xiàn)在來向我求助解決的秘籍了。我沒有直接告訴他們（她們）應(yīng)該如何去做，而是把問題又交給了他們（她們）。我問：“你們有什么想法？我想聽聽”。他們（她們）幾個(gè)，你看看我，我看看你，過了一會(huì)兒，便“毫無顧忌”地談了起來，談?wù)撝?，有時(shí)還你一言我一語，偶爾會(huì)發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)小爭議。我沒有進(jìn)行任何的阻攔和評判，只是耐心的聽著--------。

他們（她們）大概說了好久，突然發(fā)現(xiàn)了什么問題似的。魏同學(xué)問我：“賀老師，你能給我們談?wù)勀銈兩细咧袝r(shí)的情況嗎？有木有發(fā)生過像我們這樣讓老師、家長操心和頭疼的事呢”？我說“你們還知道這事讓老師頭疼呀？你怎么會(huì)問這樣一個(gè)問題呢？父母沒有和你們談起過他們（她們）那個(gè)年代的事嗎”？大家異口同聲地說，“沒有”。同學(xué)們的一問，也勾起了我對難忘的高中時(shí)代的回憶。三十多年了，我上高一那年，正好是黨的十一屆三中全會(huì)剛剛召開之后的1980年--------，我?guī)е钋?，帶著眷戀，帶著青年人的朝氣和夢想，一股腦地把同學(xué)們渴望的事情細(xì)細(xì)地回味了一遍。同學(xué)們聽著，沉思著，不知不覺中，我聽到了大家給我的掌聲，才知道，自己沉浸的太深了。劉同學(xué)輕輕地摸了摸我的眼角，對我深深地鞠了一躬，說“賀老師，真的太對不起您了，平日里，大家對您的人品、學(xué)識(shí)都崇拜的五體投地，今天您的一席話，驚醒了夢中人，我們從現(xiàn)在開始，在高考最后的230多天的時(shí)間里，一定奮發(fā)努力，頑強(qiáng)拼搏，嚴(yán)于律己，以優(yōu)異的高考成績和實(shí)際行動(dòng)向您和我們的父母獻(xiàn)禮！請您相信我們吧！”；劉同學(xué)的話音剛落，其他幾位同學(xué)也不約而同，爭先恐后地向我表達(dá)他們（她們）的心聲。在大家的傾訴聲中，我們師生緊緊地抱在了一起，我用厚重的雙手抹去同學(xué)們眼角的淚水。原本是一場訓(xùn)斥活動(dòng)，結(jié)果變成了一次聲情并茂的交流會(huì)。由此看來，“規(guī)范管理與學(xué)生的個(gè)性發(fā)展”也是可以實(shí)現(xiàn)有機(jī)的統(tǒng)一的。

如何處理中學(xué)生日常行為規(guī)范與學(xué)生個(gè)性發(fā)展的關(guān)系? [復(fù)制鏈接]

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[案例]發(fā)型不合格，２００名學(xué)生必須接受統(tǒng)一“整修”,無奈校方強(qiáng)制施行“剃頭令”

近日，蘇州吳江青云中學(xué)頒布了一項(xiàng)“剃頭令”，校內(nèi)所有“不合格發(fā)型”的學(xué)生必須按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)型。該令發(fā)布后，學(xué)校特意邀請了校外的理發(fā)師來校操刀，200多名男生因此而修理了發(fā)型。在他們的修剪發(fā)型上，學(xué)校也做了統(tǒng)一要求。

此消息一出，議論四起，正反兩方人士均持續(xù)了一段激烈的爭辯過程。一方表態(tài)，統(tǒng)一剃頭、統(tǒng)一發(fā)型，才能更好地便于學(xué)校統(tǒng)一管理。反方認(rèn)為，強(qiáng)制性規(guī)定剝奪了學(xué)生的自由選擇權(quán)。由此，一場關(guān)于學(xué)校能否為學(xué)生選擇發(fā)型的爭論在蘇州展開。

學(xué)生：管這么細(xì)，沒必要吧！

青云中學(xué)位于吳江市青云鎮(zhèn)，學(xué)校分初中部和高中部兩塊，學(xué)生多半是擇校生。據(jù)了解，目前該校在校生總數(shù)為３８００多人，其中２０００多名學(xué)生寄宿在校內(nèi)。在青云中學(xué)校內(nèi)，記者掃視了一下正在教學(xué)樓里上課的男生，沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)是留著長發(fā)的，而且大部分男生的發(fā)型如出一轍：發(fā)長絕對不超過１厘米，十分貼近于板寸類發(fā)式。正在念初二的陳同學(xué)告訴記者，學(xué)校是在１０月中旬利用周日時(shí)間，特地從外面請了兩位師傅給他們剃的頭，這次共有２００多號(hào)“不合格”學(xué)生被叫去“修理”了，剃得很短，全部是同一個(gè)發(fā)型。而“不合格”的定義就是：男生額前頭發(fā)遮住了眼睛；兩鬢和發(fā)頸的頭發(fā)過長；頭不是用刀剃，而是用剪刀修剪得參差不齊的“毛毛頭”。女生若燙、染了頭發(fā)也屬于不合格范圍。他半開玩笑地說，初中部被剃的較少，他們班人數(shù)也不多，才一兩個(gè)，大部分都是高中部的男生。正因?yàn)樽约旱陌l(fā)型符合學(xué)?！耙蟆?，才幸運(yùn)地“逃過一劫”。對于學(xué)校的這種做法，陳同學(xué)認(rèn)為，學(xué)校主要管學(xué)習(xí)的事情就可以了，連理發(fā)這等日常生活小事都要管這么細(xì)，沒有必要。即使要管，最起碼學(xué)校也得征得學(xué)生的同意吧，哪有強(qiáng)制執(zhí)行的道理。

同樣是念初二的楊同學(xué)，此次就親歷了這一過程。他說，周日當(dāng)天，他正在教室里學(xué)習(xí)，突然班主任來了，把他叫了出去，二話沒說，就直接把他領(lǐng)到了學(xué)校安排的一間理發(fā)室。當(dāng)時(shí)理發(fā)室里擠滿了學(xué)生，他這才得知，這些人全是被叫來剃頭的?！邦^發(fā)長了是應(yīng)該剃短，學(xué)校要剃，我也不反對，但是既然收了５元錢／人的動(dòng)刀費(fèi)，為什么馬馬虎虎地幾分鐘理一個(gè)就草草完事了？而且還把大家全理成一個(gè)樣子，走出去多尷尬啊。”楊同學(xué)向記者大吐苦水。

還有幾個(gè)同學(xué)也透露道，初中部有個(gè)女生因?yàn)槔酥卑l(fā)，這次也沒能逃脫厄運(yùn)，長長的頭發(fā)一下就被鉸短了，她可以說是全校惟一一個(gè)被強(qiáng)制剪發(fā)的女生。理完發(fā)之后，基本上學(xué)生個(gè)個(gè)都是牢騷滿腹。由于剃得不理想，有的人當(dāng)場就哭了?！凹舭l(fā)是我們自己的事，長了我們可以自己去校外剪，學(xué)校根本就沒有權(quán)利給我們強(qiáng)行剪發(fā)。他們這么做，不給我們?nèi)魏紊塘康挠嗟?，根本不曾替學(xué)生考慮過，等于是剝奪了我們的自由選擇權(quán)?！逼渲幸晃煌瑢W(xué)談起“剃頭令”顯得比較激動(dòng)。

學(xué)校：強(qiáng)制剪發(fā)不得已??！

對于學(xué)校外請師傅進(jìn)校強(qiáng)制為學(xué)生理發(fā)這件事，青云中學(xué)的陳校長表示，學(xué)校也是不得已而為之。他說，學(xué)校完全是依據(jù)《中學(xué)生日常行為規(guī)范(修訂)》第一條：“穿戴整潔、樸素大方，不燙發(fā)，不染發(fā)，不化妝，不佩戴首飾，男生不留長發(fā)，女生不穿高跟鞋。”這項(xiàng)規(guī)定來操作的。規(guī)范里明確提到“男生不留長發(fā)”這一條，所以對于留了長發(fā)的男生，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師已經(jīng)三番五次地督促他們?nèi)ゼ舭l(fā)了。學(xué)生的儀表要端莊得體，穿著打扮更要符合學(xué)生的身份，這是學(xué)校一直要求和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。

陳校長坦言，８月底，學(xué)校就下發(fā)了《中學(xué)生日常行為規(guī)范(修訂)》，鼓動(dòng)全校學(xué)生自覺遵守里面的規(guī)章制度?！澳猩涣糸L發(fā)，女生不燙發(fā)、不染發(fā)”一直是學(xué)校最為關(guān)注的內(nèi)容，然而部分學(xué)生偏偏就是屢教不改，頭發(fā)長了也不剪，甚至還去剪頗為時(shí)尚的“毛毛頭”。８月底，學(xué)校就給他們上了緊箍咒，然而一個(gè)月后還不見他們有悔改之意，于是學(xué)校只好動(dòng)員班主任一個(gè)一個(gè)去勸說，讓他們在“十一”長假里面在家解決。

“沒想到，‘十一’過后這些孩子仍是毫發(fā)未損。學(xué)校實(shí)在是沒有辦法，不合規(guī)范的學(xué)生達(dá)到２００多個(gè)，人數(shù)太多，不可能讓老師一個(gè)一個(gè)領(lǐng)到理發(fā)店去剪發(fā)吧，所以只好去正規(guī)的理發(fā)店請了兩位師傅親自來學(xué)校理發(fā)。中學(xué)生就要有中學(xué)生的樣子，在發(fā)型上，我們惟一的要求就是短，目的是希望學(xué)生在日常生活和學(xué)習(xí)中能給人一種健康向上的形象，更符合學(xué)生的身份?！标愋ｉL說，“這部分不肯理發(fā)的學(xué)生多多少少屬于‘問題’學(xué)生那類，學(xué)習(xí)成績不大好，還經(jīng)常違反學(xué)校的規(guī)定。其實(shí)，學(xué)生統(tǒng)一短發(fā)與統(tǒng)一著校服一樣，是學(xué)校的統(tǒng)一管理，并非刻意限制學(xué)生自由?！?/p>

家長：能夠理解，但要有度！

記者隨后采訪了幾位學(xué)生家長，大部分家長表示可以接受學(xué)校的這種統(tǒng)一管理。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，對于學(xué)校的舉動(dòng)，比起學(xué)生，家長們的態(tài)度似乎更為理性。一位學(xué)生的家長告訴記者，自己的孩子這次就被學(xué)校剃了頭，剃完以后，孩子心理極不平衡，一直向家里抱怨，說一些諸如學(xué)校如何如何不近人情，理發(fā)師剃得如何如何難看之類的話，但作為學(xué)生家長的他，對學(xué)校的做法還是持贊同觀點(diǎn)的。

“孩子平時(shí)都寄宿在校內(nèi)，父母跟孩子之間交流的時(shí)間越來越少，現(xiàn)在學(xué)生模仿成人的痕跡越來越明顯，學(xué)習(xí)和接受能力也越來越強(qiáng)，只有在學(xué)校嚴(yán)加管教之下，孩子受外界影響而學(xué)壞的情況才可以盡可能地避免了?！边@位家長表示。

劉女士在校外經(jīng)營著一家雜貨店，她的女兒現(xiàn)就讀于青云中學(xué)高中部。當(dāng)記者提起是否聽說學(xué)校強(qiáng)制剃頭一事，劉女士立馬就接上了記者的話茬：“聽說過的，那天女兒一回家和我說起過這事。”雖然自己女兒的儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，不必走強(qiáng)制剃頭這一遭，但劉女士對此卻有著自己的一番見解。她說，學(xué)校這么做無非是為了教育好孩子，家長們基本上都能夠理解的，只要學(xué)校的做法不過火，不讓學(xué)生頭發(fā)剪得沒法見人或是剪得像傻瓜之類的情況出現(xiàn)，家長們不僅會(huì)理性看待這件事，甚至還會(huì)和校方站在同一戰(zhàn)線上“作戰(zhàn)”。

專家：個(gè)性發(fā)展，更需引導(dǎo)！

學(xué)校的做法具不具有可行性，是不是非得如此強(qiáng)制執(zhí)行不可？對此，蘇州某中學(xué)的一位心理學(xué)教師表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。吳老師認(rèn)為，中學(xué)階段是學(xué)生個(gè)性形成和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，學(xué)生來自不同的社會(huì)階層，基礎(chǔ)不一樣，興趣也不相同，個(gè)性有差異，如果教師不考慮學(xué)生的個(gè)性差異，盲目搞“統(tǒng)一”，就會(huì)脫離學(xué)生的實(shí)際，難以達(dá)到最終的教育目的。

她分析說，從學(xué)生角度來講，中學(xué)生已經(jīng)有能力支配自己的時(shí)間，例如什么時(shí)候吃飯，什么時(shí)候睡覺，選擇自己喜愛的衣服、發(fā)型等，追求個(gè)性發(fā)展是這個(gè)年齡段孩子的普遍現(xiàn)象。但從學(xué)校角度來說，留長發(fā)、剪怪異發(fā)型，的確是與學(xué)生身份不相符的，統(tǒng)一理發(fā)也是出于統(tǒng)一管理的需要，不存在任何過錯(cuò)，但值不值得如此大動(dòng)干戈，還是需要進(jìn)一步深思的。

“學(xué)生可以有個(gè)性，但不能建立在違反紀(jì)律的基礎(chǔ)上，個(gè)性也應(yīng)在法律規(guī)定允許的范圍內(nèi)體現(xiàn)；學(xué)校作為學(xué)生的監(jiān)護(hù)人，在行使學(xué)生日常行為規(guī)范管理職責(zé)監(jiān)督時(shí)，其實(shí)可以以個(gè)性化教育為主導(dǎo)，來解決學(xué)生當(dāng)中存在的一些問題，不必采取這種強(qiáng)硬措施?！眳抢蠋熣f。

她建議說，學(xué)校出于好意，一切為了學(xué)生好，固然沒錯(cuò)，但只有讓學(xué)生自己意識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足，才是教育和管理的最高境界。比方說，對于講求個(gè)性的學(xué)生，學(xué)校應(yīng)該有義務(wù)幫他意識(shí)到，展示自己個(gè)性的途徑和方法不單是靠外在去表現(xiàn)，讓學(xué)生在逐步的受教育過程中，心悅誠服地接受，這樣效果才更佳。校方的實(shí)際操作方法其實(shí)可以多樣化，強(qiáng)制剪頭多多少少跟孩子的發(fā)展需求以及當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境是不太匹配的。

（江南時(shí)報(bào) 記者 應(yīng)慧）

讀完這則報(bào)道，作為教育者，我們應(yīng)該思考：學(xué)校貫徹《中學(xué)生日常行為規(guī)范》與學(xué)生個(gè)性發(fā)展矛盾嗎？如何在兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)？

第四篇：班干部與學(xué)生發(fā)生矛盾怎么辦？-班級(jí)管理

班干部與學(xué)生發(fā)生矛盾怎么辦？

網(wǎng)友：一學(xué)生寫了一封至班干部信。導(dǎo)火線是班干部在管理紀(jì)律時(shí)帶有臟話，他紀(jì)律也差，他就反抗班干部的不是。然后吵死來了，在教室嚷嚷，班干部都制止不住。我協(xié)調(diào)一下之后就散了。而后他就送來一封信，內(nèi)容將班干部批評得體無完膚。

我想請教的就是如何還班干部一個(gè)公道，如何引導(dǎo)班干部的管理方式，如何糾正這個(gè)學(xué)生的這種畸形思想。至少我覺得是畸形的。他自己紀(jì)律極差，無視班干部對他的約束。我知道他的行為不合理，但是他也可以說得別人頭頭是道。如何下手呢，我的語言表達(dá)能力比較弱，不知道怎么辦？

答：我給你提一個(gè)建議吧，你目前的這種狀態(tài)，在我們教育當(dāng)中叫“整體思維意識(shí)”，就是總是把事物當(dāng)成一大團(tuán)來囫圇應(yīng)對，不去切割，不去分類，土話叫眉毛胡子一把抓。

比如這事兒，你分開處理就好了。班干部有班干部的錯(cuò)誤，這個(gè)學(xué)生有這個(gè)學(xué)生的錯(cuò)誤，把雙方的錯(cuò)誤都指出來，不能因?yàn)檫@個(gè)學(xué)生以前有“惡行”就忽視班干部的問題，也不能因?yàn)檫@個(gè)學(xué)生對班干部有嚴(yán)重的意見就對班干部加重批評。

所以，最簡單的做法就是對這個(gè)學(xué)生說：“你提的意見非常好，我也知道，我們班的班干部的確存在這么些問題，但不知道已經(jīng)這么嚴(yán)重，如果不是你來告訴老師，只怕以后班級(jí)的班干部和同學(xué)之間的關(guān)系會(huì)越來越糟?！?/p>

先捧一下，然后讓這學(xué)生把心中所有的不滿都倒出來。

等他說完了，說過癮了，也可以過幾天再聊，慢慢地指出雙方的錯(cuò)誤，雙方認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤了，可以再叫在一起，當(dāng)面調(diào)解。

最后開一個(gè)班會(huì)，也是可以的，開班會(huì)的時(shí)候，可以征求這兩個(gè)同學(xué)的意見，可以把他們從“矛盾”-“和解”的過程講給同學(xué)們聽，捧得高一點(diǎn)，表揚(yáng)他們?yōu)榱税嗉?jí)的和諧，求同存異，互相理解，放棄私怨。

網(wǎng)友：可如果我的夸獎(jiǎng)讓他更加得瑟呢？

答：表揚(yáng)只是為了給后面做鋪墊，是為了讓我們講的道理他能更容易接受，表揚(yáng)不是最終的目的如果表揚(yáng)使這件事兒走向了反面，那也只能說明后面的“講道理”不得法，不能深入人心，與表揚(yáng)沒有直接關(guān)系，你如果不表揚(yáng)他，能把道理講透，也是可以的。

讓他自己講，我給你一個(gè)思路，你去“設(shè)計(jì)”他

1、表揚(yáng)他（一定要真誠）；

2、鼓勵(lì)他開始倒“苦水”（這時(shí)候要用溫暖的目光看著他）；

3、邊倒苦水，他肯定就要說班干部的“壞話”（鼓勵(lì)他說，說越多越好，讓他自己挖井往里面跳）；

4、再笑著說：“哇，你能發(fā)現(xiàn)班干部那么多的工作失誤和為人處事方面的缺點(diǎn)，真是讓我刮目相看”“

5、話鋒一轉(zhuǎn)，”老師能不能再請教你一下，作為一個(gè)普通的同學(xué)，應(yīng)該怎么做才能使班級(jí)的氣氛更加和諧呢？“

這時(shí)候就”逼“著他應(yīng)該意識(shí)到要說”自己“的事了，或者說著說著最后也明白了你的意思了

最后他如果說了應(yīng)該怎么做，你就直接說一聲，希望咱們班的每位同學(xué)都能像你一樣有思想，并付諸行動(dòng)

不要反問他：”你既然都明白，為什么做不到？只會(huì)說別人…“

網(wǎng)友：還有一個(gè)，他那人好的時(shí)候很好，可遇到?jīng)_突時(shí)他就變樣了。有點(diǎn)人格分裂。

他在這時(shí)候總是打著為班級(jí)著想，為班級(jí)榮譽(yù)考慮，將他人加以質(zhì)問。換了誰心里都會(huì)過不去啊

答：學(xué)生的這種錯(cuò)誤，一定要因勢利導(dǎo)，不可直接告訴學(xué)生，你這種行為就是一種錯(cuò)誤，因?yàn)檫@種行為的表象是：他是受了委屈才變樣的；他是為了班級(jí)才去做那些讓人不快的事兒的。你直接批評他就抹殺了他”積極“的一面。

你只有首先認(rèn)同他，才有可能說服他。

打個(gè)簡單的比方，在我們面前有兩條路，一條是過不去的，一條是可以順利過去的，可是我?guī)е粋€(gè)特別倔的學(xué)生，他偏偏不相信我的經(jīng)驗(yàn)，硬是要走那條”走不通“的路

這時(shí)候怎么辦？我們?nèi)绻怖鴮W(xué)生走那條可以順利通過的道路，當(dāng)然也是可以的，但是學(xué)生可能因此心中不快，甚至憤憤不平，認(rèn)為我們是在多此一舉？讓他自己一個(gè)人走那條”走不通“的路？又怕他有危險(xiǎn)，我不放心。

怎么辦？當(dāng)然是陪他一起走，走到前面沒路的地方，他自然耷拉著頭，乖乖地跟著我們回來了

按這個(gè)思路，他每次犯這種錯(cuò)誤的時(shí)候，你就順著他，然后幫他分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和后果，他有可能會(huì)悔悟

比如發(fā)生沖突的時(shí)候，你跟他說，你很勇敢，敢于表達(dá)自己的意見，老師也對你剛才的做法表示理解，然后每次都跟他一起坐下來，好好談，分析一下，他的所作所為給他帶來了什么好處，給班級(jí)同學(xué)又帶來了什么

學(xué)生會(huì)慢慢認(rèn)識(shí)到的，然后還會(huì)經(jīng)歷一個(gè)階段，就是他開始慢慢學(xué)會(huì)控制，但是他的內(nèi)心一直在掙扎，很痛苦

這個(gè)時(shí)候，你要安慰他，說青春期的這些情緒波動(dòng)是非常正常的，每個(gè)孩子都會(huì)經(jīng)歷這一場”革命“，只是有的人來得早，有的人來得晚，老師要恭喜你，你比較早來體驗(yàn)這個(gè)過程，說明你馬上就要”長大“了，等”長大“了，你就可以成為班主任最放心的”第一批“孩子了

第五篇：中國社會(huì)現(xiàn)狀與矛盾

中國社會(huì)現(xiàn)狀與矛盾

一個(gè)世紀(jì)以來 中華大地上經(jīng)歷著相比任何國家和地區(qū)都更為復(fù)雜的社會(huì)變革，帝國坍塌、不同文化的沖擊、政治制度更迭、甚至帝國時(shí)代末期積壓的屈辱，使得當(dāng)今的中國社會(huì)成為了一個(gè)極其難以描述的動(dòng)態(tài)載體。在通往真正民主社會(huì)的道路上不斷爆發(fā)出激烈的矛盾與全新的挑戰(zhàn)

帝國主義社會(huì)被西方文明中斷

自秦始皇開啟了中華民族歷史上首個(gè)君主專制政體制的集多民族、多文化統(tǒng)一的高度中央集權(quán)化的中華帝國主義社會(huì)制度起，至辛亥革命推翻滿清統(tǒng)治建立中華民國，中華社會(huì)始終經(jīng)歷著漫長的于中華帝國主義社會(huì)制度。

帝國主義社會(huì)中期，國內(nèi)空前強(qiáng)盛(盛唐時(shí)期)期間，君主開明、商貿(mào)繁榮、文明興盛，輝煌東方文明成為世界文明中心，留給了當(dāng)今世界寶貴的財(cái)富。

盛唐時(shí)期后，國內(nèi)社會(huì)不斷受到外族侵襲，也暴露出重農(nóng)輕商社會(huì)潛在的危機(jī)：期間農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展緩慢，國內(nèi)人口告訴激增，同時(shí)因末代外族高壓統(tǒng)治而加劇社會(huì)秩序混亂，民間曾涌現(xiàn)出不同規(guī)模的農(nóng)民起義。與西方社會(huì)制度更迭不同，外族統(tǒng)治并未使帝國主義根深蒂固的社會(huì)根基遭到破壞。帝國主義滿清政府前頁，國民經(jīng)濟(jì)始終處于全球經(jīng)濟(jì)總量首位，這種情況在幾次規(guī)模巨大的軍事戰(zhàn)爭失敗后有所抑制，但農(nóng)民起義目的出于狹義的民族主義，謀求推翻外族統(tǒng)治。或許由于外族高壓統(tǒng)治，一定程度阻礙了資產(chǎn)階級(jí)的形成。內(nèi)部看來擁有兩千余年悠久歷史的中華帝國遠(yuǎn)未因此走向衰落，社會(huì)內(nèi)部并未出現(xiàn)自然形成的資本主義制度。

與西方國家戰(zhàn)爭的接連失敗，打破了東方文明的神話。中華帝國社會(huì)不斷受到來自西方資產(chǎn)階級(jí)民主政治制度的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。晚清政府逐漸嘗試引入西方思想與國家治理模式，試圖通過學(xué)習(xí)、利用西方社會(huì)變革與治理方式尋求戰(zhàn)勝西方國家強(qiáng)大的軍事力量。自此導(dǎo)致西方思潮不斷的涌進(jìn)國內(nèi)，但它們反而形成了足以摧毀中華帝國的致命力量，并給中華大地帶來了至今仍然存在的反帝與民主文化。門類眾多的西方社會(huì)理論中，西方國家(西歐國家)廣泛孕育出的資產(chǎn)階級(jí)民主政治制度與作為叛逆資本主義的、利用號(hào)召廣泛工人階級(jí)革命并由前蘇聯(lián)布爾什維克政黨完成政治變革的馬克思主義成為了社會(huì)變革的兩大核心力量，并在20世界前半程進(jìn)行著激烈的角逐。

滿清政府倒臺(tái)后，中華帝制社會(huì)瓦解的如此徹底。并非社會(huì)內(nèi)部孕育出的全新制度的自然更迭，而是由西方文化侵入而強(qiáng)行中斷。對舊制度的慣性不滿、對新文化的憤然欣喜，推動(dòng)著并不符合自然法則的社會(huì)變革。沉積兩千余年的帝國社會(huì)并未徹底走向衰落，因此帝國社會(huì)積累的文明同樣并非暴力推翻帝制即可消除。實(shí)現(xiàn)民主、民治與帝國時(shí)代傳統(tǒng)的人治、人政所包含的巨大差異形成了日后社會(huì)制度真正變革的根本阻力?？陀^看來，20世紀(jì)前半程征服這片廣闊土地的并非是制度的優(yōu)劣，而是擁護(hù)制度的軍事實(shí)力(國際社會(huì)同樣如此)。

西方文明不符合自然法則的中斷中華社會(huì)自身變革規(guī)律，形成社會(huì)傳統(tǒng)與變革的激烈沖擊，社會(huì)內(nèi)部出現(xiàn)了嚴(yán)重迷茫、混亂與分裂。帝國主義社會(huì)體系非自然崩潰后如何組織適合中華文明的全新社會(huì)形態(tài)同樣成為困擾變革力量的首要因素。隨著社會(huì)民主自由化改革深入，被中斷的社會(huì)規(guī)律將爆發(fā)出更多的實(shí)質(zhì)性問題。

后帝國時(shí)代與改革開放

后帝國主義社會(huì)在國家形態(tài)上變革頻繁，自北洋政府至如今改革開放時(shí)代，國家組織形式、政治制度、道德形態(tài)不斷變化。更迭頻繁的國家政治策略深刻的響著社會(huì)頻繁、極端、激烈的變革，同時(shí)也給這片充滿古老文明的國土留下了深刻的烙印與不朽的遺跡。

與20世紀(jì)后半程國際社會(huì)冷戰(zhàn)格局相同，國內(nèi)兩種社會(huì)制度同樣形成了完全不可兼容的強(qiáng)烈對沖。不同時(shí)期，引導(dǎo)社會(huì)變革方向由不同領(lǐng)袖主導(dǎo)的軍事力量決定，各地區(qū)因政治制度、治理方式、甚至戰(zhàn)爭環(huán)境形成了難以兼容的鮮明的社會(huì)群體。

如南京政府時(shí)期具有較高社會(huì)地位的商人與知識(shí)分子成為新中國平均主義的攻擊對象，毛澤東時(shí)代特別是文革時(shí)代的青年人曾被鼓勵(lì)反對、攻擊甚至侮辱他們的家長、教師與具有資產(chǎn)階級(jí)傾向的人，卻發(fā)現(xiàn)改革開放后他們因荒廢學(xué)業(yè)而并不具備適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的職業(yè)技能。文革年代備受屈辱的具有資產(chǎn)階級(jí)傾向的人與知識(shí)分子，卻重新成為了擁有較高社會(huì)地位的人。

隸屬于各個(gè)時(shí)期各個(gè)代際的優(yōu)秀群體，卻不斷淪為下一時(shí)期被打擊、邊緣化的對象。在帝國主義制度覆滅的一個(gè)世紀(jì)里，各時(shí)代領(lǐng)袖以自身強(qiáng)大的個(gè)人意識(shí)形態(tài)與號(hào)召力，建立并維系著社會(huì)發(fā)展方式與道德體系。他們以叛逆帝國主義作為治國綱領(lǐng)，卻又無不完全擺脫帝國主義社會(huì)的影響。總體看來帝國主義崩潰的一個(gè)世紀(jì)中，中國始終經(jīng)歷著缺乏法制的神話領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人意志的高度政治壟斷社會(huì)。各代際、各群體難以相互信任，存在巨大的隔閡。這種情況至改革開放才有所轉(zhuǎn)變。

20世紀(jì)80年代起，以鄧小平為核心領(lǐng)導(dǎo)的改革開放取得了驚人的政治成就。其迅速將文革時(shí)代遺留的社會(huì)矛盾、混亂與喪失領(lǐng)袖核心意識(shí)形態(tài)處于危機(jī)邊緣的國內(nèi)社會(huì)引導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)市場化、思想開明的現(xiàn)代化社會(huì)。在這個(gè)過程中，改革開放的力量不斷變更著70年代以前使中國貧窮與政治危機(jī)的政治體系，并著手建立賦予地方更大權(quán)力的政治體制。在此期間，中央權(quán)力逐步開放。領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)力任命、移交制度不斷完善打破了毛澤東時(shí)代遺留的農(nóng)村公社制度，在吸納因農(nóng)村制度改革而造成的大量農(nóng)民向城市流動(dòng)問題上大力促進(jìn)沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并取得了巨大的成就。國內(nèi)社會(huì)秩序空前穩(wěn)定，再也未發(fā)生過20世紀(jì)60-70年代多次出現(xiàn)的社會(huì)混亂。

改革開放打破了新中國建國以來貧窮的公有制社會(huì)體制，人們因此提高了生活水平，并逐步敞開思想的枷鎖。徹底打破了原本思想封閉、高度神話領(lǐng)導(dǎo)人的意識(shí)形態(tài)。人們逐步富裕起來，并迅速將人們引導(dǎo)向堅(jiān)定的務(wù)實(shí)主義。因此人們生活態(tài)度、道德與價(jià)值準(zhǔn)則出現(xiàn)了極大的變化。如何獲取最大的財(cái)富與利益成為人們最切實(shí)的追求。

當(dāng)今，城市巨大的吸納就業(yè)壓力下(李克強(qiáng)總理記者招待會(huì)口述 每年約1千萬農(nóng)民工流入城市)，國內(nèi)對高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求空前提高。經(jīng)濟(jì)高速增長已然成為社會(huì)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)條件，因此中央政治決策、改革方向均將經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展作為首要任務(wù)。這同樣給予社會(huì)中彌漫的務(wù)實(shí)主義以隱性的推力，高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)與地方權(quán)力的開放，很容易孕育出地方官僚勢力與貪腐行為的擴(kuò)張。因此必然形成小部分社會(huì)矛盾，甚至引發(fā)出公共衛(wèi)生、環(huán)境治理等敏感問題。但維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展的總體戰(zhàn)略上，這些問題與國家治理的總體戰(zhàn)略相比，似乎將暫時(shí)成為一種戰(zhàn)略性忽略。并隨著社會(huì)制度的不斷完善而消退。

儒學(xué)社會(huì)

漫長的中華帝國主義時(shí)期，儒家文化始終被賦予了極高的社會(huì)地位。

儒學(xué)——包含了戰(zhàn)國時(shí)期創(chuàng)始人孔子獨(dú)立的價(jià)值觀、政治觀與社會(huì)觀經(jīng)后世學(xué)者不斷發(fā)揚(yáng)。至帝國主義時(shí)代末期，外族實(shí)施高壓統(tǒng)治，外族君主推崇儒學(xué)，并試圖將儒學(xué)用作固化國內(nèi)民眾思想，建立社會(huì)道

德的工具。因此當(dāng)今社會(huì)所傳承的儒學(xué)文化一定程度是一種相對曲解的文化，但其亦對現(xiàn)今社會(huì)形成了深刻影響。

儒學(xué)文化認(rèn)定社會(huì)和諧條件在于不同社會(huì)群體了解他們對于社會(huì)關(guān)系特定的相互責(zé)任，講求提倡社會(huì)尊卑有序。認(rèn)定公眾政治立場并不平等。帝國主義社會(huì)內(nèi)部統(tǒng)治者則先天具有不受制約的政治權(quán)利，對社會(huì)不同群體享有最終裁決權(quán)并負(fù)一切責(zé)任。儒學(xué)社會(huì)幾定認(rèn)可統(tǒng)治者個(gè)人意愿制約著社會(huì)意識(shí)形態(tài)。社會(huì)關(guān)系內(nèi)子女對父母、臣民對于君主、學(xué)生對于師長必然表現(xiàn)出絕對的忠誠與謙恭。不同社會(huì)群體應(yīng)講求禮法，言行有度，舉止有禮。這種現(xiàn)象直至今日社會(huì)仍然廣泛沿襲。資歷輩分長的一方很難接受較小一方的任何建議與完全信任，諸事循規(guī)蹈矩。極大了壓制了青年人對于事物評判的主動(dòng)性與言論權(quán)力。因此失去了對生產(chǎn)、創(chuàng)新動(dòng)力的年輕人表現(xiàn)的墨守成規(guī)。嚴(yán)重的抑制了當(dāng)今社會(huì)產(chǎn)業(yè)與制度的創(chuàng)新與改革。另一方面，尊卑有序的表象下，不同群體需了解其所處的社會(huì)關(guān)系并做出“得體”行為，因此產(chǎn)生了相應(yīng)的社會(huì)群體間相互的責(zé)任。這嚴(yán)重的阻礙了更高層面的階級(jí)群體與民族群體的產(chǎn)生。社會(huì)因此逐漸形成了一張錯(cuò)落有序的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：族氏、父母、子女、配偶、兄弟姐妹、朋友被賦予了社會(huì)責(zé)任、利益劃分、甚至相互交流自上而下，遞進(jìn)式的關(guān)系排列。這張龐大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)漠視社會(huì)責(zé)任，甚至對網(wǎng)絡(luò)以外的群體很難表露出真實(shí)想法。

這種處理社會(huì)關(guān)系的方式，極大的加劇了社會(huì)不同階級(jí)之間的矛盾。造成社會(huì)內(nèi)部的不公平競爭，生產(chǎn)與分配制度扭曲，使人們因此更傾向于通過攀附更高階層建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)而獲取回報(bào)(如腐敗、通婚等方式)而并不選擇通過改進(jìn)生產(chǎn)力。在此所形成的利益集團(tuán)、政治群體、嚴(yán)重的腐蝕著現(xiàn)代社會(huì)的根基。

改革開放逐步使人們思維活躍，思想開放、政治自由，政治治理同樣不再依賴帝國社會(huì)嚴(yán)酷的懲治措施。因此在向民主社會(huì)發(fā)展的過程中歷史遺留下來的儒家社會(huì)弊端必然將被不斷放大。帝國主義末期的屈辱，并不符合自然法則的社會(huì)變革，都將支撐儒家社會(huì)文化深刻廣泛的影響著當(dāng)今社會(huì)群體、國家、社會(huì)、政治秩序嚴(yán)重扭曲、分裂。儒家社會(huì)遺留下的等級(jí)森嚴(yán)又錯(cuò)落有致的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，將不同群體、不同代際的社會(huì)群體切割的支離破碎，以至于社會(huì)難以向更廣闊的階級(jí)群體與民族群體發(fā)展。儒學(xué)社會(huì)給人們遺留下的宿命、消極、悲觀，已成為當(dāng)前改革開放 通往民主社會(huì)過程中的巨大阻力與潛在危機(jī)。綜合看來

當(dāng)今社會(huì)正在逐步度過非自然打破帝國主義而強(qiáng)行催動(dòng)孕育民主政治的修復(fù)時(shí)期。并在度過西方社會(huì)變革，各路思潮進(jìn)行實(shí)踐的混亂時(shí)期后 逐漸恢復(fù)生機(jī)。在尋求真正適合中國社會(huì)的政治制度過程中，探索出了一條正確的道路，也因此形成了全新的社會(huì)矛盾與挑戰(zhàn)。

社會(huì)現(xiàn)狀也呈現(xiàn)出一種難以集中于一點(diǎn)的，復(fù)雜的動(dòng)態(tài)社會(huì)。極大的兩極差別與驚人的發(fā)展速度均為世界側(cè)目。改革開放實(shí)現(xiàn)了飛速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，沿海地區(qū)如上海、廣州、深圳已經(jīng)成為國際經(jīng)濟(jì)體系中不可缺少的組成部分與現(xiàn)代化大城市。而西北部地區(qū)卻仍然生活在貧窮與落后中，甚至個(gè)別地區(qū)至今仍延續(xù)著極其原始的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)形式。

當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)普通的家庭中同樣充斥著極其顯著的差別。老人因積弱、戰(zhàn)亂的時(shí)代背景，至今仍然對改革開放充滿質(zhì)疑，甚至仍然排斥“外國人”與城市。

中年人因政治斗爭而失去了掌握現(xiàn)代化生產(chǎn)專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，因此反感全球逐步一體化的市場經(jīng)濟(jì)秩序，并且由于激烈的政治紛爭給他們留下的心靈創(chuàng)傷，使他們并不輕易的表露出真實(shí)想法。

年輕人生長于穩(wěn)定的社會(huì)秩序環(huán)境，卻因儒學(xué)社會(huì)遺留因素而變得墨守成規(guī)。因改革所釋放出來的務(wù)實(shí)主義而極度追逐物質(zhì)，他們獲得了幾代人中最好的教育，但對政治也最為冷漠。

家庭各代際之間相互的排斥與不信任，是當(dāng)今社會(huì)內(nèi)部激烈矛盾的真實(shí)寫照。由此產(chǎn)生的政治阻力使得無論政府做出何種政治決策都難以完全覆蓋不同群體的利益。在不同群體的相互博弈過程中，社會(huì)并不存在能夠在繁雜的各個(gè)群體間完全消除一切矛盾的方法。這種方法在現(xiàn)今任何地方都不存在。

或許不同群體間能夠真正確立相互理解、相互信任，特別是消除對過去因戰(zhàn)爭、政治斗爭而飽受折磨與心理創(chuàng)傷的特殊群體所自然反應(yīng)出的危機(jī)感后。中華社會(huì)才能真正形成高層次的凝聚力，以便由此重塑曾經(jīng)絢麗奪目的東方文明。

注：礙于學(xué)識(shí)，筆者諸多認(rèn)知仍需從更多理論基礎(chǔ)中尋求答案，本文邏輯失當(dāng)之處請多見諒。

作者 劉奧