第一篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司

第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認(rèn)識禮儀的重要性，從理論上，認(rèn)識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。

禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解，理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環(huán)境四項基本要求構(gòu)成，在臨床護(hù)理工作中，禮儀的主體——護(hù)士——禮儀活動的操作者和實施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關(guān)人群；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動得以進(jìn)行的特定時間、空間條件——自然環(huán)境與社會環(huán)境。

二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進(jìn)行設(shè)計，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護(hù)士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復(fù)過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據(jù)其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨具的特征。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

1、規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上，以一的方式、方法仔細(xì)周詳?shù)貙ΧY儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。

5、變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實踐中形成，發(fā)展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發(fā)展，歷史在進(jìn)步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經(jīng)濟(jì)的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補(bǔ)短、相信禮儀會不斷賦予新的內(nèi)容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時，即要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠(yuǎn)近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對這一客觀現(xiàn)實要有正確認(rèn)識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。

7、真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時，務(wù)必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補(bǔ)、被對方所理解所接受。

8、適度的原則：應(yīng)用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護(hù)士應(yīng)具備的形象：

護(hù)士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識和經(jīng)驗，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時應(yīng)注意以下幾種意識的培養(yǎng)：

1、誠信意識：誠信和信譽(yù)是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一但出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

2、溝通意識：學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)士的一項基本功，護(hù)士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。

3、奉獻(xiàn)意識：護(hù)理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機(jī)和，作為護(hù)士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護(hù)理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

4、服務(wù)意識：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。

5、自我保護(hù)意識：護(hù)理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護(hù)士，有針對性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習(xí)法律知識，養(yǎng)成 辦事的習(xí)慣，提高自身保護(hù)意識。

六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義

與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會角色的要求，對于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。

病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護(hù)士。護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。

護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護(hù)士的每一個有意識無意識的動作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強(qiáng)病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對病人的愛心和關(guān)心，護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療，結(jié)交朋友。

總之，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護(hù)士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質(zhì).二篇 行為文明規(guī)范

（一）儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時間一律著規(guī)定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應(yīng)保護(hù)衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號卡。

4、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。

（二）服飾文明規(guī)范

1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。

（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運(yùn)送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。

（四）接打電話文明規(guī)范

1、接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。

2、要求總機(jī)服務(wù)時，應(yīng)講“講接??，請問??，請轉(zhuǎn)??，請呼??”等等。

3、接電話時，應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。

4、病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點不打外線電話。

5、接打電話時，語言精練，不打超時電話。

6、愛護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)，遇有故障及時請總機(jī)維修。

7、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。

8、上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)設(shè)置在震動狀態(tài)。

（五）集會文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到達(dá)會場，不遲到早退。

2、按規(guī)定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會晤文明規(guī)范

1、會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會晤時語氣和藹、態(tài)度誠懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。

5、會晤結(jié)束時，對院外客人要送出會客室。

總則：“同志”相稱，“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。

（一）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

1、規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4、注意語言分寸：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時：您好！我是××病室（區(qū)）。

2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進(jìn)、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。

3、告別時：再見！請走好！

（三）衛(wèi)生宣教時

“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。”

“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請別大聲喧嘩，不放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范

體勢語言訓(xùn)練要點：

目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。

第二篇：護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

石屏九州醫(yī)院護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

? 護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!

-----南丁格爾

一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 ?

2、忠于職守，主動熱情：護(hù)士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。

3、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。

4、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！

5、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行。?

6、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠 ：護(hù)士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。?

二、護(hù)士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范 ?

1、職業(yè)語言的特點: ? 第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚。

? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。

? 第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2、護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；

? 第二，進(jìn)行治療的時候有稱呼聲；

? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；

? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；

? 第七，病人出院有送聲； ?

3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)

醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。?

4、護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語

① 不知道，去問醫(yī)生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?

三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范

1、面部禮儀的基本要求

? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。

? 2.面部表情的要求

? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位——目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。

? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感情自然流露。

3、護(hù)士著裝規(guī)范與管理

? 工作中的服飾禮儀與要求：

? 護(hù)士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。

? 穿護(hù)士服：一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝，兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服，男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服。

穿長褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長褲。

戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。

穿護(hù)士鞋：護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。

護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

? 護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。

工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下

腹部。

? 男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。? 禁忌的站姿：

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

? 工作坐姿要領(lǐng)：

? 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。

? 工作基本行姿：

? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。

? 蹲姿要領(lǐng)：

? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車：

? 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。? 端治療盤要領(lǐng)：

? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)。? 持病歷夾要領(lǐng)：

? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領(lǐng)：

? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 門診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護(hù)士是責(zé)無旁貸的。

? 1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護(hù)士作為專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。

2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護(hù)士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣榻B出診專家的診療特長。

? 3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。

? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護(hù)士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。

? 5.特事特辦，靈活機(jī)動：對一些特殊病人，門診護(hù)士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機(jī)的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。

? 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進(jìn)行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。

? 2．急診護(hù)士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心。

? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。

4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時間觀念：急診護(hù)士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落。

? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。

? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù)。

八、護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范

1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：

病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！?/p>

?（1）主動熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人

和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。

?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。

責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護(hù)士站工作場所的秩序。

2、護(hù)士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范

? 首問負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。

? 作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。

3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求

? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。

? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護(hù)士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。

4、催交住院押金禮儀規(guī)范

? 催交住院費(fèi)用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果。我們進(jìn)行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進(jìn)行溝通。護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

5、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

? 對手術(shù)護(hù)士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔(dān)架，一次認(rèn)真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。

?（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。

?（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話。

?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護(hù)

士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負(fù)，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項。

九、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：

? 護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

? 護(hù)士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：

? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范

? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡要方法。

?（2）操作中的禮儀規(guī)范

? 1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護(hù)士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷。

? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強(qiáng)信心。

?（3）操作后禮儀規(guī)范

? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對護(hù)理工作的支持，也是對護(hù)理人員的理解和尊重。

? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。

十、護(hù)士常用的護(hù)理操作禮儀規(guī)范范例： ?

1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量

? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護(hù)士進(jìn)行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

2、口腔護(hù)理

? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護(hù)理2次。

? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

3、靜脈輸液

? 【病例】患者于某，女，40歲小學(xué)教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

4、術(shù)前皮膚準(zhǔn)備

? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進(jìn)行手術(shù)取得皮膚準(zhǔn)備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?

第三篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范包括語言態(tài)度、儀容儀表、溝通交流三方面。今天給大家展示的是儀容儀表方面的要求。

著裝統(tǒng)一、整齊，儀表端莊，不散發(fā)、發(fā)不過肩、劉海不過眉，不佩戴首飾；舉止文雅，工作時手機(jī)調(diào)至振動；內(nèi)衣袖長及裙邊不露出工作服外；穿裙裝時配肉色襪是護(hù)士儀容儀表的基本要求。

看，這些身穿整齊服裝的護(hù)士們，邁著輕盈矯健的步伐向我們走來了。輕松、矯健、優(yōu)美、勻速的步伐是護(hù)士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護(hù)士工作中的行為禮儀。

護(hù)士工作中的行為禮儀包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治療盤、推治療車、持病歷夾、遞物等。

站姿，也稱立姿，是護(hù)士在工作中經(jīng)常用到的一種姿態(tài)。在工作時可以有多種站立姿勢，現(xiàn)在看到的是護(hù)士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)。這種站姿多用于護(hù)士集體活動時。交接班或與病人交流時，可以采取這樣的站姿。

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然并掄相握，被握手的指尖不宜超出上手的外側(cè)緣，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于腹前。

當(dāng)參加競賽或迎接各種大型活動時，可以采取這樣更加優(yōu)美的站姿。

需要下蹲或拾撿物品時，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。

端治療盤時，上臂貼近軀干，雙肘屈曲呈90o，四指和手掌托住兩則盤底，四指自然分開，拇指置于盤緣中部，盤內(nèi)緣距身體約2-3cm，行走時保持治療盤平穩(wěn)，不可傾斜；

不可單手端盤，雙手拇指不能觸及盤的內(nèi)面，進(jìn)門時可用肩部或肘部將門推開。

推治療車時，雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，軀干略向前傾，挺胸直背，行走時步伐均勻，停放時穩(wěn)妥放置。進(jìn)出門時用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。

持病歷夾行走時，將病歷夾正面向內(nèi)，一手握住病歷夾一側(cè)前1?3處，病歷夾前端略向上抬，放于手臂與軀干之間。書寫或閱讀時可以這樣：

一手持病歷夾一側(cè)前1?3，將病歷夾放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近軀干，另一手可翻閱或書寫。

遞送文件時，應(yīng)將文件的正面朝向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。遞送筆或尖銳物品時，應(yīng)將尖端部分朝向自己。

搬放椅子時，人側(cè)立于椅子后方，一手將椅背夾于手臂與身體之間，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，輕穩(wěn)放下。

需要將椅子搬離床邊時，可將椅子先輕輕拉處，再規(guī)范搬行。入座時，走到座位前。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩(wěn)的坐在椅子的前2?3處。

現(xiàn)在展示的女式基本坐姿：

坐穩(wěn)后上體自然坐直，挺胸收腹，頭正肩平，兩膝并攏，兩手自然疊放于大腿上，面帶微笑。

工作中經(jīng)常采取這樣的坐姿：前伸后屈式、兩腳交叉式。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。

護(hù)士工作中的行為禮儀是護(hù)士工作中不可缺少的部分，貫穿在護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。規(guī)范的行為禮儀，可以反映出護(hù)士的良好素質(zhì)與高雅的氣質(zhì)，給病人以安全感與信任感。

第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范專題

護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范 護(hù)理哲理

護(hù)理學(xué)是一門生命科學(xué)中綜合自然、社會及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門最富人性關(guān)愛的科學(xué)。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認(rèn)識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會學(xué)等。

我們相信：

1、人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護(hù)士的天職。

2、環(huán)境：是人類賴以生存的條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。

3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。護(hù)士的職責(zé)是通過健康教育及個人/家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。

4、每一位患者對自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。

5、護(hù)理是以病人為中心的照護(hù)，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施和評價的護(hù)理程序為病人解決問題。

6、護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。

7、護(hù)理須向病人/家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會負(fù)責(zé)。

8、護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務(wù)。

9、護(hù)理、教學(xué)、科研是一個互動的整體。我們應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學(xué)科的發(fā)展。目錄

一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（二）病區(qū)便民措施

三、護(hù)士禮儀規(guī)范

（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀

（二）護(hù)士舉止禮儀

1、護(hù)士站、坐、行的正確姿勢

2、護(hù)士舉止文明規(guī)范

（三）電話禮儀

1、打電話禮儀

2、接電話禮儀

3、電話交談禮儀

4、接打電話注意事項

四、護(hù)士語言規(guī)范

（一）語言服務(wù)規(guī)范總則

（二）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）護(hù)患溝通的要求

1、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度

2、注意傾聽

3、護(hù)患溝通的語言要求

（四）護(hù)患交流日常用語

1、日常禮貌用語

2、接待病人日常用語

3、護(hù)理操作時日常用語

4、手術(shù)前后

5、病人出院時日常用語

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語

7、接待探視者時日常用語

8、門診護(hù)士接診時日常用語

9、接手術(shù)病人時日常用語

10、手術(shù)結(jié)束后日常用語

五、護(hù)士行為規(guī)范

（一）接送病人規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

2、接送手術(shù)病人規(guī)范

3、送出院病人規(guī)范

（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范

（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）2、7—3班交接班

3、白班交接班

4、夜班交接班

六、病區(qū)晨會規(guī)范

一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯(lián)系理發(fā)。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。

三、護(hù)士禮儀規(guī)范

（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀

1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護(hù)士舉止禮儀

1、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護(hù)士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運(yùn)送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。

③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

（四）護(hù)患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）接電話時：您好！我是××病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好！（4）常用溫馨標(biāo)識語：

●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙?！褡屛覀儞碛幸黄o謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水?！?讓病痛留下，把健康帶回家。

● 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！

2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時日常用語

①病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“××，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是××床”。2）“請您先測一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。” 4）“這是您的病床，請坐。”

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！?②責(zé)任護(hù)士接待病人

1）“××，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時找我?！?2）“請您測一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?/p>

5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！?/p>

3、護(hù)理操作時日常用語（1）晨間護(hù)理時

① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？

③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？

② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？

⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時

①“×××，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？”

②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。” ③“這藥請在飯后服?！保?）查體前

① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做×××檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。

③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。

4、手術(shù)前后

（1）手術(shù)前日常用語

①“×××，明日×醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”

③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”（2）手術(shù)后日常用語

①×××，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ ②您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。④傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。

5、病人出院時日常用語

（1）×××，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

（4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。

（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語

（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。

（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。

7、接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪

①×××，您找哪位？

②他住在××房間幾床。

③來訪者致謝，“不客氣”。

（2）非探視時間來訪 ① 對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。③ 謝謝您的合作。

（3）探視者過多

① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。

② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。

③ 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時間過長

①×××，探視時間已過，病人需要休息了。②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作?、壅埛判幕厝ィ覀儠煤谜疹櫵?。

8、門診護(hù)士接診時日常用語

（1）您好！請將病歷依次放在這里。（2）請您在候診椅上休息等候。

（3）您需要測一下體溫（或血壓）。

（4）××病人，請到幾號診室就診。

9、接手術(shù)病人日常用語

（1）×××，您好，我是負(fù)責(zé)這臺手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓×，有什

么需要請您告訴我。

（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？

（3）手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。

（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？

（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。

10、手術(shù)結(jié)束后日常用語

（1）×××，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？

（2）您放心，手術(shù)情況我們會詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。

（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。

五、護(hù)士行為規(guī)范

（一）接送病人入院規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

（1）護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病

人病情，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

（2）護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)

急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。（4）通知分管醫(yī)師

（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護(hù)士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫有關(guān)護(hù)理表格。

（8）病情允許，責(zé)任護(hù)士全面評估病情，提出問題，采取措施，做

好記錄。

（9）負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑并落實護(hù)理措施。

（10）按分級護(hù)理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。

2、接送手術(shù)病人規(guī)范

（1）送手術(shù)病人

送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點：

①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品

（手表、金首飾等）。

②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。

③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。

④手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強(qiáng)病人對手術(shù)成功的信心。

（2）接手術(shù)病人

手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及接送員陪護(hù)送回病

房。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓

名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈

搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：

①護(hù)士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況（做何種手

術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項。

②護(hù)士應(yīng)認(rèn)真評估病人術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。

③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請

教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固

定。

④交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。

⑤向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病

人適當(dāng)?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情

況及疼痛處理方法等。

3、送出院病人規(guī)范

（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準(zhǔn)備辦理有關(guān)手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費(fèi)處結(jié)帳。

（4）做好出院護(hù)理評估記錄，撤消所有標(biāo)識及醫(yī)囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。

（9）病人出院后的床單位進(jìn)行終未處理。

（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

1、按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

2、護(hù)士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，向上級護(hù)理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。

4、及時應(yīng)對患者的呼叫。

5、對輸液病人要做好心理護(hù)理。

（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范

1、晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。

2、按時關(guān)閉各病室電燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置。

3、夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應(yīng)對患者的呼叫。

4、按分級護(hù)理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。

5、長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時倒便器。

6、加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。

（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護(hù)士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書，桌旁放二把椅子。

（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。

（3）護(hù)士長提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護(hù)理措施的落實情況及晚夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。

（4）責(zé)任護(hù)士提前15~30分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。

（5）護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報告病情并突出重點。交班順序如下： ① 報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。② 報告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏椤＂?報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點查看： ① 神志、生命體征 ② 體位

③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體

⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護(hù)理完成情況

（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。2、7—3班交接班

（1）中午接班時間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。

（2）交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時用書面交班）。對搶救、特護(hù)、危重、手術(shù)病人要進(jìn)行床旁交接（交班內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求）。（3）本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正。

（4）下午交班時間為13：30，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。

3、白班交接班 要求護(hù)士長、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，責(zé)任護(hù)士與接班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。

4、夜班交接班

（1）前夜班交接班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時間。

（2）后夜班接班時間為：12：30，晨間交班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的上班時間。

（3）夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，夜班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。

六、病區(qū)晨會規(guī)范

1、晨會時人員位置站立應(yīng)規(guī)范。（圖略）

2、晨會期間，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作（搶救或急診病人需要除外）。

3、晨會順序：

（1）晨會開始，護(hù)士長與護(hù)士相互親切問候：“早上好！”（2）護(hù)士口頭交班。（3）醫(yī)生口頭交班。（4）請科主任指示。（5）護(hù)士長進(jìn)行晨會提問。

（6）護(hù)士長對夜班交班（或晨會提問）、晚夜班、早班工作完成質(zhì)量進(jìn)行講評。（7）護(hù)士長簡要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會議精神。（8）宣布散會。（9）床邊交接班。八聲服務(wù)：病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作：

操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節(jié)日/出院: 節(jié)日到來有祝賀聲

病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務(wù): 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前

“四心換四心”服務(wù)：用我們的責(zé)任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細(xì)心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。

第五篇：護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是護(hù)士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，護(hù)士的高素質(zhì)服務(wù)在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展。

護(hù)士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓(xùn)：

護(hù)理人員上班時一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護(hù)士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護(hù)士頭發(fā)整潔不留長發(fā)。護(hù)士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時的時候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護(hù)士端盤的時候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護(hù)士服務(wù)禮儀

患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。