第一篇：禮儀文書的概念

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，禮儀文書的概念。我國是文明古國，是世界上有名的禮儀之幫，人們的社會交往活動和思想感情的交流，有許多都是通過一定的禮儀形式和一定的文化活動方式來進行的，范文《禮儀文書的概念》。禮儀文書就是人們在各種禮節(jié)中使用的文體

第二篇：禮儀文書的概念

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱。我國是文明古國，是世界上有名的禮儀之幫，人們的社會交往活動和思想感情的交流，有許多都是通過一定的禮儀形式和一定的文化活動方式來進行的。禮儀文書就是人們在各種禮節(jié)中使用的文體

第三篇：禮儀文書

第五章禮儀文書

第一節(jié)禮儀文書的分類

禮儀文書是為禮儀目的或在禮儀場合使用的文書。在這里，我們指的是禮儀方面的外交文書和對外文書。

禮儀文書，應當準確、適當地表達出禮儀上要求，根據不同的時機和對象，力求把文電寫得恰如其分、恰到好處。有時候，還可根據具體情況寫進一定的實質內容，以便使禮儀文書達到更好的效果。文書中涉及的時間、地點和其他有關資料，均應經過核對，做到翔實可靠。不應把禮儀文書僅僅視為“應景文章”，簡單抄襲套用現(xiàn)成的格式，以致成了“打官腔，不能用”的文書。

一、賀函、賀電

在國家獨立、國慶日、建軍節(jié)等節(jié)日，領導人就任、國王登基，建交日周年、友好條約簽訂周年，友好城市建立日、國際會議開幕日、重大工程竣工日等，各國領導人、有關部門、有關團體的負責人，可視相互關系的情況，向對方的相應人員表示祝賀。

賀函和賀電是最常用的祝賀方式。國家領導人、外長、駐外使節(jié)一般采用外交函件、外交電報或正式照會的方式發(fā)送賀函、賀電。領導人的賀電可通過有關駐外使館轉遞，也可通過電報局或經電傳直接拍發(fā)。其他部門或群眾團體負責人可用對外函件或對外電報，直接發(fā)送?，F(xiàn)略舉數例：

二、感謝信、感謝電和感謝公告

在訪問某國結束的時、在收到賀信或慰問信的時候、在收到友人饋贈或得到支援和協(xié)助的時候，應當向對方表示謝意?？梢詫懶呕蛑码姳硎靖兄x，有時候，也可以采取公告的方式致謝。舉例如下：

三、邀請函、邀請電和復件

邀請的內容十分廣泛：邀請外賓參加各種性質不同的集會、慶祝活動、或典禮；邀請外賓來我國進行友好訪問、考察訪問或講學；邀請外賓來華演出、舉辦展覽或參加交易會，等等。邀請函、邀請電既要表達邀請的盛情，有時還要就活動的時間、方式、費用等有關事項作出必要的說明，以便相互間達成一致和諒解也可另行專門協(xié)商）。

四、慰問函、慰問電

遇有天災或其他意外的不幸事故或重傷、重病等，友好國家的政府、有關組織或友好人士，常致函、致電有關國家的政府、有關組織、受傷者本人或親屬，表示同情和慰問。舉例如下：

五、唁函、唁電

唁函、唁電可視情況發(fā)給相應的機關、團體、或死者的親屬，也可發(fā)給治喪機構。舉例如下：

例1：外交電報，吊唁總理逝世

X X X（首都名稱）

X X X國代總理X X X閣下：

驚悉X X X國總理X X X閣下不幸逝世。X X X總理曾為中X關系的發(fā)展做出了有益的貢獻。我代表中國政府和中國人民向X X X國政府和人民表示深切的哀悼，并對X X X總理的家屬表示誠摯的慰問。

中華人民共和國國務院總理X X X

一九X X年X月X日于北京

六、國書、全權證書、授權證書、委任書等

國書是國家元首為了派遣或召回使節(jié)向接受國元首發(fā)出的正式文書，分為派遣國書和召回國書兩種。目前，由于禮節(jié)的簡化，在外交實踐中，已可將召回國書合并于派遣國書之中。我國即采取此種做法。

全權證書，是授予代表以全權，由其代表國家或政府進行談判、簽署條約、協(xié)定，或出席國際會議的證件。全權證書由政府首腦或外交部長簽署。授權證書，是政府部門首長指派代表，代表本部門進行談判、簽署條約性文件或出席國際會議所出具的證件，由政府有關部門首長簽署。領事任命書和領事證書，是關于領事職務的證件。

委任書，是委派國家特例或政府特使，參加駐在國特定活動的證件，由國家元首簽署。委托書，是委托駐外使節(jié)代表政府部門簽署協(xié)議的證件，由政府有關部門首長簽署。

以上都是進行有關外交活動的必備證書。舉例如下：

七、有關禮儀事項的通知等

有關禮儀事項的通知，例如使節(jié)的到離任，某些禮儀程序的安排、某些禮儀程序的安排、某些有關禮儀的規(guī)定等等，可以使用照會、函件、備忘錄、通告等各種方式通知有關機關或個人。

第四篇：禮儀文書

禮儀文書是為禮儀目的或在禮儀場合使用的文書。在這里，我們指的是禮儀方面的外交文書和對外文書。

禮儀文書，應當準確、適當地表達出禮儀上要求，根據不同的時機和對象，力求把文電寫得恰如其分、恰到好處。有時候，還可根據具體情況寫進一定的實質內容，以便使禮儀文書達到更好的效果。文書中涉及的時間、地點和其他有關資料，均應經過核對，做到翔實可靠。不應把禮儀文書僅僅視為“應景文章”，簡單抄襲套用現(xiàn)成的格式，以致成了“打官腔，不能用”的文書。

一、賀函、賀電

在國家獨立、國慶日、建軍節(jié)等節(jié)日，領導人就任、國王登基，建交日周年、友好條約簽訂周年，友好城市建立日、國際會議開幕日、重大工程竣工日等，各國領導人、有關部門、有關團體的負責人，可視相互關系的情況，向對方的相應人員表示祝賀。

賀函和賀電是最常用的祝賀方式。國家領導人、外長、駐外使節(jié)一般采用外交函件、外交電報或正式照會的方式發(fā)送賀函、賀電。領導人的賀電可通過有關駐外使館轉遞，也可通過電報局或經電傳直接拍發(fā)。其他部門或群眾團體負責人可用對外函件或對外電報，直接發(fā)送。現(xiàn)略舉數例：

二、感謝信、感謝電和感謝公告

在訪問某國結束的時、在收到賀信或慰問信的時候、在收到友人饋贈或得到支援和協(xié)助的時候，應當向對方表示謝意?？梢詫懶呕蛑码姳硎靖兄x，有時候，也可以采取公告的方式致謝。舉例如下：

三、邀請函、邀請電和復件

邀請的內容十分廣泛：邀請外賓參加各種性質不同的集會、慶?；顒?、或典禮；邀請外賓來我國進行友好訪問、考察訪問或講學；邀請外賓來華演出、舉辦展覽或參加交易會，等等。邀請函、邀請電既要表達邀請的盛情，有時還要就活動的時間、方式、費用等有關事項作出必要的說明，以便相互間達成一致和諒解也可另行專門協(xié)商）。

四、慰問函、慰問電

遇有天災或其他意外的不幸事故或重傷、重病等，友好國家的政府、有關組織或友好人士，常致函、致電有關國家的政府、有關組織、受傷者本人或親屬，表示同情和慰問。舉例如下：

五、唁函、唁電

唁函、唁電可視情況發(fā)給相應的機關、團體、或死者的親屬，也可發(fā)給治喪機構。舉例如下：

例1：外交電報，吊唁總理逝世

XXX（首都名稱）

XXX國代總理XXX閣下：

驚悉XXX國總理XXX閣下不幸逝世。XXX總理曾為中X關系的發(fā)展做出了有益的貢獻。我代表中國政府和中國人民向XXX國政府和人民表示深切的哀悼，并對XXX總理的家屬表示誠摯的慰問。

中華人民共和國國務院總理XXX

一九XX年X月X日于北京

六、國書、全權證書、授權證書、委任書等

國書是國家元首為了派遣或召回使節(jié)向接受國元首發(fā)出的正式文書，分為派遣國書和召回國書兩種。目前，由于禮節(jié)的簡化，在外交實踐中，已可將召回國書合并于派遣國書之中。我國即采取此種做法。

全權證書，是授予代表以全權，由其代表國家或政府進行談判、簽署條約、協(xié)定，或出席國際會議的證件。全權證書由政府首腦或外交部長簽署。授權證書，是政府部門首長指派代表，代表本部門進行談判、簽署條約性文件或出席國際會議所出具的證件，由政府有關部門首長簽署。領事任命書和領事證書，是關于領事職務的證件。

委任書，是委派國家特例或政府特使，參加駐在國特定活動的證件，由國家元首簽署。委托書，是委托駐外使節(jié)代表政府部門簽署協(xié)議的證件，由政府有關部門首長簽署。

以上都是進行有關外交活動的必備證書。舉例如下：

七、有關禮儀事項的通知等

有關禮儀事項的通知，例如使節(jié)的到離任，某些禮儀程序的安排、某些禮儀程序的安排、某些有關禮儀的規(guī)定等等，可以使用照會、函件、備忘錄、通告等各種方式通知有關機關或個人。

在使用有關禮儀的文書電報時，應注意以下事項：

1．文電中的外國國名，應使用全稱，同一國名如出現(xiàn)數次，至少首次應用全稱。如習慣用簡稱，可使用正式簡稱。某些特殊國家，如多米尼加共和國、多米尼加聯(lián)邦等，不可使用簡稱。文中的單位名稱，第一次亦應使用全稱。對方的職銜、姓名在作為抬頭出現(xiàn)時，亦要用全稱。

2．文書格式要合乎規(guī)范，不要用錯。非外交機構一般不使用照會的格式，可使用對外函件進行交往。人稱要與文書格式相適應并前后統(tǒng)一。例如，普通照會一般只用第三人稱，但不注意時容易出現(xiàn)“貴方”、“我方”等稱呼，造成混亂不清。簽署者與受文者要相適應。人對人，單位對單位。如系人對人，雙方身份要相當。

3．文書中對人的稱呼要合乎禮儀習慣。

致意語的用法亦要取決于不同場合與習慣。例如，外交照會開頭時，常有“向XXX致意并榮幸地……”的引文，在一般對外函件中不使用。在吊唁、慰問等信函中不要用“榮幸地……”等詞句。文尾的致意語，向外交部或大使館發(fā)照會可用“順致崇高的敬意”；向全代辦處發(fā)的照會不用“最”字。非外交機關使用對外文書，可視不同的發(fā)文和受文者選用“最崇高的敬意”、“崇高的敬意”、“最良好的祝愿”、“良好的祝愿”、“最親切的問候”、“順致敬意”、“順致問候”等。

4．關于譯文。對外文書應以中文為正本，必要時，附以外文譯文。譯文本，應用不帶機關銜的白紙，并在右上角注明“譯文”字樣。譯文應考慮外文的慣用格式，不應套用中文格式。我駐外機構，在外文水平有把握、有力量的情況下，凡純屬一般事務性的函可只用外文（指駐在國文字或通用的外國文字）；對申請簽證、身份證及一般外交人員的調職、離任等普通照會，亦可只用外文。

5．對外文書的打印位置要適當。抬頭處，受文人的職銜、姓名和稱呼應在第一行頂格排列（如排不下，也可將職銜單列一行不加標點，而把姓名稱呼另排一行），然后再下一行前面空一格續(xù)排行文。如文書較短，不宜把文字都擠在信紙的上半部分，而要留足夠的天頭，使文件美觀大方。

蓋章的位置要適當，一般以騎年壓月，上大下?。ㄈ鐜盏挠≌拢瑖諔跈C關銜之上）為宜。

6．要有嚴密的校對制度。如發(fā)現(xiàn)文書、函件等有錯字或格式不對，均應重新打印，不得涂改。

7．用紙要合乎規(guī)定。

8．收發(fā)文應有簽收手續(xù)，收到涉外文書應及時處理，不要延誤。

在禮儀社交場合，除了必須處理和運用好文書電報以外，對名片的使用也應當給以重視。名片之所以在現(xiàn)代社會中得到廣泛的應用，因為它使用起來簡便、靈活、雅俗均可，能適應現(xiàn)代社會人際交往十分頻繁的需要。

名片現(xiàn)在已遠遠不只是相互通報姓名的工具，它可以用來表示祝賀、感謝、介紹、辭行、慰問、饋贈以至吊唁等多種禮節(jié)。為了表示不同的禮節(jié)，可以在名片左下角用小寫字母寫上法文的含義；也可以在外片上，用通用的文字寫上簡短的字句。

幾種國際上通用的法文縮寫是：

1．敬賀p.f.(pourfelicitation)

2．謹唁p.c.(pourcondoleance)

3．謹謝p.r.(pourremerciement)

4．介紹p.p.(pourpresentation)

5．辭行p.p.c.(pourprendreconge)

6．恭賀新年p.f.n.a.(pourfeliciterlenouvelan)(大小寫均可)

7．謹贈，不用縮寫字母，而是在姓名上方寫上Avecsescompliments(或者用英文Withthecomplimentsof…)

現(xiàn)在人們日益講究名片的印制。當然，印制精美、考究的名片，會惹人喜愛；但印制樸素大方的名片，只要運用得當，仍會獲得人們的重視和尊重。

第五篇：禮儀概念

禮儀概念

禮儀是指人與人交往的各種環(huán)境中所表示出的友好和尊重的行為規(guī)范，是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，互相表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照顧的形式。禮儀應具體體現(xiàn)儀容、儀表、語言、行為、舉止等方面。

現(xiàn)代酒店禮儀的概念：

現(xiàn)代酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供服務時，用以維護酒店形象和個人形象、對客人表示尊重友好，并以此為酒店贏取利益的行為準則和規(guī)范。它是一般禮儀在酒店服務活動中的運用和體現(xiàn)，但又比一般人際交往的禮儀更加豐富和具體化。它不僅以對客人的尊重為基礎，而且以提供優(yōu)質服務來體現(xiàn)這種尊重。

酒店服務禮儀的內容

酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.服務儀表

服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。2.服務言語

服務言語，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務人員的言談和服務用語都非常重要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）服務人員的語言直接影響著客人的情緒。（2）服務人員的語言是服務員人格的體現(xiàn)。（3）服務人員的語言反映了酒店的管理水平。3.服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

酒店服務禮儀原則

作為一種約定俗成的行為規(guī)范，禮儀有其自身的規(guī)律性，這也就是禮儀的原則。酒店服務禮儀雖然只是禮儀的一個小小的分支，但同樣也具有自己的原則，那就是我們線面將要講到的人本原則、平等原則。

1.“以人為本”的酒店經營管理理念：

酒店“以人為本”，酒店的經營管理者“以人為本”，只有當這種“以人為本”的觀念牢牢地根植于經營管理者的腦海中，他們才回深知，顧客的需要就是就是酒店的需要，顧客的要求就是酒店的要求顧客的標準就是酒店的標準，他所作出的決策、所制定的政策也才會透露出濃濃的人文氣息，也才能真正把顧客當成上帝

同時，酒店的經營管理人員還應努力在酒店創(chuàng)造出一種“以人為本”的酒店文化，想員工灌輸這種“以人為本”的思想，把“以人為本為員工為顧客提供服務時的最高準則。只有這樣，才能打造出高品質的酒店服務和酒店文化。

2.以顧客為本，以員工為本 2.1以顧客文本

“顧客就是上帝”，想顧客之所想，急顧客之所急，充分考慮到顧客的消費心理，除了為價格敏感型顧客提供“價廉物美”的產品及服務以外，還應為顧客提供一些人性化的服務。2.2以員工為本

當然，以人為本的科技并非只是以顧客為本，它同樣還以酒店的員工為本，因為酒店的員工是酒店里所有服務的提供者，若酒店失去了對員工的尊重，員工自然也就不會以酒店為家。在酒店內部的管理中，酒店要把員工作為平等的人來看待，而不能將他們等于機器設備來看待，認為他們只是酒店獲取利益的工具：而應該在酒店管理中，著眼于作為個人員工以及群體的本性需要。不會讓員工覺得你這個管理者好欺負，只會讓員工更接近你，更樂意為你“賣命”。

在酒店的管理中，酒店的經營者應注意以下幾點：

（1）重視發(fā)揮與昂的主觀能動性，充分調動員工的積極因素。（2）為員工創(chuàng)造良好的人際關系氛圍。（3）培養(yǎng)員工的團體合作精神。（4）重視顧客和員工的生命財產安全。

（二）平等原則

1.平等待客

顧客就是上帝，對于要求入住酒店的客人，無論客人的身份、地位、穿著打扮如何，只要客人有要求，酒店就沒有權利部位客人提供服務。

2.平等待已

酒店員工是酒店不可或缺的一部分，對待自己的員工，也一定要遵循平等的原則。對于酒店的管理者來說，這條尤其重要。不管你是處于私心還是出于同情，你偏袒了誰，照顧了誰，都有可能引起員工內部的爭吵甚至可能是爭斗，影響酒店的團結，所以，酒店管理者在處理員工內部矛盾時，一定要眼見為實，秉公辦事。

顧客投訴

1.認真對待客戶投訴 A．迅速受理，絕不拖延

客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”。要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。避免對客人說“請您稍等一下”。因為你并不了解這位客人的性格，這個投訴對他生活工作帶來了多少影響。投訴處理的目的不僅僅是避免給酒店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠提高客戶對酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”。B．平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取高姿態(tài)，承認錯誤，平息怨氣，讓客戶在理智情況下，分析解決問題。C．澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會來分散心里擠壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理，用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

D．探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理。真正的優(yōu)秀的客戶服務人員通過兩步來做，第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步才提出你的解決方案，迅速對客人投訴的問題進行有效的解決。

E．感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步，是維護客戶的一個重要的手段和技巧?？蛻舴杖藛T需要說三句話來表達三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來不便表示歉意：第二句話是感謝客戶對于酒店的信任和惠顧，：第三句話是想客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

酒店日常禮儀

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相當重要的。微笑能拉近人與人之間的距離，調節(jié)情緒，消除隔閡，促進雙方溝通，國外有人認為，“一個人的微笑價值百萬美元”。這也充分說明了微笑可以美化形象，當然，笑應是發(fā)自肺腑、發(fā)自內心的笑，應該笑得真誠、適度、適宜。

2． 微笑的原則 ① 真誠

發(fā)自內心的微笑即是一個人自信、真誠、友善、愉快心態(tài)的表露，同時又能營造明朗而富有人情味的氛圍。發(fā)自內心的真誠微笑應是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力、最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，也不要咧著嘴哈哈大笑。只有笑得得體、笑得適度，才能充分表達友善、真誠、和藹、融洽等美好的情感。

③ 適宜

微笑時全世界通用的語言，但是笑有一個分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的適用對象是不同的。在服務時候，當笑則笑，不該笑別笑。不能走到哪里笑到哪里，見誰都笑。微笑要適宜，下面這些場合是不適宜微笑的； A． 特別莊嚴、肅穆的場合，不宜笑； B． 當別人做錯事、說錯了話時，不宜笑； C． 當對方有先天缺陷時，不宜笑； D． 當對方出了洋相時，不宜笑； E． 當別人遭受重大打擊，心情悲痛時，不宜笑。

3． 鞠躬禮儀（1）鞠躬類型

鞠躬禮根據鞠躬的角度，分為90度、45度和15度三種。90度一般用于三鞠躬屬最高禮節(jié)；45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用；15度鞠躬禮用于一般的應酬，如問候、介紹、握手、讓座、讓路等都應伴隨15度的鞠躬。

（2）鞠躬的標準

A． 以站姿為基礎，雙手在體前搭好，雙眼注視對方，面帶微笑；

B． 鞠躬時，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜而自然下垂至腳尖。鞠躬完結，恢復站姿，目光再回到對方的臉上；

C． 鞠躬時，應當時問候，“您好，歡迎光臨”。聲音要熱情、親切、甜美，且與動作協(xié)調；

D． 如果坐著見到客人，領導，長輩，應起立鞠躬致意。

儀容儀表

一、儀容；通常指的是一個人的容貌，是員工的本身的素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表；指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標準；

整體；整齊大方，自然，大方得體，神情奕奕，充滿活力。

頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)，要打啫喱水。男服務員切忌留長發(fā)，一般以短發(fā)為主。發(fā)型兩側不宜超過兩耳，更不能遮住耳朵；后面的頭發(fā)不能長及衣領；更不能留大鬂角。女服務員短發(fā)不過眉，側不過耳。后不遮領；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（用發(fā)網網住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)卡。耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。不允許男性服務人員佩戴耳環(huán)和耳釘。

面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不要用有濃烈的氣味化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。

手；

不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾（結婚人員可佩戴一枚戒指）。工服；干凈平整，無油垢，員工牌佩戴與左胸，男服務員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（除酒起子，火機，圓珠筆外）。

鞋；

鞋子不可以脫毛，女服務員襪子穿肉色的，男服務員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（嚴禁穿白色或其他顏色的襪子）。個人衛(wèi)生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃異味食品，不喝有酒精的飲料，多洗澡換衣服。