第一篇：神秘人檢測

神秘人檢查

神秘人檢查的定義

神秘人檢查是指服務(wù)機構(gòu)聘請獨立調(diào)查人或者專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)，對己方服務(wù)質(zhì)量進行模擬客戶檢查的活動。執(zhí)行神秘人檢查的人稱為神秘客戶，他們通常帶著暗訪設(shè)備，到銀行網(wǎng)點、加油站、4S店等實際辦理一項或多項業(yè)務(wù)，完全以客戶的身份出現(xiàn)，同時在檢查前會設(shè)計好相關(guān)的檢查點，通常情況下檢查點有100多項，根據(jù)客戶的情況而定。神秘人檢查的內(nèi)容

神秘人檢查的內(nèi)容與委托機構(gòu)有關(guān)，常使用的行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，包括政府機構(gòu)的服務(wù)窗口，其中最為普遍的是銀行業(yè)，國外全部的銀行和國內(nèi)多數(shù)銀行都聘請了第三方機構(gòu)進行神秘人檢查。因為行業(yè)的不同，神秘人檢查的內(nèi)容也有所不同，一般情況下分成以下幾個維度：

1、按職能分：營業(yè)環(huán)境（內(nèi)、外）、工作效率、禮儀規(guī)范、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)熟練度、服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范等

2、按崗位分：不同公司不同，銀行的如大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、保安等

3、按營銷價值鏈：產(chǎn)品宣傳與展示、營銷意識、營銷技巧、人員素質(zhì)、營銷流程等 知名的神秘人調(diào)查機構(gòu)

國內(nèi)目前多數(shù)的市場研究公司均可執(zhí)行神秘人檢查，較為知名的有：零點、博納、美蘭德、雙贏天下等，其中雙贏天下是專門從事銀行競爭力研究的公司，不從事其他行業(yè)的神秘人檢查。

第二篇：神秘人檢查優(yōu)勢（本站推薦）

神秘人檢查的優(yōu)勢

神秘人檢查是指服務(wù)機構(gòu)聘請獨立調(diào)查人或者專業(yè)的第三方調(diào)查機構(gòu)，對己方服務(wù)質(zhì)量進行模擬客戶檢查的活動。神秘人他們通常會帶著暗訪設(shè)備到銀行網(wǎng)點實際辦理一項或多項業(yè)務(wù)，完全以客戶的身份出現(xiàn)，在不通知被檢查單位的情況下進行暗訪和測評。檢查的內(nèi)容全面，覆蓋率廣，不僅檢查網(wǎng)點人員的著裝、精神面貌、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)技能，而且還要檢查網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等情況，甚至連網(wǎng)點的內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標識、廣告宣傳用品配置和網(wǎng)點人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況也在檢查范圍內(nèi)。他們利用隱形攝像機、照相機，進行現(xiàn)場拍照，獲取大量的第一手資料信息，為整改工作提供了基本的依據(jù)。

神秘人對檢查工作計劃和安排嚴格保密，不暴露身份，僅以客戶身份和營業(yè)網(wǎng)點接觸，真實、詳細地記錄檢查過程，并對檢查情況做出公平、公正的闡述和評價。暗訪后會及時以書面形式向總行報告檢查情況，在這份報告內(nèi)，他們會事無巨細地報告出他們看到、聽到、感受到的所有內(nèi)容。不僅僅會從一個專業(yè)者的角度分析出所考核單位的不足之處，還會以一個普通者的身份體會被服務(wù)后的感受。

相對于過去的“明查”，檢查時間和檢查人員相對固定，長此以往，個別網(wǎng)點和員工摸準了檢查的脈搏，存在著應(yīng)付檢查和推卸責任的現(xiàn)象，服務(wù)檢查效果正在減弱。神秘人檢查制度，能有效彌補日常檢查不足，形成常態(tài)化督導(dǎo)機制。派出神秘人檢查，通過暗查暗訪可以發(fā)現(xiàn)一系列問題和薄弱環(huán)節(jié)。打破了原先檢查時間、人員固定的模式，每月由專業(yè)機構(gòu)通過觀察、詢問、交易、對比的方法，對各網(wǎng)點進行綜合考核和評分，從而有效提升網(wǎng)點員工規(guī)范服務(wù)的自覺性和主動營銷的積極性。我們可以根據(jù)神秘人的情況匯報及時通報相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點，使問題得到有效糾正和解決，營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和水平就會有明顯提高。針對存在的問題，進一步明確服務(wù)工作定位，加強服務(wù)工作規(guī)范化，制度化不斷完善服務(wù)工作新格局，形成齊抓共管，常抓不懈的合力效應(yīng)，切實解決和提升基層網(wǎng)點的執(zhí)行力，使網(wǎng)點的自我服務(wù)能力得到明顯增強。

第三篇：一季度神秘人調(diào)查整改

一季度神秘人調(diào)查整改

通過對神秘訪客調(diào)研報告的學習和分析，我們認真對比交通銀行北京分行的標準服務(wù)流程，反思了本網(wǎng)點的服務(wù)表現(xiàn)，同時，對比其他兄弟網(wǎng)點的服務(wù)，也認真總結(jié)了自己的不足，從我網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，從柜臺外營銷人員到柜臺內(nèi)結(jié)算人員逐一進行檢查整改。從外部環(huán)境來講。網(wǎng)點大門清潔無污漬，網(wǎng)點入口設(shè)有殘疾人通道等達標的地方我們會在日后的工作中保持住，對于網(wǎng)點門口附近自行車，摩托車擺放不整齊這一項，我們加派了引導(dǎo)員定時進行查看巡視，如發(fā)現(xiàn)類似情況我們會立刻派保潔人員和保安人員進行碼放處理，以保證我網(wǎng)點門前的整潔有序。

對于網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，本次的扣分項如下：視線范圍內(nèi)有凌亂感，反映在資料擺放在客戶等候區(qū)的椅子上，顯的空間?。豢蛻舻群騾^(qū)平板電視顯示屏工作不正常（以圖像顯示為準），窗口柜臺不整齊，柜臺上有員工私人物品，理財產(chǎn)品的宣傳架擺放的位置視覺上感到亂。對于上述出現(xiàn)的問題，我們也逐條進行了檢查與改進。對于資料擺放在座椅上的問題，以對大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員進行要求，客戶在閱覽相關(guān)折頁后，我們必須將相關(guān)折頁擺回原位，不僅在營業(yè)前后對宣傳架進行整理，在日常的營業(yè)時間內(nèi)，也定時進行檢查與整理，確保宣傳資料無亂放亂擺的現(xiàn)象發(fā)生。對于電視顯示屏在發(fā)現(xiàn)問題時，及時通知組長解決。對于柜臺內(nèi)無偏的擺放，我們也要求員工操作定型，桌面處理業(yè)務(wù)章外不留任何雜物，不僅限于手機等私人用品，還包括單據(jù)業(yè)務(wù)等，也需要擺放在抽屜中，以保證整體上的整潔。對于大堂經(jīng)理、引導(dǎo)服務(wù)員、客戶經(jīng)理的利益方面，對照神秘人訪問意見，我們也細化了工作的流程，主要整改如下：站在叫號器旁的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員是在第一時間接觸客戶的，我么要求其主動詢問客戶需求，必須做到對每一位客戶使用“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”等規(guī)范用語，在隨后整個接待過程中，外部營銷人員必須一直使用禮貌用語，如：“請”，在空閑時與等候區(qū)的客戶保持溝通，例如提供必要的告知，提前幫助他們了解要辦理的業(yè)務(wù)，對我行產(chǎn)品進行營銷。在客戶離開時使用歡送語，如：“再見”“歡迎您下次再來”。對于這次報告中反映等候時間長，柜臺資源浪費這個問題，我們要求根據(jù)實際情況靈活有效的調(diào)節(jié)柜臺資源，縮短客戶等候時間，例如沃德區(qū)沒有客戶的情況下，我們會安排交銀客戶到沃德區(qū)辦理業(yè)務(wù)，當在大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況時，能及時反應(yīng)并妥當處理；保持大堂的安靜、祥和，如有情緒客戶，我們會及時安撫，同時避免客戶之間產(chǎn)生共鳴與起哄的現(xiàn)象，要求大堂經(jīng)理與引導(dǎo)員隨時注意每一位的客戶的情緒，盡量在發(fā)生吵鬧前將其安撫。

本次還反映對于高柜柜員，從取號到能夠辦理業(yè)務(wù)之間的等待時間較長，對此我們要求柜員辦理業(yè)務(wù)時一筆一清，前一位客戶離開座位時代表業(yè)務(wù)全部處理完畢，單據(jù)同時收放號，立即按號，等待為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。

低柜區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，要求其在接待客戶時主動做自我介紹，雙手遞交名片；在提供建議時，能提出令人信服的理由；在客戶離開時，適當使用歡送語，如：“很高興能為您服務(wù)”、“再見”； 言談舉止恰到好處，營銷客戶時注意自己的語氣和情緒，避免給客戶帶來不好的感覺。對于本次檢查中批評女客戶經(jīng)理比較忙，接待客戶的同時，又接待了另外一名客戶的情況，我們也要求客戶經(jīng)理盡量安排好自己的工作，在客戶確實較多的情況下，安撫并照顧好每名客戶的情緒，如果當時發(fā)現(xiàn)客戶有不滿的情緒，必須當面解決，或者事后電話聯(lián)系客戶解釋，避免造成不必要的投訴。

對于其他服務(wù)人員，如保安、保潔員、非銀行駐點人員服務(wù)，我們也加強了對他們的培訓(xùn)教育，要求其著裝統(tǒng)一，迎面遇客戶時能夠點頭問好，態(tài)度親切熱情有禮貌。

隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，我們深知銀行業(yè)的一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強競爭實力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，“服務(wù)就是競爭力”、“服務(wù)無止境”等一些服務(wù)意識已經(jīng)逐漸深入每一位銀行員工的心中。以上就是我們對于這一季度神秘人檢查及結(jié)合自身實際工作情況的整改情況。我們會在日后的工作中不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：對神秘人檢查扣分事件的反思

對神秘人檢查扣分事件的反思

三月十二日，在神秘人網(wǎng)點服務(wù)檢查中，本人因高柜服務(wù)不到位而扣分。通過對此次檢查扣分項的再次學習，使我充分認識到自己在柜面服務(wù)方面與其他同事存在一定的差距。這與自己在思想方面的不重視有一定關(guān)系。在工作中重點關(guān)注會計核算和柜面營銷而忽視了客戶服務(wù)的重要性。經(jīng)過一周的總結(jié)與反思，我終于明白了柜面服務(wù)的重要性?，F(xiàn)將心得總結(jié)如下：

首先，清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。

其次，做好服務(wù)，這里的做好服務(wù)不僅是指在神秘人檢查時規(guī)范服務(wù)，更應(yīng)是把服務(wù)做進日常工作中，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行360度的服務(wù)理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，工作馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？每天按照服務(wù)規(guī)范操作，久而久之，規(guī)范的服務(wù)就滲透到骨子里面去了。這樣無論何時都能實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)。

再次，服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)，讓每一次甜美的笑容，每一句真誠的問候都帶給客戶春風拂面般的感覺。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。遇到客戶不滿意多從自己身上找原因。

有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)兩個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。

其實作為一線柜員，真的是很辛苦的，每天要面對很多客戶，要重復(fù)很多相同的語言，要處理相當大的業(yè)務(wù)量，早晨接款，中午值班，下班前送箱，一天長達十幾個小時，有時難免會有所懈怠。但既然選擇了這份職業(yè)就應(yīng)當堅持到底。記得曾經(jīng)在日志中留下自己的格言，“心懷一顆善心，做事無愧于心”。至今我都很感謝在工作和生活中幫助過我的同事、領(lǐng)導(dǎo)、同學以及那些經(jīng)常辦業(yè)務(wù)相知相熟的客戶，真的很感謝每一個善良的人，只要你擁有一顆善良的心，不管哪一種行業(yè)，不管你身處什么角色，能夠互相尊重，互相幫助，互相謙讓，就是我們這個社會最大的和諧。

第五篇：關(guān)于報送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報告的通知

關(guān)于報送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報告的通知

分行營業(yè)部、各支行：

為快速提升南陽分行服務(wù)品質(zhì)，請各支行大堂經(jīng)理按照《中原銀行神秘人暗訪標準》結(jié)合各網(wǎng)點自身實際檢查情況將服務(wù)檢查中突出問題形成自查報告及整改措施，于1月8日前發(fā)送至heyuan09@zybank.com.cn.屆時將召開專題會議進行匯報，逐行分析服務(wù)提升措施，望各支行高度重視，及時報送。

附件：《中原銀行神秘人暗訪標準》

零售銀行部

2016年1月4日