第一篇：關(guān)于金昌市行政服務(wù)中心的調(diào)查報(bào)告

中共甘肅省委黨校

研究生社會(huì)調(diào)查報(bào)告

班級(jí)形式：二OO七級(jí)在職大集中金昌教學(xué)班 學(xué)員姓名：霍海儒

學(xué)科專業(yè)：公共管理

研究方向：行政管理

導(dǎo)師姓名、職稱：胡淑晶 副教授

關(guān)于金昌市行政服務(wù)中心的調(diào)查報(bào)告

一、研究背景與概況

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)研涉及的對(duì)象是金昌市政府行政服務(wù)中心、工商局窗口、林業(yè)局窗口。

（二）調(diào)查方式

調(diào)查采用走訪、座談為主，個(gè)案分析、資料分析為輔的方式，對(duì)窗口項(xiàng)目的運(yùn)行情況、辦理程序、人員情況進(jìn)行了進(jìn)一步的摸底調(diào)查，細(xì)化分析，使調(diào)查具有代表性和真實(shí)性。調(diào)查的時(shí)間為2009年12月至2010年3月間。

（三）調(diào)查內(nèi)容

行政服務(wù)中心的內(nèi)涵較廣。本此調(diào)研課題采用是由點(diǎn)到面的方法，通過對(duì)中心和辦得好的、辦得差的窗口的走訪，了解行政服務(wù)中心所取得的成效，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)特色，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，進(jìn)而提出問題和相關(guān)對(duì)策。

二、研究的內(nèi)容及結(jié)論

（一）金昌市行政服務(wù)中心的調(diào)查結(jié)果分析

1．金昌市行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）

我們的第一個(gè)考察對(duì)象就是該市機(jī)構(gòu)改革的一個(gè)新興產(chǎn)物：行政服務(wù)中心。

運(yùn)行情況:金昌市人民政府行政審批服務(wù)中心，是市政府的綜合辦事機(jī)構(gòu)，參照公務(wù)員法管理單位編制7人，設(shè)主任、副主任各一名，內(nèi)設(shè)綜合管理科、督促檢查科。市紀(jì)委、市監(jiān)察局在大廳設(shè)立了投訴受理處。從2002年

7月1日至2010年3月31日，中心共受理行政許可及服務(wù)事項(xiàng)168605件，其中即辦件108661件，承諾件59736件，補(bǔ)辦件91件，退回件117件。共辦結(jié)辦件168532件，其中即辦件108661件，承諾件59661件，補(bǔ)辦件91件，退回件117件。辦結(jié)率99.96％，即辦率64.47％。承諾件辦結(jié)率99.87%,提前辦結(jié)率92.2%。日辦件152件。

從金昌市行政服務(wù)中心的運(yùn)行情況看，在改進(jìn)作風(fēng)、加強(qiáng)廉政建設(shè)、提高行政審批質(zhì)量和效率等方面取得明顯成效，已被社會(huì)各界和廣大人民群眾所認(rèn)可。一是行政服務(wù)中心的設(shè)立和運(yùn)行，充分體現(xiàn)了人民政府為人民的思想。中心把“老百姓高興不高興，滿意不滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最高標(biāo)準(zhǔn)，人民群眾的知情權(quán)、知政權(quán)得到保障，人民群眾得到尊重，地位得到提高，充分體現(xiàn)了構(gòu)建和諧社會(huì)中以人為本的思想，架起了政府與群眾直接溝通的橋梁，政府職能也實(shí)現(xiàn)了由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。二是實(shí)行“一站式服務(wù)”和集中辦公，方便了群眾，提高了效率。新的服務(wù)方式和模式，縮短了工作時(shí)限，簡化了程序，減少了環(huán)節(jié)，提高了辦事效率，有力地改善了經(jīng)濟(jì)環(huán)境。同時(shí)，20個(gè)窗口集中辦公，互相比照，對(duì)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。三是實(shí)行公開辦事，有效杜絕了行政審批中的暗箱操作行為，為從源頭上預(yù)防腐敗提供了保障。由于實(shí)行公開，審批行為透明，辦事群眾對(duì)怎么辦事，用多長時(shí)間，繳多少費(fèi)，一目了然。吃拿卡要、以權(quán)謀私、“門難進(jìn)、臉難看、話難說、事難辦”等問題基本得到解決。

窗口設(shè)置情況：行政服務(wù)大廳成立初期入駐單位28家，單獨(dú)設(shè)立窗口的單位有20個(gè)，2004年遷入新大廳辦公后，隨著行政許可法的實(shí)施，窗口總數(shù)增加為34個(gè)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，隨著領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度的降低，一些窗口因業(yè)務(wù)量偏少等原因撤出大廳，目前，行政大廳應(yīng)該保留窗口是30個(gè)，其中經(jīng)委

窗口、物價(jià)局窗口、鄉(xiāng)企局窗口、環(huán)保局窗口、交通局窗口長期無人，處于“歇業(yè)狀態(tài)”。綜合窗口8 個(gè)單位的業(yè)務(wù)也無法正常運(yùn)行，這樣，實(shí)際在大廳正常運(yùn)行的單位窗口只有18個(gè)。

項(xiàng)目進(jìn)入辦理情況：通過對(duì)各窗口逐項(xiàng)目的調(diào)查摸底，目前，進(jìn)入大廳的項(xiàng)目共計(jì)223項(xiàng)。其中在窗口辦理項(xiàng)目有17項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的7.6%；窗口受理、單位辦理項(xiàng)目有27項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的12%；兩頭受理、單位辦理項(xiàng)目有21項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的9.3%；單位辦理的項(xiàng)目有158項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的71.1%。

窗口工作人員情況：窗口工作人員最多時(shí)44人，現(xiàn)有人員26名。其中公務(wù)員13人（科級(jí)干部6人），公務(wù)員人數(shù)占窗口總?cè)藬?shù)的50%，科級(jí)干部占23%。事業(yè)編織干部3人，工人5人，聘用人員5人。依據(jù)中心成立伊始市政府對(duì)各部門窗口選派工作人員的有關(guān)要求，被選派的窗口工作人員必須是本單位業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的副科級(jí)以上的干部，從目前的人員結(jié)構(gòu)情況來看，符合條件的窗口單位只有5家。由于有的窗口選派的人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較底，導(dǎo)致窗口工作無法開展。

2．辦得最好的窗口：工商局窗口。辦件總數(shù)23644件，窗口人員最多時(shí)7人，科長入駐窗口，是貫徹行政許可法的典范，現(xiàn)在窗口有2名科員，最多時(shí)年辦件達(dá)6144件，2009年年辦件只有3519件，下降42.7％，項(xiàng)目總數(shù)23項(xiàng)，窗口辦理項(xiàng)目5項(xiàng)，單位辦理項(xiàng)目18項(xiàng)。相近的窗口還有3家。

3．辦得較差的窗口：林業(yè)局窗口。窗口人員一直是1人，原來是公務(wù)員，現(xiàn)在成了工人，最多時(shí)年辦件是62件，現(xiàn)在連續(xù)5年辦件為零。應(yīng)在窗口辦理項(xiàng)目總數(shù)7項(xiàng)，窗口辦理項(xiàng)目0項(xiàng)。單位辦理項(xiàng)目7項(xiàng)。類似這樣的窗口有6家。

（二）我的思考

1.總體評(píng)價(jià)

自2002年7月1日運(yùn)行以來，金昌市政府行政服務(wù)中心作為政務(wù)公開載體和服務(wù)平臺(tái)，在解放思想和行政改革中發(fā)揮了重大作用，以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的行政特色和原則，曾經(jīng)激發(fā)了行政管理體制的改進(jìn)和運(yùn)行機(jī)制的開拓創(chuàng)新，打造提升建設(shè)服務(wù)型政府的公共品牌，為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了一點(diǎn)貢獻(xiàn)，也在全省走在前列，成為各市州競相模仿的對(duì)象，中央電視臺(tái)、甘肅日?qǐng)?bào)、甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)做過大篇幅的典型報(bào)道。

近幾年，在其建設(shè)和發(fā)展上處于停滯不前的狀況，由于有一些不完善，不配套，不規(guī)范的地方，走在了全省的后面，極需要在功能整合和機(jī)制創(chuàng)新方面動(dòng)大手術(shù)。在調(diào)研的過程中，我就窗口普遍存在的問題和標(biāo)準(zhǔn)化窗口的建設(shè)等問題與窗口代表及工作人員進(jìn)行了深入的討論交流。經(jīng)認(rèn)真梳理，目前，窗口工作存在如下幾方面的問題：

一是部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)不重視大廳工作，對(duì)大廳的發(fā)展持觀望態(tài)度，不按要求選派“精兵強(qiáng)將”，而是派一些根本不懂業(yè)務(wù)、不會(huì)計(jì)算機(jī)操作的工作人員入駐大廳，甚至選派臨時(shí)用工頂崗，給大廳的窗口形象帶來不良影響。部分窗口工作人員不能“專駐”大廳，部門領(lǐng)導(dǎo)隨叫隨回，也給大廳管理帶來極大的難度。

二是行政授權(quán)、項(xiàng)目進(jìn)入不到位。按照“一站式”服務(wù)要求，進(jìn)駐中心的窗口要具備獨(dú)立行使行政許可權(quán)的職能，但不少單位派駐的工作人員沒有行政許可權(quán)限，仍要回到原單位辦理許可事項(xiàng)，使窗口成了“收發(fā)室”。有的部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政許可事項(xiàng)牽涉幾個(gè)科室的不做調(diào)整與合并，有的該放權(quán)的不

放，有的雖然項(xiàng)目進(jìn)了中心，許可仍要回到原單位，窗口與原單位成了“前臺(tái)后店”。這給中心工作造成了很大困難和阻力，降低了行政工作效率，影響了政府形象，也造成了窗口工作人員思想不穩(wěn)定，工作積極性不高，不安心窗口工作。

三是法律定位不明確，工作體制不順。行政服務(wù)中心是帶有自發(fā)改革性質(zhì)的一種創(chuàng)新和發(fā)展，有一兩個(gè)政府文件和一些制度支撐運(yùn)行，但缺乏法律法規(guī)對(duì)職能職責(zé)、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、管理模式、工作義務(wù)的認(rèn)定，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、運(yùn)行模式等方面總存在種種不足和隱患，形成了單兵作戰(zhàn)和一把手工程的弊端，中心發(fā)展，只能取決于黨委政府主意領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和決心，使行政服務(wù)中心在機(jī)構(gòu)設(shè)置上規(guī)格不高，制造不清，缺乏管理手段，推進(jìn)行政服務(wù)的改革中顯得力不從心，發(fā)展乏力。

原因分析：某些單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政服務(wù)工作客觀上認(rèn)識(shí)不夠，工作觀念沒有轉(zhuǎn)變，“官本位”思想和權(quán)力觀念嚴(yán)重，加上一貫制的辦事程序和按部就班的工作步驟根深蒂固，對(duì)加快行政審批制度改革，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)形成阻力。

通過深入調(diào)研與討論交流，不僅更深一層地了解了目前項(xiàng)目在大廳的辦理情況，摸清了底數(shù)，而且形成了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)大廳的新的工作思路，明確了發(fā)展方向。我認(rèn)為：黨委、政府的關(guān)心、重視，是辦好行政服務(wù)中心的前提；各個(gè)部門的支持、配合，是辦好行政服務(wù)中心的條件；堅(jiān)持服務(wù)人民的理念，是辦好行政服務(wù)中心的動(dòng)力；不斷創(chuàng)新，是辦好行政服務(wù)中心的關(guān)鍵；六公開、六件辦理制度，是辦好行政服務(wù)中心的重要保障；“兩集中、兩到位”和“網(wǎng)上大廳”是行政服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)和方向。

第二篇：關(guān)于金昌市行政審批服務(wù)中心的調(diào)研報(bào)告

金昌市行政審批服務(wù)中心的調(diào)研報(bào)告

根據(jù)金昌市委辦公室《關(guān)于開展全市“十二五”發(fā)展專題調(diào)研的通知》（市委辦通字?2010?21號(hào)）文件精神，金昌市行政審批服務(wù)中心進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、現(xiàn)狀

（一）基本情況

2002年7月金昌市行政審批服務(wù)中心揭牌正式運(yùn)行，是市政府的綜合辦事機(jī)構(gòu)，參照公務(wù)員法管理。單位編制7人，設(shè)主任、副主任各一名，內(nèi)設(shè)綜合管理科、督促檢查科。市紀(jì)委、市監(jiān)察局在大廳設(shè)立了投訴受理處。其主要職責(zé)是：

1、為公民、法人和其他組織辦理行政許可和服務(wù)事項(xiàng)提供高效、快捷的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查;

2、行政審批服務(wù)中心日常工作的組織、管理和服務(wù);

3、制定行政審批服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，并組織實(shí)施。

4、對(duì)行政審批服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員進(jìn)行管理考核，并將考核結(jié)果書面通知入駐部門。

5、對(duì)進(jìn)入行政審批服務(wù)中心行政許可（審批）和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行管理。

6、組織窗口工作人員的政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn);

一些窗口因業(yè)務(wù)量偏少等原因撤出大廳。目前，行政服務(wù)大廳應(yīng)該保留窗口是30個(gè)，其中經(jīng)委窗口、物價(jià)局窗口、鄉(xiāng)企局窗口、環(huán)保局窗口、交通局窗口長期無人，處于“歇業(yè)狀態(tài)”。綜合窗口8 個(gè)單位的業(yè)務(wù)也無法正常運(yùn)行，這樣，實(shí)際在大廳正常運(yùn)行的單位窗口只有18個(gè)。

2、項(xiàng)目進(jìn)入辦理情況。

通過對(duì)各窗口逐項(xiàng)目的調(diào)查摸底，目前，進(jìn)入大廳的項(xiàng)目共計(jì)223項(xiàng)。其中在窗口辦理項(xiàng)目有17項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的7.6%；窗口受理、單位辦理項(xiàng)目有27項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的12%；兩頭受理、單位辦理項(xiàng)目有21項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的9.3%；單位辦理的項(xiàng)目有158項(xiàng)，占項(xiàng)目總數(shù)的71.1%。

3、窗口工作人員情況。

窗口工作人員最多時(shí)44人?，F(xiàn)有人員26名，其中公務(wù)員13人（科級(jí)干部6人），公務(wù)員人數(shù)占窗口總?cè)藬?shù)的50%，科級(jí)干部占23%，事業(yè)編織干部3人，工人5人，聘用人員5人。依據(jù)中心成立伊始市政府對(duì)各部門窗口選派工作人員的有關(guān)要求，被選派的窗口工作人員必須是本單位業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的副科級(jí)以上的干部，從目前的人員結(jié)構(gòu)情況來看，符合條件的窗口單位只有5家。

4、辦事制度和程序。

行政審批服務(wù)中心實(shí)行集中辦公、一個(gè)窗口受理對(duì)外、承諾服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一收費(fèi)的“一站式”服務(wù)制度，及

中心的項(xiàng)目定位于“三個(gè)面向”，即面向企業(yè)和其它經(jīng)濟(jì)組織，面向群眾，面向外來投資者。部門與部門之間的審批項(xiàng)目暫不進(jìn)入中心?；谶@一考慮，中心配合有關(guān)單位對(duì)全市47個(gè)單位的行政許可和服務(wù)事項(xiàng)再次進(jìn)行了清理，共清理出844項(xiàng)，取消了285項(xiàng)，保留項(xiàng)目 559項(xiàng)，其中行政許可項(xiàng)目355項(xiàng)、備案制管理的（行政許可）項(xiàng)目64項(xiàng)、非行政許可項(xiàng)目116項(xiàng)、備案制管理的（非行政許可）項(xiàng)目14項(xiàng)、涉密行政審批項(xiàng)目10項(xiàng)。

為了深入貫徹落實(shí)《行政許可法》關(guān)于“相對(duì)集中行政審批權(quán)”的有關(guān)精神，市委、市政府于3月24日召開了全市行政審批工作會(huì)議，下發(fā)了《金昌市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政審批服務(wù)中心工作的通知》（金政發(fā)?2010?21號(hào)）文件，研究部署了“兩集中、兩到位”工作。中心依據(jù)會(huì)議精神決定新增窗口單位9個(gè)，中心窗口單位達(dá)到34個(gè)。對(duì)已確認(rèn)保留的559項(xiàng)行政許可和服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)過進(jìn)一步篩選，決定將與公民、法人、個(gè)體經(jīng)濟(jì)和企業(yè)相關(guān)的140項(xiàng)新增項(xiàng)目納入行政服務(wù)中心，中心辦理的服務(wù)事項(xiàng)達(dá)到363項(xiàng)。截至目前，“兩集中、兩到位”工作取得了階段性成績，實(shí)際進(jìn)入窗口單位30個(gè)，進(jìn)入行政許可和服務(wù)事項(xiàng)335項(xiàng)，新增窗口工作人員12人。

（2）強(qiáng)化管理，突出服務(wù)，認(rèn)真履行行政許可服務(wù)職責(zé)。

投訴件4件，接待前來咨詢問題的群眾169（人）次，這些問題都做到了事事處理，件件交待，得到了辦事群眾的好評(píng)。

（3）暢通渠道，公開政務(wù)，充分發(fā)揮中心網(wǎng)站作用 為了讓上級(jí)及時(shí)了解行政審批服務(wù)中心工作動(dòng)態(tài)，中心上半年將信息工作量化到人，暢通信息渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送信息，到目前中心共出《情況反映》2期，向相關(guān)部門投送信息26篇。按時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，把中心產(chǎn)生的文件、信息、創(chuàng)先爭優(yōu)和四城聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)情況等內(nèi)容在網(wǎng)上進(jìn)行公開、公示，讓辦事群眾可以在足不出戶的情況下就可以了解最新的行政審批服務(wù)信息，確保了信息的實(shí)效性，增強(qiáng)了行政審批的透明度。

2、取得的成效。

一是行政服務(wù)中心的設(shè)立和運(yùn)行，充分體現(xiàn)了人民政府為人民的思想。中心把“老百姓高興不高興，滿意不滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最高標(biāo)準(zhǔn)，人民群眾的知情權(quán)、知政權(quán)得到保障，人民群眾得到尊重，地位得到提高，充分體現(xiàn)了構(gòu)建和諧社會(huì)中以人為本的思想，架起了政府與群眾直接溝通的橋梁，政府職能也實(shí)現(xiàn)了由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

二是實(shí)行“一站式服務(wù)”和集中辦公，方便了群眾，提高了效率。新的服務(wù)方式和模式，縮短了工作時(shí)限，簡化了程序，減少了環(huán)節(jié)，提高了辦事效率，有力地改善了經(jīng)濟(jì)環(huán)境。同時(shí)，20個(gè)窗口集中辦公，互相比照，對(duì)窗口提高服務(wù)

（三）“中心”派駐人員不安心。一些職能部門對(duì)成立行政審批服務(wù)中心有抵觸情緒，在選派人員時(shí)，有的不按照要求選派骨干人員到“中心”，有的甚至將公益性崗位人員派駐中心來“應(yīng)差”。

三、原因分析

（一）現(xiàn)行管理體制制約著行政審批服務(wù)中心功能的發(fā)揮。政府組織是嚴(yán)格按照分權(quán)、分工和分層原則建立起來的，政府機(jī)關(guān)像一條生產(chǎn)流水線，必須分別完成按先后次序排列的若干環(huán)節(jié)，才能得到最終產(chǎn)品。而行政審批服務(wù)中心的建立，要求我們打破這些原則，使每一個(gè)機(jī)關(guān)或窗口都能獨(dú)立完成一項(xiàng)完整的服務(wù)。這對(duì)原有管理體制做出了全面反思，是在保留官僚制的理性、法治等核心價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行的大幅度改革，能夠使政府部門不斷地以新的方式來運(yùn)用資源和提高績效。而作為實(shí)行公務(wù)員制度不久的我國，公務(wù)員的理性精神和法治意識(shí)尚未深入人心，“中心”這種管理模式卻要求我們繼續(xù)改革，既要吸收傳統(tǒng)官僚制的精華，又要進(jìn)行批判和創(chuàng)新，這就對(duì)我們提出了更高的要求。

（二）行政審批服務(wù)中心觸動(dòng)了長期“隱藏”著的部門利益和個(gè)人利益。在我國，由于法律的不完備，給一些部門以可乘之機(jī)，導(dǎo)致國家權(quán)力部門化，部門權(quán)力個(gè)人化。不少部門把行政審批權(quán)作為實(shí)現(xiàn)部門利益和個(gè)人利益的重要手段，設(shè)臵了不少關(guān)卡。而現(xiàn)在讓他們把行政審批權(quán)交到服務(wù)

體制改革的必經(jīng)階段。為避免行政審批服務(wù)中心形同虛設(shè)，要重新梳理政府權(quán)力，把審批權(quán)逐漸轉(zhuǎn)移到行政審批服務(wù)中心（特殊性質(zhì)的部門除外）。這些審批權(quán)不再屬于各職能部門或者個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門的職能取向要從原來的“審批”轉(zhuǎn)移到“監(jiān)管”，保證部門對(duì)窗口的充分授權(quán)，真正達(dá)到“一站式”審批的目的。同時(shí)，對(duì)行政審批服務(wù)中心的工作人員重新選拔，要求各部門推薦年富力強(qiáng)、精通業(yè)務(wù)、積極上進(jìn)的骨干人員充實(shí)到服務(wù)中心來。

（三）建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。建立科學(xué)合理的績效評(píng)估系統(tǒng)，建立各類管理檔案和信息記錄，對(duì)工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評(píng)價(jià)好的公務(wù)員晉升提拔時(shí)予以優(yōu)先考慮。同時(shí)在實(shí)踐中還可以建立一些立體式的激勵(lì)機(jī)制，如每月或每季對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，將考核結(jié)果公布在“中心”的情況反映上，實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)；按照考核結(jié)果發(fā)放窗口服務(wù)考核獎(jiǎng)，實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)；每年評(píng)比優(yōu)秀窗口工作人員，實(shí)行榮譽(yù)激勵(lì)；通過對(duì)工作人員的關(guān)心愛護(hù)、尊重信任、體諒贊許，實(shí)行情感激勵(lì)等等。這樣將提高“中心”窗口工作人員的工作熱情，對(duì)高素質(zhì)人才也產(chǎn)生很大的吸引力。

（四）建立多重監(jiān)督，確保監(jiān)督到位。對(duì)行政審批服務(wù)中心的權(quán)力監(jiān)督必須到位，否則將產(chǎn)生更大的腐敗。要積極探索改進(jìn)社會(huì)監(jiān)督的有效辦法，充分發(fā)揮廣大群眾和新聞媒體在機(jī)關(guān)工作考評(píng)中的重要作用，這是強(qiáng)化機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)、1長避短，克難求進(jìn)，創(chuàng)造性地工作，做出扎實(shí)的工作成效，贏得上級(jí)黨委政府的重視支持和社會(huì)各界的廣泛贊同，才能推動(dòng)行政審批服務(wù)中心取得大發(fā)展。

第三篇：行政服務(wù)中心黨建調(diào)查報(bào)告

行政服務(wù)中心黨建調(diào)查報(bào)告

行政服務(wù)中心原名行政審批服務(wù)中心，是集信息與咨詢、審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。它以便民、規(guī)范、高效、廉潔為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運(yùn)行模式，極大地方便了辦事群眾，體現(xiàn)了黨和政府以民為本的宗旨和“馬上就辦、辦就辦好”的理念。實(shí)踐證明，行政服務(wù)中心作為轉(zhuǎn)變政府職能、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的新生產(chǎn)物，一定程度地解決了政府部門管理的越位、缺位、錯(cuò)位的問題，已成為深化行政管理體制改革、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的突破口，在推進(jìn)政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)、提升服務(wù)效能、促進(jìn)廉潔行政等方面發(fā)揮了重要作用。

奎年來，隨著行政管理體制和行政審批制度改革的不斷深化，各地行政服務(wù)機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展壯大。中心作為黨委政府服務(wù)群眾的前沿窗口，在推動(dòng)行政管理體制改革，打造服務(wù)型政府方面發(fā)揮著越來越重要的作用，也給中心黨的建設(shè)提出新的挑戰(zhàn)。如何與時(shí)俱進(jìn)理順中心管理體制、創(chuàng)新中心黨建工作機(jī)制、進(jìn)一步發(fā)揮中心黨組織和黨員的作用成為擺在我們面前的一個(gè)重要課題。20**年8月，**市直機(jī)關(guān)黨工委、市行政服務(wù)中心聯(lián)合組成調(diào)研組，對(duì)全市行政服務(wù)中心黨的建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、**市行政服務(wù)中心黨的建設(shè)基本情況

全市有市、縣(市)行政服務(wù)中心7個(gè)，并在全市**4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)。進(jìn)駐單位298個(gè)，工作人員757人。均已成立黨組織，其中黨委1個(gè)、總支1個(gè)、支部5個(gè)，黨員259名，占窗口工作人員的34.2%。

**行政服務(wù)中心成立于2019年3月，是市、區(qū)(**區(qū))合一的政府審批服務(wù)平臺(tái)。目前進(jìn)駐部門62個(gè)，工作人員251人，審批服務(wù)事項(xiàng)1177個(gè)。中心機(jī)關(guān)黨委成立于2019年，下設(shè)4個(gè)支部、10個(gè)黨小組，現(xiàn)有黨員109人，占窗口工作人員的37%。**縣行政服務(wù)中心2019年5月掛牌成立，是除**區(qū)外較早組建行政服務(wù)中心的縣，目前進(jìn)駐部門44個(gè)，工作人員115人，審批服務(wù)事項(xiàng)522個(gè)。中心黨總支成立于2019年1月，下設(shè)3個(gè)支部，黨員30人，占窗口工作人員的26%。**、**、**、**、**等縣從2019年7月開始均相繼組建行政服務(wù)中心，進(jìn)駐部門分別是37、41、34、37、43個(gè)，辦理審批服務(wù)事項(xiàng)分別有469、711、556、346、570個(gè)，工作人員在70-100人不等，已同步成立中心黨支部。黨員數(shù)最多的**縣，有29名黨員，占窗口工作人員的32.6%，黨員數(shù)最少的**縣，有17名黨員，占窗口工作人員的23%。

奎年來，在各級(jí)黨委、政府及派出部門的關(guān)心支持下，積極打造“**先鋒”黨建品牌，探索建立“1+2+N”黨建工作機(jī)制，創(chuàng)新黨員教育管理模式，搭建黨員發(fā)揮作用平臺(tái)，努力培育特色窗口文化，市、縣行政服務(wù)中心基層黨組織活力不斷增強(qiáng)，黨員先鋒模范作用進(jìn)一步發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)了黨建工作與中心業(yè)務(wù)工作良性互動(dòng)，中心的各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階。市級(jí)行政服務(wù)中心先后獲得全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織、國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位、省徑文明單位、省標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)，20**年8月，以**和****為主起草的行政服務(wù)國標(biāo)報(bào)質(zhì)檢總局、國標(biāo)委審批。**市行政服務(wù)中心被列為全省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范單位、省先進(jìn)基層黨組織;**縣行政服務(wù)中心被省直機(jī)關(guān)工委列入全省行政服務(wù)中心黨建工作示范點(diǎn)。

二、**市行政服務(wù)中心黨的建設(shè)存在的問題與挑戰(zhàn)

總體上看，市、縣兩級(jí)行政服務(wù)中心能夠積極主動(dòng)地探索新時(shí)期加強(qiáng)黨建工作的新路子、新方法，積極開展工作。但是，由于各縣(市)行政服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置20**年6月才在機(jī)構(gòu)改革中予以明確，有的管理人員還未配備到位，管理體制還不夠完善，在協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)工作方面很難達(dá)到預(yù)期效果。且中心工作的特殊性，中心自身對(duì)黨的建設(shè)積極研究、探索實(shí)踐還不夠，存在思路不新、方法不活、理念滯后等問題，主要表現(xiàn)在：

(一)中心行政監(jiān)管責(zé)權(quán)不統(tǒng)一。

一是監(jiān)督管理難覆蓋。由于國家行政審批制度改革方面相關(guān)的法律法規(guī)和政策的制定、出臺(tái)，是針對(duì)有審批事權(quán)的行政職能部門而定，作為行政服務(wù)中心，它的運(yùn)作卻沒有具體的法律法規(guī)依據(jù)，而且中心不是行政執(zhí)法主體，無權(quán)決定窗口的審批業(yè)務(wù)，這就難免造成監(jiān)管上的真空地帶。同時(shí)，按現(xiàn)行行政管理體制，有的行政許可項(xiàng)目辦理要涉及多個(gè)部門或同一部門內(nèi)幾個(gè)科室，有的要經(jīng)過省、市、縣多層審批，辦事者多頭跑、重復(fù)跑的現(xiàn)象難以從根本上消除，中心對(duì)在中心以外辦理的環(huán)節(jié)難以實(shí)行有效監(jiān)管。二是中心功能不完備。一些審批部門沒有向中心窗口人員充分授權(quán)，審批事項(xiàng)不能在一個(gè)場(chǎng)所內(nèi)全部辦結(jié)，還需拿回原部門審批，中心成為行政審批“中轉(zhuǎn)站”;一些需要現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)調(diào)查的審批項(xiàng)目，窗口人員受理后，要有專人負(fù)責(zé)傳遞申請(qǐng)，專人負(fù)責(zé)勘驗(yàn)調(diào)查，離群眾“進(jìn)一個(gè)門辦所有事”的期望仍有相當(dāng)距離。三是中心投入不足。多數(shù)縣級(jí)中心辦公場(chǎng)所還屬臨時(shí)租用，面積有大有小，有的辦公場(chǎng)所過于擁擠，根本無法落實(shí)“應(yīng)進(jìn)則進(jìn)”要求，聯(lián)辦齊辦的審批鏈條建立運(yùn)行受到嚴(yán)重制約。有的沒有停車場(chǎng)地，給辦事群眾帶來不便。

(二)中心黨員管理體制難落實(shí)。

一些窗口的黨員不愿意將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心管理。根據(jù)省《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心黨的建設(shè)的意見》(**辦發(fā)[20**]12號(hào))和**市委《關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心黨的建設(shè)實(shí)施辦法》(**辦發(fā)[20**]7號(hào))要求，凡派駐行政服務(wù)中心工作的黨員，組織關(guān)系應(yīng)轉(zhuǎn)入中心黨組織管理。但這一規(guī)定執(zhí)行起來較難。除**市行政服務(wù)中心100%黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心外，其余各地均未能落實(shí)，占比不到50%。市級(jí)行政服務(wù)中心(與**區(qū)合署)黨員109人，組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心黨委的僅36人，占33%;其余縣(市)中心，黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心比例最高的是**縣，占47.8%，最低的是**縣，17名黨員僅4人將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心，占23.5%。黨員不愿將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心的原因是多方面的，有的認(rèn)為到窗口工作流動(dòng)性大，最短的才在中心3個(gè)月，組織關(guān)系轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去嫌麻煩;有的因原單位黨員數(shù)不多，轉(zhuǎn)走后擔(dān)心會(huì)影響原單位黨的活動(dòng)開展，有的還在原單位黨組織擔(dān)任職務(wù)，不少窗口人員還是單位業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)心組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心后會(huì)減少與原單位的聯(lián)系，有被邊緣化的可能，因此不愿將黨員的組織關(guān)系轉(zhuǎn)移。另外，由于窗口人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理難度增大。窗口工作人員均由具有行政審批服務(wù)職能的部門指派進(jìn)駐，其人事、工資關(guān)系仍然保留在原單位，由于中心對(duì)工作人員的紀(jì)律要求比較嚴(yán)格，部門工作人員大多不愿意到中心工作，所以有的部門就采取輪崗甚至指派表現(xiàn)不好的人員進(jìn)駐中心，造成黨員流動(dòng)性大，人員素質(zhì)參差不齊。部分單位由于工作人員業(yè)務(wù)調(diào)整、人員編制不足等方面原因，造成進(jìn)駐中心人員更換較頻繁，中心對(duì)這部分人員和黨員的管理比較薄弱。

(三)窗口人員激勵(lì)保障機(jī)制乏力。

在精神激勵(lì)方面，按現(xiàn)行行政管理體制，“中心”難有所作為。窗口黨員由于工作性質(zhì)的關(guān)系，不能經(jīng)?；卦瓎挝?，這樣與原單位領(lǐng)導(dǎo)和一般干部保持密切聯(lián)系、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)相對(duì)減少，相互了解、熟悉程度也隨之降低，有被原單位遺忘和邊緣化的趨勢(shì)，在民主評(píng)測(cè)、學(xué)習(xí)交流、后備干部推薦等方面處于劣勢(shì)。雖然市委組織部、市公務(wù)員局制定的《**行政服務(wù)中心進(jìn)駐干部管理辦法》明確規(guī)定，評(píng)先評(píng)優(yōu)、考核、后備干部推薦等方面進(jìn)駐人員施行單列管理，但由于中心自身機(jī)制體制所限，與后方單位缺乏一套行之有效、針對(duì)性強(qiáng)的黨員干部培養(yǎng)成長保障激勵(lì)機(jī)制，因此，窗口黨員特別又是行政審批骨干的黨員內(nèi)心深處有失落感，缺乏歸屬感。在物質(zhì)激勵(lì)方面，缺乏吸引力。窗口崗位性質(zhì)特殊，管理嚴(yán)格，工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度大，經(jīng)常需要加班加點(diǎn)，屬于特殊崗位。但目前沒有出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的針對(duì)窗口人員的崗位津貼或績效獎(jiǎng)勵(lì)，客觀上也使一些人不愿意到中心工作。

(四)中心黨的活動(dòng)難開展。

一是活動(dòng)時(shí)間難保證。由于窗口工作政策性、服務(wù)性強(qiáng)，無法離崗參加集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)和開展活動(dòng)，中心組織開展黨員集中學(xué)習(xí)和其它黨的活動(dòng)在時(shí)間保證上碰到很大困難;二是活動(dòng)形式單一化。黨員希望開展豐富多彩的活動(dòng)，但由于窗口崗位特殊，適合窗口黨員特點(diǎn)的活動(dòng)方式本身較少，中心黨組織自身又缺乏創(chuàng)新探索，安排黨的活動(dòng)內(nèi)容不夠豐富、形式過于單一，方法不夠靈活，缺乏新鮮感。三是活動(dòng)經(jīng)費(fèi)難保障。每年的財(cái)政預(yù)算沒有黨團(tuán)活動(dòng)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，開展黨的活動(dòng)缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保障。

三、加強(qiáng)行政服務(wù)中心黨建工作的對(duì)策建議

為做好新形勢(shì)下行政服務(wù)中心的黨建工作，更好地發(fā)揮中心黨組織和黨員干部的作用，針對(duì)行政服務(wù)中心黨建工作存在的問題與困難，提出如下對(duì)策建議：

(一)強(qiáng)化中心職能作用。

一是明確中心職能地位。目前在中心的職能定位上，國家沒有明確的法律依據(jù)，為行政服務(wù)中心履行職能，開展工作帶來很大的壓力和阻力。建議人大、政府通過立法的形式，對(duì)中心職能進(jìn)行明確，為中心開展工作、履行職能、加強(qiáng)管理提供法律依據(jù);二是提供體制保障。結(jié)合新一輪機(jī)構(gòu)改革，明確中心的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、職能設(shè)置、人員編制和管理模式，賦予中心一定的權(quán)力，明確中心與部門的職責(zé)分工，確保中心在組織、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)等各方面充分發(fā)揮作用。健全中心與部門的良性互動(dòng)機(jī)制，落實(shí)進(jìn)駐部門領(lǐng)導(dǎo)到中心帶班辦公制度，適當(dāng)增加中心業(yè)務(wù)辦理在部門績效考評(píng)中的權(quán)重;三是整合行政資源。充分發(fā)揮公共資源交易平臺(tái)作用，加快電子政務(wù)建設(shè)步伐，簡化審批環(huán)節(jié)，提高審批效率。按“多個(gè)部門、一個(gè)政府”的理念，逐步弱化部門界限，以行政服務(wù)中心為平臺(tái)，把各個(gè)部門行政程序作為中心的工作程序，探索集中實(shí)施行政審批權(quán)的實(shí)現(xiàn)形式;四是加大資金投入。建議各級(jí)政府將中心建設(shè)納入為民辦實(shí)事項(xiàng)目，財(cái)政部門充分保證中心的預(yù)算，完善硬件設(shè)施，改善服務(wù)場(chǎng)所，將行政服務(wù)中心納入地方電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃,優(yōu)先安排中心電子政務(wù)建設(shè)資金。

(二)理順中心管理體制。

一是創(chuàng)新黨員管理模式。對(duì)中心入駐黨員實(shí)行“雙重管理”，過雙重組織生活。由原單位出具黨員管理委托書，在不變更入駐黨員關(guān)系的基礎(chǔ)上，既讓入駐黨員可以參加中心支部組織的各項(xiàng)活動(dòng)，又可參加原單位黨組織的各項(xiàng)活動(dòng)，解決入駐黨員擔(dān)心被原單位遺忘和邊緣化的問題。二是理順干部管理體制。落實(shí)《**行政服務(wù)中心進(jìn)駐干部管理辦法》，要求進(jìn)駐人員在中心的時(shí)間原則上要達(dá)到二年以上，同時(shí)大力推廣“1+2+N”黨建工作機(jī)制，完善黨員實(shí)施一崗“雙責(zé)”、“雙培雙薦”、“雙向”培訓(xùn)等管理體制，提升窗口服務(wù)水平。三是健全完善組織機(jī)構(gòu)。結(jié)合“三定”配齊配強(qiáng)中心管理人員，配備必要的專職黨務(wù)干部含紀(jì)委干部，健全工青婦組織。認(rèn)真落實(shí)黨建帶“三建”，發(fā)揮工青婦等群團(tuán)組織的作用，形成黨建工作的整體合力。

(三)健全激勵(lì)保障機(jī)制。

一是評(píng)先評(píng)優(yōu)向窗口人員傾斜。進(jìn)駐干部考核優(yōu)秀等次名額按進(jìn)駐干部總數(shù)的20%以上實(shí)行單列管理，在評(píng)選“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、勞動(dòng)模范、“三八”紅旗手等先進(jìn)時(shí)，在同等條件下優(yōu)先考慮窗口人員。二是重視優(yōu)秀窗口人員的培養(yǎng)選拔。中心要加強(qiáng)與派駐單位黨組的聯(lián)系，主動(dòng)爭取派駐單位特別是部門一把手的支持，每年以推薦函的形式積極向派駐單位推薦窗口優(yōu)秀干部。派駐單位對(duì)中心推薦的干部應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注和優(yōu)先使用。組織部門在推薦后備干部時(shí)給予中心一定的單列指標(biāo)，采取選派新提拔干部到中心掛職的做法，增強(qiáng)進(jìn)駐人員光榮感和歸屬感，營造關(guān)心支持中心建設(shè)的濃厚氛圍。三是改善窗口人員的待遇。建議相關(guān)部門統(tǒng)一規(guī)定窗口人員特殊崗位津補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)駐人員給予必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。

(四)發(fā)揮中心黨組織的作用。

一是充分發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。健全黨的組織機(jī)構(gòu)，把支部建在窗口，按部門或按辦公場(chǎng)所歸類，在窗口設(shè)立黨支部或黨小組，選好配強(qiáng)支部領(lǐng)導(dǎo)班子，發(fā)揮黨支部的宣傳、組織作用。平時(shí)以支部、黨小組為單位開展黨的活動(dòng)，讓黨的組織系統(tǒng)扎根中心每個(gè)崗位，增強(qiáng)黨組織的凝聚力和號(hào)召力。二是發(fā)揮黨員的示范帶動(dòng)作用。搭建黨員干部作用發(fā)揮平臺(tái)，實(shí)施黨員“一帶二”先鋒工程，即一個(gè)黨員幫助帶動(dòng)二個(gè)非黨員工作人員，使黨員在各方面走在前頭，成為崗位工作的標(biāo)桿。三是創(chuàng)新黨員教育的方法手段。教育載體上，開展“紅旗窗口”、“黨員先鋒崗”、“**先鋒崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。根據(jù)中心特點(diǎn)開展靈活多樣、小型分散的教育活動(dòng)，增強(qiáng)黨的活動(dòng)影響力。充分利用網(wǎng)絡(luò)、微信、短信等新平臺(tái)開展學(xué)習(xí)教育，既解決人員難集中、時(shí)間難保證的矛盾，又調(diào)動(dòng)黨員干部的參與熱情。

第四篇：大連市行政服務(wù)中心調(diào)查報(bào)告

調(diào)查報(bào)告

姓名：李倩 學(xué)院：公共管理 專業(yè)：行政管理

關(guān)于大連市行政服務(wù)中心的調(diào)查報(bào)告

一、研究背景與概況

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)研涉及的對(duì)象是大連市政府行政服務(wù)中心。

（二）調(diào)查方式

調(diào)查在市行政服務(wù)中心管理人員帶領(lǐng)參觀及講解，講座和會(huì)談的方式，對(duì)行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程、電子政務(wù)和窗口管理進(jìn)行了初步了解。調(diào)查的時(shí)間為2011年5月17日。

（三）調(diào)查內(nèi)容

行政服務(wù)中心的內(nèi)涵較廣。本此調(diào)研通過有關(guān)人員對(duì)中心總體概況的講解，了解了行政服務(wù)中心的建立和發(fā)展，所取得的成效和具體職能。

二、調(diào)查內(nèi)容

（一）大連市行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程

1.建立（2002年到2004年）

2001年行政管理改革，行政審批制度改革隨之展開。大連市行政服務(wù)中心成立于2002年6月26日，原名為市政府行政審批中心。中心的建設(shè)是讓有審批權(quán)的部門進(jìn)入其窗口為百姓提供一站式便捷快速服務(wù)。

2.職能轉(zhuǎn)變（2004年）

2004年8月，中心遷入位于西崗區(qū)迎春路2號(hào)的新辦公大樓，更名為市政府行政服務(wù)中心。中心辦公面積1.5萬平方米，辦事大廳內(nèi)設(shè)80個(gè)行政審批服

務(wù)窗口和政府采購服務(wù)中心、政府信息查閱中心、商務(wù)中心及電子觸摸屏、自動(dòng)飲水機(jī)等便民服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施。服務(wù)中心職能自此實(shí)現(xiàn)了由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，全市36個(gè)部門的109項(xiàng)行政許可（服務(wù)）事項(xiàng)在中心及分中心統(tǒng)一辦理。解決了職能越位，錯(cuò)位等問題，同時(shí)強(qiáng)化管理國民經(jīng)濟(jì)命脈、人民生命財(cái)產(chǎn)、食品衛(wèi)生安全。

3.醞釀，探索行政服務(wù)職能的整合（2004年2007年）

中心成立以來，探索出一條符合國家要求、適應(yīng)大連經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的行政服務(wù)資源整合之路。這一階段國家出臺(tái)大部制改革方案，在十七屆二中全會(huì)上通過了指導(dǎo)性文件。2007年，行政效能建設(shè)年，中心啟動(dòng)行政服務(wù)資源整合工作，與新整合成立的市政府行政投訴中心合署辦公。人民的四大權(quán)力知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表達(dá)權(quán)得到保障。

4.實(shí)質(zhì)性整合與改革（2008年到2010年）

2008年，市政府行政服務(wù)中心管理辦公室、政務(wù)公開（軟環(huán)境建設(shè)）工作辦公室、行政投訴中心整合成立新的市政府行政服務(wù)中心；市政府采購服務(wù)中心和市政府信息查閱中心在新中心揭牌運(yùn)行。全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，建立了自我完善、持續(xù)改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)各類管理的制度化和規(guī)范化。2009年，市政府辦公廳電子政務(wù)處、辦公自動(dòng)化技術(shù)服務(wù)中心（網(wǎng)站管理中心）整合到行政服務(wù)中心，搭建起集政務(wù)公開、行政審批、電子政務(wù)、信息發(fā)布行、政投訴辦理職能為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。2010年市政府整合涉及軟環(huán)境建設(shè)、政務(wù)公開、行政審批制度改革、電子政務(wù)工作的四個(gè)議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，成立市政府服務(wù)型政府建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府行政服務(wù)中心。2010年底，又將政府公報(bào)編發(fā)職能劃轉(zhuǎn)到中心，設(shè)立政府公報(bào)室。至此，市政府行政

服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)職能“五合一”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和完善職能，成為服務(wù)型政府建設(shè)的主導(dǎo)力量，各項(xiàng)工作走在全省乃至全國的前列。

窗口管理：窗口的日常管理主要有業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和審批服務(wù)以及對(duì)區(qū)縣行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和考核。中心指定了窗口指導(dǎo)文件，統(tǒng)一所需的文件和表格，提供預(yù)約、跟蹤、上門三服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。窗口管理嚴(yán)格遵守五大制度：服務(wù)承諾制，首問責(zé)任制，一次性告知制、超時(shí)問責(zé)制、首席代表制。一整套的服務(wù)和管理模式，縮短了工作時(shí)限，簡化了程序，減少了環(huán)節(jié)，提高了辦事效率，有力地改善了經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

電子政務(wù)：電子政務(wù)也就是用信息，電子化手段推動(dòng)政府服務(wù)。1999年到2004年，電子政務(wù)以技術(shù)為導(dǎo)向建立網(wǎng)絡(luò)體系；2005年到2007年以內(nèi)容為導(dǎo)向開展網(wǎng)上信息錄入工作；2008至今，以內(nèi)容和服務(wù)為導(dǎo)向開始進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)。通過政府內(nèi)網(wǎng)和政府外網(wǎng)互相聯(lián)通又分離的方法實(shí)現(xiàn)了信息公開，網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，政民互動(dòng)，對(duì)話訪談等。

（二）我的思考

大連市人民政府行政服務(wù)中心將積極發(fā)揮整合優(yōu)勢(shì)，彰顯強(qiáng)大合力，不斷開創(chuàng)全市服務(wù)型政府建設(shè)新局面，為全面提升大連在遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)中的核心的地位和龍頭作用提供高效服務(wù)，推進(jìn)大連實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和率先全面振興。在改進(jìn)作風(fēng)、加強(qiáng)廉政建設(shè)、提高行政審批質(zhì)量和效率等方面取得明顯成效，已被社會(huì)各界和廣大人民群眾所認(rèn)可。一是行政服務(wù)中心的設(shè)立和運(yùn)行，充分體現(xiàn)了人民政府為人民的思想。二是實(shí)行“一站式服務(wù)”和集中辦公，方便了群眾，提高了效率。三是信息公開，有效杜絕了行政審批中的暗箱操作行為，為從源頭上預(yù)防腐敗提供了保障。

今年來，大連是行政中心獲得了各種榮譽(yù)，得到社會(huì)的肯定，然而其仍然有一些不完善的地方，因?yàn)閷?duì)行政中心的調(diào)研還比較膚淺，下面提出幾點(diǎn)不足的地方：

一是革命尚未成功，改革仍需進(jìn)行。政府自身建設(shè)還不算完善，人民對(duì)政府工作的需求層次不斷提高。就信息公開程度來說，越來越不能滿足人們信息資源的需求，以及對(duì)信息精確度的懷疑。

二是行政授權(quán)、項(xiàng)目進(jìn)入不到位。按照“一站式”服務(wù)要求，進(jìn)駐中心的窗口要具備獨(dú)立行使行政許可權(quán)的職能，但不少單位派駐的工作人員沒有行政許可權(quán)限，仍要回到原單位辦理許可事項(xiàng)。

三是推進(jìn)行政服務(wù)工作需要資金的投入。不少單位由于行政中心地域的限制而無法進(jìn)入，據(jù)此次調(diào)查所知，公共資源教育中心就沒能夠進(jìn)入服務(wù)窗口。

第五篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

作

者 學(xué)籍批次 學(xué)習(xí)中心 層

次 專

業(yè) 指導(dǎo)教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學(xué)習(xí)中心

專升本 行政管理 李敏

內(nèi)

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已初步建立并日趨完善，在當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將成為我國改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進(jìn)一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動(dòng)中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進(jìn)行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報(bào)告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對(duì)窗口服務(wù)管理中所存在的問題和對(duì)策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個(gè)部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責(zé)。第三部分，重點(diǎn)闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。第四部分，針對(duì)窗口服務(wù)管理中的人事問題、運(yùn)作問題以及缺乏考評(píng)系統(tǒng)問題提出對(duì)策，分析了窗口服務(wù)管理長遠(yuǎn)發(fā)展的具體措施。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平

目 錄

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1

（一）調(diào)查情況.............................................................1

1、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1

2、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較..........................1

3、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)..................2

4、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況.................................2

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)..............................3

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策.....................................................4

（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問題提出的對(duì)策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6

（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對(duì)策。...................7

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8

四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻(xiàn)....................................................................1

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強(qiáng)窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對(duì)深化行政管理體制的實(shí)施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)

此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對(duì)象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時(shí)間為7天。被調(diào)查對(duì)象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場(chǎng)3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調(diào)查情況

1、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度

96%的被調(diào)查者感受過行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認(rèn)可窗口服務(wù)對(duì)自己的幫助，認(rèn)為窗口服務(wù)是一項(xiàng)送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對(duì)窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會(huì)帶來過多的影響。

2、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較

60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識(shí)有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。30%的被調(diào)查者認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點(diǎn)，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認(rèn)可。10%的被調(diào)查者，對(duì)今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。

3、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)

94%的被調(diào)查者表示滿意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對(duì)他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調(diào)查者對(duì)窗口工作人員投訴過。

4、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。

70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了3次。

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況

近幾年來，由于服務(wù)中心的對(duì)待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類辦件28151件，辦結(jié)28083件，辦結(jié)率達(dá)99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項(xiàng)目147個(gè)。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；收費(fèi)窗口稅費(fèi)收繳達(dá)99043.2萬元。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個(gè)，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財(cái)政局、房屋評(píng)估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。

基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動(dòng)，來提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效能。

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)

（1）受理各類生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評(píng)估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊(cè)登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對(duì)窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個(gè)問題：

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調(diào)動(dòng)窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對(duì)象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。

3、中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)

根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對(duì)于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動(dòng)管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題

實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對(duì)窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠

一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對(duì)服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng)

中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個(gè)窗口的對(duì)外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來認(rèn)真考慮的問題。

四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策

（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問題提出的對(duì)策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對(duì)此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個(gè)中心運(yùn)作的成敗。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對(duì)窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒有抓住根本。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的?；诖?，中心不僅要對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核也要對(duì)其所屬單位進(jìn)行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對(duì)直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對(duì)窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評(píng)分、管理人員評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考查評(píng)分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的最終得分。

（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺(tái)了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。這些措施的出臺(tái)對(duì)調(diào)動(dòng)窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場(chǎng)地有限，致使每個(gè)大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個(gè)窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動(dòng)，不僅增加了

各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)

窗口服務(wù)離不開實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對(duì)性。一方面中心管委會(huì)專門組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識(shí)、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對(duì)中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實(shí)際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺(tái)、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅(jiān)持民主管理的基本思想。這對(duì)中心這樣一個(gè)特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對(duì)凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對(duì)的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對(duì)的管理對(duì)象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對(duì)策。

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當(dāng)前的情況分析，針對(duì)窗口辦事效率低和項(xiàng)目審批難的主要問題，中心作為一級(jí)機(jī)構(gòu)，應(yīng)有嚴(yán)密的組織管理機(jī)制；作為辦事場(chǎng)所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場(chǎng)主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊(duì)伍素質(zhì)；要采取措施，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項(xiàng)的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進(jìn)入授權(quán)范圍，明確責(zé)任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時(shí)限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴(yán)格時(shí)限的原則。窗口收件必須按照承諾時(shí)限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進(jìn)前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實(shí)現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運(yùn)行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

必須加強(qiáng)中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系和考核體系，通過目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對(duì)服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對(duì)中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場(chǎng)辦理能力和服務(wù)項(xiàng)目辦理效率為重點(diǎn)，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機(jī)制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評(píng)議、受理事項(xiàng)能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)

對(duì)象滿意”的宗旨。

為真正把服務(wù)的評(píng)議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對(duì)象，中心管理層實(shí)行服務(wù)對(duì)象辦件評(píng)議制度，即在辦件過程中，由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實(shí)行無記名評(píng)議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對(duì)象的評(píng)議作為窗口及工作人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)。通過服務(wù)對(duì)象的評(píng)議，不僅建立了對(duì)窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識(shí)得到明顯增強(qiáng)。

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平

經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)查摸底、仔細(xì)研究，中心管理層為進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達(dá)國家長期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔(dān)集中審批的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對(duì)象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術(shù)語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿意。從實(shí)踐上來講，中心已有一整套相對(duì)來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責(zé)任心對(duì)待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高群眾滿意度。

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對(duì)中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標(biāo)。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準(zhǔn)確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強(qiáng)，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個(gè)摸索期，要不斷學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗(yàn)和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進(jìn)程，要不斷充實(shí)服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強(qiáng)化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對(duì)性的對(duì)策，并堅(jiān)持在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

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