第一篇：農(nóng)安北銀村鎮(zhèn)銀行稽核檢查工作實施方案4

農(nóng)安北銀村鎮(zhèn)銀行農(nóng)安北銀[2012]第4號

農(nóng)安北銀村鎮(zhèn)銀行2012年4月

營業(yè)部稽核檢查實施方案

一、稽核目的通過檢查，了解掌握我行營業(yè)部工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度和辦法，防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

二、稽核對象及時間

1、被稽核部門：農(nóng)安北銀村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部

2、稽核時間：2012年4月未

三、稽核方式：常規(guī)檢查

四、稽核人員組成：鄒洋、盛美玲、劉宏承

五、稽核內(nèi)容

（一）、現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理

1.庫房管理是否堅持“雙人管庫、同進(jìn)同出”；

2.庫房是否堅持“庫鑰分管、平行交接”原則；

3.庫房門、保險柜副把鑰匙、密碼管理是否符合有關(guān)規(guī)定；安全設(shè)備是否齊全，是否符合安全條件。

4.現(xiàn)金、有價證券是否入庫保管，并有賬記載；是否做到賬款、賬實相符，有無白條抵庫，責(zé)任分明；

5.現(xiàn)金庫存限額是否合理；

6.柜員（或出納人員）現(xiàn)金尾箱是否實行限額控制，超過限額是否及時入庫；

7.柜員現(xiàn)金出入庫手續(xù)操作是否合規(guī)，憑證內(nèi)容記載是否完整；

8.管庫員是否對庫存現(xiàn)金合理調(diào)配，超庫存部分能否及時上繳；

9.查庫內(nèi)容登記、簽章是否真實、完整、齊全。

（二）、柜員、授權(quán)管理：

1.是否建立健全了完善的授權(quán)管理制度，對掛失、大額資金收付及錯賬沖正等需授權(quán)的特殊業(yè)務(wù)是否經(jīng)有權(quán)人授權(quán)后處理;會計出納人員有無未經(jīng)授權(quán)違規(guī)、越權(quán)辦理業(yè)務(wù)；是否對大額款項收付及頻繁大額支取款等異?，F(xiàn)象進(jìn)行登記或報備；

2.操作員密碼設(shè)置是否符合規(guī)定，是否做到定期或不定期更換；

3.操作員與操作員代碼是否保持一致，柜員臨時離柜時是否做到及時簽退；

（三）、重要空白憑證、印鑒管理： 1.重要空白憑證是否全部按種類納入表外科目進(jìn)行核算并做到賬簿實相符；

2.重要空白憑證是否堅持“用一筆銷一筆”的銷號原則，并堅持換人二次銷號制

度；手工銷號重要空白憑證是否跳號違規(guī)使用；

4.柜員領(lǐng)用的重要空白憑證是否及時入箱（柜、屜）保管；

5.重要空白憑證有無預(yù)先加蓋印章現(xiàn)象；

7.會計主管（或內(nèi)勤主任）是否每月對憑證庫房重要空白憑證進(jìn)行檢查、核對；

8.各種業(yè)務(wù)印章在使用前（包括逐級分發(fā)領(lǐng)用）是否在“業(yè)務(wù)印章保管使用登記

簿”上預(yù)留印模，注明啟用日期并由領(lǐng)用人簽章；

9.柜員臨時離柜或營業(yè)終了，印章是否及時入箱（柜、屜）上鎖保管；有無將印章交他人代蓋或代保管現(xiàn)象；

（四）、賬務(wù)核對制度執(zhí)行：

1.會計主管（或內(nèi)勤主任）是否按月檢查往來賬務(wù)、按季檢查存款對賬情況；

2.對單位結(jié)算戶（存折戶除外）是否于季后10日內(nèi)向開戶單位簽發(fā)“余額對賬單”，并于一個月內(nèi)全部收回;對確實無法收回的，是否已做好記錄備查；

3.是否每月與人民銀行進(jìn)行往來賬務(wù)逐筆勾對，并簽章負(fù)責(zé)；

4.是否每月進(jìn)行同業(yè)往來賬務(wù)逐筆勾對，并簽章負(fù)責(zé)；

5.往來業(yè)務(wù)是否每月簽發(fā)對賬單，是否堅持逐筆勾對并簽章負(fù)責(zé)；

6.是否堅持每日營業(yè)終了進(jìn)行總分、社內(nèi)往來、聯(lián)行賬卡、匯差等的核對，是否

堅持換人對帳；

7.有價單證、重要空白憑證、抵押及質(zhì)押有價物品是否每月清點，賬、實、簿核

對相符；帳據(jù)是否每月核對相符。

六、稽核要求

1、以稽核檢查實施方案為依據(jù)，確定稽核重點。

2、稽核人員要對檢查的情況做好檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題制作檢查底稿，并經(jīng)

被查人簽字確認(rèn)，按要求填寫《農(nóng)安北銀村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)規(guī)范性稽核表》，對稽核

資料整理歸檔，以備查閱，并對檢查的結(jié)果負(fù)責(zé)。

3、檢查過后，稽核員向主管行長書面報告，報告內(nèi)容要反映：稽核情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、提出的稽核意見、落實整改以及稽核處罰情況等。

4、對上報的稽核表格、稽核報告等，須經(jīng)行長簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)的問題要實事求

是地反映，對由于責(zé)任性不強(qiáng)等稽核不力，走過場或發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報的，將

按有關(guān)規(guī)定處理。

風(fēng)險合規(guī)部

2012年4月日

審批人意見：

審批人簽字：

日 期：

第二篇：安吉交銀村鎮(zhèn)銀行

安吉交銀村鎮(zhèn)銀行

在交通銀行總行、浙江省分行的大力支持與關(guān)心下，安吉交銀村鎮(zhèn)銀行于2010年4月9日正式開業(yè)。開業(yè)慶典于上午10：58在浙江省安吉縣遞鋪鎮(zhèn)村鎮(zhèn)銀行大樓前隆重舉行。參加本次開業(yè)慶典的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓有總行王濱副行長、省分行俞炯玲行長、方萌萌副行長、省市縣政府各級領(lǐng)導(dǎo)及各界社會同仁。慶典儀式在歡快而熱烈的氣氛中進(jìn)行，浙江省政府副秘書長陳國平、湖州市委書記孫文友及王濱副行長紛紛發(fā)表了熱情洋溢的講話，最后由俞炯玲行長宣布安吉交銀村鎮(zhèn)銀行開業(yè)，在禮炮齊鳴、鑼鼓喧天聲中，各位領(lǐng)導(dǎo)觸摸水晶球為安吉交銀村鎮(zhèn)銀行揭牌，使開業(yè)慶典達(dá)到了最高潮。

安吉交銀村鎮(zhèn)銀行作為交行設(shè)立的第二家村鎮(zhèn)銀行，將依托交行強(qiáng)大的系統(tǒng)優(yōu)勢，緊緊圍繞當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，堅持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營方針和“做優(yōu)、做精、做品牌”的經(jīng)營原則，充分發(fā)揮自身的體制優(yōu)勢，明確市場定位，加大服務(wù)“三農(nóng)”力度，努力為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展與社會主義新農(nóng)村建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

發(fā)展歷程

2010年4月9日，由交通銀行發(fā)起設(shè)立的安吉交銀村鎮(zhèn)銀行正式開業(yè)。該行由交行控股，當(dāng)?shù)?7家企業(yè)法人共同出資，注冊資本1.5億元，交行持股51％。這是交通銀行繼2008年9月在四川省大邑縣設(shè)立交銀興民村鎮(zhèn)銀行后，設(shè)立的第二家村鎮(zhèn)銀行。安吉縣位于浙江省西北部，是長三角快速崛起的對外開放景區(qū)，毛竹蓄量和商品竹均居全國第一。安吉交銀村鎮(zhèn)銀行的設(shè)立，既滿足了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展對金融服務(wù)的需求，也彌補(bǔ)了交行在當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)空缺，使交行有機(jī)會分享安吉地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的成果，并在發(fā)展農(nóng)村金融方面積累寶貴經(jīng)驗。

據(jù)悉，交行將為安吉交銀村鎮(zhèn)銀行提供資金、人員、技術(shù)、管理等方面的一系列支持，包括派遣高管及專家團(tuán)隊，提供專業(yè)的人員技能培訓(xùn)，構(gòu)建先進(jìn)的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計科學(xué)嚴(yán)密的內(nèi)控制度及操作流程，提供決策支持和信息技術(shù)、審計監(jiān)督等后臺支撐，使安吉交銀村鎮(zhèn)銀行自開業(yè)伊始就在資金實力、技術(shù)水平、經(jīng)營能力、風(fēng)險管理等方面處于較高水平。而安吉交銀村鎮(zhèn)銀行則可依托交通銀行強(qiáng)大的品牌、資金、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)支持，打造一家理念先進(jìn)、機(jī)制靈活、治理科學(xué)、管理規(guī)范的新型銀行。

近年來，交行始終走在支持農(nóng)村地區(qū)金融發(fā)展的前列。2007年底，交行入股江蘇常熟市農(nóng)村商業(yè)銀行，開創(chuàng)了國有大型銀行作為戰(zhàn)略投資者參股農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的新模式，取得了良好的協(xié)同效應(yīng)。2008年9月，交行在四川大邑設(shè)立了大邑交銀興民村鎮(zhèn)銀行，有力地支持了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。此次在安吉發(fā)起設(shè)立村鎮(zhèn)銀行，是交行按照銀監(jiān)會“充分發(fā)揮大中型商業(yè)銀行的作用，推進(jìn)新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)培育發(fā)展”的要求，以實際行動支持“三農(nóng)”，促進(jìn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)與農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一重大舉措。

據(jù)介紹，安吉交銀村鎮(zhèn)銀行目前已精心設(shè)計并推出以“美麗鄉(xiāng)村”為品牌特色的系列信貸產(chǎn)品，主要包括“農(nóng)居貸”、“樂農(nóng)貸”、“富農(nóng)貸”、“助農(nóng)貸”、“欣薪貸”，分別對應(yīng)滿足農(nóng)居建設(shè)、農(nóng)副產(chǎn)品養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品收購加工以及農(nóng)戶和小個體商戶生產(chǎn)經(jīng)營、小企業(yè)成長發(fā)展、個人消費等信貸需求。“美麗鄉(xiāng)村”系列產(chǎn)品貸款門檻相對較低，還款方式靈活，審批速度較快，一般不超過3個工作日，為解決當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶、小企業(yè)貸款難的問題開辟了新的綠色通道。

交行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將立足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點和金融服務(wù)需求，充分發(fā)揮交行在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、人才、服務(wù)及系統(tǒng)平臺等方面的優(yōu)勢，與安吉交銀村鎮(zhèn)銀行開展全方位業(yè)務(wù)合作，加大業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)交行優(yōu)勢產(chǎn)品與村鎮(zhèn)銀行的成功嫁接，全面提升安吉交銀村鎮(zhèn)銀行的金融服務(wù)水平。

在安吉交銀村鎮(zhèn)銀行開業(yè)慶典上的講話

浙江省人民政府副秘書長 陳國平

尊敬的王濱副行長，各位來賓，同志們：

大家上午好！

今天，安吉交銀村鎮(zhèn)銀行正式開業(yè)，為我省農(nóng)村金融增添了新的機(jī)構(gòu)，對于促進(jìn)農(nóng)村

金融改革發(fā)展、完善“三農(nóng)“金融服務(wù)具有積極 意義。首先，我受陳敏爾常務(wù)副省長的委托，代表省政府對安吉交銀村鎮(zhèn)銀行成立表示熱烈祝賀，對王行長的蒞臨指導(dǎo)以及交行長期以來對我省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的

支持表示衷心感謝！

交通銀行作為一家具有百年歷史的國內(nèi)第五大國有銀行，長期以來，在推進(jìn)城市化、支持大型項目 建設(shè)的同時，積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)對小企業(yè)、關(guān)注“三農(nóng)“、重視基層的服務(wù)功能。這一次選擇在安吉縣

發(fā)起設(shè)立專門服務(wù)”三農(nóng)“和中小企業(yè)的村鎮(zhèn)銀行，既是對基層信貸市場的積極開拓，也是對安吉小企業(yè)，”三農(nóng)“融資需求的積極回應(yīng)和熱心支持，中分體現(xiàn)交通銀行作為國有大型銀行的強(qiáng)烈社會責(zé)任感。

這必將為安吉縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入新的活力和動力。

交行辦村鎮(zhèn)銀行，是大行辦小行、城市向農(nóng)村延伸的新舉措，需要緊密貼近廣大“三農(nóng)“與中小企業(yè)的金融需求，轉(zhuǎn)變大行的傳統(tǒng)做法，樹立”小客戶、小業(yè)務(wù)、小帶款“的服務(wù)新理念，著力完善公司治理機(jī)制和經(jīng)營機(jī)制，不斷創(chuàng)新信貸產(chǎn)品和管理制度，并依托和發(fā)揮交行專業(yè)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、實力雄厚的優(yōu)勢，發(fā)揮村鎮(zhèn)銀行的支農(nóng)支小作用。我們有理由相信：交行能探索出一條大銀行服務(wù)小客戶、發(fā)放小貸款、支持小企業(yè)的新路子。

另一方面，交行首次在我省設(shè)立村鎮(zhèn)銀行，說明交行看好浙江的市場，看好浙江的企業(yè)，看好浙江的信用環(huán)境，看好交行浙江分行的工作。浙江是中小企業(yè)大省，99%以上的企業(yè)是中小企業(yè)，并且絕大多數(shù)在縣域以下發(fā)展。相信交行以安吉作為新的切入點，必將取得積極成效，也必將為安吉、湖州乃至我省中小企業(yè)金融服務(wù)帶來示范帶動效應(yīng)，促進(jìn)中小企業(yè)融資的不斷完善。

浙江省委省政府高度重視農(nóng)村金融工作，及時研究部署村鎮(zhèn)銀行試點，鼓勵和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)積極發(fā)展新型農(nóng)村金融組織和機(jī)構(gòu)，加大信貸投入，完善金融服務(wù)，為推動我省社會社會主義新農(nóng)村建設(shè)發(fā)揮支持和保障作用。我省各級政府及有關(guān)部門將關(guān)心、支持安吉交銀村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展，努力優(yōu)化外部環(huán)境，積極提供服務(wù)，推動和支持安吉交銀村鎮(zhèn)銀行盡早建成機(jī)制健全、運作規(guī)范、競爭力強(qiáng)、可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)幫農(nóng)戶之所需、解小企業(yè)之所難的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)典范。

最后，預(yù)祝安吉交銀村鎮(zhèn)銀行開業(yè)大吉、興旺發(fā)達(dá)，成為支持安吉經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的一支生力軍！謝謝大家。

安吉交銀村鎮(zhèn)銀行組織結(jié)構(gòu)圖

中小企業(yè)保證擔(dān)保貸款

保證擔(dān)保貸款是指本行按《中華人民共和國擔(dān)保法》規(guī)定的保證擔(dān)保形式，以第三方承諾在借款人不能償還貸款時，按約定承擔(dān)連帶保證責(zé)任而發(fā)放的貸款。

一、貸款基本條件 信貸業(yè)務(wù)申請書；

借款人和保人證人營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證、公司章程、驗資報告、稅物登記證； 借款人和保證人連續(xù)3年的審計報告及最近一期的財務(wù)報表； 借款人和保證人董事會決議； 用款計劃及還款來源說明。

二、貸款期限和利率

貸款期限根據(jù)借款企業(yè)的借款用途決定：流動資金根據(jù)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)周期、項目貸款根據(jù)項目期限。嚴(yán)格執(zhí)行中國人民銀行規(guī)定的貸款利率政策，堅持公平、合法和按合同辦事的原則。中長期貸款利率按借款合同實行一年一定，即從合同生效日起，一年內(nèi)按借款合同約定利率執(zhí)行，遇利率調(diào)整不變；滿一年后根據(jù)當(dāng)時的利率進(jìn)行調(diào)整，執(zhí)行新的利率。在我行開立結(jié)算賬戶兩個月以上的申請人，可根據(jù)本行相關(guān)政策享受優(yōu)惠利率。

三、企業(yè)需提交的資料

（一）營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、特殊行業(yè)需提供特殊行業(yè)經(jīng)營許口證；

（二）企業(yè)法定代表人身份證；

（三）開戶許口證和貸款卡；

（四）企業(yè)有關(guān)章程或非獨資企業(yè)的各股東有關(guān)出資協(xié)議、聯(lián)營協(xié)議，合伙企業(yè)的合同或協(xié)議；

（五）驗資報告；

（六）企業(yè)前三年報表（不滿三年的提供前兩年或前一年報表）及近期財務(wù)報表；

（七）用款計劃及還款來源說明；

（八）本行要求提供的其它資料。

中小型企業(yè)抵押貸款

中小型企業(yè)抵押貸款是指企業(yè)用本廠固定資產(chǎn)、土地、廠房、機(jī)器設(shè)備等作抵押的貸款。

一、基本條件

（一）在我行開立基本結(jié)算賬戶或一般結(jié)算戶，有一定的結(jié)算量或存款；

（二）持有人民銀行核發(fā)的貸款卡；

（三）有必要的組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理制度和財務(wù)管理制度；

（四）信譽良好，具備履行合同、償還債務(wù)的能力，無不良信用記錄；

（五）有固定經(jīng)營場所，合法經(jīng)營，產(chǎn)品有市場、有效益；

（六）能遵守國家金融法規(guī)政策及銀行有關(guān)規(guī)定；

（七）本行規(guī)定的其它條件。

二、貸款期限和利率 貸款期限和利率

貸款期限根據(jù)借款企業(yè)的借款用途決定：流動資金根據(jù)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)周期、項目貸款根據(jù)項目期限。嚴(yán)格執(zhí)行中國人民銀行規(guī)定的貸款利率政策，堅持公平、合法和按合同辦事的原則。中長期貸款利率按借款合同實行一年一定，即從合同生效日起，一年內(nèi)按借款合同約定利率執(zhí)行，遇利率調(diào)整不變；滿一年后根據(jù)當(dāng)時的利率進(jìn)行調(diào)整，執(zhí)行新的利率。在我行開立結(jié)算賬戶兩個月以上的申請人，可根據(jù)本行相關(guān)政策享受優(yōu)惠利率。

三、需要提交的資料

（一）營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、特殊行業(yè)需提供特殊行業(yè)經(jīng)營許可證；

（二）企業(yè)法定代表人身份證；

（三）開戶許口證和貸款卡；

（四）企業(yè)有關(guān)章程或非獨資企業(yè)的各股東有關(guān)出資協(xié)議、聯(lián)營協(xié)議，合伙企業(yè)的合同或協(xié)議；

（五）驗資報告；

（六）企業(yè)前三年報表（不滿三年的提供前兩年或前一年報表）及近期財務(wù)報表；

（七）企業(yè)抵押物的所有權(quán)證明。

（八）用款計劃及還款來源說明；

（九）本行要求提供的其它資料。

安吉交銀村鎮(zhèn)銀行是由交通銀行發(fā)起并控股的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，開業(yè)半年多來，在安吉當(dāng)?shù)卣蜕鐣鹘绲拇罅χС峙c關(guān)心下，我行的各項業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展?，F(xiàn)因業(yè)務(wù)發(fā)展及網(wǎng)點擴(kuò)展需要，特向社會誠聘有識之士加盟本行。

一、需求職位、人數(shù)、職位條件： 需求職位 人數(shù) 職位條件

分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 2 ①年齡40周歲（含）以下，大學(xué)本科及以上學(xué)歷； ②具有5年以上銀行從業(yè)經(jīng)驗，從事銀行營銷或管理工作3年以上；

③熟悉國家金融政策、法規(guī)及銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，有良好的風(fēng)險意識和管理意識，工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理 若干 ①年齡35周歲（含）以下，大學(xué)本科及以上學(xué)歷；

②金融從業(yè)3年以上，擔(dān)任銀行客戶經(jīng)理2年以上，熟悉當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、金融市場情況，有豐富客戶資源、較強(qiáng)開拓創(chuàng)新精神和較高業(yè)務(wù)營銷拓展能力，有團(tuán)隊合作精神。

綜合柜員 若干 ①年齡30周歲（含）以下，財經(jīng)類大專及以上學(xué)歷； ②形象良好，具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神。

注：有專業(yè)特長或社會資源者，可以根據(jù)具體情況適當(dāng)放寬年齡、學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)歷等條件。

二、應(yīng)聘須知：

1、應(yīng)聘者請先登錄安吉人事人才網(wǎng)（004km.cn）或安吉交銀村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)（004km.cn），下載“安吉交銀村鎮(zhèn)銀行應(yīng)聘報名表”，填好報名表并附個人簡歷、身份證、學(xué)歷證書等相關(guān)資料復(fù)印件和近期1寸免冠彩照一張。寄至：安吉交銀村鎮(zhèn)銀行綜合管理部，地址：浙江省安吉縣遞鋪鎮(zhèn)浦源大道758號，郵編：313300

2、本次招聘的應(yīng)聘截止時間為2010年11月5日。

3、經(jīng)初審合格者，本行將另行通知面試、筆試時間，應(yīng)聘材料代為保密，對未錄用者的資料將進(jìn)入備選人才庫保存，恕不退還。

4、咨詢電話：0572-5819611 注意：請?zhí)顚懮献约旱穆?lián)系方式，已經(jīng)投遞簡歷的人如電話號碼沒有填寫的話請聯(lián)系我行補(bǔ)上。

安吉交銀村鎮(zhèn)銀行

二○一○年十月十二日

去交行面試，談問我為什么選擇來我們銀行工作，我該如何回答才比較好呢？

最佳答案

我覺得這個你要結(jié)合你自己的實際，分三個方面談

第一，銀行的優(yōu)點：從金融業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來談，然后從交行在銀行業(yè)中的低位來談（它的客源比小銀行多，但是比四大行少，可以說是處于一個成長期）

第二，從自身優(yōu)點來講，自己所學(xué)或所經(jīng)歷與金融業(yè)、銀行業(yè)的聯(lián)系，或者與自己想從事的崗位的聯(lián)系。第三，自己為什么適合這個崗位，自己能為銀行貢獻(xiàn)什么，又能從銀行獲得什么。

最后，作為一名銀行從業(yè)人員，勸導(dǎo)樓主要認(rèn)真考慮。銀行業(yè)無論在哪個崗位，多少要與營銷、與任務(wù)指標(biāo)聯(lián)系上的，壓力很多，而且一年四次（季末）都特別緊張。上班時間會相對較長，要準(zhǔn)時下班比較難。所以考慮清楚啦

第三篇：肥西石銀村鎮(zhèn)銀行

肥西石銀村鎮(zhèn)銀行

安徽肥西石銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司是由石嘴山銀行發(fā)起設(shè)立的一家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，總行設(shè)在安徽省肥西縣上派鎮(zhèn)。截止2014年12月末，資產(chǎn)總額 89366.37萬元，各項存款73919.11萬元，各項貸款64731.96萬元，設(shè)立1個營業(yè)部、4家支行共五個營業(yè)網(wǎng)點。

自2010年5月18日開業(yè)以來，安徽肥西石銀村鎮(zhèn)銀行始終堅持“和諧共生、互助雙贏”的經(jīng)營理念，堅持“服務(wù)特色農(nóng)業(yè)、服務(wù)微小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居 民” 的市場定位，以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，不斷加大對“三農(nóng)”及小微企業(yè)的支持力度。先后獲得“納稅先進(jìn)企業(yè)”、“安徽省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百家示范單 位”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”、“青年文明號”、“先進(jìn)基層黨組織”等榮譽稱號。

在新的起點上，安徽肥西石銀村鎮(zhèn)銀行將搶抓機(jī)遇，以建設(shè)“中國百強(qiáng)村鎮(zhèn)銀行”為企業(yè)愿景，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成特色產(chǎn)品;建立健全內(nèi)控管理機(jī)制，形成特色經(jīng)營模式;完善家園型企業(yè)文化內(nèi)涵，形成特色企業(yè)文化;努力實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏，不斷為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

BANK 標(biāo)志整體造型為英文“BANK”的開頭字母，突出“BANK”的概念，著力表現(xiàn)了企業(yè)的行業(yè)屬性;同時，“BANK”又為全球銀行業(yè)企業(yè)通用概念。數(shù)字“8”與“發(fā)”文化

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標(biāo)志整體造型又好似阿拉伯?dāng)?shù)字“8”，在中國民俗文化中數(shù)字“8”與“發(fā)”諧音，“恭喜發(fā)財”涵蓋了對每個家庭與企業(yè)的良好祝愿，此吉祥寓意更好的體現(xiàn)銀行面向百姓的親和特征，做百姓“喜而易見”的銀行。雙贏

標(biāo)志造型中暗藏兩個“V”字造型，手勢“V”附有“勝利”、“成功”的含義，表達(dá)了銀行與客戶、銀行與地方經(jīng)濟(jì)互助雙贏的概念;同時基礎(chǔ)圖形的相繞生長的造型在意態(tài)上也表達(dá)了于此相同的概念。簡稱組合

標(biāo)識基礎(chǔ)圖形的設(shè)計分別概括和抽象了“石嘴山銀行”英文簡寫的三個字母“S”“Z”“S”，以此寓意我行是由石嘴山銀行發(fā)起成立的村鎮(zhèn)銀行。顏色示意

金色代表銀行/金融，褐色代表銀行生長的沃土，金褐交映彰顯銀行與地方和諧共生之意。

肥西石銀村鎮(zhèn)銀行企業(yè)文化 企業(yè)愿景 建設(shè)全國百強(qiáng)村鎮(zhèn)銀行

企業(yè)使命 地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器 小微企業(yè)成長的好伙伴 市民信賴的金融超市 員工成長的溫馨家園 企業(yè)精神 勤于敬業(yè) 忠于責(zé)任 善于包容 勇于創(chuàng)新 企業(yè)作風(fēng) 規(guī)范 廉潔 效率 創(chuàng)新 企業(yè)宗旨 追求員工與企業(yè)共同成長

經(jīng)營宗旨 植根于肥西 服務(wù)于肥西 發(fā)展于肥西 回報于肥西 經(jīng)營理念 和諧共生 互助雙贏 服務(wù)理念 客戶至上 用心服務(wù) 用人理念 德才兼?zhèn)?以德為重

市場定位 服務(wù)特色農(nóng)業(yè) 服務(wù)微小企業(yè) 服務(wù)城鄉(xiāng)居民 員企關(guān)系 企業(yè)是員工的精神家園 員工是企業(yè)的寶貴財富

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地址：安徽省合肥市肥西縣上派鎮(zhèn)人民東路開發(fā)帶F號樓

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第四篇：扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案

扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案

(試行)

第一章 總 則

第一條 為全面提升我行整體服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范我行員工的服務(wù)行為，增強(qiáng)我行在同行業(yè)中的競爭力，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升文明規(guī)范服務(wù)水平，樹立良好的社會形象,特制定《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施細(xì)則》（試行）。

第二條 本細(xì)則中適用于所有機(jī)關(guān)工作人員和營業(yè)部人員。

第二章 組織實施

第三條 總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和考評工作?？荚u工作按季度或不定期進(jìn)行。為確保此項工作落到實處，特成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：李殿清

成員：邵曉華、李景榮、閆建國、高春生、王洪波、楊秀艷、謝偉紅。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任謝偉紅，成員：劉艷秋、申靜文。

第四條 各部室指定負(fù)責(zé)人對所屬部門優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及輔導(dǎo)工作。

第五條 總行必須每年至少對所屬各網(wǎng)點一線人員進(jìn)行一次各項前臺業(yè)務(wù)、法律法規(guī)及規(guī)章制度的培訓(xùn)和考核，不斷提高前臺人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)水平。

第六條 各部室自身進(jìn)行檢查時未發(fā)現(xiàn)的問題，被檢查組人員發(fā)現(xiàn)，將追究各部室檢查人員責(zé)任，同時進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

第七條 總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對違規(guī)人員的處罰要按照總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，處罰統(tǒng)一采用總行制定的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查表”進(jìn)行登記，要素填寫齊全，由該分支機(jī)構(gòu)及各部室指定專人保管。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。

第九條 誠實信用原則。在提供各項業(yè)務(wù)服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到貧富同等，童叟無欺，公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上的原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價值的原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚誠信為本、恪盡職守、公正廉潔，遵章守紀(jì)、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十五條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)在各項服務(wù)中做到文明禮貌、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十六條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行各類新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。

第五章 辦公、營業(yè)環(huán)境規(guī)范

第十七條 環(huán)境影響心境。環(huán)境也是企業(yè)文化和形象的體現(xiàn)，因此環(huán)境設(shè)施應(yīng)齊備完善完好，并保持清潔與正常使用，有專人負(fù)責(zé)定期檢查與維護(hù)。

第十八條 外部環(huán)境。外部環(huán)境主要為客戶方便而設(shè)計，同時要有宣傳和監(jiān)督的功能。

（一）營業(yè)場所布局合理,外部裝飾嚴(yán)格按照要求,進(jìn)行施工,行標(biāo)清晰。

（二）營業(yè)廳外醒目位臵懸掛營業(yè)單位名稱牌、營業(yè)時間牌,玻璃門與落地窗貼防撞條等標(biāo)識,清新醒目、規(guī)格統(tǒng)一、字體規(guī)范。

（三）營業(yè)建筑、各類標(biāo)志、附屬設(shè)備和周圍環(huán)境要經(jīng)常擦洗、清掃、保持清潔。

（四）遇有雨雪等惡劣天氣要及時清掃，為客戶提供出入方便。并在明顯位臵放臵“小心地滑”提示牌，提示客戶注意安全。應(yīng)在門口放臵防滑（塵）墊。對銀行形象設(shè)施要定期維護(hù)與擦洗，不得出現(xiàn)破損臟亂現(xiàn)象。

（五）節(jié)慶期間的客戶服務(wù)，營造喜慶氣氛，如在顯示屏上打字幕，在大廳擺放或懸掛飾物等。首問語應(yīng)使用祝賀式語言。做好有節(jié)慶期間特點的各項業(yè)務(wù)工作。

第十九條 內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境要便于員工觀察外界情況,便于工作與溝通,同時要規(guī)范執(zhí)行。

（一）地面、樓梯、踢腳線：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物、無灰塵。

（二）門窗、服務(wù)臺：整齊、完好、無變形、無灰塵、無污漬。

（三）客戶區(qū)柜臺、沙發(fā)（桌椅）：整潔干凈、無雜物擺放、無破損、飲水機(jī)水源清潔、紙杯量足干凈。

（四）工作區(qū)辦公用具：柜員操作臺上只允許放臵電腦、打印機(jī)、點鈔機(jī)、計算器、算盤等工作用具,不允許放臵任何私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案。

（五）金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照齊全，表面清潔，放臵營業(yè)室正墻的適當(dāng)位臵。

（六）電腦終端及各種服務(wù)機(jī)具要精心保養(yǎng)，確保機(jī)具整潔完好，正常運行。電腦外接線應(yīng)加蓋遮蔽盒，其它接線應(yīng)固定處理。自助設(shè)備要及時加鈔裝紙，確保全天24小時正常服務(wù)。

（七）燈具、花木：燈具完好有效、無灰塵；花木修剪效果好、和諧美觀，給客戶創(chuàng)造一個賓至如歸的溫馨環(huán)境。

（八）墻面：無灰塵、無污漬、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳單張貼。

（九）垃圾桶：清潔干凈、無污漬。

（十）營業(yè)部每日上午當(dāng)班柜員應(yīng)提前30分鐘到崗,打掃營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理補(bǔ)充營業(yè)廳內(nèi)外各類憑證、宣傳資料，但款車到達(dá)后禁止再打掃衛(wèi)生。柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。印章、印泥、計算器等按操作需要擺放在桌面上，準(zhǔn)備好一定數(shù)量的現(xiàn)金,激活電腦終端，保持工作區(qū)衛(wèi)生干凈整潔。

第二十條 服務(wù)設(shè)施。配套服務(wù)設(shè)施是銀行為客戶提供的一種增值服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)日益深入的今天，增值服務(wù)的有效性顯得更為突出，因此要求各分支機(jī)構(gòu)對服務(wù)設(shè)施提供充分的保障。

（一）營業(yè)廳外供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、書寫工具整齊足量，書寫范例整齊規(guī)范醒目。

（二）為客戶配備的點鈔機(jī)、驗鈔機(jī)、老花鏡、復(fù)寫紙、紅印臺、蓋章墊、書寫工具等服務(wù)設(shè)施性能完好。

（三）營業(yè)廳外利率牌、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌等應(yīng)準(zhǔn)確完好。

（四）向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識的宣傳品、告示欄、櫥窗文字應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確、用字規(guī)范、書寫工整,并做到定期檢查、及時更換,確保完好準(zhǔn)確。過期廣告、海報應(yīng)及時更換。懸掛橫幅要注意美觀，過期橫幅要及時撤除。

（五）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(資料)整齊擺放在客戶填單臺或放臵在折頁架上,以便客戶隨時取閱。

（六）在營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備完善的安全保障設(shè)施,根據(jù)情況配備保安人員、設(shè)臵一米線、安裝監(jiān)控錄像裝臵和報警器等。

（七）營業(yè)部應(yīng)對存款機(jī)、ATM等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（如操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)。

（八）電子顯示屏潔凈、明亮、內(nèi)容更新及時、數(shù)字準(zhǔn)確，且處于正常工作狀態(tài)；做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供咨詢服務(wù)。

（九）營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的實際情況，適時、合理地安排工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和疏導(dǎo)，為客戶提供高效快捷的金融服務(wù)，盡量緩解客戶排隊等候現(xiàn)象。

（十）員工應(yīng)熟知相關(guān)金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確,把差錯率降到最低。

第六章 服務(wù)規(guī)范

第二十一條 服務(wù)道德

（一）職業(yè)道德規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)道德規(guī)范。秉公辦事、廉潔正派是銀行職業(yè)行為的基本準(zhǔn)則。要切實做到尊重客戶文明服務(wù)，滿足客戶合理需求。接待客戶不論存取款多少、對公對私,都要做到一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

（二）愛崗敬業(yè)，忠于職守。嚴(yán)格履行自己的職責(zé)；自覺遵守規(guī)章制度和柜臺紀(jì)律，不把在工作時間外產(chǎn)生的不良情緒帶到工作崗位。

（三）嚴(yán)守秘密，恪守誠信。員工在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)以誠信作為最高行為準(zhǔn)則。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、為客戶保密”。除了執(zhí)行法律規(guī)定的查詢制度外，不得向任何人泄露客戶的存款情況。

（四）謙虛禮讓。對客戶說話口氣溫和，態(tài)度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛聽客戶發(fā)表見解；面對客戶的要求，不論對錯耐心處理，能受得住委屈。

第二十二條 服務(wù)流程規(guī)范

（一）受理業(yè)務(wù)時，要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。辦理等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間。

（二）辦理業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程辦理，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識別技術(shù)，仔細(xì)審查客戶提交的證件，嚴(yán)防柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。

（三）業(yè)務(wù)完畢時，雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交還客戶，請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對并說：“請您將現(xiàn)金當(dāng)面點清驗明”，囑咐客戶妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。對久等的客戶表示歉意。

（四）適時提醒或勸導(dǎo)客戶遵守“一米線”制度。

（五）遇到以下特殊情況，應(yīng)妥善處理：

1、當(dāng)營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提前向客戶公告；

2、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時放臵告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補(bǔ)救和安全防范措施；

3、遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，心平和氣地解釋，不急躁。發(fā)生糾紛時，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即便自己有理，在堅持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時不能解決的問題，請領(lǐng)導(dǎo)個別處理。

4、當(dāng)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)有假幣時，應(yīng)向客戶耐心解釋，協(xié)助客戶提高識別假幣的能力，并告知客戶的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，爭取得到客戶的支持和理解。

第二十三條 服務(wù)態(tài)度

（一）“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)?？蛻舻姐y行詢問或辦理業(yè)務(wù)時,必須堅持“首問負(fù)責(zé)制”,使客戶得到滿意受理或答復(fù)。第一個接待人員不允許推諉或不予答復(fù)、不予接待。對超出本職范圍的問題，不得擅自作主，隨便回絕或承諾。要及時向上級或主管部門請示，給客戶明確的答復(fù)。

（二）“站立服務(wù)”。做到“七站立”：

1、接待老、幼、病、殘客戶時站立；

2、取款遞交的憑證、存折有疑問時站立；

3、客戶存取款額較大時站立；

4、向客戶表示歉意時站立；

5、客戶向銀行提出意見或建議時站立聽?。?/p>

6、客戶提出詢問時站立解答；

7、上級行或本行領(lǐng)導(dǎo)檢查時站立迎送。

（三）“微笑服務(wù)”。接待客戶主動熱情、耐心周到，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行“微笑服務(wù)”。

（四）“介紹服務(wù)”。解答問題耐心、周到、細(xì)致，辦理業(yè)務(wù)時向客戶提供“介紹服務(wù)”，主動向客戶介紹業(yè)務(wù)。做到“六主動”：

1、客戶臨柜時主動詢問辦理業(yè)務(wù)種類；

2、客戶不清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容時主動當(dāng)好參謀；

3、客戶書寫困難時主動幫助解決；

4、客戶取款時主動合理搭配券別；

5、客戶遺落錢物時主動歸還；

6、發(fā)生工作差錯主動向客戶道歉。

（五）“提醒服務(wù)”?？蛻舸婵顣r，柜員要在客戶視線范圍內(nèi)點鈔，清點無誤后，將存款金額以口頭告知客戶（聲音不要太大）進(jìn)行核對，然后辦理微機(jī)錄入手續(xù)?？蛻羧】顣r，柜員必須提示客戶“請您當(dāng)面點清驗明”，以避免客戶因發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生糾紛。

（六）柜面發(fā)生矛盾時，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時，顧全大局，得禮讓人。主動幫助有特殊需要的客戶，對大客戶存、取款和老、幼、病、殘、孕客戶特別關(guān)照。

（七）接待客戶做到“八個一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認(rèn)真對待。

（八）聽取客戶批評建議時，態(tài)度誠懇，積極改正并向客戶道歉和致謝。事后及時向本支行反映客戶建議，以便不斷改進(jìn)不足之處。

第二十四條 服務(wù)禮儀規(guī)范

現(xiàn)代企業(yè)員工形象即是企業(yè)形象，員工的表現(xiàn)即為企業(yè)的表現(xiàn)，因此員工的每一個行為都代表著企業(yè)行為，必須嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。工作時間以外的特殊情況，員工應(yīng)維護(hù)企業(yè)形象，尊重客戶利益。

（一）規(guī)范著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。工作時間著統(tǒng)一行服。工號牌佩戴位臵得當(dāng)，做到整齊劃一。

2、男員工穿西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋，佩戴領(lǐng)帶。襯衫所有鈕扣應(yīng)系好，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正，長度應(yīng)剛好蓋住腰帶扣，腰間無多余掛飾，著深色鞋襪。

3、女員工應(yīng)穿黑色皮鞋，穿接近膚色的肉色絲襪，無挑絲、無破損。保持鞋面清潔。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒靴和其他形態(tài)怪異的鞋。

4、男女員工穿著襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)，袖口褲口不得翻卷，服裝不得有污漬、褶皺或破損。袖口、領(lǐng)子等部位不應(yīng)有臟邊。

5、工作時間不得穿體恤衫、運動裝、牛仔褲、短褲、超短裙、拖鞋及其它休閑裝。

6、新員工在工作服尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間，須穿著款式、顏色與工作服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。

7、員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實不能穿著工作服的，應(yīng)盡量穿著與行服顏色相近的服裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。

（二）儀表儀容

1、發(fā)型大方,勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。

女員工：頭發(fā)不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)，柜臺人員過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起（有條件可由各支行統(tǒng)一頭飾），不得戴帽。

男員工：禁止染發(fā)、燙發(fā)，不留長發(fā)，不蓄胡須；頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，發(fā)型輪廓要分明；不得戴帽。

2、儀表大方，裝飾得體。不得戴有色眼鏡從事工作；女員工最多只能戴一枚戒指，一條項鏈，飾物要簡單，不得過大、過長、過艷；男女員工不得紋身，不留胡須，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露。女員工可略施淡妝，以淡雅、自然、莊重為宜，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。

3、口腔:保持口腔清潔。上崗期間不吃生蔥、生蒜等帶有刺激性的食物。不得酒后上崗。

4、面部表情：親和友善且?guī)⑿?；微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑。精神飽滿熱情，精力集中持久，情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉、萎靡不振或愛理不理。

5、行為舉止。舉止得體，行為端莊。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重。應(yīng)以文明禮貌、符合禮儀規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。

（1）站姿挺拔。站立時挺胸收腹，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖微張開。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時雙腳成“V”字型或“丁”字型，雙手自然下垂或虎口交叉，臵于腹前或背后。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上；眼光平視前方，表情溫和且面帶微笑。禁止雙手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

（2）坐姿文雅。要立腰、挺胸，上體自然挺直，下頜微收，目光平視客戶。女員工落座前，先用腳感覺椅子的位臵，然后坐下雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手輕輕臵于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開，男員工可直接落座，雙腿可略分開，不超過肩寬，雙手自然臵于腿上；禁止腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉。

（3）行姿穩(wěn)重。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。号畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。禁止左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。

（4）手勢：員工向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為肘指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

（5）工作時精神飽滿，精力集中，與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、打鬧喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

（6）上班時間，不得聊天、吃東西、吸煙、看報刊雜志，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

6、工號牌、服務(wù)監(jiān)督卡

上班時間，應(yīng)在服裝左前上方佩戴行內(nèi)統(tǒng)一制發(fā)的工號牌。服務(wù)監(jiān)督卡上應(yīng)有柜員的照片、姓名、工號等基礎(chǔ)信息。工作時間服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)放臵在柜臺外，朝向客戶一側(cè)。

第二十五條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

（一）班前五做到：做到提前到崗，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時出庫到位；做到按時對外營業(yè)。

（二）服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和我行有關(guān)規(guī)章制度。

2、不經(jīng)總行及人民銀行同意批準(zhǔn)，營業(yè)部不準(zhǔn)擅自更改營業(yè)時間，不準(zhǔn)推遲開門營業(yè)、提前結(jié)賬、停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間。每日對外營業(yè)時間必須與營業(yè)時間牌公布時間一致。

3、任何部門不準(zhǔn)隨意關(guān)停營業(yè)網(wǎng)點。除節(jié)假日總行統(tǒng)一安排外，不準(zhǔn)隨意更改營業(yè)時間。

4、不準(zhǔn)在上班時間看非業(yè)務(wù)書籍、雜志、報刊；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃零食、吸煙，閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準(zhǔn)違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無故遲到、早退和擅離崗位；不準(zhǔn)擅自提前結(jié)賬；不準(zhǔn)在中午交接班時或臨時請假時不與接班人進(jìn)行交接便擅自離崗；嚴(yán)禁酒后上崗。

5、不準(zhǔn)讓非本行人員進(jìn)入營業(yè)場所內(nèi)（檢查人員除外）。

6、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓單、壓票、拒絕兌付、拒收殘輔幣。

7、辦理通兌業(yè)務(wù)時，不準(zhǔn)以非本行業(yè)務(wù)（系統(tǒng)已開通的業(yè)務(wù)）為借口拒絕辦理，在正常營業(yè)時間內(nèi)，無正當(dāng)理由，不準(zhǔn)拒絕辦理正常業(yè)務(wù)。

8、營業(yè)部必須業(yè)務(wù)咨詢電話，設(shè)臵客戶意見簿、意見箱，自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。

第七章 服務(wù)監(jiān)督

第二十六條 優(yōu)質(zhì)文明管理是一項需要全行各相關(guān)部門密切配合,共同完成的工作。對此,全行應(yīng)堅持“統(tǒng)一管理、部門配合、上下聯(lián)動”的原則。

第二十七條 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，應(yīng)做到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、經(jīng)?；?yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照本《細(xì)則》（試行）執(zhí)行。

第二十八條 加強(qiáng)對機(jī)關(guān)人員、營業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

第二十九條各部室、支行必須建立健全內(nèi)外并舉的監(jiān)督管理機(jī)制。落實機(jī)構(gòu)專、兼職人員負(fù)責(zé)服務(wù)工作，不斷提高總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化水平。

（一）外部監(jiān)督。對外公布投訴監(jiān)督電話，暢通投訴渠道。受理投訴，要熱誠接待，由優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員負(fù)責(zé)記錄、接待。涉及哪個部門由哪個部門負(fù)責(zé)人作出解釋，必要時進(jìn)行回訪。如在職權(quán)范圍無法解決的，應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組，不得以任何理由推諉拖延。

（二）內(nèi)部監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)本《細(xì)則》（試行）的貫徹落實；各部室負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)督促和實施本《細(xì)則》（試行）。

第三十條 本《細(xì)則》（試行）中涉及服務(wù)制度建設(shè)、檔案管理、服務(wù)培訓(xùn)、投訴監(jiān)督等方面考核內(nèi)容，以部、室為對象進(jìn)行考核，所屬網(wǎng)點相應(yīng)考核參照部、室的考核內(nèi)容，鼓勵網(wǎng)點組織有針對性的員工培訓(xùn)活動，留存客戶投訴及處理結(jié)果的相關(guān)記錄。

第八章 處罰條例

第三十一條 對違反本《細(xì)則》的人員視情節(jié)予以處罰。處罰包括：通報批評、扣分和罰款、下崗培訓(xùn)、行內(nèi)待崗、直至解除勞動合同或辭退處理。

第三十二條 對違反第六章第二十一條和第二十三條有關(guān)條款，給予直接責(zé)任人200元的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十三條 違反第六章第二十四條第（一）、（二）條款，營業(yè)室人員在營業(yè)時間內(nèi)沒有統(tǒng)一著裝等，給予直接責(zé)任人200元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時按違規(guī)人數(shù)的50%對營業(yè)室負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十四條 違反第六章第二十五條第（一）款，給予營業(yè)室負(fù)責(zé)人給予100元的經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第2項，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別進(jìn)行200、100元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第3項，隨意關(guān)停營業(yè)廳且造成不良影響的要追究營業(yè)部負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并對分管行長進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,給予分管行長1000元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第4項，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予200元、100元經(jīng)濟(jì)處罰，并全行通報批評。

對違反第二十五條第（二）款第5項，讓非本行人員進(jìn)入營業(yè)場所內(nèi)，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予200元、100元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第6項，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別進(jìn)行100元、200元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第7項，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予300元、200元經(jīng)濟(jì)處罰，并全行通報批評。

對違反第二十五條第二款第8項，追究營業(yè)部負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并處以200元經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十五條 客戶投訴、被新聞媒體曝光，給我行聲譽造成惡劣影響的，將對分支機(jī)構(gòu)行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人分別予以200元、300元、500元經(jīng)濟(jì)處罰，并且全行通報批評，取消網(wǎng)點及個人當(dāng)年先進(jìn)集體和先進(jìn)個人評選資格。

第三十六條 檢查人員執(zhí)行處罰時，任何人不得說情、辨解，干擾正常檢查工作；對檢查中發(fā)生員工對檢查人員有抵觸情緒和行為（如不配合、頂撞、拒不在“營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查表”上簽字），檢查人員在事實確鑿的情況下對違規(guī)人員根據(jù)規(guī)定條款進(jìn)行加重處罰，罰款金額可達(dá)應(yīng)罰款金額的1至3倍。個人有嚴(yán)重違規(guī)行為或同一內(nèi)被投訴且經(jīng)查屬實超過3次的，可給予下崗培訓(xùn)、行內(nèi)待崗、直至解除勞動合同或辭退的處理。

第九章 獎勵條例

第三十七條 在正常業(yè)務(wù)受理過程中，因客戶原因使網(wǎng)點人員受到不公正待遇，員工做到耐心對待、妥善處理，經(jīng)調(diào)查核實情況屬實的給予當(dāng)事人100-200元經(jīng)濟(jì)獎勵，并通報表揚。

第三十八條 符合下列條件之一者，給予300—500元獎勵：

（一）為客戶排憂解難，多次受到客戶或檢查人員贊揚，并被省級以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報導(dǎo)；

（二）防范意識強(qiáng)，成功識別并堵塞各種金融詐騙，使我行客戶資金免受重大損失；

（三）服務(wù)工作成績顯著，貢獻(xiàn)突出，受到總行通報表揚，或直接得到總行領(lǐng)導(dǎo)點名表揚。

（四）對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作深入開展，提出建設(shè)性意見或建議，被總行采納或推廣。

第五篇：蒙銀村鎮(zhèn)銀行“征信”宣傳活動

蒙銀村鎮(zhèn)銀行“征信”宣傳活動

接到人民銀行的宣傳活動通知,我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,為讓此項工作落實到實處，起到實效，積極部署工作,努力配合人民銀行參與此次宣傳活動。

本次活動采取懸掛橫幅、印發(fā)宣傳單等流動宣傳方式，向公眾散發(fā)宣傳資料，為了讓客戶了解評定“信用戶”的條件、標(biāo)準(zhǔn)、信用辦法及良好的信用記錄的目的、作用、意義等。

6月11日上午，中心街道馬路邊拉起了紅彤彤的條幅分別寫著“珍愛信用記錄 維護(hù)信用權(quán)益”、“利率市場化與存款保險制度宣傳活動”。此次活動在人民銀行的組織下多家金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一裝著，身批授帶，手拿宣傳單，為過往的行人發(fā)放宣傳資料。在鮮艷的條幅襯托下，每一位參與活動的人員臉上都洋溢著笑容，耐心的為前來咨詢的客戶講解，使他們能夠多了解一些金融知識。

通過宣傳向廣大客戶有效普及了金融知識，使社會公眾進(jìn)一步了解了信用報告的相關(guān)內(nèi)容，提高了公眾的信用意識和主動查詢信用報告的積極性。也使我行的服務(wù)更進(jìn)一步貼近客戶，提升了我行服務(wù)金融市場的能力，也取得了良好的社會影響。