第一篇：前廳銷售部試題

前廳部銷售部員工考試試題

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分：

1、中青旅山水酒店懷柔雁棲店的地址是，郵編。

2、酒店的總機(jī)是、酒店的傳真是、酒店的內(nèi)線總機(jī)撥、前臺(tái)預(yù)定電話。餐飲預(yù)定電話、銷售部電話、前廳部辦公室電話、報(bào)修電話。

3、酒店客房共有間，共有 個(gè)床位，五種房型分別為：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐飲單間共計(jì)

個(gè)，可以容納

人同時(shí)就餐。餐飲的菜品以

菜系為主。請(qǐng)你說(shuō)出其中十個(gè)單間的名字：

5、請(qǐng)回答下列營(yíng)業(yè)時(shí)間：大堂吧：早餐：午餐：

6、請(qǐng)回答下列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客房會(huì)議室：/天酒店會(huì)議室：元/天

二、業(yè)務(wù)部分（接待班組）：

1、前臺(tái)接待員散客辦理入住程序

2、前臺(tái)接待員辦理團(tuán)隊(duì)入住程序

3、前臺(tái)接待員調(diào)房工作程序

4、前臺(tái)接待員辦理延住工作程序

5、前臺(tái)接待員辦理客人轉(zhuǎn)交物品工作程序（行李員班組）

1、行李員散客入房行李服務(wù)程序

2、行李員團(tuán)隊(duì)入房行李服務(wù)程序

3、行李員辦理客人寄存及提取物品服務(wù)程序

4、行李員門衛(wèi)崗位職責(zé)

5、行李員夜班工作流程（商務(wù)中心）

1、商務(wù)中心文員為客打字服務(wù)工作程序

2、商務(wù)中心文員為客復(fù)印工作程序

3、商務(wù)中心文員為客收、發(fā)傳真工作程序

4、商務(wù)中心文員訂票工作程序

5、商務(wù)中心文員出租相機(jī)工作程序（總機(jī)）

1、總機(jī)叫醒服務(wù)程序

2、總機(jī)的禮貌用語(yǔ)十句是什么

3、總機(jī)接轉(zhuǎn)電話的工作程序

三、案例分析

1、在酒店?duì)I業(yè)的旺季，一位酒店的?？蛠?lái)到酒店，但此時(shí)已經(jīng)沒(méi)有空房了你該如何處理。

2、天氣突然降溫，酒店還沒(méi)有開(kāi)始供暖，一位客人打電話向你抱怨房間溫度太低，你該如何處理。

第二篇：前廳銷售部經(jīng)理崗位責(zé)任制

前廳銷售部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（一）直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，負(fù)責(zé)全面主持部門工

作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)最大程度地提高客流量，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

（二）貫徹企業(yè)和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理下達(dá)的工作指令，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證前廳部的日常工作正常進(jìn)行。

（三）根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)需要，科學(xué)地安排本部門部長(zhǎng)的工作，管理、協(xié)調(diào)前廳部、洗浴部、休閑部、收銀部等相關(guān)部門的服務(wù)配合，確保工作銜接順暢。

（四）負(fù)責(zé)公司的銷售業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，積極捕捉市場(chǎng)信息，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，運(yùn)用科學(xué)方法制訂公司市場(chǎng)銷售策略，積極有效地拓展市場(chǎng)。

（五）在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)前廳部工作內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情

分析，保持與浴客和密切聯(lián)系，經(jīng)常向浴客征示意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見(jiàn)供上級(jí)參考。

（六）負(fù)責(zé)組織人員制定本部門的崗位責(zé)任制、前廳各崗位的任職要求、各類管理制度及

自相互的服務(wù)規(guī)范，闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)。

（七）負(fù)責(zé)根據(jù)人事部的培訓(xùn)總體目標(biāo)和程序完成本部門的培訓(xùn)任務(wù)，制定前廳部培訓(xùn)計(jì)

劃，組織培訓(xùn)考核與評(píng)估，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，嚴(yán)格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。

（八）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保浴所及部門規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)

行，每月統(tǒng)計(jì)部門員工出勤情況，對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（九）每周定時(shí)組織召開(kāi)部門例會(huì)，傳達(dá)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，解決工作難題，部署

下一步工作任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。

（十）確保前廳的環(huán)境綠化、衛(wèi)生及各類設(shè)備設(shè)施，包括冷暖空調(diào)、通訊、燈光、報(bào)警器

等運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。

（十一）負(fù)責(zé)浴所前廳治安與消防，制定檢查制度和維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，確保浴客、浴所人

身、財(cái)產(chǎn)安全。

（十二）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)前臺(tái)收銀與總臺(tái)咨詢接待工作的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量。

（十三）負(fù)責(zé)受理浴客投訴，為浴客解決難題，滿足服務(wù)要求，維護(hù)公司利益，讓浴客

滿意。

（十四）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)

懲。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，遺留物品的處理，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，執(zhí)行權(quán)限內(nèi)的獎(jiǎng)罰制度，權(quán)限外的以局面形式建議上級(jí)，隨時(shí)向總經(jīng)理辦公室匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見(jiàn)。

（十五）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門各員工間的關(guān)系，了解思想狀態(tài)，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。（十六）負(fù)責(zé)對(duì)本部門的物品管理，建立設(shè)備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指

掌，安排前廳部部長(zhǎng)管理消耗物品，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)，保證供應(yīng)使用。

（十七）定期拜會(huì)與公司有長(zhǎng)期來(lái)往關(guān)系和經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來(lái)的重要客人，虛心聽(tīng)取他們的建議，并根據(jù)賓客意見(jiàn)，定期主持召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議，不斷改進(jìn)工作。定時(shí)參加公司管理人員例會(huì)，積極反映部門問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)。

（十八）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)工作，直接領(lǐng)導(dǎo)前廳部部長(zhǎng)、領(lǐng)班、本部門工作人員。

前廳銷售部經(jīng)理任職要求

1． 領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的服務(wù)管理思想，重視經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī)的提升，帶領(lǐng)部門有效完成工作任

務(wù)。

2． 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力，須有很強(qiáng)的協(xié)作精神，能與其他各業(yè)務(wù)部門密切

配合，共同搞好工作。

3． 最好要有五年以上洗浴行業(yè)前廳工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上星級(jí)賓館管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉

前廳部及洗浴部、休閑部等部門的工作。

4． 年齡23—40歲，大專以上學(xué)歷，企業(yè)管理專業(yè)、有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

5． 英語(yǔ)水平良好，能進(jìn)行對(duì)話，處理日常事務(wù)，具有較強(qiáng)的事務(wù)處理能力。

6． 熟悉服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，具務(wù)實(shí)際的服務(wù)銷售業(yè)務(wù)技能，能夠制定培訓(xùn)計(jì)劃，有序地組

織全員培訓(xùn)。

7． 具備良好的政治素質(zhì)，工作責(zé)任心強(qiáng)，遇事冷靜、果斷、反應(yīng)能力強(qiáng)，能夠有效地

解決問(wèn)題。

8． 善于團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心下屬，組織能力強(qiáng)，深得員工信服，能夠使本部門形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。

9． 身體健康，有魄力、勇敢、穩(wěn)重，能帶動(dòng)下屬投身工作。

前廳大堂副理任職要求

1． 熟悉本部門的各項(xiàng)工作內(nèi)容及流程，能夠合理安排人力，督導(dǎo)下屬積極工作。

2． 具備三年以上洗浴行業(yè)前廳工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，年齡23—35風(fēng)，學(xué)歷

大?；蛳喈?dāng)于大專學(xué)歷。

3． 五官端正，氣質(zhì)優(yōu)雅，口齒伶俐，表達(dá)能力強(qiáng)。

4． 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心下屬，工作組織能力強(qiáng)，遇事冷靜，能

夠解決一般性緊急問(wèn)題。

5． 英語(yǔ)水平良好，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話。

6． 身體強(qiáng)健，行為舉止穩(wěn)重大方，能適應(yīng)超時(shí)工作。

前廳銷售部領(lǐng)班崗位職責(zé)

（一）對(duì)前廳部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)或本部門交給的工作指令，盡職

盡責(zé)起模范帶頭作用。

（二）精通本部門業(yè)務(wù)，能夠熟練地領(lǐng)導(dǎo)下屬工作。

（三）做好對(duì)下屬的日常培訓(xùn)工作，有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高效地

完成各項(xiàng)服務(wù)。

（四）根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)時(shí)檢查本班組

人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為

規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。

（五）檢查本班人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，出現(xiàn)此類總是及時(shí)匯

報(bào)部門領(lǐng)班。

（六）負(fù)責(zé)全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的浴客情況，及時(shí)解決客人的要求和問(wèn)題，并適當(dāng)

處理客人的投訴。

（七）負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)連貫，不脫節(jié)、不遺漏。

（八）負(fù)責(zé)將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、出現(xiàn)的問(wèn)題、客人投訴等做好工作日志

記錄，以便向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。

（九）當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)人偏處、辦公室等地方處理。

（十）協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。

（十一）熟悉本部門的工作情況、員工情況。

（十二）做好班次交接事項(xiàng)。

（十三）檢查本班組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，須申領(lǐng)前廳使用物品，及時(shí)

向部長(zhǎng)匯報(bào)，保證本部門有足夠的備用品。

前廳領(lǐng)班任職要求

1． 熟悉前廳各崗位工作內(nèi)容和規(guī)范，能夠帶頭積極工作，組織班組成員為浴客提供滿意服

務(wù)。

2． 工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，敢于承擔(dān)責(zé)任，能讓基層員工信服。

3． 崗位工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)立完成服務(wù)，是員工學(xué)習(xí)的榜樣。

4． 五官端正，舉止穩(wěn)重大方，表達(dá)能力強(qiáng)，學(xué)歷高中以上，年齡20—28歲。

5． 身體健康，精力旺盛充沛，能適應(yīng)超時(shí)工作。

前廳迎賓員崗位職責(zé)

迎賓員是浴所為客人提供服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，浴客對(duì)浴所服務(wù)人員、服務(wù)工作的直接感受就是從這里開(kāi)始的。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。迎賓員工作既但負(fù)浴客的迎送工作，又有義務(wù)負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作，協(xié)助配合保安員維持大門口的秩序。

（一）服從企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，服從企業(yè)工作時(shí)間安排

并遵守組織紀(jì)律。

（二）熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，負(fù)責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為浴客提供迅

速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)做好浴客的進(jìn)門引導(dǎo)、浴客離店敬送工作，為浴客提供優(yōu)良的前廳浴前浴后服

務(wù)。

（四）協(xié)助前廳接待員做好前廳浴客進(jìn)入浴區(qū)的引導(dǎo)工作。

（五）負(fù)責(zé)浴所門前車輛的迎送服務(wù)工作。

（六）負(fù)責(zé)幫助前廳浴客提攜行李，主動(dòng)上前攙扶孩子、老人或是行動(dòng)不方便的浴客。

（七）負(fù)責(zé)前廳門口附近花圃、擺設(shè)的衛(wèi)生清潔、整理工作。

（八）負(fù)責(zé)門前射燈、廣告霓虹燈的開(kāi)啟控制、觀察，如有故障，及時(shí)報(bào)修。

（九）負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳浴客結(jié)帳情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。

（十）負(fù)責(zé)觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保安部工作人員

做好浴客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。

（十一）負(fù)責(zé)更換浴所門前的懸掛旗幟。

（十二）掌握門外?？寇囕v要接送客人的情況，特別是特種車輛的小轎車，以便做好浴

客的引導(dǎo)服務(wù)。

（十三）負(fù)責(zé)前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)。

（十四）協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前廳迎賓員任職要求

1． 嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從意識(shí)、集體主義觀念強(qiáng)，維護(hù)企業(yè)利益。

2． 學(xué)歷高中以上，旅游服務(wù)專業(yè)優(yōu)先，具備相關(guān)前廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

3． 形象端莊，舉止穩(wěn)重大方，能代表企業(yè)形象，能適應(yīng)站立服務(wù)。

4． 工作配合能力強(qiáng)，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠妥善解決浴客的一般性要求，使浴客滿意。

5． 政治素質(zhì)好，道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事浴所工作。

6． 熟悉浴所的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握本崗位的業(yè)務(wù)。

7． 能使用普通話和簡(jiǎn)單的外語(yǔ)與浴客流利地會(huì)話。

8． 有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，感染力和應(yīng)變能力。

9． 熱情、勤奮、自尊、誠(chéng)實(shí)。

前廳接待員崗位職責(zé)

（一）各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，服從企業(yè)工作時(shí)間安排并遵

守組織紀(jì)律。

（二）按照前廳部的工作指示，按照公司的儀容儀表規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，主動(dòng)、熱情、禮

貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服務(wù)銷售工作。

（三）熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，負(fù)責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為浴客提

供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

（四）負(fù)責(zé)做好浴客的洗浴前的引導(dǎo)入座、更鞋、引導(dǎo)進(jìn)入浴區(qū)、引導(dǎo)結(jié)賬，為浴客

提供優(yōu)良的前臺(tái)浴前浴后服務(wù)。

（五）負(fù)責(zé)做好前廳浴客的飲水提供、幫助浴客提攜行李、幫助浴客結(jié)賬等服務(wù)提供。

（六）負(fù)責(zé)前廳沙發(fā)、茶幾、花圃的衛(wèi)生清潔、整理工作，前廳各項(xiàng)擺設(shè)物品要整齊

有序。

（七）負(fù)責(zé)向浴客發(fā)放鑰匙牌、浴客結(jié)算收回鑰匙牌。

（八）盡最大努力幫助浴客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使浴客滿意。

（九）負(fù)責(zé)浴客皮鞋保養(yǎng)項(xiàng)目的推銷工作，配合前廳鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋

清潔、取鞋工作。

（十）負(fù)責(zé)前廳報(bào)刊架上雜志、報(bào)紙的定期更換、日常整理工作。

（十一）負(fù)責(zé)前廳浴鞋消毒柜的開(kāi)啟控制，確保浴鞋全部消毒。

（十二）負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳浴客結(jié)賬情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。

（十三）協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（十四）負(fù)責(zé)做好本崗的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生工作。

（十五）負(fù)責(zé)前廳內(nèi)各種燈光、空調(diào)、飲水機(jī)等電器的電源開(kāi)關(guān)控制。

前廳接待員任職要求

1． 嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從意識(shí)、集體主義觀念強(qiáng)，維護(hù)企業(yè)利益。

2． 政治素質(zhì)好，道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事浴所工作。

3． 學(xué)歷中專，旅游服務(wù)專業(yè)優(yōu)先，具備相關(guān)前廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

4． 一般為男性，身高1.73米以上，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩(wěn)重大方，能代表企業(yè)

形象。

5． 熟悉浴所的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握本崗位的業(yè)務(wù)；工作配合能力強(qiáng)，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，能

夠妥善解決浴客的一般性要求，使浴客滿意。

6． 工作責(zé)任心強(qiáng)，態(tài)度端正，以企為家，忠于職守，吃苦耐勞，能夠帶頭積極工作。

7． 有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，感染力和應(yīng)變能力，推銷能力靈活有效，以為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效

益為己任。

8． 能使用普通話和簡(jiǎn)單的外語(yǔ)與浴客流利地會(huì)話。

9． 熱情、勤奮、自尊、誠(chéng)實(shí)。

第三篇：前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)編制市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收的促銷計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。

3、負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。

4、主持本部門的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。

6、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

7、協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。

8、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理決策和參考。

9、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

10、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促銷和接待工作。

11、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。

12、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。

13、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。

第四篇：前廳試題

一、單項(xiàng)選擇題

1、（A）主要在機(jī)場(chǎng)，車站，碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)。

A 機(jī)場(chǎng)代表

B 行李員

C 門童

D 收銀員

2、國(guó)際金鑰匙組織的總部設(shè)在（B）。

A 英國(guó)

B 法國(guó)

C 德國(guó)

D 美國(guó)

3、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票的有效期為（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常設(shè)置在大堂，為客人提供商務(wù)服務(wù)。

A 收銀處

B 禮賓服務(wù)處

C 商務(wù)中心 D 問(wèn)訊處

5、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個(gè)飯店的門面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房。

6、（C）是具有風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，是飯店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 轉(zhuǎn)賬支付

C 現(xiàn)金支付

D 旅游支票支付

7、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵(lì)工作

D 評(píng)估工作

8、（B）設(shè)有客廳、臥室，為兩間相通的客房。

A 標(biāo)準(zhǔn)間

B 套房

C 商務(wù)間

D 單人間

9、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過(guò)程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

10、（A）是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐。

A 電話總機(jī)

B 商務(wù)中心

C 預(yù)訂中心

D 總臺(tái)接待

11、（B）是銀行或信用卡公司向個(gè)人或單位發(fā)行的具有消費(fèi)信用的特制載體卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民幣

D 外幣現(xiàn)金

12、國(guó)際金鑰匙組織成立于（D），屬于國(guó)際化的服業(yè)服務(wù)民間組織。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個(gè)飯店的門面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房

14、飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)出現(xiàn)，最早是著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入（A）的。

A 白天鵝飯店

B 香格里拉飯店 C 喜來(lái)登大酒店

D 希爾頓大酒店

15、（C）被稱為“看不見(jiàn)的接待員”他們和客人沒(méi)有面對(duì)面的接觸，只能憑借自己的聲調(diào)，音度，音量和客人進(jìn)行交流。

A 收銀員

B 總臺(tái)接待員

C 總機(jī)話務(wù)員

D 大堂副理

16、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是全面，質(zhì)量和（B）六個(gè)字。

A 參與

B 管理

C 協(xié)作

D 激勵(lì)

17、國(guó)家旅游飯店行業(yè)規(guī)范中第五章第十七條明確規(guī)定：飯店應(yīng)在前廳設(shè)置（C）。

A 擦鞋機(jī)

B 旅游導(dǎo)圖

C 有雙鎖的貴重物品保險(xiǎn)箱

D旅游自行車

18、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過(guò)程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

19、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵(lì)工作

D 評(píng)估工作、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)產(chǎn)品的綜合性和（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性）。

二、多項(xiàng)選擇題

1、客房銷售技巧具體分以下幾種（ABCD）。

A 強(qiáng)調(diào)客人受益

B 替客人下決心

C 進(jìn)行房?jī)r(jià)分解

D 使用第三者意見(jiàn)

2、夜審的主要工作任務(wù)（ABD）。

A 查對(duì)，控制

B 收入稽核

C 話務(wù)轉(zhuǎn)接

D 反映收入

3、心理定價(jià)策略是飯店為了刺激和迎合賓客購(gòu)買的心理特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價(jià)策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價(jià)

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價(jià)

D 吉祥數(shù)字定價(jià)

4、前廳部員工培訓(xùn)工作主要有以下幾種類型（ABCD）。

A 入店教育

B 崗前培訓(xùn)

C 在職培訓(xùn)

D 發(fā)展培訓(xùn)

5、良好的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在（ABC）幾個(gè)方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

B 正確的角色意識(shí)

C 質(zhì)量觀和全局意識(shí)

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

6、飯店金鑰匙組織的工作口號(hào)是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

7、請(qǐng)根據(jù)不同類型的賓客擬定統(tǒng)一的前后排房順序（ABCD）。

A 團(tuán)隊(duì)客人

B 有預(yù)訂已付訂金的客人

C 貴賓

D 未預(yù)訂直接抵店的散客

8、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)（AC）。

A 產(chǎn)品的綜合性

B 產(chǎn)品的可用性

C生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性

D 產(chǎn)品的價(jià)值

9、前廳部人際溝通的特點(diǎn)（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對(duì)等性

10、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

11、收銀處的功能之一是為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，因而又被稱作結(jié)賬處，其主要工作職責(zé)有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)

C 為客人提供票務(wù)服務(wù)

D 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬

12、現(xiàn)代飯店的電話總機(jī)主要承擔(dān)以下工作職責(zé)（AC）。

A 受理電話留言服務(wù)

B 為賓客辦理入住手續(xù)

C 提供叫醒服務(wù)

D 為賓客提供打字，傳真，翻譯等服務(wù)

13、良好的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在（ABCD）幾個(gè)方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

B 正確的角色意識(shí)

C 質(zhì)量觀和全局意識(shí)

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

14、影響有效溝通的個(gè)人障礙主要包括以下幾個(gè)方面（ABC）。

A 個(gè)性因素

B 溝通者的畏懼感及個(gè)人心里品質(zhì)

C 知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)水平的差距

D 對(duì)信息的態(tài)度差異

15、制定的前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)有（ABCD）。

A 客源狀況

B 酒店類別

C 前廳職責(zé)

D 員工福利

16、心理定價(jià)策略是飯店為了刺激和迎合賓客購(gòu)買的心理特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價(jià)策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價(jià)

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價(jià)

D 吉祥數(shù)字定價(jià)

17、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

18、商務(wù)樓層又被稱為行政樓層，其主要功能有（ABCD）。

A 為客人提供委托代辦事宜 B 為客人提供會(huì)議，商務(wù)談判等服務(wù) C 為客人提供早餐,茶點(diǎn)，咖啡等服務(wù) D 為入住商務(wù)樓層的客人提供接待，問(wèn)詢等一站式服務(wù)

19、飯店金鑰匙組織的工作口號(hào)是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

20、前廳部人際溝通的特點(diǎn)（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對(duì)等性

三、名詞解釋

1、信函預(yù)訂：

2、滲透定價(jià)策略：

3、尾數(shù)定價(jià)：：

4、臨時(shí)性訂房

5、金鑰匙：

6、金鑰匙服務(wù)：

7、撇油定價(jià)策略：

8、季節(jié)折扣：

9、保證性訂房：

四、簡(jiǎn)答題

1、商務(wù)中心有哪些服務(wù)項(xiàng)目？

2、飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？

3、客房銷售的技巧有哪些？

五、論述題

1、說(shuō)明在服務(wù)工作中如何把“對(duì)”讓給客人呢？

2、前廳部人際溝通的基本原則有哪些？

3、如何正確認(rèn)識(shí)和看待客人的投訴？

第五篇：前廳試題

前廳服務(wù)與管理試卷

前廳管理題庫(kù)

一、選擇題

1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱為【 】 A.Lobby B.Front desk C.Front office D.Reception

2、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，【 】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。

A.娛樂(lè) B.餐飲

C.商務(wù)中心 D.客房

3、以客房數(shù)為參照，星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【 】 A.0.5 m2/間客房 B.0.8 m2/間客房 C.2.0 m2/間客房 D.3.0 m2/間客房

4、在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門的溝通最頻繁【 】 A.客房部 B.餐飲部 C.保安部 D.人事部

5、飯店形象定位過(guò)程中，CS定位是指【 】 A.顧客滿意 B.飯店形象塑造和傳播

C.飯店星級(jí)評(píng)定 D.顧客忠誠(chéng)

6、農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。

A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五

7、英文縮寫(xiě)“HMIS”是指【 】

A.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) B.中央預(yù)訂系統(tǒng)

C.連鎖訂房系統(tǒng) D.人力資源管理系統(tǒng)

8、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō)，（）是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。A.入住登記 B.預(yù)定登記 C.排房定價(jià) D.問(wèn)訊查詢

9、在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

A.身份證明 B.訂房要求 C.訂房時(shí)間 D.聯(lián)系電話

10、“OCC是指”【 】 A.壞房 B.走房 C.住客房 D.長(zhǎng)包房

11、總統(tǒng)套房的定價(jià)通常采取的是【 】 A.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 B.聲望定價(jià)法 C.理解價(jià)值定價(jià)法 D.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法

12、對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客，制定不同的價(jià)格。這屬于【 】

A.理解價(jià)值定價(jià)法 B.需求差異定價(jià)法 C.目標(biāo)收益定價(jià)法 D.率先定價(jià)法

13、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱是【 】 A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA

14、（）是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。

A.電傳 B.電話 C.電報(bào) D.信函

15、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【 】 A.1個(gè)月 B.3個(gè)月 C.6個(gè)月 D.12個(gè)月

16、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告【 】 A.119消防中心 B.總經(jīng)理 C總經(jīng)理辦公室 D.飯店消防中心

17、飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是含房租和早餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 】 A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

18、飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是含房租和一日三餐費(fèi)用，這種計(jì)價(jià)方式是【 】

A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

19、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【 】 A.溝通激勵(lì) B.認(rèn)可激勵(lì) C.情感激勵(lì) D.培訓(xùn)激勵(lì) 20、Package Rate 是指【 】 A.團(tuán)隊(duì)價(jià) B.折扣價(jià) C.家庭租用價(jià) D.小包價(jià)

21、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【 】 A.備注 B.價(jià)目表

C.預(yù)訂 D.協(xié)議單位

22、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即【 】

A.二十免一 B.十六免一

C.十五免一 D.十人免一

23.飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是只計(jì)房租而不含餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 】

A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

24、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【 】

A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15%

25、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【 】

A.抵店日當(dāng)天下午二時(shí) B.抵店日當(dāng)天下午六時(shí)

C.第二天中午十二時(shí) D.第二天下午六時(shí)

26、“On-waiting List”是指【 】 A.臨時(shí)性預(yù)訂 B.確認(rèn)性預(yù)訂 C.保證性預(yù)訂 D.候補(bǔ)客人名單

27、Diplomatic Passport是指【 】 A.外交護(hù)照 B.公務(wù)護(hù)照 C.官員護(hù)照 D.特別護(hù)照

28、以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)【 】

A.安全服務(wù) B.迎送賓客 C.問(wèn)訊服務(wù) D.叫醒服務(wù)

29、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該【 】 A.打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān) B.將行李放在行李架上

C.將客人引領(lǐng)入內(nèi) D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備 30、我國(guó)最早的“金鑰匙”誕生于【 】

A.中國(guó)大酒店 B.北京昆侖飯店

C.廣州白天鵝賓館 D.杭州香格里拉飯店

31、在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門提供的【 】 A.總臺(tái)接待處 B.總臺(tái)收銀處

C.禮賓部 D.保安部

32、維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

33．＿＿＿（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“O”或”O(jiān)CC”房。

A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房

34．待租房（Vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

35．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.C/0 B.V C.OOO D.OLL

36.＿＿＿是指客人在住店期間，沒(méi)有在酒店住宿。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房 37.＿＿＿指客人當(dāng)天要退掉的房間。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.預(yù)退房

38.老人、殘疾人和兒童安排在離＿＿＿較近的房間。A.電梯 B.餐廳 C.街道 D.商場(chǎng)

39.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每位已預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間不得超過(guò)＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

40.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間不得超過(guò)＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

41.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下有＿＿＿左右的人預(yù)訂不到。

A.20% B.10% C.5% D.15%

42.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下有＿＿＿左右的人預(yù)訂后臨時(shí)取消。

A.20%－30% B.10%－20% C.8%－10% D.5%－15% 43.保證類預(yù)定是＿＿＿。

A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 44.確認(rèn)類預(yù)定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 45.臨時(shí)類預(yù)定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 46.等待類預(yù)定是＿＿＿。A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 47.門市價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 48.團(tuán)體價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 49.小包價(jià)價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 50.合同價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Contract Rate

二、判斷題

1、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請(qǐng)客人進(jìn)客房。（）

2、客人若要遷出時(shí)，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。（）

3、客人離店時(shí)，客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單，并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。（）

4、“DND”是英語(yǔ)“ Do not disturb”的縮寫(xiě)。（）

5、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立體套間。（）

6、在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。（）

7、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！?】

8、客房利潤(rùn)是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除費(fèi)用以后的余額?！?】

9、航空公司的客源一般屬于團(tuán)隊(duì)客人?！?】

10、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比?！?】11、12、從服務(wù)質(zhì)量保證上來(lái)看，飯店100%的客房出售率有時(shí)并非最好的?！?】

13、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來(lái)的預(yù)訂單撕毀即可。【 】

14、客人變更訂房后，預(yù)訂員應(yīng)將變更的訂房情況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門?！?】

15、“Cut-off Date”是指“截房時(shí)間”?！?】

16、當(dāng)前，書(shū)信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式?！?】

17、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂。【 】

18、“入住登記表”中的內(nèi)容通常包括國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定登記項(xiàng)目和飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目?！?】

19、“Hotel Representative”是指飯店的機(jī)場(chǎng)代表，其通常隸屬于禮賓部。【 】

20、“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！?】

21、本著“客人是上帝”的原則，對(duì)于客人欲寄存的任何物品，行李房都應(yīng)予以滿足?！?】

22、客人在總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，行李員站于客人身旁看管行李?！?】

23、DDD、IDD分別指國(guó)際直撥電話和國(guó)內(nèi)直撥電話。【 】

24、飯店提供的郵件服務(wù)僅是指處理賓客郵件?！?】

25、提供留言服務(wù)時(shí)，若由訪客口述、問(wèn)訊員記錄，那么留言單應(yīng)由訪客過(guò)目簽字。【 】

26、行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護(hù)頂服務(wù)?！?】

27、“即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)”是指客人臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因送到前廳收款處太遲而沒(méi)能在客人退房前入賬。【 】

28、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的。【 】

29．前廳部是客人對(duì)酒店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）30．目前最常用的訂房方式為信函方式。（）

31．標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)如兩人合住，房卡發(fā)放必須一人一張。（）

32．如有客人來(lái)訪要見(jiàn)保密的客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

33．行李房寄存的行李包括現(xiàn)金、衣物、寵物、爆炸物。（）34．貴重物品保險(xiǎn)箱是酒店為住店客人有償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）

35．國(guó)內(nèi)賓客住宿登記時(shí)使用的有效證件包括身份證、駕駛證、士兵證、護(hù)照。（）

36．在處理投訴問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過(guò)多考慮酒店的利益。（）

37．根據(jù)國(guó)際慣例，客人退房時(shí)間為中午14點(diǎn)之前。（）

38、維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。（）

39．住房（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“O”或”O(jiān)CC”房。（）

40．維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“O”房。（）

41．待租房（Vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VAN”房。（）

42．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“O/C”房。（）

43.外宿房，客人在住店期間，沒(méi)有在酒店住宿。（）44.預(yù)退房指客人當(dāng)天要退掉的房間。（）

45．保留房（Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。（）

46.在檢查證件時(shí)要做到六核對(duì)，即：對(duì)相片、對(duì)姓名、對(duì)性別出生日期、對(duì)證件號(hào)碼、對(duì)本次出入境的口岸和日期、對(duì)國(guó)籍、簽證種類及有效期。（）47.“金鑰匙就應(yīng)無(wú)所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！保ǎ?/p>

48．行李及通訊服務(wù)包括：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及跑腿.（）49．接送服務(wù)包括：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù).（）

50.先登記、后住宿是住宿接待單位的基本原則。（）

三、名詞解釋

1、前廳部

2、客房預(yù)訂

3、保證類預(yù)定

4、臨時(shí)類預(yù)定

5、預(yù)定核對(duì)

6、超額預(yù)定

7、口頭預(yù)定

8、面談?lì)A(yù)定

9、城建稅

10、服務(wù)費(fèi)

11、門市價(jià)

12、歐式計(jì)價(jià)

13、大陸式計(jì)價(jià)

14、客房?jī)r(jià)格

15、客房預(yù)訂

16、預(yù)定變更

17、商務(wù)中心

18、確認(rèn)類預(yù)定

19、等待類預(yù)定 20、運(yùn)轉(zhuǎn)控制

四、簡(jiǎn)答：

1、前廳部的地位？

2、前廳部的特點(diǎn)是什么？

3、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則？

4、客房預(yù)訂的方式有哪些？

5、客房預(yù)訂的種類有哪些？

6、超額預(yù)定的意義？

7、超額預(yù)定的補(bǔ)救措施是什么？

8、換房的服務(wù)程序是什么？

9、運(yùn)轉(zhuǎn)控制的目標(biāo)是什么？

10、影響有效溝通的因素？

11、簡(jiǎn)述前廳部的內(nèi)部溝通？

12、簡(jiǎn)述大堂副理的工作職責(zé)？

13、簡(jiǎn)述大堂服務(wù)包含的內(nèi)容？

14、排房的方法？

15、排放的順序？

16、客房預(yù)訂的作用？

17、房?jī)r(jià)制定的影響因素？

18、檔案管理的內(nèi)容？

19、投訴的原因？ 20、投訴的類型？

五、論述分析：

1.記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。試述“記住客人名字”在酒店前廳服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)用的必要性？

2.從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！贝孙埖甑姆?wù)給你帶來(lái)什么啟示？

3.試述電話預(yù)訂服務(wù)程序？ 4.試述行李服務(wù)程序？ 5.試述前廳部崗位介紹？

6.試述前廳部和客房部的溝通？ 7.試述散客接待服務(wù)？

8.“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)

幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。飯店的處理結(jié)果你滿意嗎？結(jié)合前廳知識(shí)闡述你的觀點(diǎn)。

9、您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒??)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”試評(píng)價(jià)此收銀員的服務(wù)質(zhì)量？你認(rèn)為前廳服務(wù)員應(yīng)有的基本素質(zhì)是什么？

10、客人不肯付帳離去??

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫模壬?，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭叮覜](méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫??”服務(wù)員接著又問(wèn)。客人不悅道：“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)?！闭l(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。結(jié)合前廳工作分析服務(wù)過(guò)程中怎么應(yīng)對(duì)此類客人？