第一篇：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的通知
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國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的通知國(guó)家稅務(wù)總局
國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的通知
國(guó)稅發(fā)[2005]165號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內(nèi)各單位：
為落實(shí)全國(guó)稅收征管工作會(huì)議精神，推動(dòng)和規(guī)范納稅服務(wù)工作，提高稅收征管質(zhì)量和效率，總局在廣泛調(diào)查研究和充分征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合本地稅收征管工作的實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，執(zhí)行中遇有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反饋總局（征收管理司）。
國(guó)家稅務(wù)總局
二○○五年十月十六日
納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）
第一章 總則
第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強(qiáng)稅收征管，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱(chēng)納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)
定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。
納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。
第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，堅(jiān)持依法、無(wú)償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。
第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要堅(jiān)持公開(kāi)辦稅制度。公開(kāi)內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。
第五條 國(guó)家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)作配合，互通信息，積極開(kāi)展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評(píng)定納稅信用等級(jí)。
稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。
第六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權(quán)。
第七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理部門(mén)或納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機(jī)構(gòu)具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。
納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，是指地方稅務(wù)局系統(tǒng)成立的專(zhuān)門(mén)為納稅人服務(wù)的工作機(jī)構(gòu)。
稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，是指辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)稅源管理、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟(jì)等事項(xiàng)的部門(mén)和機(jī)構(gòu)。
第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容
第八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢(xún)服務(wù)、提醒服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)。
第九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知，對(duì)欠稅公告、個(gè)體工商戶(hù)核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。
第十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。
稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。
第十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。
稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過(guò)開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。
第十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要
納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。
有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體納稅人解決辦稅困難。
第十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。
具體各類(lèi)答復(fù)時(shí)限，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定。
第十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續(xù)，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。第十五條 省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢(xún)的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題的收集、研究，及時(shí)將重大問(wèn)題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。
第十六條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶(hù)責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢(xún)、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況；征詢(xún)和反映納稅人的意見(jiàn)、建議；幫助納稅人解決納稅困難。
第十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開(kāi)、告知制度。
第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，依法確定稽查時(shí)限。
第十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在實(shí)施稅務(wù)稽查過(guò)程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說(shuō)明。
第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。
第二十一條 負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。
第二十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。
稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。
第三章 辦稅服務(wù)廳
第二十三條 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所。
稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門(mén)和單位的業(yè)務(wù)銜接。
第二十四條 辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷(xiāo)、代開(kāi)，涉稅審核（批）文書(shū)，稅收咨詢(xún)，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。
第二十五條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類(lèi)窗口。稅
源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實(shí)際設(shè)置申報(bào)納稅、綜合服務(wù)兩類(lèi)窗口或一類(lèi)綜合窗口。
申報(bào)納稅窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：各稅種的申報(bào)和審核事項(xiàng)；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請(qǐng)；延期申報(bào)、延期繳納稅款申請(qǐng)；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。
發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請(qǐng)，發(fā)票發(fā)售和代開(kāi)，發(fā)票繳銷(xiāo)、驗(yàn)舊、掛失等。
綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記事項(xiàng)，開(kāi)立或變更基本存款賬戶(hù)或者其他存款賬戶(hù)賬號(hào)報(bào)告；有關(guān)稅收證明等事項(xiàng)；涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)；納稅咨詢(xún)與辦稅輔導(dǎo)。
第二十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)合理確定申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口的數(shù)量，明確崗位職責(zé)和工作流程。
辦稅服務(wù)廳在納稅申報(bào)期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)納稅。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整申報(bào)納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。第二十七條 辦稅服務(wù)廳實(shí)行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，提醒服務(wù)和首問(wèn)責(zé)任等制度。
“一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)。
全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后，通過(guò)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。
預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時(shí)間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。
提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。
首問(wèn)責(zé)任是指第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。
第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，提供上門(mén)申報(bào)、郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)等多元化申報(bào)納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應(yīng)當(dāng)積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式，辦理涉稅事項(xiàng)。第二十九條 辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語(yǔ)言文明，舉止莊重，提倡講普通話(huà)；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書(shū)要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。
第三十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本、舉報(bào)箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、IC卡電話(huà)、飲水機(jī)等。
第三十一條 對(duì)于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理。對(duì)于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。
即辦事項(xiàng)、限辦事項(xiàng)及辦理時(shí)限，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定，并報(bào)國(guó)家稅務(wù)總局備案。
第四章 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站
第三十二條 國(guó)家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)置12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，共享號(hào)碼資源，不得變相更改。
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢(xún)、辦稅指南、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。
第三十三條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)以市內(nèi)通話(huà)費(fèi)為通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的納稅人直接或變相收取任何費(fèi)用。
第三十四條 省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢(xún)、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報(bào)等服務(wù)功能，加強(qiáng)與納稅人互動(dòng)，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。
上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)與下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)相互鏈接。
第三十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)稅務(wù)人員負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作，明確職責(zé)，規(guī)范流程。
第三十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)共享12366納稅服務(wù)系統(tǒng)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)與稅務(wù)網(wǎng)站共同應(yīng)用的稅收法規(guī)庫(kù)和納稅咨詢(xún)問(wèn)題庫(kù)。
第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。
第五章 考核與監(jiān)督
第三十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，堅(jiān)持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合。
第三十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。
第四十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第四十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容，分級(jí)負(fù)責(zé)。
上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。
對(duì)于納稅服務(wù)工作成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，予以表彰。對(duì)于納稅服務(wù)工作較差的單位和個(gè)人，予以批評(píng)。對(duì)于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。
第四十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度，完善監(jiān)督機(jī)制。有條件的地方，可以采取第三方評(píng)價(jià)或監(jiān)督的方式。第三方，是指獨(dú)立于征納雙方之外的機(jī)構(gòu)或有關(guān)專(zhuān)家、社會(huì)人士。
稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門(mén)或機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)作配合，建立對(duì)納稅人的定期回訪(fǎng)制度。
第六章 附則
第四十三條 各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實(shí)施辦法，并報(bào)國(guó)家稅務(wù)總局備案。
第四十四條 本規(guī)范由國(guó)家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。
第四十五條 本規(guī)范自2005年11月1日起試行。
第二篇：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知
【發(fā)布單位】國(guó)家稅務(wù)總局 【發(fā)布文號(hào)】國(guó)稅發(fā)〔2003〕38號(hào) 【發(fā)布日期】2003-04-09 【生效日期】2003-04-09 【失效日期】
【所屬類(lèi)別】國(guó)家法律法規(guī) 【文件來(lái)源】中國(guó)法院網(wǎng)
國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知
(國(guó)稅發(fā)〔2003〕38號(hào))
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為了規(guī)范稅收征收和繳納行為，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，努力為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，提高納稅遵從度和稅收征管效率，創(chuàng)建良好的稅收秩序,根據(jù)《 中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《征管法》）及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定和全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議的要求，現(xiàn)就納稅服務(wù)工作的有關(guān)問(wèn)題通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新工作思路。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。
服務(wù)工作，為納稅人提供一個(gè)公平、公開(kāi)、公正、高效的稅收環(huán)境，維護(hù)其合法權(quán)益，是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體措施,是貫徹落實(shí)《征管法》，推進(jìn)依法治稅的重要內(nèi)容，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹(shù)立良好稅務(wù)形象的有效途徑。
納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)本著積極探索,穩(wěn)步推進(jìn),注重實(shí)效,規(guī)范發(fā)展的工作思路，借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)納稅服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)方式，提升管理水平，提高征管質(zhì)量和效率，創(chuàng)造公平、有序的稅收環(huán)境，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)。在這樣的指導(dǎo)思想下，為納稅人提供全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟(jì)的稅前、稅中、稅后服務(wù)。工作中要堅(jiān)持依法行政、規(guī)范統(tǒng)一的原則，公開(kāi)、公正、效率、便利的原則，執(zhí)法中服務(wù)、服務(wù)中執(zhí)法、管理中服務(wù)、服務(wù)中管理的原則。切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，引導(dǎo)和提高納稅人納稅遵從度，構(gòu)建納稅服務(wù)新體系。
宣傳制度，完善溝通機(jī)制。做好宣傳送達(dá)、咨詢(xún)輔導(dǎo)是納稅服務(wù)的首要任務(wù)。通過(guò)建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機(jī)制，使納稅人及時(shí)了解稅法，熟悉辦稅程序，是稅務(wù)機(jī)關(guān)引導(dǎo)、促進(jìn)納稅人依法納稅，提高納稅水平的重要前提條件。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要充分利用電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)媒體，普及稅收知識(shí)；建立局長(zhǎng)接待日制度，拓寬稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人聯(lián)系的渠道；通過(guò)召開(kāi)政策發(fā)布會(huì)、免費(fèi)發(fā)放稅收資料、免費(fèi)咨詢(xún)等方式，宣傳稅收法律法規(guī)，不斷提高納稅人依法、及時(shí)、足額納稅的自覺(jué)性。
三、創(chuàng)新申報(bào)方式，拓寬繳稅渠道。現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及現(xiàn)代金融支付結(jié)算工具的進(jìn)步，為申報(bào)納稅和稅款繳庫(kù)提供了多種方式和渠道。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報(bào)納稅方式。當(dāng)前主要是提供郵寄、電話(huà)語(yǔ)音、電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)壬陥?bào)納稅方式。要根據(jù)方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)所提供的社會(huì)資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，節(jié)省征納成本。
四、規(guī)范服務(wù)行為，簡(jiǎn)化辦稅程序。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在推行納稅服務(wù)的過(guò)程中一定要正確處理好服務(wù)與執(zhí)法、服務(wù)與管理的關(guān)系，使依法治稅落到實(shí)處，納稅人的權(quán)益得到切實(shí)保障。稅務(wù)機(jī)關(guān)在依法提供納稅服務(wù)的同時(shí)，絕不能放棄對(duì)各種違法行為的嚴(yán)肅查處。嚴(yán)格稅收?qǐng)?zhí)法，開(kāi)展稅務(wù)檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實(shí)質(zhì)上是對(duì)絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的保護(hù)，是另一種有效的服務(wù)形式。因此，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為就是規(guī)范服務(wù)行為。在規(guī)范執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí)，還要按照稅收信息化建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃，充分利用社會(huì)資源，依法簡(jiǎn)化辦稅程序。積極參與電子政府建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)通用信息“一次錄入、各家共享”。借助現(xiàn)代通訊手段和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）技術(shù)建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）。實(shí)現(xiàn)“同城通辦”和“異地通辦”，簡(jiǎn)化納稅人的辦稅手續(xù)。要從質(zhì)量、效率的角度采取簡(jiǎn)并審批環(huán)節(jié)，實(shí)行文書(shū)審批電子化等措施縮短辦稅時(shí)限、提高辦稅時(shí)效。要大力推行“陽(yáng)光操作、全程服務(wù)”制度，通過(guò)預(yù)約服務(wù)、彈性服務(wù)（延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間）、簡(jiǎn)化審批手續(xù)等方式，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范有效的服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
五、開(kāi)展文明服務(wù)，實(shí)行公開(kāi)辦稅。在行政管理過(guò)程中，提高透明度和公開(kāi)度，做好服務(wù)工作，是現(xiàn)代行政管理的趨勢(shì)和要求，也是切實(shí)轉(zhuǎn)變行政管理職能的具體體現(xiàn)。要堅(jiān)持文明辦稅“八公開(kāi)”制度，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，具體內(nèi)容包括：公開(kāi)納稅人的權(quán)利和義務(wù)；公開(kāi)稅收政策法規(guī)；公開(kāi)管理服務(wù)工作規(guī)范；公開(kāi)稽查工作規(guī)程；公開(kāi)稅務(wù)違法違章處罰標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；公開(kāi)受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)；公開(kāi)違反規(guī)定的責(zé)任追究。建立健全包括限時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)、文明禮貌在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，按照《征管法》及其實(shí)施細(xì)則的要求，做好欠稅公告工作。
六、倡導(dǎo)誠(chéng)信納稅，推進(jìn)依法治稅。稅收信用是社會(huì)信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機(jī)制上，健全完善依法納稅信用評(píng)價(jià)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)市場(chǎng)主體依法納稅、守法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好稅收環(huán)境。通過(guò)對(duì)納稅人依法納稅情況的評(píng)估，有助于加強(qiáng)稅收監(jiān)控，提高稅收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，改善稅收征管薄弱環(huán)節(jié)，有效防范稅收風(fēng)險(xiǎn)，提高征管質(zhì)量和效率，保障國(guó)家稅收收入。同時(shí)，納稅人納稅信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和運(yùn)行有利于納稅人依法納稅、保障權(quán)利意識(shí)和水平的提高，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政和稅收服務(wù)水平必將提出更高的要求，促進(jìn)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，完善稅收?qǐng)?zhí)法程序，加大培訓(xùn)力度，提高稅務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)公開(kāi)、公平和公正執(zhí)法，不斷提高稅收服務(wù)水平。
七、定期征詢(xún)意見(jiàn)，搞好服務(wù)監(jiān)督。將稅收管理與服務(wù)工作置于廣大納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督之下，對(duì)于促進(jìn)依法征稅、規(guī)范服務(wù)具有重要作用。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作觀(guān)念，認(rèn)真、虛心、真誠(chéng)地向納稅人征求意見(jiàn)，通過(guò)定期調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、懇談會(huì)、開(kāi)展評(píng)稅活動(dòng)等方式征詢(xún)納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的滿(mǎn)意度，以此促進(jìn)我們更好地做好各項(xiàng)稅收服務(wù)工作。征詢(xún)意見(jiàn)工作每年至少開(kāi)展一次，具體辦法由省一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。
八、運(yùn)用現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)手段。統(tǒng)籌規(guī)劃“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)資源，統(tǒng)一呼叫中心代號(hào)，即：國(guó)稅為1，地稅為2。通過(guò)12366熱線(xiàn)電話(huà)，為納稅人釋疑解惑;在納稅服務(wù)、法規(guī)咨詢(xún)、申報(bào)納稅、稅務(wù)公告、檢舉申訴、案件查處曝光及征詢(xún)納稅人意見(jiàn)等方面發(fā)揮積極作用。在建立納稅服務(wù)熱線(xiàn)的同時(shí)，統(tǒng)籌建設(shè)總局和省局的稅務(wù)網(wǎng)站，逐步整合內(nèi)外部資源，形成面向公眾開(kāi)放的服務(wù)平臺(tái)。
九、加強(qiáng)部門(mén)配合，形成服務(wù)合力。取得政府的支持，融入社會(huì)之中，是稅務(wù)機(jī)關(guān)做好稅收工作的根本方向。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)更新工作理念，改變傳統(tǒng)的管理辦法，積極爭(zhēng)取各級(jí)政府的有力支持，密切與公、檢、法及工商、財(cái)政、銀行、海關(guān)、質(zhì)檢、電信等各有關(guān)部門(mén)的配合和信息溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，從而降低稅收成本，為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。
建立稅務(wù)機(jī)關(guān)專(zhuān)門(mén)服務(wù)與社會(huì)服務(wù)結(jié)合的稅收服務(wù)體系，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法支持稅務(wù)代理事業(yè)的發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的作用。在規(guī)范稅務(wù)代理事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)前要解決好以下幾個(gè)問(wèn)題：一是規(guī)范和界定稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)行為，給稅務(wù)代理以生存和發(fā)展的空間；二是徹底切斷稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)代理之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實(shí)施細(xì)則，以及相關(guān)制度的規(guī)定，統(tǒng)一制定和落實(shí)對(duì)稅務(wù)代理事業(yè)的行政管理制度，引導(dǎo)稅務(wù)代理事業(yè)的健康發(fā)展。
十、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)工作作為貫徹和實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)依法治稅、從嚴(yán)治隊(duì)，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的重要內(nèi)容，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導(dǎo)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和全體稅務(wù)干部特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，做到持之以恒、常抓不懈，增強(qiáng)新形勢(shì)下做好納稅服務(wù)工作的自覺(jué)性，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作目標(biāo)。
國(guó)家稅務(wù)總局適應(yīng)開(kāi)展納稅服務(wù)工作的需要已經(jīng)批準(zhǔn)征收管理司成立了納稅服務(wù)處,其職責(zé)是：依照《征管法》制定納稅服務(wù)工作制度和辦法；負(fù)責(zé)對(duì)納稅人稅收法規(guī)的輔導(dǎo)、咨詢(xún)工作；規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部納稅服務(wù)的行政行為，促進(jìn)納稅人依法自覺(jué)納稅；建立并組織實(shí)施納稅信譽(yù)等級(jí)管理辦法；規(guī)范并推廣多元化申報(bào)納稅方式；規(guī)范辦稅服務(wù)廳；推廣應(yīng)用全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)特服電話(huà)“12366”。
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局要在征管處內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)工作人員分管納稅服務(wù)工作，以保證納稅服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
國(guó)家稅務(wù)總局
二○○三年四月九日
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第三篇：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行辦法》的通知
國(guó)家稅務(wù)總局文件 國(guó)稅發(fā)〔2003〕92號(hào)
國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅信用等級(jí)
評(píng)定管理試行辦法》的通知
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，局內(nèi)各單位：
現(xiàn)將《納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排，做好貫徹落實(shí)工作。要通過(guò)多種渠道和方式，結(jié)合稅收工作實(shí)際搞好學(xué)習(xí)、宣傳和輔導(dǎo)，使廣大稅務(wù)干部、納稅人和社會(huì)各界廣為知曉本辦法的精神實(shí)質(zhì)和具體操作規(guī)定，積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界和廣大納稅人的支持和配合。各地國(guó)家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局要樹(shù)立全局意識(shí)和系統(tǒng)觀(guān)念，積極協(xié)調(diào)、溝通信息、密切配合，共同做好此項(xiàng)工作。
各地可以根據(jù)本辦法的精神，確定開(kāi)展此項(xiàng)工作的范圍和進(jìn) — 1 — 程，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)并報(bào)告總局。
二○○三年七月十日
主題詞：稅務(wù) 納稅 管理 辦法 通知
國(guó)家稅務(wù)總局辦公廳 2003年7月30日封發(fā) 校對(duì)：征收管理司 電子發(fā)文聯(lián)系電話(huà)：01063417302
第四篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范
納稅服務(wù)工作規(guī)范
納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、方式：
一、宣傳服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢(xún)服務(wù)、提醒服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)。
二、提示服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知，對(duì)欠稅公告、個(gè)體工商戶(hù)核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。
三、輔導(dǎo)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。
稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。
四、個(gè)性化服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。
稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過(guò)開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。
五、援助服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。
六、志愿者服務(wù)：有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體納稅人解決辦稅困難。
七、限時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。
八、規(guī)范審批：稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續(xù)，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。
九、問(wèn)題收集：省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢(xún)的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題的收集、研究，及時(shí)將重大問(wèn)題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。
十、稅收管理員服務(wù)內(nèi)容：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶(hù)責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢(xún)、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況；征詢(xún)和反映納稅人的意見(jiàn)、建議；幫助納稅人解決納稅困難。
十一、稽查服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開(kāi)、告知制度。
十二、法律救濟(jì)服務(wù)：
稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。
負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。
稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。
稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。
第五篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范
納稅服務(wù)工作規(guī)范
第一章 總則
第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范所稱(chēng)的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)等法定職責(zé)的過(guò)程中，以幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅法遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和措施。
納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。
第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，遵循依法、公開(kāi)、公平、公正、高效的原則。
稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)償提供納稅服務(wù)，依法應(yīng)收取費(fèi)用的項(xiàng)目除外。
第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)體系，完善納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制；健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能； 1 強(qiáng)化對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，不斷提升納稅服務(wù)水平。
第五條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)了解納稅人的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展和改進(jìn)納稅服務(wù)工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務(wù)格局。
第六條 加強(qiáng)與國(guó)稅部門(mén)的協(xié)作配合，提升稅務(wù)登記、納稅信用等級(jí)評(píng)定等工作的聯(lián)辦水平，積極推進(jìn)涉稅數(shù)據(jù)交換，不斷開(kāi)拓國(guó)地稅聯(lián)合辦稅的新內(nèi)容。
加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。
第七條 加強(qiáng)與行業(yè)管理部門(mén)的溝通，積極支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能和作用，提高納稅服務(wù)整體水平。
全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)不得指定稅務(wù)代理。
第八條 西安市地方稅務(wù)局對(duì)納稅服務(wù)實(shí)行集中統(tǒng)籌管理，分層級(jí)、分區(qū)域運(yùn)作的方式。
納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，有關(guān)處室、稽查局負(fù)責(zé)依職責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理與納稅服務(wù)相關(guān)的工作。
直接面向納稅人的稅務(wù)機(jī)關(guān)或部門(mén)、崗位具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。
第九條 本規(guī)范適用于全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)及其工作人員。
第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容
第一節(jié) 信息服務(wù)
第十條 實(shí)行公開(kāi)辦稅制度。公開(kāi)內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等。
公開(kāi)辦稅的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)從特定事項(xiàng)公開(kāi)逐步向全面公開(kāi)過(guò)渡，即對(duì)各類(lèi)涉稅管理和納稅服務(wù)事項(xiàng)，除涉及國(guó)家安全和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都應(yīng)如實(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。
第十一條 全市縣（區(qū)）以上（含本級(jí)）地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將其制定的稅收規(guī)范性文件在同級(jí)政府公報(bào)、公告、本轄區(qū)范圍內(nèi)公開(kāi)發(fā)行的報(bào)紙或政府網(wǎng)站、本部門(mén)網(wǎng)站上刊登。不具備上述發(fā)布條件的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)場(chǎng)所和公共場(chǎng)所建立公告欄或發(fā)放宣傳材料，及時(shí)公布其制定的稅收規(guī)范性文件。未按規(guī)定公開(kāi)發(fā)布的稅收規(guī)范性文件不具有執(zhí)行力。
有關(guān)處室在收到上級(jí)政策法規(guī)文件5日內(nèi)，應(yīng)將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交政策法規(guī)處，政策法規(guī)處應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通過(guò)規(guī)定渠 3 道公開(kāi)。
第十二條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)等，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、納稅人權(quán)利和義務(wù)、辦稅程序、普及納稅知識(shí)。
第十三條 開(kāi)展提醒服務(wù)。通過(guò)書(shū)面、口頭、電話(huà)、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事宜。
第二節(jié) 咨詢(xún)服務(wù)
第十四條 納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和市局外部網(wǎng)站的咨詢(xún)服務(wù)，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳指定專(zhuān)門(mén)窗口或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)咨詢(xún)服務(wù)，其他部門(mén)或人員負(fù)責(zé)本部門(mén)或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢(xún)服務(wù)。
第十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，屬于納稅人通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)答復(fù)納稅人；屬于納稅人通過(guò)其他方式咨詢(xún)的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)、人員應(yīng)告知納稅人答復(fù)的時(shí)限并應(yīng)在15日內(nèi)答復(fù)。
第十六條 咨詢(xún)服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)于前來(lái)辦稅的納稅人的詢(xún)問(wèn)（包括咨詢(xún)電話(huà)），由第一個(gè)接受者給予接待、辦理，對(duì)不屬于自己職權(quán)范圍的事，由其負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。
第三節(jié) 辦稅服務(wù)
第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當(dāng)整合辦稅服務(wù)廳工作事項(xiàng)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)量少的且具備相關(guān)條件的辦稅服務(wù)廳可以結(jié)合實(shí)際實(shí)行一類(lèi)綜合窗口。
第十八條 依法設(shè)置和規(guī)范涉稅事項(xiàng)，合理精簡(jiǎn)辦事程序，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料。
第十九條 針對(duì)納稅人不同的服務(wù)需求，合理開(kāi)展預(yù)約服務(wù)、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立綠色通道等個(gè)性化服務(wù)。
第二十條 構(gòu)建主動(dòng)型稅政，加強(qiáng)稅收政策研究，制定分行業(yè)的稅收政策指引，建立新政策快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化稅政工作對(duì)納稅服務(wù)的支撐作用和支持力度。
第二十一條
依法落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，保障納稅人的合法權(quán)益，充分發(fā)揮稅收政策對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的導(dǎo)向和促進(jìn)作用。
第四節(jié) 電子服務(wù)
第二十二條 積極推行網(wǎng)上申報(bào)，以便利納稅人辦稅為目的，探索實(shí)施郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)等其他申報(bào)方式，逐步建立以電子申報(bào)為主體的多元化申報(bào)格局。
第二十三條 積極推進(jìn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢(xún)等事宜的網(wǎng)上辦理，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化納稅申報(bào)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦稅。
第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，實(shí)行西安市范圍內(nèi)同城通辦涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)受理、回復(fù)制度。
第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在一定范圍內(nèi)實(shí)行POS機(jī)繳稅。
第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實(shí)施稅收管理員對(duì)管戶(hù)的電子信箱服務(wù)、短信通知服務(wù)等電子服務(wù)的新方式，擴(kuò)大納稅服務(wù)的覆蓋范圍，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。
第五節(jié) 援助服務(wù)
第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。
第二十八條 積極引導(dǎo)有意向、具備一定稅收知識(shí)和服務(wù)技能的社會(huì)人力資源，通過(guò)組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無(wú)償提供稅收援助服務(wù)。
第六節(jié) 救濟(jì)服務(wù)
第二十九條 納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。
納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。第三十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、納稅人權(quán)益保護(hù)中心、網(wǎng)站、投訴電話(huà)、發(fā)放評(píng)議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見(jiàn)箱等方式及時(shí)受理對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。
對(duì)于各類(lèi)投訴、舉報(bào)，有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，做到件件有落實(shí)，對(duì)于署名的投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報(bào)人。
第三十一條
稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。
第三十二條
負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽(tīng)證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。
第三十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。
對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、足額地給予賠償。
第三十四條 有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)探索建立有關(guān)異議處理的制度、機(jī)制。
第三章 納稅服務(wù)的方式
第一節(jié) 征收服務(wù)
第三十五條
辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，掛牌服務(wù)，語(yǔ)言文明，舉止莊重，提倡講普通話(huà)。
第三十六條
辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握崗位技能，出具稅務(wù)文書(shū)要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。
第三十七條 嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)、“一站式”服務(wù)。
限時(shí)服務(wù)是指所有涉稅事項(xiàng)必須在規(guī)定的且向納稅人公開(kāi)的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于依法可以即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理;對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，依法限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。
“一站式”服務(wù)是指納稅人的所有涉稅事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳內(nèi)的相應(yīng)窗口受理，負(fù)責(zé)落實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給納稅人，內(nèi)部的所有辦事程序由受理的窗口落實(shí)。
值班長(zhǎng)制度是指由辦稅服務(wù)廳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，報(bào)繳期應(yīng)在廳內(nèi)服務(wù)區(qū)設(shè)立服務(wù)臺(tái)。
午間值班制度是指辦稅服務(wù)廳在每月報(bào)繳期內(nèi)工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費(fèi)申報(bào)事項(xiàng)。
第二節(jié) 管理服務(wù)
第三十八條 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通，告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法。
第三十九條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶(hù)責(zé)任和管事要求，了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和履行納稅義務(wù)的情況。開(kāi)展分類(lèi)服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。
第四十條 實(shí)行納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類(lèi)行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪(fǎng)，了解納稅人的需求、意見(jiàn)和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。
第四十一條 稅收管理員可以重點(diǎn)到欠稅企業(yè)、經(jīng)濟(jì)效益不佳的困難企業(yè)或者日常管理中問(wèn)題較多的企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，進(jìn)行納稅情況評(píng)估,宣傳政策，提供輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。
第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶(hù)為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開(kāi)窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。
第四十三條 對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體，稅收管理員可以上門(mén)提供辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。
第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。
在開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作中，稅收管理員可以結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。
第三節(jié) 檢查服務(wù)
第四十五條
全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開(kāi)、告知制度。
全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)察部門(mén)應(yīng)定期選擇部分被檢查單位進(jìn)行查后回訪(fǎng)，了解稅務(wù)檢查機(jī)關(guān)及其檢查人員落實(shí)各項(xiàng)制度的情況，并對(duì)查實(shí)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行處理。
第四十六條 在稅務(wù)檢查過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽(tīng)證等制度，堅(jiān)持依法、公正、公平原則，對(duì)行為定性要堅(jiān)持證據(jù)合法。
第四十七條 稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過(guò)程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說(shuō)明。
第四十八條 稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問(wèn)題向被查對(duì)象說(shuō)明，核對(duì)事實(shí)，聽(tīng)取意見(jiàn)。
作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進(jìn)行案件講評(píng)，就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)被查單位或個(gè)人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，幫助納稅人分析錯(cuò)誤原因，尋求糾錯(cuò)辦法，提高納稅人依法納稅的能力。
第四十九條 各級(jí)稽查部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。
第五十條 實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào), 稅務(wù)違法案件舉報(bào) 10 中心均須受理。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。
受理舉報(bào)的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細(xì)致,正確疏導(dǎo),認(rèn)真負(fù)責(zé)。
第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。舉報(bào)人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開(kāi)舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。
第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實(shí)。
按規(guī)定應(yīng)當(dāng)給舉報(bào)人回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定的方式給舉報(bào)人回復(fù)。
第五十三條 舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國(guó)家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報(bào)人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章 納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理
第一節(jié) 辦稅服務(wù)場(chǎng)所
第五十四條 辦稅服務(wù)場(chǎng)所是稅務(wù)機(jī)關(guān)集中受理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。
辦稅服務(wù)場(chǎng)所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。
11（2）納稅人自助辦稅區(qū)。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他辦稅場(chǎng)所。
第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。
第五十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量合理確定窗口的數(shù)量，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。
有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊(duì)管理系統(tǒng)，實(shí)行窗口一對(duì)一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。
第五十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本、意見(jiàn)箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費(fèi)提供申報(bào)表、稅務(wù)登記表、申請(qǐng)表等各類(lèi)表證單書(shū)。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話(huà)、飲水機(jī)等。
第五十八條
自助辦稅區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，報(bào)繳期應(yīng)有專(zhuān)人在自助辦稅區(qū)為納稅人服務(wù)。
第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)以滿(mǎn)足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實(shí)際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。
第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)
第六十條 “12366”是全系統(tǒng)為納稅人提供稅務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)的統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼。
第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢(xún)、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢(xún)、短信平臺(tái)服務(wù)等。
第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、語(yǔ)速適中、吐字清楚、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話(huà)；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時(shí)正確解答納稅人的問(wèn)題。
第六十三條
加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。
第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問(wèn)題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)12366轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問(wèn)題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的工作效率。
第三節(jié) 稅收宣傳平臺(tái)
第六十五條 稅收宣傳平臺(tái)主要由報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和網(wǎng)站構(gòu)成，通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)版、專(zhuān)欄或?qū)ｎ}報(bào)道等形 式，向納稅人提供全面及時(shí)準(zhǔn)確的稅收信息。
第六十六條 稅收宣傳平臺(tái)的各類(lèi)載體應(yīng)形成良性互動(dòng)，對(duì)納稅人需要及時(shí)了解的稅收信息、稅收動(dòng)態(tài)，應(yīng)在各類(lèi)媒體和網(wǎng)站同時(shí)進(jìn)行廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確的宣傳。
第六十七條 負(fù)責(zé)稅收宣傳的部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)宣傳稿件內(nèi)容完整性、政策符合性等進(jìn)行扎口管理，統(tǒng)籌全系統(tǒng)對(duì)外宣傳工作。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。
第六十八條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與配合，拓展稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大稅收宣傳的社會(huì)影響力。
第四節(jié) 外部網(wǎng)站
第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢(xún)、法規(guī)查詢(xún)、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報(bào)、局長(zhǎng)信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。
第七十條 不斷強(qiáng)化外部網(wǎng)站的服務(wù)功能，充分依托信息化技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢(xún)等事宜的網(wǎng)上辦理，最終把外部網(wǎng)站與稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合建成“網(wǎng)上稅務(wù)局”。
第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)通“網(wǎng)上互動(dòng)”服務(wù)，開(kāi)辟征詢(xún)納稅人意見(jiàn)、建議和滿(mǎn)意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。定期分析總結(jié)點(diǎn)擊 率、意見(jiàn)、建議和滿(mǎn)意度有關(guān)情況，為納稅服務(wù)和稅收征管決策提供信息支撐。
第七十二條 外部網(wǎng)站實(shí)行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線(xiàn)更新”的管理方式，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對(duì)外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時(shí)更新信息，保證涉稅信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布。
第五章 監(jiān)督、評(píng)價(jià)與考核
第七十三條 建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制。
第七十四條 加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，并逐步增加定量考核和日?？己怂急戎亍?/p>
第七十五條 建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、納稅回訪(fǎng)、座談會(huì)、接受投訴和評(píng)議等形式和每年召開(kāi)一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會(huì)議的制度，征詢(xún)納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅部門(mén)納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。
逐步建立由上級(jí)主管部門(mén)、各級(jí)政府、新聞媒體、專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)組成的納稅服務(wù)第三方評(píng)價(jià)主體，形成內(nèi)外結(jié)合、以外為主的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提高納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的公正性和客觀(guān)性。
第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核的結(jié)果，每年對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。
第六章 附則
第七十七條 本規(guī)范所稱(chēng)“日”均為工作日。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門(mén)可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定。
第七十九條 本規(guī)范由西安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。
點(diǎn)擊咨詢(xún) 