第一篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)(國稅發(fā)[2005]165號(hào))

【發(fā)布單位】國家稅務(wù)總局 【發(fā)布文號(hào)】國稅發(fā)[2005]165號(hào) 【發(fā)布日期】2005-10-16 【生效日期】2005-11-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】國家稅務(wù)總局

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

(國稅發(fā)[2005]165號(hào))

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內(nèi)各單位：

為落實(shí)全國稅收征管工作會(huì)議精神，推動(dòng)和規(guī)范納稅服務(wù)工作，提高稅收征管質(zhì)量和效率，總局在廣泛調(diào)查研究和充分征求意見的基礎(chǔ)上，制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合本地稅收征管工作的實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，執(zhí)行中遇有問題，請(qǐng)及時(shí)反饋總局（征收管理司）。

國家稅務(wù)總局

二○○五年十月十六日

納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強(qiáng)稅收征管，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《 中華人民共和國稅收征收管理法》及《 中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條第二條 本規(guī)范所稱納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。

第四條第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要堅(jiān)持公開辦稅制度。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

第五條第五條 國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)作配合，互通信息，積極開展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評(píng)定納稅信用等級(jí)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。

第六條第六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權(quán)。

第七條第七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收管理部門或納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu)具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)，是指地方稅務(wù)局系統(tǒng)成立的專門為納稅人服務(wù)的工作機(jī)構(gòu)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu)，是指辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)稅源管理、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟(jì)等事項(xiàng)的部門和機(jī)構(gòu)。

第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容

第八條第八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)。

第九條第九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知，對(duì)欠稅公告、個(gè)體工商戶核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。

第十條第十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。

稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。

第十一條第十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

第十二條第十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體納稅人解決辦稅困難。

第十三條第十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。

具體各類答復(fù)時(shí)限，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定。

第十四條第十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續(xù)，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

第十五條第十五條 省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問題的收集、研究，及時(shí)將重大問題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第十六條第十六條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

第十七條第十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

第十八條第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，依法確定稽查時(shí)限。

第十九條第十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在實(shí)施稅務(wù)稽查過程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說明。

第二十條第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第二十一條第二十一條 負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。

第二十二條第二十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷。

稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。

第三章 辦稅服務(wù)廳

第二十三條第二十三條 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所。

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。

第二十四條第二十四條 辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。

第二十五條第二十五條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實(shí)際設(shè)置申報(bào)納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口。

申報(bào)納稅窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：各稅種的申報(bào)和審核事項(xiàng)；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請(qǐng)；延期申報(bào)、延期繳納稅款申請(qǐng)；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。

發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請(qǐng)，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗(yàn)舊、掛失等。

綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記事項(xiàng)，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號(hào)報(bào)告；有關(guān)稅收證明等事項(xiàng)；涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)。

第二十六條第二十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)合理確定申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口的數(shù)量，明確崗位職責(zé)和工作流程。

辦稅服務(wù)廳在納稅申報(bào)期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)納稅。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整申報(bào)納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

第二十七條第二十七條 辦稅服務(wù)廳實(shí)行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，提醒服務(wù)和首問責(zé)任等制度。

“一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)。

全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時(shí)間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。

提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)。

首問責(zé)任是指第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

第二十八條第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，提供上門申報(bào)、郵寄申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)等多元化申報(bào)納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應(yīng)當(dāng)積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式，辦理涉稅事項(xiàng)。

第二十九條第二十九條 辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

第三十條第三十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報(bào)箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、IC卡電話、飲水機(jī)等。

第三十一條第三十一條 對(duì)于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理。對(duì)于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。

即辦事項(xiàng)、限辦事項(xiàng)及辦理時(shí)限，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定，并報(bào)國家稅務(wù)總局備案。

第四章 12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站

第三十二條第三十二條 國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)置12366納稅服務(wù)熱線，共享號(hào)碼資源，不得變相更改。

12366納稅服務(wù)熱線以自動(dòng)語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。

第三十三條第三十三條 12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)以市內(nèi)通話費(fèi)為通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人直接或變相收取任何費(fèi)用。

第三十四條第三十四條 省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報(bào)等服務(wù)功能，加強(qiáng)與納稅人互動(dòng)，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。

上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)與下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)相互鏈接。

第三十五條第三十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門稅務(wù)人員負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作，明確職責(zé)，規(guī)范流程。

第三十六條第三十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)共享12366納稅服務(wù)系統(tǒng)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站共同應(yīng)用的稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫。

第三十七條第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。

第五章 考核與監(jiān)督

第三十八條第三十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，堅(jiān)持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合。

第三十九條第三十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。

第四十條第四十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第四十一條第四十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容，分級(jí)負(fù)責(zé)。

上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。

對(duì)于納稅服務(wù)工作成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，予以表彰。對(duì)于納稅服務(wù)工作較差的單位和個(gè)人，予以批評(píng)。對(duì)于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。

第四十二條第四十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度，完善監(jiān)督機(jī)制。有條件的地方，可以采取第三方評(píng)價(jià)或監(jiān)督的方式。

第三方，是指獨(dú)立于征納雙方之外的機(jī)構(gòu)或有關(guān)專家、社會(huì)人士。

稅務(wù)機(jī)關(guān)直接面向納稅人的部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)作配合，建立對(duì)納稅人的定期回訪制度。

第六章 附則

第四十三條第四十三條 各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實(shí)施辦法，并報(bào)國家稅務(wù)總局備案。

第四十四條第四十四條 本規(guī)范由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。

第四十五條第四十五條 本規(guī)范自2005年11月1日起試行。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第二篇：深國稅發(fā)〔2008〕123號(hào)深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)

深國稅發(fā)〔2008〕123號(hào)

全文有效

成文日期：2008-08-13 各區(qū)局，各基層分局：

現(xiàn)將《深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二○○八年八月十三日

深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)

第一章

總 則

第一條

為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，進(jìn)一步深入開展納稅服務(wù)工作，提升納稅服務(wù)水平和質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合深圳國稅工作實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范所稱納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條

本規(guī)范適用于全市國稅系統(tǒng)在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供服務(wù)事項(xiàng)和措施的部門、單位及其工作人員。

第四條 納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規(guī)范、全面、便利、及時(shí)的服務(wù)，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息化為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。

第五條 納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合,提升納稅服務(wù)整體能力。加強(qiáng)與地稅部門的協(xié)作配合，交換涉稅數(shù)據(jù)，提高征管聯(lián)動(dòng)水平；加強(qiáng)與工商、銀行、公安、海關(guān)等部門的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源；加強(qiáng)與行業(yè)管理部門的協(xié)作配合，支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能。

第二章

納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第六條

全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的工作模式。市局納稅服務(wù)職能部門負(fù)責(zé)全局納稅服務(wù)工作的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和管理；各基層單位負(fù)責(zé)納稅服務(wù)有關(guān)事宜的具體辦理；市局各職能部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)工作。

第七條

市局納稅服務(wù)職能部門具有以下職責(zé)：

(一)貫徹落實(shí)稅收法律法規(guī)規(guī)章以及國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)定；擬訂優(yōu)化納稅服務(wù)的中長(zhǎng)期規(guī)劃和實(shí)施方案；研究制定納稅服務(wù)規(guī)范性文件和操作規(guī)程，建立納稅服務(wù)制度體系；

(二)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)電子平臺(tái)的日常業(yè)務(wù)管理，包括123661納稅服務(wù)熱線、外部網(wǎng)站、短信系統(tǒng)等；

(三)負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)與規(guī)范；負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳公共設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃；

(四)組織實(shí)施納稅輔導(dǎo)咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)納稅咨詢服務(wù)體系建設(shè)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

(五)組織開展納稅人個(gè)性化服務(wù)工作。協(xié)調(diào)開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理，建立健全稅收信用體系；制定便利直通車服務(wù)管理辦法，為大企業(yè)提供便利服務(wù)；組織開展納稅服務(wù)援助，擴(kuò)大對(duì)納稅人的無償便捷服務(wù)范圍；引導(dǎo)稅收志愿者團(tuán)體開展活動(dòng)；

(六)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織納稅服務(wù)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部稅務(wù)人員服務(wù)能力培訓(xùn)，指導(dǎo)組織納稅人辦稅能力培訓(xùn)；

(七)組織開展納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作。擬訂內(nèi)部考核指標(biāo)體系，并組織實(shí)施；建立常規(guī)性第三方評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)外部監(jiān)督；

(七)協(xié)調(diào)開展納稅服務(wù)社會(huì)宣傳工作；

(八)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他納稅服務(wù)工作。

第八條

各基層單位具有以下納稅服務(wù)職責(zé)：

(一)貫徹落實(shí)市局關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)定，制定本單位具體實(shí)施辦法；

(二)負(fù)責(zé)組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門、稅收工作各個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作，推動(dòng)納稅服務(wù)工作的深入開展；

(三)負(fù)責(zé)市局納稅服務(wù)電子平臺(tái)在所屬區(qū)域的推廣應(yīng)用；

(四)組織實(shí)施本單位納稅輔導(dǎo)咨詢服務(wù)、納稅人個(gè)性化服務(wù)、納稅人辦稅能力培訓(xùn)、內(nèi)部稅務(wù)人員納稅服務(wù)質(zhì)量考核等工作；

(五)處理納稅人投訴和舉報(bào)，調(diào)解稅務(wù)爭(zhēng)議；

(六)完成其他納稅服務(wù)相關(guān)工作。

第三章

納稅服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié)

信息服務(wù) 第九條

實(shí)行辦稅公開制度。全市國稅系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家法律、法規(guī)，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，按照辦稅公開制度規(guī)定的程序和形式，向社會(huì)公眾公開相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、制度以及應(yīng)當(dāng)公開的其他涉稅事項(xiàng)。

第十條

加強(qiáng)稅法宣傳。全市國稅系統(tǒng)應(yīng)充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會(huì)各界宣傳稅法，普及納稅知識(shí)。稅法宣傳應(yīng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確，注重實(shí)效。

第十一條

開展提醒服務(wù)。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事宜。

第二節(jié)

咨詢服務(wù)

第十二條

全市國稅系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)針對(duì)納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規(guī)的規(guī)定，以及與納稅程序有關(guān)的情況，指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，也可針對(duì)納稅人實(shí)際情況，定期對(duì)辦稅人員進(jìn)行輔導(dǎo)。各類稅收咨詢、輔導(dǎo)不得向納稅人收取費(fèi)用。

第十三條

123661納稅服務(wù)熱線是全市國稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門。各基層單位應(yīng)在辦稅服務(wù)廳設(shè)置專門窗口或指定專人負(fù)責(zé)綜合咨詢服務(wù)，其他部門及人員負(fù)責(zé)本部門或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢服務(wù)。

第十四條

咨詢服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，以及不屬于自己職權(quán)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引，或做好咨詢登記并跟蹤處理。

第三節(jié)

窗口服務(wù)

第十五條

辦稅服務(wù)廳窗口負(fù)責(zé)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)，由所屬基層單位或部門負(fù)責(zé)日常管理。

第十六條

辦稅服務(wù)廳窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核(批)文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。辦稅服務(wù)廳窗口業(yè)務(wù)，按照市局統(tǒng)一規(guī)定范圍實(shí)行“國稅全市通”，不得無故拒絕跨轄區(qū)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。

進(jìn)出口稅收管理、車輛購置稅征收管理等專業(yè)辦稅服務(wù)廳的窗口職責(zé)按照業(yè)務(wù)需要自行設(shè)置。

第十七條

為保證納稅服務(wù)工作協(xié)調(diào)有序、高效運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳實(shí)行首問責(zé)任制度、辦稅公開制度、科長(zhǎng)值班制度和服務(wù)承諾制度。

第十八條

針對(duì)納稅人不同的服務(wù)需求，辦稅服務(wù)廳推行導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“綠色通道”服務(wù)以及一次性告知服務(wù)等納稅服務(wù)方式。

第十九條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。辦稅服務(wù)廳應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)布局合理，提供必要辦稅用具，保持環(huán)境整潔，物品擺放整齊。

第二十條

辦稅服務(wù)廳窗口實(shí)行納稅人評(píng)價(jià)制度，工作人員為納稅人提供服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)納稅人通過滿意度評(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第四節(jié)

電子服務(wù)

第二十一條

全市國稅系統(tǒng)應(yīng)以便利納稅人辦稅為目的，積極推行網(wǎng)上申報(bào)，建立以電子申報(bào)為主體的多元化申報(bào)格局；以保障稅款安全及時(shí)入庫為目的，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在辦稅服務(wù)廳實(shí)行POS機(jī)刷卡繳稅。

第二十二條

外部網(wǎng)站是面向社會(huì)公眾提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，以政務(wù)公開、稅法宣傳、納稅服務(wù)為宗旨，遵循規(guī)范統(tǒng)一、高度集中、突出重點(diǎn)、信息共享的原則進(jìn)行建設(shè)和管理。網(wǎng)站在市局網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下工作，運(yùn)行機(jī)構(gòu)分為主管職能部門、技術(shù)支持部門和內(nèi)容承辦部門。

網(wǎng)站包括市局網(wǎng)頁和區(qū)分局子網(wǎng)頁，兩級(jí)網(wǎng)頁由市局納稅服務(wù)部門統(tǒng)一管理，網(wǎng)頁的內(nèi)容承辦和日常信息維護(hù)由市局和各區(qū)分局分別負(fù)責(zé)。

第二十三條

123661納稅服務(wù)熱線是為納稅人提供電話自動(dòng)語音和人工坐席服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能，由市局納稅服務(wù)部門管理。123661納稅服務(wù)熱線管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)坐席人員的培訓(xùn)，確保涉稅咨詢答復(fù)準(zhǔn)確度，不斷探索和改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，提高熱線電話接通率。

各單位應(yīng)配合做好后臺(tái)業(yè)務(wù)支持工作，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)疑難問題，確保坐席人員能夠如期向納稅人反饋。

本文章共5102字，分4頁，當(dāng)前第3頁，快速翻頁：1234

國家稅務(wù)總局公告2010

國家稅務(wù)總局公告2011

國家稅務(wù)總局令

分稅種財(cái)稅法規(guī)

廢止、失效、有效的財(cái)稅規(guī)章

分行業(yè)財(cái)稅法規(guī)

第二十四條

短信系統(tǒng)是以短信形式為納稅人提供涉稅信息服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，由市局納稅服務(wù)部門管理。短信系統(tǒng)管理部門應(yīng)做好短信系統(tǒng)的日常維護(hù)，確保短信系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并不斷改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，逐步拓展短信服務(wù)功能。

各單位短信管理員應(yīng)按短信系統(tǒng)管理相關(guān)制度及納稅人需求做好短信服務(wù)工作。

第五節(jié)

管理服務(wù)

第二十五條

征管部門應(yīng)當(dāng)在符合規(guī)定的前提下，最大限度地簡(jiǎn)化辦稅程序和環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限；規(guī)范、簡(jiǎn)并納稅人報(bào)送的各種辦稅資料，提高工作質(zhì)效。

各基層單位應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決執(zhí)行市局有關(guān)規(guī)定，不得任意變動(dòng)辦稅程序，不得任意要求納稅人增減辦稅資料。

第二十六條

稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決困難。

第六節(jié)

檢查服務(wù)

第二十七條

擁有稅務(wù)檢查權(quán)的機(jī)關(guān)或部門應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開、告知制度。

第二十八條

稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說明。稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問題向被查對(duì)象說明，并就發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)納稅人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，提高納稅人依法納稅能力。

第二十九條

市局稽查機(jī)關(guān)設(shè)立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。無論實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào),稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心均須受理。舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，舉報(bào)人不愿提供姓名、身份或者不愿公開舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國家挽回或減少損失的，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第七節(jié)

個(gè)性化服務(wù)

第三十條

開展納稅信用等級(jí)評(píng)定工作。根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。

第三十一條

實(shí)行便利直通車服務(wù)。按照有關(guān)規(guī)定，在登記認(rèn)定、申報(bào)納稅、匯總納稅、發(fā)票供售、日?；?、出口退稅等方面為大企業(yè)、重點(diǎn)稅源監(jiān)控企業(yè)等直通車服務(wù)對(duì)象提供便利服務(wù)。

第三十二條

實(shí)行援助服務(wù)。在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要提供納稅服務(wù)援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

第三十三條

引導(dǎo)稅收志愿者活動(dòng)。各單位應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)有意向、且具備一定稅收知識(shí)和服務(wù)技能的社會(huì)人力資源，通過組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人協(xié)會(huì)等方式，以社區(qū)納稅服務(wù)為重點(diǎn)，為需要涉稅幫助的特殊群體無償提供稅收援助服務(wù)。

第八節(jié)

救濟(jì)服務(wù)

第三十四條

納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國家賠償?shù)葯?quán)利。

納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。

第三十五條

各單位在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)、有管轄權(quán)的人民法院。

第三十六條

市局通過123661納稅服務(wù)熱線、外部網(wǎng)站、投訴電話、發(fā)放評(píng)議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱等方式，受理對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。對(duì)于各類投訴、舉報(bào)，有關(guān)職能部門應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，做到件件有落實(shí)，對(duì)于署名的投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報(bào)人。

第三十七條

市局法規(guī)部門負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證。納稅人提出申請(qǐng)或要求后，法規(guī)部門依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)，并依法組織復(fù)議、聽證。發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷。對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、足額給予賠償。第四章

納稅服務(wù)考核與監(jiān)督

第三十八條

市局建立納稅服務(wù)情況通報(bào)制度、納稅服務(wù)問責(zé)制度、納稅服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。

第三十九條

市局建立常規(guī)性第三方評(píng)價(jià)制度，完善納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)外部監(jiān)督。

第五章

附 則

第四十條

本規(guī)范由深圳市國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第四十一條

本規(guī)范自頒布之日起試行。

第三篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、方式：

一、宣傳服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)。

二、提示服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)立登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示，對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知，對(duì)欠稅公告、個(gè)體工商戶核定稅額等事項(xiàng)進(jìn)行發(fā)布。

三、輔導(dǎo)服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。

稅收管理員對(duì)于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對(duì)于納稅信用等級(jí)較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)。

四、個(gè)性化服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

五、援助服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

六、志愿者服務(wù)：有條件的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體納稅人解決辦稅困難。

七、限時(shí)咨詢服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。

八、規(guī)范審批：稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡(jiǎn)審批程序和手續(xù)，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

九、問題收集：省級(jí)以下（含省級(jí)）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅人咨詢的稅收熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)問題的收集、研究，及時(shí)將重大問題報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。

十、稅收管理員服務(wù)內(nèi)容：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

十一、稽查服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

十二、法律救濟(jì)服務(wù)：

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷。

稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)、足額地給予賠償。

第四篇：納稅服務(wù)工作規(guī)范

納稅服務(wù)工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)等法定職責(zé)的過程中，以幫助納稅人正確行使權(quán)利、履行納稅義務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅法遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率為目的，依法向納稅人提供的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和措施。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國、執(zhí)法為民為宗旨，遵循依法、公開、公平、公正、高效的原則。

稅務(wù)機(jī)關(guān)無償提供納稅服務(wù)，依法應(yīng)收取費(fèi)用的項(xiàng)目除外。

第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)體系，完善納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制；健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能； 1 強(qiáng)化對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，不斷提升納稅服務(wù)水平。

第五條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)了解納稅人的需求，有針對(duì)性地開展和改進(jìn)納稅服務(wù)工作，建立以提升納稅人稅法遵從為目的的納稅服務(wù)格局。

第六條 加強(qiáng)與國稅部門的協(xié)作配合，提升稅務(wù)登記、納稅信用等級(jí)評(píng)定等工作的聯(lián)辦水平，積極推進(jìn)涉稅數(shù)據(jù)交換，不斷開拓國地稅聯(lián)合辦稅的新內(nèi)容。

加強(qiáng)與工商、銀行及其他部門的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。

第七條 加強(qiáng)與行業(yè)管理部門的溝通，積極支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能和作用，提高納稅服務(wù)整體水平。

全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)不得指定稅務(wù)代理。

第八條 西安市地方稅務(wù)局對(duì)納稅服務(wù)實(shí)行集中統(tǒng)籌管理，分層級(jí)、分區(qū)域運(yùn)作的方式。

納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)的辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)工作，有關(guān)處室、稽查局負(fù)責(zé)依職責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理與納稅服務(wù)相關(guān)的工作。

直接面向納稅人的稅務(wù)機(jī)關(guān)或部門、崗位具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

第九條 本規(guī)范適用于全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)及其工作人員。

第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 信息服務(wù)

第十條 實(shí)行公開辦稅制度。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可行政審批項(xiàng)目；稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話等。

公開辦稅的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)從特定事項(xiàng)公開逐步向全面公開過渡，即對(duì)各類涉稅管理和納稅服務(wù)事項(xiàng)，除涉及國家安全和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都應(yīng)如實(shí)公開，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第十一條 全市縣（區(qū)）以上（含本級(jí)）地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將其制定的稅收規(guī)范性文件在同級(jí)政府公報(bào)、公告、本轄區(qū)范圍內(nèi)公開發(fā)行的報(bào)紙或政府網(wǎng)站、本部門網(wǎng)站上刊登。不具備上述發(fā)布條件的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)場(chǎng)所和公共場(chǎng)所建立公告欄或發(fā)放宣傳材料，及時(shí)公布其制定的稅收規(guī)范性文件。未按規(guī)定公開發(fā)布的稅收規(guī)范性文件不具有執(zhí)行力。

有關(guān)處室在收到上級(jí)政策法規(guī)文件5日內(nèi)，應(yīng)將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交政策法規(guī)處，政策法規(guī)處應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通過規(guī)定渠 3 道公開。

第十二條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線等，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、納稅人權(quán)利和義務(wù)、辦稅程序、普及納稅知識(shí)。

第十三條 開展提醒服務(wù)。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事宜。

第二節(jié) 咨詢服務(wù)

第十四條 納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線和市局外部網(wǎng)站的咨詢服務(wù)，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳指定專門窗口或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)咨詢服務(wù)，其他部門或人員負(fù)責(zé)本部門或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢服務(wù)。

第十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，屬于納稅人通過12366納稅服務(wù)熱線咨詢的問題，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)答復(fù)納稅人；屬于納稅人通過其他方式咨詢的問題，有關(guān)部門、人員應(yīng)告知納稅人答復(fù)的時(shí)限并應(yīng)在15日內(nèi)答復(fù)。

第十六條 咨詢服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指對(duì)于前來辦稅的納稅人的詢問（包括咨詢電話），由第一個(gè)接受者給予接待、辦理，對(duì)不屬于自己職權(quán)范圍的事，由其負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。

第三節(jié) 辦稅服務(wù)

第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當(dāng)整合辦稅服務(wù)廳工作事項(xiàng)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)量少的且具備相關(guān)條件的辦稅服務(wù)廳可以結(jié)合實(shí)際實(shí)行一類綜合窗口。

第十八條 依法設(shè)置和規(guī)范涉稅事項(xiàng)，合理精簡(jiǎn)辦事程序，簡(jiǎn)化納稅人報(bào)送的涉稅資料。

第十九條 針對(duì)納稅人不同的服務(wù)需求，合理開展預(yù)約服務(wù)、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立綠色通道等個(gè)性化服務(wù)。

第二十條 構(gòu)建主動(dòng)型稅政，加強(qiáng)稅收政策研究，制定分行業(yè)的稅收政策指引，建立新政策快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化稅政工作對(duì)納稅服務(wù)的支撐作用和支持力度。

第二十一條

依法落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，保障納稅人的合法權(quán)益，充分發(fā)揮稅收政策對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的導(dǎo)向和促進(jìn)作用。

第四節(jié) 電子服務(wù)

第二十二條 積極推行網(wǎng)上申報(bào)，以便利納稅人辦稅為目的，探索實(shí)施郵寄申報(bào)、電話申報(bào)等其他申報(bào)方式，逐步建立以電子申報(bào)為主體的多元化申報(bào)格局。

第二十三條 積極推進(jìn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網(wǎng)上辦理，逐步實(shí)現(xiàn)無紙化納稅申報(bào)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無紙化辦稅。

第二十四條 在電子辦稅方式得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，實(shí)行西安市范圍內(nèi)同城通辦涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)受理、回復(fù)制度。

第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在一定范圍內(nèi)實(shí)行POS機(jī)繳稅。

第二十六條 充分利用信息化工具，積極探索實(shí)施稅收管理員對(duì)管戶的電子信箱服務(wù)、短信通知服務(wù)等電子服務(wù)的新方式，擴(kuò)大納稅服務(wù)的覆蓋范圍，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第五節(jié) 援助服務(wù)

第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。

第二十八條 積極引導(dǎo)有意向、具備一定稅收知識(shí)和服務(wù)技能的社會(huì)人力資源，通過組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人之家等方式，為需要涉稅幫助的群體無償提供稅收援助服務(wù)。

第六節(jié) 救濟(jì)服務(wù)

第二十九條 納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國家賠償?shù)葯?quán)利。

納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。第三十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)通過12366納稅服務(wù)熱線、納稅人權(quán)益保護(hù)中心、網(wǎng)站、投訴電話、發(fā)放評(píng)議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱等方式及時(shí)受理對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。

對(duì)于各類投訴、舉報(bào)，有關(guān)職能部門應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，做到件件有落實(shí)，對(duì)于署名的投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報(bào)人。

第三十一條

稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條

負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請(qǐng)或要求后，依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)。

第三十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷。

對(duì)于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、足額地給予賠償。

第三十四條 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)探索建立有關(guān)異議處理的制度、機(jī)制。

第三章 納稅服務(wù)的方式

第一節(jié) 征收服務(wù)

第三十五條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話。

第三十六條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握崗位技能，出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

第三十七條 嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)、“一站式”服務(wù)。

限時(shí)服務(wù)是指所有涉稅事項(xiàng)必須在規(guī)定的且向納稅人公開的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于依法可以即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理;對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，依法限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。

“一站式”服務(wù)是指納稅人的所有涉稅事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳內(nèi)的相應(yīng)窗口受理，負(fù)責(zé)落實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給納稅人，內(nèi)部的所有辦事程序由受理的窗口落實(shí)。

值班長(zhǎng)制度是指由辦稅服務(wù)廳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，報(bào)繳期應(yīng)在廳內(nèi)服務(wù)區(qū)設(shè)立服務(wù)臺(tái)。

午間值班制度是指辦稅服務(wù)廳在每月報(bào)繳期內(nèi)工作日中午安排值班窗口和值班人員，受理稅款、基金、費(fèi)申報(bào)事項(xiàng)。

第二節(jié) 管理服務(wù)

第三十八條 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通，告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法。

第三十九條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和履行納稅義務(wù)的情況。開展分類服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。

第四十條 實(shí)行納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪，了解納稅人的需求、意見和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

第四十一條 稅收管理員可以重點(diǎn)到欠稅企業(yè)、經(jīng)濟(jì)效益不佳的困難企業(yè)或者日常管理中問題較多的企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營場(chǎng)所，進(jìn)行納稅情況評(píng)估,宣傳政策，提供輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。

第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。

第四十三條 對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體，稅收管理員可以上門提供辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

在開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作中，稅收管理員可以結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

第三節(jié) 檢查服務(wù)

第四十五條

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開、告知制度。

全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)察部門應(yīng)定期選擇部分被檢查單位進(jìn)行查后回訪，了解稅務(wù)檢查機(jī)關(guān)及其檢查人員落實(shí)各項(xiàng)制度的情況，并對(duì)查實(shí)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行處理。

第四十六條 在稅務(wù)檢查過程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽證等制度，堅(jiān)持依法、公正、公平原則，對(duì)行為定性要堅(jiān)持證據(jù)合法。

第四十七條 稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說明。

第四十八條 稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問題向被查對(duì)象說明，核對(duì)事實(shí)，聽取意見。

作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進(jìn)行案件講評(píng)，就發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)被查單位或個(gè)人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，幫助納稅人分析錯(cuò)誤原因，尋求糾錯(cuò)辦法，提高納稅人依法納稅的能力。

第四十九條 各級(jí)稽查部門應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。

第五十條 實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào), 稅務(wù)違法案件舉報(bào) 10 中心均須受理。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問題，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。

受理舉報(bào)的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細(xì)致,正確疏導(dǎo),認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。舉報(bào)人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。

第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實(shí)。

按規(guī)定應(yīng)當(dāng)給舉報(bào)人回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定的方式給舉報(bào)人回復(fù)。

第五十三條 舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報(bào)人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章 納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理

第一節(jié) 辦稅服務(wù)場(chǎng)所

第五十四條 辦稅服務(wù)場(chǎng)所是稅務(wù)機(jī)關(guān)集中受理各類涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。

辦稅服務(wù)場(chǎng)所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。

11（2）納稅人自助辦稅區(qū)。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他辦稅場(chǎng)所。

第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。

第五十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量合理確定窗口的數(shù)量，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊(duì)管理系統(tǒng)，實(shí)行窗口一對(duì)一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。

第五十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書填寫樣本、意見箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費(fèi)提供申報(bào)表、稅務(wù)登記表、申請(qǐng)表等各類表證單書。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話、飲水機(jī)等。

第五十八條

自助辦稅區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，報(bào)繳期應(yīng)有專人在自助辦稅區(qū)為納稅人服務(wù)。

第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)以滿足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實(shí)際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線

第六十條 “12366”是全系統(tǒng)為納稅人提供稅務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)的統(tǒng)一電話號(hào)碼。

第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線以自動(dòng)語音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。

12366納稅服務(wù)熱線要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢、短信平臺(tái)服務(wù)等。

第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問題時(shí)語氣親切、態(tài)度和藹、語速適中、吐字清楚、用語簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時(shí)正確解答納稅人的問題。

第六十三條

加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。

第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)12366轉(zhuǎn)辦的各類問題及時(shí)反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的工作效率。

第三節(jié) 稅收宣傳平臺(tái)

第六十五條 稅收宣傳平臺(tái)主要由報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和網(wǎng)站構(gòu)成，通過開設(shè)專版、專欄或?qū)ｎ}報(bào)道等形 式，向納稅人提供全面及時(shí)準(zhǔn)確的稅收信息。

第六十六條 稅收宣傳平臺(tái)的各類載體應(yīng)形成良性互動(dòng)，對(duì)納稅人需要及時(shí)了解的稅收信息、稅收動(dòng)態(tài)，應(yīng)在各類媒體和網(wǎng)站同時(shí)進(jìn)行廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確的宣傳。

第六十七條 負(fù)責(zé)稅收宣傳的部門應(yīng)當(dāng)對(duì)宣傳稿件內(nèi)容完整性、政策符合性等進(jìn)行扎口管理，統(tǒng)籌全系統(tǒng)對(duì)外宣傳工作。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。

第六十八條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與配合，拓展稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大稅收宣傳的社會(huì)影響力。

第四節(jié) 外部網(wǎng)站

第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢、法規(guī)查詢、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報(bào)、局長(zhǎng)信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。

第七十條 不斷強(qiáng)化外部網(wǎng)站的服務(wù)功能，充分依托信息化技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網(wǎng)上辦理，最終把外部網(wǎng)站與稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合建成“網(wǎng)上稅務(wù)局”。

第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開通“網(wǎng)上互動(dòng)”服務(wù)，開辟征詢納稅人意見、建議和滿意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。定期分析總結(jié)點(diǎn)擊 率、意見、建議和滿意度有關(guān)情況，為納稅服務(wù)和稅收征管決策提供信息支撐。

第七十二條 外部網(wǎng)站實(shí)行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線更新”的管理方式，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對(duì)外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時(shí)更新信息，保證涉稅信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布。

第五章 監(jiān)督、評(píng)價(jià)與考核

第七十三條 建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制。

第七十四條 加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)過程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，并逐步增加定量考核和日?？己怂急戎?。

第七十五條 建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度。

通過問卷調(diào)查、納稅回訪、座談會(huì)、接受投訴和評(píng)議等形式和每年召開一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會(huì)議的制度，征詢納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅部門納稅服務(wù)的意見和建議，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。

逐步建立由上級(jí)主管部門、各級(jí)政府、新聞媒體、專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)組成的納稅服務(wù)第三方評(píng)價(jià)主體，形成內(nèi)外結(jié)合、以外為主的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提高納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。

第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核的結(jié)果，每年對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。

第六章 附則

第七十七條 本規(guī)范所稱“日”均為工作日。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項(xiàng)的專項(xiàng)規(guī)定。

第七十九條 本規(guī)范由西安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第五篇：納稅服務(wù)規(guī)范材料

辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范管理體系

一、項(xiàng)目概述

風(fēng)險(xiǎn)是由不確定性因素形成的潛在危險(xiǎn)。辦稅服務(wù)廳在權(quán)力行使過程中，同時(shí)面臨著較高的投訴風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和廉政風(fēng)險(xiǎn)。為推進(jìn)廉政文化建設(shè)，化解辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，將現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)管理理論、內(nèi)部控制的經(jīng)驗(yàn)和做法引入黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)域，加強(qiáng)對(duì)投訴、執(zhí)法和廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的分析、評(píng)估、預(yù)警和監(jiān)控，不斷完善制約和監(jiān)督機(jī)制，科學(xué)有效地構(gòu)建起一個(gè)辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范管理體系，為辦稅服務(wù)廳干部對(duì)于相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的超前防范提供指引說明，從而保證黨員干部規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法，在辦稅服務(wù)廳形成以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)的管理模式。

二、創(chuàng)新性指標(biāo)

1、創(chuàng)立風(fēng)險(xiǎn)目錄。按照全員參與的要求，對(duì)照以往職責(zé)落施、制度執(zhí)行情況，認(rèn)真分析查找個(gè)人在其崗位中的思想道德、崗位職責(zé)和外部環(huán)境等方面存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容及其表現(xiàn)形式，確定崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),隨之確定部門風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成崗位和部門兩大風(fēng)險(xiǎn)類別，每個(gè)類別又分為高、中、低三個(gè)等級(jí)；“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”原則上三年一評(píng)定，對(duì)因工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng)或承擔(dān)階段性重要工作引起權(quán)力變化的，應(yīng)按規(guī)定程序重新評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

3、標(biāo)準(zhǔn)工作流程。分項(xiàng)梳理依法確定的職權(quán)，編制“職權(quán)目錄”，明確職權(quán)名稱、內(nèi)容、辦理主體和法律根據(jù)。按照“程序法定、流程簡(jiǎn)便”的要求，對(duì)每一項(xiàng)職權(quán)，明確辦理主體、根據(jù)、程序、監(jiān)督渠道以及辦理事項(xiàng)所需提交的全部材料，繪制“權(quán)力運(yùn)行外部流程圖”；對(duì)職權(quán)在單位內(nèi)部運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)、責(zé)任主體、辦理時(shí)限等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，繪制“權(quán)力運(yùn)行內(nèi)部流程圖”。

4、建立風(fēng)險(xiǎn)防范檔案。投訴、執(zhí)法和廉政三種風(fēng)險(xiǎn)防范資料全部留存，認(rèn)真分析研究，充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)檔案的作用，推進(jìn)廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與行政執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范制度不斷完善提高。

5、創(chuàng)建考評(píng)機(jī)制。圍繞辦稅服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范管理體系，對(duì)黨員干部的日常工作和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考量。對(duì)制度不落實(shí)，防范措施不到位的，及時(shí)指出，責(zé)成整改，保證廉政風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的有效運(yùn)行；對(duì)不認(rèn)真開展工作，不積極防范廉政風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致單位和崗位人員發(fā)生違紀(jì)違法案件的，按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

三、可預(yù)見成果

1、提高了黨員干部的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，保證黨員干部規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法，提升納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高了納稅滿意度。

2、減少辦稅的隨意性，壓縮自由操作空間，營造公平公

正的稅收環(huán)境，保障納稅人的合法權(quán)益。

3、為辦稅服務(wù)廳的職能轉(zhuǎn)型提供有效途徑，為稅源專業(yè)化管理拓展更多空間。

4、切實(shí)落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”，提升對(duì)納稅人和稅務(wù)干部的維權(quán)保障。

四、項(xiàng)目進(jìn)度安排

1、規(guī)范編寫階段（2月—3月）：2月份完成《服務(wù)規(guī)范》初稿的編寫工作，3月份集中全局業(yè)務(wù)骨干和各業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人對(duì)初稿討論、修改、評(píng)審。

2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段（4月）召開《服務(wù)規(guī)范》發(fā)布會(huì)，加大宣傳力度，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，做好試點(diǎn)運(yùn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、試點(diǎn)運(yùn)行階段（4月—6月）：選取兩個(gè)轄市（區(qū)）局作為試點(diǎn)單位，結(jié)合納稅人的意見反饋，檢驗(yàn)《服務(wù)規(guī)范》各類制度、事項(xiàng)的可行性和實(shí)效性，為《服務(wù)規(guī)范》的全面推行積累經(jīng)驗(yàn)，提出建議。

3、修訂完善階段（7月）：搜集試點(diǎn)階段各單位反映的各類問題和建議，再次組織全局業(yè)務(wù)骨干和各業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人對(duì)《服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行修訂完善，成稿后匯編成冊(cè)印發(fā)至各單位。

4、全面推行階段（8月之后）：在全市國稅系統(tǒng)全面推行《服務(wù)規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)《服務(wù)規(guī)范》各類制度和事項(xiàng)的督

查推進(jìn)和跟蹤問效，確保落實(shí)到位。