第一篇：婚慶公司人員接待與電話接待

婚慶公司接待人員的行為準(zhǔn)則及素質(zhì)培養(yǎng)。

一、接待人員的培訓(xùn)內(nèi)容：

1、當(dāng)前婚慶公司國內(nèi)、本地的行情發(fā)展?fàn)顩r。

2、本公司的企業(yè)文化，發(fā)展歷史，對手情況。

3、婚禮的流程、旺季淡季、4、婚禮的流行趨勢、特殊婚禮的特點(diǎn)。

5、甚至是請新人過來為員工培訓(xùn)。

6、供應(yīng)商之間的價(jià)格，關(guān)系等。

7、新職工培訓(xùn)到第6天時(shí)候，以新人的名義，去其他婚慶公司暗訪，并且寫出報(bào)告。

8、寫出策劃方案、寫出價(jià)值兩萬元的銷售方案。

9、從新人敲門開始模擬接待新人。

10、第7天下午簽試用期活動(dòng)。休息一天，第九天上班。

11、新員工的毛病是老員工帶出來的。告訴老員工，新員工會(huì)頂替老員工。

二、策劃師的要求

1、良好的專業(yè)知識(shí)。

2、良好的語言表達(dá)能力。是否能包裝。

3、對客人的分析能力。悟性。

4、策劃師應(yīng)該建立自己的接待程序。策劃師應(yīng)該有自己的個(gè)性。

5、策劃師應(yīng)該有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

6、把新郎新娘引入大廳的第一個(gè)人不是策劃師，應(yīng)該有配合，讓另外一個(gè)人來談策劃。（簽訂單之時(shí)，應(yīng)該有配合，吸引新人注意力，不要讓他們閑著。）

7、配合：分組，每單的配合為組提成，不是個(gè)人提成。策劃師不能當(dāng)督導(dǎo)，配合的人當(dāng)督導(dǎo)，客戶可以點(diǎn)名督導(dǎo)?？梢宰尶蛻舾杏X非常正規(guī)。

8、非好的主持人來當(dāng)督導(dǎo)。

9、掌握操作規(guī)程。

10、了解時(shí)尚流行婚禮的流行趨勢的分析。（在淡季，讓策劃師整理資料、隨意策劃、討論、婚禮的總結(jié)、婚禮上的遺憾、擦燭臺(tái)（為什么便宜？）、）

11、客戶要求打折的時(shí)候，怎么辦？

1、您對我們的要求是合理的、正常的，、2、您對我們的要求打折是對我們的信任，感謝，3、但是我真的有指標(biāo)、有利潤值、但是我沒有那樣折扣的權(quán)限，我可以幫您申請，因?yàn)槲也幌胧У裟@樣好的客戶。

4、因?yàn)槲覀兾镉兴?。一份價(jià)錢一分貨。

三、客戶的托詞

1、這一次我沒有拿錢——訂單合同書，如果您認(rèn)可，您下一次來，一定要帶上，因?yàn)椴还芪以诓辉诠?，都?huì)為您很好的服務(wù)，如果您不認(rèn)可，您下次不來，您也在這上面簽個(gè)字，權(quán)當(dāng)作是給我們做一個(gè)留念吧。

2、絕對不能說不行，堅(jiān)持說婚禮很完美。

四、接咨詢電話的要點(diǎn)。

1、花錢做的廣告其實(shí)關(guān)鍵就是花錢買客戶來電咨詢，而不是買客戶訂單，是一個(gè)機(jī)會(huì)。

2、電話應(yīng)該第二聲到第三聲之間接電話最好。

3、“您好，花田喜事婚慶公司”，“對，我是花田喜事的策劃師，我叫×××，需要什么幫助么？

4、注意，把項(xiàng)目明確的答復(fù)對方。

5、電話里面要表現(xiàn)出可信、真誠。【鄒桃輝】整理（為保證長期擁有請下載）

第二篇：電話接待

1.您好，歡迎致電洛陽豫德寶。我是銷售顧問XX，請問有什么可以幫到您？

客戶：……

2.（先生/女士）您好，怎么稱呼您呢？

客戶：……

3.XX先生，您今天具體想了解哪款車呢？

客戶：……

4.（XX型號(hào)）確實(shí)以一款不錯(cuò)的車型，剛巧我們店內(nèi)為您準(zhǔn)備的有（XX型）試駕車，不知道您今天下午有時(shí)間來（試駕/看車）么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號(hào)碼，我?guī)湍鱿骂A(yù)約）

5.我的門地址在龍門大道300號(hào)，林安汽車城南隔壁。營業(yè)時(shí)間是早9:00到晚18:00

6.那您看明天上午可以么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號(hào)碼，我?guī)湍鱿骂A(yù)約）

8．我會(huì)在（約好的來電日期）與您再次聯(lián)系確認(rèn)。

7.另外我們公司還為您提供XX車型相關(guān)的資料免費(fèi)郵寄服務(wù)，請您告訴我您的地址我來幫您郵寄。

客戶：……

8.好的，我們會(huì)盡快將資料以順豐快遞的形勢發(fā)出，近幾天保持電話暢通，注意查收。

9.請問還有其他可以幫到您的嗎？

10.好的，稍后我會(huì)以短信形式把我電子名片發(fā)送至您的手機(jī)。

11.感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

12.等待客戶掛斷電話之后再掛斷。

第三篇：公司前臺(tái)接待人員細(xì)則

公司前臺(tái)接待人員規(guī)范細(xì)則

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、引導(dǎo)，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊及郵件的分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

8、負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。

二、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺(tái)整理、清潔。

2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、公司往來信函、資料、雜志的收發(fā)登記。

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。

三、工作具體要求：

1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。

2、上班時(shí)間不得脫崗。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。

3、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。

4、負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登

記后，送往相關(guān)人員。

5、收到的需要留存的雜志等需交相關(guān)人員留存。

6、日常工作已前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。

7、工作期間不得做些與工作無關(guān)的事情。（如游戲、玩手機(jī)、看娛樂方面的雜志等）

8、公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提前到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。

9、做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。

四、本《工作細(xì)則》對前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上的，視為失職。深刻書面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。

違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上的，或累計(jì)超過十次的，視為嚴(yán)重失職。書面深刻檢討，一個(gè)月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個(gè)月整改期沒有明顯的改過表現(xiàn)，公司予以更換人員。

綜合管理部

2011年9月5日

第四篇：公司的前臺(tái)接待人員

作為公司的前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

接待來客

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

電話接聽

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”；

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前臺(tái)工作

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價(jià)進(jìn)行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。

個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要

我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。

我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題，有時(shí)真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂，我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，也會(huì)在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

第五篇：家政公司電話接待流程

電話客戶的接待標(biāo)準(zhǔn)用語

1.電話鈴響起兩聲內(nèi)左手拿起電話，嘴角向上，口齒清晰，致以簡單問候：“您好，泰琪家政,請問有什么可以幫您？”（語氣柔和親切）。

2.認(rèn)意傾聽對方的電話需求及事宜，認(rèn)真做好客戶需求的記錄，在接聽電話的過程中盡量不要打斷對方，同時(shí)要應(yīng)答對方，不要思想不集中或不耐煩地回答對方所提出的問題。3.如客戶需要聘請家政服務(wù)員，首先要對客戶的客戶需求、進(jìn)行詳細(xì)了解，最后要求留下聯(lián)系方式。（不要一上來就詢問客戶的聯(lián)系方式）

4.如客戶需要家政人員做家庭保潔、買菜、做飯菜、洗衣、接送孩子上學(xué)、照顧老人、協(xié)助照顧病人等具體服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一定要用專業(yè)術(shù)語引導(dǎo)客戶的需求。最后等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

5.如工作繁忙，電話超過三聲后接聽電話，一定要向?qū)Ψ秸f：不好意思，讓您久等了。

6.若客戶電話投訴，同樣要有耐心、有禮貌地回答：“不好意思給您添麻煩了，您的問題我已經(jīng)記錄了，我稍后了解清楚后給您回電，您看可以么？”等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

(案例)電話接待篇

客戶：你好！是泰琪家政么? 客服：我是泰琪家政XX門店的XX，請問有什么可以幫您？?？蛻簦河信笥严蛭彝扑]了你們公司，所以我打個(gè)電話過來問問你們，想咨詢一下。

客服：感謝您選擇泰琪家政，先生，我怎么稱呼您？ 客戶：我姓張，我想找一個(gè)住家阿姨。

客服：好的，請問您需要什么什么樣的住家阿姨，有什么具體要求么？比方說具體需要為您的家庭提供什么樣的服務(wù)？

客戶：我們家三口人，住房面積250平方，夫婦倆都上班，孩子才一歲五個(gè)月，找個(gè)阿姨，平時(shí)就是帶小孩做家務(wù)，工作量不是很大。

客服：您對阿姨的籍貫、年齡、工資待遇、阿姨的能力有什么要求呢？

客戶：我最好是希望上海阿姨，比較放心。工資按照市場行情吧，主要是人要好，其他什么都好談。

客服：好的，張先生，您能提供下您的工作地址和聯(lián)系方式么？ 客戶：陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，152****** 客服：好的，您的需求我都已經(jīng)記錄完畢，我們會(huì)根據(jù)您的需求匹配合適的服務(wù)人員，并盡快回電給您，最晚不會(huì)超過明天上午，您看方便么？

客戶：謝謝你，最好您現(xiàn)在就幫我找兩個(gè)育嬰師，我下午可以到店里來看看嗎？

客服：可以的，您看您哪里方便？ 客戶：我在陸家嘴。

客服：好的，稍后我會(huì)把門店的地址發(fā)到您手機(jī)，你留意查收。等對方放下電話后,自己才輕輕放下電話。

后臺(tái)客服：系統(tǒng)上傳客戶信息，并電話陸家嘴門店，查詢客戶信息及客戶需求，做好客戶接待工作，并盡快安排合適的人員面試。

電話跟蹤回訪基本程序

1.根據(jù)來電咨詢的客戶需求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，找到合適的家政人員，詳細(xì)了解家政人員的情況后，對客戶進(jìn)行電話反饋。

2.電話接通后注意語速不能過快，首先要說；您好！我是泰琪家政的XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？如果客戶回答時(shí)間不合適，應(yīng)該說：“抱歉，打擾您了，那我在您方便的時(shí)候再給您來電?！?/p>

3.如果客戶回復(fù)可以，那繼續(xù)告知客戶：“我已經(jīng)根據(jù)您的家庭情況挑選了幾個(gè)符合您要求的服務(wù)人員，您看您什么時(shí)候方便過來面試或試工呢?！?/p>

4.把推薦給客戶的家政人員詳細(xì)情況介紹給客戶。通話時(shí)間盡量控制在(8---10分鐘)。

5.對當(dāng)天聯(lián)系不上或不方便通話的客戶做好記錄，記得另約時(shí)間進(jìn)行跟蹤，使客戶感受到他家庭的小事就是我們公司的大事，使客戶感受到我們的服務(wù)就是與眾不同。

門店老師接待標(biāo)準(zhǔn)用語

1.客戶進(jìn)入門店，無論是新、老客戶，不管自己手上工作有多忙，在客戶進(jìn)門一秒鐘內(nèi)都要起身，用真誠的微笑對客戶說；您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

2.把客戶引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域，給客戶倒上茶水（7分滿），詳細(xì)了解客戶的需求信息，具體工作內(nèi)容，以及家庭情況。3.推薦家政人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，選擇最容易快速打動(dòng)客戶的方式來進(jìn)行推薦，在接待的過程中要隨時(shí)掌握客戶的心態(tài)。4.對自己已經(jīng)了解的家政人員心理大致做一個(gè)篩選，挑選兩個(gè)家政人員給客戶作為推薦的對象。

(案例)門店面試篇

下午 陸家嘴門店

客服：您好！“歡迎光臨”請問有什么能幫到您？ 張先生：你好！我是上午電話過來說要找育嬰師的?？头耗?！您好！張先生是嗎？ 張先生：嗯，我是張先生。

客服：張先生，請坐（引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū)，給客戶倒茶），我根據(jù)您家的需求，選了兩位比較適合的育嬰師，您可以分別面試下她們?？蛻舴謩e進(jìn)行面試。

面試技巧1：客戶一側(cè)，中間門店老師，另一側(cè)阿姨。過程中要引導(dǎo)阿姨說出自身的優(yōu)點(diǎn)。

面試技巧2：面試時(shí)安排一位符合標(biāo)準(zhǔn)的，另外配備一位不符合標(biāo)準(zhǔn)的阿姨做對比。

合同簽約基本程序 1.客戶對挑選的服務(wù)員，經(jīng)過面試認(rèn)可聘用時(shí)，首先要把客戶服務(wù)聘用合同給客戶審閱進(jìn)行了解。

2.在客戶審閱公司合同過程中一定要按客戶的要求，詳細(xì)解答合同的每一項(xiàng)條款。并且要把合同關(guān)鍵的條款、條例{如；客戶在服務(wù)過程中單方要求與公司解除合同時(shí)所承擔(dān)的哪些違約責(zé)任，包括服務(wù)員在服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)的一些問題，如何解決，對客戶一定要有一個(gè)明確的交待。

3.客戶對公司合同認(rèn)同后，由門店老師與客戶簽約合同，合同一式三份。接待員根據(jù)客戶的要求填寫合同期限和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容都要詳細(xì)填寫清楚，然后請客戶在合同乙方欄填寫自已相關(guān)內(nèi)容，門店老師在乙方處簽上名、簽約日期。

把客戶引進(jìn)公司財(cái)務(wù)部交款，開發(fā)票，同時(shí)復(fù)印客戶身份證作為公司存檔。手續(xù)辦完后把合同{客戶聯(lián)}及發(fā)票上的各項(xiàng)收費(fèi)的分類、用途交待給客戶。然后按客戶的要求提供服務(wù)員資料復(fù)印件，并贈(zèng)送客戶手冊，名片、宣傳資料等，用信封裝好交給客戶。模擬訓(xùn)練：{由2個(gè)員工，一個(gè)為客戶，一個(gè)為接待員進(jìn)行模擬操練}。

送別客戶基本程序

1.客戶聘用服務(wù)員手續(xù)全部辦理完畢后，利用服務(wù)員去宿舍拿行李過程中向客戶交待聘用服務(wù)員的注意事項(xiàng)。2.服務(wù)員拿回行李后由接待人把客戶和服務(wù)員送到電梯口并囑咐服務(wù)員在客戶家好好地工作，向客戶再一次交待以后如果對我公司服務(wù)滿意就請您多介紹朋友來請服務(wù)員，如對公司服務(wù)不滿意請隨時(shí)打電話來，公司會(huì)立即給您解決存在的問題，我們可以按照您的要求隨時(shí)上門服務(wù)。

3.電梯門開啟時(shí)給客戶按住電梯開關(guān)等客戶、服務(wù)員都進(jìn)入電梯后向他們說；拜拜！再見！。待電梯門完全關(guān)閉后再離開。

4.送別客戶后返回接待室，立即清理臺(tái)面上的茶杯、煙灰、拉圾、整理沙發(fā)、凳子等，在沒有其他客戶時(shí)關(guān)閉空調(diào)和電燈。

5.回到前臺(tái)把簽約好的客戶合同、需求表、服務(wù)員資料同時(shí)放進(jìn)公司客戶合同檔案資料薄中，在合同薄第一頁客戶合同目錄上按順序填寫客戶姓名、合同期限。模擬訓(xùn)練：{由2個(gè)員工：一個(gè)為客戶、一個(gè)為簽單人進(jìn)行現(xiàn)場模擬操練}。