第一篇：競爭上崗應(yīng)遵循的程序及操作方法

競爭上崗應(yīng)遵循的程序及操作方法

常言道：萬物有理，四時有序。這里的“序”，是順序、次序、程序的意思。序，就是事物發(fā)生發(fā)展、運動變化的過程和步驟，是客觀規(guī)律的體現(xiàn)。

科學(xué)、合理的程序可以實現(xiàn)程序的正義，而程序的正義被視為“看得見的正義”，因為“正義不僅應(yīng)得到實現(xiàn)，而且要以人們看得見的方式加以實現(xiàn)”，可見程序的重要意義。

競爭上崗是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程,不能圖快、圖省事，不能邊設(shè)計、邊施工，必須充分論證,周密計劃、周密組織、周密實施，推進要穩(wěn)妥、迅速，一鼓作氣，一氣呵成，切忌拖泥帶水，瞻前顧后，猶豫不決。有一套科學(xué)、合理的競爭上崗程序是至關(guān)重要的，它關(guān)系到整個競爭上崗活動是否是公平、公正、正義的，可以說競爭上崗遵循的程序及其操作方法關(guān)乎整個競爭上崗活動的成敗。

一、制定并公布實施方案

制定方案是競爭上崗工作的起始環(huán)節(jié)，也是整個競爭上崗工作的重要環(huán)節(jié)。必須根據(jù)職位需要和單位實際狀況擬定具體實施方案，競爭上崗方案必須是一個科學(xué)的策劃，從發(fā)動、報名、初選、競爭答辯到現(xiàn)場陳述的格式、評分的詳細標(biāo)準(zhǔn)、評委的產(chǎn)生辦法、優(yōu)勝者產(chǎn)生辦法、聘用條件甚至如何出題、如何保密、現(xiàn)場抽題辦法等等，都需要提前寫出方案，只有方案本身是科學(xué)嚴密的，才能保證競爭結(jié)果的公正性。方案的內(nèi)容要盡量細化、具體，突出針對性和可操作性。實

施方案的內(nèi)容應(yīng)包括：競爭上崗的指導(dǎo)思想和原則、競爭職位、資格條件、競崗范圍、競崗程序、篩選比例和方法、工作步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)及紀(jì)律要求等。而且制定實施方案的過程中，必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論研究，廣泛征求群眾的意見，報上級組織人事部門備案。實施方案一旦敲定，要嚴格執(zhí)行，不允許在實施過程中隨意更改。

制定出具體的實施方案后還應(yīng)當(dāng)及時予以公布，做到程序公開，公布實施放案的目的在于：消除顧慮、充分動員的作用。公布實施方案在于進一步向廣大群眾解釋競爭上崗的實施放案，重申競爭上崗的紀(jì)律，由組織上對競爭上崗做出表態(tài)并予以鄭重承諾，使廣大群眾覺得競爭上崗是“沒有內(nèi)定，不存私心”，是堅決執(zhí)行黨選用干部“德才兼?zhèn)洌稳藶橘t”的原則，充分調(diào)動干部參與競爭上崗的積極性，使廣大干部能夠真正認識競爭上崗的意義，形成勇于競爭、敢于競爭的可喜局面。

二、報名與資格審查

根據(jù)事先制定的實施方案，公布競爭上崗職位、資格條件、考試內(nèi)容范圍及時間，公開報名時間、地點和方式等。做好宣傳發(fā)動工作，讓更多的人參與競爭，接受組織的挑選。報名原則上應(yīng)以自愿報名為主，群眾舉薦、組織推薦、點名報名為輔的形式，但不論以何種方式都必須本人親自進行報名確認。在報名過程中，應(yīng)當(dāng)允許報名人員查詢各職位報名情況，報名人員可在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)整所報職位。僅有個別人報名，形不成有效競爭的職位，可不列入本次競爭上崗的范圍，允許報考該職位人員改報其他職位，報名時應(yīng)明確填寫是否服從組織安排。在報名條件上，即要堅持選拔干部的年輕化導(dǎo)向，又兼顧其他年齡段的實際；努力為優(yōu)秀人才的脫穎而出開辟一條快車道。

當(dāng)報名工作結(jié)束后，就該由組織人事部門牽頭，根據(jù)事先制定的競爭上崗方案所規(guī)定的資格條件以及有關(guān)要求，對參與競爭上崗者的任職資格、條件等進行嚴格審查把關(guān)，對審查通過的報名者發(fā)放準(zhǔn)考證。

三、筆試、面試

考試是競爭上崗充分體現(xiàn)競爭的一個重要環(huán)節(jié)，考試應(yīng)包括筆試和面試兩部分，并合理分配筆試和面試所占總成績的比例。要根據(jù)職位需要和有關(guān)規(guī)定確定考試科目和考試內(nèi)容。命題要貫徹“以用設(shè)考”、“考用一致”的原則，根據(jù)各級各類職務(wù)的不同要求，科學(xué)合理地命題。最好以一定的區(qū)域范圍為單位，建立試題庫，統(tǒng)一提供試題。測試的內(nèi)容應(yīng)有公共理論，也有與職位要求貼近的專業(yè)知識，特別是面試題目的內(nèi)容設(shè)計上，以結(jié)構(gòu)化命題為主，側(cè)重考察競崗者的專業(yè)知識、應(yīng)變能力、表達能力，在組織考察時，注重從被考察者的上級部門、同級綜合部門采集客觀數(shù)據(jù)加以比較分析。通過這些辦法，提高識人的準(zhǔn)確性，客觀真實地測試出應(yīng)聘者的能力水平。在考試方面，還可以成立考試中心，統(tǒng)一組織筆試和面試，既確保同一尺度測試應(yīng)聘者的能力和素質(zhì)，又可以避免各部門和單位重復(fù)勞動，可以節(jié)省一定的人力和財力。

在組織考試以及評卷和統(tǒng)計時要嚴肅認真細致，組織紀(jì)檢人員要

全過程跟蹤監(jiān)督。筆試、面試結(jié)束后應(yīng)將成績及時的通知本人，特別是面試成績最好做到當(dāng)場公布，避免對成績產(chǎn)生“暗箱操作”、“后臺運作”的懷疑。

四、民主測評、組織考察

民主測評主要對競爭者的德才表現(xiàn)及其對競爭職位的適應(yīng)程度進行評價，民主測評內(nèi)容應(yīng)包括德、能、勤、績、廉等項每項可細分為若干要素，每個要素劃分為若干檔次，每檔確定相應(yīng)的分值，由參加測評人員無記名填寫評價分。民主測評要引導(dǎo)教育參與測評的干部群眾堅持實事求是的原則，客觀公正地評價競崗者。為了充分發(fā)揚民主，使民主測評結(jié)果更具有真實性和說服力，應(yīng)盡量多地發(fā)動和組織廣大群眾參與。單位比較小的，最好讓每位干部職工都參與民主測評，單位比較大的，由單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部、群眾代表組成民主測評小組參與測評。參與民主測評的人數(shù)不能低于應(yīng)到會人數(shù)的80%。民主測評成績應(yīng)量化計分，民主測評結(jié)果應(yīng)當(dāng)通知本人。為了切實加強對競爭上崗工作的監(jiān)督，民主測評過程應(yīng)由紀(jì)檢監(jiān)察人員參與監(jiān)督。

根據(jù)筆試、面試成績和民主測評的結(jié)果，按一定比例對入圍對象進行全面考察，列入考察對象的人選數(shù)，應(yīng)當(dāng)多于競爭職位數(shù)。考察要堅持德才兼?zhèn)湓瓌t，考察重點是政治思想、道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、處理實際問題的能力和廉政情況?？疾鞈?yīng)當(dāng)實行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，注重考察工作實績和群眾公認程度，做到全面、客觀、公正，并按照機關(guān)工作人員管理權(quán)限和有關(guān)規(guī)定組織實施。

五、黨委(黨組)討論決定

決定任命要充分尊重民意和競爭上崗的結(jié)果，黨委(黨組)根據(jù)崗位需要和競崗人員的基本條件、綜合測評的結(jié)果，集體討論決定擬任人選。具體的一是要實行競爭結(jié)果與干部考察考核相結(jié)合。既要尊重競爭結(jié)果，又要注重考察考核結(jié)論的運用?？梢蕴暨x黨性原則強、識人能力強、公道正派的普通干部、老干部代表參與考察考核，全方位地考察了解競爭者的德才表現(xiàn)和工作實績，為黨委（黨組）決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。二是要實行尊重民意與黨委決定相結(jié)合。要認真分析、仔細甄別投票結(jié)果和考察結(jié)論，注意區(qū)分得票多少、得分高低、評價好壞同競爭者人際關(guān)系與工作能力的關(guān)系，把那些政治素質(zhì)過硬、工作成績突出，但因堅持原則、敢抓敢管而得罪了部分人導(dǎo)致得分低的與熱衷于搞虛假政績而“群眾公認”、得票高的區(qū)分開來；把默默無聞埋頭工作而知名度不高導(dǎo)致得票低的與熱衷于搞關(guān)系、走門子、拉選票而得票高的區(qū)分開來，堅持以素質(zhì)論人才，憑實績用干部，防止簡單地“以票取人”。三是在決定任用前還可以征求執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門的意見。最后，黨委(黨組)根據(jù)競爭者筆試、面試、民主測評的結(jié)果和考察情況，集體討論決定擬任人選并對擬任職務(wù)的人選進行公示。決定人選擬任職位，應(yīng)當(dāng)尊重本人所報志愿。必要時，在聽取本人意見的基礎(chǔ)上，可由組織統(tǒng)一調(diào)劑。對沒有合適人選的職位，黨委(黨組)可決定暫時空缺。

六、辦理任職手續(xù)

根據(jù)黨組(黨組)決定，在公示期間，反映任職人選違法違紀(jì)問題，須署實名。對經(jīng)公示合格者，黨組(黨組)要對其進行談話，并按干部管理權(quán)限辦理任免手續(xù)。競爭上崗要實行試用期制度。對競爭上崗的干部暫時不正式任用，進行三個月至一年的試用。試用期滿，經(jīng)考核勝任的，召開任命大會，正式予以任用。對不能勝任競爭崗位職務(wù)、工作實績不突出的，解除試用崗位職務(wù)，并組織重新競爭或暫時保留該崗位空缺，防止“濫竽充數(shù)”。

第二篇：村民小組長任免應(yīng)遵循哪些程序

村民小組長任免應(yīng)遵循哪些程序

村民小組是農(nóng)村實行村民自治的最基層組織，是村委會聯(lián)系村民群眾的橋梁和紐帶。村民小組長作為村民小組的主要負責(zé)人，村民小組長由村民小組會議選舉產(chǎn)生。選舉時，先由村民小組村民提名確定候選人，由村委會支持召開由本村民小組村民參加的村民小組會議推選或者直接選舉產(chǎn)生候選人，然后采取舉手表決或者無記名投票的方式選舉，本村民小組由選舉權(quán)的村民過半數(shù)或者三分之二以上戶的代表投票，選舉有效。采用無記名投票或者舉手方式進行表決，獲得多數(shù)選票的當(dāng)選。居住在本村民小組的村委會成員經(jīng)過村民小組村民選舉，可以兼任村民小組組長。

村民小組長的罷免，由村民小組會議進行，村委會無其他理由，應(yīng)當(dāng)主持會議。村民小組內(nèi)五分之一的村民提出罷免建議時，村委會應(yīng)在二十日內(nèi)召開村民小組會議進行表決。召開村民小組會議時，應(yīng)當(dāng)有本村民小組有選舉權(quán)或的戶的代表三分之二以上參加，所作決定應(yīng)當(dāng)經(jīng)到會人員的過半數(shù)同意，罷免有效。

第三篇：早期教育應(yīng)遵循哪些原則

早期教育應(yīng)遵循哪些原則

(1)應(yīng)根據(jù)小兒大腦發(fā)育每個階段的特點進行訓(xùn)練，遵循大腦發(fā)育的規(guī)律性，抓住大腦發(fā)展的關(guān)鍵時機，提供環(huán)境條件以發(fā)展孩子的智力潛力，既要注意刺激、誘發(fā)兒童智力的發(fā)展，又要重視培養(yǎng)，發(fā)展兒童的良好行為和個性品德。早教 加盟機構(gòu)能使我們更好的去全面的發(fā)展。

(2)循序漸進：神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)育成熟有一定的先后順序，孩子的智力發(fā)育也有一定的規(guī)律，故對兒童進行教育時應(yīng)遵循生長發(fā)育規(guī)律和知識本身的順序性，由易到難，由淺到深，不能超過他們的實際水平和能力，不能操之過急，否則反會防礙兒童智力的發(fā)展。

(3)因材施教：不同的孩子，由于遺傳素質(zhì)、生活環(huán)境、接受教育及個人努力程度不同，在身心發(fā)展的可能性和發(fā)展水平上存在著差異，其興趣、能力、性格也都不同，即使是雙胞胎其智力水平也不完全相同。因此要根據(jù)每個孩子的個性特征，實施不同的教育，而且家長不能把自己的興趣愛好強加在孩子身上，對智力落后的孩子，更要善于發(fā)掘他們各自的特長，激發(fā)孩子的興趣及增強他們的信心，以促進其智力的發(fā)展。

(4)避免過度教育：對兒童危害最大的一種教育方式是過度教育。過分的保護包辦代替，會剝奪孩子練習(xí)正常動作的權(quán)利和機會，以至限制了智能的發(fā)展；好奇好動是兒童的天性，過多的干涉會使孩子膽小、怕事，也會助長他們的反抗心理，過分保護和干涉培養(yǎng)出來的孩子缺乏獨立性、自立性。過度期望會給孩子造成壓力，使孩子出現(xiàn)神經(jīng)衰弱、恐懼、逃學(xué)、曠課等。

(5)寓教育于游戲、講故事之中：做游戲和講故事是最生動、具體的教育形式，適合孩子智力發(fā)育，各種游戲活動有利于智力的發(fā)展，組織孩子游戲時應(yīng)注意四個方面，即游戲的活動性、創(chuàng)造性、知識性和角色性。也就是通過游戲活動促進孩子的動作、技能的發(fā)展，言語的發(fā)育，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，促進思維能力及想象力的發(fā)展。講故事、聽故事具有培養(yǎng)兒童表達力、注意力、思維力及想象力的綜合作用，但應(yīng)注意故事內(nèi)容要適合孩子的智力水平，言語要生動，要注意培養(yǎng)孩子的想象力。

第四篇：招聘面試者應(yīng)遵循的程序,技巧及原則

招聘面試者應(yīng)遵循的程序，技巧及原則

很多高速發(fā)展的公司存在一種怪問題。一方面大家抱怨由于業(yè)務(wù)高速發(fā)展，人手不夠。一方面又因為業(yè)務(wù)忙而不愿意擠出時間來招人，主官或客觀地忽視了招聘工作。21世紀(jì)最貴的是人才。但如何識別人才，招到優(yōu)秀的人，不是一件容易的事。然而，在招聘面試者的時候，面試官應(yīng)遵循哪些程序，技巧及原則呢？以下是我總結(jié)的幾點，僅供參考。

一、面試官應(yīng)了解的面試程序

1、握手、自我介紹

這是面試的第一步，也是大多數(shù)面試官往往忽視的一個細節(jié)。作為面試官，首先伸出手來主動與應(yīng)聘者握手，會讓對方感到幾分親切，也會消除一些應(yīng)聘者的緊張心理。

接下來就是雙方落坐，給求職者斟茶倒水，面試官進行自我介紹。面試官的開場白一般不要超過兩分鐘。開場白一般包括以下內(nèi)容：

歡迎應(yīng)聘者，告訴他你的名字和職位，為接下來的面試打下積極的基調(diào)：明確表示你歡迎應(yīng)聘者來應(yīng)聘本單位的某項職位。贊揚應(yīng)聘者的經(jīng)驗和成就，表示你一直想進一步了解他。感謝應(yīng)聘者安排時間來面試。

解釋面試的目的，告訴應(yīng)聘者：面試是雙方深入了解的機會。有助你進一步了解應(yīng)聘者的背景和經(jīng)驗。有助于應(yīng)聘者了解應(yīng)聘的職位和組織。

描述面試計劃，告訴應(yīng)聘者你將：回顧應(yīng)聘者的工作和經(jīng)驗，然后問他在過去的工作/經(jīng)驗中做過的事情的實例，以及他是如何做到這一點的。

提供有關(guān)信息，并回答應(yīng)聘者提出的有關(guān)職位和組織的問題?？梢院唵谓榻B一下公司概況、職位要求以及公司的基本工作規(guī)范。

在面試過程中做紀(jì)錄。你可以向應(yīng)聘者解釋紀(jì)錄只是為了幫助你以后能記住面試的細節(jié)。簡要描述工作說明。把話題轉(zhuǎn)到主要背景了解部分，告訴應(yīng)聘者你將開始回顧了解他的背景情況，要告訴他在了解他的背景概貌后，你將主要會問他更詳細的信息。這將使應(yīng)聘者大致明白你想要的信息的詳細程度。

2、面試提問

而后轉(zhuǎn)入面試正題。對于簡歷表上的疑點，事先要列出面試問題。對此，面試前面試官一定要認真細致地閱讀求職表，努力找出求職者的疑點。提問疑點的目的就是設(shè)法搞清事實真相。一般來說，疑點有以下幾條：工作時間是否存在空白段，為什么頻繁跳槽，離職的真正原因，最近獲得哪些新技能等。

對于職位要求的提問，是面試的重點。

事先，面試官要根據(jù)每一項職位要求列出對應(yīng)的問題，問題不必太多，2、3個即可。這樣，多項職位要求的問題累計起來可以達到10個左右。耗時也不要太長，大約15－20分鐘。對于職位要求的提問，要滿足STAR原則，即每個問題都要涵蓋情形（SITUATION）、任務(wù)（TASK）、行動（ACTION）和結(jié)果（RESULT）。

例如，我們首先要了解應(yīng)聘者是在一個什么樣的情形（SITUATION）之下取得銷售業(yè)績的。接著，我們要了解應(yīng)聘者為了完成工作，上司賦予了哪些工作任務(wù)（TASK）。接下來，我們要了解應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)采取了哪些行動（ACTION）。最后，我們才來關(guān)注結(jié)果（RESULT）。

3、結(jié)束面試

當(dāng)你覺得應(yīng)該結(jié)束本次面試的時候，你可以這樣告知應(yīng)聘者：“您還有什么問題要問嗎？”。詢問應(yīng)聘者一些緩沖問題，如“給你兩分鐘，請你仔細考慮，你還有什么優(yōu)點我們沒有談到？”等，利用緩沖問題時間，回顧記錄。

最后告知應(yīng)聘者招聘的以下步驟，并且感謝應(yīng)聘者。

二．面試官應(yīng)有的面試技巧

1.尊重面試者是起碼的職業(yè)操守

面試是雙向的，是雙方了解彼此的過程。因此首先要擺正自己的位置，不要給人盛氣凌人的感覺。同時，尊重對方意味著面試前要做好功課。大致了解一下對方的簡歷。千萬不要等面試開始了，還不知道對方的姓名，申請的崗位等等。在面試開始的時候，一定要簡單扼要的介紹自己。這和作為主人，向登門拜訪的客人介紹自己是一樣的道理。

2.破冰，讓面試者盡快進入狀態(tài)

遇到比較內(nèi)向或者少言寡語的面試者，例如工程師類型的，要盡快讓他們放松。比如幽默一下，說說今天的天氣，新聞等。這樣他們?nèi)菀走M入狀態(tài)，正常發(fā)揮。這里面有一個誤區(qū)。為了讓面試者放松，讓他們上來就自我介紹。這個方法有時候會適得其反。那些沒有準(zhǔn)備過的人會緊張得不知道從何入手。

3.多聽少說，但不失控制權(quán)

有不少面試官會在面試中不停的發(fā)問。這種方式看似十分主動，但其實不一定能從面試者身上得到有效的信息。如果在整個面試過程中，面試官說的比面試者還多，到底是誰在面試誰呢？比較最有效的方法是讓面試者自己多講，面試官一邊傾聽，一邊根據(jù)情況提問，引導(dǎo)并控制面試者的話題。

4.留點時間給面試者提問

無論這個時候你是否已經(jīng)做出了錄用或不錄用的決定，都要給面試者一個提問的機會，而且要認真應(yīng)答。前面說過，面試是雙向的。如果你希望面試者能接受這個機會，那么這就是你說服他們的時候了?；蛘哒f，這時候是他們在面試你了。不要因為這個過程中的失誤而失去你所要的人。即使你決定不錄取面試者，你仍然要完成這最后一關(guān)。因為雖然你不錄取他們，但你希望他們能對你和公司留下好印象，也許可以幫你推薦更多的人，也許他們改進了以后還會回來。千萬不要低估他們的口碑對公司造成的損害。

三.面試中的原則

1.不要被簡歷忽悠了

簡歷是死的，不一定能反映出面試者當(dāng)下的情況。比如簡歷上寫的是名校畢業(yè)的，又有知名企業(yè)的工作背景。但這些都是過去，不能說明面試者現(xiàn)在的水平。簡歷往往有水分，或者描述不精確的地方。比如簡歷上寫的是精通Java語言。到底精通到什么程度，只有通過面試才能大致了解。簡歷上越是把自己寫得優(yōu)秀的地方，越要去挑戰(zhàn)一下。又有知名企業(yè)的工作背景。但這些都是過去，不能說明面試者現(xiàn)在的水平。簡歷往往有水分，或者描述不精確的地方。比如簡歷上寫的是精通Java語言。到底精通到什么程度，只有通過面試才能大致了解。簡歷上越是把自己寫得優(yōu)秀的地方，越要去挑戰(zhàn)一下。

2.不要對面試者有任何假設(shè)

不要對面試者有任何假設(shè)，包括簡歷上的信息。唯一的假設(shè)就是對方不合格。因此在面試個過程中要想法設(shè)法找出面試者的問題，給最終的決定提供有效的判斷依據(jù)。有些面試官看到對方有多年經(jīng)驗，就假設(shè)他們在某個方面是合格的，在心理上已經(jīng)開始放水。還有面試官看到對方在某些問題上口若懸河，吐沫橫飛，就假設(shè)對方有經(jīng)驗，有水平，而主動放棄了追問細節(jié)的機會。錄用以后才發(fā)現(xiàn)此人空有理論，沒有動手能力。會說不會做。錄取一個不合格的人，不僅是對公司不負責(zé)，也是對面試者不負責(zé)。

3.不要把決定留給下一個人

通常，一個面試者要經(jīng)過N道面試。最終的結(jié)果往往要大家討論，或者領(lǐng)導(dǎo)拍板。于是，有些面試官認為自己是開始的關(guān)卡，并不重要。反正決定權(quán)在后面。有了這種心理，會很大程度上影響面試的效果。本來自己可以搞清楚的問題，卻把責(zé)任推給了后面的人?；蛘哂幸鈫栆恍┖唵蔚膯栴}，把難題留給后人。其實，無論最終是大家討論，還是領(lǐng)導(dǎo)拍板，每個面

試官的論點和論據(jù)都很重要。否則要為什么你去面試？

4.不要誘導(dǎo)

我們會通常問一些開放式的問題，希望給面試者一個發(fā)揮的空間。但提出問題的方法如果弄得不好，就變成了具有誘導(dǎo)性的問題，引導(dǎo)甚至迫使面試者朝面試官想聽的方向回答。例如，“你是怎樣看待團隊合作的？”。絕大多數(shù)面試者回答時，都會試圖講述團隊合作的好處，因為這是面試官想聽的。像這樣的問題，答案雖然多種多樣，但很難從中得到有效信息。應(yīng)對如流的人很可能事先準(zhǔn)備過，但實際工作中不一定能做到。而那些回答得不太好的人，說不定做得挺好，只是在這么短的時間內(nèi)總結(jié)不出來，表達不清楚而已。因此面試官在準(zhǔn)備問題時，一定要從面試者的角度去考慮一下，看看他們有什么樣的選擇。如果面試者沒有選擇，這樣的問題問了也是白問。

5.不要答案，要過程

面試，自然要出一些題目考考面試者。特別是技術(shù)類型的面試，出些試題是很必要的。但是，我們要關(guān)注的不是面試者的答案，而是他們怎樣獲得答案。大家熟悉的微軟，谷歌等公司面試時的開放式問題，其實就是這個目的，觀察面試者如何解題。面試官一定要清楚地知道，哪些答案是死的知識點，哪些答案是活的解決方法。知識點暫時不知道沒有關(guān)系，是可以通過學(xué)習(xí)得到的。而方法則不是那么容易學(xué)得到的。

6.不要放棄細節(jié)，細節(jié)決定一切

最后一點也是最重要的一點，刨根問底的精神。無論簡歷，還是面試時的介紹，都是面試者事先準(zhǔn)備過，總結(jié)過的。這些是他們的穿戴打扮。要想看清本質(zhì)，唯一的辦法就是讓他們脫掉外面的衣服，充分展示里面的肌肉。面試官一定要注意，追問細節(jié)的目的不是拷問對方，尋找滿意的答案，而是試圖了解面試者對某方面的理解是否源于自己的真實經(jīng)歷，某些說法是否可信等等。舉個例子，有不少面試者說自己的優(yōu)點是學(xué)習(xí)能力強。然而當(dāng)具體問到他們最近讀了什么書，看了什么博客，或者在項目中學(xué)到了什么東西時，卻支支吾吾，說不清楚。

總之，在招聘面試者的過程中，面試官要盡可能地不去犯可能會犯的錯誤，面試的過程是一個雙向的過程，盡可能地給面試者留下一個美好的印象。

11級公管

姓名：肖雙嬌

學(xué)號：2011100255

第五篇：出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循什么原則

出租汽車駕駛員必讀

莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會

編印

二0一0年四月

序

出租汽車行業(yè)是城市文明建設(shè)的重要窗口,出租汽車駕駛員的行為代表著出租汽車行業(yè)的形象。為規(guī)范出租汽車駕駛員的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會根據(jù)行業(yè)主管部門、協(xié)會、企業(yè)制定的相關(guān)規(guī)定、公約、合同及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提高出租汽車從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)為主線，結(jié)合我市出租汽車經(jīng)營管理實際，分九個編章，用圖文并茂的表達形式編印本書。本書內(nèi)容豐富，文字簡練，深入淺出，簡明扼要，通俗易懂，便于攜帶，是出租汽車駕駛員必讀的通俗讀本。

莆田市的出租汽車行業(yè)經(jīng)過政府規(guī)范市場、市場引導(dǎo)企業(yè)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、駕駛員遵紀(jì)守法，提高了車輛檔次，提升了服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了經(jīng)營管理，穩(wěn)定了市場秩序，迎來了出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的良好機遇。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)著力提高自身素質(zhì)，增強服務(wù)意識，打造出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，樹立出租汽車經(jīng)營的良好形象，促進出租汽車行業(yè)公平竟?fàn)?、和諧有序發(fā)展，為莆田市的經(jīng)濟建設(shè)貢獻力量。

目 錄

一、基本知識

1、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則

2、出租汽車客運的特點

3、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)

4、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能

5、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

二、規(guī)范經(jīng)營

6、出租汽車運營服務(wù)操作規(guī)程

7、出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容

8、出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定

9、出租汽車駕駛員營運時嚴禁的違規(guī)行為

10、出租汽車駕駛員可拒載的情形

11、乘客有權(quán)拒付車費的情形

12、使用駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡的規(guī)定

13、對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法

14、出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15、“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)

16、“文明出租汽車”獎勵辦法

17、“文明出租汽車駕駛員”評選標(biāo)準(zhǔn)

18、“文明出租汽車駕駛員”獎勵辦法

19、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則

20、出租汽車有哪些基本服務(wù)規(guī)范

21、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容

22、如何做好出租汽車服務(wù)評價工作

23、車輛的車容車貌有何規(guī)范

24、駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范

25、駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象

26、駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)

27、駕駛員的行為舉止如何才能優(yōu)雅得體

28、如何做到親切感人的微笑服務(wù)

29、出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范 30、需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話

四、經(jīng)營行為

31、出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些運營規(guī)定

32、出租汽車駕駛員出車時應(yīng)攜帶哪些證件

33、駕駛員如何做好運營的準(zhǔn)備工作

34、乘客上車時駕駛員應(yīng)如何服務(wù)

35、運營時駕駛員如何選擇路線

36、運營時駕駛員應(yīng)嚴格遵守哪些行為規(guī)范

37、駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)

38、乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范

39、駕駛員應(yīng)如何計收運費

40、運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理

41、發(fā)生事故時應(yīng)如何處理

42如何認定出租汽車拒載行為

43、乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定

五、行業(yè)管理

44出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想

45、出租汽車行業(yè)管理的基本原則

46、為什么要對從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)

47、從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

48、如何做好經(jīng)營者和駕駛員的資格審驗

49、出租汽車市場管理的要求 50、如何抓好出租汽車市場管理

51、如何加強營業(yè)站及停車場的管理

52、如何建立出租汽車企業(yè)誠信體系

六、經(jīng)營管理

53、對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定

54、經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件

55、如何做好出租汽車的維護穩(wěn)定工作

56、如何做好出租汽車的社會治安管理

57、如何預(yù)防出租汽車被劫

七、投訴處理

58、如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛

59、如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴 60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定 61、法律責(zé)任及權(quán)利有哪些

62、經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為有哪些 63、行車時通常哪些行為容易違反交通安全法 64、擾亂社會公共秩序會受到什么處罰 65、出租汽車主管機構(gòu)如何查處違法違規(guī)行為

八、車輛管理

66、對從事出租汽車客運車輛的要求 67、禁止哪些車輛從事出租汽車客運 68、出租汽車外觀應(yīng)達到的要求 69、出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)達到的要求 70、預(yù)防車輛故障基本方法 71、車輛維護的原則 72、車輛應(yīng)怎樣定期維護 73、車輛維護的主要內(nèi)容

74、如何做好出租汽車的節(jié)能減排工作 75、如何建立出租汽車技術(shù)管理檔案

九、安全管理

76、出租汽車安全行車應(yīng)堅持的原則 77、出租車經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)哪些安全責(zé)任 78、駕駛員應(yīng)如何增強安全意識 79、駕駛員應(yīng)如何安全行車 80、行車時必須堅持哪些安全規(guī)則 81、大風(fēng)大雨天氣下如何安全行車 82、大霧天氣下如何安全行車

83、通過叉路口如何安全行車

84、通過不平路段和障礙物時如何安全行車 85、通過泥濘路段和漫水路面如何安全行車 86、通過急彎和陡坡如何安全行車 87、會車和超車時如何安全行車

88、車輛爆胎和制動、方向突然失靈時如何處臵 89、車輛側(cè)滑和傾翻時如何處臵

90、發(fā)生行車火災(zāi)或車輛落水時應(yīng)如何處臵 91、發(fā)生事故時如何自救 92、發(fā)生事故時如何對傷員急救

1、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則

1、依法經(jīng)營，誠實守信，規(guī)范行為，安全行車，文明從業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、按照“遵紀(jì)守法，服從管理；證件齊全，車輛整潔；操作規(guī)范，安全行車；按表收費，服務(wù)周到”的要求，為乘客提供安全、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、舒適的客運服務(wù)。

3、積極參與精神文明建設(shè)和社會公益等活動，見義勇為，救死扶傷，拾金不昧，樂于助人，搶險救災(zāi)，服務(wù)社會。

2、出租汽車客運的特點

出租汽車客運具有方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的特點。

1、方便：單車作業(yè)，全天候，全地域，為乘客提供門到門的運輸服務(wù)。

2、快捷：按最佳路徑或最省時間的原則將乘客直接送至目的地。

3、優(yōu)質(zhì)：乘客至上，文明服務(wù)，禮貌待客，清潔衛(wèi)生，收費合理，安全舒適。

4、安全；要求車輛性能好，駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，并取得從業(yè)資格證；責(zé)任心強，駕駛熟練，安全可靠。

5、舒適：對車容車貌、駕駛員的儀容儀表均有要求，車廂內(nèi)外潔凈，配備空調(diào)、音響，乘坐環(huán)境舒適。

3、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)

1、具有全心全意為人民服務(wù)的思想，遵紀(jì)守法，文明從業(yè)。

2、有較強的職業(yè)榮譽感和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。能抵制不良風(fēng)氣，能與違法犯罪活動作斗爭。

3、有較高的職業(yè)技能，知識全面，業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，技術(shù)精湛。

4、有較高的職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成整潔樸實的習(xí)慣，言談舉止符合職業(yè)要求。

4、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能

1、具備精湛的操作技術(shù)，熟練駕駛車輛，練就一套“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的過硬操作本領(lǐng)。

2、具有判斷和排除車輛一般故障的能力。

3、掌握所在城市的地理、旅游、社會知識，當(dāng)好“活地圖”，有問必答，一答即清。

4、掌握駕駛心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉交通法規(guī)、安全行車規(guī)律，會講普通話及基本的服務(wù)業(yè)外語等，具一定的應(yīng)變處理能力和熟練的語言表達能力。

5、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、遵紀(jì)守法：學(xué)法、懂法、守法，遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，在日常生活中學(xué)會運用法律維護自己的權(quán)利。

2、明禮誠信：講究文明禮貌，注重禮儀、禮節(jié)，尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。言行舉止大方，待人誠實守信。

3、團結(jié)友善：通過弘揚集體主義和團隊精神，增強凝聚力。與人友好相處，善意待人。

4、見義勇為：以維護法制尊嚴為已任，以社會和諧安定為目標(biāo)，做到救死扶傷，同違法犯罪行為作斗爭。

5、敬業(yè)奉獻：忠于職守，愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德服務(wù)民眾，奉獻社會。

6、出租汽車運營服務(wù)操作規(guī)程

1、出車前應(yīng)認真檢查車輛技術(shù)狀況，確保衛(wèi)生整潔、各項設(shè)施配備齊全、各工況正常。

2、接載乘客時，應(yīng)主動開啟車門、照顧乘客上車、幫助乘客提拿安放好行包物品，提醒乘客注意安全。

3、開口禮貌待客。言談話語，溫馨得體，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”在其中。載客常用“您好，請問去哪里”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”、“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。

4、開車前應(yīng)檢查車門是否關(guān)緊，問明乘客去向及乘車要求。單程去郊區(qū)、5公里以上需加收空駛費時應(yīng)向乘客說明，讓乘客心中有數(shù)，同時開啟里程計價器，按最佳線路行車。

5、正確解答乘客提出的問題，并主動介紹相關(guān)情況，對乘客的詢問應(yīng)做到有問必答，百問不煩。

6、熱心為乘客排憂解難，對初來本地的內(nèi)外賓客，不知目的地詳細地址時，要主動幫助查找；對旅游觀光的乘客要主動介紹本地區(qū)的風(fēng)土人情、名勝古跡，做好乘客向?qū)А?/p>

7、載客途中因需繞道行駛時，應(yīng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求就地下車時，應(yīng)按實乘里程合理收費，不得拒絕乘客下車和多收車費。

8、載客途中計程計價器發(fā)生故障應(yīng)停止運行，立即向調(diào)度中心報告并妥善安臵乘客，不得繼續(xù)營運。

9、載客途中車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說明并及時檢修。如故障一時無法排除，屬起步里程（2公里）內(nèi)的免收車費，超出起步里程的按計程計價表顯示金額收取車費。

10、乘客要求留車等候時，如無預(yù)約車任務(wù)和其它事情，原則上不得拒絕?？上阮A(yù)收前段用車費用和預(yù)約時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自駕車離開。

11、駕駛員應(yīng)堅持文明駕駛，安全運行，不超速、不搶行，做到起步不后仰，剎車不前躬，轉(zhuǎn)彎不擺動，下坡不急沖，使乘客感到安全舒適。

12、按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響和車載電臺等設(shè)備。

13、到達目的地時，在不影響交通安全情況下按乘客要求就近停車。

14、結(jié)算車費時應(yīng)按“講”、“唱”、“交”、“謝”的程序，講清計價器顯示的車費數(shù)額，唱收找錢數(shù)，按所收車費向乘客交付專用票據(jù)并向乘客致謝。

15、乘客下車時，應(yīng)提醒乘客拿好隨身攜帶的物品，注意安全并向乘客道別。

16乘客下車后，應(yīng)檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善保管并及時歸還乘客，一時找不到失主應(yīng)主動上交單位或交通運輸管理機關(guān)幫助查找、歸還，不得私自留用。

17、運行中發(fā)生交通事故時，應(yīng)首先安臵受傷乘客，并立即報告調(diào)度中心；同時向交通、公安、保險等有關(guān)部門報案，以便及時調(diào)查處理。

18、車輛應(yīng)在莆田市區(qū)范圍內(nèi)營運，如超出市區(qū)以外營運或夜班車輛晚上20時以后超出莆田市區(qū)20公里營運的，必須向企業(yè)值班人員報告，或向公安部門值勤崗位登記。

19、收班時，應(yīng)按指定地點停好車輛，做好車輛清洗和整理車廂內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)施，辦理換班交接手續(xù)。

7、出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容

牢固樹立“安全、優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷”的營運理念，奉行“誠信、規(guī)范、文明、整潔”的服務(wù)宗旨，保證車容車貌整潔、衛(wèi)生，為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的營運服務(wù)：

1、駕駛員在上崗時應(yīng)著裝整潔、佩證上崗、熱情服務(wù)、文明用語、規(guī)范作業(yè)、接受監(jiān)督；

2、嚴格執(zhí)行出租汽車收費標(biāo)準(zhǔn)，主動打表收費，出具規(guī)范票據(jù)；

3、不拒載，不故意繞道，不發(fā)生欺客、宰客、搶客、倒客、甩客等不正當(dāng)行為。

8、出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定

1、遵守交通規(guī)則，文明行車；

2、統(tǒng)一著裝，文明用語；

3、保持車輛整潔衛(wèi)生；

4、開車前，應(yīng)當(dāng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客去向及乘車要求，同時開啟里程計價表，按最佳線路行車；

5、乘客下車時，提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全，對遺失在運營車輛上的物品應(yīng)當(dāng)及時歸還，無法歸還的，及時上交所在經(jīng)營企業(yè)或者公安機關(guān)；

6、遵守行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范的其他有關(guān)規(guī)定。出租汽車駕駛員患有有礙乘客身體健康的傳染性疾病的，不得從事出租汽車駕駛活動。

9、出租汽車駕駛員營運時嚴禁的違規(guī)行為

1、不按規(guī)定使用計價器；

2、不按規(guī)定運價標(biāo)準(zhǔn)收費；

3、無服務(wù)監(jiān)督卡上崗或被暫扣服務(wù)監(jiān)督卡的人員駕駛營運出租汽車；

4、拒絕、阻撓運輸管理人員依法實施的檢查和協(xié)會組織的自查；

5、待租時無正當(dāng)理由拒載；

6、不按規(guī)定隨車攜帶《車輛運營證》、《駕駛員從業(yè)資格證》、《出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡》；

7、營運途中甩客、盤客、無故繞行；

8、里程計價表故障、失準(zhǔn)時繼續(xù)營運；

9、不使用或者不出具經(jīng)稅務(wù)機關(guān)監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；

10、離開車輛招攬乘客；

11、未經(jīng)乘客同意招徠其他乘客同乘；

12、刁難、欺騙、勒索乘客的其他行為。

10、出租汽車駕駛員可拒絕載客的情形

1、乘客患精神病或者酗酒，無正常人陪伴的；

2、乘客在禁停路段內(nèi)攔車、要求進入禁行路段或者要求超載、超速行駛的；

3、乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或者其他管制物品的，或者其攜帶的物品體積、重量超過出租汽車承載能力或者可能污損車輛的；

4、乘客利用出租汽車進行違法犯罪活動的；

5、前往目的地道路無法行駛的；

6、不告知目的地的。

除以上情形外，駕駛員無正當(dāng)理由不得拒載。

11、乘客有權(quán)拒付車費的情形

1、出租汽車無安裝計價器或有計價器卻不使用；

2、里程計價表未經(jīng)檢驗合格或者發(fā)生故障、失準(zhǔn)時繼續(xù)營運的；

3、出租汽車駕駛員不向乘客主動出具稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；

4、出租汽車駕駛員無故繞行或中途無故中斷運輸、盤客、甩客的；

5、出租汽車駕駛員因違反道路交通安全法律、法規(guī)接受處理不能將乘客送達目的地的；

6、出租汽車在起步里程內(nèi)發(fā)生故障或者交通事故，無法繼續(xù)提供運送服務(wù)的；

7、未經(jīng)乘客同意而承載其他乘客的。

12、使用駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡的規(guī)定

《莆田市出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡》僅限于出租汽車駕駛員本人使用，不得出租或出借給他人使用。服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定位臵放臵，正面面向乘客，不準(zhǔn)夾放其他無關(guān)的資料。

13、對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法

出租汽車駕駛員違反有關(guān)規(guī)定的，除按《莆田市出租汽車經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量公約》支付相應(yīng)款項的違約金外，要帶車參加培訓(xùn)：第一次違約參加培訓(xùn)3天，第二次違約參加培訓(xùn)7天，第三次違約參加培訓(xùn)10天，第四次或違章違規(guī)后10天內(nèi)不接受處理的，列入“黑名單”，收回服務(wù)監(jiān)督卡，其他企業(yè)兩年內(nèi)不得聘用。

14、出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法

《莆田市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量考核暫行規(guī)定》對駕駛員不按規(guī)定使用計價器，不按規(guī)定運價標(biāo)準(zhǔn)收費；不按規(guī)定持服務(wù)監(jiān)督卡上崗，不接受行業(yè)管理部門執(zhí)法檢查的每次計分5分，并列入所在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核計分。一個考核周期內(nèi)駕駛員累計超過3次違規(guī)或拒不接受處理的駕駛員，列入“黑名單”，收回服務(wù)卡，2年內(nèi)所有企業(yè)不得聘用。

15、“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)

1、車容車貌：車身完好無損，整潔衛(wèi)生，設(shè)施齊全有效；

2、車輛檔案：證件齊全有效，簽訂相關(guān)經(jīng)營合同、協(xié)議；

3、安全管理：定期保養(yǎng)維護車輛，遵守道路交通法規(guī)，安全行車，無發(fā)生亡人交通責(zé)任事故，履行規(guī)定的車輛保險制度；

4、經(jīng)營行為：亮卡服務(wù)，證證齊全、車貌清晰、接受檢查、規(guī)范經(jīng)營，無投訴或舉報違規(guī)行為。

16、“文明出租汽車”獎勵辦法

授予特別標(biāo)志頂燈，給予該車獎勵3個月的經(jīng)營權(quán)使用期限。所獎勵經(jīng)營權(quán)期限屬企業(yè)所有，用于受獎勵的出租汽車，并計入該車檔案，待該車經(jīng)營權(quán)使用期限屆滿后予以延長許可。

17、“文明出租汽車駕駛員”評選標(biāo)準(zhǔn)

證件齊全有效，與所屬企業(yè)簽訂經(jīng)營合同和安全責(zé)任書，自覺接受企業(yè)管理和調(diào)度，遵守法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守行業(yè)公約，無違規(guī)違約行為。乘客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂、拾金不昧、見義勇為、尊老愛幼，積極協(xié)助公安部門破案，為維護出租汽車行業(yè)安定穩(wěn)定表現(xiàn)突出。

18、“文明出租汽車駕駛員”獎勵辦法

給予獎勵人民幣3000元，授予“文明出租汽車駕駛員”榮譽稱號。

19、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則

1、必須貫徹“乘客至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)原則，主動熱情、禮貌、周到地為乘客服務(wù)。

2、在營運過程中必須遵循真誠的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、適度的原則。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租汽車經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點。

20、出租汽車有哪些基本服務(wù)規(guī)范

1、證件標(biāo)志，攜帶齊全；整潔著裝，儀表端莊。

2、乘客打車，不得拒載；禮讓先上，后問去向。

3、乘客提問，細心解答；不說臟話，不爭不鬧。

4、沉重包裹，幫上拿下；老弱病殘，精心照料。

5、起步打表，主動發(fā)票；謹慎駕駛，安全送到。

6、提醒乘客，帶好物品；一路和諧，道別說好。

21、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容

1、一名優(yōu)秀的出租汽車駕駛員，其良好的服務(wù)應(yīng)該滲透于迎來送往的每個環(huán)節(jié)，貫穿于乘客乘車的全過程。既包括屬于軟件的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，也包括屬于硬件的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容有以下八個方面：儀表儀容端莊大方，言談話語文明得體，服務(wù)主動熱情周到，租車價格公平合理，車輛運行安全可靠，車容車貌整潔光亮，服務(wù)設(shè)施齊全完好，延伸服務(wù)到位到家。

22、如何做好出租汽車服務(wù)評價工作

1、企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評價納入日常工作的評價考核體系。

2、接受社會對服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)臵服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)；公布監(jiān)督電話、通訊地址。對乘客的投訴48小時內(nèi)調(diào)查處理，百分之百地回復(fù)。

3、定期進行自我服務(wù)評價，定期委托第三方進行乘客滿意度測評，評價結(jié)果向社會公示。

23、車輛的車容車貌有何規(guī)范

1、車身外觀保持良好、明亮、無污垢、無臟物、無銹斑、無脫漆與凹凸，無保險杠脫或繩子吊綁。保持車身清潔，雨后4小時內(nèi)必須沖洗干凈。

2、車輛前后號牌整潔、清晰、完整；車門車窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明凈。

3、車內(nèi)整潔、無異味、無積垢。后備廂內(nèi)無雜物，頂棚干凈無灰塵。

4、座椅完好舒適，座套按時更換，保持整潔。

5、廣告張貼符合要求，無破碎撕落。

24、駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范

1、上崗時精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。

2、服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。襯衣不敞領(lǐng)口，不卷袖、褲腳，衣扣、褲扣必須扣好。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或打赤腳上崗。按時更換職業(yè)服裝。

3、面部修飾潔凈、衛(wèi)生，需化妝要淡雅適度；發(fā)型梳理整齊，大方莊重，不剃怪異發(fā)型。手腳保持潔凈，指甲修剪得體。勤洗澡更衣，做到身體無異味。

4、忌吃有異味、有礙服務(wù)的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向車外拋物吐痰；營運服務(wù)時不得吸煙。

25、駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象

1、良好的儀表儀容會令乘客產(chǎn)生美好印象，是尊重乘客的表現(xiàn)，是自尊自愛的體現(xiàn)，是駕駛員基本素質(zhì)的外在反映。

2、在精神面貌上，做到精力充沛，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方。

3、在容貌服飾上，做到面容清潔，發(fā)式大方，服飾整潔端莊。

4、在著裝方面，應(yīng)統(tǒng)一服飾，佩戴服務(wù)證及標(biāo)志。無統(tǒng)一制服的，要做到服裝整齊干凈，服裝的顏色、款式要與自已的年齡、身份、與季節(jié)和社會潮流

相適應(yīng)。

26、駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)

奉乘客為“上帝”，主動、熱情、周到地做好各項服務(wù)工作。

1、主動：就是要有高度的服務(wù)自覺性，善解人意，體察到乘客細小的需求，事事想到前頭，做在前頭。

2、熱情：就是對待乘客要有熱烈真摯的感情，像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度、親切體貼的語言、助人為樂的精神，使乘客感到“不是親人，勝似親人”。

3、周到：就是把工作做得細致入微，講究細節(jié)，在力所能及的情況下對乘客實行全方位服務(wù)。

27、駕駛員行為舉止如何才能優(yōu)雅得體

1、在待人接物中要展示良好的職業(yè)素質(zhì)，做到文明、禮貌、和氣、熱情、不卑、不亢。

2、坐有坐相，站有站相。在駕駛座上姿勢要端正、自然、大方；站立迎客應(yīng)該抬頭挺胸，體態(tài)端正。

3、手勢得體。交談時手勢不宜過多，也不宜重復(fù)。做到適度，得體，不隨便亂動，保持文雅風(fēng)度。

4、克服不良動作。不能當(dāng)著乘客的面伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔頭等，或者咧嘴狂笑、裝腔作勢、點頭哈腰等，應(yīng)以瀟灑的氣質(zhì)和風(fēng)度取悅乘客。

28、如何做到親切感人的微笑服務(wù)

1、在出租汽車營運中應(yīng)積極推行微笑服務(wù)活動，笑容要親切、自然。

2、微笑從內(nèi)心深處流露出來，體現(xiàn)在具體的服務(wù)中。

3、微笑要把握好分寸，把握好時機，要真心實意。

29、出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范

1、營運服務(wù)時，駕駛員必須講普通話。使用文明規(guī)范十字用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。

2、從業(yè)人員接待外賓時，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡單日常外語會語。少數(shù)民族地區(qū)的還能講當(dāng)?shù)孛褡宸窖浴?/p>

3、接待乘客用好“五句話”：“您好、請上車”；“請問您哪兒？”；“請您結(jié)一下賬”；“請勿忘隨身攜帶物品”；“再見，歡迎您再坐我的車”。

30、需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話

（1）請Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）對不起 Sorry（7）謝謝 Thank you（8）再見Good-bye（9）請上車Get in，please（10）您去哪兒？Where are you goning？（11）很高興見到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要幫忙的？ Can I help you（14）請您結(jié)下賬 Please pay the bill（15）找您的錢Here is your change（16）請您勿忘隨身攜帶的物品Please don＂t for-get your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好運Good luck！

31、出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些營運規(guī)定

1、不得將出租汽車交給無職業(yè)資格證件的人員使用。

2、不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無營運資質(zhì)的車輛營運。

3、遇有搶險救災(zāi)、重大活動等特殊情況和主要客運集散點供車嚴重不足時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從出租汽車主管部門調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。

4、執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由主管部門會同稅務(wù)部門印制的車費發(fā)票。

5、按時、如實向出租汽車主管部門填報統(tǒng)計報表。

32、出租汽車駕駛員出車時應(yīng)攜帶哪些證件

1、攜帶好“道路運輸證”或“運營證”、“機動車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計價器合格證”等營運規(guī)定的各類證件。

2、駕駛室右前方應(yīng)放臵由出租汽車主管部門發(fā)放的有駕駛員照片、姓名、編號及單位名稱、投訴電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

33、駕駛員如何做好運營前的準(zhǔn)備工作

1、搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務(wù)資格標(biāo)志；備好發(fā)票及零錢。

2、檢查車輛的油、電、水、輪胎、計價器、里程表等；備好隨車設(shè)施、工具。

3、檢查音響、空調(diào)、GPS等服務(wù)設(shè)施；注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報，如有雨，應(yīng)帶上雨具。

4、自檢儀容服飾，做到整潔、樸素、端莊、大方。

5、調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務(wù)的工作準(zhǔn)備，做好安全行車的心理準(zhǔn)備，以良好的精神狀況投入營運。

34、乘客上車時駕駛員應(yīng)如何服務(wù)

1、乘客上車時，在條件允許的情況下應(yīng)主動開啟車門，目視乘客，主動問候，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。

2、開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的支向及要求，確認乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標(biāo)志燈，開啟計價器。

3、如乘客不知道目的地詳細地址，應(yīng)主動、熱情查找。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費；遇時高速公路、隧道、橋梁繳費及其他加收費用時，應(yīng)事先向乘客說明并交付票據(jù)。

4、準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的問題，做到有問必答。

35、運營時駕駛員如何選擇路線

1、行車時，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點選擇既快捷又經(jīng)濟的行車路線，不得舍近求遠故意繞道。如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理線路。

2、如遇有交通堵塞或道路臨時封閉等原因需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，按乘客意愿改道行駛。當(dāng)乘客不同意繞道，要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

36、運營時駕駛員應(yīng)嚴格遵守哪些行為規(guī)范

1、不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。

2、不多收、強收車費和強索小費；不擅自拆損、調(diào)校計價器。應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)。

3、不侵占乘客遺物品；不強求乘客購買商品、入住指定賓館、飯店，不得索收回扣。

4、不利用車輛進行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，不得知情不報。

37、駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)

1、特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來乍到情況不明，需要格外關(guān)照的乘客。

2、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的

服務(wù)，并幫助其順利乘車。

3、通過面部表情和手勢為聾啞人提供服務(wù)；主動攙扶盲人上下車；對病人及孕婦要熱心、耐心、細心；熱情禮貌地接待初來乍到的外地乘客；尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

4、遇有乘客不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。

38、乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范

1、載客到達目的地時，應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客下車時，應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。

2、乘客下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時應(yīng)及時歸還失主，如一時找不到失主則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

39、駕駛員應(yīng)如何計收運費

1、正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。計價器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運營。

2、結(jié)算車費時應(yīng)按計價器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

3、乘客要求留車等候時，如無預(yù)約或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等候收費。與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離去。

40、運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理

1、如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時提請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

2、運營途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障；一時無法修好，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免車費。

41、發(fā)生事故時應(yīng)如何處理

1、一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告本單位和公安交警、保險等部門，以便及時處理事故。

2、事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報告，獲取救援。

42、如何認定出租汽車拒載行為

出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：

1、在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不服從調(diào)派的。

2、遇到乘客在路旁揚手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。

3、車輛?？柯愤厱r，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。

43、乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定

1、按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付車費和應(yīng)乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過橋費、過路費、停車費等費用；

2、不污損出租汽車座套、標(biāo)志和相關(guān)設(shè)施；

3、不攜帶違禁品及各類寵物；

4、醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護；

5、不在車輛遇紅燈時或者禁止停車路段強行攔車；

6、遵守道路交通管理法規(guī)，不能強行要求駕駛員違章行車。

44、出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想

1、以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。

2、建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長效機制，為社會公眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的出租汽車服務(wù)。

45、出租汽車行業(yè)管理的基本原則

1、支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強綜合監(jiān)管。相關(guān)部門各司其職，密切配合，共同做好工作。

2、堅持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。確立以安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展模式，引導(dǎo)公司化、品牌化經(jīng)營。

3、堅持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機和乘客之間的利益協(xié)調(diào)機制，保障各方合法權(quán)益。

46、為什么要對從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)

1、出租汽車行業(yè)是一個與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應(yīng)經(jīng)過法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識的崗位培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。

2、崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)三個方面。

3、從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

47、從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1、職業(yè)道德教育核心內(nèi)容：“全心全意為人民服務(wù)”和“用戶至上，服務(wù)第一”的理念教育；守法經(jīng)營、遵章守紀(jì)的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務(wù)觀念教育。

2、法規(guī)知識培訓(xùn)的要點：國家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。

3、服務(wù)行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容：客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位職責(zé)、行業(yè)便民利

民承諾、服務(wù)工作忌語、文明用語規(guī)定等。

4、運輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。

48、如何做好經(jīng)營者及駕駛員的資格審驗

1、由出租汽車主管部門定期對出租汽車經(jīng)營者的資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，可繼續(xù)經(jīng)營；不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經(jīng)營資格證件，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

2、由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，準(zhǔn)予繼續(xù)從事營業(yè)。

3、出租汽車經(jīng)營者及其駕駛員的資格審驗同時進行，由出租汽車主管部門作出具體審驗規(guī)定。

49、出租汽車市場管理的要求

1、依據(jù)法律法規(guī)建立正常的營運秩序，保持良好的服務(wù)水平。

2、市場管理的具體內(nèi)容是：對從業(yè)人員、營運車輛和營業(yè)站點的管理。

3、市場管理的基本要求是：維護好出租汽車市場的營運秩序；維護乘客、經(jīng)營者、從業(yè)人員的合法權(quán)益。

50、如何抓好出租汽車市場管理

1、定期組織調(diào)研，做好市場調(diào)查，進行綜合分析，提出改進市場管理的建議。

2、建立考核機制，實行優(yōu)勝劣汰。對經(jīng)考核不合格的經(jīng)營者，限期改正或取消從業(yè)資格。

3、加強車站、碼頭、旅游景點等乘客集散點管理。

4、做好專業(yè)稽查?？刹扇∪粘；楹屯粨艋閮煞N形式開展。日常稽查可

采用機動巡查和駐點稽查的手段進行。

5、做好社會監(jiān)督。一是認真做好乘客投訴的查處。二是建立有效的投訴制度。三是建立一支專業(yè)的社會監(jiān)督隊伍。

51、如何加強營業(yè)站及停車場的管理

1、在機場、火車站、長途汽站、客運碼頭和其他客流集散地等大型公共場所應(yīng)設(shè)臵出租汽車營業(yè)站及停車場地。

2、出租汽車營業(yè)站應(yīng)設(shè)有文字標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)臵應(yīng)明顯清晰，宜用中、英文。應(yīng)有少量停車位，有隔離乘客與車輛的功能，區(qū)分停靠區(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)。由主管部門指定或者委托有關(guān)單位進行日常管理，并向全行業(yè)開放。進站車輛必須服從統(tǒng)一調(diào)度，接受管理。

3、出租汽車營業(yè)站及停車場地，未經(jīng)出租汽車主管部門、城建部門和公安部門批準(zhǔn)，不得擅自關(guān)閉或改變用途。

52、如何建立出租汽車行業(yè)誠信體系

1、建立以安全和服務(wù)質(zhì)量為核心的考核體系，考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公開。

2、對考核結(jié)果優(yōu)秀的經(jīng)營者，在配臵經(jīng)營權(quán)指標(biāo)等方面給予鼓勵，扶持其做大做強。對經(jīng)考核不合格的，進行限期整頓；整頓后仍不合格的應(yīng)核減經(jīng)營權(quán)指標(biāo)，直至吊銷其經(jīng)營資格。

3、對經(jīng)考核不合格的駕駛員應(yīng)加強教育培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的和違法、違章情節(jié)嚴重的，依法吊銷其從業(yè)資格。

53、對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定

1、營運證件：做到齊全、有效，按規(guī)定攜帶、放臵。

2、接客營運：做到營業(yè)站內(nèi)服從調(diào)派、按順序接客；空車待租時不得拒載，無正當(dāng)理由不得中斷營運。

3、收費計價：做到正確使用計價器，按顯示金額收費，主動給予乘客有效發(fā)票或收費憑證。

4、服務(wù)態(tài)度：熱情禮貌，盡量滿足乘客正當(dāng)、合理的要求。

5、處理失物：做到關(guān)心乘客所攜帶物品的安全；發(fā)現(xiàn)失物應(yīng)主動歸還失主，或上交管理部門、單位處臵。

6、治安防范：防止犯罪分子利用出租汽車進行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)犯罪分子或犯罪嫌疑人應(yīng)及時舉報。

54、經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件

1、制定應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急方案，其中包括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備的儲備以及處臵措施等內(nèi)容。

2、建立突發(fā)事件應(yīng)急保障制度，認真執(zhí)行政府對突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。

3、發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)公共事件及遇有重大活動和主要客運集散點車輛嚴重不足時，應(yīng)當(dāng)服從縣級及縣級以上出租汽車主管部門的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

55、如何做好出租汽車的維護穩(wěn)定工作

1、經(jīng)營者是維護本行業(yè)穩(wěn)定的責(zé)任主體。要做好從業(yè)人員的法紀(jì)教育和思想政治工作，做到不信謠，不傳謠，不參與任何有礙社會穩(wěn)定的活動。

2、了解駕駛員的思想動態(tài)，關(guān)心解決駕駛員在生理、心理、家庭等方面存在的問題，使其保持良好的精神狀態(tài)。

3、建立企業(yè)與駕駛員的溝通協(xié)商機制，及時處理駕駛員在營運中遇到的困難和問題，充分保障其合法權(quán)益。

4、出租汽車駕駛員應(yīng)通過合法方式和正常渠道反映問題，提出意見和建議。

56、如何做好出租汽車的社會治安管理

1、出租汽車經(jīng)營者必須建立健全治安防范制度，做好社會治安綜合治理各項工作。

2、駕駛員應(yīng)提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的發(fā)生。車輛應(yīng)按規(guī)定安裝安全防護、物防裝臵；對從業(yè)人員進行遵紀(jì)守法教育，簽訂《治安責(zé)任狀》，建立治安管理檔案。

3、建立交通治安情報信息網(wǎng)，營運中發(fā)現(xiàn)犯罪現(xiàn)象或遇到不法侵害應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。

57、如何預(yù)防出租汽車被劫

1、駕駛員應(yīng)具備自我防范意識。發(fā)現(xiàn)乘坐者有搶劫作案企圖時，要在事發(fā)前靈活果斷處理，將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)，首先不要駛向人煙稀少的偏僻路段；其次注意路邊有無報警點或相關(guān)單位；晚上可將車輛駛向熱鬧處；還可用電話向親友通報自己的方位和去向。

2、案發(fā)過程應(yīng)做到臨危不懼，處變不驚；緩和對抗，以柔制剛；把握時機，準(zhǔn)確處理；尋找機會，制服罪犯。

3、采用高科技成果，在車輛上安裝安全可靠、隱蔽性好、操作方便、證據(jù)完整的防劫裝臵，并與GPS配套使用。

58、如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛

1、一般分為嚴重服務(wù)糾紛和輕微服務(wù)糾紛兩種。兩者的性質(zhì)可以相互轉(zhuǎn)化。處理得當(dāng)，可以大事化小，小事化了。一般可以通過協(xié)商、調(diào)解、規(guī)勸的方式加以解決。

2、發(fā)生惡性服務(wù)糾紛，處理時首先端正思想認識，先從自身查找原因。要視現(xiàn)實，誠懇地向乘客賠禮道歉。要認真做好善后工作，乘客的合理要求盡量

滿足。虛心接受上級批評處分；如訴諸法律，要服從法院的公正判決。

3、發(fā)生輕微服務(wù)糾紛，要嚴于律已，互諒互讓，寬容大度，以理服人，尊重對方。

59、如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴

1、出租汽車主管機構(gòu)和企業(yè)是服務(wù)質(zhì)量投訴的受理機構(gòu)。應(yīng)建立投訴舉報制度，公布服務(wù)電話并開通服務(wù)熱線，受理來電來信等咨詢或投訴，登記遺失物品并幫助尋找。

2、投訴可采用書面投訴、登記投訴或當(dāng)面投訴三種。投訴人應(yīng)說明下列事項：投訴人的姓名及聯(lián)系方式；被投訴人的服務(wù)卡號或車輛牌照號；投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，有關(guān)證明材料或證明人；投訴請求等。

3、受理機構(gòu)接到投訴后，確定是否受理，不予受理的要向投訴人說明理由。受理立案的，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴人。

60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定

1、被投訴人在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，對投訴內(nèi)容及請求表明態(tài)度，陳述事實，提出解決意見。

2、受理機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，分清責(zé)任，在規(guī)定的期限內(nèi)，作出投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。

3、根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴事件的處理決定可采用取調(diào)解或行政處罰。

4、根據(jù)責(zé)任認定結(jié)果可作出以下調(diào)解：（1）被投訴人過錯的，由其賠禮道歉或賠償損失；（2）共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（3）投訴人自身過錯的，責(zé)任自負。

61、法律責(zé)任及權(quán)利有哪些

1、刑事責(zé)任是按照刑事法律的規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。

2、民事責(zé)任是依照民事法律的規(guī)定承擔(dān)的法律后果。

3、行政責(zé)任是指行政法律關(guān)系主體違反行政法律規(guī)范或者不履行行政法律義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)的行政法律后果。

4、出租汽車經(jīng)營者對行政機關(guān)的具體行政行為有異議，可以向同級人民政府或者上一級行政機關(guān)提出行政復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。

62、經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為哪些

經(jīng)營者和駕駛員容易發(fā)生下列違法違規(guī)經(jīng)營行為：

1、將車輛交給無出租汽車客運資格證件的人員使用；

2、使用失效、偽造、變造的從業(yè)資格證；

3、不按合理路線或者乘客要求路線行駛；

4、拒載、繞道、營運途中無正當(dāng)理由中斷服務(wù)；

5、使用未經(jīng)技術(shù)監(jiān)管部門鑒定的不合格計價器；

6、不按規(guī)定使用頂燈、計價器等客運服務(wù)設(shè)施；

7、在營業(yè)站不服從統(tǒng)一調(diào)度和管理。

63、行車時通常哪些行為容易違反交通安全法

1、酒后駕車；

2、超速、超載行駛；

3、闖經(jīng)燈，路口變道；

4、不系安全帶；

5、在禁止停車的地方隨意停車、上下客。

64、擾亂社會公共秩序會受到的處罰

不通過合法方式和正常渠道反映問題、意見和建議，采取串聯(lián)方式，利用出租汽車等交通工具為手段，惡意影響社會公共秩序，損害社會大眾利益的行為受到如下處罰：

1、屬經(jīng)營者責(zé)任的：核減其經(jīng)營權(quán)指標(biāo)，直至取消其經(jīng)營資格；

2、屬司機個人所為，取消其職業(yè)資格并限制其今后從事出租汽車行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)。

3、對觸犯刑律的有關(guān)人員，依法追究其刑事責(zé)任。

65、出租汽車主管機構(gòu)如何查處違法違規(guī)行為

主管部門在查處違法違規(guī)行為時，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

1、責(zé)令停止違法經(jīng)營活動，責(zé)令改正違法違規(guī)行為。

2、向與違法違規(guī)經(jīng)營行為有關(guān)的單位和個人調(diào)查了解情況。

3、進入經(jīng)營場所實施現(xiàn)場檢查。

4、查閱、復(fù)制、扣押與違法違規(guī)經(jīng)營有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料。

5、扣押用于嚴重違法經(jīng)營活動的出租汽車。

6、依據(jù)法律法規(guī)對違法違規(guī)行為進行處罰。

66、對從事出租汽車客運車輛的要求

1、車輛應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣袠I(yè)準(zhǔn)入的各項條件要求。

2、車輛各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，審驗檢測合格。

3、出租標(biāo)志燈、待租顯示器、安全帶、消防器具等設(shè)施完整有效，旋轉(zhuǎn)規(guī)范；空調(diào)和音響設(shè)備完好。

4、車輛外觀清潔完好，各類標(biāo)示規(guī)范清晰。

5、裝臵符合公安部門規(guī)定要求的防護、防劫設(shè)施，安裝牢固無破損。

6、車輛年檢標(biāo)志、運價標(biāo)簽、上崗證、服務(wù)監(jiān)督卡等內(nèi)容清晰、張貼、安臵規(guī)范，潔凈無污漬。

67、禁止哪些車輛從事出租汽車客運

1、禁止使用報廢的、擅自改裝的、拼裝的、經(jīng)檢測不合格的車輛從事營運。

2、對達到國家規(guī)定的報廢標(biāo)準(zhǔn)或者經(jīng)檢測不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的出租汽車車輛，應(yīng)當(dāng)及時交回相關(guān)證件，不得繼續(xù)從事出租汽車客運。

3、應(yīng)當(dāng)使用符合國家和地方相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的車輛客運，大力推廣使用節(jié)能環(huán)保型車輛。

68、出租汽車外觀應(yīng)達到的要求

1、車身顏色應(yīng)采用當(dāng)?shù)爻鲎馄嚬芾聿块T規(guī)定的標(biāo)志色。在車身兩側(cè)或其他明顯部位標(biāo)有經(jīng)營者的名稱或標(biāo)記。

2、車頂應(yīng)安裝標(biāo)志頂燈并與空車待租標(biāo)志燈聯(lián)動，夜間應(yīng)有照明。標(biāo)志燈一面標(biāo)有企業(yè)簡稱，另一面有“TAXT”和當(dāng)?shù)爻鲎馄嚬芾聿块T監(jiān)制字樣。

3、車身整潔完好，無明顯剮蹭、碰撞痕跡，漆皮完整無損；車輛輪蓋齊全完好；車門、車窗清潔明亮，開閉自如，鎖止可靠；車輛牌照清潔平整，車牌號清晰，懸掛端正，無遮物、反光物。

69、出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)達到的要求

1、車輛內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物和異味；車輛儀表板完好、潔凈，儀表臺無雜物；空調(diào)、音響、車輛內(nèi)照明設(shè)施齊全，性能良好；前排座位安全帶和鎖扣齊全、有效、無污漬；腳墊、地膠齊全完好，鋪墊平整。

2、使用統(tǒng)一、規(guī)范的座套和頭枕套，座套和頭枕套齊全完好、鋪墊腳平整、32

潔凈無污漬，定期換洗。

3、車輛行李廂整潔衛(wèi)生，清潔用品擺放穩(wěn)固有序，除車輛必備的用品和工具以及乘客行李外，不得擺放其他物品。

70、預(yù)防車輛故障的基本方法

1、注重汽車維護。在使用過程中按廠家規(guī)定認真地保養(yǎng)維護，如潤滑保養(yǎng)、機件檢查調(diào)整、冷卻液換季保養(yǎng)等。

2、及時消除故障隱患。根據(jù)汽車各部件在使用過程中的疲勞磨損程度，螺絲松動狀況，配合間隙變化，采用相應(yīng)措施，經(jīng)常檢查并調(diào)整機件。

3、正確操作使用。保護各機件的使用功能、合理控制載荷和車速，避免長期在惡劣環(huán)境中和顛簸道路上行駛。

4、適時更換機件。根據(jù)各部件的使用壽命及行駛中的實際情況，采取措施，適時更換。

71、車輛維護的原則

1、車輛維護是指為維持車輛完好的技術(shù)狀況或工作性能而進行的作業(yè)。

2、其目的是保證車輛有整潔的外表和良好的技術(shù)性能，且運行安全；減輕機件磨損，防止其早期損壞和在運行中發(fā)生故障。

3、車輛維護的原則：預(yù)防為主、定期檢測、強制維護、視情修理。

72、車輛應(yīng)怎樣定期維護

1、堅持“預(yù)防為主”，強制維護的原則。按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

2、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對車輛進行定期維護、確保其技術(shù)狀況良好。實行三級維護制度，即日常維護、一級維護、二級維護，明確各級維護作業(yè)中心內(nèi)容。

3、二級維護后，增加“檢測診斷、技術(shù)平定、視情修理和竣工檢測”等作業(yè)內(nèi)容。

4、嚴格強制維護質(zhì)量管理，建立、健全車輛維護技術(shù)檔案制度和維修合格證制度。

73、車輛維護的主要內(nèi)容

1、日常維護：由駕駛員在每日出車前、行駛中和收車后進行的維護作業(yè)。是以清潔、補給和安全檢視作為作業(yè)的中心內(nèi)容，是保持車輛完好技術(shù)狀況的日常性工作。

2、一級維護：由專業(yè)維修工負責(zé)執(zhí)行的維護作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容除日常維護作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、轉(zhuǎn)向等安全的部件。

3、二級維護：由專業(yè)維修工負責(zé)執(zhí)行的維護作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位。

74、如何做好出租汽車的節(jié)能減排工作

1、選用節(jié)能環(huán)保車輛；做好維修保養(yǎng)，使車輛保持良好的技術(shù)狀況。

2、提高駕駛技能，正確使用加速踏板、擋位、離合器；正確配合節(jié)氣門、擋位和離合器；正確使用制動；合理滑行，合理沖坡；注意運用“經(jīng)濟車速”；調(diào)節(jié)與控制好發(fā)動機的溫度；運用好高、低溫條件下節(jié)油技術(shù)。

3、采取有效措施，努力降低排放污染。

4、選用適合車輛結(jié)構(gòu)的油品，合理使用節(jié)油裝臵和產(chǎn)品。

75、如何建立出租汽車技術(shù)管理檔案

1、出租汽車技術(shù)檔案應(yīng)記錄車輛從購臵到報廢全過程的技術(shù)情況，按認真、及時、準(zhǔn)確地填寫，妥善保存。

2、技術(shù)檔案的主要內(nèi)容：車主名稱、車輛廠牌、車輛型號、發(fā)動機號及車

架號、牌照號碼及其初次登記日期、期限、累計行駛里程、車輛營運證號及發(fā)證日期、車輛技術(shù)狀況檢測日期及結(jié)果、技術(shù)等級評定日期、評定單位及等級主要部件更換情況和維修記錄、事故處理記錄。

3、管理檔案主要內(nèi)容：車輛基本情況、二級維護和檢測記錄、技術(shù)等級評定記錄、類型及變更記錄、交通事故記錄等。

76、出租汽車安全應(yīng)堅持的原則

1、關(guān)愛自己和他人的生命，是每一位駕駛員義不容辭的責(zé)任。一切問題的處臵應(yīng)以“乘客安全第一”為原則。

2、堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。每天的行車中時刻不忘“安全”二字。

3、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強對從業(yè)人員的安全教育，職業(yè)道德教育，要將出租汽車及其駕駛員納入統(tǒng)一的安全生產(chǎn)管理。

4、出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守各項操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。乘客提出不利于安全行車的要求，應(yīng)予勸阻。

77、出租車經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)哪些安全責(zé)任

1、出租汽車經(jīng)營者作為安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)和安全生產(chǎn)管理制度，完善車輛檔案和駕駛員安全行車檔案。

2、建立、健全安全生產(chǎn)管理制度，包括：安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛員和車輛安全生產(chǎn)管理制度。

3、出租汽車經(jīng)營者作為運輸安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，應(yīng)加強管理，保持良好的車輛技術(shù)狀況，定期安排駕駛員參加安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

78、駕駛員應(yīng)如何增強安全意識

1、增強安全意識，做到一樹、二嚴、三勤、四慢、五知：

2、一樹：樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。

3、二嚴：嚴格遵章守紀(jì)，嚴格操作規(guī)程。

4、三勤：勤清潔車輛，勤檢查車輛，勤保養(yǎng)車輛。

5、四慢：情況不明慢，視線不良慢，起步會車慢，通過交通交叉路口、危險地段、繁華地點慢。

6、五知：知車輛技術(shù)狀況，知道路情況，知氣象變化，知行人車輛動態(tài)特點，知乘載規(guī)定。

79、駕駛員應(yīng)如何安全行車

嚴格遵守交通法規(guī)，做到六不、七禁、八防：

六不：不開英雄車，不開霸道車，不開賭氣車，不開帶病車，不開急躁車，不開麻痹車。

七禁：禁止酒后開車，禁止疲勞開車，禁止帶病開車，禁止超速行駛，禁止?fàn)幍罁屝?，禁止違章超載，禁止行車飲食。

八防：讓車防里擋，會車防車后，跟車防急剎，超車防車前，路口防突然，行駛防橫穿，路口防小孩，下雨防橫滑。

80、行車時必須堅持哪些安全規(guī)則

1、自覺養(yǎng)成謹慎駕駛的意識，時刻做到集中注意力，仔細觀察，文明禮讓，提前預(yù)防。

2、時刻關(guān)注道路行人安全，注意自行車、摩托車的動態(tài)。駕車時不得使用手機。

3、行車時應(yīng)關(guān)好車門，讓乘客坐穩(wěn)，提醒乘客不要將頭、手伸出車外。行駛中盡可能避免急制動、急轉(zhuǎn)彎、急起步、急加速。

4、車輛停靠或乘客上、下車應(yīng)在規(guī)定的路段和站點，并盡量靠邊。乘客下

車時，應(yīng)提醒其觀察車后有否跟近的行人車輛，盡量從右門下車。

81、大風(fēng)大雨天氣下如何安全行車

1、在大風(fēng)天氣條件中行車，行車速度適當(dāng)。

2、遇有風(fēng)沙飛揚應(yīng)緩行，并打開燈光。

3、遇特大風(fēng)暴應(yīng)選擇安全地點暫停，待風(fēng)小后再行駛。

4、雨中行車，因視距較短、路滑，應(yīng)適當(dāng)降低車速，并使用刮水器，看清路面情況，注意行人，車輛動態(tài)，謹慎駕駛。應(yīng)盡量避免靠路邊行駛、緊急制動和迅速轉(zhuǎn)向。

5、大雨后，應(yīng)注意道路有無塌陷，超車或會車應(yīng)選擇道路狀況良好的安全地帶。

82、在霧天氣下如何安全行車

1、霧中行車，因視線不清，應(yīng)打用霧光燈和尾燈，不時鳴叫喇叭，警告行人與車輛，緩速行進。

2、遇來車鳴喇叭，應(yīng)用短音回答；會車時應(yīng)明滅燈光示意，以免相撞。

3、行駛中應(yīng)盡量避免超車；尾隨前車應(yīng)放大車距，并隨時做好制動準(zhǔn)備。

83、通過叉路口如何安全行車

1、觀察前方，留意左右兩側(cè)的車輛和行人；

2、注意避讓，控制好車速；

3、避免發(fā)動機熄火，防止被卡在擁堵的路口；

4、通過沒有信號控制的路口，應(yīng)相互禮讓，勿爭道搶行。

84、通過不平路段和障礙物時如何安全行車

1、通過凹凸不平路段時，應(yīng)掌握轉(zhuǎn)向盤，保持均勻速度行駛，遇凹凸較大路段，應(yīng)降低車速。通過較大坑洼或較突的溝槽時，提前利用滑行降低速度，37

使前輪平穩(wěn)滾入。待車輪滾入坑底時，即用低速擋適當(dāng)加速，使車輛越過。

2、通過路面障礙物時，如障礙物在路中間，而它的兩側(cè)可以通過，即選擇道路安全的一側(cè)通過。如障礙物寬度大于輪距且高度不大，可使一邊車輪壓在障礙物上，另一邊上輪壓在平路上；必要時應(yīng)讓乘客下車，以減輕重量，降低、穩(wěn)定重心，防止車輛傾覆。

85、通過泥濘路段和漫水路面如何安全車行

1、通過泥濘路段，應(yīng)選擇堅實、滑溜小的地方，應(yīng)用均勻中速或低速一氣通過，避免中途變速、制動、轉(zhuǎn)向和停車。如泥濘較深，可循前車輪跡行進，必要時加以清除或鋪墊砂石、草木后再通過。通過時防止障礙物碰及車輛底盤。

2、通過漫水道路時，要查清水深、流速、流向和水底情況，確定車輛進出水路線、地點，判斷車輛是否能夠安全通過，確認安全后，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，應(yīng)多中踏剎車，保持車輛制動性能良好。

86、通過急彎和陡坡如何安全行車

1、通過急彎應(yīng)減速慢行，盡量沿彎道外側(cè)平穩(wěn)緩行，千萬不能彎道超車；遇有視線不良的彎道，應(yīng)鳴喇叭，靠右行。

2、下坡行駛應(yīng)控制車速，充分利用發(fā)動機牽阻作用減速，不得空擋滑行，不得超車。上坡時應(yīng)在坡底提前減擋，加速行坡。

87、會車和超車時如何安全行車

1、遇對面來車，應(yīng)選擇安全路段減速或停車交會；不得加速或緊靠道路中心會車。

2、超車應(yīng)選擇道路寬直、視線良好、對面無來車且道路兩側(cè)均無障礙物的路段進行。超車應(yīng)在確認前車讓超并有充足安全距離后，從前車左側(cè)超越。

88、車輛爆胎和制動、方向突然失靈時如何處臵

1、發(fā)現(xiàn)爆胎時，應(yīng)緊握方向盤，松抬加速或制動踏板，千萬不能緊急剎車，控制好方向。必要時搶掛低速檔，平穩(wěn)駛離行車道。

2、制動突然失靈時，應(yīng)沉著鎮(zhèn)靜，控制住方向。設(shè)法避開人員較多、交通復(fù)雜的地方，迅速利用“掛擋”或駐車制動進行減速。

3、方向失控時，應(yīng)果斷地連續(xù)踩踏、放松制動踏板，盡快減速，極力縮短停車距離，減輕撞車力度。

89、車輛側(cè)滑和傾翻時如何處臵

1、發(fā)生側(cè)滑時，應(yīng)立即松抬制動踏板，同時順側(cè)滑方向轉(zhuǎn)動方向盤并及時回轉(zhuǎn)調(diào)整，修正方向后繼續(xù)行駛。若因轉(zhuǎn)向或擦撞引起的側(cè)滑，不可使用行車制動。

2、發(fā)生傾翻時，應(yīng)雙手緊握方向盤，雙腳鉤住踏板，背部緊靠座椅，穩(wěn)定身體。當(dāng)車輛連續(xù)翻滾時，身體應(yīng)躲向座椅前下方，抓住盤管，避免翻滾。

90、發(fā)生行車火災(zāi)或車輛落水時應(yīng)如何處臵

1、車輛發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即停車，首先幫助乘客下車至安全區(qū)域，然后進行滅火。

2、發(fā)動機著火時應(yīng)迅速熄滅發(fā)動機，不得開啟發(fā)動機罩后滅火；燃油著火時應(yīng)當(dāng)使用滅火器或路邊沙土、棉衣等以覆蓋法滅火，不能用水滅火。車輛發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)將車停在遠離人群、建筑物、樹木及易燃物的空曠地帶。

3、車輛落水后駕駛員應(yīng)保持冷靜，并告知乘客不要慌張做好深呼吸，迅速開啟車門或敲碎車窗玻璃逃生。

91、發(fā)生事故時如何自救

1、發(fā)生事故后首先要逃生、救命。設(shè)法從車內(nèi)逃出，然后進行自檢、自救，39

如果受傷應(yīng)采取相應(yīng)的救護方法。

2、事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命后治傷，先重后輕的原則，對大出血傷員迅速止血，窒息者迅速解除窒息，將重傷員迅速送就近醫(yī)院搶救或者呼叫急救中心，急救中心電話號碼：120。

92、發(fā)生事故時如何對傷員急救

1、搶救前應(yīng)檢查傷者呼吸，出現(xiàn)呼吸困難或停止呼吸時迅速對傷者進行人工呼吸搶救。

2、出現(xiàn)心臟跳動停止現(xiàn)象，及時進行胸外心臟按壓。

3、搶救或處理失血傷員的措施，首先是通過外部壓力使傷口流血止住，然后進行有效包扎。

4、搬運昏迷或有窒息危險的傷員，應(yīng)采用側(cè)臥方式。不要移動傷員的骨折部位，選擇正確的骨折固定法，避免傷情加重，減輕傷者痛苦。