第一篇：中國平安人壽保險公司信息化建設(shè)狀況報告2004年

2004年8月8日中國平安人壽保險公司

（一）信息技術(shù)部門的基本情況中國平安人壽保險公司成立于1988年3月21日，總部位于深圳，信息部門名稱為信息管理中心?？偣拘畔⒐芾碇行南略O(shè)六個部門，即新科技部、公共項目部、專業(yè)公司項目部、系統(tǒng)運營部、技術(shù)支持部、網(wǎng)絡(luò)管理部構(gòu)成。目前設(shè)首席信息官（CIO）一職，由CFO張子欣兼任。全公司現(xiàn)有員工43748人，其中IT部門1095人，占全公司員工的比重為2.5，總公司IT人員占IT部門人員的比例為（481人）43.93。IT部專本碩博門人員的學(xué)歷分布：科11.87，科75.98，士6.8，士及以上學(xué)歷0.2。

（二）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安人壽目前使用的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是1997年自主開發(fā)的系該數(shù)開統(tǒng)，系統(tǒng)運行環(huán)境為HP小型機，據(jù)庫為Oracle8.174版，發(fā)語言為OracleDeveloper/2000。系統(tǒng)運行方式為C/SB/S。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為個人壽險和銀保業(yè)務(wù)系統(tǒng)LBS、團(tuán)險業(yè)務(wù)系統(tǒng)GBS、健康險業(yè)務(wù)系統(tǒng)HBS。分公司集中出單。計劃準(zhǔn)備改造部分功能，但底層支撐系統(tǒng)不動。

（二）數(shù)據(jù)大集中平安人壽在今年的3月份實現(xiàn)了全系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大集中，分公司的數(shù)據(jù)全部遷移到深圳總部，小型機服務(wù)器相應(yīng)的回收到總公司；大集中后的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)仍為Oracle。本次大集中的策略采用的是同構(gòu)集中，即數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化，只是數(shù)據(jù)物理進(jìn)行遷移，因此，總分公司的工作量和技術(shù)難度都相對異構(gòu)數(shù)據(jù)的集中小得多?？偡止驹虚_發(fā)的相關(guān)外延軟件得到了很好的繼承，本次升級對平安業(yè)務(wù)的影響基本沒有。集中以后，由于數(shù)據(jù)量的增加，總公司服務(wù)器的壓力增加，在業(yè)務(wù)處理時，已感覺速度較慢，目前，總公司正在采取改造措施。集中以后，分公司IT人員的系統(tǒng)壓力減輕了，面臨著分公司信息數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作。例如平安北分的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺采用Linux，數(shù)據(jù)庫為Oracle，總分公司之間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理模式為：分公司及時報表數(shù)據(jù)從總公司集中數(shù)據(jù)庫內(nèi)讀取，分公司每日定制的數(shù)據(jù)，晚上定時從總公司抓取。

（三）ＣＲＭ和CallCenter系統(tǒng)尚未建立全國性的CRM系統(tǒng)。在分公司方面，北分采用TurboCRM，其他三分公司家采用Oracle的CRM，主要為銷售支持。在建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫上，平安也在嘗試建立產(chǎn)/壽/證統(tǒng)一的一個客戶號，在集團(tuán)保證一個客戶只有一個標(biāo)識，真正做到以客戶為中心。平安人壽在蘇州建有一個全國集中式電話中心系統(tǒng)，為PBX制式，300坐席，采用了華為公司的交換機和CTI平臺，軟件開發(fā)商為長天科技公司。支持平安公司的產(chǎn)險、壽險、證券、投資等四大業(yè)務(wù)。2002年底坐席242人，管理48人，兼職196人，人員流失率20。累計話務(wù)量815萬，其中人工515萬，語音271萬，呼損29萬，呼損率低于5。人均每天受理呼入話務(wù)量104個人均呼出每小時29件。每一個呼入電話成本5.65元呼出成本1.44元。粗略估算蘇州年運營成本為4000萬左右?？紤]到蘇州人才的瓶頸問題，計劃在上海建立1000坐席的電話中心，以呼出業(yè)務(wù)為主。除此以外，平安還在北京等幾個分公司建有分公司級的電話中心。平安的全國特服號碼為95511。

（三）ＯＡ系統(tǒng)和ＭＩＳ系統(tǒng)ＯＡ系統(tǒng)從2002年建成，主要功能為公文流轉(zhuǎn)、公文傳輸、綜合信息平臺、電子郵件等。采用微軟公司的Exchange平臺。在MIS系統(tǒng)上，平安已經(jīng)完成了MIS系統(tǒng)整體框架規(guī)劃和設(shè)計，目前已完成MIS系統(tǒng)一期開發(fā)，正在進(jìn)行MIS系統(tǒng)二期的開發(fā)工作。財務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)，已經(jīng)在全國和全省使用，主要實現(xiàn)了全省各機構(gòu)部門的資金運用的計劃審核和具體管理。該系統(tǒng)由總公司外包開發(fā)和維護(hù)。電腦設(shè)備申報系統(tǒng)，已經(jīng)在全國和全省使用，由總公司與供應(yīng)商保持聯(lián)系，定期根據(jù)市場情況調(diào)節(jié)各款電腦、打印機、筆記本、掃描儀等設(shè)備的價位，各機構(gòu)根據(jù)年初審定的預(yù)算在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的設(shè)備并提交申請，系統(tǒng)會將申請自動轉(zhuǎn)遞到各層級的領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后會自動扣除預(yù)算金額，同時轉(zhuǎn)遞到相應(yīng)的執(zhí)行人和反饋給相應(yīng)的申請機構(gòu)信息，該系統(tǒng)結(jié)合了總公司的Exchange郵件服務(wù)器一起使用。該系統(tǒng)由總公司外包開發(fā)和維護(hù)。

（四）財務(wù)系統(tǒng)和人力資源系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)采用Oracle公司的財務(wù)系統(tǒng)，方式為B/S結(jié)構(gòu)，外包給香港電訊開發(fā)。已經(jīng)實現(xiàn)了財務(wù)系統(tǒng)的全國大集中處理。

（五）影象系統(tǒng)和精算系統(tǒng)2000年實施了精算支持系統(tǒng)，主要功能包括預(yù)測、評估等，投入為200萬元。影象系統(tǒng)采用美國的軟件平臺開發(fā)，目前正在開發(fā)中。

（六）電子商務(wù)系統(tǒng)建有電子商務(wù)系統(tǒng)，從2000年建成，總投入為5000萬元，是一個集證券、保險信息和在線交易功能與一身的綜合理財門戶網(wǎng)站，網(wǎng)址為.cn。

（七）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)廣域網(wǎng)采用DDN專線/數(shù)字電路/VPN，帶寬為每分公司為2M，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為星型，逐級

互連。局域網(wǎng)采用1000Ｍ以太網(wǎng)。廣域網(wǎng)從1995年建立以來，主要服務(wù)于ＯＡ系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信息發(fā)布，數(shù)字電話/電話會議，多媒體傳輸，遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)備份，以及程序包的更新等。網(wǎng)絡(luò)對外連接主要包括銀行、醫(yī)院、海關(guān)、電信、代理點。與其它企業(yè)公司實行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)主要目的是保費結(jié)算、代理出單、網(wǎng)上交易、資料獲取等。

（八）信息安全廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全的實施方案為租用電信DDN數(shù)據(jù)專線構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部專網(wǎng)，以及采用VPN＋因特網(wǎng)構(gòu)建企業(yè)虛擬專網(wǎng)。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)主要采用的安全技術(shù)為防火墻、公鑰體系PKI、SSL以及身份認(rèn)證。具體采用的產(chǎn)品如下：防火墻為CheckpointNokiaPixNetscreenSunscreen；VPN為Checkpoint；防病毒軟件為Mcafee；漏洞掃描為ISSInternetscanner；IDS為LinkTrust；備份軟件為Veritas。目前公司正在制定新的信息安全體系。

第二篇：中國-人壽保險公司實習(xí)報告

中國-人壽保險公司實習(xí)報告

推銷工作的重要性及其特點

人身保險是以人的生命或身體為保險對象的，保險人對被保險人的生命或身體因遭受事故、意外傷害、疾病、衰老等原因?qū)е碌乃劳?、殘疾、喪失工作能力或者年老退休?zé)任給付保險金的一種保險方式。因此，以經(jīng)營人身保險為主的保險公司所提供的產(chǎn)品就具有無形性、同質(zhì)性、廣泛多樣性和分散性等特性。而且人身保險所涉及的往往是人的老、死、疾、殘等。在中國這樣一個儒教的過度里人們大多忌諱談?wù)撨@些話題。所以即使人們有巨大的保險需求，也很少有人主動的去購買保險產(chǎn)品。這就需要我們的人身保險推銷員來為客戶介紹保險產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，激發(fā)客戶實現(xiàn)需求，推銷公司的保險產(chǎn)品，提高公司的業(yè)績，提升公司的形象。保險推銷工作是保險公司的賴以生存的前提。

人身保險的推銷工作具有一些特點。

第一，推銷工作具有服務(wù)性。這種服務(wù)性表現(xiàn)為：首先是在顧客購買之前，推銷人員應(yīng)根據(jù)客戶的需要，幫助其設(shè)計保險方案，選擇適當(dāng)?shù)碾U種；其次在顧客購買之后，根據(jù)客戶保險需求的變化和新險種的出現(xiàn)，幫助顧客調(diào)整保險方案，確保其財務(wù)穩(wěn)定；再次當(dāng)保險事故發(fā)生或期限屆滿時，主動幫助客戶索賠或提供這方面的咨詢服務(wù)。

第二，保險工作需要豐富的知識。人身保險本身是一種合同，也是一種家庭經(jīng)濟計劃。它不但牽涉到法律、稅金、醫(yī)學(xué)、金融投資、社會學(xué)方面的知識，還要考慮到客戶家庭情況、收入狀況及未來的經(jīng)濟計劃和投資方向及客戶的心理狀態(tài)和消費習(xí)慣。

第三，推銷工作意義重大。人身保險是幫助他人追求幸福人生的保證。推銷員在推銷工作中處處為客戶著想，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的保單，使客戶在遭遇不幸時及時得到經(jīng)濟幫助，渡過難關(guān)，自然會受到人們的尊敬。

第四，推銷工作靈活自由。人身保險推銷工作可以由保險員根據(jù)自己的情況選擇工作時間、對象及地點，按照個人的計劃自由調(diào)整安排。

第五，推銷工作還有獨特的工作程序和工作要領(lǐng)。所以，任何一家人壽保險公司都相當(dāng)重視保險推銷人員的培訓(xùn)與開發(fā)。

我的實習(xí)心得

為期兩個月的保險實習(xí),除了收獲到一段快樂充實，令人難忘的時光，還學(xué)到書本以外的知識，贏得開啟通往社會之路大門的五把金鑰匙：

第一把金鑰匙：真誠

“精誠所至，金石為開”，當(dāng)人處于一個陌生的環(huán)境時，用什么去打開別人的心靈，得到別人的認(rèn)可？真誠！記得踏入人壽的第一天，剛離開人力資源部的會議室我就被一位態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪凶宇I(lǐng)進(jìn)了個人業(yè)務(wù)部，故做鎮(zhèn)定的我心里底氣不足，因為陌生的面孔和新鮮的環(huán)境即將闖入我的世界，而我也要撞入他們熟悉的環(huán)境中。但這種心理在十分鐘后就消失了，寬敞明亮、溫度適宜的辦公室，態(tài)度和藹、誠懇可親的同事，親切的問候，親和的微笑和串串歡迎的語句，頓時令我感動不已，我覺得辦公室里蕩著一縷甜蜜--真誠！從那時刻起，我方才領(lǐng)略到保險公司為何把誠信放在首位。真誠是生存的前提，守信是發(fā)展的根源！公司如此，做人亦是，由此，頷首微笑，問候請教就成了我這個月的實習(xí)行為規(guī)范，我想真誠應(yīng)是自我價值實現(xiàn)的第一步！

第二把金鑰匙：溝通

在保險公司，部門與部門之間，個人和個人之間應(yīng)該是分工合作關(guān)系，在我的實習(xí)部門，我覺得每個成員的獨立工作能力很強，但合作精神卻處處體現(xiàn)。分工的同時需要溝通，否則就無法實現(xiàn)既定目標(biāo)，無法讓工作完成得更出色。新人上道，自然容易多犯錯。我認(rèn)真做好每件事盡管還是會出小差錯，還是會心慌，但我會及時與部門里的同事溝通，及時獲得他們的幫助！

第三把金鑰匙：激情與耐心

激情與耐心就似火與水的較量，往往火的激情總是容易被水的耐性所控制，工作亦如此，這是激情與耐心必須并存的事情。初進(jìn)辦公室，我的心情是激動興奮的，這應(yīng)該是我幻想許久，畏懼又期待的社會生活。學(xué)者常說大學(xué)是半個社會，那這里就是完整的社會，盡管我仍未夠資格做一個社會人但我是用一種完全社會人的心態(tài)來接受這一個月的考驗。激情澎湃有點夸張但我是充滿激情地過完這個月，可是，除了對工作的激情外，我深刻地認(rèn)識到耐心的重要性。光有激情沒有耐心做出來的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出來的工作質(zhì)量是底下的。尤其對于是實習(xí)生而言，許多人說實習(xí)類似于“打雜”，搞衛(wèi)生、整理辦公室文件、復(fù)印、打字、傳送文件??來公司之前，我已有充分的心理準(zhǔn)備，書記在動員大會上教育我們要做好每件小事情，在部門的工作做得越多也就學(xué)得越多，更覺得同事交付更多的工作則代表他們對我的器重和恩寵更多。

第四把金鑰匙：創(chuàng)新

技術(shù)大家可以學(xué)，但創(chuàng)新卻只屬于你自己！這是自我價值實現(xiàn)的最佳方法。每個方案的設(shè)計，每項工作的展開，都不能離開創(chuàng)新，而這個對于我們部門的各成員來說，我是望塵莫及的。因此，做工作的時候我難免會做些彎路，不能做得盡善盡美，幸虧經(jīng)理和同事指點迷津，才讓我不至于陷入艱難狀況。保險公司向來是個招賢納士，廣納百川的地方。所以進(jìn)入人壽就感覺進(jìn)入了精英薈萃的殿堂，深深的感到自己知識的欠缺，不僅表現(xiàn)為專業(yè)知識，綜合知識更是有待提高。學(xué)有專精，重在一個項目的鉆研與精通，但在這之外，更不妨有多項才能，所以“一技之長”變?yōu)椤皵?shù)技之長”，具備了一些技能創(chuàng)新必會層出不窮，工作必能左右逢源！

第五把鑰匙：主動出擊

實習(xí)的目的也就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)書本之外的知識，學(xué)習(xí)社會和工作上的許多知識?！凹埳系脕斫K覺淺，覺知此事要躬行”，只有行動才能讓正確的理論和方法得以

吸收和理解。但在保險公司更加強調(diào)行動的積極性，想法的先進(jìn)性，被動的學(xué)習(xí)工作，效果是低下的，所以，我們需要主動出擊。只有主動出擊才能使許多問題迎刃而解，許多知識才能盡快享用！在實習(xí)期間，我覺得這一點我做的不足，總是怕打擾同事的工作，所以不敢貿(mào)然請教他們關(guān)于工作之外的保險知識和工作經(jīng)驗，從而使我錯失了許多寶貴的求知經(jīng)驗。在以后的日子里，我定會吸取此次教訓(xùn)，主動出擊，把握更多機會，獲得更多知識和經(jīng)驗。

第三篇：中國人壽財產(chǎn)保險公司實習(xí)報告

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司**市中心支公司實

習(xí)報告

實習(xí)時間：2012年2月20日——2012年3月20日

實習(xí)地點：中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司邯鄲市中心支公司 實習(xí)內(nèi)容：財產(chǎn)保險

這次有幸來到人壽財險公司進(jìn)行實習(xí)接受一次鍛煉，使得自己學(xué)習(xí)的理論知識得以應(yīng)用，學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗與教訓(xùn)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。從而使自己更加了解自己，最主要的是讓我學(xué)會了做事。通過實習(xí)，可以熟悉的了解保險實務(wù)的具體操作過程，鞏固理論和方法，提高分析能力。培養(yǎng)從事經(jīng)紀(jì)中介工作的業(yè)務(wù)能力。了解并熟悉保險代理人的日常業(yè)務(wù)和工作流程，學(xué)會進(jìn)行工作。在實習(xí)中拜廣大工作人員為師，虛心學(xué)習(xí)他們的好品質(zhì)、好作風(fēng)和好的工作方式，提高自己的綜合素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成為合格的經(jīng)濟工作者。找出自身狀況與社會實際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補充相關(guān)知識，為求職與正式工作做好充分的知識、能力準(zhǔn)備。在此我很感謝人壽公司能給我這么好的一次機會。

一、實習(xí)公司簡介

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)、中國人壽保險（集團(tuán)）公司及旗下中國人壽保險股份有限公司共同發(fā)起設(shè)立的全國性專業(yè)財產(chǎn)保險公司，注冊資本80億元人民幣，經(jīng)營范圍包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險、上述業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)、國家法律、法規(guī)

允許的保險資金運用業(yè)務(wù)、經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

作為中國人壽旗下核心成員，中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司始

終以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，充分依托中

國人壽的整體優(yōu)勢資源，積極創(chuàng)新財產(chǎn)保險經(jīng)營模式，全面構(gòu)建差異

化的經(jīng)營特色和核心競爭力，不斷拓寬發(fā)展空間和服務(wù)領(lǐng)域，著力打

造國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流、不斷超越的財產(chǎn)保險公司。

2009年，公司當(dāng)年實現(xiàn)經(jīng)營盈利，打破了行業(yè)發(fā)展的常規(guī)模式；

2010年公司保費收入突破100億元，市場份額穩(wěn)居第6位，實現(xiàn)承

保盈利。

二、實習(xí)內(nèi)容

（一）交強險

(1)交強險是法律強制投保的險種，同時也是您和愛車的必要保

障，在出現(xiàn)事故的時候能極大減輕您的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，化解糾紛，最重要的是如果不投保，將無法上牌、過戶、年檢，一旦被查處，還會被扣

車，并處以雙倍保費的處罰!

(2)保險責(zé)任:被保險人在使用被保險機動車過程中發(fā)生交通事

故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承

擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司按照約定對每次事故在賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)

賠償。

(3)賠償限額: 被保險人有責(zé)任時:①死亡傷殘賠償限額為110000

元 ②醫(yī)療費用賠償限額為10000元 ③財產(chǎn)損失賠償限額為2000元。

被保險人無責(zé)任時:①無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元 ②無責(zé)

任醫(yī)療費用賠償限額為1000元③無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元。

（二）自燃損失險

(1)自燃損失險指負(fù)責(zé)賠償因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生

故障及運載貨物自身原因起火造成車輛本身的損失。

(2)保險責(zé)任:發(fā)生本附加險保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時，被保險

人或其代表為防止或者減少保險機動車損失而采取施救、保護(hù)措施所

支出的必要合理的費用，保險人負(fù)責(zé)賠償。

(3)保險金額:保險金額由您和保險公司在保險車輛的實際價

值內(nèi)協(xié)商確定。

（三）第三者責(zé)任險

(1)第三者責(zé)任險（簡稱三責(zé)險）是指被保險人或其允許的駕駛

人員在使用保險車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡

或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險 人承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任，保險公司

負(fù)責(zé)賠償。

(2)保險責(zé)任: 被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU

機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損

毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司依照保險合同的約定進(jìn)行賠償。

(3)責(zé)任限額: 每次事故的責(zé)任限額，由投保人和保險人在簽訂

保險合同時按保險監(jiān)管部門批準(zhǔn)的限額檔次協(xié)商確定。

（四）玻璃單獨破碎險

(1)玻璃單獨破碎險，即保險公司負(fù)責(zé)賠償保險車輛在使用過程

中，發(fā)生本車玻璃單獨破碎的損失的一種商業(yè)保險。

(2)保險責(zé)任:投保了本附加險的機動車的前后風(fēng)擋玻璃或左右

車窗玻璃發(fā)生單獨破碎，保險公司負(fù)責(zé)賠償。

(3)保險金額:保險公司對玻璃破碎通常按實際損失賠付。

（五）不計免賠特約險

(1)不計免賠率特約條款屬于附加險的一種。該險種通常是指經(jīng)

特別約定，保險事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的主險條款規(guī)定的免賠率

計算的、應(yīng)當(dāng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險人負(fù)責(zé)賠償。

(2)保險責(zé)任:經(jīng)特別約定，保險事故發(fā)生后，按照投保人選擇投

保的商業(yè)第三者責(zé)任保險、車輛損失險或車上人員責(zé)任險的事故責(zé)任

免賠率計算的。

（六）車輛損失險

(1)車輛損失險是負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害和意外事故造成投保車

輛本身的損失。

(2)保險責(zé)任:您投保車損險以后，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)

害或意外事故造成保險車輛本身損失時，保險公司按合約賠償或支

付保險金。

(3)保險金額:車輛損失險的保險金額由投保人和保險人選擇以

下的三種方式之一協(xié)商確定：①按新車購臵價確定投保時的新車購臵

價根據(jù)投保時保險合同簽訂的同類型新車的市場銷售價格確定。②按

投保時的實際價值確定投保時被保險機動車的實際價值根據(jù)投保時的新車購臵價減去折舊金額后的價格確定。③由投保人與保險人協(xié)商

確定保險金額。

（七）車上人員責(zé)任險

(1)車上人員責(zé)任險是車輛商業(yè)險主險的一種。負(fù)責(zé)賠償保險車

輛交通意外造成的本車人員傷亡。

(2)保險責(zé)任：被保車輛發(fā)生意外事故后，致使車上人員受到人

身傷亡，保險公司負(fù)責(zé)依法應(yīng)該由車主（被保人）承擔(dān)的損害賠償責(zé)

任。

(3)保險金額：車上人員責(zé)任險的保險金額由被保險人和保險公

司協(xié)商確定。

（八）車身劃痕保險

(1)車身劃痕險是車損險的附加險，保障責(zé)任是“他人惡意行為造

成保險車輛車身人為劃痕”。

(2)保險責(zé)任：保險公司負(fù)責(zé)賠償,無明顯碰撞痕跡的劃痕。

(3)保險金額：保險金額由投保人和保險人在投保時協(xié)商確定。

（九）盜搶險

(1)盜搶險全稱是機動車輛全車盜搶險，機動車輛全車盜搶險的保

險責(zé)任為全車被盜竊、被搶奪造成的車輛損失。

(2)保險責(zé)任：一是因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的保險車輛的損失；二是因保險車輛被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的合理費用支出。

(3)保險金額：保險金額由投保人與保險人在保險車輛的實際價值

內(nèi)協(xié)商確定。

（十）第三者責(zé)任險

(1)第三者責(zé)任險（簡稱三責(zé)險）是指被保險人或其允許的駕駛?cè)?/p>

員在使用保險車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或

財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任，保險公司負(fù)責(zé)

賠償。

(2)保險責(zé)任：被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動

車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司依照保險合同的約定。

(3)責(zé)任限額：責(zé)任限額由投保人和保險人在簽訂保險合同時按保

險監(jiān)管部門批準(zhǔn)的限額檔次協(xié)商確定。

三、實習(xí)心得

實習(xí)，顧名思義，在實踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后，或者說當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時候，我們需要了解，自己的所學(xué)需要或應(yīng)

當(dāng)如何應(yīng)用在實踐之中，因為任何知識都源于實踐，歸于實踐，所以，要將所學(xué)付諸實踐，來檢驗所學(xué)。然而，我們當(dāng)然不希望實習(xí)僅止

于此，那太狹隘了。實習(xí)是發(fā)揮和應(yīng)用專業(yè)知識，查漏補缺，認(rèn)真學(xué)習(xí)，鞏固不足的重要一環(huán)，因為它畢竟與社會相掛鉤，是檢驗在校學(xué)習(xí)成果的好時機，因為即使在校學(xué)得再好，一旦到了社會，也許所有的一切都會變得一文不值。因為社會畢竟不同于學(xué)校。所以，如果不

好好的體驗、經(jīng)歷這一過程，怎么會知道究竟自己的分量有多重，究

竟自己真正懂得多少呢？ 其實，實習(xí)真正的是我們自己的事情，而

不是學(xué)校、家長或是社會強加給我們的一個任務(wù)，它有助于我們認(rèn)識

自己，把握自己和在以后更好的塑造自己。而且，實習(xí)也是我們在在校期間接觸社會、認(rèn)識社會的極好的機會，因為在這段時間里，我們

雖然身處社會之中，但實際上卻還是一名學(xué)生；雖然學(xué)習(xí)生活即將完

結(jié)，但卻不知道自己的所學(xué)應(yīng)當(dāng)如何付諸應(yīng)用。所以，在這段時間里，我們更能發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到學(xué)校與社會的種種不同以及方方面面的差異。從而，在剩下的時間里，更加完善的包裝和塑造自己，為將

來踏入社會作進(jìn)一步的準(zhǔn)備。而社會，是一個錯綜復(fù)雜的混合體，絕然不同于學(xué)校，如果以為有再學(xué)校里學(xué)到的就足夠了，那是致命的錯誤。所以，實習(xí)又不單單是一個檢查的過程。

綜上，實習(xí)是為將來打基礎(chǔ)的重要階段，不論什么人，什么學(xué)歷，從事什么工作。如果少了實習(xí)這一環(huán)，那么在他真正踏入工作崗位的時候，適應(yīng)期會變得很長，從而不能盡快地進(jìn)入角色，甚至失去表現(xiàn)、展示自己的機會，錯過好的機遇。所以我們應(yīng)當(dāng)正視實習(xí)，好好的體會、經(jīng)歷實習(xí)，認(rèn)識自我，達(dá)到事半功倍的效果。

第四篇：中國人壽財產(chǎn)保險公司實習(xí)報告

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司**市中心支公司實

習(xí)報告

實習(xí)時間：2012年2月20日——2012年3月20日

實習(xí)地點：中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司邯鄲市中心支公司 實習(xí)內(nèi)容：財產(chǎn)保險

這次有幸來到人壽財險公司進(jìn)行實習(xí)接受一次鍛煉，使得自己學(xué)習(xí)的理論知識得以應(yīng)用，學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗與教訓(xùn)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。從而使自己更加了解自己，最主要的是讓我學(xué)會了做事。通過實習(xí)，可以熟悉的了解保險實務(wù)的具體操作過程，鞏固理論和方法，提高分析能力。培養(yǎng)從事經(jīng)紀(jì)中介工作的業(yè)務(wù)能力。了解并熟悉保險代理人的日常業(yè)務(wù)和工作流程，學(xué)會進(jìn)行工作。在實習(xí)中拜廣大工作人員為師，虛心學(xué)習(xí)他們的好品質(zhì)、好作風(fēng)和好的工作方式，提高自己的綜合素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成為合格的經(jīng)濟工作者。找出自身狀況與社會實際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補充相關(guān)知識，為求職與正式工作做好充分的知識、能力準(zhǔn)備。在此我很感謝人壽公司能給我這么好的一次機會。

一、實習(xí)公司簡介

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)、中國人壽保險（集團(tuán)）公司及旗下中國人壽保險股份有限公司共同發(fā)起設(shè)立的全國性專業(yè)財產(chǎn)保險公司，注冊資本80億元人民幣，經(jīng)營范圍包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險、上述業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)、國家法律、法規(guī)允許的保險資金運用業(yè)務(wù)、經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

作為中國人壽旗下核心成員，中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司始終以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，充分依托中國人壽的整體優(yōu)勢資源，積極創(chuàng)新財產(chǎn)保險經(jīng)營模式，全面構(gòu)建差異化的經(jīng)營特色和核心競爭力，不斷拓寬發(fā)展空間和服務(wù)領(lǐng)域，著力打造國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流、不斷超越的財產(chǎn)保險公司。

2009年，公司當(dāng)年實現(xiàn)經(jīng)營盈利，打破了行業(yè)發(fā)展的常規(guī)模式；2010年公司保費收入突破100億元，市場份額穩(wěn)居第6位，實現(xiàn)承保盈利。

二、實習(xí)內(nèi)容

（一）交強險

(1)交強險是法律強制投保的險種，同時也是您和愛車的必要保障，在出現(xiàn)事故的時候能極大減輕您的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，化解糾紛，最重要的是如果不投保，將無法上牌、過戶、年檢，一旦被查處，還會被扣車，并處以雙倍保費的處罰!(2)保險責(zé)任:被保險人在使用被保險機動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司按照約定對每次事故在賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。

(3)賠償限額: 被保險人有責(zé)任時:①死亡傷殘賠償限額為110000元 ②醫(yī)療費用賠償限額為10000元 ③財產(chǎn)損失賠償限額為2000元。被保險人無責(zé)任時:①無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元 ②無責(zé)任醫(yī)療費用賠償限額為1000元③無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元。

（二）自燃損失險

(1)自燃損失險指負(fù)責(zé)賠償因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及運載貨物自身原因起火造成車輛本身的損失。

(2)保險責(zé)任:發(fā)生本附加險保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時，被保險人或其代表為防止或者減少保險機動車損失而采取施救、保護(hù)措施所支出的必要合理的費用，保險人負(fù)責(zé)賠償。

(3)保險金額:保險金額由您和保險公司在保險車輛的實際價值內(nèi)協(xié)商確定。

（三）第三者責(zé)任險

(1)第三者責(zé)任險（簡稱三責(zé)險）是指被保險人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險 人承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任，保險公司負(fù)責(zé)賠償。

(2)保險責(zé)任: 被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司依照保險合同的約定進(jìn)行賠償。

(3)責(zé)任限額: 每次事故的責(zé)任限額，由投保人和保險人在簽訂保險合同時按保險監(jiān)管部門批準(zhǔn)的限額檔次協(xié)商確定。

（四）玻璃單獨破碎險

(1)玻璃單獨破碎險，即保險公司負(fù)責(zé)賠償保險車輛在使用過程中，發(fā)生本車玻璃單獨破碎的損失的一種商業(yè)保險。(2)保險責(zé)任:投保了本附加險的機動車的前后風(fēng)擋玻璃或左右車窗玻璃發(fā)生單獨破碎，保險公司負(fù)責(zé)賠償。(3)保險金額:保險公司對玻璃破碎通常按實際損失賠付。

（五）不計免賠特約險

(1)不計免賠率特約條款屬于附加險的一種。該險種通常是指經(jīng)特別約定，保險事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的主險條款規(guī)定的免賠率計算的、應(yīng)當(dāng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險人負(fù)責(zé)賠償。(2)保險責(zé)任:經(jīng)特別約定，保險事故發(fā)生后，按照投保人選擇投保的商業(yè)第三者責(zé)任保險、車輛損失險或車上人員責(zé)任險的事故責(zé)任免賠率計算的。

（六）車輛損失險

(1)車輛損失險是負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害和意外事故造成投保車輛本身的損失。

(2)保險責(zé)任:您投保車損險以后，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故造成保險車輛本身損失時，保險公司按合約賠償或支付保險金。

(3)保險金額:車輛損失險的保險金額由投保人和保險人選擇以下的三種方式之一協(xié)商確定：①按新車購臵價確定投保時的新車購臵價根據(jù)投保時保險合同簽訂的同類型新車的市場銷售價格確定。②按投保時的實際價值確定投保時被保險機動車的實際價值根據(jù)投保時的新車購臵價減去折舊金額后的價格確定。③由投保人與保險人協(xié)商確定保險金額。

（七）車上人員責(zé)任險

(1)車上人員責(zé)任險是車輛商業(yè)險主險的一種。負(fù)責(zé)賠償保險車輛交通意外造成的本車人員傷亡。

(2)保險責(zé)任：被保車輛發(fā)生意外事故后，致使車上人員受到人身傷亡，保險公司負(fù)責(zé)依法應(yīng)該由車主（被保人）承擔(dān)的損害賠償責(zé)任。

(3)保險金額：車上人員責(zé)任險的保險金額由被保險人和保險公司協(xié)商確定。

（八）車身劃痕保險

(1)車身劃痕險是車損險的附加險，保障責(zé)任是“他人惡意行為造成保險車輛車身人為劃痕”。

(2)保險責(zé)任：保險公司負(fù)責(zé)賠償,無明顯碰撞痕跡的劃痕。(3)保險金額：保險金額由投保人和保險人在投保時協(xié)商確定。

（九）盜搶險

(1)盜搶險全稱是機動車輛全車盜搶險，機動車輛全車盜搶險的保險責(zé)任為全車被盜竊、被搶奪造成的車輛損失。

(2)保險責(zé)任：一是因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的保險車輛的損失；二是因保險車輛被盜竊、被搶劫、被搶奪造成的合理費用支出。(3)保險金額：保險金額由投保人與保險人在保險車輛的實際價值內(nèi)協(xié)商確定。

（十）第三者責(zé)任險(1)第三者責(zé)任險（簡稱三責(zé)險）是指被保險人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任，保險公司負(fù)責(zé)賠償。

(2)保險責(zé)任：被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險公司依照保險合同的約定。

(3)責(zé)任限額：責(zé)任限額由投保人和保險人在簽訂保險合同時按保險監(jiān)管部門批準(zhǔn)的限額檔次協(xié)商確定。

三、實習(xí)心得

實習(xí)，顧名思義，在實踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)之后，或者說當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時候，我們需要了解，自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實踐之中，因為任何知識都源于實踐，歸于實踐，所以，要將所學(xué)付諸實踐，來檢驗所學(xué)。然而，我們當(dāng)然不希望實習(xí)僅止于此，那太狹隘了。實習(xí)是發(fā)揮和應(yīng)用專業(yè)知識，查漏補缺，認(rèn)真學(xué)習(xí)，鞏固不足的重要一環(huán)，因為它畢竟與社會相掛鉤，是檢驗在校學(xué)習(xí)成果的好時機，因為即使在校學(xué)得再好，一旦到了社會，也許所有的一切都會變得一文不值。因為社會畢竟不同于學(xué)校。所以，如果不好好的體驗、經(jīng)歷這一過程，怎么會知道究竟自己的分量有多重，究竟自己真正懂得多少呢？ 其實，實習(xí)真正的是我們自己的事情，而不是學(xué)校、家長或是社會強加給我們的一個任務(wù)，它有助于我們認(rèn)識自己，把握自己和在以后更好的塑造自己。而且，實習(xí)也是我們在在校期間接觸社會、認(rèn)識社會的極好的機會，因為在這段時間里，我們雖然身處社會之中，但實際上卻還是一名學(xué)生；雖然學(xué)習(xí)生活即將完結(jié)，但卻不知道自己的所學(xué)應(yīng)當(dāng)如何付諸應(yīng)用。所以，在這段時間里，我們更能發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到學(xué)校與社會的種種不同以及方方面面的差異。從而，在剩下的時間里，更加完善的包裝和塑造自己，為將來踏入社會作進(jìn)一步的準(zhǔn)備。而社會，是一個錯綜復(fù)雜的混合體，絕然不同于學(xué)校，如果以為有再學(xué)校里學(xué)到的就足夠了，那是致命的錯誤。所以，實習(xí)又不單單是一個檢查的過程。

綜上，實習(xí)是為將來打基礎(chǔ)的重要階段，不論什么人，什么學(xué)歷，從事什么工作。如果少了實習(xí)這一環(huán)，那么在他真正踏入工作崗位的時候，適應(yīng)期會變得很長，從而不能盡快地進(jìn)入角色，甚至失去表現(xiàn)、展示自己的機會，錯過好的機遇。所以我們應(yīng)當(dāng)正視實習(xí)，好好的體會、經(jīng)歷實習(xí)，認(rèn)識自我，達(dá)到事半功倍的效果。

第五篇：中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略分析

銷售管理論文

姓名：張族華班級:09營銷2班學(xué)號：

淺析中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略

一，中國平安人壽保險公司簡介

中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團(tuán)）股份有限責(zé)任公司旗下的重要成員，成立于2002年。中國平安人壽與國內(nèi)保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費來衡量，是目前國內(nèi)第二大壽險公司。

中國平安人壽引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險專家進(jìn)入管理高層，實現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗和本土實際情況的有機契合，保持和增強了在銷售（包括E行銷）、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)、后援及IT等諸多領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。

二，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀

中國平安從上世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM(客戶關(guān)系管理)。目前，中國平安人壽在國內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過2000個營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。開通了第一家全國集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動，在業(yè)內(nèi)率先推出國內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的E服務(wù)平臺，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評多個重要獎項。當(dāng)前平安保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：大部分外勤業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷產(chǎn)品，對冷銷產(chǎn)品不怎么了解?？蛻舴诸惏纯蛻糁艺\、客戶購買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類。客戶由業(yè)務(wù)員一對一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會的各個層面。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級機構(gòu)通過DND專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操作MIS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升。客戶服務(wù)信息是將呼叫中心受理信息進(jìn)行分類通報的平臺。

三，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額

公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績目標(biāo)。是以業(yè)績?yōu)橹?，以保費規(guī)模論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎勵或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目標(biāo)都很明確。無論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。而對于業(yè)務(wù)部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價值作為重點。而客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這明顯與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的利益沖突。

（二）客戶關(guān)系管理上缺乏有效依據(jù)

客戶關(guān)系管理應(yīng)以實現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險客戶關(guān)系管理存在的問題包括：

1，新客戶開發(fā)策略效果不佳

新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵和媒體宣傳上。但因為缺少對客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶體驗等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實際效果不佳。

2，客戶保持策略不穩(wěn)定

公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個策略。對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊伍一般不能干預(yù)，同時公司予以行政上的保護(hù)（如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo(hù)期）。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個渠道之間也時有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對于保持績效無法監(jiān)控，沒有獎懲措施。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶方面信息進(jìn)行分析提煉。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。

（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善

1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒有專門的隊伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計開發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進(jìn)行促銷、管理和服務(wù)。

2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有保障

業(yè)務(wù)人員往往因為保單數(shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺錄入界面沒有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。機構(gòu)客戶稱沒有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱較長輸入麻煩、沒有合適的機構(gòu)標(biāo)識碼。

3，不能跨險種和歷史地看客戶

各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門的投保及其他活動情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒有記錄，導(dǎo)致無法進(jìn)行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。在經(jīng)營過程中，雖然各部門在態(tài)度和行動上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。

4，PA18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限

PA18上的“用戶”和保險客戶間沒有建立合適的聯(lián)系。客戶不能查看詳細(xì)的保單和理賠狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過email通知客戶 保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。電話中心只提供車險報案功能，還不支持其他險種和服務(wù)，沒有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒有主動更新客戶資料

數(shù)據(jù)的動力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時得到處理。

四，平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題的解決建議

1，重塑平安人壽保險客戶關(guān)系管理目標(biāo)

在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個明顯特征就是它帶有很強的感情因素，客戶對公司擁有很強的責(zé)任感以及對公司價值和目標(biāo)的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識到建設(shè)長久客戶關(guān)系是一個極其重要和困難的過程。認(rèn)識客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個層級的員工要樹立一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將至融入自己的實際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系

緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)。客戶滿意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評估客戶服務(wù)水平，并通過適當(dāng)?shù)募罴s束機制鼓勵服務(wù)人員加強與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)?？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。

3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè)

主要是對客戶管理人員建立良好的培訓(xùn)機制，使得客戶管理隊伍人員具備各以下素質(zhì)：豐富的業(yè)務(wù)知識、敏銳的洞察力和分析能力。對市場、客戶以及競爭對手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時準(zhǔn)確收集市場信息。良好的個人素質(zhì)包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語言表達(dá)能力，簡潔大方的儀表，自我驅(qū)動力和約束力等。