第一篇：落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

—潘莊收費(fèi)站8月工作會(huì)議紀(jì)實(shí)

潘莊收費(fèi)站于8月21日召開(kāi)了站內(nèi)例會(huì)，總結(jié)了夏季汛期以來(lái)的工作情況與問(wèn)題，對(duì)取得的成績(jī)給與肯定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行全員討論。為了更好的向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)，會(huì)上班長(zhǎng)、管理員、收費(fèi)員分別從自身的角度闡述了工作中遇到的問(wèn)題，對(duì)于普遍存在的問(wèn)題，在會(huì)上進(jìn)行了積極的討論并制定整改措施。匯總的主要問(wèn)題有：

1.各班組將手勢(shì)服務(wù)、文明用語(yǔ)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到有據(jù)可依。

2.繼續(xù)強(qiáng)化疏導(dǎo)站位與崗上形象，進(jìn)一步提升文明服務(wù)。

3.制定結(jié)賬室規(guī)范、交接崗規(guī)范與列隊(duì)上崗規(guī)范，每班次下夜班進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練。4.培養(yǎng)員工安全意識(shí)，注意雷雨天氣自身安全，對(duì)于闖口車(chē)嚴(yán)禁正面阻攔。為迎接達(dá)沃斯夏季會(huì)議的舉辦，并以此為契機(jī)全面提升服務(wù)水平，提升收費(fèi)人員整體素質(zhì)，打造一支作風(fēng)硬、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的收費(fèi)隊(duì)伍。潘莊站根據(jù)公司整體工作部署開(kāi)展“學(xué)業(yè)務(wù)、精技能、展微笑”活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行微笑培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。具體實(shí)施計(jì)劃如下：

一、組織員工觀看優(yōu)秀收費(fèi)員電教片，重點(diǎn)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)；制定每班次練習(xí)任務(wù)，利用崗前、崗后、休息時(shí)間時(shí)時(shí)刻刻保持微笑練習(xí)；每班組推選一名優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，達(dá)到以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)全員進(jìn)步的，提升微笑服務(wù)目的。

二、每班組發(fā)放一冊(cè)通等學(xué)習(xí)材料讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并編寫(xiě)題庫(kù)以問(wèn)答題的形式對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試；延伸到日常定期開(kāi)展點(diǎn)鈔點(diǎn)卡比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)大比武、票款結(jié)算比賽；讓員工從思想意識(shí)上對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)重視起來(lái)，增強(qiáng)緊迫感，在不斷的學(xué)習(xí)中提升工作能力。

通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)提升了全員的微笑服務(wù)與文明服務(wù)水平，不斷創(chuàng)優(yōu)收費(fèi)站發(fā)展環(huán)境，全面提升收費(fèi)站服務(wù)形象。通過(guò)考試中職工普遍不易掌握的難點(diǎn)，后期將針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高職工的業(yè)務(wù)操作技能和規(guī)范化操作水平，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，激發(fā)全體職工愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的良好氛圍，切實(shí)培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的知識(shí)型職工和青年業(yè)務(wù)骨干。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專(zhuān)題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專(zhuān)題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪(fǎng)人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無(wú)法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專(zhuān)題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪(fǎng)? 經(jīng)常聽(tīng)到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問(wèn)道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪(fǎng)？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶(hù)當(dāng)成暗訪(fǎng)人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪(fǎng)的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪(fǎng)的實(shí)際目的。暗訪(fǎng)的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話(huà)問(wèn)了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒(méi)有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的效果來(lái)看，有暗訪(fǎng)比沒(méi)有暗訪(fǎng)要更到位。

為什么第三方暗訪(fǎng)讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪(fǎng)人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專(zhuān)業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪(fǎng)人員、應(yīng)對(duì)暗訪(fǎng)人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說(shuō)明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪(fǎng)，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪(fǎng)考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問(wèn)題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)來(lái)了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶(hù)感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶(hù)公司指定的銷(xiāo)售終端，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)等行為，抽查銷(xiāo)售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪(fǎng)人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶(hù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥(niǎo)”從大樹(shù)中把害蟲(chóng)找出來(lái)，保證大樹(shù)的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿(mǎn)意顧客是沉默的，那些來(lái)申訴的顧客通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶(hù)只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿(mǎn)意度分布原因。自然顧客的反映，無(wú)論是對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究或者是客戶(hù)投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的。通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車(chē)、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢(xún)公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話(huà)號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開(kāi)空調(diào)，溫度很高；各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開(kāi)放或沒(méi)有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類(lèi)不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常可以看到一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無(wú)招呼，顧客有需要時(shí)沒(méi)有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無(wú)道別，無(wú)故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢(qián)物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，沒(méi)有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)清離網(wǎng)的原因，沒(méi)有挽留，VIP臺(tái)席無(wú)人值班，對(duì)客戶(hù)的投訴沒(méi)有記錄電子工單，不安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶(hù)講大道理。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢(xún)問(wèn)他人，或直接說(shuō)不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢(xún)公司的共同努力，每月組織神秘客戶(hù)到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪(fǎng)，移動(dòng)公司把每月暗訪(fǎng)查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話(huà)號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線(xiàn)充足，擺放著讓客戶(hù)耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶(hù)在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂(lè)。宣傳資料擺放整齊，種類(lèi)齊全而且數(shù)量充足，客戶(hù)看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶(hù)可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶(hù)建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶(hù)信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿(mǎn)，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無(wú)特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢(qián)物，提醒客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶(hù)的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)問(wèn)清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶(hù)的投訴記錄電子工單，安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶(hù)費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專(zhuān)人值班，對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢(xún)問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶(hù)介紹，而不是直接說(shuō)不知道。

5．其他：對(duì)咨詢(xún)了某了套餐資費(fèi)，客戶(hù)沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢(xún)臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶(hù)向移動(dòng)中高層反映情況。

通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶(hù)檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒(méi)有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門(mén)店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪(fǎng)監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?？傊?，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶(hù)起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門(mén)和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶(hù)等候休息，客戶(hù)在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶(hù)參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶(hù)的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶(hù)感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶(hù)留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶(hù)最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶(hù)，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)В槍?duì)近期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶(hù)的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專(zhuān)區(qū)有專(zhuān)人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第三篇：精細(xì)管理提升宣傳提綱

認(rèn)清形勢(shì) 堅(jiān)定信心 扎實(shí)開(kāi)展

“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng) 促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展

宣傳提綱

集團(tuán)公司十四屆三次職代會(huì)暨工作會(huì)議,把“精細(xì)管理推進(jìn)年”列為的重點(diǎn)工作。2月27日，集團(tuán)公司召開(kāi)“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)，對(duì)“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)進(jìn)行了認(rèn)真的安排和部署。全公司上下要積極行動(dòng)起來(lái)，投入到“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)

中，確?；顒?dòng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

一、認(rèn)清形勢(shì)、正視困難，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的重要意義

剛剛過(guò)去的，集團(tuán)公司在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，通過(guò)深入開(kāi)展第二個(gè)“管理提升年”活動(dòng)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量有了新的提高。但是，自去年10月份以來(lái)，受?chē)?guó)際金融危機(jī)的沖擊，國(guó)內(nèi)各行業(yè)也受到不同程度的影響。從當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)大環(huán)境看，受金融海嘯的影響，全球經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重滑坡，其連鎖反應(yīng)已逐步影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值30.07萬(wàn)億元，全年呈現(xiàn)出逐步走低的態(tài)勢(shì)。可以說(shuō)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入調(diào)整期已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。從煤炭行業(yè)發(fā)展情況看，隨著金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響越來(lái)越大，下游產(chǎn)業(yè)需求量大幅減少，社會(huì)煤炭庫(kù)存上升，煤炭銷(xiāo)售受阻，遭遇到了10年來(lái)罕見(jiàn)的低潮。各煤炭企業(yè)紛紛減產(chǎn)，壓縮庫(kù)存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，紛紛搶市場(chǎng)、保銷(xiāo)售。從集團(tuán)公司來(lái)看，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)6億元。但是，進(jìn)入四季度，受火電發(fā)電量減少，鋼鐵產(chǎn)品走低，化工和建材行業(yè)不增，高耗能產(chǎn)品價(jià)格下降等的影響，我們的煤炭銷(xiāo)售工作遇到了很大困難，銷(xiāo)量和價(jià)格雙下降，煤炭收入明顯減少。

從以上分析可以看出，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)沖擊下，我們承受著巨大的壓力，因此，要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司又好又快發(fā)展，就必須進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)，正視困難，準(zhǔn)確地把握我們所處的大背景、大格局和大趨勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)管理，扎實(shí)開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)。

二、堅(jiān)定信心、積極應(yīng)對(duì)，充分看到戰(zhàn)勝困難的優(yōu)勢(shì)所在

董事長(zhǎng)在“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)上指出：盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)很?chē)?yán)峻，發(fā)展的壓力很大，未來(lái)不確定因素很多。但是，面對(duì)困難，我們是有信心度過(guò)難關(guān)的?！靶判谋赛S金更重要”。我們的信心，來(lái)自中央調(diào)整振興規(guī)劃等有效策略，來(lái)自省委、省政府?dāng)U內(nèi)需、保增長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)措施，更主要的是來(lái)自我們企業(yè)自身有利條件。即：“有實(shí)力”、“有能力”、“有潛力”。

集團(tuán)公司經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，特別是近些年來(lái)的全面快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力大大增強(qiáng)，資產(chǎn)總額超過(guò)百億元，已達(dá)到140億元，并且資產(chǎn)良好，資產(chǎn)負(fù)債率較低，現(xiàn)金流比較通暢，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有實(shí)力”；多年來(lái)我們的企業(yè)管理水平不斷提升，安全管理及礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化走在煤炭行業(yè)前列，我們有一支拉得出、叫得響、打得贏的職工隊(duì)伍，我們有一支能“積極干事、和諧共事、努力成事”的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有能力”；以本部發(fā)展為基礎(chǔ)，以外埠發(fā)展為重點(diǎn)，發(fā)展的潛力正在顯現(xiàn)，與此同時(shí)，本部的精細(xì)管理還有空間，管理的潛力和效益的潛力還很大，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有潛力”。“信心比黃金更重要”、“智者不惑、仁者不憂(yōu)、勇者不懼”，只要我們堅(jiān)定信心，不斷增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣，和衷共濟(jì)，齊心協(xié)力，就一定能渡過(guò)難關(guān)，化危機(jī)為機(jī)遇，逆勢(shì)而上。

三、強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平

面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)和“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)中的各項(xiàng)任務(wù)，各單位一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的部署和安排上來(lái)，強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平，切實(shí)把成本降下來(lái)。要強(qiáng)化精細(xì)管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由傳統(tǒng)管理向量化管理、粗放管理向細(xì)化管理、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理、“人治”管理向機(jī)制管理、“生產(chǎn)型”向“經(jīng)營(yíng)型”的重大轉(zhuǎn)變，逐步提高企業(yè)的管控力、現(xiàn)場(chǎng)力、經(jīng)營(yíng)力、信息力和創(chuàng)新力；要強(qiáng)化全員參與意識(shí)，落實(shí)成本管理責(zé)任制，將目標(biāo)成本層層分解，橫向到邊，縱向到底，使每一個(gè)崗位、每一個(gè)人都有成本指標(biāo)，努力提高全員實(shí)施精細(xì)管理的自覺(jué)性。要強(qiáng)化艱苦奮斗意識(shí)，不斷繼承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹(shù)立全員的精細(xì)管理理念，崇尚節(jié)約，通過(guò)從節(jié)約每一張紙、每一度電、每一滴水、每一件耗材入手，把艱苦樸素作風(fēng)貫穿于員工崗位作業(yè)的全過(guò)程；要強(qiáng)化創(chuàng)新管理意識(shí)，樹(shù)立成本效益統(tǒng)一觀念和成本系統(tǒng)管理觀念，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)成本、過(guò)程成本和班組及崗位成本管理。

四、認(rèn)真組織、層層落實(shí)，確保 “精細(xì)管理推進(jìn)年”取得實(shí)效

集團(tuán)公司“精細(xì)管理推進(jìn)年”的奮斗目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支2億元目標(biāo)。全公司上下要認(rèn)真組織、層層落實(shí)，從我做起,從現(xiàn)在做起,積極投身于“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的熱潮中,為全面提升企業(yè)管理水平貢獻(xiàn)力量。各級(jí)干部要高度重視，以對(duì)企業(yè)、對(duì)職工高度民主負(fù)責(zé)的態(tài)度，把課題和項(xiàng)目認(rèn)真落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。要結(jié)合自身的實(shí)際情況，扎實(shí)推進(jìn)精細(xì)崗位價(jià)值管理、精細(xì)安全管理、精細(xì)生產(chǎn)管理、精細(xì)成本管理，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。管理項(xiàng)目做到領(lǐng)導(dǎo)有目標(biāo)、部門(mén)有課題、單位有任務(wù)、人人有責(zé)任。通過(guò)深入扎實(shí)地開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“人人都是經(jīng)營(yíng)者，崗位都是利潤(rùn)源”，確保集團(tuán)公司又好又快發(fā)展。

第四篇：精細(xì)管理 陽(yáng)光服務(wù)

精細(xì)管理

陽(yáng)光服務(wù)

--市后勤管理示范化學(xué)校驗(yàn)收匯報(bào)材料

后勤工作是學(xué)校工作的一個(gè)極其重要的組成部分。建校一年來(lái)，我們高度重視后勤管理工作，把后勤工作納入重要議事日程，堅(jiān)持“抓后勤、促前勤，為學(xué)生、促發(fā)展”的工作方針，樹(shù)立以人為本的管理理念，實(shí)施精細(xì)管理，打造陽(yáng)光服務(wù)。以創(chuàng)建市后勤管理示范化學(xué)校為契機(jī)，突出后勤工作的管理和服務(wù)特色，努力創(chuàng)設(shè)清心、靜心，舒心、安心的校園環(huán)境，使學(xué)校后勤管理工作步入了良性發(fā)展的軌道，不斷提高后勤工作的管理水平和服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將我校積極創(chuàng)建后勤管理示范化學(xué)校的工作匯報(bào)如下：

一、學(xué)校基本情況

龍城小學(xué)是泗水縣委、縣政府堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展，實(shí)施“科教興縣”戰(zhàn)略，投巨資興建的龍城系列學(xué)校之一，于2010年9月建成投入使用。學(xué)校占地面積32440平方米，其中綠化用地平方米，體育用地平方米；建筑面積11650平方米，可容納36個(gè)教學(xué)班、1620名學(xué)生就讀，是我縣第一所按省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的小學(xué)，校園布局合理，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施先進(jìn)。學(xué)?，F(xiàn)有18個(gè)教學(xué)班、975名學(xué)生，擁有教職工56人，其中全國(guó)教育教學(xué)優(yōu)秀教師1人，市級(jí)以上優(yōu)秀教師5人，縣級(jí)優(yōu)秀教師12人；有全國(guó)優(yōu)質(zhì)課執(zhí)教者1人，省級(jí)優(yōu)質(zhì)課執(zhí)教者1人，市級(jí)教學(xué)能手4人，縣級(jí)教學(xué)能手14人。學(xué)校成立以來(lái)，堅(jiān)持“文化立校、質(zhì)量強(qiáng)校、科研興校、特色名校”的辦學(xué)思路，以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為核心，全面實(shí)施素質(zhì)教育。

一年來(lái)學(xué)校先后被評(píng)為“濟(jì)寧市實(shí)驗(yàn)室建設(shè)規(guī)范化學(xué)校”，“ 濟(jì)寧市教育科研基地”，“濟(jì)寧市師德師風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”，“山東省小學(xué)科學(xué)課堂教學(xué)規(guī)律研究實(shí)驗(yàn)學(xué)?！?，“泗水縣中小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì)團(tuán)體第四名”、“體育道德風(fēng)尚獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，承擔(dān)省級(jí)以上實(shí)驗(yàn)課題3項(xiàng)。龍城小學(xué)正揚(yáng)帆起航，駛向美好的未來(lái)。

二、充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建意義，實(shí)施“精細(xì)管理，陽(yáng)光服務(wù)”。

1、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識(shí)。

我校對(duì)創(chuàng)建“市后勤管理示范化學(xué)?！备叨戎匾?，積極宣傳市后勤管理示范化學(xué)校的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和意義，使全體教師關(guān)心、理解后勤管理示范化學(xué)校創(chuàng)建工作，使后勤工作人員進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)建工作的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。多次召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，研究后勤示范化學(xué)校創(chuàng)建工作，在此基礎(chǔ)上成立了以分管校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建工作。

2、建章立制，精細(xì)管理。

學(xué)校后勤管理工作是學(xué)校工作的重要組成部分，后勤工作的好壞，直接影響著學(xué)校教育教學(xué)工作的順利進(jìn)行，為強(qiáng)化后勤工作管理，學(xué)校成立了由校長(zhǎng)負(fù)總責(zé)、分管校長(zhǎng)具體抓的后勤工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將后勤管理工作納入學(xué)校教育改革和發(fā)展重要議事日程及總體工作部署，制定了后勤管理各類(lèi)規(guī)章制度30余個(gè)，有后勤管理和全管理制度，有各崗位工作人員崗位責(zé)任制，有突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，有資產(chǎn)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、校園綠化美化管理制度等。對(duì)后勤工作進(jìn)行制度規(guī)范，精細(xì)管理，做到了用制度管人，責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，做到分工明確、責(zé)任到人，誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的崗位誰(shuí)負(fù)責(zé)，根據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行量化考核。

3、明確分工，陽(yáng)光服務(wù)。

學(xué)校的中心工作是教學(xué)工作，為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)，是學(xué)校后勤工作的基本原則。有了這樣的定位，我們圍繞后勤工作積極完善人員的配備，做到配備齊全，責(zé)任落實(shí)到位。根據(jù)后勤工作繁雜、瑣碎、任務(wù)多、繁重的特點(diǎn)，組織所有的后勤工作人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提出具體要求，做好分工合作，明確各崗位職責(zé)，基本做到人人有事做，事事有人做。同時(shí)狠抓隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)施陽(yáng)光服務(wù)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人”的方針，堅(jiān)持后勤為教育教學(xué)服務(wù)，為師生服務(wù)的方向，努力提高服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)校園環(huán)境管理，實(shí)施文化立校。

1、強(qiáng)化校園環(huán)境管理。

我校是按照省級(jí)規(guī)范化學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的，設(shè)計(jì)美觀大方，辦公教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)三區(qū)分明，布局合理。各類(lèi)教學(xué)設(shè)施標(biāo)示清楚，校園宣傳欄、垃圾箱等設(shè)施整潔美觀，校園內(nèi)綠化帶、花園、草坪都有專(zhuān)人維護(hù)管理。樓內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生全部有教師承包打掃，是我校的一大特色，師生衛(wèi)生間均設(shè)在樓內(nèi)，設(shè)施齊全，管理規(guī)范，校園衛(wèi)生區(qū)以班級(jí)為單位劃分，責(zé)任明確，有德育處、少先隊(duì)大隊(duì)定時(shí)檢查和隨機(jī)抽查，并把結(jié)果納入班級(jí)量化。

2、實(shí)施文化立校戰(zhàn)略。

在抓好校園環(huán)境管理的同時(shí)，我們高度重視校園文化建設(shè)，實(shí)施文化立校戰(zhàn)略。一是精心確立學(xué)校文化理念。確立了“崇真尚美”的辦學(xué)理念和“追求卓越，打造品牌”的辦學(xué)目標(biāo)；擬定了“崇真尚美、團(tuán)結(jié)和諧、自強(qiáng)不息、追求卓越”的龍小精神。二是精心創(chuàng)設(shè)“博、雅、精、誠(chéng)”的校園文化。確立了：“龍翔海天” 的校園文化建設(shè)主題。中華民族要實(shí)現(xiàn)偉大的復(fù)興，必須仰望星空，走進(jìn)藍(lán)海，世界上強(qiáng)國(guó)幾乎都是航天、海洋強(qiáng)國(guó)。圍繞這一主題，我們擬定了仰望星空，探索宇宙、走進(jìn)藍(lán)海，探秘海洋、勵(lì)志勤奮，博學(xué)明理，自強(qiáng)不息、厚德載物，篤學(xué)善思、創(chuàng)新致用等專(zhuān)題。三是構(gòu)建書(shū)香校園，讓讀書(shū)潤(rùn)澤生命。四是打造教師文化，做有文化品味的老師。五是構(gòu)建制度文化。實(shí)行“年規(guī)劃、月計(jì)劃、周安排”的管理模式；實(shí)施金點(diǎn)子工程，推行民主管理。

三、抓好校產(chǎn)財(cái)務(wù)管理，踐行勤儉辦學(xué)。

1、嚴(yán)格校產(chǎn)管理。

學(xué)校的固定資產(chǎn)都是國(guó)有資產(chǎn)，必須管好、用好，嚴(yán)防損壞和流失。學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)固定資產(chǎn)管理制度》，對(duì)固定資產(chǎn)登記造冊(cè)，明確使用管理負(fù)責(zé)人，誰(shuí)使用，誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2、嚴(yán)格購(gòu)物審批。

學(xué)校采購(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)物品采購(gòu)審批制度》，所購(gòu)物品先有科室申請(qǐng)，再由分管校長(zhǎng)和校長(zhǎng)審批，最后由總務(wù)處統(tǒng)一采購(gòu)，采購(gòu)后憑審批單入庫(kù)，物品領(lǐng)取出庫(kù)應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批條領(lǐng)取，所有程序嚴(yán)格執(zhí)行《龍城小學(xué)物品采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)管理制度》。

3、嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理。

勤儉辦學(xué)是學(xué)校后勤工作的基本方針。學(xué)校后勤管理不但要重視開(kāi)源，而且更應(yīng)當(dāng)注意節(jié)流，在目前財(cái)政尚不充裕、教育經(jīng)費(fèi)不足的情況下，我們學(xué)校在努力向上級(jí)爭(zhēng)取更多的教育經(jīng)費(fèi)的同時(shí)，致力于提高已有經(jīng)費(fèi)的使用效益，一方面科學(xué)計(jì)劃使用經(jīng)費(fèi)，真正把每一分錢(qián)用在刀刃上，另一方面重視節(jié)約物力，做好校產(chǎn)的保管、維修工作，大力提高校產(chǎn)的使用率，加速校產(chǎn)使用的周轉(zhuǎn)率，延長(zhǎng)校產(chǎn)的使用年限，建立和健全了各種財(cái)產(chǎn)管理制度。另外學(xué)校還加強(qiáng)對(duì)學(xué)生愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的思想教育，把愛(ài)護(hù)公物納入學(xué)校班級(jí)教育的內(nèi)容，引導(dǎo)師生，愛(ài)惜公物，修舊利廢，自力更生，自己動(dòng)手，注意節(jié)約，自覺(jué)做校產(chǎn)管理的主人，形成了以愛(ài)護(hù)公物為榮的好風(fēng)尚，延長(zhǎng)了各種教學(xué)設(shè)備的壽命，提高了各種教學(xué)設(shè)備的使用率。

4、嚴(yán)格收費(fèi)管理。

在教育收費(fèi)方面，嚴(yán)格執(zhí)行義務(wù)教育階段收費(fèi)制度，規(guī)范收費(fèi)，絕不侵害學(xué)生利益。

四、強(qiáng)化學(xué)校安全管理，筑牢安全防線(xiàn)?！鞍踩珶o(wú)小事，責(zé)任大于天”，師生的平安，就是校園的平安，為加強(qiáng)校園安全管理，一是注重了技防、物防措施的落實(shí)，在學(xué)校計(jì)算機(jī)室、多媒體室、儀器室等重要部位加裝防盜門(mén)窗，各樓道口安裝卷簾門(mén)；二是實(shí)行督查管理，每天安排一名校領(lǐng)導(dǎo)和兩名教師值日督查，看護(hù)上放學(xué)學(xué)生安全，門(mén)衛(wèi)24小時(shí)值班。三是學(xué)校加強(qiáng)與派出所等部門(mén)的聯(lián)系，建立警校聯(lián)防制度，設(shè)立交警務(wù)室。四是開(kāi)展安全教育和安全演練，提高學(xué)生安全意識(shí)和自救能力。

五、扎實(shí)開(kāi)展習(xí)慣養(yǎng)成教育，構(gòu)建和諧校園。

一是開(kāi)展校園“五個(gè)一”活動(dòng)，創(chuàng)建精彩校園。即“每天一次演講，每天誦讀一首詩(shī)詞，每天唱一首歌，每天一分鐘踏步，每天寫(xiě)一篇日記”活動(dòng)，創(chuàng)建精彩校園。二是開(kāi)展興趣小組活動(dòng)，創(chuàng)建活力校園。學(xué)校堅(jiān)持以“全面提高師生素質(zhì)，充分發(fā)展個(gè)性特長(zhǎng)”的指導(dǎo)思想，充分利用現(xiàn)有的教育資源，成立了“龍城新韻書(shū)法繪畫(huà)藝術(shù)團(tuán)”，“龍城新韻舞蹈藝術(shù)團(tuán)”，生活化作文、趣味數(shù)學(xué)、英語(yǔ)口語(yǔ)秀等興趣小組，藝術(shù)團(tuán)與興趣小組由專(zhuān)業(yè)教師輔導(dǎo)，定期開(kāi)展活動(dòng)，力求實(shí)效，培養(yǎng)學(xué)生興趣愛(ài)好，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。三是開(kāi)展“陽(yáng)光體育”活動(dòng)，創(chuàng)建健康校園。學(xué)校在做好“兩操一課”和大課間等常規(guī)體育活動(dòng)基礎(chǔ)上，積極組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拔河、乒乓球等體育比賽活動(dòng)，展示體育鍛煉成果，強(qiáng)健學(xué)生體魄。四是關(guān)注學(xué)生心理，創(chuàng)建陽(yáng)光校園。充分挖掘教師資源，成立了“心靈驛站”，開(kāi)通了心語(yǔ)熱線(xiàn)電話(huà)，心橋信箱，開(kāi)設(shè)了心理健康課等，培養(yǎng)學(xué)生的陽(yáng)光心態(tài)。五是狠抓養(yǎng)成教育，創(chuàng)建生態(tài)校園。分年級(jí)制訂養(yǎng)成教育主題：

一、二年級(jí)以“學(xué)會(huì)走路，三輕輕、三隨手”為主題；

三、四年級(jí)突出“守紀(jì)律、講衛(wèi)生”的主題；

五、六年級(jí)強(qiáng)化“自我管理，勤奮學(xué)習(xí)”主題。規(guī)范評(píng)價(jià)促養(yǎng)成。制訂并實(shí)施了《龍城小學(xué)學(xué)生一日常規(guī)》、《生活細(xì)節(jié)三字經(jīng)》、《學(xué)生爭(zhēng)星系列評(píng)比制度》、《學(xué)生行為習(xí)慣分段訓(xùn)練要求》等。開(kāi)展豐富多 彩的活動(dòng)促養(yǎng)成。突出抓好學(xué)習(xí)習(xí)慣。加強(qiáng)課堂常規(guī)訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成。從學(xué)生上課起立做起，逐步能做好課前準(zhǔn)備，擺放好當(dāng)堂的書(shū)本和學(xué)習(xí)用具，以至上課時(shí)專(zhuān)心聽(tīng)講、積極舉手發(fā)言、樂(lè)于思考，及時(shí)完成各科作業(yè)。通過(guò)全校師生的共同努力，學(xué)生的習(xí)慣進(jìn)一步規(guī)范，良好的學(xué)風(fēng)、校風(fēng)已逐步形成，得到了社會(huì)的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

六、存在不足和整改措施：

1、學(xué)校要進(jìn)一步完善后勤管理，提高管理水平，后勤檢查力度略顯不足，以后要加強(qiáng)。

2、加強(qiáng)后勤檔案管理，注意材料的收集和歸檔。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)安全檢查，時(shí)刻把安全放在首位，確保萬(wàn)無(wú)一失。在我們的不懈努力下，學(xué)校后勤管理已逐步邁入制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。我校將以此次學(xué)校后勤工作檢查考評(píng)為契機(jī)，總結(jié)成績(jī)，找出不足，雖然我校在后勤管理方面做了大量的細(xì)致工作，但是在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也看到了自己的差距。今后，我們決心正視不足，認(rèn)清差距，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到后勤管理工作中去，進(jìn)一步突顯“精細(xì)管理，陽(yáng)光服務(wù)”的管理特色，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，努力提高服務(wù)質(zhì)量和效益，齊心協(xié)力，使后勤管理工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為打造龍小品牌做出更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：精細(xì)管理 提升城市品位

精細(xì)管理 提升城市品位

**縣人力資源和社會(huì)保障局常務(wù)副局長(zhǎng)***

近年來(lái)，我們所居住的縣城正越發(fā)變得美麗多姿。街道變得更加整潔、干凈、順暢，城市管理日趨規(guī)范、有秩序，新建小區(qū)此起彼伏，更多高樓拔地而起，城市面貌有了很大的改觀。城市的發(fā)展變化背后是城市建設(shè)者和管理者辛勤努力的汗水。我們?cè)谟芍愿屑に麄兊耐瑫r(shí)，更寄希望于他們以其智慧用精細(xì)之心來(lái)建設(shè)和管理城市，提升城市品位，讓我們生活的這座城市更加魅力迷人。

一、精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。街道兩側(cè)新建建筑，防止形成“兩堵墻”的樣式，要注意留空，要有高低層次感、錯(cuò)落有致，要增加廣場(chǎng)和公共綠地的面積，要讓商業(yè)利益更多地讓位于公眾利益。

二、加強(qiáng)街道商店牌匾的管理。嚴(yán)格商店牌匾的審批。提高商店牌匾設(shè)計(jì)上的美感，使牌匾設(shè)計(jì)更得體、大方。牌匾設(shè)計(jì)可考慮通過(guò)補(bǔ)貼或其他的方式來(lái)推行。商店牌匾在設(shè)計(jì)上不必拘泥統(tǒng)一的材質(zhì)、大小，但在整體上要和商店建筑和整個(gè)街道的格調(diào)相適應(yīng)。

三、精心護(hù)理城市公共設(shè)施。城市街道上路磚、基石、花草樹(shù)木、路燈、垃圾箱，每處公共設(shè)施都精心設(shè)計(jì)，都從方便人們來(lái)考慮，富有人性化，并精心施工。在公共設(shè)施受到毀損后，都能得到及時(shí)的修補(bǔ)修繕。不必街道多么寬闊，不必樓房多么高大，而如果用精細(xì)的思想來(lái)打理這座城市，就如同拾掇自家庭院一樣，處處干凈、利落，井井有條，滿(mǎn)有秩序,便利百姓，那小城也將呈現(xiàn)清新可人的一面，這也將是令人十分愜意得了。